TWI249691B - System for evaluating a company's customer equity - Google Patents

Description

1249691 A7 B7_ 五、發明説明（1 ) 〔技術領域〕 (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) 先前，企業之業績及成長性係根據財務報表所公布之 銷貨額與資產內容來評估。且該企業之品牌名稱具有無形 資產之價値而受到注目。 此種品牌資產之評估對於要長期確保利益，股價是否 穩定成長具有關心之股東及投資人爲重要指標，因此’有 人要求在資產負債表中，將品牌之資產價値做爲無形資產 倂入評估。 惟如今之現狀係藉由資訊媒體與透過顧客個人存取之 網際網路之媒體等，商標所屬之類似商品之廣告頻繁進行 ，因此，爲確保品牌形像（brand image )，以巨額之不同 廣告對抗並曝露於價格之競爭中。因此，先前之品牌、商 品之銷售額分析有無法掌握該無形資產價値之動向之問題 〇 另外，在企業中，必須製定促進成長之最佳策略以實 施銷售戰略與銷售戰術，但是有無法掌握分別對店舖、地 域 '顧客層決定最佳政策之資訊的問題。 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 本發明爲鑑及上述問題而作，其課題係提供專注於顧 客之動向以評估企業所具有之商品與服務之資產價値之顧 客資產價値評估系統。 此外，另一目的在提供店舖、地域、顧客層別之顧客 維持率與顧客資產價値成長率之評估以建立最佳促銷措施 計畫之資訊。 另外一個目的係藉由顧客維持率與顧客資產價値成長 1紙張尺度適用中國國家標準（〇奶）八4規格（210父297公釐） -4- _ 1249691 A7 _ B7_____ 五、發明説明（2) 率之真値表（matrix )，爲店舖、地域、顧客層類別之顧客 資產價値恢復（return on customer equitty )提供問題及對 (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 策。 〔發明之揭示〕 本發明之顧客資產價値評估系統係由含有設置於店舖 之P 0 S或電子商業交易裝置之企業銷售受理電腦系統與 含有網際網路之通信線路所連接之評估用電腦所構成，其 徵爲： 上述評估用電腦係由與網際網路連接之網路伺服器， 與公用通信線路相連接之通信控制裝置，評估顧客資產價 値之應用伺服器，以及用於記錄由企業或店舖所收到之購 買記錄資訊之資料庫所構成， 上述資料庫（data base )具備依發生順序記憶購買記錄 資訊之原始記錄表、顧客主表（master table )，以及各期 間之分類總計表， 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 上述應用伺服器具備：由企業與店舖接收購買記錄資 訊並記錄於原始記錄表之購買資訊蒐集裝置，判定顧客之 資產價値分類並記錄於顧客主表之顧客資產價値分類裝置 ，以及計算顧客主表與原始記錄表並進行顧客資產價値之 評估之顧客資產價値評估裝置， 上述顧客資產價値評估裝置具備總顧客資產價値合計 裝置，平均顧客資產價値合計裝置，顧客穩定率合計裝置 ，以及顧客資產價値成長率合計裝置。 本紙張尺度適用^國國家標準（〇灿）八4規格（210'/297公釐） ΓβΖ 1249691 Α7 Β7 五、發明説明（3) (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 利用本發明可以確實而簡單地蒐集購買記錄資訊，頻 繁地分期分析。因此，可以迅速進行分析與提出對策以維 ~企Μ之品牌資產之成長。 另外，上述顧客資產價値分類裝置之特徵在針對評估 對象之特定品牌、商品、店舖，將上述購買記錄資訊依特 定顧客類別加以分類，並判定以可期待該評估對象之特定 品牌、商品、店舖之反復購買與光顧之特定期間劃分之價 値評估期間內之購買記錄資訊之發生時期與頻度，並對前 一價値評估期間，區分爲在新價値評估期間內反複繼續購 買之維持購買顧客、中止購買之流失顧客、以及新開始購 買之流入顧客三種，並在上述顧客主表中記錄該分類碼。 