CN101115214B - 智能呼叫路由的方法、设备及系统 - Google Patents

Abstract

本发明的实施例公开了一种呼叫路由处理方法，包括：呼叫中心的核心服务器对接入呼叫的号码进行分析，并根据路由配置向智能呼叫路由设备发送进行路由处理的请求，并且，将呼叫的相关信息发送给智能呼叫路由设备；智能呼叫路由设备根据所述相关信息中配置的路由脚本找到指定的智能路由流程并且执行该智能路由流程；智能呼叫路由设备将执行所述智能路由流程的结果信息返回给所述核心服务器；核心服务器根据所述结果信息，将所述接入呼叫路由到目的设备。本发明的实施例还公开了一种智能呼叫路由设备及系统。本发明的实施例能够提高路由策略的灵活性、缩短复杂路由功能的开发周期、降低开发成本。

Description

智能呼叫路由的方法、设备及系统

技术领域

本发明的实施例涉及呼叫路由技术，特别涉及一种智能呼叫路由的方法、设备及系统。

背景技术

随着通信网络技术的飞速发展，政府、企业以及社会公众对通讯业务的个性化需求也在不断提升，除了话音通信需求之外，内容与应用等数据业务的需求比重正快速增长。而数据与互联网的发展以及它们与固定、移动通信方式的结合使得电信基础运营商满足用户个性化的业务需求成为可能。

目前大多数的路由功能都由呼叫中心的核心服务器完成的，核心服务器根据系统配置把呼叫分配给各目的设备，然后由各设备处理呼叫。

上述现有技术的不足之处在于：由于呼叫的路由都已经事先“固化”到呼叫中心服务器中，如果某个服务提供商的信息进行了扩展或者对呼叫进行特殊的处理，需要修改核心服务器的代码；当某些呼叫的路由需要特殊的较负责的处理(如：数据库访问操作)时，核心服务器需要修改，并且严重的影响性能，降低了客户的满意度。

发明内容

本发明的实施例提供了一种呼叫路由处理方法、设备和系统，能够提高路由策略的灵活性、缩短复杂路由功能的开发周期、降低开发成本。

本发明的实施例提供的一种呼叫路由处理方法包括：呼叫中心的核心服务器对接入呼叫的号码进行分析，并根据路由配置向智能呼叫路由设备发送进行路由处理的请求，同时将呼叫的相关信息发送给智能呼叫路由设备；智能呼叫路由设备根据配置的路由脚本找到指定的智能路由流程并且执行该智能路由流程；智能呼叫路由设备将执行所述智能路由流程的结果信息返回给所述核心服务器；核心服务器根据所述结果信息，将所述接入呼叫路由到目的设备。

本发明的实施例提供的一种智能呼叫路由设备包括：第一单元，用于与呼叫中心的核心服务器进行交互；通过所述第一单元或者直接与第二单元连接的智能呼叫路由脚本输入装置，用于接收输入的智能呼叫路由脚本，并发送给所述第二单元；所述第二单元，用于通过第一单元获得所述核心服务器查询的各呼叫中心设备的状态和使用情况信息；执行所述智能呼叫路由脚本，并通过第一单元将路由结果发送给所述的核心服务器。

本发明的实施例提供的一种智能呼叫路由系统包括：运营系统，用于接入呼叫，并对被叫号码进行分析后将所述呼叫提交给呼叫中心的核心服务器；核心服务器，用于管理呼叫中心设备，将呼叫分配给相应的呼叫中心设备；系统配置设备，用于通过核心服务器为呼叫中心设备配置基本信息；还包括智能呼叫路由设备；该智能呼叫路由设备包括：第一单元，用于与呼叫中心的核心服务器进行交互；通过第一单元或者直接与第二单元连接的智能呼叫路由脚本输入装置，用于接收输入的智能呼叫路由脚本，并发送给所述第二单元；所述第二单元，用于通过第一单元获得所述核心服务器查询的各呼叫中心设备的状态和使用情况信息；执行所述智能呼叫路由脚本，并通过第一单元将路由结果发送给所述的核心服务器。

