CN108010531A - 一种可视智能问询方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种可视智能问询方法及系统，能够为用户提供生动形象的答案视频，解决用户的疑问。具体方案为：服务商户准备预设问题并将答案录制成视频；服务商户将预设问题和答案视频上传至云端服务器，并预设问题设置关键词；问询装置接收提问用户所提的问题语音，并将问题语音上传至互联网云端服务器；云端服务器对所述问题语音进行语音识别和语义分析，并判断题库中是否存在匹配的问题；若所述题库中存在匹配成功的问题，则将该答案视频发送至问询装置，由问询装置进行播放；若所述题库中不存在匹配成功的问题，则将所述问题存入云端服务器的未解答区，并将匹配失败的信息发送至问询装置，问询装置播放预设的听不懂视频。

Description

一种可视智能问询方法及系统

技术领域

本发明涉及互联网智能设备技术领域，具体涉及一种可视智能问询方法及系统。

背景技术

为了增强用户体验，更好地回答用户提出的问题，大部分公司都设有自己的客服部门。但是，传统的客服形式主要以用户与客服人员通话互动为主，一方面客服人员的日常工作量大，每日都需要进行重复、繁琐的问题回答，而且不能每天24小时都在线接听用户的提问，另一方面公司需要为此付出巨大的人力成本。因此，传统以人工形式的客服形式已经无法适应用户的需求和企业控制成本的需要。

随着互联网技术的不断发展，人们开始将目光转向人机智能交互的客服形式。但是，当前的人机交互形式比较单一，一般都是由商户将用户可能遇到问题的答案以文字形式预先设置在服务器中，当用户输入相应的问题时，服务器将预设的答案发给用户。上述客服形式智能化程度低，而且以文字为主要的回答方式不够直观，时间久了会让人觉得枯燥无味。

发明内容

为解决现有技术的不足，本发明的目的在于提供一种可视智能问询方法及系统，能够为用户提供智能化视频“仿真虚拟”客服，不仅能够为用户提供专业精准的问答服务，而且相较于文字答复更加直观、易懂、人性化、生动有趣。

为了实现上述目标，本发明采用如下的技术方案：一种可视问询方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤一，服务商户准备好多个预设问题及其对应的答案，并将答案录制成答案视频；

步骤二，服务商户将预设问题及对应的答案视频上传至云端服务器的题库中，并为每个预设问题设置多个关键词；将所述关键词分为数个不同的等级，并为这些不同等级关键词设置意思相近或者意思相同而发音不同的并列关键词；

步骤三，问询装置接收提问用户所提的问题语音，并将问题语音上传至云端服务器；

步骤四，云端服务器对所述问题语音进行语音识别，将问题语音转换成问题文字；

步骤五，云端服务器对所述问题文字进行语义分析，通过题库中预设问题对应的各级关键词和并列关键词反向匹配所述问题文字；判断是否成功匹配各级关键词或其并列关键词，若是，则与题库中的预设问题匹配成功，进行步骤六，若否，则与题库中的预设问题匹配失败，进行步骤七；

步骤六，将匹配成功的预设问题所对应的答案视频发送至问询装置，由问询装置进行播放；

步骤七，将匹配失败的所述问题文字存入云端服务器的未解答区，并将匹配失败的信息发送至问询装置，问询装置播放预设的听不懂视频。

进一步地，所述步骤七中将匹配失败的问题文字存入云端服务器的未解答区后，还包括以下步骤：服务商户从云端服务器的未解答区获得匹配失败的所述问题文字内容，增设对应的答案，将答案录制成答案视频，并重复步骤二的操作。

