CN1298527A

CN1298527A - 营销支持系统

Info

Publication number: CN1298527A
Application number: CN99805544.1A
Authority: CN
Inventors: 岛田孝司; 秋田清文
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 1998-06-30
Filing date: 1999-05-20
Publication date: 2001-06-06
Also published as: GB2353121A; WO2000000913A1; GB2353121B; GB0024405D0; JP2000020583A; US6868390B1

Abstract

根据本发明的商业支持系统响应来自于终端的请求,按照预定的形式产生用于外部处理系统的业务信息请求数据,并把这样产生的业务信息请求数据的形式转换为可由外部处理系统处理的格式,并且把响应所述业务信息请求数据,来自于外部处理系统的业务信息转换为所述预定格式,另外还把转换为预定格式的业务信息提供给发出该请求的终端。根据本发明,现有的外部处理系统处理的最新信息可被提供给用户终端,并且在用户终端和外部处理系统之间可交换信息。

Description

营销支持系统

本发明涉及商业支持系统，更具体地说，本发明涉及可连接现有的外部处理系统，例如银行结算系统，证券公司主机，数据仓库和具有各种终端设备(通道)的类似物，并把最新的现有系统数据提供给顾客使用的最恰当的终端设备，并可把来自终端设备的信息提供给由顾客确定的现有处理系统的商业支持系统。

按照惯例，已提供了如图1中所示的商业支持系统。该商业支持系统60建立在银行电话中心等处，与诸如电话之类的媒体10相连，并和位于银行场所的计算机终端设备相连，并被配置成向媒体10提供各种类型的业务信息。

商业支持系统60包括代替真实的金融业务工作员和/或向金融业务工作员提供支持的应用程序61，控制和管理数据的数据管理对象62，确定各段数据的位置的项目定义单元63，以及诸如关于每个顾客的顾客信息之类的业务信息的数据库65。

如果和请求有关的数据在数据管理对象62内，则数据管理对象62把该数据按原样返回给应用程序61。但是，如果和请求相关的数据不在数据管理对象62内，则检查项目定义单元63，并从数据库63抽取和请求相关的数据(账户余额)，把该数据读入数据管理对象62中，并将其发送给应用程序61。

当应用程序61从数据管理对象62获得和请求相关的数据时，它把该数据向前发送给请求媒体10。从而，使用媒体10的用户可借助媒体10访问账户余额和其它业务信息。

但是，在上面描述的常规商业支持系统中，通常每周一次或者每月一次地批量处理顾客信息数据库，或者延迟处理该顾客信息数据库，处理过程中用采集自银行的结算系统和/或一个或多个数据仓库的信息更新该信息数据库。因此，常规的商业支持系统不能响应来自使用媒体10的用户的请求，提供最新的信息，因为它所具有的信息不同于银行的结算系统中实际存在的信息。

另外，常规的商业支持系统并不与诸如银行结算系统或数据仓库之类的外部处理系统直接相连，从而必须利用不同的系统实现将利用银行的结算系统完成的操作，例如转帐和支付或贷款申请。

本发明的一般目的是提供可克服上述缺陷的改进并且有用的商业支持系统。

本发明的更具体目的是提供能够向用户使用的终端设备提供现有外部处理系统中存在的最新信息，并且能够在终端设备和外部处理系统之间交换信息的商业支持系统。

为了实现上述目的，根据本发明的商业支持系统具有响应来自于终端设备的请求，按照预定的形式产生用于外部处理系统的业务信息请求数据的业务请求产生装置，把业务请求产生装置产生的业务信息请求数据的形式转换为可由外部处理系统处理的形式，并且把外部处理系统响应所述业务信息请求数据提供的业务信息转换为所述预定形式的数据形式转换装置，以及把由数据形式转换装置转换为预定形式的业务信息提供给发出业务信息请求的终端设备的业务信息提供装置。

在上述商业支持系统中，当通过顾客的操作，从终端设备输入业务信息请求数据时，产生预定形式的业务信息请求数据，并且该业务信息请求数据被转换为能够被外部处理系统处理的形式(协议)。外部处理系统随后响应来自商业支持系统的业务信息请求数据，传输业务信息。返回的业务信息被转换为前述形式(协议)，并被提供给发出业务信息请求的终端设备。

