CN107111821A - 客户体验个性化管理平台 - Google Patents

Abstract

允许多方进行协调的方法和系统包括：计算机服务器，其与网络和数据库通信，计算机服务器配置为运行平台，并且允许供应商用户经由网络邀请客户用户使用该平台。另外，通过向客户用户发送问题来调查客户用户并接收客户用户对这些问题的响应，其中所述问题包括存储的平台问题；以及提示客户用户从个人网络存储器上传个人信息。此外，向客户用户发送产品偏好模板；经由网络接收来自客户用户的产品偏好模板的答案；以及基于接收的响应向客户用户提供产品。

Description

客户体验个性化管理平台

相关案件的交叉引用

本申请要求在2014年10月27日提交的美国临时申请62/69,224的优先权，通过引用的方式将该美国临时申请的全文并入本申请。

技术领域

本申请涉及借助网络计算机系统的数据处理和用户交互的领域。

背景技术

传统的商业模式基于大量个体的工业设计和处理。先前，这是一种有效的商业模式，但是现在，由于客户复杂性的增加以及通过网络数字化方法和系统进行授权的增长，客户要求他们的产品、服务和体验对于他们的个人需求而言是个性化的。当前的客户关系管理(CRM)与数据分析系统为客户行为提供了一些洞察，但是通常未处于个体层级，个体层级是个体客户需求的精准反应。

在未对客户进行数据和问题的适当管理的情况下，产品和服务的客制化供应不容易实现。可以使用网络数据存储器和客户交互来处理该问题。

发明内容

本文的系统和方法包括一种用于让多方进行协调的平台，该平台包括：一个或多个计算机服务器和数据库，所述计算机服务器和数据库配置为运行所述平台并允许供应商用户邀请客户用户使用所述平台；通过向所述客户用户发送问题来调查所述客户用户并且接收所述客户用户对这些问题的响应，其中所述问题包括储存的平台问题；提示所述客户用户手动地或从个人网络存储器上传个人信息；向所述客户用户发送产品偏好模板；接收来自所述客户用户的产品偏好模板的答案；基于接收到的响应向所述客户用户提供产品，所述计算机服务器还被配置为在所述数据库中储存详细信息，其中，详细信息包括：对所述问题的响应和所述产品偏好模板的答案；以及经由所述网络向第三方应用服务器发送所储存的详细信息。

某些实施例可以包括如果客户希望购买产品或服务，则客户能够输入他们的付款或发票信息，以作为对供应商问题的响应。

某些实施例可以包括一种允许医疗服务供应商与客户进行网络协调的平台，服务器与数据存储器和网络通信，所述服务器配置为运行所述平台，以便：允许客户用户经由网络登录所述平台；提示所述客户用户将他们的医疗/个人数据上传到所述数据存储器；使得上传的客户用户数据存储在所述数据存储器中；提示所述客户用户识别个人偏好；接收所识别的客户用户个人偏好；基于所识别的客户用户个人偏好，提示客户用户选择产品/服务；基于所选择的产品/服务，选择模板；将储存的数据装载到所选择的模板中；基于所选产品/模板，提示所述客户用户回答问题；接收问题的答案，并将答案装载到所选择的模板中；以及向第三方应用服务器发送所述模板。

某些实施例可以包括客户能够同步来自其它设备(包括可穿戴设备)的信息，使得如果他们选择，则他们也可以经由网络将该数据上传到平台。这些数据可以用于更好地了解客户及其偏好，以便供应商更好地服务他们。

某些实施例可以包括一种允许医疗服务供应商与客户进行网络协调的平台，该平台包括：处理器，其与存储设备、数据存储器和网络通信，所述处理器配置为执行指令，以便：使用即时消息经由所述网络与客户进行沟通；基于产品类型，召回(recall)调查问题的模板；根据模板，向客户发送问题；接收来自客户的问题答案；将问题答案与产品供应进行关联；基于关联的答案，向所述客户发送产品或服务供应；接收来自客户的所述产品供应的产品选择；使得在所述数据存储器中存储所述问题答案、体验变量响应和产品选择；以及经由网络向第三方应用发送所述产品选择。

某些实施例可以包括用于验证客户身份的工具。

附图说明

图1示出了利用与本文某些实施例一致的平台的示例性网络图；。

图2示出了与本文某些实施例一致的本发明的示例性高层元素。

图3示出了与本文某些实施例一致的平台的另一示例高层元素。

图4示出了描述与本文某些实施例一致的示例性过程的示例性流程图。

图5示出了与本文某些实施例一致的示例性流程图。

图6示出了与本文某些实施例一致的图5的示例性流程图的附加部分。

图7示出了与本文某些实施例一致的另一个示例性流程图。

图8示出了一种可以用于实践本文某些实施例的示例性计算装置。

具体实施方式

现在将参考实施例进行详细的描述，其示例在附图中示出。在下面的详细描述中，陈述了许多具体细节，以便提供对本文所呈现主题的充分理解。但是，对于本领域的普通技术人员来说，显而易见的是，可以在没有这些具体细节的情况下实践该主题。此外，通过示例的方式提供本文所描述的特定实施例，并且这些特定实施例不应当用于将本发明的范围限制于这些特定实施例。在其它例子中，未对公知的数据结构、定时协议、软件操作、过程和组件进行详细的描述，以免不必要地模糊本发明实施例的方案。

概述

使用网络计算机系统，利用各种业务程序，客户和供应商使用各种方法和系统相互交互和接洽。本文的某些实施例专注于个体层级上的客户和供应商交互，更具体地，利用远程数据存储和检索以及任意一种通信方法，使用一种支持围绕供应商与其客户之间通过网络交互的过程的平台。

本文的实施例包括与一些企业进行合作，这些企业可能不知道其拥有的客户或者不能将经验传送给作为个体的客户。这可能落入供应商关系管理(VRM)领域，或者也可以被认为是客户能够直接将其意图传达(cast)给企业的下一代客户资源管理(CRM)。

例如，供应商可能不了解他们的客户以达到满足其真实需求所要求的水平。此外，客户可能不会以供应商或客户所期望的程度与供应商接洽。客户和供应商关系的领域历来被CRM系统所主导。但从客户的角度来看，VRM系统最近才出现并且处理与CRM系统相同的空间。本文的某些实施例涉及CRM和VRM的领域以及这些领域之间的交互。

在某些实施例中，本文的平台可以被配置为通过依靠供应商与客户使用该平台来共享信息的共同创建过程，以支持供应商与客户之间的交互。该过程中的每一个动作或步骤均可以被客户查看，并且同时可以被供应商查看，客户和供应商中的每一方各具有不同的视角，以便辅助每一方理解其中的过程和选项。

