WO2025253784A1 - 情報処理方法、情報処理装置及びコンピュータプログラム - Google Patents

情報処理方法、情報処理装置及びコンピュータプログラム

Info

Publication number
WO2025253784A1
WO2025253784A1 PCT/JP2025/014881 JP2025014881W WO2025253784A1 WO 2025253784 A1 WO2025253784 A1 WO 2025253784A1 JP 2025014881 W JP2025014881 W JP 2025014881W WO 2025253784 A1 WO2025253784 A1 WO 2025253784A1
Authority
WO
WIPO (PCT)
Prior art keywords
information
inquiry
language model
acquired
database
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
PCT/JP2025/014881
Other languages
English (en)
French (fr)
Inventor
幹央 風呂川
拓也 大久保
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Japan Steel Works Ltd
Original Assignee
Japan Steel Works Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Japan Steel Works Ltd filed Critical Japan Steel Works Ltd
Publication of WO2025253784A1 publication Critical patent/WO2025253784A1/ja
Pending legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING OR CALCULATING; COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q50/00—Information and communication technology [ICT] specially adapted for implementation of business processes of specific business sectors, e.g. utilities or tourism
    • G06Q50/04—Manufacturing

Definitions

  • This disclosure relates to an information processing method, an information processing device, and a computer program.
  • Call centers are set up where operators handle telephone inquiries from customers.
  • Call centers have introduced contact center systems that support responses to customer inquiries (see, for example, Patent Document 1).
  • Contact center systems have features such as a pop-up function that searches for customer information using the incoming phone number and displays the details on the operator's computer screen, and a function that records the contents of the call.
  • the purpose of this disclosure is to provide an information processing method, information processing device, and computer program that can assist in responding to inquiries about molding machines and improve user (customer or company employee) satisfaction.
  • An information processing method acquires inquiry information about a molding machine from a user, and then acquires response support information useful for responding to the inquiry using the acquired inquiry information and a language model that utilizes a database that stores information about the molding machine.
  • An information processing device includes a processing unit that acquires inquiry information about a molding machine from a user, and executes a process of acquiring response support information useful for responding to the inquiry using the acquired inquiry information and a language model that utilizes a database that stores information about the molding machine.
  • a computer program causes a computer to acquire inquiry information about a molding machine from a user, and then use the acquired inquiry information and a language model that utilizes a database that stores information about the molding machine to acquire response support information that will help respond to the inquiry.
  • This disclosure can help with responding to inquiries about molding machines and improve user satisfaction.
  • FIG. 10 is a schematic diagram illustrating a configuration example of an inquiry support system according to a first embodiment.
  • 1 is a block diagram illustrating an example of the configuration of an information processing device according to a first embodiment.
  • 4 is a flowchart showing a processing procedure of the information processing device according to the first embodiment.
  • FIG. 10 is a schematic diagram illustrating a configuration example of an inquiry support system according to a second embodiment.
  • FIG. 10 is a schematic diagram illustrating an example of the configuration of a database according to the second embodiment.
  • FIG. 10 is a schematic diagram illustrating an example of the configuration of a database according to the second embodiment.
  • FIG. 10 is a schematic diagram illustrating an example of the configuration of a database according to the second embodiment.
  • FIG. 10 is a schematic diagram illustrating an example of the configuration of a database according to the second embodiment.
  • FIG. 10 is a schematic diagram illustrating an example of the configuration of a database according to the second embodiment.
  • FIG. 10 is a schematic diagram illustrating an example of the configuration of a database according to the second embodiment.
  • 10 is a flowchart showing a processing procedure of an information processing device according to a second embodiment.
  • 10 is a flowchart illustrating a processing procedure of an information processing device according to a third embodiment.
  • FIG. 10 is a block diagram illustrating an example of the configuration of an information processing device according to a fourth embodiment.
  • 10 is a flowchart showing a processing procedure of an information processing device according to a fourth embodiment.
  • (Embodiment 1) 1 is a schematic diagram showing an example of the configuration of an inquiry response support system according to embodiment 1.
  • the inquiry response support system according to embodiment 1 includes a contact center system 10 installed in a call center and a user's telephone (hereinafter referred to as a user telephone 1).
  • the contact center system 10 is communicatively connected to the user telephone 1 via a communication network such as a public switched telephone line 2 (hereinafter referred to as a "PSTN 2").
  • PSTN 2 public switched telephone line 2
  • a user is someone who makes an inquiry about a molding machine.
  • the main users are customers who purchase and use the molding machine, and inquiries are directed to sales representatives at manufacturers who produce and sell molding equipment. Note that users who make inquiries about molding machines also include the manufacturer's own employees.
  • the molding machines that are the subject of the inquiry include plastic molding machines and metal molding machines.
  • Plastic molding machines include injection molding machines and extruders
  • metal molding machines include magnesium injection molding machines.
  • the contact center system 10 is a system that executes processes related to handling calls between users and sales representatives, and supports the sales representatives in handling inquiries from users.
  • the contact center system 10 comprises a private branch exchange (PBX) 3, a telephone for the sales representative (hereinafter referred to as a sales representative telephone 4), a display and operation terminal 5 for the sales representative, an internal communication network 6 such as a LAN, and an information processing device 7.
  • PBX private branch exchange
  • the sales representative's phone 4 is an internal telephone such as an IP phone installed in the contact center, and is equipped with a speaker and microphone.
  • the sales representative's phone 4 enables calls by sending and receiving voice data between the user and the sales representative via IP communication via the PBX 3.
  • the sales representative's phone 4 is used by the sales representative to answer calls from users while operating the display operation terminal 5.
  • the display operation terminal 5 is a computer equipped with a CPU, memory, hard disk drive, etc., and is connected to input devices such as a keyboard and mouse, and output devices such as a display monitor.
  • the display operation terminal 5 is a device for assisting in responding to inquiries from users, and displays the caller's phone number (hereinafter referred to as the incoming phone number), the time of the call, user information, past response history, information necessary for responding to the inquiry, etc.
  • the information necessary for responding to an inquiry includes specialized information necessary for responding to technical inquiries about the molding device.
  • the display operation terminal 5 can also accept input of response content from sales representatives.
  • PBX 3 has call control functions, automatic distribution functions, CTI (Computer Telephony Integration) functions, etc.
  • the call control function receives (incoming calls) from user telephone 1 via PSTN 2 and controls the connection with sales representative telephone 4.
  • the call control function enables voice calls between users and sales representatives.
  • the automatic distribution function distributes an incoming call from a user to an available sales representative's sales representative telephone 4 and connects the call to sales representative telephone 4.
  • the CTI function identifies the incoming telephone number, which is the telephone number of the caller, from an incoming call, and notifies the display operation terminal 5 and information processing device 7, etc. of CTI information including the identified incoming telephone number, the time of the call, and the response history ID.
  • the PBX 3 issues a response history ID for incoming calls.
  • the PBX 3 then transmits to the display operation terminal 5 information such as CTI information linking the response history ID with the incoming telephone number, the time of the call, the call voice data, an incoming call message notifying the call, and a call termination message notifying the end of the call.
  • the display operation terminal 5 receives the CTI information and call voice data, and displays the CTI information.
  • the PBX 3 also transmits CTI information and call voice data to the information processing device 7 in real time.
  • the information processing device 7 stores the CTI information and call voice data transmitted from the PBX 3. Furthermore, the PBX 3 transfers response information created by the sales representative responding to the user and transmitted from the display operation terminal 5 to the information processing device 7.
  • the information processing device 7 stores the response information as a call history.
  • the information processing device 7 is a server computer connected to the PBX 3 and the display/operation terminal 5 via the local area network 6, and is a device that executes processes related to CTI functions and assists in responding to inquiries from users regarding the molding device.
  • FIG. 2 is a block diagram showing an example configuration of an information processing device 7 according to embodiment 1.
  • the information processing device 7 includes a processing unit 71, a storage unit 72, and a communication unit 73. Note that the information processing device 7 may be configured to perform distributed processing using multiple computers, may be realized by multiple virtual machines installed on a single server, or may be partially configured by a quantum computer.
  • the communication unit 73 includes processing circuits and communication circuits for performing communication-related processing, and transmits and receives information between the PBX 3 and the display/operation terminal 5.
  • the memory unit 72 is a storage device such as a hard disk, an EEPROM (Electrically Erasable Programmable Read-Only Memory), or a flash memory.
  • the memory unit 72 stores a computer program 72a, a language model 72b, a customer DB 72c, a call history DB 72d, and a technical information DB 72e.
  • the computer program 72a may be recorded on the recording medium 70 in a computer-readable manner.
  • the storage unit 72 stores the computer program 72a read from the recording medium 70 by a reading device (not shown).
  • the recording medium 70 may be a semiconductor memory such as a flash memory, an optical disk, a magnetic disk, a magneto-optical disk, or the like.
  • the various programs according to this embodiment may be downloaded from an external server (not shown) and stored in the storage unit 72.
  • Language model 72b is, for example, a large-scale language model (LLM).
  • Large-scale language models are models based on Transformer architectures, including GPT (Generative Pretrained Transformer, including GPT-1, GPT-2, GPT-3, GPT-4, etc.), BERT (Bidirectional Encoder Representations from Transformers), BART (Bidirectional and Auto-regressive Transformer), and LLaMA (Large Language Model Meta AI).
