KR20170088356A

KR20170088356A - 고객 경험 개인 맞춤 관리 플랫폼

Info

Publication number: KR20170088356A
Application number: KR1020177014447A
Authority: KR
Inventors: 월리스 카트리오나; 트라이코프스키 줄리; 암머 안젤라
Original assignee: 플라밍고 벤처스 피티와이 엘티디
Priority date: 2014-10-27
Filing date: 2015-10-27
Publication date: 2017-08-01
Also published as: PH12017500792A1; EP3213282A1; JP2017533524A; CA2965846A1; US20170278117A1; EP3213282A4; AU2015337798A1; SG11201703371RA; TW201633230A; WO2016065417A1; CN107111821A

Abstract

네트워크 및 데이터베이스와 통신하는 컴퓨터 서버를 포함하는, 다수의 당사자가 조정하는 것이 가능한 방법과 시스템이 제공된다. 이 컴퓨터 서버는 플랫폼을 실행하고 판매처 유저가, 고객 유저가 상기 네트워크를 통해 상기 플랫폼을 이용하도록 초청하는 것이 가능하도록 구성된다. 또한, 고객 유저에게 질문을 보내어 상기 고객 유저를 리서치하고 상기 질문의 대답을 상기 고객 유저로부터 수신하고, - 상기 질문 저장된 플랫폼 질문을 포함함 - 이 고객 유저가 개인 네트워크 저장소로부터 개인 정보를 업로딩하도록 프롬프트한다. 부가하여, 고객 유저에게 제품 선호 템플릿을 보내고; 제품 선호 템플릿에 대한 대답을 상기 네트워크를 통해 상기 고객 유저로부터 수신하고; 및 상기 수신된 대답하여 기초하여 상기 고객 유저에게 제품을 제안한다.

Description

고객 경험 개인 맞춤 관리 플랫폼{Customer Experience Personalisation Management Platform}

[관련 사건과의 상호 참조]

본 출원은 전체가 참조되고 있는 2014년 10월 27일자 출원된 미국 예비 출원 62/069,224의 우선권을 주장한다.

본 출원은 네트워크 컴퓨터 시스템을 통한 데이터 처리 및 사용자 상호 작용의 분야에 관한 것이다.

종래의 사업 모델은 개인 집단의 산업 디자인 및 취급을 기초로 한다. 이전에 이것은 사업에 유효한 모델이었지만 현재는 네트워크 디지털 방법과 시스템을 통한 고객과 권한의 정교화가 증가하여, 고객은 그들의 개별적인 요구에 개인 맞춤된 제품, 서비스 및 경험을 가질 것을 요구하고 있다. 고객 관계 관리(Customer Relationship Management; CRM) 및 데이터 분석의 현재 시스템은 고객의 행동에 대한 이해를 돕지만, 보통은 개인 고객이 무엇을 원하는지에 대해 정확하게 반영하는 개별적인 수준까지는 아니다.

제품과 서비스를 위한 요구를 주문 제작하는 것은 적합한 데이터 관리와 고객에게의 질문 없이는 용이하게 행해질 수 없다. 이 문제는 네트워크 데이터 저장소와 고객 상호 작용을 이용하여 해결될 수 있다.

본 시스템과 방법은 다수의 당사자가 조정하는 것이 가능한 플랫폼으로서, 서로 통신하는 하나 이상의 컴퓨터 서버 및 데이터 베이스를 포함하고, 상기 컴퓨터 서버 및 데이터베이스는 상기 플랫폼을 실행하여 판매처 유저가, 고객 유저가 상기 네트워크를 통해 상기 플랫폼을 이용하도록 초청하고, 상기 고객 유저에게 질문을 보내어 상기 고객 유저를 리서치하고 상기 질문의 대답을 상기 고객 유저로부터 수신하고, - 상기 질문은 저장된 플랫폼 질문을 포함함 -, 상기 고객 유저가 개인 네트워크 저장소로부터 개인 정보를 업로딩하도록 프롬프트하고, 상기 고객 유저에게 제품 선호 템플릿을 보내고, 상기 제품 선호 템플릿에 대한 대답을 상기 네트워크를 통해 상기 고객 유저로부터 수신하고, 상기 수신된 대답하여 기초하여 상기 고객 유저에게 제품을 제안할 수 있도록 구성된다. 상기 컴퓨터 서버는 데이터베이스에 세부 사항을 저장하고 - 세부 사항은 질문의 대답 및 제품 선호 템플릿에 대한 대답을 포함함 - , 저장된 세부 사항을 네트워크를 통해 제삼자 애플리케이션 서버에 보내도록 더욱 구성된다.

특정 실시예는 고객이 제품이나 서비스를 구매하길 원하는 경우 고객이 판매처 질문에 대한 대답으로 지불 또는 송장 정보를 입력하는 능력을 포함할 수 있다.

특정 실시에는 진료 서비스 판매처와 고객의 네트워크 조정을 가능하게 하는 플랫폼을 포함하고, 데이터 저장소와 네트워크와 통신하는 서버는, 상기 플랫폼을 실행하여 상기 네트워크를 통해 고객 유저가 상기 플랫폼에 로그인하게 하고, 상기 고객 유저가 그들의 의료/개인 데이터를 상기 데이터 저장소에 업로딩하도록 프롬프트하고, 상기 데이터 저장소에 업로딩된 고객 유저 데이터를 저장하고, 상기 고객 유저가 개인 선호를 확인하도록 프롬프트하고, 확인된 고객 유저 개인 선호를 수신하고 - 상기 확인된 고객 유저 개인 선호에 기초하여, 상기 고객 유저가 제품/서비스를 선택하게 하고, 상기 선택된 제품/서비스에 기초하여 저장된 템플릿을 선택하고; 상기 선택된 템플릿에 상기 저장된 데이터를 로딩하고; 상기 고객 유저가 상기 선택된 템플릿에 기초한 질문에 대답하도록 프롬프트하고; 상기 질문의 대답을 수신하여 상기 대답을 상기 선택된 템플릿에 로딩함 - , 상기 템플릿을 제삼자 애플리케이션 서버에 보내도록 구성된다.

특정 실시예는 고객이 다른 디바이스(착용 가능 디바이스 포함)로부터의 정보를 동기화하여 선택한 경우, 이 데이터가 네트워크를 통해 플랫폼에 업로딩되게 할 수 있는 능력을 포함한다. 이 데이터는 고객과 이들의 선호를 잘 이해하는 데에 이용되므로 판매처는 이들을 잘 실행할 수 있다.

특정 실시예는 진료 서비스 판매처와 고객의 네트워크 조정을 가능하게 하는 플랫폼으로, 메모리, 데이터 저장소 및 네트워크와 통신하는 프로세서를 포함하고, 상기 프로세서는, 인스턴트 메시지를 이용하여 상기 네트워크를 통해 고객과 통신하고, 상기 고객에 의해 요청된 제품의 유형에 기초하여, 리서치 질문을 위해 템플릿을 다시 불러오고, 상기 템플릿으로부터 상기 고객에게 질문을 보내고, 상기 고객으로부터 상기 질문의 대답을 수신하고, 상기 질문의 대답을 제품 제안과 상관시키고, 상관된 대답에 기초하여 상기 고객에게 제품 제안을 보내고, 상기 제품 제안 중 제품 선택을 상기 고객으로부터 수신하고, 상기 데이터 저장소에 상기 질문의 대답, 경험 변수 대답 및 제품 선택을 저장하고, 제품 선택을 네트워크를 통해 제삼자 애플리케이션에 보내기 위한 명령을 실행하도록 구성된다.

특정 실시예는 고객의 신원을 증명하기 위한 툴을 포함할 수 있다.

도 1은 본 특정 실시예에 따른 플랫폼을 이용하는 예시의 네트워크도를 도시한다.
도 2는 본 특정 실시예에 따른 본 발명의 고위 요소의 예를 나타낸다.
도 3은 본 특정 실시예에 따른 플랫폼의 고위 요소의 다른 예를 나타낸다.
도 4는 본 특정 실시예에 따른 예시의 흐름 과정을 도시하는 예시의 플로우챠트도이다.
도 5는 본 특정 실시예에 따른 예시의 플로우 챠트를 나타낸다.
도 6은 본 특정 실시예에 따른 도 5의 예시의 플로우 챠트의 연속을 나타낸다.
도 7은 본 특정 실시예에 따른 다른 예시의 플로우 챠트를 나타낸다.
도 8은 본 특정 실시예를 실시하는 데에 이용될 수 있는 예시의 컴퓨팅 장치를 나타낸다.

이하 실시예를 참조하여 상세하게 설명되며, 실시예들의 예를 첨부한 도면에 도시한다. 다음의 상세한 설명에서, 본 명세서에서 제시한 요지를 충분하게 이해하도록 하기 위해서 많은 특정 세부 설명이 제시된다. 그러나 당업자에게는 이 요지가 이들 특정한 세부 설명 없이도 실행될 수 있다는 것이 명백할 것이다. 더구나, 본 명세서에 기재된 특정 실시예는 예시로만 제공된 것으로 본 발명의 영역을 이들 특정 실시예만으로 제한하는 데에 이용되어서는 안 된다. 다른 경우에, 공지된 데이터 구조, 타이밍 프로토콜, 소프트웨어 연산, 프로시져, 및 컴포너트는 본 발명의 실시예의 형태를 불필요하게 모호하게 하지 않기 위해서 상세하게 설명하지 않는다.

개요 (Overview)

사업상 각종 프로그램을 이용하는 네트워크 컴퓨터 시스템에서는, 고객 및 판매처는 여러 방법과 시스템을 이용하여 상호 작용하고 서로 연관되어 있다. 본 명세서의 특정 실시예는 개별적인 수준에서, 더욱 상세하게 말하면, 원격 데이터 저장과 검색을 이용하는 네트워크 및 각종 통신 방법에 의해 판매처와 그들의 고객 간의 상호 작용을 둘러싸는 플랫폼 지원 과정을 이용하여, 고객과 판매처가 상호 작용하는 것에 집중하고 있다.

실시예들은 자신의 고객을 알지 못하거나 경험을 개별적으로 고객에게 전달할 수 없는 사업체를 대상으로 하고 있다. 이것은 판매처 관계 관리(VRM)의 분야에 속하거나 고객이 그들의 의도를 사업자에게 직접 보낼 수 없는 차세대 고객 리소스 관리(customer resource management; CRM)로 간주될 수 있다.

