WO2002091719A2 - Verfahren zur automatischen informationsvermittlung - Google Patents

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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
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    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/53—Centralised arrangements for recording incoming messages, i.e. mailbox systems
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    • H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals

Definitions

  • the invention relates to a method for the automatic transmission of information by a switching center, the switching center being sent a natural language message.
  • Switching services are known from telephone information. After receiving a requested telephone number, there is the possibility of direct connection.
  • a disadvantage of the known methods is that the user is provided with the exact contact information of the desired message recipient or the information center. must be known in order to achieve automatic information transfer. Otherwise, manual services have to be used, which are expensive and slow.
  • a method for the automatic transmission of information by a switching center is proposed, the switching center being sent a natural language message, and which is characterized in that the message is transmitted via a notification service, in particular via SMS, and the switching center analyzes the message and the other Mediation of the message decides.
  • the mobile radio networks mainly provide messaging services with which written messages can be sent.
  • Such notification services are mainly referred to as SMS (Short Message Service). This term is to be used as an abbreviation in the following, without restricting the applicability of the invention to other communication services.
  • a message can be sent in natural language to a switching center by SMS. It can e.g. a request for information or a message to be forwarded to a specific addressee, such as an order from a mail order company.
  • a specific addressee such as an order from a mail order company.
  • the user of the intermediary service only needs to know the telephone number of this service. He does not have to remember any special numbers, addressees or keywords.
  • the user sends his natural language query via SMS to the exchange. There it is analyzed in the conventional way and the further steps are determined and initiated.
  • an answer can be sent back to the requester.
  • the switching center can have access to a database, the answers to certain questions contains.
  • the answer can in turn be sent via SMS. If the answer is more extensive, this can also be done by fax or e-mail, for which the requester must provide a fax number or e-mail address.
  • the requestor can include information about the desired type of response in his request.
  • the switching center can also be designed in such a way that an inquiry for answering is forwarded to an information point for answering.
  • a database can have entries that assign a query type to a specific information service. This makes it possible to provide a requestor with a central address that can answer questions from many different areas.
  • the switching service does not have to be able to answer any or all of the inquiries itself.
  • Existing services can be integrated by forwarding the request. Depending on the technical design of the information agency involved, the request is either forwarded in natural language or reformulated in the way that is required for the information agency involved.
  • the information center can either send the answer to the exchange or directly to the requester.
  • existing information services can be used, in which information can be called up by fax under a specific telephone number on certain topics.
  • the disadvantage of these services that the number must be known to the user, is avoided by transmitting a natural language request to the exchange. There, the question is analyzed and forwarded to the information service concerned with contact details about the requester.
  • the method according to the invention also allows the transmission of other messages, e.g. of orders, orders etc.
  • the exchange is capable of dialogue. If the sender of a message does not provide enough detailed information to make a decision about the further treatment of the message or, for example, to be able to answer a question exactly, the exchange first asks the sender for further details. The exchange recognizes the correspondence of the respective messages, for example on the basis of a temporal mamenhanges, and does not understand this as a new unclear message. So it is asked until a decision about the next steps can be made.
  • the switching center creates a user profile. This can be used to supplement imprecise messages that cannot otherwise be processed.
  • the placement service analyzes the question using conventional means. In simple terms, the words “rate” and “dollar” refer to a database entry. This database entry contains a question of clarification, since the information provided by the requester cannot give a clear answer. The information service asks: "The rate in relation to which currency do you want to know? What dollar do you mean?" In response, the requestor sends back: "About the DM. I mean the US dollar.”
  • the placement service now has all the information it needs to answer precisely. The placement service can answer a few questions itself from information stored in its database. Other questions The question about the dollar exchange rate can be answered by himself and the answer is: "The US dollar is today at the official exchange rate at DM 2.17".
  • the mediation service creates a user profile assigned to the user.
  • the user profile can, for example, be assigned to the sender number of the SMS. In the example above, it is stored there that the requester regularly asks about the exchange rate of the US dollar to the DM. For the next question "How is the dollar?", The information service uses the profile to conclude that the US dollar exchange rate is meant for the DM. The answer is then: "The US dollar is today at the official exchange rate at DM 2.17. If you would like the rate to be in a different currency or do not want to know the rate of the US dollar, please let us know.
  • requests from a requestor are forwarded from the exchange to a responsible information service. For example, an inquirer would like to inquire about the possibilities of last-minute travel.
  • a customer wants to place an order with a mail order company.
  • order forms for this on the Internet that can be used if there is Internet access.
  • the customer wants to place the order on the go and has no other means of communication at hand other than his mobile phone.
  • he sends an SMS to the operator service of his mobile phone network operator, which has the following content: "I would like to order the sweater for DM 39.90 from the current special offer from the mail-order company XYZ".
  • the others are for the Order relevant data, such as delivery address, size, etc.
  • the request is transformed so that it can be sent to the mail order company via the Internet.
  • a customer would like to send an SMS to a colleague whose mobile phone number is not currently available to him. He therefore sends an SMS with the message to be forwarded and the other information: "I would like to send the following SMS to Mr. Anton Müller from Berlin.”

