MXPA03006823A

MXPA03006823A - Centro de contacto multimedia digital.

Info

Publication number: MXPA03006823A
Application number: MXPA03006823A
Authority: MX
Inventors: Stine Art
Original assignee: Nuasis Corp
Priority date: 2001-01-30
Filing date: 2002-01-24
Publication date: 2004-10-15
Also published as: NZ527095A; WO2002065741A2; CA2434922C; WO2002065741A3; US20080034354A1; IL157154A0; JP2005504452A; US20030018702A1; US8745576B2; CA2434922A1; AU2002235455B2; EP1371217A2; US7254641B2

Abstract

Un modelo de servicio en hilera para un centro de contacto multimedia digital, asigna un contacto de entrada a una hilera de servicio inicial con base en los criterios de enrutado para el contacto, y se puede escalar o desescalar el contacto a una hilera de servicio diferente si cambian los criterios de enrutado; los criterios de enrutado se determinan inicialmente con base en el tipo de medios asociados con el contacto; el centro de contacto multimedia digital contiene un conjunto de enrutadores de medios, cada uno de los cuales pasa un contacto de un tipo de medios particular a una maquina de flujo de trabajo que ejecuta los flujos de trabajo para dirigir el procesamiento de contacto en las hileras de servicio que requieren la actividad del agente: los agentes se asignan a los contactos por un distribuidor de contactos automatizado dinamico y el enrutador de medios adecuados se usa para enrutar el contacto a un agente; la maquina de flujo de trabajo tambien ejecuta los flujos de trabajo para los agentes para controlar la asignacion de los agentes a los contactos.

Description

CENTRO DE CONTACTO MULTiMEDiA DIGITAL CAMPO DE LA INVENCION Esta invención se refiere generalmente a las operaciones un centro de contacto para clientes, y más particularmente a un centro de contacto que procesa contactos que tienen diferentes tipos de medios.

AVISO/PERMISO DE DERECHOS DE AUTOR Una porción de la descripción de este documento de patente, contiene material que está sujeto a la protección por derecho de autor. El propietario de los derechos de autor no tiene objeción a reproducción alguna en facsímil del documento de patente o la descripción de patente como aparece en los archivos o registros de patentes de la Oficina de Patentes y Marcas, pero se reserva de otra manera todos los derechos de autor en lo que aplique. El siguiente aviso aplica al software y los datos como se describen a continuación y en los dibujos para ello.

ANTECEDENTES DE LA INVENCION Los centros de contacto se usan típicamente por organizaciones para servir a los clientes. Tradicionalmente, los clientes llaman a un centro de contacto usando POTS (servicio telefónico antiguo plano) pero más y más organizaciones están implantando otros tipos de accesos a medios tales como correo electrónico, correo de voz, búsqueda en web etc., para expandir los caminos por los cuales sus clientes puedan hacer contacto con ellos. Los intentos actuales para integrar los medios diferentes en un centro de contacto sencillo, han probado ser ineficaces debido a la naturaleza dispar de los diferentes tipos de medios. Por ejemplo, las llamadas telefónicas usualmente promedian unos cuantos cientos al día, mientras que los correos electrónicos van a miles al día, y diariamente llegan con frecuencia al sitio web cientos de miles. Adicionalmente, el tiempo de respuesta esperado por el cliente varía dependiendo del tipo de medios usados. Un método procesa un contacto con base en su tipo de medio. Este método ignora el hecho de que los mismos tipos de medios se pueden usar por diferentes tipos de servicio. Por ejemplo, un cliente que llama a una línea de ayuda operada por el hombre requiere un manejo diferente que un cliente que llama a un sistema de respuesta de voz interactivo. Otro método es el manejo de todos los contactos idénticamente independientemente del tipo de medio. Este método no toma en cuenta los diferentes números de contactos y diferentes tiempos de respuesta esperados para un cliente independientemente de los diversos tipos de medios. Así, un centro de contacto que procesa todas las llamadas cuando se requiere una respuesta inmediata, rápidamente se sobrecarga con los correos electrónicos. Además, ambos de estos métodos involucran amplias modificaciones a los sistemas que subyacen al centro de contacto, tal como el sistema de correo efectrónico, el sistema de telefonía etc., de manera que muchas de las características y beneficios originales de los sistemas subyacentes se pierden. Adicionalmente, aunque algunas implantaciones previas parecen integrar contactos análogos tales como llamadas de voz y contactos digitales tales como el correo electrónico, el procesamiento actual de los dos tipos de contactos está separado.

BREVE DESCRIPCION DE LA INVENCION Los inconvenientes, desventajas y problemas antes mencionados, se atienden por la presente invención, que se entenderá por la lectura y estudio de la siguiente especificación. Un modelo de servicio arreglado en hileras para un centro de contacto multimedia digital, asigna un contacto de entrada a un servicio inicial arreglado en hileras con base en ios criterios de ruta para el contacto, y se puede escalar o des-escalar el contacto a una hilera de servicio diferente si cambian los criterios de ruta. Los criterios de ruta se determinan inicialmente con base en el tipo de medios asociado con el contacto. El centro de contacto multimedia digital contiene un conjunto de enrutadores de medios, cada uno de los cuales pasa un contacto de un tipo particular a una máquina de flujo de trabajo. La máquina de flujo de trabajo comienza un flujo de trabajo para el contacto y llama a un distribuidor de contacto automático dinámico para que localice un agente para el contacto si la hilera de servicio del contacto requiere la actividad del agente. La máquina de flujo de trabajo regresa un identificador para el agente asignado al enrutador de medios, que luego enruta al contacto a el escritorio del agente para el agente. El escritorio del agente presenta el contacto al agente para el procesamiento. La máquina de flujo de trabajo también crea un flujo de trabajo para que un agente controle la asignación del agente a los contactos. El centro de contacto multimedia digital opera en conjunto con sistemas existentes dedicados a un tipo de medios en particular, sin requerir mayores modificaciones a esos sistemas, apalancando así la funcionalidad de los sistemas existentes. Por ejemplo, los correos electrónicos se manejan generalmente en una hilera de servicio por las operaciones estándar de un sistema convencional de correo electrónico, a menos que se marque especialmente en el sistema de correo electrónico por haber sido escalado a la hilera de servicios superior. Similarmente, las llamadas de voz se asignan inicialmente a una hilera de servicio alta para manejarse por un agente, pero se pueden des-escalar a una hilera de servicio inferior y enrutarse a un sistema de respuesta de voz interactivo existente si es adecuado. Así, el centro de contacto multimedia digital maneja contactos de acuerdo con el nivel de servicio requerido del contacto, en lugar de confiar solamente en el tipo de medios para determinar el procesamiento necesario. Adicionalmente, el centro de contacto multimedia digital implanta la metodología de procesamiento más adecuada para el número de contactos esperados en cada hilera de servicio. La presente invención describe sistemas, clientes, servidores, métodos y medios legibles en computadora de alcance variable. Además de los aspectos y ventajas de la presente invención descritos en este resumen, serán evidentes aspectos y ventajas adicionales de la invención con referencia a los dibujos y por la lectura de la descripción detallada que sigue.

BREVE DESCRIPCION DE LOS DIBUJOS La figura 1 es un diagrama que ilustra un modelo de servicio de tres hileras para un centro de contacto multimedia digital de al presente invención. La figura 2 es un diagrama que ilustra una modalidad de una arquitectura de sistema que se soporta en el modelo del centro de contacto multimedia digital que se muestra en la figura 1. Las figuras 3A a la 3C son diagramas que ilustran el procesamiento de contactos específicos para medios dentro de la arquitectura del centro de contacto multimedia digital que se muestra en la figura 2.

Las figuras 4A a la 4C son diagramas de flujo del método a efectuarse por los componentes de voz en la modalidad del centro de contacto multimedia digital que se muestra en la figura 2. Las figuras 5A a la 5C son diagramas de flujo del método a efectuarse por los componentes escalados de correo electrónico en la modalidad del centro de contacto multimedia digital que se muestra en la figura 2. Las figuras 6A a la 6C son diagramas del flujo del método a efectuarse por los componentes de colaboración en la modalidad del centro del contacto multimedia digital que se muestra en la figura 2. Las figuras 7A a la 7C son diagramas del flujo del método a efectuarse por los componentes del agente en la modalidad del centro de contacto multimedia digital que se muestra en la figura 2. La figura 8A es un diagrama de la estructura de datos de detalle de contacto para su uso en la implantación de la invención. La figura 8B es un diagrama de una estructura de datos del agente para su uso en la implantación de la invención. La figura 9A es un diagrama de una máquina de flujo de trabajo para su uso en la implantación de la invención. La figura 9B es un diagrama de un flujo de trabajo asincrono ejecutado por la máquina de flujo de trabajo de la figura 9A. La figura 10A es un diagrama de una modalidad de un ambiente de operación adecuado para la práctica de la presente invención y.

La figura 10B es un diagrama de una modalidad de un sistema de computadora adecuado para su uso en el ambiente de operación de la figura 10A.

DESCRIPCION DETALLADA DE LA INVENCION En la siguiente descripción detallada de las modalidades de la invención, se hace referencia a los dibujos anexos en los cuales los números de referencias similares indican elementos similares, y en los cuales se muestran a manera de ilustración las modalidades específicas en las cuales se puede practicar la invención. Estas modalidades se describen en detalles suficiente para permitir a aquellos expertos en la técnica practicar la invención, y se entenderá que otras modalidades se pueden utilizar en esa lógica, mecánica, eléctrica, funcional y otros cambios se pueden hacer sin alejarse del alcance de la presente invención. La siguiente descripción detallada por lo tanto, no se debe tomar en un sentido limitativo, y el alcance de la presente invención se define solamente por las reivindicaciones anexas. La descripción detalla se divide en cuatro secciones y una conclusión. En la primera sección, se presenta una introducción al nivel de sistema de la invención. En la segunda sección, se describen los métodos para una modalidad de la invención con referencia a los diagramas de flujo. En la tercera sección, se describe la implementación particular de un Centro de Contacto por Internet (iCC) de la invención. En la sección final, se presenta un ambiente de operación en conjunto con el cual se pueden practicar las modalidades de la invención.

Introducción al Nivel del Sistema Se describe con referencia a ías figuras 1 y 2 una introducción al nivel del sistema de la operación de una modalidad de la invención. La figura 1 ilustra un modelo de servicio en tres hileras 100 para un centro de contacto multimedia digital. Como se muestra, existen tres hileras de servicio: la hilera de autoservicio 101 , la hilera de servicio de diferido 103, y la hilera de asistencia inmediata 105. Los contactos que tienen acceso al centro en la hilera de autoservicio 101 no requieren la asistencia de un agente en el centro de contacto, mientras que los contactos que se atienden en la hilera diferida 103 y en la hilera de asistencia intermedia 105 requieren la actividad del agente. Un contacto que tiene acceso al centro en la hilera diferida 103 se presenta al agente en un modelo de "toma" como una tarea de respaldo en el escritorio de la computadora del agente. Un agente toma a un contacto diferido para procesamiento cuando no hay contacto de asistencia inmediata para procesar. Un contacto en la hilera de asistencia inmediata 105 se presenta en un modelo de "empuje" como una tarea de primer plano. Se empuja a un contacto de asistencia inmediata a el escritorio del agente en cualquier momento y en una manera tal que es obvio para el agente que este contacto se debe manejar inmediatamente. Cuando se presenta un contacto en particular, también se muestra cualquier información relacionada con el cliente. Los componentes para las diferentes hileras, están diseñados para manejar magnitudes diferentes de contacto. Los componentes de la hilera de autoservicio, procesarán órdenes de magnitud de más contactos que los componentes de la hilera diferida, lo cual procesará órdenes de magnitud de más contactos que los componentes de la hilera de asistencia inmediata. A un contacto que entra al centro de contacto se le asigna inicialmente una de las tres hileras basadas en el tipo de medios usados por el contacto al tener acceso al centro de contacto. La modalidad que se muestra en la figura 1 , se describe además con referencia a los tres tipos de medios: llamadas de voz, correos electrónicos, y la red web, aunque la invención no está así limitada. Las llamadas de voz se enrutan inicialmente a la hilera de asistencia inmediata 103, los correos electrónicos se enrutan inicialmente a las hileras diferidas 02 y los contactos de la web se enrutan inicialmente a la hilera de autoservicio 101. El enrutamiento posterior se puede efectuar para escalar o des-escalar el contacto a otra hilera (se muestra en las flechas en la figura 1 ). El enrutamiento posterior se puede basar en uno o más criterios de enrutamiento, incluyendo los factores definidos por el propietario o suscriptor del centro del contacto, tal como prioridad, números telefónicos de acceso, y periodos de tiempo fuera, y factores ambientales tal como la actividad de contacto. Los criterios de enrutamiento asociados con un contacto, pueden cambiar cuando los diversos componentes en el centro de contacto procesan al contacto. Por ejemplo, si los criterios de enrutamiento de un contacto pasan un umbral predefinido, se puede escalar o des-escalar el contacto. Asi, se escala un correo electrónico (flecha 11 1 ) a la hilera de asistencia inmediata 103 si no se ha respondido cuando transcurra un periodo de tiempo de respuesta. Se enruta inicialmente una llamada de voz a la hilera de asistencia inmediata 103 pero se des-escala (flecha 1 5) a la hilera diferida 103 si quien llama escoge dejar un correo de voz o se des-escala (flecha 13) a la hilera de autoservicio 103 si el contacto se envía a un sistema de respuesta de voz interactivo (IVR) para un procesamiento adicional. Un contacto de la web de autoservicio se puede escalar (flecha 107) dentro de la hilera de asistencia inmediata 103 a través de los botones de "Acción para Conversar" ó " Acción para Hablar" disponibles en el sitio de la web, o escalado (flecha 109) a la hilera diferida 103 si el contacto escoge enviar en su lugar un correo electrónico. Los detalles de la escalamiento y des-escalamiento de cada tipo de medios se describen en mayor detalle en conjunto con los diagramas de flujo en la siguiente sección. Adicionalmente, aunque las modalidades ejemplares se enfocan en los contactos de voz, correo electrónico y web para facilidad de entendimiento, se apreciará que la invención abarca todos los tipos de medios análogos y digitales potenciales, incluyendo fax, "faxback", video etc., además de extenderse a otros WANs y LANs. También se apreciará que el contacto no se limita por su tipo de medios iniciales, así por ejemplo, el contacto y el agente en la sesión de colaboración también pueden tomarse por teléfono, un mensaje de correo electrónico se puede generar con un fax de respuesta o llamada telefónica, o la expiración de un tiempo fuera en una solicitud de colaboración pudiera generar un mensaje de correo electrónico al contacto prometiéndole una respuesta dentro de un periodo fijo de tiempo. El modelo de servicio de tres hileras 00 ilustrado en la figura 1 , opera dentro de un sistema de contacto multimedia digital, una modalidad del cual se muestra en la figura 2. La arquitectura del sistema para el centro de contacto 200 se basa en una máquina de flujo de trabajo 201 que dirige las actividades de los agentes en el centro usando las etapas de flujo de trabajo. Un flujo de trabajo de contacto se inicia por los eventos que se enrutan en uno de un conjunto de subsistemas de flujo de trabajo 205 por uno de un conjunto de enrutadores de medios 221 . Cada enrutador de medios 221 y cada subsistema de flujo de trabajo correspondiente 205 se dedica a un tipo de medios de contacto. Un flujo de trabajo de agentes se inicia por eventos enrutados en un subsistema agente 219 por un componente de el escritorio del agente 229. Los eventos que disparan un flujo de trabajo incluyen una nueva llamada que llega al centro de contacto o la activación de un agente. El flujo de trabajo por un contacto permanece activo hasta que se termina el contacto, el flujo de trabajo para un agente permanece activo hasta que el agente cierre el centro de contacto 200. Los flujos de trabajo se ejecutan por una lógica de flujo de trabajo 207. Se pasan los eventos entre la lógica de flujo de trabajo 207 y los subsistemas de flujo de trabajo 205 por una capa que pasa al mensaje 203.