根据上述系统，业务信息请求数据按照可被外部处理系统处理的形式被提供给外部处理系统，同样响应业务信息请求数据，从外部处理系统返回的按照特定于外部处理系统形式的业务信息被转换为预定形式。因此，可不考虑外部处理系统与商业支持系统的I/O关系，连接外部处理系统。随后，商业支持系统可把来自外部处理系统的最新业务信息提供给以来自假定数据库的信息的形式发出该请求的终端设备。

另外，该商业支持系统与外部处理系统相连，从而可支持外部处理系统和终端设备之间的信息交换。

在能够向顾客提供适当的业务信息方面，本发明可被构造成还包括根据提供给顾客的业务信息，监视宣传活动产生成功交易的成功率的活动(campaign)监视装置，以及响应监视的活动交易成功率，确定应向顾客提供哪种类型的业务信息的业务信息确定装置。

另外，在能够借助方便顾客使用的装置，提供业务信息方面，本发明可被构造成还包括用于响应监视的活动交易成功率，确定应向顾客提供哪种类型的业务信息的业务途径确定装置。

此外，在不使业务信息提供装置超负荷方面，本发明还可被构造成包括确保业务途径确定装置确定的业务信息提供装置不会集中于特定类型的业务信息的调节装置。

结合附图，根据下面的详细说明，本发明的其它目的，特征和优点将是显而易见的。

图1是商业支持系统的常规例子的方框图。

图2是根据本发明一个实施例的商业支持系统的硬件方框图。

图3是根据本发明一个实施例的商业支持系统的功能方框图。

图4是活动管理器的详细功能方框图。

图5是由商业支持系统执行的过程中的步骤的第一流程图。

图6是由商业支持系统执行的过程中的步骤的第二流程图。

图7是由商业支持系统执行的过程中的步骤的第三流程图。

图8是商业支持系统的功能分散于其中的构型的结构方框图。

图9是宽幅通道总线结构的功能方框图。

图10是总线系统的功能方框图。

下面将参考附图，说明实践本发明的一个优选实施例。

图2是根据本发明的一个实施例的商业支持系统的硬件方框图。该商业支持系统可以，例如建立在银行的电话银行业务处理系统上。图2中，商业支持系统100具有用户交换机(PBX)101，音频应答器(VRU)102，操作终端103a,103b和服务器105。电话11和传真机12通过开放式公用网络与PBX 101相连。原则上PBX 101把来自电话11的输入呼叫和VRU 102相连。另外，PBX 101配有自动呼叫分配(ACD)功能，从而根据预定算法在操作终端103a和103b之间分配输入的外部呼叫。VRU 102和操作终端103a,103b与服务器105相连，从而都能够使用存储在服务器105中的信息。操作终端103a,103b具有内置式电话应用程序设计接口(TAPI)单元，从而在通过内置式TAPI单元和顾客对话的同时，操作人员可操作操作终端103a,103b。

该商业支持系统100还具有路由器110，接收终端111和服务器115。计算机终端20(包括家用个人计算机及所谓的公用电话间输出终端)通过诸如因特网之类的数据通信网络50与路由器110相连。通过路由器110与数据通信网络50上的其它计算机终端相连的接收终端111还与服务器115相连，并可使用服务器115上的信息。

该商业支持系统100还具有网关120a,120b和120c。这些网关120a,120b和120c既和上述服务器105,115相连，又和局域网(LAN)相连。诸如银行结算系统主计算机200，数据仓库数据库(M-CIF)300和证券公司主计算机400之类的外部处理系统与每个网关120a,120b和120c相连。在商业支持系统内处理的数据通过网关120a,120b和120c被提供给上述银行结算系统主计算机200，数据仓库数据库(M-CIF)300和证券公司主计算机400，同样来自上述银行结算系统主计算机200，数据仓库数据库(M-CIF)300和证券公司主计算机400通过网关120a,120b和120c被读入商业支持系统。