利用本發明，由於具有顧客資產價値分類裝置，因此 可以掌握購入記錄資訊之變動。 此外，上述顧客資產價値評估裝置之特徵具備： 品牌總顧客資產價値合計裝置，由上述購買記錄資訊 計算在上述價値評估期間內所發生之交易之總顧客數並記 錄之， 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 平均顧客資產價値合計裝置，計算總購買金額並推算 每一顧客之購買金額並記錄之， 顧客穩定率合計裝置，僅計算上述維持購買顧客之顧 客數與購買金額以推算總顧客數與總購買金額中所佔之顧 客維持率並記錄之，以及 顧客資產價値成長率合計裝置，用於計算前一價値評 估期間之顧客且於新價値評估期間內中止購買之上述流失

本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) Α4規格（210Χ297公釐） 6 1249691 A7 B7 五、發明説明（4) (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) 顧客之前一價値評估期間內之顧客數與購買金額’以推算 記錄流失顧客數與購買金額，並計算在新價値評估期間內 開始購買之上述流入顧客之新價値評估期間內之顧客數與 購買金額以推算記錄流入顧客之顧客數與購買金額，並推 算記錄該流入顧客數與購買金額佔流失顧客數與購買金額 之比率。 利用本發明即可藉由總顧客資產價値總計裝置掌握總 顧客數之絕對數與變動以做爲品牌之總顧客資產之指標。 藉由平均顧客資產價値合計裝置掌握每一顧客之金錢上價 値之絕對値與變動。而藉由顧客穩定率合計裝置即可由顧 客維持率掌握顧客資產之收益穩定性之比例與變動。而藉 由顧客資產價値成長率合計裝置，即可掌握品牌之成長性 比例與速度。 再者，上述購買記錄資訊之特徵在於含有購買店舖碼 、購買地域碼、購買層碼之任一項，並依該代碼類別進行 上述顧客資產價値評估。 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 利用本發明，由於針對同一品牌可以依照店舖類別、 地域類別、與購買層類別比較，僅進行具有優良之顧客資 產之成功店舖、地域與衰退惡化之顧客資產之店舖、地域 之比較，以抽出與移轉成功之銷售措施（成功之體驗）。 〔圖式之簡單說明〕 第1圖爲表示本發明之顧客資產價値評估系統之組態 之槪念圖。 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X297公釐） TjZ " A7

1249691 五、發明説明（5) 第2圖爲本發明之顧客資產價値分類之說明圖。 第3圖爲本發明之分類方法之說明圖。 第4圖爲本發明之一實施形態之店舖分析之真値表（ matnx )之說明圖。 第5圖爲本發明之一實施形態之另一店舖分析之真値 表之說明圖。 〔符號說明〕 1 店舖 la P〇S終端機 2 企業之銷售受理電腦 3 顧客之終端機 4 網際網路 5 公用通信線路 10 評估用電腦 11 網路伺服器 12 應用伺服器 12a 購買資訊蒐集裝置 12b 顧客資產價値分類裝置 12c 顧客資產價値評估裝置 1 2 c. - 1 總顧客資產價値合計裝# 1 2 c. - 2 平均顧客資產價値合計裝置 1 2 c - 3 顧客穩定率合計裝置 1 2 c - 4 顧客資產價値成長率合計裝置 i紙張尺度適用中國國家標準（CNS^Ta4規格（210X297公釐） - (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) ，裝· 訂 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 1249691 A7 五、發明説明（6) 13 資料庫伺服器 C请先閱讀背面之注意事項存填寫本 14 資料庫 14a 原始記錄表 14b 顧客主表 14c 分類合計表 15 通信控制裝置