进一步地，所述步骤六中在答案视频播放过程中，用户能够中断播放，返回执行步骤三。

进一步地，所述问答视频由真人录像而成。

进一步地，所述步骤六中在问询装置播放答案视频过程中，问询装置在视频播放界面上叠加半透明的可视化窗口，所述可视化窗口中显示操作界面或者答案视频中提及的相关信息。

一种可视智能问询系统，其特征在于，包括问询装置和云端服务器，所述问询装置和云端服务器通过互联网进行数据传输；所述问询装置用于接收提问用户所提出的问题，将问题上传云端服务器，并接收云端服务器返回的答案视频，对答案视频进行播放；所述云端服务器用于存储预设问题及答案视频，接收问询装置发送的问题，对问题进行分析和匹配，并向问询装置发送匹配结果。

进一步地，所述问询装置包括处理器、录音单元、触控显示单元和通信单元，所述处理器分别与录音单元、触控显示单元和通信单元连接；所述录音单元用于获取提问用户的问题语音；所述触控显示单元用于提问用户操作以及播放视频；所述通信单元用于与云端服务器进行数据传输。

进一步地，所述云端服务器包括；包括：接收推送模块，用于接收问询装置上传的数据以及向问询装置发送数据；语音转换模块，与接收推送模块连接，用于将问题语音转换为文字；匹配模块，用于从题库中匹配对应的预设问题及答案视频；存储模块，用于存储服务商户上传的预设问题、答案视频和关键词，以及存储匹配失败的问题。

进一步地，所述存储模块逻辑上分为数据库和未解答区，所述数据库用于存储服务商户上传的预设问题、答案视频和关键词，所述未解答区用于存储匹配失败的问题。

本发明的有益之处在于：

本发明提供的可视智能询问方法及系统，提问用户可以口头陈述想提出的问题，问询装置接收到问题后，将问题上传至云端服务器进行分析，并根据分析结果从题库中选取出相匹配的问答视频返回给问询装置，再由问询装置用播放视频的形式给提问用户以回答，相较于传统“虚拟客服”的文字提问以及文字回答的形式更加直观、易懂、新颖、生动并有趣味性。此外，本系统能够24小时不间断运行，实时提供专业准确的客户服务。

附图说明

图1是本发明可视问询方法的流程示意图；

图2是本发明可视问询系统连接示意图；

图3是立式问询装置的外观示意图；

图4是壁挂式问询装置的外观示意图。

具体实施方式

以下结合附图和具体实施例对本发明作具体的介绍。

参照图1所示，本发明一种可视问询方法，具体包括以下步骤：

S10，服务商户准备好多个预设问题及其对应的答案，并将答案录制成答案视频。为了节省云端服务器的存储空间，减少网络流量，提升问询装置播放效率，可以对服务商户上传的视频进行压缩处理。所述答案视频可以由真人录像而成，该真人可以是服务商户的客服人员、官方发言人等。

S20，服务商户将预设问题及对应的答案视频上传至云端服务器的题库中，并为每个预设问题设置多个对应的关键词，并将所述关键词分为数个不同的等级，比如一级、二级、三级。此外，为关键词设置并列关键词，所述并列关键词为与关键词意思相近的词汇，或者是与关键词意思相同而发音不同的词汇(比如常见的由于发音不准而形成的词汇或者方言词汇等)。

S30：问询装置接收提问用户所提的问题语音，并将问题语音上传至互联网云端服务器。其中，问询装置的输入设备为录音单元，比如麦克风等，提问用户此时只需直接将想问的问题说出来，问询装置的录音单元就能够获取提问用户所提问题的音频数据。将问题音频数据上传至互联网云端服务器，供云端服务器进行下一步处理。

S40：云端服务器对接收到的问题语音进行语音识别，将语音转换成对应的问题文字内容。

S50，云端服务器对问题文字进行语义分析，通过题库中预设问题对应的各级关键词及其并列关键词反向匹配所述问题文字。其中，等级较高的关键词先进行匹配(一级最高，依次为二级、三级，以此类推)，当较高等级中的关键词匹配不成功时进行下一等级关键词匹配，以此类推，只要在所有等级中匹配到一个关键词就说明匹配成功，从而找到该关键词对应的答案视频。需要说明的是，并列关键词依附于对应的关键词，所以并列关键词与其对应的关键词属于同一等级，而同一等级的关键词匹配没有优先顺序。若在题库中匹配到预设问题，则进行步骤S60，若没有在题库中匹配到预设问题，则进行步骤S70。