在某些示例性实施例中，企业可以使用该系统以与客户进行交互，并且在一些实施例中，企业可以使用该系统以与员工进行交互。客户可以是商业用户的顾客。在一些实施例中，供应商可以是企业在其出售产品或服务时所扮演的角色。在某些实施例中，购买者可以是客户在其从企业购买产品和服务时所扮演的角色。在某些实施例中，共同创建者可以是企业的员工与客户(或客户的员工)在他们共同创建时所共同扮演的角色。

网络示例

图1示出了利用各种平台以与本文所述的客户和供应商进行交互的示例性网络图。在该示例中，客户用户102和供应商用户104分别具有各种设备和控制台(示例包括但不限于计算机控制台、智能手机、平板电脑、笔记本电脑、诸如手表或眼镜的可穿戴式计算机)中的任意一种，以经由网络(包括经由互联网120)连接至系统110。以这种方式，客户设备102和供应商设备104不需要在相同的位置，并且实际上，可以在设备能够连接到互联网120的任何地方进行交互。在某些情况下，客户和供应商可以处于相同的位置，从而他们可以协力共享本发明的局部可视化。

这样的连接和通信可以借助各种有线或无线计算机交互中的任何一种，这些无线计算机交互通过以下系统，例如但不限于蜂窝、Wi-Fi、微微蜂窝、毫微微蜂窝、蓝牙低能耗、近场通信或其它无线通信方法和系统。图1中的示例示出了经由WiFi连接130连接的客户设备102和经由蜂窝塔式连接132连接的供应商设备104，但是这些示例仅仅是说明性的，并且可以使用任何形式的有线或无线连接进行通信。

此外，这样的网络系统可以允许后端平台系统110同样与客户102和供应商104进行交互，并且还利用包括本地存储器140、云存储器142的任意数量的网络数据存储器，并且还利用用于数据处理的虚拟机。

此外，这样的网络系统可以允许供应商的平台系统170与后端平台系统110交互。在所配置的安全设置的范围内，可以在后端平台系统110与供应商的平台系统170之间共享和更新(读取和写入)数据，并且也利用包括本地存储器172、云存储器174的任何数量的网络数据存储器，并且利用用于数据处理的虚拟机。供应商的平台系统170的示例可以是他们现有的CRM后端系统。在任何特定情况下，可以在后端平台系统110与多个供应商平台系统之间共享和更新(读取和写入)数据，这些示例可以是供应商的计费系统、供应商的财务系统和供应商的物流系统。

示例性特征

上述网络中的平台可以使用某些示例性特征。这样的示例性平台可以用于允许客户和供应商远程地或面对面地共同创建客户体验。各种示例性平台可以被配置为与诸如客户和供应商的两个实体进行交互，以支持一系列特征，例如授权客户管理他们对供应商的体验，并且使供应商能够与作为个体的客户进行交互。

客户的体验历来被限于他们对供应商所提供的产品选项或配置的选择、或者价格谈判。本文的某些实施例可以将该体验扩展至产品选项与价格之外的体验元素，这些新的体验元素(下面将详细描述)可以包括但不限于客户的沟通体验、客户的渠道体验、客户的过程体验和客户的人员体验。以下是某些示例性特征的示例：

旅程协助特征，其可以基于客户体验模型和以人为中心的设计组件。

“旅程阿凡达(Journey Avatar)”特征，其使从创建者(来自一个组织的员工)到客户之间的通信自动化，包括：巡游控制，向登录并观看的创建者询问问题；旅程自动化，在有或没有创建者登录的情况下询问问题；以及全旅程阿凡达机器学习AI，如果无法找到适合于客户的响应，则也可以与客户进行交互并逐步升级。

个性化特征可以提供自动配置且个体化客户体验的能力。

分析器特征，其对平台内的数据进行分析，以比较来自各种客户旅程的结果，使供应商能够提升提供了结果(企业将该结果作为目标)的旅程，并降级未提供这种结果的旅程。可以使该过程自动化，以便可以自动提升或降级旅程。可以结合旅程阿凡达来使用分析器信息和特征，以更好地使特征自动化。

个人云能力，在客户的控制和授权下远程、安全地存储和共享个人数据。

共同创建模式，使客户和员工能够设计并实现客户想要的以及企业可以提供的体验。

图2示出了用于供应商与客户交互的平台200的高层示例。图2的示例示出可以以这种方式使用的各种特征，包括：旅程协助220；整合平台240；个性化设备210；分析器230；和个人云260。

因此，平台200可以管理和利用整个平台系统可以提供的各种特定实施方式。尽管将各个特征描绘为单独的服务器或系统，但是它们可以以任何方式混合而整合在一起，并且不一定作为单独的实体或实施方式存在。

邀请客户

在某些示例中，平台可以由供应商配置以向客户发出邀请。该示例性邀请可以使用智能手机或其它这类无线装置上的移动应用程序，借助于互联网进行。这类示例性邀请可以允许用户进入在线的网络平台，以便与供应商的员工进行交互。

交互可以是各种事项中的任意一种，包括但不限于购买产品、服务或体验；更新产品、服务或体验；解决问题；寻求、沟通或更新信息或者任何其它各种示例。产品可以是许多事项，包括但不限于，银行产品或服务(示例可以包括但不限于：抵押、个人贷款、信用卡、借记卡、商业贷款、透支、短期存款、长期存款、外汇交易)、保险产品或服务(示例可以包括但不限于：医疗保险、人寿保险、汽车保险、住房保险、工伤保险、商业保险)、公用产品或服务(示例可以包括但不限于：电力、燃气、水、住宅电话、移动(蜂窝电话)电话、互联网、有线电视)、互联网产品或服务(示例可以包括但不限于：房地产销售、消费品销售、就业服务)、卫生服务(可以包括但不限于：医疗实践、医院、健康中心、理疗诊所)或政府服务。

共同创建实验室

在示例中，员工可以通过平台的图形用户界面(GUI)虚拟地会见客户，其可以称为共同创建实验室，并且利用以人为中心的设计旅程模板来指导客户进行客户旅程。

以人为中心的设计旅程模板

可以使用以人为中心的设计(Human-Centered Design，HCD)技术来设计旅程模板。以人为中心的设计的示例可以是由客户来驱动交互步骤的示例，这与从企业的角度来设计是相反的。这允许了最大极限的客制化，实现了客户想要的，而不是强迫客户浏览设置的路径。

客户旅程

客户旅程可以指客户和供应商共同创建者通过共同创建实验室所遵循的路径或过程。该路径可以包括任意数量的问题和答案，这些问题和答案进而导致不同的问题和答案。先前的答案告知了后续的问题。然后在选择自己的冒险模式中，客户可以从接收客制化的和定制的信息中获益，而无需浏览多余的材料。

