CN109040487B - 呼叫路由方法、装置及系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种呼叫路由方法、装置及系统，其中呼叫中心包括座席选择实体和多个座席，呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过社交平台网关为社交平台的用户提供服务，该方法包括：社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成服务信息，并向所述座席选择实体发送所述服务信息，以使座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为呼叫呼叫中心的用户终端确定目标座席。从而提高了座席服务效率，同时提高了呼叫中心的线下语音效率。

Description

呼叫路由方法、装置及系统

技术领域

本发明涉及一种呼叫路由技术，尤其涉及一种呼叫路由方法、装置及系统。

背景技术

随着网络族越来越多的在社交平台上进行购物经验、服务体验的分享交流、以及咨询等社交活动的出现，网络族越来越需要网络线上和语音线下体验的统一，用户终端在社交平台与呼叫中心上的交互也成为未来呼叫中心系统的发展趋势。

目前的呼叫中心支持社交平台的接入，但只是作为一个通道接入，将社交平台的信息经过呼叫中心的原有路由模块分发到对应座席，其中呼叫中心通过中间网元即社交平台网关与多个社交平台交互，如脸书(Facebook)、推特(Twitter)等进行对接，社交平台网关根据搜索通道、关键词从社交平台获取海量信息。社交平台网关对海量社交信息，可以基于词义的情感分析，按照一定的规则进行过滤、筛选，进行舆情监控，并进行优先级路由分发给呼叫中心，呼叫中心确定相应座席进行处理。座席处理社交信息，进行回复，可以由审核人员进行回复内容的审核，统一发送到社交平台网关，由社交平台网关统一对外进行发布。

然而，现有技术中的座席仍然在呼叫中心范围内，不能成为社交平台的一员，从而不能实现直接在社交平台上为用户终端进行服务，导致社交平台和呼叫中心相互隔离，另外，现有技术中基于社交平台的线上网络服务，与基于传统语音呼叫中心的线下服务，两者都是独立的，没有形成有机的统一体，从而使得呼叫中心的语音线下服务效率较低。

发明内容

本发明提供了一种呼叫路由方法、装置及系统，从而提高座席服务效率，以及呼叫中心的语音线下服务效率。

第一方面，本发明实施例提供一种呼叫路由方法，呼叫中心包括座席选择实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述方法包括：所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成服务信息；所述社交平台网关向所述座席选择实体发送所述服务信息，以使所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为呼叫所述呼叫中心的用户终端确定目标座席。

结合第一方面，在第一方面的第一种可能实施方式中，所述服务信息包括在所述社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的标识，以使所述座席选择实体在所述用户标识对应的用户终端呼叫所述呼叫中心时，根据所述服务信息将在所述社交平台上为所述用户服务过的座席确定为所述目标座席。

结合第一方面的第一种可能实施方式，在第一方面的第二种可能实施方式中，所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、所述社交平台的其它用户对所述提供服务的座席的答复内容的评价信息，以使所述座席选择实体在为所述用户服务过的座席为多个时，根据所述服务附加信息确定所述目标座席。

结合第一方面，在第一方面的第三种可能实施方式中，所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成服务信息，具体包括，所述社交平台网关统计各座席的答复内容中出现次数较多的词作为对应座席的技能关键词，生成的所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词。

结合第一方面，在第一方面的第四种可能实施方式中，所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成服务信息，具体包括，所述社交平台网关统计所述社交平台的用户针对各座席提供服务时的答复内容的评价信息以确定各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个，生成的所述服务信息包括所述各座席的评价信息。

第二方面，本发明实施例提供一种呼叫路由方法，呼叫中心包括座席选择实体、呼叫控制实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述方法包括：所述座席选择实体接收所述社交平台网关发送的服务信息，所述服务信息是所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成的；所述座席选择实体接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求；所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端对应的呼叫用户确定目标座席，并向所述呼叫控制实体返回所述目标座席的标识，以便所述呼叫控制实体建立所述目标座席与所述用户终端之间的语音连接。

结合第二方面，在第二方面的第一种可能实施方式中，所述服务信息包括在所述社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识；所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括：所述座席选择实体从所述座席查询请求中获取所述用户终端的终端标识，根据所述用户终端的终端标识在预先记录的终端标识和用户标识的对应关系中查找所述用户终端的终端标识所对应的用户标识，根据查找到的用户标识在所述服务信息中查找对应的座席标识，并将查找到的座席标识所标识的座席确定为所述目标座席。

结合第二方面的第一种可能实施方式，在第二方面的第二种可能实施方式中，所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、所述社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息；在查找到的座席标识为多个时，根据所述服务附加信息将查找到的座席中满足预设条件的第一座席确定为所述目标座席，所述预设条件为如下条件中的一个或任意组合：所述第一座席在所述社交平台上为所述呼叫用户提供了最新请求的服务；在多个座席为所述呼叫用户提供服务时的答复内容中，所述呼叫用户对所述第一座席的答复内容的评价最高；在多个座席为所述呼叫用户提供服务时的答复内容中，所述社交平台的其它用户对所述第一座席的答复内容的评价最高。

结合第二方面，在第二方面的第三种可能实施方式中，所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，各座席对应的技能关键词是各座席的答复内容中出现次数较多的词；所述座席查询请求包括所述呼叫用户指定的需求关键词；所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括：所述座席选择实体根据所述需求关键词在所述服务信息中查找与所述需求关键词匹配的技能关键词，并将查找到的技能关键词对应的座席标识所标识的座席确定为所述目标座席。