S60：将匹配成功的预设问题所对应的答案视频发送至问询装置，由问询装置进行播放；其中，在问询装置播放视频的过程中，提问用户觉得返回的答案视频有误或者想提出新的问题时，可以中断正在播放的视频，重新提出问题。为了使提问用户在视频播放过程中可以继续进行其他操作，可以在当前播放视频的界面上叠加显示半透明窗口，窗口中显示操作界面。半透明窗口除了可以在播放视频时显示操作界面外，还能显示问答视频中提到的某些信息，比如当提问用户询问某件商品时，可以在半透明窗口中显示该商品的具体性能参数、报价等信息，这样提问用户就能够对商品具有全方位的了解。

在云端服务器的存储区内划分未解答区，专门用于存储云端服务器匹配失败的问题。当所述题库中不存在匹配的问题时，则将所述问题存入该未解答区。将该区域内存储的未得到解答的问题发送给服务商户，由服务商户组织补拍相应的答案视频，然后重复S20，将新增的问题和答案视频补充进云端服务器的题库中。

S70，若所述题库中不存在匹配的问题时，将匹配失败的信息发送至问询装置，问询装置播放预设的听不懂视频，提示提问用户无法找到问题的答案。该听不懂视频可以为服务商户录制的特色视频，也可以设置为固定的某段视频。

参照图2所示，本发明还包括

一种可视智能问询系统，包括问询装置(101、102、103)和云端服务器200，所述问询装置(101、102、103)和云端服务器200通过互联网进行数据传输。所述问询装置(101、102、103)用于接收提问用户所提出的问题，将问题上传云端服务器，并接收云端服务器返回的答案视频，对答案视频进行播放。问询装置可以为立式101、壁挂式102或者便携式103。所述云端服务器200用于存储预设问题及答案视频，接收问询装置(101、102、103)发送的问题，对问题进行分析和匹配，并向问询装置(101、102、103)发送匹配结果。

所述问询装置(101、102、103)包括处理器、录音单元、触控显示单元和通信单元，所述处理器分别与录音单元、触控显示单元和通信单元连接；所述录音单元用于获取提问用户的问题语音；所述触控显示单元用于提问用户操作以及播放视频；所述通信单元用于与云端服务器进行数据传输。

所述云端服务器包括；包括：接收推送模块，用于接收问询装置上传的数据以及向问询装置发送数据；语音转换模块，与接收推送模块连接，用于将问题语音转换为文字；匹配模块，用于从题库中匹配对应的预设问题及答案视频；存储模块，用于存储服务商户上传的预设问题、答案视频和关键词，以及存储匹配失败的问题。所述存储模块逻辑上分为数据库和未解答区，所述数据库用于存储服务商户上传的预设问题、答案视频和关键词，所述未解答区用于存储匹配失败的问题。

参照图3、图4所示，询问装置的输入装置包括麦克风、触摸屏，麦克风拾音孔设置在触摸屏的两侧大约距地面1.5米高的部位，接近一般常人嘴巴部位高度，便于麦克风拾音接近最短距离。在触摸屏右上方显示虚拟“提问”软按钮，便于常人右手点击“提问”按钮开始提问，而在视频播放过程中，用户点击了“提问”软按钮，问询装置立即停止播放当前正在播放的内容，转而倾听用户的问话，进行新的语音识别。设备的输出装置包括喇叭、触摸屏(包括立式、壁挂式、手持式)。喇叭的位置设置在触摸屏的正前面下方左右两边，便于设备正前方的人清晰地听见设备发出的声音。

问询装置设有RJ45网口和天线，RJ45网口用于连接互联网外网，天线用于通过WIFI连接互联网外网。此外，还需要220V的交流电源供电。

问询装置内部设有操作系统，比如安卓操作系统、Windows操作系统等，并且装有专用的软件，而云端服务器也装有相应的软件，通过软件访问互联网使得问询装置与云端服务器实现信息传递，从而实现人机交互功能。