16 LAN 10 0 本發明之顧客資產價値評估系統 〔實施發明之最佳形態〕 以下根據圖式詳細說明本發明之實施形態。 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 第1圖爲表示本發明之顧客資產價値評估系統1 0 0 之組態之槪念圖。1表示店舖，1 a表示設置於店舖1內 可與網際網路連接之P〇S終端機。2表示企業之銷售受 理用電腦系統，3表示可與網際網路連接之顧客之終端機 ° 4表示網際網路，5表示公用通信線路。銷售受理用電 腦系統2包含透過網際網路4由顧客之終端機3接受訂貨 之電子商業交易裝置，並蒐集來自店舖1之購買記錄資訊 ’電子商業交易所發生之購買記錄資訊以及其他購買記錄 資訊。 評估用電腦1 0係由與網際網路4或公用通信線路5 相連接之企業之銷售受理用電腦系統2接收購買記錄資訊 。因此，評估用電腦1 〇係由包含與網際網路4相連接之 防火牆（fire-wall)之網路伺服器1 1 ，含有與公用通信線 -9 - 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X297公釐） 1249691 A7 B7 五、發明説明（7) ------^ Μ衣-- (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) 路5相連接之調製解調器（modem )之通信控制裝置1 5， 用於控制分別以L A N 1 6連接之評估業務之應用伺服器 1 2，以及用於控制資料庫1 4之資料庫伺服器1 3所構 成。 上述資料庫1 4具備依發生順序記錄購買記錄資訊之 原始記錄表1 4 a ，顧客主表1 4 b，以及每一期間之分 類合計表1 4 c。 上述應用伺服器1 2具備： 購買資訊蒐集裝置1 2 a ，係由企業之銷售受理用電 腦系統或店舖之P 0 S終端機接收購買記錄資訊並記錄於 上述原始記錄表1 4 a中， 顧客資產價値分類裝置1 2 b，用於判定顧客之資產 價値分類並記錄於顧客主表1 4 b中，以及 顧客貪產價値評估裝置1 2 c，計算上述顧客主表 1 4 b與原始記錄表1 4 a以進行顧客資產價値之評估。 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 上述顧客資產價値評估裝置1 2 c另具備總顧客資產 價値合計裝置1 2 c - 1，平均顧客資產價値合計裝置 1 2 c - 2，顧客穩定率總計裝置1 2 c - 3 ，以及顧客 資產價値成長率總計裝置1 2 c - 4。 本發明之上述顧客資產價値分類裝置1 2 b具有下面 之功能。亦即，針對評估對象之特定品牌、商品、店舖， 將上述購買記錄資訊依特定顧客類別分類，並判定以該評 估對象之特定品牌、商品、店舖之反複購買，與期待光顧 之特定期間所劃分之價値評估期間內之購買記錄資訊之發 -10- 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) Α4規格（210X297公釐） 1249691 A7 __ B7 五、發明説明（8) 生時間與頻度，並區分爲中止購買之流失顧客，新開始購 買之流入顧客之種類，並在上述顧客主表記錄該分類代碼 〇 (請先聞讀背面之注意事項再填寫本頁) 第2圖爲顧客資產價値分類之說明圖。符號△表示購 買記錄資訊。橫軸表示時間之經過，前一個價値評估期間 以「期間1」表示，而新評估之評估期間以「期間2」表 示之。顧客1之購買記錄資訊△在「期間1」中存在2次 ，在「期間2」中存在2次。顧客2之購買記錄資訊△在 「期間1」中存在2次，但在「期間2」中並不存在。顧 客3之購買記錄資訊△僅在「期間2」中存在2次。此時 顧客資產價値分類裝置1 2 b將顧客1分類爲維持購買顧 客C，顧客2分類爲流失顧客D，顧客3分類爲流入顧客 E。 此外，出現在「期間1」之購買記錄△之顧客總數’ 所謂期間1之購買者A成爲維持購買顧客c與流失顧客D 之和，而期間2之購買者總數B成爲維持購買顧客C及流 入顧客E之和。 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 第3圖爲本發明之分類方法之說明圖，用於表示區分 期間1與期間2之購買者數之變遷之圖表。縱軸表示購買 者數，橫軸表示期間之變遷。表示相對於期間1之總購買 者數A，期間2之總購買者數B有增加之例。