Los eventos también pueden modificar el flujo de ejecución de un contacto existente con los flujos de trabajo del agente. Cuando se ejecuta por la lógica del flujo del trabajo 207, un flujo de trabajo para un contacto de ayuda inmediata provoca un ACD dinámico (distribuidor de contacto automático) 241 para asignarle un agente al contacto. La asignación también se refleja en el flujo de trabajo del agente. La operación del ACD 241 dinámico se describe en mayor detalle a continuación. aUn contacto que entra al centro de contacto 200 se clasifica ¡nicialmente de acuerdo con un conjunto de clasificaciones previamente definidas, por ejemplo, ventas, servicio a cliente, apoyo, etc., por el subsistema adecuado de flujo de trabajo 205. La información adicional también se reúne para determinar la ruta óptima del contacto. La información que hace más estrecho el conjunto de agentes al cual se puede enrutar el contacto se refiere como "requerimientos del contacto". Los ejemplos de los requerimientos del contacto incluyen conocimiento del producto, fluidez en el idioma y comunicación previa con el contacto (cada contacto se considera uno nuevo). La información de origen y destino se recolecta ahora consistentemente de todos los tipos de medios, tal como el número de teléfono de llamada o el número de teléfono llamado para las llamadas de voz. La información del sujeto también se puede recolectar de los contactos de voz con base en las respuestas a las opciones del menú IVR. Un enrutador de voz 223 proporciona una interfaz entre un subsistema de voz 213 y un sistema de telefonía digital convencional (servidor de voz 22), tal como el DOT (Telefonía Abierta Distribuida por sus siglas en inglés) servidor de Tundo Corporation que maneja llamadas IP (protocolo de Internet). El subsistema de voz 213 comienza un flujo de trabajo cuando llega una llamada al centro de contacto 200, y comunica una solicitud al servidor de voz 222 para redireccionar la llamada a un agente (o al correo de voz o IVR) como se determina por el flujo de trabajo. El servidor de voz 222 recibe llamadas de voz digital (referidos como una voz sobre IP ó VolP) directamente de una red de un área amplia digital (WAN) 220, tal como internet o por medio de una entrada 251 , tal como Tundo Gateway, que convierte las llamadas de voz análogas 253 a llamada VolP. La entrada 251 también convierte las llamadas VolP del sistema de telefonía digital 222 en señales de voz análogas para la transmisión de vuelta a quien llama. Un sistema convencional de correo electrónico (servidor de correo electrónico 226) tal como el administrador del correo electrónico de Cisco Systems, procesa los contactos diferidos recibidos de WAN 220. El sistema de correo electrónico utiliza su máquina de propias reglas en línea para el procesamiento de correo electrónico de entrada, y colocarlo en buzones para tener acceso por los agentes como tareas de respaldo. Los agentes recuperan contactos diferidos de estos buzones explícitamente. Un escalador de correo electrónico 227, proporciona una interfaz entre un subsistema de correo electrónico 217 y el sistema convencional de correo electrónico para correos electrónicos que se escalan de la asistencia diferida a la inmediata. El escalador de correo electrónico 227, revisa periódicamente los buzones para los correos electrónicos pendientes que reúnen los criterios predeterminados para el escalamiento, tal como parámetros de valor de tiempo de respuesta o de clientes. Luego recolecta la información del correo electrónico (cliente, prioridad etc.) y pasa esta al subsistema de correo electrónico 217. En una modalidad, se evalúan los correos electrónicos en orden cronológico y los correos electrónicos que reúnen los criterios de escalamiento se fragmentan además por clasificación y dentro de una clasificación particular, el correo electrónico se pasa al subsistema de correo electrónico 2 7 en una base de primera entrada, primera salida. El subsistema de correo electrónico 217 determina si el contacto está permitido de escalar a un contacto de asistencia inmediata con base en la información del contacto y comienza con un flujo de trabajo de contactos si lo es. Cuando el flujo de trabajo tiene éxito en enrutar el correo electrónico a un agente, la dirección del agente se regresa al escalador de correo electrónico 227, que pasa al subsistema de correo electrónico 217 para el enrutamiento actual al agente. En una modalidad en la cual se enruta el correo de voz a un agente como una colocación de audio a un correo electrónico, el escalador de correo electrónico 227 también sirve para escalar correo de voz a la hilera de asistencia inmediata si es adecuado. Un servidor convencional de la web 224 procesa contactos de autoservicio que se originan de WAN 220. Tal servidor puede ofrecer capacidades de búsqueda y navegación para una base de conocimiento o un conjunto de FAQs (preguntas hechas frecuentemente). Un enrutador de colaboración 225 proporciona una interfaz entre un subsistema de colaboración 215 y un sistema de colaboración convencional tal como el servidor de colaboración de Cisco Systems, que se ejecuta en, o en conjunto con, el servidor de web 224. Las páginas web en el servidor web 224 se modifican para incluir botones de "oprimir para conversar/hablar" para conectar al sistema de colaboración. Cuando se oprime el botón por un contacto de la web, el sistema de colaboración envía un evento al enrutador de colaboración 225, que a su vez envía un evento al subsistema de colaboración 215. El subsistema de colaboración 215 determina si se le permite al contacto escalarse a un contacto inmediato de asistencia e inicia un flujo de trabajo de contacto si es así. Una vez que se ha asignado la solicitud de colaboración a un agente, la dirección del agente se pasa de vuelta a enrutador de colaboración 225 para un enrutamiento actual. Se pueden incluir otros agentes en la sesión de colaboración como sea necesario. Un subsistema del agente 219 proporciona una interfaz entre una o más escritorios del agente 229 y la lógica de flujo de trabajo 207 para los eventos del agente. Cuando se notifica por la entrada de un agente por el escritorio correspondiente del agente 229, el subsistema del agente 2 9 valida al agente antes de comenzar un flujo de trabajo del agente que describa el procedimiento de trabajo del agente hasta que el agente salga. El escritorio del agente 229 notifica al subsistema del agente 219 de todos los cambios en el estado del agente. El subsistema del agente 219 también es responsable de observar los teléfonos del agente para eventos de llamadas externas. Pasa esta información a la lógica del flujo del trabajo 207 para asegurar que el estado del agente se cambie a ocupado. Además, cuando el agente inicia una llamada, el subsistema del agente 219 envía un evento de "llamada externa" al flujo de trabajo del agente de manera que se puedan rastrear los contactos iniciados por el agente. El escritorio del agente 229 controla la presentación de tareas en uní escritorio del agente. Las tareas se originan de sistemas convencionales múltiples con los cuales el centro de contacto 200 hace interfases como se describieron previamente, así como de la máquina de flujo de trabajo 201. Cada uno de los sistemas convencionales tienen su propia interfaz de usuario. Las herramientas de monitoreo también pueden estar disponibles a ciertos agentes tales como aquellos que suministran estadísticas en la operación del centro del contacto y en los agentes individuales. El escritorio del agente 229 Integra las interfases de usuario por separado en una interfaz coherente sencilla que le presenta al agente los contactos de asistencia inmediata como tareas de primer plano y los contactos diferidos como tareas de respaldo. Así por ejemplo, el modo de primer plano integra la interfaz de telefonía, la interfaz de colaboración y la interfaz de correo electrónico (para correos electrónicos escalados). Similarmente, el modo de respaldo integra la interfaz de correo electrónico (para correos electrónicos sin escalar y para otros contactos diferidos tal como correo de voz, fax, formas etc.) y herramientas de monitoreo por ejemplo. El escritorio del agente 229 también se integra con cualquier aplicación de administración de la relación con el cliente existente, para suministrar información del cliente al agente para las tareas de primer plano y de respaldo. La conexión entre las escritorios del agente 229 y los sistemas convencionales 222, 224, 226 no se muestran en la figura 2 por claridad en la ilustración. En una modalidad alternativa que no se muestra, las escritorios del agente 229 no se comunican directamente al subsistema del agente 219 sino que se manejan a través de un componente del administrador de el escritorio que maneja solicitudes en paralelo de las escritorios y de las respuestas en las rutas. Para manejar de manera paraleei escritorios múltiples, una porción del cliente del administrador de el escritorio se ejecuta dentro de cada componente de escritorio del agente y se comunica con una porción del servidor que pone en fila a los eventos que llegan del subsistema del agente 219 y los envía a el escritorio adecuada en respuesta a las encuestas de las escritorios. La ejecución de la porción del servidor del administrador de el escritorio en la máquina separada de la ejecución del subsistema del agente, suministra capacidades adicionales de escalamiento para el centro de contacto. La relación entre los componentes del centro de contacto 200 descritas hasta ahora, se entiende más fácilmente a través de un ejemplo. Cuando una llamada de voz análoga 253 se recibe por la entrada 251 , se convierte a una llamada VolP y se dirige por el servidor de voz 222 al enrutador de medios de voz 223. El enrutador de medios de voz 223 informa subsistemas de voz 213 del contacto de entrada y el subsistema de voz 2 3 crea un flujo de trabajo para el contacto. Suponiendo que el contacto permanece en la hilera de asistencia inmediata 103, el flujo de trabajo requiere un ACD dinámico 241 que coloque un agente al contacto. El ACD241 dinámico pasa la información del agente de vuelta al subsistema de voz 213, que luego envía la información del agente y del contacto al enrutador de voz 223. El enrutador de voz 223, a su vez, envía la información al servidor de voz 222 para el enrutado. El servidor de voz 222 transfiere al contacto el escritorio del agente adecuado 229 como una tarea de primer plano. De vuelta ahora a la figura 2, la máquina de flujo de trabajo 201 también contiene una base de datos 231 del contacto 233 y registros del agente 235. Una capa de unificación de base de datos 261 combina la información en la base de datos 231 y la información mantenida por los servidores de voz 222, web 224, y correo electrónico 226 en una vista coherente del centro de contacto. Los flujos de trabajo del contacto del agente preguntan y actualizan la base de datos 231 a través de un subsistema de base de datos 211 que convierte las solicitudes de flujo de trabajo en llamadas para la capa de unificación de base de datos 261. En una modalidad alternativa que no se muestra en la figura 2, Los flujos de trabajo del contacto y del agente consultan directamente la capa de unificación de la base de datos 261. Todavía en otra modalidad alternativa, la capa de unificación de la base de datos se incorpora en el subsistema de la base de datos 21 1 . La capa de unificación de la base de datos 261 tiene acceso y es accesible por todos los otros componentes del centro de contacto, para permitir el reporte y análisis de las actividades del centro de contacto independientemente del tipo de medios usados por los contactos. Las conexiones entre la capa de unificación de la base de datos 261 y los otros componentes no se muestran en la figura 2 por claridad en la ilustración. La información se puede recuperar a través de la capa de unificación de base de datos 261 mediante una herramienta de monitoreo (no se muestra), para ilustrar gráficamente y/o numéricamente el estado del centro de contacto (número de contactos que esperan el servicio, cuantos agentes están en descanso, etc.). Por ejemplo, la herramienta de monitoreo puede desplegar el número de contactos sin servicio desglosados por clasificación. Adicionalmente, una aplicación convencional de informes se puede emplear para obtener información a través de la capa de unificación de la base de datos 261 para informes estandarizados. Los agentes, supervisores y gerentes pueden tener cada uno acceso a un conjunto de tales informes, para calibrar la eficiencia del centro del contacto, de un grupo o de agente individual. La capa de unificación de la base de datos 261 también suministra la recolección de información de cuentas o para rastrear los contactos a través del centro del contacto, a través de los tipos de medios. En la modalidad que se muestra en la figura 2, el ACD 241 dinámico utiliza listas sin ordenar de los contactos en espera 237 y de los agentes disponibles 239 para hacer coincidir un contacto con un agente. La máquina de flujo de trabajo 201 provoca que el ACD 241 dinámico cree y administre la lista de contactos sin ordenar 237 y agentes 239. Aunque se muestra como separada de la base de datos 231 en la figura 2, se apreciará que las listas ordenadas 237, 239 pueden ser estructuras de base de datos que se manejan por el subsistema de base de datos 211 como se instruye por la máquina de flujo de trabajo 201 y el ACD 241 dinámico. Como se describió previamente, los requerimientos de contacto (por ejemplo, conocimiento de producto, fluidez con el idioma, comunicación previa) se usan para determinar el conjunto de agentes a los cuales se puede enrutar el contacto. La información se usa para decidir la conveniencia de un agente dentro de un conjunto y se refiere como atributos del agente, y puede incluir parámetros tales como antigüedad y duración esperando un contacto. Además, los agentes se pueden dedicar a una o más clasificaciones de contacto. Cuando un contacto de asistencia inmediata solicita un agente, el ACD 241 dinámico busca un agente adecuado de la lista 239 de agentes disponibles al filtrar los agentes contra la clasificación de contactos y algunos requerimientos, y prioriza los agentes resultantes según sus atributos. Si está disponible un agente, el ACD 241 dinámico pasa la información para el agente de vuelta al subsistema adecuado para enrutar el contacto al agente y separa el agente de la lista de agentes disponibles 239. Si no está disponible un agente adecuado, el contacto se introduce dentro de la lista de contacto de espera 237 hasta que un agente adecuado está disponible para tomar el contacto. Similarmente, cuando un agente solicita un contacto, la lista del contacto de espera 237 se filtra por clasificación y "los requerimientos de agentes" ( por ejemplos, tipos de medios, territorio) y se prioriza según los atributos de contacto tal como tiempo en espera y valor de negocios. El procedimiento de coincidencia se llama por una etapa en el flujo de trabajo de contacto para un contacto de asistencia inmediata o en el flujo de trabajo del agente para un agente disponible como se explica además a continuación. Como se ilustra en la figura 2, pueden haber casos múltiples de cada enrutadores de medios 221. También hay una instancia de el escritorio del agente 229 que opera en cada estación de trabajo del agente en el centro de contacto. Aunque solamente se muestra un conjunto sencillo de subsistemas de flujo de trabajo 205, se apreciará que la máquina de flujo de trabajo 201 puede contener instancias múltiples de uno ó más de los subsistemas de flujo de trabajo 205 dependiendo de la carga de trabajo. Adicionalmente, pueden estar presentes máquinas de flujo de trabajo múltiples 201 dentro de un centro de contacto 200. Además, la arquitectura permite la distribución de diversos componentes entre computadoras múltiples, permitiendo así la escalabilidad del centro de contacto 200. Como se describió previamente, cada componente proporciona servicio para otros componentes. Por ejemplo, el ACD 241 dinámico proporciona un servicio de colocación de agentes y el subsistema de colaboración 215 proporciona un servicio de flujo de trabajo en colaboración. En una modalidad, un administrador de servicio (no se muestra) proporciona una ubicación central para el registro y descubrimiento de los proveedores de servicio del centro del contacto. Cuando un componente necesita un servicio (tal como la inicialización de un flujo de trabajo), llama al administrador de servicio para encontrar la ubicación de ese servicio. El administrador de servicio revisa una lista de todos los proveedores registrados de ese servicio y selecciona los proveedores adecuados (por ejemplo, el camino más corto al solicitante). Finalmente, escoge al mejor proveedor con base en la capacidad no usada de cada servicio. Así, el centro de contacto 200 puede continuar iniciando servicios en máquinas nuevas o existentes como sea necesario para enfrentar su carga de trabajo. La introducción al nivel de sistema de la operación de una modalidad de la invención ha sido descrita en esta sección de la descripción detallada. Un modelo de servicio en hileras que permite el escalamiento y desescalamiento de un contacto ha sido descrito, junto con su operación dentro de un centro de contacto multimedia digital. El centro de contacto multimedia digital maneja los contactos de acuerdo con el nivel requerido del contacto del servicio en lugar de apoyarse únicamente en el tipo de medios para determinar el procesamiento necesario. Debido a que los diferentes niveles de servicio incurren en cantidades diferentes de contactos, son adecuadas diferentes metodologías de procesamiento dentro del centro de contacto. Así, se usan los flujos de trabajo para manejar contactos de asistencia inmediata independientemente del tipo de medio debido a que una máquina de flujo de trabajo supera en el procesamiento a números relativamente pequeños de contactos en tiempo real. Una máquina de flujo de trabajo también le da al subscriptor un control fino sobre el manejo de los contactos de alta prioridad que requieren asistencia inmediata. Por otro lado, los contactos diferidos son menos en orden de magnitud mayor que los contactos inmediatos de asistencia, y se manejan más eficientemente a través de una máquina de reglas en línea tal como se implementa comúnmente en un sistema de correo electrónico (y/o correo de voz). Finalmente, debido a que el mayor número de contactos son contactos de autoservicio que no requieren la intervención del agente, las técnicas de procesamiento tales como la respuesta de voz interactiva, respuesta automática de correo electrónico y la lógica FAQ/base de conocimiento de los servidores web se usa. Aunque la invención no se limita a algún número particular de hileras de servicio, la invención ha sido descrita en términos del modelo de tres hileras. La invención se ha descrito además usando un ejemplo que mezcla llamadas de voz, correos electrónicos, y contactos en la web dentro del mismo centro de contacto pero la invención no está tan limitada. Adicionalmente, la invención se puede practicar con cualquier arquitectura subyacente que permita el escalamiento y desescalamiento contactos a través de un modelo de servicio en hilera.