另外，含有成员(顾客)信息的CRM 39服务器125与LAN相连。可通过服务器105,115，从操作终端103a,103b和接收终端111使用CRM服务器125内的数据。

具有上述硬件配置的商业支持系统100可具有如图3中所示的功能配置。

换句话说，在功能上，商业支持系统100与诸如电话11，传真机12和计算机终端20之类的上述媒体，在向顾客提供业务信息方面代替或扩大工作员工作的应用程序150，管理收集数据和向顾客提供数据的数据管理对象151，访问外部处理系统(例如上述银行结算系统主计算机200，数据仓库数据库(M-CIF)300和证券公司主计算机400)的存取例程152a,152b和152c，其中记录有每个数据项之间的关系和获得数据的存取例程的项目定义153，以及转换协议的网关120a,102b和120c链接。另外，为了便于提供各种类型的交易活动信息(关于养老金，新类型的定期品种，贷款，证券等等)，提供了CRM代理程序155和活动管理器156。

上述应用程序150，数据管理对象151，存取例程152a-152c，项目定义153，CRM代理程序155和活动管理器156被配置为操作终端103a,103b和服务器105,115的功能。

上述CRM代理程序155和数据管理对象151交换信息，根据数据管理对象151中的最新信息产生交易活动信息，并将其提供给应用程序150。活动管理器156管理涉及交易活动信息的操作，并可被配置成如图4中所示，该交易活动信息应由CRM代理程序155以及媒体10(终端设备)收集，该信息被提供给媒体10。

图4中，活动管理程序156由监视器1561，活动选择器1562，途径选择器1563和途径平衡器1564，活动提示1565和活动排程器1566组成。监视器1561监视各个交易活动的成功率和每个途径(媒体)的成功率。监视结果被用在广告活动时序安排和途径加载调节中。

活动选择器1562利用分段分析(segment analysis)之类的方法计算交易活动将以其为目标的顾客的可能价值(按照年龄，性别，年收入等对顾客分类)，并根据这些可能价值确定哪些交易活动将指向顾客。

途径选择器1563为顾客和途径兼容性打分，并为顾客确定最佳的途径。即，为顾客确定在交易活动中，在获得成功的交易方面，哪种途径(电子邮件，直接邮寄，电话等)是有效的。得分被计算为几个因素之和，例如：

途径命名(加权)

途径使用频率(加权)

开挖(Mining)效果(加权)

这里“开挖”指的是将向顾客宣传的产品的分析。

途径平衡器1564调节交易活动将以其为目标的顾客的途径，从而没有任何一种途径超负荷。最初，它通过为每种途径确定单位时间基础上要处理的项目目标数，以及要处理的项目预期数，计算负载率。一旦运行，它根据得自监视器1561的单位时间处理能力结果，校正上述参数。

上述活动选择器1562，途径选择器1563和途径平衡器1564根据得自监视器1561的关于每个活动和每个途径的成功率，校正它们各自的决定。例如，根据监视的每种途径的成功率，有效途径(例如电子邮件)可以几乎超负荷，而效率较低的途径(例如直接邮寄)可被调整为降低的使用率。这种类型的调整使得能够提高交易活动的成功率，并提供有效的商业支持。

在上述商业支持系统100中，通过执行，例如图5-7中所示的步骤，应用程序150可根据得自媒体10(电话，计算机终端设备等等)顾客账号，获得顾客的账户余额信息。

在图5中，当存在来自于媒体10(例如计算机终端设备)的余额查询请求时，根据该请求，应用程序150将请求数据管理对象151打开一个新记录(步骤S1)。根据项目定义153中的项目信息，数据管理对象151在存储器中准备记录区。项目信息具有显示该项目的身份及其地址(便于存取例程识别)的标记。应用程序150接收的账号随后被存入数据管理对象151中。随后，给予数据管理对象151一条读取命令(步骤S4)。当数据管理对象151被给予读取命令时，并行于和主计算机的通信，进行和用户的电话对话(步骤S5)。

