CN105678524A - 一种4s店综合服务管理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种4S店综合服务管理方法，包括如下步骤：用户进行业务预约；4S店内工作人员对用户的业进行受理；售后服务顾问进行维修历史查询；售后服务顾问进行车况登记；售后服务顾问对用户的需求进行登记；售后服务顾问下单并维修派工；维修技师进行工位选择并抢单，将抢到的订单列入对应账号的维修列表中；维修技师进行故障诊断；用户通过其用户车管家APP进行维修确认；维修技师进行维修作业；质检员对维修项目做质检；美容技师对车辆进行美容；支付与收银；售后服务顾问和用户相互进行评价。本发明还涉及一种实现上述4S店综合服务管理方法的装置。实施本发明的4S店综合服务管理方法及装置，具有以下有益效果：办公效率较高、能增强用户体验。

Description

一种4S店综合服务管理方法及装置

技术领域

本发明涉及4S店服务领域，特别涉及一种4S店综合服务管理方法及装置。

背景技术

4S店全称为汽车销售服务4S店(AutomobileSalesServicshop4S)，是一种集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体的汽车销售企业。4S店的出现能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。而目前，4S店在相关业务申请与受理方面全是人工手段，用户去4S店维修时，需要填写纸质维修单据，订单之间的传递全为人工送单处理，且相关维修明细和状态不能及时告知客户，这样传统的纸质形式的办公方式会造成办公效率低下、影响用户的体验。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述办公效率低下、影响用户的体验的缺陷，提供一种办公效率较高、能增强用户体验的4S店综合服务管理方法及装置。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：构造一种4S店综合服务管理方法，应用于4S店综合服务管理系统，所述4S店综合服务管理系统包括用于处理所有业务和数据并使管理人员统计分析营业情况的后台系统，与所述后台系统连接、用于使用户发起业务和查询统计业务的用户车管家APP端，以及与所述后台系统连接、用于使4S店内工作人员受理用户业务和统计分析的PAD端；所述方法包括如下步骤：

A)用户通过所述用户车管家APP端或电话的方式对售后业务进行预约，4S店内工作人员录入并受理用户的预约申请，并将相关受理状态推送给所述用户车管家APP端；或者用户直接到店对售后业务进行预约；

B)用户到4S店后，4S店内的工作人员确认是否为预约到店，如是，调取所述用户的预约申请，执行步骤C)；否则，直接询问用户需求，执行步骤C)；

C)售后服务顾问通过其PAD端的车牌号识别技术或手动输入车辆信息检索车辆在数据库中的历史维修记录；

D)所述售后服务顾问环车检查车辆内外观，记录车辆里程、随车附件和车辆损失情况；

E)所述售后服务顾问登记完车况后对用户的需求进行登记，并判断所述用户的需求是否有明确的项目，如是，选择对应的项目和材料进行派工，执行步骤F)；否则，下故障诊断订单再派工给指定的维修技师，执行步骤G)；

F)所述售后服务顾问将订单派工给维修主管和指定的维修技师，订单进入维修状态后，所述后台系统将订单状态推送给所述用户车管家APP端；

G)所述指定的维修技师进行工位选择并进行抢单，将抢到的订单列入对应账号的维修列表中；

H)所述指定的维修技师查看所述售后服务顾问录入的用户需求，若为故障诊断，则所述指定的维修技师进行故障诊断，并将诊断结果录入到所述PAD端，所述后台系统将所述诊断结果推送给所述用户车管家APP端和所述售后服务顾问，执行步骤I)；若录入了明确的维修项目，则执行步骤J)；

I)所述用户在所述用户车管家APP端对本次故障诊断后所需要维修的相关项目进行查看，并选择需要维修的项目，所述后台系统将确认后的订单反馈给所述指定的维修技师；

J)所述指定的维修技师按所述用户的要求进行维修领料与维修作业，所述后台系统将维修完成后的订单推送给质检员进行质检，并将当前订单状态通知所述用户车管家APP端和所述售后服务顾问；

K)所述质检员通过其PAD端查看用户需求维修明细，并对每一个维修项目进行质检，若质检不通过，所述后台系统将订单返回给所述指定的维修技师进行维修，若质检通过，所述后台系统将订单推送给美容技师，并将当前订单状态通知所述用户车管家APP端和售后服务顾问；