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Abstract

Erfindungsgemäss ist ein Verfahren zur automatischen Informationsvermittlung durch eine Vermittlungsstelle, wobei der Vermittlungsstelle eine natürlichsprachliche Mitteilung gesendet wird, dadurch gekennzeichnet, dass die Mitteilung über einen Mitteilungsdienst, insbesondere über SMS, übermittelt wird, die Vermittlungsstelle die Mitteilung analysiert und über die weitere Vermittlung der Mitteilung entscheidet.

Description

Verfahren zur automatischen Informationsvermittlung
Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur automatischen Informationsvermittlung durch eine Vermittlungsstelle, wobei der Vermittlungsstelle eine natürlichsprachliche Mittei- lung gesendet wird.
Vermittlungsdienste sind etwa von der Telefonauskunft her bekannt. Nach Erhalt einer abgefragten Telefonnummer besteht die Möglichkeit der unmittelbaren Weiterverbindung.
Darüber hinaus sind unterschiedliche Verfahren zum Informationsabruf aus Datenbanken bekannt. Darunter befinden sich auch automatisierte Verfahren, bei denen die Fragen in natürlicher Sprache gestellt werden können. Solchen Verfahren liegt eine Technologie zugrunde, die auf die in der natürlichen Sprache vorhandene Flexibilität reagieren kann. Eine Frage kann annähernd beliebig formuliert werden. Die Technologie filtert bestimmte Schlüsselworte heraus und ordnet die Anfrage einer in einer Datenbank abgespeicherten Antwort zu, die dann ausgegeben wird. Solche Verfahren sind zum Beispiel aus dem Internet von sogenannten Chat-Robotern bekannt.
Außerdem sind Verfahren zum Informationsabruf zum Beispiel per Telefax oder Kurzmitteilung (SMS) bekannt, bei denen eine bestimmte Nummer angewählt werden muß. Die gewünschte Information wird dann per Fax oder SMS übertragen. Nachteil dieser bekannten und weit verbreiteten Systeme ist, daß dem Informationsabrufer die Telefax- oder Telefonnummer bekannt sein muß, unter der er die gewünschte Information erhält. Jeder Nummer ist eine Information zugeordnet, die bei Anruf dieser Nummer übertragen wird. Teilweise ist es auch möglich, zwischen mehreren Informationen auszuwählen. Dem Anrufer wird dann eine Liste der verfügbaren Informationen genannt. Durch Drücken von Telefontasten mit Frequenzwahlfunktion kann eine Information ausgewählt werden.
Weiterhin sind Verfahren bekannt, bei denen eine SMS mit einem bestimmten Schlüsselwort an eine bestimmte Nummer geschickt werden muß, um eine Information abzufragen.
Nachteilig bei den bekannten Verfahren ist, daß dem Nutzer die genauen Kontaktinformationen des gewünschten Mitteilungsempfängers bzw. der Auskunftsstelle be- kannt sein müssen, um eine automatische Informationsvermittlung zu erreichen. Sonst müssen manuelle Dienste in Anspruch genommen werden, die teuer und langsam sind.
Es ist Aufgabe der vorliegenden Erfindung, ein Verfahren zur automatischen Informationsvermittlung zur Verfügung zu stellen, das es erlaubt, eine natürlichsprachlich formulierte Mitteilung automatisch zu vermitteln.
Erfindungsgemäß wird ein Verfahren zur automatischen Informationsvermittlung durch eine Vermittlungsstelle vorgeschlagen, wobei der Vermittlungsstelle eine natürlichsprachliche Mitteilung gesendet wird, und das dadurch gekennzeichnet ist, daß die Mitteilung über einen Mitteilungsdienst, insbesondere über SMS, übermittelt wird und die Vermittlungsstelle die Mitteilung analysiert und über die weitere Vermittlung der Mitteilung entscheidet.
Die Mobilfunknetze stellen überwiegend Mitteilungsdienste zur Verfügung, mit denen schriftliche Mitteilungen versendet werden können. Solche Mitteilungsdienste werden überwiegend mit SMS (Short Message Service) bezeichnet. Diese Bezeichnung soll im folgenden zur Abkürzung herangezogen werden, ohne die Anwendbarkeit der Erfin- düng auf andere Mitteilungsdienste einzuschränken.
