CN101650797A - 一种移动客服知识库系统及其工作方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种移动客服知识库系统及其工作方法。该系统包括登录模块，用于验证登录信息，在系统用户通过身份验证后，进入移动客服知识库系统；还包括：管理维度选择模块，用于选择预查看业务所在的管理维度；业务加载模块，用于根据所述选择的管理维度进入不同入口，加载不同的业务树，并呈树状结构显示；业务数据管理模块，用于知识库编辑人员对与业务相关的数据进行管理；句型管理模块，用于实现对与问题相关的句型进行管理；答案管理模块，用于将知识库编辑人员编辑的答案按照预设的层次进行自动归类和管理。其通过定义知识库中知识的结构，方便系统用户维护、查询并支持自然语言解析功能。

Description

一种移动客服知识库系统及其工作方法

技术领域

本发明涉及移动客服和自动化管理领域，特别是涉及一种移动客服知识库系统及其工作方法。

背景技术

在自动化管理领域，知识库是人工智能与数据库技术相结合的产物，随着计算机技术的不断发展，它的应用已进入了广泛的非数值处理领域。随着知识库的大型化，知识的层次也丰富起来，知识管理成为突出的问题。知识要用计算机进行处理，必须有一个能对知识进行系统化的组织与管理，能存储、查询和检索知识，以及能对知识进行增、减、改的机制，这就是知识库和知识库的管理系统，统称为知识库系统。信息化知识库是通过对行业知识背景按照信息化要求进行梳理，在对行业知识标注、发布、检束、管理的同时进行相应细分、归类展现出来的信息化服务体系。以行业知识为基础的知识服务，是21世纪提高行业生产效率和竞争优势的重要技术措施。随着行业信息的不断积累与增加，如何真正利用这些知识，挖掘潜在的生产规律，发掘用户的兴趣与需求，为公司未来的发展提供决策依据都是具有很重要的意义。

移动通讯的客服工作属于劳动密集型服务领域，随着各类移动通讯业务的开拓，各种类型移动通讯业务层出不穷，移动客服的需求将不断增强，伴随而来的是客服人员劳动强度的增加，如何分类存储移动用户提出的问题以及如何尽快在浩如烟海的知识中寻找适合该问题的结果等问题都是移动客服人员面对的直接挑战。

然而，目前移动客服人员需要依靠传统方式人工记录客户来电的问题，以业务类别为归类依据，使得存储信息难以直接反馈到公司内部，难以进行量化分析，造成服务界面大量有用的客户信息被浪费和遗失。而服务方式为“你问我答”式服务，人工效率相对较低，通话时长相对较长。

发明内容

本发明的目的在于提供一种移动客服知识库系统及其工作方法，其通过定义知识库中知识的结构，方便系统用户维护、查询并支持自然语言解析功能。

为实现本发明的目的而提供的一种移动客服知识库系统，包括登录模块，用于验证登录信息，在系统用户通过身份验证后，进入移动客服知识库系统；所述系统，还包括：管理维度选择模块、业务加载模块、业务数据管理模块、答案管理模块和句型管理模块，其中；

