CN106529686A - 健身器材售后服务方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种健身器材售后服务方法，包括以下步骤：S100：获取健身器材的识别码(ID)和故障代码；S200：获取与所述识别码相对应的所述健身器材的器材信息；S300：根据所述器材信息和故障代码确定故障等级，所述故障等级分为紧急与非紧急；S400：将非紧急等级故障健身器材的维修信息发送至用户端，将紧急等级故障健身器材的故障信息发送至客服端和用户端；S500：所述客户端将所述故障信息发送给距离所述健身器材最近的维修人员。本发明提高了用户体验。

Description

健身器材售后服务方法及系统

技术领域

本发明涉及信息技术，特别涉及一种健身器材售后服务方法及系统。

背景技术

健康对人的重要性不言而喻，当今人们越来越关注健康问题。为了获得健康的体魄，越来越多的人通过购买健身器材进行锻炼，健身器材通常有跑步机、健身车、竞赛车、椭圆车、踏步机、划船机、力量训练器等等。用户的健身器材出现故障后需要厂家提供售后服务(售后服务)进行维修。传统售后服务较为被动，用户发现故障，要先找到厂家的联系方式，然后主动联系厂家说明故障问题，约好时间，地点，再上门服务，流程繁琐，用户售后服务时间较长，后续服务体验不良。

发明内容

针对现有技术的缺陷，本发明提供了一种健身器材售后服务方法及系统。

一种健身器材售后服务方法，包括以下步骤：S100：获取健身器材的识别码(ID)和故障代码；S200：获取与所述识别码相对应的所述健身器材的器材信息；S300：根据所述器材信息和故障代码确定故障等级，所述故障等级分为紧急与非紧急；S400：将非紧急等级故障健身器材的维修信息发送至用户端，将紧急等级故障健身器材的故障信息发送至客服端和用户端；S500：所述客户端将所述故障信息发送给距离所述健身器材最近的维修人员。

可选的，所述步骤S200具体包括：预存储所述识别码与所述的器材信息的对应关系表，通过查表获取所述器材信息。所述步骤S300具体包括：预存储所述器材信息、故障代码与所述故障等级的对应关系表，通过查表获取所述故障等级。所述步骤S400进一步包括获取与所述识别码相对应的用户信息，所述用户信息至少包括用户联系方式和/或用户位置信息。所述故障信息包括用户信息、识别码、器材信息、故障代码、故障等级、故障描述、维修信息。所述步骤S400进一步包括：记录一定时长内所收到的同一故障代码非连续出现的次数，当该次数大于或等于设定阈值后，将所述故障信息发送至所述客户端。还包括步骤S600：获取用户端的评价信息，将所述评价信息发送至客服端。还包括步骤S700：统计同一类型健身器材中出现同一故障代码的器材占所售器材的占比，当该占比大于设定阈值时，将统计结果发送至所述客服端。还包括步骤S800：统计同一地区中出现同一故障代码的器材占所售器材的占比，当该占比大于设定阈值时，将统计结果发送至所述客服端。

一种售后服务系统，包括：第一获取单元，用于获取健身器材的识别码(ID)和故障代码；第二获取单元，用于获取与所述识别码相对应的所述健身器材的器材信息；故障等级确定单元，用于根据所述器材信息和故障代码确定故障等级，所述故障等级分为紧急与非紧急；发送单元，用于将非紧急等级故障健身器材的维修信息发送至用户端，将紧急等级故障健身器材的故障信息发送至客服端和用户端；客服端，用于将所述故障信息发送给距离所述健身器材最近的维修人员。

