WO2009021412A1 - Procédé, dispositif et système de routage - Google Patents

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WO2009021412A1
WO2009021412A1 PCT/CN2008/070544 CN2008070544W WO2009021412A1 WO 2009021412 A1 WO2009021412 A1 WO 2009021412A1 CN 2008070544 W CN2008070544 W CN 2008070544W WO 2009021412 A1 WO2009021412 A1 WO 2009021412A1
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routing
call
intelligent
information
unit
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PCT/CN2008/070544
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Inventor
Qingfeng Deng
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Huawei Technologies Co., Ltd.
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    • H04M2203/20—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to features of supplementary services
    • H04M2203/2061—Language aspects

Definitions

  • Embodiments of the present invention relate to call routing techniques, and more particularly to a method, device, and system for routing.
  • the core server allocates calls to each destination device according to the system configuration, and then each device processes the call.
  • Embodiments of the present invention provide a method, device, and system for routing, which can improve the flexibility of routing policies, shorten the development cycle of complex routing functions, and reduce development costs.
  • routing information is routing information obtained by the smart call routing device according to a pre-configured routing script corresponding to the information of the call;
  • a method for routing provided by the embodiment of the present invention includes: Receiving information from a call sent by a core server, where the information of the call is information obtained by analyzing, by the core server, an access code of an access call;
  • the core server accesses the call and sends the information of the call to the intelligent call routing device; the intelligent call routing device acquires the route information according to the configured routing script corresponding to the information of the call;
  • the intelligent call routing device returns the routing information to the core server
  • a routing device provided by the embodiment of the present invention includes:
  • the first unit is configured to interact with a core server of the call center
  • a second unit configured to obtain routing information according to information about the call received by the first unit, and send the routing information to the core server by using the first unit.
  • An access unit configured to access a call
  • a sending unit configured to send information about the call to the intelligent call routing device
  • a receiving unit configured to receive routing information returned by the intelligent call routing device, where the routing information is routing information obtained by the intelligent call routing device according to a pre-configured routing script corresponding to the information of the call;
  • a routing system configured to route the call to the destination device according to the routing information.
  • a routing system includes: a core server and at least one intelligent call routing device; the core server is configured to access a call, and send the information of the call to the intelligent call routing device; And routing the access call to the destination device according to the routing information returned by the intelligent call routing device; the smart call routing device is configured to obtain routing information according to the routing script corresponding to the information of the call, and Routing information is sent to the core server.
  • a module for configuring whether the access code requires intelligent routing to a core server is provided.
  • the routing policy of the call center system is more flexible.
  • the service provider can use the system configuration routing algorithm provided by the operator to route, or use its own routing algorithm in the customized intelligent call routing script according to its actual situation; shorten the development cycle of some complex routing functions, and reduce the development cycle.
  • FIG. 1 is a schematic flowchart of an embodiment of a method for routing according to the present invention
  • FIG. 2 is a schematic flow chart of another embodiment of a method for routing according to the present invention.
  • FIG. 3 is a schematic structural diagram of an embodiment of a routing system according to the present invention.
  • FIG. 4 is a schematic structural diagram of an embodiment of a routing device according to the present invention.
  • FIG. 5 is a schematic structural diagram of an embodiment of a core server according to the present invention.
  • An embodiment of the present invention takes a routing system and method of a call center as an example, and strips the routing function from the core server of the call center to form an independent service layer, and the service layer is converted into a core server by using related functions of the core server.
  • Business instructions that can be understood.
  • This technology provides a more flexible and fast way to customize the call center routing function. Routing using this method can provide users with more diverse routing control customization, and users' special requirements can be more responsive and implemented. .
  • the embodiments of the present invention are not limited to a certain network, and can be applied to a fixed network, a mobile GSM network, a mobile CDMA network, a mobile 3G network (including WCDMA, CDMA2000, TD-SCDMA), a PHS network, and a next generation integrated network (Next Generation Network, referred to as: NGN) and so on.
  • NGN next generation integrated network
  • the method provided by the embodiments of the present invention can be applied not only to the call center but also to any other scenarios that require call routing.
  • the above call is a request that the user issues to any device such as a server, a computer, or the like, such as a telephone call, an email request, a multimedia request, and the like.
  • An embodiment of the present invention provides a method for routing a call by a dynamically and flexibly configured intelligent call routing device, and selecting a corresponding route for the service demand of the call.
  • the routing process is applied to the call center as an example.
  • the specific process includes: when a user initiates a call, and the call is connected to the core server by the call center, the core server of the call center analyzes the number of the access call, and Sending a request for routing processing to the intelligent call routing device according to the routing configuration, and sending the related information of the call to the intelligent call routing device; the intelligent call routing device finds the specified intelligent routing process according to the configured routing script and executes the intelligent routing process;
  • the intelligent call routing device returns result information of the execution of the intelligent routing process to the core server; the core server routes the access call to the destination device according to the result information.
  • the operation process of the intelligent routing process can be generated by editing and compiling the routing script, so that various intelligent routing processes can be configured for the intelligent call routing device.
  • the operation of configuring the intelligent routing process may be as follows: loading the foregoing intelligent routing process for the intelligent call routing device;
  • the intelligent call routing device After the intelligent call routing device successfully loads the aforementioned intelligent routing process, the intelligent call routing device further reads the logical information in the intelligent routing process.
  • the foregoing embodiment solves the problem that the outbound call service is hardened in the background server, and the service is not flexible enough.
  • the beneficial effect is as follows: the system routing policy is more flexible, for example, the service provider can use the operation.
  • the system provides routing algorithm for routing, and can also use its own routing algorithm in customized intelligent call routing script according to its actual situation; shorten the development cycle of some complex routing functions and reduce development cost;
  • the routing algorithm of the core server of the operator does not need to be modified, and only the service logic of the intelligent call routing script needs to be added or modified to implement a complex routing algorithm. Most of the routing requirements are modified in the service layer, and the verification is performed.
