CN109086446A - Nps客户体验管理方法、装置及计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种NPS客户体验管理方法、装置及计算机可读存储介质，所述方法包括：根据业务方在可视化NPS规则选项界面设定的调查条件生成NPS调查任务并发送给调查实施端；将来自调查实施端的NPS调查数据根据预设业务类型进行数据拆分以得到各业务类型NPS数据；根据预设角度对业务类型NPS数据进行数据分析以得到各预设角度分析数据，并将预设角度分析数据进行可视化处理。本发明实施例可以实现由设定的调查条件以生成NPS调查任务到NPS调查结果的可视化处理及展示的整个流程的智能化管理，不仅大大省去人工操作的工作量及时间，还可让业务方第一时间内看到直观、形象化地NPS详细情况。

Description

NPS客户体验管理方法、装置及计算机可读存储介质

技术领域

本发明实施例涉及计算机技术领域，尤其涉及一种NPS客户体验管理方法、装置及计算机可读存储介质。

背景技术

在企业发展过程中，良好的用户口碑能够为企业带来更多的客户；反之，低劣的用户口碑会使企业失去现有客户。为了获取用户口碑的好坏，了解用户对于企业的认可程度和购买意愿，企业通过用户调查来获取用户调查数据，并根据上述用户调查数据计算NPS值(即Net Promoter Score，净推荐值)来衡量用户口碑及客户的忠诚度等。

事实上，NPS(Net Promoter Score，净推荐值)是一个客户向其他人推荐的可能性得分，它是客户忠诚度的反映。确定一个客户的NPS值是通过直截了当的向客户问一个问题：“您是否愿意将我司推荐给您的亲朋？”，根据愿意推荐的程度让客户在0-10之间打分，根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：推荐者(得分在9-10之间)，被动者(得分在7-8之间)，贬损者(得分在0-6之间)。其中，推荐者是指具有狂热忠诚度的人，他们会主动将产品推荐给其他人；被动者是指总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；贬损者是指使用不满意甚至会破坏公司名声。

对于现有的NPS值获取的工作流程主要包括：每月由人工抽取1-2个月之前的客户数据作为被调查样本，并通过电话方式向客户实施NPS调查，然后将客户的推荐意愿评分及客户反馈的评分原因记录到系统。之后，每月在系统提取调查结果数据清单及将清单反馈至NPS管理部门，NPS管理部门根据清单数据进行数据清洗、数据分析等并最终生成NPS数据分析报告。从最初客户数据的抽取到获取NPS数据分析结果这一整个过程，不仅人工参与的工作量较大，还存在抽取的调查样本偏差较大、调查时效滞后等问题。

发明内容

鉴于上述问题，本发明实施例提出一种NPS客户体验管理方法，用于实现NPS客户体验的智能化管理及可视化分析，可大大减轻人工进行海量数据分析的工作量，还可解决现有技术的调查时效滞后等问题。

本发明实施例提出一种NPS客户体验管理方法，包括：

根据业务方在可视化NPS规则选项界面设定的调查条件生成NPS调查任务并发送给调查实施端；

将来自所述调查实施端的NPS调查结果数据根据预设业务类型进行数据拆分以得到对应的业务类型NPS数据；

根据预设角度对所述业务类型NPS数据进行数据分析以得到各预设角度分析数据，并将所述预设角度分析数据进行可视化处理。

进一步地，本发明实施例NPS客户体验管理方法，还包括：

从所述业务类型NPS数据中获取所述业务类型的贬损原因，并根据所述业务类型的贬损原因提供一改善举措录入表，所述改善举措录入表用于记录业务方针对所述业务类型的贬损原因提出的改善业务举措。

进一步地，本发明实施例NPS客户体验管理方法，还包括：

从所述业务类型NPS数据中获取NPS客户清单，所述NPS客户清单包括贬损客户清单、推荐客户清单和被动客户清单中的一种或组合，其中，所述贬损客户清单用于展示贬损客户的体验感受信息以便让业务方对所述贬损客户采取针对性的安抚措施；

