JP3864904B2

JP3864904B2 - 顧客資産価値評価システム

Info

Publication number: JP3864904B2
Application number: JP2002362980A
Authority: JP
Inventors: 会公士渡; 井徹也川
Original assignee: 株式会社電通テック
Priority date: 2002-12-13
Filing date: 2002-12-13
Publication date: 2007-01-10
Anticipated expiration: 2021-04-26
Also published as: JP2003223544A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、商品・サービスの提供企業の顧客資産価値の評価システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、企業の事業業績、成長性の評価は財務諸表により公表された売上高や、資産内容によっていた。またその企業のブランド名が無形資産の価値として注目されていた。
このようなブランド資産評価は、長期的に利益を確保し、安定的に株価が成長するかに関心がある株主、投資家にとっては重要な指標であった。このため、貸借対照表に、ブランドの資産価値を無形資産とし評価計上する要求もあった。
【０００３】
しかしながら、今日の状況では、情報メディア、顧客個人にアクセスするインターネットを介したメディアなどにより、ブランドが属する類似商品の広告が頻繁に行なわれているため、ブランドイメージの確保のためには多額の差別化広告で対抗したり、価格競争に晒される状況にある。このため、従来のブランド・商品の売上分析ではその無形資産価値の動向が把握できない問題があった。
【０００４】
また、企業においては、ブランド資産の維持・成長促進のための最適な策略を策定して、販売戦略・販売戦術を実施しなければならないが、店舗・地域・顧客層のそれぞれに最適な施策を決定するための情報が把握されていない問題があった。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、前述の問題に鑑みてなされたもので、企業の持つ商品・サービスの資産価値をその顧客の動向に注目して評価する、顧客資産価値評価システムを提供することを課題とする。
【０００６】
また、店舗・地域・購入層別の顧客維持率と顧客資産価値成長率の評価を提供し、最適な販売促進施策の計画を立案実施する情報を提供することを目的とする。
【０００７】
さらに、顧客維持率と顧客資産価値成長率のマトリックスにより、店舗・地域・顧客層別の顧客資産価値回復（ＲｅｔｕｒｎＯｎＣｕｓｔｏｍｅｒＥｑｕｉｔｙ）のための問題と対策を提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明の顧客資産価値評価システムは、店舗に設けられたＰＯＳ又は電子商取引装置を含む企業の販売管理コンピュータシステムとインターネットを含む通信回線で接続された評価用コンピュータからなる顧客資産価値評価システムであって、
前記評価用コンピュータは、インターネットと接続するＷｅｂサーバと、公衆通信回線と接続する通信制御装置と、顧客資産価値評価を行うアプリケーションサーバと、企業又は店舗から受信した購入記録情報を記録するデータベースとから構成され、
前記データベースは、購入記録情報を発生順に記録する原始記録テーブルと、顧客マスターテーブルと、期間毎の分類集計テーブルと、を備え、
前記アプリケーションサーバは、企業又は店舗からの顧客、特定ブランド、商品、金額、及び店舗を含む購入記録情報を受信して原始記録テーブルに記録する購入情報収集手段と、顧客の資産価値分類を判定して顧客マスターテーブルに記録する顧客資産価値分類手段と、顧客マスターテーブル及び原始記録テーブルから購入記録情報を計数して顧客資産価値の評価を行う顧客資産価値評価手段と、を備え、
