CN104504536B

CN104504536B - 一种信息交互方法

Info

Publication number: CN104504536B
Application number: CN201510004759.1A
Authority: CN
Inventors: 罗宇; 陈红; 王鹏; 沈南; 杨斌
Original assignee: Beijing Youyun Data Technology Co Ltd
Current assignee: Beijing Youyun Data Technology Co., Ltd.
Priority date: 2014-11-28
Filing date: 2015-01-06
Publication date: 2019-03-22
Anticipated expiration: 2035-01-06
Also published as: CN104539718A; CN104504536A; CN104539718B

Abstract

本发明提供了一种信息交互的方法，其中，通过信息接收单元接收由请求人通信终端发出的请求；信息处理单元为该请求建立唯一事件标识，并从该请求中提取关键信息；信息处理单元通过信息接收单元创建请求人通信终端与方案解决端的基于该唯一事件标识的信息交互通道；请求人终端通过所述信息交互通道与所述方案解决端进行信息交互并获得与所述请求相匹配的解决信息；在确认请求人通信终端获得方案解决端提供的解决信息后，关闭该唯一事件标识的信息交互通道。能够通过在常规通讯手段与企业内部的IT管理体系之间以事件为单元建立唯一的交互通道，利用移动互联网通信终端的能力，使得通过常规通讯手段所产生的信息交互与企业内部交互更加便捷。

Description

一种信息交互方法

技术领域

本发明涉及一种信息交互方法，特别涉及一种能够在常规通讯手段与企业内部的IT管理体系之间建立信息交互通道的信息交互方法。

背景技术

企业的目标是实现良好的经营结果，以便反馈社会。为了保证该目标，企业引入很多的管理办法对企业经营过程的方方面面进行记录、分析、考核。为此，很多企业基于企业内的管理需求构建了企业自身的IT管理系统,通过IT管理系统帮助企业建立了涉及企业经营、财务、行政、人事等等诸多的IT管理流程。企业员工通过IT管理系统终端进行作业的过程中，IT管理系统自动记录企业的经营以及企业管理的主要过程，从而实现了对企业经营过程和管理过程的有效管控。

然而，企业在运营过程中仍会产生的大量的信息交换不能通过企业的管理系统实现。并且，由于企业的IT管理系统功能的有限性，需企业员工在进行经营或管理作业的过程中，依赖管理系统的终端上线作业、并依据系统的预设程序进行操作的方式才能实现系统的自动记录，从而使得该项记录成为企业经营和管理的有价信息。但是，这种方式显然造成信息交换的诸多不便，从而影响企业人员之间沟通效率。特别是，当员工无法上线作业，或者程序中没有某项事务的处理程序时，则无法利用企业的IT系统进行有效地沟通。

事实上，企业经营管理过程中，相当大量的信息交换是通过常规的通讯手段进行，例如这些信息交换一般来讲都是通过面对面沟通、电话、QQ群等途径完成的。大量的企业运营和管理实践证明，上述在运营过程中所产生的信息交换有相当多的信息具有极高的价值，是企业不断改进以提高经营和管理水平的重要依据。然而由于目前上述这些通过常规通讯手段进行沟通过程中所产生的信息交换是游离于企业的IT管理系统之外进行。企业为最大限度地收集并记录上述游离于企业的IT管理系统之外有价值信息时，通常需大量的人员在个人电脑上或者其他终端工具上完成登录系统，并在系统中输入相关的信息或完成相关的操作。无形中降低了企业的经营效率，同时也给企业产生了非常大的管理成本。不言而喻，基于上述这种系统之外的信息交互方式存在有诸多不可克服的缺陷：

1、企业IT管理系统中的信息完整性和准确度不高。由于在上述过程中，IT管理系统中的信息不是与信息产生的过程同步记录，即信息的产生与记录是脱节的。特别是绝大部分的信息是在事件处理完成后再进行记录，因此，在记录的过程中必然对该些信息进行二次加工，记录人员往往会选择简单录入信息，或者直接记录结论，从而造成系统中的信息不够真实完整地反映实际情况，比如处理的过程，关键环节或者解决办法。从而影响了该记录的信息的完整性和准确度。