  • GPT Geneative Pretrained Transformer, including GPT-1, GPT-2, GPT-3, GPT-4, etc.
  • BERT Bidirectional Encoder Representations from Transformers
  • BART Bidirectional and Auto-regressive Transformer
  • LLaMA Large Language Model Meta AI
  • a Claude 3 Sonnet which employs a rectified flow structure and a multimodal diffusion transformer, may also be used as the large-scale language model.
  • a Transformer has been used as an example of an architecture constituting a large-scale language model, the architecture of the language model is not particularly limited.
  • the user's inquiry information is speech text data obtained by speech recognition of the user's call voice data.
  • the information processing device 7 is configured to employ RAG (Retrieval Augmented Generation) to generate prompts containing sentences based on specialized technical information about the molding machine and inquiry information, and provide these to the language model 72b, thereby executing a process to acquire response support information for accurately answering inquiries about the molding machine. Details will be provided later.
  • RAG Retrieval Augmented Generation
  • the large-scale language model is realized by the processing unit 71 executing information processing in accordance with the computer program 72a.
  • the storage unit 72 stores data for realizing the large-scale language model.
  • the large-scale language model may be configured using hardware.
  • the information processing device 7 may also be configured to execute processing using an external large-scale language model.
  • the language model 72b may be one provided by an external API.
  • the large-scale language model may also be realized using multiple computers connected via a communications network, or may be realized using the cloud.
  • Customer DB72c is a database that stores data on customers who have purchased molding equipment.
  • customer DB72c stores information such as customer ID, customer name or title, customer telephone number, address, model of purchased molding equipment, and purchase date, in association with each other.
  • the call history DB 72d is a database that stores CTI information, inquiry information including text data obtained by speech recognition of call voice data, response information, etc., in association with each other.
  • CTI information includes the response history ID, incoming telephone number, and incoming call time.
  • the processing unit 71 of the information processing device 7 receives call voice data sent from the user telephone 1 in real time via the PBX 3.
  • the processing unit 71 converts the received call voice data into text data by speech recognition, and stores the converted text data as inquiry information in the call history DB 72d in association with the response history ID.
  • the inquiry information which is text data converted in real time, may be configured to be temporarily stored in the storage unit 72 until the call ends.
  • the technical information DB72e is a database that stores information about molding equipment purchased and used by users.
  • the technical information DB72e stores past sales inquiry history information.
  • the inquiry history information includes details of the inquiry, notes, and responses to the inquiry.
  • the technical information DB72e also stores molding equipment instruction manuals, specifications, leaflets, catalog information, PR materials, learning texts for internal sales, and learning texts on operation methods for purchasers.
  • the technical information DB72e may also store information such as general technical features, technical reports, and papers related to molding equipment.
  • the technical information DB72e may also be configured to store individual specific specifications of molding equipment delivered to users and other technical information in association with customer IDs.
  • the technical information DB72e associates vector data representing the characteristics of technical information with the technical information, allowing for vector searches of technical information similar to user inquiry information.
  • FIG. 3 is a flowchart showing the processing steps of the information processing device 7 according to embodiment 1.
  • the processing unit 71 of the information processing device 7 acquires inquiry information from the call history DB 72d or the storage unit 72 (step S11), and extracts technical information related to the inquiry information from the technical information DB 72e (step S12). For example, the processing unit 71 performs a vector search for technical information similar to the inquiry information. In other words, the processing unit 71 extracts technical information having a vector similar to a vector representing the characteristics of the inquiry information.
  • the processing unit 71 may use the customer ID as a key to extract technical information related to the customer who made the inquiry.
  • the processing unit 71 can identify the customer ID from the CTI information.
  • the processing unit 71 may also be configured to extract keywords from the inquiry information by generating a prompt such as the following and inputting it into the language model 72b, and to extract technical information using the extracted keywords: Prompt: "Please extract keywords from the ⁇ text of the inquiry information> in bullet points.”
  • the processing unit 71 generates a prompt based on the acquired and extracted inquiry information and technical information (step S13).
  • the processing unit 71 generates a prompt that includes inquiry information and technical information.
  • the processing unit 71 may generate a prompt such as the following:
  • the "text of inquiry information” is information obtained by converting a user's inquiry into text through speech recognition, such as, for example, in the case of an inquiry about a product, "Please tell me the design concept, target resin, and usage history of part ABC that I purchased this time.”
  • speech recognition such as, for example, in the case of an inquiry about a product, "Please tell me the design concept, target resin, and usage history of part ABC that I purchased this time.”
  • information that is added sequentially in the course of a dialogue such as "Please tell me about part ABC that I purchased this time,” or "Please tell me the design concept, target resin, and usage history” can also be used as the text of inquiry information.
  • the information is generated by recognizing user inquiries and converting them into text, such as, "When I performed task A, the sensor value changed from B to C, causing an alert. Please tell me how to resolve this alert.” or "I received an alert from the molding equipment website. What action is required?"
  • the "technical information text” is a document such as a specification or
  • the processing unit 71 may also generate the following prompt: "You are an injection molding machine professional. Please answer the following customer inquiry by referring to the search results for technical information. #Customer inquiry: ⁇ text of inquiry information> #Technical information search results: ⁇ Technical information text>"
  • a prompt may be created that contains instructions to create a summary of technical information related to the inquiry information, or instructions to extract technical information related to the inquiry information.
  • the processing unit 71 may generate a prompt using Few-Shot prompting.
  • the processing unit 71 may generate a prompt that includes example answers to a query.
  • the processing unit 71 may also generate a prompt that requests multiple answer candidates, such as "Please provide three answers in order of priority.”
  • processing unit 71 may include in the prompt phrases that improve the accuracy of the response support information, such as phrases like "step by step.”
  • the information processing device 7 may be configured to allow the content of the prompts it generates to be changed.
  • the information processing device 7 may accept prompts created through free text via the display operation terminal 5.
  • the information processing device 7 may also present templates for wording to be used in the prompts and accept selection of the wording to be used via the display operation terminal 5.
  • the sales representative can freely customize the content of the prompts generated by the information processing device 7 and adjust it so that the desired response support information is obtained.
  • the processing unit 71 obtains response support information by providing the prompt generated in step S13 to the language model 72b (step S14).
  • information such as "The design concept, target resin, and usage record of part ABC are XXX" can be obtained.
  • you can get information such as "Please try operating in accordance with the following troubleshooting procedure. Operating procedure YYY. If the alert is not resolved, part ZZZ must be replaced.” or "For alerts from the molding equipment dedicated website, please try performing the procedure Y.”
  • the processing unit 71 determines whether or not a request for response support information has been made by the sales representative (step S15).
  • the sales representative can request response support information by operating the display operation terminal 5.
  • the display operation terminal 5 on which the request has been made transmits to the information processing device 7 a response history ID for identifying the call currently being handled, and request data requesting response support information.
  • the information processing device 7 determines whether or not a request for response support information has been made based on whether or not the request data has been received.
  • the form of the response support information request operation is not particularly limited, and the processing unit 71 may be configured to accept a response support information request via a known interface.
  • step S15: NO If it is determined that there is no request for response support information (step S15: NO), the processing unit 71 returns the process to step S11. If it is determined that there is a request for response support information (step S15: YES), the processing unit 71 identifies the response support information obtained based on the inquiry information associated with the response history ID, and transmits the identified response support information to the display operation terminal 5 that made the request (step S16).
  • response support information is created at an appropriate time and then sent when requested by a sales representative, but response support information may also be created when requested.
  • the information processing device 7 and the like according to this embodiment 1 can assist in responding to inquiries about molding machines and improve user satisfaction. Specifically, the information processing device 7 extracts technical information related to the inquiry information from the user from the technical information DB 72e, and obtains response support information by providing a prompt including the inquiry information and the extracted technical information to the language model 72b. The information processing device 7 can transmit the response support information in response to a request from a sales representative responding to the user's inquiry. The sales representative can use the response support information to respond to the inquiry.
  • the inquiry response support system according to the second embodiment differs from the first embodiment in that it can provide sales representatives with more specific response support information that takes into account information such as defect information and operation information of the molding device related to the inquiry, as well as external public web information.
  • the other configurations of the inquiry response support system are the same as those of the inquiry response support system according to the first embodiment, and therefore similar parts are designated by the same reference numerals and detailed description will be omitted.
  • FIG. 4 is a schematic diagram showing an example configuration of an inquiry support system according to embodiment 2.