Métodos de Modalidades de la Invención En la sección previa, se describió una introducción al nivel de sistema de las operaciones de las modalidades de la invención. En esta sección, los métodos en particular de una modalidad del centro de contacto de copias multimedia 200 se describe en términos del software de computadora con referencia a una serie de diagramas de flujo y también a una serie de diagramas de hileras. Los diagramas de hilera y los diagramas de flujo están agrupados según los componentes relacionados dentro del centro de contacto. Así, la FIGURA 3A y los diagramas de flujo de las FIGURAS 4A 4C, ilustran el procesamiento de los componentes de voz. La Figura 3B y los diagramas de flujo 5A 5C ilustran el procesamiento de los componentes escaladores del correo electrónico. La FIGURA 3C y los diagramas de flujo 6A-6C ilustran el procesamiento de los componentes de colaboración. El procesamiento de los componentes del agente se ilustran solamente a través de los diagramas de flujo en las FIGURAS 7A-7C. Los métodos a efectuarse por una computadora, constituyen programas de computadora elaborados de instrucciones ejecutables en computadora. Al describir los métodos con referencia a un diagrama de flujo, se permite que alguien experto en la técnica desarrolle tales programas incluyendo instrucciones tales para llevar a cabo los métodos en computadoras adecuadamente configuradas (el procesador de la computadora ejecuta las instrucciones a partir de medios legibles en computadora) actuando como uno o más de los componentes del centro de contacto 200 en la FIGURA 2. Las instrucciones ejecutables en computadora se pueden escribir en un lenguaje de programación de computadora o se pueden alojar en una lógica de microprogramas. Si se escribe en un lenguaje de programación que conforme un estándar reconocido, tales instrucciones se pueden ejecutar en una diversidad de plataformas de hardware y para la interfaz en una diversidad de sistemas de operación. Además, la presente invención no se describe con referencia a algún lenguaje de programación en particular. Se apreciará que se pueden usar una diversidad de lenguajes de programación para implementar las enseñanzas de la invención como se describen en la presente. Además, es común en el arte hablar de software en una forma u otra, (por ejemplo programa, procedimiento, procedimiento, aplicación, módulo, lógica), cuando se toma una acción o se provoca un resultado. Tales expresiones son meramente una forma abreviada de decir que la ejecución del software por una computadora provoca que el procesador de la computadora efectúe una acción o produzca un resultado. Como se muestra en la FIGURA 3A, los componentes de voz reciben una llamada de teléfono de voz y la dirigen a un agente para asistencia inmediata 305 o a un sistema de respuesta de voz interactivo 301 para autoservicios. Si se dirige inicialmente a un agente 305, la máquina de flujo de trabajo puede desescalar el contacto (representado por la flecha 311 ) a un correo de voz 303 si el agente no está disponible dentro de un periodo dado de tiempo. Además, la máquina de flujo de trabajo puede desescalar un contacto de asistencia inmediata (representado por la flecha 313) a una respuesta de voz interactiva (IVR) 301 si la prioridad de la llamada es menor que una cantidad predeterminada o si la persona que llama escoge autoservicio. Un contacto de autoservicio puede escalarse por un administrador de correo de voz (representado por la flecha 309) si el usuario escoge salir del correo de voz. Alternativamente cuando un contacto de autoservicio solicita la asistencia activa de un agente, la máquina de flujo de trabajo 201 y el ACD 241 dinámico escalan el contacto en la asistencia inmediata 305 como se representa por la flecha 307. En una modalidad en la cual el registro de correo de voz se coloca a un correo electrónico para un procesamiento posterior por un agente, el correo electrónico con la colocación del correo de voz se puede escalar a través de una combinación del escalador de correo electrónico, la máquina de flujo de trabajo y el ACD dinámico (representado por la flecha 315) como se explica abajo en conjunto con las FIGURAS 3B y 5A 5C. De vuelta ahora con las FIGURAS 4A 4C, el diagrama de flujo en la FIGURA 4A ilustra los actos efectuados por el componente del enrutador de voz 223 cuando ejecuta un método de enrutador de voz 400. El método de enrutador de voz 400 recibe la notificación de una llamada de un servidor de voz 222 (bloque 401 ). Como parte de la información recibida de la entrada, el método del enrutador de voz 400 recibe los números telefónicos de origen y destino para la llamada, que luego envía al subsistema de voz 213 (bloque 403). El subsistema de voz determina como se enruta la llamada, como se describirá además a continuación, y envía la información de ruta al enrutador de voz. El método del enrutador 400 recibe la información de ruta (bloque 405) y luego envía la información de ruta al servidor de voz 222 para la ruta (bloque 407). De vuelta ahora a la FIGURA 4B, se describe el método del subsistema de voz 420 ejecutado por el componente del subsistema de voz 213. El método del subsistema de voz 420 recibe los números de teléfono de origen y destino del encaminado de voz (bloque 421), recolecta información adicional de contactos y crea un registro de contactos para el contacto (bloque 423). El método del subsistema de voz 420 evoca luego un flujo de trabajo de voz adecuado para el contacto desde la máquina de flujo de trabajo 201 (bloque 425). Una de las etapas dentro del flujo de trabajo de voz será la determinación de la hilera de servicio, esto es, la asistencia inmediata o un autoservicio. Suponiendo que el contacto es un contacto de autoservicio, el método del subsistema de voz 420 recibe una solicitud IVR del flujo de trabajo de voz en el bloque 427 y luego envía la información IVR al registrador de voz en el bloque 429 de manera que el enrutador de voz hará la ruta de la llamada de voz a la respuesta de voz interactiva. Por otro lado, si el flujo de trabajo determina que el contacto es un contacto de asistencia inmediata (bloque 431 ), el método del subsistema de voz 420 recibe una solicitud del agente desde el flujo de trabajo y solicita que un agente del ACD dinámico (bloque 433) de la respuesta. El ACD dinámico intenta hacer coincidir a un agente con el contacto como se describe previamente. Suponiendo que no hay un agente disponible dentro de un periodo predeterminado de tiempo, el flujo de trabajo provoca opciones adicionales a ser presentadas al contacto. En un caso, el contacto puede escoger enrutarse al correo de voz, punto en el cual la máquina de flujo de trabajo envía un evento de eliminar al contacto al método de subsistema de voz 420 que se recibe en el bloque 435. En respuesta, el método del subsistema de voz 420 solicita que el contacto se separe de la lista por el ACD dinámico (bloque 437). Si está sin embargo, un agente disponible, el ACD dinámico envía la información del agente al método del subsistema de voz 420, que a su vez envía la información del agente al enrutador de voz (bloque 439), de manera que el enrutador de voz puede encaminar adecuadamente el contacto al agente escogido. El método del subsistema de voz 420 continua observando el contacto para determinar si la llamada se responde dentro de un periodo razonable de tiempo (bloque 441 ). Si es, entonces el método del subsistema de voz 420 inyecta un evento de agente de manejo en el flujo de trabajo de voz en el bloque 443, de manera que el flujo de trabajo continuará manejando el contacto como se explica además a continuación. Alternativamente, sino se responde la llamada, el método del subsistema de voz 420 regresa al bloque 433 y solicita a otro agente del ACD dinámico. En una modalidad, el método del subsistema de voz 420 genera eventos que crean y actualizan la información de contactos referente a la llamada de voz en la base de datos 231. La FIGURA 4C ilustra una modalidad de un flujo de trabajo de voz 450 que se ejecuta por la lógica de flujo de trabajo 207 para un contacto de voz. Cuando se inicia el flujo de trabajo de voz 450, se obtiene información de contacto a través del procedimiento IVR en el bloque 451 (se muestra en punteado) y si es incapaz de determinar la información de contacto desde el número de teléfono original. El contacto se clasifica con base en su información en el bloque 453. Se hace una determinación en cuanto al nivel de servicio a darse a este contacto (bloque 455). Si el contacto no está solicitado para asistencia inmediata, el flujo de trabajo de voz 450 solicita que el contacto se enrute al sistema IVR por el subsistema de voz (bloque 477). El flujo de trabajo de voz 450 continua observando al contacto debido a que un contacto en la hilera de autoservicio IVR 301 puede escoger dejar un correo de voz o esperar a un agente durante la sesión de IVR al entrar ciertos dígitos. Los dígitos de entrada se capturan como eventos por el flujo de trabajo de voz 450 y el bloque 479 y dependiendo del evento, el flujo de trabajo de voz 450 se escala para el contacto a la hilera de asistencia diferida 303 al transferir el contacto dentro del sistema de correo de voz (bloque 471 ) o para una hilera de asistencia inmediata 305 al solicitar a un agente el contacto (bloque 457). En una modalidad, el administrador de correo electrónico sirve como el administrador del correo de voz y el procesamiento representado por el bloque 471 se efectúa por el flujo de trabajo. El flujo de trabajo registra los mensajes del contacto, coloca el registro o un mensaje de correo electrónico dirigido al buzón general, y envía el correo electrónico al subsistema del correo electrónico 217 para la transmisión del servidor del correo electrónico 226. Si se permite que el contacto tenga asistencia inmediata, se solicita un agente del subsistema de voz en el bloque 457 y se coloca en espera a quien llama para esperar los eventos del subsistema de voz (bloque 459). Si se inyecta un evento manejado por el agente en el flujo de trabajo de voz 450 por el subsistema de voz debido a que un agente asignó a este contacto y ha respondido al teléfono, el evento de manejo del agente se detecta en el bloque 461 y la información del contacto se envía al subsistema de voz (bloque 463). El flujo de trabajo de voz 450 forma luego un circuito que espera los eventos y responde adecuadamente a esos eventos, incluyendo la actualización del registro de contacto, hasta que se finaliza la llamada como se representa por ei bloque 465. Una vez que se termina la llamada, el flujo de trabajo de voz 450 envía un evento de sesión abandona al subsistema agente en el bloque 467 que provoca que el agente esté disponible para recibir a un nuevo contacto. Si el contacto escoge enviarse al correo de voz previo al encaminarse a un agente (bloque 461 ), el flujo de trabajo de voz 450 envía un evento para eliminar al contacto al subsistema de voz en el bloque 469 para separar el contacto de la lista manejada por el ACD dinámica. El flujo de trabajo de voz 450I transfiere el contacto al administrador del correo de voz para registrar el mensaje (bloque 471 ) y termina la llamada después de que se registra los mensajes (bloque 473). El correo de voz luego se envía a un buzón general para ser accionado por un agente en un punto posterior (bloque 475). En una modalidad, el mensaje de voz se coloca en un mensaje de correo electrónico y se coloca en el buzón por el sistema de correo electrónico. Con referencia ahora a las FIGURAS 3B y FIGURAS 5A 5C, el componente escalador del correo electrónico del centro de contacto de multimedia 200 se describe. Como se muestra en la FIGURA 3B, un correo electrónico diferido 323 se escala en un correo electrónico de alta prioridad 325 a través de una combinación del escalador del correo electrónico, la máquina de flujo de trabajo y el ACD dinámico (representado como la flecha 327). Alternativamente, se puede manejar un mensaje de correo electrónico a través de una opción de respuesta automática en el sistema convencional de correo electrónico y tal correo electrónico es desescalamiento por el servidor, de correo electrónico 226 (representado como la flecha 329) dentro de un contacto de autorespuesta. Ya que las opciones de respuesta automáticas son comunes en sistemas convencionales de correo electrónico, el procedimiento de desescalamiento no se describe adicionalmente. La FIGURA 5A ilustra un método de un escalador de correo electrónico 500, efectuado por el escalador de correo electrónico 227. El método del escalador de correo electrónico 500 revisa constantemente los buzones o filas del sistema del correo electrónico (bloque 501 ) para determinar si algunos correos electrónicos pendientes se debieran escalar con base en los factores previamente descritos. Si se va a escalar un correo electrónico (bloque 503), se coloca en una hilera de alta prioridad (bloque 505) y la información del correo electrónico se envía al subsistema del correo electrónico 217 en el bloque 507. Como se explicara en conjunto con la FIGURA 5B, el subsistema de correo electrónico 217 coincide con el contacto a un agente, y regresa al identificador del agente, que se recibe por el método del escalador de correo electrónico 500 en el bloque 509. El método del escalador del correo electrónico 500 enruta el correo electrónico (por medio del sistema del correo electrónico) a el escritorio del agente (bloque 511 ) como una tarea de fondo. En una modalidad, el correo electrónico se presenta en el escritorio ya abierta. Una vez que se ha determinado que el agente está listo para manejar el correo electrónico, el método del escalador del correo electrónico 500 recibe un evento listo para el agente de el escritorio del agente (bloque 513) y envía ese evento al subsistema de correo electrónico en el bloque 5 5. El flujo de trabajo del agente no asignará al agente algunos otros contactos hasta que se maneje el correo electrónico. En otra modalidad, el método del escalador del correo electrónico 500 instruye al subsistema de correo electrónico para identificar un correo electrónico que esté cercano a ser escalado y para dar al agente una clave visual, tal como el color o un icono especial, que deba manejar inmediatamente el correo electrónico. Un componente que actúa como el subsistema del correo electrónico 217, ejecuta un método del subsistema del correo electrónico 520 para efectuar las funciones ilustradas en la FIGURA 5B. El método del subsistema de correo electrónico 520 recibe la información del correo electrónico del escalador del correo electrónico en el bloque 521 e invoca a la lógica del flujo de trabajo 204 en el bloque 523. En una modalidad, cuando el método del subsistema del correo electrónico 520 recibe la información de correo electrónico en el bloque 523, crea el registro de contacto para el correo electrónico y lo marca cuando se escala. En una modalidad alternativa, se crea un registro de contacto del administrador del correo electrónico para cada correo electrónico recibido en el centro de contacto y el método del subsistema de correo electrónico 520 marca el registro de contacto existente como se escala en el bloque 523.