本发明的有益效果是：通过用户端将识别码和故障代码发送给云端服务器，云端服务器对非紧急故障和紧急故障作出不同的处理，使得在发生非紧急故障能提醒用户进行维修保养，而在发生紧急故障时能及时告知用户停止使用，避免事故的发生，同时对于有必要上门维修的情况，也可以及时通知距离用户最近的区域维修人员前去维修，这大大缩短了售后服务时间，提高了用户体验；通过统计一定时间内统一故障代码非连续出现的次数来判断是否发生相关部件的损坏，这样可以在发生相关部件损坏时及时通知用户或维修人员进行维修，避免更大损坏的出现；通过评价过程，规范维修人员维修过程中的服务行为，提高用户对于售后服务的满意度；通过统计发现其设计、生产缺陷，为后续改进提供依据。

附图说明

图1为本发明的整体结构示意图；

图2为本发明实施例1售后服务方法的流程图；

图3为本发明实施例2-4售后服务方法的流程图；

图4为本发明售后服务系统的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图对本发明的具体实施方式做详细的说明，使本发明的上述及其它目的、特征和优势将更加清晰。在全部附图中相同的附图标记指示相同的部分。并未刻意按比例绘制附图，重点在于示出本发明的主旨。

首先对本发明所涉及到的各单元做下整体介绍。请参阅图1，整体上由云端服务器、用户端和客服端组成。当然除此之外也还包含系统所必须的一些其它单元，例如为各单元供电的电源，其它单元并非本发明重点所在，在图中均未示出。用户端和客服端均与云端服务器相连。关于“相连”本领域技术人员应当明了其即可以是有形的物理线路的连接，也可以是无线的连接方式，本发明并不限定具体的连接方式。用户端或客服端可以是手机、PAD等便携式智能终端，也可以是例如个人电脑等。

本发明中用户端与多个健身器材建立连接通信，这样用户端便可以获取从健身器材发送来的当前设备的信息，例如当前设备的使用时间、故障代码等，用户端将这些信息转发至云端服务器，云端服务器对接收到的信息进行分类处理，对其中的部分信息进行回应，将其它信息发送至客服端，客服端根据接收到的设备信息查找相应解决方案或者通知区域维修人员上门维修，这样便可以方便的实现对于健身器材的售后服务，缩短了售后服务时间，提高了用户体验。下面通过实施例1至2对这一过程进行更详细的说明。

实施例1

本实施例公开了一种健身器材售后服务方法。请参阅图2，本发明的售后服务方法包括步骤S100至步骤S500，下面对各步骤做详细介绍。

S100：获取健身器材的识别码(ID)和故障代码。

本发明中，健身器材与用户端均具有通信端口，通过这些通信端口健身器材可以与用户端建立连接，例如可以采用蓝牙、wifi等通信方式，连接建立后健身器材会将器材的识别码和故障代码发送至用户端，健身器材可以响应用户端的请求来发送上述信息，也可以是定时向用户端发送识别码和故障代码。

识别码为器材唯一的识别编码，不同器材具有不同的识别码，这一识别码通常由厂家在器材出厂前固化于器材内部，例如存储于器材内部的非易失性存储器中。故障代码用于代表设备当前的故障类型，以跑步机为例，01代表润滑油液位低，02代表皮带电机卡死，03代表电机过压等等。为了获取器材的故障代码，不同器材内设置有相应的检测传感器，通过这些传感器可以检测器材的各种故障，例如通过电流传感器检测电机的过流，通过电压传感器检测电机过压等等。

S200：获取与所述识别码相对应的所述健身器材的器材信息。

用户端在获取了所述识别码后，将识别码发送至云端服务器，云端服务器中预存储有与所述识别码相对应的所有器材的器材信息。器材信息包括该器材的类型、型号、生产日期、产地、序列号等等。如表1所示。

表1

识别码	类型	型号	生产日期	产地	序列号
						BB010201512B2570	划船机(BB)	010型	201512	南京(B2)	570
AA002201512B13E5	跑步机(AA)	002型	201512	北京(B1)	3E5
						……	……	……	……	……	……