上述技术方案解决了将外呼业务固化在后台服务器导致业务不够灵活的问题，和传统的外呼业务比较，其有益效果表现在：使呼叫中心系统的路由策略更加灵活，例如：服务提供商可以使用运营商提供的系统配置路由算法进行路由，也可以根据自己的实际情况在定制的智能呼叫路由脚本中使用自己的路由算法；缩短一些复杂路由功能的开发周期，降低了开发成本；采用前述新的方法后，不需要修改运营商的核心服务器的路由算法，只需要增加或者修改智能呼叫路由脚本的业务逻辑即可以实现复杂的路由算法，使得大部分的路由需求都在业务层修改完成，验证后的智能呼叫路由脚本马上就可以投入使用；增强了运营商路由功能的竞争实力。

附图说明

图1为本发明呼叫路由处理方法的一类实施例的流程示意图；

图2为本发明呼叫路由处理方法的另一类实施例的流程示意图；

图3为本发明智能呼叫路由设备的一些实施例的结构示意图；

图4为本发明智能呼叫路由系统的一些实施例的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例，对本发明的各个实施例的技术方案做进一步的详细描述。

本发明的实施例主要解决不同的服务提供商当其提供的业务需要给不同的语种用户提供人工服务的问题，例如：用户通过固定电话拨入某人工系统，系统自动判断用户的电话区号，如果是0755(中国广东深圳的区号)的固定电话，则使用具有粤语技能的人工业务代表为其服务，如果是其它区号的电话则使用普通话进行服务。

本发明实施例的技术方案将路由功能从呼叫中心核心服务器剥离出来，形成一个独立化的业务层，该业务层借助核心服务器的相关功能转化为核心服务器能够理解的业务指令。这项技术提供一种更加灵活快捷的定制呼叫中心路由功能的方法，使用了这种方法的路由能够为用户提供更多样化的路由控制定制，用户的特殊需求可以得到更快的响应和实施。

本发明的实施例不局限于某种网络，可以适用于固定网络、移动GSM网络、移动CDMA网络、移动3G网络(包括WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA)、小灵通网络、下一代综合网络(Next Generation Network，简称：NGN)等等。

本发明的一些实施例提供了一种呼叫路由处理方法，该些实施例包括：由可动态灵活配置的智能呼叫路由装置为呼叫查找路由，针对呼叫的业务需求选择对应的路由。具体的流程包括：当用户发起一个呼叫，且该呼叫由呼叫中心接续到核心服务器时，该呼叫中心的核心服务器对接入呼叫的号码进行分析，并根据路由配置向智能呼叫路由设备发送进行路由处理的请求，同时将呼叫的相关信息发送给智能呼叫路由设备；智能呼叫路由设备根据配置的路由脚本找到指定的智能路由流程并且执行该智能路由流程；智能呼叫路由设备将执行所述智能路由流程的结果信息返回给所述核心服务器；核心服务器根据所述结果信息，将所述接入呼叫路由到目的设备。

为了向智能呼叫路由设备提供智能路由流程，可以通过编辑以及编译路由脚本生成智能路由流程的操作过程，这样就可以为智能呼叫路由设备配置各种需要的智能路由流程。而具体配置智能路由流程的操作可以是如下的操作：

配置智能呼叫路由设备加载前述的智能路由流程，当智能呼叫路由设备成功地加载了前述的智能路由流程后，智能呼叫路由设备还要进一步读取该智能路由流程中逻辑信息。

如前所述，当用户发起接入呼叫时，该接入呼叫首先会到达运营系统，该运营系统收到该机入呼叫后，则根据配置的路由策略，将该接入呼叫接续到呼叫中心的核心服务器。

上述实施例解决了将外呼业务固化在后台服务器导致业务不够灵活的问题，和传统的外呼业务比较，其有益效果表现在：让系统路由策略更具灵活性，例如服务提供商可以使用运营商提供的系统配置路由算法进行路由，也可以根据自己的实际情况在定制的智能呼叫路由脚本中使用自己的路由算法；缩短一些复杂路由功能的开发周期，降低了开发成本；采用新的方法后，不需要修改运营商的核心服务器的路由算法，只需要增加或者修改智能呼叫路由脚本的业务逻辑即可以实现复杂的路由算法，大部分的路由需求都在业务层修改完成，验证后的智能呼叫路由脚本马上就可以投入使用；增强了运营商路由功能的竞争实力。