结合第二方面，在第二方面的第四种可能实施方式中，所述服务信息包括各座席的评价信息，所述各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个；所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括：所述座席选择实体根据所述各座席的评价信息计算所述各座席的路由权值；所述座席选择实体确定具有最优路由权值的座席为所述目标座席。

第三方面，本发明实施例提供一种社交平台网关，呼叫中心包括座席选择实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述社交平台网关包括：生成模块，用于根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成服务信息；发送模块，用于向所述座席选择实体发送所述生成模块生成的所述服务信息，以使所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为呼叫所述呼叫中心的用户终端确定目标座席。

结合第三方面，在第三方面的第一种可能实施方式中，所述服务信息包括在所述社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的标识，以使所述座席选择实体在所述用户标识对应的用户终端呼叫所述呼叫中心时，根据所述服务信息将在所述社交平台上为所述用户服务过的座席确定为所述目标座席。

结合第三方面的第一种可能实施方式，在第三方面的第二种可能实施方式中，所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、所述社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息，以使所述座席选择实体在为所述用户服务过的座席为多个时，根据所述服务附加信息确定所述目标座席。

结合第三方面，在第三方面的第三种可能实施方式中，所述生成模块，具体用于统计各座席的答复内容中出现次数较多的词作为对应座席的技能关键词，生成的所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词。

结合第三方面，在第三方面的第四种可能实施方式中，所述生成模块，具体用于统计所述社交平台的用户针对各座席提供服务时的答复内容的评价信息以确定各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个，生成的所述服务信息包括所述各座席的评价信息。

第四方面，本发明实施例提供一种座席选择实体，所述坐席选择实体所在的呼叫中心还包括呼叫控制实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述座席选择实体包括：接收模块，用于接收所述社交平台网关发送的服务信息，所述服务信息是所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成的，还用于接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求；确定模块，用于根据所述接收模块接收的所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端对应的呼叫用户确定目标座席；发送模块，用于向所述呼叫控制实体返回所述确定模块所确定的所述目标座席的标识，以便所述呼叫控制实体建立所述目标座席与所述用户终端之间的语音连接。

结合第四方面，在第四方面的第一种可能实施方式中，所述服务信息包括在所述社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识；所述确定模块，具体用于从所述座席查询请求中获取所述用户终端的终端标识，根据所述用户终端的终端标识在预先记录的终端标识和用户标识的对应关系中查找所述用户终端的终端标识所对应的用户标识，根据查找到的用户标识在所述服务信息中查找对应的座席标识，并将查找到的座席标识所标识的座席确定为所述目标座席。

结合第四方面的第一种可能实施方式，在第四方面的第二种可能实施方式中，所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、所述社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息；所述确定模块，还用于在查找到的座席标识为多个时，根据所述服务附加信息将查找到的座席中满足预设条件的第一座席确定为所述目标座席，所述预设条件为如下条件中的一个或任意组合：所述第一座席在所述社交平台上为所述呼叫用户提供了最新请求的服务；在多个座席为所述呼叫用户提供服务时的答复内容中，所述呼叫用户对所述第一座席的答复内容的评价最高；在多个座席为所述呼叫用户提供服务时的答复内容中，所述社交平台的其它用户对所述第一座席的答复内容的评价最高。

结合第四方面，在第四方面的第三种可能实施方式中，所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，各座席对应的技能关键词是各座席的答复内容中出现次数较多的词；所述座席查询请求包括所述呼叫用户指定的需求关键词；所述确定模块，具体用于根据所述需求关键词在所述服务信息中查找与所述需求关键词匹配的技能关键词，并将查找到的技能关键词对应的座席标识所标识的座席确定为所述目标座席。

结合第四方面，在第四方面的第四种可能实施方式中，所述服务信息包括各座席的评价信息，所述各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个；所述确定模块，具体用于：根据所述各座席的评价信息计算所述各座席的路由权值，确定具有最优路由权值的座席为所述目标座席。

第五方面，本发明实施例提供一种呼叫中心系统，包括：座席选择实体和呼叫控制实体；所述坐席选择实体，用于接收所述社交平台网关发送的服务信息，所述服务信息是所述社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成的；所述呼叫控制实体，用于在接收到用户终端的呼叫请求时向所述坐席选择实体发送座席查询请求；所述坐席选择实体，还用于根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端对应的呼叫用户确定目标座席，并向所述呼叫控制实体返回所述目标座席的标识；所述呼叫控制实体，还用于根据所述目标座席的标识建立所述目标座席与所述用户终端之间的语音连接。

本发明提供一种呼叫路由方法、装置及系统，该方法包括：首先，社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成服务信息；然后，社交平台网关向座席选择实体发送服务信息，以使座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为呼叫呼叫中心的用户终端确定目标座席。其中座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过社交平台网关为用户提供服务，使得座席直接作为社交平台的一员，从而提高了座席服务效率，另外座席选择实体根据服务信息为呼叫中心的用户终端确定目标座席，进而可以及时有效为用户分配适合该用户的座席，从而提高呼叫中心的线下语音效率。

