CN106600471B - 一种基于智慧酒店的宾客服务分析决策系统 - Google Patents
一种基于智慧酒店的宾客服务分析决策系统 Download PDFInfo
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Abstract
本发明公开了一种基于智慧酒店的宾客服务分析决策系统，包括数据采集子系统和分析决策子系统；所述的数据采集子系统包括交互终端和酒店数据采集终端；所述的交互终端和酒店数据采集终端将采集的数据发送至分析决策子系统；所述的分析决策子系统包括业务管理模块、个性化数据库、数据获取模块、习性分析模块和服务决策模块。本发明实时采集和收集酒店居住环境的参数变量、客房房态等，以及宾客的身份信息、位置定位信息、宾客行为信息等相关对客服务的关键数据，深度挖掘宾客的个性化偏好，使之达到宾客与酒店之间相悉相知的境界，为酒店宾客服务提供最贴心的服务决策支持。
Description
技术领域
本发明涉及一种基于智慧酒店的宾客服务分析决策系统。
背景技术
随着我国国民经济的高速发展和人民生活水平的提高，商务旅行和度假旅行的快速增长，人们对于酒店入住品质的要求也越来越高。传统信息化管理系统在一定的历史时期里很好地解决了酒店管理的信息化问题，但随着人们生活水平的提高和社会相关技术的成熟，宾客对酒店的入住体验和管理水平不断提出更高的要求。在此行业背景下，传统的信息化管理模式及其管理系统已经越来越不能满足新型酒店管理的要求，同时，也很难解决服务信息不对称、业务办理环节多、沟通效率低、宾客个性诉求难以满足、入住体验同质化等诸多现实问题。
在信息不对称、业务办理环节多、沟通效率低下的传统信息化管理模式下，酒店的员工、配套服务设备设施、以及酒店配套物资之间，完全处于彼此分离状态，酒店为提高宾客服务满意度，需通过配备更加智能化的酒店设备，投入更多的人力成本和加强酒店管理，甚至以牺牲酒店运营能耗为代价，即便如此，仍然存在宾客预定需反复确认、登记/退房手续繁琐、等待时间过长、宾客多样化的入住需求难以满足、酒店客房入住率无法持续提高等诸多问题。而对于宾客自主选房、个性化喜好、在店消费、餐饮、娱乐、社交也无法从根本上得以解决。
发明内容
本发明的目的在于克服现有技术的不足，提供一种基于智慧酒店的宾客服务分析决策系统，解决现有技术在酒店传统信息化管理模式下，酒店宾客服务信息不对称、业务办理环节多、沟通效率低、宾客个性诉求难以满足、入住体验同质化的问题。
本发明的目的是通过以下技术方案来实现的：一种基于智慧酒店的宾客服务分析决策系统，包括数据采集子系统和分析决策子系统；所述的数据采集子系统包括交互终端和酒店数据采集终端；所述的交互终端和酒店数据采集终端将采集的数据发送至分析决策子系统；所述的分析决策子系统包括业务管理模块、个性化数据库、数据获取模块、习性分析模块和服务决策模块；所述的数据获取模块在获取包括交互终端和酒店数据采集终端采集的基础数据后进行分类并与业务管理模块的宾客住店的业务管理数据进行关联；所述的习性分析模块用于对综合数据获取模块实时获取的数据以及个性化数据库中的数据进行综合分析，判断出酒店对宾客即将做出的最优服务方案；所述的服务决策模块在接收习性分析模块的最优服务方案并整合酒店服务员工的人力资源后，进行对应服务人员的数据推送。
所述的交互终端包括酒店微信公众号、酒店官网、第三方OTA、酒店移动官网中的一种或者多种。
所述的酒店数据采集终端包括酒店公共区域数据采集终端，包括下列终端中的一种或者多种：
停车场数据采集终端：采集宾客有否开车、车的型号、停的位置、人数和停留时间；
酒店自助机：酒店前厅供宾客办理住店手续的设备，包括实现出示身份证、入住登记、退房和预定，在交互过程中采集宾客基本信息，并自带摄像头进行人脸识别比对；
自动行李仓储终端：为宾客提供自助行李存取的同时采集存取信息；
电梯控制终端：为宾客提供经过身份验证后的电梯控制服务，同时采集对应宾客的电梯楼层信息；
