WO2000000913A1 - Systeme de prise en charge de marketing - Google Patents

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WO2000000913A1
WO2000000913A1 PCT/JP1999/002642 JP9902642W WO0000913A1 WO 2000000913 A1 WO2000000913 A1 WO 2000000913A1 JP 9902642 W JP9902642 W JP 9902642W WO 0000913 A1 WO0000913 A1 WO 0000913A1
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support system
sales support
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request
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Takashi Shimada
Kiyofumi Akita
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Fujitsu Limited
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    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
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Definitions

  • the present invention relates to a sales support system. Specifically, the present invention connects an external existing processing system (bank account system, securities host, data warehouse, etc.) to various terminal devices (channels), and The present invention relates to a sales support system capable of providing the latest information to an optimal terminal device used by a customer and providing information from the terminal device to an existing processing system desired by the customer.
  • an external existing processing system bank account system, securities host, data warehouse, etc.
  • terminal devices channels
  • This sales support system 60 is installed at the center of Cole Sen, etc. in the bank, and is connected to media 10 such as computer terminals and telephones installed on the floor of banks, etc. It is configured to wake up various service information.
  • This sales support system 60 is an application 61 that performs and assists the operator work related to banking services, a data collection management object 62 that collects data and manages data, and defines the location of each data. It has an item definition unit 63 to perform and a database 65 for service information such as customer information. Then, when a request command for information (for example, an account balance inquiry) is input from the medium 10, the corresponding application 61 requests the data management object 62 to search for the requested information. If the information related to the request exists in the data management object 62, the data management object 62 returns the information to the application 61 as it is.
  • a request command for information for example, an account balance inquiry
  • the information related to the request is searched from the database 63 with reference to the item definition unit 63, and is stored in the data management object 62. Capture and return to application 61.
  • the application 61 sends information related to the request from the data management object 62. Once obtained, the information is returned to the requested media 10. As a result, a customer using the media 10 can obtain service information such as an account balance via the media 10.
  • the database 65 relating to the service information of customer information is usually processed in batches on a weekly or monthly basis. Information is collected and updated from systems and various data warehouses. Therefore, the request from the customer using the media 10 may differ from the information that is actually managed in the bank account system of the bank, and the information in (1) cannot be provided.
  • a general object of the present invention is to provide an improved and useful sales support system that solves the above-mentioned problems.
  • a more detailed object of the present invention is to provide the latest information processed by the existing external processing system to the terminal device used by the customer and to perform information exchange processing between the terminal device and the external processing system It is to provide a sales support system that can do this.
  • a sales support system according to the present invention comprises a service request creating means for creating a service information request database for an external processing system in a predetermined format in response to a request from a terminal device. And converts the format of the service information request data created by the service request creation means into a format that can be processed by the external processing system, and provides the format from the external processing system in response to the service information request data.
  • Data format conversion means for converting the service information to be provided into the predetermined format
  • service information providing means for providing the service information converted into the predetermined format by the data format conversion means to the requesting terminal device. It is comprised so that it may be provided.
  • service information request data when service information request data is input from a terminal device by a customer operation, service information request data in a predetermined format is created. You. Then, the service information request data is converted into a format that can be processed by the external processing system (protocol conversion, etc.). The external processing system returns service information in response to the service information request data from the sales support system. The returned service information is converted into the above-mentioned predetermined format (protocol conversion, etc.) and provided to the terminal device requesting the service information.
  • the service information request data is provided to the external processing system in a format that can be processed by the external processing system, and in response to the service information request data, The service information in a format unique to the external processing system returned from the external processing system is converted into a predetermined format. Therefore, the external processing system can be connected without particularly considering the input / output relationship with the sales support system. Then, the sales support system can use the latest service information from the external processing system as information from a virtual database to the requesting terminal device.
  • this sales support system since this sales support system is connected to the external processing system, it can support information exchange processing performed between the terminal device and the external processing system.
  • the present invention further provides a campaign management method for monitoring a contract rate of a campaign based on service information provided to customers. It is possible to have a service information determining means for determining service information to be provided to each customer according to the contract rate of the customer who has been made.
  • the present invention further provides service information to each customer in accordance with the closing rate of the observed campaign. It can be configured to include a service channel determining means for determining the providing means of the service.
  • the means for providing service information determined by the service channel determining means does not concentrate on a specific one. It can be configured to include an adjusting means for performing such adjustment.
  • FIG. 1 is a block diagram showing a configuration example of a conventional sales support system.
  • FIG. 2 is a block diagram showing a hardware configuration of a sales support system according to one embodiment of the present invention.
  • FIG. 3 is a block diagram illustrating a functional configuration example of the sales support system according to the embodiment of the present invention.
  • FIG. 4 is a block diagram showing a detailed functional configuration of the canon manager.
  • FIG. 5 is a flowchart (part 1) showing a procedure of processing executed in the sales support system.
  • FIG. 6 is a flowchart (part 2) showing the procedure of the processing executed in the sales support system.
  • FIG. 7 is a flowchart (part 3) showing a procedure of processing executed in the sales support system.
  • FIG. 8 is a block diagram showing a configuration example when the functions of the sales support system are distributed.
  • FIG. 9 is a block diagram illustrating an example of a functional configuration of the broad channel bus.
  • FIG. 10 is a block diagram showing functions of the bus system. BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
  • the hardware configuration of the sales support system is, for example, as shown in FIG.
  • This sales support system is installed, for example, in a bank call center.
  • this sales support system 100 is composed of a switchboard 101, a voice response unit (Voice Response Unit: VRU) 102, operator terminals 103a and 103b, and a server 1 It has 0 5. It is connected to the exchange 101 via telephone 11 and fax 12.
  • the exchange 101 connects the call from the telephone set 11 to the voice response apparatus 102 in principle.