识别码中的不同的字符代表具有不同的含义，通过解析识别码便可以获取到器材信息。如云端服务器接收到的识别码为AA002201512B13E501，其中“AA”代表器材类型为跑步机，“002”为产品型号，“201512”为生产日期编码，“B1”为产地代码，“3E5”为产品序列号。获取到识别码后，云端服务器通过查找预存储的表1便可以获得对应的器材信息为：2015年12月由北京生产的002型跑步机。

S300：根据所述器材信息和故障代码确定故障等级，所述故障等级分为紧急与非紧急。

对于健身器材而言，当器材发生故障时，不同的故障需要不同的处理方式。一般而言，对于其中的非紧急故障，其并不影响用户安全使用或对器材造成严重影响，在发生该类故障时用户仍可继续使用该器材进行锻炼，而对于一些紧急故障，这些故障发生时会影响器材使用的安全性，用户此时不可以再继续使用该器材进行锻炼。为此本发明中，将故障等级分为紧急与非紧急，根据故障等级向用户发送不同等级的故障提醒，云端服务器中预存储有与所述器材信息相对应的故障代码的故障描述和故障等级，即本发明中将故障代码分为紧急故障和非紧急故障。如表2所示。

表2

这样通过查询表2便可以获得故障代码所代表的故障描述和故障等级。例如云端服务器从用户端接收到：AA002201512B13E5、02这一信息，则云端服务器通过查询表1获得了器材信息，之后云端服务器查询与这一器材信息相对应的故障代码02，通过查找表2，获得了此时该器材所发生的故障为皮带电机卡死，这一故障属于紧急故障。当然除了由用户端自动收集并发送设备的故障信息外，用户也可以手动输入健身器材的相关故障信息，并将其已文本的形式发送至云端服务器，这样对于那些不易自动检出的故障而言是极为有利的。

S400：将非紧急等级故障健身器材的维修信息发送至用户端，将紧急等级故障健身器材的故障信息发送至客服端和用户端。

具体而言，继续参阅表2，云端服务器中还预存储有与不同故障代码所对应的维修信息，维修信息表示针对这一故障代码的处理方式。云端服务器将非紧急故障的维修信息发送至用户端，以提醒用户及时处理这一故障。对于一些紧急故障，云端服务器会将维修信息发送至用户端，以提醒用户发生故障停止使用，同时云端服务器会将识别码、器材信息、故障代码、故障等级、故障描述、维修信息等发送至客服端，识别码、器材信息、故障代码、故障等级、故障描述、维修信息等这些可以被称为故障信息。这样客服人员便可以及时了解到当前器材发生紧急故障，针对该紧急故障，客服人员可以及时通知用户停止使用，如电话通知，或者通知维修人员及时前去维修。如对于“AA002201512B13E5、02”其为非紧急故障，云端服务器仅将维修信息“请添加润滑油”发送至用户端，而对于“AA002201512B13E5、03”其代表紧急故障，此时云端服务器会将“AA002201512B13E5、03、皮带电机卡死、紧急、请停止使用，联系维修人员XXX”发送至客服端。

进一步的，为了便于客服人员或维修人员及时与用户取得联系，本发明中云端服务器中预存储有与识别码相对应用户的用户信息，用户信息包括用户姓名、年龄、住址、联系方式等。用户信息可以在用户购买器材时由用户填写信息采集卡获得，也可以由用户通过用户端上传至云端服务器。对于紧急故障云端服务器会将用户信息、识别码、故障代码、故障等级、故障描述、维修信息发送至客服端，这样客服人员在接收到该信息后便可以及时通知用户停止使用，避免事故的发生，同时客服人员可以根据故障描述查找相应解决方案，及时将解决方案发送给维修人员或用户，实现及时维修。如客服端接收到的信息为：李二，北京市朝阳区，1361123xxxx,AA002201512B13E5、03、皮带电机卡死、紧急、请停止使用，联系维修人员XXX。这样客服人员可以通过拨打电话1361123xxxx通知用户停止使用，并告知其维修方案。