运营商使用其网络给各服务提供商提供网络，在用户接入系统后，把呼叫控制权转移给服务提供商，这样可以使用更多的服务提供商基于前述技术方案提供各种特色的服务业务；而智能呼叫路由设备则是运营商给服务提供商提供的管理服务提供商自身业务路由的工具，服务提供商可以使用智能呼叫路由脚本IDE开发适合自身业务的路由功能，提供自身特色的业务功能。

优选地，上述实施例中，可由呼叫中心核心服务器或者智能呼叫路由装置实现对路由脚本的选择。也可通过对应的配置功能模块完成对智能呼叫路由装置的路由脚本的配置。也可通过智能呼叫路由脚本集成编辑环境完成对智能呼叫路由装置的路由脚本的配置。也可根据业务需求对智能呼叫路由装置进行能力扩展。

如图1所示，本发明呼叫路由处理方法的一些实施例包括以下步骤：

服务提供商或者运营商使用系统提供的智能呼叫路由脚本编辑装置开发编辑路由脚本，在脚本中进行相应的运算操作、数据库操作和从核心服务器查询各设备的状态，编辑流程完成后，使用路由脚本编辑装置编译脚本，生成可以在智能呼叫路由设备加载运行的智能路由流程文件。

通过系统的配置台，配置系统的智能呼叫路由设备，可以配置一个或者多个智能呼叫路由设备，配置各系统接入码对应的路由脚本，配置各路由脚本，并且配置各智能呼叫路由设备和路由脚本之间的对应关系，及每个智能呼叫路由设备加载哪些智能呼叫路由脚本，这样配置后，核心服务器接收到了呼叫，就会把路由请求发送给智能呼叫路由设备来请求路由。

用户拨打系统接入码进入系统，由运营系统处理呼叫，运营系统根据配置分析，把该呼叫分配给呼叫中心核心服务器处理该呼叫。

呼叫中心服务器根据配置，发现该呼叫需要智能呼叫路由设备进行路由，则向智能呼叫路由设备请求路由。在请求中，可以携带呼叫的相关信息，当然，前述呼叫的相关信息也可以另行发送到智能呼叫路由设备。

智能呼叫路由设备接收到核心服务器的路由请求后，根据请求的参数，以及相关信息找到相应的已经加载成功的智能路由流程，执行该智能路由流程的业务逻辑，包括向核心服务器查询各设备状态、执行计算、查询数据库等操作，在流程执行结束时把智能路由流程设置的路由结果返回给核心服务器。

核心服务器收到智能呼叫路由设备的路由结果，把当前呼叫接续到智能呼叫路由设备指示的目的设备上。

需要说明的是：配置智能呼叫路由设备，以及生成可以在智能呼叫路由设备加载运行的智能路由流程文件等操作，可以在任何时刻执行，而并非一定在用户发起接入呼叫后进行。

如图2所示，本发明呼叫路由处理方法另一类实施例以一个具体的路由脚本实例做示例，该路由脚本中对主叫号码做分析使得不同地方的终端用户拨打进入不同业务的具体实例，对此发明的一种智能呼叫路由设备的实现方法进行描述。

需求描述：不同地区的固定电话用户拨打“5555”接入码进入同一服务提供商的不同技能的人工服务，具体如下：广东省的用户拨打该接入码进入具有粤语技能的语音人工服务；其他省份的用户拨打该接入码进入具有普通话技能的语音人工服务。

实施描述：编写一个智能呼叫路由脚本，该脚本中首先根据用户号码从数据库中查找主叫号码所属的省份，如果该主叫号码是广东省的号码则进入具有粤语技能的语音人工服务；否则进入具有普通话技能的语音人工服务，智能呼叫路由设备的处理如下图所示：