  • the intelligent call routing script can be put into use immediately; the competitiveness of the operator's routing function is enhanced.
  • the operator uses its network to provide a network to each service provider, and after the user accesses the system, the call is placed. Control is transferred to the service provider, so that more service provider networks can be used to provide various characteristic service services based on the aforementioned technical solutions; and intelligent call routing devices are management service providers provided by operators to service providers. self-service routing tools, service providers can use intelligent call routing I 7 Ben IDE (integrated development environment, integrated development environment) to develop routing capabilities for their business, providing its own characteristics of business functions.
  • I 7 Ben IDE integrated development environment, integrated development environment
  • the selection of the routing script can be implemented by the core server of the call center or the intelligent call routing device.
  • the configuration of the routing script for the intelligent call routing device can also be completed through the corresponding configuration function module.
  • the routing script for the intelligent call routing device can also be configured through the intelligent call routing script integrated development environment. Capability of intelligent call routing devices can also be expanded based on business needs.
  • a specific implementation manner of the call routing processing method of the present invention includes the following steps:
  • the service provider or the operator develops and edits the intelligent call routing script by using the routing script editing device provided by the system, and includes corresponding operation operations, database operations, and querying the status of each device from the core server in the script; Then, use the routing script to edit the device compilation script to generate an intelligent routing process file that can be loaded and run on the intelligent call routing device.
  • the configuration operation includes: configuring a smart call routing script corresponding to each access code, and configuring a correspondence between each intelligent call routing device and the above intelligent call routing script, that is, which intelligent call routing scripts are loaded by each intelligent call routing device.
  • the configuration console also configures the core server, such as whether the access code requires intelligent routing. After this configuration, the core server receives the call. According to the access code of the call, if intelligent routing is required, the routing request is sent to the intelligent call routing device to request routing.
  • the routing system has the function of performing intelligent routing.
  • the following describes the intelligent routing process by taking a routing process in which a user dials a call as an example. 103. The user dials the system access code to enter the system.
  • the system connects the user call to the call center;
  • the call can be handled by the operating system, the operating system, and the call is connected to the core server of the call center to process the call.
  • the core server of the call center accesses the call to the core server for analysis and judgment, the related information of the call, such as the main and called information (ie, user information, access code), and each system (such as a call center)
  • the status and usage information of the device are sent to the foregoing intelligent routing center, and the intelligent routing center is requested to perform routing;
  • the core server finds that the call needs to be routed by the intelligent call routing device of the intelligent routing center, and then requests routing from the intelligent call routing device.
  • the related information of the call may be carried.
  • the related information of the foregoing call may be separately sent to the intelligent call routing device.
  • the intelligent routing center finds the specified intelligent routing process according to the system configuration and the routing script access code requested by the core server, and executes the intelligent routing process (and the business logic it contains); the intelligent routing center executes the intelligent routing After the process, return the executed routing result to the core server;
  • the intelligent routing center (including the intelligent call routing device) finds the corresponding intelligent routing process that has been successfully loaded according to the requested parameters (such as parameters related to the intelligent routing) and related information. And executing the business logic of the intelligent routing process, including querying the core server for each device state, performing calculations, querying the database, and the like, and returning the routing result set by the intelligent routing process to the core server at the end of the process execution.
  • the core server routes the user call to the destination device returned by the intelligent routing center to complete the connection of the call.
  • the core server receives the routing result of the intelligent call routing device, and connects the current call to the destination device indicated by the intelligent call routing device to complete the connection of the call.
  • the foregoing configuration of the intelligent call routing device, and the generation of an intelligent routing process file that can be loaded and run on the intelligent call routing device can be performed at any time, and not necessarily after the user initiates the access call. That is, configuring intelligent routing scripts and compiling routing scripts can be separate from using intelligent routing script routing, but the smart routing that is currently configured when the call comes in is determined. Routing destination.
  • FIG. 2 another embodiment of the call routing processing method of the present invention is exemplified by a specific routing script example.
  • the routing script analyzes the calling number, so that terminal users in different places dial into different services. Specifically:
  • the fixed-line users in different regions dial the "5555" access code to enter the different services of the same service provider's manual services, as follows: The users in Guangdong province dial the access code to enter the voice manual service with Cantonese skills; The province's users dial the access code to enter the voice manual service with Mandarin skills.
  • Implementation Description Write an intelligent call routing script, which first searches the database for the province to which the calling number belongs according to the user number. If the calling number is the number of Guangdong Province, enter the voice manual service with Cantonese skills; otherwise Entering the voice manual service with the Putonghua skills, the processing of the intelligent call routing device is shown in Figure 2.
  • the function of the intelligent routing center described in Figure 2 can be completed by the aforementioned intelligent call routing device, which mainly includes the following steps:
  • the core server of the call center requests an intelligent routing center route
  • the intelligent routing center finds the specified intelligent routing script according to the request of the core server, and starts executing the intelligent routing script.
  • the intelligent routing script first obtains a calling number by calling a function of acquiring a calling number of the intelligent routing center.
  • the intelligent routing script obtains a first four-digit area code of the calling number by calling a string processing capability of the intelligent routing center.
  • the intelligent routing script compares whether the area code is time 0755 by calling the string comparison function of the intelligent routing center; if not, executing step 206; otherwise, executing step 211;
  • the intelligent routing script acquires a Mandarin skill device by calling a function of the intelligent routing center to query whether the device is available.
  • the intelligent routing center requests a Mandarin skill device from the core server, and returns the smart routing script to the smart routing script.
  • the intelligent routing script instructs the intelligent routing center to return the Mandarin skill device to the core server as a routing destination device.
  • the intelligent routing center returns a routing result to the core server, and the routing destination is a common language technology.
  • the core server allocates the call to the manual queue of the Mandarin skill
  • the intelligent routing script acquires a Cantonese-speaking skill device by calling a function of the intelligent routing center to query whether the device is available.