另外’隨著 期間之經過，在期間1之總購買者數A之中’在期間2中 有未購買之流失顧客數D，而期間2之總購買者數B表示 係由新開始購買之流入顧客Ε與維持購買顧客C所構成。 -11 - 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) Α4規格（210X297公釐） 1249691 A7 B7 五、發明説明（9) (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 茲說明上述顧客資產價値評估裝置i 2 c之細節。首 先’總顧客資產價値合計裝置1 2 c - 1係由期間1及期 問2之購買記錄資訊計算各期間內所發生之購買記錄交易 之總顧客數而記錄於分類合計表1 4 c中。 平均顧客資產價値合計裝置1 2 c 一 2係由期間1與 期間2之購買記錄資訊計算各期間內所發生之購買記錄交 易之購買金額並記錄於分類合計表1 4 c ，同時由分類合 計表1 4 c叫出已計算之期間1 ，期間2之總顧客數以分 別計算期間1 ，期間2之每一顧客之購買金額而記錄於分 類合計表1 4 c。 顧客穩定率合計裝置1 2 c - 3係僅用於計算上述維 持購買顧客C之顧客數，購買金額而記錄而記錄於分類合 曰十表1 4 c中’问時由期間1 ’期間2之分類合計表 1 4 c叫出總顧客數及總購買金額，並計算維持購買顧客 所佔顧客維持率而記錄於分類合計表1 4 c中。 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 顧客資產價値成長率合計裝置1 2 c - 4係用於計算 前一價値評估期間（期間1 )之顧客且於新價値評估期間 (期間2 )內中止購買之上述流失顧客D之前一價値評估 期間（期間1 )內之顧客數及購買金額，並將流失顧客數 與購買金額記錄於分類合計表1 4 c中，再推算該流失顧 客數及購買金額所佔比率而記錄於分類合計表1 4 c中。 另外，上述顧客資產價値評估裝置1 2 c係用於製作 依購買店舖碼、購買地域碼、購買層碼之任一指定碼類別 之分類總計表1 4 c。 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X297公釐） _ 12 - 1249691 A7 __ ___ B7 五、發明説明（1〇) 第4圖及第5圖爲表示依據店舖類別製作分類合計表 1 4 c ’並以該記錄爲基礎製作分析真値表圖之實施形態 〇 (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 第4圖係縱軸以平均顧客資產價値合計裝置1 2 C -2合計記錄之每一顧客之購買金額，橫軸以總顧客資產價 値合計裝置1 2 c - 1合計記錄之總顧客數，依各店舖別 之記錄繪製之分析圖。在該圖中，將表示店舖位置之點的 形狀依照銷售規模（顧客數X每一人之購買金額）之等級 (rank )以黑丹、白丹、三角、菱形、X號區分標示。 依據該分析圖，由各店舖之金錢上之資產價値，擁有 顧客之每人平均資產價値與總顧客數即可判斷該店舖應採 取之促銷政策之重點係在確保顧客或增加每一顧客之購買 金額。 另外，可以實施將擁有較多顧客之店舖之成功措施追 加於顧客數少之店舖之促銷政策中之最佳化。 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 第5圖係以橫軸代表以顧客穩定率合計裝置1 2 c -3所合計記錄之維持購買顧客所佔之顧客維持率，縱軸代 表以顧客資產價格成長率合計裝置1 2 c - 4所合計記錄 之流入顧客數與購買金額所佔之比例，並將各店舖之記錄 繪成之分析圖。在該圖中，依照銷售規模（顧客數X每人 購買金額）之等級以黑丹、白九、X號標示表示店舖位置 之點的形狀。 .在該分析圖中，縱軸表示顧客資產價値成長率（ p e r f 〇 r m a n c e r a 11 〇 )，越往上表示越可獲及新顧客。橫軸表 -13- 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X297公釐） 1249691 A7 B7 五、發明説明（11) 小顧客穩定率（顧客維持率）’越往右表示越擁有穩定之 顧客。 (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 此外，將全店舖之平均成長率，平均顧客維持率分別 以虛線表示。依據該圖，可以針對分析圖中以周圍繞之A 、B、C、D群分別以擬定顧客資產價値之評估與每一店 舖應採取之基本戰略。 亦即，A群無論在顧客維持率與成長率任一方皆表現 超越全部店舖之平均之穩定成長之優良店舖，對企業來說 可謂優良之顧客資產。說明該群之成功要因並移轉至其他 之問題店舖，即可增加企業整體之顧客資產。 B群雖然顧客資產成長率非常高，但也爲顧客穩定率 很低之一群。該群雖然活躍，但是必須要有防止顧客流失 之積極之顧客維持與養成之對策。 C群爲顧客維持率與成長率之任一低於整個店舖平均 數之衰退店舖。爲首需對顧客維持進行重點投資之問題店 舖。 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 D群爲顧客維持率高之成熟店舖，但是，爲顧客新增 少之老舊店舖。需要對新顧客之獲得進行重點投資之店舖 。以上係以店舖之比例爲例加以說明，當然也可應用於從 事於相同事業之每一企業之分析，或從事於不同事業之每 一企業之分析。 〔產業上之可利用性〕 利用本發明之顧客資產價値評估系統可以確實而簡單 -14- 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X297公釐） 1249691 Α7 Β7 五、發明説明（θ 地蒐集購買記錄資訊，以頻繁地劃分期間加以分析。因此 可以迅速分析與採取對策以維持企業之品牌資產之成長。 此外，利用總顧客資產價値合計裝置可以掌握總顧客 數之絕對數與變動做爲品牌之總顧客資產之指標。利用顧 客穩定率合計裝置可以由顧客維持率掌握顧客資產之收益 穩定性之比例與變動。利用顧客資產價値成長率合計裝置 可以掌握品牌之成長性之比例與速度。 另外，藉由針對同一品牌，依店舖類別，地域類別與 購買層類別比較，即可比較擁有優良顧客資產之成功店舖 與地域，以及僅在顧客資產衰退惡化中之店舖與地域進行 比較，以進行成功之銷售措施（成功體驟）之擷出與移轉 I--------裝-- (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 、1Τ 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 -15- 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) Α4規格（210X297公釐）

Claims (1)

1. 1249691 六、申請專利乾圍 附件： 第9 1 1 06 1 95號專利申請案 中文申請專利範圍修正本 民國94年8月12日修正 1 . 一種顧客資產價値評估系統，係由設置於店舖內 之P 0 S或含有電子商業交易裝置之企業銷售受理電腦系 統，與含有網際網路之通信線路連接之評估用電腦所構成 ，其特徵爲： 上述評估用電腦係由與網傺網路連接之網路伺服器， 與公用通信線路連接之通信控制裝置，進行顧客資產價値 評估之應用伺服器，以及用於記錄由企業或店舖收到之購 買記錄資訊之資料庫所構成， 上述資料庫（data base )具備依發生順序記憶購買記錄 資訊之原始記錄表、顧客主表（master table )，以及各期 間之分類合計表， 上述應用伺服器具備：由企業與店舖接收購買記錄資 訊並記錄於原始記錄表之購買資訊蒐集裝置，判定顧客之 資產價値分類並記錄於顧客主表之顧客資產價値分類裝置 ，以及計算顧客主表與原始記錄表，依銷售規模將該評估 對象予以等級分類並進行顧客資產價値之評估之顧客資產 價値評估裝置， 上述顧客資產價値分類裝置係由：第1記錄，其係針 對評估對象之特定品牌、商品、店舖，將上述購買記錄資 訊依特定顧客類別加以分類並記錄於上述顧客主表；第2 本纸張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（21 〇 X 297公釐） (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) 