CN107483262A - 故障处理方法及设备 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种家电故障处理方法及设备，包括：当接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障类型；根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，所述报修对象包括家庭用户终端或者所述网络家电的厂商售后服务器；将所述故障信息包发送至所述报修对象。本发明实施例能够根据具体的家电故障类型及时确定故障处理方式，以期提升家电故障的处理效率，进而提升用户体验。

Description

故障处理方法及设备

技术领域

本发明涉及物联网技术领域，具体涉及一种家电故障处理方法及设备。

背景技术

随着物联网的普及，家电逐渐实现智能网络化。与普通家用电器相比，智能网络家电具有通讯模块，能够通过网络进行远程通讯。如智能网络家电在发生故障时，可将具体故障信息通过网络上报至家电厂家或者发送至相关的移动设备上，使智能网络家电能够及时得到维修，保证智能网络家电的使用寿命。随着家庭内的智能网络家电越来越多，家电故障的种类也越来越多。一些家电故障有可能为用户操作失误所导致，或者，一些家电故障有可能为家电内的配置模块损坏所导致。然而，当前处理家电故障的方式单一，不能根据具体的家电故障类型及时确定故障处理方式，导致家电故障的处理效率低，降低用户体验。

发明内容

本发明实施例提供了一种家电故障处理方法及设备，能够根据具体的家电故障类型及时确定故障处理方式，以期提升家电故障的处理效率，进而提升用户体验。

本发明实施例第一方面提供一种家电故障处理方法，包括：

当接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障类型；

根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，所述报修对象包括家庭用户终端或者所述网络家电的厂商售后服务器；

将所述故障信息包发送至所述报修对象。

结合本发明实施例的第一方面，本发明实施例的第一方面的第一种可能实现方式中，当接收到网络家电上传的故障信息包后，所述方法还包括：

根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障状态，所述故障状态包括故障已发生或者存在发生故障风险；

若确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，根据所述故障信息包确定故障风险等级；

所述根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，包括：

根据所述网络家电的所述故障风险等级和故障类型，确定与所述风险等级和所述故障类型对应的报修对象。

结合本发明实施例第一方面的第一种可能实现方式，本发明实施例第一方面的第二种可能实现方式中，所述根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，包括：

若确定所述网络家电的故障状态为故障已发生，调用故障类型与报修对象的第一对应关系表，从所述第一对应关系表中查找到与所述故障类型对应的报修对象；

若确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，调用故障类型、故障风险等级与报修对象的第二对应关系表，从所述第二对应关系表中查找到与所述故障类型及所述风险等级对应的报修对象。

结合本发明实施例第一方面至第一方面的第二种可能实现方式中的任意一种，本发明实施例第一方面的第三种可能实现方式中，所述将所述故障信息包发送至所述报修对象之后，所述方法还包括：

若所述报修对象为所述网络家电的厂商售后服务器，接收所述厂商售后服务器反馈的维修方案；

根据所述维修方案的优先级，确定与所述优先级对应的反馈方式，所述反馈方式包括邮件反馈、消息反馈、电话反馈中的至少一种；

按照所述反馈方式将所述维修方案反馈给家庭用户终端。

结合本发明实施例第一方面，本发明实施例第一方面的第四种可能实现方式中，所述网络家电的故障信息包包括所述网络家电的标识信息、所述网络家电的厂商信息以及所述网络家电的故障信息；所述故障信息包括故障名称、故障程度、故障代码以及故障原因。

在一种可能的实现方式中，所述将所述故障信息包发送至所述报修对象之前，所述方法还包括：

获取与所述故障类型对应的发送时间段集合；

从所述发送时间段集合中确定出起始时间点与当前时间的时间差小于第一预设阈值的第一发送时间段，以及从所述发送时间段集合中确定出起始时间段与当前时间的时间差大于第二预设阈值的第二发送时间段，所述第一发送时间段的起始时间点与所述第二发送时间段的起始时间点均在所述当前时间之后；

