CN108268995B - 保单问题件处理方法、装置、计算机设备及可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种保单问题件处理方法、装置、计算机设备及可读存储介质，该方法包括接收问题件处理请求，处理请求携带有与问题件对应的保单标识；查询与保单标识对应的客服标识；获取与客服标识对应的客服的工作状态；当为离职状态时，则获取与离职状态的客服对应的对接客服的客服标识；将问题件处理请求转发至与对接客服的客服标识对应的终端；接收与对接客服的客服标识对应的终端返回的针对所述问题件的处理结果，并将处理结果反馈给用户终端。上述的保单问题件处理方法、装置、计算机设备及可读存储介质，不需要人工分派客服，处理效率高。

Description

保单问题件处理方法、装置、计算机设备及可读存储介质

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种保单问题件处理方法、装置、计算机设备及可读存储介质。

背景技术

保险(insurance)是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任。

传统技术中，客户在买保险、理赔等过程中会产生多种问题，例如契约问题、保全问题以及理赔问题，针对这些问题，一般是依靠人工处理，从接到问题进行人工登记，再将问题分类，分发给相关部门，相关部门分派人手进行处理，对处理问题进行备注，反馈回受理部门，整个过程均是由工作人员记录监测，处理效率低。

发明内容

基于此，有必要针对传统技术中问题件处理效率低的问题，提供一种保单问题件处理方法、装置、计算机设备及可读存储介质。

一种保单问题件处理方法，所述方法包括：

接收问题件处理请求，所述处理请求携带有与所述问题件对应的保单标识；

查询与所述保单标识对应的客服标识；

获取与所述客服标识对应的客服的工作状态；

当所述工作状态为离职状态时，则获取与所述工作状态为离职状态的客服对应的对接客服的客服标识；

将所述问题件处理请求转发至与所述对接客服的客服标识对应的终端；

接收与所述对接客服的客服标识对应的终端返回的针对所述问题件的处理结果，并将所述处理结果反馈给用户终端。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

统计接收到相同问题件的处理请求的次数；

当接收到所述相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为所述相同问题件配置标准处理结果；

所述接收问题件处理请求的步骤之后，还包括：

查询是否存在与所述处理请求对应的标准处理结果；

当存在与所述处理请求对应的标准处理结果时，则将与所述处理请求对应的标准处理结果发送至所述用户终端。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

统计接收到相同问题件的处理请求的次数；

当接收到所述相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为所述相同问题件配置标准处理结果；

将所述相同问题件以及与所述相同问题件对应的标准处理结果添加至存储于所述用户终端的预设路径中。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

获取所述用户终端发送的关于所述处理结果的服务满意度；

根据将所述问题件处理请求转发至与所述对接客服的客服标识对应的终端的分配时间，以及接收与所述对接客服的客服标识对应的终端返回的针对所述问题件的处理结果的反馈时间，计算得到与所述处理结果对应的问题件处理时间；

根据所述问题件处理时间以及所述服务满意度计算所述客服的服务等级；

将所述服务等级低于预设服务等级的客服所处理的问题件处理请求以及对应的处理结果发送至监管终端。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

根据未反馈处理结果的问题件的分配时间对所述未反馈处理结果的问题件进行排序；

按照所述排序结果向与所述未反馈处理结果的问题件对应的客服终端发送时限提醒消息。

一种保单问题件处理装置，所述装置包括：

处理请求接收模块，用于接收问题件处理请求，所述处理请求携带有与所述问题件对应的保单标识；

查询模块，用于查询与所述保单标识对应的客服标识；

工作状态获取模块，用于获取与所述客服标识对应的客服的工作状态，当所述工作状态为离职状态时，则获取与所述工作状态为离职状态的客服对应的对接客服的客服标识；

处理请求发送模块，用于将所述问题件处理请求转发至与所述对接客服的客服标识对应的终端；

处理结果发送模块，用于接收与所述对接客服的客服标识对应的终端返回的针对所述问题件的处理结果，并将所述处理结果反馈给用户终端。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

第一统计模块，用于统计接收到相同问题件的处理请求的次数；

第一标准处理结果生成模块，用于当接收到所述相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为所述相同问题件配置标准处理结果；

查询模块，用于查询是否存在与所述处理请求对应的标准处理结果；

来源标识获取模块，用于当存在与所述处理请求对应的标准处理结果时，则将与所述处理请求对应的标准处理结果发送至所述用户终端。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