El flujo de trabajo requiere a un agente del subsistema del correo electrónico en el bloque 525. El método del subsistema de correo electrónico 520, solicita al agente del ACD dinámico en el bloque 527. Cuando se asigna un agente al contacto, el identificador del agente se regresa del ACD dinámico al método del subsistema de correo electrónico 520, que a su vez en el bloque 529, regresa al identificador del agente al escalador del correo electrónico, para provocar que el contacto a ser enrutado sea el agente identificado. El método del subsistema del correo electrónico 520 inyecta un evento del manejo del agente dentro del flujo de trabajo del correo electrónico en el bloque 531 en respuesta a recibir un ejemplo listo para el agente del escalador de correo electrónico. En una modalidad, el método del subsistema del correo electrónico 520 genera eventos que crean y actualizan la información de contactos referente al correo electrónico escalado en la base de datos 231. Un método 540 para un flujo de trabajo de contacto para un correo electrónico escalado se ilustra en la FIGURA 5C. Cuando el flujo de trabajo del correo electrónico escalado 540 comienza, solicita a un agente del sistema del correo electrónico en el bloque 541 , lo que provoca que los eventos previamente descritos sucedan. Cuando el flujo del correo electrónico escalado 540 recibe en evento del manejo de agente en el bloque 543, el flujo de trabajo envía el correo electrónico al escritorio del agente, en el bloque 545 por medio del subsistema 219. Ya que el agente está trabajando en el mensaje escalado de correo electrónico, el agente puede generar eventos que provocan que el flujo escalado de correo electrónico 540 efectúe ciertas funciones, incluyendo la actualización del registro de contactos, representados generalmente en el bloque 547. Cuando el agente termina con el mensaje de correo electrónico escalado, el flujo de trabajo de correo electrónico 540 envía un evento de sesión abandonada al subsistema del agente en el bloque 549. La FIGURA 3C ¡lustra el escalamiento que se efectúa para que un contacto aparezca inicialmente en el centro de contacto 200 a través de un sitio Web de autoservicio 341 . Al escoger enviar un correo electrónico, el contacto se puede escalar (representado por la flecha 349) a través del administrador del correo electrónico en un contacto diferido de correo electrónico 343. Alternativamente, si el contacto oprime un botón de charla/colaboración, se escala por una combinación de una máquina de flujo de trabajo y el ACD dinámico (representado por ía flecha 347), dentro de un contacto de asistencia inmediata 345. Ya que el envío del correo electrónico se maneja por el sistema convencional de correo electrónico, el escalamiento de un contacto de autoservicio 341 dentro de un contacto diferido dentro del correo electrónico 343 no se discute además. De vuelta las FIGURAS 6A 6C, el escalamiento de un contacto desde un contacto Web de autoservicio a un contacto de colaboración de asistencia inmediata 345 se describe comenzando con el método del enrutador de colaboración 600 efectuado por el enrutador de colaboración 325. El método del enrutador de colaboración 600 recibe la información de contacto del servidor Web (bloque 601 ) y envía la información del contacto al subsistema de colaboración 215 (bloque 603) para tener un agente asignado al contacto. Cuando el método del enrutador de colaboración 600 recibe el identificador del agente del subsistema de colaboración en el bloque 605, luego encamina la sesión de colaboración a el escritorio del agente para el agente identificado (bloque 607) por medio del servidor de colaboración. Un método de un subsistema de colaboración 620 ejecutado por el subsistema de colaboración 215 se describe a continuación en conjunto con la FIGURA 6D. El método del subsistema de colaboración 620 recibe la información de contacto del enrutador de colaboración del bloque 621 y solicita un flujo de trabajo de colaboración para el contacto en el bloque 623. Un registro de contacto para el contacto de colaboración también se crea en el bloque 623. El método del subsistema de colaboración 620 recibe una solicitud del agente del flujo de trabajo de colaboración (bloque 625) y solicita un agente del ACD dinámico (bloque 627). Cuando el ACD dinámico regresa el identificador del agente al método del subsistema de colaboración 620, regresa el identificador del agente al enrutador de colaboración (bloque 629) para enrutar la sesión de colaboración al escritorio adecuado del agente. El método del subsistema de colaboración 620 también inyecta un evento de manejo del agente en el flujo de trabajo de colaboración en el bloque 623. Los eventos que resultan de la sesión de colaboración se inyectan al flujo de trabajo por el método del subsistema de colaboración 620 cuando termina la sesión (bloque 633). En una modalidad, el método del subsistema de colaboración 620 genera eventos que crean y actualizan la información de contactos referente a la sesión de colaboración en la base de datos 231 . De vuelta ahora la FIGURA 6C, un método de flujo de trabajo de colaboración 640 que se ejecuta por la lógica de flujo de trabajo 207 como un flujo de trabajo de colaboración para un contacto se describe. Cuando comienza el método de flujo de trabajo de colaboración 640, solicita a un agente del subsistema de colaboración en el bloque 641. El método del flujo de trabajo de colaboración 640 recibe un evento de manejo de agente del subsistema de colaboración en el bloque 643. El evento de manejo de agente informa al flujo de trabajo que el agente está ahora listo para la sesión de colaboración y el método de flujo de trabajo de colaboración 640 envía la información del contacto a el escritorio del agente (bloque 645) por medio del subsistema del agente 219. El método de flujo de trabajo de colaboración 640 actualiza el registro del contacto con los eventos recibidos del subsistema de colaboración cuando se termina la sesión (bloque 647). El método de flujo de trabajo de colaboración 640 también envía un evento de sesión abandonada en el subsistema agente en el bloque 649. Los métodos usados por el centro de contacto multimedia 200 para los agentes, se describen ahora con referencia a los diagramas de flujo en las FIGURAS 7A a la 7C. La FIGURA 7A ilustra un método de escritorio del agente 700 que presenta tareas en el escritos del agente 229. El método de el escritorio del agente 700 recibe un evento de entrada cuando un agente entra al centro de contacto (bloque 701 ). El método de el escritorio del agente 700 envía la información del agente al subsistema del agente 219 en el bloque 703. Como parte de su procesamiento, el subsistema del agente 219 y el flujo de trabajo del agente 207 hacen disponible al agente para los contactos. El método de el escritorio del agente 700 espera mensajes del agente y del subsistema del agente en el bloque 705. Si el método de el escritorio del agente 700 recibe los contactos enrutados (bloque 707), pasa la información del contacto al sistema subyacente adecuado (tal como el sistema de correo electrónico y el sistema de colaboración) en el bloque 709. Cuando ha finalizado el sistema adecuado al contacto, el método de escritorio del agente 700 recibe un evento dedicado del subsistema del agente (bloque 711), que provoca que ponga al agente en el estado dedicado (bloque 713). El método de escritorio del agente 700 envía un evento de finalización dedicado al subsistema del agente en el bloque 715 cuando el agente ha terminado los procedimientos del contacto dedicado. El método de escritorio del agente 700 también maneja la transición del agente a diversos estados tales como descanso, salida etc. Si el agente solicita un descanso (bloque 717), el método de escritorio del agente 700 envía la solicitud de descanso al subsistema del agente (bloque 7 9), que lo envía sobre el flujo de trabajo del agente para una decisión (como se describe además a continuación). Si se permite la solicitud de descanso (bloque 721 ), el método de escritorio del agente 700 espera para que el agente regrese del descanso y envíe un evento de terminación del descanso al subsistema del agente para informar que el agente está nuevamente disponible (bloque 723). Si el agente está saliendo (bloque 725), el método de escritorio del agente 700 envía un evento de salida del agente dentro del subsistema del agente en el bloque 729. Todos los otros mensajes se envían al subsistema del agente en el bloque 727. Alguien experto en la técnica entenderá fácilmente el procesamiento necesario para la transición del agente en otros estados sin ilustración adicional. Con referencia ahora a la FIGURA 7B, un método de un subsistema agente 730 ejecutado por el componente que actúa como el subsistema agente 219 se describe. La información del agente se recibe del escritorio del agente en el bloque 731 cuando el agente se registra al centro del contacto. El método del subsistema agente 730 solicita un flujo de trabajo del agente de la máquina de flujo de trabajo 201 en el bloque 733 y espera los eventos del flujo de trabajo del agente y del escritorio del agente 229 (bloque 735). Si el evento es una solicitud de contacto del flujo de trabajo del agente (bloque 736), el método del subsistema del agente 730 verifica para ver si hay una solicitud de descanso pendiente del escritorio del agente (bloque 737). Sino es así, el método del subsistema del agente 730 solicita un contacto para el agente del ACD dinámico en el bloque 739. Una vez que el ACD dinámico regresa al contacto, el método del subsistema del agente 730 inyecta un evento de contacto de manejo en el flujo de trabajo (bloque 740). Cuando el agente o contacto terminan la llamada o la sesión, el método del subsistema del agente 730 recibe un evento de sesión abandonada del flujo de trabajo de contacto correspondiente, esto es, el flujo de trabajo de voz, el flujo de trabajo de correo electrónico, o el flujo de trabajo de colaboración en el bloque 741 , e inyecta al evento en el flujo de trabajo del agente en el bloque 742. El método del subsistema del agente 730 en conjunto con la sesión o llamada actual, también recibe un evento dedicado del flujo de trabajo del agente (bloque 743), el cual lo envía al escritorio del agente (bloque 745). Cuando se ha determinado por el escritorio del agente que el agente está completamente dedicado al contacto, el método del subsistema del agente 730 recibe el evento, determinación de la dedicación del escritorio del agente en el bloque 746, y después, inyecta el evento en el flujo de trabajo del agente en el bloque 747. Si está pendiente una solicitud de descanso (bloque 737), el método del subsistema del agente 730 espera hasta que el flujo de trabajo del agente tome una decisión en la solicitud de descanso (bloque 748). Si se concede, el método del subsistema del agente 730 espera en el bloque 735 para un evento de terminación de descanso del escritorio del agente. Sino se permite, el método del subsistema del agente 730 solicita un contacto del ACD dinámico en el bloque 739. Si el método del subsistema del agente 730 recibe una solicitud de descanso del escritorio del agente (bloque 749), envía un evento de activación del descanso al flujo de trabajo del agente (bloque 770) y espera una respuesta, la cual la envía al escritorio del agente en el bloque 751. Si se concede el descanso por el flujo de trabajo del agente (bloque 752), el método del subsistema del agente 730 solicita que el agente se separe de la lista del agente por el ACD dinámico en el bloque 753 y espera un bloque 735 para un evento de terminación del descanso del escritorio del agente. Cuando se recibe el evento de terminación del descanso (bloque 754), el método del subsistema del agente 720 inyecta el evento de terminación del descanso dentro del flujo de trabajo del agente en el bloque 755 para provocar que el flujo de trabajo solicite un contacto para el agente que está ahora disponible. Si se recibe un evento de registro de salida (bloque 756), el método del subsistema del agente 730 solicita que el agente se separe de la lista de agentes por ACD dinámico (bloque 759) y inyecta un evento de registro de salida dentro del flujo de trabajo del agente (bloque 760). El manejo de otros eventos se ilustra genéricamente en el bloque 757, en donde se inyecta el evento dentro del flujo de trabajo del agente y en el bloque 758, en donde el método del subsistema del agente 730 envía cualquier respuesta recibida del flujo del trabajo del agente al escritorio del agente. Alguien experto en la técnica entenderá fácilmente el procesamiento necesario para manejar diferentes tipos de eventos sin ilustración adicional. Un método de flujo de trabajo del agente 770 para un flujo de trabajo del agente se describe ahora en conjunto con la FIGURA 7C. El método de flujo de trabajo del agente 770 comienza al solicitar un contacto para el agente desde el subsistema del agente en el bloque 771. El método de flujo de trabajo del agente 770 luego espera para los eventos del agente en el bloque 773. Si el evento de contacto de manejo se recibe (bloque 753), se le ha asignado al agente un contacto y el método de flujo de trabajo del agente 770 espera un evento de sesión abandonada desde el flujo de trabajo de contacto correspondiente que indica que ha finalizado la sesión del contacto (bloque 777). Cuando llega el evento de sesión abandonada, el método de flujo de trabajo del agente 770 envía un evento de estar dedicado al subsistema del agente en el bloque 778 y espera para un evento de terminación de la dedicación que indica que el agente está ahora disponible (bloque 781 ). El método de flujo de trabajo del agente 770 hace un circuito de vuelta al bloque 771 para solicitar un nuevo contacto para el agente. Si se recibe un evento en descanso por el método de flujo de trabajo 770 (bloque 761 ), el método de flujo de trabajo 770 determina si se puede conceder el descanso con base en el estado del centro de contacto (bloque 785). En cualquier caso, se envía un mensaje al subsistema del agente para notificar al escritorio del agente de la decisión (bloque 785). Si se permite un descanso (bloque 785), el flujo del trabajo del agente espera para un evento de terminación del descanso que se reciba en el bloque 786. Sino se concede el descanso, el método de flujo de trabajo del agente 770 hace un circuito al bloque 773 para esperar un contacto. Si se recibe un evento de registro de salida del agente por el método de flujo de trabajo del agente 770 (bloque 779), termina el método de flujo de trabajo del agente 770. En una modalidad que no se muestra, el evento de registro de salida del agente es una solicitud que se puede negar con base en el estado del centro de contacto, tal como cuando se sobrecarga el centro de contacto, o se permite en un tiempo adecuado tal como cuando el flujo de trabajo del agente solicita un nuevo contacto. Todos los otros eventos se manejan por ei método de flujo de trabajo del agente 770 como se ilustra genéricamente por el bloque 791. Alguien experto en la técnica entenderá fácilmente el procesamiento necesario para manejar diferentes tipos de eventos dentro de un flujo de trabajo del agente sin ilustración adicional. Se apreciará que los flujos de trabajo descritos en conjunto con los diagramas de flujo 4C, 5C, 6C y 7C, son ejemplos simplificados de las acciones disponibles a través de la lógica del flujo de trabajo 207 y no se pretende que limite la invención solamente a aquellas acciones y secuencias ilustradas. Una descripción detallada de una modalidad de la lógica de flujo de trabajo 207 y de las acciones de flujo de trabajo se dan en la siguiente sección. Además alguien experto en la técnica concebirá fácilmente flujos lógicos alternativos con más o menos procedimientos o procedimientos diferentes que logren los resultados de estos métodos y tales alternativas se consideran dentro del alcance de la invención. Por ejemplo, en lugar de tener flujos de trabajo de contacto que se inyectan a los eventos de sesión abandonada directamente en el flujo de trabajo del agente, en una modalidad alternativa, el flujo de trabajo de contacto envía un evento de terminación de flujo de contacto al subsistema del contacto y desde allí al enrutador de medios adecuado, lo que provoca que el enrutador envíe el evento de sesión abandonada al subsistema del agente para su inyección en el flujo de trabajo para el agente. En otra modalidad alternativa, la terminación del flujo de trabajo del contacto provoca que el subsistema del contacto envíe un evento de terminación del contacto al enrutador de medios adecuado, provocando que el enrutador envíe el evento de sesión abandonada al subsistema del agente y desde allí al flujo de trabajo del agente. Los métodos particulares efectuados por los componentes de una modalidad del centro de contacto multimedia digital de la presente invención, han sido descritos en términos de diagramas de procesamiento específicos de medios y diagramas de flujo. Los métodos efectuados por un enrutador de voz, un subsistema de voz, y una lógica de flujo de trabajo para un contacto de voz se han mostrado con referencia a los diagramas de flujo 4A-4C incluyendo todos los actos desde 401 hasta 407, de 421 hasta 443, y desde 451 hasta 475 respectivamente. Los métodos efectuados por un escalador de correo electrónico, un subsistema de correo electrónico y una lógica de flujo de trabajo para un contacto de correo electrónico escalado se han demostrado con referencia a los diagramas de flujo 5A-5C incluyendo todas las acciones desde 501 hasta 515, desde 521 hasta 531 , y desde 541 hasta 549 respectivamente. Los métodos efectuados por un enrutador de colaboración, un subsistema de colaboración, una lógica de flujo de trabajo para un contacto de colaboración se han mostrado con referencia a los diagramas de flujo 6A-6C incluyendo todas las acciones desde 601 hasta 607, desde 621 hasta 633, y desde 641 hasta 649 respectivamente. Los métodos efectuados por un escritorio del agente, un subsistema del agente y una lógica de flujo de trabajo para un agente se han mostrado con referencia a los diagramas de flujo 7A-7C incluyendo todas las acciones desde 701 hasta 729, desde 731 hasta 760, y desde 771 hasta 791 respectivamente.