예를 들어, 판매처는 그들의 고객을 실재 요구를 만족하는 데에 필요한 수준까지 알지 못한다. 더구나, 고객은 판매처 또는 고객이 원하는 정도로 판매처와 관계를 맺을 수 없다. 고객과 판매처 관계의 분야는 CRM 시스템에 의해 체계적으로 지배되어 왔다. VRM은 더 최근에 생겼고, 고객의 시점을 제외하고는 CRM 시스템과 동일한 공간을 어드레스한다. 특정 실시예는 CRM과 VRM의 분야, 및 이들 분야 간의 상호 작용을 다룬다.

특정 실시예에서, 플랫폼은 공동 형성의 과정으로 판매처와 고객 간의 상호 작용을 지원하도록 구성될 수 있고 이로 인해 판매처와 고객은 플랫폼을 이용하여 정보를 공유하게 된다. 이 과정의 각 동작이나 단계는 고객과 동시에 판매처가 볼 수 있고, 각각 그 내부의 과정 및 옵션의 이해를 돕도록 다른 뷰를 갖는다.

특정 예시의 실시예에서, 사업체는 고객과 상호 작용하기 위해 시스템을 이용하고, 일부 실시예에서, 사업체는 시스템을 이용하여 고용인과 상호 작용한다. 고객은 사업체 유저의 클라이언트일 수 있다. 일부 실시예에서, 판매처는 제품이나 서비스를 판매할 때 사업체가 맡게 될 역할이다. 특정 실시예에서, 구매자는 사업체로부터 제품 및 서비스를 구매할 때 고객이 맡게 될 역할이다. 특정 실시예에서, 공동 형성자는 사업체의 고용인과 고객(또는 고객의 고용인)이 공동 형성할 때 연대하여 맡게 될 역할일 수 있다.

네트워크의 예시 (Networked Examples)

도 1은 본 명세서에서 기술된 고객 및 판매처와 상호 작용하도록 여러 플랫폼을 이용하는 예시의 네트워크 도면을 나타낸다. 이 예에서, 고객 유저(102) 및 판매처 유저(104)는 각각 인터넷(120)을 통하는 것을 포함하여 네트워크를 통하여 시스템(110)에 접속하기 위해 여러 장치 및 콘솔(예시로 이에만 제한하는 것은 아니지만, 컴퓨터 콘솔, 스마트폰, 태블릿, 랩톱, 시계나 안경 같은 착용 컴퓨터를 포함함) 중 어느 것이나 구비한다. 이런 식으로, 고객 디바이스(102) 및 판매처 디바이스(104)는 동일한 위치에 있을 필요가 없으며, 이 디바이스들이 인터넷(102)에 접속할 수 있는 곳이면 어디서나 실재로 상호 작용할 수 있다. 특정한 상황에서 고객과 판매처는 동일한 위치에 있을 수 있고 이에 의해 이들은 본 발명의 지역의 가시화를 공유하는 협력 관계일 수 있다.

이런 접속과 통신은 이에만 제한하는 것은 아니지만, 셀룰러, Wi-Fi, 피코셀(picocell), 펨토셀(femtocell), 블루투스 저 에너지, 니어 필드 통신과 같은 시스템, 또는 그 외 무선 통신 방법 및 시스템을 통한 각종 유선 또는 무선 컴퓨터 상호 작용에 의한 것일 수 있다. 도 1의 예는 WiFi 접속(130)을 통해 접속한 고객 디바이스(102) 및 셀룰러 타워 접속(132)을 통해 접속한 판매처 디바이스(104)를 나타내지만, 이들 예는 단지 설명을 위한 것이며, 유선이나 무선 연결의 어느 형태라도 통신에 이용될 수 있다.

또한, 이 네트워크 시스템은 백 엔드(back end) 플랫폼 시스템(110)이 고객(102)과 판매처(104) 둘 다와 유사하게 상호 작용하고 또한 로컬 저장소(140), 클라우드 저장소(142)를 포함하는 많은 네트워크 데이터 저장소를 이용할 뿐만 아니라 데이터 처리를 위해 가상 기기를 이용하는 것을 가능하게 한다.

또한, 이 네트워크 시스템은 판매처의 플랫폼 시스템(170)이 백 엔드 플랫폼 시스템(110)과 상호 작용하는 것을 가능하게 한다. 구성된 보안 세팅의 경계 내에서, 데이터는 플랫폼 시스템(110)의 백 엔드와 판매처의 플랫폼 시스템(170) 사이에서 공유되고 갱신(판독 및 기록)될 수 있으며, 또한 로컬 저장소(172), 클라우드 저장소(174)를 포함하는 많은 네트워크 데이터 저장소를 이용할 뿐만 아니라 데이터 처리를 위해 가상 기기를 이용할 수 있다. 판매처의 플랫폼 시스템(170)의 일 예는 기존의 CRM 백 엔드 시스템일 수 있다. 특별한 경우 데이터는 백 엔드 플랫폼 시스템(110)과 다수의 판매처 플랫폼 시스템 간에 공유 및 갱신(판독 및 기록)될 수 있으며, 이들의 예는 판매처의 청구(billing) 시스템, 판매처의 재정 시스템 및 판매처의 물류 시스템일 수 있다.

예시의 피쳐 (Examples Features)

특정한 예시의 피쳐가 상술된 네트워크의 플랫폼에 의해 이용될 수 있다. 이 예시의 플랫폼은 고객과 판매처가 고객 경험을 원격으로 또는 대면하여 공동 형성하는 것을 가능하게 하는 데에 이용될 수 있다. 여러 예시의 플랫폼은 고객이 그들의 경험을 판매처가 관리하게 하는 권한을 갖거나 판매처가 개별적으로 고객과 상호 작용 가능하게 하는 것과 같이, 다양한 기능을 지원하도록 고객과 판매처와 같은 두 당사자가 상호 작용하도록 구성될 수 있다.

고객의 경험은 기록적으로 제품 옵션의 선택, 판매처에 의해 제공된 구성, 또는 가격 협상으로 제한된다. 특정 실시예는 이 경험을 제품 옵션과 가격 이외의 요소를 경험하도록 확장할 수 있고, 이들 새로운 경험 요소(이하 상세히 기술됨)는 이에만 제한하는 것은 아니지만, 고객의 통신 경험, 고객의 채널 경험, 고객의 과정 경험, 고객의 사람 경험을 포함할 수 있다. 이하 특정 예시의 피쳐 예이다:

고객 경험 모델과 인간 중심 디자인 요소에 기초할 수 있는 여정 도움(Journey Assist) 피쳐.

여정 아바타 피쳐, 로그인하여 보고 있는 자에게 질문하는 크루즈 컨트롤(Cruise Control), 로그인한 형성자가 있거나 없을 때에도 질문하는 여정 자동화(Jorney Automation), 및 고객과 상호 작용할 수 있고 고객에게 적합한 대답이 발견될 수 없는 경우 확대될 수 있는 여정 아바타 머신 학습 AI를 포함하며, 형성자(어떤 조직의 고용인)로부터 고객으로의 통신을 자동화함.

개인 맞춤 피쳐는 고객의 경험을 자동적으로 구성하고 개별화하는 능력을 제공할 수 있다.

각종 고객 여정으로부터의 결과를 비교하여 판매처가 사업이 목표로 하는 결과를 제공하는 여정을 홍보하고, 목표로 하지 않는 여정은 강등시키는 것을 가능하게 하는, 플랫폼 내의 데이터의 분석기(Analyzer) 피쳐. 이 과정은 여정이 자동적으로 홍보되거나 강등될 수 있도록 자동화될 수 있다. 분석기 정보 및 피쳐는 피쳐를 더 잘 자동화하기 위해서 여정 아바타와 결합하여 이용될 수 있다.

고객의 제어와 허가 하에서 개인 데이터의 원격, 보안 저장 및 공유를 위한 개인 클라우드(Personal Cloud) 능력.

고객과 고용인이 고객이 원하고 사업체가 전달할 수 있는 경험을 디자인하고 실현하는 것을 가능하게 하는 공동 형성 모델(Co-Creation Model).

도 2는 판매처가 고객과 상호 작용하는 데에 사용되는 플랫폼(200)의 상위 예를 나타낸다. 도 2의 예에서는 여정 도움(220); 통합 플랫폼(240); 개인 맞춤기(210); 분석기(230); 및 개인 클라우드(260)를 포함하는 식으로 이용될 수 있는 여러 피쳐들이 도시되고 있다.

따라서, 플랫폼(200)은 전체 플랫폼 시스템이 제공할 수 있는 여러 피쳐의 실시예를 이용하며 관리한다. 개별적인 피쳐가 별개의 서버나 시스템으로 도시되어 있지만, 이들은 함께 통합되거나 어느 식으로든지 혼합될 수 있으며 반드시 별개의 개체나 실시예로 존재하는 것은 아니다.

고객의 초청 (Invitation to a Customer)

특정 예에서, 플랫폼은 판매처에 의해 고객을 초청하도록 구성될 수 있다. 이 예는 스마트폰 상의 모바일 앱이나 그 외 무선 장치를 이용하여, 인터넷을 통한 것일 수 있다. 이런 예의 초청은 고객이 판매처의 고용인과 상호 작용하기 위해서 온라인 상에서 네트워크 플랫폼에 가입하는 것을 가능하게 한다.

상호 작용은 이에만 제한하는 것은 아니지만, 제품, 서비스 또는 경험을 구매하고; 제품, 서비스 또는 경험을 갱신하고; 문제를 해결하고; 정보 또는 그 외 모든 여러 예시를 통신하거나 갱신하는 것을 포함하는 다양한 것들일 수 있다. 제품은 이에만 제한하는 것은 아니지만 은행 상품이나 서비스(이에만 제한하는 것은 아니지만: 모기지, 개인 대출, 신용 카드, 직불 카드, 기업 대출, 마이너스 통장, 단기 정기 예금, 장기 정기 예금, 외국환 거래), 보험 상품이나 서비스(예들로서 이에만 제한하는 것은 아니지만: 건강 보험, 생명 보험, 자동차 보험, 주택 보험, 근로자 보상 보험, 산업 보험), 유틸리티 제품이나 서비스(예들로서 이에만 제한하는 것은 아니지만: 전기, 가스, 물, 가정용 전화, 이동(셀룰러) 전화, 인터넷, 케이블 텔레비전을 포함함), 인터넷 제품이나 서비스(예들로서 이에만 제한하는 것은 아니지만: 부동산 매매, 소비재 매매, 고용 서비스), 건강 서비스(이에만 제한하는 것은 아니지만: 의료 행위, 병원, 건강 클리닉, 물리 치료 클리닉을 포함함) 또는 정부 서비스를 포함하는 다양한 일들일 수 있다.

공동 형성 연구소 (Co-creation Lab)

이 예에서, 고용인은 공동 형성 연구소라고 언급되는 플랫폼의 그래픽 유저 인터페이스(GUI)를 통해 고객과 실재 만나며, 고객 여정을 통해 고객을 안내하기 위해 인간 중심 디자인의 여정 템플릿을 이용할 수 있다.