第二统计模块，用于统计接收到相同问题件的处理请求的次数；

第二标准处理结果生成模块，用于当接收到所述相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为所述相同问题件配置标准处理结果；

预设路径生成模块，用于将所述相同问题件以及与所述相同问题件对应的标准处理结果添加至存储于所述用户终端的预设路径中。

一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述方法中的步骤。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述方法中的步骤。

上述的保单问题件处理方法、装置、计算机设备及可读存储介质，在接收到问题件处理请求时，首先根据该处理请求所携带的保单标识获取对应的客服标识，即该保单一直以来的处理客服，如果该客服离职时，则根据获取离职状态的客服对应的对接客服，由该对接客服来处理该问题件，并将客服处理的问题件反馈给用户终端，不需要人工分派客服，处理效率高。

附图说明

图1为一实施例中保单问题件处理方法的应用环境图；

图2为一实施例中的保单问题处理方法的流程图；

图3为一实施例中客服评级步骤的流程图；

图4为一实施例中时限提醒的示意图；

图5为一实施例中保单问题件处理装置的示意图；

图6为一实施例中的计算机设备的结构示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，并不用于限定本发明。

在详细说明根据本发明的实施例前，应该注意到的是，所述的实施例主要在于与保单问题件处理方法、装置、计算机设备及可读存储介质相关的步骤和系统组件的组合。因此，所述系统组件和方法步骤已经在附图中通过常规符号在适当的位置表示出来了，并且只示出了与理解本发明的实施例有关的细节，以免因对于得益于本发明的本领域普通技术人员而言显而易见的那些细节模糊了本发明的公开内容。

在本文中，诸如左和右，上和下，前和后，第一和第二之类的关系术语仅仅用来区分一个实体或动作与另一个实体或动作，而不一定要求或暗示这种实体或动作之间的任何实际的这种关系或顺序。术语“包括”、“包含”或任何其他变体旨在涵盖非排他性的包含，由此使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包含这些要素，而且还包含没有明确列出的其他要素，或者为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。

请参阅图1所示，图1为一实施例中保单问题件处理方法的应用环境图，其中包括数个用户终端、保单服务器、分配服务器以及数个客服终端，其中数个用户终端可以与保单服务器相通信，保单服务器可以与分配服务器相通信，分配服务器可以与数个客服终端相通信。

其中，用户终端可以是指用户的手机、台式电脑、平板电脑等设备，也可以是电话客服所使用的终端。用户可以向用户终端中输入问题，并提交该问题给保单服务器。例如用户可以通过安装在手机上的APP等输入问题，然后将该问题通过手机发送到保单服务器，或者也可以是在电话客服等在工作的过程中遇见不能解决的问题，然后将该问题进行标识后发送到保单服务器；还可以是用户通过设置在工作场合的终端等提交所遇到的问题，该设置在公众场合的终端，例如柜员机等将该问题发送到保单服务器，从而保单服务器可以搜集到用户关于保单的问题，生成问题件，然后保单服务器向分配服务器发送问题件处理请求，分配服务器根据接收到该些问题件后，可以针对问题件的保单标识查询到相应的客服来处理，例如可以直接将该问题件发送到对应的客服的客服终端，以便于客服可以及时的了解到该些问题件，并在客服给出处理结果后，将该些处理结果反馈给保单服务器，以便于保单服务器可以及时地将处理结果反馈给用户，从而可以实现保单问题件的快速处理。

请参阅图2，在其中一个实施例中，提供一种保单问题件处理方法，本实施例以该方法应用到上述图1中的分配服务器来举例说明。该分配服务器上运行有保单问题件处理程序，通过该保单问题件处理程序来实施保单问题件处理方法。该方法具体包括如下步骤：

S202：接收问题件处理请求，处理请求携带有与问题件对应的保单标识。

具体地，问题件是指关于用户在保险契约问题、保全问题或理赔等问题，一般地，用户可以通过安装在用户终端上的APP来输入问题件，然后用户终端将该问题件提交到分配服务器；或者用户可以通过设置在公共场合的柜员机等输入问题件，然后柜员机将该问题件提交到分配服务器；或者电话客服在与用户的沟通过程中，出现不能解决的问题时，通过电话客服的服务系统将该问题件提交到分配服务器，从而使得分配服务器可以实时地获取到问题件处理请求，不会出现用户的问题件无处理进展的现象。