Implantación del Centro de Contacto en Internet (¡CC) En esta sección de la descripción detallada, se describe una implantación particular de la invención. La empresas se suscriben a los servicios de ¡CC para manejar sus contactos con clientes. El ¡CC está en un sitio remoto de los agentes para el suscriptor, que puede estar en diversas ubicaciones. Los escritorios del agente 229 se basan en un navegador en Web que conecta los subsistemas del agente 219 en el iCC remoto. Los clientes del subscriptor hacen contacto con el iCC directamente a través del Internet o POTS y luego se enrutan al escritorio del agente adecuado a través de una red privada virtual. El escritorio del agente basado en el navegador permite el uso de applets conectados diversos que extienden las capacidades básicas del escritorio del agente sin una reprogramación detallada. Adicionalmente, se puede usar una combinación de Java applets/servlet para implementar el administrador del escritorio previamente descrito.

Formación de Mensajes La comunicación entre la máquina de flujo de trabajo 201 y los enrutadores de medios 22 /escritorio del agente 229 se manejan a través de un conjunto de interfases usando Java RMI (invocación remota de métodos).

Se suministran tres interfases genéricas en una biblioteca de mensajes. Todos los subsistemas del flujo de trabajo del contacto por ejemplo, un subsistema de voz 213, subsistema de colaboración 215 y subsistema de correo electrónico 217, se requieren para implantar al menos una interfaz de servicio de contacto genérico tai como "una interfaz de servicio de flujo de trabajo de contactos" abajo descrita. Todos los subsistemas de flujo de trabajo del agente, por ejemplo el subsistema del agente 219, se requieren para implantar al menos una interfaz del servicio del agente genérico tal como "la interfaz de servicio de flujo de trabajo del agente" descrita a continuación. Cada enrutador de medios 221 se requiere para implementar al menos una interfaz del enrutador de medios genérico, tal como "la interfaz del enrutador de medios" descrita a continuación. Se pueden definir nuevas interfases específicas para el servicio solicitado que se hereden de interfases existentes. Así por ejemplo, una interfaz de servicio de voz implementa la interfaz de servicio de contacto genérico junto con las interfases para los comandos de telefonía. Las variables globales pasan información entre los subsistemas de flujo de trabajo 205 y la lógica de flujo de trabajo 207. Las variables globales contienen los valores necesarios para la lógica de flujo de trabajo 207 en el contexto de flujo de trabajo en particular, y se hacen solicitudes por la lógica de flujo de trabajo 207 a los subsistemas de flujo de trabajo 205 a través de las diversas etapas de flujo de trabajo descritas además a continuación. Un enrutador de medio 221 utiliza la interfaz de servicio de flujo de trabajo de contacto de un subsistema de flujo de trabajo de contacto en particular para 1 ) comenzar un flujo de trabajo de contacto y recibir un ¡dentificador de contacto para el flujo de trabajo, 2) inyectar un evento en un flujo de trabajo existente identificado por un ¡dentificador de contacto, y 3) determinar si el subsistema de flujo de trabajo del contacto está manejando un contacto específico. Para comenzar un flujo de trabajo para el contacto, el enrutador de medios 221 solicita un método de "inicio del flujo de trabajo", en la interfaz de servicio del flujo de trabajo del contacto del subsistema del flujo de trabajo del contacto deseado, introduciendo un ¡dentificador para la interfaz del enrutador de medios del enrutador de medios (cliente), y los atributos del contacto (atributos), y recibe un ¡dentificador para el flujo de trabajo del contacto recientemente creado como respuesta (ID del contacto), por ejemplo, el flujo de trabajo de inicio (cliente, ID del contacto, atributos). Para inyectar un evento en un flujo de trabajo existente, un enrutador de medios 221 solicita un método de "evento de inyección" en la interfaz de servicio de flujo de trabajo del contacto del subsistema de flujo de trabajo del contacto adecuado, identificando el flujo de trabajo de contacto (ID de contacto) y el evento a inyectarse en el flujo de trabajo (evento), por ejemplo, evento de inyección (ID del contacto evento). Para determinar si un subsistema de flujo de trabajo de contacto en particular está manejando un contacto específico, un enrutador de medios llama al método de "contacto manejado" en la interfaz de servicio de flujo de trabajo del contacto del subsistema de flujo de trabajo del contacto, introduciendo el ¡dentificador del flujo de trabajo de contactos (ID de contacto) y recibe un valor boleano en respuesta, por ejemplo manejo de contacto (ID del contacto). Un escritorio del agente 229 utiliza una interfaz de servicio de flujo de trabajo del agente para 1 ) comenzar con un flujo de trabajo del agente y recibir un identificador del agente para el flujo de trabajo, 2) inyectar un evento en el flujo de trabajo existente identificado por un identificador del agente y, 3) determinar si un subsistema de flujo de trabajo del agente está administrando a un agente específico. Como se describió previamente, cuando está presente un subsistema de flujo de trabajo del agente múltiple, se asigna un escritorio del agente a uno de los subsistemas de flujo de trabajo del agente por un administrador de servicio. Para comenzar con un flujo de trabajo del agente, un escritorio del agente solicita un método de "inicio de trabajo" en la interfaz de servicio de flujo de trabajo del agente del subsistema del flujo de trabajo del agente adecuado, introduciendo los atributos del agente (atributos), y recibe un identificador para el flujo de trabajo del agente recientemente creado como respuesta (ID del agente), por ejemplo, flujo de trabajo de inicio (ID del agente, atributos). Para inyectar un evento en un flujo de trabajo existente, un escritorio del agente solicita un método de "inyectar un evento" en la interfaz de servicio de flujo de trabajo del agente del subsistema de flujo de trabajo del agente adecuado, identificando el flujo de trabajo del agente (ID del agente) y el evento a ser inyectado en el flujo de trabajo (evento), por ejemplo, inyectar evento (ID del agente, evento).

Para determinar si un subsistema de flujo de trabajo del agente en particular, maneja un agente específico, un escritorio del agente llama al método de "manejo del agente" en la interfaz de servicio de flujo de trabajo del agente del subsistema de flujo de trabajo del agente que pasa del intensificador del flujo de trabajo del agente (ID del agente) y recibe un valor boleano en respuesta, por ejemplo manejo del agente (ID del agente). La interfaz del enrutador de medios permite que los subsistemas de flujo de trabajo de contacto enruten a los contactos hacia los agentes asignados por el ACD dinámico y se finalice una sesión de contacto. Para enrutar un contacto hacia un agente, un subsistema de flujo de trabajo de contacto llama un método de "asignar contacto al agente" en la interfaz del enrutador de medios del enrutador de medios adecuado, pasándolo en el identificador de flujo de trabajo para el contacto (ID del contacto) y el identificador de flujo de trabajo para el agente (ID del agente) y recibiendo un boleano como respuesta que indica si fue exitoso el enrutamiento por ejemplo, asignar contacto al agente (ID contacto, ID agente). Para finalizar una sesión de contacto, un subsistema de flujo de trabajo del contacto llama a un método de "finalizar contacto" en la interfaz del enrutador de medios iCCM del enrutador de medios adecuados, pasando el identificador del flujo de trabajo para el contacto (ID del contacto), por ejemplo, finalizar contacto (ID de contacto).

Capa de Unificación de la Base de Datos La capa de unificación de la base de datos 261 , implanta un esquema unificado que consiste de la información replicada a partir de un número de fuentes diferentes que incluyen las bases de datos usadas por sistemas de terceros, y las bases de datos internas iCC 231 como se describieron previamente. Cada fuente diferente se define en un sub esquema que incluye: Facturación Administración de la Relación con el Cliente (ARM) Autorización (opción de facturación, agentes máximos, contactos máximos). Abastecimiento (agentes, ID de usuario, claves de acceso, clasificaciones, habilidades desempeño). Lógica de negocios (expresiones de prioridad, atributos, procedimientos almacenados). Estado activo (estado del agente, estado de la sesión, estado del contacto, estado del centro del contacto, estado del cliente). La capa de unificación de la base de datos proporciona acceso a la información en diversas bases de datos a través de las clases Java, tal como CRM, abastecimiento autorización reglas, registro de detalles del contacto (CDR), estado del centro del contacto. El esquema unificado está sincronizado con las fuentes específicas del vendedor por un conjunto de disparadores de la base de datos. Por ejemplo, muchos sistemas convencionales de correo electrónico utilizan manejadores de eventos que observan los mensajes que entran y cambian el estado, y crean y actualizan registros CDR como sea necesario, por ejemplo, cuando un mensaje de correo electrónico se responde o se envía a otro agente. La actualización de una de las fuentes con información en el esquema unificado se logra a través de las clases Java. Una modalidad de la estructura de datos 800 para un CDR se ilustra en la FIGURA 8A. El contacto representado por el CDR 800, se identifica a través de un campo de identificación del contacto 801 . El tipo de medios a través del cual se introduce el contacto al iCC se especifica en el campo de tipo de medios 803. Suponiendo que se ha clasificado al contacto, la clasificación para el contacto se almacena en el campo de identificación de clase de contacto 805. Si el iCC se ¡mplementa en conjunto con un sistema de administración de relación con el cliente estándar, el identificador de la casilla del CRM se almacena en un campo de ID del caso 807 para permitir el rastreo del contacto. El agente asignado para manejar el contacto se identifica a través de un campo ID de agente asignado 809. Uno o más campos 811 registran colectivamente la historia del contacto cuando avanza en el iCC. Cada campo 81 1 contiene un estado de contacto 813 y una impresión de tiempo 815. Así, el cambio del estado en el contacto se puede rastrear cronológicamente durante la vida del contacto. Los estados de contacto ejemplares usados por el iCC se muestran en el cuadro 1 a continuación y se apreciara que se pueden usar más o menos estados.

CUADRO 1 Estados del Contacto iCC Una modalidad de la estructura de datos 820 para un registro del agente se ilustra en la FIGURA 8B. El agente representado por el registro del agente 820 se identifica por un campo de agente ID 821. Suponiendo que se ha clasificado el agente, la clasificación para el agente se almacena en un campo ID de clase de agente 823. El ¡dentificador del contacto para el contacto actual del agente se maneja se almacena en un campo de ID de contacto asignado 825. Uno o más campos 827 registran colectivamente la historia del agente mientras que se registra en el iCC. Cada campo 827 contiene un estado de agente 829 y una impresión de tiempo 831 . Así, el cambio en el estado del agente se puede rastrear cronológicamente durante el día de trabajo del agente. Los estados del agente usados por el iCC se muestran en el cuadro 2 a continuación y se apreciará que se pueden usar más o menos estados.