인간 중심 디자인 여정 템플릿 (Human-Centered Designed Journey Templates)

여정 템플릿은 인간 중심 디자인(HCD) 기술을 이용하여 설계될 수 있다. 인간 중심 디자인의 일 예는 상호 작용을 위한 단계가 사업체의 시점에서 설계된 것과는 반대로, 고객에 의해 구동되는 것이다. 이것은 고객이 설정된 경로를 탐색하는 대신에 고객이 원하는 것을 전달하는, 최상의 주문 제작을 가능하게 한다.

고객 여정 (Customer Journey)

고객 여정은 고객과 판매처의 공동 형성자가 공동 형성 연구소를 통해 따르는 경로나 과정을 말한다. 이 경로는 많은 질문과 대답을 포함하고 이는 다음에 다른 질문과 대답을 이끌어낸다. 이전의 대답은 나중의 질문을 알려준다. 스스로 선택하는 모험 모델(choose-you-own adventure model)에서, 고객은 불필요한 것을 탐색할 필요 없이 고객 맞춤되고 조정된 정보를 수신하는 것으로 이익을 얻을 수 있다.

*여정 템플릿 (Journey Template)

여정 템플릿은 표본화된 고객 여정을 말한다. 고객 여정은 표본화되는데, 즉 공동 형성자가 따르기로 한 미리 구성된 여정으로서 공동 형성자에게 제시된다. 공동 형성자는 예를 들어, 고객 공동 형성자에 의한 대답이나, 판매처 공동 형성자에 의한 제시에 기초하여, 표본화된 여정을 정확하게 따르거나, 여러 이유로 여정을 변경할 수 있다. 이런 방법으로, 템플릿은 이전의 대답에 기초하여, 나중의 질문과 대답의 유동성을 허용한다. 그러나 스크래치로 시작하는 대신에, 여정 템플릿은 판매처가 하나의 토픽에서 시작하여 가능한 최상의 서비스를 제공할 상호 작용을 통해 고객을 안내하기 시작하는 것을 도울 수 있다.

여정 템플릿은 HCD 기술을 이용하여 설계되며 고객 경험의 분야에서 발명자의 경험을 통지받는다.

리서치 유효 모델 (Research Validated Model)

리서치 유효 모델은 분석적인 리서치에 기초하여 디자인되거나 구축된 모델이거나 구성일 수 있다. 특정 예의 실시예에서, 공동 형성 연구소는 판매처 고용인 및 고객과 같은 두 당사자가 네트워크를 통해 상호 작용하기 위해 온라인 인스턴트 메시지나 채팅 기능을 이용할 수 있다. 이 예는 아이콘이나 픽쳐를 갖는 스피치 버블의 GUI 렌더링, 컬러 코드 스피치 버블, 또는 다른 인스턴트 메시징 또는 텍스트 메시징 GUI 프로파일을 포함할 수 있다. 부가하여, 고객이 대화를 선호한다면 인터넷 프로토콜을 통한 음성(VoIP) 오디오 접속, 또는 스카이프 또는 페이스타임이나 다른 비디오 채팅 시스템과 같은 비디오를 이용하여 교환이 행해질 수 있다.

일 예의 고객 여정 시스템은 인간 중심 디자인 원리 및 고객 경험의 리서치 유효 모델 둘 다와 결합될 수 있다.

고객 경험 카테고리는 특정 고객이 선택할 수 있는 고객 경험의 카테고리 또는 유형일 수 있다. 고객이 정보가 시사적이면서도 그들과 관련되게 하고, 이것을 바람직한 방법으로 전달하기 위해서 이용 가능한 고객 맞춤 옵션의 메뉴를 선택할 수 있다. 예시는 이에만 제한하는 것은 아니지만, 다음을 포함한다:

1. 통신 - 고객은 사업체와 어떻게 통신하길 원하는가 (예를 들어, 정식으로, 효율적으로, 및/또는 임시로 통신되기를 원하는가); 고객이 어떤 정보를 판매처와 공유하려고 하는가 (예를 들어, 이에만 제한하는 것은 아니지만: 개인적인 세부 사항, 운전자 면허 세부 사항, 패스포트 세부 사항, 고용 세부 사항, 수입세부 사항, 건강 세부 사항, 주택 평가, 배우자 세부 사항), 어느 통신 채널을 통해, 어느 주파수에서;

2. 채널 - 제삼자 API, 콜 센터, 페이스 투 페이스, 소셜 미디어, 텍스트, 이메일, 인스턴트 메시지를 통해, 고객의 요구 조건 및 선호, 예를 들어 웹사이트, 모바일 사이트 또는 앱에 대한 상호 작용 채널이 얼마나 적합한가.

3. 과정 - 고객에게 예를 들어 자가 서비스인지 조력자 도움 방식인지 고객에게 적합한 방식으로 고객이 취하는 방법이 얼마나 용이한가.

4. 사람 - 고객이 적합한 방법으로 사업체의 사람에 의해 어떻게 대우받는지, 예를 들어, 특별한 사람, 문화적으로 별스런 사람에게 이용할 타이틀, 다양한 수준의 존경을 받는 사람을 대우하는 방법, 직원은 고객에 대해 잘 알고 있다.

5. 제품 - 제품이나 서비스가 고객 맞춤되는 방법이 개별적인 고객의 요구를 만족하는지; 및

6. 가격 - 고객이 상술된 카테고리 전체에 걸친 총 고객 경험에 대해, 기꺼이 지불하려고 하는 가격, 및 알고 있는 가격. 이 가격은 판매처가 수용하거나 다른 가격을 협상할 수 있는 고객에 의해 제시될 수 있다. 가능한 대안으로 판매처가 고객이 허용하거나 다른 가격을 협상할 수 있는 가격을 제안하는 것이 있다.

특정 고객의 경험을 조정하는 것을 돕기 위해서, 다른 여정 템플릿이 판매처에게 이용 가능하다. 이하는 비제한적인 예들이다:

키(key) 템플릿 - 키 템플릿은 특정 사업의 결과를 성취하기 위해 디자인된 여정 도움 템플릿을 말한다. 이런 키 템플릿의 예들은: 습득, 보유, 윈 백(win-back), 이노베이션(innovation), 대행업, 리서치, 양식 도움 및 서포터를 포함할 수 있다.

습득(Acquisition) 템플릿은 제품, 서비스 또는 경험을 구매하기 위해서 판매처 고용인이 인간 중심 디자인 원리에 기초하는 여정이나 온라인 과정을 통해 고객을 안내하도록 하는 표본화된 단계를 말한다. 도 7을 참조하면 된다. 이 과정은 판매처가 고객/잠재적 고객을 습득을 위한 후보로서 확인하는 것으로 시작하고, 일 예로 이 확인은 판매처의 CRM 시스템에 의해 행해질 수 있다. 판매처는 고객이 공동 형성하도록 초정할 수 있고, 이 경우, 시스템과 판매처의 CRM 시스템 간의 통합이 이 능력을 제공한다. 이에만 제한하는 것은 아니지만: 공동 형성 사건을 예약하기 위한 달력 기능을 포함하여, 이 초청과 연관된 다양한 기능이 있을 수 있다.

견적(Quotation) 템플릿은 판매처가 제품이나 서비스에 대한 견적을 고객에게 제공하는 데에 충분한 정보를 수집하도록 하는 단계를 말한다. 이것은 습득 템플릿의 일부를 형성하거나, 습득 템플릿으로 유도되거나, 또는 개별적일 수 있다.

공동 형성이 시작하면서, 판매처는 고객이 갖고 있다면, 개인 클라우드로부터 데이터를 전송하도록 초청할 수 있다. 개인 클라우드의 내용, 및 고객에 의해 주어진 권한에 따라서, 개인 클라우드는 일부, 많은, 대부분, 또는 모든 시스템에게 고객의 경험 선호와 개인 데이터를 알려줄 수 있다. 공동 형성의 과정은 고객 습득 여정을 위해 각 고객 경험에 대해 표본화된 최상의 실행이 프롬프트되면서 각 고객 경험 카테고리(이에만 제한하는 것은 아니지만 통신, 채널, 사람, 과정, 제품 및 가격을 포함함)를 통해 판매처가 고객을 안내하는 것으로 진행된다. 이 과정이 진행될 때 모든 고객 경험 선호가 캡쳐될 수 있다. 과정의 종료시 고객은 선택한 경험 선호나 데이터가 무엇이든지 개인 클라우드에 저장할 수 있다. 또한 과정의 종료시 시스템은 공동 형성의 실현을 자동화하기 위해 제삼자 애플리케이션과의 통합을 통해 데이터를 전송할 수 있다.

보유(Retention) 템플릿은 사업체가 고객과 상호 작용하여 고객과 사업체와의 관계를 고찰하기 위해서 인간 중심 디자인 원리에 기초하여 여정 또는 온라인 과정을 통해 판매처 고용인이 고객을 인도할 수 있게 하는 표본화된 단계를 말한다. 이 과정은 고용인이 개별적인 고객의 요구를 이해하고 해결함으로써 그들의 사업체를 유지하는 것을 가능하게 한다. 도 7을 참조하면 된다. 이 과정은 판매처의 CRM 시스템이 고객을 보유를 위한 후보로 확인한 경우를 제외하고 위 단락에서의 습득 예와 동일할 수 있다. 이 예에서 판매처는 고객 보유 여정을 위해 각 고객 경험에 대해 표본화된 최상의 실행이 프롬프트된다.

윈-백(Win-back) 템플릿은 사업체가 더이상 사업체의 고객이 아닌 개인과 상호 작용하기 위해서 판매처 고용인이 인간 중심 디자인 원리에 기초하여 여정 또는 온라인 과정을 통해 고객을 인도하도록 하는 표본화된 단계를 말한다. 이 과정은 고객이 왜 사업체를 탈퇴했는지에 대한 고객의 관계와 사안을 고찰함으로써 고용인이 개별적인 고객의 요구를 이해하고 해결할 수 있게 하고, 특정한 제안을 제시하여 사업체를 되찾을 수 있게 한다. 이 과정은 판매처의 CRM 시스템이 고객을 윈-백을 위한 후보로서 확인하고 판매처는 고객 윈-백 여정을 위해 각 고객 경험에 대해 표본화된 최상의 실행이 프롬프트되는 경우를 제외하고 도 7에서의 습득 예와 동일할 수 있다.