L)所述美容技师通过其PAD端查看用户美容明细，并领料进行美容作业，所述后台系统将美容完成后的订单推送给财务部门进行结算与收款，并将当前订单状态通知给所述用户车管家APP端和售后服务顾问；

M)所述用户通过所述用户车管家APP端对本次维修的款项进行在线支付或联系所述售后服务顾问在所述4S店内通过刷卡或现金的显示进行支付，支付完成后提车出厂；

N)所述售后服务顾问通过其PAD端对所述用户进行评价，所述用户通过所述用户车管家APP端对本次维修服务进行评价，并结束订单。

在本发明所述的4S店综合服务管理方法中，在所述步骤D)中，在记录所述车辆损失情况时，所述4S店综合服务管理系统提供车辆外观爆炸图，所述售后服务顾问在所述车辆外观爆炸图中选择外观损失的位置，并拍照记录后将车辆损伤位置存入数据库中。

在本发明所述的4S店综合服务管理方法中，将所述车辆损失位置存入数据库时，是通过将所述车辆外观爆炸图直接以图片的形式存入到所述数据库中，或通过对每一个位置点进行预先编号，并将所述编号存入到所述数据库中，或通过将所述车辆外观爆炸图虚拟成一个平面坐标，将损伤记录的横坐标和纵坐标记录到所述数据库中。

在本发明所述的4S店综合服务管理方法中，在所述步骤D)中，在记录所述车辆损失情况时，通过引导车辆行驶到装有多个视角摄像头的位置，选择一键式接车后，所述4S店综合服务管理系统自动将车辆外观情况进行拍照并保存到所述4S店综合服务管理系统中。

在本发明所述的4S店综合服务管理方法中，所述售后业务为维修、保养、理赔、板金或美容。

本发明还涉及一种实现上述4S店综合服务管理方法的装置，包括：

业务预约单元：用于使用户通过所述用户车管家APP端或电话的方式对售后业务进行预约，4S店内工作人员录入并受理用户的预约申请，并将相关受理状态推送给所述用户车管家APP端；或者用户直接到店对售后业务进行预约；

业务受理单元：用于使用户到4S店后，4S店内的工作人员确认是否为预约到店，如是，调取所述用户的预约申请；否则，直接询问用户需求；

维修历史查询单元：用于使售后服务顾问通过其PAD端的车牌号识别技术或手动输入车辆信息检索车辆在数据库中的历史维修记录；

车况登记单元：用于使所述售后服务顾问环车检查车辆内外观，记录车辆里程、随车附件和车辆损失情况；

需求登记单元：用于使所述售后服务顾问登记完车况后对用户的需求进行登记，并判断所述用户的需求是否有明确的项目，如是，选择对应的项目和材料进行派工；否则，下故障诊断订单再派工给指定的维修技师；

维修派工单元：用于使所述售后服务顾问将订单派工给维修主管和指定的维修技师，订单进入维修状态后，所述后台系统将订单状态推送给所述用户车管家APP端；

工位选择抢单单元：用于使所述指定的维修技师进行工位选择并进行抢单，将抢到的订单列入对应账号的维修列表中；

故障诊断单元：用于使所述指定的维修技师查看所述售后服务顾问录入的用户需求，若为故障诊断，则所述指定的维修技师进行故障诊断，并将诊断结果录入到所述PAD端，所述后台系统将所述诊断结果推送给所述用户车管家APP端和所述售后服务顾问；若录入了明确的维修项目，进入维修流程；

维修确认单元：用于使所述用户在所述用户车管家APP端对本次故障诊断后所需要维修的相关项目进行查看，并选择需要维修的项目，所述后台系统将确认后的订单反馈给所述指定的维修技师；

维修作业单元：用于使所述指定的维修技师按所述用户的要求进行维修领料与维修作业，所述后台系统将维修完成后的订单推送给质检员进行质检，并将当前订单状态通知所述用户车管家APP端和所述售后服务顾问；

质检单元：用于使所述质检员通过其PAD端查看用户需求维修明细，并对每一个维修项目进行质检，若质检不通过，所述后台系统将订单返回给所述指定的维修技师进行维修，若质检通过，所述后台系统将订单推送给美容技师，并将当前订单状态通知所述用户车管家APP端和售后服务顾问；