  • the inquiry support system according to embodiment 2 includes a contact center system 10, a user telephone 1, a molding device maintenance system 8, and an external web server 9.
  • the external web server 9 publishes all kinds of information as web information.
  • This published web information may include the latest technical information on molding devices, information on the operation of molding devices, malfunctions of molding devices, and information on the distribution of parts for molding devices.
  • the information processing device 7 can access the external web server 9 and obtain information related to the inquiry information.
  • the maintenance system 8 is equipped with a defect information DB 81, a test information DB 82, a production information DB 83, and an operation information DB 84, which store various information for maintaining and managing the molding equipment.
  • the information stored in each database is data provided or uploaded to the maintenance system 8 by users.
  • the maintenance system 8 is connected to a contact center system 10 so that the information processing device 7 can access the various databases of the maintenance system 8.
  • the information processing device 7 is configured to be able to access the various databases of the maintenance system 8 and extract information related to inquiry information from users.
  • FIGS. 5A to 5D are schematic diagrams showing example database configurations according to embodiment 2.
  • FIGS. 5A to 5D are conceptual diagrams showing the record layouts of the defect information DB 81, test information DB 82, production information DB 83, and operation information DB 84, respectively.
  • the defect information DB81 stores, for example, a customer ID, the model of the molding device, the date and time the defect occurred, the defect details, the cause of the defect, and the solution to the defect, all in association with each other.
  • the defect details include, for example, the type of defect, such as after-sales service or a complaint.
  • the defect details also include information on mechanical quality, electrical quality, mechanical and electrical quality, and delivery time as information categories.
  • the defect details also include the response status and construction classification.
  • Test information DB82 stores, for example, customer IDs, molding equipment models, the dates and times when molding equipment test runs were performed, test run conditions, and test run results, all in association with each other.
  • Test run conditions include manufacturing conditions such as cylinder temperature settings, raw material types, raw material input locations, and, if multiple materials are input, the feed ratios and detailed information about the raw materials.
  • Test run results include various actual measurements detected by sensors installed in the molding equipment, product status, and other information.
  • Production information DB83 stores, for example, a customer ID, the model of the molding device, the date and time when the product was manufactured using the molding device, operating information for that date and time, and the yield, all in association with each other.
  • the operating information includes information such as the various setting conditions set for the molding device, various actual measurements detected by sensors installed in the molding device, and the maximum and minimum values of the detected actual measurements.
  • the operating information may also be configured to include the type of resin used as the raw material and the grade of the resin.
  • the maintenance system 8 includes a defect information DB 81, a test information DB 82, a production information DB 83, and an operation information DB 84
  • the storage locations of the defect information, test information, production information, and operation information are not particularly limited.
  • the above various types of information may be uploaded by the user to the contact center system 10 or the information processing device 7 and stored in each device.
  • the above information may be stored in a specified folder in a database that the customer normally uses, and the information processing device 7 may be configured to be able to access the information in that specified folder.
  • the information processing device 7 may be configured to be able to search for and acquire that information using an API or the like. To avoid storing such confidential information for long periods of time in the contact center system 10, cloud, etc., it is advisable to configure the deletion function over time to be an optional option.
  • the database of the security system 8 may be configured to separate, for each customer ID, information that can be used to create response support information from information that cannot be used.
  • the information processing device 7 identifies the customer ID from the CTI information, extracts information related to the inquiry information from the information that can be accessed using the sender's customer ID, and generates a prompt. By configuring it in this way, it is possible to create individual, specific response support information tailored to the user while managing confidential information.
  • the inquiry response support system according to the third embodiment differs from the second embodiment in that it can accept a selection of information related to the molding device related to the inquiry and provide the sales representative with response support information that takes the selected information into account. Since the other configurations of the inquiry response support system are the same as those of the inquiry response support system according to the second embodiment, the same reference numerals are used for the same parts and detailed description will be omitted.
  • FIG. 7 is a flowchart showing the processing steps of the information processing device 7 according to the third embodiment.
  • the processing unit 71 of the information processing device 7 acquires inquiry information from the call history DB 72d or the memory unit 72 (step S31).
  • the processing unit 71 accepts, via the display operation terminal 5, a selection of information related to the inquiry information from the user among the technical information stored in the technical information DB 72e and the information stored in the database of the maintenance system 8 (step S32).
  • the processing unit 71 may accept the selection of information related to the inquiry information using a check box or pull-down list on the application screen.
  • the processing unit 71 extracts the technical information selected in step S32 from the technical information stored in the technical information DB 72e (step S33).
  • the processing unit 71 also extracts the information selected in step S32 from the defect information, test information, production information, and operation information stored in the maintenance system 8 (step S34).
  • the processing unit 71 accesses the external web server 9 and extracts public web information related to the inquiry information (step S35).
  • the processing unit 71 generates a prompt based on the inquiry information and the selected and extracted information (step S36). The processing unit 71 then obtains response support information by providing the prompt generated in step S36 to the language model 72b (step S37). Thereafter, similar to steps S27 and S28 in embodiment 2, when a request for response support information is made, the processing unit 71 identifies the response support information obtained based on the inquiry information associated with the response history ID, and transmits the identified response support information to the requesting display operation terminal 5 (steps S38 and S39).
  • the information processing device 7 and the like according to this third embodiment can support inquiries and improve user satisfaction by accepting a selection of relevant information from among more specific information about the user's molding machine and providing response support information that takes into account the selected information to sales representatives.
  • the inquiry response support system according to the fourth embodiment differs from the first to third embodiments in that it generates reply support information using a plurality of language models 72b.
  • the other configurations of the inquiry response support system are the same as those of the inquiry response support systems according to the first to third embodiments, and therefore the same parts are denoted by the same reference numerals and detailed description thereof will be omitted.
  • FIG. 8 is a block diagram showing an example configuration of an information processing device 7 according to embodiment 4.
  • the information processing device 7 according to embodiment 4 stores in a storage unit 72 a first language model 721a that summarizes a sentence and a second language model 722a that is different from the first language model 721a.
  • the processing unit 71 extracts technical information related to the summary inquiry information from the technical information DB 72e (step S43). For example, the processing unit 71 performs a vector search for technical information similar to the summary inquiry information. In other words, the processing unit 71 extracts technical information having vectors similar to vectors representing the characteristics of the summary inquiry information.
  • the processing unit 71 generates a prompt based on the summary inquiry information and technical information (step S44).
  • the processing unit 71 then provides the prompt generated in step S44 to the second language model 722a to obtain response support information (step S45).
  • the processing unit 71 identifies the response support information obtained based on the inquiry information associated with the response history ID, and transmits the identified response support information to the display operation terminal 5 that made the request (steps S46 and S47).
  • the information processing device 7 can summarize the inquiry information and generate response support information, even when the content of the user's inquiry is lengthy, thereby providing support for responding to inquiries about molding machines.
  • the information processing device 7 is configured to store multiple types of language models, such as a language model for summarizing, a language model for extracting related information, and a language model for translation. The information processing device 7 then displays a list of the multiple types of language models on the display operation terminal 5 and accepts selection of a language model to be used.
  • the information processing device 7 may also accept selection of a language model purpose, such as summarizing, requirement extraction, or translation, via the display operation terminal 5, and select a language model corresponding to the purpose.
  • the information processing device 7 may also be configured to accept selection of a language model purpose, such as summarizing, requirement extraction, or translation, via the display operation terminal 5, display a list of multiple language models corresponding to the purpose, and accept selection of a language model.
  • the information processing device 7 obtains response support information by providing a prompt including inquiry information and related technical information to the selected language model.
  • the fourth embodiment a case has been described in which multiple types of language models are used in series, but multiple types of language models may also be used in parallel, or multiple types of language models may also be used in a series-parallel configuration.
  • the content of the multiple pieces of answer support information is a true/false judgment, a more likely judgment result may be identified by majority vote, and the identified judgment result may be transmitted to the display operation terminal 5 of the sales representative as answer support information.
  • a preferred configuration is, for example, to obtain multiple pieces of answer support information by giving the same prompt to each of multiple types of front-stage language models, and then provide the multiple pieces of answer support information to a rear-stage language model to summarize it.