所述推荐客户清单用于展示推荐客户的体验感受信息以便让业务方强化所述推荐客户的推荐原因；

所述被动客户清单用于展示被动客户的体验感受信息以便让业务方了解所述被动客户的不推荐原因。

进一步地，本发明实施例NPS客户体验管理方法，还包括：从所述业务类型NPS数据中获取贬损客户的信息并提供一安抚措施列表以用于记录业务方对所述贬损客户采取的安抚措施数据。

进一步地，本发明实施例NPS客户体验管理方法，还包括：根据所述安抚措施列表中的安抚措施数据获取安抚追踪数据以便让业务方了解采取的所述安抚措施的改善效果。

进一步地，根据预设查询条件或业务方设定的查询条件从所述预设角度分析数据中获取对应的查询内容并将所述查询内容进行所述可视化处理。

进一步地，在所述可视化NPS规则选项界面中提供对业务环节、产品、销售渠道、机构、服务途径、客户等级、客户年龄段、抽样方式、调研方式及样本量中至少一种选项的设定。

根据上述的NPS客户体验管理方法，本发明实施例还提出一种NPS客户体验管理装置，包括：

NPS调查任务生成模块，用于根据业务方在可视化NPS规则选项界面设定的调查条件生成NPS调查任务并发送给调查实施端；

数据实时分析模块，用于将来自所述调查实施端的调查结果数据根据预设业务类型进行数据拆分以得到对应的业务类型NPS数据；

NPS模型生成模块，用于根据预设角度对所述业务类型NPS数据进行数据分析以得到各预设角度分析数据，并将所述预设角度分析数据进行可视化处理。

进一步地，本发明实施例NPS客户体验管理装置，还包括：

NPS清单生成模块，用于从所述业务类型NPS数据中获取NPS客户清单，所述NPS客户清单包括贬损客户清单、推荐客户清单和被动客户清单中的一种或组合。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序，所述计算机程序运行时控制所述计算机可读存储介质使计算机执行上述的NPS客户体验管理方法。

本发明实施例提供的技术方案通过接收业务方在可视化NPS规则选项界面设定的调查条件后自动生成NPS调查任务并将其推送到调查实施端，还对调查实施端的调查结果数据进行可视化处理及直观展示，整个流程形成一个智能化管理，可大大减轻人工进行海量数据分析所耗费的大量时间，还可让业务方在第一时间了解直观、形象化的NPS详细情况。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明实施例的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1为本发明实施例1的NPS客户体验管理方法的应用示意图；

图2为本发明实施例1的NPS客户体验管理方法的第一流程示意图；

图3为本发明实施例1的NPS客户体验管理方法的可视化NPS规则选项界面示意图；

图4为本发明实施例1的NPS客户体验管理方法的查询条件选项示意图；

图5为本发明实施例1的NPS客户体验管理方法的主维度示意图；

图6为本发明实施例1的NPS客户体验管理方法的销售渠道主维度下的NPS分布情况示意图；

图7为本发明实施例1的NPS客户体验管理方法的某公司的理赔业务的贬损原因及占比示意图；

图8为本发明实施例1的NPS客户体验管理方法的改善举措录入表示意图；

图9为本发明实施例1的NPS客户体验管理方法的改善举措追踪下的贬损原因占比趋势示意图；

图10为本发明实施例1的NPS客户体验管理方法的第二流程示意图；

图11为本发明实施例2的NPS客户体验管理装置的第一种结构示意图；

图12为本发明实施例2的NPS客户体验管理装置的第二种结构示意图。

主要元件符号说明：

10-NPS客户体验管理装置；100-NPS调查任务生成模块；200-数据实时分析模块；300-NPS模型生成模块；400-NPS清单生成模块。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明实施例一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本发明实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本发明实施例的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本发明实施例的范围，而是仅仅表示本发明实施例的选定实施例。基于本发明实施例的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明实施例保护的范围。

此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个该特征。在本发明实施例的描述中，“多个”的含义是两个或两个以上，除非另有明确具体的限定。

除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明实施例的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在限制本发明实施例。本文所使用的术语“及/或”包括一个或多个相关的所列项目的任意的和所有的组合。