车辆美容单元：用于使所述美容技师通过其PAD端查看用户美容明细，并领料进行美容作业，所述后台系统将美容完成后的订单推送给财务部门进行结算与收款，并将当前订单状态通知给所述用户车管家APP端和售后服务顾问；

结算收银单元：用于使所述用户通过所述用户车管家APP端对本次维修的款项进行在线支付或联系所述售后服务顾问在所述4S店内通过刷卡或现金的显示进行支付，支付完成后提车出厂；

评价单元：用于使所述售后服务顾问通过其PAD端对所述用户进行评价，所述用户通过所述用户车管家APP端对本次维修服务进行评价，并结束订单。

在本发明所述的装置中，在所述车况登记单元中，在记录所述车辆损失情况时，所述4S店综合服务管理系统提供车辆外观爆炸图，所述售后服务顾问在所述车辆外观爆炸图中选择外观损失的位置，并拍照记录后将车辆损伤位置存入数据库中。

在本发明所述的装置中，将所述车辆损失位置存入数据库时，是通过将所述车辆外观爆炸图直接以图片的形式存入到所述数据库中，或通过对每一个位置点进行预先编号，并将所述编号存入到所述数据库中，或通过将所述车辆外观爆炸图虚拟成一个平面坐标，将损伤记录的横坐标和纵坐标记录到所述数据库中。

在本发明所述的装置中，在所述车况登记单元中，在记录所述车辆损失情况时，通过引导车辆行驶到装有多个视角摄像头的位置，选择一键式接车后，所述4S店综合服务管理系统自动将车辆外观情况进行拍照并保存到所述4S店综合服务管理系统中。

在本发明所述的装置中，所述售后业务为维修、保养、理赔、板金或美容。

实施本发明的4S店综合服务管理方法及装置，具有以下有益效果：由于通过4S店综合服务管理系统中的后台系统、用户车管家APP端和PAD端，后台系统用于处理所有业务和数据并使管理人员统计分析营业情况，用户车管家APP端使用户发起业务和查询统计业务，PAD端用于使4S店内工作人员受理用户业务和统计分析，通过4S店综合服务管理系统就可以实现电子化办公，摆脱了传统纸质办公方式，所以其办公效率较高、能增强用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明4S店综合服务管理方法及装置一个实施例中4S店综合服务管理系统的结构示意图；

图2为所述实施例中方法的流程图；

图3为所述实施例中装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明4S店综合服务管理方法及装置实施例中，该4S店综合服务管理方法应用于4S店综合服务管理系统，该4S店综合服务管理系统的结构示意图如图1所示。图1中，该4S店综合服务管理系统包括后台系统、用户车管家APP端和PAD端，用户车管家APP端和PAD端均与后台系统连接，其中，用户车管家APP端是用户业务发起和查询统计业务的入口，用于使用户发起业务和查询统计业务，PAD端是4S店内工作人员受理用户业务和统计分析的入口，用于使4S店内工作人员受理用户业务和统计分析；后台系统是所有业务和数据处理的大脑中枢，是管理人员统计分析营业情况的平台，后台系统用于处理所有业务和数据并使管理人员统计分析营业情况。该4S店综合服务管理系统是为4S店提供快速办工和客户关系维护的移动互联网平台。用户可通过该客户可通过4S店综合服务管理系统完成新车购买和售后维修的所有相关业务，例如：试驾、购车、预约、维修、保养、理赔和续保等等；4S店可通过此4S店综合服务管理系统处理用户需求与管理本店所有岗位的日常工作。

图2为本实施例中4S店综合服务管理方法的流程图，图2中，该4S店综合服务管理方法包括如下步骤：

步骤S101用户通过用户车管家APP端或电话的方式对售后业务进行预约，4S店内工作人员录入并受理用户的预约申请，并将相关受理状态推送给用户车管家APP端；或者用户直接到店对售后业务进行预约：本步骤中，用户(客户)通过用户车管家APP端或电话的方式对售后业务进行预约，4S店内工作人员在该4S店综合服务管理系统中录入并受理用户的预约申请，并将相关受理状态推送给用户车管家APP。值得一提的是，在本实施例的一些情况下，用户也可以直接到店进行业务申请，这种情况下，就无需执行该步骤S101，直接进行步骤S102。上述售后业务可以是维修、保养、理赔、板金或美容等等。