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Primary Health Care (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Economics (AREA)
  • General Health & Medical Sciences (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Manufacturing & Machinery (AREA)
  • Health & Medical Sciences (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)

Abstract

ユーザからの成形機に関する問い合わせ情報を取得し、取得した問い合わせ情報と、前記成形機に関する情報を記憶したデータベースを利用する言語モデルとを用いて、前記問い合わせに対する回答に資する回答支援情報を取得する。

Description

情報処理方法、情報処理装置及びコンピュータプログラム
　本開示は、情報処理方法、情報処理装置及びコンピュータプログラムに関する。
　製造業、販売業をはじめとする各種事業における顧客サービスの一環として、顧客に対する電話対応をオペレータが行うコールセンタが設置されている。コールセンタには、顧客からの問い合わせ対応を支援するコンタクトセンターシステムが導入されている（例えば、特許文献１）。コンタクトセンターシステムは、着信した電話番号を用いて顧客情報を検索し、その内容をオペレーターのパソコンに画面表示させるポップアップ機能、通話内容の記録機能等を有する。
特開２０１６－３９３８３号公報
　しかしながら、射出成形機、押出機等の成形機に関する問い合わせ対応においては、顧客からの問い合わせに対し、技術的な詳細を関連部署に確認が必要なケースがあり、回答に時間を要するという問題があった。自社社員から営業担当者への問い合わせにおいても、同様にして回答に時間を要するという問題があった。また、仮に、成形機に関する技術的な情報を有していたとしても、必要な情報の取捨選択は困難であるという問題があった。
　本開示の目的は、成形機に関する問い合わせ対応を支援し、ユーザ（顧客又は自社社員）の満足度を向上させることができる情報処理方法、情報処理装置及びコンピュータプログラムを提供することにある。
　本開示の一態様に係る情報処理方法は、ユーザからの成形機に関する問い合わせ情報を取得し、取得した問い合わせ情報と、前記成形機に関する情報を記憶したデータベースを利用する言語モデルとを用いて、前記問い合わせに対する回答に資する回答支援情報を取得する。
　本開示の一態様に係る情報処理装置は、ユーザからの成形機に関する問い合わせ情報を取得し、取得した問い合わせ情報と、前記成形機に関する情報を記憶したデータベースを利用する言語モデルとを用いて、前記問い合わせに対する回答に資する回答支援情報を取得する処理を実行するための処理部を備える。
　本開示の一態様に係るコンピュータプログラムは、ユーザからの成形機に関する問い合わせ情報を取得し、取得した問い合わせ情報と、前記成形機に関する情報を記憶したデータベースを利用する言語モデルとを用いて、前記問い合わせに対する回答に資する回答支援情報を取得する処理をコンピュータに実行させる。
　本開示によれば、成形機に関する問い合わせ対応を支援し、ユーザ満足度を向上させることができる。
実施形態１に係る問い合わせ支援システムの構成例を示す模式図である。 実施形態１に係る情報処理装置の構成例を示すブロック図である。 実施形態１に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。 実施形態２に係る問い合わせ支援システムの構成例を示す模式図である。 実施形態２に係るデータベースの構成例を示す模式図である。 実施形態２に係るデータベースの構成例を示す模式図である。 実施形態２に係るデータベースの構成例を示す模式図である。 実施形態２に係るデータベースの構成例を示す模式図である。 実施形態２に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。 実施形態３に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。 実施形態４に係る情報処理装置の構成例を示すブロック図である。 実施形態４に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。
　本開示の実施形態に係る情報処理方法、情報処理装置及びコンピュータプログラムを、以下に図面を参照しつつ説明する。なお、本開示はこれらの例示に限定されるものではなく、請求の範囲によって示され、請求の範囲と均等の意味及び範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。また、以下に記載する実施形態の少なくとも一部を任意に組み合わせてもよい。
（実施形態１）
　図１は、実施形態１に係る問い合わせ対応支援システムの構成例を示す模式図である。本実施形態１に係る問い合わせ対応支援システムは、コールセンタに設置されたコンタクトセンターシステム１０と、ユーザの電話機（以下、ユーザ電話機１と呼ぶ。）とを備える。コンタクトセンターシステム１０は、公衆電話回線２（以下、「ＰＳＴＮ２」と呼ぶ。）等の通信網を介してユーザ電話機１に通信接続される。
　ユーザは、成形機に関する問い合わせを行う者である。主なユーザは、成形機を購入して使用する顧客であり、問い合わせ先は成形装置を製造販売する製造業者の営業担当者である。なお、成形機に関する問い合わせを行うユーザには、製造業者の自社社員も含まれる。
　問い合わせ対象である成形機には、プラスチック成形機、金属成形機が含まれる。プラスチック成形機には、射出成形機及び押出機が含まれ、金属成形機にはマグネシウム射出成形機が含まれる。
　コンタクトセンターシステム１０は、ユーザと、営業担当者との間の通話対応に係る処理を実行し、営業担当者によるユーザからの問い合わせ対応を支援するためのシステムである。コンタクトセンターシステム１０は、構内回線交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）３と、営業担当者の電話機（以下、営業担当電話機４と呼ぶ）と、営業担当者用の表示操作端末５と、ＬＡＮ等の構内通信網６と、情報処理装置７とを備える。
　営業担当電話機４は、コンタクトセンタに設けられたＩＰ電話機等の内線電話機であり、スピーカ及びマイクを備える。営業担当電話機４は、ＩＰ通信により、ＰＢＸ３を介してユーザ及び営業担当者の通話音声データを送受信することによって、通話を可能にする。営業担当電話機４は、営業担当者がユーザからの電話に対して表示操作端末５を操作しながら通話対応を行うものである。
　表示操作端末５は、ＣＰＵ、メモリ、ハードデイスクドライブ装置などを備えたコンピュータであり、キーボード及びマウス等の入力装置と、表示モニタ等の出力装置が接続されている。表示操作端末５は、ユーザからの問い合わせ対応を支援するための装置であり、発信元であるユーザの電話番号（以下、着信電話番号と呼ぶ。）、着信時刻、ユーザ情報、過去の応対履歴、問い合わせ対応に必要な情報等を表示する。特に、本実施形態１では、問い合わせ対応に必要な情報として、成形装置に関する技術的な問い合わせ対応に必要な専門的な情報が含まれる。また、表示操作端末５は、営業担当者による応対内容の入力を受け付けることができる。
　ＰＢＸ３は、呼制御機能、自動分配機能、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能等を有する。呼制御機能は、ユーザ電話機１からの発呼を、ＰＳＴＮ２を通じて受信（着呼）し、営業担当電話機４との接続を制御する機能である。呼制御機能により、ユーザと営業担当者との音声通話を可能とする。自動分配機能はユーザから着呼した際に、空いている営業担当者の営業担当電話機４に着呼を振り分け、営業担当電話機４に接続する機能である。ＣＴＩ機能は着信呼から発信元の電話番号である着信電話番号を識別し、識別した着信電話番号と着信時刻と応対履歴ＩＤとを含むＣＴＩ情報を表示操作端末５及び情報処理装置７などに通知する機能である。
　ＰＢＸ３はＰＳＴＮ２と構内通信網６との回線交換及びプロトコル変換を行い、表示操作端末５及び情報処理装置７との間で、ユーザ及び営業担当者間の通話に係る情報を送受信する。
　具体的には、ＰＢＸ３は着信呼に対して応対履歴ＩＤを発行する。ＰＢＸ３は、応対履歴ＩＤに着信電話番号、着信時刻等を紐付けたＣＴＩ情報、通話音声データ、着信を通知する着信メッセージ、終話を通知する終話メッセージ等の情報を表示操作端末５へ送信する。表示操作端末５は、ＣＴＩ情報及び通話音声データを受信し、表示操作端末５は、ＣＴＩ情報を表示する。
　また、ＰＢＸ３は、ＣＴＩ情報及び通話音声データをリアルタイムで情報処理装置７へ送信する。情報処理装置７は、ＰＢＸ３から送信されたＣＴＩ情報及び通話音声データを記憶する。更に、ＰＢＸ３は、営業担当者によるユーザ応対により作成され、表示操作端末５から送信された応対情報を情報処理装置７へ転送する。情報処理装置７は、応対情報を通話履歴として記憶する。
　情報処理装置７は、構内通信網６を介して、ＰＢＸ３及び表示操作端末５に接続されたサーバコンピュータであり、ＣＴＩ機能に係る処理を実行すると共に、成形装置に関するユーザからの問い合わせ対応を支援するための装置である。
