CN103309963A - 一种智能客服的处理方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种智能客服的处理方法及系统。上述方法包括以下步骤：用户通过客户端登录信息处理器，信息处理器判断所述用户是否提问过问题；若所述用户为首次提问问题，信息处理器将所述用户所属的群组信息发送至计算器，将存储的数据表发送至计算器及比较器，计算器根据所述用户所属的群组，计算所述群组的问题平均深度，并将获得的问题平均深度发送至比较器，比较器比较所述问题平均深度对应的每个问题的首次提问次数与对应的所有问题的提问总数的比值是否大于预设值，并从所述数据表中选择问题深度为所述问题平均深度且比值大于所述预设值的问题序号发送至信息处理器，信息处理器将相应的问题推送给所述用户。
Description
技术领域
本发明属于网络通信领域，尤其涉及一种智能客服的处理方法及系统。
背景技术
传统的客服系统中，用户需要知道客服电话号码，正确拨打电话后，才能咨询自己想要的信息。然而，这种方式比较麻烦，而且影响用户体验。此外，对于客服人员来说，客服人员在接通用户电话之前，并不知道用户所要提问的问题，在知道用户的问题后，需要花费时间查询解答内容，再答复给用户。然而，上述方式效率较低，当客服咨询业务量很大时，容易造成业务瓶颈。
发明内容
本发明提供一种智能客服的处理方法及系统，以解决上述问题。
本发明提供一种智能客服的处理方法。上述方法包括以下步骤：用户通过客户端登录信息处理器，信息处理器判断所述用户是否提问过问题；若所述用户为首次提问问题，信息处理器将所述用户所属的群组信息发送至计算器，将存储的数据表发送至计算器及比较器，计算器根据所述用户所属的群组，计算所述群组的问题平均深度，并将获得的问题平均深度发送至比较器，比较器比较所述问题平均深度对应的每个问题的首次提问次数与对应的所有问题的提问总数的比值是否大于预设值，并从所述数据表中选择问题深度为所述问题平均深度且比值大于所述预设值的问题序号发送至信息处理器，信息处理器将相应的问题推送给所述用户；所述用户接收到信息处理器推送的问题后，判断自己要提的问题是否在推送的问题中，若所述用户要提的问题在推送的问题中，则所述用户选择相应问题，并通知信息处理器，信息处理器从所述数据表中获取问题答案推送至所述用户。
本发明还提供一种智能客服的处理系统，包括客户端、信息处理器、计算器及比较器。客户端连接信息处理器，信息处理器连接计算器及比较器，计算器连接比较器。其中，用户通过客户端登录信息处理器，信息处理器判断所述用户是否提问过问题。若所述用户为首次提问问题，信息处理器将所述用户所属的群组信息发送至计算器，将存储的数据表发送至计算器及比较器，计算器根据所述用户所属的群组，计算所述群组的问题平均深度，并将获得的问题平均深度发送至比较器，比较器比较所述问题平均深度对应的每个问题的首次提问次数与对应的所有问题的提问总数的比值是否大于预设值，并从数据表中选择问题深度为所述问题平均深度且比值大于所述预设值的问题序号发送至信息处理器，信息处理器将相应的问题推送给所述用户。所述用户接收到信息处理器推送的问题后，判断自己要提的问题是否在推送的问题中，若所述用户要提的问题在推送的问题中，则所述用户选择相应问题，并通知信息处理器，信息处理器从所述数据表中获取问题答案推送至所述用户。
相较于先前技术，根据本发明提供的智能客服的处理方法及系统，若用户为首次提问问题，则计算器根据所述用户所属的群组，计算所述群组的问题平均深度，并将获得的问题平均深度发送至比较器，比较器比较问题平均深度对应的每个问题的首次提问次数与对应的所有问题的提问总数的比值是否大于预设值，并从数据表中选择问题深度为所述问题平均深度且比值大于所述预设值的问题序号发送至信息处理器，由信息处理器将相应的问题推送给所述用户。如此，比较器根据相关参数智能获取用户可能要问的问题序号，由信息处理器将相应问题推送给用户。此外，若用户要提的问题在信息处理器推送给用户的问题中，则信息处理器直接将问题的答案推送给用户，如此，实现问题答案的自动推送，方便快捷，增加了用户体验度。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