2、信息的记录成本巨大。众所周知，在企业日常的经营和管理活动中，上述游离于企业系统之外的交互信息量相当大，其中不乏一些非常有价值信息。而如果将这些信息记录于企业的IT管理系统中，需要安排人员花费大量时间在系统中补充录入信息，从而大大地增加了信息的记录成本。实践证明，对于企业来说因整理和录入上述信息而产生的大量的工作成为巨大的工作负荷。

3、影响信息交互的效率。如上所述，在利用常规方式进行信息交互时，往往交互的双方通过不同的沟通通道进行的。仅以企业内部的ITSM管理体系为例，当企业员工因管理系统发生故障无法工作时，通过ITSM管理系统在线上报信息并请求相关技术人员排除故障时，远不如员工通过QQ群、电话更为直接有效。

4、信息记录方式相对单一，一般是文字描述。图片、通话录音、视频等内容因获取或生成比较麻烦，同时因需要人员完成自行上传而很难被普遍采用。

5、对信息交互请求方的要求较高。在信息交互的过程中，需要信息交互的请求方能够明确清晰的描述出遇到的问题或者相应的请求。由于当前信息交互内容以文字或者语音为主，往往需要用户有一定的语言组织能力和逻辑思维能力，对用户的能力要求较高。

6、完成交互式的沟通成本过高。基于上述沟通上的障碍，很多经营活动都要求人与人面对面的沟通，才能将事情有效解决，客观上造成经营活动的沟通成本过高。仍以上述企业内部的ITSM管理体系为例，当相同的故障发生时，需ITSM管理人员逐一现场排除故障，或者针对同一种故障多次重复相同的现场排除。

7、知识获取效率低，准确性差。需要人员主动发起检索动作、无法智能供给。

现在，企业为解决上述企业IT管理系统与常规通讯方式交互脱节的问题，通常是通过人机交互、人人交互的方式进行沟通信息的链接。但是，这种常规的人机交互、人人交互也是将每次沟通所产生的交互信息通过专门人员，或者通过交换系统与问题的解决端或相关人员和交互的请求方建立一条沟通通道。例如电话转接，或通过交换系统转接于企业的智能系统。但是，这种传统的交互方式通常只是建立沟通道，仍不可避免地存在有上述相同的问题。即使在人机交互、人人交互过程中，企业要求建立沟通通道的相关人员或系统，对沟通信息进行记录，这种记录也是以交互信息发出的次数作为记录单元，而不是以同一事件作为记录单元。因此，常规的人机交互、人人交互的方式每次所记录的信息既不是完整阶段信息，也无法构成某个事件的完整信息。

发明内容

本发明的目的在于在提供一个信息交互方法，通过在常规通讯手段与企业内部的IT管理体系之间以事件为单元建立唯一的交互通道，利用移动互联网通信终端的能力，使得通过常规通讯手段所产生的信息交互与企业内部交互更加便捷自然，提高交互效率。

本发明的另一目的在于提供一个信息交互方法，使得以事件为单元交互过程的同时自动完成该交互信息的全记录存储，从而使得所记录信息更为全面、准确，同时大大地降低交互信息的记录成本。并可以方便地同步或者异步归档到对应的企业管理系统中,使之成为企业经营和管理的可方便利用的信息。