步骤S102用户到4S店后，4S店内的工作人员确认是否为预约到店，如是，调取用户的预约申请：本步骤中，用户到4S店后，4S店内的工作人员通过该4S店综合服务管理系统确认用户是否为预约到店，本步骤中，如果确认的结果为是，则执行步骤S104；否则，执行步骤S103。

步骤S103直接询问用户需求：如果上述步骤S102的确认结果为否，则执行本步骤。本步骤中，直接询问用户需求，执行完本步骤，执行步骤S105。

步骤S104调取用户的预约申请：如果上述步骤S102的确认结果为是，则执行本步骤。本步骤中，在该4S店综合服务管理系统中调取用户的相关预约申请，执行完本步骤，执行步骤S105。

步骤S105售后服务顾问通过其PAD端的车牌号识别技术或手动输入车辆信息检索车辆在数据库中的历史维修记录：本步骤中，售后服务顾问通过其PAD端的车牌号识别技术或手动输入车辆信息，检索车辆在在数据库中的历史维修记录。

步骤S106售后服务顾问环车检查车辆内外观，记录车辆里程、随车附件和车辆损失情况：本步骤中，售后服务顾问环车检查车辆内、外观，记录车辆里程、随车附件和车辆损伤情况。其中，车辆损伤情况有两种记录方式，其中一种记录方式是：4S店综合服务管理系统提供车辆外观爆炸图，售后服务顾问在车辆外观爆炸图中选择外观损失的位置，并拍照记录后将车辆损伤位置存入数据库中。将车辆损失位置存入数据库的方式有多种，可以是通过将车辆外观爆炸图直接以图片的形式存入到数据库中，可以是通过对每一个位置点进行预先编号，并将编号存入到数据库中，也可以是通过将车辆外观爆炸图虚拟成一个平面坐标，将损伤记录的横坐标和纵坐标记录到数据库中。

另外一种记录方式是一键式接车，其具体是通过引导车辆行驶到装有多个视角摄像头的位置，选择一键式接车后，该4S店综合服务管理系统自动将车辆外观情况进行拍照并保存到4S店综合服务管理系统中。实际应用中，可根据具体情况选择相应的记录方式。

步骤S107售后服务顾问登记完车况后对用户的需求进行登记，并判断用户的需求是否有明确的项目：本步骤中，售后服务顾问登记完车况后，询问用户问题原因、是否旧件展示以及是否需要洗车服务，对用户的需求进行登记，并将其记录在S店综合服务管理系统中，然后判断用户的需求是否有明确的项目，如果判断的结果为是，则执行步骤S109；否则，执行步骤S108。

步骤S108下故障诊断订单再派工给指定的维修技师：如果上述步骤S107的判断结果为否，则执行本步骤。本步骤中，售后服务顾问下故障诊断订单再将故障诊断订单派工给指定的维修技师。执行完本步骤，执行步骤S111。

步骤S109选择对应的项目和材料进行派工：如果上述步骤S107的判断结果为是，则执行本步骤。本步骤中，售后服务顾问选择对应的项目和材料进行派工。执行完本步骤，

步骤S110售后服务顾问将订单派工给维修主管和指定的维修技师，订单进入维修状态后，后台系统将订单状态推送给用户车管家APP端：本步骤中，售后服务顾问将订单派工给维修主管和指定的维修技师，派工给维修主管时，由维修主管分配任务给维修技师，派工给指定的维修技师时，该指定的维修技师直接作业。当订单进入维修状态后，后台系统将订单状态推送给用户车管家APP端。执行完本步骤，执行步骤S111。

步骤S111指定的维修技师进行工位选择并进抢单，将抢到的订单列入对应账号的维修列表中：本步骤中，指定的维修技师选择空闲维修工位，在其PAD端选择自己的头像，进行头像拍照验证进行登录，该指定的维修技师在其PAD端查看所有未接待的订单，并进行抢单，将抢到的订单列入对应账号的维修列表中。值得一提的是，本实施例中，其他技师则无法查看已被该指定的维修技师所接待的订单。

步骤S112指定的维修技师查看售后服务顾问录入的用户需求：本步骤中，指定的维修技师查看售后服务顾问录入的用户需求，若为故障诊断，则执行步骤S113；若录入了明确的维修项目，则执行步骤S115。

步骤S113指定的维修技师进行故障诊断，并将诊断结果录入到PAD端，后台系统将诊断结果推送给用户车管家APP端和售后服务顾问：本步骤中，指定的维修技师对描述问题进行故障诊断，并将诊断结果录入到PAD端，后台系统将诊断结果推送给用户车管家APP端和售后服务顾问。执行完本步骤，执行步骤S114。