图1所示为根据本发明的较佳实施例提供的智能客服的处理方法的流程图；
图2所示为根据本发明的较佳实施例提供的智能客服的处理系统的示意图。
具体实施方式
下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
图1所示为根据本发明的较佳实施例提供的智能客服的处理方法的流程图。如图1所示，本发明较佳实施例提供的智能客服的处理方法包括步骤101～103。
于步骤101，用户通过客户端登录信息处理器，所述信息处理器判断所述用户是否提问过问题。
于步骤102，若所述用户为首次提问问题，所述信息处理器将所述用户所属的群组信息发送至计算器，将存储的数据表发送至所述计算器及比较器，所述计算器根据所述用户所属的群组，计算所述群组的问题平均深度，并将获得的问题平均深度发送至所述比较器，所述比较器比较所述问题平均深度对应的每个问题的首次提问次数与对应的所有问题的提问总数的比值是否大于预设值，并从所述数据表中选择问题深度为所述问题平均深度且比值大于所述预设值的问题序号发送至信息处理器，所述信息处理器将相应的问题推送给所述用户。
于本实施例中，信息处理器将提问问题的用户所属的群组信息及其存储的数据表发送至计算器，并将其存储的数据表发送至比较器。其中，数据表存储用户提问的问题内容、提问总数、首次提问次数、问题深度及问题答案。
于本实施例中，群组例如包括学生、老师等。群组的问题平均深度等于所述群组中所有用户的问题总深度与问题总个数的比值的取整值。于此，以用户为学生为例，若学生群组已提出的问题包括5个，且每个问题的问题深度依次为1、2、3、2、3，此时，学生群组内的用户首次提问问题时，计算器可计算(1+2+3+2+3)/5=2.2，于此，取整得到为2，因此，学生群组的问题平均深度为2。之后，计算器将获得的问题平均深度发送至比较器，比较器根据数据表比较问题平均深度对应的每个问题的首次提问次数与对应的所有问题的提问总数的比值是否大于预设值。比较器从数据表中选择问题深度为所述问题平均深度且比值大于所述预设值的问题序号发送至信息处理器。于此，数据表例如表1所示。
表1
于此，参照表1，对应于问题平均深度为2的问题包括问题3～问题5。其中，问题3的首次提问次数与问题3～5的提问总数的比值=48/(234+215+143)=0.081；问题4的首次提问次数与问题3～5的提问总数的比值=76/(234+215+143)=0.128；问题5的首次提问次数与问题3～5的提问总数的比值=60/(234+215+143)=0.101。于此，若预设值为0.1，则比较器选择将问题4及问题5的序号发送至信息处理器，信息处理器相应地将问题4及问题5推送给用户。然而，本发明对此并不限定。于实际应用中，可根据需要设定预设值。
此外，若所述用户之前提问过问题，则所述信息处理器根据推送策略推送相应问题至所述用户，所述推送策略为：选择问题深度大于或等于所述用户之前提问过的问题深度的问题，且选择预设数目的所述问题推送至所述用户。举例而言，该用户之前提问问题的问题深度为2，则信息处理器从数据表中查询问题深度为不小于2的问题推送给用户，而且，以预设数目为10为例，推送的问题的数目则为10个。然而，本发明对此并不限定。于实际应用中，可根据需要确定预设数目。
于步骤103，所述用户接收到所述信息处理器推送的问题后，判断自己要提的问题是否在推送的问题中，若所述用户要提的问题在推送的问题中，则所述用户选择相应问题，并通知所述信息处理器，所述信息处理器从所述数据表中获取问题答案推送至所述用户。同时，信息处理器更新数据表，此时，例如，信息处理器将数据表相应问题对应的提问总数加一，若该问题为用户第一次提问，则信息处理器还会将数据表中相应问题对应的首次提问数加一。
