CN103647702A - 一种提高信息交互中用户体验的系统和方法 - Google Patents
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Abstract
本申请提供一种用于提高信息交互中用户体验的系统和方法，该系统中，信息接收模块用于接收交互用户的发送消息，进行数据结构转化，发送给信息分析模块；信息分析模块对以内部数据结构存储和表示的消息进行分析，获取关注内容提供给决策模块；决策模块用于接收信息分析模块和规则模块的信息，产生决策输出信息来驱动信息发送模块和辅助会话模块；规则模块用于定义规则，设定不同条件下所对应的反馈信息或者行动内容；信息发送模块用于决策模块的驱动下，将反馈消息发送给接收方；辅助会话模块用于在决策模块的驱动下，将系统产生的辅助会话信息发送给该辅助会话信息对应的一方。
Description
技术领域
本发明涉及软件技术领域，尤其涉及一种在信息交互中提高用户体验的系统和方法。
背景技术
随着技术的发展，网络的普及以及应用的丰富，越来越多的事务通过非面对面的信息交互完成。常见的信息沟通方式有：微信、即时通信工具（QQ/MSN/Gtalk等）、短信/彩信、Email、电话/视频电话等，有两方或者多方参与信息沟通。
但是，在信息沟通过程中，通常会出现信息不对称或者信息不完整的情况，使得沟通不能通畅或者决策不能完备准确。例如，一方在沟通过程中需要一些背景信息，而需要及时查询，使得沟通过程变得延长；或者，一方在沟通过程中不能将所有信息及时发送，而影响沟通质量，而发送这些信息需要较长的准备时间而不适合即时沟通使用，如果有中间的辅助手段将使得沟通更为顺利和准确。另外，作为沟通双方，期望这样的辅助手段是自动的，而不是需要人工查询或者进一步判别分析的，是可以通过信息积累来自动决策完成的。
通常，信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约，个体的性质、气质、态度、情绪、见解等的差别，都会成为信息沟通的障碍，这一点在沟通过程中没有得到充分的注意会极大地影响沟通质量，而对于非面对面沟通，这种捕获通过人为识别是比较困难的。
在信息沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。此外，个体经验差异对信息沟通也有影响。信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。
同样，个体记忆不佳所造成的障碍，管理中，信息沟通往往是依据组织系统分层次逐次传递的，然而，在按层次传递同一条信息时往往会受到个体素质的影响，从而降低信息沟通的效率。
相互不信任同样会产生障碍，产生这种障碍同样没有得到信息的支持来消除这种不信任关系。有效的信息沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时，应该不带成见的听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。
发明内容
为克服现有技术的上述缺陷，本发明提出一种在信息交互中提高用户体验的系统和方法。
根据本发明的一个方面，提出了一种用于提高信息交互中用户体验的系统，包括信息接收模块、信息发送模块、信息分析模块、决策模块、规则模块和辅助会话模块；其中，信息接收模块用于接收交互用户的发送消息，进行数据结构转化，发送给信息分析模块；信息分析模块对以内部数据结构存储和表示的消息进行分析，获取关注内容提供给决策模块；决策模块用于接收信息分析模块和规则模块的信息，产生决策输出信息来驱动信息发送模块和辅助会话模块；规则模块用于定义规则，设定不同条件下所对应的的反馈信息或者行动内容；信息发送模块用于决策模块的驱动下，将反馈消息发送给接收方；辅助会话模块用于在决策模块的驱动下，将系统产生的辅助会话信息发送给辅助会话信息对应的一方。