　図２は、実施形態１に係る情報処理装置７の構成例を示すブロック図である。情報処理装置７は、処理部７１、記憶部７２及び通信部７３を備える。なお、情報処理装置７は、複数台のコンピュータで構成し分散処理する構成でもよいし、１台のサーバ内に設けられた複数の仮想マシンによって実現されていてもよいし、一部を量子コンピュータで構成してもよい。
　処理部７１は、一又は複数のＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro-Processing Unit）などの演算処理装置を有するプロセッサであり、記憶部７２に記憶されたコンピュータプログラム７２ａを読み出して実行することにより、本実施形態に係る情報処理方法を実施する。
　通信部７３は、通信に関する処理を行うための処理回路、通信回路などを含み、ＰＢＸ３及び表示操作端末５との間で情報の送受信を行う。
　記憶部７２は、ハードディスク、ＥＥＰＲＯＭ（Electrically Erasable Programmable　Read-Only Memory）、フラッシュメモリなどの記憶装置である。記憶部７２は、コンピュータプログラム７２ａ、言語モデル７２ｂ、顧客ＤＢ７２ｃ、通話履歴ＤＢ７２ｄ、及び技術情報ＤＢ７２ｅを記憶している。
　なお、コンピュータプログラム７２ａは、記録媒体７０にコンピュータ読み取り可能に記録されている態様でも良い。記憶部７２は、図示しない読出装置によって記録媒体７０から読み出されたコンピュータプログラム７２ａを記憶する。記録媒体７０はフラッシュメモリなどの半導体メモリ、光ディスク、磁気ディスク、磁気光ディスクなどである。また、図示しない外部サーバから本実施形態に係る各種プログラムをダウンロードし、記憶部７２に記憶させる態様であってもよい。
　言語モデル７２ｂは、例えば、大規模言語モデル（LLM：Large language Models）である。大規模言語モデルは、ＧＰＴ（Generative  Pretrained  Transformer、GPT-1、GPT-2、GPT-3、GPT-4等を含む）、ＢＥＲＴ（Bidirectional Encoder Representations from Transformers）、ＢＡＲＴ（Bidirectional  and  Auto-regressive  Transformer）、ＬＬａＭＡ（Large Language Model Meta AI）等を含むトランスフォーマ（Transformer）アーキテクチャに基づくモデルである。また、大規模言語モデルとして整流化フロー構造とマルチモーダル拡散トランスフォーマーを採用したclaude 3 sonnetを採用してもよい。なお、大規模言語モデルを構成するアーキテクチャとしてトランスフォーマを例示したが、言語モデルのアーキテクチャは特に限定されるものではない。大規模言語モデルは、汎用のモデルで足りるが、少なくともユーザからの問い合わせ情報に基づく文章を含むプロンプトに対して、回答文又は回答に資する情報を含む回答支援情報を出力するようにファインチューニングされたＬＬＭである。ユーザからの問い合わせ情報は、ユーザの通話音声データを音声認識することによって得られた音声テキストデータである。
　特に本実施形態１に係る情報処理装置７は、ＲＡＧ（Retrieval Augmented Generation）を採用することにより、成形装置に関する特殊な技術情報と、問い合わせ情報とに基づく文章を含むプロンプトを生成して言語モデル７２ｂに与えることによって、成形機に関する問い合わせに的確に回答するための回答支援情報を取得する処理を実行するように構成されている。詳細は後述する。
　大規模言語モデルは、コンピュータプログラム７２ａに従って処理部７１が情報処理を実行することにより実現される。記憶部７２は、大規模言語モデルを実現するためのデータを記憶している。なお、大規模言語モデルは、ハードウェアにより構成されていてもよい。また、情報処理装置７は、外部の大規模言語モデルを利用して処理を実行する形態であってもよい。つまり、言語モデル７２ｂは、外部ＡＰＩで提供されるものを利用してもよい。また、大規模言語モデルは、通信ネットワークを介して接続された複数のコンピュータを用いて実現されていてもよく、クラウドを利用して実現されていてもよい。
　顧客ＤＢ７２ｃは、成形装置を購入した顧客のデータを格納するデータベースである。例えば、顧客ＤＢ７２ｃは、顧客ＩＤ、顧客の氏名又は名称、顧客の電話番号、住所、購入した成形装置の機種、購入年月日等の情報を対応付けて記憶している。
　通話履歴ＤＢ７２ｄは、ＣＴＩ情報、通話音声データを音声認識して得られたテキストデータを含む問い合わせ情報、応対情報等を対応付けて記憶するデータベースである。ＣＴＩ情報には、応対履歴ＩＤ、着信電話番号、着信時刻等が含まれる。情報処理装置７の処理部７１は、ユーザ電話機１から送信された通話音声データを、ＰＢＸ３を通じてリアルタイムで受信する。処理部７１は、受信した通話音声データを音声認識することにより、テキストデータに変換し、変換されたテキストデータを問い合わせ情報として、対応履歴ＩＤに対応付けて通話履歴ＤＢ７２ｄに格納する。なお、リアルタイムで変換されたテキストデータである問い合わせ情報は、通話が終了するまで記憶部７２が一次記憶するように構成してもよい。
　技術情報ＤＢ７２ｅは、ユーザが購入して使用する成形装置に関する情報を格納するデータベースである。例えば、技術情報ＤＢ７２ｅは、過去の営業問合せ履歴情報を記憶している。問合せ履歴情報は、問合せ内容の詳細、備考、問合せへの対応内容を含む。また、技術情報ＤＢ７２ｅは、成形装置の取り扱い説明書、仕様書、リーフレット、カタログ情報、ＰＲ資料、社内営業向けの学習テキスト、購入者向けの操作方法の学習テキストを記憶する。技術情報ＤＢ７２ｅは、その他、成形装置に関する一般的な技術的特徴、技報、論文等の情報を格納してもよい。また、技術情報ＤＢ７２ｅは、ユーザに納品した成形装置の個別具体的な仕様、その他の技術的な情報を顧客ＩＤに対応付けて記憶するように構成してもよい。技術情報ＤＢ７２ｅは、ユーザからの問い合わせ情報に類似の技術情報をベクトル検索できるように、技術情報には、その特徴を表したベクトルデータが関連付けられている。
　図３は、実施形態１に係る情報処理装置７の処理手順を示すフローチャートである。情報処理装置７の処理部７１は、問い合わせ情報を通話履歴ＤＢ７２ｄ又は記憶部７２から取得し（ステップＳ１１）、問い合わせ情報に関連した技術情報を技術情報ＤＢ７２ｅから抽出する（ステップＳ１２）。例えば、処理部７１は、問い合わせ情報に類似の技術情報をベクトル検索する。つまり、処理部７１は、問い合わせ情報の特徴を表したベクトルに類似のベクトルを有する技術情報を抽出する。処理部７１は、顧客ＩＤをキーにして、問合せ元である顧客に関連する技術情報を抽出してもよい。処理部７１は、ＣＴＩ情報から顧客ＩＤを特定することができる。
　また、処理部７１は、次のようなプロンプトを生成して言語モデル７２ｂに入力することによって、問合せ情報のキーワードを抽出し、抽出されたキーワードを用いて、技術情報を抽出するように構成してもよい。
プロンプト：「＜問合せ情報のテキスト＞について箇条書きにてキーワードを抜き出して下さい。」
　次いで、処理部７１は、取得及び抽出した問い合わせ情報及び技術情報に基づいて、プロンプトを生成する（ステップＳ１３）。
　例えば、処理部７１は、問い合わせ情報と、技術情報とを含むプロンプトを生成する。例えば、処理部７１は、次のようなプロンプトを生成するとよい。
「＜問い合わせ情報のテキスト＞について、＜技術情報のテキスト＞を参考にして回答を生成して下さい。」
　上記「問い合わせ情報のテキスト」は、例えば商品に関する問合せであれば「今回購入した部品ＡＢＣの設計思想、対象樹脂、使用実績を教えて下さい」といった、ユーザからの問い合わせを音声認識してテキスト化した情報である。もちろん、「今回購入した部品ＡＢＣについて教えて下さい。」「設計思想、対象樹脂、使用実績を教えて下さい。」といったように、対話の一連の流れで順々に追加される情報を、問合せ情報のテキストとすることもできる。
　不具合相談に関する問合せであれば「Ａという作業をしたところ、センサ値がＢからＣに変わり、アラートが発生しています。このアラートへの解決方法を教えて下さい。」「成形装置専用サイトからアラートがきたが、これはどういった対応が必要なのか？」といった、ユーザからの問い合わせを音声認識してテキスト化した情報である。
　上記「技術情報のテキスト」は、機種Ａの仕様書、マニュアル等のドキュメント文書である。
　また、処理部７１は、次のようなプロンプトを生成してもよい。
「あなたは射出成形機のプロフェッショナルです。下記の顧客の問い合わせに対し、技術情報の検索結果を参考して回答しなさい。
＃顧客の問い合わせ：＜問い合わせ情報のテキスト＞
＃技術情報の検索結果：＜技術情報のテキスト＞」
　また、問い合わせ情報に関連する技術情報の要約作成命令、問い合わせ情報に関連する技術情報の抽出命令を記述したプロンプトを作成してもよい。
　更に、処理部７１は、Ｆｅｗ－Ｓｈｏｔプロンプティングによりプロンプトを生成してもよい。つまり、処理部７１は、問い合わせに対する回答例を含むプロンプトを生成するようにしてもよい。また、処理部７１は、「回答を優先度から高いものから３つ提示しなさい。」等、複数の回答候補を求めるプロンプトを生成するようにしてもよい。
　更にまた、処理部７１は、回答支援情報の精度を向上させる文言、例えば「ステップバイステップ」等の文言をプロンプトに含めるとよい。
