CN104539718B - 一种信息交互方法及其系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种信息交互的方法及其系统，该信息交互方法包括：接收由交互请求人通过通信终端发出的请求；信息处理中心为该请求信息建立唯一事件标识，并从该请求中提取关键信息；创建请求人通信终端与方案解决端的基于该唯一事件标识的信息交互通道；请求人终端通过所述信息交互通道与所述方案解决端进行信息交互并获得与所述请求相匹配的解决信息；在确认请求人获得方案解决端提供的信息后，关闭该唯一事件标识的信息交互通道。能够通过在常规通讯手段与企业内部的IT管理体系之间以事件为单元建立唯一的交互通道，利用移动互联网通信终端的能力，使得通过常规通讯手段所产生的信息交互与企业内部交互更加便捷自然，提高交互效率。

Description

一种信息交互方法及其系统

技术领域

本发明涉及一种信息交互方法，特别涉及一种能够在常规通讯手段与企业内部的IT管理体系之间建立信息交互通道的信息交互方法及其系统。

背景技术

企业的目标是实现良好的经营结果，以便反馈社会。为了保证该目标，企业引入很多的管理办法对企业经营过程的方方面面进行记录、分析、考核。为此，很多企业基于企业内的管理需求构建了企业自身的IT管理系统,通过IT管理系统帮助企业建立了涉及企业经营、财务、行政、人事等等诸多的IT管理流程。企业员工通过IT管理系统终端进行作业的过程中，IT管理系统自动记录企业的经营以及企业管理的主要过程，从而实现了对企业经营过程和管理过程的有效管控。

然而，企业在运营过程中仍会产生的大量的信息交换不能通过企业的管理系统实现。并且，由于企业的IT管理系统功能的有限性，需企业员工在进行经营或管理作业的过程中，依赖管理系统的终端上线作业、并依据系统的预设程序进行操作的方式才能实现系统的自动记录，从而使得该项记录成为企业经营和管理的有价信息。但是，这种方式显然造成信息交换的诸多不便，从而影响企业人员之间沟通效率。特别是，当员工无法上线作业，或者程序中没有某项事务的处理程序时，则无法利用企业的IT系统进行有效地沟通。

事实上，企业经营管理过程中，相当大量的信息交换是通过常规的通讯手段进行，例如这些信息交换一般来讲都是通过面对面沟通、电话、QQ群等途径完成的。大量的企业运营和管理实践证明，上述在运营过程中所产生的信息交换有相当多的信息具有极高的价值，是企业不断改进以提高经营和管理水平的重要依据。然而由于目前上述这些通过常规通讯手段进行沟通过程中所产生的信息交换是游离于企业的IT管理系统之外进行。企业为最大限度地收集并记录上述游离于企业的IT管理系统之外有价值信息时，通常需大量的人员在个人电脑上或者其他终端工具上完成登录系统，并在系统中输入相关的信息或完成相关的操作。无形中降低了企业的经营效率，同时也给企业产生了非常大的管理成本。不言而喻，基于上述这种系统之外的信息交互方式存在有诸多不可克服的缺陷：

1、企业IT管理系统中的信息完整性和准确度不高。由于在上述过程中，IT管理系统中的信息不是与信息产生的过程同步记录，即信息的产生与记录是脱节的。特别是绝大部分的信息是在事件处理完成后再进行记录，因此，在记录的过程中必然对这些信息进行二次加工，记录人员往往会选择简单录入信息，或者直接记录结论，从而造成系统中的信息不够真实完整地反映实际情况，比如处理的过程，关键环节或者解决办法。从而影响了该记录的信息的完整性和准确度。

2、信息的记录成本巨大。众所周知，在企业日常的经营和管理活动中，上述游离于企业系统之外的交互信息量相当大，其中不乏一些非常有价值信息。而如果将这些信息记录于企业的IT管理系统中，需要安排人员花费大量时间在系统中补充录入信息，从而大大地增加了信息的记录成本。实践证明，对于企业来说因整理和录入上述信息而产生的大量的工作成为巨大的工作负荷。

3、影响信息交互的效率。如上所述，在利用常规方式进行信息交互时，往往交互的双方通过不同的沟通通道进行的。仅以企业内部的ITSM管理体系为例，当企业员工因管理系统发生故障无法工作时，通过ITSM管理系统在线上报信息并请求相关技术人员排除故障时，远不如员工通过QQ群、电话更为直接有效。

4、信息记录方式相对单一，一般是文字描述。图片、通话录音、视频等内容因获取或生成比较麻烦，同时因需要人员完成自行上传而很难被普遍采用。

5、对信息交互请求方的要求较高。在信息交互的过程中，需要信息交互的请求方能够明确清晰的描述出遇到的问题或者相应的请求。由于当前信息交互内容以文字或者语音为主，往往需要用户有一定的语言组织能力和逻辑思维能力，对用户的能力要求较高。

6、完成交互式的沟通成本过高。基于上述沟通上的障碍，很多经营活动都要求人与人面对面的沟通，才能将事情有效解决，客观上造成经营活动的沟通成本过高。仍以上述企业内部的ITSM管理体系为例，当相同的故障发生时，需ITSM管理人员逐一现场排除故障，或者针对同一种故障多次重复相同的现场排除。