所述管理维度选择模块，用于选择预查看业务所在的管理维度；

所述业务加载模块，用于根据所述选择的管理维度进入不同入口，加载不同的业务树，并呈树状结构显示；

所述业务数据管理模块，用于知识库编辑人员对与业务相关的数据进行管理；

所述句型管理模块，用于实现对与问题相关的句型进行管理；

所述答案管理模块，用于将知识库编辑人员编辑的答案按照预设的层次进行自动归类和管理。

所述业务数据管理模块，包括：

业务名称编辑模块，用于实现知识库编辑人员对业务名称的管理，包括增加、删除、修改业务名称及修改业务树的结构；增加、删除和修改移动业务的全部信息；

业务名称检查模块，用于提供对业务名称和业务结构的输入检查，使业务名称满足与客户类型的一致性约束；

主题摘要编辑模块，用于实现知识库编辑人员对业务主题和摘要的管理，包括增加、删除、修改业务的主题和摘要；

主题摘要检查模块用于对输入主题名称和摘要名称的输入检查，包括摘要名称与业务名称的一致性约束，摘要、主题与品牌的一致性约束。

所述答案管理模块，包括：

城市重复检查模块，用于检索已存在答案的城市，仅显示未配置答案的城市，防止答案的重复添加，保证数据一致性。

所述句型管理模块，包括：

词类词条管理模块，用于知识库编辑人员对移动客服知识库系统中与问题相关的词类、词条进行增加，删除，修改和查询操作；

词模管理模块，用于知识库编辑人员对移动客服知识库系统中由所述词类构成的词模进行增加，删除，修改和查询操作；

文法管理模块，用于知识库编辑人员在移动客服知识库系统中针对主题的句型模式进行增加，删除，修改和查询操作。

所述词类词条管理模块，包括：

词条添加模块，采用笛卡尔积模式解析多行批量添加词条。

所述知识库系统，还包括：

模板词检索模块，用于对希望查找的词模进行快速查询。

所述知识库系统，还包括：

问题识别模块，用于向系统用户提供对限定日期的历史问题进行识别的功能，根据用户查询的正确识别或错误识别的问题按照城市进行归类。

为实现本发明的目的，还提供一种移动客服知识库的工作方法，包括：步骤100.系统用户通过登录模块登录到移动客服知识库系统；所述方法，还包括下列步骤：

步骤200.在管理维度选择模块选择预查看业务所在的管理维度；

步骤300.业务管理模块根据选择的管理维度进入不同入口，加载不同的业务树，呈树状结构显示；

所述在选择管理维度后，执行下列操作：

通过业务数据管理模块编辑和查询选中业务的数据；

通过句型管理模块，管理与问题相关的句型；

所述系统中的答案管理模块将知识库编辑人员编辑的答案按照预设的层次进行自动归类和管理。

所述编辑和查询选中业务的数据的操作，包括下列方式：

知识库编辑人员增加、删除、修改业务名称及修改业务树的结构；

业务数据管理模块检查业务名称和业务结构的输入，使业务满足与客户类型的一致性约束；

知识库编辑人员实现对业务主题和摘要的管理，包括增加、删除、修改业务的主题和摘要；

业务数据管理模块对编辑的主题名称和摘要名称的输入检查，包括摘要名称与业务名称的一致性约束，摘要、主题与品牌的一致性约束。

所述管理与问题相关的句型的操作，包括下列方式：

知识库编辑人员通过词模管理模块对移动客服知识库系统中由所述词类构成的词模进行增加，删除，修改和查询操作；

知识库编辑人员通过词类词条管理模块对移动客服知识库系统中与问题相关的词类、词条进行增加，删除，修改和查询操作；

知识库编辑人员通过文法管理模块在移动客服知识库系统中针对主题的句型模式进行增加，删除，修改和查询操作。

所述将编辑的答案按照预设的层次进行自动归类和管理的操作，包括下列方式：

通过城市重复检查模块检索已存在答案的城市，并为显示未配置答案的城市编辑答案。

所述方法，还包括：

使用模板词检索模块对希望查找的词模进行快速查询。

所述方法，还包括：

利用问题识别模块，对限定日期的历史问题进行识别，根据客户查询的正确识别或错误识别的问题按照城市进行归类，便于知识库编辑人员随时修改词模。

本发明的有益效果在于：

1.本发明的一种移动客服知识库系统及其工作方法，能够根据移动业务特征(功能型、流量型；语音类、数据类等)，建立客户服务需求模型，对客户需求归类总结形成客户咨询知识点，从而对客户服务内容进行主动规划，并快速将客户真实的信息传递至公司相关部门，有助于公司各部门及时开展业务和服务优化，并指导新产品、业务的设计与实施，真正发挥客户服务中心的信息中枢和传感器作用；

2.本发明的一种移动客服知识库系统及其工作方法，能够实现客户问题及答案的集中量化管理，实现了语音和文本在底层数据流的融合，达到了对客户咨询需求全量、实时、精准的统计和排序，实现了客户需求的问题式整理和服务信息的智能匹配。

3.利用本发明的一种移动客服知识库系统及其工作方法，将服务方式由做“问答题”改为做选择判断题，对绝大多数的简单咨询话务，可以直接通过智能匹配实现回复，不需要长时间的通话进行解释。