S500：所述客户端将所述故障信息发送给距离所述健身器材最近的维修人员。

一般而言，在售后服务过程中，不同的维修人员负责不同的区域，这样维修人员可以快速到达维修现场展开维修。为了能够使得距离用户最近的维修人员及时前去维修，在本发明中，用户端在发明识别码和故障代码的同时将用户端当前的位置信息发送至云端服务器，用户端的当前位置可以通过定位获得，例如GPS。云端服务器中预存储不同区域所对应的维修人员的信息，当获取到的用户当前位置落于该区域时，则将该区域内的维修人员的信息发送至客服端。客服人员在判定这一故障需要维修人员上门维修时，则将用户信息、识别码、故障代码、故障等级、故障描述等发送给维修人员。在无法获得用户端的位置信息时，云端服务器会根据用户信息中的住址信息查询距离该用户最近的区域维修人员的信息。

维修人员为了获得更多的工作量对于一些不必上门维修的项目也会选择上门维修，即盲目维修，这大大增加了售后服务的成本。为此本发明中，云端服务器将信息发送至客服端，客服人员先对故障进行判断，与用户进行沟通，在无法解决故障时，再通过客服端通知维修人员前去维修，这样避免了盲目维修，大大降低了售后服务成本，也便于对维修人员的管理。

本发明通过用户端将识别码和故障代码发送给云端服务器，云端服务器对非紧急故障和紧急故障作出不同的处理，使得在发生非紧急故障能提醒用户进行维修保养，而在发生紧急故障时能及时告知用户停止使用，避免事故的发生，同时对于有必要上门维修的情况，也可以及时通知距离用户最近的区域维修人员前去维修，这大大缩短了售后服务时间，提高了用户体验。

实施例2

该实施例重点介绍与实施例1的不同之处，相同之处不再赘述。如图3所示，本实施例与实施例1不同之处在于对于非紧急故障的处理上。对于健身器材而言，若同一非紧急故障反复发生，则此时说明，这一故障可能是由于其它相关部件的损坏所引起的，此时需要对相关部件进行维修，这一维修或更换需要用户或专业维修人员来进行，但相关部件的损坏对于普通用户而言通常是难以发现的。例如对于“润滑油液位低”(故障代码01)这一故障而言，若其在一定时间内反复发生，则说明油管或油泵可能出现损坏，产生漏油，此时需要对其进行更换，而这一故障对于普通用户而言，通常难以发现。为此本发明中，S400进一步包括：云端服务器记录一定时长内所收到的同一故障代码非连续出现的次数，当该次数大于或等于设定阈值后，将用户信息、识别码、故障代码、故障等级、故障描述等发送给客户端，由客服人员或维修人员判断是否出现与之相关部件的损坏，并通知用户进行维修。

所谓“故障代码非连续出现”指的是，云端服务器在第一次接收到该故障代码后，在于第一次相邻的第二次查询中未接收到该故障代码，在接下来的查询中该故障代码再次出现，则可判定该故障代码非连续出现的次数为1次，以故障代码02为例，以“有”代表该故障代码出现，以“无”代表该故障代码未出现，一定时长内故障代码出现的情况如下：有-无-有-有-无-有-无-无-有，这一情况下，故障代码非连续出现的次数为3次，即出现了3次“无-有”的情况，“无”说明用户对该故障做了处理，但一段时间后该故障代码变为了“有”说明该故障再次出现，说明同一故障在一段时间内反复发生，此时出现相关部件的损坏，云端服务器将这一非紧急故障发送给客服端。若故障代码一直为“有”则说明用户未对该故障进行处理，此时不需要将故障代码等信息发送至客服端。“一定时长”可以是1个月，10天等等，“设定阈值”可以是2次、3次等，具体时长、阈值可以由经验丰富的维修人员设定。