分别确定所述第一发送时间段的第一发送频率与所述第二发送时间段的第二发送频率；

如果所述第一发送时间段的发送时长小于第三预设阈值且所述第二发送时间段的发送时长小于第四预设阈值，则根据所述第一发送频率与所述第二发送频率，确定第三发送频率；

所述将所述故障信息包发送至所述报修对象，包括：

在所述第一发送时间段按照所述第三发送频率将所述故障信息包发送至所述报修对象，并且在所述第二发送时间段按照所述第三发送频率将所述故障信息包发送至所述报修对象；或者，

如果所述第一发送时间段的发送时长大于第三预设阈值或者所述第二发送时间段的发送时长大于第四预设阈值，所述将所述故障信息包发送至所述报修对象，包括：

在所述第一发送时间段按照所述第一发送频率将所述故障信息包发送至所述报修对象，并且在所述第二发送时间段按照所述第二发送频率将所述故障信息包发送至所述报修对象。

本发明实施例第二方面提供了一种家电故障处理设备，包括：

第一确定单元，用于当接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障类型；

第二确定单元，用于根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，所述报修对象包括家庭用户终端或者所述网络家电的厂商售后服务器；

发送单元，用于将所述故障信息包发送至所述报修对象。

结合本发明实施例第二方面，本发明实施例第二方面的第一种可能实现方式中，还包括：

第三确定单元，用于接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障状态，所述故障状态包括故障已发生或者存在发生故障风险；

第四确定单元，用于若所述第三确定单元确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，根据所述故障信息包确定故障风险等级；

所述第二确定单元，用于根据所述网络家电的所述故障风险等级和故障类型，确定与所述风险等级和所述故障类型对应的报修对象。

结合本发明实施例第二方面的第一种可能实现方式，本发明实施例第二方面的第二种可能实现方式中，所述第二确定单元还用于：

若所述第三确定单元确定所述网络家电的故障状态为故障已发生，调用故障类型与报修对象的第一对应关系表，从所述第一对应关系表中查找到与所述故障类型对应的报修对象；

若所述第三确定单元确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，调用故障类型、故障风险等级与报修对象的第二对应关系表，从所述第二对应关系表中查找到与所述故障类型及所述风险等级对应的报修对象。

结合本发明实施例第二方面至第二方面的第二种可能实现方式，本发明实施例第二方面的第三种可能实现方式中，还包括：

接收单元，用于在所述发送单元将所述故障信息包发送至所述报修对象之后，若所述报修对象为所述网络家电的厂商售后服务器，接收所述厂商售后服务器反馈的维修方案；

第五确定单元，用于根据所述维修方案的优先级，确定与所述优先级对应的反馈方式，所述反馈方式包括邮件反馈、消息反馈、电话反馈中的至少一种；

反馈单元，用于按照所述反馈方式将所述维修方案反馈给家庭用户终端。

结合本发明实施例第二方面，本发明实施例第二方面的第四种可能实现方式中，所述网络家电的故障信息包包括所述网络家电的标识信息、所述网络家电的厂商信息以及所述网络家电的故障信息；所述故障信息包括故障名称、故障程度、故障代码以及故障原因。

在一种可能的实现方式中，所述设备还包括：

获取单元，用于获取与所述故障类型对应的发送时间段集合；

第六确定单元，用于从所述发送时间段集合中确定出起始时间点与当前时间的时间差小于第一预设阈值的第一发送时间段，以及从所述发送时间段集合中确定出起始时间段与当前时间的时间差大于第二预设阈值的第二发送时间段，所述第一发送时间段的起始时间点与所述第二发送时间段的起始时间点均在所述当前时间之后；

第七确定单元，用于分别确定所述第一发送时间段的第一发送频率与所述第二发送时间段的第二发送频率；

第八确定单元，用于如果所述第一发送时间段的发送时长小于第三预设阈值且所述第二发送时间段的发送时长小于第四预设阈值，则根据所述第一发送频率与所述第二发送频率，确定第三发送频率；

所述发送单元还用于：

在所述第一发送时间段按照所述第三发送频率将所述故障信息包发送至所述报修对象，并且在所述第二发送时间段按照所述第三发送频率将所述故障信息包发送至所述报修对象；或者，