为达到上述目的，本发明提出一种信息交互的方法，其中，

通过信息接收单元接收由请求人通信终端发出的请求；

信息处理单元为该请求建立唯一事件标识，并从该请求中提取关键信息；

信息处理单元通过信息接收单元创建请求人通信终端与方案解决端的基于该唯一事件标识的信息交互通道；

请求人终端通过所述信息交互通道与所述方案解决端进行信息交互并获得与所述请求相匹配的解决信息；

在确认请求人通信终端获得方案解决端提供的解决信息后，关闭该唯一事件标识的信息交互通道。

本发明的效果显著的，在本发明中，当交互请求方通过常规通讯手段提出交互请求时，通过信息接收单元接收该请求后传送至信息处理单元，通过该信息处理单元对该请求事件建立唯一的事件标识，并仅就该唯一事件标识所请求的事件建立唯一的交互通道。这样，与该事件相关的所有交互过程均通过该通道进行信息的交互，从而使得该通道内的交互事项具有唯一性。另外，本发明的信息处理单元在建立唯一事件标识的同时对请求信息进行关键信息的提取，并通过关键字对交互事件进行分类后，并据此建立一个请求方与方案解决端的直接通道，从而使得信息交互的过程更加快捷自然，极大地提高了交互的效率。本发明人经大量的实验证明，通过本发明的交互方法，其交互过程可以带给双交互双方极大的方便性，使得通过常规通讯手段所进行的游离于企业管理系统之外的信息交互过程如同传统的如面对面沟通、电话、QQ群等沟通方式一样的便捷。

本发明的另一显著效果是，通过信息处理单元中的信息记录单元将每个事件通过其所对应的交互通道而进行所有的交互信息进行同步直接记录。因此本发明的信息交互方法可以实现每个交互事件的所记录信息更为全面、准确。本发明是在通过对应的交互通道进行交互信息的自动记录存储，无需进行其它的信息补充的操作，大大地降低交互信息的记录成本。从而减轻了甚至可以完全解除因采用常规的交互方式，企业因整理和录入上述信息而产生的大量的工作成为巨大的工作负荷。

在本发明中，建立有事件库，方便将所记录的每个事件的交互信息进行分类存储，更方便地对该些事件的信息进行分析整理，使之成为企业经营和管理的可方便利用的信息。

附图说明

在此描述的附图仅用于解释目的，而不意图以任何方式来限制本发明公开的范围。另外，图中的各部件的形状和比例尺寸等仅为示意性的，用于帮助对本发明的理解，并不是具体限定本发明各部件的形状和比例尺寸。本领域的技术人员在本发明的教导下，可以根据具体情况选择各种可能的形状和比例尺寸来实施本发明。

图1为本发明信息交互方法一种可选实施方式的流程框图；

图2为本发明信息交互方法一种可选实施方式的流程框图；

图3为本发明信息交互方法另一种可选实施方式的流程图；

图4为本发明信息交互方法再一种实施方式的流程图；

图5为本发明信息交互方法一种较佳实施方式的流程图；

图6为本发明信息交互方法一种可选实施方式的流程框图。

具体实施方式

结合附图和本发明具体实施方式的描述，能够更加清楚地了解本发明的细节。但是，在此描述的本发明的具体实施方式，仅用于解释本发明的目的，而不能以任何方式理解成是对本发明的限制。在本发明的教导下，技术人员可以构想基于本发明的任意可能的变形，这些都应被视为属于本发明的范围。

请参考图1，如图1所示，本发明提出了一种信息交互的方法，其中，

通过信息接收单元接收由请求人通信终端发出的请求；

请求人终端通过信息交互通道与方案解决端进行信息交互并获得与请求相匹配的解决信息；

在本发明中，当交互请求人通过常规通讯手段提出交互请求时，通过信息接收单元接收该请求后传送至信息处理单元，通过该信息处理单元对该请求事件建立唯一的事件标识，并仅就该唯一事件标识请求的事件建立唯一的交互通道。这样，与该事件相关的所有交互过程均通过该通道进行信息的交互，从而使得该通道内的交互事项具有唯一性。另外，本发明的信息处理单元在建立唯一事件标识的同时对请求信息进行关键信息的提取，并通过关键字对交互事件进行分类后，并据此建立一个请求方与方案解决端的直接通道，从而使得信息交互的过程更加快捷自然，极大地提高了交互的效率。本发明人经大量的实验证明，通过本发明的交互方法，其交互过程可以带给双交互双方极大的方便性，使得通过常规通讯手段所进行的游离于企业管理系统之外的信息交互过程如同传统的如面对面沟通、电话、QQ群等沟通方式一样的便捷。