7、知识获取效率低，准确性差。需要人员主动发起检索动作、无法智能供给。

现在，企业为解决上述企业IT管理系统与常规通讯方式交互脱节的问题，通常是通过人机交互、人人交互的方式进行沟通信息的链接。但是，这种常规的人机交互、人人交互也是将每次沟通所产生的交互信息通过专门人员，或者通过交换系统与问题的解决端或相关人员和交互的请求方建立一条沟通通道。例如电话转接，或通过交换系统转接于企业的智能系统。但是，这种传统的交互方式通常只是建立沟通道，仍不可避免地存在有上述相同的问题。即使在人机交互、人人交互过程中，企业要求建立沟通通道的相关人员或系统，对沟通信息进行记录，这种记录也是以交互信息发出的次数作为记录单元，而不是以同一事件作为记录单元。因此，常规的人机交互、人人交互的方式每次所记录的信息既不是完整阶段信息，也无法构成某个事件的完整信息。

发明内容

本发明的目的在于在提供一个信息交互方法及系统，通过在常规通讯手段与企业内部的IT管理体系之间以事件为单元建立唯一的交互通道，利用移动互联网通信终端的能力，使得通过常规通讯手段所产生的信息交互与企业内部交互更加便捷自然，提高交互效率。

本发明的另一目的在于提供一个信息交互方法及系统，使得以事件为单元交互过程的同时自动完成该交互信息的全记录存储，从而使得所记录信息更为全面、准确，同时大大地降低交互信息的记录成本。并可以方便地同步或者异步归档到对应的企业管理系统中,使之成为企业经营和管理的可方便利用的信息。

本发明的再一目的在于提供一个信息交互方法及系统，使得交互的内容更加丰富，可以是文字、图片、音频、视频等多种方式。

本发明的目的之四在于提供一种信息交互方法及系统，在交互信息的记录存储过程中，创造信息的自我学习、自我更新的能力，使得信息更加精简高效，提升信息的价值。

为达到上述目的，本发明提出一种信息交互的方法，其中，

接收由交互请求人通过通信终端发出的请求；

信息处理中心为该请求信息建立唯一事件标识，并从该请求中提取关键信息；

创建请求人通信终端与方案解决端的基于该唯一事件标识的信息交互通道；

请求人终端通过所述信息交互通道与所述方案解决端进行信息交互并获得与所述请求相匹配的解决信息；

在确认请求人获得方案解决端提供的信息后，关闭该唯一事件标识的信息交互通道。

本发明还提出了一种实现上述信息交互方法的信息交互系统，其中，该系统至少包括：请求人通信终端，信息处理中心和方案解决端；

所述请求人通信终端，发起请求，接收由方案解决端提供的信息，对方案解决端提供的信息进行反馈；

所述信息处理中心，接收由请求人通信终端发出的请求，为请求建立唯一事件标识，从所述请求中提取关键信息，创建请求人通信终端与方案解决端的信息交互通道；

所述方案解决端，与请求人通信终端和信息处理中心进行信息交互，向请求人通信终端提供与所述请求相匹配的解决信息。

本发明的效果显著的，在本发明中，当交互请求方通过常规通讯手段提出交互请求时，通过信息接收单元接收该请求后传送至信息处理单元，通过该信息处理单元对该请求事件建立唯一的事件标识，并仅就该唯一事件标识所请求的事件建立唯一的交互通道。这样，与该事件相关的所有交互过程均通过该通道进行信息的交互，从而使得该通道内的交互事项具有唯一性。另外，本发明的信息处理中心在建立唯一事件标识的同时对请求信息进行关键信息的提取，并通过关键字对交互事件进行分类后，并据此建立一个请求方与方案解决端的直接通道，从而使得信息交互的过程更加快捷自然，极大地提高了交互的效率。本发明人经大量的实验证明，通过本发明的交互方法及其系统，其交互过程可以带给双交互双方极大的方便性，使得通过常规通讯手段所进行的游离于企业管理系统之外的信息交互过程如同传统的如面对面沟通、电话、QQ群等沟通方式一样的便捷。

本发明的另一显著效果是，通过信息处理单元中的信息记录单元将每个事件通过其所对应的交互通道而进行所有的交互信息进行同步直接记录。因此本发明的信息交互方法可以实现每个交互事件的所记录信息更为全面、准确。本发明是在通过对应的交互通道进行交互信息的自动记录存储，无需进行其它的信息补充的操作，大大地降低交互信息的记录成本。从而减轻了甚至可以完全解除因采用常规的交互方式，企业因整理和录入上述信息而产生的大量的工作成为巨大的工作负荷。

在本发明中，在信息处理中心建立事件库，方便将所记录的每个事件的交互信息进行分类存储，更方便地对该些事件的信息进行分析整理，使之成为企业经营和管理的可方便利用的信息。