  • the exchange 101 has an automatic call distribution function (ACD), and external calls are distributed to the operator terminals 103a and 103b according to a predetermined algorithm.
  • ACD automatic call distribution function
  • the voice response device 102 and the operator terminals 103a and 103b are connected to a server 105, respectively, so that the information stored in the server 105 can be used.
  • Each operator terminal 103a, 103b has a built-in telephone unit (TAP I), and each operator talks with the customer using the built-in telephone unit while the operator terminal 103a, 103b. Operation can be performed.
  • TAP I built-in telephone unit
  • the sales support system 100 further includes a router 110, a receiving terminal 111, and a server 115.
  • a computer terminal (including a personal computer terminal, a so-called kiosk terminal) 20 is connected to the router 110 via a data communication network 50 such as the Internet.
  • the receiver 111 connected to another computer terminal on the data communication network 50 via the router 110 is connected to the server 115 so that the information of the server 115 can be transmitted. Available now.
  • This sales support system 100 further has gateways 120a and 120b. 120c. These gateways 120a and 120b. 120c are connected to the LAN together with the servers 105 and 115 described above.
  • the gateways 120a, 120b, and 120c respectively have a bank account (host) 200, a data warehouse database (M-CIF) 300, and a securities company host 400 (each External processing system) Power connection.
  • the data processed in the sales support system 100 is provided to the bank account system 200, the database 300, and the securities company host 400 via the gateways 120a, 120b, and 120c. In both cases, data from the bank account system 200, the database 300, and the securities company host 400 are taken into the sales support system 100 via the gateways 120a, 120b, and 120c, respectively. It has become.
  • a CRM server 125 storing member (customer) information is connected to the LAN, and information in the CRM server 124 is transmitted to each of the operating terminals 103a, 103b and 103b via the servers 105, 115. It can be used at the reception terminal 1 1 1.
  • the sales support system 100 having the above hardware configuration is, for example, shown in FIG. It has a functional configuration as shown in FIG.
  • this sales support system 100 is functionally combined with the media 10 such as the telephone 11, the fax 12, and the computer terminal 20 to provide service information to customers (the operator concerned).
  • Application 150 for agency and support of business
  • Data management object 1501 for data collection and management of information to be provided to customers
  • External processing system (bank accounting system host 200, database 3 0 0, an access routine for performing access processing to the securities company's host 400)
  • Item definitions 15 3 and the gateways 120 a, 120 b, and 120 c that perform the protocol conversion.
  • New term, loan, securities ) C RM agent 1 5 5 and campaign manager one jar 1 5 6 for providing information is provided.
  • the above application 150, data management object 151, access routines 152 a to l 52 c, definition items 15 3, CRM agent 15 5 and canon manager 15 6 is constructed as a function of the operator terminals 103a and 103b and the servers 105 and 115 shown in FIG.
  • the above-mentioned CRM agent 155 exchanges information with the data management object 1501, generates campaign information based on the latest information in the data management object 151, and generates an application 1 50 to provide.
  • the CAN manager 156 manages the campaign information to be collected by the CRM agent 155 and the media to be provided (terminal device). For example, FIG. It is configured as shown in FIG.
  • Campaign Manager 1556 consists of Monitor Unit 1561, Campaign Selector 15662, Channel Selector 15663, Channel Balancer 15564, Campaign Queue 155 It consists of a basic scheduler 1 5 6 6.
  • Monitor Unit 1 561 monitors the closing rate for each campaign and the closing rate for each channel (media). The result of this monitor is used for the load adjustment of the scheduling channel of the channel.
  • the campaign selector 1 562 calculates the potential value of the customer (segmented by age, gender, annual income, etc.) to recommend the campaign using segment analysis method, etc., and based on the potential value To determine which campaign to recommend to the customer.
  • the channel selector 1 563 determines the best channel for the customer by scoring the compatibility between the customer and the channel. In other words, determine the channels (e-mail, direct mail, telephone, etc.) that are effective for customers in the campaign closing. Scoring is, for example,
  • mining refers to the analysis of products that should be recommended to customers.
  • the channel balancer 15664 adjusts each customer's channel on which the campaign should run so that the load is not concentrated on a particular channel. Initially, the load factor is calculated based on the target number of processes per unit time for each channel and the schedule 3 ⁇ 4. Then, when activated, the parameters are corrected from the processing performance results per unit time from the monitor unit 1561.
  • the above campaign selector 1 562, channel selector 1 563, and channel balancer 1 564 are determined based on the closing rate for each campaign and channel obtained by Monitor Unit 156 1. Correct the items. For example, effective channels (eg, e-mail) may be overloaded (corrected) based on the close rate of each monitored channel, while less effective channels (eg, direct mail) Can be adjusted lower. Such adjustments can increase the closing rate of the campaign and provide effective sales support.
  • effective channels eg, e-mail
  • less effective channels eg, direct mail
  • the account balance of the customer is obtained based on the account number of the customer heard from the application 150 and the media 100 (telephone, computer terminal).
  • the processing is, for example, as shown in FIGS. It is performed according to the procedure shown in 7.
  • the application 150 requests the overnight management object 151 to open a record in accordance with the request (S 1).
  • the data management object 15 1 prepares a record area on the memory based on the item information in the item definition 15 3.
  • the item information has a tag indicating the location of the information (identification of the access routine) in addition to the attribute of the item.
  • the account number heard by the application 150 is stored in the data management object 1501.
  • prefetching of the data management object 151 is instructed (S4). As described above, when the prefetch of the data management object 1515 is instructed, communication with the host is performed in parallel with the conversation with the user. (S5).
  • the application 150 requests the data management object 151 to refer to the balance (S6).
