KR20200100199A - 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들 - Google Patents

컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들 Download PDF

Info

Publication number
KR20200100199A
KR20200100199A KR1020207022917A KR20207022917A KR20200100199A KR 20200100199 A KR20200100199 A KR 20200100199A KR 1020207022917 A KR1020207022917 A KR 1020207022917A KR 20207022917 A KR20207022917 A KR 20207022917A KR 20200100199 A KR20200100199 A KR 20200100199A
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
contact
hold activity
preferred
preferred hold
computer processor
Prior art date
Application number
KR1020207022917A
Other languages
English (en)
Other versions
KR102227361B1 (ko
Inventor
지아 치쉬티
Original Assignee
아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드 filed Critical 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드
Publication of KR20200100199A publication Critical patent/KR20200100199A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR102227361B1 publication Critical patent/KR102227361B1/ko

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5235—Dependent on call type or called number [DNIS]
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/428—Arrangements for placing incoming calls on hold
    • H04M3/4285—Notifying, informing or entertaining a held party while on hold, e.g. Music On Hold
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/20—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to features of supplementary services
    • H04M2203/2011—Service processing based on information specified by a party before or during a call, e.g. information, tone or routing selection
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/40—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to call centers
    • H04M2203/402—Agent or workforce management
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/40—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to call centers
    • H04M2203/408—Customer-specific call routing plans
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5238—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with waiting time or load prediction arrangements

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Multimedia (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들이 개시된다. 하나의 특정 실시예에서, 기술들은 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 방법으로서 실현될 수 있으며, 방법은, 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 컨택에 대한 선호되는 홀드 활동을 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 선호되는 홀드 활동을 컨택에 제시하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 선호되는 홀드 활동에 기초하여 컨택을 이용 가능한 에이전트에 할당하는 단계를 포함한다.