实施例1

请参照图1，本实施例提出一种NPS客户体验管理方法，可应用于公司等业务方的NPS客户体验管理系统或装置，通过在可视化NPS规则选项界面设定好调查条件后由装置或系统自动生成NPS调查任务并将其推送到调查实施端，然后接收由调查实施端返回的调查结果数据进行实时分析及可视化展示，使得用户可在第一时间得到直观、形象化的NPS数据分析结果以便及时了解客户推荐意愿、客户态度忠诚度及客户体验感受等。如图2所示，本实施例提出的NPS客户体验管理方法主要包括以下几个步骤。

步骤S100：根据业务方在可视化NPS规则选项界面设定的调查条件生成NPS调查任务并发送给调查实施端。

当业务方需要开展一NPS调查任务时，可在可视化NPS规则界面对调查条件选项进行相应设定从而确定NPS调查对象。优选地，所述调查对象主要是从距离完成产品购买或享受公司服务等交易时间不超过预设时间段的客户中按照上述的调查条件进行抽取的，而不是从最近1-2个月中的客户数据进行人工抽取。例如，所述预设时间段可为24小时、36小时或72小时等等，最多不超过一周的时间。

示范性地，该NPS规则选项界面可包括但不限于对业务环节、产品、销售渠道、机构、服务途径、客户等级、客户年龄段、抽样方式、调研方式及样本量等。

如图3所示，若以某业务方的销售渠道规则选项为例，可包括个人营销、银行代理、网络销售、电话直销和经代渠道等；机构可包括总公司和不同等级的分机构，如北京分公司、湖南分公司等二级机构，而二级机构还可包括三级机构，如湖南分公司本部、某市分支公司等等。而调研方式可包括但不限于为电话、邮件、短信、微信、APP终端或官网等等。

本实施例中，NPS规则选项中的样本量还可包括对全公司日样本总量及三级机构日最低样本量进行设定。若当日该三级机构的样本量不足，则将按照预设纠偏规则在次日进行样本纠偏补足以实现调查样本科学均匀分布。例如，若全公司日样本总量设定为6件，三级机构数量为3个，各三级机构日最低样本量设定为2件，机构A和B在当日均抽取到2件样本，但机构C在当日因只有1件业务量因此只抽取到1件样本，于是根据预设纠偏规则，即根据预设样本量与实际样本量之间的差值进行次日抽取。故将在次日对该机构C抽取至少3件样本以弥补前日机构C未能提供的样本总量缺失。应当理解，预设纠偏规则还可以根据实际需求设定。通常地，该样本量可根据公司或各机构的实际业务量进行合理评估后进行设定，从而尽可能地使日样本量的抽取达到样本需求。

通过将上述NPS规则选项以可视化形式进行界面展示并由业务方根据业务需求对相应选项进行直接勾选并保存，从而生成相应的NPS调查任务。随后，系统将自动生成对应的NPS调查任务并将其发送给调查实施端，优选地，调查实施端将在客户完成产品购买或享受公司服务后的72小时内完成调查任务。

进一步地，根据业务方的业务需求获取所述NPS调查任务后，系统可在检测到所述NPS调查任务后将按照预先设定的定时发送操作将生成的NPS调查任务自动发送到调查实施端，其中，该定时发送操作可以是一次性定时发送操作，也可以是每日定时发送操作。可以理解，该NPS调查任务可以是执行一次的NPS调查，也可以是长期对某一业务等进行持续监测调查。

示范性地，可通过如Web Service接口等将NPS调查任务推送到至少一个预设调查实施端。其中，预设调查实施端与上述NPS规则选项中的调研方式对应。于是，调查实施端如微信、APP等将实时或在预设时间内推送调查内容到调查对象，或在规定的时间内通过电话中心进行调查。

随后，调查实施端在记录或保存对应的调查结果数据后将其进行返回，从而系统将得到客户的NPS推荐意愿分值和客户的具体体验感受或评分原因等数据。此外，所述NPS调查内容还可以包括在线监测客户轨迹，示范性地，可包括监测客户在官网、APP终端或一些购买界面等点击了什么产品页面或咨询了哪些服务等等，通过将这些客户轨迹结果记录下来并进行返回。