附图说明

图1为本发明一实施例提供的呼叫路由方法的流程图；

图2为本发明一实施例提供的社交平台网关获取话单信息的流程图；

图3为本发明另一实施例提供的呼叫路由方法的流程图；

图4为本发明再一实施例提供的呼叫路由方法的流程图；

图5为本发明一实施例提供的一种社交平台网关的结构示意图；

图6为本发明一实施例提供的一种座席选择实体的结构示意图；

图7为本发明另一实施例提供的一种社交平台网关的结构示意图；

图8为本发明另一实施例提供的一种座席选择实体的结构示意图；

图9为本发明一实施例提供的一种呼叫中心系统的示意图。

具体实施方式

图1为本发明一实施例提供的呼叫路由方法的流程图，其中该方法适用于基于社交平台的呼叫路由场景，该方法的执行主体为社交平台网关，其中呼叫路由方法的具体流程如下：

S101：社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成服务信息。

具体地，呼叫中心包括座席选择实体、呼叫控制实体和多个座席，其中呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过社交平台网关为社交平台的用户提供服务，用户在社交平台上提出问题和需求，座席会针对用户的问题和需求进行答复，并持续跟踪，直到问题解决，即座席为社交平台的用户提供服务，首先座席通过座席账号登录呼叫中心，其次座席获取配置管理员将座席账号转换后的至少一个社交平台账号，接着座席通过上述至少一个社交平台账号通过社交平台网关向对应社交平台发送登录请求。也就是说座席可以作为社交平台的一员，直接在社交平台上为用户提供服务，因此社交平台网关可以转发为用户提供服务的座席和用户之间的交互信息，如，用户请求的服务的内容(如用户在社交平台上发的帖子)、座席为用户提供的答复内容、用户对座席的答复内容的评价信息等。社交平台网关可以记录转发的用户和座席之间交互的信息以生成会话话单信息、操作话单信息和用户话单信息中的至少一种，社交平台网关将这些话单信息存储至数据库中，具体地，图2为本发明一实施例提供的社交平台网关获取话单信息的流程图，如图2所示，社交平台网关获取话单信息的具体步骤如下：

S201：用户在社交平台上提问或咨询。

S202：发送用户的提问或咨询。

S203：发送用户的提问或咨询。

S204：座席进行答复。

S205：转发座席的答复。

S206：记录会话话单信息。

具体地，该会话话单信息可以包括：用户向座席请求服务的内容，用户向座席请求服务的时间，座席向用户的服务响应的内容、座席向用户的服务响应的时间等。

S207：转发座席的答复。

S208：用户根据答复在社交平台上进行操作(转发、共享等)。

S209：发送操作信息。

S210：记录操作话单信息。

操作话单信息包括：用户在至少一个社交平台上对座席向用户终端的服务响应进行的服务反馈信息，其中服务反馈信息包括：服务评价，转发次数或评价次数中的至少一种。

S211：同步用户信息。

S212：记录用户话单信息。

具体地，用户话单信息包括：用户在至少一个社交平台上的注册信息，至少一个社交平台的接入地址或登录授权码中的至少一种。

社交平台网关还可以通过话单实时数据模块将上述话单信息转换为实时数据，实时数据通过话单间隔数据模块处理，生成细小维度的间隔数据，间隔周期可以通过配置决定，一般有15分钟，30分钟等不等，间隔数据通过话单日结数据模块，生成以天为单位的统计数据，日结数据通过话单月结数据模块，生成以月为单位的统计数据。

进一步地，服务信息为上述话单信息中的部分信息或者提取的关键信息，可选地，该服务信息包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的标识，以使座席选择实体在用户标识对应的用户终端呼叫所述呼叫中心时，根据服务信息将在社交平台上为用户服务过的座席确定为目标座席。进一步地，上述服务信息还包括服务附加信息，服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息，以使座席选择实体在为用户服务过的座席为多个时，根据服务附加信息确定目标座席。

可选地，该服务信息包括：各座席的标识和各座席对应的技能关键词，其中社交平台网关统计各座席的答复内容中出现次数较多的词作为对应座席的技能关键词。

具体地，该技能关键词的确定方法可以为：社交平台网关统计各座席的答复内容中各个词出现的次数，当某个词出现的次数超过预设阈值，则确定该词为座席的技能关键词；或者，对各个次出现的次数进行统计，并且根据次数多少进行排序，出现次数最多的词则作为该座席的技能关键词，确定关键词的方法不限于此。

可选地，服务信息包括各座席的评价信息。其中社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成服务信息，具体包括，社交平台网关统计社交平台的用户针对各座席提供服务时的答复内容的评价信息以确定各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个，生成的服务信息包括各座席的评价信息。

具体地，社交平台网关可以统计用户对每个座席的评价，若用户对座席的答复的评价共有10次，并且8次被选为最佳答案，则确定满意度为80％。确定满意度的方法不限于此。

S102：社交平台网关向座席选择实体发送服务信息，以使座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为呼叫呼叫中心的用户终端确定目标座席。

具体地，社交中心网关可以周期性向座席选择实体发送服务信息，以使座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为呼叫呼叫中心的用户终端确定目标座席。也可以是座席选择实体周期向社交中心平台发送服务信息更新请求消息，然后社交中心网关接收到服务信息更新请求消息之后，向座席选择实体发送响应消息，该响应消息中携带服务信息。

本实施例提供了一种呼叫路由方法，其中包括：社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成服务信息；并向座席选择实体发送服务信息，以使座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为呼叫呼叫中心的用户终端确定目标座席，其中座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过社交平台网关为用户提供服务，使得座席直接作为社交平台的一员，从而提高了座席服务效率，另外社交平台网关向座席选择实体发送服务信息，从而使得座席选择实体根据服务信息，即用户在社交平台上接受座席服务的历史信息为呼叫中心的用户终端确定目标座席，进而可以及时有效为用户分配适合该用户的座席，从而提高呼叫中心的线下语音效率。