附图说明

图1是本发明的一种移动客服知识库系统的结构示意图；

图2是本发明移动客服知识库系统的层次化显示图；

图3是本发明中答案管理界面的显示图；

图4是本发明中对词类进行管理的显示图；

图5是本发明中对词条的批量笛卡尔积模式解析的显示图；

图6是本发明中词条采用笛卡尔积模式的添加结果显示图；

图7是本发明中对词模进行管理的显示图；

图8是本发明的移动客服知识库系统的一实施例的结构示意图；

图9是本发明中文法管理的显示图；

图10是本发明中对问题进行识别的显示图；

图11是本发明一种移动客服知识库系统的工作方法的流程图；

图12是本发明中系统用户通过业务数据管理模块编辑和查询选中业务的数据的方法的示意图；

图13是本发明中系统用户对句型管理的方法的示意图；

图14是本发明一种移动客服知识库系统的工作方法一实施例的流程图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明的一种移动客服知识库系统及其工作方法进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明的一种移动客服知识库系统及其工作方法，通过定义知识库中知识的结构，方便系统用户维护、查询并支持自然语言解析功能。本发明采用电话、短信、飞信、WAP等多种多媒体接入方式、对知识库编辑人员，话务员等多种角色细分、多种业务展现界面，并融合移动客服的业务特征，支撑区域地市各界面的移动客服工作，为实现区域地市的移动通讯一体化提供强有力的支撑。通过引入大搜索引擎、业务自动归类的实施以及形式的改版，根据对问题的分析，为其匹配相应的句型，进而自动查找相应答案，大大提高员工查找业务的速度，提高员工工作效率，同时有助于降低员工的压力，达到内、外部客服满意度的双赢。

下面结合上述目标详细介绍本发明的一种移动客服知识库系统，图1是本发明的一种移动客服知识库系统的结构示意图，图2是本发明移动客服知识库系统的层次化显示图，如图1和图2所示，所述系统10，包括登录模块1、管理维度选择模块2、业务加载模块3、业务数据管理模块4、答案管理模块5和句型管理模块6。

为了能够更清楚的说明技术方案，以下结合本发明移动知识库的特点以及设计需要，解释如下的术语：

(1)品牌：此处的品牌专指移动根据不同的使用类型将客户服务划分的不同之类。如中国移动将其主要的客户类型分为动感地带、神州行等。

(2)业务：此处的业务专指移动领域的移动公司提供的服务名称，业务之间具有层次关系。如动感地带下面所属的M值查询、SIM服务等。

(3)主题：将问题分解的种类，如介绍类、使用类等。针对特定的业务可以执行的操作。如针对M值查询业务可以进行查询、取消方法等。

(4)摘要：对特定的主题的简要叙述。如对于介绍类主题，其下所辖的摘要可能包括“M值业务的介绍”等。

(5)答案：摘要的详细内容。如对于“M值业务的介绍”这个摘要，答案部分可能包括“发送短信XX到10086”等内容。

(6)文法：针对特定的主题的句型模式。如：<综合查询>；<？C1(移动业务)>；<产品>；[<！什么词类>]@2#咨询(移动业务，？C1，介绍，产品介绍，1)。

(7)词类：对词语的分类，还包括每个词类对应的词条。如对于词类“机型词类”，下面包括的词条可能是“版本”、“手机型号”等词条内容。

(8)词模：词语的组成规则。如：“[<！咨询词类>]*<1008611>*[<！是词类>]*[<！什么词类>]@2”。其中的“咨询词类”表示属于词类“咨询”的词条。构词按正则表达式方法。

下面详细介绍各个模块的组成：

登录模块1，用于验证登录信息，通过身份验证后，进入移动客服知识库系统10。

根据系统用户的角色的不同，分为以下几种情况：

1、知识库编辑人员通过个人的工号和密码进行登录，通过身份验证后进入移动客服知识库；

2、移动客服人员通过个人的工号和密码进行登录，通过身份验证后进入移动客服知识库。

管理维度选择模块2，用于所述系统用户选择预查看业务所在的管理维度；

现有技术中知识库的高维度一直是困扰知识挖掘的一个重要方面，也为数据管理造成了很大的不方便，主要体现在每个维度的取值范围较多，在一些维度上有数据的稀疏现象，因此本发明的知识库系统，采用多维度、全方位的构建模式，结合移动项目的本身，从较高区分度的“城市名称”到“客户类型”将知识库进行细粒度的切分。其中地市支持单地市维度和多地市维度；客户类型分为个人，家庭，集团和所有客户类型。