本实施例中，所述调查实施端应当理解为是能与客户产生接触的任意一种接触平台或渠道。示范性地，该调查实施端可包括但不限于为电话中心、短信平台、邮件发送平台、微信平台、官方网站和APP终端等等。本实施例中，所述业务可包括但不限于为售卖的产品、提供的服务等等。

步骤S200：将来自所述调查实施端的NPS调查结果数据根据预设业务类型进行数据拆分以得到对应的业务类型NPS数据。

其中，调查实施端可通过如kafka等中间件将NPS调查结果数据实时地传输到系统的数据接收平台，并由该数据接收平台根据预设业务类型对这些NPS调查结果进行数据拆分以得到对应业务类型NPS数据。其中，所述中间件技术主要用于实现分布式异构系统之间的互通或互操作，即可作为桥梁实现透明的网络通信。优选地，调查实施端可采用异步发送方式将得到的NPS调查结果数据实时快速地传输到数据接收平台。

本实施例中，该数据接收平台主要用于传输或接收数据，并对其进行数据拆分或者数据分类。数据接收平台在接收到这些NPS调查结果数据后，会将其按照预设业务类型存入对应的数据库表格中。

例如，若预设业务类型包括保全、续保和理赔这三类保险类业务，则该数据接收平台可通过如storm技术等对NPS调查结果数据进行数据拆分，即根据NPS调查结果数据中涉及到的业务类型字段将其对应放入保全数据表、续保数据表或理赔数据表中。

步骤S300：根据预设角度对所述业务类型NPS数据进行数据分析以得到各预设角度分析数据，并将所述预设角度分析数据进行可视化处理。

为从NPS调查结果数据中了解到NPS具体情况，可从多个预设角度对各业务类型NPS数据进行数据分析，从而得到对应角度下的分析数据，其中，每一预设角度的分析数据可对应生成一NPS模型。示范性地，预设角度可包括但不限于为NPS分布情况、NPS趋势变化和评价原因及变化等，对应地，可得到NPS分布模型、NPS趋势模型和评价原因模型等NPS模型。可以理解，各业务类型的预设角度可视具体业务需求而对应设置。

其中，每一预设角度均将按照预设算法进行数据分析，从而得到对应角度下的分析数据。示范性地，所述NPS分布情况的分析数据可通过对各业务类型NPS数据中的0-10分的NPS推荐意愿值进行不同分值段统计及排名得到；所述NPS趋势变化可通过将每月获取到的NPS推荐意愿值进行不同分值段进行统计及积累得到；所述评价原因及变化则可根据各业务类型NPS数据中的客户评价原因进行贬损原因提取及预设类型分类，进而对各类的贬损原因进行数量统计等。

随后，将上述的各预设角度分析数据对应的模型进行可视化处理，以便于用户能直观查看各预设角度下的可视化分析数据，从而实现将NPS调结果数据从“感觉抽象”到“直观形象”的可视化转换。

其中，对于预设角度分析数据的直观展示，若没有接收到业务方设定的查询条件，则可根据预设查询条件，即根据默认设定的查询条件从所述预设角度分析数据中获取对应的查询内容并将其查询内容进行可视化展示。

示范性地，如图4所示，该查询条件可包括但不限于起始时间、终止时间、客户级别、产品或业务名称等等。具体地，可根据实际需求来设定相应的查询条件以便直接获取业务方所需要的查询内容来进行展示，而排除暂时不需要查看的内容，可进一步地提高查看效率。