在本发明中，信息交互通道包括请求人通信终端、方案解决端、信息接收单元和信息处理单元。其中，信息接收单元，分别接收来自请求人通信终端和方案解决端发送的信息，并传送给对方；并且信息接收单元将其接收的来自请求人通信终端和方案解决端的信息传送给信息处理单元。信息处理单元，记录由信息接收单元传送的全部信息。

这样，通过信息处理单元将每个请求事件通过其所对应的交互通道而进行所有的交互信息进行同步直接记录，进而可以实现每个交互事件的所记录信息更为全面、准确。本发明是在通过对应的交互通道进行交互信息的自动记录存储，无需进行其它的信息补充的操作，大大地降低交互信息的记录成本。从而减轻了甚至可以完全解除因采用常规的交互方式，企业因整理和录入上述信息而产生的大量的工作成为巨大的工作负荷。

作为本发明交互信息记录的一种可选择的实施方式，交互信息记录的步骤包括：

依据所述请求的该唯一事件标识创立一对应的事件表单；

将依据该唯一事件标识的请求而进行交互过程产生的全部信息记录在该对应的事件表单中。

由于为请求事件建立了事件表单，更方便将所记录的每个事件的交互信息进行分类存储，更方便地对该些事件的信息进行分析整理，使之成为企业经营和管理的可方便利用的信息。

在本发明中，请求人的通信终端和处理人通信终端可以为常规的通讯手段的终端，例如可以为移动电话、固定电话、电脑、电子邮件或即时通信工具。其中，本发明中的即时通信工具只要能实现即时通信功能即可，可以为QQ、微信或陌陌等常见的即时通讯工具。

在本发明中，请求包括服务类请求和审批类请求。其中，服务类请求可以为企业应用系统的故障、解除企业计算机系统的故障、解除ITSM系统故障及解除能够影响企业正常运行的其他故障等；审批类请求可以为IT设备的申请，固定资产的申请、会议室使用等。

在本发明中，请求人通过该请求人的通信终端发出的请求可以为单一的文字、语音、图片、文本或视频。或者，其发出的请求也可以是文字、语音、图片、文本及视频中的两种或两种以上的组合。

在本发明中，通过信息交互通道进行交互的信息为文字、语音、图片、文本或视频。或者，所交互的信息也可以是文字、语音、图片、文本及视频中的两种或两种以上的组合。

在本发明中，方案解决端提供的信息包括普通的沟通信息和与请求相匹配的解决信息。普通的沟通信息可以是询问、要求追加描述等。与请求相匹配的解决信息可以是由智能知识库提供的知识条目，也可以是由处理人通信终端提供的解决方案。请求人终端发送的信息可以包括请求、普通的沟通信息和接受信息等。

在本发明一种可选的实施方式中，方案解决端包括有至少一个处理人通信终端，信息交互方法包括如下步骤：

步骤1、信息接收单元接收由请求人通信终端发出的请求，并传送给信息处理单元；

步骤2、由信息处理单元为请求建立唯一事件标识，从请求中提取关键信息；

步骤3、信息处理单元依据关键信息将请求经信息接收单元发送至与该请求相匹配的处理人通信终端，创建并导通请求人通信终端和该处理人通信终端的基于该唯一事件标识的信息交互通道；

步骤4、请求人通信终端与处理人通信终端通过信息交互通道进行信息交互；

步骤5、信息处理单元确认请求人通信终端获得所需解决信息后，关闭该唯一事件标识的交互通道。

在本发明另一种可选的实施方式中，方案解决端包括多个处理人通信终端，信息交互方法包括如下步骤：

步骤3、信息处理单元依据关键信息将请求经信息接收单元发送至与该请求相匹配的处理人通信终端，创建并导通请求人通信终端和处理人通信终端的基于该唯一事件标识的信息交互通道；