图2中的最大的方框中的逻辑图表示智能呼叫路由设备对于根据主叫号码选择不同的呼叫处理设备的处理逻辑；对于用户编辑的不同的路由脚本，智能呼叫路由设备的处理都可能各不相同，智能呼叫路由设备可以根据业务脚本要求的能力扩展其支撑能力，可以包括如下：查询设备状态、数学运算、字符串操作、数据库操作、动态库调用、读取配置文件等。

此外，本领域的普通技术人员应当理解，上述本发明呼叫路由处理方法的各个实施例中的全部或者部分步骤，可以通过程序来指令相关的硬件来实现，所述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，例如存储在只读存储器(简称ROM)、随机存取存储器(简称RAM)、磁盘、光盘等中。

参见图4，本发明智能呼叫路由设备(图中未示)的一些实施例包括：

第一单元301，用于与呼叫中心的核心服务器进行交互；

第二单元302，用于通过第一单元301获得核心服务器查询的各呼叫中心设备的状态和使用情况信息；执行智能呼叫路由脚本，找到指定的智能路由流程并且执行该智能路由流程；并通过第一单元301将执行智能路由流程的结果信息发送给核心服务器。并通过第一单元301将路由结果发送给所述的核心服务器。

可以设置一个或若干个数据库服务器32以存储必要的路由信息，并且，该数据库服务器32和智能呼叫路由设备的第二单元302连接。

为了能够输入路由脚本信息，或者文件，还可以设置一个或者若干智能呼叫路由脚本输入装置31，该装置可以通过第一单元301连接到第二单元302，也可以直接连接第二单元302，用于接收输入的智能呼叫路由脚本，并发送给前述的第二单元302。

另外可以在一个或者多个第三单元303中设置一个或多个基础功能模块，这些基础功能模块，可以单独地实现一些路由的流程，也可以和其他模块一起构成一些路由的流程。该第三单元303和第二单元302直接或者间接地连接；当第二单元302执行路由脚本需要时，可以访问该第三单元303，并调用所需的、设置在其中的基础功能模块。

参见图3，其为本发明智能呼叫路由系统实施例的一个结构示意图，其中包括：

运营系统1，用于接入由各类终端A、B、C发起的呼叫，它是整个呼叫中心接入呼叫的系统，并对被叫号码进行分析后将该呼叫提交给呼叫中心的核心服务器2；

核心服务器2，用于管理呼叫中心的设备，将呼叫分配给相应的呼叫中心设备；主要管理各呼叫中心的设备，给智能呼叫路由设备3提供各设备的状态信息，还用于接续呼叫，并将呼叫分配给各呼叫中心设备；当系统配置了智能呼叫路由设备3时，则根据当前接入呼叫被叫号码的相关配置，以客户端的身份向智能呼叫路由设备3请求呼叫的路由，并且根据智能呼叫路由设备3的路由结果把呼叫接续到相应的设备。

系统配置设备21，用于通过核心服务器2为呼叫中心设备配置基本信息。主要完成整个呼叫中心的基本配置信息，包括呼叫中心包含的设备、系统接入码对应的设备，是否需要进行智能路由，每个智能呼叫路由设备3需要加载哪些智能路由流程等。此外，为了使路由策略更具灵活性，缩短一些复杂路由功能的开发周期，降低开发成本，解决前述的技术问题，可以在呼叫中心设置一个或者多个前述的智能呼叫路由设备3，并且在此基础上可以进一步设置一个或若干个数据库服务器32，以存储必要的路由信息；该数据库服务器32可以根据智能路由脚本定制，存储智能呼叫路由设备3需要的路由信息，这些路由信息可以包括用户的相关信息。并且，该数据库服务器32和智能呼叫路由设备3相互连接。

