WO2022209143A1 - 情報処理装置、情報処理方法及びプログラム - Google Patents

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WO2022209143A1
WO2022209143A1 PCT/JP2022/001144 JP2022001144W WO2022209143A1 WO 2022209143 A1 WO2022209143 A1 WO 2022209143A1 JP 2022001144 W JP2022001144 W JP 2022001144W WO 2022209143 A1 WO2022209143 A1 WO 2022209143A1
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speaker
important
important matter
matters
operator
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PCT/JP2022/001144
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健一 町田
一比良 松井
麻斗 田中
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Ｎｔｔテクノクロス株式会社
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    • G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
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    • G—PHYSICS
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
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    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements

Definitions

  • the present invention relates to an information processing device, an information processing method, and a program.
  • Non-Patent Document 1 Analysis systems for contact centers (also called call centers) have been known for some time (for example, Non-Patent Document 1). has been introduced in
  • the operator may forget to speak about important matters. For this reason, it is required to present to the operator what kind of important matters exist according to the content of the inquiry from the customer, and to prompt the operator to speak.
  • An embodiment of the present invention has been made in view of the above points, and aims to present important matters.
  • an information processing apparatus is configured such that, in a conversation between a plurality of people, the second speaker responds to an inquiry from a first speaker to the second speaker.
  • a specifying part for specifying at least one important matter indicating a matter that needs to be explained or confirmed to one speaker; and at least one of the specified important matters for the second speaker.
  • a presentation unit for presenting.
  • FIG. 11 is a flowchart showing an example of the flow of speech determination processing regarding a target important matter; FIG. It is a figure which shows an example of important matter log
  • FIG. 11 is a flowchart showing an example of the flow of analysis processing of important matter history; FIG.
  • a contact center system 1 capable of presenting important matters to a contact center operator will be described for a contact center.
  • the contact center is just an example, and in addition to the contact center, for example, important items are presented in sales operations and counter operations for sales personnel such as products and services, counter personnel at stores, etc. It is also possible to apply in the same way to cases and the like. More generally, when presenting an important matter to a certain person (it may be one person or a plurality of people) while a plurality of people are having some kind of conversation, the same applies. It is possible to apply
  • the operator of the contact center conducts business such as responding to inquiries by voice communication with customers, but the present invention is not limited to this. (including those that can be sent and received), and can be applied in the same way even when business is performed by video call or the like.
  • FIG. 1 is a diagram showing an example of the overall configuration of a contact center system 1 according to this embodiment.
  • the contact center system 1 includes an important matter presentation device 10, an operator terminal 20, an administrator terminal 30, a PBX 40, and a customer terminal 50.
  • the important matter presentation device 10, the operator terminal 20, the administrator terminal 30 and the PBX 40 are installed in a contact center environment E, which is the system environment of the contact center.
  • the contact center environment E is not limited to the system environment in the same building, and may be, for example, system environments in a plurality of geographically separated buildings.
  • the important matter presentation device 10 converts a voice call between a customer and an operator into text by speech recognition, detects call reasons from the text, and identifies important matters corresponding to the call reasons, Present the identified important matters to the operator.
  • the call reason is the reason why the customer called the call center (the reason for the incoming call), and corresponds to the content of the customer's inquiry.
  • a single call may have multiple call reasons (for example, a customer may call the call center for two reasons: an address change procedure and a contract plan change).
  • the important matter presentation device 10 manages a history including whether or not the operator has spoken an important matter, and analyzes it in response to a request from the administrator terminal 30.
  • the user of the administrator terminal 30 that is, the administrator who manages the operators
  • the operator terminals 20 are various terminals such as PCs used by operators who respond to inquiries from customers, and function as IP (Internet Protocol) telephones.
  • IP Internet Protocol
  • the operator terminal 20 displays the contents of the call with the customer, and also displays a checklist of important matters presented by the important matter presentation device 10 (hereinafter also referred to as an important matter checklist). display.
  • the important matter checklist displayed on the operator terminal 20 the operator can know the important matter that he or she needs to speak, and whether or not the important matter has already been spoken depends on whether or not the check is present. can know
  • the administrator terminal 30 is various terminals such as a PC (personal computer) used by an administrator who manages operators (such an administrator is also called a supervisor).
  • PC personal computer
  • the PBX 40 is a telephone exchange (IP-PBX) and is connected to a communication network 60 including a VoIP (Voice over Internet Protocol) network and a PSTN (Public Switched Telephone Network).
  • IP-PBX telephone exchange
  • VoIP Voice over Internet Protocol
  • PSTN Public Switched Telephone Network
  • the customer terminals 50 are various terminals such as smart phones, mobile phones, and landline phones used by customers.
  • the overall configuration of the contact center system 1 shown in FIG. 1 is an example, and other configurations may be used.
  • the important matter presentation device 10 is included in the contact center environment E (that is, the important matter presentation device 10 is on-premise), but all or part of the important matter presentation device 10 function may be realized by a cloud service or the like.
  • the PBX 40 is an on-premise telephone exchange, but may be realized by cloud services.
  • the operator terminal 20 functions as an IP telephone, for example, a telephone may be included in the contact center system 1 in addition to the operator terminal 20 .
  • FIG. 2 is a diagram showing an example of the functional configuration of the important matter presentation device 10 according to this embodiment.
  • the important matter presentation device 10 includes a speech recognition text conversion unit 101, a call reason detection unit 102, a target important matter identification unit 103, a target important matter transmission unit 104, It has an important matter utterance determination unit 105 and a history analysis unit 106 .
  • These units are implemented by, for example, one or more programs installed in the important matter presentation device 10 causing a processor such as a CPU (Central Processing Unit) to execute processing.
  • a processor such as a CPU (Central Processing Unit) to execute processing.
  • CPU Central Processing Unit
  • the important matter presentation device 10 also has a call reason DB 107, an important matter DB 108, and an important matter history DB 109.
  • Each of these DBs is implemented by, for example, a storage device such as an auxiliary storage device.
  • DBs may be implemented by, for example, a database server or the like connected to the important matter presentation device 10 via a communication network.
  • the voice recognition text conversion unit 101 converts the voice call between the operator terminal 20 and the customer terminal 50 into text by voice recognition. At this time, the speech recognition text conversion unit 101 performs speech recognition for each speaker and converts the speech into text. As a result, the operator's voice and the customer's voice are each converted into text.
  • this speech recognition is repeatedly executed while a voice call is being made between the operator terminal 20 and the customer terminal 50 (for example, it may be executed every few seconds, or if the customer or the operator speaks). It may be executed for each word or phrase.).
  • the call reason detection unit 102 refers to the call reason DB 107 and detects call reasons from the text converted by the speech recognition text conversion unit 101 .
  • the call reason DB 107 is a database storing information for detecting a call reason from the content of the customer's or operator's utterance and identification information of an important matter checklist corresponding to the call reason. Details of the call reason DB 107 will be described later.
  • the target important matter identification unit 103 refers to the call reason DB 107 and identifies the identification information of the important matter checklist corresponding to the call reason detected by the call reason detection unit 102 .
  • This important matter checklist is a checklist of important matters (hereinafter also referred to as target important matters) to be presented to the operator.
  • the target important matter transmission unit 104 reads the content of the important matter checklist of the identification information identified by the target important matter identification unit 103 from the important matter DB 108 and transmits the content of the important matter checklist to the operator terminal 20 .
  • the important matter checklist is presented to the operator.
  • the important matter DB 108 is a database in which information indicating the contents (check contents) of the important matter checklist and information indicating the check conditions are stored. Details of the important matter DB 108 will be described later.
