WO2011020267A1

WO2011020267A1 - 计算机电信集成设备的升级方法及系统

Info

Publication number: WO2011020267A1
Application number: PCT/CN2009/075556
Authority: WO
Inventors: 范占华
Original assignee: 中兴通讯股份有限公司
Priority date: 2009-08-20
Filing date: 2009-12-14
Publication date: 2011-02-24
Also published as: EP2381618A4; EP2381618A1; US20110274265A1; CN101645800B; BRPI0924254A2; EP2381618B1; BRPI0924254A8; CN101645800A

Description

计算机电信集成设备的升级方法及系统技术领域本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种计算机电信集成设备的升级方法及系统。背景技术呼叫中心（c_all Center ), 又称为客户服务中心，是一种基于计算机通讯集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。呼叫中心向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询等，例如，电信行业中的客户服务中心电话 10000, 金融业中的客户月艮务中心电话 95555等。随着软件技术与市场需求的快速发展，软件的更新换代越来越频繁。同样，下一代呼叫中心（Next Generation Call Center, 简称为 NGCC ) 中计算机电信集成（ Computer Telecommunication Integration, 简称为 CTI )设备的升级也不例外，功能需求的提高、座席容量的扩充、软件故障的修改、硬件性能的提高等都需要对 CTI设备软件或者硬件进行升级。目前 CTI设备的升级大多是釆用停掉原设备更换新设备的方式，即便是使用了主备冗余双机架构，也大多釆用浮动 IP形式，即，同一时间只有一台 CTI月艮务器在运转。因而必然造成 CTI设备停用一段时间，如果此时座席正在振铃或者处于通话状态（即，处于非空闲状态）时，在座席重新签入后状态变为空闲状态，势必造成呼叫无法接续。从而，降氐了客户月艮务质量。发明内容针对相关技术中在 CTI设备的升级时，同一时间只有一台 CTI服务器在运转，当座席处于非空闲状态下呼叫无法接续的问题而提出本发明，为此，本发明的主要目的在于提供一种计算机电信集成设备的升级方法及系统，以解决上述问题至少之一。根据本发明的一个方面，提供了一种计算机电信集成设备的升级方法。根据本发明的计算机电信集成设备的升级方法包括：主用计算机电信集成 CTI设备与备用 CTI设备分别注册到自动呼叫分配设备中；在升级 CTI 主用设备时，处于空闲状态的一个或多个座席签出主用 CTI设备，并签入至已经完成升级的备用 CTI设备中；处于非空闲状态的一个或多个座席继续保持与主用 CTI设备的连接，在转为空闲状态后，签出主用 CTI设备，并签入至已经完成升级的所述备用 CTI设备中。根据本发明的另一方面，提供了计算机集成设备的升级系统。才艮据本发明的计算机集成设备的升级系统，在升级计算机电信集成 CTI 设备时，该系统包括：主用 CTI设备，用于继续保持与处于非空闲状态的一个或多个座席的连接，并在一个或多个座席处于空闲状态的情况下断开与一个或多个座席的连接；备用 CTI设备，用于将新的呼叫接入至与备用 CTI设备相连接的一个或多个座席，其中，备用 CTI设备当前已经完成升级。通过本发明，在升级计算机电信集成 CTI设备时，继续保持第一 CTI 设备与处于非空闲状态的一个或多个座席的连接；在一个或多个座席处于空闲状态的情况下，断开一个或多个座席与第一 CTI设备的连接，建立一个或多个座席与已经完成升级的第二 CTI设备的连接。解决了相关技术中在 CTI 设备的升级时，同一时间只有一台 CTI月艮务器在运转，座席处于非空闲状态下呼叫无法接续的问题，使 CTI设备在升级时不影响用户呼叫及通话，从而可以提高客户服务质量。本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。附图说明此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：图 1为才艮据本发明实施例的正常运行过程中系统的架构图；图 2为根据本发明实施例的计算机电信集成设备的升级方法的流程图；图 3为根据本发明优选实施例的座席签入的流程图；图 4 为根据本发明优选实施例的座席处于空闲状态时计算机电信集成设备升级的流程图；图 5 为根据本发明优选实施例的座席处于非空闲状态时计算机电信集成设备升级的流程图；图 6为根据本发明实施例的计算机集成设备的升级系统的结构框图；图 7 为才艮据本发明优选实施例的计算机集成设备的升级系统的结构框图。具体实施方式考虑到相关技术中在 CTI设备的升级时，同一时间只有一台 CTI服务器在运转，当座席处于非空闲状态下呼叫无法接续的问题，本发明实施例提供了一种计算机集成设备的升级方案。在 NGCC系统中设置主备冗余两台 CTI设备（其中，两台 CTI设备可以是两台不同的服务器，也可以是同一服务器不同的软件模块，只要 IP地址或者端口号不同即可），先启动的 CTI设备为主机，后启动的 CTI设备为备机，两台 CTI设备启动后互相定时发送状态检测消息。然后，注册到自动呼叫分配模块（即，自动呼叫分配设备），注册消息中包括 CTI设备的主备状态。正常情况下，只需要运行主 CTI设备，座席全部签入（即，登陆）的主 CTI设备上。备用 CTI设备不起作用可以运行也可以停止。座席配置主备 CTI两个 IP地址，座席签入 CTI时，选择任一 IP签入，如果没有接收到 CTI的响应，则选择另一 IP地址的 CTI签入。由于只用主用 CTI接收座席的签入请求，座席总能签入到主用 CTI。需要升级时，将备有 CTI更换为新版本，启动正常后，维护人员在主备机的任何一侧发送主备倒换命令。原备机（CTI2 ) 立即变为主机，但原主机