  • the intelligent routing center requests the Cantonese skill device from the core server, and returns to the routing script;
  • the intelligent routing script instructs the intelligent routing center to return the Cantonese skill device to the core server as a routing destination device.
  • the intelligent routing center returns a routing result to the core server, and the routing destination is a Cantonese skill device.
  • the core server assigns the call to the manual queue of Cantonese skills.
  • steps 203 to 209, and steps 211 to 214 represent the processing logic of the intelligent call routing device for selecting different call processing devices according to the calling number; for different routing scripts edited by the user, the processing of the intelligent call routing device may be different.
  • the intelligent call routing device can extend its support capabilities according to the capabilities required by the business script, which can include the following: query device status, math operations, string operations, database operations, dynamic library calls, read configuration files, and so on.
  • the embodiments of the above invention can solve the problem that the services provided by different service providers need to provide manual services to different language users. For example: The user dials into a manual system through a fixed telephone, and the system automatically determines the user's telephone area code. If it is a fixed telephone of 0755 (area number of Shenzhen, Guangdong, China), it uses the manual service with Cantonese skills to serve it, if it is other The area code is served in Mandarin.
  • FIG. 3 it is a schematic structural diagram of an embodiment of a routing system in which a call center is taken as an example of the present invention, which includes:
  • Operation system 1 which is a system for accessing calls throughout the call center, for accessing calls initiated by various types of terminals (such as terminals A, B, and C shown in the figure), and analyzing the called number
  • the call Called to the core server 2 of the call center.
  • the intelligent call routing device 3 is provided with status information of each device; it is also used to connect the call, and the call is assigned to the device in the corresponding call center 40.
  • the route of the call is requested to the intelligent call routing device 3 according to the information of the called number in the current access call, and the call is connected to the corresponding call according to the routing result of the intelligent call routing device 3. device of.
  • the intelligent routing device 3 is configured to receive information related to the call sent by the core server; perform the information according to the related information of the call (such as user information, access code, status and usage of each call center device), and system settings.
  • the intelligent call routing script finds the specified intelligent routing process and executes the intelligent routing process; and sends the result of performing the intelligent routing process (ie, routing result) information to the core server.
  • the configuration device 21, such as the configuration station mentioned in the previous embodiment shown in FIG. 1, is configured to configure basic information for the devices in the call center (for example, the core server 2, the intelligent routing device 3) through the core server 2.
  • the foregoing basic information includes which devices are included in the call center, and the intelligent call routing device corresponding to the system access code, whether the system access code needs to be intelligently routed, and which intelligent routing processes need to be loaded by each intelligent call routing device 3.
  • one or more of the aforementioned intelligent call routing devices 3 may be located at the call center.
  • one or more database servers 32 may be further configured, and the database server 32 may be customized according to the intelligent routing script to store routing information required by the intelligent call routing device 3, and the routing information may include related information of the user.
  • the database server 32 is connected to the intelligent call routing device 3. This implementation method can make the routing strategy more flexible, shorten the development cycle of some complex routing functions, and reduce the development cost.
  • one or several intelligent call routing script input devices 31 may be provided, and the intelligent call routing script input device 31 mainly provides a development environment for intelligent routing service scripts.
  • the developed script can be executed in the intelligent call routing device 3 after being compiled.
  • the intelligent call routing script input device 31 can be connected to the intelligent call routing device 31 for receiving the intelligent call routing script thus input and transmitting the smart call routing script to the aforementioned intelligent call routing device 3.
  • the intelligent call routing device 3 mainly completes the query of the status and usage of each device from the core server 2, executes the intelligent routing script compiled by the user, and then routes the The result is returned to the core server 2.
  • an embodiment of the routing device of the present invention includes:
  • the routing device includes: a first unit 301, configured to interact with a core server 2 of the call center;
  • a second unit 302 configured to obtain routing information according to information related to the call received by the first unit 301; obtain, by using the first unit 301, status and usage information of each device in the call center that is queried by the core server 2; Routing the script, finding the specified intelligent routing process and executing the intelligent routing process; and transmitting, by the first unit 301, the result of executing the intelligent routing process (ie, routing result) information to the core server 2.
  • the second unit 302 can include the following modules:
  • a module for obtaining routing information by performing the intelligent routing process is provided.
  • one or more thousand database servers 32 may be provided to store the necessary routing information, and the database server 32 is coupled to the second unit 302 of the intelligent call routing device 3.
  • one or several intelligent call routing script input devices 31 may be provided, and the intelligent call routing script input device 31 may be connected to the second unit 302 through the first unit 301.
  • the second unit 302 can also be directly connected to receive the input intelligent call routing script and sent to the foregoing second unit 302.
  • one or more basic functional modules may be set in one or more third units 303. These basic functional modules may implement some routing processes separately, or may form some routes together with other modules. Process.
  • the third unit 303 and the second unit 302 are directly or indirectly connected; when the second unit 302 performs a routing script, the third unit 303 can be accessed and the required base set in the third unit 303 is called. functional module.
  • the core server 50 includes: an access unit 51, a transmitting unit 52, a receiving unit 53, a routing unit 54, and a storage unit 55.
  • the access unit 51 is configured to receive the call
  • the sending unit 52 is configured to send the information of the call to the intelligent call routing device
  • the receiving unit 53 is configured to receive the The routing information returned by the routing device, the routing information is the routing information obtained by the intelligent call routing device according to the pre-configured routing script corresponding to the information of the call
  • the routing unit 54 is configured to use the routing information according to the routing information , routing the call to the destination device.
  • a storage unit 55 may also be included for storing information on whether the access code requires intelligent routing.
  • the sending unit 52 sends the information of the call to the intelligent call routing device according to the information stored by the storage unit 55 and the access code of the call when the access code of the call needs to be intelligently routed.