　なお、情報処理装置７が生成するプロンプトの内容を変更できるように構成してもよい。例えば、情報処理装置７は、自由記述で作成されたプロンプトを、表示操作端末５を介して受け付けるとよい。また、情報処理装置７は、プロンプトで使用される文言のひな形を提示し、使用する文言の選択を、表示操作端末５を介して受け付けるとよい。営業担当者は、表示操作端末５を操作することによって、情報処理装置７が生成するプロンプトの内容を自由にカスタマイズすることができ、所望の回答支援情報が得られるように調整することができる。
　そして、処理部７１は、ステップＳ１３で生成したプロンプトを言語モデル７２ｂに与えることにより、回答支援情報を取得する（ステップＳ１４）。
　上記した製品に関する問合せであれば、例えば「部品ＡＢＣの設計思想、対象樹脂、使用実績はＸＸＸです。」のような情報が得られる。
　また上記した不具合相談であれば「以下の対処手順に従って操作してみて下さい。操作手順ＹＹＹ。アラートが解消されなかった場合、部品ＺＺＺを交換する必要があります。」、「成形装置専用サイトからアラートに対しては、Ｙという対処を実施してみて下さい」のような情報が得られる。
　処理部７１は、営業担当者から回答支援情報の要求があったか否かを判定する（ステップＳ１５）。営業担当者は表示操作端末５を操作することによって、回答支援情報の要求操作を行うことができる。要求操作が行われた表示操作端末５は、現在対応中の通話を識別するための対応履歴ＩＤと、回答支援情報を要求する要求データを情報処理装置７へ送信する。情報処理装置７は、要求データの受信の有無によって、回答支援情報の要求があったか否かを判定する。
　なお、回答支援情報の要求操作の形態は特に限定されるものではなく、処理部７１は、公知のインタフェースを介して、回答支援情報の要求を受け付けるように構成してもよい。
　回答支援情報の要求が無いと判定した場合（ステップＳ１５：ＮＯ）、処理部７１は処理をステップＳ１１へ戻す。回答支援情報の要求があると判定した場合（ステップＳ１５：ＹＥＳ）、処理部７１は、対応履歴ＩＤに対応付けられた問い合わせ情報に基づいて取得した回答支援情報を特定し、特定された回答支援情報を要求元の表示操作端末５へ送信する（ステップＳ１６）。
　なお、適宜のタイミングで回答支援情報を作成しておき、営業担当者から要求があった場合に、作成した回答支援情報を送信する例を説明したが、要求があったときに回答支援情報を作成するように構成してもよい。
　本実施形態１に係る情報処理装置７等によれば、成形機に関する問い合わせ対応を支援し、ユーザ満足度を向上させることができる。具体的には、情報処理装置７は、ユーザからの問い合わせ情報に関連する技術情報を技術情報ＤＢ７２ｅから抽出し、問い合わせ情報と、抽出した技術情報とを含むプロンプトを言語モデル７２ｂに与えることによって、回答支援情報を取得する。情報処理装置７は、ユーザからの問い合わせに対応する営業担当者からの要求に応じて、回答支援情報を送信することができる。営業担当者は、回答支援情報を活用して、問い合わせ対応を行うことができる。
（実施形態２）
　実施形態２に係る問い合わせ対応支援システムは、問い合わせに係る成形装置の不具合情報、稼働情報等の情報、外部の公開ウェブ情報を加味したより個別具体的な回答支援情報を営業担当者に提供することができる点が実施形態１と異なる。問い合わせ対応支援システムのその他の構成は、実施形態１に係る問い合わせ対応支援システムと同様であるため、同様の箇所には同じ符号を付し、詳細な説明を省略する。
　図４は、実施形態２に係る問い合わせ対応支援システムの構成例を示す模式図である。実施形態２に係る問い合わせ対応支援システムは、コンタクトセンターシステム１０と、ユーザ電話機１と、成形装置の保全システム８と、外部ウェブサーバ９とを備える。
　外部ウェブサーバ９は、あらゆる情報をウェブ情報として公開している。公開ウェブ情報のなかには、成形装置に関する最新の技術情報、成形装置の動作、成形装置の不具合、成形装置の部品流通に関する情報が含まれていることがある。情報処理装置７は、外部ウェブサーバ９にアクセスし、問い合わせ情報に関連する情報を取得することができる。
　保全システム８は、成形装置を保全管理するための各種情報を格納した、不具合情報ＤＢ８１、テスト情報ＤＢ８２、生産情報ＤＢ８３、稼働情報ＤＢ８４とを備える。各データベースが記憶する情報は、ユーザから保全システム８へ提供ないしアップロードされたデータである。保全システム８は、情報処理装置７が保全システム８の各種データベースにアクセスできるように、コンタクトセンターシステム１０に接続されている。情報処理装置７は、保全システム８の各種データベースにアクセスし、ユーザからの問い合わせ情報に関連する情報を抽出することができるように構成されている。
　図５Ａ～図５Ｄは、実施形態２に係るデータベースの構成例を示す模式図である。図５Ａ～図５Ｄはそれぞれ、不具合情報ＤＢ８１、テスト情報ＤＢ８２、生産情報ＤＢ８３、及び稼働情報ＤＢ８４のレコードレイアウトを示す概念図である。
　不具合情報ＤＢ８１は、例えば、顧客ＩＤと、成形装置の機種と、不具合が生じた日時と、不具合の内容と、不具合の原因及び解決策とを対応付けて記憶している。不具合の内容には、例えば、アフターサービス又はクレーム等の種別が含まれる。また、不具合の内容には、情報区分として、機械的品質、電気的品質、機械及び電気的品質、納期に関する情報が含まれる。更に不具合の内容には、対応状況、工事分類区分が含まれる。
　テスト情報ＤＢ８２は、例えば、顧客ＩＤと、成形装置の機種と、成形装置のテスト運転が行われた日時と、テスト運転の条件と、テスト運転の結果とを対応付けて記憶している。テスト運転の条件としては、シリンダの温度設定等の製造条件、原材料の種類、原材料の投入箇所、複数材料を投入する場合、その供給比率、原材料の詳細情報が含まれる。テスト運転の結果としては、成形装置に設けられたセンサによって検出された各種実測値、製品の状態等の情報が含まれる。
　生産情報ＤＢ８３は、例えば、顧客ＩＤと、成形装置の機種と、成形装置を用いて製品の製造が行われた日時と、当該日時における運転情報と、歩留まりとを対応付けて記憶している。運転情報には、成形装置に設定された各種設定条件、成形装置に設けられたセンサによって検出された各種実測値、検出された実測値の最大値、最小値などの情報がある。運転情報は、原料である樹脂の種類、樹脂のグレードを含むように構成してもよい。
　稼働情報ＤＢ８４は、例えば、顧客ＩＤと、成形装置の機種と、日時と、成形装置の状態を検知するために設けられた各種センサから当該日時に得られたセンサ値と、当該センサ値が得られたときの成形装置の状態とを対応付けて記憶している。センサは、例えば成形装置を構成するシリンダの長手方向における複数箇所に設けられた温度センサ、圧力センサ等である。成形装置の状態は、例えば、保全システム８がセンサ値に基づいて判定することにより得られる。
　図６は、実施形態２に係る情報処理装置７の処理手順を示すフローチャートである。情報処理装置７の処理部７１は、実施形態１と同様、問い合わせ情報を通話履歴ＤＢ７２ｄ又は記憶部７２から取得し（ステップＳ２１）、問い合わせ情報に関連した技術情報を技術情報ＤＢ７２ｅから抽出する（ステップＳ２２）。
　また、処理部７１は保全システム８にアクセスし、問い合わせ情報に関連した不具合情報、テスト情報、生産情報、及び稼働情報を抽出する（ステップＳ２３）。例えば、処理部７１は、ＣＴＩ情報に含まれる着信電話番号をキーにして、顧客ＤＢ７２ｃから顧客ＩＤを抽出する。また、処理部７１は、問い合わせ情報から機種に相当する文字を検索して抽出する。処理部７１は、顧客ＩＤ及び機種に係る情報をキーにして、保全システム８の各種データベースから、問い合わせ元の顧客及び機種に関連する不具合情報、テスト情報、生産情報、及び稼働情報を抽出することができる。なお、技術情報と同様、処理部７１は、ベクトル検索により、問い合わせ情報に関連する不具合情報、テスト情報、生産情報、及び稼働情報を保全システム８のデータベースから抽出するように構成してもよい。
　更に、処理部７１は、外部ウェブサーバ９にアクセスし、問い合わせ情報に関連した公開ウェブ情報を抽出する（ステップＳ２４）。なお、処理部７１は、ウェブクローラーを用い、成形装置に関連する公開ウェブページ情報を収集しておき、収集した公開ウェブページのなかから問い合わせ情報に関連した公開ウェブ情報を抽出してもよい。
　そして、処理部７１は、取得及び抽出した問い合わせ情報、技術情報、不具合情報、テスト情報、生産情報、稼働情報及び公開ウェブ情報に基づいて、プロンプトを生成する（ステップＳ２５）。そして、処理部７１は、ステップＳ２５で生成したプロンプトを言語モデル７２ｂに与えることにより、回答支援情報を取得する（ステップＳ２６）。以下、実施形態１のステップＳ１５～ステップＳ１６と同様にして、回答支援情報の要求があった場合、処理部７１は、対応履歴ＩＤに対応付けられた問い合わせ情報に基づいて取得した回答支援情報を特定し、特定された回答支援情報を要求元の表示操作端末５へ送信する（ステップＳ２７、ステップＳ２８）。
　本実施形態２に係る情報処理装置７等によれば、ユーザの成形機に関するより個別具体的な情報、例えば不具合情報、テスト情報、生産情報、及び稼働情報、並びに外部の公開ウェブ情報を加味した回答支援情報を営業担当者に提供することによって、問い合わせ対応を支援し、ユーザ満足度を向上させることができる。
