CN109981309A - 家用电器的故障处理方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明属于设备检测维修领域，具体提供一种家用电器的故障处理方法和系统。本发明旨在解决在现有家用电器发生故障时用户不能获得家用电器的故障原因以及相应的自行应对措施的问题。为此，本发明的故障处理方法主要包括以下步骤：判断所述家用电器的故障的所属级别；根据判断出的故障级别，通知用户采取应对措施。通过上述方法用户能够在不借助其他人员和工具的情况下获得故障原因和解决该故障的应对措施，使用户在力所能及的情况下自行维修，在力所不能及的情况下通知维修人员上门维修，方便了用户下次使用。

Description

家用电器的故障处理方法和系统

技术领域

本发明属于设备检测维修领域，具体提供一种家用电器的故障处理方法和系统。

背景技术

随着科学技术的不断进步，智能家电逐渐走进了人们的生活。现有的智能家用电器在发生故障时，一般通过设备本身或与该设备绑定的移动终端告知用户，以便用户及时维修，方便下次使用。但是，上述的方法通常只能告知用户家用电器发生了故障，而不会告诉用户家用电器发生了何种故障，以及该如何维修。

相应地，本领域需要一种家用电器的故障处理方法和系统来解决上述问题。

发明内容

为了解决现有技术中的上述问题，即为了解决在现有家用电器发生故障时用户不能获得家用电器的故障原因以及相应的自行应对措施的问题，本发明提供了一种家用电器的故障处理方法，所述故障处理方法包括以下步骤：判断所述家用电器的故障的所属级别；根据判断出的故障级别，通知用户采取应对措施。

在上述故障处理方法的优选技术方案中，所述故障级别包括告知、警告和/或警报。

在上述故障处理方法的优选技术方案中，当判断出的故障级别是告知时，“通知用户采取应对措施”的步骤具体包括：向用户发送维修方式，告知用户自行维修。

在上述故障处理方法的优选技术方案中，当判断出的故障级别是警告时，“通知用户采取应对措施”的步骤具体包括：向用户发送维修方式，询问用户是否自行维修；所述故障处理方法还包括：在用户允许的前提下通知服务人员上门维修。

在上述故障处理方法的优选技术方案中，当判断出的故障级别是警报时，“通知用户采取应对措施”的步骤具体包括：向用户发送报警信息，告知用户采取应急措施；所述故障处理方法还包括：告知服务人员上门维修。

在上述故障处理方法的优选技术方案中，将所述应对措施发送到所述家用电器上或用户的移动终端上。

在上述故障处理方法的优选技术方案中，在“判断所述家用电器的故障的所属级别”的步骤之前，所述故障处理方法还包括：从所述家用电器接收故障信息。

在上述故障处理方法的优选技术方案中，在“判断所述家用电器的故障的所属级别”的步骤之前，所述故障处理方法还包括：从所述家用电器接收运行状态信息；从所述运行状态信息中提取故障信息。

在上述故障处理方法的优选技术方案中，“判断所述家用电器的故障的所属级别”的步骤进一步包括：基于所述故障信息判断故障类别；当所述故障类别表明家用电器操作和/或使用不当时，判定所述故障级别为告知；和/或当所述故障类别表明家用电器发生损坏但不会对用户造成危害时，判定所述故障级别为警告；和/或当所述故障类别别表明家用电器发生损坏且会对用户造成危害时，判定所述故障级别为警报。

此外，本发明还提供了一种家用电器的故障处理系统，所述故障处理系统包括服务器，所述服务器配置成执行上述故障处理方法的优选技术方案中任一项所述的故障处理方法。

本领域技术人员能够理解的是，在本发明的优选技术方案中，通过判断家用电器的故障的所属级别，然后根据判断的故障级别通知用户采取应对措施，能够使用户在家用电器发生故障时不借助其他人员和工具的情况下也获得故障原因和解决该故障的应对措施，使用户在力所能及的情况下自行，在力所不能及的情况下通知维修人员上门维修，方便了用户下次使用。