步骤S114用户在用户车管家APP端对本次故障诊断后所需要维修的相关项目进行查看，并选择需要维修的项目，后台系统将确认后的订单反馈给指定的维修技师：本步骤中，用户在用户车管家APP端对本次故障诊断后所需要维修的相关项目进行查看，并选择需要维修的项目，也可以在其PAD端中进行维修明细的确认，后台系统将确认后的订单反馈给上述指定的维修技师。

步骤S115指定的维修技师按用户的要求进行维修领料与维修作业，后台系统将维修完成后的订单推送给质检员进行质检，并将当前订单状态通知用户车管家APP端和售后服务顾问：本步骤中，上述指定的维修技师按用户的要求进行维修领料与维修作业，在维修作业时，可通过其PAD端选择相应的原因来暂停作业或恢复作业，若维修过程中发生用户主动追加作业或维修技师发现新问题追加作业，则进入步骤S107；若无追加作业，后台系统将维修完成后的订单推送给质检员进行质检，并将当前订单状态通知用户车管家APP端和售后服务顾问。

步骤S116质检员通过其PAD端查看用户需求维修明细，并对每一个维修项目进行质检，若质检不通过，后台系统将订单返回给指定的维修技师进行维修，若质检通过，后台系统将订单推送给美容技师，并将当前订单状态通知用户车管家APP端和售后服务顾问：本步骤中，质检员通过其PAD端查看用户需求维修明细，并对每一个维修项目进行质检，若质检不通过，后台系统将订单返回给指定的维修技师进行维修，即订单再次进入步骤S110维修作业环节，若质检通过，后台系统将订单推送给美容技师，并将当前订单状态通知用户车管家APP端和售后服务顾问。

步骤S117美容技师通过其PAD端查看用户美容明细，并领料进行美容作业，后台系统将美容完成后的订单推送给财务部门进行结算与收款，并将当前订单状态通知给用户车管家APP端和售后服务顾问：本步骤中，美容技师通过其PAD端查看用户美容明细(单独洗车也属于美容中的一项)，并领料进行美容作业，美容作业过程中可通过其PAD端选择相应的原因来暂停作业或恢复作业，后台系统将美容完成后的订单推送给财务部门进行结算与收款，并将当前订单状态通知给用户车管家APP端和售后服务顾问。

步骤S118用户通过用户车管家APP端对本次维修的款项进行在线支付或联系售后服务顾问在4S店内通过刷卡或现金的显示进行支付，支付完成后提车出厂：本步骤中，用户通过用户车管家APP端对本次维修的款项进行在线支付，也可以联系售后服务顾问在4S店内通过刷卡或现金的显示进行支付，支付完成后提车出厂。

步骤S119售后服务顾问通过其PAD端对用户进行评价，用户通过用户车管家APP端对本次维修服务进行评价，并结束订单：售后服务顾问通过其PAD端对用户进行评价，用户通过用户车管家APP端对本次维修服务进行评价，相关评价选项由后台系统控制，评价完成后订单结束。与传统技术相比，本实施例通过4S店综合服务管理系统优化了业务受理方式与数据保存方式，减化了4S店工作人员的处理流程，提高了订单响应速度，为4S店提供了高效的业务受理手段，为客户提供了实时的订单数据。通过该4S店综合服务管理系统就可以实现电子化办公，摆脱了传统纸质办公方式，所以其办公效率较高、能增强用户体验。

本实施例还涉及一种实现上述4S店综合服务管理方法的装置，其结构示意图如图3所示。图3中，该装置包括业务预约单元1、业务受理单元2、维修历史查询单元3、车况登记单元4、需求登记单元5、维修派工单元6、工位选择抢单单元7、故障诊断单元8、维修确认单元9、维修作业单元10、质检单元11、车辆美容单元12、结算收银单元13和评价单元14；其中，业务预约单元1用于使用户通过用户车管家APP端或电话的方式对售后业务进行预约，4S店内工作人员录入并受理用户的预约申请，并将相关受理状态推送给所述用户车管家APP端；或者用户直接到店对售后业务进行预约；售后业务可以为维修、保养、理赔、板金或美容。