Description

컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들
<관련 출원들에 대한 상호 참조>
이 국제특허 출원은 2018년 2월 9일자로 출원된 미국 특허 출원 번호 제15/892,886호의 우선권을 주장하며, 이는 본 명세서에 완전히 개시된 것처럼 본 명세서에서 전체적으로 참조로 포함된다.
<공개 분야>
본 개시내용은 일반적으로 컨택 센터들에서의 컨택들과 에이전트들의 페어링에 관한 것으로, 보다 구체적으로, 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들에 관한 것이다.
통상적인 컨택 센터는 컨택 센터에 도달한 컨택들을 해당 컨택들을 핸들링하는 데 이용 가능한 에이전트들에게 알고리즘 방식으로 할당한다. 때때로, 컨택 센터는 이용 가능하며 인바운드 또는 아웃바운드 컨택들(예를 들어, 전화 통화들, 인터넷 채팅 세션들, 이메일)에 대한 할당을 대기하는 에이전트들을 가질 수 있다. 다른 경우, 컨택 센터는 에이전트가 할당에 이용 가능해질 수 있도록 하나 이상의 대기열(queue)에서 대기하는 컨택들을 가질 수 있다.
일부 통상적인 컨택 센터들에서, 컨택들은 도달 시간에 기초하여 순서화된 에이전트들에 할당되고, 에이전트들은 해당 에이전트들이 이용 가능해진 시간에 기초하여 순서화된 컨택들을 수신한다. 이 전략은 "선입 선출(first-in, first-out)", "FIFO" 또는 "라운드-로빈" 전략이라고 지칭될 수 있다. 다른 통상적인 컨택 센터들에서는, "성과-기반 라우팅(performance-based routing)" 또는 "PBR" 전략과 같은 다른 전략들이 사용될 수 있다.
다른 보다 고급의 컨택 센터들에서는, 컨택들이 "행동 페어링(behavioral pairing)" 또는 "BP" 전략을 사용하여 에이전트들과 페어링되며, 여기서 컨택들과 에이전트들은 후속적인 컨택-에이전트 쌍들의 할당을 가능하게 하는 방식으로 의도적으로(우선적으로) 페어링될 수 있어, BP 전략 하에서의 모든 할당들의 이득들이 합산될 때, 이들은 FIFO 및 성과-기반 라우팅("PBR") 전략들과 같은 다른 전략들의 이득들을 초과할 수 있게 된다. BP는 스킬 대기열 내에서 에이전트들의 균형잡힌 활용을 장려하도록 설계되지만, 그럼에도 불구하고 FIFO 또는 PBR 방법이 허용하는 것 이상으로 전체 컨택 센터 성능을 동시에 향상시킨다. 이것은 BP가 FIFO 또는 PBR 방법과 동일한 호출들 및 동일한 에이전트들에 대해 동작하고, FIFO가 제공하는 바와 같이 대략 균등하게 에이전트들을 활용하면서도, 전체 컨택 센터 성능을 향상시키기 때문에 놀라운 성과이다. BP는, 예를 들어, 미국 특허 번호 제9,300,802호에 설명되어 있으며, 이는 본 명세서에서 참조로 포함된다. 페어링 또는 매칭 모듈들(때로는 "SATMAP", "라우팅 시스템", "라우팅 엔진" 등으로도 지칭됨)에 관한 이들 및 다른 특징들에 관한 추가 정보는, 예를 들어, 본 명세서에서 참조로 포함되는 미국 특허 번호 제8,879,715호에 설명되어 있다.
일부 통상적인 컨택 센터들에서는, 컨택들이 에이전트에 연결되기를 대기하는 동안, 컨택들은 홀드 음악 또는 정보 메시지들을 제시받을 수 있다. 컨택들 중 일부는 디폴트 홀드 활동을 즐기지 못할 수 있고, 홀드 활동은 BP 전략에 유용한 정보를 제공하지 않는다.
전술한 점을 고려하여, 컨택 센터들이 선호되는 홀드 활동들을 컨택들에 제시 할 수 있게 할 뿐만 아니라, 선호되는 홀드 활동에 관한 정보를 페어링 전략에 사용할 수 있게 하여, BP 전략과 같이 다수의 가능한 페어링들 중에서 선택하도록 설계되는 페어링 전략들의 효율 및 성능을 향상시키는 시스템이 필요할 수 있다는 것이 이해될 수 있다.
컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들이 개시된다. 하나의 특정 실시예에서, 기술들은 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 방법으로서 실현될 수 있으며, 방법은, 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 컨택에 대한 선호되는 홀드 활동을 결정하는 단계; 기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 선호되는 홀드 활동을 컨택에 제시하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 선호되는 홀드 활동에 기초하여 컨택을 이용 가능한 에이전트에 할당하는 단계를 포함한다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 선호되는 홀드 활동은 컨택에 의해 선호되는 음악을 재생하는 것일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 선호되는 홀드 활동은 컨택에 의해 선호되는 정보 메시지들을 전달하는 것일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 선호되는 홀드 활동을 결정하는 단계는, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 선호되는 홀드 활동에 관한 입력을 컨택으로부터 수신하는 단계를 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 컨택을 이용 가능한 에이전트에 할당하는 단계는, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 행동 페어링 전략을 사용하는 단계를 포함할 수 있다.
다른 특정 실시예에서, 기술들은 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 방법으로서 실현될 수 있으며, 방법은, 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 컨택에 대한 선호되는 홀드 활동을 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 선호되는 홀드 활동을 컨택에 제시하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 선호되는 홀드 활동에 기초하여 컨택의 할당을 연기하는 단계; 및 연기 후, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 행동 페어링 전략을 사용하여 컨택을 복수의 이용 가능한 에이전트들 중 이용 가능한 에이전트에 할당하는 단계를 포함한다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 행동 페어링 전략은 선호되는 홀드 활동에 관한 정보를 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 선호되는 홀드 활동에 관한 정보에 기초하여 컨택에 대한 디폴트 서비스 레벨 협약을 연장하는 단계를 추가로 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 선호되는 홀드 활동은 컨택에 의해 선호되는 음악을 듣는 것일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 연기는 선호되는 홀드 활동의 지속시간에 기초할 수 있다.
다른 특정 실시예에서, 기술들은 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 시스템으로서 실현될 수 있으며, 시스템은 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하고, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 위에서 논의된 방법의 단계들을 수행하도록 추가로 구성된다.
다른 특정 실시예에서, 기술들은 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 제조물로서 실현될 수 있으며, 제조물은 비-일시적 프로세서 판독 가능 매체; 및 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하고, 명령어들은 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 매체로부터 판독 가능하도록 구성되어, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금, 위에서 논의된 방법의 단계들을 수행하도록 동작하게 한다.
본 개시내용은 이제 첨부 도면들에 도시된 바와 같은 그 특정 실시예들을 참조하여 보다 상세하게 설명될 것이다. 본 개시내용은 특정 실시예들을 참조하여 이하에서 설명되지만, 본 개시내용은 이에 제한되지 않는다는 것이 이해되어야 한다. 본 명세서의 교시들에 액세스할 수 있는 본 기술분야의 통상의 기술자는 추가적인 구현들, 수정들 및 실시예들뿐만 아니라, 본 명세서에 설명된 바와 같은 본 개시내용의 범위 내에 있고 본 개시내용이 상당히 유용할 수 있는 다른 사용 분야들을 인식할 것이다.
본 개시내용의 더 완전한 이해를 용이하게 하기 위해, 이제 첨부 도면들을 참조하도록 하며, 첨부 도면들에서 유사한 엘리먼트들은 유사한 번호들로 참조된다. 이들 도면들은 본 개시내용을 제한하는 것으로 해석되어서는 안되며, 단지 예시적인 것으로 의도된다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 컨택 센터 시스템의 블록도를 도시한다.
도 2는 본 개시내용 내용의 실시예들에 따른 행동 페어링 방법의 흐름도를 도시한다.
도 3은 본 개시내용 내용의 실시예들에 따른 행동 페어링 방법의 흐름도를 도시한다.
통상적인 컨택 센터는 컨택 센터에 도달한 컨택들을 해당 컨택들을 핸들링하는 데 이용 가능한 에이전트들에게 알고리즘 방식으로 할당한다. 때때로, 컨택 센터는 이용 가능하며 인바운드 또는 아웃바운드 컨택들(예를 들어, 전화 통화들, 인터넷 채팅 세션들, 이메일)에 대한 할당을 대기하는 에이전트들을 가질 수 있다. 다른 경우, 컨택 센터는 에이전트가 할당에 이용 가능해질 수 있도록 하나 이상의 대기열에서 대기하는 컨택들을 가질 수 있다.
일부 통상적인 컨택 센터들에서, 컨택들은 도달 시간에 기초하여 순서화된 에이전트들에 할당되고, 에이전트들은 해당 에이전트들이 이용 가능해진 시간에 기초하여 순서화된 컨택들을 수신한다. 이 전략은 "선입 선출", "FIFO" 또는 "라운드-로빈" 전략이라고 지칭될 수 있다. 다른 통상적인 컨택 센터들에서는, "성과-기반 라우팅" 또는 "PBR" 전략과 같은 다른 전략들이 사용될 수 있다.
다른 보다 고급의 컨택 센터들에서는, 컨택들이 "행동 페어링" 또는 "BP" 전략을 사용하여 에이전트들과 페어링되며, 여기서 컨택들과 에이전트들은 후속적인 컨택-에이전트 쌍들의 할당을 가능하게 하는 방식으로 의도적으로(우선적으로) 페어링될 수 있어, BP 전략 하에서의 모든 할당들의 이득들이 합산될 때, 이들은 FIFO 및 성과-기반 라우팅("PBR") 전략들과 같은 다른 전략들의 이득들을 초과할 수 있게 된다. BP는 스킬 대기열 내에서 에이전트들의 균형잡힌 활용을 장려하도록 설계되지만, 그럼에도 불구하고 FIFO 또는 PBR 방법이 허용하는 것 이상으로 전체 컨택 센터 성능을 동시에 향상시킨다. 이것은 BP가 FIFO 또는 PBR 방법과 동일한 호출들 및 동일한 에이전트들에 대해 동작하고, FIFO가 제공하는 바와 같이 대략 균등하게 에이전트들을 활용하면서도, 전체 컨택 센터 성능을 향상시키기 때문에 놀라운 성과이다. BP는, 예를 들어, 미국 특허 번호 제9,300,802호에 설명되어 있으며, 이는 본 명세서에서 참조로 포함된다. 페어링 또는 매칭 모듈들(때로는 "SATMAP", "라우팅 시스템", "라우팅 엔진" 등으로도 지칭됨)에 관한 이들 및 다른 특징들에 관한 추가 정보는, 예를 들어, 본 명세서에서 참조로 포함되는 미국 특허 번호 제8,879,715호에 설명되어 있다.
일부 통상적인 컨택 센터들에서는, 컨택들이 에이전트에 연결되기를 대기하는 동안, 컨택들은 홀드 음악 또는 정보 메시지들을 제시받을 수 있다. 컨택들 중 일부는 디폴트 홀드 활동을 즐기지 못할 수 있고, 홀드 활동은 BP 전략에 유용한 정보를 제공하지 않는다.
전술한 점을 고려하여, 컨택 센터들이 선호되는 홀드 활동들을 컨택들에 제시 할 수 있게 할 뿐만 아니라, 선호되는 홀드 활동에 관한 정보를 페어링 전략에 사용할 수 있게 하여, BP 전략과 같이 다수의 가능한 페어링들 중에서 선택하도록 설계되는 페어링 전략들의 효율 및 성능을 향상시키는 시스템이 필요할 수 있다는 것이 이해될 수 있다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 컨택 센터 시스템(100)의 블록도를 도시한다. 본 명세서의 설명은 하나 이상의 모듈을 포함할 수 있는 컨택 센터 시스템들을 시뮬레이션하기 위한 시스템 및 방법의 네트워크 엘리먼트들, 컴퓨터들 및/또는 컴포넌트들을 설명한다. 본 명세서에 사용된 바와 같이, "모듈"이라는 용어는 컴퓨팅 소프트웨어, 펌웨어, 하드웨어 및/또는 이들의 다양한 조합들을 지칭하는 것으로 이해될 수 있다. 그러나, 모듈들은 하드웨어, 펌웨어 상에 구현되지 않거나, 또는 비-일시적 프로세서 판독 가능한 기록 가능 저장 매체 상에 레코딩되지 않은 소프트웨어로서 해석되지 않는다(즉, 모듈들은 그 자체로는 소프트웨어가 아니다). 단, 모듈들은 예시적인 것이라는 점에 유의하도록 한다. 모듈들은 다양한 애플리케이션들을 지원하기 위해 결합, 통합, 분리 및/또는 복제될 수 있다. 또한, 특정 모듈에서 수행되는 것으로 본 명세서에 설명된 기능은 특정 모듈에서 수행되는 기능 대신에 또는 그에 더하여 하나 이상의 다른 모듈에서 및/또는 하나 이상의 다른 디바이스에 의해 수행될 수 있다. 또한, 모듈들은 다수의 디바이스들 및/또는 로컬 또는 서로 원격인 다른 컴포넌트들에 걸쳐 구현될 수 있다. 또한, 모듈들은 하나의 디바이스로부터 이동하여 다른 디바이스에 추가될 수 있고/있거나, 두 디바이스 모두에 포함될 수 있다.
도 1에 도시된 바와 같이, 컨택 센터 시스템(100)은 중앙 스위치(110)를 포함할 수 있다. 중앙 스위치(110)는 통신 네트워크(도시 생략)를 통해 착신 컨택들(예를 들어, 호출자들)을 수신하거나 또는 컨택들에 대한 아웃바운드 연결들을 지원할 수 있다. 중앙 스위치(110)는, 다른 인터넷-기반, 클라우드-기반 또는 다르게는 네트워크화된 컨택-에이전트 하드웨어 또는 소프트웨어-기반 컨택 센터 솔루션들을 포함하여, 하나 이상의 컨택 센터 사이에서 또는 하나 이상의 PBX/ACD 또는 다른 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트에 대한 컨택 라우팅을 돕기 위한 컨택 라우팅 하드웨어 및 소프트웨어를 포함할 수 있다.
컨택 센터 시스템(100)에서는, 컨택 센터가 하나만 있는 경우 또는 PBX/ACD 라우팅 컴포넌트가 하나만 있는 경우 등에서는, 중앙 스위치(110)가 필요하지 않을 수 있다. 둘 이상의 컨택 센터가 컨택 센터 시스템(100)의 일부인 경우, 각각의 컨택 센터는 적어도 하나의 컨택 센터 스위치(예를 들어, 컨택 센터 스위치들(120A 및 120B))를 포함할 수 있다. 컨택 센터 스위치들(120A 및 120B)은 중앙 스위치(110)에 통신 가능하게 커플링될 수 있다. 실시예들에서, 라우팅 및 네트워크 컴포넌트들의 다양한 토폴로지들은 컨택 센터 시스템을 구현하도록 구성될 수 있다.
각각의 컨택 센터에 대한 각각의 컨택 센터 스위치는 복수의 에이전트들(또는 에이전트들의 "풀")에 통신 가능하게 커플링될 수 있다. 각각의 컨택 센터 스위치는 한 번에 로그인될 수 있는 특정 수의 에이전트들(또는 "좌석들")을 지원할 수 있다. 임의의 주어진 시간에서는, 로그인된 에이전트가 이용 가능하며 컨택에 연결되기를 대기할 수 있고, 또는 로그인된 에이전트는 다른 컨택에 연결되었거나, 호출에 관한 정보를 로그 기록하는 것과 같이 특정 호출-후속 기능들을 수행하거나, 또는 휴식을 취하거나 하는 등과 같은 다수의 이유들 중 임의의 것으로 인해 이용 불가일 수 있다.