为了能够输入路由脚本信息或者路由脚本文件，还可以设置一个或者若干智能呼叫路由脚本输入装置31，该装置31主要提供智能路由业务脚本的编辑环境，编辑完成的脚本经过编译后可以在智能呼叫路由设备3中执行。该装置31可以连接到智能呼叫路由设备31，用于接收由此输入的智能呼叫路由脚本，并发送给前述的智能呼叫路由设备3。智能呼叫路由设备3主要完成从核心服务器2查询各设备的状态和使用情况，执行用户编制的智能路由脚本，然后把路由结果返回给核心服务器2。有关智能呼叫路由设备3内部的构造，如前所述，在此不再赘述。

以上实施例仅用以说明本发明的实施例的技术方案，而非对本发明的实施例作限制性理解。尽管参照上述较佳实施例对本发明的实施例进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对本发明的实施例的技术方案进行修改或者等同替换，而这种修改或者等同替换并不脱离本发明的实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种智能呼叫路由的方法，其特征在于，包括：

呼叫中心的核心服务器对接入呼叫的号码进行分析，并根据路由配置向智能呼叫路由设备发送进行路由处理的请求，并且，将呼叫的相关信息发送给智能呼叫路由设备；

智能呼叫路由设备根据所述相关信息中配置的路由脚本找到指定的智能路由流程并且执行该智能路由流程；

智能呼叫路由设备将执行所述智能路由流程的结果信息返回给所述核心服务器；

核心服务器根据所述结果信息，将所述接入呼叫路由到目的设备。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：通过编辑以及编译路由脚本生成智能路由流程的步骤。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：配置智能呼叫路由设备加载所述的智能路由流程，以及智能呼叫路由设备读取所述智能路由流程中逻辑信息的步骤。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：运营系统根据配置的路由策略，将所述的接入呼叫接续到呼叫中心的核心服务器的步骤。

5.一种智能呼叫路由设备，其特征在于，包括：

第一单元，用于与呼叫中心的核心服务器进行交互；

通过所述第一单元或者直接与第二单元连接的智能呼叫路由脚本输入装置，用于接收输入的智能呼叫路由脚本，并发送给所述第二单元；

所述第二单元，用于通过第一单元获得所述核心服务器查询的各呼叫中心设备的状态和使用情况信息；执行所述智能呼叫路由脚本，找到指定的智能路由流程并且执行该智能路由流程；并通过第一单元将执行所述智能路由流程的结果信息发送给所述的核心服务器。

6.根据权利要求5所述的智能呼叫路由设备，其特征在于，还包括：数据库服务器，用于存储路由信息。

7.根据权利要求5或6所述的智能呼叫路由设备，其特征在于，还包括：

与第二单元交互的第三单元，该第三单元中设有一个或多个基础功能模块，所述第二单元执行所述路由脚本时调用对应的基础功能模块。

8.一种智能呼叫路由系统，包括：

运营系统，用于接入呼叫，并对被叫号码进行分析后将所述呼叫提交给呼叫中心的核心服务器；

核心服务器，用于管理呼叫中心设备，将呼叫分配给相应的呼叫中心设备；

系统配置设备，用于通过核心服务器为呼叫中心设备配置基本信息；

其特征在于，还包括智能呼叫路由设备；所述智能呼叫路由设备包括：

第一单元，用于与呼叫中心的核心服务器进行交互；

通过所述第一单元或者直接与第二单元连接的智能呼叫路由脚本输入装置，用于接收输入的智能呼叫路由脚本，并发送给所述第二单元；

所述第二单元，用于通过第一单元获得所述核心服务器查询的各呼叫中心设备的状态和使用情况信息；执行所述智能呼叫路由脚本，找到指定的智能路由流程并且执行该智能路由流程；并通过第一单元将执行所述智能路由流程的结果信息发送给所述的核心服务器。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述智能呼叫路由设备还包括：数据库服务器，用于存储路由信息。

10.根据权利要求8或9所述的系统，其特征在于，还包括：

与第二单元交互的第三单元，该第三单元中设有一个或多个基础功能模块，所述第二单元执行所述路由脚本时调用对应的基础功能模块。

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