进一步地，还可以引入保单服务器，由保单服务器与用户终端等进行通信，获取用户的问题件，并根据用户标识等获取与问题件对应的保单，这样可以建立问题件和保单的一一对应关系，从而根据问题件和保单生成问题件处理请求，将该处理请求发送给分配服务器，由分配服务器根据问题件以及保单来分配相应的客服处理该问题件。

其中，获取用户的问题件，并根据用户标识等获取与问题件对应的保单的步骤可以是首先获取用户的问题件，然后获取问题件的关键字，该关键字可以包块险种、保险日期、保单号、用户标识等其中至少一个。用户标识可以包括用户的身份证号、电话号码等其中至少一种。然后可以根据该关键字获取到用户的保单，建立问题件与保单的一一对应关系，从而可以生成问题件处理请求，这样可以保证给问题件分配唯一的处理人。

S204：查询与保单标识对应的客服标识。

分配服务器中存储有保单标识和客服标识的对应关系，例如在保单生成的时候，可以将处理该保单的客服的客服标识与该保单的保单标识进行对应存储，以便于后续关于该保单的问题件可以分配给该客服。其中客服标识可以是客服的手机号码、邮箱、职工工号、身份证号等任一个或几个的组合，保单标识可以是保单号、投保人的姓名、投保人的身份证号等任一个或几个的组合，从而可以通过保单标识查询到对应的客服标识。

S206：获取与客服标识对应的客服的工作状态。

具体地，由于每个保单可能保险时间较长，导致用户存在问题时，保单生成时的客服已经离职，从而用户的问题件无法及时找到对应的人解决，为了解决该问题，分配服务器在分配客服之前，首先查询与客服标识对应的客服的工作状态，例如可以通过与人事部门的人员管理系统相对接，获取到每一客服的当前工作状态。

S208：当工作状态为离职状态时，则获取与工作状态为离职状态的客服对应的对接客服的客服标识。

具体地，当工作状态为离职状态，即客服已经离职时，则可以获取到该客服离职时的对接客服，例如可以是工作对接人，如果没有工作对接人，则可以是离职客服的领导作为对接客服，从而当客服已经离职时，也可以及时为问题件分配合适的处理人员。

当工作状态为在职状态时，则直接将问题件处理请求转发至该在职状态的客服的终端，例如可以是在客服对应的问题件处理系统中添加该问题件处理请求，然后向在职状态的客服的手机发送短信通知，或者是向在职状态的客服的邮箱发送邮件通知等，以便于在职状态的客服可以及时了解到相关的问题件处理请求。

S210：将问题件处理请求转发至与对接客服的客服标识对应的终端。

具体地，当客服已经离职时，则可以获取该离职客服的对接客服，并向该对接客服的客服标识对应的终端发送该问题件处理请求，例如可以是在对接客服对应的问题件处理系统中添加该问题件处理请求，然后向对接客服的手机发送短信通知，或者是向对接客服的邮箱发送邮件通知等，以便于对接客服可以及时了解到相关的问题件处理请求。

S212：接收与对接客服的客服标识对应的终端返回的针对问题件的处理结果，并将处理结果反馈给用户终端。

具体地，在对接客服或在职状态的客服接收到问题件处理请求时，便可以对该问题件进行处理，并将处理结果返回至分配服务器，分配服务器再将该处理结果发送至保单服务器，从而保单服务器可以及时地将该处理结果发送给相应的用户，以便于用户可以及时地获取到问题件的处理结果。

上述的保单问题件处理方法，在接收到问题件处理请求时，首先根据该处理请求所携带的保单标识获取对应的客服标识，即该保单一直以来的处理客服，如果该客服离职时，则根据获取离职状态的客服对应的对接客服，由该对接客服来处理该问题件，并将客服处理的问题件反馈给用户终端，不需要人工分派客服，处理效率高。

在其中一个实施例中，保单问题件处理方法还可以包括统计接收到相同问题件的处理请求的次数；当接收到相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为相同问题件配置标准处理结果。从而接收问题件处理请求的步骤之后，即步骤S202之后还可以包括查询是否存在与处理请求对应的标准处理结果；当存在与处理请求对应的标准处理结果时，则将与处理请求对应的标准处理结果发送至用户终端。