步骤4、处理人认为需要其他处理人协同提供解决信息时，如图4所示，处理人通信终端邀请协同处理人通信终端连通入标识有该唯一事件标识的信息交互通道；在本发明中，处理人邀请协同处理人的方式可以是处理人直接提名协同处理人，也可以是处理人提出协同处理请求，由信息处理单元指派协同处理人；

步骤5、所有参与提供信息的处理人通过所述信息交互通道向请求人提供解决信息；

步骤6、信息处理单元确认请求人通信终端获得所需解决信息后，关闭该唯一事件标识的信息交互通道。

在本发明再一种可选的实施方式中，如图6所示，方案解决端包括多个处理人通信终端，信息交互方法包括如下步骤：

步骤3、信息处理单元依据关键信息将请求经信息接收单元发送至与该请求相匹配的第一个处理人通信终端，创建并导通请求人通信终端和第一个处理人通信终端的基于该唯一事件标识的信息交互通道；

步骤4、第一个处理人通过信息交互通道向请求人提供解决信息，完成与第一个处理人的信息交互；

步骤5、信息处理单元判断需下一个处理人继续提供解决信息时，将该请求和/或之前全部或部分处理人提交的解决信息发送至下一个处理人通信终端；将下一个处理人通信终端连通入标识有该唯一事件标识的所述信息交互通道，完成与下一个处理人的信息交互，获取所述下一个处理人提供的解决信息；

步骤6、信息处理单元将所有处理人提供的解决信息经由所述信息接收单元发送给请求人通信终端；

步骤7、确认请求人获取所需解决信息后，信息处理单元关闭该唯一事件标识的交互通道。

进一步的，当处理人通信终端为2个以上时，步骤5能重复。即当第二个处理人提供解决信息后，由信息处理单元判断是否需要第三个处理人继续提供解决信息，如果需要，则将请求和/或之前的处理人提交的处理结果发送给第三个处理人通信终端；连通第三个处理人通信终端进入标识有该唯一事件标识的所述信息交互通道，获取其提供的解决信息。如果还需第四个或更多个处理人提供处理结果，重复上述步骤即可。

在本发明再一种可选的实施方式中，如图5所示，方案解决端包括机器可读的智能知识库，所述信息交互方法包括如下步骤：

步骤2、通过信息处理单元为请求建立唯一事件标识，从请求中提取关键信息；

步骤3、信息处理单元将关键信息通过信息接收单元发送至智能信息库，创建并导通请求人通信终端和智能知识库的基于该唯一事件标识的信息交互通道；

步骤4、智能知识库接收该请求，并依据关键信息进行自动检索和分析，找出最能满足该请求的知识条目；并将该知识条目通过信息交互通道推送至请求人通信终端；

步骤5、信息处理单元确认请求人通信终端获得所需信息，关闭该唯一事件标识的交互通道。

在本发明再一种可选的实施方式中，如图3所示，方案解决端包括机器可读的智能知识库和至少一个处理人通信单元，信息交互方法包括如下步骤；

步骤4、智能知识库接收该请求，并依据所述关键信息进行自动检索和分析；

步骤5、智能知识库没有满足该请求的知识条目，信息处理单元依据关键信息将请求经信息接收单元发送至与该请求相匹配的处理人通信终端，创建并导通请求人通信终端与处理人通信终端的信息交互通道；在本发明中，知识库没有满足该请求的知识条目，可以是知识库中没有存贮有与关键信息相关的知识条目，也可以是知识库中有与关键信息相关的知识条目，但当信息接收单元将该知识条目推送至请求人通讯终端后，请求人不认可该知识条目作为解决信息而拒绝该知识条目；