本实施例中，业务受理单元2用于使用户到4S店后，4S店内的工作人员确认是否为预约到店，如是，调取用户的预约申请；否则，直接询问用户需求；维修历史查询单元3用于使售后服务顾问通过其PAD端的车牌号识别技术或手动输入车辆信息检索车辆在数据库中的历史维修记录；车况登记单元4用于使售后服务顾问环车检查车辆内外观，记录车辆里程、随车附件和车辆损失情况；需求登记单元5用于使售后服务顾问登记完车况后对用户的需求进行登记，并判断用户的需求是否有明确的项目，如是，选择对应的项目和材料进行派工；否则，下故障诊断订单再派工给指定的维修技师。

本实施例中，维修派工单元6用于使售后服务顾问将订单派工给维修主管和指定的维修技师，订单进入维修状态后，后台系统将订单状态推送给用户车管家APP端；工位选择抢单单元7用于使指定的维修技师进行工位选择并进行抢单，将抢到的订单列入对应账号的维修列表中；故障诊断单元8用于使指定的维修技师查看售后服务顾问录入的用户需求，若为故障诊断，则指定的维修技师进行故障诊断，并将诊断结果录入到PAD端，后台系统将诊断结果推送给用户车管家APP端和售后服务顾问；若录入了明确的维修项目，进入维修流程；维修确认单元9用于使用户在用户车管家APP端对本次故障诊断后所需要维修的相关项目进行查看，并选择需要维修的项目，后台系统将确认后的订单反馈给指定的维修技师；维修作业单元10用于使指定的维修技师按用户的要求进行维修领料与维修作业，后台系统将维修完成后的订单推送给质检员进行质检，并将当前订单状态通知用户车管家APP端和售后服务顾问。

本实施例中，质检单元11用于使质检员通过其PAD端查看用户需求维修明细，并对每一个维修项目进行质检，若质检不通过，后台系统将订单返回给指定的维修技师进行维修，若质检通过，后台系统将订单推送给美容技师，并将当前订单状态通知用户车管家APP端和售后服务顾问；车辆美容单元12用于使美容技师通过其PAD端查看用户美容明细，并领料进行美容作业，后台系统将美容完成后的订单推送给财务部门进行结算与收款，并将当前订单状态通知给用户车管家APP端和售后服务顾问；结算收银单元13用于使用户通过用户车管家APP端对本次维修的款项进行在线支付或联系售后服务顾问在4S店内通过刷卡或现金的显示进行支付，支付完成后提车出厂；评价单元14用于使售后服务顾问通过其PAD端对用户进行评价，用户通过用户车管家APP端对本次维修服务进行评价，并结束订单。

本实施例中，在车况登记单元4中，在记录车辆损失情况时，有两种记录方式，其中一种记录方式是4S店综合服务管理系统提供车辆外观爆炸图，售后服务顾问在车辆外观爆炸图中选择外观损失的位置，并拍照记录后将车辆损伤位置存入数据库中。

本实施例中，将车辆损失位置存入数据库时，有多种存入方式，可以是通过将车辆外观爆炸图直接以图片的形式存入到数据库中，可以是通过对每一个位置点进行预先编号，并将编号存入到数据库中，也可以是通过将车辆外观爆炸图虚拟成一个平面坐标，将损伤记录的横坐标和纵坐标记录到数据库中。

另外一种记录方式是通过引导车辆行驶到装有多个视角摄像头的位置，选择一键式接车后，4S店综合服务管理系统自动将车辆外观情况进行拍照并保存到4S店综合服务管理系统中。

总之，在本实施例中，优化了传统业务受理方式与数据保存方式，减化了4S店工作人员的处理流程，提高了订单响应速度，为4S店提供了高效的业务受理手段，为用户提供了实时的订单数据。通过4S店综合服务管理系统就可以实现电子化办公，摆脱了传统纸质办公方式，所以其办公效率较高、能增强用户体验。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种4S店综合服务管理方法，其特征在于，应用于4S店综合服务管理系统，所述4S店综合服务管理系统包括用于处理所有业务和数据并使管理人员统计分析营业情况的后台系统，与所述后台系统连接、用于使用户发起业务和查询统计业务的用户车管家APP端，以及与所述后台系统连接、用于使4S店内工作人员受理用户业务和统计分析的PAD端；所述方法包括如下步骤：