前記顧客資産価値分類手段は、
前記購入情報収集手段で前記原始記録テーブルに記録した前記購入記録情報を、評価対象の特定ブランド、商品、金額、及び店舗に関して特定顧客別に分類し、その評価対象となる特定ブランド、商品、金額、及び店舗の、反復購入又は来店が期待される所定の期間で区分した価値評価期間内における購入記録情報の発生時期及び頻度を計数すると共に直前の価値評価期間に対して新価値評価期間内に繰り返し購入継続した購入維持顧客、購入を中止した流出顧客、及び新たに購入を開始した流入顧客の３分類に区分して前記顧客マスターテーブルにその分類コードを記録する手段からなり、
前記顧客資産価値評価手段は、顧客一人当たり購入金額を縦軸とし、前記価値評価期間内に発生した購入記録トランザクションの総顧客数を横軸として、前記分類集計テーブルを参照し、売上規模によりその評価対象をランク分類したランク区分に応じた記号をプロットした分析図を作成するために、前記顧客資産価値分類手段で記録された前記顧客マスターテーブルから、前記価値評価期間内に発生した購入記録トランザクションの総顧客数を計数して前記分類集計テーブルに記録するブランドの総顧客資産価値集計手段と、前記顧客マスターテーブルから、前記価値評価期間内に発生した購入記録トランズアクションの購入金額を計数すると共に顧客一人当たり購入金額を算定して前記分類集計テーブルに記録する一顧客当たりの平均顧客資産価値集計手段と、を備え、
前記顧客資産価値評価手段は、さらに加えて、購入維持顧客が占める顧客維持率を横軸とし、流入顧客数及び購入金額が流出顧客数及び購入金額に占める比率を縦軸として、前記分類集計テーブルを参照し、評価期間の前後の売上の増加、不変、減少の各率を求めてその評価対象の売上向上率の評価対象ランクを分類し、ランクに応じた記号をプロットした分析図を作成するために、前記顧客資産価値分類手段で記録された前記顧客マスターテーブルから、前記購入維持顧客の顧客数及び購入金額のみを計数すると共に総顧客数及び総購入金額に占める顧客維持率を算定して前記分類集計テーブルに記録する顧客安定率集計手段と、前記顧客マスターテーブルから、直前の価値評価期間の顧客であって新価値評価期間内に購入を中止した前記流出顧客の直前の価値評価期間内の顧客数及び購入金額を計数すると共に流出顧客数及び購入金額を算定して前記分類集計テーブルに記録し、新価値評価期間内に購入を開始した前記流入顧客の新価値評価期間内の顧客数及び購入金額を計数すると共に流入顧客の顧客数及び購入金額を算定して前記分類集計テーブルに記録し、その流入顧客数及び購入金額が流出顧客数及び購入金額に占める比率を算定して前記分類集計テーブルに記録する顧客資産価値成長率集計手段と、を備えることを特徴とする。
【０００９】
この発明によれば、購入記録情報を確実に容易に収集し、頻繁に期間を区切って分析することができる。このため、分析と対策を素早くして、企業のブランド資産を維持成長させることができる。
【００１０】
また、顧客資産価値分類手段を備えることにより、購入記録情報の変容を把握することができる。
【００１１】
さらに、総顧客資産価値集計手段によりブランドの総顧客資産の指標として総顧客数の絶対数と変容を把握できる。平均顧客資産価値集計手段により、一顧客当たりの金銭的価値の絶対値と変容を把握できる。顧客安定率集計手段により、顧客維持率から顧客資産の収益安定性の割合と変容を把握することができる。顧客資産価値成長率集計手段により、ブランドの成長性の割合と速さを把握することができる。
【００１２】
また、前記購入記録情報は、購入店舗コード、購入地域コード、購入層コードの何れかを含み、前記顧客資産価値評価手段は、該コード別に前記分類集計テーブルを作成することを特徴とする。