之后，过程进行到图6中所示的步骤，其中应用程序做出数据管理对象151的余额查询请求(步骤S6)。随后数据管理对象151确定是否已存在关于该查询的余额存取(步骤S7)，如果未找到这种存取，则读出显示项目定义153中的项目信息的标记的存取例程(152a,152b或152c)(步骤S8)。这种情况下，例如，访问银行结算系统200中的银行账户余额的存取例程152a被读出。

读出存取例程152a向相应的网关120a做出余额查询请求(步骤S9)。应注意该存取例程152a与请求的信息无关地进行余额查询。

接下来，网关120a产生用于在现有的银行结算系统200和终端设备(ATM等等)之间交换数据的协议的接口转换。随后，从网关120a向上向银行结算系统200发送余额查询陈述(步骤S10)。

之后，过程进行到图7中所示的步骤，其中响应该余额查询陈述，所述结算系统主计算机200利用包括在上载的请求中的账号搜索账户余额。结算系统主计算机200随后建立包括所得到的余额的余额陈述，随后该余额陈述从结算系统主计算机200被下载到商业支持系统100(步骤S11)。当在网关120a接收到下载的余额陈述时，网关120a转换下载的陈述的协议，并将其传送给存取例程152a(步骤S12)。

存取例程152a从下载的陈述中抽取信息(即，余额)，并把下载的陈述提供给数据管理对象151。随后，把该数据存储在数据管理对象151中(步骤S13)。之后，数据管理对象151把存储器中的信息转换给应用程序150(步骤S14)。已获得余额或其它信息的应用程序150随后把账户余额或其它信息提供给发出该请求的媒体10。从而，顾客可在媒体10查明他们的账户余额。

应注意如果数据管理对象151在图6的步骤S7的过程中确定余额已被访问，则例程进行到图7中的步骤S14，并把和由先前的访问存储在存储器中的余额相关的数据从数据管理对象151转移到应用程序150。

在如上所述的系统中，经过转换数据的协议的网关120a,120b和120c，从外部处理系统(例如银行结算系统200)得到和数据管理对象151请求相关的数据，从而好像应用程序150能够利用用于从常规的数据库获得数据的相同过程(参见图1)，获得和所述请求相关的数据。该信息直接得到于外部处理系统(例如银行结算系统200)，从而该信息始终是最新的。

另外，通过利用网关，外部处理系统(例如银行结算系统200)可按照它与现有终端设备相连的相同方式和商业支持系统100相连，从而不需要改变外部处理系统结构。

另外，向顾客提供关于上述业务信息(账户余额，交易活动信息等等)的信息的过程由上述活动管理器156监视，并依赖于可利用最有效的途径把最可能产生成功交易的交易活动信息送到这种顾客的结果。

另外还可能在多个服务器中扩展上述商业支持系统100的功能。这种情况下，例如如图8中所示，多个系统由宽幅通道总线结合起来。

图8中，在如图3中所示的单个商业支持系统100(i)(i=1-n)具有与媒体10(i)相连的应用程序，数据管理对象151(i)，存取例程152a(i)-152c(i)和项目定义153(i)的情况下，分散商业支持系统100(1)～100(n)。应注意虽然图中没有表示，和图3中所示例子的情况一样，每个商业支持系统100(i)具有CRM代理程序和活动管理器。

商业支持系统100(i)存取例程152a(i)-152c(i)与宽幅通道总线500并行连接，并借助该宽幅通道总线500把商业支持系统100(1)～100(n)结合起来。此外，用于转换银行结算系统200的协议的网关210a-210c，用于转换数据仓库数据库300的网关310a和310b，以及用于转换证券公司主计算机400的协议的网关410a和410b与该宽幅通道总线500相连。从而，不论哪个商业支持系统100(i)，都可经过宽幅通道总线500和网关与外部处理系统(银行结算系统200，数据库300或证券公司主计算机400)交换数据。