WiFi定位终端：宾客通过手机接入酒店WiFi，获取宾客手机相关信息，与宾客个人信息进行配对，在广泛部署的酒店WiFi定位终端监测下，还对宾客进行定位识别，为宾客提供及时服务；
射频扫描终端：在宾客领用了射频房卡的情况下，进行定位识别和身份关联；
视频监控终端：具备人脸识别功能的视频监控终端识别宾客人脸，并与宾客信息绑定在一起；
音频探测终端：用于获取酒店部分区域的音频。
所述的身份验证包括射频卡验证、智能终端图片验证和智能终端MAC地址验证。
所述的酒店数据采集终端包括酒店客房数据采集终端，包括下列终端的一种或者多种：
电子猫眼：对门外进行可视化监测，同时在宾客通过门禁凭证进行开门时，同步对开锁人进行人脸比对或拍照取证；
智能门锁：用于获取宾客的门禁凭证、开关门次数和入住期间进出时间；
红外探测阵列：用于监测客房内有人和无人的情况，同时统计进出客房的人数；
环境参数监测终端：用于监测客房的环境参数指标，包括温度、湿度和空气质量；
智能床垫：监测客人睡眠情况，包括睡眠时间、起床时间、睡眠质量和心跳心律；
互动电视：用于记录宾客在互动电视上的所有操作记录，所述的互动电视包括观看模块、客房设备操控模块、酒店业务办理模块、酒店商城模块。
所述的酒店数据采集终端还包括一个客房控制模块，用于集中采集和检查酒店客房数据采集终端的数据和状态。
所述的数据获取模块包括：
身份识别子模块：用于获取数据获取模块采集的数据中的宾客的身份识别信息；
定位子模块：用于获取数据获取模块采集的数据中的宾客的定位数据；
行为识别子模块：用于获取数据获取模块采集的数据中的宾客的在酒店的行为记录数据；
痕迹记录获取子模块：用于获取数据获取模块采集的交互终端的数据；
数据关联子模块：用于将包括身份识别子模块、定位子模块、行为识别子模块和痕迹记录获取子模块的四个子模块的数据与业务管理模块中的宾客住店的业务管理数据进行关联。
所述的最优服务方案包括选用宾客历史常用方案或者选用与宾客历史常用方案相似的方案。
所述的服务决策模块包括：
最优服务方案获取子模块：用于获取习性分析模块得到的最优服务方案；
人力资源整合子模块：用于根据最优服务方案和酒店员工的资源数据，进行最优匹配，匹配内容包括对最优服务方案的诉求、服务岗位、员工当前任务、员工当前位置和响应时间；
任务推送子模块：根据最优匹配的结果向对应员工推送数据。
所述的酒店数据采集终端还用于采集员工的实时定位数据。
本发明的有益效果是：本发明实时采集和收集酒店居住环境的参数变量、客房房态等，以及宾客的身份信息、位置定位信息、宾客行为信息等相关对客服务的关键数据，深度挖掘出宾客的个性化偏好，形成宾客服务的知识库，使之最终达到宾客与酒店之间相悉相知的境界，为酒店宾客服务提供最贴心的服务决策支持。具体的：
（1）本发明实现了互动感知：通过部署在酒店公共区域和客房区域的各种传感器，以及智能终端设备的交互界面，并配合各种业务场景，系统可准确感知宾客的行为、位置以及服务诉求。
（2）本发明实现了行为认知：通过采集宾客原始数据，并经过整合分析，可对宾客进行身份识别、位置定位、行为识别等。
（3）本发明实现了喜好相知：在实时数据采集、分析、存储的基础上，可深度挖掘出宾客的个性化喜好。
（4）本发明实现了决策预知：在基础数据采集、宾客行为数据的分析、以及个性化喜好数据的深度挖掘基础上，提前预知或对客服务做出极具针对性的服务分析决策，为酒店管理或宾客服务提供强有力的支持。
附图说明
图1为本发明结构方框图。
具体实施方式
下面结合附图进一步详细描述本发明的技术方案：
如图1所示，一种基于智慧酒店的宾客服务分析决策系统，包括数据采集子系统和分析决策子系统；所述的数据采集子系统包括交互终端和酒店数据采集终端；所述的交互终端和酒店数据采集终端将采集的数据发送至分析决策子系统；所述的分析决策子系统包括业务管理模块、个性化数据库、数据获取模块、习性分析模块和服务决策模块；所述的数据获取模块在获取包括交互终端和酒店数据采集终端采集的基础数据后进行分类并与业务管理模块的宾客住店的业务管理数据进行关联；所述的习性分析模块用于对综合数据获取模块实时获取的数据以及个性化数据库中的数据进行综合分析，判断出酒店对宾客即将做出的最优服务方案；所述的服务决策模块在接收习性分析模块的最优服务方案并整合酒店服务员工的人力资源后，进行对应服务人员的数据推送。