CUADRO 2 Estados del Agente iCC Soft ACD El iCC utiliza un ACD implantado con software para administrar la asignación de todos los contactos y los agentes. El Soft ACD, existe como un conjunto de procedimientos almacenados en la base de datos del centro del contacto, que se refiere a las tablas especiales de bases de datos usadas, las listas no ordenadas de agentes disponibles y contactos en espera. Las listas no ordenadas se pueden además subdividir lógicamente por ejemplo, por clasificación. El Soft ACD, también carga información de abastecimiento y lógica de negocios (descritas a continuación) cuando se requiere. Cada clasificación dentro de la organización (por ejemplo, ventas, soporte, servicio al cliente etc.) se asocia con un conjunto particular de lógica de negocios. Si alguna de esta información cambia, el Soft ACD se notifica, se recarga esta información y aplica inmediatamente la nueva información al iCC. Mientras se está operando, el Soft ACD mantiene el estado (clasificaciones, requerimientos y atributos) de cada entrada en las listas.

Cuando un flujo de trabajo en operación solicita a un agente o un contacto, el subsistema adecuado pasa a la solicitud al Soft ACD como se describe previamente. El Soft ACD determina la mejor coincidencia para el agente o el contacto al filtrar la lista opuesta en la clasificación y a la luz de algunos requerimientos especificados en la solicitud, y priorizando las entradas filtradas usando una o más expresiones de prioridad. Cada expresión de prioridad contiene un conjunto de atributos ponderados del contacto/agente que producen una prioridad desde 0 a 100 cuando se evalúa una entrada. Los atributos y sus pesos existen como clases en el subesquema de la lógica de negocios en la capa de unificación de la base de datos y se describen a continuación. Se debe observar que en el Soft ACD desempeña dinámicamente de forma diferente para cada solicitud de una coincidencia. Aunque un contacto o agente estén esperando en una lista, el flujo de trabajo solicitado es libre de continuar ejecutándose, pero cuando sucede una asignación real, el asignador de recursos notifica al subsistema correspondiente, lo que luego interrumpe el flujo de trabajo solicitado para enrutar al contacto.

La lógica de negocios usada por el iCC para un subscriptor se define a través de un administrador de correo electrónico, un editor de flujo de trabajo y una interfaz administrativa. El administrador de correo electrónico se usa para crear reglas de correo electrónico que enrutan a los contactos del correo electrónico en diversos buzones predefinidos. Estas reglas pueden ser texto de referencia desde y hacia el sujeto y cuerpo del mensaje así como hacer preguntas a la base de datos. Las filas del buzón son áreas de mensajes separadas conservadas por el servidor del correo electrónico. Los agentes recuperan mensajes de estas hileras. Se pueden fijar las hileras individuales por ejemplo, para cada agente o para productos separados, y se pueden hacer como sea necesarias, adiciones o eliminaciones al conjunto existente de filas. Por ejemplo, el subscriptor puede definir inicialmente una fila por producto por clasificación ("Impresoras de ventas" o "Impresoras de soporte") y agregar más como crece el negocio. El administrador del sistema otorga acceso a estas filas en una base por agentes. Una fila adicional se define para mensajes escalados de correo electrónico como se describen previamente. Después de definir las filas, se definen las reglas las cuales enrutan los mensajes en esas filas. Las reglas también se pueden especificar que deroguen ciertos mensajes de correo electrónico en autoservicio al enrutarlos a la función de auto respuesta. El editor de flujo de trabajo define un flujo de trabajo para manejar un contacto o un agente. Un subscriptor puede definir cualquier número de flujos de trabajo del agente y del contacto a través del editor de flujo de trabajo. Por ejemplo, cada agente podría tener un flujo de trabajo en particular con base en el identificador del registro de entrada del agente. Los flujos de trabajo y su información de invocación relacionada se almacenan para referencia para la máquina de flujo de trabajo 201 en un servidor del directorio LDAP u otra estructura del directorio que define entradas jerárquicas del directorio. Por ejemplo, un subscriptor puede definir la siguiente jerarquía en la cual las entradas a los niveles (a) y (b) son la información de invocación para los flujos de trabajo especificados en los niveles (i). 1 ) asubscriber.com a) iCC i) Configuraciones (1) wfVoice (a) 1234 (i) Flujo de trabajo "Contacto de ventas.WFE" (b) 1000 (i) Flujo de trabajo "Contacto de apoyo.WFE" (2) wfEmail (a) sales(¡¾asubscriber.com (i) Flujo de trabajo "Contacto de ventas.WFE" (b) support@asubscriber. com (i) Flujo de trabajo "Contacto de soporte. WFE" (3) wfWebCollaboration (a) http://asubscriber.com/saies (i) Flujo de trabajo "Contacto de ventas.WFE" (b) http://asubscriber.com/support (i) Flujo de trabajo "Contacto de soporte. WFE" La interfaz administrativa utiliza las clases en el subesquema de la lógica de negocio para definir registros de entrada, palabras clave, habilidades y destrezas del agente, clasificaciones del centro de contacto, objetivos del nivel de servicio, umbrales de escalación/retrasos del correo electrónico, expresiones de prioridad, atributos, ponderaciones del atributo, etc. Cuando se activa la interfaz administrativa, lee al sistema y la lógica del negocio del subscriptor de la base de datos usando las clases de lógica de negocio. Cuando se cambian las entidades, se vuelven a escribir los datos más relevantes de la base de datos a través de estas mismas clases de lógica de negocios. La interfaz administrativa presenta un subscriptor, una pantalla de interfaz de usuario gráfica diversa (GUI) para ayudar al usuario a definir la lógica de negocio del subscriptor. A través de una de las pantallas GUI, el subscriptor fija las clasificaciones del centro de contacto, lo cual define las diferencias gruesas entre los contactos entre los agentes. El mismo conjunto de clasificaciones se usa para los contactos y los agentes. Dentro de una clasificación en particular, el subscriptor define los objetivos del nivel de servicio para cada tipos de medios. Los objetivos del nivel de servicios se definen como el porcentaje de contactos de un tipo particular de medios que se debe manejar en un tiempo específico. Así, la pantalla GUI para definir los objetivos del nivel de servicio presenta al usuario una lista de los tipos de medio, un área de entrada para una valor en porcentaje y un área de entrada para un valor de tiempo transcurrido.

Cada agente tiene un conjunto de habilidades y una destreza dentro de cada habilidad, que se especifican y se modifican a través de la interfaz administrativa. Cuando un contacto solicita a un agente, se pueden especificar ciertas habilidades/destrezas como requerimiento del contacto. Los requerimientos también pueden incluir información para relajar esos requerimientos después de que ha transcurrido una cierta cantidad de tiempo sin que se ayude al contacto. Por ejemplo, la información de antigüedad podría decir que para los primeros 30 segundos una llamada de voz en particular aceptará un aprovechamiento de 5 para una habilidad en particular, después de 30 segundos será aceptable un aprovechamiento de 2. Esto se refiere como un requerimiento de antigüedad. El iCC viene pre-configurado con diversos atributos definidos del sistema que incluyen: TiempoenEspera - el tiempo que ha estado esperando contacto por un recurso (disponible a través del procedimiento almacenado de base de datos y calculado al vuelo por el Software ACD). EsEmail - ¿Es este contacto un correo electrónico? EsVoz - ¿Es este contacto una llamada de voz? EsColaboración - ¿Es este contacto una colaboración en la web? NiveldeServicioenMedios - Porcentaje de contactos de este tipo de medios manejado dentro del objetivo de servicio específico de los medios especificados.

UltimoAgente - ID del usuario del último agente con el que hablo este cliente. Los atributos definidos por el subscriptor que determinan una coincidencia de agente contacto se especifican a través de la interfaz administrativa. Las características del atributo incluyen nombre, tipo (centro de contacto, agente, contacto), tipo de valor (numérico, simbólico), valores, valores por omisión, normalización de valores y el procedimiento almacenado correspondiente. El subscriptor define el conjunto de atributos usando una pantalla GUI que acelera al usuario a introducir al desplegar las elecciones permitidas a través de claves visuales tales como la elección de curvas de normalización. El procedimiento almacenado para un atributo calcula un valor para el atributo cuando se usa el atributo en una expresión de prioridad. Los procedimientos almacenados puede haber sido creados previamente o se pueden crear cuando se crea el atributo. Las expresiones de prioridad del agente y del contacto se crean a través de una interfaz de usurario gráfica que permite a un administrador arrastrar y lanzar los atributos deseados en una expresión y fijar su ponderación a través de barras deslizables. Hay una expresión de prioridad para los agentes y una para los contactos de cada clasificación. Cuando se especifica una nueva expresión de prioridad, se genera un nuevo procedimiento almacenado en un lenguaje descifrado por bases de datos tal como PL/SQL, compilado, y agregado a la base de datos. Una expresión de prioridad ejemplar se muestra en el siguiente pseudocódigo: Para cada atributo: Llamar el procedimiento almacenado del atributo que pasa ContactoID y ClienteID; Si el valor regresado es -1 , utilizar el valor por omisión del atributo; Si el atributo es simbólico, convertirlo a una valor normalizado; Multiplicar el resultado por la ponderación especificada y agregarlo al total acumulado. Para un ejemplo más específico, suponga que el subscriptor especifica 2 clasificaciones "ventas" y "apoyo" y un atributo de contacto denominado "valor del negocio" (esto es, el valor de este contacto al negocio del subscriptor). Para la clasificación de ventas, el subscriptor crea una expresión de prioridad de contacto de: Valor de Negocio*0.2 + Tiempo en Espera*0.1 + EsEmaiTO.I + EsVoz*0.04 + EsColaboración*0.2. y para la clasificación de apoyo, la expresión de prioridad de contacto de: Valor de Negocio*0.1 + Tiempo en Espera*0.1 + EsEmail*0.1 + EsVoz*0.06 + EsColaboración*0.1 . Cuando el Soft ACD esta priorizando los contactos de espera para una asignación a un agente, evalúa la expresión para cada contacto de la clasificación adecuada al llamar al procedimiento almacenado asociado con el atributo del valor de negocio y multiplicando el valor regresado por 0.2 para un contacto de ventas o 0.1 para un contacto de apoyos. El valor de negocio ponderado del contacto se agrega luego a los valores ponderados adecuadamente de los atributos definidos del sistema para calcular la prioridad del contacto. El Soft ACD, puede priorizar cada agente/contacto antes de decidir la coincidencia adecuada o puede alternativamente emplear un esquema de optimización en el cual el primer agente/contacto que alcanza un valor de prioridad predeterminado se escoge.

Información de Abastecimiento Los componentes subyacentes de iCC se deben determinar y configurar antes de que el centro esté listo para operación. El administrador de correo electrónico permite que los administradores definan a los agentes, las palabras clave de los agentes, buzones, así como las reglas por las cuales se encamina luego los contactos a estos buzones. Una interfaz de administración al servidor de colaboración se usa para definir agentes, palabras clave de agentes, y extensiones de agentes. El servidor de telefonía se fija al crear planos de marcación y asociar los números de teléfonos con las aplicaciones y los agentes con las extensiones de teléfono.

Máquina de Flujo de Trabajo El iCC utiliza flujos de trabajo para procesar al contacto, administrar agentes y controlar las funciones globales del centro de contacto. Las etapas del flujo de trabajo son los bloques básicos de construcción del control en la máquina de flujo de trabajo ¡CC. Las etapas de flujo de trabajo disponibles para un diseñador, dependen del tipo de flujo de trabajo que se desarrolla. Por ejemplo, la etapas de flujo de trabajo de voz incluyen respuesta, recolección de dígitos y registros. Las etapas ejemplares del flujo de trabajo del agente incluyen permitir un descanso, manejar el contacto y dedicarse. Algunas etapas del flujo de trabajo se aplican a todos los flujos de trabajo del contacto, tal como clasificar el contacto solicitar el agente y entregar el contacto. Las etapas de control, por ejemplo final, espera y si está disponible para todos los flujos de trabajo, junto con una etapa de envió de correo electrónico. Las etapas adicionales para los flujos de trabajo del agente y del contacto serán fácilmente evidentes para alguien experto en la técnica. En lugar de registros de código duro usados típicamente para implantar los flujos de trabajo, la máquina de flujo de trabajo ¡CC 900 crea dinámicamente un registro para un flujo de trabajo desde 2 archivos como se describe en conjunto con la figura 9A. Las definiciones para los modos de prototipo 91 1 , 913, 915, 917, 919 se almacenan en un archivo de plantilla 903. cada nodo se asocia con el código de flujo de trabajo que implanta una acción de un guión compuesto de alto nivel tal como "reproducir el menú con aceleraciones que se interrumpan" o "reproducir música hasta que esté disponible un agente", que están disponibles para la máquina de flujo de trabajo 900. Las acciones del guión se construyen de las etapas del flujo de trabajo. Para facilidad de explicación, las acciones del guión representadas en las figura 9A son comandos sencillos simples, por ejemplo el nodo A 911 representa la función "si(x boleano y)", en donde "X", "boleano" y "Y" son parámetros que se reemplazarán por los valores especificados por una instancia del nodo A 911. Se apreciará que la invención no se limita por el ejemplo o por las etapas de flujo de trabajo que se muestran en ia presente. Cuando están en un modo de configuración 90 , la máquina de flujo de trabajo 900 (o una aplicación de soporte) permite a una usuario, tal como un administrador del sistema, crear un flujo de trabajo 905 al seleccionar los nodos adecuados del archivo de plantilla 903, especificando los valores adecuados para los parámetros en el comando de guión, y ligando los nodos juntos para formar una gráfica dirigida que represente el flujo de trabajo deseado. Así, por ejemplo, cuando el nodo A' 921 se ejecuta, la función "si(numero <10)" se evalúa, con un resultado verdadero que provoca que el borde 931 siga el nodo de ejecución B'923 y un resultado falso que provoque que el borde 933 se siga al nodo de ejecución C'925. Se crea un archivo de configuración 907 a partir de la gráfica dirigida y especifica la estructura del flujo de trabajo 905. El archivo de configuración 907 contiene un identificador para cada modo del prototipo correspondiente, junto con los valores, información del borde y otros parámetros (datos de configuración) asociados con cada nodo en la gráfica. Se apreciará que cualquiera de las metodologías comunes de entrada usadas para obtener la entrada del usuario se pueden emplear para crear la gráfica dirigida para el flujo de trabajo, incluyendo una ¡nterfaz de usuario gráfica que le da al usuario capacidades de arrastrar y arrojar para permitir la colocación y reconfiguración de los nodos y los bordes, y las cajas de dialogo que requieren los parámetros apropiados. Cuando se va a ejecutar el flujo de trabajo 905 por la máquina de flujo de trabajo 900 en un modo para correr en tiempo 909, la máquina de flujo de trabajo 900 hace referencia al archivo de configuración 907 y reconstruye la gráfica dirigida para el flujo de trabajo 905 en la memoria al unir los nodos de prototipo correspondientes del archivo de plantilla 903 con los datos de configuración asociados con los nodos en el archivo de configuración 907. La máquina de flujo de trabajo inicia una nueva conexión de ejecución para ejecutar el guión del flujo de trabajo representado por la gráfica dirigida. Así, la máquina de flujo de trabajo 900 abstrae el código y los conectores cuando el usuario crea un flujo de trabajo y reconstruye posteriormente el flujo de trabajo de las abstracciones cuando se van a ejecutar. A diferencia de las implantaciones típicas de flujo de trabajo, todas las etapas de flujo de trabajo iCC se pueden ejecutar asincronamente al almacenar su resultado a una hilera de mensaje priorizado en su conexión de ejecución. Adicionalmente, la etapa puede producir otra conexión de ejecución para crear un flujo de trabajo de multiconexiones. Clases similares de etapas pueden compartir una hilera con una conexión de ejecución para todas las solicitudes de ese tipo a partir de un flujo de trabajo sencillo o a través de los flujos de trabajo. Como se describió previamente, diversas etapas del flujo de trabajo requieren un servicio de un subsistema. Los subsistemas inyectan los eventos del servicio en el flujo de trabajo al colocar las notificaciones del evento en la hilera de mensajes. La recuperación de mensajes de la fila se implanta usando 3 etapas especiales de flujo de trabajo: registrar el evento, quitar el registro del evento y obtener un mensaje. Registrar el evento y quitar el registro del evento modifica a los manejadores de eventos. Por omisión, se maneja un evento en línea en el nodo que provoca el evento. El registro del evento especifica un nodo objetivo que manejará el evento en lugar (referido como en "encadenamiento"). Los manejadores son apilamientos: cuando se registra un manejador usando un evento de registro, el nodo objetivo para ese evento se impulsa en el apilamiento. Cuando se llama un evento no registrado, se activa el apilamiento. La etapa de conseguir el mensaje trae un mensaje de la fila. Cuando el mensaje es una notificación de un evento para el cual se ha hecho un registro (por medio de registro de eventos) la máquina de flujo de trabajo ramifica al nodo objetivo para manejar el evento. Si el evento no se registró explícitamente, el nodo actual se empuja en el apilamiento para manejar el evento. Un ejemplo del procesamiento asincrono de las etapas del flujo de trabajo se ilustra en la figura 9B. Un flujo de trabajo 904 comienza en el nodo AA 941 . como parte de su código, el nodo AA 941 solicita (flecha 951 ) que el subsistema de la base de datos recupere un registro de la base de datos no unificada 957. Cuando se recupera el registro, el subsistema de la base de datos almacena (flecha 953) una notificación del evento en una fila de mensajes 959. En lugar de esperar para que el subsistema de la base de datos recupere el registro, el nodo AA 941 se registra así mismo como el nodo objetivo para manejar el evento. El flujo de trabajo continua procesando, ejecutando el nodo BB 943 y el nodo CC 945, antes de alcanzar al nodo DD 47, que solicita (flecha 955) mensajes de una fila 959. Suponiendo que la notificación del evento está en la fila 959, se regresará (flecha 955) al nodo DD 947, que a su vez, regresa (borde 967) la notificación del evento al nodo AA 941 para el manejo. Una vez que el nodo AA 941 ha recibido el registro, pasa (borde 969) sobre el nodo EE 949 para un procesamiento adicional. En una modalidad, los archivos de plantilla y configuración son documentos XML, con los nodos representados por los elementos X L, y la información de configuración y código almacenada como atributo XML para los elementos correspondientes XML. La información de código y configuración se escribe en el lenguaje de guión JPython. Un poder de ejecución consiente de JPython junta la información de los archivos de plantilla y de configuración, y proporciona una interfaz entre la conexión de ejecución para el flujo de trabajo y las etapas reales para el flujo de trabajo. Debido a que el poder de ejecución aisla la conexión de ejecución de las etapas de flujo de trabajo, las etapas pueden usar simultáneamente lenguajes múltiples del guión, permitiendo que el que desarrolle el prototipo haga nodos para escoger el mejor código para efectuar una función dada.