根据本发明的另一方面，提出了一种提高信息交互中用户体验的方法，包括：步骤1，发送者通过信息分析和决策系统向接收者发送信息；步骤2，信息分析和决策系统分析该信息、获取关注内容并且调用规则、历史数据和/或外部数据来判断该信息是否发送给接收者；步骤3，如果该信息不能发送给接收者，通过辅助会话向发送者进行说明和提示并且计入系统日志，更新存储信息；或者如果可发送给接收者，将信息发送给接收者，并且同时提供辅助对话予以支持信息交互，计入日志并且存储更新。
本发明的系统通过交互的双方或者多方用户的参与，利用决策模块和辅助会话方式，可以提高参与信息交互的所有方的体验，避免用户违规、违法或者降低其风险，提高用户的工作效率、增加方便性。
附图说明
图1是根据本发明的系统模块结构图；
图2示出通过本发明的系统实现用户使用微信向咨询师进行健康咨询的流程图；
图3是根据本发明的方法的运行流程图。
如图所示，为了能明确实现本发明的实施例的结构或者方法，在图中标注了特定的标记符号，但这仅为示意需要，并非意图将本发明限定在该特定设备和环境中，根据具体需要，本领域的普通技术人员可以将这些元件、标号、环境进行调整、修改，所进行的调整和修改仍然包括在后附的权利要求的范围中。
具体实施方式
下面结合附图和具体实施例对本发明提供的一种在信息交互中提高用户体验的系统和方法进行详细描述。
在以下的描述中，将描述本发明的多个不同的方面，然而，对于本领域内的普通技术人员而言，可以仅仅利用本发明的一些或者全部结构来实施本发明。为了解释的明确性而言，阐述了特定的数目、配置和顺序，但是很明显，在没有这些特定细节的情况下也可以实施本发明。在其他情况下，为了不混淆本发明，对于一些众所周知的特征将不再进行详细阐述。
图1是根据本发明的提高信息交互中用户体验的系统的模块结构图，如图1所示，本系统包括信息接收模块、信息发送模块、信息分析模块、决策模块、规则模块和辅助会话模块。进一步，本系统还可以包括历史信息模块。更进一步，本系统还可以包括外部信息模块。
其中，信息接收模块负责接收交互用户的每一条消息，发送给信息分析模块。其中，消息可以是文本、图片、语音、视频的一种或者多种。信息接收模块针对消息的类型进行相应的适配处理并转发，同时存储形成内部的数据结构。
其中，信息分析模块对以内部数据结构存储和表示的消息进行分析，获取关注内容。其中，分析的内容包括但不限于：消息的发送者、发送的时间、消息的长度、关键字；对图片进行识别和分析，提取其中的信息，比如OCR识别图形中的文字，识别图片中的物品、位置等；对语音进行识别和分析，提取其中的信息，比如语音对话的内容，语气语调分析，乐曲的名称，背景声音分析等；对视频进行识别和分析，分别对其中的音频和图像进行处理。消息经过信息分析模块，得到其中的各项所关注的内容。其中，分析的内容和方式可以由决策模块进行设置和修改。
其中，决策模块用于接收信息分析模块、规则模块和/或历史信息模块、外部信息模块的信息，产生输出来驱动信息发送模块和辅助会话模块，并反馈到信息分析模块、规则模块、历史信息模块和外部信息模块。
其中，规则模块用于定义规则，设定不同条件下所对应的反馈信息或者行动内容。例如，如果咨询师发送的消息中包含了对于使用药品的建议，则进一步通过外部信息模块进行查询，该药品是否是处方药；如果是处方药，则禁止该条消息发送给对方，并通过辅助会话模块提醒咨询师注意法律法规的要求。其中，规则模块可以是与行业相关的，根据不同的行业加载相应的规则。其中，规则可以通过学习或者训练获取。另外，规则可以导入、导出，并可以由人工（管理员）进行编辑，在图1中未示出。
其中，信息发送模块用于决策模块的驱动下，将消息发送给接收方。