如果所述第一发送时间段的发送时长大于第三预设阈值或者所述第二发送时间段的发送时长大于第四预设阈值，所述发送单元还用于：

在所述第一发送时间段按照所述第一发送频率将所述故障信息包发送至所述报修对象，并且在所述第二发送时间段按照所述第二发送频率将所述故障信息包发送至所述报修对象。

本发明实施例第三方面提供了一种家电故障处理设备，包括：

存储有可执行程序代码的存储器；

与所述存储器耦合的处理器；

所述处理器调用所述存储器中存储的所述可执行程序代码，执行本发明实施例第一方面或第一方面任意一种可能实现中的全部或部分步骤。

可以看出，本发明实施例中，通过在接收到网络家电上传的故障信息包后，根据故障信息包确定网络家电的故障类型，可根据网络家电的故障类型确定与该故障类型对应的报修对象，该报修对象包括家庭用户终端或者网络家电的厂商售后服务器，并可将故障信息包发送至对应的报修对象。通过上述方式，能够根据网络家电的家电故障类型的不同，报修给不同的报修对象以保证能够及时对网络家电进行维护检修，能够根据具体的家电故障类型及时确定故障处理方式，以期提升家电故障的处理效率，进而提升用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例公开的一种应用场景的架构示意图；

图2是本发明实施例公开的一种家电故障处理方法的流程示意图；

图3是本发明实施例公开的又一种家电故障处理方法的流程示意图；

图4是本发明实施例公开的一种家电故障处理设备的单元组成图；

图5是本发明实施例公开的一种家电故障处理设备的结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其他步骤或单元。

在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本发明的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。

为了更好理解本发明实施例公开的一种家电故障处理方法及设备，下面先对本发明实施例适用的一种应用场景进行描述。本发明实施例所描述的应用场景也可理解为本发明实施例所公开的方法及设备适用的系统。

请参阅图1，图1是本发明实施例公开的一种应用场景的结构示意图。如图1所示，该应用场景中包括n个网络家电101-1～101-n；家电故障处理设备102；家庭用户终端103；m个厂商售后服务器104-1～104-m。

其中，家电故障处理设备102与n个网络家电101-1～101-n通过物联网连接，该家电故障处理设备102可通过集成家庭物联网网关或者该家电故障处理设备通过连接家庭物联网网关与外部网络连接，外部网络包括因特网、电话网等、无线网络等，在此本发明实施例不做限定。家电故障处理设备102可通过外部网络实现与家庭用户终端103以及m个厂商售后服务器104-1～104-m互联。当然，该应用场景还可包括多个家庭用户终端，本发明实施例以家庭用户终端103为例进行说明。其中，家庭用户终端可包括家庭用户穿戴式设备、手机、笔记本电脑、平板电脑等。家庭用户终端可根据用户操作与家电故障处理设备相关联。可选的，该应用场景还可包括报修服务器，该报修服务器通过外部网络实现与家电故障处理设备102进行互联，家电故障处理器102通过该报修服务器将故障信息包发送至相应的厂商售后服务器，或者通过该报修服务器接收厂商售后服务器反馈的关于网络家电101-1～101-n中的至少一个的维修方案。

下面对本发明方法实施例及装置实施例进行详细描述。

作为一个具体实施例，图2是本发明实施例公开的一种家电故障处理方法的流程示意图。尽管这里描述的家电故障处理方法是基于图1所示的应用场景来运行，但需要注意的是，本发明实施例公开的家电故障处理方法的具体运行环境不仅限于上述应用场景。该方法由家电故障处理设备所执行。本发明实施例中所描述的家电故障处理设备可通过集成家庭物联网网关或者该家电故障处理设备通过连接家庭物联网网关与外部网络连接。如图2所示，本发明方法实施例公开的家电故障处理方法具体包括以下步骤。