Mit dem erfindungsgemäßen Verfahren kann eine Mitteilung per SMS in natürlicher Sprache an eine Vermittlungsstelle gesendet werden. Dabei kann es sich z.B. um eine Anfrage nach einer Auskunft oder um eine an einen bestimmten Adressaten weiterzu- leitende Mitteilung, etwa eine Bestellung bei einem Versandhandelsunternehmen, handeln. Dem Nutzer des Vermittlungsdienstes muß lediglich die Telefonnummer dieses Dienstes bekannt sein. Er muß sich keine speziellen Nummern, Adressaten oder Schlüsselworte merken.
Der Nutzer sendet seine natürlichsprachliche Anfrage über SMS an die Vermittlungsstelle. Dort wird sie auf herkömmliche Art analysiert und es werden die weiteren Schritte bestimmt und in die Wege geleitet.
Falls es sich bei der Mitteilung um eine Anfrage nach einer Information handelt, kann dem Anfrager eine Antwort zurückgesendet werden. Die Vermittlungsstelle kann hierfür über Zugriff auf eine Datenbank verfügen, die Antworten zu bestimmten Fragen enthält. Die Antwort kann wiederum über SMS versendet werden. Falls die Antwort umfangreicher ist, kann dies aber auch über Telefax oder e-mail geschehen, wofür der Anfrager allerdings eine Telefaxnummer oder e-mail-Adresse angeben muß. Informationen über die gewünschte Art der Rückantwort kann der Anfrager in seine Anfrage aufnehmen.
Die Vermittlungsstelle kann auch so ausgestaltet sein, daß eine Anfrage zur Beantwortung an eine Auskunftsstelle zur Beantwortung weitergeleitet wird. Hierfür kann eine Datenbank über Einträge verfügen, die einen Anfragetyp einem bestimmten Aus- kunftsdienst zuordnet. Damit ist es möglich, einem Anfrager eine zentrale Adresse zur Verfügung zu stellen, die Fragen aus vielen verschiedenen Gebieten beantworten kann. Der Vermittlungsdienst muß keine oder jedenfalls nicht alle Anfragen selbst beantworten können. Bestehende Dienste können durch Weiterleitung der Anfrage integriert werden. Je nach technischer Ausgestaltung der hinzugezogenen Auskunftsstelle wird die Anfrage entweder natürlichsprachlich weitergeleitet oder so umformuliert, wie es für die hinzugezogene Auskunftsstelle erforderlich ist. Die Auskunftsstelle kann die Antwort entweder an die Vermittlungsstelle oder direkt an den Anfrager senden.
Zum Beispiel können bestehende Informationsdienste, bei denen unter einer be- stimmten Telefonnummer zu bestimmten Themen Informationen per Fax abgerufen werden können, genutzt werden. Der Nachteil dieser Dienste, daß dem Nutzer die Nummer bekannt sein muß, wird dadurch umgangen, daß er eine natürlichsprachliche Anfrage an die Vermittlungsstelle übermittelt. Dort wird die Frage analysiert und mit Kontaktangaben über den Anfrager an den betreffenden Informationsdienst weiterge- leitet.
Das erfindungsgemäße Verfahren gestattet auch die Vermittlung von anderen Mitteilungen, z.B. von Bestellungen, Aufträgen etc.
In einer bevorzugten Weiterbildung des erfindungsgemäßen Verfahrens ist die Vermittlungsstelle dialogfähig. Liefert der Absender einer Mitteilung zu wenig detaillierte Informationen, um eine Entscheidung über die weitere Behandlung der Mitteilung zu treffen oder z.B. eine Frage exakt beantworten zu können, so fragt die Vermittlungsstelle den Absender zunächst nach weiteren Details. Die Vermittlungsstelle erkennt die Zusammengehörigkeit der jeweiligen Mitteilungen, z.B. anhand eines zeitlichen Zus- mamenhanges, und versteht diese nicht als neue unklare Mitteilung. So wird so lange nachgefragt, bis eine Entscheidung über die weiteren Schritte erfolgen kann.
Gemäß einer Weiterentwicklung des Verfahrens wird von der Vermittlungsstelle ein Nutzerprofil angelegt. Damit können unpräzise Mitteilungen, die anderenfalls nicht bearbeitet werden können, ergänzt werden.
Das erfindungsgemäße Verfahren wird im folgenden anhand verschiedener Beispiele näher erläutert:
Ein Geschäftsreisender, der regelmäßig in die USA reist, möchte den aktuellen Dollarkurs wissen. Er verwendet hierzu sein Mobiltelefon und schickt eine SMS an einen vom Netzbetreiber des Mobilfunknetzes angebotenen Vermittlungsdienst. Die SMS faßt er in natürlicher Sprache ab und stellt die Frage „Wie ist der Dollarkurs?" Der Vermittlungsdienst analysiert die Frage mit herkömmlichen Mitteln. Vereinfacht dargestellt wird etwa aus den Worten „Kurs" und „Dollar" auf einen Datenbankeintrag verwiesen. Dieser Datenbankeintrag enthält eine Präzisierungsfrage, da aufgrund der vom Anfrager gelieferten Informationen keine eindeutige Antwort gegeben werden kann. So fragt der Auskunftsdienst nach: „Den Kurs im Verhältnis zu welcher Währung möchten Sie wissen? Welchen Dollar meinen Sie?" Der Anfrager sendet als Antwort zurück: „Zur DM. Ich meine den US-Dollar." Dem Vermittlungsdienst liegen nunmehr alle Angaben vor, die er zur präzisen Beantwortung benötigt. Der Vermittlungsdienst kann einige Fragen aus in seiner Datenbank abgelegten Informationen selbst beantworten. Andere Fragen vermittelt er weiter. Die Frage nach dem Dollarkurs kann er selbst beantworten und gibt als Antwort: „Der US-Dollar steht heute nach amtlichem Devisenkurs bei DM 2,17".
Der Vermittlungsdienst legt ein dem Nutzer zugeordnetes Nutzerprofil an. Das Nutzerprofil kann zum Beispiel der Absendernummer der SMS zugeordnet sein. Im obigen Beispiel wird dort abgelegt, daß der Anfrager regelmäßig nach dem Kurs des US- Dollars zur DM fragt. Bei der nächsten Anfrage „Wie steht der Dollar?" schließt der Auskunftsdienst anhand des Profils darauf, daß der Kurs des US-Dollars zur DM gemeint ist. Er gibt dann als Antwort aus: „Der US-Dollar steht heute nach amtlichem Devisenkurs bei DM 2,17. Falls Sie den Kurs zu einer anderen Währung wünschen oder nicht den Kurs des US-Dollars wissen möchten, bitten wir um Ihre Mitteilung." In einem zweiten Beispiel werden Anfragen eines Anfragers von der Vermittlungsstelle an einen zuständigen Auskunftsdienst weitergeleitet. Etwa möchte sich ein Anfrager über die Möglichkeiten von Last-Minute-Reisen erkundigen. Er stellt die Anfrage „Welche Flüge gehen morgen von Hamburg in den Süden?" Die Vermittlungsstelle kann diese Frage selbst nicht beantworten. In den Vermittlungsdienst sind jedoch die Auskunftsdienste von Anbietern von Last-Minute-Reisen integriert. In der von der Vermittlungsstelle verwendeten Datenbank sind Fax-Abrufnummern hinterlegt, die die entsprechenden Informationen liefern können. Da die Anfrage nicht präzise genug formuliert ist, um eine eindeutige Antwort zu liefern, wird wieder nachgefragt: „Möchten Sie nach Südeuropa, Afrika, Südamerika oder zu einer anderen Destination?" Der Anfrager antwortet „Ich möchte nach Südfrankreich". Da dem Vermittlungsdienst nur die Fax-Abrufnummer eines Veranstalters bekannt ist, ist eine erneute Nachfrage erforderlich: „Ihre Anfrage kann per Fax beantwortet werden. Bitte teilen Sie uns Ihre Faxnummer mit." Der Anfrager reagiert mit der Übermittlung seiner Faxnummer, worauf- hin der Faxabruf des Veranstalters zugunsten der Nummer des Anfragers aktiviert wird.
In einem dritten Beispiel möchte ein Kunde bei einem Versandhandelsunternehmen eine Bestellung tätigen. Hierfür sind im Internet Bestellformulare vorhanden, die ge- nutzt werden können, sofern Internetzugang besteht. Der Kunde möchte die Bestellung allerdings von unterwegs aufgeben und hat außer seinem Mobiltelefon keine weiteren Kommunikationsmittel zur Hand. Er sendet hierfür eine SMS an den Vermittlungsdienst seines Mobiltelefon-Netzbetreibers, die folgenden Inhalt hat: „Ich möchte aus dem aktuellen Sonderangebot des Versandhandelsunternehmens XYZ den Pulli für DM 39,90 bestellen". Aus dem bei dem Vermittlungsdienst hinterlegten Benutzerprofil sind die weiteren für die Bestellung relevanten Daten, wie Lieferadresse, Größe etc. bekannt. Die Anfrage wird so transformiert, daß sie per Internet an das Versandhandelsunternehmen versendet werden kann.
In einem vierten Beispiel möchte ein Kunde eine SMS an einen Kollegen verschicken, dessen Mobiltelefonnummer ihm gerade nicht vorliegt. Er sendet deshalb eine SMS mit der weiterzuleitenden Nachricht und den weiteren Angaben: „Ich möchte die folgende SMS an Herrn Anton Müller aus Berlin versenden." an die Vermittlungsstelle. Dort wird geprüft, ob die Angaben ausreichen, um die Mitteilung weiterzuleiten. Sind die Adressatenangaben nicht ausreichend, wird, wie oben geschildert, nachgefragt. Ansonsten wird die SMS so transformiert, daß nur die weiterzuleitende Mitteilung an den Adressaten weiter übermittelt wird.