Ambiente de Operación La siguiente descripción de las figuras 10A-10B pretende proporcionar una introducción del hardware de computadora y de otros componentes de operación adecuados para implantar la invención, pero no se pretende que se limite a los ambientes aplicables. Alguien experto en la técnica, apreciará inmediatamente que la invención se puede practicar con otras configuraciones de sistema de computadora, incluyendo dispositivos manuales, sistemas multiprocesadores, electrónica de consumo programable o basada en microprocesadores, PC de redes, minicomputadoras, computadoras de estructura principal y similares. La invención también se puede practicar en ambientes de cómputo distribuidos en donde se efectúan las tareas por dispositivos de procesamiento remotos que se ligan a través de una red de comunicaciones. La figura 10A muestras diversos sistemas de computadora 1 que se acoplan juntos a través de una red 3 tal como el Internet. El término "Internet" como se usa en la presente, se refiere a una red de redes que utiliza ciertos protocolos tal como el protocolo TCP/IP y posiblemente otros protocolos tal como el protocolo de transferencia de hipertexto (HTTP) para documentos en lenguaje de marcación de hipertexto (HTML) que alimentan a la red mundial web (web). Las conexiones físicas del Internet y los protocolos y procedimientos de comunicación del Internet son bien conocidos por aquellos expertos en las técnica. El acceso a Internet 3 se suministra típicamente por los proveedores del servicio de Internet (ISP), tal como ISP 5 y 7. Los usuarios en los sistemas de del cliente tal como los sistemas de computadora del cliente 21 , 25, 35 y 37 obtienen acceso al internet a través de proveedores de servició de Internet, tal como ISP 5 y 7. el acceso ai Internet permite que los usuarios de los sistemas de cómputo del cliente intercambien información, reciban y envíen correos electrónicos y vean documentos, tales como los documentos que han sido preparados en el formato HTML. Estos documentos se suministran a menudo por ios servidores de la web, tal como el servidor web 9 que se considera que está activado en Internet. A menudo estos servidores web se suministran por los ISP, tal como ISP 5, aunque se puede arreglar un sistema de cómputo y conectarse al Internet sin que el sistema sea también un ISP como se conoce bien en la técnica. El servidor web 9 es típicamente al menos un sistema de cómputo que opera como un sistema de una computadora servidora y configura para operar con los protocolos de la red mundial web y se acopla el Internet. Opcionaimente, el servidor web 9 puede ser parte de un ISP que proporciona un acceso de Internet para los sistemas del cliente. El servidor web 9 se muestra acoplado al sistema de computadora del servidor 1 que en sí mismo se acopla al contenido web 0, que se puede considerar una forma de una base de datos de medios. Se apreciará que aunque los 2 sistemas de computadora 9 y 11 se muestran en la figura 10A, el sistema del servidor web 9 y el sistema de la computadora del servidor 11 pueden ser un sistema de computadora que tenga diferentes componentes de software proporcionándole funcionalidad al servidor de la web y la funcionalidad del servidor suministrada por el sistema de computadora del servidor 1 1 que se describirá además a continuación. Los sistemas de computadora del cliente 21 , 25, 35 y 37 pueden cada uno con el software de navegación de web adecuado, ver las páginas HTML suministradas por el servidor web 9. El ISP 5 proporciona conectividad a Internet al sistema de computadora del cliente 21 a través de la interfaz del módem 23 que se puede considerar parte del sistema de computadora del cliente 21. El sistema de computadora del cliente puede ser un sistema de computadora personal, una computadora en red, un sistema de TV web, u otro sistema de tal computadora. Similarmente, el ISP 7 proporciona conectividad a Internet para los sistemas del cliente 25, 35 y 37, aunque como se muestra en la figura 10A, las conexiones no son iguales para estos 3 sistemas de computadora. El sistema de computadora del cliente 25 se acopla a través de una interfaz de módem 27, mientras que los sistemas de computadora del cliente 35 y 37 son parte de una LAN. Aunque la figura 10 muestra las interfases 23 y 27 genéricamente como que son un "módem", se apreciará que cada una de estas interfases puede ser un módem análogo, módem ISDN, módem de cable, interfaz de transmisión por satélite (por ejemplo "Direct PC"), u otras interfases para acoplar un sistema de computadora a otro sistema de computadora. Los sistemas de computadora del cliente 35 y 37 están acoplados a una LAN 33 a través de interfases de red 39 y 41 , que pueden ser una red de Internet u otras interfases de red. El LAN 33 también se acopia a un sistema de computadora de entrada 31 que puede proporcionar un "firewall" y otros servicios relacionados con Internet para la red de área local. Este sistema de computadora de entrada 31 se acopla al ISP 7 para proporcionar conectividad de Internet a los sistemas de computadora del cliente 35 y 37. El sistema de computadora de entrada 31 pueden ser un sistema de computadora de servidor convencional. También, el sistema de servidor de web 9 pueden ser un sistema de computadora de servidor convencional. Alternativamente como es bien conocido como es bien conocido, un sistema de computadora del servidor 43 se puede acoplar directamente al LAN 33 a través de una interfaz de red 45 para proporcionar los archivos 47 y otros servicios a los clientes 35, 37 sin necesidad de conectarse al Internet a través del sistema de entrada 31. La FIGURA 10B muestra un ejemplo de un sistema de computadora convencional que se puede usar como un sistema de computadora del cliente o un sistema de computadora Web. También se apreciará que tal sistema de computadora se puede usar para efectuar muchas de las funciones de un proveedor de servicio de Internet tal como ISP 105. El sistema de computadoras 51 hace una interfaz con los sistemas externos a través de una interfaz de módem o de Ret 53. Se apreciará que la interfaz de módem o de Ret 53 se puede considerar por se parte de un sistema de computadora 51. Esta interfaz 53 puede ser un módem análogo, módem ISDN, módem de cable, interfaz de teléfono de monedas, interfaz de transmisión de- satélite (por ejemplo, "PC directa") u otras interfases para acoplar un sistema de computadora a otros sistemas de computadora. El sistema de computadora incluye un procesador 55 que puede ser un microprocesador convencional tal como un microprocesador Intel Pentium o un microprocesador Motorola Power PC. La memoria 59 se acopla al procesador 55 por un enlace informático 57. La memoria 59 puede ser una memoria de acceso aleatorio dinámico (DRAM) y puede también incluir un RAM estático (SRAM). El enlace informático 57 se acopla al procesador 55 a la memoria 59 y también al almacenamiento no volátil 65 y para desplegar el controlador 61 y para el controlador de entrada/salida (l/O) 67. El controlador del despliegue 61 controla de una forma convencional un despliegue en un dispositivo de despliegue 63 que puede ser un tubo de rayos catódicos (CRT) o una pantalla de cristal líquido. Los dispositivos de entrada/salida 69 pueden incluir un teclado, lectores de disco, impresoras, un escáner y otros dispositivos de entrada y salida, incluyendo un ratón u otro dispositivo de señalización. El controlador del despliegue 61 y el controlador I/O 67 se pueden implantar con tecnología convencional bien conocida. Un dispositivo de entrada de imágenes digital 71 puede ser una cámara digital que se acopla a un controlador l/O 67 con objeto de permitir imágenes de la cámara digital al alimentarse al sistema de computadora 51 . El almacenamiento no volátil 65 es a menudo un disco duro magnético, un disco óptico, u otra forma de almacenamiento para grandes cantidades de datos. Algunos de estos datos se escriben a menudo por un procedimiento de acceso directo de memoria dentro de la memoria 59 durante la ejecución del software en el sistema de computadora 51. Alguien experto en la técnica reconocerá inmediatamente que el término "medio legible en computadora", incluye cualquier tipo de dispositivo de almacenamiento que sea accesible por el procesador 55 y también abarque una onda portadora que lleve una señal de datos. Se apreciará que el sistema de computadora 51 es un ejemplo de muchos sistemas de computadora posibles que tienen arquitecturas diferentes. Por ejemplo, las computadoras personales basadas en un microprocesador Intel tienen a menudo enlaces informáticos múltiples, uno de los cuales puede ser un enlace informático de entrada/salida (l/O) para los periféricos y uno que se conecta directamente al procesador 55 y la memoria x59 (referido a menudo como enlace informático de memorias). Los enlaces informáticos se conectan juntos a través de componentes de puentes que efectúan cualquier traducción necesaria debido a los protocolos diferentes de enlace informático. Las computadoras de redes son otro tipo de sistema de computadora que se puede usar con la presente invención. Las computadoras de redes no incluyen usualmente un disco duro u otro almacenamiento en masa, y los programas ejecutables se cargan de una conexión de redes en la memoria 59 para la ejecución por el procesador 55. Un sistema de TV Web que se sabe en el arte, también se considera ser un sistema de computadora de acuerdo con la presente invención, pero puede carecer de alguna de las características mostradas en la FIGURA 10B, tal como ciertos dispositivos de entrada o de salida. Un sistema típico de computadora incluirá usualmente al menos un procesador, memoria y un acoplamiento del enlace informático a la memoria del procesador. También se apreciará que el sistema de computadora 51 está controlado por un software de sistema operativo que incluye un sistema de administración de archivos, tal como un sistema de operación en disco que es parte del software del sistema operativo. Un ejemplo de un software de un sistema operativo con su software del sistema de administración de archivo asociado es la familia Windows de sistemas operativos de Microsoft Corporation of Redmond, Washington, y ios sistemas de administración de archivos asociados. El sistema de administración de archivos se almacena típicamente en el almacenamiento no volátil 65 y provoca que el procesador 55 ejecute diversas acciones requeridas por el sistema operativo para los datos de entrada y salida y para almacenar datos en la memoria incluyendo el almacenamiento de archivos en el almacenamiento no volátil 65.

Conclusión Un modelo de servicio en hileras que proporciona escalamiento y desescalamiento de contactos en un centro de contacto digital multimedia ha sido descrito. Aunque se han demostrado las modalidades específicas y se han descrito en la presente, se apreciará por aquellos de experiencia ordinaria en la técnica que cualquier configuración que se calcule para lograr el mismo propósito puede substituirse para las modalidades específicas mostradas.

Esta aplicación se pretende que cubra algunas adaptaciones o variaciones de la presente invención. La terminología usada en esta solicitud con respecto a las redes significa que incluya todos los ambientes de redes incluyendo redes privadas de área ancha y redes de áreas locales. Por lo tanto, se pretende manifiestamente que esta invención se limite solamente por las siguientes reivindicaciones y equivalentes de las mismas.