步骤S201，当接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障类型。

在一个实施例中，当接收到网络家电上传的故障信息包后，可根据该故障信息包确定网络家电的故障类型。具体的，家电故障处理设备可接收与其通过物联网连接的n个网络家电上传的故障信息包。其中，该故障信息包可包括网络家电的标识信息、该网络家电的厂商信息以及该网络家电的故障信息。网络家电的标识信息可包括该网络家电的物理地址信息、该网络家电的家电型号、设备类型代码、型号代码以及该网络家电的序列号等信息；该网络家电的厂商信息包含厂商代码、厂商名称等信息；该网络家电的故障信息可包括故障代码等。家电故障处理设备可通过识别故障信息中的故障代码确定该网络家电的具体故障，进而确定该网络家电的故障类型。可选的，网络家电的故障信息还可包括故障原因、故障程度、故障名称等。在此，本发明实施例不做限定。其中，故障程度可表示为网络家电检测到的模块损坏情况，如检测到家电中的n个电机已损坏m个，则该故障程度为m/n等。

当接收到上述网络家电上传的故障信息包后，可根据该故障信息包确定网络家电的故障类型。其中，网络家电的故障类型可包括人为故障及机械故障；或者，网络家电的故障类型还可具体细化为操作过程异常、操作时长异常、网络家电通讯异常、部件损坏、部件运行不精准等故障类型。具体的，可根据故障信息包中的故障信息确定网络家电的故障类型。

步骤S202，根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，所述报修对象包括家庭用户终端或者所述网络家电的厂商售后服务器。

在一个实施例中，当确定上述网络家电的故障类型后，可根据该网络家电的故障类型，确定与该故障类型对应的报修对象。其中，报修对象可包括家庭用户终端或者网络家电的厂商售后服务器。即根据网络家电的故障类型，确定对该网络家电的故障处理方式。举例说明，当故障类型为人为操作失误时，此时如果将故障信息发送至厂商售后服务器，由于厂商售后服务器需要处理的网络家电故障较多，不能及时给出合理的维修方案，并且浪费厂商售后服务器的运行资源；而将此种类型的故障信息发送给家庭用户终端后，可提示用户及时解决该网络家电的故障，进而能够尽快使网络家电运行正常，避免运行故障所带来的风险。而当故障类型为机械故障，如家电电机损坏、家电中安装的程序版本过低无法兼容当前操作等故障时，需要专业的维修方案，则及时将该故障信息发送给家庭用户终端，家庭用户终端还是需要向厂商售后服务器发送请求，请求专业维修方案或者请求专业维修人员到场进行维修，上述情况使该网络家电的故障仍无法及时解决。因此，需要根据确定故障类型的不同，确定不同的报修对象，以保证网络家电上报的家电故障能够及时得到解决。

具体的，可通过调用预设的故障类型与报修对象的对应关系表，确定故障类型所对应的报修对象。该对应关系表可由厂商设置，用户可对该对应关系表中的对应关系进行调整。

当然，本技术方案还可包括根据故障类型的不同将该网络家电的故障信息包发送至不同的家庭用户终端。

步骤S203，将所述故障信息包发送至所述报修对象。

在一个实施例中，当确定故障类型对应的报修对象后，可将接收到的故障信息包发送到报修对象。具体的，若报修对象为家庭用户终端，家电故障处理设备可通过网关或直接将故障信息包发送给该家庭用户终端。若报修对象为厂商售后服务器，可先将该故障信息包通过网关或直接发送给报修服务器，报修服务器可根据故障信息包中的厂商信息，确定对应的厂商售后服务器的地址，进而报修服务器可根据对应的厂商售后服务器的地址，将该故障信息包转发至厂商售后服务器。可选的，家电故障处理设备还可将网关标识添加至故障信息包后再进行发送，从而能够使厂商售后服务器精确的确定发生故障的网络家电地址，并根据该网络家电地址反馈维修方案。可选的，若报修对象为家庭用户终端，可根据故障信息包中的故障信息提取故障关键词，并根据所述故障关键词通过网络检索故障名称及维修方案，将检索后的故障名称及维修方案提示给用户，便于用户对网络家电进行及时维修处理。

可以看出，本发明实施例中，通过在接收到网络家电上传的故障信息包后，根据故障信息包确定网络家电的故障类型，可根据网络家电的故障类型确定与该故障类型对应的报修对象，该报修对象包括家庭用户终端或者网络家电的厂商售后服务器，并可将故障信息包发送至对应的报修对象。通过上述方式，能够根据网络家电的家电故障类型的不同，报修给不同的报修对象以保证能够及时对网络家电进行维护检修，能够根据具体的家电故障类型及时确定故障处理方式，以期提升家电故障的处理效率，进而提升用户体验。