此外，若所述用户要提的问题不在信息处理器推送的问题中，所述用户填写问题并提交至所述信息处理器，所述信息处理器判断所述用户的问题是否存在于其他问题深度的问题中，若存在，则所述信息处理器从所述数据表中获取相应问题的答案推送至所述用户，若不存在，则所述信息处理器将所述问题推送至任务分配器，所述任务分配器将所述问题分配至客服人员。具体而言，信息处理器根据用户填写的问题遍历数据表查询该问题是否存在数据表中，若存在，则将该问题对应的答案直接推送给用户，并将该问题对应的提问总数加一，若该问题为用户第一次提问，则还将对应的首次提问数加一。若该问题不存在数据表中，信息处理器会将该问题新增至数据表，同时为该问题对应的提问总数加一，若该问题为用户第一次提问，则还将对应的首次提问数加一。接着，信息处理器将该问题推送给任务分配器。任务分配器将该问题推送至客服任务队列中，客服人员通过客服端会从客服任务队列中取出该问题，客服人员查找到该问题的答案后，会主动联系用户，并将问题答案反馈给用户。于此，客服人员会主动联系用户，回答用户的问题。如此，用户无需知道客服的电话号码，只要在网上提交自己要问的问题即有客服人员主动联系回答，从而提高了用户体验度和亲切度。此外，客服人员完成解答后，会将问题答案反馈给信息处理器，以便于信息处理器将问题答案更新至数据表中，以便于下一次自动解答。
图2所示为根据本发明的较佳实施例提供的智能客服的处理系统的示意图。如图2所示，本发明较佳实施例提供的智能客服的处理系统包括客户端10、信息处理器11、计算器12及比较器13。客户端10连接信息处理器11，信息处理器11连接计算器12及比较器13，计算器12连接比较器13。
于本实施例中，用户通过客户端10登录信息处理器11，信息处理器11判断所述用户是否提问过问题。若所述用户为首次提问问题，信息处理器11将所述用户所属的群组信息发送至计算器12，将存储的数据表发送至计算器12及比较器13，计算器12根据所述用户所属的群组，计算所述群组的问题平均深度，并将获得的问题平均深度发送至比较器13，比较器13比较所述问题平均深度对应的每个问题的首次提问次数与对应的所有问题的提问总数的比值是否大于预设值，并从所述数据表中选择问题深度为所述问题平均深度且比值大于所述预设值的问题序号发送至信息处理器11，信息处理器11将相应的问题推送给所述用户。所述用户接收到信息处理器11推送的问题后，判断自己要提的问题是否在推送的问题中，若所述用户要提的问题在推送的问题中，则所述用户选择相应问题，并通知信息处理器11，信息处理器11从所述数据表中获取问题答案推送至所述用户。
此外，于本实施例中，智能客服的处理系统还包括任务分配器14及客服端16，任务分配器14连接信息处理器11及客服端16。若所述用户要提的问题不存在信息处理器11的数据表中，则信息处理器11将所述问题推送至任务分配器14，任务分配器14通过客服端16将任务分配至客服人员。关于所述系统的具体操作过程同上述方法所述，故于此不再赘述。
综上所述，根据本发明较佳实施例提供的智能客服的处理方法及系统，若用户为首次提问问题，则计算器根据所述用户所属的群组，计算所述群组的问题平均深度，并将获得的问题平均深度发送至比较器，比较器比较问题平均深度对应的每个问题的首次提问次数与对应的所有问题的提问总数的比值是否大于预设值，并从数据表中选择问题深度为所述问题平均深度且比值大于所述预设值的问题序号发送至信息处理器，由信息处理器将相应的问题推送给所述用户。如此，比较器根据相关参数智能获取用户可能要问的问题序号，由信息处理器将相应问题推送给用户。此外，若用户要提的问题在信息处理器推送给用户的问题中，则信息处理器直接将问题的答案推送给用户，如此，实现问题答案的自动推送，方便快捷，增加了用户体验度。
以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (8)
1.一种智能客服的处理方法，其特征在于，包括以下步骤：