이노베이션 (Innovation) 템플릿은 사업체가 개별적인 고객에게서 제품, 서비스 또는 경험과 관련된 이노베이션을 위한 아이디어를 테스트하거나 형성하기 위해서 판매처 고용인이 인간 중심 디자인 원리에 기초한 여정 또는 온라인 과정을 통해 고객을 인도하도록 하는 표본화된 단계를 말한다. 도 7의 습득, 보유 및 윈-백을 위한 상기 예에서와 같이, 과정은 판매처가 고객 이노베이션 여정을 위해 각 고객 경험에 대해 표본화된 최상의 실행이 프롬프트되는 것을 제외하고 유사하다.

대행(Concierge) 템플릿은 판매처가 플랫폼을 이용하여 다가오는 이벤트를 위해 또는 새로운 제품이나 서비스를 이용하기 위해 온 보드로 고객을 돕는 경우 판매처 고용인이 인간 중심 디자인 원리에 기초한 여정 또는 온라인 과정을 통해 고객을 인도하도록 하는 표본화된 단계를 말한다. 도 7에서의 습득, 보유 및 윈-백을 위한 상기 예에서와 같이, 과정은 판매처가 고객 대행 여정을 위해 각 고객 경험에 대해 표본화된 최상의 실행이 프롬프트되는 것을 제외하고 유사하다. 대행은 이에만 제한하는 것은 아니지만, 고객이 호텔이나 병원에 체크인하는 것을 돕는 것이나, 판매처가 회의에서 어느 세션과 이벤트에 참석하길 원하는지 고객이 고찰하고 선택하는 것을 돕는 것을 포함할 수 있다.

리서치 (Research) 템플릿은 판매처가 고객에 대한 정보를 모으기 위해 플랫폼을 이용하는 경우 판매처 고용인이 인간 중심 디자인 원리에 기초한 여정 또는 온라인 과정을 통해 고객을 안내할 수 있게 하는 표본화된 단계를 말한다. 도 7의 습득, 보유 및 윈-백에 대한 상기 예에서와 같이, 과정은 판매처가 고객 리서치 여정을 위해 각 고객 경험에 대해 표본화된 최상의 실행이 프롬프트되는 것을 제외하고 유사하다. 리서치 예는 이에만 제한하는 것은 아니지만, 판매처가 고객의 이름, 주소, 전화 번호, 이메일을 기록하는 것을 포함할 수 있다. 다른 리서치 예는 판매처가 고객의 금융 세부 사항, 신용 세부 사항, 수입 세부 사항이나 건강 세부 사항을 묻고 저장하는 것일 수 있다.

양식-도움(Form-Assist) 템플릿은 판매처가 플랫폼을 이용하여 고객이 양식을 채우는 것을 돕는 경우 판매처 고용인이 인간 중심 디자인 원리에 기초하여 여정 또는 온라인 과정을 통해 고객을 안대하도록 하는 표본화된 단계를 말한다. 도 7에서의 습득, 보유 및 윈-백에 대한 상기 예에서와 같이, 과정은 판매처가 고객 양식-도움 여정을 위해 각 고객 경험에 대해 표본화된 최상의 실행이 프롬프트되는 것을 제외하고 유사하다. 양식-도움 예는 이에만 제한하는 것은 아니지만, 판매처가 고객의 디바이스 상의 전자 신용 애플리케이션 양식을 공유하고 고객이 이를 완성하도록 돕는 것을 포함할 수 있다. 다른 예는 판매처가 고객의 디바이스에서 전자 등록 양식을 공유하고 고객이 이를 완성하도록 돕는 것일 수 있다.

서포터 (Support) 템플릿은 판매처가 플랫폼을 이용하여 지원을 제공하는 경우 고용인이 인간 중심 디자인 원리에 기초하여 여정 또는 온라인 과정을 통해 고객을 안내하도록 하는 표본화된 단계를 말한다. 도 7에서의 습득, 보유 및 윈-백에 대한 상기 예에서와 같이, 과정은 판매처가 고객 서포터 여정을 위해 각 고객 경험에 대해 표본화된 최상의 실행이 프롬프트되는 것을 제외하고는 유사하다. 서포터 예시는 이에만 제한하는 것은 아니지만 건강 서비스, 배달, 정보 기술 지원, 일반 고객 지원, 기술 지원, 훈련 지원, 및/또는 사업 지원에서 판매처가 고객에게 개인 맞춤된 지원 기능을 제공하는 것을 포함할 수 있다.

클레임 템플릿은 판매처가 플랫폼을 이용하여 고객의 클레임을 관리하는 경우 고용인이 인간 중심 디자인 원리에 기초한 여정 또는 온라인 과정을 통해 고객을 안내하도록 하는 표본화된 단계를 말한다.

*여정 도움(220)을 계속 참조하면, 특정 실시예에서, 플랫폼은 판매처에 의해 현재 만족될 수 없는 고객에 의해 통신된 요구 조건을 취하여, 이것을 고객 기록에 기록한다. 이 요구 조건은 장래의 요구를 위한 입력으로 이용될 수 있다. 판매처가 현재 만족할 수 없는 요구 조건의 예는, 예를 들어 제품이나 서비스 변형이 존재하지 않거나, 판매처가 이 변형을 제공하도록 플랫폼을 구성하지 않는 것이다.

플랫폼은 고객이 장래의 상호 작용에 이용하기 위해 상호 작용 및 기록에서 요청한 선호를 캡쳐할 수 있다. 이 예는 도 1에서 클라우드 저장소(142) 또는 로컬 데이터베이스 저장소(140)를 통한 것일 수 있다.

개인 맞춤 제품 예시 (Personaliser Product Examples)

이 플랫폼에 이용할 도 2에 나타낸 다른 예시의 피쳐는 경험 개인 맞춤/제품 일치기(210)이다. 이 피쳐를 이용함으로써, 플랫폼(200)은 많은 판매처 플랫폼 시스템(210)에 의해 공유되는 정보를 캡쳐할 수 있다.

고객이 요구하는 경험의 세부 사항을 공동 형성하기 위해서, 플랫폼은 상기한 고객 경험 카테고리의 전체에 대한 각종 고객 요구 조건을 무엇이든 캡쳐하여, 이들을 조직이 전달할 수 있는 것으로 잘 일치시키는 시스템인, 개인 맞춤/제품 일치기(210)를 이용한다. 따라서 플랫폼은 기존의 고객 경험 구성을 유일하게 혁신하고 이들을 조작하는 고객 경험 구성기와 결합된다. 이 조작은 고객의 제품과의 결합에 대한 촛점을, 다른 고객 경험 카테고리의 모두나 일부를 포함한다는 촛점으로 전환하는 데에 사용된다.

개인 맞춤/제품 일치기(210)가 이용될 수 있는 것의 일 예는, 본 발명은 사업체가 제공할 수 있거나 제공하길 원하는 것의 경계 내에서, 고객의 제품 선호에 대한 정보를 수집하고 이 정보를 이용하여 고객의 선호와 일치하는 제품 옵션을 자동으로 구성하는 것이다.

개인 맞춤/제품 일치기(210)가 이용될 수 있는 것의 다른 예는, 본 발명은 사업체가 제공할 수 있고 제공하길 원하는 것의 경계 내에서, 고객의 제품 및 가격 선호에 대한 정보를 모으고 이 정보를 이용하여 고객의 선호와 일치하면서, 또한 고객의 가격 선호에 만족하는 제품 옵션을 자동으로 구성하는 것이다.

개인 맞춤/제품 일치기(210)가 이용될 수 있는 것의 다른 예로서, 본 발명은 사업체가 제공할 수 있고 제공하길 원하는 경계 내에서, 고객의 제품, 가격 및 상기 언급한 고객 경험 카테고리 중 하나, 다수 또는 모두에 대한 정보를 모으고, 이 정보를 이용하여 고객의 선호와 일치하는 총 고객 경험을 자동으로 구성하는 것이다.

분석 예시 (Analytics Examples)

이 플랫폼의 도 2에서 나타낸 다른 예시의 피쳐는 분석기(230)이다. 이 예시의 피쳐는 플랫폼이 플랫폼 어디에서나 수집 및 생성되는 데이터를 분석하도록 하는 것을 포함한다. 데이터를 다른 예시로부터 수집함으로써, 플랫폼은 이들이 프로그램되든지 공동 형성되든지, 각종 고객 여정의 결과를 측정 및 비교한다. 이런 방법으로, 성공적인 여정이 반복되고, 더 깊이 있게 연구되거나 효율성을 최대화하도록 에뮬레이트된다. 평가 시스템이나 점수 시스템이 성공적인 여정에 적용될 수 있다. 대중적이거나 높은 점수 여정의 데이터베이스가 훈련 목적이나 나중에 고객 상호 작용에 이용하기 위해 판매처 고용인에 의해 접속될 수 있다. 판매처 고용인이 어느 템플릿을 선호하는지를 나타내기 위해 좋아하는 것들에 메타데이터가 태그될 수 있다. 이들은 판매처 고용인 사이에서 공유되어 템플릿의 고객 맞춤과 성공적 및 비성공적인 여정의 세부 사항에 대한 토의를 허용할 수 있다.

시스템 관리자는 여러 이유로 여정 템플릿을 홍보하길 원할 수 있다. 홍보된 여정 템플릿은 이들을 중요하거나 계속 도전할 템플릿에 노출시키기 위해서 판매처 고용인에게 이용 가능하게 만들어진다. 추가적으로, 어느 템플릿이 어느 판매처 고용인에 의해 이용되는지에 관한 관리에 의해 가시화된다. 이런 식으로, 더 성공적인 템플릿을 이용하기 위해서, 분투하고 있는 특정 고용인에게 제안이 이루어질 수 있다. 템플릿의 제어는 중앙 관리되며 템플릿 성공만이 아니라 템플릿 선택과 관련한 고용인 성공의 분석을 가능하게 해준다.

특정 예시의 실시예에서, 플랫폼은 다음의 분석 능력을 갖도록 구성될 수 있다:

사업체가 접근하고 고찰하는 고객 데이터를 실시간 대시보딩하고 보고함.

사업체가 접근하고 고찰하는 본 발명의 모든 데이터를 실시간 대시보딩하고 보고함.

사업체가 접근하고 고찰하는 캠페인에 걸친 본 발명의 모든 데이터를 실시간 보고함.

본 발명자가 접근하고 고찰하는, 본 발명을 이용하는 모든 사업체에 걸친 본 발명의 모든 데이터를 실시간 대시보딩하고 보고함.

고객 여정의 분석이 완료되고 최상 결과 여정의 모델이 결정된다. 시스템은 어느 고객 여정 및 여정 단계가 고객과 사업체에 대해 성공적인 결과를 낳을 수 있는지를 평가한 다음에 가장 성공적인 결과를 낳을 가능성이 있다고 제시된 여정을 갖기 위해서 표본화된 고객 여정을 재구성할 수 있다.