在该实施例中通过统计一定时间内统一故障代码非连续出现的次数来判断是否发生相关部件的损坏，这样可以在发生相关部件损坏时及时通知用户或维修人员进行维修，避免更大损坏的出现，同时避免故障反复出现给用户所带来的“不悦感”，提高了用户体验。

实施例3

如图3所示，在该实施例中，维修人员在维修结束后，还包括步骤S600：用户可以通过用户端对维修人员的维修作出评价，评价信息将会通过用户端上传至云端服务器，客服端可以从云端服务器获取到用户的评价信息，这样可以便于厂家(客服人员)管理维修人员，了解维修人员的服务水平，同时可以规范维修人员维修过程中的服务行为。

具体而言，云端服务器会将前去维修的人员的信息发送至用户端，在维修结束后，用户可以通过用户端对维修过程进行评分，例如可以为好评、差评、满意、不满意等等，云端服务器会将接收到的所有维修人员的评价信息发送至客服端，这样客服人员(厂家)便掌握了用户对售后服务的满意程度，对于频繁出差评的维修人员，厂家可以给予相应处罚，从而规范维修人员维修过程中的服务行为，提高用户对于售后服务的满意度。

实施例4

在该实施例中，云端服务器具有统计功能。如图3所示，S700：统计同一类型器材中出现同一故障代码的器材占所售器材的占比，当该占比大于设定阈值时，将统计结果发送至客服端，这样厂家便可以根据这一统计结果判断所售器材是否有设计或生产缺陷，从而为厂家改进器材设计、生产提供依据。以跑步机为例，云端服务器所收集到的故障代码“02”的次数为200台次，所售跑步机总数为500台，此时占比为40％，大于设定的阈值5％，则云端服务器将这一统计结果发送至客服端，统计结果中包含了占比信息，故障代码，设备类型，产地等信息。这样厂家便可以对故障代码“02”做深入分析，发现其中设计、生产缺陷，为后续改进提供依据。

除了上述统计外，云端服务器还可以S800：统计同一地区中出现同一故障代码的器材占所售器材的占比当该占比大于设定阈值时，将统计结果发送至客服端，这样厂家便可以根据这一统计结果针对不同的地区作出设计与生产的改进。一般而言，不同地区由于使用习惯、气候环境的差异，器材易发故障是不同的。例如对于潮湿地区，跑步机电机容易发生短路故障，而对于寒冷地区，划船机的液压油容易出现堵塞，这样云端服务器将统计结果发送至客服端，通过统计同一地区的故障占比，可以为后续设计与生产提供改进依据。

实施例5

相应的，如图4所示，本发明还公开了一种售后服务系统，包括：第一获取单元，用于获取健身器材的识别码(ID)和故障代码；第二获取单元，用于获取与所述识别码相对应的所述健身器材的器材信息；故障等级确定单元，用于根据所述器材信息和故障代码确定故障等级，所述故障等级分为紧急与非紧急；发送单元，用于将非紧急等级故障健身器材的维修信息发送至用户端，将紧急等级故障健身器材的故障信息发送至客服端；客服端，用于将所述故障信息发送给距离所述健身器材最近的维修人员。

进一步的，所述第二获取单元具体用于预存储所述识别码与所述的器材信息的对应关系表，通过查表获取所述器材信息。所述故障等级确定单元，具体用于预存储所述器材信息、故障代码与所述故障等级的对应关系表，通过查表获取所述故障等级。

还可以包括第三获取单元，用于获取与所述识别码相对应的用户信息，所述用户信息至少包括用户联系方式和/或用户位置信息。所述故障信息包括用户信息、识别码、器材信息、故障代码、故障等级、故障描述、维修信息。

进一步的，还可以包括记录单元，用于记录一定时长内所收到的同一故障代码非连续出现的次数，当该次数大于或等于设定阈值后，将所述故障信息发送至所述客户端。第四获取单元，用于获取用户端的评价信息，将所述评价信息发送至客服端。