图3为本发明另一实施例提供的呼叫路由方法的流程图，其中该方法适用于基于社交平台的呼叫路由场景，该方法的执行主体为座席选择实体，其中呼叫路由方法的具体流程如下：

S301：座席选择实体接收社交平台网关发送的服务信息。

具体地，所述服务信息是社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成的。进一步地，该服务信息可以包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识；所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息；在查找到的座席标识为多个时，根据所述服务附加信息将查找到的座席中满足预设条件的第一座席确定为目标座席，其中预设条件为如下条件中的一个或任意组合：一、第一座席在社交平台上为呼叫用户提供了最新请求的服务；其中最新请求的服务即为座席与用户之间的一次社交会话，每个社交会话对应唯一的标识(Identification，ID)，同样在一次社交会话中，用户和座席也都有唯一的ID以标识不同的身份。二、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，呼叫用户对第一座席的答复内容的评价最高；若呼叫用户确定第一座席的答复内容为最佳答案或者呼叫用户转发或收藏了第一座席的答复内容等都被认定为呼叫用户对第一座席的答复内容的评价最高。三、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，社交平台的其它用户对第一座席的答复内容的评价最高，其他用户对第一座席的答复内容的转发次数，收藏次数等如果最多，则确定其它用户对第一座席的答复内容的评价最高。

或者，所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，各座席对应的技能关键词是各座席的答复内容中出现次数较多的词。

或者，所述服务信息包括各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个。

S302：座席选择实体接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求。

具体地，呼叫控制实体接收到用户终端的呼叫请求，该呼叫请求中携带有用户终端的终端标识，呼叫控制实体从呼叫请求中获取该终端标识并添加到座席查询请求中，并将座席查询请求发送给座席选择实体。

或者座席查询请求中携带有呼叫用户指定的需求关键词，其中，呼叫控制实体通过互动式语音应答(Interactive Voice Response,IVR)交互收集需求关键词，呼叫控制实体将该需求关键词添加到座席查询请求中。

S303：座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为用户终端对应的呼叫用户确定目标座席，并向呼叫控制实体返回目标座席的标识。

具体地，当服务信息包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识时，并且座席查询请求携带有用户终端的终端标识，则座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括：座席选择实体从座席查询请求中获取用户终端的终端标识，根据用户终端的终端标识在预先记录的终端标识和用户标识的对应关系中查找用户终端的终端标识所对应的用户标识，根据查找到的用户标识在服务信息中查找对应的座席标识，并将查找到的座席标识所标识的座席确定为目标座席。此外，服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息，当座席选择实体查找到的座席标识为多个时，可以根据服务附加信息将查找到的座席中满足预设条件的第一座席确定为所述目标座席，具体地，预设条件可以为如下条件中的一个或任意组合：一、第一座席在社交平台上为所述呼叫用户提供了最新请求的服务；则座席选择实体根据用户标识在服务信息中查找对应的座席标识的过程是：座席选择实体首先确定用户标识所标识的用户最近一次社交会话ID，即确定第一座席在社交平台上位呼叫用户提供的最新请求的服务，该社交会话的ID所关联的座席ID所对应的座席即为接下来为该呼叫用户要服务的目标座席；二、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，呼叫用户对第一座席的答复内容的评价最高；三、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，社交平台的其它用户对第一座席的答复内容的评价最高。

举个实例，若服务信息中包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识，并且服务信息还包括服务附加信息，满足第一个预设条件：假设这样的场景：一位患有风湿病的患者X，在社交平台上的“中医专家门诊社区群”里的“风湿病子群”讨论了自己的病情，专家A与患者X在论坛上进行治疗方案讨论和分析，并且患者X初步选择了专家A的治疗方案，患者X在某天拨打呼叫中心热线电话6666，呼叫控制实体接收到用户终端的呼叫请求，并向座席选择实体发送座席查询请求，该座席查询请求包括终端标识，该终端标识可以为手机号码，座席选择实体根据终端标识在预先记录的终端标识和用户标识的对应关系中查找所述用户终端的终端标识所对应的用户标识，即根据手机号码确定患者X的标识，根据查找到的患者X的标识在服务信息中查找到患者X最近一次社交会话ID，然后获得该社交会话ID所关联的座席标识，最终确定座席标识为专家A的标识，则专家A为目标座席，并且系统提示：“您好，欢迎致电中医专家门诊热线进行挂号预约，您已经在X月X日在风湿病子群和A医生进行了沟通，是否确定预约A医生的门诊，确认请按1，退出请按2”。

当服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，各座席对应的技能关键词是各座席的答复内容中出现次数较多的词；座席查询请求包括呼叫用户指定的需求关键词；所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括：座席选择实体根据需求关键词在服务信息中查找与需求关键词匹配的技能关键词，并将查找到的技能关键词对应的座席标识所标识的座席确定为目标座席。

进一步地，若呼叫用户首次发起服务请求，或者，当座席选择实体为用户确定的座席为多个时，可以通过下面的方法确定最终的目标座席，其中服务信息包括各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个；座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括：座席选择实体根据各座席的评价信息计算各座席的路由权值；则座席选择实体确定具有最优路由权值的座席为所述目标座席。其中路由权值可以通过下面的方法计算，路由权值＝满意度×A+总转发次数×B+总收藏次数×C，系数A,B,C为正数，A+B+C＝1,在具体实现时，可以将当前处于非空闲状态的座席、技能关键词和座席查询请求中获取的需求关键词不匹配的座席的路由权值赋为0。