개인 클라우드 능력 예시 (Personal Cloud Capability Examples)

이 플랫폼에 의해 이용될 수 있는 도 2의 다른 예시의 피쳐는 개인 클라우드(260) 피쳐이다. 이 개인 클라우드의 실시예는 도 3에서 더 상세히 확장된다. 도 3에서, 개인 클라우드(340)는 플랫폼(360)이 고객이 고용인과 공동 형성한 정보, 데이터 및/또는 경험을 저장하고 접근하는 것을 가능하게 한다.

종래의 사업 모델에서 고객과 판매처 고용인에 의해 형성된 정보가 사업체에 의해 저장 및 조정만 되었다. 그러나 본 명세서의 특정 실시예에서, 플랫폼(360)은 이 종래의 모델을 혁신하여 고객이 그들 자신의 데이터를 저장, 접근, 관리 및 조정할 수 있게 한다. 이 피쳐는 고객(302)이 다음에 사업체와 상호 작용할 때, 이들이 이미 제공했던 정보를 반복하지 않게 할 수 있다. 대신에, 개인 클라우드 저장소(340) 피쳐는 이들이 이전에 저장한 이들의 경험 선호(368)를 다운로드하는 것을 가능하게 한다. 이런 예시의 선호는 통신, 제품, 채널, 과정, 사람이나 가격과 같은 많은 것들일 수 있다. 어떤 종류의 지표, 이전에 공동 형성된 템플릿의 선호 등이 이용될 수 있다.

특정 예시의 허가는 이런 접근을 계량하는데 이용될 수 있다. 추가적으로, 템플릿 또는 그 외 예들은 다른 고객, 서비스 공급자, 또는 다른 제삼자로부터, 고객이 접근하고 분석하고 고객 맞춤하기 위해 이용될 수 있다.

따라서, 특정 예시의 실시예는 데이터를 저장하고 관리하는 능력을 제공하기 위해서 개인 클라우드 플랫폼(360)을 이용할 수 있다. 일부 실시예에서, 고객(302)은 개인 클라우드(340) 상의 데이터를 판매처, 판매처들, 및 다른 에이전시와 공유하도록 선택할 수 있다. 또한, 고객(302)은 특정 유형의 데이터를 특정 판매처나 그 외 제삼자와 공유하기 위해 그들의 개인 클라우드(340)를 구성할 수 있다. 예를 들어, 고객(302)은 가장 가까운 친척, 주소, 전화번호, 이메일 주소 등과 같은 개인 정보(364)를 저장할 수 있다. 고객은 수입 정보, 주택 대출 정보, 약국 등과 같은 일정 정보를 기밀 서류(366)로 라벨 붙일 수 있다. 이런 서브셋은 기밀의 건강 데이터로 라벨 붙여 건강 보험 애플리케이션용으로 건강 보험업체(350)와만 공유할 수 있다. 고객은 일정 서브셋의 정보를 기밀의 재정 기록물(366)로 라벨 붙여 은행(362)이나 그 외 금융 기관과만 공유하도록 할 수 있다. 이런 정보는 예를 들어, 대부 애플리케이션에 사용될 수 있다. 다른 데이터의 서브셋은 개인적인 인증 세부 사항(366)으로 이용되어 은행이나 정부 부서와 같은 개인의 신원을 증명하길 바라는 많은 기관에서 사용된다. 따라서, 특정 사업체 클라우드 능력은 모든 개인 데이터를 모든 사업체에 노출하지 않고, 사업체가 고객의 개인 클라우드(340)를 사업에 대해 요구하는 형태의 데이터만 판독하는 것을 가능하게 한다. 이 구획화는 고객의 선호에 따라 조절될 수 있다.

개인 클라우드 플랫폼(360)은 고객이 관계를 갖는 네트워크 제삼자로부터 안전한 유효 데이터를 저장하고 소스를 얻을 수 있다. 예를 들어, 고객은 고객(302)이 모든 데이터를 공급하는 대신에, 고객이 이전에 관계를 가졌던 은행(362)이 재정 정보를 클라우드(340)에 업로딩하게 할 수 있다.

이런 소스는 이에만 제한하는 것은 아니지만, 고객의 신원을 증명하는 데이터를 보유하고 공유하는 신원 증명기(370), 고객의 수입을 증명하는 데이터를 보유하고 공유하는 수입 증명기(380), 고객의 시민권을 증명하는 데이터를 보유하고 공유하는 시민권 증명기(390) 또는 고객의 신용 등급을 증명하는 데이터를 보유하고 공유하는 신용 증명기(382)를 포함할 수 있다.

데이터는 적당히 라벨 붙여지고 오직 특정하게 지정된 데이터만이 특정하게 지정된 제삼자와 공유되는 것을 확실하게 하기 위해 시스템에 여러가지 허가가 포함될 수 있다. 이런 지정은 고객이 판매처와의 공동 형성 셋업 과정을 통해 진행함에 따라 형성될 수 있다. 이 과정 동안, 고객(302)은 유효한 데이터의 제삼자 소스들 중 하나, 일부 또는 모두에 대한 판매처의 접근을 허용할 수 있다. 이런 식으로 과정은 고객과 사업체 둘 다에 대한 현재 모델의 상호 작용 및 정보 교환보다 더욱 효율적일 수 있다.

통합 예시 (Integration Examples)

통합 플랫폼(240)은 플랫폼과 제삼자 사업체 플랫폼과의 양방향 통합을 포함할 수 있다. 이것은 이에만 제한하는 것은 아니지만, 제삼자 CRM 애플리케이션(예를 들어, 1 세일즈포스 CRM, 예를 들어 2 오라클 CRM, 예를 들어, 3 SAP CRM, 예를 들어, 4 마이크로소프트 CRM) 및 제삼자 청구서, 재정, 컨택트 센터, 서포트 및 그 외 애플리케이션을 포함할 수 있다.

공동 형성 예시 (Co-creation Examples)

특정 예시의 실시예에서, 용어 공동 형성은 고객과 판매처가 고객이 판매처 조직이 전달하길 원하는 경험을 함께 디자인하는 사업 모델을 말한다. 플랫폼은 경험이 형성되었지만 어떤 이유로, 예를 들어, 판매처가 현재 요청된 경험을 충족시킬 수 없거나, 판매처가 요청된 경험에 충족시키길 원하지 않기 때문에 수행, 실현 또는 작동되지 않는 경우 공동 형성 원리의 한도를 넘어설 수 있다. 플랫폼에서 형성된 정보는 이에만 제한하는 것은 아니지만 CRM, 제품 관리, 컨택트 센터, 마케팅 및 이노베이션을 포함하는, 다른 시스템에 전송될 수 있다. 이 정보는 이에만 제한하는 것은 아니지만, 사업체가 장차 요청되는 경험을 전달하는 것을 가능하게 하는 것을 포함하는, 다양한 목적으로 이용될 수 있다.

예를 들어, 고객이 조직체와의 경험을 공동 형성하면, 정보는 조직체 백 엔드 시스템 및 과정으로 다시 전송되고 - 따라서 고객의 그 조직체와의 다음 상호 작용은 이들의 경험 선호를 반영하도록 변경된다. 예를 들어, 고객이 사업체에 전화 걸때 조직체의 음성 인식 시스템을 이용하길 원하지 않는다고 고용인과 공동 형성한 경우, 플랫폼으로부터 이것에 관한 정보가 오픈 API를 통해 컨택트 센터 시스템에 제공될 수 있다. 이 예에서, 이 제공 이후에, 다음에 전화자가 컨택트 센터에 전화를 걸 때, 이 전화는 음성 인식 시스템을 통과해 조력자에게 보내진다. 따라서 이 플랫폼의 능력은 고객과 고용인에 의해 공동 형성된 경험이 작용 및 구현되므로 고객은 이들이 공동 형성한 경험을 수신하게 된다는 것이다.

도 4는 건강 보험을 구매하는 데에 관심이 있는 고객에 대한 공동 형성 경험의 예시의 과정을 도시한 플로우 챠트를 도시한다.

예를 들어, 402에서 플랫폼은 시스템이 고객/잠재적 고객이 공동 형성하게 초청하는 것을 가능하게 한다. 이것은 플랫폼 시스템으로부터 온라인 메시지를 통해, 또는 웹사이트 브라우저 GUI 스크린을 통해 행해질 수 있다. 메시지가 일단 보내지면, 고객은 수용하고, 고객이 개인 클라우드를 가지면 이들은 판매처와 개인 클라우드의 컨텐츠를 공유할 수 있고, 이 건강 보험의 예에서 인구 데이터, 건강 데이터, 건강 기록을 포함할 수 있다. 고객이 개인 클라우드를 갖지 않으면 장차 판매처(또는 다른 판매처)와 정보를 공유하기 위해서 이 예시의 공동 형성에서 형성된 정보를 저장할 수 있다.

다음에, 410 리서치: 판매처는 온라인 시스템에서 리서치 과정을 통해 고객을 안내할 수 있다. 플랫폼은 고객과 판매처에 의해 행해지는 최상의 실행 과정을 프롬프트하므로, 판매처는 리서치 표본화된 최상의 실행을 고객에게 제공할 수 있고, 이것은 이 건강 보험의 예에서 예를 들어, 고객의 나이, 몸무게, 혼인 여부, 혈액형, 알러지, 수술 이력, 정부 관계 기관 세부 사항(예를 들어, 호주의 경우 메디케어 번호, 미국의 경우 사회 보장 번호) 등에 대해 문의하는 실행 과정일 수 있다.

다음에, 411에서 판매처는 리서치 410에서 수집된 정보에 기초하여 다양한 제품과 서비스를 제공한다. 이것은 대답을 고객 유저가 상기 410과 같이 제공한 질문과 비교하고 이 대답을 특정 사업체가 제공한 여러 제품에 특정 대답을 매핑한 데이터 테이블과 비교하는 것으로 행해진다. 시간이 경과하면서 시스템은 고객 유저에게 최상으로 서비스하는 방법을 결정하는, 관리자로부터의 입력, 마케팅 푸시, 및/또는 기계 학습에 기초하는 각종 대답에 무슨 제품이 매핑되었는지를 변경할 수 있다. 시간 경과에 따른 데이터의 분석은 특정 고객 유저나 일정한 성질을 갖는 고객 유저에 의한 제품/서비스 선택의 동향을 챠트화하는 데에 사용될 수 있다. 따라서, 제품/서비스는 동향에 따라 조정되거나 시장의 영향에 적응될 수 있다.