  • the data management object 15 1 determines whether or not the balance related to this request has already been accessed (S 7). If the access has not yet been made, the tag of the item information in the item definition 15 3
  • the access routine (152a, 152b or 152c) indicated by is read (S8). In this case, for example, an access routine 1522a for accessing the account balance 200 of the bank is read.
  • the read access routine 152a issues a balance inquiry request to the corresponding gateway 120a (S9). Note that this access routine 15 2 a is called regardless of the request information and performs the balance inquiry.
  • the gateway 120a performs an interface conversion of the request data into a protocol adopted for data exchange between the existing bank accounting system 200 and a terminal device (such as an ATM). Then, a balance inquiry message is transmitted from the gateway 120a to the bank account system 200 of the bank (S10).
  • the processing shifts to the processing shown in FIG. 7, and the accounting host 200 searches for the balance of the account using the account number included in the electronic message as a key in response to the balance inquiry message. Then, a downstream message including the balance obtained as a result is set, and the downstream message accounting host 200 returns the same to the sales support system 100 (S11).
  • the gateway 120a receives the downlink message sent back by the gateway 120a, the gateway 120a converts the protocol of the received downlink message and relays the protocol to the access routine 152a (S12).
  • the access routine 152 a extracts information such as the balance from the downstream telegram, and supplies the extracted information to the data management object 151. Then, the information is stored in the memory of the data management object 151 (S13). Then, the data management object 151 passes the information in the memory to the application 150 (S14).
  • the application 150 that has acquired the information such as the balance provides the information about the account balance and the like to the media 10 that has made the request. As a result, the customer can know the account balance of the customer from the media 10.
  • step S7 shown in FIG. 6 when it is determined that the data management object 151 has already accessed the balance, the process proceeds to step S14 shown in FIG. Data relating to the balance stored in the memory by being already accessed is transferred from the data management object 151 to the application 150.
  • the data management object 151 communicates information related to the request via the gateways 120a and 120b.120c that perform protocol conversion. 200), the application 150 can obtain the information related to the request in the same manner as the conventional database (see FIG. 1). Obtainable. The information is obtained directly from an external processing system (bank accounting system 200, etc.) and is always up-to-date.
  • an external processing system bank accounting system 200, etc.
  • the external processing system (bank accounting system 200, etc.) can connect to the sales support system 100 in the same connection relationship as the existing terminal device by using the gateway. There is no need to change the design of the processing system.
  • the process of providing information on the service information (account balance, campaign information, etc.) to the customer is monitored by the Edit Campaign Manager 156, and the customer responds according to the monitoring result.
  • the information about the campaign that is likely to be closed will be provided to the customer using the most effective channel.
  • the functions of the sales support system 100 as described above can be distributed to a plurality of servers. In this case, for example, as shown in FIG. 8, a plurality of systems are integrated by a single-channel bus.
  • each sales support system 100 (i) has a CRM agent and a campaign manager, as in the example of FIG.
  • the access routines 1 52 a (i) to 1 52 c (i) of each sales support system 100 (i) are connected in parallel to the broad channel bus 500, and each sales support system 100 ( 1) to 100 (n) are integrated.
  • the broad channel bus 500 includes gateways 210 a to 210 c for performing protocol conversion between the bank accounting system 200 and gateways 310 a and 31 for performing protocol conversion to and from the data warehouse database 300. 0b, and gateways 410a and 410b for performing protocol conversion with the securities company host 400 are connected.
  • any of the sales support systems 100 (i) can be connected to external processing systems (bank account system 200, database 300, securities company host 400) via the broad channel bus 500 and gateway.
  • the ability to exchange data between, ' is possible.
  • an integrated sono for managing the entire distributed system a visor 510, and a bus monitoring device 520 for controlling the broad channel bus 500 are connected.
  • Broad channel bus 500 has, for example, a functional configuration as shown in FIG.
  • each unit 500 (1) to 500 (n) consisting of node applications, communication APIs, knowledge systems, communication protocols, and LAN protocols is built to correspond to the distributed sales support systems, and Units 500 (1) to 500 (n) are connected to a TCP / IP network.
  • the above bus supervisor It has a monitoring system 520a that manages a directory of destination information and the like corresponding to the viewing system 520.
  • This viewing system 520a is composed of a bus viewing device application, a communication API, a bus system, a communication protocol, and a LAN protocol, and is connected to a TC PZ IP network.
  • the bus system in each of the above units has a function as shown in FIG. That is, when the communication API makes a request for transmission / reception with a logical destination, the bus system sends the logical destination received based on the node directory information and the scribing information distributed from the bus monitoring device 520 to the real destination. To the destination (usually the destination of the scribe in the bus). Then, the information relating to the request is transmitted to the actual destination. This destination may be a script. Depending on the destination script, it is possible to process messages and generate new messages.
  • the above-described sales support system 100 (see FIGS. 2 and 3) enables services to be provided to customers in the following procedure.
  • the following example shows the processing procedure when a loan contract is concluded with an Internet user.
  • Database (M-CIF) 300 information (customer's designation of channel used) is dynamically determined. For example, for Internet users, information is sent by e-mail. .
  • the primary screening is performed in conjunction with the automatic screening system.
  • the draft decision is automatically created and sent to the board via workflow. It is.
  • loan contracts that were previously made directly by customers, such as coming to the store, can now be made safely and reliably using the Internet.
  • the sales support system converts the service information request data sent from the customer's terminal device into a format that can be processed by the external processing system, and Service information is converted into a format that can be processed in the system, and the service information is provided to customers, so that customers can use the latest information processed by existing external processing systems. It can be used as a system provided to terminal devices that perform
  • the sales support system is a system that enables information exchange processing between the terminal device and the external processing system by directly connecting the external processing system and the H support system. Can be used.