请参阅图3，图3是本发明实施例公开的另一种家电故障处理方法的流程示意图。如图3所示，该方法可包括以下步骤。

步骤S301，当接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障状态，所述故障状态包括故障已发生或者存在发生故障风险。

在一个实施例中，当接收到网络家电上传的故障信息包后，可根据该故障信息包确定网络家电的故障状态，该故障状态可包括故障已发生或者存在发生故障风险。具体的，网络家电可在检测到家电故障或者存在发生家电故障的风险时，上传故障信息包，故障信息包中可包括一个字符或一个字节或一个位来表示该故障信息包的故障状态。如当解析到故障信息包的特定位中的值为1时，表示故障已发生，该特定位的值为0时，表示存在发生故障风险。举例说明，空调可检测输出温度与设置温度的温差，若温差大于预设阈值，表明空调调节温度部件损旧情况严重，有可能发生故障风险，则此时该空调可上传故障信息包，该故障信息包中确定该空调的故障状态为存在发生故障风险。

步骤S302，若所述故障状态为故障已发生，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障类型。

在一个实施例中，若确定接收的故障信息包的故障状态为故障已发生，则可根据该故障信息包确定该网络家电的故障类型。该步骤的具体实施过程可参见上述实施例中相关步骤的实施过程，在此不再赘述。

步骤S303，调用故障类型与报修对象的第一对应关系表，从所述第一对应关系表中查找到与所述故障类型对应的报修对象。

在一个实施例中，当确定该网络家电的故障类型后，可调用故障类型与报修对象的第一对应关系表，并查找该第一对应关系表以获取与上述确定的故障类型向对应的报修对象。可选的，该第一对应关系表中可包括多个故障类型对应一个报修对象。具体的，若报修对象为厂商售后服务器，则进一步调用厂商信息与厂商售后服务器的对应关系表，并从该对应关系表中查找到故障信息包中的厂商信息所对应的厂商售后服务器信息，如厂商售后服务器地址等。其中，厂商信息与厂商售后服务器的对应关系表可通过报修服务器获取，或者预存在家电故障处理设备中。

举例说明，该第一对应关系表可参见如下表1所示的对应关系表。需要说明的是，表1所示的对应关系表仅为示例性的，第一对应关系表当然还可包括其他对应关系。

表1

步骤S304，若所述故障状态为存在发生故障风险，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障风险等级和故障类型。

在一个实施例中，若故障状态为存在发生故障风险，则可根据故障信息包确定该网络家电的故障风险等级和故障类型。可选的，若故障信息包中的故障信息包括故障程度，则可根据故障程度确定故障风险等级；或者，当网络家电检测出存在故障风险时，根据检测参数确定故障风险等级，并将其添加至故障信息包中。

步骤S305，调用故障类型、故障风险等级与报修对象的第二对应关系表，从所述第二对应关系表中查找到与所述故障类型及所述风险等级对应的报修对象。

在一个实施例中，若确定故障状态为存在发生故障风险，则可调用故障类型、故障风险等级与报修对象的第二对应关系表。具体的，每个故障类型可对应多个风险等级，每个风险等级对应不同的报修对象。第二对应关系表的其中一种形式可参见表2所示的故障类型、故障风险等级及报修对象的对应关系。表2所示的对应关系表中，风险等级可分为三个等级，分别为风险等级高、风险等级中及风险等级低，每个风险等级与故障程度或网络家电检测风险的检测参数相对应。