도 1의 예에서, 중앙 스위치(110)는 컨택 센터 스위치(120A) 및 컨택 센터 스위치(120B)를 통해 2개의 컨택 센터 중 하나에 컨택들을 각각 라우팅한다. 컨택 센터 스위치들(120A 및 120B) 각각은 2개의 에이전트와 함께 도시되어 있다. 에이전트들(130A 및 130B)은 컨택 센터 스위치(120A)에 로그인될 수 있고, 에이전트들(130C 및 130D)은 컨택 센터 스위치(120B)에 로그인될 수 있다.
컨택 센터 시스템(100)은 또한, 예를 들어, 서드 파티 벤더로부터의 통합 서비스에 통신 가능하게 커플링될 수 있다. 도 1의 예에서, 행동 페어링 모듈(140)은 중앙 스위치(110), 컨택 센터 스위치(120A) 또는 컨택 센터 스위치(120B)와 같은 컨택 센터 시스템(100)의 스위치 시스템 내의 하나 이상의 스위치에 통신 가능하게 커플링될 수 있다. 일부 실시예들에서, 컨택 센터 시스템(100)의 스위치들은 다수의 행동 페어링 모듈들에 통신 가능하게 커플링될 수 있다. 일부 실시예들에서, 행동 페어링 모듈(140)은 컨택 센터 시스템의 컴포넌트 내에 임베딩될 수 있다(예를 들어, 스위치 또는 "BP" 스위치에 임베딩되거나 또는 다르게는 이와 통합될 수 있다). 행동 페어링 모듈(140)은 스위치(예를 들어, 컨택 센터 스위치(120A))로부터 스위치에 로그인한 에이전트들(예를 들어, 에이전트들(130A 및 130B))에 관한 정보, 및 다른 스위치(예를 들어, 중앙 스위치(110))를 통해, 또는 일부 실시예들에서는, 네트워크(예를 들어, 인터넷 또는 통신 네트워크)(도시 생략)로부터 착신 컨택들에 관한 정보를 수신할 수 있다.
컨택 센터는 다수의 페어링 모듈들(예를 들어, BP 모듈 및 FIFO 모듈)(도시 생략)을 포함할 수 있고, 하나 이상의 페어링 모듈은 하나 이상의 상이한 벤더에 의해 제공될 수 있다. 일부 실시예들에서, 하나 이상의 페어링 모듈은 행동 페어링 모듈(140)의 컴포넌트들 또는 중앙 스위치(110) 또는 컨택 센터 스위치들(120A 및 120B)과 같은 하나 이상의 스위치일 수 있다. 일부 실시예들에서, BP 모듈은 어느 페어링 모듈이 특정 컨택에 대한 페어링을 핸들링할 수 있는지를 결정할 수 있다. 예를 들어, BP 모듈은 BP 모듈을 통한 페어링 활성화와 FIFO 모듈에 의한 페어링 활성화 사이에서 번갈아 나타날 수 있다. 다른 실시예들에서, 하나의 페어링 모듈(예를 들어, BP 모듈)은 다른 페어링 전략들을 에뮬레이션하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, BP 모듈, 또는 BP 모듈의 BP 컴포넌트들과 통합된 BP 컴포넌트는 BP 모듈이 특정 컨택에 대해 BP 페어링을 사용할 수 있는지 또는 에뮬레이트된 FIFO 페어링을 사용할 수 있는지를 결정할 수 있다. 이 경우, "BP 온"은 BP 모듈이 BP 페어링 전략을 적용하는 시간들을 지칭할 수 있고, "BP 오프"는 BP 모듈이 상이한 페어링 전략(예를 들어, FIFO)을 적용하는 다른 시간들을 지칭할 수 있다.
일부 실시예들에서는, 페어링 전략들이 개별 모듈들에 의해 핸들링되는지 여부와 관계없이, 또는 일부 페어링 전략들이 단일 페어링 모듈 내에서 에뮬레이트되는 경우, 단일 페어링 모듈은 임의의 또는 모든 페어링 전략들 하에서 이루어진 페어링들에 관한 정보를 모니터링하고 저장하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, BP 모듈은 FIFO 모듈에 의해 이루어진 FIFO 페어링들에 관한 데이터를 관찰 및 기록할 수도 있고, 또는 BP 모듈은 FIFO 에뮬레이션 모드에서 동작하는 BP 모듈에 의해 이루어진 에뮬레이트된 FIFO 페어링들에 관한 데이터를 관찰 및 기록할 수도 있다.
스위치들(예를 들어, 중앙 스위치(110))은 컨택에 홀드 활동을 전달할 수 있는 컨택 통신 장비를 포함할 수 있다. 예를 들어, 콜 센터에서, 중앙 스위치(110)는 컨택에 대한 홀드 음악 또는 홀드 메시지를 리트리브 및 재생할 수 있다. 일부 실시예들에서, 중앙 스위치(110)는 홀드 활동에 관한 입력을 컨택으로부터 수신하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, 중앙 스위치(110)는 컨택으로부터 선호되는 홀드 음악의 선택을 수신하고, 선호되는 홀드 음악을 재생할 수 있다. 일부 실시예들에서, BP 모듈(140) 또는 유사한 모듈은 컨택으로부터 입력을 수신하거나 또는 제시되어야 하는 홀드 활동에 관한 정보를 스위치(예를 들어, 중앙 스위치(110))에 제공하게끔 리트리브하도록 구성될 수 있다.
도 2는 본 개시내용 내용의 실시예들에 따른 행동 페어링 방법(200)의 흐름도를 도시한다. 행동 페어링 방법(200)은 블록(210)에서 시작할 수 있다.
블록(210)에서, 컨택에 대한 선호되는 홀드 활동이 결정될 수 있다. 일부 실시예들에서는, 컨택으로부터 입력이 수신된다. 예를 들어, 콜 센터에서, 호출자에게는 여러 노래들 또는 여러 장르들의 음악의 선택이 주어질 수 있고, 컨택은 버튼을 누르거나 또는 대화형 음성 응답(interactive voice response)(IVR) 시스템에 말을 하는 등에 의해 선택할 수 있다. 일부 실시예들에서, 컨택의 선택은 BP 모듈(140)(도 1)과 같은 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링된 다른 모듈로 송신될 수 있다. 일부 실시예들에서, 컨택 센터 시스템은 컨택이 홀드 활동 없음(예를 들어, 호출자가 무음만을 들을 것임), 비프 음 또는 주변 노이즈들(예를 들어, 해변 또는 열대 우림으로부터의 이미지들 또는 사운드들)을 선택할 수 있도록 구성될 수 있다. 일부 실시예들에서, 컨택은 컨택의 선호되는 홀드 활동을 선택하기 전에, 선택하는 동안 또는 선택한 후에 콜백을 요청하는 옵션을 제공받을 수 있다.
다른 실시예들에서, 컨택의 선호들은 이미 컨택 센터 시스템에 알려져 있을 수 있다. 예를 들어 컨택 센터 시스템은 컨택과의 이전 상호 작용으로부터 컨택의 선호들을 저장했을 수 있다. 다른 실시예들에서, 컨택 센터 시스템은 소셜 네트워크 또는 음악 스트리밍 서비스와 같은 서드-파티로부터 정보를 리트리브할 수 있다. 예를 들어, 컨택은 컨택 센터 시스템이 음악 스트리밍 서비스에 연결하고 선호되는 노래, 앨범, 플레이리스트 등을 리트리브할 수 있는 허가를 이전에 승인하였을 수 있다. 일부 실시예들에서는, BP 모델을 알리는 데 사용될 수 있는 다른 추가 데이터(선호되는 홀드 활동과 관련이 없는 데이터 포함)를 이전에 제공한 컨택들에 대해 리턴 시에 선호되는 홀드 활동을 선택하는 옵션이 가능해질 수 있다.
컨택에 대한 선호되는 홀드 활동을 결정한 후에, 행동 페어링 방법(200)은 블록(220)으로 진행할 수 있다.
블록(220)에서, 선호되는 홀드 활동이 컨택에 제시될 수 있다. 예를 들어, 컨택에 의해 선택된 또는 다르게는 선호되는 노래가 홀드 음악으로서 재생될 수 있다. 일부 실시예들에서, 컨택 센터 시스템은 컨택이 홀드 활동을 변경하기 위해 블록(210)으로 리턴할 수 있게 하도록 구성될 수 있다. 일부 실시예들에서는, 다수의 선호되는 홀드 활동들이 컨택에 제시될 수 있다. 예를 들어, 하나 이상의 선호되는 노래가 재생되기 전에, 재생되는 동안 또는 재생된 후에, 하나 이상의 정보 메시지가 컨택에 제시될 수 있다. 일부 실시예들에서, 선호되는 홀드 활동은 서드-파티 서비스 제공자에 대한 연결을 통해 제공될 수 있다. 예를 들어, 선호되는 노래는 서드-파티 음악 스트리밍 서비스를 통해 스트리밍될 수 있다. 선호되는 홀드 활동을 컨택에 제시한 후에, 행동 페어링 방법(200)은 블록(230)으로 진행할 수 있다.
블록(230)에서, 컨택은 선호되는 홀드 활동에 기초하여 이용 가능한 에이전트에 할당될 수 있다. 일부 실시예들에서는, 컨택을 에이전트와 바람직하게 페어링하기 위해 그 BP 모델에서 선호되는 홀드 활동에 관한 정보를 포함하는 BP 전략을 사용하여 할당이 이루어질 수 있어, BP 전략에 의해 최적화되는 선호되는 결과로 이어질 것이다. BP 전략은 선호되는 홀드 활동에 관한 정보를 포함함으로써, 컨택의 선호되는 홀드 활동에 관한 정보의 이점이 없는 BP 전략보다 컨택 센터 시스템에 대한 전체 성능을 향상시킬 수 있다. 일부 실시예들에서, BP 전략은 선호되는 홀드 활동과 관련된 추가 정보를 포함할 수 있다. 예를 들어, BP 모듈은 컨택의 소셜 네트워크 또는 음악 스트리밍 서비스로부터 컨택의 청취 이력, 플레이리스트 정보, 선호되는 아티스트들 및 밴드들 등과 같은 컨택에 관한 추가 정보를 리트리브할 수 있다.
일부 실시예들에서, 이용 가능한 에이전트에 대한 컨택의 할당은 컨택 센터 시스템의 하나 이상의 다른 모듈로 출력될 수 있다. 홀드 활동의 제시가 종료될 수 있고, 음성 통화, 채팅 세션 또는 다른 통신 채널을 통한 통신을 위해 컨택과 에이전트 사이에 연결이 확립될 수 있다.
컨택을 이용 가능한 에이전트에 할당한 후, 행동 페어링 방법(200)은 종료될 수 있다. 일부 실시예들에서는, 행동 페어링 방법(200)의 다수의 인스턴스들이 동시에 실행될 수 있다. 예를 들어, 컨택 센터 시스템은 제1 컨택을 이용 가능한 에이전트에 할당하는 동시에, 컨택 센터 시스템에 최근에 도달한 몇몇 다른 컨택들에 대한 선호되는 홀드 활동을 결정할 수 있다.
도 3은 본 개시내용의 실시예들에 따른 행동 페어링 방법(300)의 흐름도를 도시하고, 행동 페어링 방법(300)은 블록(310)에서 시작할 수 있다.
블록(310)에서는, 행동 페어링 방법(200)(도 2)의 블록(210)에서와 같이, 컨택에 대한 선호되는 홀드 활동이 결정될 수 있다. 컨택에 대한 선호되는 홀드 활동을 결정한 후에, 행동 페어링 방법(300)은 블록(320)으로 진행할 수 있다.
블록(320)에서는, 행동 페어링 방법(200)의 블록(220)에서와 같이, 선호되는 홀드 활동이 컨택에 제시될 수 있다. 홀드 활동의 제시 동안, 행동 페어링 방법(300)은 블록(330)으로 진행할 수 있다.
블록(330)에서, 컨택의 할당은 선호되는 홀드 활동에 기초하여 연기될 수 있다. 일부 실시예들에서, 더 많은 컨택들이 도달하거나 또는 더 많은 에이전트들이 할당에 이용 가능해질 때, BP 전략과 같은 선택-기반 페어링 전략은 지연 또는 연기로부터 이익을 얻는다. 선택의 양이 증가하면 선택-기반 전략의 성능을 향상시킬 수 있다. BP 전략에 대한 선택 증가의 효과는, 예를 들어, 본 명세서에 참조로 포함되는 미국 특허 출원 번호 제15/395,469호에 상세하게 설명되어 있다.
일부 실시예들에서, 행동 페어링 방법(300)은 할당을 홀드 활동의 종료까지 또는 종료 후까지 연기함으로써, 선호되는 홀드 활동에 기초하여 연기할 수 있다. 예를 들어, 호출자가 좋아하는 노래를 듣고 있는 경우, 행동 페어링 방법(300)은 노래가 끝날 때까지 호출자를 에이전트에 할당하는 것을 지연시킬 수 있다. 다른 실시예들에서, 행동 페어링 방법(300)은 더 많은 에이전트들이 이용 가능해짐에 따라 이전의 선호되는 선택의 양이 가능해지거나 또는 선호되는 홀드 활동이 종료될 때까지, 컨택 할당을 지연시킬 수 있다.
일부 실시예들에서, 컨택 센터 시스템은, 컨택이 미리 결정된 시간량(예를 들어, 30초, 1분, 평균 대기 시간보다 10% 긴 시간 등)보다 길게 대기한 경우, 컨택이 선입 선출(FIFO)에 기초하여 할당될 것을 요구하는 서비스 레벨 협약(service level agreement)(SLA)을 준비하였을 수 있다. 이들 실시예들 중 일부에서, SLA는 완화될 수도 있고 또는 홀드 활동의 지속시간까지 연장될 수 있다. 예를 들어, SLA는 컨택들이 3분보다 길게 대기한 경우 FIFO 페어링 전략을 사용하여 라우팅될 것을 요구할 수 있지만, 컨택이 3분 47초의 지속시간을 갖는 노래를 듣는 것으로 선택한 경우, 해당 컨택에 대한 SLA는 47초 이상 또는 그 이하의 시간 기간 동안 연장될 수 있다. 일부 시나리오들에서는, 컨택이 홀드 활동 전체를 즐길 수 있고 여전히 BP 전략들을 사용하여 할당될 수 있는데, 왜냐하면 컨택 SLA가 "블로운(blown)"되거나 다른 방식으로 초과된 것으로 간주되지 않을 것이기 때문이다.
선호되는 홀드 활동에 기초하여 컨택의 할당을 연기한 후, 행동 페어링 방법(300)은 블록(340)으로 진행할 수 있다.
블록(340)에서, 컨택은 이용 가능한 에이전트에 할당될 수 있다. 일부 실시예들에서는, 행동 페어링 방법(200)의 블록(230)에서와 같이, 선호되는 홀드 활동에 기초하여 컨택이 이용 가능한 에이전트에 할당될 수 있다. 일부 상황들에서는, 지연 동안 더 많은 에이전트들이 이용 가능하게 될 수 있어, BP 전략에 이용 가능한 선택의 양을 증가시킬 수 있으므로, 이에 의해 컨택 센터 시스템의 성능을 향상시킬 수 있다. SLA들이 연장된 실시예들에서는, FIFO(또는 다른 디폴트 라우팅 전략) 대신 BP 전략을 사용하여 더 많은 컨택들이 할당되어, 이에 의해 컨택 센터 시스템의 성능을 향상시킬 수 있다.
컨택을 이용 가능한 에이전트에 할당한 후, 행동 페어링 방법(300)은 종료될 수 있다. 일부 실시예들에서는, 행동 페어링 방법(300)의 다수의 인스턴스들이 행동 페어링 방법(200)과 동시에 실행될 수 있다.
이 지점에서, 위에서 설명된 바와 같은 본 개시내용에 따른 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링은 입력 데이터의 프로세싱 및 출력 데이터의 생성을 어느 정도 포함할 수 있음에 유의해야 한다. 이 입력 데이터 프로세싱 및 출력 데이터 생성은 하드웨어 또는 소프트웨어로 구현될 수 있다. 예를 들어, 특정 전자 컴포넌트들이 위에서 설명된 바와 같은 본 개시내용에 따른 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링과 연관된 기능들을 구현하기 위해 행동 페어링 모듈 또는 유사하거나 관련된 회로에 채택될 수 있다. 대안적으로, 명령어들에 따라 동작하는 하나 이상의 프로세서가 위에서 설명된 바와 같은 본 개시내용에 따른 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링과 연관된 기능들을 구현할 수 있다. 그러한 경우라면, 이러한 명령어들이 하나 이상의 비-일시적 프로세서 판독 가능 저장 매체(예를 들어, 자기 디스크 또는 다른 저장 매체) 상에 저장될 수도 있고, 또는 하나 이상의 반송파에 구현된 하나 이상의 신호를 통해 하나 이상의 프로세서로 송신될 수도 있다는 것이 본 개시내용의 범주 내에 있다.
본 개시내용은 본 명세서에 설명된 특정 실시예들에 의해 범위가 제한되지 않는다. 실제로, 본 개시내용에 설명된 것들에 더하여, 본 개시내용의 다른 다양한 실시예들 및 그 수정들은 전술한 설명 및 첨부 도면들로부터 본 기술분야의 통상의 기술자에게 명백할 것이다. 따라서, 이러한 다른 실시예들 및 수정들은 본 개시내용의 범위 내에 속하는 것으로 의도된다. 또한, 본 개시내용이 적어도 하나의 특정 목적을 위해 적어도 하나의 특정 환경에서의 적어도 하나의 특정 구현의 맥락에서 본 명세서에서 설명되었지만, 본 기술분야의 통상의 기술자는 그 유용성이 그에 제한되지 않으며 본 개시내용은 임의의 수의 목적들을 위해 임의의 수의 환경들에서 유리하게 구현될 수 있다는 것을 인식할 것이다. 따라서, 이하에 기재된 청구 범위는 본 명세서에 설명된 바와 같은 본 개시내용의 전체 폭 및 사상을 고려하여 해석되어야 한다.