举个实例，若服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，并且服务信息还包括各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个，假设这样的场景：一位患有风湿病的患者X，在社交平台上的“中医专家门诊社区群”里的“风湿病子群”讨论了自己的病情，专家A和专家B主动地与患者X在论坛上进行治疗方案讨论和分析，最终患者X初步选择了专家A的治疗方案，而专家A是该社区群的好评最高的医生，患者X在某天拨打呼叫中心热线电话6666，即呼叫控制实体接收到用户终端的呼叫请求，并向座席选择实体发送座席查询请求，该座席查询请求包括患者X指定的需求关键词“风湿病”，座席选择实体根据需求关键词在服务信息中查找与需求关键词匹配的技能关键词，并将查找到的技能关键词对应的座席标识所标识的座席确定为目标座席，即根据需求关键词为患者X确定了专家A和专家B，然后座席选择实体根据专家A和专家B的评价信息计算路由权值；则座席选择实体确定具有最优路由权值的专家A为目标座席。

本实施例提供了一种呼叫路由方法，包括：座席选择实体接收社交平台网关发送的服务信息，服务信息是社交平台网关根据呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成的，同时座席选择实体接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求；座席选择实体根据服务信息在所述呼叫中心的座席中为用户终端对应的呼叫用户确定目标座席，并向呼叫控制实体返回所述目标座席的标识，以便呼叫控制实体建立目标座席与用户终端之间的语音连接。通过将基于社交平台的线上网络服务与基于传统语音呼叫中心的线下服务的有机结合从而使得呼叫中心的语音线下服务效率得到了明显提高，同时由于座席直接在社交平台上为用户终端进行服务，提高座席服务效率。

图4为本发明再一实施例提供的呼叫路由方法的流程图，该方法包括用户终端、呼叫中心系统与社交平台网关之间的交互流程，其中呼叫中心系统包括座席选择实体，呼叫控制实体，如图4所示，该方法具体步骤如下：

S401：座席选择实体接收社交平台网关发送的服务信息。

具体地，所述服务信息是社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成的。进一步地，该服务信息可以包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识；所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息；在查找到的座席标识为多个时，根据所述服务附加信息将查找到的座席中满足预设条件的第一座席确定为目标座席，其中预设条件为如下条件中的一个或任意组合：一、第一座席在社交平台上为呼叫用户提供了最新请求的服务；其中最新请求的服务即为座席与用户之间的一次社交会话，每个社交会话对应唯一的标识，同样在一次社交会话中，用户和座席也都有唯一的ID以标识不同的身份。二、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，呼叫用户对第一座席的答复内容的评价最高；若呼叫用户确定第一座席的答复内容为最佳答案或者呼叫用户转发或收藏了第一座席的答复内容等都被认定为呼叫用户对第一座席的答复内容的评价最高。三、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，社交平台的其它用户对第一座席的答复内容的评价最高。其他用户对第一座席的答复内容的转发次数，收藏次数等如果最多，则确定其它用户对第一座席的答复内容的评价最高。

或者，所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，各座席对应的技能关键词是各座席的答复内容中出现次数较多的词。

或者，所述服务信息包括各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个。

S402：用户终端向呼叫控制实体发送呼叫请求。

S403：呼叫控制实体向座席选择实体发送座席查询请求。

S404：座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为用户终端对应的呼叫用户确定目标座席。

S405：座席选择实体向呼叫控制实体返回目标座席的标识。

具体地，当服务信息包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识时，并且座席查询请求携带有用户终端的终端标识，则座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括：座席选择实体从座席查询请求中获取用户终端的终端标识，根据用户终端的终端标识在预先记录的终端标识和用户标识的对应关系中查找用户终端的终端标识所对应的用户标识，根据查找到的用户标识在服务信息中查找对应的座席标识，并将查找到的座席标识所标识的座席确定为目标座席。此外，服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息，当座席选择实体查找到的座席标识为多个时，可以根据服务附加信息将查找到的座席中满足预设条件的第一座席确定为所述目标座席，具体地，预设条件可以为如下条件中的一个或任意组合：一、第一座席在社交平台上为所述呼叫用户提供了最新请求的服务；则座席选择实体根据用户标识在服务信息中查找对应的座席标识的过程是：座席选择实体首先确定用户标识所标识的用户最近一次社交会话ID，即确定第一座席在社交平台上位呼叫用户提供的最新请求的服务，该社交会话的ID所关联的座席ID所对应的座席即为接下来为该呼叫用户要服务的目标座席；二、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，呼叫用户对第一座席的答复内容的评价最高；三、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，社交平台的其它用户对第一座席的答复内容的评价最高。

当服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，各座席对应的技能关键词是各座席的答复内容中出现次数较多的词；座席查询请求包括呼叫用户指定的需求关键词；所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括：座席选择实体根据需求关键词在服务信息中查找与需求关键词匹配的技能关键词，并将查找到的技能关键词对应的座席标识所标识的座席确定为目标座席。

进一步地，若呼叫用户首次发起服务请求，或者，当座席选择实体为用户确定的座席为多个时，可以通过下面的方法确定最终的目标座席，其中服务信息包括各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个；座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括：座席选择实体根据各座席的评价信息计算各座席的路由权值；则座席选择实体确定具有最优路由权值的座席为所述目标座席。