( CTI1 ) 不是立即变为备用状态，而是变为 "主用转备用" 状态，并将此状态通知自动呼叫分配设备。 CTI1向所有当前状态为空闲的座席发送主备倒换消息，而正在通话的座席可以照常进行后续的操作，直到通话结束后空闲时， CTI1才向这些座席发送主备倒换消息。座席收到主备倒换消息后，自动签出当前所在的 CTI设备，并签入到另一 CTI设备。自动呼叫分配设备收到用户呼入转人工请求，将请求消息发送给主用 CTI, 在主用 CTI 中选择座席。呼叫控制消息（如振铃、通话等消息）的处理不区分主备 CTI , 该消息对应的座席从属于哪个 CTI就发给哪个 CTI。由于处于 "主用转备用，，状态的 CTI1不接受座席签入，所以 CTI1在线座席会不断减少，直到所有座席签出，此时 CTI1 状态变为备用状态。原来签入到 CTI1 的座席已经全部改签入到新的 CTI (即， CTI2 ) 上，从而升级完成。 CTI1可以退出运行并更换新版本了。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。方法实施例根据本发明实施例，首先提供了一种计算机集成设备的升级方法。为了清楚介绍本方案，首先结合图 1进行描述，图 1为根据本发明实施例的正常运行过程中系统的架构图。如图 1所示，才艮据本发明实施例的正常运行过程中系统包括：软交换设备、自动呼叫分配设备、 CTI状态监控单元、 CTI_A设备（即，主用 CTI)、 CTI_B设备（即，备用 CTI)、以及 CTI_A连接的座席 1、 ...、座席 n。其中，软交换设备，用于对用户呼叫接入码进行号码分析，从而选择不同的自动呼叫分配设备；自动呼叫分配设备，与软交换设备相连接，用于将呼叫分配到自动语音业务或人工业务，并进行呼叫接续控制；

CTI设备，分别与一个或多个座席相连接，用于根据自动呼叫分配设备发送的呼叫请求路由选择空闲的座席，控制座席状态，并实现座席与自动呼叫分配设备间的呼叫控制消息的传递。其中，每台 CTI设备有五种运行状态：主用、备用、主用转备用、独立运行和停用。两台 CTI设备启动后定时检测对方状态，如果只用一台设备在运行，那么该设备为独立运行状态，另一条设备为停用状态。两台设备同时运行时，先运行的设备为主用状态，另一设备为备用状态。主用状态与独立运行状态的唯一区别是独立运行状态不接受主备倒换指令。主用转备用状态是主用状态到备用状态切换过程中的中间状态。优选地，上述两台 CTI设备，可以是不同的服务器， IP地址不同，端口相同；也可以是同一台服务器上的两个软件模块， IP地址相同，端口不同；

CTI状态监控单元，可以连接至 CTI_A设备 (主用 CTI)、 CTI_B设备 (备用 CTI)中任意一台正在运行的 CTI设备，图像化形式显示两台 CTI的主备状态，并能够控制两 CTI的主备倒换。图 2为根据本发明实施例的计算机电信集成设备的升级方法的流程图。如图 2所示，根据本发明实施例的计算机电信集成设备的升级方法包括以下处理 (步 4聚 S201-步 4聚 S205 ): 步骤 S201 : 主用 CTI设备与备用 CTI设备分别注册到自动呼叫分配设备中；优选地，上述主用 CTI设备和备用 CTI设备包含的 IP地址、端口号中至少有一个不相同。即，主用 CTI设备和备用 CTI设备具有相同的 IP地址、不同的端口号；或者，主用 CTI设备和备用 CTI设备具有不同的 IP地址、相同的端口号；或者，主用 CTI设备和备用 CTI设备具有不同的 IP地址、不同的端口号。其中，先启动的 CTI设备为主用 CTI设备，后启动的 CTI设备为备用