附图说明

下面参照附图来描述本发明的优选实施方式，附图中：

图1是本发明家用电器的故障处理系统的原理图；

图2是本发明家用电器的故障处理方法的主要步骤流程图；

图3是本发明判断家用电器故障级别的步骤流程图；

图4是判定故障级别为警告时故障处理的逻辑流程图。

附图标记列表：

1、故障检测系统；2、服务器；3、用户端；4、售后服务系统。

具体实施方式

本领域技术人员应当理解的是，本节实施方式仅仅用于解释本发明的技术原理，并非用于限制本发明的保护范围。本领域技术人员可以根据需要对其作出调整，以便适应具体的应用场合，调整后的技术方案仍将落入本发明的保护范围。

如图1所示，本发明的家用电器的故障处理系统主要包括故障检测系统1、服务器2、用户端3和售后服务系统4。其中，故障检测系统1设置在家用电器上或者与家用电器通信连接，以便故障检测系统1能够在家用电器运行时实时检测家用电器的故障情况。本领域技术人员能够理解的是，故障检测系统1可以是任何能够监测家用电器运行状态的元件、装置以及其组合。服务器2与故障检测系统1通信连接，以便故障检测系统1在检测到家用电器发生故障时，将家用电器的故障信息发送给服务器2。在本发明的优选实施方案中，服务器2与故障检测系统1通过互联网通信连接。进一步，服务器2可以是云端服务器也可以是后台服务器，其主要用于将接收到的故障信息进行分类，换句话说，服务器2能够根据该故障信息判断家用电器发生故障的级别。故障级别的判断将在下文进行详细说明。

继续参阅图1，用户端3与服务器2通信连接，以便服务器2能够将判断的故障级别发送到用户端3。在本发明的优选实施方案中，服务器2与用户端3通过互联网通信连接。用户能够通过用户端3获取服务器2发送的故障级别信息，用户端3包括家用电器和与该家用电器通信连接的移动终端，该移动终端包括手机、平板、电脑等通信设备。本领域技术人员还可根据实际需要，选用其他任何可行的通信设备作为用户端3。

继续参阅图1，售后服务系统4与服务器2通信连接，以便服务器2能够将判断的故障级别发送到售后服务系统4，并且售后服务系统4能够通过服务器2与用户端3进行通信。在本发明的优选实施方案中，服务器2与售后服务系统4通过互联网通信连接。服务人员能够通过售后服务系统4获取服务器2发送的故障级别信息。在本发明的优选实施方案中，服务人员主要包括客服人员、维修人员、协调人员等人员。

下面参数图2至图4并结合本发明的家用电器的故障处理方法对上述的家用电器的故障处理系统的原理进行详细说明。

如图2所示，本发明的家用电器的故障处理方法主要包括：

步骤S110，判断家用电器的故障的所属级别；

步骤S120，根据判断出的故障级别，通知用户采取应对措施。

其中，步骤S110又包括图3中所示的步骤S210、步骤S220和步骤S230。

如图3所示，在步骤S210中，通过故障检测系统1实时检测家用电器。

继续参阅图3，在步骤S220中，当故障检测系统1检测到家用电器存在故障时，故障检测系统1通过互联网将该故障的故障信息发送给服务器2。或者本领域技术人员也可以根据需要，使服务器2主动地实时获取故障检测系统1检测到的家用电器的运行状态信息，并从该运行状态信息中提取故障信息。

继续参阅图3，在步骤S230中，服务器2根据故障信息判断该故障的所属级别。具体地，服务器2先根据故障信息判断该故障的所属类别，然后服务器2再根据判断的故障类别判断故障级别。

在本发明的优选实施方案中，故障类别是以家用电器的元器件进行分类的，例如电机类故障、洗衣机的洗涤桶类故障、冰箱的制冷系统类故障、空调的空调系统类故障等。或者本领域技术人员也可以根据需要，对故障类别进行重新定义，以便适用于具体应用场合，例如，将故障类别分为机械类故障、通信类故障、电器类故障等。