步骤6、处理人通过信息交互通道向请求人提供解决信息；

步骤7、信息处理单元确认请求人通信终端获得所需解决信息，关闭该唯一事件标识的交互通道。在本步骤中，信息处理单元在关闭信息交互通道前，可以发起满意度调查，信息接收单元将满意度调查问卷发送至请求人通信终端，由请求人反馈其对该次请求事件的评价。

在本发明一种可选的实施方式中，如图2所示，方案解决端包括机器可读的智能知识库和多个处理人通信单元，信息交互方法包括如下步骤：

信息接收单元接收由请求人通信终端发出的请求，并传送给信息处理单元；

通过信息处理单元为请求建立唯一事件标识，并依据该唯一事件标识创立一对应的事件表单；

将依据该唯一事件标识的请求记录在该对应的事件表单中；

信息处理单元从请求中提取关键信息，并将关键信息通过信息接收单元发送至智能信息库，创建并导通请求人通信终端和智能知识库的基于该唯一事件标识的信息交互通道；

智能知识库接收该请求，并依据关键信息进行自动检索和分析；

如果知识库中有满足该请求的知识条目，将其推送给请求人通信终端，结束对该请求的服务；

如果智能知识库没有满足该请求的知识条目，信息处理单元依据所述关键信息将请求经信息接收单元发送至与该请求相匹配的第一个处理人通信终端，创建并导通请求人通信终端和第一个处理人通信终端的基于该唯一事件标识的信息交互通道；

第一个处理人通过信息交互通道向请求人提供解决信息，完成与第一个处理人的信息交互；

信息处理单元判断需下一个处理人继续提供解决信息时，将该请求和/或之前全部或部分处理人提交的解决信息发送至下一个处理人通信终端；将下一个处理人通信终端连通入标识有该唯一事件标识的信息交互通道，完成与下一个处理人的信息交互，获取下一个处理人提供的解决信息；

信息处理单元将所有处理人提供的解决信息经由信息接收单元发送给请求人通信终端；

确认请求人获取所需解决信息后，信息处理单元发出满意度调查，待满意度调查完成后，关闭该唯一事件标识的交互通道。

针对上述各实施方式的详细解释，其目的仅在于对本发明进行解释，以便于能够更好地理解本发明，但是，这些描述不能以任何理由解释成是对本发明的限制，特别是，在不同的实施方式中描述的各个特征也可以相互任意组合，从而组成其他实施方式，除了有明确相反的描述，这些特征应被理解为能够应用于任何一个实施方式中，而并不仅局限于所描述的实施方式。

Claims

1.一种信息交互的方法，其特征在于，

通过信息接收单元接收由请求人通信终端发出的请求；

信息处理单元通过信息接收单元创建请求人通信终端与方案解决端的基于该唯一事件标识的信息交互通道；所述信息处理单元通过信息接收单元创建请求人通信终端与方案解决端的基于该唯一事件标识的信息交互通道，具体包括：

当所述方案解决端包括有至少一个处理人通信终端时，信息处理单元依据所述关键信息将所述请求经信息接收单元发送至与该请求相匹配的处理人通信终端，创建并导通请求人通信终端和该处理人通信终端的基于该唯一事件标识的信息交互通道；

在确认请求人通信终端获得方案解决端提供的解决信息后，关闭该唯一事件标识的信息交互通道；

所述交互信息记录的步骤包括：

依据所述请求的该唯一事件标识创立一对应的事件表单；

2.如权利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述信息交互通道的信息交互过程包括；

通过所述信息接收单元分别接收来自请求人通信终端和方案解决端发送的信息，并传送给对方；

通过所述信息接收单元将其接收的来自请求人通信终端和方案解决端的信息传送给信息处理单元；

通过所述信息处理单元记录由信息接收单元传送的全部信息。

3.如权利要求1至2中任意一项所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解决端包括多个处理人通信终端，所述信息交互方法包括如下步骤：