Description

明細書
営業支援システム 技術分野
本発明は、 営業支援システムに係り、 詳しくは、 外部の既存処理系 （銀行勘定 系、 証券ホスト、 デ一夕ウエアハウスなど） と種々の端末装置（チャンネル） と を接続し、 既存処理系の最新の情報を顧客が使用する最適な端末装置に提供でき るようにすると共に、 端末装置からの情報をその顧客が希望する既存処理系に提 供できるようにした営業支援システムに関する。 背景技術
従来、 例えば、 図 1に示すような構成の営業支援システムが提案されている。 この営業支援システム 6 0は銀行内のコールセン夕一などに設置されており、 銀 行のフロアなどに設置されたコンピュータ端末装置や電話器などのメディア 1 0 と接続され、 メディア 1 0に対して種々のサービス情報を醒するように構成さ れている。
この営業支援システム 6 0は、 銀行サービスに関するオペレータ業務の代行や 補助を行うアプリケーション 6 1、 デ一夕の収集やデータ管理を行うデ一夕管理 ォブジェクト 6 2、 各データの所在場所などの定義を行う項目定義ュニット 6 3 及び顧客情報等のサービス情報に関するデータベース 6 5を備えている。 そして、 メディア 1 0から情報（例えば、 口座の残高照会） の要求コマンドが入力される と、 対応するアプリケーション 6 1がデータ管理オブジェクト 6 2に要求に係る 情報の検索を依頼する。 データ管理オブジェクト 6 2は、 要求に係る情報がデー 夕管理オブジェクト 6 2内にあれば、 そのままその情報をアプリケーション 6 1 に返す。 また、 要求に係る情報がデータ管理オブジェクト 6 2になければ、 項目 定義ュニット 6 3を参照してデータベース 6 3からその要求に係る情報（ 口座残 高） を検索してデータ管理ォブジヱクト 6 2内に取り込むと共にアプリケ一ショ ン 6 1に返す。
アプリケーション 6 1は、 要求に係る情報をデータ管理オブジェクト 6 2から 得ると、 その情報を要求のあったメディア 1 0に返送する。 その結果、 そのメ ディア 1 0を使用する顧客は、 口座残高等のサービス情報をメディア 1 0を介し て得ることができる。
ところで、 上述したような従来の営業支援システムでは、 顧客情報のサービス 情報に関するデータベース 6 5は、 通常、 週単位、 月単位でのバッチ処理、 ある レ、は、 ディレ一ド処理ににより銀行の勘定系や各所のデータウエアハウスから情 報を集めて更新される。 従って、 メディア 1 0を用いた顧客からの要求に対して、 実際に銀行の勘定系で管理されている情報と異なる場合があり、 ¾¾ίの情報を提 供すること力できない。
また、 銀行の勘定系、 データウエアハウスなどの外部の処理系に直接接続され ていないことから、 銀行の勘定系との間で行うべき処理（振り込み処理、 口一ン 契約など） は、 別系統のシステムにて行わなければならない。 発明の開示
本発明は、 上述の問題を解決する、 改良された有用な営業支援システムを提供 することを総括的な目的とする。
本発明のより詳細な目的は、 既存の外部処理系にて処理されている最新の情報 を顧客が使用する端末装置に提供できると共に、 端末装置と外部処理系との間で 情報交換処理を行うことができるような営業支援システムを提供することである。 上記目的を達成するため、 本発明に係る営業支援システムは、 端末装置からの 要求に応じて外部処理系に対するサ一ビス情報要求デ一夕を所定の形式にて作成 するサ一ビス要求作成手段と、 サービス要求作成手段にて作成されたサービス情 報要求データの形式を外部処理系にて処理可能な形式に変換すると共に、 該サ一 ビス情報要求デー夕に応答して外部処理系から提供されるサービス情報を当該所 定の形式に変換するデータ形式変換手段と、 データ形式変換手段にて所定の形式 に変換されたサ一ビス情報を要求元の端末装置に提供するサービス情報提供手段 とを備えるように構成される。
このような営業支援システムでは、 顧客の操作により端末装置からサービス情 報要求データが入力されると、 所定の形式のサ一ビス情報要求データが作成され る。 そして、 そのサービス情報要求データ力外部処理系にて処理可能な形式に変 換（ プロトコル変換など） される。 外部処理系は、 営業支援システムからのサ一 ビス情報要求データに応答してサービス情報を返送する。 この返送されたサ一ビ ス情報は上記所定の形式に変換され（ プロトコル変換など） 、 サービス情報の要 求元の端末装置に提供される。
このようなシステムによれば、 外部処理系に対してサ一ビス情報要求デー夕が 当該外部処理系で処理可能な形式にて提供されると共に、 そのサ一ビス情報要求 デー夕に応答して外部処理系から返送された当該外部処理系独自の形式のサ一ビ ス情報が所定の形式に変換される。 従って、 この外部処理系は、 特に当該営業支 援システムとの入出力関係を考慮することなく接続すること力できる。 そして、 営業支援システムは、 当該外部処理系からの最新のサ一ビス情報を仮想的なデー 夕ベースからの情報として要求元の端末装置に することができる。
また、 この営業支援システムは、 外部処理系に接続されているので、 端末装置 と外部処理系との間で行われる情報交換処理の支援を行うことができる。
顧客に対して適切なサービス情報を提供できるという観点から、 本発明は、 更 に、 顧客に対して提供されるサービス情報に基づいたキヤンぺーンの成約率を監 視するキヤンペーン^ I見手段と、 されたキヤンぺ一ンの成約率に応じて各顧 客に対して提供すべきサ一ビス情報を決定するサ一ビス情報決定手段を有するよ うに構成するとができる。