附图说明

在此描述的附图仅用于解释目的，而不意图以任何方式来限制本发明公开的范围。另外，图中的各部件的形状和比例尺寸等仅为示意性的，用于帮助对本发明的理解，并不是具体限定本发明各部件的形状和比例尺寸。本领域的技术人员在本发明的教导下，可以根据具体情况选择各种可能的形状和比例尺寸来实施本发明。

图1为本发明信息交互方法的流程框图；

图2为本发明信息交互方法一种可选实施方式的流程框图；

图3为本发明信息交互方法一种可选实施方式的流程图；

图4为本发明信息交互方法另一种可选实施方式的流程图；

图5为本发明信息交互方法再一种实施方式的流程图；

图6为本发明信息交互方法一种较佳实施方式的流程图；

图7为本发明信息交互系统的示意图；

图8为本发明信息处理中心的示意图；

图9为本发明信息处理单元的示意图；

图10为本发明方案解决端的示意图。

附图标记说明

10-信息交互系统；100-请求人通信终端；200-信息处理中心；210-信息接收单元；220-信息处理单元；221-ID生成模块；222-关键字提取模块；223-记录信息模块；224-事件库模块；226-规则督导模块；230-数据字典；300-方案解决端；310-处理人通信终端；320-智能知识库。

具体实施方式

结合附图和本发明具体实施方式的描述，能够更加清楚地了解本发明的细节。但是，在此描述的本发明的具体实施方式，仅用于解释本发明的目的，而不能以任何方式理解成是对本发明的限制。在本发明的教导下，技术人员可以构想基于本发明的任意可能的变形，这些都应被视为属于本发明的范围。

请参考图1，如图1所示，本发明提出了一种信息交互的方法，其中，接收由交互请求方通过通信终端发出的请求；信息处理中心为该请求信息建立唯一事件标识，并从该请求中提取关键信息；创建请求人通信终端与方案解决端的基于该唯一事件标识的信息交互通道；请求人终端通过所述信息交互通道与所述方案解决端进行信息交互并获得与所述请求相匹配的解决信息；在确认请求人获得方案解决端提供的信息后，关闭该唯一事件标识的信息交互通道。

在本发明中，当交互请求方通过常规通讯手段提出交互请求时，信息处理中心接收该请求并对该请求事件建立唯一的事件标识，并仅就该事件标识所请求的事件建立唯一的交互通道。这样，与该唯一事件标识相关的所有交互过程均通过该通道进行信息的交互，从而使得该通道内的交互事项具有唯一性。另外，本发明的信息处理中心在建立唯一事件标识的同时对请求信息进行关键信息的提取，并通过关键字对交互事件进行分类后，并据此建立一个请求方与方案解决端的直接通道，从而使得信息交互的过程更加快捷自然，极大地提高了交互的效率。本发明人经大量的实验证明，通过本发明的交互方法及其系统，其交互过程可以带给双交互双方极大的方便性，使得通过常规通讯手段所进行的游离于企业管理系统之外的信息交互过程如同传统的如面对面沟通、电话、QQ群等沟通方式一样的便捷。

在本发明中，如图2所示，该信息交互方法还包括，记录所述请求以及经由所述基于该事件标识所建立的信息交互通道的全部交互信息。

通过上述信息处理中心将每个事件通过其所对应的交互通道而进行所有的交互信息进行同步直接记录，本发明的信息交互方法可以实现每个交互事件的所记录信息更为全面、准确。并且，本发明是在通过对应的交互通道进行交互信息的自动记录存储，无需进行其它的信息补充的操作，大大地降低交互信息的记录成本。从而减轻了甚至可以完全解除因采用常规的交互方式，企业因整理和录入上述信息而产生的大量的工作成为巨大的工作负荷。

并且，在信息处理中心建立事件库，方便将所记录的每个事件的交互信息进行分类存储，更方便地对该些事件的信息进行分析整理，使之成为企业经营和管理的可方便利用的信息。

在本发明中，请求人的通信终端可以为常规的通讯手段的终端，例如可以为移动电话、固定电话、电脑、电子邮件或即时通信工具。其中，本发明中的即时通信工具只要能实现即时通信功能即可，可以为QQ、微信或陌陌等常见的即时通讯工具。

在本发明中，如图2至图6所示，请求包括服务类请求(如图3、图4所示)和审批类请求(如图6所示)。其中，服务类请求可以为解决企业应用系统的故障、解决企业计算机系统的故障、解决ITSM系统故障及解决能够影响企业正常运行的其他故障等；审批类请求可以为IT设备的申请，固定资产的申请、会议室使用等。在本发明中，请求人通过该请求人的通信终端发出的请求为单一的文字、语音、图片、文本或视频。或者，该发出的请求也可以是文字、语音、图片、文本及视频中的两种或两种以上的组合。

在本发明中，通过所述信息交互通道进行交互的信息为文字、语音、图片、文本或视频。或者，所交互的信息也可以是文字、语音、图片、文本及视频中的两种或两种以上的组合。

在本发明一种可选的实施方式中，如图3至6所示，唯一事件标识用于标识请求的唯一性，因该请求而进行交互的全部信息均标记有该唯一事件标识。

具体的，该事件标识可以采用多种形式，只要能够区别不同的请求，体现请求的唯一性即可。例如，事件标识可以为事件单号、条码、二维码、文字或图片，也可以是上述事件单号、条码、二维码、文字及图片中两种或两种以上的组合。