Claims

Patentansprüche
1. Verfahren zur automatischen Informationsvermittlung durch eine Vermittlungsstelle, wobei der Vermittlungsstelle eine natürlichsprachliche Mitteilung gesendet wird, dadurch gekennzeichnet, daß die Mitteilung über einen Mitteilungsdienst, insbesondere über SMS, übermittelt wird, die Vermittlungsstelle die Mitteilung analysiert und über die weitere Vermittlung der Mitteilung entscheidet.
2. Verfahren nach Anspruch 1 , dadurch gekennzeichnet, daß die Mitteilung eine Anfrage darstellt.
3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, daß die Mitteilung weitergeleitet oder beantwortet wird.
4. Verfahren nach Anspruch 3, dadurch gekennzeichnet, daß eine Mitteilung vor der Weiterleitung umformuliert wird.
5. Verfahren nach Anspruch 3 oder 4, dadurch gekennzeichnet, daß die Weiterleitung oder Beantwortung über Telefax, e-mail oder einen Mitteilungsdienst, insbe- sondere über SMS, erfolgt.
6. Verfahren nach einem der Ansprüche 3 bis 5, dadurch gekennzeichnet, daß die Mitteilung von der Vermittlungsstelle an eine Auskunftsstelle zur Beantwortung weitergeleitet wird.
7. Verfahren nach Anspruch 6, dadurch gekennzeichnet, daß die Auskunftsstelle die Antwort an die Vermittlungsstelle übermittelt.
8. Verfahren nach Anspruch 6, dadurch gekennzeichnet, daß die Auskunftsstelle die Antwort an den ursprünglichen Mitteilungsabsender übermittelt.
9. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 8, dadurch gekennzeichnet, daß die Vermittlungsstelle dialogfähig ist.
0. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 9, dadurch gekennzeichnet, daß die Vermittlungsstelle ein Nutzerprofil anlegt, das bei der Vermittlung einer Mitteilung herangezogen wird.
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