また、 顧客の使レヽ勝手の良レ、情報の提供手段にてサービス情報が提供できると いう観点から、 本発明は、 更に、 見されたキャンペーンの成約率に応じて各顧 客へのサービス情報の提供手段を決定するサ一ビスチャンネル決定手段を備える ように構成することができる。
更に、 サ一ビス情報の提鮮段への負荷が集中しないようにすると 、う観点か ら、 本発明は、 サービスチャンネル決定手段にて決定されるサービス情報の提供 手段が特定のものに集中しないように調整する調整手段を備えるように構成する ことができる。 図面の簡単な説明
本発明の他の目的、 特徴及び利点は添付の図面を参照しながら以下の詳細な説 明を読むことによりいっそう明瞭になるであろう。
図 1は、 従来の営業支援システムの構成例を示すプロック図である。
図 2は、 本発明の実施の一形態に係る営業支援システムのハードウエア構成を 示すブロック図である。
図 3は、 本発明の実施の一形態に係る営業支援システムの機能構成例を示すブ ロック図である。
図 4は、 キヤンぺ一ンマネ一ジャーの詳細機能構成を示すプロック図である。 図 5は、 営業支援システムにて実行される処理の手順を示すフローチャート (その 1 ) である。
図 6は、 営業支援システムにて実行される処理の手順を示すフローチヤ一ト (その 2 ) である。
図 7は、 営業支援システムにて実行される処理の手順を示すフローチヤ一ト (その 3 ) である。
図 8は、 営業支援システムの機能を分散させた場合の構成例を示すプロック図 である。
図 9は、 ブロードチャンネルバスの機能構成例を示すプロック図である。
図 1 0は、 バスシステムの機能を示すブロック図である。 発明を実施するための最良の形態
以下、 本発明の実施の一形態を図面に基づいて説明する。
本発明の実施の一形態に係る営業支援システムのハードウエア構成は、 例えば、 図 2に示すようになっている。 この営業支援システムは、 例えば、 銀行のコール センターに設置される。 図 2において、 この営業支援システム 1 0 0は、 交換機 1 0 1、 音声応答装置（V o i c e R e s p o n c e U n i t : VR U) 1 0 2、 オペレータ端末 1 0 3 a、 1 0 3 b, サーバ 1 0 5を有している。 電話器 1 1及びファックス 1 2力公 « 4 0を介して交換機 1 0 1に接続されている。 交換機 1 0 1は、 電話器 1 1からの呼を原則的に音声応答装置 1 0 2に接続する。 また、 この交換機 1 0 1は、 自動呼分配機能 (ACD) を備えており、 所定のァ ルゴリズムに従って、 外部からの呼が各オペレータ端末 1 03 a、 1 03bに振 り分けられる。 上記音声応答装置 1 02及びオペレータ端末 1 03 a、 1 03b はサ—バー 1 05に接続さ 夫々、 サーバー 1 05内に蓄積された情報を利用 できるようになつている。 各オペレータ端末 1 03 a, 1 03bは、 内臓電話ュ ニット （TAP I) を有しており、 各オペレータは、 その内蔵電話ュニットにて 顧客と会話を行いながらオペレータ端末 1 03 a, 1 03 bの操作を行うことが できるようになつている。
この営業支援システム 1 00は、 更に、 ルータ 1 1 0、 受觸末 1 1 1及び サ一バ 1 1 5を有している。 コンピュータ端末 （個人用コンピュータ端末、 所謂 キオスク端末等を含む） 20がインタ一ネットなどのデータ通信網 50を介して ルータ 1 1 0に接続されている。 ルータ 1 1 0を介してデ一夕通信網 50上の他 のコンピュータ端末と接続された受{¾末 1 1 1はサ一バ 1 1 5に接続され、 こ のサーバ 1 1 5の情報を利用できるようになつている。
この営業支援システム 1 00は、 また更に、 ゲートウェイ 1 20 a、 1 20b. 1 20 cを有している。 これらのゲートウェイ 1 20 a、 1 20b. 1 20 cは、 上述した各サーバ 1 05、 1 1 5と共に LANに接続されている。 ゲートウェイ 1 20 a, 1 20b, 1 20 cには、 夫々、 銀行の勘定系（ ホスト） 200、 データウエアハウスのデ一夕べ一ス （M— C I F) 300、 証券会社のホスト 4 00 (それぞれが外部処理系） 力接続されている。 営業支援システム 1 00内で 処理されたデータは、 ゲートウェイ 1 20 a、 1 20 b. 1 20 cを介して上記 銀行の勘定系 200、 データべ一ス 300及び証券会社のホスト 400に提供さ れる共に、 上記銀行の勘定系 200、 データベース 300及び証券会社のホスト 400からのデータは、 夫々、 ゲートウェイ 1 20 a、 1 20b, 1 20 cを介 して当該営業支援システム 1 00内に取り込まれるようになつている。
また、 会員 （顧客） 情報を格納した CRMサーバ 1 25が LANに接続され、 この CRMサーバ 1 245内の情報をサーバ 1 05、 1 1 5を介して各オペレー 夕端末 1 03 a、 1 03b及び受付端末 1 1 1にて利用できるようになっている。 上記のようなハードウェア構成となる営業支援システム 1 00は、 例えば、 図 3に示されるような機能構成を有している。