在本发明一种可选的实施方式中，如图10所示，方案解决端由智能知识库或至少一个提供解决方案的处理人通信终端构成。

在本发明中，方案解决端提供的信息包括普通的沟通信息和与请求相匹配的解决信息。普通的沟通信息可以是询问、要求追加描述等。与请求相匹配的解决信息可以是由智能知识库提供的知识条目，也可以是由处理人通信终端提供的解决方案。请求人终端发送的信息可以包括请求、普通的沟通信息和接受信息等。

在本发明一种可选的实施方式中，唯一事件标识建立是由ID管理系统自动生成并管理。

在本发明关键信息提取的一种可选的实施方式中，关键信息提取步骤包括：

从请求的描述中提取若干关键字，并传送给预先设置一个机器可读的数据字典；

数据字典对该若干关键字依据匹配度高则优先的原则进行过滤筛选和过滤，并依据筛选结果定义该项请求的关键信息。

在本发明一种可选的实施方式中，信息交互通道至少包括请求人通信终端、信息处理中心和以及方案解决端；信息处理中心将来自请求方通信终端和方案解决端交互的信息传送给对方。

在本发明一种可选的实施方式中，如图8所示，信息处理中心至少包括信息接收单元和信息处理单元，其中，如图3至图6所示，

信息接收单元，分别接收来自请求人通信终端和信息处理单元发出的交互信息，并传送给对方；

信息处理单元，接收所述请求人发起请求或交互信息直接传送给或经由信息接收单元传送给方案解决端；

信息处理单元，直接接收或经由信息接收单元接收方案解决端提供的解决信息，传送给信息接收单元；

信息处理单元，在接收由信息接收单元传送的请求人接受信息后，关闭交互通道。

具体的，如图3所示，当智能知识库作为方案解决端时，信息处理单元可以将请求或交互信息直接传送给方案解决端，也可以直接接收方案解决端提供的信息。当处理人通信终端作为方案解决端时，信息处理单元将请求或交互信息通过信息接收单元传送给作为方案解决端，并且通过信息接收单元接收作为方案解决端提供的信息。

在本发明信息交互的一种可选的实施方式中，如图1至图3所示，本发明提出的信息交互方法包括如下步骤：

步骤1、通过信息接收单元接收由请求人通信终端发出的请求；

步骤2、由信息处理单元为请求建立唯一事件标识；从请求中提取关键信息；

步骤3、基于该唯一事件标识创建并导通请求人通信终端与方案解决端的信息交互通道；请求人与方案解决端通过该交互通道进行信息交互。

步骤4、确认请求人获取所需信息后，关闭该唯一事件标识的交互通道。

在本发明中，信息处理单元记录所述基于该唯一事件标识的信息交互通道进行的全部信息。在本发明信息记录的一种可选的实施方式中，如图3至6所示，信息处理单元接收信息接收单元传送的请求，为请求建立唯一事件标识；或为同一请求的每次进行交互的信息进行事件标识的标注。