具体地，如果一个问题件出现的次数大于预设值时，则表示该问题是一个普遍的问题，如果每次接收到该问题件处理请求，都分配给不同的客服来进行处理，则会导致人力资源的浪费，为了避免这种情况的发生，因此在分配服务器可以根据问题件处理请求的次数，来为处理请求次数大于预设值的问题件配置标准处理结果，从而当接收到问题件处理请求时，首先查询分配服务器中是否存在与处理请求对应的标准处理结果，当存在的时候，则将与处理请求对应的标准处理结果发送至用户终端，当不存在的时候，则继续查询与处理请求所携带的保单标识对应的客服标识，以为该问题件分配对应的客服。

其中，统计接收到相同问题件的处理请求的次数的步骤，可以包括：当分配服务器接收到问题件处理请求时，首先获取到问题件的关键字，再与分配服务器中已存储的具有标准处理结果的问题件的关键字进行匹配，如果匹配成功，则直接将该标准处理结果反馈给用户终端，或通过保单服务器反馈给用户终端，如果没有匹配成功，即该问题件还未配置标准处理结果，因此将该问题件的关键字与分配服务器中已存储的问题件的关键字进行匹配，如果匹配成功，则将该匹配成功的问题件的处理请求的次数加一，并继续查询与保单标识对应的客服标识，以为该问题件分配客服进行处理。如果没有匹配成功，则表示还未收到关于该问题件的处理请求，该问题件是一新型的问题，因此继续查询与保单标识对应的客服标识，以为该问题件分配客服进行处理，同时可以输出该问题件给监管岗等，以提示出现新型问题，并由监管岗在分配服务器为该新型问题创建问题件以及相应的问题件处理请求次数，以便于统计关于该新型问题的处理请求的次数；或者额可以由分配服务器直接创建该问题件以及相应的问题件处理请求次数，以便于统计关于该新型问题的处理请求的次数。

其中，预设值可以是由监管岗等设置的，其可以是统计一段时间，例如一个月、一个周等问题件处理请求的次数，然后根据该问题件处理请求的次数来设定预设值。为相同问题件配置标准处理结果的步骤可以是分配服务器直接根据服务等级最高的客服处理该相同问题件的处理结果生成标准处理结果，也可以是分配服务器输出提示配置标准处理结果，由工作人员向分配服务器输入标准处理结果等。

上述实施例中，在接收到问题件处理请求后，分配服务器首先判断本地是否存储有与该问题件对应的标准处理结果，如果存在的话，则直接将该标准处理结果反馈给用户终端，不再需要为该问题件分配客服，再由客服来处理该问题件，节约了用户的时间，同时还节省了人力。

在其中一个实施例中，该保单问题件处理方法还可以包统计接收到相同问题件的处理请求的次数；当接收到相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为相同问题件配置标准处理结果；将相同问题件以及与相同问题件对应的标准处理结果添加至存储于用户终端的预设路径中。

具体地，关于统计接收到相同问题件的处理请求的次数；当接收到相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为相同问题件配置标准处理结果的步骤可以参见上文所述，在此不再赘述。其中将相同问题件以及与相同问题件对应的标准处理结果添加至存储于用户终端的预设路径中的步骤，可以是当分配服务器为某一问题件配置了标准处理结果时，则直接将该标准处理结果发送至用户终端的预设路径中，这样用户遇见该问题时，可以直接查找预设路径来解决该问题，而不必向保单服务器发送问题件，可以大大节省问题件的处理时间。其中预设路径可以是指存储在用户终端的用户手册等。

上述实施例中，将经常出现的问题件以及与问题件对应的标准处理结果直接保存到预设路径中，可以动态更新预设路径，使得用户遇见问题件的时候，可以直接通过预设路径来查询相应的问题，得到解决办法，而不再需要向保单服务器等发送问题件，可以大大节省问题件的处理时间。