旅程模板

旅程模板可以指模板化的客户旅程。客户旅程可以被模板化，也就是说，向共同创建者呈现共同创建者可以选择遵循的预配置旅程。共同创建者可以完全遵循模板化的旅程，或者由于各种原因改变旅程(例如基于客户共同创建者的响应，或者供应商共同创建者的建议)。这样，模板可以基于以前的答案来考虑后续问题和答案的灵活性。但是，旅程模板可以帮助供应商开启一个主题，并通过将提供最佳服务可能性的交互来开始指导客户，而不是从头开始。

可以使用HCD技术来设计旅程模板，并且可以通过创建者在客户体验领域中的经验来提供该旅程模板。

调查验证模型

调查验证模型可以是基于分析性调查而设计或构建的一种模型或构造。在某些示例性实施例中，共同创建实验室可以利用双方(诸如供应商员工和客户)的在线即时消息或聊天功能，以在网络上进行交互。这样的示例可以包括以下GUI呈现(rendering)：具有图标或图片的对话气泡(speech bubble)、颜色编码的对话气泡，或者其它即时消息或文本消息GUI简档。另外，如果客户喜欢，则可以使用网络语音协议(VoIP)音频连接，或者诸如Skype或Facetime的视频或其它视频聊天系统来完成对话交换。

示例性客户旅程系统可以结合以人为中心的设计原则和客户体验的调查验证模型。

客户体验类别可以是特定客户可以从中选择的、客户体验的类别或类型。然后可以从中选择可用的客制化选项的菜单，以便客户拥有他们关注的且与他们相关的信息，并以优选的方式传送该材料。示例包括但不限于：

1.沟通—客户希望企业如何与他们进行沟通(例如，他们是否想要正式、高效地和/或临时地进行沟通)：客户愿意与供应商共享哪些信息(例如但不限于：个人信息、驾驶证信息、护照信息、就业详情、收入详情、健康详情、房屋价值、配偶详情)、通过哪个沟通渠道，以哪个频率；

2.渠道—交互渠道与客户的要求和偏好的合适程度，例如，网站、移动站点或应用程序、通过第三方的API、呼叫中心、面对面、社交媒体、语音、文本、电子邮件、即时消息；

3.过程—客户以适合于他们的方式来实施过程的容易程度，例如，自助服务还是由现场服务员协助；

4.人员—企业的人员如何以适合于客户的方式对待客户，例如，用于特定人士的头衔、文化特质，如何以不同程度的正式尊重对待客人，员工是了解客户的；

5.产品—产品或服务适应个体客户需求的客制化程度；以及

6.价格—对于涵盖上述类别全部客户体验的客户整体体验，客户愿意支付的价格以及他们所认同的价值。客户可以提出供应商可以接受的价格，或者协商不同的价格。一个可能的替代选择是供应商提出客户可以接受的价格或协商不同价格。

供应商可以利用其它旅程模板，以便有助于为特定客户定制体验。以下是一些非限制性示例：

关键(key)模板—关键模板可以指设计为实现特定业务结果的旅程协助模板。此类关键模板的示例可以包括：获取(acquistion)、保留(retention)、赢回(win-back)、创新、礼宾(concierge)、调查、表单协助和支持。

获取模板可以指以下模板化的步骤，其允许供应商员工基于以人为中心的设计原则指导客户进行旅程或在线过程，以便购买产品、服务或体验。参见图7，该过程可以开始于供应商识别客户/潜在客户以作为用于获取的候选人，例如，该识别可能已经由供应商的CRM系统完成。然后，供应商可以邀请客户共同创建，在这种情况下，系统与供应商的CRM系统之间的整合提供了该能力。可能存在与此邀请相关联的一系列功能，包括但不限于：日历功能来登记共同创建事件。

报价模板可以指允许供应商收集足够信息以向客户提供产品或服务的报价的步骤。这可以形成获取模板的一部分，而被导入获取模板或者是独立的。

随着共同创建的开始，如果客户有个人云的话，供应商可以邀请客户从他们的个人云推送数据。基于个人云的内容以及客户的授权，个人云将提供给系统一些、许多、大多数或全部的客户体验偏好和个人数据。然后，开始进行共同创建的过程，供应商引导客户进行每个客户体验类别(包括但不限于沟通、渠道、人员、过程、产品和价格)，同时由模板化最佳实践对客户获取旅程的各个客户体验进行提示。随着该过程的进行，可以捕捉所有的客户体验偏好。在过程结束时，客户可以将他们所选择的任何其体验偏好或数据保存到他们的个人云中。此外，在过程结束时，系统可以凭借整合将数据推送到第三方应用，以自动实现共同创建。

保留模板可以指以下模板化步骤，其允许供应的商员工基于以人为中心的设计原则指导客户进行旅程或在线过程，以便企业与客户进行交互，从而回顾客户与企业的关系。该过程使员工能够理解和处理个体客户的需求，并由此保留他们的业务。参见图7，该过程可以与上段的获取示例相同，除了在这种情况下供应商的CRM系统已经将客户识别为候选人进行保留。在此示例中，模板化最佳实践将提示供应商用于客户保留旅程的各个客户体验。

赢回模板可以指以下模板化步骤，其允许供应商员工基于以人为中心的设计原则指导客户进行旅程或在线过程，以便与不再是企业客户的个人进行交互。该过程使员工能够回顾客户的关系以及他们为什么离开企业的相关问题，从而使员工能够理解和处理个体客户的需求，提供某些优惠，从而赢回他们的业务。此外，该过程可以与图7中的获取示例相同，除了在这种情况下，供应商的CRM系统已经将该客户识别为待赢回的候选人，并且模板化最佳实践将提示供应商用于客户赢回旅程的各个客户体验。

创新模板可以指以下模板化的步骤，其允许供应商员工基于以人为中心的设计原则指导客户进行旅程或在线过程，以便企业测试或产生对于个体客户而言与产品、服务或体验相关的创新想法。如上述图7中关于获取、保留和赢回的示例，该过程是相似的，除了模板化最佳实践将提示供应商用于客户创新旅程的各个客户体验。

礼宾模板可以指以下模板化的步骤，其允许供应商员工基于以人为中心的设计原则指导客户进行旅程或在线过程，其中供应商可以使用该平台来协助客户对接(on-board)进行即将到来的事件或使用新产品或服务。如上述图7中关于获取、保留和赢回的示例，该过程将是类似的，除了模板化最佳实践将提示供应商用于客户礼宾旅程的每个客户体验。礼宾示例可以包括但不限于，供应商帮助客户登记入住酒店或医院，或者供应商帮助客户复习并选择他们希望在会议中参加的研讨和事项。