  • the important matter utterance determination unit 105 refers to the important matter DB 108 and determines whether or not there is an utterance regarding the target important matter from the text converted by the speech recognition text conversion unit 101 (that is, determines whether or not the check conditions are satisfied). . Information including this determination result is stored in the important matter history DB 109 as history information. Note that the important matter history DB 109 may store various information other than the determination result indicating whether or not the operator has uttered the target important matter.
  • a call ID that identifies a call between an operator and a customer an operator ID that identifies an operator, a customer ID that identifies a customer, a text of all or part of the content of a call between an operator and a customer, and a call reason.
  • Information such as an identifying call reason ID and the like may also be stored as history information.
  • data sent and received in text chat text data, image data representing stamps, etc.
  • attached files during text chat video data and screen display data during video calls
  • video Information such as electronic files displayed during a call may also be stored as history information.
  • the history information is stored in the important matter history DB 109 for each call using the call ID as a key. It shall contain at least each target important matter of the important matter checklist corresponding to the call reason and the judgment result for it.
  • the history analysis unit 106 analyzes the history information stored in the important matter history DB 109 in response to a request from the administrator terminal 30.
  • FIG. 3 is a diagram showing an example of the call reason DB 107. As shown in FIG. 3
  • the call reason DB 107 stores information (data or records) that associates call reason IDs, call reason names, detection conditions, and checklist IDs.
  • a call reason ID is an ID that identifies a call reason.
  • the call reason name is the name of the call reason.
  • the detection condition is a condition for the call reason detection unit 102 to detect call reasons.
  • the checklist ID is a checklist ID that identifies the important checklist corresponding to the call reason.
  • the information on the first line of the call reason DB 107 shown in FIG. 3 includes the call reason ID "a-1”, the call reason name "product guide”, the detection condition "both: insurance”, and the checklist ID "Y-1”. and "Z-2”.
  • the detection condition is expressed in the form of "speaker: word”. This means that the detection condition is satisfied when the speaker utters the word.
  • the detection condition "both: insurance” means that the detection condition is satisfied when both the operator and the customer utter the word "insurance”.
  • the detection condition "customer: address change” means that the detection condition is satisfied when the customer utters the word "address change”.
  • the detection condition "operator: A” means that the detection condition is satisfied when the operator utters the word "A”.
  • the format of the detection condition described above is just an example, and the detection condition may be expressed in various formats (for example, a logical expression, etc.).
  • FIG. 4 is a diagram showing an example of the important matter DB 108. As shown in FIG.
  • the important matter DB 108 stores information (data or records) that associates checklist IDs, checklist names, item numbers, check details, check conditions, and degrees of importance.
  • a checklist ID is a checklist ID that identifies an important checklist.
  • the checklist name is the name of the important checklist.
  • the item number is the item number of the check content that constitutes the important checklist.
  • the check content is the check content that constitutes the important matter checklist, and corresponds to the important matter that needs to be explained or confirmed to the customer.
  • the check condition is a condition for determining whether or not the contents of the check are satisfied (that is, whether or not an important matter is uttered).
  • the degree of importance is the degree of importance of check content (that is, important matters).
  • the information on the second line of the important matter DB 108 includes checklist ID “X-2”, checklist name “contract conclusion”, (item number “1”, check content “confirm contract date”, check (item number “2”, check content "description of contract”, check condition "word utterance”, importance "high”).
  • checklist ID “X-2” is “contract conclusion” and consists of two check items with item numbers "1" to "2".
  • the check condition represents a condition for determining whether or not the " ⁇ " part of the check content "confirm ⁇ " or "utterance of ⁇ " is uttered.
  • the check content “financial institution” and the check condition “term utterance” mean that the check condition is satisfied when the operator utters the term “financial institution”.
  • the check content “confirm account number” and the check conditions “term utterance” and “twice utterance” indicate that the check condition is satisfied when the operator utters the term “account number” twice. means.
  • check conditions are just an example, and various conditions can be expressed.
  • the term A to be uttered may be specifically set, such as the check condition "utter A".
  • the check condition may be that the customer answers a question after the operator asks the customer a question.
  • the check condition is "the operator utters a term and the customer utters an answer”.
  • FIG. 5 is a flowchart showing an example of the flow of presentation processing of the target important matter.
  • the call reason detection unit 102 refers to the call reason DB 107 and detects call reasons from one or both of the operator voice text and the customer voice text (step S101). That is, the call reason detection unit 102 refers to each record stored in the call reason DB 107 to determine whether or not there is a record in which the most recently obtained operator voice text and customer voice text meet the detection conditions. do. Then, the call reason detection unit 102 identifies the call reason ID and the call reason name of the record determined to satisfy the detection condition. As a result, the call reason with this call reason ID and call reason name is detected.
  • the most recently obtained operator voice text and customer voice text may be, for example, the most recent operator voice text and customer voice text obtained several seconds ago, or the most recent one to several phrases (phrases). It may be the operator voice text corresponding to the operator's voice and the customer voice text corresponding to the customer's voice of the most recent one to several phrases.
  • the target important matter identification unit 103 refers to the call reason DB 107 and identifies the checklist ID of the important matter checklist corresponding to the call reason detected in step S101 (step S102). That is, the target important matter identification unit 103 refers to the record of the call reason ID identified in step S101 among the records stored in the call reason DB 107, and identifies the checklist ID included in this record. do.
  • the important matter checklist of this checklist ID is the checklist of the subject important matter.
  • the target important matter transmission unit 104 reads the important matter checklist corresponding to the checklist ID specified in step S102 from the important matter DB 108, and transmits the contents of the important matter checklist to the operator terminal 20 (step S103). That is, the target important matter transmission unit 104 refers to the record of the checklist ID specified in step S102 among the records stored in the important matter DB 108, and checks the checklist name, item number, and checklist of this record. The contents are transmitted to the operator terminal 20 . As a result, the operator is presented with an important matter checklist composed of the target important matters. If multiple checklist IDs are identified in step S102 above, multiple important checklists are presented to the operator.
  • the operator screen 1000 shown in FIG. 6 includes an utterance content display field 1100. , displays the text representing the content of the speech in the call between the customer and the operator (that is, the customer voice text and the operator voice text).
  • An important matter checklist 1200 presented by the important matter presentation device 10 is also displayed on the operator screen 1000 shown in FIG.
  • an important matter checklist 1200 with checklist ID "X-1" and checklist name "financial institution” is displayed, and target important matters 1201 to 1203 are displayed in the form of a checklist.
  • target important matters 1201 to 1203 are displayed in the form of a checklist.
  • the operator can know the important items that need to be explained or confirmed by the customer. Therefore, it is possible to prevent the operator from forgetting to explain or confirm important matters.
  • the customer terminal 50 only has a voice call function.
  • the customer screen displays, for example, an important matter checklist similar or similar to that on the operator screen.
  • the important matter checklist on the customer screen may be synchronized with the important matter checklist on the operator screen in terms of whether or not each important matter is uttered, or the important matters that have already been spoken may be re-spoken.
  • a display part such as a button for making a request may be provided.
  • FIG. 7 is a flowchart showing an example of the flow of utterance determination processing regarding the target important matter.
  • the important matter utterance determination unit 105 refers to the important matter DB 108 and determines whether or not an utterance regarding the target important matter has been made from the operator's voice text (step S201). That is, the important matter utterance determination unit 105 selects the checklist ID specified in step S102 of FIG. ), and determines whether or not the most recently obtained operator voice text satisfies the check conditions for each item number included in the record. However, it is not necessary to perform the determination for item numbers that have already been determined to satisfy the check conditions.