在本实施例中，所述的交互终端包括酒店微信公众号、酒店官网、第三方OTA、酒店移动官网中的一种或者多种。
其中，公众号内嵌入酒店微官网，宾客可通过它办理登记入住，退房换房，续房，门禁电子凭证（二维码），以及酒店商城等信息。酒店官网和微信公众号具有类似功能。第三方OTA包括携程、艺龙等网上的酒店预定平台，传统酒店通常会选择这个平台合作，这个平台跟旅游相关，资源相对丰富，在本实施例中保留此平台的对接，宾客可通过这个平台预定到智慧酒店的客房。酒店移动官网为PC官网的移动版，功能和官网一致。以上这些都是直接可呈现给宾客的远程交互界面，信息网络上可通过防火墙隔离后直接和酒店后台服务器对接进行数据交互，数据交互中，后台酒店管理系统可记录宾客的操作使用，填写的各类信息，提供个性化习性，诉求的信息采集。
所述的酒店数据采集终端包括酒店公共区域数据采集终端，包括下列终端中的一种或者多种：
停车场数据采集终端：采集宾客有否开车、车的型号、停的位置、人数和停留时间；
酒店自助机：酒店前厅供宾客办理住店手续的设备，包括客人出示身份证，入住登记，退房，预定等等，在交互过程中可采集客人基本信息，并自带摄像头进行人脸识别比对，从而可较为完整的获取客人身份信息；
自动行李仓储终端：为客人提供自助行李存取，存行李本身就是一条业务信息记录，存取信息与宾客住店信息关联；
电梯控制终端：为宾客提供经过身份验证后的电梯控制服务，同时采集对应宾客的电梯楼层信息；
WiFi定位终端：宾客通过手机微信接入酒店免费wifi，可获取宾客手机相关信息，手机号，手机IP地址，微信公开号，甚至手机型号等，与宾客个人信息进行配对，在广泛部署的酒店wifi热点监测下，还可对宾客进行定位识别，为宾客提供及时服务；
射频扫描终端：在宾客领用了射频房卡的情况下，进行定位识别和身份关联，宾客令房卡本身就是一种业务信息；
视频监控终端：具备人脸识别功能的视频监控终端识别宾客人脸，并与宾客信息绑定在一起；
音频探测终端：用于获取酒店部分区域的音频，非正常音频例如在某些区域监测尖叫声。
在本实施例中，所述的身份验证包括射频卡验证、智能终端图片验证和智能终端MAC地址验证。
在其中一个实施例中，射频卡扫描终端、视频监控终端集成在同一个终端上，包括CPU微处理器、DSP处理器、视频输入接口、通信接口、摄像头、射频感应识别模块和存储单元；所述的CPU微处理器分别与DSP处理器、通信接口、射频感应识别模块连接，所述的DSP处理器通过视频输入接口分别与摄像头连接，DSP处理器还与存储单元连接；摄像头将数据发送至DSP处理器进行处理，DSP处理器对人脸进行识别实现现场的人脸识别比对，并将识别结果发送至CPU微处理器；同时CPU微处理器接收射频感应识别模块发送的数据。同时，通过摄像头实现摄像功能，摄像头将数据发送至DSP处理器进行处理，DSP处理器对人脸进行识别实现现场的人脸识别比对，并将识别结果发送至CPU微处理器；同时CPU微处理器接收射频感应识别模块发送的数据，通过通讯接口电路将数据发送服务决策模块。同时，通讯接口电路还具有POE供电的功能，通过以太网进行POE供电。将摄像、人脸识别和RFID识别集成在同一个装置中，使得用户在同一空间里只需安装一个设备即可实现多个功能，布线简单，使用方便。
进一步的，在另一实施例中，所述的射频卡扫描终端、视频监控终端为两种不同终端。射频用射频卡+广泛部署射频识别终端，同时依托于视频监控系统的无死角视频布控，并在重点区域入口，优化地使用具备人脸识别功能的摄像头，两种分立技术共同接入，实现复合定位识别。
所述的酒店数据采集终端包括酒店客房数据采集终端，包括下列终端的一种或者多种：
电子猫眼：可对门外进行可视化监测，此外，在客人通过刷卡或刷二维码进行开门时，可同步对开锁人进行人脸比对（高层次）或拍照取证；
智能门锁：用于获取宾客的门禁凭证、开关门次数和入住期间进出时间等行为习惯；