Claims (30)

  1. 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 방법으로서,
    상기 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 컨택에 대한 선호되는 홀드 활동을 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 선호되는 홀드 활동을 상기 컨택에 제시하는 단계; 및
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 선호되는 홀드 활동에 기초하여 상기 컨택을 이용 가능한 에이전트에 할당하는 단계
    를 포함하는 방법.
  2. 제1항에 있어서, 상기 선호되는 홀드 활동은 상기 컨택에 의해 선호되는 음악을 재생하는 것인 방법.
  3. 제1항에 있어서, 상기 선호되는 홀드 활동은 상기 컨택에 의해 선호되는 정보 메시지들을 전달하는 것인 방법.
  4. 제1항에 있어서, 상기 선호되는 홀드 활동을 결정하는 단계는, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 선호되는 홀드 활동에 관한 입력을 상기 컨택으로부터 수신하는 단계를 포함하는 방법.
  5. 제1항에 있어서, 상기 컨택을 이용 가능한 에이전트에 할당하는 단계는, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 행동 페어링 전략을 사용하는 단계를 포함하는 방법.
  6. 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 방법으로서,
    상기 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 컨택에 대한 선호되는 홀드 활동을 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 선호되는 홀드 활동을 상기 컨택에 제시하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 선호되는 홀드 활동에 기초하여 상기 컨택의 할당을 연기하는 단계; 및
    연기 후, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 행동 페어링 전략을 사용하여 상기 컨택을 복수의 이용 가능한 에이전트들 중 이용 가능한 에이전트에 할당하는 단계
    를 포함하는 방법.
  7. 제6항에 있어서, 상기 행동 페어링 전략은 상기 선호되는 홀드 활동에 관한 정보를 포함하는 방법.
  8. 제6항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 선호되는 홀드 활동에 관한 정보에 기초하여 상기 컨택에 대한 디폴트 서비스 레벨 협약을 연장하는 단계를 추가로 포함하는 방법.
  9. 제6항에 있어서, 상기 선호되는 홀드 활동은 상기 컨택에 의해 선호되는 음악을 듣는 것인 방법.
  10. 제6항에 있어서, 상기 연기는 상기 선호되는 홀드 활동의 지속시간에 기초하는 방법.
  11. 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 시스템으로서,
    상기 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서
    를 포함하고, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    컨택에 대한 선호되는 홀드 활동을 결정하고,
    상기 선호되는 홀드 활동을 상기 컨택에 제시하고,
    상기 선호되는 홀드 활동에 기초하여 상기 컨택을 이용 가능한 에이전트에 할당하도록
    추가로 구성되는 시스템.
  12. 제11항에 있어서, 상기 선호되는 홀드 활동은 상기 컨택에 의해 선호되는 음악을 재생하는 것인 시스템.
  13. 제11항에 있어서, 상기 선호되는 홀드 활동은 상기 컨택에 의해 선호되는 정보 메시지들을 전달하는 것인 시스템.
  14. 제11항에 있어서, 상기 선호되는 홀드 활동을 결정하는 것은 상기 선호되는 홀드 활동에 관한 입력을 상기 컨택으로부터 수신하는 것을 포함하는 시스템.
  15. 제11항에 있어서, 상기 컨택을 이용 가능한 에이전트에 할당하는 것은 행동 페어링 전략을 사용하는 것을 포함하는 시스템.
  16. 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 시스템으로서,
    상기 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서
    를 포함하고, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    컨택에 대한 선호되는 홀드 활동을 결정하고,
    상기 선호되는 홀드 활동을 상기 컨택에 제시하고,
    상기 선호되는 홀드 활동에 기초하여 상기 컨택의 할당을 연기하고,
    연기 후, 행동 페어링 전략을 사용하여 상기 컨택을 복수의 이용 가능한 에이전트들 중 이용 가능한 에이전트에 할당하도록
    추가로 구성되는 시스템.
  17. 제16항에 있어서, 상기 행동 페어링 전략은 상기 선호되는 홀드 활동에 관한 정보를 포함하는 시스템.
  18. 제16항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    상기 선호되는 홀드 활동에 관한 정보에 기초하여 상기 컨택에 대한 디폴트 서비스 레벨 협약을 연장하도록
    추가로 구성되는 시스템.
  19. 제16항에 있어서, 상기 선호되는 홀드 활동은 상기 컨택에 의해 선호되는 음악을 듣는 것인 시스템.
  20. 제16항에 있어서, 상기 연기는 상기 선호되는 홀드 활동의 지속시간에 기초하는 시스템.
  21. 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 제조물로서,
    비-일시적 프로세서 판독 가능 매체; 및
    상기 매체 상에 저장된 명령어들
    을 포함하고,
    상기 명령어들은 상기 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독 가능하도록 구성되어, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
    컨택에 대한 선호되는 홀드 활동을 결정하고,
    상기 선호되는 홀드 활동을 상기 컨택에 제시하고,
    상기 선호되는 홀드 활동에 기초하여 상기 컨택을 이용 가능한 에이전트에 할당하도록
    동작하게 하는 제조물.
  22. 제21항에 있어서, 상기 선호되는 홀드 활동은 상기 컨택에 의해 선호되는 음악을 재생하는 것인 제조물.
  23. 제21항에 있어서, 상기 선호되는 홀드 활동은 상기 컨택에 의해 선호되는 정보 메시지들을 전달하는 것인 제조물.
  24. 제21항에 있어서, 상기 선호되는 홀드 활동을 결정하는 것은 상기 선호되는 홀드 활동에 관한 입력을 상기 컨택으로부터 수신하는 것을 포함하는 제조물.
  25. 제21항에 있어서, 상기 컨택을 이용 가능한 에이전트에 할당하는 것은 행동 페어링 전략을 사용하는 것을 포함하는 제조물.
  26. 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 제조물로서,
    비-일시적 프로세서 판독 가능 매체; 및
    상기 매체 상에 저장된 명령어들
    을 포함하고,
    상기 명령어들은 상기 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독 가능하도록 구성되어, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
    컨택에 대한 선호되는 홀드 활동을 결정하고,
    상기 선호되는 홀드 활동을 상기 컨택에 제시하고,
    상기 선호되는 홀드 활동에 기초하여 상기 컨택의 할당을 연기하고,
    연기 후, 행동 페어링 전략을 사용하여 상기 컨택을 복수의 이용 가능한 에이전트들 중 이용 가능한 에이전트에 할당하도록
    동작하게 하는 제조물.
  27. 제26항에 있어서, 상기 행동 페어링 전략은 상기 선호되는 홀드 활동에 관한 정보를 포함하는 제조물.
  28. 제26항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    상기 선호되는 홀드 활동에 관한 정보에 기초하여 상기 컨택에 대한 디폴트 서비스 레벨 협약을 연장하도록
    추가로 동작하게 되는 제조물.
  29. 제26항에 있어서, 상기 선호되는 홀드 활동은 상기 컨택에 의해 선호되는 음악을 듣는 것인 제조물.
  30. 제26항에 있어서, 상기 연기는 상기 선호되는 홀드 활동의 지속시간에 기초하는 제조물.
KR1020207022917A 2018-02-09 2018-07-18 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들 KR102227361B1 (ko)