此外，在本发明其他可行的实施中，本领域技术人员也可用根据需要，预先对家用电器可能发生的故障进行统计并储存，然后使服务器2将收集到的故障信息与预存的故障信息进行匹配，进而根据匹配结果判断家用电器的故障级别。

如图3所示的，服务器2的判断结果包括告知、警告和警报，即故障级别包括告知、警告和警报。当检测到的故障类别表明家用电器操作、使用不当以及普通用户不借助专业工具能够解决时，服务器2判定故障级别为告知；当检测到的故障类别表明家用电器发生损坏需要专业人员和/或专业工具才能解决但不会对用户造成危害时，服务器2判定故障级别为警告；当检测到的故障类别表明家用电器发生损坏且会对用户造成危害(例如漏电)时，服务器2判定故障级别为警报。其中，告知、警告和警报的危险等级依次升高。此外，本领域技术人员也可以根据需要，对故障级别进行适当调整，调整后的技术方案并未偏离本发明的技术原理，所以，仍将落入本发明的保护范围。例如，将故障级别设置为两级、四级、五级等。在一种可行的实施方案中，将故障级别设置为告知和警示两级，其中，告知为用户能够自行处理的故障级别，警示为用户不能自行处理的故障级别。在另一种可行的实施方案中，将故障级别设置为安全和危险两级，其中，安全为不会对用户造成人身伤害的故障级别，危险为可能会对用户造成人身伤害的故障级别。

继续参阅图2，步骤S120进一步包括以下步骤：

步骤A1，当判断出的故障级别是告知时，服务器2向用户发送维修方式并告知用户自行维修。

步骤A2，当判断出的故障级别是警告时，服务器2询问用户是否自行维修。服务器2还能够在用户允许的前提下通知维修人员上门维修。

步骤A3，当判断出的故障级别是警报时，服务器2向用户发送报警信息并告知用户采取应急措施。该应急措施包括但不限于对家用电器断电、对天然气热水器停止供气、排空洗衣机内的洗涤用水。服务器2在向用户发送报警信息的同时、之前或之后还告知服务人员上门维修。

下面结合图4来对步骤A2进行详细说明。

如图4所示，当服务器2判断的故障级别为警告时，故障的处理主要包括以下步骤：

步骤S310，服务器2将警告的故障信息发送给售后服务系统4。

步骤S311，在执行步骤S310的同时，执行此步骤。服务器2将警告的故障信息和维修方式发送给用户端3，并询问用户是否需要自行维修。

步骤S320，售后服务系统4自动生成维修单。

步骤S330，售后服务系统4将生成的维修单通过服务器2发送给用户端3，或者本领域技术人员也可以根据需要，使售后服务系统4将生成的维修单直接发送给用户端3。本领域技术人员能够理解的是，售后服务系统4可以将维修单发送到任意可行的用户端3上，例如，通过短信或彩信的方式发送到用户的手机上，发送到与家用电器绑定账号的APP上，通过文字或图片的形式发送到与家用电器通信连接的其他通信设备上。本领域技术人员还能够理解的是，维修单的内容包括但不限于家用电器维修的部位、维修方式和维修价格。

用户端3接收到维修单之后可供用户择一地执行步骤S341、步骤S342和步骤S343。

其中，步骤S341为用户取消该维修单，表示用户拒绝维修人员上门维修。步骤S342为用户确认该维修单，此时表示用户同意维修人员上门维修。用户也可以在维修单上添加适当的内容，例如上门维修时间。步骤S343为用户未处理该维修单。

如图4所示，在执行完步骤S342之后执行步骤S352，即生成维修工单。该维修工单的内容包括但不限于维修单的所有内容和维修人员信息。

步骤S362，与维修工单相对应的维修人员接单并联系用户。

步骤S372，维修人员在与用户确认之后上门维修，确认的内容包括但不限于上门服务时间。

继续参阅图4，在执行完步骤S343之后执行步骤S353，从故障发生时刻到当前时刻的时间段超过预设的单位时间时，服务器2代替用户取消订单(即代替用户不允许服务人员上门维修)，并记做次数1。其中，单位时间本领技术人员可根据需要进行设置，例如将单位时间设置为一天、两天、三天等。