제공된 제품은 이에만 제한하는 것은 아니지만: 치과 진료; 응급 상황; 가족 진료; 일반 진료; 병원 서비스; 의료 서비스; 정신 건강 서비스; 식이요법 서비스 및 제품; 외과 진료 및 서비스; 치료 서비스; 가정 건강 진료; 면역 접종; 실험실 테스팅; 고액 의료 혜택; 의학 화상 서비스; 의학 용품; 바람직한 의학 전문가 서비스; 처방 혜택; 예방 진료; 일차 진료; 최첨단 급성 및 만성 상태 치료; 비제한적인 의사 선택; 가족 계획; 출산 관리; 신생아 관리; 산과; 임신 관리; 산전 관리; 시력 및 청력 서비스; 작업 요법; 물리 치료법; 호흡 요법; 음성 요법; 내구성 의료 장비; 의료 조정 서비스; 연속적 진료; 수명 한계 없는 필수적인 혜택; 기존 조건 혜택; 및 재활을 포함하는 다양한 것일 수 있다.

다음에, 412는 고객이 411에서 제공된 옵션으로부터 경험 변수를 선택하는 것을 나타낸다. 경험 변수는 제한하는 것은 아니지만: 고객이 선호하는 통신 스타일; 고객이 선호하는 통신 채널; 고객이 상호 작용하길 원하는 사람의 특성; 고객이 착수하길 원하는 과정; 고객이 선택한 제품 옵션; 및 고객이 선택한 경험 변수에 지불할 의향이 있는 가격을 포함하는 다양한 것일 수 있다.

다음에, 420은 판매처가 고객이 양식, 또는 다수의 양식을 완성하는 것을 돕는 공동 형성 양식 도움을 나타낸다.

다음에, 422 제품 선택. 고객은 공동 형성에서 이미 수집된 데이터를 통지받은 판매처에 의해 제공된 템플릿으로부터 제품 선호를 선택한다. 특정 실시예에서, 템플릿은 일반 진료 영역; 일반 진료 제품/서비스; 가족 제품/서비스; 치료 서비스; 내구성 의료 장비와 같은 기술; 및 서비스를 포함하는 이전에 형성된 템플릿이다.

특정 실시예에서, 진료 영역의 템플릿은 이에만 제한하는 것은 아니지만: 치과 진료; 응급 상황; 가정 진료; 일반 진료; 병원 서비스; 의학 서비스; 정신 건강 서비스; 식이요법 서비스 및 제품; 외과 진료 및 서비스; 및 치료 서비스를 포함할 수 있다.

특정 실시예에서, 일반 진료 제품/서비스의 템플릿은 이에만 제한하는 것은 아니지만: 가정 건강 진료; 면역 접종; 실험실 테스팅; 고액 의료 혜택; 의학 화상 서비스; 의학 용품; 바람직한 의학 전문가 서비스; 처방 혜택; 예방 진료; 일차 진료, 최첨단 급성 및 만성 상태 진료; 비제한적인 의사 선택을 포함할 수 있다.

특정 예시의 실시예에서, 가족 제품/서비스의 템플릿은 이에만 제한하는 것은 아니지만: 가족 계획; 출산 관리; 신생아 관리; 산과; 임신 관리; 산전 관리; 시력 및 청력 서비스를 포함할 수 있다.

특정 예시의 실시예에서, 치료 서비스의 템플릿은 이에만 제한하는 것은 아니지만: 작업 요법; 물리 치료법; 호흡 요법; 음성 요법을 포함할 수 있다.

특정 예시의 실시예에서, 서비스의 템플릿은 이에만 제한하는 것은 아니지만: 의료 조정 서비스; 연속적 진료; 수명 한계 없는 필수적인 혜택; 기존 조건 혜택; 및 재활을 포함할 수 있다.

다음에, 424 가격 협상에서, 고객과 판매처는 공동 형성된 총 고객 경험의 가격을 협상한다. 이것은 제안과 대안의 반복적인 과정일 수 있다.

다음에, 430 세부 사항 갱신에서, 공동 형성의 세부 사항 모두나 일부는 고객 개인 클라우드, 판매처의 CRM 시스템 및 그 외 관련 시스템에서 캡쳐 및 갱신된다.

마지막으로, 440 공동 형성 실행: 제삼자 애플리케이션과의 통합은 공동 형성의 실행을 자동화할 수 있다. 건강 보험의 경우 실행은 이에만 제한하는 것은 아니지만, 보험 증권 번호를 형성하는 것, 보험 증권 서류를 형성하여 고객에게 전송(우편, 이메일 또는 그 외 운반 서비스를 통해)하는 것을 포함할 수 있다. 건강 보험 이외의 예, 예를 들어, 전기 통신 회사가 이동 전화 플랜을 판매하는 예에서, 실행은 플랜 서류 및 인보이스의 형성과 전송, 판매처의 청구 시스템에서 고객과 고객의 플랜의 설립, 이동 전화 하드웨어의 포장 및 선박, 이동 전화 번호의 프로비져닝을 포함할 수 있다.

도 5 및 6은 건강 보험 예시에서 여정 도움을 이용한 전후 통신 순서를 도시하는 예시의 플로우도를 나타낸다.

도 5는 본 명세서의 특정 실시예에 따른 고객과 판매처 고용인 간의 통신의 플로우챠트를 나타낸다. 도 5의 예는 고객(줄리)과 판매처의 고용인 대표(카트리오나)가 네트워크를 통해 실시간으로 상호 작용하는 것을 가능하게 하는 온라인 채팅 버블을 도시한다. 이 예는 플랫폼이 특정 고객에게 고객 맞춤된 방법을 나타내기 위해서만 설명하기 위한 것이다. 상술된 바와 같이, 인스턴트 메시지의 예는 아이콘이나 그래픽, 그래픽을 갖는 보이스 콜, 인스턴트 메시지, 텍스트 메시지, 채팅, 또는 그 외 기능이 포함된 화상 전화일 수 있다.

처음에는, 501에서 고객은 판매처에 의해 공동 형성 세션에 참가하도록 초청받는다. 판매처(카트리오나)는 이 경우 온라인 채팅방처럼 보이는 공동 형성 세션으로 고객(줄리)를 초청한다.

다음에, 502는 판매처가 공동 형성 세션의 컨텍스트를 설정하는 것, 즉 판매처가 고객이 건강 보험의 혜택을 부부에서 가족으로 변경한 것을 확인했다는 것을 나타낸다.

다음에, 503에서 고객은 판매처에게 그들이 혜택을 변경한 이유, 예를 들어, '우리는 아기를 가질 계획입니다'라고 말한다.

다음에, 504에서 판매처는 고객에게 무엇이 중요한지 질문하고 선택할 다양한 제품 옵션을 제공한다. 이 경우 옵션은 사용자의 스크린상에 나타나는 그래픽 질문 리스트로 나타난다. 이들 질문은 판매처 고용인 카트리오나가 프롬프트하여 시스템에 의해 전송된다. 그래픽은 고객에 대한 모든 종류의 매체, 정보 또는 데이터일 수 있다. 이것은 재구성될 수 있는 체크 박스나 넘버링 시스템으로 반복적일 수 있다. 챠트 또는 반복적 도표가 포함될 수 있다. 시스템은 고객에게 반복적 및/또는 정보 제공성 정보를 제공하고, 시스템으로부터 요청된 대답을 수신하고, 이 정보를 기록하면서 이용하고, 또한 이를 이용하여 다음 세트의 질문이나 예시를 알릴 수 있다.

다음에, 505에서 고객은 프롬프트가 무엇을 포함하든지, 이들 프롬프트에 대답한다. 이 경우, 고객은 세 옵션(504, 505)의 그룹 중에서 선택하도록 요청받는다. 특정 예에서, 고객에 의한 선택에 응답하여 판매처에 의해 제공되고 있는 최상의 옵션 실행 템플릿을 이용하는, 수많은 질문의 반복이 있을 수 있다.

다음에, 506에서 판매처는 이전 단계에서 고객에 의해 제공된 질문 또는 상호 작용을 이용하여 고객이 총 고객 경험을 디자인(공동 형성)하기 시작하도록 초청한다.

다음에, 507에서 판매처는 고객의 현재 건강 혜택 플랜이 표시되게 한다. 다시, 이것은 단순히 예시적인 것으로, 어느 종류의 매체라도 고객에게 표시될 수 있다.

다음에, 508에서 판매처는 고객이 제품 옵션 범위 중에서 선택하도록 초청한다. 다시 이들은 고객에 의한 상호 작용을 위해 고객 GUI에 표시된다.

다음에, 509에서 고객은 제공된 제품 옵션 중에서 선택하고 선택을 확인한다. 이때 시스템은 대답을 기록하고 질문을 이용하여 나중의 질문이나 상호 작용을 끌어낸다.

다음에, 508 및 509는 고객에 의해 표시된 선호 및 고객에 의해 행해진 선택에 응답하여 많은 옵션이 판매처 고용인에 의해 제공되고 있는 단계가 반복적으로 계속된다.

다음에, 510은 고객이 선택한 옵션에 대해 가격을 제안한다. 가격은 시스템이 결정한 많은 것들에 기초할 수 있다. 특정 고객의 분석으로 시스템에 의한 가격 제안을 알릴 수 있다. 자유 시장은 시스템에 의해 제공된 가격을 알릴 수 있다. 판매처의 경제학은 이들이 얼마나 서투르게 새로운 고객을 요구하거나 고객을 유지하는가에 따라서 제시된 가격을 상향 또는 하향시킬 수 있다. 특별한 할인이나 홍보가 또한 이때 고객에게 제공될 수 있다. 일괄 거래를 제안하여 고객을 계속 유지시키거나 다른 제품 영역으로 확장시킬 수 있다. 제안은 고객에 의해 수용되거나 대안으로 거절될 수 있다. 이 단계는 가격이 협상될 때까지 제안과 대안이 계속된다.

다음에, 511에서 고객은 제안된 가격을 수용한다.

도 6은 본 명세서의 특정 실시예에 따른 예시의 유저 인터페이스를 도시하는 다른 예의 스크린 숏을 나타낸다. 도 6의 예에서, 도 5에서 시작한 공동 형성 세션이 계속된다. 이 예는 플랫폼이 어느 특정한 고객에게 고객 맞춤된 방법을 나타내기 위해서만 설명하기 위한 것이다.

다음에, 601에서 판매처 대표는 고객이 어느 방법으로 접촉하길 원하는지 확인 요청한다. 다시 이것은 고객이 어느 방법을 선호하는지 클릭하도록 하는 GUI 대화형 그래픽으로 고객에게 표시된다. 선호 대답을 끌어내기 위해서 어느 종류의 대화형 매체라도 고객에게 제시될 수 있다.