本实施例提供了一种呼叫路由方法，包括座席选择实体接收社交平台网关发送的服务信息，服务信息是社交平台网关根据呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成的，同时座席选择实体接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求；座席选择实体比对座席查询请求与服务信息，最终为呼叫用户确定目标座席，使得呼叫用户可以基于服务信息即历史数据与目标座席建立语音连接，从而提高了线下语音服务效率。

图5为本发明一实施例提供的一种社交平台网关的结构示意图，该网关包括：生成模块501，发送模块502，生成模块501，用于根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成服务信息，发送模块502，用于向座席选择实体发送生成模块501生成的服务信息，以使座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为呼叫呼叫中心的用户终端确定目标座席。

可选地，服务信息包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的标识，以使座席选择实体在用户标识对应的用户终端呼叫所述呼叫中心时，根据服务信息将在社交平台上为用户服务过的座席确定为目标座席。进一步地，所述服务信息还包括服务附加信息，其中服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息，以使座席选择实体在为用户服务过的座席为多个时，根据服务附加信息确定目标座席。

可选地，生成模块501具体用于统计各座席的答复内容中出现次数较多的词作为对应座席的技能关键词，则生成的服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词。

可选地，生成模块501具体用于统计社交平台的用户针对各座席提供服务时的答复内容的评价信息以确定各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个，生成的服务信息包括各座席的评价信息。

本实施例提供的网关，可以用于执行图1对应呼叫路由方法的实施技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

图6为本发明一实施例提供的一种座席选择实体的结构示意图，该座席选择实体具体包括：接收模块601，确定模块602，发送模块603，所述坐席选择实体所在的呼叫中心还包括呼叫控制实体和多个座席，呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过社交平台网关为社交平台的用户提供服务，接收模块601，用于接收社交平台网关发送的服务信息，服务信息是社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成的，还用于接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求；确定模块602，用于根据接收模块601接收的服务信息在呼叫中心的座席中为用户终端对应的呼叫用户确定目标座席；发送模块603，用于向呼叫控制实体返回确定模块602所确定的目标座席的标识，以便呼叫控制实体建立目标座席与用户终端之间的语音连接。

可选地，所述服务信息包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识；则确定模块602，具体用于从座席查询请求中获取用户终端的终端标识，根据用户终端的终端标识在预先记录的终端标识和用户标识的对应关系中查找用户终端的终端标识所对应的用户标识，根据查找到的用户标识在服务信息中查找对应的座席标识，并将查找到的座席标识所标识的座席确定为目标座席。所述服务信息还包括服务附加信息，其中，服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息。则确定模块602，还用于在查找到的座席标识为多个时，根据服务附加信息将查找到的座席中满足预设条件的第一座席确定为所述目标座席预设条件为如下条件中的一个或任意组合：一、第一座席在社交平台上为呼叫用户提供了最新请求的服务；二、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，呼叫用户对第一座席的答复内容的评价最高；三、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，社交平台的其它用户对第一座席的答复内容的评价最高。

可选地，服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，各座席对应的技能关键词是各座席的答复内容中出现次数较多的词；座席查询请求包括所述呼叫用户指定的需求关键词；则确定模块602，具体用于根据需求关键词在服务信息中查找与需求关键词匹配的技能关键词，并将查找到的技能关键词对应的座席标识所标识的座席确定为目标座席。

可选地，服务信息包括各座席的评价信息，所述各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个；则确定模块602，具体用于根据各座席的评价信息计算各座席的路由权值，确定具有最优路由权值的座席为目标座席。

本实施例提供的座席选择实体，可以用于执行图2对应呼叫路由方法的实施技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

图7为本发明另一实施例提供的一种社交平台网关的结构示意图，该网关包括：处理器701，发送器702，处理器701，用于根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成服务信息，发送器702，用于向座席选择实体发送处理器701生成的服务信息，以使座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为呼叫呼叫中心的用户终端确定目标座席。

可选地，服务信息包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的标识，以使座席选择实体在用户标识对应的用户终端呼叫所述呼叫中心时，根据服务信息将在社交平台上为用户服务过的座席确定为目标座席。进一步地，所述服务信息还包括服务附加信息，其中服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息，以使座席选择实体在为用户服务过的座席为多个时，根据服务附加信息确定目标座席。

可选地，处理器701具体用于统计各座席的答复内容中出现次数较多的词作为对应座席的技能关键词，则生成的服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词。

可选地，处理器701具体用于统计社交平台的用户针对各座席提供服务时的答复内容的评价信息以确定各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个，生成的服务信息包括各座席的评价信息。

本实施例提供的网关，可以用于执行图1对应呼叫路由方法的实施技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

图8为本发明另一实施例提供的一种座席选择实体的结构示意图，该座席选择实体具体包括：接收器801，处理器802，发送器803，所述坐席选择实体所在的呼叫中心还包括呼叫控制实体和多个座席，呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过社交平台网关为社交平台的用户提供服务，接收器801，用于接收社交平台网关发送的服务信息，服务信息是社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成的，还用于接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求；处理器802，用于根据接收器801接收的服务信息在呼叫中心的座席中为用户终端对应的呼叫用户确定目标座席；发送器803，用于向呼叫控制实体返回处理器802所确定的目标座席的标识，以便呼叫控制实体建立目标座席与用户终端之间的语音连接。