  • the target important matter transmitting unit 104 transmits information indicating that the item number satisfies the check condition. It is transmitted to the operator terminal 20 (step S203). That is, the target important matter sending unit 104 sends, for example, the checklist ID of the important matter checklist and the item number determined to satisfy the check conditions in step S201 to the operator terminal 20.
  • the important matter checklist displayed on the operator screen of the operator terminal 20 is updated so that the relevant important matter has been spoken.
  • an important matter checklist reflecting the determination result of the check condition, screen display information of the important matter checklist, etc. You may send.
  • the target important matters may be presented to the operator in a checklist format.
  • the operator may be presented with the important items of interest in a simple list format.
  • at least one of the target important matters to be explained or confirmed next may be presented to the operator, or the explanation or confirmation may be performed.
  • Important matters that have not been explained or confirmed may be displayed above important matters that have been completed.
  • the target important matter may be presented not only to the operator, but to the customer as well, for example. By presenting the target important matters to both the operator and the customer, the customer can know the matters to be explained or confirmed by the operator. Both the operator and the customer can recognize that the confirmation has been completed.
  • the content of the subject important matter may be presented to the operator by voice.
  • history information including determination result of presence/absence of utterance related to target important matter is stored in the important matter history DB 109.
  • FIG. the call ID of the voice call, the operator ID of the operator of the operator terminal 20, the customer ID of the customer of the customer terminal 50, and the call reason ID of the call reason detected in the voice call , and the history information includes at least each target important matter of the important matter checklist corresponding to each of the call reasons and the judgment result (presence or absence of speech) therefor.
  • a customer ID is an ID uniquely assigned to a customer, but may be a telephone number or the like. In this embodiment, the customer ID is assumed to be a telephone number as an example.
  • FIG. 1 An example of history information stored in the important matter history DB 109 is shown in FIG.
  • the history information on the first line of the important matter history DB 109 shown in FIG. Checklist ID "X-1", ((item number “1”, check content “check financial institution”, presence or absence of utterance “yes”, importance “medium”), (item number “2”, check content “account Check the number”, presence or absence of speech “Yes”, importance "High”), (item number “3”, check details "Confirm account holder”, presence or absence of speech “Yes”, importance “Medium”))), (Call reason ID “a-1”, ((checklist ID “Y-1”, . . . ), (checklist ID “Z-3”, . . . )))).
  • the administrator using the administrator terminal 30 does not miss any utterances related to important matters. Also, it is possible to know what kind of utterances about important matters are likely to be leaked.
  • the important matter presentation device 10 may have a trail output function that prevents falsification of information.
  • important matter checklists including important matter checklist IDs corresponding to call IDs and contract numbers are saved in the important matter history DB 109 for each call between a customer and an operator or for each contract with a customer.
  • Various types of information that serve as the basis for determination (that is, the basis for determining whether or not an important item is uttered) in the history information may be subjected to falsification prevention processing such as an electronic signature and output.
  • history information stored in the important matter history DB 109 can be analyzed under various conditions. For this reason, for example, it is possible to check whether or not any utterances related to important matters have been omitted without checking the recording of the call content or relying on the operator's self-declaration. In addition to this, it is also possible to analyze, for example, what kind of important matters are likely to be leaked in utterances.
  • FIG. 9 is a flowchart showing an example of the flow of analysis processing of important matter history.
  • the history analysis unit 106 receives an analysis request from the administrator terminal 30 (step S301).
  • the analysis request includes analysis conditions such as what kind of analysis (including simple search) is to be performed.
  • Such an analysis request is transmitted to the important matter presentation device 10 by the administrator's operation on the administrator terminal 30 .
  • the history analysis unit 106 analyzes the history information stored in the important matter history DB 109 according to the analysis request received in step S301 (step S302).
  • various analyzes of the history information stored in the important matter history DB 109 can be considered depending on the purpose. and call reasons, extract a list of important matters for which the presence or absence of utterance is "none" for each operator, and extract a list of important matters whose importance is a certain value or more (for example, "medium” or more) and utterance
  • extracting a list of important items whose presence/absence is "absent” can be considered.
  • Arbitrary analysis is possible.
  • the history analysis unit 106 transmits (replies) the analysis result in step S302 to the administrator terminal 30 (step S303). As a result, the analysis result is displayed on the administrator terminal 30 .
  • ⁇ Modification 1>> In FIG. 7, it is determined whether or not the target important matter is uttered from the operator's voice text. It is also possible. Therefore, according to the operator's operation on the operator terminal 20, the important matter checklist may be updated to the effect that the utterance has been made (that is, the operator operates to compose the important matter checklist). A check mark may be added to each target important matter.)
  • ⁇ Modification 2>> the presence or absence of utterance of the target important matter is determined from the operator's voice text, but in addition to this, for example, "performing a predetermined action" may be set as the target important matter and the presence or absence of this action may be determined.
  • An example of the predetermined operation is "open an electronic file of the contract”.
  • it is determined whether or not the operator has performed an operation related to "open electronic file of clauses". Such determination can be realized, for example, by monitoring a folder in which electronic files of clauses are stored.
  • Such actions include scrolling the agreement file to the end, in the case of text chat, the operator attaches the agreement file and sends it to the customer, or the customer sends the agreement file as an attachment. It is also possible to open a file. In the case of a video call, the operator may share and display the agreement file on the customer's screen or display it for a certain period of time.
  • utterances and actions related to important matters may be collectively referred to as "behavior”. These actions can be realized by detecting and notifying the operations on the system related to the above actions as events.
  • the call reason is detected from at least one of the operator voice text and the customer voice text in step S101 of FIG. 5, the call reason may be detected by an IVR (Interactive Voice Response) system, for example.
  • IVR Interactive Voice Response
  • the customer inputs a number using the customer terminal 50 in response to guidance from the IVR system, and the call reason corresponding to the input number is specified and detected.
  • the detection of call reasons by the IVR system described above may be combined with the detection of call reasons from at least one of the operator voice text and the customer voice text.
  • an IVR system detects a rough call reason (e.g., "Contract conclusion") and provides a more detailed call reason (e.g., "Contract conclusion for XX service") from at least one of the operator voice text and the customer voice text. ) may be detected.
  • the first call reason is detected by the IVR system, and the second and subsequent call reasons are obtained from at least one of the operator voice text and the customer voice text. It may be detected, or the like.