Applications Claiming Priority (3)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US15/892,886 2018-02-09
US15/892,886 US10623565B2 (en) 2018-02-09 2018-02-09 Techniques for behavioral pairing in a contact center system
PCT/IB2018/000907 WO2019155248A1 (en) 2018-02-09 2018-07-18 Techniques for behavioral pairing in a contact center system

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20200100199A true KR20200100199A (ko) 2020-08-25
KR102227361B1 KR102227361B1 (ko) 2021-03-11

Family

ID=63667942

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020207022917A KR102227361B1 (ko) 2018-02-09 2018-07-18 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들

Country Status (8)

Country Link
US (1) US10623565B2 (ko)
EP (1) EP3525439A1 (ko)
JP (1) JP7045396B2 (ko)
KR (1) KR102227361B1 (ko)
CN (1) CN110945860A (ko)
AU (1) AU2018408409B2 (ko)
CA (1) CA3071321C (ko)
WO (1) WO2019155248A1 (ko)

Families Citing this family (7)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20210117882A1 (en) 2019-10-16 2021-04-22 Talkdesk, Inc Systems and methods for workforce management system deployment
US11736615B2 (en) 2020-01-16 2023-08-22 Talkdesk, Inc. Method, apparatus, and computer-readable medium for managing concurrent communications in a networked call center
US11677875B2 (en) 2021-07-02 2023-06-13 Talkdesk Inc. Method and apparatus for automated quality management of communication records
US11856140B2 (en) 2022-03-07 2023-12-26 Talkdesk, Inc. Predictive communications system
US11736616B1 (en) 2022-05-27 2023-08-22 Talkdesk, Inc. Method and apparatus for automatically taking action based on the content of call center communications
US11971908B2 (en) 2022-06-17 2024-04-30 Talkdesk, Inc. Method and apparatus for detecting anomalies in communication data
US11943391B1 (en) 2022-12-13 2024-03-26 Talkdesk, Inc. Method and apparatus for routing communications within a contact center

Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20090249083A1 (en) * 2004-04-15 2009-10-01 Randolph Michael Forlenza Method and System for Telephone Wait User Interface Selection
US20140270133A1 (en) * 2013-03-14 2014-09-18 Mattersight Corporation Real-time predictive routing