可选地，所述服务信息包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识；则处理器802，具体用于从座席查询请求中获取用户终端的终端标识，根据用户终端的终端标识在预先记录的终端标识和用户标识的对应关系中查找用户终端的终端标识所对应的用户标识，根据查找到的用户标识在服务信息中查找对应的座席标识，并将查找到的座席标识所标识的座席确定为目标座席。所述服务信息还包括服务附加信息，其中，服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息。则处理器802，还用于在查找到的座席标识为多个时，根据服务附加信息将查找到的座席中满足预设条件的第一座席确定为所述目标座席预设条件为如下条件中的一个或任意组合：一、第一座席在社交平台上为呼叫用户提供了最新请求的服务；二、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，呼叫用户对第一座席的答复内容的评价最高；三、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，社交平台的其它用户对第一座席的答复内容的评价最高。

可选地，服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，各座席对应的技能关键词是各座席的答复内容中出现次数较多的词；座席查询请求包括所述呼叫用户指定的需求关键词；则处理器802，具体用于根据需求关键词在服务信息中查找与需求关键词匹配的技能关键词，并将查找到的技能关键词对应的座席标识所标识的座席确定为目标座席。

可选地，服务信息包括各座席的评价信息，所述各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个；则处理器802，具体用于根据各座席的评价信息计算各座席的路由权值，确定具有最优路由权值的座席为目标座席。

本实施例提供的座席选择实体，可以用于执行图2对应呼叫路由方法的实施技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

图9为本发明一实施例提供的一种呼叫中心系统的示意图，包括座席选择实体901和呼叫控制实体902；所述坐席选择实体901，用于接收社交平台网关发送的服务信息，所述服务信息是所述社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成的；所述呼叫控制实体902，用于在接收用户终端的呼叫请求时向坐席选择实体发送座席查询请求；坐席选择实体901，还用于根据所述服务信息在呼叫中心的座席中为用户终端对应的呼叫用户确定目标座席，并向呼叫控制实体902返回目标座席的标识；所述呼叫控制实体902，还用于根据所述目标座席的标识建立所述目标座席与所述用户终端之间的语音连接。

本实施例中的坐席选择实体901可以用于执行图3、4对应的呼叫路由方法的实施技术方案，呼叫控制实体902可以用于执行图4对应的呼叫路由方法的实施技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (24)

1.一种呼叫路由方法，其特征在于，呼叫中心包括座席选择实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述方法包括：

所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成服务信息，所述服务信息包括在所述社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的标识；

所述社交平台网关向所述座席选择实体发送所述服务信息，以使所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为呼叫所述呼叫中心的用户终端确定目标座席。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述目标坐席为在所述社交平台上为所述用户服务过的座席。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、所述社交平台的其它用户对所述提供服务的座席的答复内容的评价信息。

4.一种呼叫路由方法，其特征在于，呼叫中心包括座席选择实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述方法包括：

所述社交平台网关统计各座席的答复内容中出现次数较多的词作为对应座席的技能关键词；

所述社交平台网关生成服务信息，所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词；

所述社交平台网关向所述座席选择实体发送所述服务信息，以使所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为呼叫所述呼叫中心的用户终端确定目标座席。

5.一种呼叫路由方法，其特征在于，呼叫中心包括座席选择实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述方法包括：

所述社交平台网关统计所述社交平台的用户针对各座席提供服务时的答复内容的评价信息以确定各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个；

所述社交平台网关生成服务信息，所述服务信息包括所述各座席的评价信息；

所述社交平台网关向所述座席选择实体发送所述服务信息，以使所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为呼叫所述呼叫中心的用户终端确定目标座席。

6.一种呼叫路由方法，其特征在于，呼叫中心包括座席选择实体、呼叫控制实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述方法包括：

所述座席选择实体接收所述社交平台网关发送的服务信息，所述服务信息包括在所述社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的标识；

所述座席选择实体接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求；

所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端对应的呼叫用户确定目标座席，并向所述呼叫控制实体返回所述目标座席的标识，以便所述呼叫控制实体建立所述目标座席与所述用户终端之间的语音连接。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，

所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括：

所述座席选择实体从所述座席查询请求中获取所述用户终端的终端标识，根据所述用户终端的终端标识在预先记录的终端标识和用户标识的对应关系中查找所述用户终端的终端标识所对应的用户标识，根据查找到的用户标识在所述服务信息中查找对应的座席标识，并将查找到的座席标识所标识的座席确定为所述目标座席。

8.根据权利要求6或7所述的方法，其特征在于，所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、所述社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息；

在查找到的座席标识为多个时，根据所述服务附加信息将查找到的座席中满足预设条件的第一座席确定为所述目标座席，所述预设条件为如下条件中的一个或任意组合：

所述第一座席在所述社交平台上为所述呼叫用户提供了最新请求的服务；

在多个座席为所述呼叫用户提供服务时的答复内容中，所述呼叫用户对所述第一座席的答复内容的评价最高；

在多个座席为所述呼叫用户提供服务时的答复内容中，所述社交平台的其它用户对所述第一座席的答复内容的评价最高。

9.一种呼叫路由方法，其特征在于，呼叫中心包括座席选择实体、呼叫控制实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述方法包括：

所述座席选择实体接收所述社交平台网关发送的服务信息，所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，各座席对应的技能关键词是各座席的答复内容中出现次数较多的词；

所述座席选择实体接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求，所述座席查询请求包括所述用户终端对应的呼叫用户指定的需求关键词；

所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端对应的呼叫用户确定目标座席，并向所述呼叫控制实体返回所述目标座席的标识，以便所述呼叫控制实体建立所述目标座席与所述用户终端之间的语音连接。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括：