根据系统用户的角色的不同，分为以下几种情况：

1、知识库编辑人员选择欲编辑的内容所在的管理维度；

2、移动客服人员根据移动用户的要求，选择相应业务所在的管理维度。

业务加载模块3，用于根据所述选择的管理维度进入不同入口，加载不同的业务树，呈树状结构显示；

加载的业务之间具有层次关系，便于移动客服人员浏览，以及知识库编辑人员管理。知识库编辑人员选择任意业务，可加载选中业务的数据。

作为一种可实施方式，本发明中最顶层的可用业务为“品牌”，“品牌”下又逐层划分了虚业务(并不存在该业务，仅用于划分层次)和实业务。

业务数据管理模块4，用于知识库编辑人员对与业务相关的数据进行管理；

其中，与业务相关的数据，包括：“品牌”、“业务”、“主题”、“摘要”和“答案”等数据。

所述业务数据管理模块4，包括：

业务名称编辑模块41，用于实现知识库编辑人员对业务名称的管理，包括增加、删除、修改业务名称及修改业务树的结构；增加、删除和修改移动业务的全部信息；

业务名称检查模块42，用于提供对业务名称和业务结构的输入检查，使业务名称满足与客户类型的一致性约束；

主题摘要编辑模块43，用于实现知识库编辑人员对业务主题和摘要的管理，包括增加、删除、修改业务的主题和摘要；

主题摘要检查模块44，用于对输入主题名称和摘要名称的输入检查，包括摘要名称与业务名称的一致性约束，摘要、主题与品牌的一致性约束。

所述一致性约束，是指满足系统用户要求的预先设定的添加数据的规则，例如：

(1).如果业务以“类”字结尾，则必须添加到“所有客户”类型下；

(2).如果业务不以“类”字结尾，则不能添加到“所有客户”类型下。

由于知识库本身的层次关系复杂等特点，因此我们采用了细粒度、多层次的知识库建模和管理技术。我们在本知识库的构建过程中，采用多维度、全方位的构建模式，结合移动项目的本身，从较高区分度的“城市名称”到“客户类型”然后是“业务类型”，将知识库进行细粒度的切分，采用层次化的结构表示，在层次化的最底层采用元数据自动归类的方法，对这些元数据进行局部聚类，然后对聚合的类进行新的合并，依此来达到优化分类的效果。比如对于移动的三个业务“查询话费”，“查询归属地”和“查询已开通套餐”，可以将这三个业务一起划分到“查询类”。采用选择框和树状结构图是实现多层次结构的一种很好的数据结构，如图2所示。

图3是本发明中答案管理界面的显示图，如图3所示。

答案管理模块5，用于将知识库编辑人员编辑的答案按照预设的层次进行自动归类和管理。

作为一种可实施方式，本发明中答案管理模块将知识库编辑人员编辑的答案按照“有效期＝>号码包＝>渠道＝>答案”的层次进行自动归类和管理，其中：

有效期：当移动用户或选定某个摘要时，首先显示的是所有答案的有效期，系统提供了对有效期的增加，查询，修改和删除功能。选中其中任意时间段，显示该时间段下答案所属的号码包。

号码包：系统同样提供了对号码包的上传，修改和删除功能。上传号码包成功后，显示相应号码包的大小和路径信息，提示用户进一步检查。

渠道：包括短信、网站、飞信、BBS和WAP。

目前可用的是短信渠道，短信渠道提供短信服务厅和端口两个配置。如果短信渠道下有答案，则显示答案对应的短信服务厅和端口配置，并可重新进行配置。

答案：移动知识库系统按照答案的内容和所在城市进行自动归类。

知识库编辑人员可以对每个城市的答案进行单独编辑和删除，也可对整体答案进行修改和删除。

所述答案管理模块5，包括：

城市重复检查模块51，用于检索已存在答案的城市，在界面上仅显示未配置答案的城市，防止答案的重复添加，保证数据一致性。

句型管理模块6，用于实现系统用户对与问题相关的句型进行管理；

句型数据是为自然语言解析提供的特殊数据，包括“词类”原子数据，及“词条”构成的“文法”和“词模”；句型数据的管理与业务数据管理具有层次相关性，例如，一条词模只能与一个业务下的某一个摘要相对应。