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Abstract

一実施形態に係る情報処理装置は、複数人の会話における第１の話者から第２の話者への問い合わせ内容に応じて、前記第２の話者が前記第１の話者に対して説明又は確認する必要がある事項を示す重要事項の少なくとも１つを特定する特定部と、特定された前記重要事項のうちの少なくとも１つを前記第２の話者に提示する提示部と、を有する。

Description

情報処理装置、情報処理方法及びプログラム
　本発明は、情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関する。
　コンタクトセンタ（又は、コールセンタとも呼ばれる。）の分析システムが従来から知られており（例えば、非特許文献１）、オペレータの業務支援や業務効率化、顧客満足度向上等を目的として多くのコンタクトセンタで導入されている。
　ところで、コンタクトセンタでは商品やサービスに関する各種問い合わせ対応等を行うことが多いが、この際に、その問い合わせ内容によっては顧客に説明したり、確認したりする必要がある事項が存在する。以下、このような事項を「重要事項」という。
「コールセンター向け業務支援AIソリューションをゆうちょ銀行に導入決定～高精度な音声認識によりオペレーターの応対業務や管理業務の効率化を支援」，インターネット＜ＵＲＬ：https://www.ntt-tx.co.jp/whatsnew/2020/200519.html＞
　しかしながら、例えば、オペレータが重要事項に関する発話を失念してしまう場合がある。このため、顧客からの問い合わせ内容に応じてどのような重要事項が存在するかをオペレータに提示し、その発話を促すことが求められている。
　本発明の一実施形態は、上記の点に鑑みてなされたもので、重要事項を提示することを目的とする。
　上記目的を達成するため、一実施形態に係る情報処理装置は、複数人の会話における第１の話者から第２の話者への問い合わせ内容に応じて、前記第２の話者が前記第１の話者に対して説明又は確認する必要がある事項を示す重要事項の少なくとも１つを特定する特定部と、特定された前記重要事項のうちの少なくとも１つを前記第２の話者に提示する提示部と、を有する。
　重要事項を提示することができる。
本実施形態に係るコンタクトセンタシステムの全体構成の一例を示す図である。 本実施形態に係る重要事項提示装置の機能構成の一例を示す図である。 コールリーズンＤＢの一例を示す図である。 重要事項ＤＢの一例を示す図である。 対象重要事項の提示処理の流れの一例を示すフローチャートである。 オペレータ画面の一例を示す図である。 対象重要事項に関する発話判定処理の流れの一例を示すフローチャートである。 重要事項履歴ＤＢの一例を示す図である。 重要事項履歴の分析処理の流れの一例を示すフローチャートである。
　以下、本発明の一実施形態について説明する。本実施形態では、コンタクトセンタを対象として、コンタクトセンタのオペレータに対して重要事項を提示することができるコンタクトセンタシステム１について説明する。ただし、コンタクトセンタは一例であって、コンタクトセンタ以外にも、例えば、商品やサービス等の営業担当者や店舗の窓口担当者等を対象として、営業業務や窓口業務の中で重要事項を提示する場合等にも同様に適用することが可能である。より一般には、複数人が何等かの会話している中で或る者（１人であってもよいし、複数人であってもよい）に対して重要事項を提示する場合にも同様に適用することが可能である。
　また、以下では、コンタクトセンタのオペレータは顧客との間で音声通話により問い合わせ対応等の業務を行うものとして説明するが、これに限られず、例えば、テキストチャット（テキスト以外にスタンプや添付ファイル等を送受信可能なものも含む。）、ビデオ通話等により業務を行う場合であっても同様に適用することが可能である。
　なお、重要事項とは、上述したように、問い合わせ内容に応じて顧客に説明したり、確認したりする必要がある事項のことである。例えば、商品やサービスの契約時に「約款を説明する」等といった事項が重要事項に該当する。また、例えば、住所変更手続き時に「現在の住所を確認する」、「引っ越し先の住所を確認する」、「引っ越し日を確認する」等といった事項が重要事項に該当する。ただし、どのような事項が重要事項に該当するかは、問い合わせ対象の商品やサービスの種類、その商品やサービスを扱う企業等によって異なり得る。
　近年では、オンラインでのビジネスが加速し、コンタクトセンタの業務が増えていく中で、問い合わせ内容のバリエーションも増えており、オペレータが説明しなければならない重要事項も多岐にわたっている。このため、本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１を導入し、オペレータに対して重要事項を提示することで、重要事項に関する発話の失念防止だけでなく、オペレータの業務負担の軽減も期待できると考えられる。
　＜全体構成＞
　まず、本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１の全体構成について、図１を参照しながら説明する。図１は、本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１の全体構成の一例を示す図である。
　図１に示すように、本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１には、重要事項提示装置１０と、オペレータ端末２０と、管理者端末３０と、ＰＢＸ４０と、顧客端末５０とが含まれる。ここで、重要事項提示装置１０、オペレータ端末２０、管理者端末３０及びＰＢＸ４０は、コンタクトセンタのシステム環境であるコンタクトセンタ環境Ｅ内に設置されている。なお、コンタクトセンタ環境Ｅは同一の建物内のシステム環境に限られず、例えば、地理的に離れた複数の建物内のシステム環境であってもよい。
　重要事項提示装置１０は、顧客とオペレータとの間の音声通話を音声認識によりテキストに変換した上で、このテキストからコールリーズンの検出とそのコールリーズンに対応する重要事項の特定とを行って、特定した重要事項をオペレータに提示する。コールリーズンとは顧客がコールセンタに電話した理由（入電理由）のことであり、顧客の問い合わせ内容に相当する。なお、１つの通話に複数のコールリーズンが存在することもある（例えば、顧客が住所変更手続きと契約プラン変更の２つの理由でコールセンタに電話した場合等）。
　また、重要事項提示装置１０は、オペレータが重要事項を発話したか否か等を含む履歴を管理し、管理者端末３０からの要求に応じてその分析を行う。これにより、管理者端末３０の利用者（つまり、オペレータを管理する管理者）は、例えば、重要事項に関する発話が漏れていないか、またどのような重要事項に関する発話が漏れやすいか等といったことを知ることが可能になる。
　オペレータ端末２０は、顧客からの問い合わせ対応を行うオペレータが利用するＰＣ等の各種端末であり、ＩＰ（Internet Protocol）電話機として機能する。また、オペレータ端末２０は、顧客からの問い合わせ対応時に、この顧客との通話内容を表示すると共に、重要事項提示装置１０から提示された重要事項のチェックリスト（以下、重要事項チェックリストともいう。）を表示する。オペレータは、オペレータ端末２０上に表示された重要事項チェックリストを参照することで、自身が発話する必要がある重要事項を知ることができると共に、そのチェック有無により既に重要事項を発話したか否かも知ることができる。
　管理者端末３０は、オペレータを管理する管理者（このような管理者はスーパバイザとも呼ばれる。）が利用するＰＣ（パーソナルコンピュータ）等の各種端末である。
　ＰＢＸ４０は、電話交換機（ＩＰ－ＰＢＸ）であり、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）網やＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network）を含む通信ネットワーク６０に接続されている。