表2

步骤S306，将所述故障信息包发送至所述报修对象。

当确定故障类型对应的报修对象后，可将接收到的故障信息包发送到报修对象。具体的，若报修对象为家庭用户终端，家电故障处理设备可通过网关或直接将故障信息包发送给该家庭用户终端。若报修对象为厂商售后服务器，可先将该故障信息包通过网关或直接发送给报修服务器，报修服务器可根据故障信息包中的厂商信息，确定对应的厂商售后服务器的地址，进而报修服务器可根据对应的厂商售后服务器的地址，将该故障信息包转发至厂商售后服务器。可选的，家电故障处理设备还可将网关标识添加至故障信息包后再进行发送，从而能够使厂商售后服务器精确的确定发生故障的网络家电地址，并根据该网络家电地址反馈维修方案。可选的，若报修对象为家庭用户终端，可根据故障信息包中的故障信息提取故障关键词，并根据所述故障关键词通过网络检索故障名称及维修方案，将检索后的故障名称及维修方案提示给用户，便于用户对网络家电进行及时维修处理。本发明实施例中，若报修对象为网络家电的厂商售后服务器，还可进一步执行以下步骤。

步骤S307，若所述报修对象为所述网络家电的厂商售后服务器，接收所述厂商售后服务器反馈的维修方案。

步骤S308，根据所述维修方案的优先级，确定与所述优先级对应的反馈方式，所述反馈方式包括邮件反馈、消息反馈、电话反馈中的至少一种。

步骤S309，按照所述反馈方式将所述维修方案反馈给家庭用户终端。

在一个实施例中，将故障信息包发送至网络家电的厂商售后服务器后，还可接收该厂商售后服务器反馈的维修方案。其中，维修方案可根据故障发生程度确定优先级，即发生的故障或存在故障风险越严重，则该维修方案的优先级越高。可根据维修方案的优先级，进一步确定与维修方案优先级对应的反馈方式，如维修方案优先级越高，则越需要及时提示用户，则可通过消息反馈或电话反馈的一种将维修方案反馈给家庭用户终端，或者，维修方案优先级相对较低，则可确定较低维修方案的优先级对应的反馈方式为邮件反馈等。可选的，还可根据维修方案的优先级不同，将维修方案按照不同的反馈方式反馈给不同的家庭用户终端，如维修方案优先级高，则反馈方式为电话反馈，并将该维修方案反馈给家庭用户终端1等。其中，消息反馈可包括短信息反馈或者通过家电故障处理设备对应的应用程序进行消息提示反馈。

可选的，所述将所述故障信息包发送至所述报修对象之前，所述方法还包括：

获取与所述故障类型对应的发送时间段集合；

从所述发送时间段集合中确定出起始时间点与当前时间的时间差小于第一预设阈值的第一发送时间段，以及从所述发送时间段集合中确定出起始时间段与当前时间的时间差大于第二预设阈值的第二发送时间段，所述第一发送时间段的起始时间点与所述第二发送时间段的起始时间点均在所述当前时间之后；

分别确定所述第一发送时间段的第一发送频率与所述第二发送时间段的第二发送频率；

如果所述第一发送时间段的发送时长小于第三预设阈值且所述第二发送时间段的发送时长小于第四预设阈值，则根据所述第一发送频率与所述第二发送频率，确定第三发送频率；

所述将所述故障信息包发送至所述报修对象，包括：

在所述第一发送时间段按照所述第三发送频率将所述故障信息包发送至所述报修对象，并且在所述第二发送时间段按照所述第三发送频率将所述故障信息包发送至所述报修对象；或者，

如果所述第一发送时间段的发送时长大于第三预设阈值或者所述第二发送时间段的发送时长大于第四预设阈值，所述将所述故障信息包发送至所述报修对象，包括：

在所述第一发送时间段按照所述第一发送频率将所述故障信息包发送至所述报修对象，并且在所述第二发送时间段按照所述第二发送频率将所述故障信息包发送至所述报修对象。

可以看出，本发明实施例中，通过在接收到网络家电上传的故障信息包后，根据故障信息包确定网络家电的故障类型，可根据网络家电的故障类型确定与该故障类型对应的报修对象，该报修对象包括家庭用户终端或者网络家电的厂商售后服务器，并可将故障信息包发送至对应的报修对象。通过上述方式，能够根据网络家电的家电故障类型的不同，报修给不同的报修对象以保证能够及时对网络家电进行维护检修，能够根据具体的家电故障类型及时确定故障处理方式，以期提升家电故障的处理效率，进而提升用户体验。