在本发明一种可选的实施方式中，如图3至6所示，信息处理单元，从请求中提取关键信息，并依据所提取的请求事件的关键信息，将该请求传送至适应的方案解决端。

在本发明信息交互的一种可选的实施方式中，信息处理单元向构成方案解决端的处理人传送信息的步骤包括：

接收该请求的关键信息；

依据该关键信息从预先设置的机器可读的映射关系表进行检索，从该映射关系表中进行检索出与所述请求相匹配的处理人通信终端；

将请求信息发送至处理人通信终端。

在本发明中，请求人与方案解决端进行信息交互的具体步骤可以根据企业内部的管理方式采用多种形式。

本发明请求人与方案解决端进行信息交互的一个可选的实施方式中，方案解决端包括有多个处理人通信终端时，所述信息交互方法包括如下步骤：

步骤1、接收由请求人通信终端发出的请求；

步骤2、通过信息处理中心为请求建立唯一事件标识，从请求中提取关键信息；

步骤3、信息处理中心依据请求中的关键信息创建并导通请求人通信终端与作为方案解决端第一处理人的信息交互通道；

步骤4、第一处理人认为需其它处理人协同提供解决方案时，第一处理人邀请所述协同处理人通信终端连通入标识有所述唯一事件标识的所述信息交互通道；

步骤5、所有参与提供解决方案处理人通过信息交互通道向请求人提供信息；

步骤6、确认请求人获取所需信息后，关闭该唯一事件标识的交互通道。

本发明请求人与方案解决端进行信息交互的另一个可选的实施方式中，如图4所示，方案解决端包括有多个处理人通信终端时，所述信息交互方法包括如下步骤：

步骤1、信息接收单元接收由请求人通信终端发出的请求，并传送至信息处理单元；

步骤2、由信息处理单元为请求建立唯一事件标识，从请求中提取关键信息；

步骤3、依据请求中的关键信息创建并导通请求人通信终端与作为方案解决端的第一处理人的信息交互通道；；

步骤4、第一处理人认为需其它处理人协同提供解决方案时，第一处理人向信息处理单元发出与协同处理人通信终端的进行信息交互的请求；

步骤5、信息处理单元依据该请求将所述协同处理人通信终端连通进入标识有所述唯一事件标识的所述信息交互通道；

步骤6、所有参与提供解决方案处理人将解决方案信息发送信息处理单元，协同处理结束，协同处理人退出信息交互通道；

步骤7、信息处理单元将解决方案信息发送信息接收单元，信息接收单元发送给请求人通信终端；

步骤8、确认请求人获取所需信息后，信息处理单元关闭该唯一事件标识的交互通道。

本发明请求人与方案解决端进行信息交互的再一个可选的实施方式中，如图6所示，请求为审批类请求，方案解决端包括有多个处理人通信终端时，所述信息交互方法包括如下步骤：

步骤1、信息接收单元接收由请求人通信终端发出的请求，并传送至信息处理单元；

步骤2、由信息处理单元为请求建立唯一事件标识；从请求中提取关键信息；

步骤3、依据请求中的关键信息创建并导通请求人通信终端与作为方案解决端的第一个处理人通信终端的信息交互通道，并指定其为第一处理人；

步骤4、第一处理人将提供的解决方案信息发送信息处理单元，完成与第一处理人的交互过程；

步骤5、信息处理单元判断下一个处理人继续提供解决方案时，将该请求和/或上一个处理人提交的解决方案发送下一个处理人通信终端；将所述下一个处理人通信终端连通进入标识有该唯一事件标识的所述信息交互通道，完成与所述下一个处理人的信息交互，获取所述下一个处理人提供的解决方案；

步骤6、信息处理单元将所有处理人提供的解决方案信息发送信息接收单元，由信息接收单元发送给请求人通信终端；

步骤7、确认请求人获取所需信息后，信息处理单元关闭该唯一事件标识的交互通道。

并且，当需要的处理人为2个以上时，所述步骤5能重复。即当第二个处理人提供解决方案后，由信息处理单元判断是否需要第三个处理人继续提供解决方案，如果需要，则将请求和/或之前的处理人提交的解决方案发送给第三个处理人通信终端；连通第三个处理人通信终端进入标识有该唯一事件标识的所述信息交互通道，获取其提供的解决方案。如果还需第四个或更多个处理人提供解决方案，重复上述步骤即可。

本发明请求人与方案解决端进行信息交互的一个较佳的实施方式中，如图5所示，方案解决端包括机器可读的智能知识库，所述信息交互方法还可以包括如下步骤：

接收由请求人通过通信终端发出的请求；

信息处理中心中的信息处理单元为该请求信息建立唯一事件标识，并从该请求中提取关键信息；

创建请求人通信终端与作为方案解决端的智能知识库基于该唯一事件标识的信息交互通道；

智能知识库接收该请求，并依据关键信息进行自动检索和分析，找出最能满足该请求的知识条目；并将该知识条目通过交互通道推送请求人通信终端；

在确认请求人获得方案解决端提供的信息后，关闭该唯一事件标识的信息交互通道。

本发明请求人与方案解决端进行信息交互的另一个较佳的实施方式中，如图3所示，方案解决端包括机器可读的智能知识库，信息交互方法还包括如下步骤：

接收由请求人通过通信终端发出的请求；

信息处理中心中的信息处理单元为该请求信息建立唯一事件标识，并从该请求中提取关键信息；

创建请求人通信终端与作为方案解决端的智能知识库存基于该唯一事件标识的信息交互通道；

智能知识库接收该请求，并依据关键信息进行自动检索和分析；

智能知识库没有满足该请求的知识条目，信息处理单元依据关键信息建立请求人与处理人的交互通道；

处理人提供解决方案并通过交互通道推送给请求人通信终端；

在确认请求人获得方案解决端提供的信息后，关闭该唯一事件标识的信息交互通道。

智能知识库提供的知识条目可以为文字、语音、图片或视频，也可以为文字、语音、图片及视频中两种或两种以上的组合

在本发明中，如图1至图6所示，请求人终端确认其接收的解决信息满足所述请求，向信息处理中心发送接受信息，信息处理中心记录所述解决信息并关闭所述信息交互通道。

具体的，如图3至6所示，请求人发送的接受信息可以为接受指令或满意度评价。

在本发明交互信息记录的一种可选的实施方式中，交互信息记录的步骤包括：

依据该请求的唯一事件标识创立一对应的事件表单；

将依据所述同一事件标识的请求而进行交互过程产生的全部信息记录在该对应的事件表单中。

本发明还提出了一种信息交互系统，请参考图7，图7为本发明提出的信息交互系统的示意图，如图7所示，该系统10至少包括：请求人通信终端100，信息处理中心系统200和方案解决端300，其中，