即ち、 この営業支援システム 1 0 0は、 機能的に、 上記電話器 1 1、 ファック ス 1 2、 コンピュータ端末 2 0などのメディア 1 0と結合して、 顧客に対する サービス情報の提供 (こ係るオペレータ業務の代行や補助を行うアプリケーション 1 5 0、 データ収集や顧客に提供すべき情報の管理を行うデ一夕管理オブジェク ト 1 5 1、 外部処理系 （銀行の勘定系ホスト 2 0 0、 データベース 3 0 0、 証券 会社のホスト 4 0 0 ) に対するアクセス処理を行うアクセスルーチン 1 5 2 a、 1 5 2 b , 1 5 2 c , 各データ項目とそのデータを得るためのアクセスルーチン の関係が記述された項目定義 1 5 3、 そして、 プロトコル変換を行うゲートゥェ ィ 1 2 0 a、 1 2 0 b、 1 2 0 cを有している。 また、 顧客に対して、 各種キヤ ンぺ一ン （年金、 新規定期、 ローン、 証券等） 情報を提供するための C RMエー ジェント 1 5 5及びキャンペーンマネ一ジャー 1 5 6が設けられている。
上記アプリケ一シヨン 1 5 0、 データ管理オブジェクト 1 5 1、 アクセスルー チン 1 5 2 a〜l 5 2 c、 定義項目 1 5 3、 C RMエージェント 1 5 5及びキヤ ンぺ一ンマネージャ一 1 5 6は、 図 2に示すオペレータ端末 1 0 3 a、 1 0 3 b, サーバ 1 0 5、 1 1 5の機能として構築される。
上記 C RMエージェント 1 5 5は、 デ一夕管理オブジェクト 1 5 1と情報の交 換を行い、 このデータ管理オブジェクト 1 5 1内の最新の情報に基づいたキャン ぺーン情報を生成してアプリケーション 1 5 0に提供すようになっている。 キヤ ンぺ一ンマネ一ジャー 1 5 6は、 C RMエージェント 1 5 5で収集すべきキャン ぺーン情報や、 提供すべきメディア 1 0 (端末装置） 等について管理するもので あり、 例えば、 図 4に示すように構成されている。
図 4において、 キャンペーンマネ一ジャー 1 5 6は、 モニタュニット 1 5 6 1、 キャンペーンセレクタ一 1 5 6 2、 チャンネルセレクタ 1 5 6 3、 チャンネルバ ランサー 1 5 6 4、 キャンペーンキュー 1 5 6 5及びキャンべ一ンスケジュ一 ラー 1 5 6 6から構成されている。 モニタュニット 1 5 6 1は、 キャンペーン毎 にその成約率及びチャンネル （メディア）毎の成約率をモニタ一している。 この モニターの結果がキヤンぺ一ンのスケジユーリングゃチャンネルの負荷調整等に 用いられる。 キャンペーンセレクタ 1 5 6 2は、 セグメント分析の手法等を用いてキャン ぺーンを勧めるべき顧客 （年齢、 性別、 年収等でセグメント化されている） のポ テンシャル値を演算し、 そのポテンシャル値に基づいて顧客に勧めるべきキヤン ぺーンを決定する。
チャンネルセレクタ 1 5 6 3は、 顧客とチャンネルの相性をスコアリングして、 顧客に対する最適なチャンネルを決定する。 即ち、 キャンペーン成約において顧 客に効果の在るチャンネル （電子メール、 ダイレクトメール、 電話等） を決定す る。 スコアリングは例えば、
(チャンネルの指定事実） X重み
(チャンネルの使用頻度） X重み
(マイニング結果） X重み
の合計値として演算される。 ここでマイニングとは、 顧客に勧めるべき商品の分 析処理をいう。
チャンネルバランサー 1 5 6 4は、 特定のチャンネルに負荷が集中しないよう にキャンペーンの実行すべき各顧客のチャンネルを調整するものである。 初期は、 チャンネル毎の単位時間の目標処理件数とスケジユール ¾で負荷率を算出する。 そして、 稼働すると、 モニタ一ュニット 1 5 6 1からの単位時間当たりの処理能 力結果からパラメータを補正する。
上記キャンペーンセレクタ 1 5 6 2、 チャンネルセレクタ 1 5 6 3、 チャンネ ルバランサー 1 5 6 4は、 モニタュニット 1 5 6 1にて得られたキヤンぺーン毎 やチャンネル毎の成約率に基づいてそれぞれの決定事項の補正を行う。 例えば、 モニタされたチャンネル毎の成約率に基づいて効果的なチャンネル （例えば、 電 子メール） を過負荷気味に調整し （処理件数を補正） 、 効果の低いチャンネル (例えば、 ダイレクトメール） は頻度を低く調整すること力できる。 このような 調整により、 キャンペーンの成約率を向上させ、 効果的な営業支援を行うことが 可能となる。
上記のような営業支援システム 1 0 0において、 例えば、 アプリケーション 1 5 0力、 メディア 1 0 (電話、 コンピュータ端末装置） から聞き取った顧客の口 座番号に基づいて、 その顧客の口座残高を取得する処理は、 例えば、 図 5乃至図 7に示す手順に従って実行される。
図 5において、 メディア 1 0 (例えば、 コンピュータ端末装置） から残高照会 の要求があると、 その要求に従ってアプリケーション 1 5 0がデ一夕管理ォブ ジェクト 1 5 1にレコードのオープンを依頼する （S 1 ) 。 データ管理オブジェ クト 1 5 1は、 項目定義 1 5 3内の項目情報に基づいてメモリ上にレコード領域 の準備を行う。 項目情報は、 項目の属性の他、 情報の所在場所 （アクセスルーチ ンの識別） を示すタグを有する。 次いで、 アプリケーション 1 5 0が聞き取った 口座番号がデ一夕管理オブジェクト 1 5 1に収納される。 そして、 データ管理ォ ブジェクト 1 5 1の先読みが指示される （S 4 ) 。 このように、 データ管理ォブ ジヱクト 1 5 1の先読みが指示されると、 利用者との会話と並列してホストとの 通信が行われる。 （S 5 ) 。
その後、 図 6に示す処理に移行し、 アプリケーション 1 5 0は、 残高の参照を データ管理オブジェクト 1 5 1に依頼する （S 6 ) 。 データ管理オブジェクト 1 5 1は、 この依頼に係る残高について既にアクセスがあつたか否かを判定し （S 7 ) 、 まだ、 そのアクセスが無い場合には、 項目定義 1 5 3内の項目情報のタグ が示すアクセスルーチン （1 5 2 a、 1 5 2 bまたは 1 5 2 c ) を読み出す （S 8 ) 。 この場合、 例えば、 銀行の勘定系 2 0 0に口座残高をアクセスするための アクセスルーチン 1 5 2 aが読み出される。