进一步可选地，对于预设角度分析数据，还可以通过设定主维度来进一步地分析及展示。示范性地，如图5所示，以上述NPS分布情况这一预设角度为例，该角度下还可设有如机构、销售渠道、客户级别和业务环节等主维度来进一步细化分析NPS分布数据。具体地，通过对调查数据中0-10分的NPS推荐意愿值在机构、销售渠道、客户级别和业务环节等对应主维度下分别进行统计及排名等分析。例如，在选择销售渠道主维度后，可得到如图6所示的销售渠道维度下的NPS分布模型。由图6可知，NPS值在个人营销渠道、经代渠道及电话直销这三种销售渠道下所占百分较高，其中，所述NPS值为NPS推荐客户百分比减去NPS不推荐客户百分比。本实施例中，每一预设角度分析数据可预先设定一种或多种直观展示类型来进行可视化展示。其中，所述直观展示的类型可包括但不限于采用表格、柱形图、条形图、地图、拆线图、雷达图、面积图及饼图等中的一种或组合。示范性地，如图6所示，NPS分布情况的分析数据可采用柱形图进行展示；如图7所示，贬损原因及占比分析数据可采用雷达图进行展示以突出各类贬损原因的占比分布等等。

进一步地，该NPS客户体验管理方法还可包括，从所述业务类型NPS数据中获取各业务类型的贬损原因，并根据各业务类型的贬损原因提供一改善举措录入表，其中，该改善举措录入表可用于记录业务方针对各业务类型的贬损原因提出的改善业务举措。具体地，可根据NPS推荐意愿值在0-6分范围这一条件从业务类型NPS数据中获取其评分原因，而贬损原因则可从该评分原因中得出。当然，可选地，若预设角度中包括上述的评价原因角度，则可直接从该预设角度分析数据下得到所述贬损原因。

例如，在某公司理赔业务的NPS调查数据中获取贬损原因后，如图7所示，可直观地看出理赔业务的贬损原因主要在理赔时效慢、理赔服务差等。于是业务方可针对各贬损原因采取针对性的改善举措并将其记录到如图8所示的改善举措录入表中，通过针对性解决该业务环节出现的问题，从而尽可能地提高新客户对该业务环节的客户体验等，也可进一步地提高公司后续的NPS值等等。

可选地，还可对上述的改善举措进行成效追踪以查看该改善举措是否有效。例如，在对某业务环节采取过针对性的改善举措后，根据后续的NPS调查数据量化追踪，可得到如图9所示的贬损原因趋势及改善举措追踪面积图，可见在采取对应措施后贬损原因占比呈不断下降趋势，可知提出的改善举措是有效果的。

优选地，在得到对应的业务类型NPS数据后，如图10所示，本实施例在步骤S200后还包括步骤S400，从所述业务类型NPS数据中获取NPS客户清单，所述NPS客户清单包括贬损客户清单、推荐客户清单和被动客户清单中的一种或组合。具体地，NPS客户清单可包括各客户的联系方式、办理的业务以及具体的体验感受等详细信息。

其中，所述贬损客户清单主要用于展示贬损客户的体验感受信息以便让业务方对所述贬损客户采取针对性的安抚措施，从而及时挽留价值客户等。

所述推荐客户清单主要用于展示推荐客户的体验感受信息以便让业务方强化所述推荐客户的推荐原因，从而强化公司的优势。此外，还可以定期这些推荐客户的评分与实际行为之间的存在联系，如客户是否再次购买，客户是否推荐他人购买，客户是否花时间提供有建设性的反馈意见等。

所述被动客户清单主要用于展示被动客户的体验感受信息以便让业务方了解所述被动客户的不推荐原因，从而更好地提高业务环节服务等，达到使好的方面更好，对有待改善的及时改善等目的。

进一步可选地，在获取到NPS贬损客户清单后，还可设有一安抚措施列表。该安抚措施列表主要用于记录业务方对上述贬损客户提出的贬损原因所采取的针对性的安抚措施数据。示范性地，该安抚措施列表可包括是否进行安抚、安抚日期、安抚措施和安抚结果等数据。

进一步可选地，可根据上述安抚措施列表中的安抚措施数据来获取安抚追踪数据，以便让业务方了解采取的所述安抚措施的具体改善情况及改善效果等。具体地，可通过一安抚追踪情况表记录这些安抚追踪数据，例如可包括未安抚数量、已安抚数量、处理率、客户认可数量等等，从而让公司相关人员更加直观地了解这些安抚情况及安抚效果，进而为公司的决策提供相应的参考价值等。其中，上述的处理率的计算公式为已安抚贬损客户数量/所有贬损客户数量；客户认可率的计算公式为被安抚且表示接受安抚结果的贬损客户数量/被安抚的贬损客户数量。