Family Cites Families (251)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5155763A (en) 1990-12-11 1992-10-13 International Business Machines Corp. Look ahead method and apparatus for predictive dialing using a neural network
US5206903A (en) 1990-12-26 1993-04-27 At&T Bell Laboratories Automatic call distribution based on matching required skills with agents skills
US5327490A (en) 1991-02-19 1994-07-05 Intervoice, Inc. System and method for controlling call placement rate for telephone communication systems
US5537470A (en) 1994-04-06 1996-07-16 At&T Corp. Method and apparatus for handling in-bound telemarketing calls
US6222919B1 (en) 1994-09-12 2001-04-24 Rockwell International Corporation Method and system for routing incoming telephone calls to available agents based on agent skills
US5594791A (en) 1994-10-05 1997-01-14 Inventions, Inc. Method and apparatus for providing result-oriented customer service
US6539336B1 (en) 1996-12-12 2003-03-25 Phatrat Technologies, Inc. Sport monitoring system for determining airtime, speed, power absorbed and other factors such as drop distance
EP0740450B1 (en) 1995-04-24 2006-06-14 International Business Machines Corporation Method and apparatus for skill-based routing in a call center
US5907601A (en) 1995-05-26 1999-05-25 Eis International Inc. Call pacing method
US5702253A (en) 1995-07-10 1997-12-30 Bryce; Nathan K. Personality testing apparatus and method
US5926538A (en) 1997-02-11 1999-07-20 Genesys Telecommunications Labs, Inc Method for routing calls to call centers based on statistical modeling of call behavior
US6021428A (en) 1997-09-15 2000-02-01 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Apparatus and method in improving e-mail routing in an internet protocol network telephony call-in-center
GB9606298D0 (en) 1996-03-26 1996-05-29 British Telecomm Call queuing and distribution
EP1011974A1 (en) 1996-10-18 2000-06-28 Axiohm Transaction Solutions, Inc. Printing apparatus
US5903641A (en) 1997-01-28 1999-05-11 Lucent Technologies Inc. Automatic dynamic changing of agents' call-handling assignments
US7020264B1 (en) 1997-02-10 2006-03-28 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Negotiated routing in telephony systems
US5982873A (en) 1997-03-07 1999-11-09 Lucent Technologies Inc. Waiting-call selection based on objectives
US6088444A (en) 1997-04-11 2000-07-11 Walker Asset Management Limited Partnership Method and apparatus for value-based queuing of telephone calls
US6044468A (en) 1997-08-25 2000-03-28 Emc Corporation Secure transmission using an ordinarily insecure network communication protocol such as SNMP
JP3311972B2 (ja) 1997-09-19 2002-08-05 富士通株式会社 電話接続装置、電話接続方法及び、その方法をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体
US5903642A (en) 1997-09-24 1999-05-11 Call-A-Guide, Inc. Method for eliminating telephone hold time
US6134315A (en) 1997-09-30 2000-10-17 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Metadata-based network routing
GB9723813D0 (en) 1997-11-11 1998-01-07 Mitel Corp Call routing based on caller's mood
US6052460A (en) 1997-12-17 2000-04-18 Lucent Technologies Inc. Arrangement for equalizing levels of service among skills
US6801520B2 (en) 1998-02-17 2004-10-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Queue prioritization based on competitive user input
US6535492B2 (en) 1999-12-01 2003-03-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for assigning agent-led chat sessions hosted by a communication center to available agents based on message load and agent skill-set
CA2262044C (en) 1998-04-09 2001-10-30 Lucent Technologies Inc. Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute agents among calls
US6173053B1 (en) 1998-04-09 2001-01-09 Avaya Technology Corp. Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute calls among agents
US6233332B1 (en) 1998-06-03 2001-05-15 Avaya Technology Corp. System for context based media independent communications processing
US20020087393A1 (en) 1998-07-31 2002-07-04 Laurent Philonenko Dynamically updated QoS parameterization according to expected business revenue
US6389400B1 (en) 1998-08-20 2002-05-14 Sbc Technology Resources, Inc. System and methods for intelligent routing of customer requests using customer and agent models
JP3313075B2 (ja) 1998-08-24 2002-08-12 株式会社エヌ・ティ・ティ・データ コールセンタシステム、着信端末設定方法及び記録媒体
US6535601B1 (en) 1998-08-27 2003-03-18 Avaya Technology Corp. Skill-value queuing in a call center
US6064731A (en) 1998-10-29 2000-05-16 Lucent Technologies Inc. Arrangement for improving retention of call center's customers
US7068775B1 (en) 1998-12-02 2006-06-27 Concerto Software, Inc. System and method for managing a hold queue based on customer information retrieved from a customer database
US20020111172A1 (en) 2001-02-14 2002-08-15 Dewolf Frederik M. Location based profiling
US6333979B1 (en) 1998-12-17 2001-12-25 At&T Corp. Method and apparatus for assigning incoming communications to communications processing centers
US6798876B1 (en) 1998-12-29 2004-09-28 At&T Corp. Method and apparatus for intelligent routing of incoming calls to representatives in a call center
US6434230B1 (en) 1999-02-02 2002-08-13 Avaya Technology Corp. Rules-based queuing of calls to call-handling resources
US6496580B1 (en) 1999-02-22 2002-12-17 Aspect Communications Corp. Method and apparatus for servicing queued requests
EP1033860B1 (en) 1999-03-01 2005-12-28 Rockwell Electronic Commerce Technologies, LLC Acd tier based routing
US6744878B1 (en) 1999-03-02 2004-06-01 Aspect Communications Corporation Real-time transaction routing augmented with forecast data and agent schedules
US6424709B1 (en) 1999-03-22 2002-07-23 Rockwell Electronic Commerce Corp. Skill-based call routing
US6519335B1 (en) 1999-04-08 2003-02-11 Lucent Technologies Inc. Apparatus, method and system for personal telecommunication incoming call screening and alerting for call waiting applications
US6493446B1 (en) 1999-05-13 2002-12-10 Willow Csn Incorporated Call center posting program
US6519568B1 (en) 1999-06-15 2003-02-11 Schlumberger Technology Corporation System and method for electronic data delivery
US6445788B1 (en) 1999-06-17 2002-09-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing fair access to agents in a communication center
US6504920B1 (en) 1999-06-18 2003-01-07 Shmuel Okon Method and system for initiating conversations between callers having common interests
US6829348B1 (en) 1999-07-30 2004-12-07 Convergys Cmg Utah, Inc. System for customer contact information management and methods for using same
US7092509B1 (en) 1999-09-21 2006-08-15 Microlog Corporation Contact center system capable of handling multiple media types of contacts and method for using the same
FR2799593B1 (fr) 1999-10-11 2002-05-31 Cit Alcatel Procede de distribution d'appels
US6389132B1 (en) 1999-10-13 2002-05-14 Avaya Technology Corp. Multi-tasking, web-based call center
US6775378B1 (en) 1999-10-25 2004-08-10 Concerto Software, Inc Blended agent contact center
US6832203B1 (en) 1999-11-05 2004-12-14 Cim, Ltd. Skills based contact routing
US20060233346A1 (en) 1999-11-16 2006-10-19 Knowlagent, Inc. Method and system for prioritizing performance interventions
US6535600B1 (en) 1999-12-06 2003-03-18 Avaya Technology Corp. System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on service levels
US6510221B1 (en) 1999-12-06 2003-01-21 Avaya Technology Corp. System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on delay probabilities
US6408066B1 (en) 1999-12-15 2002-06-18 Lucent Technologies Inc. ACD skill-based routing
US6661889B1 (en) 2000-01-18 2003-12-09 Avaya Technology Corp. Methods and apparatus for multi-variable work assignment in a call center
US6724884B2 (en) 2000-01-27 2004-04-20 Avaya Technology Corp. Call management system using fast response dynamic threshold adjustment
US7050567B1 (en) 2000-01-27 2006-05-23 Avaya Technology Corp. Call management system using dynamic queue position
US6763104B1 (en) 2000-02-24 2004-07-13 Teltronics, Inc. Call center IVR and ACD scripting method and graphical user interface
US6714643B1 (en) 2000-02-24 2004-03-30 Siemens Information & Communication Networks, Inc. System and method for implementing wait time estimation in automatic call distribution queues
US6587556B1 (en) 2000-02-25 2003-07-01 Teltronics, Inc. Skills based routing method and system for call center
US6707904B1 (en) 2000-02-25 2004-03-16 Teltronics, Inc. Method and system for collecting reports for call center monitoring by supervisor
US6603854B1 (en) 2000-02-25 2003-08-05 Teltronics, Inc. System and method for evaluating agents in call center
US6324282B1 (en) 2000-03-02 2001-11-27 Knowlagent, Inc. Method and system for delivery of individualized training to call center agents
US20010044896A1 (en) 2000-03-06 2001-11-22 Gil Schwartz Authentication technique for electronic transactions
US20010032120A1 (en) 2000-03-21 2001-10-18 Stuart Robert Oden Individual call agent productivity method and system
US6956941B1 (en) 2000-04-12 2005-10-18 Austin Logistics Incorporated Method and system for scheduling inbound inquiries
US20020046030A1 (en) 2000-05-18 2002-04-18 Haritsa Jayant Ramaswamy Method and apparatus for improved call handling and service based on caller's demographic information
US7245719B2 (en) 2000-06-30 2007-07-17 Matsushita Electric Industrial Co., Ltd. Recording method and apparatus, optical disk, and computer-readable storage medium
JP3692022B2 (ja) 2000-08-29 2005-09-07 三菱化学株式会社 ポリカーボネート樹脂の製造法
US6970821B1 (en) 2000-09-26 2005-11-29 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method of creating scripts by translating agent/customer conversations
US6774932B1 (en) 2000-09-26 2004-08-10 Ewing Golf Associates, Llc System for enhancing the televised broadcast of a golf game
US6978006B1 (en) 2000-10-12 2005-12-20 Intervoice Limited Partnership Resource management utilizing quantified resource attributes
US6889222B1 (en) 2000-12-26 2005-05-03 Aspect Communications Corporation Method and an apparatus for providing personalized service
US6539271B2 (en) 2000-12-27 2003-03-25 General Electric Company Quality management system with human-machine interface for industrial automation
US6639976B1 (en) 2001-01-09 2003-10-28 Bellsouth Intellectual Property Corporation Method for parity analysis and remedy calculation
US7039166B1 (en) 2001-03-05 2006-05-02 Verizon Corporate Services Group Inc. Apparatus and method for visually representing behavior of a user of an automated response system
US6922466B1 (en) 2001-03-05 2005-07-26 Verizon Corporate Services Group Inc. System and method for assessing a call center
US20020138285A1 (en) 2001-03-22 2002-09-26 Decotiis Allen R. System, method and article of manufacture for generating a model to analyze a propensity of customers to purchase products and services
JP2002297900A (ja) 2001-03-30 2002-10-11 Ibm Japan Ltd 業務別応対管理システム、顧客側端末装置、応対側端末装置、管理サーバ、待ち行列監視装置、応対側端末の割り当て方法、および記憶媒体
US7478051B2 (en) 2001-04-02 2009-01-13 Illah Nourbakhsh Method and apparatus for long-range planning
US6647390B2 (en) 2001-04-30 2003-11-11 General Electric Company System and methods for standardizing data for design review comparisons
CA2447096C (en) 2001-05-17 2018-06-12 Bay Bridge Decision Technologies, Inc. System and method for generating forecasts and analysis of contact center behavior for planning purposes
US6954480B2 (en) 2001-06-13 2005-10-11 Time Domain Corporation Method and apparatus for improving received signal quality in an impulse radio system
US7110525B1 (en) 2001-06-25 2006-09-19 Toby Heller Agent training sensitive call routing system
US6782093B2 (en) 2001-06-27 2004-08-24 Blue Pumpkin Software, Inc. Graphical method and system for visualizing performance levels in time-varying environment
US6856680B2 (en) 2001-09-24 2005-02-15 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Contact center autopilot algorithms
GB2383915B (en) 2001-11-23 2005-09-28 Canon Kk Method and apparatus for generating models of individuals
US7103172B2 (en) 2001-12-12 2006-09-05 International Business Machines Corporation Managing caller profiles across multiple hold queues according to authenticated caller identifiers
US7245716B2 (en) 2001-12-12 2007-07-17 International Business Machines Corporation Controlling hold queue position adjustment
JP2003187061A (ja) 2001-12-19 2003-07-04 Fuji Mach Mfg Co Ltd ユーザサポートシステム、ユーザサポートシステムのサーバ装置、オペレータ選出プログラム、およびユーザサポートシステムのオペレータ選出方法
US6925155B2 (en) 2002-01-18 2005-08-02 Sbc Properties, L.P. Method and system for routing calls based on a language preference
US20030169870A1 (en) 2002-03-05 2003-09-11 Michael Stanford Automatic call distribution
US7023979B1 (en) 2002-03-07 2006-04-04 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US7336779B2 (en) 2002-03-15 2008-02-26 Avaya Technology Corp. Topical dynamic chat
US7379922B2 (en) 2002-04-29 2008-05-27 Avanous, Inc. Pricing model system and method
JP4142912B2 (ja) 2002-07-19 2008-09-03 富士通株式会社 トランザクション振り分けプログラム
US7457403B2 (en) 2002-08-08 2008-11-25 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method and apparatus for determining a real time average speed of answer in an automatic call distribution system
US6754331B2 (en) 2002-09-19 2004-06-22 Nortel Networks Limited Determining statistics about the behavior of a call center at a past time instant
US6937715B2 (en) 2002-09-26 2005-08-30 Nortel Networks Limited Contact center management
US20040098274A1 (en) 2002-11-15 2004-05-20 Dezonno Anthony J. System and method for predicting customer contact outcomes
US6847714B2 (en) 2002-11-19 2005-01-25 Avaya Technology Corp. Accent-based matching of a communicant with a call-center agent
US20040210475A1 (en) 2002-11-25 2004-10-21 Starnes S. Renee Variable compensation tool and system for customer service agents
US7184540B2 (en) 2002-11-26 2007-02-27 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Personality based matching of callers to agents in a communication system
GB0227946D0 (en) 2002-11-29 2003-01-08 Univ East Anglia Signal enhancement
US7545925B2 (en) 2002-12-06 2009-06-09 At&T Intellectual Property I, L.P. Method and system for improved routing of repair calls to a call center
JP2004227228A (ja) 2003-01-22 2004-08-12 Kazunori Fujisawa 携帯電話注文受付システム
US7418095B2 (en) 2003-03-06 2008-08-26 At&T Knowledge Ventures, L.P. System and method for providing caller activities while in queue
US7676034B1 (en) 2003-03-07 2010-03-09 Wai Wu Method and system for matching entities in an auction
CA2521607A1 (en) 2003-04-07 2004-10-28 Sevenecho, Llc Method, system and software for digital media narrative personalization
US7877265B2 (en) 2003-05-13 2011-01-25 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automated customer feedback
US7050566B2 (en) 2003-06-13 2006-05-23 Assurant, Inc. Call processing system
US7725339B1 (en) 2003-07-07 2010-05-25 Ac2 Solutions, Inc. Contact center scheduling using integer programming
US20050013428A1 (en) 2003-07-17 2005-01-20 Walters James Frederick Contact center optimization program
US7158628B2 (en) 2003-08-20 2007-01-02 Knowlagent, Inc. Method and system for selecting a preferred contact center agent based on agent proficiency and performance and contact center state
US8010607B2 (en) 2003-08-21 2011-08-30 Nortel Networks Limited Management of queues in contact centres
US7315617B2 (en) 2003-08-25 2008-01-01 Cisco Technology, Inc. Method and system for managing calls of an automatic call distributor
US7170991B2 (en) 2003-08-25 2007-01-30 Cisco Technology, Inc. Method and system for utilizing proxy designation in a call system
US20050071223A1 (en) 2003-09-30 2005-03-31 Vivek Jain Method, system and computer program product for dynamic marketing strategy development
US7231034B1 (en) 2003-10-21 2007-06-12 Acqueon Technologies, Inc. “Pull” architecture contact center