参阅图3所示，图3为一实施例中客服评级步骤的流程图，该客服评级步骤可以是在图2所示的实施例的步骤S212之后被执行，该客服评级步骤可以包括：

S302：获取用户终端发送的关于处理结果的服务满意度。

具体地，在分配服务器将客服的处理结果反馈给用户终端后，用户终端可能会根据提示为该客服进行满意度评级，然后将该满意度评级发送给分配服务器，或者而通过保单服务器发送给分配服务器。例如当用户是通过手机上安装的APP等为客服评级时，手机上可以显示多个满意度等级，用户通过选择某一满意度等级为客服进行评分；当用户是通过电话等为客服评级时，可以通过不同的数字代表不同的满意度等级，用户通过选择不同的数字来为客服进行评分。

S304：根据将问题件处理请求转发至与对接客服的客服标识对应的终端的分配时间，以及接收与对接客服的客服标识对应的终端返回的针对问题件的处理结果的反馈时间，计算得到与处理结果对应的问题件处理时间。

具体地，可以根据问题件的分配时间以及客服反馈处理结果的反馈时间计算得到问题件的处理时间，例如当分配时间为上午10点，反馈时间为下午2点时，则问题件的处理时间为4个小时。在其他的实施例中，还可以将分配时间和反馈时间精确到天或分钟等。

S306：根据问题件处理时间以及服务满意度计算客服的服务等级。

具体地，为了能够对客服的进行统一管理，因为通过问题件处理时间以及服务满意度计算客服的服务等级，例如可以为不同的处理时间进行打分，例如第一时间段内处理完成，则打分为A；第二时间段处理完成，则打分为B；第三时间段处理完成，则打分为C；同样的满意度也分为a、b、c三个等级，在其他的实施例中还可以是四个等级、五个等级等。根据打分和满意度等级可以计算出客服的服务等级，例如可以为打分和满意度等级分配不同的权值，例如打分的权值为m，满意度等级的权值为n，则服务等级的打分可以为Y＝A×m+a×n，然后根据Y的大小得到客服的服务等级。

S308：将服务等级低于预设服务等级的客服所处理的问题件处理请求以及对应的处理结果发送至监管终端。

具体地，可以预先设置预设服务等级，当客服的服务等级低于该预设服务等级时，则将该客服所处理的问题件处理请求以及对应的处理结果发送至监管终端，以便于监管终端可以实时地对服务等级低的客服进行监控管理。

上述实施例中，通过问题件处理时间以及用户的满意度为客服进行打分，得到不同的客服的服务等级，以对客服的工作进行评价，且将服务等级低的客服所处理的问题件处理请求以及对应的处理结果发送至监管终端，以便于监管终端可以实时地对服务等级低的客服进行监控管理。

在其中一个实施例中，该保单问题件处理方法还可以包括根据未反馈处理结果的问题件的分配时间对未反馈处理结果的问题件进行排序；按照排序结果向与未反馈处理结果的问题件对应的客服终端发送时限提醒消息。

具体地，分配服务器会定时查询问题件的处理时间，如果问题件未反馈处理结果，则分配服务器根据问题件的分配时间对该些问题件进行排序，然后按照排序结果向与未反馈处理结果的问题件对应的客服终端发送时限提醒消息，例如可以通过不同的色彩或符号进行提醒，参见图4所示，图4为一实施例中时限提醒的示意图，例如问题件的时限不到一天，则排在前，且用红色进行标识；问题件的时限在两天到一天之间，则拍在第二位，用蓝色标识；问题件的时限超过三天，则排在第三位，用绿色标识等，此外还可以通过邮件、短信或通知提箱的方式发送给客服该时限提醒，以使得客服可以及时地处理该问题件。

上述实施例中，对未反馈处理结果的问题件进行排序，并将排序结果向未反馈处理结果的问题件对应的客服终端发送时限提醒消息，使得客服可以直观地看到哪些问题件需要及时处理，避免了问题件处理超期的情况的发生。

参阅图5所示，图5为一实施例中保单问题件处理装置的示意图，该保单问题件处理装置包括：

处理请求接收模块100，用于接收问题件处理请求，处理请求携带有与问题件对应的保单标识。

查询模块200，用于查询与保单标识对应的客服标识。

工作状态获取模块300，用于获取与客服标识对应的客服的工作状态，当工作状态为离职状态时，则获取与工作状态为离职状态的客服对应的对接客服的客服标识。

处理请求发送模块400，用于将问题件处理请求转发至与对接客服的客服标识对应的终端。

处理结果发送模块500，用于接收与对接客服的客服标识对应的终端返回的针对问题件的处理结果，并将处理结果反馈给用户终端。

在其中一个实施例中，该装置还可以包括：

第一统计模块，用于统计接收到相同问题件的处理请求的次数。

第一标准处理结果生成模块，用于当接收到相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为相同问题件配置标准处理结果。