  • the embodiment of the present invention further provides a network device, configured to perform, including: a module for configuring an intelligent call routing script corresponding to the access code;
  • a module for configuring whether the access code requires intelligent routing to a core server is provided.

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Description

一种路由的方法、 设备及系统
本申请要求于 2007 年 8 月 15 日提交中国专利局、 申请号为 200710120314.5、 发明名称为"智能呼叫路由的方法、 设备及系统"的中国专利 申请的优先权， 其全部内容通过引用结合在本申请中。
技术领域
本发明的实施例涉及呼叫路由技术，特别涉及一种路由的方法、设备及系 统。
背景技术
随着通信网络技术的飞速发展， 政府、 企业以及社会公众对通讯业务的个 性化需求也在不断提升， 除了话音通信需求之外， 内容与应用等数据业务的需 求比重正快速增长。 而数据与互联网的发展以及它们与固定、移动通信方式的 结合使得电信基础运营商满足用户个性化的业务需求成为可能。
目前大多数的路由功能都由呼叫中心的核心服务器完成的，核心服务器根 据系统配置把呼叫分配给各目的设备， 然后由各设备处理呼叫。
上述现有技术的不足之处在于： 由于呼叫的路由都已经事先"固化"到呼叫 中心服务器中，如果某个服务提供商的信息进行了扩展或者对呼叫进行了特殊 的处理， 则需要修改核心服务器的代码； 另外， 当某些呼叫的路由需要特殊的 较复杂的处理（如： 数据库访问操作）时， 核心服务器也需要修改， 并且会严 重的影响性能， 降低了客户的满意度。
发明内容
本发明的实施例提供了一种路由的方法、设备及系统， 能够提高路由策略 的灵活性、 缩短复杂路由功能的开发周期、 降低开发成本。
本发明实施例提供的一种路由的方法， 包括：
接入呼叫并将呼叫的信息发送给智能呼叫路由设备；
接收所述智能呼叫路由设备返回的路由信息，所述路由信息为所述智能呼 叫路由设备根据预先配置的与所述呼叫的信息对应的路由脚本获取的路由信 息；
根据所述路由信息， 将所述呼叫向目的设备进行路由。
本发明实施例提供的一种路由的方法， 包括： 接收来自核心服务器发送的呼叫的信息，所述呼叫的信息为所述核心服务 器对接入呼叫的接入码进行分析获取的信息；
根据配置的与所述呼叫的信息对应的路由脚本获取路由信息；
发送所述路由信息给所述核心服务器。
本发明实施例提供的一种路由的方法， 包括：
核心服务器接入呼叫并将所述呼叫的信息发送给智能呼叫路由设备； 智能呼叫路由设备根据配置的与所述呼叫的信息对应的路由脚本获取路 由信息；
智能呼叫路由设备将所述路由信息返回给所述核心服务器；
所述核心服务器根据所述路由信息， 将所述接入呼叫路由到目的设备。 本发明实施例提供的一种路由设备， 包括：
第一单元， 用于与呼叫中心的核心服务器进行交互；
第二单元， 用于根据与所述第一单元接收的呼叫的信息获得路由信息， 并 通过第一单元将所述路由信息发送给所述的核心服务器。
本发明实施例提供的一种核心服务器， 包括：
接入单元， 用于接入呼叫；
发送单元， 用于将所述呼叫的信息发送给智能呼叫路由设备；
接收单元， 用于接收所述智能呼叫路由设备返回的路由信息， 所述路由信 息为所述智能呼叫路由设备根据预先配置的与所述呼叫的信息对应的路由脚 本获取的路由信息；
路由单元， 用于根据所述路由信息， 将所述呼叫向目的设备进行路由。 本发明实施例提供的一种路由系统， 包括： 核心服务器和至少一个智能呼 叫路由设备； 所述核心服务器用于接入呼叫， 并将所述呼叫的信息发送给所述 智能呼叫路由设备； 并根据所述智能呼叫路由设备返回的路由信息，将所述接 入呼叫路由到目的设备；所述智能呼叫路由设备用于根据所述与呼叫的信息对 应的路由脚本获得路由信息， 并将所述路由信息发送给所述核心服务器。
本发明实施例提供的一种网络设备， 包括：
用于配置接入码对应的智能呼叫路由脚本的模块；
用于配置智能呼叫路由设备和所述智能呼叫路由脚本之间的对应关系的 模块；
用于对核心服务器配置所述接入码是否需要智能路由的模块。
上述技术方案解决了路由功能固化在核心服务器中导致路由不够灵活，和 传统的呼叫中心路由比较， 其有益效果表现在： 使呼叫中心系统的路由策略更 加灵活。例如：服务提供商可以使用运营商提供的系统配置路由算法进行路由， 也可以根据自己的实际情况在定制的智能呼叫路由脚本中使用自己的路由算 法； 缩短一些复杂路由功能的开发周期， 降低了开发成本； 釆用前述新的方法 后， 不需要修改运营商的核心服务器的路由算法， 只需要增加或者修改智能呼 叫路由脚本的业务逻辑即可以实现复杂的路由算法，使得大部分的路由需求都 在业务层修改完成，验证后的智能呼叫路由脚本马上就可以投入使用； 增强了 运营商路由功能的竟争实力。
附图说明
图 1为本发明路由的方法的一个实施例的流程示意图；
图 2为本发明路由的方法的另一个实施例的流程示意图；
图 3为本发明路由系统的一个实施例的结构示意图；