この読み出されたアクセスルーチン 1 5 2 aは、 対応するゲートウェイ 1 2 0 aに残高照会の要求を行う （S 9 ) 。 なお、 このアクセスルーチン 1 5 2 aは要 求情報如何にかかわらず呼ばれれは残高照会を行う。
そして、 ゲートウェイ 1 2 0 aは、 この要求データを既存の銀行の勘定系 2 0 0と端末装置 （A TM等） との間のデータ交換に採用されるプロトコルにイン ターフェース変換する。 そして、 残高照会上り電文がゲートウェイ 1 2 0 aから 銀行の勘定系 2 0 0に送信される （S 1 0 )。
その後、 図 7に示す処理に移行し、 当該勘定系ホスト 2 0 0は、 残高照会上り 電文に応答して、 その電文に含まれる口座番号をキーにしてその口座の残高を検 索する。 そして、 その結果得られた残高を含む下り電文を設定し、 その下り電文 力勘定系ホスト 2 0 0から営業支援システム 1 0 0に返信される （S 1 1 ) 。 こ の返信された下り電文をゲートウェイ 1 2 0 aが受信すると、 このゲートウェイ 1 2 0 aは、 受信した下り電文のプロトコル変換を行い、 アクセスルーチン 1 5 2 aに中継する （S 1 2 )。
アクセスルーチン 1 5 2 aは、 下り電文から残高等の情報を抽出し、 その抽出 した情報をデータ管理オブジェクト 1 5 1に供給する。 そして、 その情報がデー 夕管理オブジェクト 1 5 1のメモリ内に格納される （S 1 3 ) 。 その後、 データ 管理オブジェクト 1 5 1は、 メモリ内の情報をアプリケーション 1 5 0に引き渡 す （S 1 4 ) 。 残高等の情報を取得したアプリケーション 1 5 0は、 その要求元 のメディア 1 0に口座残高等に関する情報を提供する。 その結果、 顧客は、 その メディア 1 0から当該顧客の口座残高を知ることカできる。
なお、 図 6に示すステップ S 7での処理において、 データ管理オブジェクト 1 5 1が残高については既にアクセス済みであると判定されると、 処理は、 図 7に 示すステップ S 1 4に移行し、 既にアクセスされることによってメモリ内に格納 されている残高に関するデ一夕がデータ管理オブジェクト 1 5 1からアプリケ一 シヨン 1 5 0に引き渡される。
上記のようなシステムでは、 データ管理オブジェクト 1 5 1が要求に係る情報 をプロトコル変換を行うゲートウェイ 1 2 0 a、 1 2 0 b . 1 2 0 cを介して外 部処理系 （銀行の勘定系 2 0 0等） から得るようにしているので、 アプリケ一 シヨン 1 5 0は、 あたかも、 従来のデータベース （図 1参照） 力、ら情報を得るの と同様の処理にて当該要求に係る情報を得ることができる。 そして、 その情報は、 外部の処理系 （銀行の勘定系 2 0 0等） から直接得られるものであり、 常に最新 のものとなる。
また、 外部の処理系 （銀行の勘定系 2 0 0等） は、 ゲートウェイを用いること によって、 既存の端末装置と同様の接続関係にて当該営業支援システム 1 0 0と 接続できるので、 当該外部の処理系の設計変更を行う必要がない。
また、 上記のようにサービス情報 （口座残高、 キャンペーン情報等） に関する 情報を顧客に提供する処理が、 編己キャンペーンマネ一ジャー 1 5 6にてモニタ されており、 そのモニタ結果に応じて顧客が成約しそうなキヤンぺーン情報が当 該顧客に対して最も有効なチャンネルを用いて提供されることになる。 上述したような営業支援システム 1 00の機能を複数のサーバに分散させるこ とも可能である。 この場合、 例えば、 図 8に示すように、 複数のシステムがブ 口一ドチヤンネルバスによって統合される。
図 8において、 営業支援システム 1 00 (1)乃至 1 00 (n) が分散されて 設けられ、 各営業支援システム 100 (i) (i = l〜n) は、 図 3に示すもの と同様に、 メディア 1 0 (i) に結合されたアプリケーション 1 50 (i) 、 データ管理オブジェクト 1 51 (i)、 アクセスルーチン 1 52 a (i) 〜1 5 2 c (i) 及び項目定義 1 53 (i) を有している。 なお、 図示していないが、 図 3の例と同様に、 各営業支援システム 1 00 (i) は、 CRMエージェント及 びキャンペーンマネージャーを有している。
各営業支援システム 100 (i) のアクセスルーチン 1 52 a (i)〜1 52 c (i) は、 並列的にブロードチャンネルバス 500に接続され、 このブロード チャンネルバス 500によって各営業支援システム 1 00 (1) 〜1 00 (n) が統合されている。 更に、 このブロードチャンネルバス 500には、 銀行の勘定 系 200の間のプロトコル変換を行うゲートウェイ 21 0 a〜210 c、 データ ウエアハウスのデータベース 300との間のプロトコル変換を行うゲートウエイ 31 0 a及び 31 0 b、 また、 証券会社のホスト 400との間のプロトコル変換 を行うゲートウエイ 410 a及び 4 1 0 bが接続されている。 その結果、 何れの 営業支援システム 1 00 ( i ) も、 ブロードチヤンネルバス 500及びゲ一トウ エイを介して外部の処理系 （銀行の勘定系 200、 データベース 300、 証券会 社のホスト 400) との間でデータ交換を行うこと力、'可能となる。