CTI设备，座席需要签入主用 CTI设备，由于座席不能判断哪个 CTI是主用 CTI设备，座席任意选择一个 CTI设备签入。只有主用或者独立运行的 CTI 允许座席签入，所以备用 CTI收到座席的签入请求后响应拒绝签入消息。座席根据此消息即可得知当前签入的 CTI是备用 CTI,然后选择另一 IP地址重新签入，从而签入主用 CTI和自动呼叫分配设备成功，自动呼叫分配设备根据此签入消息的发起者记录下该座席从属的 CTI设备。具体可以参见图 3。图 3为根据本发明优选实施例的座席签入的流程图。如图 3所示，根据本发明优选实施例的座席签入主要包括以下处理（步骤 S301-步骤 S315 ): 步骤 S301 : 座席先和备用 CTI设备建立连接; 步骤 S303 : 座席先向备用 CTI设备发送签入请求；步骤 S305 : 备用 CTI设备向座席发送拒绝签入响应；步骤 S307: 座席再和主用 CTI设备建立连接；步骤 S309:座席先向主用 CTI设备发送签入请求并签入主用 CTI设备；步骤 S311：主用 CTI设备向自动呼叫分配（ Automatic Call Distributor, 简称为 ACD )设备发送签入信息；步骤 S313 : 自动呼叫分配设备根据上述签入信息的发送者记录当前座席从属的 CTI设备，并向主用 CTI设备发送连接建立成功响应；步骤 S315 : 主用 CTI设备将连接建立成功响应返回给座席。建立了主用 CTI 设备与座席之间的连接之后，在需要升级计算机电信集成 CTI设备时，可以先对备用 CTI设备进行升级。步骤 S203 : 在升级主用 CTI设备时，处于空闲状态的一个或多个座席签出主用 CTI设备，并签入至已经完成升级的备用 CTI设备中；步骤 S205 : 处于非空闲状态的一个或多个座席继续保持与主用 CTI设备的连接，在转为空闲状态结束后，签出主用 CTI设备，并签入至已经完成升级的备用 CTI设备中。优选地，在升级 CTI设备时，主用 CTI设备和备用 CTI设备按照预定时间相互检测工作状态，其中，工作状态包括：主用状态、备用状态、以及主用转备用状态。优选地，在升级 CTI设备时， CTI状态监控单元实时监测主用 CTI设备和备用 CTI设备的工作状态。优选地，在一个或多个座席处于空闲状态之前，可以包括以下处理：