以上显示和描述了本发明的基本原理、主要特征和优点。本行业的技术人员应该了解，上述实施例不以任何形式限制本发明，凡采用等同替换或等效变换的方式所获得的技术方案，均落在本发明的保护范围内。

Claims (9)

1.一种可视智能问询方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤一，服务商户准备好多个预设问题及其对应的答案，并将答案录制成答案视频；

步骤二，服务商户将预设问题及对应的答案视频上传至云端服务器的题库中，并为每个预设问题设置多个关键词；将所述关键词分为数个不同的等级，并为这些不同等级关键词设置意思相近或者意思相同而发音不同的并列关键词；

步骤三，问询装置接收提问用户所提的问题语音，并将问题语音上传至云端服务器；

步骤四，云端服务器对所述问题语音进行语音识别，将问题语音转换成问题文字；

步骤五，云端服务器对所述问题文字进行语义分析，通过题库中预设问题对应的各级关键词和并列关键词反向匹配所述问题文字；判断是否成功匹配各级关键词或其并列关键词，若是，则与题库中的预设问题匹配成功，进行步骤六，若否，则与题库中的预设问题匹配失败，进行步骤七；

步骤六，将匹配成功的预设问题所对应的答案视频发送至问询装置，由问询装置进行播放；

步骤七，将匹配失败的所述问题文字存入云端服务器的未解答区，并将匹配失败的信息发送至问询装置，问询装置播放预设的听不懂视频。

2.根据权利要求1所述的一种可视智能问询方法，其特征在于，所述步骤七中将匹配失败的问题文字存入云端服务器的未解答区后，还包括以下步骤：服务商户从云端服务器的未解答区获得匹配失败的所述问题文字内容，增设对应的答案，将答案录制成答案视频，并重复步骤二的操作。

3.根据权利要求1或2所述的一种可视智能问询方法，其特征在于，所述步骤六中在答案视频播放过程中，用户能够中断播放，返回执行步骤三。

4.根据权利要求1或2所述的一种可视智能问询方法，其特征在于，所述答案视频由真人录像而成。

5.根据权利要求1或2所述的一种可视智能问询方法，其特征在于，所述步骤六中在问询装置播放答案视频过程中，问询装置在视频播放界面上叠加半透明的可视化窗口，所述可视化窗口中显示操作界面或者答案视频中提及的相关信息。

6.一种可视智能问询系统，其特征在于，包括问询装置和云端服务器，所述问询装置和云端服务器通过互联网进行数据传输；所述问询装置用于接收提问用户所提出的问题，将问题上传云端服务器，并接收云端服务器返回的答案视频，对答案视频进行播放；所述云端服务器用于存储预设问题及答案视频，接收问询装置发送的问题，对问题进行分析和匹配，并向问询装置发送匹配结果。

7.根据权利要求6所述的一种可视智能问询系统，其特征在于，所述问询装置包括处理器、录音单元、触控显示单元和通信单元，所述处理器分别与录音单元、触控显示单元和通信单元连接；所述录音单元用于获取提问用户的问题语音；所述触控显示单元用于提问用户操作以及播放视频；所述通信单元用于与云端服务器进行数据传输。

8.根据权利要求6或7所述的一种可视智能问询系统，其特征在于，所述云端服务器包括；包括：接收推送模块，用于接收问询装置上传的数据以及向问询装置发送数据；语音转换模块，与接收推送模块连接，用于将问题语音转换为文字；匹配模块，用于从题库中匹配对应的预设问题及答案视频；存储模块，用于存储服务商户上传的预设问题、答案视频和关键词，以及存储匹配失败的问题。

9.根据权利要求8所述的一种可视智能问询系统，其特征在于，所述存储模块逻辑上分为数据库和未解答区，所述数据库用于存储服务商户上传的预设问题、答案视频和关键词，所述未解答区用于存储匹配失败的问题。