　顧客端末５０は、顧客が利用するスマートフォンや携帯電話、固定電話等の各種端末である。
　なお、図１に示すコンタクトセンタシステム１の全体構成は一例であって、他の構成であってもよい。例えば、図１に示す例では、重要事項提示装置１０がコンタクトセンタ環境Ｅに含まれているが（つまり、重要事項提示装置１０はオンプレミス型である）、重要事項提示装置１０の全部又は一部の機能がクラウドサービス等により実現されていてもよい。同様に、図１に示す例では、ＰＢＸ４０はオンプレミス型の電話交換機であるが、クラウドサービスにより実現されていてもよい。また、オペレータ端末２０はＩＰ電話機としても機能するとしたが、例えば、オペレータ端末２０とは別に電話機がコンタクトセンタシステム１に含まれていてもよい。
　＜機能構成＞
　次に、本実施形態に係る重要事項提示装置１０の機能構成について、図２を参照しながら説明する。図２は、本実施形態に係る重要事項提示装置１０の機能構成の一例を示す図である。
　図２に示すように、本実施形態に係る重要事項提示装置１０は、音声認識テキスト変換部１０１と、コールリーズン検出部１０２と、対象重要事項特定部１０３と、対象重要事項送信部１０４と、重要事項発話判定部１０５と、履歴分析部１０６とを有する。これら各部は、例えば、重要事項提示装置１０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等のプロセッサに実行させる処理により実現される。
　また、本実施形態に係る重要事項提示装置１０は、コールリーズンＤＢ１０７と、重要事項ＤＢ１０８と、重要事項履歴ＤＢ１０９とを有する。これら各ＤＢ（データベース）は、例えば、補助記憶装置等の記憶装置により実現される。なお、これら各ＤＢのうちの少なくとも１つのＤＢが、例えば、重要事項提示装置１０と通信ネットワークを介して接続されるデータベースサーバ等により実現されていてもよい。
　音声認識テキスト変換部１０１は、オペレータ端末２０と顧客端末５０との間の音声通話を音声認識によりテキストに変換する。また、このとき、音声認識テキスト変換部１０１は、話者毎に音声認識を行ってテキストに変換する。これにより、オペレータの音声と顧客の音声とがそれぞれテキストに変換される。
　なお、この音声認識は、オペレータ端末２０と顧客端末５０との間で音声通話が行われている間、繰り返し実行される（例えば、数秒毎に実行されてもよいし、顧客又はオペレータが発話した単語やフレーズ毎に実行されてもよい。）。
　コールリーズン検出部１０２は、コールリーズンＤＢ１０７を参照して、音声認識テキスト変換部１０１によって変換されたテキストからコールリーズンを検出する。ここで、コールリーズンＤＢ１０７は、顧客やオペレータの発話内容からコールリーズンを検出するための情報と、そのコールリーズンに対応する重要事項チェックリストの識別情報とが格納されたデータベースである。コールリーズンＤＢ１０７の詳細については後述する。
　対象重要事項特定部１０３は、コールリーズンＤＢ１０７を参照して、コールリーズン検出部１０２によって検出されたコールリーズンに対応する重要事項チェックリストの識別情報を特定する。なお、この重要事項チェックリストが、オペレータに提示する重要事項（以下、対象重要事項ともいう。）のチェックリストである。
　対象重要事項送信部１０４は、対象重要事項特定部１０３によって特定された識別情報の重要事項チェックリストの内容を重要事項ＤＢ１０８から読み出し、その重要事項チェックリストの内容をオペレータ端末２０に送信する。これにより、当該重要事項チェックリストがオペレータに提示されることになる。ここで、重要事項ＤＢ１０８は、重要事項チェックリストの内容（チェック内容）を示す情報と、そのチェック条件を示す情報とが格納されたデータベースである。重要事項ＤＢ１０８の詳細については後述する。
　重要事項発話判定部１０５は、重要事項ＤＢ１０８を参照して、音声認識テキスト変換部１０１によって変換されたテキストから対象重要事項に関する発話有無を判定（つまり、チェック条件を満たしたか否かを判定）する。この判定結果を含む情報は履歴情報として重要事項履歴ＤＢ１０９に保存される。なお、重要事項履歴ＤＢ１０９にはオペレータが対象重要事項を発話したか否かを示す判定結果以外にも、種々の情報が保存されてもよい。例えば、オペレータと顧客との間の通話を識別する通話ＩＤ、オペレータを識別するオペレータＩＤ、顧客を識別する顧客ＩＤ、オペレータと顧客との間の通話内容の全部又は一部のテキスト、コールリーズンを識別するコールリーズンＩＤ、等といった情報も履歴情報として保存されてもよい。また、これらの情報以外にも、例えば、テキストチャットで送受信されたデータ（テキストデータ、スタンプを表す画像データ等）、テキストチャット中の添付ファイル、ビデオ通話中の動画データや画面の表示データ、ビデオ通話中に表示された電子ファイル等とった情報も履歴情報として保存されていてもよい。
　本実施形態では、一例として、通話ＩＤをキーとして、通話単位で履歴情報が重要事項履歴ＤＢ１０９に保存されており、当該履歴情報には、通話ＩＤ、オペレータＩＤ、顧客ＩＤ、コールリーズンＩＤ、当該コールリーズンに対応する重要事項チェックリストの各対象重要事項とそれに対する判定結果が少なくとも含まれているものとする。
　履歴分析部１０６は、管理者端末３０からの要求に応じて、重要事項履歴ＤＢ１０９に保存されている履歴情報を分析する。
　　≪コールリーズンＤＢ１０７≫
　次に、コールリーズンＤＢ１０７の詳細について、図３を参照しながら説明する。図３は、コールリーズンＤＢ１０７の一例を示す図である。
　図３に示すように、コールリーズンＤＢ１０７には、コールリーズンＩＤとコールリーズン名称と検出条件とチェックリストＩＤとを対応付けた情報（データ又はレコード）が格納されている。
　コールリーズンＩＤは、コールリーズンを識別するＩＤである。コールリーズン名称は、コールリーズンの名称である。検出条件は、コールリーズン検出部１０２がコールリーズンを検出するための条件である。チェックリストＩＤは、コールリーズンに対応する重要事項チェックリストを識別するチェックリストＩＤである。
　例えば、図３に示すコールリーズンＤＢ１０７の１行目の情報は、コールリーズンＩＤ「ａ－１」、コールリーズン名称「商品案内」、検出条件「両方：保険」、チェックリストＩＤ「Ｙ－１」及び「Ｚ－２」である。同様に、例えば、図３に示すコールリーズンＤＢ１０７の２行目の情報は、コールリーズンＩＤ「ａ－２」、コールリーズン名称「契約手続」、検出条件「両方：契約」、チェックリストＩＤ「Ｘ－２」、「Ｙ－２」及び「Ｚ－１」である。
　ここで、本実施形態では、一例として、検出条件は「発話者：単語」の形式で表されている。これは、当該発話者が当該単語を発話した場合に検出条件を満たすことを意味する。例えば、検出条件「両方：保険」は、オペレータと顧客の両方が「保険」という単語を発話した場合に検出条件を満たすことを意味する。同様に、例えば、検出条件「顧客：住所変更」は、顧客が「住所変更」という単語を発話した場合に検出条件を満たすことを意味する。同様に、図３には例示されていないが、例えば、検出条件「オペレータ：Ａ」は、オペレータが「Ａ」という単語を発話した場合に検出条件を満たすことを意味する。
　ただし、上記の検出条件の形式は一例であって、様々な形式（例えば、論理式等といった形式）で検出条件が表されていてもよい。
　　≪重要事項ＤＢ１０８≫
　次に、重要事項ＤＢ１０８の詳細について、図４を参照しながら説明する。図４は、重要事項ＤＢ１０８の一例を示す図である。
　図４に示すように、重要事項ＤＢ１０８には、チェックリストＩＤとチェックリスト名称と項目番号とチェック内容とチェック条件と重要度とを対応付けた情報（データ又はレコード）が格納されている。