所述句型管理模块6，包括：

词类词条管理模块61，用于知识库编辑人员对移动客服知识库系统中与问题相关的词类、词条进行增加，删除，修改和查询操作；

图4是本发明中对词类进行管理的显示图，如图4所示。

所述词类管理模块，具有如下功能：

1.实现对词类和词条的管理，包括增加，删除，修改和查询等操作；

2.提供对词类和词条的多行批量添加功能。

例如，用户询问1008611业务详情时，可能提问“1008611有什么作用？”，或“1008611有什么用途？”，“1008611有啥用图？”，其中第三个问句中“用图(途)”为错别字。将这三个问句进行中文分词后，其结构和语义均相同，因此可将“作用”、“用途”和“用图”三个词条都归入“用途词类”，将词模简化为一条——“<1008611>*[<！什么词类>]*[<！用途词类>]”，它对应的摘要是“<1008611>介绍方法”。

根据客户对移动业务的认识，从不同客户所表达移动业务的不同方式，把客户表达不同的词，进行分类整理，制作具体客户化术语集。在人类的自然语言中，对于事物的描述有很多的简称和别称，而传统的基于词语匹配的方法显然是不能够满足要求的。例如对于“短信”这个词语，可以被称呼为“短信息”或者“短讯息”等，而其含义均是指同一个事物；再比如“G流量”，在移动领域就是指的“GPRS流量”。因此我们采用自然语言处理的方法，进行语义级别的考量，将这些实际指向同一对象的词汇进行归类总结，创建个性化的术语集，这样就可以丰富知识库和提供给用户“实际想要”的结果。

较佳地，本发明中对词条的添加支持笛卡尔积模式的解析。

图5是本发明中对词条的批量笛卡尔积模式解析的显示图，图6是本发明中词条采用笛卡尔积模式的添加结果显示图，如图5和图6所示，在知识库的管理过程中添加新的知识是必不可少的，它为新的模式匹配，更精确地表示已有知识提供了来源。以词类构成模式举例，传统的添加方式对于一个词类下面的词条要单个添加，不但工作量大，而且容易出现重复等错误，因此我们在对词条的添加时支持笛卡尔积模式的解析。我们设计的笛卡尔积模式有三种：

(1)简单笛卡尔积模式：“<集团><广告彩铃|背景音乐>”由系统自动解析为“集团广告彩铃”，“集团背景音乐”；

(2)词类笛卡尔积模式：“<！彩铃词类><业务>”由系统自动解析为“彩铃词类”下的所有词条与“业务”的字符串笛卡尔积结果；

(3)增加可选项的笛卡尔积模式：“[<集团>]<广告彩铃|背景音乐>”，其中“集团”为可选项，除了解析成1中的结果外，“广告彩铃”和“背景音乐”也添加到选中词类中。

词模管理模块62，用于知识库编辑人员对移动客服知识库系统中所述词类构成的词模进行增加，删除，修改和查询操作；

图7是本发明中对词模进行管理的显示图，如图7所示，所述词模管理模块，具有如下功能：

1.实现对词模的管理，包括增加，删除，修改和查询等操作；

2.提供对词模多行批量添加功能，并对词模进行严格的语法检查。

所述词模与摘要一一对应。

图8是本发明的移动客服知识库系统的一实施例的结构示意图，如图8所示。

较佳地，由于词模的数量庞大，本系统还提供了模板词检索模块7对词模进行快速查询。

例如，词模“<1008611>*[<！什么词类>]*[<！用途词类>]”中每个完整的组成单元即模板词，如“1008611”，“！什么词类”等。当用户想要查看与“1008611”业务相关的词模时，可输入该模板词进行检索。