调查模板可以指以下模板化步骤，其允许供应商员工基于以人为中心的设计原则指导客户进行旅程或在线过程，其中供应商可以使用平台来收集关于客户的信息。如上述图7中关于获取、保留和赢回的示例，该过程将是类似的，除了模板化最佳实践将提示供应商用于客户调查旅程的各个客户体验。调查示例可以包括但不限于，供应商记录客户的姓名、地址、电话号码、电子邮件。另一个调查示例可以是供应商询问并存储客户的银行业务详情、身份详情、信用详情、收入详情或健康详情。

表单协助模板可以指以下模板化的步骤，其允许供应商员工基于以人为中心的设计原则指导客户进行旅程或在线过程，其中供应商可以使用平台来协助客户填写表单。如上述图7中关于获取、保留和赢回的示例，该过程将是类似的，除了模板化最佳实践将提示供应商用于客户表单协助旅程的各个客户体验。表单协助示例可以包括但不限于，供应商在客户设备上共享电子信用申请表并协助客户完成它。另一个示例可以是供应商在客户设备上共享电子登记表并协助客户完成它。

支持模板可以指以下模板化的步骤，其允许员工基于以人为中心的设计原则指导客户进行旅程或在线过程，其中供应商可以使用平台提供支持。如上述图7中关于获取、保留和赢回的示例，该过程将是类似的，除了将通过模板化最佳实践来提示供应商用于客户支持旅程的各个客户体验。支持示例可以包括但不限于，例如，供应商在卫生服务、交付、信息技术支持、一般客户支持、技术支持、培训支持和/或业务支持方面为客户提供个性化的支持功能。

索赔模板可以指以下模板化步骤，其允许员工基于以人为中心的设计原则指导客户进行通过旅程或在线过程，其中供应商可以使用平台来管理客户的索赔。

仍然参考旅程协助220，在某些实施例中，针对客户记录，平台可以接受客户所传达的、供应商目前不能满足的要求，并且将这些要求记录下来。这样的要求可以作为未来供应的输入。供应商当前不能满足的要求的示例可以是例如不存在产品或服务多样化，或者供应商尚未配置该平台以提供多样化。

平台可以捕捉客户在交互和记录中要求的偏好，以用于将来的交互。这种示例性存储可以通过图1中的云存储器142或本地数据库存储器140进行。

个性化产品示例

图2中所示的用于该平台的另一示例性特征是体验个性化/产品匹配器210。通过使用这样的特征，平台200可以捕捉许多供应商平台系统210所共享的信息。

为了共同创建客户所要求的体验的细节，该平台可以使用个性化/产品匹配器210，其可以是一种系统，该系统捕捉上述全部客户体验类别中各种客户要求的任意或全部要求，并且将它们与能够实现的组织进行最佳匹配。因此，该平台结合了客户体验配置器，其对现有的客户体验配置进行了独特地创新并操作它们。这种操作可以将客户的参与焦点从产品转移到包括所有或部分其它客户体验类别的焦点。

可以使用个性化/产品匹配器210的示例可以是，发明已经收集了关于客户的产品偏好的信息，并使用该信息，在企业可以提供以及想要提供的范围内，自动配置与客户偏好相匹配的产品选项。

可以使用个性化/产品匹配器210的另一个示例可以是，发明已经收集了关于客户的产品和价格偏好的信息，并且使用该信息，在企业可以提供以及想要提供并且还满足客户的价格偏好的范围内，自动配置与客户偏好相匹配的产品选项。

可以使用个性化/产品匹配器210的另一个示例是，发明已经收集了关于客户的产品、价格和上面提到的客户体验类别中一个、许多或所有的信息、偏好，并且使用该信息，在企业可以提供和想要提供的范围内，自动配置与客户偏好相匹配的全面客户体验。

分析示例

该平台在图2中所示的另一个示例性特征是分析器230。该示例性特征可以包括允许平台分析在该平台中其它地方收集并生成的数据。通过上述方式从其它示例收集数据，该平台可以权衡并比较各种客户旅程的收益(无论是程序化的还是共同创建的)。以这种方式，可以重复、更深入地研究或模仿成功的旅程，以便最大化效益。可以将评级系统或评分系统应用于成功的旅程。供应商的员工可以访问受欢迎的或高评分旅程的数据库，用于培训或后续的客户交互。可以用元数据来标记收藏夹，以指示哪些供应商员工偏爱哪些模板。可以在供应商员工之间共享这些模板，以允许定制模板并讨论成功和不成功旅程的细节。

系统管理员还可能出于各种原因而希望提升旅程模板。供应商员工可以利用已提升的旅程模板，以便将这些模板显露为管理层感觉重要或可以尝试的模板。此外，管理层可能会看到哪些供应商员工使用哪些模板。以这种方式，可以为正在挣扎的特定员工给出建议，以使用更成功的模板。然后可以集中管理模板的控制，并且允许不仅可以分析成功的模板，还可以结合模板选择来分析成功的员工。

在某些示例性实施例中，平台可以被配置为具有下述分析能力：

实时监控(dashboard)并报告企业可以访问并回顾的客户数据。

实时监控并报告发明中企业可以访问并回顾的所有数据。

实时监控并报告发明中企业可以访问并回顾的多个活动中的所有数据。

实时监控并报告发明中创建者可以访问并回顾的、使用该发明的所有业务中的所有数据。

分析已完成的客户旅程并对已确定的最佳结果旅程进行建模。系统可以评估哪个客户旅程和旅程步骤最可能为客户和企业带来成功的结果，然后可以重新配置模板化的客户旅程，以便呈现最可能带来成功结果的旅程。

个人云能力示例

该平台可以使用的图2的另一个示例性特征是个人云260特征。在图3中更详细地叙述了该个人云实施例示例。在图3中，个人云340允许平台360储存并访问客户与员工所共同创建的任何信息、数据和/或体验。

在传统的商业模式中，仅仅由企业来储存并控制由客户和供应商员工所创建的信息。但是，在本文的某些示例性实施例中，平台360可以对该传统模式进行创新，以允许客户储存、访问、管理并控制他们自己的数据。这样的特征可以允许客户302在下一次与企业交互时，不再重复他们已经提供的信息。相反，个人云存储340特征可以允许客户下载他们预先存储的体验偏好368。这类示例性偏好可以是很多事项，例如沟通、产品、渠道、过程、人员或价格。可以使用来自之前共同创建的模板的任意类型的指标、偏好等。