US20050129212A1 (en) 2003-12-12 2005-06-16 Parker Jane S. Workforce planning system incorporating historic call-center related data
US7027586B2 (en) 2003-12-18 2006-04-11 Sbc Knowledge Ventures, L.P. Intelligently routing customer communications
US7899177B1 (en) 2004-01-12 2011-03-01 Sprint Communications Company L.P. Call-routing system and method
US7353388B1 (en) 2004-02-09 2008-04-01 Avaya Technology Corp. Key server for securing IP telephony registration, control, and maintenance
AR047800A1 (es) 2004-02-13 2006-02-22 Citibank Na Metodo y disposicion para llevar a cabo el analisis de las necesidades de clientes, desarrollo del personal y del seguimiento de los clientes basado en sus caracteristicas personales
US7349535B2 (en) 2004-03-03 2008-03-25 Cisco Technology, Inc. Method and system for automatic call distribution based on location information for call center agents
US8000989B1 (en) 2004-03-31 2011-08-16 Avaya Inc. Using true value in routing work items to resources
US7734032B1 (en) 2004-03-31 2010-06-08 Avaya Inc. Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts
US8126133B1 (en) 2004-04-01 2012-02-28 Liveops, Inc. Results-based routing of electronic communications
US20050286709A1 (en) 2004-06-28 2005-12-29 Steve Horton Customer service marketing
US8234141B1 (en) 2004-09-27 2012-07-31 Avaya Inc. Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency
US8180043B2 (en) 2004-12-07 2012-05-15 Aspect Software, Inc. Method and apparatus for customer key routing
WO2006062987A2 (en) 2004-12-09 2006-06-15 Inneroptic Technology, Inc. Apparatus, system and method for optically analyzing substrate
US20060124113A1 (en) 2004-12-10 2006-06-15 Roberts Forest G Sr Marine engine fuel cooling system
WO2006102270A2 (en) 2005-03-22 2006-09-28 Cooper Kim A Performance motivation systems and methods for contact centers
US7398224B2 (en) 2005-03-22 2008-07-08 Kim A. Cooper Performance motivation systems and methods for contact centers
US20060222164A1 (en) 2005-04-04 2006-10-05 Saeed Contractor Simultaneous usage of agent and service parameters
US8885812B2 (en) 2005-05-17 2014-11-11 Oracle International Corporation Dynamic customer satisfaction routing
US8094790B2 (en) 2005-05-18 2012-01-10 Mattersight Corporation Method and software for training a customer service representative by analysis of a telephonic interaction between a customer and a contact center
US7995717B2 (en) 2005-05-18 2011-08-09 Mattersight Corporation Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto
US7773736B2 (en) 2005-05-18 2010-08-10 At&T Intellectual Property I, L.P. VPN PRI OSN independent authorization levels
US7837851B2 (en) 2005-05-25 2010-11-23 Applied Materials, Inc. In-situ profile measurement in an electroplating process
JP4068629B2 (ja) 2005-06-08 2008-03-26 富士通株式会社 着信振り分けプログラム
US20070004384A1 (en) * 2005-06-29 2007-01-04 Vinod Anupam Method and apparatus for providing personalized audio content delivery during telephony hold
US8175253B2 (en) 2005-07-07 2012-05-08 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automated performance monitoring for a call servicing system
US20070025540A1 (en) 2005-07-07 2007-02-01 Roger Travis Call center routing based on talkativeness
US7904144B2 (en) 2005-08-02 2011-03-08 Brainscope Company, Inc. Method for assessing brain function and portable automatic brain function assessment apparatus
US8577015B2 (en) 2005-09-16 2013-11-05 Avaya Inc. Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization
US20070219816A1 (en) 2005-10-14 2007-09-20 Leviathan Entertainment, Llc System and Method of Prioritizing Items in a Queue
US20070116240A1 (en) 2005-10-25 2007-05-24 Capital One Financial Corporation Systems and methods for qualification-based intelligent call routing
US7907718B2 (en) 2005-11-18 2011-03-15 Cisco Technology, Inc. VoIP call routing
US7864944B2 (en) 2005-11-29 2011-01-04 Cisco Technology, Inc. Optimal call speed for call center agents
US7974398B2 (en) 2005-11-30 2011-07-05 On-Q Telecom Systems Co., Inc. Virtual personal assistant for handling calls in a communication system
US7826597B2 (en) 2005-12-09 2010-11-02 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods and apparatus to handle customer support requests
US20070136342A1 (en) 2005-12-13 2007-06-14 Sap Ag Processing a user inquiry
DE102005061434A1 (de) 2005-12-22 2007-06-28 Epoq Gmbh Verfahren und Vorrichtung zum agentenoptimierten Betrieb eines Callcenters
US8457297B2 (en) 2005-12-30 2013-06-04 Aspect Software, Inc. Distributing transactions among transaction processing systems
US20070174111A1 (en) 2006-01-24 2007-07-26 International Business Machines Corporation Evaluating a performance of a customer support resource in the context of a peer group
US8112298B2 (en) 2006-02-22 2012-02-07 Verint Americas, Inc. Systems and methods for workforce optimization
US8108237B2 (en) 2006-02-22 2012-01-31 Verint Americas, Inc. Systems for integrating contact center monitoring, training and scheduling
US8300798B1 (en) 2006-04-03 2012-10-30 Wai Wu Intelligent communication routing system and method
US8331549B2 (en) 2006-05-01 2012-12-11 Verint Americas Inc. System and method for integrated workforce and quality management
US7856095B2 (en) 2006-05-04 2010-12-21 Interactive Intelligence, Inc. System and method for providing a baseline for quality metrics in a contact center
JP2007324708A (ja) 2006-05-30 2007-12-13 Nec Corp 電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体
US7798876B2 (en) 2006-06-01 2010-09-21 Finis Inc. Kickboard for swimming
US7961866B1 (en) 2006-06-02 2011-06-14 West Corporation Method and computer readable medium for geographic agent routing
KR100789636B1 (ko) 2006-06-22 2007-12-27 노틸러스효성 주식회사 스택롤러 및 스택가이드의 위치감지장치 및 그 방법
US20080046386A1 (en) 2006-07-03 2008-02-21 Roberto Pieraccinii Method for making optimal decisions in automated customer care
WO2008044227A2 (en) 2006-07-17 2008-04-17 Open Pricer Customer centric revenue management
AU2015203175A1 (en) 2006-07-31 2015-07-09 Accenture Global Services Limited Work allocation model
US20080065476A1 (en) 2006-09-07 2008-03-13 Loyalty Builders, Inc. Online direct marketing system
US8938063B1 (en) 2006-09-07 2015-01-20 Avaya Inc. Contact center service monitoring and correcting
US20090043671A1 (en) 2006-09-14 2009-02-12 Henrik Johansson System and method for network-based purchasing
US8223953B2 (en) 2006-11-17 2012-07-17 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods, systems, and computer program products for rule-based direction of customer service calls
US20080144803A1 (en) 2006-12-15 2008-06-19 Peeyush Jaiswal Dynamic agent skill balancing
US7577246B2 (en) 2006-12-20 2009-08-18 Nice Systems Ltd. Method and system for automatic quality evaluation
US7940917B2 (en) 2007-01-24 2011-05-10 International Business Machines Corporation Managing received calls
US20080199000A1 (en) 2007-02-21 2008-08-21 Huawei Technologies Co., Ltd. System and method for monitoring agents' performance in a call center
US9088658B2 (en) 2007-02-23 2015-07-21 Cisco Technology, Inc. Intelligent overload control for contact center
EP1965577B1 (en) * 2007-02-28 2014-04-30 Intellisist, Inc. System and method for managing hold times during automated call processing
US8042218B2 (en) 2007-04-05 2011-10-25 Trico Products Corporation Wiper assembly having side-saddle coupler
JP2009081627A (ja) 2007-09-26 2009-04-16 Nomura Research Institute Ltd 顧客対応支援装置、顧客対応支援方法
US8270593B2 (en) 2007-10-01 2012-09-18 Cisco Technology, Inc. Call routing using voice signature and hearing characteristics
US8542816B2 (en) 2007-11-13 2013-09-24 Amazon Technologies, Inc. Independent customer service agents
US20090190750A1 (en) 2008-01-28 2009-07-30 The Resource Group International Ltd Routing callers out of queue order for a call center routing system
US9712676B1 (en) 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US8903079B2 (en) 2008-01-28 2014-12-02 Satmap International Holdings Limited Routing callers from a set of callers based on caller data
US8670548B2 (en) 2008-01-28 2014-03-11 Satmap International Holdings Limited Jumping callers held in queue for a call center routing system
CN102017591B (zh) 2008-01-28 2014-11-26 资源集团国际有限公司 无序地从呼叫者集路由呼叫者
US9781269B2 (en) 2008-01-28 2017-10-03 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US20090190745A1 (en) 2008-01-28 2009-07-30 The Resource Group International Ltd Pooling callers for a call center routing system
US8718271B2 (en) 2008-01-28 2014-05-06 Satmap International Holdings Limited Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring
US10567586B2 (en) 2008-11-06 2020-02-18 Afiniti Europe Technologies Limited Pooling callers for matching to agents based on pattern matching algorithms
US8879715B2 (en) 2012-03-26 2014-11-04 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US8781100B2 (en) 2008-01-28 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Probability multiplier process for call center routing
US9712679B2 (en) 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti International Holdings, Ltd. Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
US9787841B2 (en) 2008-01-28 2017-10-10 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US20090232294A1 (en) 2008-01-28 2009-09-17 Qiaobing Xie Skipping a caller in queue for a call routing center
US9300802B1 (en) 2008-01-28 2016-03-29 Satmap International Holdings Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US8824658B2 (en) 2008-11-06 2014-09-02 Satmap International Holdings Limited Selective mapping of callers in a call center routing system
US8938059B2 (en) 2008-03-28 2015-01-20 Avaya Inc. System and method for displaying call flows and call statistics
US8200189B2 (en) 2008-06-19 2012-06-12 Verizon Patent And Licensing Inc. Voice portal to voice portal VoIP transfer
US20100020961A1 (en) 2008-07-28 2010-01-28 The Resource Group International Ltd Routing callers to agents based on time effect data
ES2910599T3 (es) 2008-08-29 2022-05-12 Afiniti Ltd Métodos de enrutamiento de llamadas y sistemas basados en puntuaciones estandarizadas variables múltiples
US8781106B2 (en) 2008-08-29 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Agent satisfaction data for call routing based on pattern matching algorithm
US8644490B2 (en) 2008-08-29 2014-02-04 Satmap International Holdings Limited Shadow queue for callers in a performance/pattern matching based call routing system
US8295468B2 (en) 2008-08-29 2012-10-23 International Business Machines Corporation Optimized method to select and retrieve a contact center transaction from a set of transactions stored in a queuing mechanism
US20100086120A1 (en) 2008-10-02 2010-04-08 Compucredit Intellectual Property Holdings Corp. Ii Systems and methods for call center routing
US8140441B2 (en) 2008-10-20 2012-03-20 International Business Machines Corporation Workflow management in a global support organization
US8472611B2 (en) 2008-11-06 2013-06-25 The Resource Group International Ltd. Balancing multiple computer models in a call center routing system
HUE045490T2 (hu) 2008-11-06 2019-12-30 Afiniti Int Holdings Ltd Kétlépéses útirányítási mûvelet egy telefonos ügyfélszolgálati központban
US20100111288A1 (en) 2008-11-06 2010-05-06 Afzal Hassan Time to answer selector and advisor for call routing center
US8634542B2 (en) 2008-12-09 2014-01-21 Satmap International Holdings Limited Separate pattern matching algorithms and computer models based on available caller data
US8340274B2 (en) 2008-12-22 2012-12-25 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System for routing interactions using bio-performance attributes of persons as dynamic input
US8295471B2 (en) 2009-01-16 2012-10-23 The Resource Group International Selective mapping of callers in a call-center routing system based on individual agent settings
US8856869B1 (en) 2009-06-22 2014-10-07 NexWavSec Software Inc. Enforcement of same origin policy for sensitive data
US8259924B2 (en) 2009-09-21 2012-09-04 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System for creation and dynamic management of incoming interactions
MY148164A (en) 2009-12-31 2013-03-15 Petroliam Nasional Berhad Petronas Method and apparatus for monitoring performance and anticipate failures of plant instrumentation
US8306212B2 (en) 2010-02-19 2012-11-06 Avaya Inc. Time-based work assignments in automated contact distribution
JP5133375B2 (ja) 2010-07-12 2013-01-30 東芝テック株式会社 用紙排出装置、用紙排出方法、画像形成装置および画像形成方法
US8699694B2 (en) 2010-08-26 2014-04-15 Satmap International Holdings Limited Precalculated caller-agent pairs for a call center routing system
US8724797B2 (en) 2010-08-26 2014-05-13 Satmap International Holdings Limited Estimating agent performance in a call routing center system
US8804934B2 (en) * 2010-08-31 2014-08-12 Tata Consultancy Services Limited System and method to enable access of multiple service providers in a single call
US8750488B2 (en) 2010-08-31 2014-06-10 Satmap International Holdings Limited Predicted call time as routing variable in a call routing center system
US8913736B2 (en) 2011-01-18 2014-12-16 Avaya Inc. System and method for delivering a contact to a preferred agent after a set wait period
JP5533844B2 (ja) 2011-11-11 2014-06-25 沖電気工業株式会社 通信装置、通信方法、およびプログラム
CN102555536B (zh) 2011-12-28 2014-07-02 北京公达数码科技有限公司 一种出纸装置及其打印机
US8761380B2 (en) 2012-02-28 2014-06-24 Avaya Inc. Adaptive estimated wait time predictor
US8565410B2 (en) 2012-03-26 2013-10-22 The Resource Group International, Ltd. Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US8634541B2 (en) 2012-04-26 2014-01-21 Avaya Inc. Work assignment deferment during periods of agent surplus
US9721270B2 (en) * 2012-05-02 2017-08-01 At&T Intellectual Property I, L.P. Integrating communications services with personalized social networks
US8879697B2 (en) 2012-08-10 2014-11-04 Avaya Inc. System and method for determining call importance using social network context
US8718269B2 (en) 2012-09-20 2014-05-06 Avaya Inc. Risks for waiting for well-matched
US8792630B2 (en) 2012-09-24 2014-07-29 Satmap International Holdings Limited Use of abstracted data in pattern matching system
US9042540B2 (en) 2012-10-30 2015-05-26 Teletech Holdings, Inc. Method for providing support using answer engine and dialog rules
CN202965525U (zh) 2012-11-28 2013-06-05 山东新北洋信息技术股份有限公司 出纸机构和具有该出纸机构的打印装置
US8995647B2 (en) 2013-05-20 2015-03-31 Xerox Corporation Method and apparatus for routing a call using a hybrid call routing scheme with real-time automatic adjustment
CN203311505U (zh) 2013-06-27 2013-11-27 浙江瓯立电器有限公司 一种点验钞机
US9106750B2 (en) 2013-08-20 2015-08-11 Avaya Inc. Facilitating a contact center agent to select a contact in a contact center queue
US9977740B2 (en) 2014-03-07 2018-05-22 Hitachi, Ltd. Nonvolatile storage of host and guest cache data in response to power interruption
US10298756B2 (en) 2014-03-25 2019-05-21 Interactive Intelligence, Inc. System and method for predicting contact center behavior
US8831207B1 (en) 2014-03-26 2014-09-09 Amazon Technologies, Inc. Targeted issue routing
US9596347B2 (en) * 2014-08-15 2017-03-14 Verizon Patent And Licensing Inc. Method and system for providing a hold media service
WO2016048290A1 (en) 2014-09-23 2016-03-31 Interactive Intelligence Group, Inc. Method and system for prediction of contact allocation, staff time distribution, and service performance metrics in a multi-skilled contact center operation environment
JP6492231B2 (ja) 2015-12-01 2019-03-27 アフィニティ ヨーロッパ テクノロジーズ リミテッド コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法
AU2016361672A1 (en) 2015-12-01 2018-05-17 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US9930180B1 (en) 2017-04-28 2018-03-27 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a contact center system
CN107360336A (zh) * 2017-06-28 2017-11-17 上海航动科技有限公司 一种基于语音服务的智能派单系统及方法