图 4为本发明路由设备的一个实施例的结构示意图；
图 5为本发明核心服务器的一个实施例的结构示意图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例，对本发明的各个实施例的技术方案做进一步的详 细描述。
本发明的一个实施例以呼叫中心的路由系统和方法为例，将路由功能从呼 叫中心的核心服务器剥离出来， 形成一个独立化的业务层， 该业务层借助核心 服务器的相关功能转化为核心服务器能够理解的业务指令。这项技术提供一种 更加灵活快捷的定制呼叫中心路由功能的方法，使用了这种方法的路由能够为 用户提供更多样化的路由控制定制，用户的特殊需求可以得到更快的响应和实 施。
本发明的实施例不局限于某种网络， 可以适用于固定网络、 移动 GSM网 络、移动 CDMA网络、移动 3G网络（包括 WCDMA、 CDMA2000、 TD-SCDMA ), 小灵通网络、 下一代综合网络（Next Generation Network, 简称： NGN )等等。 本领域的技术人员也应当可以理解，本发明实施例提供的方法不仅仅可以 适用于呼叫中心， 也可以适用于其它需要进行呼叫路由的任何场景。 并且， 上 述的呼叫是用户向服务器、计算机、等任一设备发出的请求，例如， 电话呼叫， email请求， 多媒体请求等等。
本发明的一个实施例提供了一种路由的方法， 由可动态灵活配置的智能呼 叫路由设备为呼叫查找路由，针对呼叫的业务需求选择对应的路由。 以该路由 方法应用在呼叫中心为例， 具体的流程包括： 当用户发起一个呼叫， 且该呼叫 由呼叫中心接续到核心服务器时，该呼叫中心的核心服务器对接入呼叫的号码 进行分析， 并根据路由配置向智能呼叫路由设备发送进行路由处理的请求， 同 时将呼叫的相关信息发送给智能呼叫路由设备；智能呼叫路由设备根据配置的 路由脚本找到指定的智能路由流程并且执行该智能路由流程；智能呼叫路由设 备将执行所述智能路由流程的结果信息返回给所述核心服务器；核心服务器根 据所述结果信息， 将所述接入呼叫路由到目的设备。
为了向智能呼叫路由设备提供智能路由流程，可以通过编辑以及编译路由 脚本生成智能路由流程的操作过程，这样就可以为智能呼叫路由设备配置各种 需要的智能路由流程。 而具体配置智能路由流程的操作可以是如下的操作： 为智能呼叫路由设备加载前述的智能路由流程；
当智能呼叫路由设备成功地加载了前述的智能路由流程后，智能呼叫路由 设备还要进一步读取该智能路由流程中逻辑信息。
上述实施例解决了将外呼业务固化在后台服务器导致业务不够灵活的问 题，和传统的外呼业务比较，其有益效果表现在：让系统路由策略更具灵活性， 例如服务提供商可以使用运营商提供的系统配置路由算法进行路由，也可以根 据自己的实际情况在定制的智能呼叫路由脚本中使用自己的路由算法；缩短一 些复杂路由功能的开发周期， 降低了开发成本； 釆用本发明实施例的方法后， 不需要修改运营商的核心服务器的路由算法，只需要增加或者修改智能呼叫路 由脚本的业务逻辑即可以实现复杂的路由算法，大部分的路由需求都在业务层 修改完成，验证后的智能呼叫路由脚本马上就可以投入使用； 增强了运营商路 由功能的竟争实力。
运营商使用其网络给各服务提供商提供网络， 在用户接入系统后， 把呼叫 控制权转移给服务提供商，这样可以使用更多的服务提供商的网络基于前述技 术方案提供各种特色的服务业务；而智能呼叫路由设备则是运营商给服务提供 商提供的管理服务提供商自身业务路由的工具，服务提供商可以使用智能呼叫 路由 I7本 IDE ( Integrated Development Environment, 集成开发环境 )开发适合 自身业务的路由功能， 提供自身特色的业务功能。
上述实施例中，可由呼叫中心的核心服务器或者智能呼叫路由设备实现对 路由脚本的选择。也可通过对应的配置功能模块完成对智能呼叫路由设备的路 由脚本的配置。也可通过智能呼叫路由脚本集成开发环境完成对智能呼叫路由 设备的路由脚本的配置。 也可根据业务需求对智能呼叫路由设备进行能力扩 展。
如图 1所示， 以呼叫中心中的呼叫路由方法为例， 本发明呼叫路由处理方 法的一个具体实施方式包括以下步骤：
101、 通过智能路由脚本 IDE编辑智能呼叫路由脚本， 完成后编译生成智 能路由流程；
具体地，服务提供商或者运营商使用系统提供的路由脚本编辑装置开发编 辑智能呼叫路由脚本，在脚本中包括相应的运算操作、数据库操作和从核心服 务器查询各设备的状态等操作； 编辑流程完成后，使用该路由脚本编辑装置编 译脚本， 生成可以在智能呼叫路由设备上加载运行的智能路由流程文件。
102、 配置智能路由中心， 为智能路由中心加载前述智能路由流程； 具体地， 可以通过系统的配置台， 配置系统的智能呼叫路由中心。 可以配 置一个或者多个智能呼叫路由设备，该一个或者多个智能呼叫路由设备的集合 在本实施方式中称为智能路由中心。该配置操作包括： 配置各接入码对应的智 能呼叫路由脚本，并且配置各智能呼叫路由设备和上述智能呼叫路由脚本之间 的对应关系， 即每个智能呼叫路由设备加载哪些智能呼叫路由脚本。
除此之外， 配置台还对核心服务器进行配置， 比如配置接入码是否需要智 能路由。 这样配置后， 核心服务器接收到了呼叫， 根据该呼叫的接入码， 如果 需要智能路由， 就会把路由请求发送给智能呼叫路由设备来请求路由。
经过前述配置后， 该路由系统具有了进行智能路由的功能， 下面以一个用 户拨入呼叫的路由过程为例介绍该智能路由过程。 103、 用户拨打系统接入码进入系统。