可以使用某些示例性权限来度量这种访问。此外，可以使用其它客户、服务提供商、或其它第三方的模板或其它示例，以便于客户访问、分析和定制。

因此，某些示例性实施例可以使用个人云平台360，以提供储存和管理数据的能力。在一些实施例中，客户302可以选择与一个供应商、多个供应商以及与其它代理共享在它们的个人云340上的数据。此外，客户302可以配置他们的个人云340，以与特定供应商或其它第三方共享特定类型的数据。例如，客户302可以储存任意量的个人信息364，例如最亲的亲戚、地址、电话号码、电子邮箱地址等。客户可以将这些信息中的某部分标记为保密的366，例如收入信息、住房贷款信息、医疗等。这样的子集可以被标记为保密的健康数据并且仅与客户的医疗保险公司350共享，以用于医疗保险申请。客户可以将信息的某些子集标记为保密的财务记录366，以仅与银行362或其它金融机构共享。例如这样的信息可以用于贷款申请。数据的其它子集可以被用作个人验证详情366，以便由需要验证个体身份的许多机构(例如银行或政府部门)使用。因此，某些企业云能力可以允许企业读取客户的个人云340，但仅仅是他们的业务所需的那些方面数据，而不是向所有企业揭露所有的个人数据。可以基于客户的偏好来定制该划分。

个人云平台360实施例可以储存并保护来自与客户有关系的网络第三方的验证数据的来源。例如，客户可以允许与她之前有关系的银行362将财务信息上传至云340，而不是让客户302供应所有的数据。

这样的来源可以包括但不限于，身份验证器370，其持有并共享用于验证客户身份的数据；收入验证器380，其持有并共享用于验证客户收入的数据；公民身份验证器390，其持有并共享验证客户的公民身份的数据；或者信用验证器382，其持有并共享用于验证客户信用等级的数据。

各种权限的任意一种可以被包括在这样的系统中，以便确保数据被适当地标记，并且仅有某些指定的数据可以与某些指定第三方共享。在客户与供应商进行共同创建步骤的过程时，可以创建这样的指定。在该过程中，客户302可以授权供应商访问一个、一些或所有这些第三方的验证数据来源。以这样的方法，该过程可以比客户与企业的当前交互模式以及信息交换更有效。还可以加密云存储和/或对云存储进行密码保护。

整合示例

整合平台240还可以包括本文平台与第三方企业平台的双向整合。它可以包括但不限于与，第三方CRM应用程序(例如1 Salesforce CRM、例如2Oracle CRM、例如3SAP CRM、例如4Microsoft CRM)以及第三方付费、财务、联络中心、支持和其它应用的整合。

共同创建示例

在某些示例性实施例中，术语“共同创建”可以指一种商业模式，该商业模式中，客户与供应商一起设计客户想要的且供应商组织可以实现的体验。平台可能超出了一些共同创建原则，出于一系列原因(包括但不限于，因为供应商目前无法满足所要求的体验，或因为供应商不想满足所要求的体验)，可以创建体验但不能履行、实施或采用该体验。平台中生成的信息仍然可以被推送到其它系统，所述系统包括但不限于CRM、产品管理、联络中心、营销与创新。该信息可以用于一系列的目的，所述目的包括但不限于使企业能够在未来实现所要求的体验。

例如，如果客户已经与组织共同创建了他们的体验，则信息将被推送回组织后端系统和进程中。因此，客户与该所述组织的下一次交互应该改变，以反映他们的体验偏好。例如，如果客户已经与员工共同创建了他们不想在呼叫业务时使用该组织的语音识别系统，则可以通过开放式API从平台向联络中心系统提供与此相关的信息。在该示例中，在这次提供之后，下一次呼叫者呼叫联络中心时，给他们的呼叫选定路线，以越过语音识别系统而连接到现场服务员。因此，该平台的一个示例性性能是，采取和实施由客户和员工共同创建的体验，以便客户接收他们已经共同创建的体验。

图4示出了描述客户有兴趣购买医疗保险的共同创建体验的示例性过程的示例性流程图。

例如，402，平台允许系统邀请客户/潜在客户来共同创建。这可以经由平台系统的在线消息或者通过网站浏览器GUI屏幕来完成。一旦将消息发出，客户就可以接受，并且如果客户有个人云，则他们就能够与供应商共享其个人云的内容。在该医疗保险示例中，这可以包括人口数据、健康数据、医疗记录。如果客户没有个人云，则他们可以与供应商404创建一个，并且保存创建的信息(在该示例中，保存共同创建的示例)，以便在未来与该供应商(或其他供应商)共享信息。

接下来，410调查：供应商可以引导客户在在线系统中进行调查过程。平台可以提升客户和供应商即将进行的最佳实践过程，以便供应商可以为客户提供调查模板化最佳实践。在该医疗保险示例中，这可以是用于询问关于例如客户年龄、体重、婚姻状况、血型、过敏史、手术史、政府机构详情(例如，澳大利亚的医保号码、美国的社保号码)等的最佳实践过程。

接下来，411，供应商将基于410调查中收集的信息来提供一系列产品和服务。这可以通过将答案与上述410中客户用户提供的问题进行比较，并将与特定答案相映射的数据表的答案与特定企业可以提供的各种产品进行比较。随着时间的推移，系统可以基于确定如何最佳地服务客户用户的管理员输入、营销推送和/或机器学习，来改变与各种答案相映射的产品。随着时间的数据分析可以用于绘制特定客户用户或具有某些特质的客户用户选择产品/服务的趋势。因此，可以根据趋势定制产品/服务，或者可以根据市场影响来调整产品/服务。

提供的产品可以是任何数量的事项，包括但不限于：牙科护理；急诊；家庭护理；常规护理；医院服务；医疗服务；心理健康服务；营养和饮食的服务和产品；外科护理和服务；治疗服务；家庭保健护理；免疫接种；实验室测试；主要医疗保险覆盖范围；医学成像服务；医疗用品；优选医疗专家服务；处方覆盖范围；预防性护理；初级护理；急性和慢性病症的最先进治疗；无限制的医生选择；家庭计划；生育保健；新生儿护理；助产；孕期护理；产前护理；视觉和听觉服务；职业治疗；理疗；呼吸治疗；言语治疗；耐用医疗设备；护理协调服务；连续性护理；无终身限制的基本福利；已有的医疗状况覆盖范围；以及康复。

接下来，412示出了客户从411提供的选项中选择体验变量。体验变量可以是许多事项，包括但不限于：客户偏好的沟通风格；客户偏好的沟通渠道；客户希望与之交互的人的特征；客户想要进行的过程；客户选择的产品选项；以及客户愿意对其选定的体验变量支付的价格。