Patent Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20090249083A1 (en) * 2004-04-15 2009-10-01 Randolph Michael Forlenza Method and System for Telephone Wait User Interface Selection
US20140270133A1 (en) * 2013-03-14 2014-09-18 Mattersight Corporation Real-time predictive routing

Also Published As

Publication number Publication date
CA3071321C (en) 2020-07-14
CA3071321A1 (en) 2019-08-15
WO2019155248A1 (en) 2019-08-15
AU2018408409B2 (en) 2020-07-30
JP7045396B2 (ja) 2022-03-31
US10623565B2 (en) 2020-04-14
AU2018408409A1 (en) 2019-09-19
US20190253553A1 (en) 2019-08-15
EP3525439A1 (en) 2019-08-14
CN110945860A (zh) 2020-03-31
JP2021513229A (ja) 2021-05-20
KR102227361B1 (ko) 2021-03-11

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR102227361B1 (ko) 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들
JP6743246B2 (ja) エージェントグリーティングへのリアルタイム音声供給
US10257354B2 (en) Techniques for L3 pairing in a contact center system
US11595522B2 (en) Techniques for workforce management in a contact center system
JP6909361B2 (ja) コンタクトセンターシステムにおけるｌ３ペアリングおよび労働力管理のための技法
US10320984B2 (en) Techniques for L3 pairing in a contact center system
US9955013B1 (en) Techniques for L3 pairing in a contact center system

Legal Events

Date Code Title Description
A302 Request for accelerated examination
E902 Notification of reason for refusal
E701 Decision to grant or registration of patent right
GRNT Written decision to grant