104、 所述系统将用户呼叫接续到呼叫中心；
例如， 可以由运营系统处理呼叫， 运营系统， 把该呼叫接续到呼叫中心的 核心服务器处理该呼叫。
105、 呼叫中心的核心服务器接入该呼叫该核心服务器进行分析判断后， 把呼叫的相关信息， 如主、 被叫信息 （即用户信息、 接入码）、 系统（例如呼 叫中心）中的各设备的状态和使用情况信息等， 发送给前述智能路由中心， 请 求智能路由中心进行路由；
例如， 该核心服务器根据前述配置，发现该呼叫需要智能路由中心的智能 呼叫路由设备进行路由， 则向智能呼叫路由设备请求路由。 在该请求中， 可以 携带呼叫的相关信息当然，前述呼叫的相关信息也可以另行发送到智能呼叫路 由设备。
106 - 107 ,智能路由中心根据系统配置和核心服务器请求的路由脚本接入 码， 找到指定的智能路由流程并且执行该智能路由流程 （及其包含的业务逻 辑）； 智能路由中心执行完该智能路由流程后， 把执行的路由结果返回给核心 服务器；
具体地， 智能路由中心 (包含智能呼叫路由设备）接收到核心服务器的路 由请求后， 根据请求的参数（比如与智能路由相关的参数）， 以及相关信息找 到相应的已经加载成功的智能路由流程， 并执行该智能路由流程的业务逻辑， 包括向核心服务器查询各设备状态、 执行计算、 查询数据库等操作， 在流程执 行结束时把智能路由流程设置的路由结果返回给核心服务器。
108、 核心服务器把用户呼叫路由到智能路由中心返回的目的设备， 完成 呼叫的接续。
具体地，核心服务器收到智能呼叫路由设备的路由结果，把当前呼叫接续 到智能呼叫路由设备指示的目的设备上， 完成呼叫的接续。
需要说明的是： 前述配置智能呼叫路由设备， 以及生成可以在智能呼叫路 由设备加载运行的智能路由流程文件等操作， 可以在任何时刻执行， 而并非一 定在用户发起接入呼叫后进行。也就是说， 配置智能路由脚本和编译路由脚本 与使用智能路由脚本路由可以是分开的，但呼叫进入时当前配置的智能路由决 定路由目的地。
如图 2所示，本发明呼叫路由处理方法另一个实施例以一个具体的路由脚 本实例做示例， 该路由脚本中对主叫号码做分析，使得不同地方的终端用户拨 打进入不同业务。 具体为：
需求描述： 不同地区的固定电话用户拨打" 5555"接入码进入同一服务提供 商的不同技能的人工服务， 具体如下： 广东省的用户拨打该接入码进入具有粤 语技能的语音人工服务；其他省份的用户拨打该接入码进入具有普通话技能的 语音人工服务。
实施描述： 编写一个智能呼叫路由脚本， 该脚本中首先根据用户号码从数 据库中查找主叫号码所属的省份，如果该主叫号码是广东省的号码， 则进入具 有粤语技能的语音人工服务； 否则进入具有普通话技能的语音人工服务， 智能 呼叫路由设备的处理如图 2所示，图 2中所述的智能路由中心的功能可以由前 面提到的智能呼叫路由设备来完成， 主要包括以下步骤：
201、 呼叫中心的核心服务器请求智能路由中心路由；
202、 智能路由中心根据核心服务器的请求， 查找到指定的智能路由脚本 并开始执行该智能路由脚本；
203、该智能路由脚本首先通过调用智能路由中心的获取主叫号码的功能， 获取主叫号码；
204、 该智能路由脚本通过调用智能路由中心的字符串处理能力， 获取主 叫号码的前四位区号；
205、 该智能路由脚本通过调用智能路由中心的字符串比较功能， 比较区 号是否为时 0755; 如果不是， 则执行步骤 206; 否则， 执行步骤 211 ;
206、该智能路由脚本通过调用智能路由中心的查询设备是否可用的功能， 获取普通话技能设备；
207、 智能路由中心向核心服务器请求普通话技能设备， 并且返回给该智 能路由脚本；
208、 该智能路由脚本指示智能路由中心把普通话技能设备返回给核心服 务器， 作为路由目的设备；
209、 智能路由中心给核心服务器返回路由结果， 路由目的地为普通话技 能设备；
210、 核心服务器把呼叫分配给普通话技能的人工队列；
211、该智能路由脚本通过调用智能路由中心的查询设备是否可用的功能， 获取粤语技能设备；
212、 智能路由中心向核心服务器请求粤语技能设备， 并且返回给路由脚 本；
213、 该智能路由脚本指示智能路由中心把粤语技能设备返回给核心服务 器， 作为路由目的设备；
214、 智能路由中心给核心服务器返回路由结果， 路由目的地为粤语技能 设备；
215、 核心服务器把呼叫分配给粤语技能的人工队列。
上述步骤 203至 209、 以及步骤 211至 214表示智能呼叫路由设备对于根 据主叫号码选择不同的呼叫处理设备的处理逻辑；对于用户编辑的不同的路由 脚本， 智能呼叫路由设备的处理都可能各不相同， 智能呼叫路由设备可以根据 业务脚本要求的能力扩展其支撑能力， 可以包括如下： 查询设备状态、 数学运 算、 字符串操作、 数据库操作、 动态库调用、 读取配置文件等。
上述发明的实施例可以解决不同的服务提供商提供的业务需要给不同的 语种用户提供人工服务的问题。 例如： 用户通过固定电话拨入某人工系统， 系 统自动判断用户的电话区号， 如果是 0755 (中国广东深圳的区号） 的固定电 话， 则使用具有粤语技能的人工业务代表为其服务，如果是其他区号的电话则 使用普通话进行服务。
此外， 本领域的普通技术人员应当理解， 上述本发明呼叫路由处理方法的 各个实施例中的全部或者部分步骤， 可以通过程序来指令相关的硬件来实现， 所述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中， 例如存储在只读存储器 (简称 ROM )、 随机存取存储器 (简称 RAM )、 磁盘、 光盘等中。