还包括第一统计单元，用于统计同一类型健身器材中出现同一故障代码的器材占所售器材的占比，当该占比大于设定阈值时，将统计结果发送至所述客服端。第二统计单元，用于统计同一地区中出现同一故障代码的器材占所售器材的占比，当该占比大于设定阈值时，将统计结果发送至所述客服端。

本发明说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于本申请的方法实施例而言，由于其与装置实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见装置实施例的部分说明即可。

在以上的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本发明。但是以上描述仅是本发明的较佳实施例而已，本发明能够以很多不同于在此描述的其它方式来实施，因此本发明不受上面公开的具体实施的限制。同时任何熟悉本领域技术人员在不脱离本发明技术方案范围情况下，都可利用上述揭示的方法和技术内容对本发明技术方案做出许多可能的变动和修饰，或修改为等同变化的等效实施例。凡是未脱离本发明技术方案的内容，依据本发明的技术实质对以上实施例所做的任何简单修改、等同变化及修饰，均仍属于本发明技术方案保护的范围内。

Claims (10)

1.一种健身器材售后服务方法，其特征在于，包括以下步骤：

S100：获取健身器材的识别码(ID)和故障代码；

S200：获取与所述识别码相对应的所述健身器材的器材信息；

S300：根据所述器材信息和故障代码确定故障等级，所述故障等级分为紧急与非紧急；

S400：将非紧急等级故障健身器材的维修信息发送至用户端，将紧急等级故障健身器材的故障信息发送至客服端和用户端；

S500：所述客户端将所述故障信息发送给距离所述健身器材最近的维修人员。

2.根据权利要求1所述的健身器材售后服务方法，其特征在于，所述步骤S200具体包括：预存储所述识别码与所述的器材信息的对应关系表，通过查表获取所述器材信息。

3.根据权利要求1所述的健身器材售后服务方法，其特征在于，所述步骤S300具体包括：预存储所述器材信息、故障代码与所述故障等级的对应关系表，通过查表获取所述故障等级。

4.根据权利要求1所述的健身器材售后服务方法，其特征在于，所述步骤S400进一步包括获取与所述识别码相对应的用户信息，所述用户信息至少包括用户联系方式和/或用户位置信息。

5.根据权利要求1所述的健身器材售后服务方法，其特征在于，所述故障信息包括用户信息、识别码、器材信息、故障代码、故障等级、故障描述、维修信息。

6.根据权利要求1所述的健身器材售后服务方法，其特征在于，所述步骤S400进一步包括：记录一定时长内所收到的同一故障代码非连续出现的次数，当该次数大于或等于设定阈值后，将所述故障信息发送至所述客户端。

7.根据权利要求1所述的健身器材售后服务方法，其特征在于，还包括步骤S600：获取用户端的评价信息，将所述评价信息发送至客服端。

8.根据权利要求1所述的健身器材售后服务方法，其特征在于，还包括步骤S700：统计同一类型健身器材中出现同一故障代码的器材占所售器材的占比，当该占比大于设定阈值时，将统计结果发送至所述客服端。

9.根据权利要求1所述的健身器材售后服务方法，其特征在于，还包括步骤S800：统计同一地区中出现同一故障代码的器材占所售器材的占比，当该占比大于设定阈值时，将统计结果发送至所述客服端。

10.一种售后服务系统，其特征在于，包括：

第一获取单元，用于获取健身器材的识别码(ID)和故障代码；

第二获取单元，用于获取与所述识别码相对应的所述健身器材的器材信息；

故障等级确定单元，用于根据所述器材信息和故障代码确定故障等级，所述故障等级分为紧急与非紧急；

发送单元，用于将非紧急等级故障健身器材的维修信息发送至用户端，将紧急等级故障健身器材的故障信息发送至客服端和用户端；

客服端，用于将所述故障信息发送给距离所述健身器材最近的维修人员。