由于这些贬损客户将会对公司或企业等造成一定的影响，因此往往需要重点关注的。通过了解这些贬损客户的体验痛点或不满意的地方，业务方可针对性地提出对应的改善举措来及时采取补救措施以挽留价值客户等，这样也可从提高公司的用户口碑及客户的忠诚度等。

本实施例通过将NPS规则选项进行可视化界面展示，使得业务方可直接在界面上进行调查条件的相应设定，并自动生成所需的NPS调查条件任务而不需要从大量的客户信息中进行人工筛选，还通过将多个调查实施端实时返回的NPS调查结果数据进行数据拆分及角度分析等，并对其进行可视化展示，从而让业务方能在第一时间看到直观、形象地NPS具体分布情况。通过本发明实施例提供的NPS客户体验管理方法可带来以下有益效果：(1)由于所抽取的调查对象主要是从客户完成产品购买或享受公司服务后的预设时间段内进行抽取的，如24小时内，而不是从最近1-2个月中的客户数据进行人工抽取，所得的调查结果具有较高的时效性及可靠性。(2)二级、三级机构的覆盖率可高达100％，此外，若当日样本量不足还可自动在次日进行样本纠偏补足，以实现调查样本科学均匀分布。(3)由于调查触发时效也从原先的1-2个月缩短到实时或72小时内，相应地得到的调查结果的可靠性也会提高，客户接受调查的成功率也大大提高。(4)调查方式呈现多样化，而且通过微信、APP等线上平台的调查可大大节约人工调查成本。(5)大大减轻人工耗费大量时间进行海量数据分析的工作量，并可提升数据分析的准确率。(6)从生成NPS调查任务到对调查实施端返回的调查数据进行可视化分析，以及对贬损客户采取针对性的安抚措施来提高客户体验等，形成了一个NPS闭环管理方法，从而使得到的调查数据体现其真正的价值。

实施例2

请参照图11，本实施例提出一种NPS客户体验管理装置10，将采用上述第一实施例的NPS客户体验管理方法。该NPS客户体验管理系统装置10主要包括三个模块，分别是NPS调查任务生成模块100、数据实时分析模块200和NPS模型生成模块300。

NPS调查任务生成模块100用于根据业务方在可视化NPS规则选项界面设定的调查条件生成NPS调查任务并发送给调查实施端。

数据实时分析模块200用于将来自所述调查实施端的调查结果数据根据预设业务类型进行数据拆分以得到各业务类型NPS数据。

NPS模型生成模块300用于根据预设角度对由数据实时分析模块200得到的业务类型NPS数据进行数据分析以得到各预设角度分析数据，并将所述预设角度分析数据进行可视化处理。

通过可视化效果追踪，使得业务方的各部门，如管理层、各运营部门、各机构等，可在第一时间内得到直观形象的NPS具体情况及各贬损原因的表现、问题所在等等。

优选地，NPS模型生成模块300还设有访问权限，可根据不同对象的访问需求设定相应的访问权限，以实现不同对象对NPS调查结果的数据分析的查看共享等。示范性地，所述部门可包括总分机构、流程责任部门及客户管理部门等多个不同的部门，通过让多个部门直观地了解客户的体验感受及客户痛点体验或贬损原因是否出现在本部门，进而可快速确定问题所在并提出对应的改善措施，从而更好地提高企业口碑。

如图12所示，优选地，本实施例提出的NPS客户体验管理系统10还包括NPS清单生成模块400，该NPS清单生成模块400用于从所述业务类型NPS数据中获取NPS客户清单，所述NPS客户清单包括贬损客户清单、推荐客户清单和被动客户清单中的一种或组合。

该NPS客户体验管理系统装置10对应于上述实施例1的NPS客户体验管理方法，实施例1中的任何可选项也适用于本实施例，这里不再详述。

通过该NPS客户体验管理装置10可实现较全面的NPS流程自动化管理，从而让业务方及时了解到客户满意度、客户忠诚度等，这对于提高公司或企业的用户口碑可提供非常重要的参考，也可为公司决策提供较可靠的依据，实用性较强。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序，所述计算机程序运行时控制所述计算机可读存储介质使计算机执行进一步的NPS客户体验管理方法。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，也可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，附图中的流程图和结构图显示了根据本发明实施例的多个实施例的装置、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在作为替换的实现方式中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，结构图和/或流程图中的每个方框、以及结构图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