其中，辅助会话模块用于在决策模块的驱动下，将系统产生的信息以恰当的形式（文字、语音、图片、视频等）发送给信息交互的参与方。其中，该发送信息的方式可以包括多种方式，例如，发送方发送一个信息，辅助会话模块会根据该信息向发送方反馈一个信息，而接收方不会获取发送方发送的信息以及辅助会话模块反馈的信息；或者，发送方发送一个信息，辅助会话模块根据该信息向接收方反馈一个信息，该反馈信息不提供给发送方，而接收方也不能获取发送方发送的信息；又或者，一方发送信息，辅助会话模块根据该信息向参与交互的一方或者多方发送基于决策的信息，该基于决策的信息可以是相同的，也可以根据不同方的角度而提供不同的信息内容。其中，当有由系统代表发送的信息需要与被代表方进行交互时（比如需要被代表方确认），提供相应的交互方式，并根据交互的内容（比如是否确认）确定是否发送信息。
其中，历史信息模块提供了查询所有历史数据的接口和数据，为决策模块提供历史信息支持。其中，该历史信息包括原始的消息、对消息进行分析所提取的内容、决策结果等。其中，每次信息交互结束后，产生的新的历史信息也会通过此模块进行保存、归档。
其中，外部信息模块用于为决策模块提供决策所需要的外部信息，是其他信息系统或者数据源的适配器。比如，访问咨询师的日程安排软件，获取咨询师空闲的时间段；访问设备的预约系统，获取设备的可用时间。此外，决策后，需要对外部信息进行更新的内容提交到对应的外部信息系统或者数据源。比如，在咨询师的日程安排软件中增加新的日程安排项，在设备的预约系统中增加新的预约使用项。
图2示出通过本发明的系统实现用户U使用微信向咨询师C进行健康咨询的示意流程图。如图2所示，用户发起对于咨询师的问候，系统接收到用户的信息，通过分析和决策并且通过历史信息模块判断到该用户在七天前咨询过饮食问题，并且将此历史信息提供给咨询师。
咨询师获取到该历史信息之后，给出对应的问候信息，包括症状询问信息，以使用户感受到关心和热情。用户针对该咨询师的该次询问给出对应的反馈信息“好多了，一直服用营养素”。
系统收到该反馈信息后，通过外部信息模块，获取到营养素的基本信息和服用信息，提供给咨询师参考，咨询师根据该信息对用户尽到提醒义务。
在沟通过程中出现暂时停止情况，系统通过分析和决策模块判断用户存在其他问题或者是否占用时间，提醒咨询师主动询问。
咨询师获取到用户膝盖疼痛，在准备发出使用止疼片的建议时，收到系统反馈的关于止疼片属于处方药而不能直接建议用户采用的信息，咨询师的止疼片建议不能被发出给用户，而提醒咨询师采用其他建议。
在咨询师发出佩戴护膝器的建议之后，对于普通用户，系统判断可能存在使用的障碍，提醒咨询师是否发出使用说明的介绍，咨询师采纳该建议并且发送给用户。
对于日程安排，系统会自动匹配双方的空余时间，以达成信息的一致，而使得沟通成为可能。
在沟通完成后，将所有沟通信息存档。
通过上述的系统和流程可以知道，本系统增加了系统和参与交互的各方之间的辅助会话，在本实例中，是系统与咨询师C的辅助会话和系统与用户U的辅助会话。
在信息由发送方传递给接收方之前，系统可以自动进行分析决策，采取辅助处理，比如，是否阻止该信息发送给接收方。
在交互过程中，系统可以从其他外部系统提取信息并反馈信息到外部系统；本例中，从用户C的日程安排中提取可供就诊的时间，为用户C定制提醒，通过短信、日程安排等方式进行提醒等。
这些辅助会话和辅助处理都基于对于信息交互内容、历史信息、外部信息的分析和处理。
分析的对象和指标范围很广，除了对文本中的内容进行分析，还可以对消息发送的频率、用词的特点、语音语调（语音消息）、背景声音和背景图像等进行分析，评价或估计用户的情绪、位置、环境等。
辅助会话可以通过文字、语音、图形等适宜的方式进行发送，辅助会话的接收者可以通过动作（比如点击）、语音、手势等方式进行响应，以进行确认或者拒绝。