更に、 このブロードチャンネルバス 500には、 分散されたシステム全体の管 理を行う統合スーノ、'バイザ 51 0及び当該ブロードチャンネルバス 500の を行うバス監視装置 520が接続されている。
ブロードチャンネルバス 500は、 例えば、 図 9に示すような機能構成となつ ている。 即ち、 分散された営業支援ステムに対応して、 ノードアプリケーション、 通信 AP I、 ノくスシステム、 通信プロトコル、 LANプロトコルで構成される各 ユニット 500 (1)〜500 (n)が構築され、 各ユニット 500 (1)〜5 00 (n) が TCP/I Pネットワーク網に接続されている。 また、 上記バス監 視システム 5 2 0に対応した宛て先情報等のディレクトリを管理する監視システ ム 5 2 0 aを有している。 この ¾†見システム 5 2 0 aは、 バス 見装置アプリ ケーシヨン、 通信 A P I、 バスシステム、 通信プロトコル及び L ANプロトコル によって構成され、 TC PZ I Pネットワーク網に接続されている。
上記各ュニットにおけるバスシステムは、 図 1 0に示すような機能をゆうして いる。 即ち、 通信 A P Iが論理宛て先を付けて送受信の依頼を行うと、 バスシス テムは、 バス監視装置 5 2 0から配信されるノードディレクトリ情報とスクリブ ト情報に基づいて受け取った論理宛て先を実宛て先 （通常バス内スクリブトの宛 て先） に変換する。 そして、 要求に係る情報をその実宛て先に送信する。 この宛 て先は、 スクリプトであってもよい。 宛て先となるスクリプトによって、 メッ セージの加工や新たなメッセージの生成が可能となる。
また、 上述したような営業支援システム 1 0 0 (図 2及び図 3参照） によって、 次のような手順にて顧客に対するサービス提供が可能となる。 以下の例は、 イン 夕一ネット利用者とローン契約を結ぶ場合の処理手順である。
1 ) データべ一ス （M—C I F) 3 0 0の情報 （利用チャンネルの 、 顧客 の指定） をダイナミックに判定し、 例えば、 インタ一ネット利用者であれば、 電 子メールで案内を送 る。
2 ) その電子メ一ルに UR Lを含めることにより、 顧客の端末装置において、 その UR Lをクリックすることにより、 即座に w e b fffiに移行される （S E T 認証プロトコルで残高照会を内部発行することで本人認証が終了する）
3 ) w e bの相談希望ボタンでカス夕マ一リレーションセンター （コールセン 夕等） に自動接続する。
顧客との対話により、 融資条件等を打ち合わせ、 契約内容を固める。 最終条件 は、 顧客端末装置 （P C) 上に送られ顧客の意思でボタンを押すことによって自 動的に稟議申請がなされる。
会話中に自動審査システムと連動し、 一次審査を行う。
このとき、 会話録音、 及 忍証により本人 it!忍の精度向上と意思確認がと れているため法的なトラブルに対処できる。
4 ) また、 稟議書は自動作成され、 ワークフローを経由して審 門に回送さ れる。
5 )審査部門承認により、 審査の結果を電子メールで自動送 る。
6 )実際に店頭での本人 ίϋδを行うことなく、 返済予定表、 契約書を送付する。
7 )認証時点で即時融資の実行がおこなわれる。
上記のようにして、 従来顧客が店頭に来るなどして直接行っていたローン契約 がィンターネットを利用して安全、 確実に行うことが可能となる。
本発明は、 具体的に開示された実施例に限定されるものではなく、 本発明の範 囲にぉレ、て様々なそして改良された実施例が考えられる。 産業上の利用可會^¾
以上、 説明してきたように、 本発明に係る営業支援システムは、 顧客の端末装 置から上げられたサービス情報要求デー夕を外部処理系にて処理可能な形式に変 換すると共に、 外部処理系からの応答サ一ビス情報をシステム内で処理できる形 式に変換して、 そのサービス情報を顧客に提供するようにしたため、 既存の外部 処理系にて処理されている最新の情報を顧客が使用する端末装置に提供するシス テムとして利用できる。
また、 本発明に係る営業支援システムは、 外部処理系と当該 H支援システム が直接接続がなされることにより、 端末装置と外部処理系との間で情報交換処理 を行うことを可能とするシステムとして利用することができる。

Claims

請求の範囲
1 . 端末装置からの要求に応じて外部処理系に対するサービス情報要求データ を所定の形式にて作成するサ一ビス要求作成手段と、
サービス要求作成手段にて作成されたサービス情報要求データの形式を外部処 理系にて処理可能な形式に変換すると共に、 該サ一ビス情報要求データに応答し て外部処理系から提供されるサービス情報を当該所定の形式に変換するデ一夕形 式変換手段と、
デ一夕形式変換手段にて所定の形式に変換されたサービス情報を要求元の端末 装置に提供するサービス情報提供手段とを備えた営業支援システム。
2 . 請求の範囲第 1項記載の営業支援システムにおいて、
顧客に対して提供されるサービス情報に基づいたキヤンぺ一ンの成約率を監視 するキャンべ一ン 見手段と、
監視されたキャンペーンの成約率に応じて各顧客に対して提供すべきサ一ビス 情報を決定するサービス情報決定手段を有する営業支援システム。
3 . 請求の範囲第 2項記載の営業支援システムにおいて、
¾1されたキヤンぺ一ンの成約率に応じて各顧客へのサービス情報の提供手段 を決定するサービスチャンネル決定手段を備える営業支援システム。
4 . 請求の範囲第 3項記載の営業支援システムにおいて、
サービスチャンネル決定手段にて決定されるサービス情報の提洪手段が特定の ものに集中しないように調整する調整手段を備えた営業支援システム。
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