【００１３】
この発明によれば、同一ブランドについて店舗別、地域別、購入層別に比較することにより、優良な顧客資産を有する成功店舗・地域と、衰退劣化している顧客資産のみの店舗・地域の比較を行ない、成功している販売施策（成功体験）の抽出と移転を行なうことができる。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図に基づいて詳細に説明する。
【００１５】
図１は、本発明の顧客資産価値評価システム１の構成を示す概念図である。１は店舗を示し、１ａは店舗１に設置されたインターネットに接続可能なＰＯＳ端末を示す。２は企業の販売管理用コンピュータシステム、３はインターネットに接続可能な顧客の端末機を示す。４はインターネット、５は公衆通信回線を示す。販売管理用コンピュータシステム２は、顧客の端末機３からインターネット３を介して注文を受付ける電子商取引装置を含み、店舗１からの購入記録情報、電子商取引による購入記録情報、その他の購入記録情報を収集する。
【００１６】
評価用コンピュータ１０は、インターネット４または公衆通信回線５と接続されて企業の販売管理用コンピュータシステム２から購入記録情報を受信する。このため、評価用コンピュータ１０は、インターネット４に接続するファイアーウオールを含むＷｅｂサーバ１１と、公衆通信回線５と接続するモデムを含む通信制御装置１５と、それぞれＬＡＮ１６で接続された評価業務を制御するアプリケーションサーバ１２と、データベース１４を制御するデータベースサーバ１３とから構成される。
【００１７】
前記データベース１４は、購入記録情報を発生順に記録する原始記録テーブル１４ａと、顧客マスターテーブル１４ｂと、期間毎の分類集計テーブル１４ｃとを備える。
【００１８】
前記アプリケーションサーバ１２は、企業の販売管理用コンピュータシステムまたは店舗のＰＯＳ端末から購入記録情報を受信して前記原始記録テーブル１４ａに記録する購入情報収集手段１２ａと、顧客の資産価値分類を判定して顧客マスタテーブル１４ｂに記録する顧客資産価値分類手段１２ｂと、前記顧客マスターテーブル１４ｂと原始記録テーブルを計数して顧客資産価値の評価を行なう顧客資産価値評価手段１２ｃとを備える。
【００１９】
前記顧客資産価値評価手段１２ｃは、さらに詳しくは、総顧客資産価値集計手段１２ｃ−１と、平均顧客資産価値集計手段１２ｃ−２と、顧客安定率集計手段１２ｃ−３と、顧客資産価値成長率集計手段１２ｃ−４とを備える。
【００２０】
本発明の前記顧客資産価値分類手段１２ｂは以下の機能を有する。すなわち、評価対象の特定ブランド・商品・店舗に関して前記購入記録情報を特定顧客別に分類し、その評価対象の特定ブランド・商品・店舗の反復購入・来店が期待される所定の期間で区分した価値評価期間内の購入記録情報の発生時期と頻度を判定して、直前の価値評価期間に対して新価値評価期間内に繰り返し購入継続した購入維持顧客と、購入を中止した流出顧客と、新たに購入を開始した流入顧客の３分類に区分して、前記顧客マスターテーブルにその分類コードを記録する。
【００２１】
図２は、顧客資産価値分類の説明図である。△印は購入記録情報を示す。横軸は期間の経過を示し、直前の価値評価期間を（期間１）、新たに評価する評価期間を（期間２）で示している。顧客１の購入記録情報△が（期間１）に２回、（期間２）に２回存在している。顧客２の購入記録情報△は（期間１）に２回存在するが（期間２）には存在していない。顧客３の購入記録情報△は（期間２）にのみ２回存在している。このとき、顧客資産価値分類手段１２ｂは、顧客１を購入維持顧客Ｃとし、顧客２を流出顧客Ｄ、顧客３を流入顧客Ｅと分類する。
【００２２】