参见图 3 , 其为本发明以呼叫中心为例的一个路由系统实施例的结构示意 图， 其中包括：
运营系统 1 ,它是整个呼叫中心接入呼叫的系统，用于接入由各类终端（例 如图中所示的终端 A、 B、 C )发起的呼叫， 并对被叫号码进行分析后将该呼 叫提交给呼叫中心的核心服务器 2。
核心服务器 2, 用于管理呼叫中心的设备。 比如， 给智能呼叫路由设备 3 提供各设备的状态信息； 还用于接续呼叫， 即将呼叫分配给相应的呼叫中心 40 中的设备。 当系统配置了智能呼叫路由设备 3 时， 则根据当前接入呼叫中 被叫号码的信息， 向智能呼叫路由设备 3请求呼叫的路由， 并且根据智能呼叫 路由设备 3的路由结果把呼叫接续到相应的设备。
智能路由设备 3用于接收核心服务器发送的的呼叫的相关信息；根据上述 呼叫的相关信息（例如用户信息、接入码， 各呼叫中心设备的状态和使用情况 等信息）以及系统的设置， 执行智能呼叫路由脚本， 找到指定的智能路由流程 并且执行该智能路由流程； 并将所述执行智能路由流程的结果（即路由结果） 信息发送给核心服务器。 配置设备 21， 例如前面图 1所示实施例中提到的配 置台， 用于通过核心服务器 2为呼叫中心中的设备（例如核心服务器 2、 智能 路由设备 3 )配置基本信息。例如，上述基本信息包括呼叫中心包含哪些设备， 以及， 系统接入码对应的智能呼叫路由设备， 系统接入码是否需要进行智能路 由， 每个智能呼叫路由设备 3需要加载哪些智能路由流程等。
此外， 在另一个实施例中， 可以在呼叫中心设置一个或者多个前述的智能 呼叫路由设备 3 (例如称为智能路由中心）。 并且， 还可以进一步设置一个或 若干个数据库服务器 32, 该数据库服务器 32可以根据智能路由脚本定制， 存 储智能呼叫路由设备 3需要的路由信息，这些路由信息可以包括用户的相关信 息。 并且， 该数据库服务器 32和智能呼叫路由设备 3相连接。 本具体实施方 式可以使路由策略更具灵活性， 缩短一些复杂路由功能的开发周期， 降低开发 成本。
在另一个实施例中， 为了能够输入路由脚本信息或者路由脚本文件， 还可 以设置一个或者若干智能呼叫路由脚本输入装置 31 , 该智能呼叫路由脚本输 入装置 31主要提供智能路由业务脚本的开发环境， 开发完成的脚本经过编译 后可以在智能呼叫路由设备 3中执行。 该智能呼叫路由脚本输入装置 31可以 连接到智能呼叫路由设备 31 , 用于接收由此输入的智能呼叫路由脚本， 并发 送给前述的智能呼叫路由设备 3。 智能呼叫路由设备 3主要完成从核心服务器 2查询各设备的状态和使用情况， 执行用户编制的智能路由脚本， 然后把路由 结果返回给核心服务器 2。
参见图 4 , 本发明路由设备的一个实施例包括：
该路由设备包括： 第一单元 301 , 用于与呼叫中心的核心服务器 2进行交 互；
第二单元 302 , 用于根据与第一单元 301接收的呼叫的相关信息获得路由 信息；通过第一单元 301获得核心服务器 2查询的呼叫中心中的各设备的状态 和使用情况信息； 执行智能呼叫路由脚本，找到指定的智能路由流程并且执行 该智能路由流程； 并通过第一单元 301将执行智能路由流程的结果（即路由结 果）信息发送给核心服务器 2。
在另一个实施例中， 第二单元 302可以包括以下这些模块：
用于通过编译所迷路由脚本生成智能路由流程的模块；
用于加载所述智能路由流程的模块；
用于通过执行所述智能路由流程获得路由信息的模块。
在另一个实施例中， 还可以设置一个或若千个数据库服务器 32以存储必 要的路由信息， 并且， 该数据库服务器 32和智能呼叫路由设备 3的第二单元 302连接。
在另一个实施例中， 为了能够输入路由脚本信息或者文件， 还可以设置一 个或者若干智能呼叫路由脚本输入装置 31 , 该智能呼叫路由脚本输入装置 31 可以通过第一单元 301连接到第二单元 302 , 也可以直接连接第二单元 302 , 用于接收输入的智能呼叫路由脚本， 并发送给前述的第二单元 302。
在另一个实施例中，可以在一个或者多个第三单元 303中设置一个或多个 基础功能模块， 这些基础功能模块， 可以单独地实现一些路由的流程， 也可以 和其他模块一起构成一些路由的流程。该第三单元 303和第二单元 302直接或 者间接地连接； 当第二单元 302执行路由脚本需要时， 可以访问该第三单元 303 , 并调用所需的、 设置在第三单元 303中的基础功能模块。
参见图 5 , 本发明核心服务器的一个实施例。
该核心服务器 50包括： 接入单元 51、 发送单元 52、接收单元 53、 路由单 元 54 , 存储单元 55。 其中， 接入单元 51 , 用于接入呼叫； 发送单元 52 , 用于 将所述呼叫的信息发送给智能呼叫路由设备； 接收单元 53 , 用于接收所述智 能呼叫路由设备返回的路由信息，所述路由信息为所述智能呼叫路由设备根据 预先配置的与所述呼叫的信息对应的路由脚本获取的路由信息； 路由单元 54 , 用于根据所述路由信息， 将所述呼叫向目的设备进行路由。还可以包括存储单 元 55 , 用于存储接入码是否需要智能路由的信息。 发送单元 52根据存储单元 55 存储的信息以及所述呼叫的接入码， 当所述呼叫的接入码是需要智能路由 时， 将所述呼叫的信息发送给智能呼叫路由设备。
本发明实施方式还相应的提供了一种网络设备， 用于进行设置， 包括： 用 于配置接入码对应的智能呼叫路由脚本的模块；