訂 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 8 8 8 8 ABCD 1249691 六、申請專利範圍 (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) 記錄，用於判定以可期待該評估對象之特定品牌、商品、 店舖之反復購買與光顧之特定期間劃分之價値評估期間內 之購買記錄資訊之發生時期與頻度，並對前一價値評估期 間，區分爲在新價値評估期間內反複繼續購買之維持購買 顧客、中止購買之流失顧客、以及新開始購買之流入顧客 三種而記錄於上述表；第1等級分類碼記錄，用於依據上 述第1記錄作成真値表圖，而將分類碼記錄於上述表，該 分類碼用於產生可將評估對象各店舖之銷售規模之等級區 分所對應記號描繪於該圖中而成的第1分析圖；及 第2等級分類碼記錄，用於依據上述第2記錄作成真 値表圖，而將分類碼記錄於上述表，該分類碼用於產生可 將評估對象各店舖之評估期間前後之銷售增加、不變、減 少之各銷售變化率之等級區分所對應記號描繪於該圖中而 成的第2分析圖； 上述顧客資產價値評估裝置具備： 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 品牌總顧客資產價値合計裝置，由上述購買記錄資訊 計算在做爲上述第1分析圖之橫軸被描繪之上述價値評估 期間內所發生之交易之總顧客數並記錄之；及 平均顧客資產價値合計裝置，計算總購買金額並推算 做爲上述第1分析圖之縱軸被描繪的每一顧客之購買金額 並記錄之； 另具備第1分析圖，其係依據彼等裝置而以上述購買 總顧客數爲橫軸，以相當於前期顧客一人之購買金額爲縱 軸而產生之真値表圖中，上述各店舖之位置被決定，上述 ^2- 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（2I〇X29：7公釐） 1249691 A8 B8 C8 D8 π、申請專利範圍 m 1等級分類碼被描繪於彼等位置而成者； (請先聞讀背面之注意事項再填寫本頁) 由第1分析圖之顯示可以立刻判斷各店舖之顧客維持 或相當於一人之購買金額增加爲其特徵； 上述顧客資產價値評估裝置另具有： 顧客穩定率合計裝置，僅計算上述維持購買顧客之顧 客數與購買金額以推算做爲上述第2分析圖之橫軸被描繪 的總顧客數與總購買金額中所佔之顧客維持率並記錄之； 以及 顧客資產價値成長率合計裝置，用於計算前一價値評 估期間之顧客且於新價値評估期間內中止購買之上述流失 顧客之前一價値評估期間內之顧客數與購買金額，以推算 記錄流失顧客數與購買金額，並計算在新價値評估期間內 開始購買之上述流入顧客之新價値評估期間內之顧客數與 購買金額以推算記錄流入顧客之顧客數與購買金額，並推 算記錄做爲上述第2分析圖之縱軸被描繪的流入顧客數與 購買金額佔流失顧客數與購買金額之比率； 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 另具備第2分析圖，其係依據彼等裝置而以上述顧客 穩定率爲橫軸，以上述顧客資產價値成長率爲縱軸而產生 之真値表圖中，上述各店舖之位置被決定，上述第2等級 分類碼被描繪於彼等位置而成者； 由第2分析圖之顯示可以立刻判斷依據各店舖應採用 新顧客獲得之成長率或穩定之顧客維持。 2 ·如申請專利範圍第1項之顧客資產價値評估系統 ，其中上述購買記錄資訊爲：包含以購買店舖碼、購買地 本纸張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X297公釐） _ 3 - 1249691 A8 B8 C8 D8六、申請專利範圍域碼、購買層碼所記錄之記號之任一，並依該碼類別進行 上述顧客資產價値評估裝置的裝置。 ---------- (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) 、tT — 經濟部智慧財產局員工消費合作社印製 本纸張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（2】〇X 297公釐）