接下来，420示出了共同创建表单协助，其中供应商可以协助客户完成一个表单或多个表单。

接下来，422产品选择。客户从供应商提供的模板中选择产品偏好，该供应商已经知道在共同创建中已收集的数据。在某些实施例中，模板是先前创建的模板，其可以包括护理领域的综合区域；常规护理产品/服务；家庭产品/服务；治疗服务；诸如耐用医疗设备的技术；以及维护。

在某些示例性实施例中，护理领域中的模板可以包括但不限于：牙科护理；急诊；家庭护理；常规医疗护理；医院服务；医疗服务；心理健康服务；营养和饮食的服务和产品；外科护理和服务；以及治疗服务。

在某些示例性实施例中，常规护理产品/服务中的模板可以包括但不限于：家庭保健护理；免疫接种；实验室测试；主要医疗保险覆盖范围；医学成像服务；医疗用品；首选医疗专家服务；处方覆盖范围；预防性护理；初级护理；急性和慢性病症的最先进治疗；以及无限制的医生选择。

在某些示例性实施例中，家庭产品/服务中的模板可以包括但不限于：家庭计划；生育保健；新生儿护理；助产；孕期护理；产前护理；以及视觉和听觉服务。

在某些示例性实施例中，治疗服务中的模板可以包括但不限于：职业治疗；理疗；呼吸治疗；以及言语治疗。

在某些示例性实施例中，服务中的模板可以包括但不限于：护理协调服务；连续性护理；无终身限制的基本福利；已有的医疗状况覆盖范围；以及康复。

接下来，424价格谈判，客户和供应商协商共同创建的全面客户体验的价格。这可能是一个讨价还价的反复过程。

接下来，430更新详情，在客户个人云、供应商的CRM系统和任何其它相关系统中捕捉和更新共同创建的全部或一些详细资料。

最后，440共同创建履行：与第三方应用的整合可以使共同创建的履行自动化。在医疗保险的情形下，履行可以包括但不限于：生成保单号码、生成并向客户发送(通过邮寄、电子邮件或其它运输服务)保单文件。在除了医疗保险的示例(例如电信公司销售手机的计划)中，履行可以包括生成并发送计划文件和发票；在供应商的计费系统中建立客户和客户的计划；挑选、包装和运输手机硬件；提供手机号码等。

图5和图6示出了描述在医疗保险示例中使用旅程协助的反复沟通顺序的示例性流程图。

图5示出了与本文某些实施例一致的客户与供应商员工之间进行沟通的示例性流程图。图中的示例5描述了允许客户(Julie)和供应商员工代表(Catriona)通过网络进行实时交互的在线聊天气泡。这里的示例仅仅是说明性的，以示出如何为任意特定用户定制平台。如上所述，即时消息示例可以是包括图标或图形的任意类型的视频通话、具有图形的语音呼叫、即时消息、文本消息、聊天或其它功能。

首先，501，供应商邀请客户参加共同创建的会话。供应商(Catriona)欢迎客户(Julie)到共同创建的会话，在这种情况下，该会话看起来像在线聊天室。

接下来，502示出供应商设置共同创建会话的内容，即，供应商注意到客户已经将他们的医疗保险范围从夫妇改为家庭。

接下来，503，客户告诉供应商为什么他们改变了他们的覆盖范围，例如，“我们打算要一个孩子”。

接下来，504，供应商询问什么对客户是重要的，并提供一系列产品选项以供选择。这种情况下的选项被示出为出现在用户屏幕上的问题的图形列表。在供应商员工Catriona的提示下，系统推送了这些问题。图形可以是用于客户的任意类型的媒体、信息或数据。它可以是交互式的，具有可以重新排列的检查框或编号系统。可能存在为客户播放的视频或音频剪辑。可以包括图表或交互图。该系统能够向客户提供这些交互性和/或资讯性信息，从系统接收任何请求的响应，并且在记录它的同时利用该信息，并使用它来告知下一组问题或示例。

接下来，505，无论这些提示包括什么，客户响应这些提示。在这种情况下，要求客户从504的一组三个选项505中选择。在某些示例中，可以存在任意数量的问题反复，利用供应商提供的选项的最佳实践模板，来响应客户的选择。

接下来，506，使用之前步骤中客户提供的答案或交互，供应商邀请客户开始设计(共同创建)他们的全面客户体验。

接下来，507，供应商使客户当前的医疗保险计划显示出来。此外，这仅仅是示例性的，并且本文中可以向客户显示任何类型的媒体。

接下来，508，供应商邀请客户在一系列产品选项中进行选择。此外，这些产品选项显示在客户GUI上，用于客户的交互。

接下来，509，客户在所提供的产品选项之间进行选择，并且确认选择。然后系统记录响应，并利用答案驱使后续的问题或交互。

接下来，508和509可以利用供应商员工提供的许多选项来继续进行若干反复，用于响应客户指示的偏好和客户做出的选择。

接下来，510，供应商提供客户选择的选项的价格。该价格可以基于系统所确定的任意数量的事项。分析特定客户可以告知系统所提供的价格。市场规律可以告知系统所提供的价格。取决于供应商有多么需要新客户或供应商有多么想留住该客户，供应商的经济状况可以驱使所提供价格的上涨或下跌。此时也可以向客户提供特殊的折扣或促销活动。可以提供成套方案，以便留住客户或者将他们扩展至其它产品领域。客户可能会接收报价，或者以还价的方式拒绝。该步骤可以以讨价还价的方式持续进行，直到商定价格为止。

接下来，511，客户接受供应商的报价。

图6示出了另一个示例性截屏，描述了与本文某些实施例一致的示例性用户界面。在图6的示例中，图5中开始的共同创建会话继续进行。此处的示例仅仅是说明性的，示出如何为任意的特定用户定制平台。

接下来，601，供应商代表询问客户，以确认他们想用哪种方式进行联络。另外，这里也向客户显示为GUI交互图形，其允许客户点击她所偏好的提供方式。可以向用户呈现任何种类的交互媒体，以便引出偏好响应。

接下来，602，客户确认他们想用哪种方式进行联络。系统记录偏好并基于客户的身份利用该信息进行分析。

接下来，603，供应商代表询问客户他们想何时进行联络。同样，此处也利用推送给客户的显示器的交互式媒体的形式。

接下来，604，客户确认他们想何时进行联络。系统记录该信息并利用该信息以确保在客户指示的时间与她进行联络。

接下来，605示出供应商确认代表进行了成功的体验创建。供应商圆满完成该共同创建。

接下来，606，供应商通过推送的媒体显示为客户记录共同创建的结果。系统还可以借助其它形式的沟通(例如电子邮件、文本、传统的纸质邮件或其它沟通方式)来发送交互和最终产品/服务选择的概要。