查询模块，用于查询是否存在与处理请求对应的标准处理结果。

来源标识获取模块，用于当存在与处理请求对应的标准处理结果时，则将与处理请求对应的标准处理结果发送至用户终端。

在其中一个实施例中，该装置还可以包括：

第二统计模块，用于统计接收到相同问题件的处理请求的次数。

第二标准处理结果生成模块，用于当接收到相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为相同问题件配置标准处理结果。

预设路径生成模块，用于将相同问题件以及与相同问题件对应的标准处理结果添加至存储于用户终端的预设路径中。

在其中一个实施例中，该装置还可以包括：

服务满意度获取模块，用于获取用户终端发送的关于处理结果的服务满意度。

问题件处理时间计算模块，用于根据将问题件处理请求转发至与对接客服的客服标识对应的终端的分配时间，以及接收与对接客服的客服标识对应的终端返回的针对问题件的处理结果的反馈时间，计算得到与处理结果对应的问题件处理时间。

服务等级计算模块，用于根据问题件处理时间以及服务满意度计算客服的服务等级。

监管问题件发送模块，用于将服务等级低于预设服务等级的客服所处理的问题件处理请求以及对应的处理结果发送至监管终端。

在其中一个实施例中，该装置还可以包括：

排序模块，用于根据未反馈处理结果的问题件的分配时间对未反馈处理结果的问题件进行排序。

提醒模块，用于按照排序结果向与未反馈处理结果的问题件对应的客服终端发送时限提醒消息。

上述关于保单问题件处理装置的限定可以参加上文中关于保单问题件处理方法的限定，在此不再赘述。上述保单问题件处理中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。该处理器可以为中央处理单元(CPU)、微处理器、单片机等。上述保单问题件处理装置可以实现为一种计算机程序的形式，计算机程序可在如图1所示的分配服务器中运行。

本发明实施例提出了一种计算机设备，该计算机设备包括一系列存储于存储器上的计算机程序，当计算机程序被处理器执行时，可以实现本发明各个实施例提出的保单问题件处理方法，在一些实施例中，基于该计算机程序各部分所实现的特定的操作。

请参阅图6，图6为一实施例中的计算机设备的结构示意图，其中计算机设备包括通过系统总线连接的存储器、处理器、操作系统，其中该处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个计算机设备的运行。存储器用于存储数据、程序代码等。

该存储器上存储至少一个计算机可执行程序，该计算机可执行程序可被处理器执行，以实现本申请各实施例中提供的保单问题件处理方法。该计算机可执行程序可被处理器所执行，以用于实现上述各个实施例所提供的一种保单问题件处理方法。用户终端中的内存储器为非易失性存储介质中的操作系统、数据库和计算机可执行程序提供高速缓存的运行环境。

其中，处理器执行计算机程序时实现以下步骤：接收问题件处理请求，处理请求携带有与问题件对应的保单标识；查询与保单标识对应的客服标识；获取与客服标识对应的客服的工作状态；当工作状态为离职状态时，则获取与工作状态为离职状态的客服对应的对接客服的客服标识；将问题件处理请求转发至与对接客服的客服标识对应的终端；接收与对接客服的客服标识对应的终端返回的针对问题件的处理结果，并将处理结果反馈给用户终端。

在其中一个实施例中，处理器执行计算机程序时还用于实现以下步骤：统计接收到相同问题件的处理请求的次数；当接收到相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为相同问题件配置标准处理结果；接收问题件处理请求的步骤之后，还包括：查询是否存在与处理请求对应的标准处理结果；当存在与处理请求对应的标准处理结果时，则将与处理请求对应的标准处理结果发送至用户终端。

在其中一个实施例中，处理器执行计算机程序时还用于实现以下步骤：统计接收到相同问题件的处理请求的次数；当接收到相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为相同问题件配置标准处理结果；将相同问题件以及与相同问题件对应的标准处理结果添加至存储于用户终端的预设路径中。