用于配置智能呼叫路由设备和所述智能呼叫路由脚本之间的对应关系的 模块；
用于对核心服务器配置所述接入码是否需要智能路由的模块。
明， 本领域的普通技术人员应当理解： 其依然可以对本发明的实施例的技术方 案进行修改或者等同替换，而这种修改或者等同替换并不脱离本发明的实施例 技术方案的精神和范围。

Claims

权 利 要 求
1、 一种路由的方法， 其特征在于， 包括：
接入呼叫并将呼叫的信息发送给智能呼叫路由设备；
接收所述智能呼叫路由设备返回的路由信息，所述路由信息为所述智能呼 叫路由设备根据预先配置的与所述呼叫的信息对应的路由脚本获取的路由信 息；
根据所述路由信息， 将所述呼叫向目的设备进行路由。
2、 根据权利要求 1所述的方法， 其特征在于， 所述将呼叫的信息发送给 智能呼叫路由设备包括：
获取所述呼叫的接入码；
根据配置的接入码是否需要智能路由的信息确定所述接入码是否需要智 能路由；
如果需要， 则将所述呼叫的信息发送给智能呼叫路由设备。
3、 一种路由的方法， 其特征在于， 包括：
接收来自核心服务器发送的呼叫的信息，所述呼叫的信息为所述核心服务 器对接入呼叫的接入码进行分析获取的信息；
根据配置的与所述呼叫的信息对应的路由脚本获取路由信息；
发送所述路由信息给所述核心服务器。
4、 根据权利要求 1所述的方法， 其特征在于， 所述根据配置的与所述呼 叫的信息对应的路由脚本获取路由信息包括：
通过编译所述路由脚本生成智能路由流程；
加载所述智能路由流程；
通过执行所述智能路由流程获得路由信息。
5、 一种路由的方法， 其特征在于， 包括：
核心服务器接入呼叫并将所述呼叫的信息发送给智能呼叫路由设备； 智能呼叫路由设备根据配置的与所述呼叫的信息对应的路由脚本获取路 由信息；
智能呼叫路由设备将所述路由信息返回给所述核心服务器；
所述核心服务器根据所述路由信息， 将所述接入呼叫路由到目的设备。
6、 根据权利要求 5所述的方法， 其特征在于， 所述智能呼叫路由设备根 据配置的与所述呼叫的信息对应的路由脚本获取路由信息包括：
通过编译所述路由脚本生成智能路由流程；
加载所述智能路由流程；
通过执行所述智能路由流程获得路由信息。
7、 根据权利要求 5所述的方法， 其特征在于， 所述核心服务器将所述呼 叫的信息发送给智能呼叫路由设备包括：
所述核心服务器获取所述呼叫的接入码；
根据配置的接入码是否需要智能路由的信息确定所述接入码是否需要智 能路由；
如果需要， 则将所述呼叫的信息发送给智能呼叫路由设备。
8、 一种路由设备， 其特征在于， 包括：
第一单元， 用于与呼叫中心的核心服务器进行交互；
第二单元， 用于根据与所述第一单元接收的呼叫的信息获得路由信息， 并 通过第一单元将所述路由信息发送给所述的核心服务器。
9、 根据权利要求 8所述的路由设备， 其特征在于， 所述第二单元包括： 用于通过编译所述路由脚本生成智能路由流程的模块；
用于加载所述智能路由流程的模块；
用于通过执行所述智能路由流程获得路由信息的模块。
10、 根据权利要求 8或 9所述的路由设备， 其特征在于， 还包括： 数据库 服务器， 用于存储并向所述第二单元提供基本路由信息。
11、 根据权利要求 8或 9所述的路由设备， 其特征在于， 还包括： 智能呼叫路由脚本输入装置， 与所述第一单元或者第二单元连接， 用于接 收输入的智能呼叫路由脚本， 并将所述智能呼叫路由脚本发送给所述第二单 元。
12、根据权利要求 8或 9所述的智能呼叫路由设备，其特征在于，还包括： 第三单元， 与所述第一单元或第二单元交互， 用于向所述第二单元提供执 行所述路由脚本时需要的基础功能模块。
13、 一种核心服务器， 其特征在于， 包括： 接入单元， 用于接入呼叫；
发送单元， 用于将所述呼叫的信息发送给智能呼叫路由设备；
接收单元， 用于接收所述智能呼叫路由设备返回的路由信息， 所述路由信 息为所述智能呼叫路由设备根据预先配置的与所述呼叫的信息对应的路由脚 本获取的路由信息；
路由单元， 用于根据所述路由信息， 将所述呼叫向目的设备进行路由。
14、 根据权利要求 13的服务器， 其特征在于， 还包括：
存储单元， 用于存储接入码是否需要智能路由的信息；
所述发送单元根据所述存储单元存储的信息以及所述呼叫的接入码将所 述呼叫的信息发送给智能呼叫路由设备。
15、 一种路由系统， 其特征在于， 包括： 核心服务器和至少一个智能呼叫 路由设备；
所述核心服务器用于接入呼叫，并将所述呼叫的信息发送给所述智能呼叫 路由设备； 并根据所述智能呼叫路由设备返回的路由信息，将所述接入呼叫路 由到目的设备；
所述智能呼叫路由设备用于根据所述与呼叫的信息对应的路由脚本获得 路由信息， 并将所述路由信息发送给所述核心服务器。
16、 根据权利要求 15所述的路由系统， 其特征在于， 还包括： 配置设备， 用于配置所述核心服务器和所述智能呼叫路由设备， 所述配置 包括： 配置所述智能呼叫路由设备的数量、接入码是否需要进行路由以及对应 的智能呼叫路由设备、 所述智能呼叫路由设备需要加载的智能路由流程。
17、 一种网络设备， 其特征在于， 包括：
用于配置接入码对应的智能呼叫路由脚本的模块；
用于配置智能呼叫路由设备和所述智能呼叫路由脚本之间的对应关系的 模块；
用于对核心服务器配置所述接入码是否需要智能路由的模块。
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