　チェックリストＩＤは、重要事項チェックリストを識別するチェックリストＩＤである。チェックリスト名称は、重要事項チェックリストの名称である。項目番号は、重要事項チェックリストを構成するチェック内容の項目番号である。チェック内容は、重要事項チェックリストを構成するチェック内容であり、顧客に説明したり確認したりする必要のある重要事項に相当する。チェック条件は、チェック内容を満たすか否か（つまり、重要事項を発話したか否か）を判定するための条件である。重要度は、チェック内容（つまり、重要事項）の重要度である。
　例えば、図４に示す重要事項ＤＢ１０８の１行目の情報は、チェックリストＩＤ「Ｘ－１」、チェックリスト名称「金融機関」、（項目番号「１」、チェック内容「金融機関を確認」、チェック条件「用語発話」、重要度「中」）、（項目番号「２」、チェック内容「口座番号を確認」、チェック条件「用語発話」及び「２回発話」、重要度「高」）、（項目番号「３」、チェック内容「口座名義人を確認」、チェック条件「用語発話」、重要度「中」）である。これは、チェックリストＩＤ「Ｘ－１」の重要事項チェックリストの名称は「金融機関」であり、項目番号「１」～「３」の３つのチェック内容で構成されていることを意味している。
　同様に、例えば、重要事項ＤＢ１０８の２行目の情報は、チェックリストＩＤ「Ｘ－２」、チェックリスト名称「契約締結」、（項目番号「１」、チェック内容「契約日を確認」、チェック条件「用語発話」、重要度「中」）、（項目番号「２」、チェック内容「約款を説明」、チェック条件「用語発話」、重要度「高」）である。これは、チェックリストＩＤ「Ｘ－２」の重要事項チェックリストの名称は「契約締結」であり、項目番号「１」～「２」の２つのチェック内容で構成されていることを意味している。
　ここで、本実施形態では、一例として、チェック条件はチェック内容「～を確認」又は「～の発話」における「～」部分を発話したか否かを判定するための条件を表している。例えば、チェック内容「金融機関を発話」、チェック条件「用語発話」は、「金融機関」との用語をオペレータが発話した場合にチェック条件を満たすことを意味する。同様に、例えば、チェック内容「口座番号を確認」、チェック条件「用語発話」及び「２回発話」は、「口座番号」との用語をオペレータが２回発話した場合にチェック条件を満たすことを意味する。
　ただし、上記のチェック条件は一例であって、様々に条件を表すことが可能である。例えば、チェック条件「Ａを発話」といったように発話対象の用語Ａが具体的に設定されてもよい。また、例えば、チェック条件には、オペレータが顧客に対して質問をした後、これに対して顧客が回答したことを条件としてもよい。具体的には、チェック条件「オペレータが用語発話、かつ、顧客が回答発話」とする等である。
　＜対象重要事項の提示及び発話判定＞
　以下では、オペレータ端末２０と顧客端末５０との間で音声通話が行われているものとして、オペレータに対して対象重要事項を提示すると共に、それが発話されたか否かを判定する場合の処理について説明する。なお、上記の音声通話は音声認識テキスト変換部１０１によってリアルタイムでテキストに変換され、所定の記憶部等に保存されるものとする。また、以下では、オペレータの音声を音声認識によりテキストに変換したものを「オペレータ音声テキスト」、顧客の音声を音声認識によりテキストに変換したものを「顧客音声テキスト」ともいう。
　　≪対象重要事項の提示≫
　まず、オペレータに対して対象重要事項をチェックリストの形式で提示する処理の流れについて、図５を参照しながら説明する。図５は、対象重要事項の提示処理の流れの一例を示すフローチャートである。
　コールリーズン検出部１０２は、コールリーズンＤＢ１０７を参照して、オペレータ音声テキスト及び顧客音声テキストの一方又は両方からコールリーズンを検出する（ステップＳ１０１）。すなわち、コールリーズン検出部１０２は、コールリーズンＤＢ１０７に格納されている各レコードを参照して、直近で得られたオペレータ音声テキスト及び顧客音声テキストが検出条件を満たすレコードが存在するか否かを判定する。そして、コールリーズン検出部１０２は、検出条件を満たすと判定されたレコードのコールリーズンＩＤ及びコールリーズン名称を特定する。これにより、このコールリーズンＩＤ及びコールリーズン名称のコールリーズンが検出されたことになる。
　なお、直近で得られたオペレータ音声テキスト及び顧客音声テキストとは、例えば、直近の数秒前に得られたオペレータ音声テキスト及び顧客音声テキストであってもよいし、直近の１～数フレーズ（句）のオペレータの音声に対応するオペレータ音声テキストと直近の１～数フレーズの顧客の音声に対応する顧客音声テキストであってもよい。
　次に、対象重要事項特定部１０３は、コールリーズンＤＢ１０７を参照して、上記のステップＳ１０１で検出したコールリーズンに対応する重要事項チェックリストのチェックリストＩＤを特定する（ステップＳ１０２）。すなわち、対象重要事項特定部１０３は、コールリーズンＤＢ１０７に格納されているレコードのうち、上記のステップＳ１０１で特定されたコールリーズンＩＤのレコードを参照して、このレコードに含まれるチェックリストＩＤを特定する。このチェックリストＩＤの重要事項チェックリストが、対象重要事項のチェックリストである。
　そして、対象重要事項送信部１０４は、上記のステップＳ１０２で特定したチェックリストＩＤに対応する重要事項チェックリストを重要事項ＤＢ１０８から読み出し、その重要事項チェックリストの内容をオペレータ端末２０に送信する（ステップＳ１０３）。すなわち、対象重要事項送信部１０４は、重要事項ＤＢ１０８に格納されているレコードのうち、上記のステップＳ１０２で特定したチェックリストＩＤのレコードを参照して、このレコードのチェックリスト名称、項目番号及びチェック内容をオペレータ端末２０に送信する。これにより、対象重要事項で構成される重要事項チェックリストがオペレータに提示されることになる。なお、上記のステップＳ１０２で複数のチェックリストＩＤが特定された場合、複数の重要事項チェックリストがオペレータに提示される。
　ここで、オペレータ端末２０上に表示されるオペレータ画面の一例について説明する。このオペレータ画面上に重要事項チェックリストが表示される。図６に示すオペレータ画面１０００には発話内容表示欄１１００が含まれており、この発話内容表示欄１１００
には、顧客とオペレータとの間の通話における発話内容を表すテキスト（つまり、顧客音声テキスト及びオペレータ音声テキスト）が表示される。また、図６に示すオペレータ画面１０００には、重要事項提示装置１０から提示された重要事項チェックリスト１２００も表示される。図６に示す例では、チェックリストＩＤ「Ｘ－１」及びチェックリスト名称「金融機関」の重要事項チェックリスト１２００が表示されており、対象重要事項１２０１～１２０３がチェックリストの形式で表示されている。なお、図６に示す例では、「すいません、支払いのことでちょっと確認したいことがあるんですけど。」という顧客の発話と、「はい、支払いのことですね。」というオペレータの発話とに応じて、チェックリストＩＤ「Ｘ－１」及びチェックリスト名称「金融機関」の重要事項チェックリスト１２００が表示された場合を示している。
　重要事項チェックリスト１２００がオペレータ画面１０００上に表示されることで、オペレータは、顧客に説明したり確認したりする必要がある重要事項を知ることができる。このため、オペレータが重要事項に関する説明や確認を失念してしまう事態を防止することが可能となる。
　なお、本実施形態では、顧客端末５０は音声通話機能を有することのみを想定しているが、例えば、顧客端末５０が画面表示機能を有する場合には、当該顧客端末５０のディスプレイ上に顧客画面が表示されてもよい。この場合、顧客画面には、例えば、オペレータ画面上と同様又は類似の重要事項チェックリストが表示される。また、このとき、顧客画面上の重要事項チェックリストはオペレータ画面上の重要事項チェックリストとの間で各重要事項の発話有無が同期されてもよいし、既に発話済の重要事項の再発話をリクエストするためのボタン等の表示部品が備えられていてもよい。
　　≪対象重要事項に関する発話判定≫