文法管理模块63，用于知识库编辑人员在移动客服知识库系统中针对主题的句型模式进行增加，删除，修改和查询操作；

图9是本发明中文法管理的显示图，如图9所示，所述文法管理模块，具有如下功能：

1、实现对文法的管理，包括增加，删除，修改和查询等操作；

2、提供对文法多行批量添加功能，并对文法进行严格的语法检查。

相对于词模而言，文法的设计粒度较粗。例如，“1008611有什么作用？”和“彩铃业务有哪些功能？”可归并为一条文法“<？C2(移动业务)>；<！有词类>；<！什么词类>；<！用途词类>”，该文法中存在一个变量“<？C2(移动业务)>”来替代所有的移动业务名称，它对应所有业务的主题“介绍”。

图10是本发明中对问题进行识别的显示图。

较佳地，如图8和图10所示，本发明的移动客服知识库系统10，还包括：

问题识别模块8，用于向系统用户提供对限定日期的历史问题进行识别的功能，将用户查询的正确识别或错误识别的问题按照城市进行归类。

已识别问题，是知识库系统可以正确处理的用户问题，用于将所述用户问题和答案放入知识库系统作为一个正例，当再有问题与此问题一致时就可以快速将结果调出；

未识别问题，是系统无法寻找到合适答案的用户问题，将所述用户问题进行重新处理作为反例，并分析错误出现的原因，增加匹配的词模进行配对，并提供合适的答案，当类似的问题到来时，提供重新修改后的结果。

知识库的效用率对于我们评价知识库的构建是否合理、如何进一步提高质量也是关键的指标因素。传统的评价方法，都是基于抽样调查和手工审查的方式，不但效率低下而且及时性较低，对于快速响应用户反馈和快速定位系统瓶颈都造成很大的滞后性，因此我们在构建知识库管理的过程中添加了“问题识别模块”。

相应于本发明的一种移动客服知识库系统，还提供该系统的工作方法。图11是本发明一种移动客服知识库系统的工作方法的流程图，如图11所述，所述方法，包括下列步骤：

步骤100.系统用户通过登录模块登录到移动客服知识库系统；

步骤200.系统用户在管理维度选择模块选择预查看业务所在的管理维度；

步骤300.业务管理模块根据系统用户选择的管理维度进入不同入口，加载不同的业务树，呈树状结构显示；

相应业务按照“品牌”、“业务”、“主题”、“摘要”逐层组织和显示。

系统用户在进入知识库系统后，能够执行下列操作：

310.系统用户通过业务数据管理模块编辑和查询选中业务的数据；

图12是本发明中系统用户通过业务数据管理模块编辑和查询选中业务的数据的方法的示意图，如图11所述，所述编辑和查询选中业务的数据的步骤，包括下列方式：

311.知识库编辑人员增加、删除、修改业务名称及修改业务树的结构；

312.业务数据管理模块检查业务名称和业务结构的输入，使业务满足与客户类型的一致性约束；

313.知识库编辑人员实现对业务主题和摘要的管理，包括增加、删除、修改业务的主题和摘要；

314.业务数据管理模块对编辑的主题名称和摘要名称的输入检查，包括摘要名称与业务名称的一致性约束，摘要、主题与品牌的一致性约束。

320.系统用户通过句型管理模块，管理与问题相关的句型；

图13是本发明中系统用户对句型管理的方法的示意图，如图13所示，包括下列方式：

321.知识库编辑人员通过词模管理模块对移动客服知识库系统中由所述词类构成的词模进行增加，删除，修改和查询操作；

较佳地，由于词模的数量庞大，所述方法，还包括：

340.知识库编辑人员还可以利用模板词检索模块对词模进行快速查询。

322.知识库编辑人员通过词类词条管理模块对移动客服知识库系统中与问题相关的词类、词条进行增加，删除，修改和查询操作；

323.知识库编辑人员通过文法管理模块在移动客服知识库系统中针对主题的句型模式进行增加，删除，修改和查询操作。

330.答案管理模块将知识库编辑人员编辑的答案按照预设的层次进行自动归类和管理。

作为一种可实施方式，本发明中答案管理模块将知识库编辑人员编辑的答案按照“有效期＝>号码包＝>渠道＝>答案”的层次进行自动归类和管理。

当话务员接收到客户问题后，首先由话务员系统对自然语言进行解析，然后送入本发明的知识库系统进行句型匹配，找到该问题所属的词模，利用“词模”→“摘要”→“答案”的对应关系，从知识库中找到匹配的答案。