步骤2、由信息处理单元为所述请求建立唯一事件标识，从所述请求中提取关键信息；

步骤3、信息处理单元依据所述关键信息将所述请求经信息接收单元发送至与该请求相匹配的处理人通信终端，创建并导通请求人通信终端和所述处理人通信终端的基于该唯一事件标识的信息交互通道；

步骤4、处理人认为需要其他处理人协同提供解决信息时，所述处理人通信终端邀请协同处理人通信终端连通入标识有该唯一事件标识的信息交互通道；

4.如权利要求1至2中任意一项所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解决端包括多个处理人通信终端，所述信息交互方法包括如下步骤：

步骤3、信息处理单元依据所述关键信息将所述请求经信息接收单元发送至与该请求相匹配的第一个处理人通信终端，创建并导通请求人通信终端和第一个处理人通信终端的基于该唯一事件标识的信息交互通道；

步骤4、第一个处理人通过所述信息交互通道向请求人提供解决信息，完成与第一个处理人的信息交互；

步骤5、信息处理单元判断需下一个处理人继续提供解决信息时，将该请求和/或之前全部或部分处理人提交的解决信息发送至下一个处理人通信终端；将所述下一个处理人通信终端连通入标识有该唯一事件标识的所述信息交互通道，完成与所述下一个处理人的信息交互，获取所述下一个处理人提供的解决信息；

5.如权利要求4所述的信息交互方法，其特征在于，所述处理人通信终端为2个以上，所述步骤5能重复。

6.如权利要求1至2中任意一项所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解决端包括机器可读的智能知识库，所述信息交互方法包括如下步骤：

步骤2、通过信息处理单元为所述请求建立唯一事件标识，从所述请求中提取关键信息；

步骤3、信息处理单元将所述关键信息通过信息接收单元发送至智能信息库，创建并导通请求人通信终端和智能知识库的基于该唯一事件标识的信息交互通道；

步骤4、智能知识库接收该请求，并依据所述关键信息进行自动检索和分析，找出最能满足该请求的知识条目；并将该知识条目通过所述信息交互通道推送至所述请求人通信终端；

7.如权利要求1至2中任意一项所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解决端包括机器可读的智能知识库和至少一个处理人通信单元，所述信息交互方法包括如下步骤；

步骤5、智能知识库没有满足该请求的知识条目，信息处理单元依据所述关键信息将所述请求经信息接收单元发送至与该请求相匹配的处理人通信终端，创建并导通请求人通信终端与处理人通信终端的信息交互通道；

步骤6、处理人通过所述信息交互通道向请求人提供解决信息；

步骤7、信息处理单元确认请求人通信终端获得所需解决信息，关闭该唯一事件标识的交互通道。

8.如权利要求1至2中任意一项所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解决端包括机器可读的智能知识库和多个处理人通信单元，所述信息交互方法包括如下步骤：

步骤5、智能知识库没有满足该请求的知识条目，信息处理单元依据所述关键信息将所述请求经信息接收单元发送至与该请求相匹配的第一个处理人通信终端，创建并导通请求人通信终端和第一个处理人通信终端的基于该唯一事件标识的信息交互通道；

步骤6、第一个处理人通过所述信息交互通道向请求人提供解决信息，完成与第一个处理人的信息交互；

步骤7、信息处理单元判断需下一个处理人继续提供解决信息时，将该请求和/或之前全部或部分处理人提交的解决信息发送至下一个处理人通信终端；将所述下一个处理人通信终端连通入标识有该唯一事件标识的所述信息交互通道，完成与所述下一个处理人的信息交互，获取所述下一个处理人提供的解决信息；

步骤8、信息处理单元将所有处理人提供的解决信息经由所述信息接收单元发送给请求人通信终端；

步骤9、确认请求人获取所需解决信息后，信息处理单元关闭该唯一事件标识的交互通道。

9.如权利要求8所述的信息交互方法，其特征在于，所述处理人通信终端为2个以上，所述步骤7能重复。