图7示出了根据某些实施例的示例性获取模式的流程图的细节。在示例中，经由此处所述的网络通信系统，供应商引导客户进行各种参考选择。该引导客户的过程可以是供应商与客户借助网络通信会话来进行交互。在上述图5和图6中的示例中示出这样的示例。

此外，可以利用系统先前确定的最佳实践来填充供应商可以引导客户以下进行每个选择供应。例如，根据客户所在的领域，系统可以识别下面各类别的预设选择。然后，当供应商提示系统在每个步骤中向客户提供偏好选择时，UI可能已被填写，或者所呈现的选择选项可能由先前确定的最佳实践驱使。在任何布置中，供应商可能已经参与了先前的选项选择，或者系统可能已经向供应商建议了所述选项。

在图7的示例中，首先向客户发送进行共同创建的邀请，702。接下来，通过个人云704，如果客户具有可用和可利用的这种存储器，则供应商通过可以由先前存储的最佳实践706提示的通信偏好来引导客户。此外，偏好可以经由网络来自第三方，用于700，即整合第三方系统所使用的偏好。一旦建立了沟通偏好，供应商可以通过选择的渠道偏好708来引导客户。接下来，供应商可以通过人员偏好710以及接下来的过程偏好712来引导客户。然后供应商可以通过产品偏好714以及接下来的价格谈判会议716来引导客户。同样，在这一点上，可以利用偏好选择718的存储来进行与个人云的交互。此外，偏好可以经由网络发送到第三方，用于720，即整合到第三方系统所使用的偏好中。

图8示出了可以用于实践本文所公开的某些实施例的示例性计算装置800。示例性计算装置可以是任意类型的服务器、个人计算机、移动计算装置或任意类型的计算装置。图8的示例包括处理器CPU 810。其可以是单个或多个处理器。处理器810经由总线812或其它通信方式与诸如用户界面814的其它特征进行通信。示例性用户界面814在此包括显示设备818和输入设备816。这类示例性用户界面不需要被硬件接线到计算装置800，但是可以经由网络或其它系统远程连接。该示例中还存在网络接口820。网络接口820允许计算装置通过有线或无线方式与其它计算机通信。计算装置800还包括可以存储并执行软件指令的存储设备822。存储设备822包括操作系统832、网络通信模块834、指令836和诸如发送/接收数据840并管理数据842的应用838。还包括数据存储器858，诸如数据表860、交易日志862、用户数据864和加密数据870。其它示例也可以包括其它软件和数据示例。

结论

如本文所公开的，可以通过计算机硬件、软件和/或固件来实现与本发明一致的特征。例如，可以以各种形式实现本文公开的系统和方法，包括例如数据处理器，诸如计算机，其也包括数据库、数字电子电路、固件、软件、计算机网络、服务器或其组合。此外，虽然一些公开的实施方式描述了特定的硬件组件，但是可以用硬件、软件和/或固件的任意组合来实现与本发明一致的系统和方法。此外，上述特征和本发明的其它方案与原理可以在各种环境中实现。这样的环境和相关应用可以被特别构造，以执行根据本发明的各种例程、过程和/或操作，或者它们可以包括通过代码选择性地激活或重新配置以提供必要功能的通用计算机或计算平台。本文公开的过程不与任何特定计算机、网络、架构、环境或其它设备内在相关，并且可以通过硬件、软件和/或固件的适当组合来实现。例如，各种通用机器可以与依照本发明的教导编写的程序一起使用，或者可以更方便地构建专用装置或系统来执行所需的方法和技术。

本文描述的方法和系统的方案(例如，逻辑)可以被实现为编程在各种电路的任意一种电路中的功能，包括诸如现场可编程门阵列(“FPGA”)的可编程逻辑器件(“PLD”)、可编程阵列逻辑(“PAL”)器件、电可编程逻辑与存储器件及基于标准单元的器件以及专用集成电路。实现方案的一些其它可能性包括：存储器件、具有存储设备(例如EEPROM)的微控制器、嵌入式微处理器、固件、软件等。此外，方案可以体现在具有基于软件的电路仿真的微处理器、离散逻辑(连读的和组合的)、定制器件、模糊(神经)逻辑、量子器件和任何上述设备类型的混合中。可以以各种组件类型来提供底层设备技术，例如金属氧化物半导体场效应晶体管(“MOSFET”)技术(如互补金属氧化物半导体(“CMOS”))、双极技术(如发射极耦合逻辑(“ECL”))、聚合物技术(例如，硅共轭聚合物和金属共轭聚合物—金属结构)、混合模拟和数字等。

还应当注意，可以使用硬件、固件和/或作为在各种机器可读或计算机可读介质中实现的数据和/或指令的任何数量的组合，基于其行为、寄存器传输、逻辑组件和/或其它特征，来实现本文公开的各种逻辑和/或功能。可以实现这种格式数据和/或指令的计算机可读介质包括但不限于，各种形式的非易失性存储介质(例如，光学、磁性或半导体存储介质)和可以通过无线、光、或有线信号介质或其任意组合来传输这种格式数据和/或指令的载波。通过载波传输这种格式数据和/或指令的示例包括但不限于，经由一个或多个数据传输协议(例如，HTTP、FTP、SMTP等)通过互联网和/或其它计算机网络传送(上传、下载、电子邮件等)。

除非上下文清楚地要求，否则在整个说明书和权利要求书中，词语“包括”、“包含”等将以包容性的意义来解释，而不是排他或穷尽的意思，也就是说是“包括但不限于”的意思。使用单数或复数的单词也分别包括复数或单数。此外，词语“本文”、“以下”、“以上”、“下述”和类似含义的词语是指本申请作为整体而不是本申请的任何特定部分。当“或”一词用于提及两个或更多个项目的列表时，该单词涵盖该词的以下所有解释：列表中的任意项目、列表中的所有项目以及列表中项目的任何组合。

虽然本文已经具体描述了本发明的某些目前优选的实施方案，但是对于本发明所属领域的技术人员来说显而易见的是，在不脱离本发明的精神和范围的情况下，可以做出本文所示和所述的各种实施方式的变化和修改。因此，其意思是本发明仅受到适用法律规则所要求的程度的限制。

出于说明的目的，已经参考具体实施例描述了前面的描述。然而，上面的说明性讨论并不旨在穷尽的，或将本发明限制于所公开的精确形式。鉴于上述教导，许多修改和变化是可能的。选择和描述实施例，以便最好地解释本发明的原理及其实际应用，从而使得本领域的其他技术人员能够最佳地利用本发明以及适合于预期的特定用途的各种修改的各种实施例。