较佳地，系统用户还能够通过城市重复检查模块检索已存在答案的城市，并为显示未配置答案的城市编辑答案。

图14是本发明一种移动客服知识库系统的工作方法一实施例的流程图。

较佳地，如图14所示，所述方法，还包括：

350.系统用户还可以利用问题识别模块，对限定日期的历史问题进行识别，将用户查询的正确识别或错误识别的问题按照城市进行归类，以便于知识库编辑人员随时修改相应词模，将词模的效用率并实时反馈，以确保知识库系统对话务员系统的良好支撑。

下面以一个话务员接到一个采用文字描述的问题，到最终返回相应答案的过程为例详细说明本发明。

当话务员系统接收到以短信形式提出的问题时，前台的话务员系统进行如下操作：(1)由号段分析模块分析短信用户所属的地市(如，广州)和品牌(如，全球通)；(2)由自然语言解析模块将问题进行分词、句型匹配(该过程较复杂，不易赘述)。如将问题“我想开通彩铃业务，怎么办？”匹配到本发明的知识库中预先编辑的词模“<！怎么词类>*[<！办理词类>]*<！彩铃词类>@2”。

由于在本发明的知识库系统中已经定义了该词模的位置，在用户所属城市和品牌的“彩铃”业务下，该词模对应的摘要是“<彩铃>开通方法”，由话务员系统的答案检索模块直接在本发明的知识库系统中查找该摘要对应的答案即可。

本发明的有益效果在于：

1.本发明的一种移动客服知识库系统及其工作方法，能够根据移动业务特征(功能型、流量型；语音类、数据类等)，建立客户服务需求模型，对客户需求归类总结形成客户咨询知识点，从而对客户服务内容进行主动规划，并快速将客户真实的信息传递至公司相关部门，有助于公司各部门及时开展业务和服务优化，并指导新产品、业务的设计与实施，真正发挥客户服务中心的信息中枢和传感器作用；

2.本发明的一种移动客服知识库系统及其工作方法，能够实现客户问题及答案的集中量化管理，实现了语音和文本在底层数据流的融合，达到了对客户咨询需求全量、实时、精准的统计和排序，实现了客户需求的问题式整理和服务信息的智能匹配。

3.利用本发明的一种移动客服知识库系统及其工作方法，将服务方式由做“问答题”改为做选择判断题，对绝大多数的简单咨询话务，可以直接通过智能匹配实现回复，不需要长时间的通话进行解释。

通过结合附图对本发明具体实施例的描述，本发明的其它方面及特征对本领域的技术人员而言是显而易见的。

以上对本发明的具体实施例进行了描述和说明，这些实施例应被认为其只是示例性的，并不用于对本发明进行限制，本发明应根据所附的权利要求进行解释。

Claims (13)

1.一种移动客服知识库系统，包括登录模块，用于验证登录信息，在系统用户通过身份验证后，进入移动客服知识库系统；其特征在于，所述系统，还包括：管理维度选择模块、业务加载模块、业务数据管理模块、答案管理模块和句型管理模块，其中；