　次に、重要事項チェックリストがオペレータ画面上に表示されたものとして、この重要事項チェックリストを構成する対象重要事項に関する発話が行われたか否かを判定する処理の流れについて、図７を参照しながら説明する。図７は、対象重要事項に関する発話判定処理の流れの一例を示すフローチャートである。
　重要事項発話判定部１０５は、重要事項ＤＢ１０８を参照して、オペレータ音声テキストから対象重要事項に関する発話有無を判定する（ステップＳ２０１）。すなわち、重要事項発話判定部１０５は、重要事項ＤＢ１０８に格納されているレコードのうち、図５のステップＳ１０２で特定したチェックリストＩＤ（つまり、オペレータ端末２０に提示した重要事項チェックリストのチェックリストＩＤ）のレコードを参照して、直近で得られたオペレータ音声テキストが、当該レコードに含まれる各項目番号のチェック条件を満たすか否かを判定する。ただし、既にチェック条件を満たすと判定された項目番号に関してはその判定を行わなくてよい。
　次に、上記のステップＳ２０１でチェック条件を満たすと判定された項目番号が存在する場合（ステップＳ２０２でＹＥＳ）、対象重要事項送信部１０４は、当該項目番号がチェック条件を満たすことを示す情報をオペレータ端末２０に送信する（ステップＳ２０３）。すなわち、対象重要事項送信部１０４は、例えば、当該重要事項チェックリストのチェックリストＩＤと、上記のステップＳ２０１でチェック条件を満たすと判定された項目番号とを当該オペレータ端末２０に送信する。これにより、当該オペレータ端末２０のオペレータ画面上に表示されている重要事項チェックリストにおいて、該当の対象重要事項が発話されたことに更新される。ただし、上記のステップＳ２０１でチェック条件を満たすと判定された項目番号を送信する代わりに、例えば、そのチェック条件の判定結果を反映した重要事項チェックリストやその重要事項チェックリストの画面表示情報等を送信してもよい。
　例えば、図６に示すオペレータ画面１０００では、「ヤマダタロウ様ですね。お支払い金融機関名を頂けますでしょうか。」というオペレータの発話に応じて、重要事項チェックリスト１２００の対象重要事項１２０１に対して、この対象重要事項１２０１が発話されたことを示すチェックマークが付与されている。
　なお、本実施形態では、一例として、対象重要事項をチェックリスト形式でオペレータに提示する場合について説明したが、これに限られず、対象重要事項を他の形式でオペレータに提示してもよい。例えば、単なるリスト形式で対象重要事項をオペレータに提示してもよい。また、例えば、説明順や確認順等の順で対象重要事項をソート等した上で、次に説明又は確認すべき対象重要事項の少なくとも１つをオペレータに提示してもよいし、説明又は確認済の対象重要事項よりも上部に説明又は確認していない対象重要事項を表示する等してもよい。更に、上述したように、対象重要事項はオペレータだけでなく、例えば、顧客に対しても同様に提示してもよい。対象重要事項をオペレータと顧客の双方に提示することで、顧客はオペレータから説明又は確認されるべき事項を知ることができると共に、説明又は確認していない対象重要事項が無くなった場合はその説明又は確認が完了したことをオペレータと顧客の双方で認識することができるようになる。
　また、オペレータ画面上に重要事項チェックリストを表示するだけでなく、これに代えて（又は、これと共に）、対象重要事項の内容を音声でオペレータに提示してもよい。
　＜対象重要事項に関する発話有無の判定結果が含まれる履歴情報の保存＞
　オペレータ端末２０と顧客端末５０との間の音声通話が終了した場合、図７のステップＳ２０１の判定結果が含まれる履歴情報が重要事項履歴ＤＢ１０９に保存される。本実施形態では、上述したように、当該音声通話の通話ＩＤ、当該オペレータ端末２０のオペレータのオペレータＩＤ、当該顧客端末５０の顧客の顧客ＩＤ、当該音声通話で検出されたコールリーズンのコールリーズンＩＤ、当該コールリーズンの各々に対応する重要事項チェックリストの各対象重要事項とそれに対する判定結果（発話有無）が少なくとも履歴情報に含まれている。なお、顧客ＩＤは顧客に対して一意に割り当てたＩＤであるが、電話番号等でもよく、本実施形態では、一例として、顧客ＩＤは電話番号であるものとする。
　重要事項履歴ＤＢ１０９に保存されている履歴情報の一例を図８に示す。図８に示す重要事項履歴ＤＢ１０９の１行目の履歴情報は、通話ＩＤ「Ｃ００１」、オペレータＩＤ「Ｕ００１」、顧客ＩＤ「０９０－１１１１－２２２２」、（（コールリーズンＩＤ「ｃ－１」、チェックリストＩＤ「Ｘ－１」、（（項目番号「１」、チェック内容「金融機関を確認」、発話有無「有」、重要度「中」）、（項目番号「２」、チェック内容「口座番号を確認」、発話有無「有」、重要度「高」）、（項目番号「３」、チェック内容「口座名義人を確認」、発話有無「有」、重要度「中」）））、（コールリーズンＩＤ「ａ－１」、（（チェックリストＩＤ「Ｙ－１」、・・・）、（チェックリストＩＤ「Ｚ－３」、・・・））））である。これは、通話ＩＤ「Ｃ００１」の通話はオペレータＩＤ「Ｕ００１」のオペレータと顧客ＩＤ「０９０－１１１１－２２２２」の顧客との間の通話であり、この通話の中でコールリーズンＩＤ「ｃ－１」のコールリーズン「支払処理」とコールリーズンＩＤ「ａ－１」のコールリーズン「商品案内」とが検出されたことを意味している。また、コールリーズンＩＤ「ｃ－１」のコールリーズン「支払処理」に対応するチェックリストＩＤは「Ｘ－１」であり、このチェックリストＩＤの重要事項チェックリストを構成する項目番号「１」～「３」の対象重要事項は全て発話されたことも意味している。なお、もし発話されたと判定されていない対象重要事項があれば、その対象重要事項の発話有無には「無」が設定される。
　上記の重要事項履歴ＤＢ１０９に格納されている履歴情報を様々な条件で分析（単なる検索も含む）することで、例えば、管理者端末３０を利用する管理者は、重要事項に関する発話が漏れていないか、またどのような重要事項に関する発話が漏れやすいか等といったことを知ることが可能になる。
　なお、重要事項提示装置１０（又は、これと通知可能な他の装置）は、情報の改ざん等を防止する証跡出力機能を備えていてもよい。例えば、この証跡出力機能により、顧客とオペレータの通話や顧客との契約毎に、通話ＩＤや契約番号に対応する重要事項チェックリストＩＤを含む重要事項チェックリストと、重要事項履歴ＤＢ１０９に保存されている履歴情報中の判定根拠（つまり、重要事項の発話有無の判定根拠）となる各種情報とをひとまとめにした情報に対して電子署名等の改ざん防止処理を行って出力してもよい。
　＜重要事項履歴の分析＞
　本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１では、上述したように、重要事項履歴ＤＢ１０９に保存されている履歴情報を様々な条件で分析することができる。このため、例えば、通話内容の録音を確認したり、オペレータの自己申告に頼ったりすることなく、重要事項に関する発話が漏れていないかを確認することが可能となる。また、これ以外にも、例えば、どのような重要事項に関する発話が漏れやすいか等といった分析も可能となる。
　そこで、以下では、重要事項履歴を分析する処理の流れについて、図９を参照しながら説明する。図９は、重要事項履歴の分析処理の流れの一例を示すフローチャートである。
　履歴分析部１０６は、管理者端末３０からの分析要求を受信する（ステップＳ３０１）。分析要求には、どのような分析（単なる検索も含む）を行うのかといった分析条件が含まれる。このような分析要求は、管理者端末３０における管理者の操作によって重要事項提示装置１０に送信される。
　次に、履歴分析部１０６は、上記のステップＳ３０１で受信した分析要求に応じて、重要事項履歴ＤＢ１０９に格納されている履歴情報を分析する（ステップＳ３０２）。ここで、重要事項履歴ＤＢ１０９に格納されている履歴情報の分析としてはその目的に応じて様々なものが考えられるが、例えば、少なくとも１つの重要事項の発話有無が「無」となっている通話やコールリーズンを抽出したり、オペレータ毎に発話有無が「無」となっている重要事項の一覧を抽出したり、重要度が或る値以上（例えば、「中」以上）で、かつ、発話有無が「無」となっている重要事項の一覧を抽出したりする、等が考えられる。ただし、これらは一例であって、例えば、オペレータ毎やコールリーズン毎に発話有無が「無」となっている重要事項の出現数を算出したり、その他の様々な指標値を算出したりする等といった任意の分析が可能である。