下面为本发明装置实施例，本发明装置实施例用于执行本发明方法实施例所实现的方法。

请参阅图4，图4是本发明装置实施例公开的一种家电故障处理设备的功能单元框图。

如图4所示，该家电故障处理设备包括第一确定单元401、第二确定单元402、发送单元403。

其中，第一确定单元401，用于当接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障类型；

第二确定单元402，用于根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，所述报修对象包括家庭用户终端或者所述网络家电的厂商售后服务器；

发送单元403，用于将所述故障信息包发送至所述报修对象。

可选的，该设备还包括：

第三确定单元404，用于接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障状态，所述故障状态包括故障已发生或者存在发生故障风险；

第四确定单元405，用于若所述第三确定单元确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，根据所述故障信息包确定故障风险等级；

所述第二确定单元402，用于根据所述网络家电的所述故障风险等级和故障类型，确定与所述风险等级和所述故障类型对应的报修对象。

可选的，所述第二确定单元402还用于：

若所述第三确定单元确定所述网络家电的故障状态为故障已发生，调用故障类型与报修对象的第一对应关系表，从所述第一对应关系表中查找到与所述故障类型对应的报修对象；

若所述第三确定单元确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，调用故障类型、故障风险等级与报修对象的第二对应关系表，从所述第二对应关系表中查找到与所述故障类型及所述风险等级对应的报修对象。

可选的，所述设备还包括：

接收单元406，用于在所述发送单元将所述故障信息包发送至所述报修对象之后，若所述报修对象为所述网络家电的厂商售后服务器，接收所述厂商售后服务器反馈的维修方案；

第五确定单元407，用于根据所述维修方案的优先级，确定与所述优先级对应的反馈方式，所述反馈方式包括邮件反馈、消息反馈、电话反馈中的至少一种；

反馈单元408，用于按照所述反馈方式将所述维修方案反馈给家庭用户终端。

可选的，所述网络家电的故障信息包包括所述网络家电的标识信息、所述网络家电的厂商信息以及所述网络家电的故障信息；所述故障信息包括故障名称、故障程度、故障代码以及故障原因。

需要注意的是，本发明装置实施例所描述的家电故障处理设备是以功能单元的形式呈现。这里所使用的术语“单元”应当理解为尽可能最宽的含义，用于实现各个“单元”所描述功能的对象例如可以是集成电路ASIC，单个电路，用于执行一个或多个软件或固件程序的处理器(共享的、专用的或芯片组)和存储器，组合逻辑电路，和/或提供实现上述功能的其他合适的组件。

本发明装置实施例还提供了一种家电故障设备的结构示意图。如图5所示，包括：处理器501，存储器502，通信接口503、通信总线504；其中，处理器501、存储器502和通信接口503通过通信总线504连接并完成相互间的通信；处理器501通过通信接口503所包含的多种接口控制与外部网络以及物联网进行通信；通信接口503包括但不限于天线、放大器、收发信机、耦合器、LNA(Low Noise Amplifier，低噪声放大器)、双工器等。存储器502包括以下至少一种：随机存取存贮器、非易失性存储器以及外部存储器，存储器502中存储有可执行程序代码，该可执行程序代码能够引导处理器501执行本发明方法实施例中具体披露的方法，包括以下步骤：

处理器501当接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障类型；

处理器501根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，所述报修对象包括家庭用户终端或者所述网络家电的厂商售后服务器；

处理器501将所述故障信息包发送至所述报修对象。

此外，上述存储器502中存储的可执行程序代码还用于执行上述图3所示的方法的相关步骤。在此暂不赘述。

可以看出，本发明实施例中，通过在接收到网络家电上传的故障信息包后，根据故障信息包确定网络家电的故障类型，可根据网络家电的故障类型确定与该故障类型对应的报修对象，该报修对象包括家庭用户终端或者网络家电的厂商售后服务器，并可将故障信息包发送至对应的报修对象。通过上述方式，能够根据网络家电的家电故障类型的不同，报修给不同的报修对象以保证能够及时对网络家电进行维护检修，能够根据具体的家电故障类型及时确定故障处理方式，以期提升家电故障的处理效率，进而提升用户体验。