在其中一个实施例中，处理器执行计算机程序时还用于实现以下步骤：获取用户终端发送的关于处理结果的服务满意度；根据将问题件处理请求转发至与对接客服的客服标识对应的终端的分配时间，以及接收与对接客服的客服标识对应的终端返回的针对问题件的处理结果的反馈时间，计算得到与处理结果对应的问题件处理时间；根据问题件处理时间以及服务满意度计算客服的服务等级；将服务等级低于预设服务等级的客服所处理的问题件处理请求以及对应的处理结果发送至监管终端。

在其中一个实施例中，处理器执行计算机程序时还用于实现以下步骤：根据未反馈处理结果的问题件的分配时间对未反馈处理结果的问题件进行排序；按照排序结果向与未反馈处理结果的问题件对应的客服终端发送时限提醒消息。

上述对于计算机设备的限定可以参见上文中对于保单问题件处理方法的具体限定，在此不再赘述。

请继续参阅图6还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，如图6中所示的非易失性存储介质，其中，存储器可包括磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-OnlyMemory，ROM)等非易失性存储介质。在一个实施例中，存储器包括非易失性存储介质及内存储器。计算机设备的非易失性存储介质存储有操作系统、数据库和计算机可执行程序。该数据库中存储有用于实现上述各个实施例所提供的一种保单问题件处理方法相关的数据。其中，该计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：接收问题件处理请求，处理请求携带有与问题件对应的保单标识；查询与保单标识对应的客服标识；获取与客服标识对应的客服的工作状态；当工作状态为离职状态时，则获取与工作状态为离职状态的客服对应的对接客服的客服标识；将问题件处理请求转发至与对接客服的客服标识对应的终端；接收与对接客服的客服标识对应的终端返回的针对问题件的处理结果，并将处理结果反馈给用户终端。

在其中一个实施例中，该计算机程序被处理器执行时还用于实现以下步骤：统计接收到相同问题件的处理请求的次数；当接收到相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为相同问题件配置标准处理结果；接收问题件处理请求的步骤之后，还包括：查询是否存在与处理请求对应的标准处理结果；当存在与处理请求对应的标准处理结果时，则将与处理请求对应的标准处理结果发送至用户终端。

在其中一个实施例中，该计算机程序被处理器执行时还用于实现以下步骤：统计接收到相同问题件的处理请求的次数；当接收到相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为相同问题件配置标准处理结果；将相同问题件以及与相同问题件对应的标准处理结果添加至存储于用户终端的预设路径中。

在其中一个实施例中，该计算机程序被处理器执行时还用于实现以下步骤：获取用户终端发送的关于处理结果的服务满意度；根据将问题件处理请求转发至与对接客服的客服标识对应的终端的分配时间，以及接收与对接客服的客服标识对应的终端返回的针对问题件的处理结果的反馈时间，计算得到与处理结果对应的问题件处理时间；根据问题件处理时间以及服务满意度计算客服的服务等级；将服务等级低于预设服务等级的客服所处理的问题件处理请求以及对应的处理结果发送至监管终端。

在其中一个实施例中，该计算机程序被处理器执行时还用于实现以下步骤：根据未反馈处理结果的问题件的分配时间对未反馈处理结果的问题件进行排序；按照排序结果向与未反馈处理结果的问题件对应的客服终端发送时限提醒消息。

上述对于计算机可读存储介质的限定可以参见上文中对于保单问题件处理方法的具体限定，在此不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)等。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种保单问题件处理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收问题件处理请求，所述处理请求携带有与所述问题件对应的保单标识；所述问题件处理请求是保单服务器接收到用户终端上传的问题件，并根据用户标识查询与所述问题件对应的保单，建立所述问题件与所述保单的对应关系后，根据所述问题件和对应的保单所生成的，且由所述保单服务器发送给分配服务器的；

获取所述问题件的关键字，与已存储的具有标准处理结果的问题件的关键字进行匹配；

如果没有匹配成功，将所述问题件的关键字与已存储的问题件的关键字进行匹配；

如果所述问题件的关键字与已存储的问题件的关键字没有匹配成功，查询与所述保单标识对应的客服标识；同时输出所述问题件给监管岗，以提示出现新型问题，并由监管岗在分配服务器为所述新型问题创建问题件以及相应的问题件处理请求次数，或者同时直接创建该问题件以及相应的问题件处理请求次数；