请求人通信终端100，发起请求，接收由方案解决端提供的信息，对方案解决端提供的信息进行反馈；

信息处理中心200，接收由请求人通信终端发出的请求，为请求建立唯一事件标识，从请求中提取关键信息，创建请求人通信终端与方案解决端的信息交互通道；

方案解决端300，与请求人通信终端和信息处理中心进行信息交互，向请求人通信终端提供与所述请求相匹配的解决信息。

如图8所示，在本发明信息处理中心系统200的一种可选的实施方式中，信息处理中心系统200至少包括信息接收单元210和信息处理单元220，其中，

信息接收单元210，接收由请求人通信终端100和/或方案解决端300发出的请求或消息，将所述请求或消息传送给信息处理单元220，接收信息处理单元220发出的消息，依信息处理单元220的指令创建请求人通信终端与方案解决端的信息交互通道；

信息处理单元220，接收信息接收单元210传送的请求或消息，为请求信息建立唯一事件标识，从请求中提取关键信息，记录所述请求以及经所述信息交互通道交互的全部信息。

如图9所示，在本发明信息处理单元220的一种可选的实施方式中，信息处理单元220包括ID生成模块221、关键字提取模块222和记录信息模块223，

ID生成模块221，用于为所述请求建立唯一事件标识；

关键字提取模块222，从所述请求中提取关键信息；

记录信息模块223，记录所述请求及经所述信息交互通道交互的全部信息。

在本发明信息处理中心200的一种可选的实施方式中，如图9所示，信息处理中心200还包括数据字典230，数据字典230用于对关键字提取模块222从请求中提取若干关键字进行过滤筛选，确定该请求的关键信息，并将该关键信息反馈给信息处理单元220。

在本发明信息处理单元220的一种可选的实施方式中，如图9所示，信息处理单元220包括事件库模块224，事件库模块224以事件标识为单元存储记录信息模块223所记录的请求及经信息交互通道交互的全部信息。

具体的，事件库存模块224包括基于请求的该唯一事件标识而建立的事件表单，由所述请求而进行交互的全部信息记录在该唯一事件标识的事件表单中。

在本发明信息处理单元的再一种可选的实施方式中，如图9所示，信息处理单元220还包括规则督导模块226，规则督导模块226包括有请求类别与处理人通信终端的映射关系表，从该映射关系表中进行检索出与请求相匹配的处理人通信终端。

在本发明方案解决端300的一种可选的实施方式中，如图10所示，方案解决端300包括至少一个处理人通信终端310。

在本发明方案解决端300的另一种可选的实施方式中，如图10所示，方案解决端300还包括智能知识库320。

在本发明中，通信终端(包括请求人通信终端100和处理人通信终端310)可为移动电话、固定电话、电脑、电子邮件或即时通信工具。。

针对上述各实施方式的详细解释，其目的仅在于对本发明进行解释，以便于能够更好地理解本发明，但是，这些描述不能以任何理由解释成是对本发明的限制，特别是，在不同的实施方式中描述的各个特征也可以相互任意组合，从而组成其他实施方式，除了有明确相反的描述，这些特征应被理解为能够应用于任何一个实施方式中，而并不仅局限于所描述的实施方式。

Claims (34)

1.一种信息交互的方法，其特征在于，

接收由交互请求人通过通信终端发出的请求；

信息处理中心为该请求建立唯一事件标识，并从该请求中提取关键信息，依据该关键信息从预先设置的机器可读的映射关系表进行检索，从该映射关系表中检索出与所述请求相匹配的处理人通信终端，将请求信息发送至该处理人通信终端；

该唯一事件标识用于标识所述请求的唯一性，因所述请求而进行交互的全部信息均标记有该唯一事件标识；

创建请求人通信终端与方案解决端的基于该唯一事件标识的信息交互通道，所述方案解决端包括至少一个处理人通信终端；

请求人终端通过所述信息交互通道与所述方案解决端进行信息交互并获得与所述请求相匹配的解决信息；

在确认请求人获得方案解决端提供的信息后，关闭该唯一事件标识的信息交互通道；记录所述请求以及经由基于该唯一事件标识所建立的所述信息交互通道的全部交互信息。

2.如权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述请求人的通信终端可为移动电话、固定电话、电脑、电子邮件或即时通信工具。

3.如权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述请求为服务类请求或审批类请求。

4.如权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述请求人通过请求人通信终端发出的请求为文字、语音、图片、文本、视频或其组合。

5.如权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，通过所述信息交互通道进行交互的信息为文字、语音、图片、文本、视频或其组合。

6.如权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解决端由智能知识库和/或至少一个提供解决方案的处理人通信终端构成。

7.如权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，该唯一事件标识建立是由ID管理系统自动生成并管理。

8.如权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述关键信息提取步骤包括：

从所述请求的描述中提取多个关键字，并传送给预先设置的一个机器可读的数据字典；

数据字典对该多个关键字依据匹配度高则优先的原则进行过滤筛选，并依据筛选结果定义该请求的关键信息。

9.如权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述信息交互通道至少包括请求人通信终端、信息处理中心和方案解决端；所述信息处理中心将来自请求人通信终端和方案解决端的交互信息传送给对方。