本发明实施例还提供一种计算机存储介质，其中，该计算机存储介质可存储有程序，该程序执行时包括上述方法实施例中记载的任何一种家电故障处理方法的部分或全部步骤。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置，可通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储器中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储器中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储器包括：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储器中，存储器可以包括：闪存盘、只读存储器(英文：Read-Only Memory，简称：ROM)、随机存取器(英文：Random Access Memory，简称：RAM)、磁盘或光盘等。

以上对本发明实施例进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上上述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (10)

1.一种家电故障处理方法，其特征在于，包括：

当接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障类型；

根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，所述报修对象包括家庭用户终端或者所述网络家电的厂商售后服务器；

将所述故障信息包发送至所述报修对象。

2.如权利要求1所述方法，其特征在于，当接收到网络家电上传的故障信息包后，所述方法还包括：

根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障状态，所述故障状态包括故障已发生或者存在发生故障风险；

若确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，根据所述故障信息包确定故障风险等级；

所述根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，包括：

根据所述网络家电的所述故障风险等级和故障类型，确定与所述风险等级和所述故障类型对应的报修对象。

3.如权利要求2所述方法，其特征在于，所述根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，包括：

若确定所述网络家电的故障状态为故障已发生，调用故障类型与报修对象的第一对应关系表，从所述第一对应关系表中查找到与所述故障类型对应的报修对象；

若确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，调用故障类型、故障风险等级与报修对象的第二对应关系表，从所述第二对应关系表中查找到与所述故障类型及所述风险等级对应的报修对象。

4.如权利要求1-3任一项所述方法，其特征在于，所述将所述故障信息包发送至所述报修对象之后，所述方法还包括：

若所述报修对象为所述网络家电的厂商售后服务器，接收所述厂商售后服务器反馈的维修方案；

根据所述维修方案的优先级，确定与所述优先级对应的反馈方式，所述反馈方式包括邮件反馈、消息反馈、电话反馈中的至少一种；

按照所述反馈方式将所述维修方案反馈给家庭用户终端。

5.如权利要求1所述方法，其特征在于，所述网络家电的故障信息包包括所述网络家电的标识信息、所述网络家电的厂商信息以及所述网络家电的故障信息；所述故障信息包括故障名称、故障程度、故障代码以及故障原因。

6.一种家电故障处理设备，其特征在于，包括：

第一确定单元，用于当接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障类型；

第二确定单元，用于根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，所述报修对象包括家庭用户终端或者所述网络家电的厂商售后服务器；

发送单元，用于将所述故障信息包发送至所述报修对象。

7.如权利要求6所述设备，其特征在于，还包括：

第三确定单元，用于接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障状态，所述故障状态包括故障已发生或者存在发生故障风险；

第四确定单元，用于若所述第三确定单元确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，根据所述故障信息包确定故障风险等级；

所述第二确定单元，用于根据所述网络家电的所述故障风险等级和故障类型，确定与所述风险等级和所述故障类型对应的报修对象。

8.如权利要求7所述设备，其特征在于，所述第二确定单元还用于：

若所述第三确定单元确定所述网络家电的故障状态为故障已发生，调用故障类型与报修对象的第一对应关系表，从所述第一对应关系表中查找到与所述故障类型对应的报修对象；

若所述第三确定单元确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，调用故障类型、故障风险等级与报修对象的第二对应关系表，从所述第二对应关系表中查找到与所述故障类型及所述风险等级对应的报修对象。

9.如权利要求6-8任一项所述设备，其特征在于，还包括：

接收单元，用于在所述发送单元将所述故障信息包发送至所述报修对象之后，若所述报修对象为所述网络家电的厂商售后服务器，接收所述厂商售后服务器反馈的维修方案；

第五确定单元，用于根据所述维修方案的优先级，确定与所述优先级对应的反馈方式，所述反馈方式包括邮件反馈、消息反馈、电话反馈中的至少一种；

反馈单元，用于按照所述反馈方式将所述维修方案反馈给家庭用户终端。

10.如权利要求6所述设备，其特征在于，所述网络家电的故障信息包包括所述网络家电的标识信息、所述网络家电的厂商信息以及所述网络家电的故障信息；所述故障信息包括故障名称、故障程度、故障代码以及故障原因。