A)用户通过所述用户车管家APP端或电话的方式对售后业务进行预约，4S店内工作人员录入并受理用户的预约申请，并将相关受理状态推送给所述用户车管家APP端；或者用户直接到店对售后业务进行预约；

B)用户到4S店后，4S店内的工作人员确认是否为预约到店，如是，调取所述用户的预约申请，执行步骤C)；否则，直接询问用户需求，执行步骤C)；

C)售后服务顾问通过其PAD端的车牌号识别技术或手动输入车辆信息检索车辆在数据库中的历史维修记录；

D)所述售后服务顾问环车检查车辆内外观，记录车辆里程、随车附件和车辆损失情况；

E)所述售后服务顾问登记完车况后对用户的需求进行登记，并判断所述用户的需求是否有明确的项目，如是，选择对应的项目和材料进行派工，执行步骤F)；否则，下故障诊断订单再派工给指定的维修技师，执行步骤G)；

F)所述售后服务顾问将订单派工给维修主管和指定的维修技师，订单进入维修状态后，所述后台系统将订单状态推送给所述用户车管家APP端；

G)所述指定的维修技师进行工位选择并进行抢单，将抢到的订单列入对应账号的维修列表中；

H)所述指定的维修技师查看所述售后服务顾问录入的用户需求，若为故障诊断，则所述指定的维修技师进行故障诊断，并将诊断结果录入到所述PAD端，所述后台系统将所述诊断结果推送给所述用户车管家APP端和所述售后服务顾问，执行步骤I)；若录入了明确的维修项目，则执行步骤J)；

I)所述用户在所述用户车管家APP端对本次故障诊断后所需要维修的相关项目进行查看，并选择需要维修的项目，所述后台系统将确认后的订单反馈给所述指定的维修技师；

J)所述指定的维修技师按所述用户的要求进行维修领料与维修作业，所述后台系统将维修完成后的订单推送给质检员进行质检，并将当前订单状态通知所述用户车管家APP端和所述售后服务顾问；

K)所述质检员通过其PAD端查看用户需求维修明细，并对每一个维修项目进行质检，若质检不通过，所述后台系统将订单返回给所述指定的维修技师进行维修，若质检通过，所述后台系统将订单推送给美容技师，并将当前订单状态通知所述用户车管家APP端和售后服务顾问；

L)所述美容技师通过其PAD端查看用户美容明细，并领料进行美容作业，所述后台系统将美容完成后的订单推送给财务部门进行结算与收款，并将当前订单状态通知给所述用户车管家APP端和售后服务顾问；

M)所述用户通过所述用户车管家APP端对本次维修的款项进行在线支付或联系所述售后服务顾问在所述4S店内通过刷卡或现金的显示进行支付，支付完成后提车出厂；

N)所述售后服务顾问通过其PAD端对所述用户进行评价，所述用户通过所述用户车管家APP端对本次维修服务进行评价，并结束订单。

2.根据权利要求1所述的4S店综合服务管理方法，其特征在于，在所述步骤D)中，在记录所述车辆损失情况时，所述4S店综合服务管理系统提供车辆外观爆炸图，所述售后服务顾问在所述车辆外观爆炸图中选择外观损失的位置，并拍照记录后将车辆损伤位置存入数据库中。

3.根据权利要求2所述的4S店综合服务管理方法，其特征在于，将所述车辆损失位置存入数据库时，是通过将所述车辆外观爆炸图直接以图片的形式存入到所述数据库中，或通过对每一个位置点进行预先编号，并将所述编号存入到所述数据库中，或通过将所述车辆外观爆炸图虚拟成一个平面坐标，将损伤记录的横坐标和纵坐标记录到所述数据库中。

4.根据权利要求1所述的4S店综合服务管理方法，其特征在于，在所述步骤D)中，在记录所述车辆损失情况时，通过引导车辆行驶到装有多个视角摄像头的位置，选择一键式接车后，所述4S店综合服务管理系统自动将车辆外观情况进行拍照并保存到所述4S店综合服务管理系统中。

5.根据权利要求1至4任意一项所述的4S店综合服务管理方法，其特征在于，所述售后业务为维修、保养、理赔、板金或美容。

6.一种实现如权利要求1所述的4S店综合服务管理方法的装置，其特征在于，包括：

业务预约单元：用于使用户通过所述用户车管家APP端或电话的方式对售后业务进行预约，4S店内工作人员录入并受理用户的预约申请，并将相关受理状态推送给所述用户车管家APP端；或者用户直接到店对售后业务进行预约；