步骤S363，判断当前计数是否大于预设值，当当前计数大于预设值时，执行步骤S373；当当前计数小于或等于预设值时，执行步骤S353。

步骤S373，客服人员联系用户。

步骤S383，客服人员询问用户是否需要上门维修。当用户需要上门维修时执行步骤S352；当用户不需要上门维修时执行步骤S393。

步骤S383，在用户不需要上门维修时，客服人员取消维修订单并记录该处理记录。

此外，本领域技术人员也可以根据需要，省去步骤S363至S393。

综上所述，通过本发明的方法能够使用户在家用电器发生故障时不借助其他人员和工具的情况下也获得故障原因和解决该故障的应对措施，使用户在力所能及的情况下自行，在力所不能及的情况下通知维修人员上门维修，方便了用户下次使用。

需要说明的是，本发明的家用电器可以是洗衣机、冰箱、冰柜、空调、电视机等设备。

至此，已经结合附图所示的优选实施方式描述了本发明的技术方案，但是，本领域技术人员容易理解的是，本发明的保护范围显然不局限于这些具体实施方式。在不偏离本发明的原理的前提下，本领域技术人员可以对相关技术特征作出等同的更改或替换，这些更改或替换之后的技术方案都将落入本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种家用电器的故障处理方法，其特征在于，所述故障处理方法包括以下步骤：

判断所述家用电器的故障的所属级别；

根据判断出的故障级别，通知用户采取应对措施。

2.根据权利要求1所述的家用电器的故障处理方法，其特征在于，所述故障级别包括告知、警告和/或警报。

3.根据权利要求2所述的家用电器的故障处理方法，其特征在于，当判断出的故障级别是告知时，“通知用户采取应对措施”的步骤具体包括：向用户发送维修方式，告知用户自行维修。

4.根据权利要求2所述的家用电器的故障处理方法，其特征在于，当判断出的故障级别是警告时，“通知用户采取应对措施”的步骤具体包括：向用户发送维修方式，询问用户是否自行维修；

所述故障处理方法还包括：在用户允许的前提下通知服务人员上门维修。

5.根据权利要求2所述的家用电器的故障处理方法，其特征在于，当判断出的故障级别是警报时，“通知用户采取应对措施”的步骤具体包括：向用户发送报警信息，告知用户采取应急措施；

所述故障处理方法还包括：告知服务人员上门维修。

6.根据权利要求1所述的家用电器的故障处理方法，其特征在于，将所述应对措施发送到所述家用电器上或用户的移动终端上。

7.根据权利要求1所述的家用电器的故障处理方法，其特征在于，在“判断所述家用电器的故障的所属级别”的步骤之前，所述故障处理方法还包括：

从所述家用电器接收故障信息。

8.根据权利要求1所述的家用电器的故障处理方法，其特征在于，在“判断所述家用电器的故障的所属级别”的步骤之前，所述故障处理方法还包括：

从所述家用电器接收运行状态信息；

从所述运行状态信息中提取故障信息。

9.根据权利要求7所述的家用电器的故障处理方法，其特征在于，“判断所述家用电器的故障的所属级别”的步骤进一步包括：

基于所述故障信息判断故障类别；

当所述故障类别表明家用电器操作和/或使用不当时，判定所述故障级别为告知；和/或

当所述故障类别表明家用电器发生损坏但不会对用户造成危害时，判定所述故障级别为警告；和/或

当所述故障类别别表明家用电器发生损坏且会对用户造成危害时，判定所述故障级别为警报。

10.一种家用电器的故障处理系统，所述故障处理系统包括服务器，其特征在于，所述服务器配置成执行上述权利要求1至9中任一项所述的故障处理方法。