所述管理维度选择模块，用于选择预查看业务所在的管理维度；

所述业务加载模块，用于根据所述选择的管理维度进入不同入口，加载不同的业务树，并呈树状结构显示；

所述业务数据管理模块，用于知识库编辑人员对与业务相关的数据进行管理；

所述句型管理模块，用于实现对与问题相关的句型进行管理；

所述答案管理模块，用于将知识库编辑人员编辑的答案按照预设的层次进行自动归类和管理。

2.根据权利要求1所述的移动客服知识库系统，其特征在于，所述业务数据管理模块，包括：

业务名称编辑模块，用于实现知识库编辑人员对业务名称的管理，包括增加、删除、修改业务名称及修改业务树的结构；增加、删除和修改移动业务的全部信息；

业务名称检查模块，用于提供对业务名称和业务结构的输入检查，使业务名称满足与客户类型的一致性约束；

主题摘要编辑模块，用于实现知识库编辑人员对业务主题和摘要的管理，包括增加、删除、修改业务的主题和摘要；

主题摘要检查模块用于对输入主题名称和摘要名称的输入检查，包括摘要名称与业务名称的一致性约束，摘要、主题与品牌的一致性约束。

3.根据权利要求1所述的移动客服知识库系统，其特征在于，所述答案管理模块，包括：

城市重复检查模块，用于检索已存在答案的城市，仅显示未配置答案的城市，防止答案的重复添加，保证数据一致性。

4.根据权利要求1所述的移动客服知识库系统，其特征在于，所述句型管理模块，包括：

词类词条管理模块，用于知识库编辑人员对移动客服知识库系统中与问题相关的词类、词条进行增加，删除，修改和查询操作；

词模管理模块，用于知识库编辑人员对移动客服知识库系统中由所述词类构成的词模进行增加，删除，修改和查询操作；

文法管理模块，用于知识库编辑人员在移动客服知识库系统中针对主题的句型模式进行增加，删除，修改和查询操作。

5.根据权利要求1所述的移动客服知识库系统，其特征在于，所述词类词条管理模块，包括：

词条添加模块，采用笛卡尔积模式解析多行批量添加词条。

6.根据权利要求1所述的移动客服知识库系统，其特征在于，所述知识库系统，还包括：

模板词检索模块，用于对希望查找的词模进行快速查询。

7.根据权利要求1所述的移动客服知识库系统，其特征在于，所述知识库系统，还包括：

问题识别模块，用于提供对限定日期的历史问题进行识别的功能，根据用户查询的正确识别或错误识别的问题按照城市进行归类。

8.一种移动客服知识库的工作方法，包括：步骤100.系统用户通过登录模块登录到移动客服知识库系统；其特征在于，所述方法，还包括下列步骤：

步骤200.在管理维度选择模块选择预查看业务所在的管理维度；

步骤300.业务管理模块根据选择的管理维度进入不同入口，加载不同的业务树，呈树状结构显示；

所述在选择管理维度后，执行下列操作：

通过业务数据管理模块编辑和查询选中业务的数据；

通过句型管理模块，管理与问题相关的句型；

所述系统中的答案管理模块将知识库编辑人员编辑的答案按照预设的层次进行自动归类和管理。

9.根据权利要求8所述的移动客服知识库的工作方法，其特征在于，所述编辑和查询选中业务的数据的操作，包括下列方式：

知识库编辑人员增加、删除、修改业务名称及修改业务树的结构；

业务数据管理模块检查业务名称和业务结构的输入，使业务满足与客户类型的一致性约束；

知识库编辑人员实现对业务主题和摘要的管理，包括增加、删除、修改业务的主题和摘要；

业务数据管理模块对编辑的主题名称和摘要名称的输入检查，包括摘要名称与业务名称的一致性约束，摘要、主题与品牌的一致性约束。

10.根据权利要求8所述的移动客服知识库的工作方法，其特征在于，所述管理与问题相关的句型的操作，包括下列方式：

知识库编辑人员通过词模管理模块对移动客服知识库系统中由所述词类构成的词模进行增加，删除，修改和查询操作；

知识库编辑人员通过词类词条管理模块对移动客服知识库系统中与问题相关的词类、词条进行增加，删除，修改和查询操作；

知识库编辑人员通过文法管理模块在移动客服知识库系统中针对主题的句型模式进行增加，删除，修改和查询操作。

11.根据权利要求8所述的移动客服知识库的工作方法，其特征在于，所述将编辑的答案按照预设的层次进行自动归类和管理的操作，包括下列方式：

通过城市重复检查模块检索已存在答案的城市，并为显示未配置答案的城市编辑答案。

12.根据权利要求8所述的移动客服知识库的工作方法，其特征在于，所述方法，还包括：

使用模板词检索模块对希望查找的词模进行快速查询。

13.根据权利要求8所述的移动客服知识库的工作方法，其特征在于，所述方法，还包括：

利用问题识别模块，对限定日期的历史问题进行识别，根据客户查询的正确识别或错误识别的问题按照城市进行归类，便于知识库编辑人员随时修改词模。

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