10.如权利要求9所述的信息交互方法，其特征在于，所述信息处理中心至少包括信息接收单元和信息处理单元；

通过所述信息接收单元分别接收来自请求人通信终端和信息处理单元发出的交互信息，并传送给对方；

通过所述信息处理单元接收所述请求人发起的请求或交互信息直接传送给或经由信息接收单元传送给方案解决端；

通过所述信息处理单元直接接收或经由信息接收单元接收方案解决端提供的解决信息，传送给信息接收单元；

通过所述信息处理单元在接收由信息接收单元传送的请求人接受信息后，关闭交互通道。

11.如权利要求10所述的信息交互方法，其特征在于，所述信息交互方法包括如下步骤：

步骤1、通过信息接收单元接收由请求人通信终端发出的请求；

步骤2、由信息处理单元为该请求建立唯一事件标识；从该请求中提取关键信息；

步骤3、基于该唯一事件标识创建并导通请求人通信终端与方案解决端的信息交互通道；请求人与方案解决端通过该交互通道进行信息交互；

步骤4、确认请求人获取所需信息后，关闭该唯一事件标识的交互通道。

12.如权利要求10或11所述的信息交互方法，其特征在于，信息处理单元记录通过所述基于该唯一事件标识的信息交互通道进行交互的全部信息。

13.如权利要求10或11所述的信息交互方法，其特征在于，所述信息处理单元，接收信息接收单元传送的请求，为请求信息建立唯一事件标识；或为同一请求的每次进行交互的信息进行事件标识的标注。

14.如权利要求10或11所述的信息交互方法，其特征在于，所述信息处理单元，从请求中提取关键信息，并依据所提取的该请求的关键信息，将该请求传送至适应的方案解决端。

15.如权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解决端包括有多个处理人通信终端时，所述信息交互方法包括如下步骤：

步骤1、接收由请求人通信终端发出的请求；

步骤2、通过信息处理中心为该请求建立唯一事件标识；从该请求中提取关键信息；

步骤3、信息处理中心依据该请求中的关键信息创建并导通请求人通信终端与作为方案解决端的第一处理人通信终端的信息交互通道；

步骤4、第一处理人认为需其他处理人协同提供解决方案时，第一处理人邀请协同处理人连通入标识有该唯一事件标识的所述信息交互通道；

步骤5、所有参与提供解决方案的处理人通过所述信息交互通道向请求人提供信息；

步骤6、确认请求人获取所需信息后，关闭该唯一事件标识的交互通道。

16.如权利要求11所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解决端包括有多个处理人通信终端时，所述信息交互方法包括如下步骤：

步骤1、信息接收单元接收由请求人通信终端发出的请求，并传送至信息处理单元；

步骤2、由信息处理单元为该请求建立唯一事件标识,从该请求中提取关键信息；

步骤3、依据该请求中的关键信息创建并导通请求人通信终端与作为方案解决端的第一处理人通信终端的信息交互通道；

步骤4、第一处理人认为需其它处理人协同提供解决方案时，第一处理人向信息处理单元发出与协同处理人通信终端的进行信息交互的请求；

步骤5、信息处理单元依据该请求将所述协同处理人通信终端连通进入标识有该唯一事件标识的所述信息交互通道；

步骤6、所有参与提供解决方案的处理人将解决方案信息发送给信息处理单元；

步骤7、信息处理单元将解决方案信息发送给信息接收单元，信息接收单元发送给请求人通信终端；

步骤8、确认请求人获取所需信息后，信息处理单元关闭该唯一事件标识的交互通道。

17.如权利要求11所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解决端包括有多个处理人通信终端时，所述信息交互方法包括如下步骤：

步骤1、信息接收单元接收由请求人通信终端发出的请求，并传送至信息处理单元；

步骤2、由信息处理单元为请求建立唯一事件标识；从请求中提取关键信息；

步骤3、依据请求中的关键信息创建并导通请求人通信终端与作为方案解决端的第一个处理人的信息交互通道，并指定其为第一处理人；

步骤4、第一处理人通过所述信息交互通道与请求人进行信息交互并提供解决方案，完成与第一处理人的交互过程；

步骤5、信息处理单元判断需下一个处理人继续提供解决方案时，将该请求和/或之前的所有或部分处理人提交的解决方案发送下一个处理人通信终端；将所述下一个处理人通信终端连通进入标识有该唯一事件标识的所述信息交互通道，完成与所述下一个处理人的信息交互，获取所述下一个处理人提供的解决方案；

步骤6、信息处理单元将所有处理人提供的解决方案信息发送给信息接收单元，由信息接收单元发送给请求人通信终端；

步骤7、确认请求人获取所需信息后，信息处理单元关闭该唯一事件标识的交互通道。

18.如权利要求17所述的信息交互方法，其特征在于，所述处理人为2个以上时，所述步骤5能重复。

19.如权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解决端包括机器可读的智能知识库和至少一个提供解决方案的处理人通信终端，所述信息交互方法包括如下步骤：

接收由交互请求人通过请求人通信终端发出的请求；

信息处理中心为该请求信息建立唯一事件标识，并从该请求中提取关键信息；

创建请求人通信终端与作为方案解决端的智能知识库基于该唯一事件标识的信息交互通道；

智能知识库接收该请求，并依据所述关键信息进行自动检索和分析，找出最能满足该请求的知识条目；并将该知识条目通过所述交互通道推送请求人通信终端；

在确认请求人获得方案解决端提供的信息后，关闭该唯一事件标识的信息交互通道。

20.如权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解决端包括机器可读的智能知识库和至少一个提供解决方案的处理人通信终端，所述信息交互方法包括如下步骤：