また、（期間１）の購入記録情報△に出現する顧客の総数、いわゆる期間１の購入者Ａは、購入維持顧客Ｃと流出顧客Ｄとの和となり、期間２の購入者総数Ｂは、購入維持顧客Ｃと流入顧客Ｅとの和となる。
【００２３】
図３は本発明の分類方法の説明図で、期間１、期間２の購入者数の推移を分類したグラフを示す。縦軸に購入者数を示し、横軸は期間の推移を示す。期間１の総購入者数Ａに対し期間２の総購入者数Ｂが増加した例を示している。さらに、期間の経過により、期間１の総購入者数Ａのうち期間２には購入しなかった流出顧客Ｄがあり、期間２の総購入者数Ｂは、新たに購入を開始した流入顧客Ｅと購入維持顧客Ｃとから構成されていることを示す。
【００２４】
前記顧客資産価値評価手段１２ｃの詳細を説明する。まず、総顧客資産価値集計手段１２ｃ−１は、期間１と期間２の購入記録情報から、それぞれの期間内に発生した購入記録トランザクションの総顧客数を計数して分類集計テーブル１４ｃに記録する。
【００２５】
平均顧客資産価値集計手段１２ｃ−２は、期間１と期間２の購入記録情報から、それぞれの期間内に発生した購入記録トランザクションの購入金額を計数し分類集計テーブル１４ｃに記録すると共にすでに計数された期間１、期間２の総顧客数を分類集計テーブル１４ｃから呼出して期間１、期間２それぞれの顧客独り当たりの購入金額を算定し分類集計テーブル１４ｃに記録する。
【００２６】
顧客安定率集計手段１２ｃ−３は、前記購入維持顧客Ｃの顧客数・購入金額のみを計数し分類集計テーブル１４ｃに記録すると共に、期間１、期間２の分類集計テーブル１４ｃから総顧客数・総購入金額を呼出し、購入維持顧客が占める顧客維持率を算定して分類集計テーブル１４ｃに記録する。
【００２７】
顧客資産価値成長率集計手段１２ｃ−４は、直前の価値評価期間（期間１）の顧客であって新価値評価期間（期間２）内に購入を中止した前記流出顧客Ｄの直前の価値評価期間期間１）内の顧客数・購入金額を計数し流出顧客数・購入金額を分類集計テーブル１４ｃに記録し、新価値評価期間（期間２）内に購入を開始した前記流入顧客Ｅの新価値評価期間（期間２）内の顧客数・購入金額を計数し流入顧客の顧客数・購入金額を分類集計テーブル１４ｃに記録し、その流入顧客数・購入金額が流出顧客数・購入金額に占める比率を算定して分類集計テーブル１４ｃに記録する。
【００２８】
また、前記顧客資産価値評価手段１２ｃは、購入店舗コード、購入地域コード、購入層コードの何れかの指定コード別に分類集計テーブル１４ｃを作成する。
【００２９】
図４、図５は店舗別に分類集計テーブル１４ｃを作成し、その記録を基に分析マトリックス図を作成した実施の形態を示す。
【００３０】
図４は、縦軸は平均顧客資産価値集計手段１２ｃ−２で集計記録された顧客一人当たり購入金額、横軸は総顧客資産価値集計手段１２ｃ−１で集計記録された総顧客数として、各店舗別の記録をプロットした分析図である。この図では、店舗の位置を表わす点の形状を売上規模（顧客数×一人当たり購入金額）のランクに応じた丸、ひし形、三角で区分して表わしている。
【００３１】
この分析図によれば、店舗毎の金銭的な資産価値と、保有する顧客の一人当たりの平均資産価値と、総顧客数とから、その店舗がとるべき販売促進政策が、顧客確保に重点をおくべきか、一人当たりの購入金額増加策を取るべきか判断することができる。
また、顧客数を多く保有する店舗の成功した施策を、顧客数が少ない店舗の販売促進政策に加えるなどの最適化が実施できる。
【００３２】
図５は、横軸に顧客安定率集計手段１２ｃ−３で集計記録された購入維持顧客が占める顧客維持率、縦軸に顧客資産価値成長率集計手段１２ｃ−４で集計記録された流入顧客数・購入金額が流出顧客数・購入金額に占める比率として、各店舗別の記録をプロットした分析図である。この図では、店舗の位置を表わす点の形状を売上規模（顧客数×一人当たり購入金額）のランクに応じた丸、ひし形、三角で区分して表わしている。
【００３３】