另外，用于分散系统的全面管理的集成管理器510和用于监视宽幅通道总线500的总线监视设备520也与宽幅通道总线500相连。

宽幅通道总线500可具有，例如图9中所示的功能结构。即，该结构由单元500(1)～500(n)组成，每个单元包括节点应用程序，通信应用程序设计接口(API)，总线系统，通信协议和LAN协议，同时单元500(1)～500(n)均与TCP/IP网络相连。另外，宽幅通道总线500具有管理地址目录和对应于总线监视设备520的其它信息的监视系统520a。监视系统520a可由总线监视设备应用程序，通信API，总线系统，通信协议和LAN协议组成，并与TCP/IP网络相连。

上述单元的总线系统具有图10中所示的功能结构。即，当通信API利用连接的逻辑地址请求发送或接收传输时，总线系统根据从总线监视设备520分配的节点目录信息和原本信息，把接收的逻辑地址转换为实际地址(通常为总线内部原本地址)，并且随后把适合该请求的信息传输给该地址。该地址可能是脚本(script)。根据将成为地址的该脚本，能够处理消息或产生新的消息。

另外，根据上面描述的商业支持系统(如图2和图3描述的)，能够使用类似于下面描述的步骤向顾客提供服务。下面的例子是和因特网用户订立贷款协议方面的过程步骤。

1)动态检查数据库(M-ICF)300信息(使用途径频率和顾客命名)，从而，例如顺因特网用户的情况下，利用电子邮件发送信息。

2)通过在该电子邮件中包括URL，用户可在用户的终端设备上单击该URL，并按提示转移到网站站点(利用SET安全协议，内部发布的余额陈述(balance statement)结束用户识别)。

3)网站站点HELP按键自动把用户和顾客关系中心相连。

通过电话与顾客交谈，可讨论金融业务条款，并最终确定协议的内容。随后可把最终确定的协议发送给顾客的终端设备(PC)，在顾客的终端设备上，顾客可单击突出地表明协议并自动提交贷款申请的按键。

在呼叫过程中，申请受到自动化评审系统的初步审查。

这时记录对话并实现语音模式识别的措施提高呼叫者识别安全性，并提供呼叫内容的确认，从而可避免可能的法律问题。

4)另外，自动产生贷款申请，并且自动地把贷款申请发送给信用部门，以便进行审查。

5)当信用部门批准时，借助电子邮件自动发送贷款批准。

6)把贷款偿还时间表和实际的贷款协议发送给顾客，顾客不必亲自前往银行。

7)一旦得到正确的身份识别，顾客就可得到贷款金钱。

如上所述，在顾客不必亲自前往银行直接订立贷款协议的情况下，可通过因特网安全并且准确地订立贷款协议。

如上所述，根据本发明的商业支持系统把来自顾客终端设备的业务信息请求数据转换为可由外部处理系统处理的形式，还把响应该请求产生的，来自外部处理系统的业务信息转换为可在商业支持系统内处理的形式，并把该业务信息提供给该顾客。从而，该商业支持系统可起向顾客使用的终端设备提供由现有的外部处理系统拥有的最新信息的系统的作用。

另外，在根据本发明的商业支持系统中，外部处理系统和商业支持系统直接互连，从而商业支持系统可起允许在终端设备和外部处理系统之间交换信息的系统的作用。

Claims

1．一种商业支持系统，具有：

响应来自于终端设备的请求，按照预定的形式产生用于外部处理系统的业务信息请求数据的业务请求产生装置；

把业务请求产生装置产生的业务信息请求数据的形式转换为可由外部处理系统处理的形式，并且把外部处理系统响应所述业务信息请求数据提供的业务信息转换为所述预定形式的数据形式转换装置；以及

把由数据形式转换装置转换为预定形式的业务信息提供给发出业务信息请求的终端设备的业务信息提供装置。

2．按照权利要求1所述的商业支持系统，其中：

根据提供给顾客的业务信息监视交易活动的有效性的交易活动监视装置；以及

根据监视的交易活动的有效性确定应向顾客提供的业务信息的种类的业务信息确定装置。

3．按照权利要求2所述的商业支持系统，还包括根据监视的交易活动的成功率，确定向顾客提供业务信息的提供手段的业务途径确定装置。

4．按照权利要求3所述的商业支持系统，还包括确保业务途径确定装置确定的用于提供业务信息的提供手段不会超负荷的调节装置。