　なお、保全システム８が、不具合情報ＤＢ８１、テスト情報ＤＢ８２、生産情報ＤＢ８３、稼働情報ＤＢ８４とを備える例を説明したが、不具合情報、テスト情報、生産情報、及び稼働情報の保存場所は特に限定されるものではない。コンタクトセンターシステム１０又は情報処理装置７へ上記各種情報をユーザ側からアップロードして各装置に記憶するように構成してもよい。顧客が普段使用しているデータベースの所定フォルダに上記した情報を保存し、情報処理装置７が当該所定フォルダにある情報にアクセスできるように構成してもよい。また、その他の外部システムが上記した情報を記憶している場合、情報処理装置７は、ＡＰＩなどを利用して当該情報を検索及び取得可能に構成してもよい。これらの機密情報を長期的にコンタクトセンターシステム１０、クラウド等に保存することを避けるために、時間経過による削除機能をオプション選択可能に構成するとよい。
　また、保全システム８のデータベースにおいて、顧客ＩＤ毎に、回答支援情報の作成に使用できる情報と、使用できない情報とを分離するように構成してもよい。情報処理装置７は、ＣＴＩ情報から顧客ＩＤを特定し、問い合わせ情報に関連する情報を、発信元の顧客ＩＤでアクセスできる情報のなかから抽出して、プロンプトを生成する。このように構成することによって、機密情報を管理しながら、ユーザに応じた個別具体的な回答支援情報を作成することができる。
　更に、保全システム８のデータベースが記憶する情報に、押出機、射出成形機の種別を示すタグを付してもよい。情報処理装置７は、問い合わせ情報に関連する情報を、タグを用いて効率的に検索及び抽出することができる。
（実施形態３）
　実施形態３に係る問い合わせ対応支援システムは、問い合わせに係る成形装置に関連した情報の選択を受け付け、選択された情報を加味した回答支援情報を営業担当者に提供することができる点が実施形態２と異なる。問い合わせ対応支援システムのその他の構成は、実施形態２に係る問い合わせ対応支援システムと同様であるため、同様の箇所には同じ符号を付し、詳細な説明を省略する。
　図７は、実施形態３に係る情報処理装置７の処理手順を示すフローチャートである。情報処理装置７の処理部７１は、実施形態１と同様、問い合わせ情報を通話履歴ＤＢ７２ｄ又は記憶部７２から取得する（ステップＳ３１）。そして、処理部７１は、技術情報ＤＢ７２ｅが記憶する技術情報、及び保全システム８のデータベースが記憶する情報のうち、ユーザからの問い合わせ情報に関連する情報の選択を、表示操作端末５を介して受け付ける（ステップＳ３２）。例えば、処理部７１は、アプリケーションの画面上においてチェックボックス又はプルダウンリストにて、問い合わせ情報に関連する情報の選択を受け付けるとよい。
　次いで、処理部７１は、技術情報ＤＢ７２ｅが記憶する技術情報のうち、ステップＳ３２で選択された技術情報を抽出する（ステップＳ３３）。また、処理部７１は、保全システム８が記憶する不具合情報、テスト情報、生産情報、及び稼働情報のうち、ステップＳ３２で選択された情報を抽出する（ステップＳ３４）。更に、処理部７１は、外部ウェブサーバ９にアクセスし、問い合わせ情報に関連した公開ウェブ情報を抽出する（ステップＳ３５）。
　処理部７１は、問い合わせ情報、及び選択抽出された情報に基づいて、プロンプトを生成する（ステップＳ３６）。そして、処理部７１は、ステップＳ３６で生成したプロンプトを言語モデル７２ｂに与えることにより、回答支援情報を取得する（ステップＳ３７）。以下、実施形態２のステップＳ２７～ステップＳ２８と同様にして、回答支援情報の要求があった場合、処理部７１は、対応履歴ＩＤに対応付けられた問い合わせ情報に基づいて取得した回答支援情報を特定し、特定された回答支援情報を要求元の表示操作端末５へ送信する（ステップＳ３８、ステップＳ３９）。
　本実施形態３に係る情報処理装置７等によれば、ユーザの成形機に関するより個別具体的な情報のうち、関連のある情報の選択を受け付け、選択された情報を加味した回答支援情報を営業担当者に提供することによって、問い合わせ対応を支援し、ユーザ満足度を向上させることができる。
　なお、本実施形態３では、営業担当者が表示操作端末５を操作して問い合わせ情報に関連する情報を選択する例を説明したが、回答支援情報の作成に使用する情報をデータ構造によって定めるように構成してもよい。例えば、保全システム８のデータベースにおいて、フォルダのディレクトリによって、回答支援情報の作成に使用する情報と、使用しない情報を区別するように構成してもよい。
（実施形態４）
　実施形態４に係る問い合わせ対応支援システムは、複数の言語モデル７２ｂを用いて回答支援情報を生成する点が実施形態１～３と異なる。問い合わせ対応支援システムのその他の構成は、実施形態１～３に係る問い合わせ対応支援システムと同様であるため、同様の箇所には同じ符号を付し、詳細な説明を省略する。
　図８は、実施形態４に係る情報処理装置７の構成例を示すブロック図である。実施形態４に係る情報処理装置７は、文章を要約する第１言語モデル７２１ａと、当該第１言語モデル７２１ａと異なる第２言語モデル７２２ａとを記憶部７２に記憶する。
　図９は、実施形態４に係る情報処理装置７の処理手順を示すフローチャートである。情報処理装置７の処理部７１は、問い合わせ情報を通話履歴ＤＢ７２ｄ又は記憶部７２から取得し（ステップＳ４１）、問い合わせ情報を含むプロンプトを第１言語モデル７２１ａに与えることにより、問い合わせ情報を要約する（ステップＳ４２）。以下、要約された問い合わせ情報を要約問い合わせ情報と呼ぶ。
　次いで、処理部７１は、要約問い合わせ情報に関連した技術情報を技術情報ＤＢ７２ｅから抽出する（ステップＳ４３）。例えば、処理部７１は、要約問い合わせ情報に類似の技術情報をベクトル検索する。つまり、処理部７１は、要約問い合わせ情報の特徴を表したベクトルに類似のベクトルを有する技術情報を抽出する。
　次いで、処理部７１は、要約問い合わせ情報及び技術情報に基づいて、プロンプトを生成する（ステップＳ４４）。そして、処理部７１は、ステップＳ４４で生成したプロンプトを第２言語モデル７２２ａに与えることにより、回答支援情報を取得する（ステップＳ４５）。
　以下、実施形態１のステップＳ１５～ステップＳ１６と同様にして、回答支援情報の要求があった場合、処理部７１は、対応履歴ＩＤに対応付けられた問い合わせ情報に基づいて取得した回答支援情報を特定し、特定された回答支援情報を要求元の表示操作端末５へ送信する（ステップＳ４６、ステップＳ４７）。
　本実施形態４に係る情報処理装置７等によれば、ユーザからの問い合わせ内容が冗長であるような場合であっても、問い合わせ情報を要約して回答支援情報を生成することができ、成形機に関する問い合わせ対応を支援することができる。
　本実施形態４では、第１言語モデル７２１ａ及び第２言語モデル７２２ａを直列的に利用して回答支援情報を作成する例を説明したが、複数種類の言語モデルのなかから、営業担当者が用途に応じて、所望するモデルを選択できるように構成してもよい。
　例えば、情報処理装置７は、要約を行う言語モデル、関連情報の抽出を行う言語モデル、翻訳を行う言語モデル等、複数種類の言語モデルを記憶するように構成する。そして、情報処理装置７は、複数種類の言語モデルを表示操作端末５に一覧表示し、使用する言語モデルの選択を受け付ける。また、情報処理装置７は、表示操作端末５を介して、要約、要件抽出、翻訳等の言語モデルの用途の選択を受け付け、用途に対応した言語モデルを選択するようにしてもよい。更に、情報処理装置７は、表示操作端末５を介して、要約、要件抽出、翻訳等の言語モデルの用途の選択を受け付け、用途に応じた複数の言語モデルの一覧を表示し、言語モデルの選択を受け付けるように構成してもよい。情報処理装置７は、選択された言語モデルに、問い合わせ情報及び関連する技術情報を含むプロンプトを与えることによって、回答支援情報を取得する。
　また、実施形態４では複数種類の言語モデルを直列的に使用するケースを説明したが、複数種類の言語モデルを並列的に使用してもよいし、複数種類の言語モデルを直並列的に使用してもよい。
　複数種類の言語モデルを並列的に使用するケースとしては、例えば、複数種類の言語モデルそれぞれに同じプロンプトを与えることによって、複数の回答支援情報を取得し、内容が共通する回答支援情報を営業担当者の表示操作端末５へ送信するように構成することが好ましい。なお、複数の回答支援情報の内容が正誤判定である場合、多数決により、より確からしい判定結果を特定し、特定された判定結果を回答支援情報として営業担当者の表示操作端末５へ送信するようにしてもよい。
　複数種類の言語モデルを直並列的に使用するケースとしては、例えば、複数種類の前段の言語モデルそれぞれに同じプロンプトを与えることによって、複数の回答支援情報を取得し、複数の回答支援情報を後段の言語モデルに与えて要約させる構成が好ましい。
１　　　　　：ユーザ電話機
２　　　　　：公衆電話回線
４　　　　　：営業担当電話機
５　　　　　：表示操作端末
６　　　　　：構内通信網
７　　　　　：情報処理装置
８　　　　　：保全システム
９　　　　　：外部ウェブサーバ
１０　　　　：コンタクトセンターシステム
７０　　　　：記録媒体
７１　　　　：処理部
７２　　　　：記憶部
７２ａ　　　：コンピュータプログラム
７２ｂ　　　：言語モデル
７３　　　　：通信部
７２１ａ　　：第１言語モデル
７２２ａ　　：第２言語モデル
７２ｃ　　　：顧客ＤＢ
７２ｄ　　　：通話履歴ＤＢ
７２ｅ　　　：技術情報ＤＢ
８１　　　　：不具合情報ＤＢ
８２　　　　：テスト情報ＤＢ
８３　　　　：生産情報ＤＢ
８４　　　　：稼働情報ＤＢ
 