接收由交互请求人通过请求人通信终端发出的请求；

信息处理中心为该请求信息建立唯一事件标识，并从该请求中提取关键信息；

创建请求人通信终端与作为方案解决端的智能知识库基于该唯一事件标识的信息交互通道；

智能知识库接收该请求，并依据关键信息进行自动检索和分析；

知识库中没有满足该请求的知识条目，信息处理中心依据关键信息建立请求人通信终端与处理人通信终端的交互通道；

处理人提供解决方案并通过所述交互通道推送请求人通信终端；

在确认请求人获得方案解决端提供的信息后，关闭该唯一事件标识的信息交互通道。

21.如权利要求19或20所述的信息交互方法，其特征在于，所述知识条目为文字、文本、语音、图片、视频或其组合。

22.如权利要求19所述的信息交互方法，其特征在于，所述请求人通信终端拒绝该知识条目作为解决信息，向信息处理中心发送拒绝信息；信息处理中心再将所述请求信息发送给与所述关键信息相匹配的处理人通信终端，使所述处理人通信终端连通入所述信息交互通道，由所述处理人通信终端与所述请求人终端进行信息交互并提供解决信息。

23.如权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述请求人终端确认其接收的解决信息满足所述请求，向信息处理中心发送接受信息，信息处理中心记录所述解决信息并关闭所述信息交互通道。

24.如权利要求23所述的信息交互方法，其特征在于，所述请求人发送的接受信息为接受指令或满意度评价。

25.如权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，交互信息记录的步骤包括：

依据所述请求的该唯一事件标识创立一对应的事件表单；

将依据该唯一事件标识的请求而进行交互过程产生的全部信息记录在该对应的事件表单中。

26.如权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述事件标识为事件单号、条码、二维码、文字、图片或其组合。

27.一种实现如权利要求1至26任意一项 所述信息交互方法的信息交互系统，其特征在于，该系统至少包括：请求人通信终端，信息处理中心和方案解决端；

所述请求人通信终端，发起请求，接收由方案解决端提供的信息，对方案解决端提供的信息进行反馈；

所述信息处理中心，接收由请求人通信终端发出的请求，为请求建立唯一事件标识，从请求中提取关键信息，依据该关键信息从预先设置的机器可读的映射关系表进行检索，从该映射关系表中检索出与所述请求相匹配的处理人通信终端，将请求信息发送至该处理人通信终端，创建请求人通信终端与方案解决端的信息交互通道；该唯一事件标识用于标识所述请求的唯一性，因所述请求而进行交互的全部信息均标记有该唯一事件标识；

所述方案解决端，与请求人通信终端和信息处理中心进行信息交互，向请求人通信终端提供与所述请求相匹配的解决信息，所述方案解决端包括至少一个处理人通信终端；

所述信息处理单元包括事件库模块，以所述唯一事件标识为单元存储所述请求及经所述信息交互通道交互的全部信息。

28.如权利要求27所述的信息交互系统，其特征在于，所述信息处理中心至少包括信息接收单元和信息处理单元，

所述信息接收单元，接收由请求人通信终端和/或方案解决端发出的请求或消息，将所述请求或消息传送给信息处理单元，接收信息处理单元发出的消息，依信息处理单元的指令创建请求人通信终端与方案解决端的信息交互通道；

所述信息处理单元，接收信息接收单元传送的请求或消息，为请求建立唯一事件标识，从所述请求中提取关键信息，记录所述请求以及经所述信息交互通道交互的全部信息。

29.如权利要求28所述的信息交互系统，其特征在于，所述信息处理单元包括ID生成模块、关键字提取模块和记录信息模块，

ID生成模块，用于为所述请求建立唯一事件标识；

关键字提取模块，从所述请求中提取关键信息；

记录信息模块，记录所述请求及经所述信息交互通道交互的全部信息。

30.如权利要求27至29中任意一项所述的信息交互系统，其特征在于，所述信息处理中心包括数据字典，用于对关键字提取模块从所述请求中提取的多个关键字进行过滤筛选，确定所述请求的关键信息，并将该关键信息反馈给信息处理单元。

31.如权利要求27所述的信息交互系统，其特征在于，事件库模块包括基于所述请求的该唯一事件标识建立的事件表单；由所述请求而进行交互的全部信息记录在该唯一事件标识的事件表单中。

32.如权利要求28或29中任意一项所述的信息交互系统，其特征在于，所述信息处理单元还包括规则督导模块，所述规则督导模块包括有请求类别与处理人通信终端的映射关系表，从该映射关系表中检索出与所述请求相匹配的处理人通信终端。

33.如权利要求27所述的信息交互系统，其特征在于，所述方案解决端包括智能知识库。

34.如权利要求27所述的信息交互系统，其特征在于，所述通信终端为移动电话、固定电话、电脑、电子邮件或即时通信工具。