所述座席选择实体根据所述需求关键词在所述服务信息中查找与所述需求关键词匹配的技能关键词，并将查找到的技能关键词对应的座席标识所标识的座席确定为所述目标座席。

11.一种呼叫路由方法，其特征在于，呼叫中心包括座席选择实体、呼叫控制实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述方法包括：

所述座席选择实体接收所述社交平台网关发送的服务信息，所述服务信息包括各座席的评价信息，所述各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个；

所述座席选择实体接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求；

所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端对应的呼叫用户确定目标座席，并向所述呼叫控制实体返回所述目标座席的标识，以便所述呼叫控制实体建立所述目标座席与所述用户终端之间的语音连接。

12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括：

所述座席选择实体根据所述各座席的评价信息计算所述各座席的路由权值；

所述座席选择实体确定具有最优路由权值的座席为所述目标座席。

13.一种社交平台网关，其特征在于，包括：

生成模块，用于根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成服务信息，所述呼叫中心的座席通过所述社交平台网关登录到所述社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述服务信息包括在所述社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的标识；

发送模块，用于向座席选择实体发送所述服务信息，以使所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为呼叫所述呼叫中心的用户终端确定目标座席。

14.根据权利要求13所述的社交平台网关，其特征在于，所述目标坐席为在所述社交平台上为所述用户服务过的座席。

15.根据权利要求13或14所述的社交平台网关，其特征在于，所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、所述社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息。

16.一种社交平台网关，其特征在于，包括：

生成模块，用于统计呼叫中心的各座席的答复内容中出现次数较多的词作为对应座席的技能关键词，以及

用于生成服务信息，所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词；

发送模块，用于向座席选择实体发送所述服务信息，以使所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为呼叫所述呼叫中心的用户终端确定目标座席，所述呼叫中心的座席通过所述社交平台网关登录到所述社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务。

17.一种社交平台网关，其特征在于，包括：

生成模块，用于统计社交平台的用户针对呼叫中心的各座席提供服务时的答复内容的评价信息以确定各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个，以及

用于生成服务信息，所述服务信息包括所述各座席的评价信息；

发送模块，用于向座席选择实体发送所述服务信息，以使所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为呼叫所述呼叫中心的用户终端确定目标座席，所述呼叫中心的座席通过所述社交平台网关登录到所述社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务。

18.一种座席选择实体，其特征在于，所述座席选择实体所在的呼叫中心还包括呼叫控制实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述座席选择实体包括：

接收模块，用于接收所述社交平台网关发送的服务信息，所述服务信息包括在所述社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的标识；

所述接收模块，还用于接收所述呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求；

确定模块，用于根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端对应的呼叫用户确定目标座席；

发送模块，用于向所述呼叫控制实体返回所述目标座席的标识，以便所述呼叫控制实体建立所述目标座席与所述用户终端之间的语音连接。

19.根据权利要求18所述的座席选择实体，其特征在于，

所述确定模块，还用于从所述座席查询请求中获取所述用户终端的终端标识，根据所述用户终端的终端标识在预先记录的终端标识和用户标识的对应关系中查找所述用户终端的终端标识所对应的用户标识，根据查找到的用户标识在所述服务信息中查找对应的座席标识，并将查找到的座席标识所标识的座席确定为所述目标座席。

20.根据权利要求18或19所述的座席选择实体，其特征在于，所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、所述社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息；

所述确定模块，还用于在查找到的座席标识为多个时，根据所述服务附加信息将查找到的座席中满足预设条件的第一座席确定为所述目标座席，所述预设条件为如下条件中的一个或任意组合：

所述第一座席在所述社交平台上为所述呼叫用户提供了最新请求的服务；

在多个座席为所述呼叫用户提供服务时的答复内容中，所述呼叫用户对所述第一座席的答复内容的评价最高；

在多个座席为所述呼叫用户提供服务时的答复内容中，所述社交平台的其它用户对所述第一座席的答复内容的评价最高。

21.一种座席选择实体，其特征在于，所述座席选择实体所在的呼叫中心还包括呼叫控制实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述座席选择实体包括：

接收模块，用于接收所述社交平台网关发送的服务信息，所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，各座席对应的技能关键词是各座席的答复内容中出现次数较多的词；

所述接收模块，还用于接收所述呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求，所述座席查询请求包括所述用户终端对应的呼叫用户指定的需求关键词；

确定模块，用于根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端对应的呼叫用户确定目标座席；

发送模块，用于向所述呼叫控制实体返回所述目标座席的标识，以便所述呼叫控制实体建立所述目标座席与所述用户终端之间的语音连接。

22.根据权利要求21所述的座席选择实体，其特征在于，所述确定模块，还用于根据所述需求关键词在所述服务信息中查找与所述需求关键词匹配的技能关键词，并将查找到的技能关键词对应的座席标识所标识的座席确定为所述目标座席。

23.一种座席选择实体，其特征在于，所述座席选择实体所在的呼叫中心还包括呼叫控制实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述座席选择实体包括：

接收模块，用于接收所述社交平台网关发送的服务信息，所述服务信息包括各座席的评价信息，所述各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个；

所述接收模块，还用于接收所述呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求；

确定模块，用于根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端对应的呼叫用户确定目标座席；

发送模块，用于向所述呼叫控制实体返回所述目标座席的标识，以便所述呼叫控制实体建立所述目标座席与所述用户终端之间的语音连接。

24.根据权利要求23所述的座席选择实体，其特征在于，所述确定模块，还用于根据所述各座席的评价信息计算所述各座席的路由权值，确定具有最优路由权值的座席为所述目标座席。

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