用户通过客户端登录信息处理器，所述信息处理器判断所述用户是否提问过问题，
若所述用户为首次提问问题，所述信息处理器将所述用户所属的群组信息发送至计算器，将存储的数据表发送至所述计算器及比较器，所述计算器根据所述用户所属的群组，计算所述群组的问题平均深度，并将获得的问题平均深度发送至所述比较器，所述比较器比较所述问题平均深度对应的每个问题的首次提问次数与对应的所有问题的提问总数的比值是否大于预设值，并从所述数据表中选择问题深度为所述问题平均深度且比值大于所述预设值的问题序号发送至信息处理器，所述信息处理器将相应的问题推送给所述用户，
所述用户接收到所述信息处理器推送的问题后，判断自己要提的问题是否在推送的问题中，若所述用户要提的问题在推送的问题中，则所述用户选择相应问题，并通知所述信息处理器，所述信息处理器从所述数据表中获取问题答案推送至所述用户。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述用户之前提问过问题，则所述信息处理器根据推送策略推送相应问题至所述用户，所述推送策略为：选择问题深度大于或等于所述用户之前提问过的问题深度的问题，且选择预设数目的所述问题推送至所述用户。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述群组的问题平均深度等于所述群组中所有用户的问题总深度与问题总个数的比值的取整值。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述用户要提的问题不在信息处理器推送的问题中，所述用户填写问题并提交至所述信息处理器，所述信息处理器判断所述用户的问题是否存在于其他问题深度的问题中，若存在，则所述信息处理器从所述数据表中获取相应问题的答案推送至所述用户，若不存在，则所述信息处理器将所述问题推送至任务分配器，所述任务分配器将所述问题分配至客服人员。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述信息处理器将所述用户首次提问的问题更新至所述数据表。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述数据表存储用户提问的问题内容、提问总数、首次提问次数、问题深度及问题答案。
7.一种智能客服的处理系统，其特征在于，包括客户端、信息处理器、计算器及比较器，所述客户端连接所述信息处理器，所述信息处理器连接所述计算器及所述比较器，所述计算器连接所述比较器，
其中，用户通过所述客户端登录所述信息处理器，所述信息处理器判断所述用户是否提问过问题，
若所述用户为首次提问问题，所述信息处理器将所述用户所属的群组信息发送至计算器，将存储的数据表发送至所述计算器及比较器，所述计算器根据所述用户所属的群组，计算所述群组的问题平均深度，并将获得的问题平均深度发送至所述比较器，所述比较器比较所述问题平均深度对应的每个问题的首次提问次数与对应的所有问题的提问总数的比值是否大于预设值，并从所述数据表中选择问题深度为所述问题平均深度且比值大于所述预设值的问题序号发送至信息处理器，所述信息处理器将相应的问题推送给所述用户，
所述用户接收到所述信息处理器推送的问题后，判断自己要提的问题是否在推送的问题中，若所述用户要提的问题在推送的问题中，则所述用户选择相应问题，并通知所述信息处理器，所述信息处理器从所述数据表中获取问题答案推送至所述用户。
8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述系统还包括任务分配器及客服端，所述任务分配器连接所述信息处理器及所述客服端，若所述用户要提的问题不存在所述信息处理器的所述数据表中，则所述信息处理器将所述问题推送至所述任务分配器，所述任务分配器通过所述客服端将所述任务分配至客服人员。
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