图3是根据本发明的提高信息交互中用户体验的方法流程图，如图3所示，本发明的方法包括：发送者S通过信息分析和决策系统向接收者R发送信息；信息分析和决策系统分析该信息并且调用规则、历史数据和/或外部数据进行决策该信息是否发送给接收者；如果不能发送给接收者，通过辅助会话向发送者进行说明和提示并且计入系统日志，更新存储信息；如果可以发送给接收者，将信息发送给接收者，并且同时提供辅助对话予以支持信息交互，同样计入日志并且存储更新。其中，图中所示，发送者S和接收者R都是针对本条消息M的。可以知道，信息交互是双方的，特定的发送者和接收者的名称不限定该一方的特定功能，可以理解，发送者可以是接收者，接收者也可以是发送者。
最后应说明的是，以上实施例仅用以描述本发明的技术方案而不是对本技术方法进行限制，本发明在应用上可以延伸为其他的修改、变化、应用和实施例，并且因此认为所有这样的修改、变化、应用、实施例都在本发明的精神和教导范围内。
Claims (10)
1.一种用于提高信息交互中用户体验的系统，包括信息接收模块、信息发送模块、信息分析模块、决策模块、规则模块和辅助会话模块；
其中，信息接收模块用于接收交互用户的发送消息，进行数据结构转化，发送给信息分析模块；信息分析模块对以内部数据结构存储和表示的消息进行分析，获取关注内容提供给决策模块；决策模块用于接收信息分析模块和规则模块的信息，产生决策输出信息来驱动信息发送模块和辅助会话模块；规则模块用于定义规则，设定不同条件下所对应的的反馈信息或者行动内容；信息发送模块用于决策模块的驱动下，将反馈消息发送给接收方；辅助会话模块用于在决策模块的驱动下，将系统产生的辅助会话信息发送给该辅助会话信息对应的一方。
2.根据权利要求1所述的系统，其中，所述系统还包括历史信息模块，用于提供查询和更新历史数据的接口，为决策模块提供历史信息支持。
3.根据权利要求1所述的系统，其中，所述系统还包括外部信息模块，用于为决策模块提供决策所需要的外部信息，并且适配外部信息系统或者外部数据源。
4.根据权利要求2所述的系统，其中，历史信息模块提供的历史信息包括原始的消息、对消息进行分析所提取的内容和决策结果。
5.根据权利要求1所述的系统，其中，信息接收模块针对消息的类型进行相应的适配处理并转发，存储形成内部的数据结构。
6.根据权利要求1所述的系统，其中，辅助会话模块发送的信息需要与被代表方进行交互时，提供相应的交互方式，并根据交互的内容确定是否发送信息。
7.一种提高信息交互中用户体验的方法，包括：
步骤1，发送者通过信息分析和决策系统向接收者发送信息；
步骤2，信息分析和决策系统分析该信息、获取关注内容并且调用规则、历史数据和/或外部数据来判断该信息是否发送给接收者；
步骤3，如果该信息不能发送给接收者，通过辅助会话向发送者进行说明和提示并且计入系统日志，更新存储信息；或者
如果可发送给接收者，将信息发送给接收者，并且同时提供辅助对话予以支持信息交互，计入日志并且存储更新。
8.根据权利要求7所述的方法，其中，步骤2进一步包括：
信息分析和决策系统对以内部数据结构存储和表示的消息进行分析，获取关注内容；
根据关注内容和预设规则，基于外部信息和/或历史信息，产生输出信息来发送信息或者发起辅助会话；其中，所述规则包括不同对话条件下所对应的的反馈信息或者行动内容。
9.根据权利要求8所述的方法，其中，辅助会话是与交互一方进行而对另一方屏蔽或者代替另一方进行的基于决策的通信方式；历史信息包括原始的消息、对消息进行分析所提取的内容和决策结果。
10.根据权利要求8所述的方法，其中，辅助会话是根据交互一方的信息而对交互的一个或者多个参与方提供基于决策的信息内容的通信方式。
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