この分析図で縦軸は、顧客資産価値成長率（パフォーマンス率）を表わし、上にいくほど新規顧客を獲得していることを示す。横軸は顧客安定率（顧客維持率）を表わし、右にいくほど安定した顧客を保有していることを示す。
【００３４】
また、全店舗の平均パフォーマンス率、平均顧客維持率をそれぞれ破線で示す。この図によれば、分析図の丸で囲んだＡ，Ｂ，Ｃ，Ｄグループ毎に顧客資産価値の評価と店舗毎の取るべき基本戦略を策定することができる。
【００３５】
すなわちＡグループは、顧客維持率、成長率の何れもが全店舗平均を上回る安定成長を行なっている優良店舗であり、企業にとって優良な顧客資産であるといえる。このグループの成功要因を解明し、他の問題店舗に移転することで企業全体の顧客資産を増加させることができる。
【００３６】
Ｂグループは、顧客資産成長率が非常に高いが、顧客安定率が非常に低いグループである。このグループは、活性化しているが顧客の流出防止を図るための積極的な顧客維持・育成策を必要とする。
【００３７】
Ｃグループは、顧客維持率、成長率の何れもが全店舗平均を下回る衰退店舗である。まずは、顧客維持に充填投資を行なう必要のある問題店舗である。
【００３８】
Ｄグループは、顧客維持率は高い成熟店舗であるが、顧客の流入が少ない老朽化した店舗である。新規顧客の獲得に重点投資を必要とする店舗である。以上店舗の比較を例に説明したが、同様な事業を行なっている企業毎の分析、異なる事業を行なっている企業語との分析に応用することができることは言うまでもない。
【００３９】
【発明の効果】
本発明の顧客資産価値評価システムによれば、購入記録情報を確実に容易に収集し、頻繁に期間を区切って分析することができる。このため、分析と対策を素早くして、企業のブランド資産を維持成長させることができる。
【００４０】
また、総顧客資産価値集計手段によりブランドの総顧客資産の指標として総顧客数の絶対数と変容を把握できる。平均顧客資産価値集計手段により一顧客当たりの金銭的価値の絶対値と変容を把握できる。顧客安定率集計手段により顧客維持率から顧客資産の収益安定性の割合と変容を把握することができる。顧客資産価値成長率集計手段によりブランドの成長性の割合と速さを把握することができる。
【００４１】
また、同一ブランドについて店舗別、地域別、購入層別に比較することにより、優良な顧客資産を有する成功店舗・地域と、衰退劣化している顧客資産のみの店舗・地域の比較を行ない、成功している販売施策（成功体験）の抽出と移転を行なうことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の顧客資産価値評価システムの構成を示す概念図である。
【図２】本発明の顧客資産価値分類の説明図である。
【図３】本発明の分類方法の説明図である。
【図４】本発明の一実施の形態の店舗分析のマトリックスの説明図である。
【図５】本発明の一実施の形態の別の店舗分析のマトリックスの説明図である。
【符号の説明】
１店舗
１ａＰＯＳ端末
２企業の販売管理コンピュータ
３顧客の端末機
４インターネット
５公衆通信回線
１０評価用コンピュータ
１１Ｗｅｂサーバ
１２アプリケーションサーバ
１２ａ購入情報収集手段
１２ｂ顧客資産価値分類手段
１２ｃ顧客資産価値評価手段
１２ｃ−１総顧客資産価値集計手段
１２ｃ−２平均顧客資産価値集計手段
１２ｃ−３顧客安定率集計手段
１２ｃ−４顧客資産価値成長率集計手段
１３データベースサーバ
１４データベース
１４ａ原始記録テーブル
１４ｂ顧客マスターテーブル
１４ｃ分類集計テーブル
１５通信制御装置
１６ＬＡＮ
１００本発明の顧客資産価値評価システム

Claims

店舗に設けられたＰＯＳ又は電子商取引装置を含む企業の販売管理コンピュータシステムとインターネットを含む通信回線で接続された評価用コンピュータからなる顧客資産価値評価システムであって、