红外探测阵列：用于监测客房内有人和无人的情况，同时统计进出客房的人数；
环境参数监测终端：用于监测客房的环境参数指标，包括温度、湿度和空气质量；
智能床垫：监测客人睡眠情况，包括睡眠时间、起床时间、睡眠质量和心跳心律；
互动电视：用于记录宾客在互动电视上的所有操作记录，所述的互动电视包括观看模块、客房设备操控模块、酒店业务办理模块、酒店商城模块。
在其中一个实施例中，所述的智能门锁触发所述电子猫眼，当智能门锁在读取门禁凭证信息时，可同步启动电子猫眼，对客房房门开锁进行现场抓拍取证，并通过与之通讯连接的客房控制单元上传酒店系统，进行人脸识别。在另外一个实施例中，电子猫眼一直对门外进行可视化监测。
在本实施例中，智能门锁采集的宾客识别信息包括通过射频识别得到的房卡信息，或者通过智能终端进行标志图像识别获得的APP终端号信息。
在本实施例中，复合房卡包括高频天线、UHF天线、微处理器和存储单元；所述的微处理器分别高频天线和UHF天线连接，所述的微处理器还与存储单元连接。所述的高频天线为13.56MHZ的天线，支持近距离读卡设备(0～10cm)识别,故复合射频房卡能够作为门禁卡使用,实现0～10cm的近距离门禁身份识别功能。所述的UHF天线频率范围为860MHZ～960MHZ，支持远距离读卡设备(5~20m)识别,能够作为区域定位卡使用,主要用于远距离5～20m范围内的区域定位。
在本实施例中，互动电视包含四部分功能，普通电视观看功能（观看什么节目，能被管理系统记录，管理系统通过与电视节目源服务器对接，得到节目源控制下的电视节目观看记录），客房设备操控功能（客人可通过电视界面操控客房内部的设备（如灯光控制，窗帘控制，定制早上起床的唤醒服务等）），酒店业务办理功能（酒店介绍，账单查询，订房，退房，换房，续房，打扫，物资补充，订餐，叫车，访客登记等等功能），酒店商城功能（可内嵌酒店各种商业广告，对外链接周边商家商城，景点，电商平台等）。宾客在住店期间使用了此四项大功能任何一项，都能被互动电视（展示操作界面），后台的酒店管理系统记录，并和宾客个人信息绑定在一起，形成完整的入住信息数据库，并以此进行喜好挖掘。
所述的酒店数据采集终端还包括一个客房控制模块，用于集中采集和检查酒店客房数据采集终端的数据和状态。
所述的数据获取模块包括：
身份识别子模块：用于获取数据获取模块采集的数据中的宾客的身份识别信息；
定位子模块：用于获取数据获取模块采集的数据中的宾客的定位数据；
行为识别子模块：用于获取数据获取模块采集的数据中的宾客的在酒店的行为记录数据；
痕迹记录获取子模块：用于获取数据获取模块采集的交互终端的数据；
数据关联子模块：用于将包括身份识别子模块、定位子模块、行为识别子模块和痕迹记录获取子模块的四个子模块的数据与业务管理模块中的宾客住店的业务管理数据进行关联。
在本实施例中，数据获取模块获取到的身份识别信息、定位数据、行为记录数据和交互终端数据均被分类保存至个性化数据库。
在本实施例中，所述的最优服务方案包括选用宾客历史常用方案或者选用与宾客历史常用方案相似的方案。
所述的服务决策模块包括：
最优服务方案获取子模块：用于获取习性分析模块得到的最优服务方案；
人力资源整合子模块：用于根据最优服务方案和酒店员工的资源数据，进行最优匹配，匹配内容包括对最优服务方案的诉求、服务岗位、员工当前任务、员工当前位置和响应时间；
任务推送子模块：根据最优匹配的结果向对应员工推送数据。
所述的酒店数据采集终端还用于采集员工的实时定位数据。
对于将数据推送至对应员工采用推送至移动手持终端（APP）的方式。并且，移动手持终端还可以用作员工定位的工具。
Claims (6)