( 1 ) 主用 CTI设备接收来自 CTI状态监控单元的工作状态倒换命令；

( 2 ) 主用 CTI设备向备用 CTI设备发送工作状态倒换请求； ( 3 ) 备用 CTI设备将工作状态由备用状态转换至主用状态； ( 4 )主用 CTI设备接收来自备用 CTI设备的倒换成功响应之后，将工作状态由主用状态转换至主用转备用状态。优选地，一个或多个座席签出主用 CTI设备，并签入至已经完成升级的备用 CTI设备中之后，可以包括以下处理：主用 CTI设备的工作状态由主用转备用状态转换至备用状态。在具体实施过程中，对计算机电信集成设备的升级处理过程可以参见图 4或图 5的描述。图 4 为根据本发明优选实施例的座席处于空闲状态时计算机电信集成设备升级的流程图。如图 4所示，该流程主要包括以下处理（步骤 S401-步骤 S415 ) ：步骤 S401 : 升级前的主用 CTI设备 (即， CTI OLD )接收来自 CTI状态监控单元的主备倒换指令；步骤 S403： CTI_OLD接收到主备倒换指令后首先发送倒换请求给升级前的备用 CTI设备（即， CTI NEW )；步骤 S405 : CTI_NEW接收到主备倒换请求后，立即切换为主用状态，并响应 CTI_OLD倒换成功，通知自动呼叫分配设备状态转变为主用状态；步骤 S407: CTI_OLD接收到 CTI_NEW响应正常，变为 "主用转备用，，中间状态，通知自动呼叫分配设备状态变化。 CTI_OLD通知 CTI状态监控单元主备倒换操作成功；步骤 S409: CTI OLD判断当前座席 1正处于空闲状态立即发送主备倒换通知消息给座席 1; 步骤 S411 : 座席 1签出 CTI_OLD, 并将签出消息发送至 ACD以记录；步骤 S413 : 座席 1签入 CTI NEW, 并将签入消息发送至 ACD以记录；步骤 S415 : 新的呼叫到来时，自动呼叫分配设备的请求选择座席消息仅发给当前主用 CTI设备（即， CTI NEW ), 从而可以选中座席 1 , 进入后续正常的呼叫。通过上述实施例，提供了一种计算机集成设备的升级方法。解决了相关技术中在 CTI设备的升级时，同一时间只有一台 CTI服务器在运转，座席处于非空闲状态下呼叫无法接续的问题，使 CTI设备在升级时不影响用户呼叫及通话，从而可以提高客户服务质量，提高用户体验。图 5 为根据本发明优选实施例的座席处于非空闲状态时计算机电信集成设备升级的流程图。如图 5所示，该流程主要包括以下处理（步骤 S501- 步骤 S525 ): 步骤 S501： CTI_OLD接收来自 CTI状态监控单元的主备倒换指令；步骤 S503 : CTI_OLD 接收到主备倒换指令后首先发送倒换请求给 CTI NEW; 步骤 S505 : CTI_NEW接收到主备倒换请求后，立即切换为主用状态，并响应 CTI_OLD倒换成功，通知自动呼叫分配设备状态转变为主用状态；步骤 S507: CTI_OLD接收到 CTI_NEW响应正常，变为 "主用转备用，，中间状态，通知自动呼叫分配设备状态变化。 CTI_OLD通知 CTI状态监控单元主备倒换操作成功；步骤 S509: CTI OLD判断当前座席 n正处于非空闲状态（例如，响铃状态），则继续保持与座席 n的连接，座席 n和用户的通话接续；步骤 S511 : 座席 n将应答消息经由 CTI_OLD发送至 ACD; 步骤 S513 : ACD ΐ己录座席 η 从属 CTI_OLD, 经通话建立响应经由 CTI OLD返回至座席 n; 步骤 S515: 直到通话完成，用户挂机， ACD将该消息经由 CTI_OLD 发送至座席 n; 步骤 S517:通话结束，座席 n处于空闲状态，将该消息发送至 CTI_OLD; 步骤 S519: CTI OLD判断当前座席 n正处于空闲状态立即发送主备倒换通知消息给座席 n; 步骤 S521 : 座席 n签出 CTI_OLD, 并将签出消息发送至 ACD以记录；步骤 S523 : 座席 n签入 CTI NEW, 并将签入消息发送至 ACD以记录；步骤 S525 : 新的呼叫到来时，自动呼叫分配设备的请求选择座席消息仅发给当前主用 CTI设备（即， CTI NEW ), 从而可以选中座席 n, 进入后续正常的呼叫。系统实施例才艮据本发明实施例，还提供了一种计算机集成设备的升级系统。图 6为根据本发明实施例的计算机集成设备的升级系统的结构框图，图 7 为根据本发明优选实施例的计算机集成设备的升级系统的结构框图，如图 6所示，根据本发明实施例的计算机集成设备的升级系统包括：主用 CTI设备 1、备用 CTI设备 2和自动呼叫分配设备 3 , 以下结合图 7进行描述。主用 CTI设备 1 ,用于继续保持与处于非空闲状态的一个或多个座席的连接，并在一个或多个座席处于空闲状态的情况下断开与一个或多个座席的连接；优选地，主用 CTI设备 1 , 还用于接收来自于一个或多个座席发送的连接建立请求，并与一个或多个座席建立连接，其中，连接建立请求携带一个或多个座席的第一 IP地址信息，主用 CTI设备比备用 CTI设备先启动。备用 CTI设备 2 , 与主用 CTI设备 1相连接，用于在一个或多个座席处于空闲状态的情况下与一个或多个座席建立连接；自动呼叫分配设备 3 , 与主用 CTI设备 1和备用 CTI设备 2相连接，用于将新的呼叫接入至与备用 CTI设备相连接的一个或多个座席，其中，备用 CTI设备当前已经完成升级。优选地，主用 CTI设备 1和备用 CTI设备 2 , 还用于按照预定时间相互检测工作状态，其中，工作状态包括：主用状态、备用状态、以及主用转备用状态。优选地，如图 7所示，系统还可以包括： CTI状态监控单元 4 , 与主用 CTI设备 1或者备用 CTI设备 2相连接，用于实时监测主用 CTI设备和备用 CTI设备的工作状态。优选地， CTI状态监控单元 4 , 还用于控制主用 CTI设备 1和备用 CTI 设备 2以进行工作状态倒换。上述各单元相互结合的工作过程可以参见图 1至图 4中的描述，此处不再赘述。通过上述实施例，提供了一种计算机集成设备的升级系统。可以使无论处于非空闲状态下还是空闲状态下的座席有效地完成 CTI设备的升级，而不影响座席与用户通话的接续，能够提高客服平台的客户满意度。综上所述，通过本发明的上述实施例，提供的计算机集成设备的升级方案，在 NGCC系统中设置主备冗余两台 CTI设备，在需要升级计算机电信集成 CTI设备时，继续保持主用 CTI设备与处于非空闲状态的一个或多个座席的连接；在一个或多个座席处于空闲状态的情况下，断开一个或多个座席与主用 CTI设备的连接，建立一个或多个座席与已经完成升级的备用 CTI设备的连接，之后，以备用 CTI设备取代主用 CTI设备处于主用状态，使主用 CTI设备处于备用状态。可以使无论处于非空闲状态下还是空闲状态下的座席有效地完成 CTI设备的升级，而不影响座席与用户通话的接续，能够提高客服平台的客户满意度，提高用户体验，因此具有较好的应用前景。显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的 ^"神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims

权利要求书

1. 一种计算机电信集成设备的升级方法，其特征在于，包括：

主用计算机电信集成 CTI设备与备用 CTI设备分别注册到自动呼叫分配设备中；

在升级所述主用 CTI设备时，处于空闲状态的一个或多个座席签出所述主用 CTI设备，并签入至已经完成升级的所述备用 CTI设备中；处于非空闲状态的一个或多个座席继续保持与所述主用 CTI 设备的连接，在转为空闲状态后，签出所述主用 CTI设备，并签入至所述已经完成升级的所述备用 CTI设备中。

2. 根据权利要求 1所述的方法，其特征在于，

所述主用 CTI设备和所述备用 CTI设备包含的 IP地址、端口号中至少有一个不相同。

3. 居权利要求 2所述的方法，其特征在于，在所述主用 CTI设备和所述备用 CTI设备具有不同的 IP地址时，所述方法还包括：

所述一个或多个座席任选预先配置的两个 IP地址中的至少之一进行签入；

所述备用 CTI设备根据所述 IP地址拒绝与所述一个或多个座席建立连接；

所述主用 CTI设备根据所述 IP地址与所述一个或多个座席建立连接。

4. 根据权利要求 1至 3中任一项所述的方法，其特征在于，在升级 CTI设备时，所述方法还包括：

所述主用 CTI设备和所述备用 CTI设备按照预定时间相互检测工作状态，其中，所述工作状态包括：主用状态、备用状态、以及主用转备用状态。

5. 根据权利要求 4所述的方法，其特征在于，在升级 CTI设备时，所述方法包括： CTI状态监控单元实时监测所述主用 CTI设备和所述备用 CTI设备的工作状态，并控制所述主用 CTI设备和所述备用 CTI设备以进行工作状态倒换。

6. 一种计算机集成设备的升级系统，其特征在于，在升级计算机电信集成 CTI设备时，所述系统包括：

主用 CTI设备，用于继续保持与处于非空闲状态的一个或多个座席的连接，并在所述一个或多个座席处于空闲状态的情况下断开与所述一个或多个座席的连接；

备用 CTI设备，用于在所述一个或多个座席处于空闲状态的情况下与所述一个或多个座席建立连接；

自动呼叫分配设备，用于将新的呼叫接入至与所述备用 CTI设备相连接的一个或多个座席，其中，所述备用 CTI设备当前已经完成升级。

7. 根据权利要求 6所述的系统，其特征在于，

所述主用 CTI设备，还用于接收来自于所述一个或多个座席发送的连接建立请求，并与所述一个或多个座席建立连接，其中，所述连接建立请求携带所述一个或多个座席的主用 IP地址信息，所述主用 CTI设备比所述备用 CTI设备先启动。

8. 根据权利要求 6或 7所述的系统，其特征在于，

所述主用 CTI设备和所述备用 CTI设备，还用于按照预定时间相互检测工作状态，其中，所述工作状态包括：主用状态、备用状态、以及主用转备用状态。

9. 根据权利要求 8所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

CTI 状态监控单元，用于实时监测所述主用 CTI设备和所述备用 CTI设备的工作状态。

10. 根据权利要求 9所述的系统，其特征在于，

所述 CTI状态监控单元，还用于控制所述主用 CTI设备和所述备用 CTI设备以进行工作状态倒换。