다음에, 602에서 고객은 어느 방법으로 접촉하길 원하는지 확인한다. 시스템은 선호를 기록하고 이 정보를 고객의 신원에 기초한 분석에 이용한다.

다음에, 603에서 판매처는 고객에게 어느 때에 접촉하길 원하는지를 물어본다. 다시 이것은 고객의 디스플레이에 전송되는 대화형 매체의 형태이다.

다음에, 604에서 고객은 어느 때 접촉하길 원하는지 확인한다. 시스템은 이 정보를 기록하고 이를 이용하여 고객이 지시한 대로 접촉할 것을 보장한다.

다음에, 605는 판매처가 대표자로 성공적인 경험 형성를 확인하는 단계를 나타낸다. 판매처는 공동 형성을 마무리 짓는다.

다음에, 606에서, 판매처는 전송된 매체 디스플레이를 통해 고객에게 공동 형성의 결과를 기록해 준다. 시스템은 상호 작용 및 최종적인 제품/서비스 선택의 요약을 이메일, 텍스트, 전통적인 종이 우편, 또는 다른 통신 수단의 형태를 통해 보낼 수 있다.

도 7은 특정 실시예에 따른 예시의 습득 모드의 플로우 챠트의 세부 사항을 나타낸다. 이 예에서, 본 명세서에서 도시한 네트워크 통신 시스템을 통해, 판매처는 여러 기준 선택으로 고객을 안내한다. 고객을 안내하는 이 과정은 네트워크 통신 세션을 통해 판매처가 고객과 상호작용하는 단계일 수 있다. 이것의 예를 도 5 및 6의 예에서 나타낸다.

또한, 판매처가 고객을 안내할 수 있는 각각의 선택 제안은 시스템에 의해 이미 결정된 최상의 실행으로 되어 있다. 예를 들어, 고객이 어느 분야에 있는지에 따라서, 시스템은 아래 각 카테고리에 대해 미리 정한 선택을 확인할 수 있다. 다음에, 판매처가 각 단계에서 고객에게 선호 선택을 제공하도록 시스템을 프롬프팅할 때, UI는 이미 기재되었거나, 제시된 선택 옵션은 이미 결정된 최상의 실행으로 구동될 수 있다. 모든 구성에서, 판매처는 이전의 옵션 선택에 연관될 수 있거나, 시스템은 이들을 판매처에게 제시할 수 있다.

도 7의 예에서, 고객에게 공동 형성의 초청을 먼저 보낸다(702). 다음에, 개인 클라우드(704)를 통해, 고객이 이용 가능한 저장소를 가진 경우, 판매처는 이전에 저장된 최상의 실행이 프롬프트될 수 있는 통신 선호를 통해 고객을 인도한다. 또한, 제삼자 시스템이 이용한 것과의 통합(700)을 위해, 선호는 네트워크를 통해 제삼자로부터 나올 수 있다. 통신 선호가 설정되면, 판매처는 채널 선호의 선택을 통해 고객을 안내할 수 있다(708). 다음에, 판매처가 사람 선호(710) 및 과정 선호(714)를 통해 고객을 안내한다. 다음에 판매처는 고객을 제품 선호(714)와 다음에 가격 협상 세션(716)을 통해 안내한다. 다시, 이 시점에서, 개인 클라우드와의 상호 작용은 선호 선택(718)의 저장으로 이루어진다. 또한, 이 선호는 제삼자 시스템이 이용한 것과의 통합(720)을 위해, 네트워크를 통해 제삼자에게 보내질 수 있다.

도 8은 본 명세서에서 개시된 특정 실시예를 실시하는 데에 사용될 수 있는 예시의 컴퓨팅 장치(800)를 도시한다. 이 예시의 컴퓨팅 장치는 모든 종류의 서버, 퍼스널 컴퓨터, 이동 연산 장치, 또는 모든 종류의 컴퓨팅 장치일 수 있다. 도 8의 예는 프로세서 CPU(810)을 포함한다. 이것은 단일의 또는 다수의 프로세서일 수 있다. 프로세서(810)는 버스(812) 또는 그 외 다른 통신 방법을 통해 유저 인터페이스(814)와 같은 다른 피쳐에 통신한다. 예시의 유저 인터페이스(814)는 본 명세서에서 디스플레이 장치(818)와 입력 장치(816)를 포함한다. 이 예시의 유저 인터페이스는 컴퓨팅 장치(800)에 배선 연결되지 않아도 되고 네트워크나 다른 시스템을 통해 원격 접속될 수 있다. 또한 이 예에서는 네트워크 인터페이스(820)가 존재한다. 네트워크 인터페이스(820)는 컴퓨팅 장치가 유선 또는 무선 방법을 통해 다른 컴퓨터와 통신하게 한다. 컴퓨팅 장치(800)는 또한 소프트웨어 명령을 저장하고 실행할 수 있는 메모리(8220)를 포함한다. 메모리(822)는 운영 시스템(832), 네트워크 통신 모듈(834), 명령(836) 및 송신/수신 데이터(840) 및 구성 데이터(842)와 같은 애플리케이션(838)을 포함한다. 또한 데이터 테이블(860), 트랜잭션 로그(862), 사용자 데이터(864) 및 암호화 데이터(870)와 같은 데이터 저장소(858)가 포함된다. 다른 예시는 또한 다른 소프트웨어와 데이터 예를 포함한다.

결론 (Conclusion)

본 명세서에서 개시한 바와 같이, 본 발명에 따른 피쳐는 컴퓨터 하드웨어, 소프트웨어 및/또는 펌웨어를 통해 실현될 수 있다. 예를 들어, 본 명세서에 개시된 시스템 및 방법은 예를 들어, 데이터베이스, 디지털 전자 회로, 펌웨어, 소프트웨어, 컴퓨터 네트워크 서버를 또한 포함하는 컴퓨터와 같은, 데이터 프로세서를 포함하는 여러 형태, 또는 이들의 조합으로 구현될 수 있다. 또한, 개시된 구현예가 특정 하드웨어 부품을 개시하고 있지만, 본 발명에 따른 시스템과 방법은 하드웨어, 소프트웨어 및/또는 펌웨어의 조합으로 실현될 수 있다. 더욱, 상기한 본 발명의 특성 및 다른 형태와 원리는 다양한 상황에서 실현될 수 있다. 이런 상황 및 관련 애플리케이션은 본 발명에 따른 각종 루틴, 과정 및/또는 동작을 실행하기 위해 특별히 고안된 것이거나 필요한 기능을 제공하기 위해 코드에 의해 선택적으로 동작되거나 재구성된 범용 컴퓨터 또는 컴퓨팅 플랫폼을 포함할 수 있다. 본 명세서에 개시된 과정은 본질적으로 특정 컴퓨터, 네트워크, 아키텍쳐, 환경, 또는 그 외 장치에 관한 것은 아니고, 하드웨어, 소프트웨어 및/또는 펌웨어의 적합한 조합으로 실현될 수 있다. 예를 들어, 여러 범용의 기기가 본 발명의 개시에 따라 기술된 프로그램으로 사용될 수 있거나, 필요한 방법과 기술을 실행하도록 특수화된 장치나 시스템을 구성하는 것이 더욱 편리할 수 있다.

로직과 같이, 본 명세서에 기술된 방법과 시스템의 형태는 필드 프로그래머블 게이트 어레이("FPGA"), 프로그래머블 어레이 로직("PAL") 디바이스, 전기적 프로그래머블 로직 및 메모리 장치 및 표준 셀 기반 장치와 같은, 프로그래머블 로직 디바이스("PLD"), 뿐만 아니라 특수 용도의 집적 회로를 포함하는 각종 회로로 프로그램된 기능으로 실현될 수 있다. 형태를 실현하기 위한 다른 가능성들은: 메모리 장치, 메모리(EEPROM 등)를 구비한 마이크로컨트롤러, 내장형 마이크로프로세서, 펌웨어, 소프트웨어 등을 포함한다. 더욱, 형태는 소프트웨어 기반 회로 에뮬레이션, 이산 로직(순차 및 조합), 주문 제작 장치, 퍼지(뉴럴) 로직, 양자 장치, 및 상기 모든 장치 유형의 하이브리드를 갖는 마이크로프로세서로 구현될 수 있다. 근본적인 장치 기술은 다양한 부품 유형, 예를 들어, 상보형 금속 산화물 반도체("CMOS")와 같은 금속 산화물 반도체 전계 효과 트랜지스터("MOSFET") 기술, 에미터 결합 로직("ECL") 같은 바이폴라 기술, 폴리머 기술(예를 들어, 실리콘 결합 폴리머 및 금속 결합 폴리머 금속 구조물), 혼합형 아날로그 및 디지털 등으로 제공될 수 있다.

본 명세서에 개시된 각종 로직 및/또는 기능은 이들의 행동, 레지스터 전송, 로직 부품, 및/또는 다른 특성의 면에서, 하드웨어, 펌웨어 및/또는 각종 기기 판독 가능 또는 컴퓨터 판독 가능 매체에서 구현된 데이터 및/또는 명령을 이용하여 가능하다는 것에 또한 주지해야 한다. 이런 포맷된 데이터 및/또는 명령어가 구체화될 수 있는 컴퓨터 판독 가능 매체는 이에만 제한하는 것은 아니지만, 여러 유형의 비휘발성 저장 매체(예를 들어, 광, 자기 또는 반도체 저장 매체) 및 이 포맷된 데이터 및/또는 명령을 무선, 광 또는 유선 신호 매체를 통해 전달하는 데에 이용될 수 있는 반송파 또는 이들의 조합을 포함한다. 반송파에 의해 포맷된 데이터 및/또는 명령을 전송하는 예는 이에만 제한하는 것은 아니지만, 하나 이상의 데이터 전달 프로토콜(예를 들어, HTTP, FTP, SMTP 등)을 통해 인터넷 및/또는 다른 컴퓨터 네트워크를 통해 전달(업로드, 다운로드, 이메일 등)하는 것을 포함한다.

명세서와 청구범위 전체에 걸쳐, 컨텍스트가 그렇지 않다고 명확하게 요구하지 않는 한, 단어, "포함함", "포함한다" 등은 배타적이 아닌 포괄적인 것으로 생각되어야 한다. 단수나 복수를 이용하는 단어는 또한 각각 단수와 복수 개를 포함한다. 부가하여, 단어 "본 명세서", "여기에서", "상기" "이하" 및 이와 유사한 단어는 본 출원의 특정 부분이 아닌 전체를 말한다. 단어 "또는"이 둘 이상의 항목의 리스트를 참조하는 데에 이용될 때, 그 단어는 단어의 다음 해석을 포함한다: 리스트의 어느 항목, 리스트의 모든 항목, 및 리스트의 항목의 임의의 조합.