另外，在本发明实施例各个实施例中的各功能模块或单元可以集成在一起形成一个独立的部分，也可以是各个模块单独存在，也可以两个或更多个模块集成形成一个独立的部分。

所述功能如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实施例的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是智能手机、个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行本发明实施例各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明实施例的具体实施方式，但本发明实施例的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明实施例揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明实施例的保护范围之内。因此，本发明实施例的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种NPS客户体验管理方法，其特征在于，包括：

根据业务方在可视化NPS规则选项界面设定的调查条件生成NPS调查任务并发送给调查实施端；

将来自所述调查实施端的NPS调查数据根据预设业务类型进行数据拆分以得到各业务类型NPS数据；

根据预设角度对所述业务类型NPS数据进行数据分析以得到各预设角度分析数据，并将所述预设角度分析数据进行可视化处理。

2.根据权利要求1所述的NPS客户体验管理方法，其特征在于，还包括：

从所述业务类型NPS数据中获取所述业务类型的贬损原因，并根据所述业务类型的贬损原因提供一改善举措录入表，所述改善举措录入表用于记录业务方针对所述业务类型的贬损原因提出的改善业务举措。

3.根据权利要求1所述的NPS客户体验管理方法，其特征在于，还包括：

从所述业务类型NPS数据中获取NPS客户清单，所述NPS客户清单包括贬损客户清单、推荐客户清单和被动客户清单中的一种或组合，其中，

所述贬损客户清单用于展示贬损客户的体验感受信息以便让业务方对所述贬损客户采取针对性的安抚措施；

所述推荐客户清单用于展示推荐客户的体验感受信息以便让业务方强化所述推荐客户的推荐原因；

所述被动客户清单用于展示被动客户的体验感受信息以便让业务方了解所述被动客户的不推荐原因。

4.根据权利要求1所述的NPS客户体验管理方法，其特征在于，还包括：

从所述业务类型NPS数据中获取贬损客户的信息并提供一安抚措施列表以用于记录业务方对所述贬损客户采取的安抚措施数据。

5.根据权利要求4所述的NPS客户体验管理方法，其特征在于，还包括：

根据所述安抚措施列表中的安抚措施数据获取安抚追踪数据以便让业务方了解采取的所述安抚措施的改善效果。

6.根据权利要求1所述的NPS客户体验管理方法，其特征在于，根据预设查询条件或业务方设定的查询条件从所述预设角度分析数据中获取对应的查询内容并将所述查询内容进行所述可视化处理。

7.根据权利要求1所述的NPS客户体验管理方法，其特征在于，在所述可视化NPS规则选项界面中提供对业务环节、产品、销售渠道、机构、服务途径、客户等级、客户年龄段、抽样方式、调研方式及样本量中至少一种选项的设定。

8.一种NPS客户体验管理装置，其特征在于，包括：

NPS调查任务生成模块，用于根据业务方在可视化NPS规则选项界面设定的调查条件生成NPS调查任务并发送给调查实施端；

数据实时分析模块，用于将来自所述调查实施端的调查结果数据根据预设业务类型进行数据拆分以得到对应的业务类型NPS数据；

NPS模型生成模块，用于根据预设角度对所述业务类型NPS数据进行数据分析以得到各预设角度分析数据，并将所述预设角度分析数据进行可视化处理。

9.根据权利要求8所述的NPS客户体验管理装置，其特征在于，还包括：

NPS清单生成模块，用于从所述业务类型NPS数据中获取NPS客户清单，所述NPS客户清单包括贬损客户清单、推荐客户清单和被动客户清单中的一种或组合。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，

所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序，所述计算机程序运行时控制所述计算机可读存储介质使计算机执行权利要求1-7中任意一项所述的NPS客户体验管理方法。