获取与所述客服标识对应的客服的工作状态；

当所述工作状态为离职状态时，则获取与所述工作状态为离职状态的客服对应的对接客服的客服标识，包括：获取与所述工作状态为离职状态的客服对应的工作对接人的客服标识，若是无工作对接人，则获取所述工作状态为离职状态的客服的领导的标识作为客服标识；

将所述问题件处理请求转发至与所述对接客服的客服标识对应的终端；

接收与所述对接客服的客服标识对应的终端返回的针对所述问题件的处理结果，并将所述处理结果反馈给用户终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

统计接收到相同问题件的处理请求的次数；

当接收到所述相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为所述相同问题件配置标准处理结果；

所述接收问题件处理请求的步骤之后，还包括：

查询是否存在与所述处理请求对应的标准处理结果；

当存在与所述处理请求对应的标准处理结果时，则将与所述处理请求对应的标准处理结果发送至所述用户终端。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

统计接收到相同问题件的处理请求的次数；

当接收到所述相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为所述相同问题件配置标准处理结果；

将所述相同问题件以及与所述相同问题件对应的标准处理结果添加至存储于所述用户终端的预设路径中。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述用户终端发送的关于所述处理结果的服务满意度；

根据将所述问题件处理请求转发至与所述对接客服的客服标识对应的终端的分配时间，以及接收与所述对接客服的客服标识对应的终端返回的针对所述问题件的处理结果的反馈时间，计算得到与所述处理结果对应的问题件处理时间；

根据所述问题件处理时间以及所述服务满意度计算所述客服的服务等级；

将所述服务等级低于预设服务等级的客服所处理的问题件处理请求以及对应的处理结果发送至监管终端。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据未反馈处理结果的问题件的分配时间对所述未反馈处理结果的问题件进行排序；

按照所述排序结果向与所述未反馈处理结果的问题件对应的客服终端发送时限提醒消息。

6.一种保单问题件处理装置，其特征在于，所述装置包括：

处理请求接收模块，用于接收问题件处理请求，所述处理请求携带有与所述问题件对应的保单标识，所述问题件处理请求是保单服务器接收到用户终端上传的问题件，并根据用户标识查询与所述问题件对应的保单，建立所述问题件与所述保单的对应关系后，根据所述问题件和对应的保单所生成的，且由所述保单服务器发送给分配服务器的；

查询模块，用于获取所述问题件的关键字，与已存储的具有标准处理结果的问题件的关键字进行匹配；如果没有匹配成功，将所述问题件的关键字与已存储的问题件的关键字进行匹配；如果所述问题件的关键字与已存储的问题件的关键字没有匹配成功，查询与所述保单标识对应的客服标识；同时输出所述问题件给监管岗，以提示出现新型问题，并由监管岗在分配服务器为所述新型问题创建问题件以及相应的问题件处理请求次数，或者同时直接创建该问题件以及相应的问题件处理请求次数；

工作状态获取模块，用于获取与所述客服标识对应的客服的工作状态，当所述工作状态为离职状态时，则获取与所述工作状态为离职状态的客服对应的对接客服的客服标识，包括：获取与所述工作状态为离职状态的客服对应的工作对接人的客服标识，若是无工作对接人，则获取所述工作状态为离职状态的客服的领导的标识作为客服标识；

处理请求发送模块，用于将所述问题件处理请求转发至与所述对接客服的客服标识对应的终端；

处理结果发送模块，用于接收与所述对接客服的客服标识对应的终端返回的针对所述问题件的处理结果，并将所述处理结果反馈给用户终端。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第一统计模块，用于统计接收到相同问题件的处理请求的次数；

第一标准处理结果生成模块，用于当接收到所述相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为所述相同问题件配置标准处理结果；

查询模块，用于查询是否存在与所述处理请求对应的标准处理结果；

来源标识获取模块，用于当存在与所述处理请求对应的标准处理结果时，则将与所述处理请求对应的标准处理结果发送至所述用户终端。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第二统计模块，用于统计接收到相同问题件的处理请求的次数；

第二标准处理结果生成模块，用于当接收到所述相同问题件的处理请求的次数大于预设值时，则为所述相同问题件配置标准处理结果；

预设路径生成模块，用于将所述相同问题件以及与所述相同问题件对应的标准处理结果添加至存储于所述用户终端的预设路径中。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至5中任意一项所述方法中的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至5任一项所述方法中的步骤。

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