본 발명의 특정한 바람직한 실현이 본 명세서에서 상세하게 설명되었지만, 본 발명에 속하는 당업자라면 본 명세서에서 나타내고 설명된 다양한 실현의 변형과 수정이 본 발명의 정신과 영역에서 벗어나지 않고 행해질 수 있다는 것이 명백할 것이다. 따라서, 본 발명은 적용 가능한 법의 규칙에서 요구되는 정도로만 제한되는 것으로 한다.

상술한 설명은 설명의 목적으로, 특정 실시예에 관련하여 설명되었다. 그러나, 상기 설명은 본 발명을 개시된 정확한 유형으로만 제한하고자 하는 것은 아니다. 상기 개시에 비추어 많은 수정과 변형이 가능하다. 실시예는 본 발명의 원리와 그 실재적인 응용을 잘 설명하기 위해서 선택 및 설명되었으므로, 당업자라면 본 발명과 여러 수정이 가해진 여러 실시예를 고안된 특정 이용에 맞게 잘 이용하는 것이 가능하다.

Claims

다수의 당사자가 조정하는 것이 가능한 플랫폼에 있어서:
서로 통신하는 하나 이상의 컴퓨터 서버 및 데이터 베이스를 포함하고,
상기 컴퓨터 서버 및 데이터베이스는 상기 플랫폼을 실행하여 판매처 유저가,
고객 유저가 상기 네트워크를 통해 상기 플랫폼을 이용하도록 초청하고;
상기 고객 유저에게 질문을 보내어 상기 고객 유저를 리서치하고 상기 질문의 대답을 상기 고객 유저로부터 수신하고, - 상기 질문은 저장된 플랫폼 질문을 포함함 -;
상기 고객 유저가 개인 네트워크 저장소로부터 개인 정보를 업로딩하도록 프롬프트하고;
상기 고객 유저에게 제품 선호 템플릿을 보내고;
상기 제품 선호 템플릿에 대한 대답을 상기 네트워크를 통해 상기 고객 유저로부터 수신하고; 및
상기 수신된 대답하여 기초하여 상기 고객 유저에게 제품을 제안하는 것을 가능하게 하도록 구성되는 플랫폼.
제1항에 있어서, 상기 컴퓨터 서버를 통해,
상기 네트워크를 통해 상기 고객에게 경험 변수를 제안하는 단계, 및 상기 고객과의 통신을 고객 맞춤하기 위해서 상기 대답을 저장하는 단계를 더 포함하고, 상기 경험 변수는,
상기 고객이 선호하는 통신 스타일;
상기 고객이 선호하는 통신 채널;
상기 고객이 상호 작용하길 원하는 사람의 특성;
상기 고객이 착수하길 원하는 과정;
상기 고객이 선택한 제품 옵션; 및
상기 고객이 선택된 경험 변수에 대해 기꺼이 지불하려는 가격 중 적어도 하나를 포함하는 플랫폼.
제1항에 있어서, 상기 제안된 제품은 치과 진료; 응급 상황; 가족 진료; 일반 진료; 병원 서비스; 의료 서비스; 정신 건강 서비스; 식이요법 서비스 및 제품; 외과 진료 및 서비스; 치료 서비스; 가정 건강 진료; 면역 접종; 실험실 테스팅; 고액 의료 혜택; 의학 화상 서비스; 의학 용품; 바람직한 의학 전문가 서비스; 처방 혜택; 예방 진료; 일차 진료; 최첨단 급성 및 만성 상태 치료; 비제한적인 의사 선택; 가족 계획; 출산 관리; 신생아 관리; 산과; 임신 관리; 산전 관리; 시력 및 청력 서비스; 작업 요법; 물리 치료법; 호흡 요법; 음성 요법; 내구성 의료 장비; 의료 조정 서비스; 연속적 진료; 수명 한계 없는 필수적인 혜택; 기존 조건 혜택; 및 재활 중 적어도 하나인 플랫폼.
제1항에 있어서, 상기 제품 선호 템플릿은 이에만 제한하는 것은 아니지만: 치과 진료; 응급 상황; 가정 진료; 일반 진료; 병원 서비스; 의료 서비스; 정신 건강 서비스; 식이요법 서비스 및 제품; 외과 진료 및 서비스; 및 치료 서비스를 포함하는 진료 분야인 플랫폼.
제1항에 있어서, 상기 제품 선호 템플릿은 가정 건강 진료; 면역 접종; 실험실 테스팅; 고액 의료 혜택; 의학 화상 서비스; 의학 용품; 바람직한 의학 전문가 서비스; 처방 혜택; 예방 진료; 일차 진료, 최첨단 급성 및 만성 상태 진료; 비제한적인 의사 선택 중 적어도 하나인 일반 진료 제품/서비스인 플랫폼.
제1항에 있어서, 상기 고객에 의해 업로딩된 상기 개인 정보는 어느 제품 선호 템플릿이 이용되는지를 판정하는 데에 이용되는 플랫폼.
제1항에 있어서, 상기 제품 선호 템플릿은 작업 요법; 물리 치료법; 호흡 요법; 및 음성 요법 중 적어도 하나를 포함하는 치료 서비스인 플랫폼.
제1항에 있어서, 상기 제품 선호 템플릿에 대해 수신된 대답은 상기 제품에 관해서 상기 고객에게 요청할 이후의 질문을 알려주는 플랫폼.
제1항에 있어서, 상기 컴퓨터 서버는,
상기 데이터베이스에 세부 사항을 저장하고, - 세부 사항은 상기 질문의 대답 및 상기 제품 선호 템플릿에 대한 대답을 포함함 - ; 및
상기 저장된 세부 사항을 상기 네트워크를 통해 제삼자 애플리케이션 서버에 전송하도록 더욱 구성된 플랫폼.
제1항에 있어서, 상기 데이터베이스는 상기 고객과 상기 컴퓨터 서버 둘 다에 의해 수용 가능한 네트워크 데이터 저장소인 플랫폼.
진료 서비스 판매처와 고객의 네트워크 조정을 가능하게 하는 플랫폼에 있어서:
데이터 저장소 및 네트워크와 통신하는 서버를 포함하고,
상기 서버는 상기 플랫폼을 실행하여,
상기 네트워크를 통해 고객 유저가 상기 플랫폼에 로그인하게 하고;
상기 고객 유저가 그들의 의료/개인 데이터를 상기 데이터 저장소에 업로딩하도록 프롬프트하고;
상기 데이터 저장소에 업로딩된 고객 유저 데이터를 저장하고;
상기 고객 유저가 개인 선호를 확인하도록 프롬프트하고;
확인된 고객 유저 개인 선호를 수신하고 - 상기 확인된 고객 유저 개인 선호에 기초하여, 상기 고객 유저에게 제품/서비스를 선택하도록 프롬프트하고;
상기 선택된 제품/서비스에 기초하여 저장된 템플릿을 선택하고;
상기 선택된 템플릿에 상기 저장된 데이터를 로딩하고;
상기 고객 유저가 상기 선택된 템플릿에 기초한 질문에 대답하도록 프롬프트하고;
상기 질문의 대답을 수신하여 상기 대답을 상기 선택된 템플릿에 로딩함 - ; 및
상기 템플릿을 제삼자 애플리케이션 서버에 보내도록 구성되는 플랫폼.
제11항에 있어서, 상기 서버는,
상기 데이터 저장소에 세부 사항을 저장하고, - 상기 세부 사항은 상기 선택된 제품/서비스 및 상기 질문의 대답을 포함함 - ;
상기 제품 템플릿을 이후에 수정하기 위해 상기 대답을 상기 질문으로 이용하도록 더욱 구성되는 플랫폼.
제11항에 있어서, 상기 서버를 통해,
상기 유저로부터 상기 수신된 개인 선호를 제품/서비스 제안과 상관시키는 단계; 및
상기 상관된 제품/서비스 제안을 이용하여 상기 고객 유저가 상기 제품/서비스를 선택하도록 프롬프트하는 단계
를 더 포함하는 플랫폼.
제11항에 있어서, 상기 고객 유저와 판매처 간의 통신은 네트워크를 통해 각각에 의해 수용된 인스턴트 메시지 디스플레이를 통하는 플랫폼.
의료 서비스 판매처 및 고객의 네트워크 조정을 가능하게 하는 플랫폼에 있어서:
메모리, 데이터 저장소 및 네트워크와 통신하는 프로세서를 포함하고,
상기 프로세서는,
인스턴트 메시지를 이용하여 상기 네트워크를 통해 고객과 통신하고;
상기 고객에 의해 요청된 제품의 유형에 기초하여, 리서치 질문을 위해 템플릿을 다시 불러오고;
상기 템플릿으로부터 상기 고객에게 질문을 보내고;
상기 고객으로부터 상기 질문의 대답을 수신하고;
상기 질문의 대답을 제품 제안과 상관시키고;
상관된 대답에 기초하여 상기 고객에게 제품 제안을 보내고;
상기 제품 제안 중 제품 선택을 상기 고객으로부터 수신하고; 및
상기 데이터 저장소에 상기 질문의 대답, 경험 변수 대답 및 제품 선택을 저장하기 위한 명령을 실행하도록 구성된 플랫폼.
제15항에 있어서, 상기 질문의 대답을 제품 제안과 상관시키는 단계는 제품 제안을 위해 상기 질문의 대답을 데이터 테이블과 일치시키는 단계를 포함하는 플랫폼.
제15항에 있어서, 상기 프로세서는,
고객에게 경험 변수를 보내고;
경험 변수 응답을 수신하기 위한 명령을 실행하도록 더욱 구성되는 플랫폼.
제15항에 있어서, 상기 프로세서는,
상기 통신을 시작하도록 상기 고객에게 초청을 보내고;
상기 초청의 수용을 수신하기 위한 명령을 실행하도록 더욱 구성되는 플랫폼.
제15항에 있어서, 상기 리서치 질문을 위한 템플릿은 상기 데이터 저장소에 저장되며 유행하는 시장 피드백에 기초하여 시간 경과에 따라 변경되는 플랫폼.
제17항에 있어서, 상기 경험 변수는,
상기 고객이 선호하는 상기 통신 스타일;
상기 고객이 선호하는 상기 통신 채널;
상기 고객이 상호 작용하길 원하는 상기 사람의 특성;
상기 고객이 선택하는 상기 제품 옵션; 및
상기 고객이 그들의 선택된 경험 변수에 대해 지불하려고 하는 상기 가격
중 적어도 하나인 플랫폼.
제15항에 있어서, 상기 프로세서는 상기 제품 선택을 상기 네트워크를 통해 제삼자 애플리케이션에 보내기 위한 명령을 실행하도록 더욱 구성되는 플랫폼.