　そして、履歴分析部１０６は、上記のステップＳ３０２における分析結果を管理者端末３０に送信（返信）する（ステップＳ３０３）。これにより、管理者端末３０には、当該分析結果が表示される。
　＜変形例＞
　以下、本実施形態の変形例をいくつか説明する。
　　≪変形例１≫
　図７ではオペレータ音声テキストから対象重要事項の発話有無を判定したが、例えば、音声認識テキスト変換部１０１による音声認識の誤認識が発生したり、オペレータが対象重要事項を別の言い回しで発話したりすることもあり得る。そこで、オペレータ端末２０におけるオペレータの操作に応じて、重要事項チェックリストの対象重要事項に関してその発話を行った旨に更新してもよい（すなわち、オペレータが操作して、重要事項チェックリストを構成する各対象重要事項に対してチェックマークを付与してもよい。）。
　なお、重要事項の別の言い回しとは、文脈上、当該重要事項と同一の意味であるが、その表現が異なるもののことである。例えば、用語「金融機関」の代わりに、「銀行名」等と発話した場合である。
　　≪変形例２≫
　図７ではオペレータ音声テキストから対象重要事項の発話有無を判定したが、これに加えて、例えば、「所定の動作を行うこと」を対象重要事項として、この動作有無を判定してもよい。所定の動作としては、例えば、「約款の電子ファイルを開く」等が挙げられる。これにより、オペレータが「約款の電子ファイルを開く」に関する動作を行ったか否かが判定される。このような判定は、例えば、約款の電子ファイルが格納されているフォルダを監視することで実現可能である。
　また、上記の「約款の電子ファイルを開く」という対象重要事項は、「約款を説明する」という対象重要事項の前に行われるべきである。このため、単なる発話有無や動作有無だけでなく、その順序（つまり、時系列）を考慮してもよい。この場合、「約款の電子ファイルを開く」関する動作の後に「約款を説明する」に関する発話が行われたか否かを判定する。このように、対象重要事項の発話有無や動作有無に加えて、その順序が所定の順序であるか否かが判定されてもよい。また、このような動作の他の例として、約款ファイルを最後までスクロールしたことでもよいし、テキストチャットを対象とした場合にはオペレータが顧客に約款ファイルを添付して送信したことや顧客が約款ファイルを開いたこと等でもよい。また、ビデオ通話を対象とした場合にはオペレータが約款ファイルを顧客画面に対して共有・表示したことや一定の時間表示したこと等でもよい。
　なお、重要事項に関する発話や動作をまとめて「行動」と称してもよい。これらの行動については、上記行動に関するシステム上での操作等をイベントとして検出・通知することで実現できる。
　　≪変形例３≫
　図５のステップＳ１０１ではオペレータ音声テキスト及び顧客音声テキストの少なくとも一方からコールリーズンを検出したが、例えば、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムによりコールリーズンを検出してもよい。この場合、ＩＶＲシステムからの案内に応じて、顧客端末５０を用いて顧客が番号を入力することで、入力された番号に対応するコールリーズンが特定及び検出される。
　また、上記のＩＶＲシステムによるコールリーズンの検出と、オペレータ音声テキスト及び顧客音声テキストの少なくとも一方からのコールリーズンの検出とを組み合わせてもよい。例えば、ＩＶＲシステムでは大雑把なコールリーズン（例えば、「契約締結」等）を検出し、オペレータ音声テキスト及び顧客音声テキストの少なくとも一方からより詳細なコールリーズン（例えば、「〇〇サービスの契約締結」等）を検出する、等としてもよい。又は、例えば、顧客が複数のコールリーズンを有している場合に、１つ目のコールリーズンはＩＶＲシステムで検出し、２つ目以降のコールリーズンはオペレータ音声テキスト及び顧客音声テキストの少なくとも一方から検出する、等としてもよい。
　本発明は、具体的に開示された上記の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲の記載から逸脱することなく、種々の変形や変更、既知の技術との組み合わせ等が可能である。
　本願は、日本国に２０２１年３月３１日に出願された基礎出願２０２１－０５９６７７号に基づくものであり、その全内容はここに参照をもって援用される。
　１　　　　コンタクトセンタシステム
　１０　　　重要事項提示装置
　２０　　　オペレータ端末
　３０　　　管理者端末
　４０　　　ＰＢＸ
　５０　　　顧客端末
　６０　　　通信ネットワーク
　１０１　　音声認識テキスト変換部
　１０２　　コールリーズン検出部
　１０３　　対象重要事項特定部
　１０４　　対象重要事項送信部
　１０５　　重要事項発話判定部
　１０６　　履歴分析部
　１０７　　コールリーズンＤＢ
　１０８　　重要事項ＤＢ
　１０９　　重要事項履歴ＤＢ

Claims (9)

  1. 　複数人の会話における第１の話者から第２の話者への問い合わせ内容に応じて、前記第２の話者が前記第１の話者に対して説明又は確認する必要がある事項を示す重要事項の少なくとも１つを特定する特定部と、
    　特定された前記重要事項のうちの少なくとも１つを前記第２の話者に提示する提示部と、
    　を有する情報処理装置。
  2. 　前記重要事項に関する行動を前記第２の話者、又は、前記第１の話者と前記第２の話者の両方、が行ったか否かを判定する判定部を有する、請求項１に記載の情報処理装置。
  3. 　前記重要事項に関する行動には、前記重要事項に関する発話と、前記重要事項に関する電子ファイルに対する所定の操作との少なくとも１つが含まれる、請求項２に記載の情報処理装置。
  4. 　前記提示部は、
    　特定された前記重要事項をチェックリストの形式で前記第２の話者に提示し、
    　前記重要事項に関する行動を前記第２の話者が行ったと判定された場合、前記重要事項に対して前記行動が行われたことを表す情報を表示する、請求項２又は３に記載の情報処理装置。
  5. 　前記判定部は、
    　前記重要事項に関する行動を所定の順序で前記第２の話者が行ったか否かを判定する、請求項２乃至４の何れか一項に記載の情報処理装置。
  6. 　前記複数人の会話の内容から、前記問い合わせ内容を検出する検出部を有し、
    　前記特定部は、
    　検出された前記問い合わせ内容に応じて、前記重要事項の少なくとも１つを特定する、請求項１乃至５の何れか一項に記載の情報処理装置。
  7. 　前記会話の内容を音声認識によりテキストに変換するテキスト変換部を有し、
    　前記検出部は、
    　前記会話の内容を変換したテキストから、前記問い合わせ内容を検出する、請求項６に記載の情報処理装置。
  8. 　複数人の会話における第１の話者から第２の話者への問い合わせ内容に応じて、前記第２の話者が前記第１の話者に対して説明又は確認する必要がある事項を示す重要事項の少なくとも１つを特定する特定手順と、
    　特定された前記重要事項のうちの少なくとも１つを前記第２の話者に提示する提示手順と、
    　をコンピュータが実行する情報処理方法。
  9. 　複数人の会話における第１の話者から第２の話者への問い合わせ内容に応じて、前記第２の話者が前記第１の話者に対して説明又は確認する必要がある事項を示す重要事項の少なくとも１つを特定する特定手順と、
    　特定された前記重要事項のうちの少なくとも１つを前記第２の話者に提示する提示手順と、
    　をコンピュータに実行させるプログラム。
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