Claims (11)

  1. 　ユーザからの成形機に関する問い合わせ情報を取得し、
    　取得した問い合わせ情報と、前記成形機に関する情報を記憶したデータベースを利用する言語モデルとを用いて、前記問い合わせに対する回答に資する回答支援情報を取得する
    　情報処理方法。
  2. 　取得した前記回答支援情報を、前記ユーザの問い合わせ対応を行う営業担当者へ送信する
    　請求項１に記載の情報処理方法。
  3. 　前記データベースは前記成形機に関する技術情報を記憶しており、
    　取得した前記問い合わせ情報に基づいて、前記データベースから前記問い合わせ情報に関連した前記技術情報を抽出し、
    　抽出した前記技術情報及び前記問い合わせ情報に基づくプロンプトを、前記言語モデルに与えることにより、前記回答支援情報を取得する
    　請求項１又は請求項２に記載の情報処理方法。
  4. 　前記データベースは前記成形機における過去の不具合情報、テスト情報及び生産情報の少なくとも１つを記憶しており、
    　取得した前記問い合わせ情報に基づいて、前記データベースから前記問い合わせ情報に関連した前記不具合情報、前記テスト情報、及び前記生産情報の少なくとも１つを抽出し、
    　抽出した情報及び前記問い合わせ情報に基づくプロンプトを、前記言語モデルに与えることにより、前記回答支援情報を取得する
    　請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の情報処理方法。
  5. 　前記データベースは前記成形機の稼働情報を記憶しており、
    　取得した前記問い合わせ情報に基づいて、前記データベースから前記問い合わせ情報に関連した前記稼働情報を抽出し、
    　抽出した前記稼働情報及び前記問い合わせ情報に基づくプロンプトを、前記言語モデルに与えることにより、前記回答支援情報を取得する
    　請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の情報処理方法。
  6. 　取得した前記問い合わせ情報に基づいて、外部の公開ウェブ情報を抽出し、
    　抽出した前記公開ウェブ情報及び前記問い合わせ情報に基づくプロンプトを、前記言語モデルに与えることにより、前記回答支援情報を取得する
    　請求項１から請求項５のいずれか１項に記載の情報処理方法。
  7. 　前記問い合わせ情報に関連するデータの選択を受け付け、
    　選択されたデータ及び前記問い合わせ情報に基づくプロンプトを、前記言語モデルに与えることにより、前記回答支援情報を取得する
    　請求項１から請求項６のいずれか１項に記載の情報処理方法。
  8. 　複数種類の前記言語モデルを用いて、前記ユーザからの問い合わせに対する回答に関連した前記回答支援情報を取得する
    　請求項１から請求項７のいずれか１項に記載の情報処理方法。
  9. 　複数種類の前記言語モデルは、文章を要約する第１の言語モデルと、該第１の言語モデルと異なる第２の言語モデルとを含み、
    　取得した問い合わせ情報を、前記第１の言語モデルに与えることにより、問い合わせ情報の要約情報を取得し、
    　取得した前記要約情報及び前記データベースが記憶する情報に基づくプロンプトを前記第２の言語モデルに与えることにより、前記ユーザからの問い合わせに対する回答に関連した前記回答支援情報を取得する
    　請求項１から請求項８のいずれか１項に記載の情報処理方法。
  10. 　ユーザからの成形機に関する問い合わせ情報を取得し、
    　取得した問い合わせ情報と、前記成形機に関する情報を記憶したデータベースを利用する言語モデルとを用いて、前記問い合わせに対する回答に資する回答支援情報を取得する
    　処理を実行するための処理部を備える情報処理装置。
  11. 　ユーザからの成形機に関する問い合わせ情報を取得し、
    　取得した問い合わせ情報と、前記成形機に関する情報を記憶したデータベースを利用する言語モデルとを用いて、前記問い合わせに対する回答に資する回答支援情報を取得する
    　処理をコンピュータに実行させるためのコンピュータプログラム。
     
PCT/JP2025/014881 2024-06-03 2025-04-16 情報処理方法、情報処理装置及びコンピュータプログラム Pending WO2025253784A1 (ja)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP2024-090140 2024-06-03
JP2024090140A JP2025182525A (ja) 2024-06-03 2024-06-03 情報処理方法、情報処理装置及びコンピュータプログラム

Publications (1)

Publication Number Publication Date
WO2025253784A1 true WO2025253784A1 (ja) 2025-12-11

Family

ID=97960798

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
PCT/JP2025/014881 Pending WO2025253784A1 (ja) 2024-06-03 2025-04-16 情報処理方法、情報処理装置及びコンピュータプログラム

Country Status (2)

Country Link
JP (1) JP2025182525A (ja)
WO (1) WO2025253784A1 (ja)

Citations (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPH07108578A (ja) * 1993-10-12 1995-04-25 Sumitomo Heavy Ind Ltd 成形ガイダンス装置
JP2022547470A (ja) * 2019-09-12 2022-11-14 グリーンエデン ユーエス ホールディングス セカンド エルエルシー ボット通信を容易にするシステム及び方法
JP7396582B1 (ja) * 2023-09-19 2023-12-12 ゼネリックソリューション株式会社 審査業務文書作成支援装置、審査業務文書作成支援方法、及び審査業務文書作成支援プログラム

Patent Citations (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPH07108578A (ja) * 1993-10-12 1995-04-25 Sumitomo Heavy Ind Ltd 成形ガイダンス装置
JP2022547470A (ja) * 2019-09-12 2022-11-14 グリーンエデン ユーエス ホールディングス セカンド エルエルシー ボット通信を容易にするシステム及び方法
JP7396582B1 (ja) * 2023-09-19 2023-12-12 ゼネリックソリューション株式会社 審査業務文書作成支援装置、審査業務文書作成支援方法、及び審査業務文書作成支援プログラム

Also Published As

Publication number Publication date
JP2025182525A (ja) 2025-12-15

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US6377944B1 (en) Web response unit including computer network based communication
US9875283B2 (en) Systems and methods for storing and searching data in a customer center environment
JP7179473B2 (ja) 問合せサポート装置
AU2014205546B2 (en) Method and apparatus for analyzing leakage from chat to voice
US12218891B2 (en) Information processing system and information processing method
JP2002024291A (ja) ユーザーサポートシステム、ユーザーサポート方法及びユーザーサポート装置
TW202036323A (zh) 智能線上客服匯流核心系統
US20260105083A1 (en) Information processing apparatus
JP4718813B2 (ja) サポート情報処理システム及びサポート情報処理方法
JP3679783B2 (ja) コールセンタ支援装置、および、プログラム
US20230342864A1 (en) System and method for automatically responding to negative content
JP2015032157A (ja) 顧客対応支援システム
WO2025253784A1 (ja) 情報処理方法、情報処理装置及びコンピュータプログラム
US20070078844A1 (en) Retrieval system, information processing system and program product
TW202607587A (zh) 資訊處理方法、資訊處理裝置以及電腦程式
JP2005025665A (ja) 顧客アクセス情報通知システム
JP5748050B2 (ja) 情報提供装置及び情報提供方法
JP3351390B2 (ja) 着信振り分け装置及びコールセンターシステム並びに構内通信交換機制御用プログラムを記憶した記憶媒体
JP2007293500A (ja) コールセンターにおける情報提供システム、情報提供方法および情報提供プログラム
JP2016189510A (ja) 音声情報記憶装置、音声情報記憶方法及びそのプログラム
JP2024075168A (ja) 受付業務支援システム、プログラム、及び学習モデル生成方法
JP2005050157A (ja) 問い合わせ管理システムおよび問い合わせ管理プログラム
WO2022209143A1 (ja) 情報処理装置、情報処理方法及びプログラム
JP4032791B2 (ja) 調査結果共有システムおよび調査結果共有方法、並びに調査結果共有プログラム
CN120034451A (zh) 一种基于前端网页插件和AI-Agent的问题分析工具的构建方法

Legal Events

Date Code Title Description
121 Ep: the epo has been informed by wipo that ep was designated in this application

Ref document number: 25819546

Country of ref document: EP

Kind code of ref document: A1