前記評価用コンピュータは、インターネットと接続するＷｅｂサーバと、公衆通信回線と接続する通信制御装置と、顧客資産価値評価を行うアプリケーションサーバと、企業又は店舗から受信した購入記録情報を記録するデータベースとから構成され、
前記データベースは、購入記録情報を発生順に記録する原始記録テーブルと、顧客マスターテーブルと、期間毎の分類集計テーブルと、を備え、
前記アプリケーションサーバは、
企業又は店舗からの顧客、特定ブランド、商品、金額、及び店舗を含む購入記録情報を受信して原始記録テーブルに記録する購入情報収集手段と、
顧客の資産価値分類を判定して顧客マスターテーブルに記録する顧客資産価値分類手段と、
顧客マスターテーブル及び原始記録テーブルから購入記録情報を計数して顧客資産価値の評価を行う顧客資産価値評価手段と、を備え、
前記顧客資産価値分類手段は、
前記購入情報収集手段で前記原始記録テーブルに記録した前記購入記録情報を、評価対象の特定ブランド、商品、金額、及び店舗に関して特定顧客別に分類し、その評価対象となる特定ブランド、商品、金額、及び店舗の、反復購入又は来店が期待される所定の期間で区分した価値評価期間内における購入記録情報の発生時期及び頻度を計数すると共に直前の価値評価期間に対して新価値評価期間内に繰り返し購入継続した購入維持顧客、購入を中止した流出顧客、及び新たに購入を開始した流入顧客の３分類に区分して前記顧客マスターテーブルにその分類コードを記録する手段からなり、
前記顧客資産価値評価手段は、
顧客一人当たり購入金額を縦軸とし、前記価値評価期間内に発生した購入記録トランザクションの総顧客数を横軸として、前記分類集計テーブルを参照し、売上規模によりその評価対象をランク分類したランク区分に応じた記号をプロットした分析図を作成するために、
前記顧客資産価値分類手段で記録された前記顧客マスターテーブルから、前記価値評価期間内に発生した購入記録トランザクションの総顧客数を計数して前記分類集計テーブルに記録するブランドの総顧客資産価値集計手段と、
前記顧客マスターテーブルから、前記価値評価期間内に発生した購入記録トランズアクションの購入金額を計数すると共に顧客一人当たり購入金額を算定して前記分類集計テーブルに記録する一顧客当たりの平均顧客資産価値集計手段と、を備え、
前記顧客資産価値評価手段は、さらに加えて、
購入維持顧客が占める顧客維持率を横軸とし、流入顧客数及び購入金額が流出顧客数及び購入金額に占める比率を縦軸として、前記分類集計テーブルを参照し、評価期間の前後の売上の増加、不変、減少の各率を求めてその評価対象の売上向上率の評価対象ランクを分類し、ランクに応じた記号をプロットした分析図を作成するために、
前記顧客資産価値分類手段で記録された前記顧客マスターテーブルから、前記購入維持顧客の顧客数及び購入金額のみを計数すると共に総顧客数及び総購入金額に占める顧客維持率を算定して前記分類集計テーブルに記録する顧客安定率集計手段と、
前記顧客マスターテーブルから、直前の価値評価期間の顧客であって新価値評価期間内に購入を中止した前記流出顧客の直前の価値評価期間内の顧客数及び購入金額を計数すると共に流出顧客数及び購入金額を算定して前記分類集計テーブルに記録し、新価値評価期間内に購入を開始した前記流入顧客の新価値評価期間内の顧客数及び購入金額を計数すると共に流入顧客の顧客数及び購入金額を算定して前記分類集計テーブルに記録し、その流入顧客数及び購入金額が流出顧客数及び購入金額に占める比率を算定して前記分類集計テーブルに記録する顧客資産価値成長率集計手段と、を備えることを特徴とする顧客資産価値評価システム。
前記購入記録情報は、購入店舗コード、購入地域コード、購入層コードの何れかを含み、前記顧客資産価値評価手段は、該コード別に前記分類集計テーブルを作成することを特徴とする請求項１記載の顧客資産価値評価システム。