业务受理单元：用于使用户到4S店后，4S店内的工作人员确认是否为预约到店，如是，调取所述用户的预约申请；否则，直接询问用户需求；

维修历史查询单元：用于使售后服务顾问通过其PAD端的车牌号识别技术或手动输入车辆信息检索车辆在数据库中的历史维修记录；

车况登记单元：用于使所述售后服务顾问环车检查车辆内外观，记录车辆里程、随车附件和车辆损失情况；

需求登记单元：用于使所述售后服务顾问登记完车况后对用户的需求进行登记，并判断所述用户的需求是否有明确的项目，如是，选择对应的项目和材料进行派工；否则，下故障诊断订单再派工给指定的维修技师；

维修派工单元：用于使所述售后服务顾问将订单派工给维修主管和指定的维修技师，订单进入维修状态后，所述后台系统将订单状态推送给所述用户车管家APP端；

工位选择抢单单元：用于使所述指定的维修技师进行工位选择并进行抢单，将抢到的订单列入对应账号的维修列表中；

故障诊断单元：用于使所述指定的维修技师查看所述售后服务顾问录入的用户需求，若为故障诊断，则所述指定的维修技师进行故障诊断，并将诊断结果录入到所述PAD端，所述后台系统将所述诊断结果推送给所述用户车管家APP端和所述售后服务顾问；若录入了明确的维修项目，进入维修流程；

维修确认单元：用于使所述用户在所述用户车管家APP端对本次故障诊断后所需要维修的相关项目进行查看，并选择需要维修的项目，所述后台系统将确认后的订单反馈给所述指定的维修技师；

维修作业单元：用于使所述指定的维修技师按所述用户的要求进行维修领料与维修作业，所述后台系统将维修完成后的订单推送给质检员进行质检，并将当前订单状态通知所述用户车管家APP端和所述售后服务顾问；

质检单元：用于使所述质检员通过其PAD端查看用户需求维修明细，并对每一个维修项目进行质检，若质检不通过，所述后台系统将订单返回给所述指定的维修技师进行维修，若质检通过，所述后台系统将订单推送给美容技师，并将当前订单状态通知所述用户车管家APP端和售后服务顾问；

车辆美容单元：用于使所述美容技师通过其PAD端查看用户美容明细，并领料进行美容作业，所述后台系统将美容完成后的订单推送给财务部门进行结算与收款，并将当前订单状态通知给所述用户车管家APP端和售后服务顾问；

结算收银单元：用于使所述用户通过所述用户车管家APP端对本次维修的款项进行在线支付或联系所述售后服务顾问在所述4S店内通过刷卡或现金的显示进行支付，支付完成后提车出厂；

评价单元：用于使所述售后服务顾问通过其PAD端对所述用户进行评价，所述用户通过所述用户车管家APP端对本次维修服务进行评价，并结束订单。

7.根据权利要求6所述的如权利要求1所述的4S店综合服务管理方法的装置，其特征在于，在所述车况登记单元中，在记录所述车辆损失情况时，所述4S店综合服务管理系统提供车辆外观爆炸图，所述售后服务顾问在所述车辆外观爆炸图中选择外观损失的位置，并拍照记录后将车辆损伤位置存入数据库中。

8.根据权利要求7所述的如权利要求1所述的4S店综合服务管理方法的装置，其特征在于，将所述车辆损失位置存入数据库时，是通过将所述车辆外观爆炸图直接以图片的形式存入到所述数据库中，或通过对每一个位置点进行预先编号，并将所述编号存入到所述数据库中，或通过将所述车辆外观爆炸图虚拟成一个平面坐标，将损伤记录的横坐标和纵坐标记录到所述数据库中。

9.根据权利要求6所述的如权利要求1所述的4S店综合服务管理方法的装置，其特征在于，在所述车况登记单元中，在记录所述车辆损失情况时，通过引导车辆行驶到装有多个视角摄像头的位置，选择一键式接车后，所述4S店综合服务管理系统自动将车辆外观情况进行拍照并保存到所述4S店综合服务管理系统中。

10.根据权利要求6至9任意一项所述的如权利要求1所述的4S店综合服务管理方法的装置，其特征在于，所述售后业务为维修、保养、理赔、板金或美容。