1.一种基于智慧酒店的宾客服务分析决策系统，其特征在于：包括数据采集子系统和分析决策子系统；所述的数据采集子系统包括交互终端和酒店数据采集终端；所述的交互终端和酒店数据采集终端将采集的数据发送至分析决策子系统；所述的分析决策子系统包括业务管理模块、个性化数据库、数据获取模块、习性分析模块和服务决策模块；所述的数据获取模块在获取包括交互终端和酒店数据采集终端采集的基础数据后进行分类并与业务管理模块的宾客住店的业务管理数据进行关联；所述的习性分析模块用于对数据获取模块实时获取的数据以及个性化数据库中的数据进行综合分析，判断出酒店对宾客即将做出的最优服务方案；所述的服务决策模块在接收习性分析模块的最优服务方案并整合酒店服务员工的人力资源后，进行对应服务人员的数据推送；
所述的最优服务方案包括选用宾客历史常用方案或者选用与宾客历史常用方案相似的方案；
所述的服务决策模块包括：
最优服务方案获取子模块：用于获取习性分析模块得到的最优服务方案；
人力资源整合子模块：用于根据最优服务方案和酒店员工的资源数据，进行最优匹配，匹配内容包括对最优服务方案的诉求、服务岗位、员工当前任务、员工当前位置和响应时间；
任务推送子模块：根据最优匹配的结果向对应员工推送数据；
所述的酒店数据采集终端包括酒店公共区域数据采集终端，包括下列终端中的一种或者多种：
停车场数据采集终端：采集宾客有否开车、车的型号、停的位置、人数和停留时间；
酒店自助机：酒店前厅供宾客办理住店手续的设备，包括实现出示身份证、入住登记、退房和预定，在交互过程中采集宾客基本信息，并自带摄像头进行人脸识别比对；
自动行李仓储终端：为宾客提供自助行李存取的同时采集存取信息；
电梯控制终端：为宾客提供经过身份验证后的电梯控制服务，同时采集对应宾客的电梯楼层信息；
WiFi定位终端：宾客通过手机接入酒店WiFi，获取宾客手机相关信息，与宾客个人信息进行配对，在广泛部署的酒店WiFi定位终端监测下，还对宾客进行定位识别，为宾客提供及时服务；
射频扫描终端：在宾客领用了射频房卡的情况下，进行定位识别和身份关联；
视频监控终端：具备人脸识别功能的视频监控终端识别宾客人脸，并与宾客信息绑定在一起；
音频探测终端：用于获取酒店部分区域的音频；
所述的酒店数据采集终端包括酒店客房数据采集终端，包括下列终端的一种或者多种：
电子猫眼：对门外进行可视化监测，同时在宾客通过门禁凭证进行开门时，同步对开锁人进行人脸比对或拍照取证；
智能门锁：用于获取宾客的门禁凭证、开关门次数和入住期间进出时间；
红外探测阵列：用于监测客房内有人和无人的情况，同时统计进出客房的人数；
环境参数监测终端：用于监测客房的环境参数指标，包括温度、湿度和空气质量；
智能床垫：监测客人睡眠情况，包括睡眠时间、起床时间、睡眠质量和心跳心律；
互动电视：用于记录宾客在互动电视上的所有操作记录，所述的互动电视包括观看模块、客房设备操控模块、酒店业务办理模块、酒店商城模块。
2.根据权利要求1所述的一种基于智慧酒店的宾客服务分析决策系统，其特征在于：所述的交互终端包括酒店微信公众号、酒店官网、第三方OTA、酒店移动官网中的一种或者多种。
3.根据权利要求1所述的一种基于智慧酒店的宾客服务分析决策系统，其特征在于：所述的身份验证包括射频卡验证、智能终端图片验证和智能终端MAC地址验证。
4.根据权利要求1所述的一种基于智慧酒店的宾客服务分析决策系统，其特征在于：所述的酒店数据采集终端还包括一个客房控制模块，用于集中采集和检查酒店客房数据采集终端的数据和状态。
5.根据权利要求1所述的一种基于智慧酒店的宾客服务分析决策系统，其特征在于：所述的数据获取模块包括：
身份识别子模块：用于获取数据获取模块采集的数据中的宾客的身份识别信息；
定位子模块：用于获取数据获取模块采集的数据中的宾客的定位数据；
行为识别子模块：用于获取数据获取模块采集的数据中的宾客的在酒店的行为记录数据；
痕迹记录获取子模块：用于获取数据获取模块采集的交互终端的数据；
数据关联子模块：用于将包括身份识别子模块、定位子模块、行为识别子模块和痕迹记录获取子模块的四个子模块的数据与业务管理模块中的宾客住店的业务管理数据进行关联。
6.根据权利要求1所述的一种基于智慧酒店的宾客服务分析决策系统，其特征在于：所述的酒店数据采集终端还用于采集员工的实时定位数据。
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