Claims (21)

1.一种用于允许多方进行协调的平台，包括：

一个或多个计算机服务器以及数据库，它们彼此之间通信，

所述计算机服务器和数据库配置为：

运行所述平台并且允许供应商用户：

经由网络邀请客户用户使用所述平台；

通过向所述客户用户发送问题来调查所述客户用户并且接收来自所述客户用户对所述问题的响应，

其中，所述问题包括储存的平台问题；

提示所述客户用户从个人网络存储器上传个人信息；

向所述客户用户发送产品偏好模板；

经由所述网络接收来自所述客户用户对产品偏好模板的答案；以及

基于所接收到的响应向所述客户用户提供产品。

2.根据权利要求1所述的平台，还包括：通过所述计算机服务器，

经由所述网络向客户提供体验变量，并且储存所述答案，以便定制与所述客户的沟通，所述体验变量包括下列项目中的至少一项：

所述客户偏好的沟通风格；

所述客户偏好的沟通渠道；

所述客户希望与其进行交互的人员的特征；

所述客户希望进行的过程；

所述客户选择的产品选项；以及

所述客户愿意为他们选择的体验变量支付的价格。

3.根据权利要求1所述的平台，其中，所提供的产品是下列各项的至少一项：

牙科护理；急诊；家庭护理；常规护理；医院服务；医疗服务；心理健康服务；营养和饮食的服务和产品；外科护理和服务；治疗服务；家庭保健护理；免疫接种；实验室测试；主要医疗保险覆盖范围；医学成像服务；医疗用品；优选医疗专家服务；处方覆盖范围；预防性护理；初级护理；急性和慢性病症的治疗；无限制的医生选择；家庭计划；生育保健；新生儿护理；助产；孕期护理；产前护理；视觉和听觉服务；职业治疗；理疗；呼吸治疗；言语治疗；耐用医疗设备；护理协调服务；连续性护理；无终身限制的基本福利；已有的医疗状况覆盖范围；以及康复。

4.根据权利要求1所述的平台，其中护理领域中的所述产品偏好模板包括但不限于：牙科护理；急诊；家庭护理；常规医疗护理；医院服务；医疗服务；心理健康服务；营养和饮食的服务和产品；外科护理和服务；以及治疗服务。

5.根据权利要求1所述的平台，其中，常规护理产品/服务的所述产品偏好模板为下列各项中的至少一项：家庭保健护理；免疫接种；实验室测试；主要医疗保险覆盖范围；医学成像服务；医疗用品；首选医疗专家服务；处方覆盖范围；预防性护理；初级护理；急性和慢性病症的治疗；以及无限制的医生选择。

6.根据权利要求1所述的平台，其中，由所客户上传的所述个人信息用于确定使用哪个产品偏好模板。

7.根据权利要求1所述的平台，其中，治疗服务的所述产品偏好模板包括下列各项中的至少一项：职业治疗；理疗；呼吸治疗；以及言语治疗。

8.根据权利要求1所述的平台，其中，所接收到的产品偏好模板的答案告知后续问题，以关于所述产品询问客户。

9.根据权利要求1所述的平台，其中，所述计算机服务器还被配置为：

在所述数据库中储存详细资料，其中，详细资料包括：

所述问题的响应和所述产品偏好模板的答案；以及

经由所述网络向第三方应用服务器发送所储存的详细资料。

10.根据权利要求1所述的平台，其中，所述数据库是所述客户和所述计算机服务器都可访问的网络数据存储器。

11.一种允许医疗服务供应商和客户进行网络协调的平台，包括：

服务器，与数据存储器和网络进行通信；

所述服务器被配置为运行所述平台，以便：

允许客户用户经由所述网络登录所述平台；

提示所述客户用户向所述数据存储器上传他们的医疗/个人数据；

使上传的客户用户数据存储在所述数据存储器中；

提示所述客户用户识别个人偏好；

接收所识别的客户用户个人偏好；

基于所识别的客户用户个人偏好：

提示所述客户用户选择产品/服务；

基于所选择的产品/服务，选择储存的模板；

将储存的数据装载到所选择的模板中；

基于所选择的模板，提示所述客户用户回答问题；

接收所述问题的答案，并将所述答案装载到所选择的模板中；以及

向第三方应用服务器发送所述模板。

12.根据权利要求11所述的平台，其中，所述服务器还被配置为：

在所述数据存储器中储存详细资料，其中，详细资料包括：

所选择的产品/服务以及所述问题的所述答案；以及

利用所述问题的所述答案来修改所述产品模板，以便后续使用。

13.根据权利要求11所述的平台，还包括，经由所述服务器，

将所接收的用户的个人偏好与产品/服务供应相关联；以及

使用相关联的产品/服务供应，以提示所述客户用户去选择所述产品/服务。

14.根据权利要求11所述的平台，其中所述客户用户与供应商之间的沟通是经由双方通过网络访问的即时消息显示进行的。

15.一种允许医疗服务供应商与客户进行网络协调的平台，包括：

处理器，与存储设备、数据存储器和网络进行通信，所述处理器被配置为执行指令，以便：

使用即时消息经由所述网络与客户进行沟通；

基于所述客户要求的产品类型，召回调查问题的模板；

根据所述模板，向所述客户发送问题；

接收来自所述客户的所述问题的答案；

将所述问题的所述答案与产品供应相关联；

基于关联的答案向所述客户发送产品供应；

接收来自所述客户的所述产品供应的产品选择；以及

将所述问题的所述答案、体验变量响应和产品选择存储在所述数据存储器中。

16.根据权利要求15所述的平台，其中，所述将所述问题的所述答案与产品供应相关联包括将所述问题的答案与产品供应的数据表进行匹配。

17.根据权利要求15所述的平台，其中，所述处理器还被配置为执行指令，以便：

向客户发送体验变量；以及

接收体验变量响应。

18.根据权利要求15所述的平台，其中，所述处理器还被配置为执行指令，以便：

向所述客户发送邀请，以开始所述沟通；以及

接收所述邀请的应答。

19.根据权利要求15所述的平台，其中，用于调查问题的所述模板储存在所述数据存储器中，并且基于市场反馈的趋势随时间改变。

20.根据权利要求17所述的平台，其中，所述体验变量是下列各项中的至少一项：

所述客户偏好的沟通风格；

所述客户偏好的沟通渠道；

所述客户希望与其进行交互的人员的特征；

所述客户希望进行的过程；

所述客户选择的产品选项；以及

所述客户愿意为他们选择的体验变量支付的价格。

21.根据权利要求15所述的平台，其中，所述处理器还被配置为执行指令，以便经由所述网络向第三方应用发送所述产品选择。