Claims

NOVEDAD DE LA INVENCION REIVINDICACIONES 1. - Un centro de contacto multimedia digital que comprende: una máquina de flujo de trabajo que opera para ejecutar un flujo de trabajo para un contacto que especifica el procesamiento del contacto; un conjunto de enrutadores de medios acoplados a la máquina de flujo de trabajo, cada enrutador de medios opera al enviar un contacto asociado con un tipo particular de medios a la máquina de flujo de trabajo y opera para enrutar el contacto hacia un agente si se asigna un agente al contacto; un distribuidor de contacto automático dinámico acoplado a la máquina de flujo de trabajo y que opera para asignar un agente al contacto cuando se le solicita por el flujo de trabajo y al regresar un identificador para el agente asignado a la máquina de flujo de trabajo; un escritorio de agente acoplado a la máquina de flujo de trabajo y que opera para recibir un contacto enrutado por un enrutador de medios y que presenta el contacto al agente asignado para procesar; y una base de datos acoplada a la máquina de flujo de trabajo para registrar el procesamiento del contacto por el agente asignado. 2. - El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 1 , caracterizado además porque los tipos de medios particulares se seleccionan del grupo que consiste de voz análoga, voz digital, video, correo electrónico, fax y web. 3. - El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 1 , caracterizado además porque la máquina de flujo de trabajo se opera al ejecutar un flujo de trabajo para un agente que controla los contactos asignados al agente. 4. - El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 1 , caracterizado además porque la máquina de flujo de trabajo comprende: un conjunto de subsistemas de flujo de trabajo de contacto, cada subsistema de flujo de trabajo de contacto opera para comenzar un flujo de trabajo para un contacto asociado con un tipo particular de medios y acoplado al enrutador de medios asociado con el tipo particular de medios; un subsistema de flujo de trabajo de un agente acoplado a un escritorio del agente y que opera para comenzar un flujo de trabajo para un agente registrado en el escritorio del agente; y una lógica de flujo de trabajo para ejecutar los flujos de trabajo y acoplarlos a los subsistemas de flujo de trabajo a través de una capa de paso de mensajes. 5. - El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 1 , caracterizado además porque la máquina de flujo de trabajo opera además para crear una gráfica dirigida que representa un flujo de trabajo. 6. - El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 5, caracterizado además porque la máquina de flujo de trabajo crea la gráfica dirigida a partir de un archivo de plantilla que define nodos de prototipo que representan las etapas y el archivo de configuración para el flujo de trabajo que define una estructura para la gráfica. 7.- El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 1 , caracterizado además porque cada uno de los enrutadores de medios se acopla con un sistema externo, cada sistema externo opera para recibir desde un canal de comunicaciones, contactos que tienen los medios particulares asociados con el enrutador de medios acoplados, cada sistema externo se asocia con un tipo de medios en particular y opera además para enrutar al contacto al escritorio del agente cuando se le instruye por un enrutador de medios acoplado. 8 - El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 7, caracterizado además porque uno de los enrutadores de medios es un escalador de correo electrónico acoplado con un servidor de correo electrónico acoplado con un servidor de correo electrónico, el escalador de correo electrónico que opera para escalar un contacto de correo electrónico desde una hilera de servicio diferida a una hilera de servicio inmediata con base en los criterios de escalamiento de correo electrónico predeterminados. 9.- El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 7, caracterizado porque uno de los enrutadores de medios es un enrutador de colaboración acoplado a un servidor web, el enrutador de colaboración opera para escalar un contacto de web de una hilera de servicio de auto servicio con hilera de servicio inmediata en respuesta a la entrada de un usuario. 10. - El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 7, caracterizado además porque uno de los enrutadores de medios es un enrutador de voz, acoplado a un servidor de voz, el enrutador de voz opera para desescalar un contacto de voz de una hilera de servicio inmediato a un servicio de autoservicio en respuesta la información de contacto, y opera además para escalar un contacto de voz desde una hilera de autoservicio a la hilera de servicio inmediata en respuesta a la entrada del usuario. 11 . - El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 7, caracterizado además porque también comprende una capa de unificación de base de datos acoplada entre la base de datos y la máquina de flujo de trabajo y acoplada además a los sistemas externos para integrar información mantenida por los sistemas externos y la base de datos. 12. - El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 1 1 , caracterizado además porque la máquina de flujo de trabajo comprende además, un subsistema de base de datos para interpretar los accesos de bases de datos hechos por un flujo de trabajo en los accesos para la capa de unificación de base de datos. 13. - El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 1 , caracterizado además porque el distribuidor de contacto automático dinámico mantiene una lista no ordenada de contactos en espera y una lista no ordenada de agentes disponibles para asignar un contacto a un agente. 14. - El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 13, caracterizado además porque el distribuidor de contactos automático dinámico, asigna un contacto nuevo a un agente al evaluar la lista no ordenada de agentes disponibles que utilizan una primera expresión de los atributos ponderados. 5. - El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 4, caracterizado además porque el distribuidor de contactos automático dinámico coloca al nuevo contacto en una lista no ordenada de contactos en espera, sin ningún agente en la lista no ordenada de los agentes disponibles satisface la primera expresión. 16. - El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 14, caracterizado además porque el distribuidor de contacto automático dinámico asigna un agente recientemente disponible a un contacto al evaluar la lista no ordenada de contactos en espera usando una segunda expresión de los atributos ponderados. 17 - El centro de contacto multimedia digital de conformidad con la reivindicación 16, caracterizado además porque el distribuidor de contactos automáticos dinámico coloca al agente recientemente disponible en la lista no ordenada de agentes disponibles, si ningún contacto en la lista no ordenada de contactos en espera satisface la segunda expresión. 18. - Un medio legible en computadora que tiene módulos ejecutables en computadora que comprende; una máquina de flujo de trabajo para ejecutar un flujo de trabajo para un contacto que especifica el procesamiento del contacto; una pluralidad de enrutadores de medios para acoplar a la máquina de flujo de trabajo para enviar un contacto asociado con un tipo de medios en particular a la máquina de flujo de trabajo y para enrutar al contacto hacia un agente si a un agente se le asigna al contacto; y un distribuidor de contactos automático dinámico para acoplar la máquina de flujo de trabajo para asignar un agente al contacto cuando se solicita por el flujo de trabajo y regresar un ¡dentificador para el agente asignado a la máquina de flujo de trabajo. 19. - El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 8, caracterizado además porque también comprende, módulos que se ejecutan en computadora que comprenden: una base de datos para acoplar la máquina de flujo de trabajo para registrar el procesamiento del contacto por el agente asignado. 20. - El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 19, caracterizado además porque también comprende, módulos que se ejecutan en computadora que comprenden: una capa de unificación de base de datos que integra la información mantenida por la base de datos y una pluralidad de sistemas externos para los tipos particulares de medios. 21. - El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 20, caracterizado además porque también comprende, módulos que se ejecutan en computadora que comprenden: un subsistema de base de datos para interpretar los accesos de base de datos hechos por un flujo de trabajo dentro de los accesos para la capa de unificación de base de datos. 22.- El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 18, caracterizado además porque también comprende, módulos flujo de trabajo que se ejecutan en computadora que comprenden: una pluralidad de subsistemas de flujo de trabajo de contacto para un flujo de trabajo, para un contacto asociado con un tipo de medios en particular y para acoplamiento del enrutador de medios asociado con el tipo de medios en particular; un subsistema de flujo de trabajo de agentes para acoplar a un escritorio del agente y para comenzar un flujo de trabajo para un agente registrado dentro del escritorio del agente; y una lógica de flujo de trabajo para ejecutar los flujos de trabajo y para acoplar los subsistemas de flujo de trabajo a través de una capa de paso de mensajes. 23.- El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 18, caracterizado además porque cada uno de los enrutadores de medios se opera además para acoplarse a un sistema externo que recibe de un canal de comunicaciones, contactos que tienen los medios particulares asociados con el enrutador de medios acoplado, cada sistema externo se asocia con un tipo de medios en particular para enrutar un contacto a un escritorio del agente cuando se le instruye por el enrutador de medios acoplado. 24. - El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 18, caracterizado además porque uno de los enrutadores de medios es un escalador de correo electrónico para acoplarse a un servidor de correo electrónico para escalar un contacto de correo electrónico desde una hilera de servicio diferida a una hilera de servicio inmediata con base en los criterios de escalación predeterminados del correo electrónico. 25. - El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 18, caracterizado además porque uno de los enrutadores de medios es un enrutador en colaboración para acoplarse a un servidor web para escalar un contacto web desde una hilera de servicio de autoservicio hasta una hilera de servicio inmediata en respuesta a la entrada del usuario. 26. - El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 18, caracterizado además porque uno de los enrutadores de medios es un enrutador de voz para acoplarse a un servidor voz para desescalar un contacto de voz de una hilera de servicio inmediata a un servicio de autoservicio en respuesta a la información del contacto para escalar un contacto de voz de la hilera de autoservicio en la hilera de servicio inmediata en respuesta a la entrada del usurario. 27. - El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 18, caracterizado además porque el distribuidor de contactos automático dinámico mantiene una lista ordenada de contactos en espera y una lista no ordenada de agentes disponibles para asignar un contacto al agente. 28. - El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 27, caracterizado además porque el distribuidor de contactos automático dinámico asigna un nuevo contacto a un agente al evaluar la lista no ordenada de agentes disponibles usando una primera expresión de atributos ponderados. 29. - El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 28, caracterizado además porque el distribuidor de contactos automático dinámico coloca al nuevo contacto en una lista no ordenada de contactos en espera, si ningún agente en la lista no ordenada de los agentes disponibles satisface la primera expresión. 30. - El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 28, caracterizado además porque el distribuidor de contacto automático dinámico asigna un agente recientemente disponible a un contacto al evaluar la lista no ordenada de contactos en espera usando una segunda expresión de los atributos ponderados. 31 . - El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 28, caracterizado además porque el distribuidor de contactos automáticos dinámico coloca al agente recientemente disponible en la lista no ordenada de agentes disponibles, si ningún contacto en la lista no ordenada de contactos en espera satisface la segunda expresión. 32 - El medio legible en computadora que tiene módulos ejecutables en computadora que comprende: un escritorio del agente para acoplar una máquina de flujo de trabajo para recibir un contacto enrutado por un enrutador de medios y para presentar el contacto a un agente registrado en el escritorio del agente para el procesamiento. 33. - Un método computarizado para determinar una hilera de servicio para un contacto en un centro de contacto multimedia digital caracterizado porque comprende: determinar una hilera de servicios inicial para el contacto con base en los criterios de enrutador para el contacto;: desescalar en contacto para la hilera de servicio inferior si un cambio en los criterios de ruta no satisfacen los criterios predefinidos para la hilera de servicio inicial; y escalar el contacto a una hilera de servicio superior si un cambio en los criterios de ruta satisfacen los criterios pre definidos para la hilera de servicio superior. 34. - El método computarizado de conformidad con la reivindicación 33, caracterizado además porque también comprende determinar inicialmente los criterios de ruta con base en los tipos de medios asociados con el contacto. 35. - El método computarizado de conformidad con la reivindicación 33, caracterizado además porque también comprende cambiar los criterios de ruta a través de un flujo de trabajo para el contacto. 36. - El método computarizado de conformidad con la reivindicación 33, caracterizado además porque también comprende cambiar los criterios de enrutado con base en la actividad del contacto. 37. - Un medio legible en computadora que tiene instrucciones ejecutables en computadora que comprende: determinar una hilera de servicio inicial para un contacto en un centro de contacto digital multimedia con base en los criterios de enrutado para el contacto; desescalar el contacto a una hilera de servicio inferior si un cambio en los criterios de enrutado no satisfacen los criterios predefinidos para la hilera de servicio inicial; y escalar el contacto a una hilera del servicio superior si un cambio en los criterios de enrutado satisfacen los criterios predefinidos para la hilera de servicio superior. 38. - El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 37, caracterizado además porque tiene instrucciones ejecutables en computadora comprendiendo: determinar inicialmente los criterios de enrutado con base en el tipo de medios asociado con el contacto. 39. - El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 37, caracterizado además porque tiene instrucciones ejecutables en computadora que comprenden los criterios de enrutado a través de un flujo de trabajo para el contacto. 40. - El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 37, caracterizado además porque tiene instrucciones adicionales ejecutables en computadora que comprenden cambiar los criterios de enrutado con base en la actividad del contacto. 41.- Un sistema de computadora que comprende: una unidad de procesamiento; una memoria acoplada a la unidad de procesamiento a través de un enlace informático; y un procedimiento de formación de hileras de servicio ejecutado de la memoria para provocar que la unidad de procesamiento determine una hilera de servicio inicial para un contacto en un centro de contacto digital multimedia con base en los criterios de enrutado del contacto, para desescalar el contacto a una hilera del servicio inferior si un cambio en los criterios de enrutado no satisface los criterios predefinidos para la hilera de servicios inicial, y para escalar el contacto a una hilera de servicios superior si un cambio en los criterios de enrutado satisface los criterios predefinidos para la hilera de servicio superior. 42. - El sistema de computadora de conformidad con la reivindicación 41 , caracterizado además porque el procedimiento de formación de hileras de servicio provoca además que la unidad de procesamiento determine inicialmente los criterios de enrutado con base en el tipo de medios asociado con el contacto. 43. - El sistema de computadora de conformidad con la reivindicación 41 , caracterizado además porque el procedimiento de formación de hileras de servicio provoca además que la unidad de procesamiento, cambie el criterio de enrutado a través de la ejecución de un flujo de trabajo para el contacto. 44. - El sistema de computadora de conformidad con la reivindicación 41 , caracterizado además porque el procedimiento de formación de hileras de servicio provoca además que la unidad de procesamiento, cambie los criterios de enrutado con base en la actividad de contacto. 45. - Un medio legible en computadora que tiene una estructura de datos para un registro de detalle del contacto que comprende: un campo de ID del contacto que contiene datos que representan un identificador del contacto para un contacto asociado con el registro de detalle de contacto; un campo de tipo de medios que contiene los datos que representan un tipo de medios para el contacto identificado por el campo de ID del contacto; un ID de la clase de contacto que contiene los datos que representan una clasificación para el contacto identificado por el campo ID de contacto; un ID del agente asignado que contiene los datos que representan un agente asignado para manejar el contacto identificado por el campo de contacto ID; y una pluralidad de campos de estado de contacto, cada campo de estado de contacto comprende: un campo de estado de contacto que contiene los datos que representan un estado del contacto identificado por el ID del contacto en el campo en un tiempo particular; y un campo de impresión de tiempo que contiene los datos que representan en el tiempo en particular asociado con los datos en el campo de estado de contacto. 46.- El medio legible en computadora de conformidad con la reivindicación 45, caracterizado además porque la estructura de datos comprende también: un campo de ID del caso que contiene los datos que representan un identificador del caso de administración de recursos para el contacto identificado por el campo de contacto ID. 47.- Un medio legible en computadora que tiene una estructura de datos para un registro de un agente que comprende: un campo ID de agente que contiene los datos que representan un identificador del agente para un agente asociado con el registro del agente; un campo ID de la clase de agente que contiene datos que representan una clasificación para el agente identificado por el campo de agente ID; un campo de contacto ID asignado que contiene los datos que representan un identificador para un contacto asignado al agente identificado por el campo del agente ID; y una pluralidad de campos del estado de agente, cada campo de estado de agente comprende: un campo de estado de agente que contiene los datos que representan un estado del agente identificado por el campo del agente ID en un tiempo particular; y un campo de impresión de tiempo que contiene los datos que representan el tiempo particular asociado con los datos en el campo de estado del agente. 48. - Un método de comunicación entre enrutador de medios y un subsistema de flujo de trabajo del contacto en un centro de contacto multimedia digital que comprende: emitir, por un enrutador de medios al subsistema de flujo de trabajo del contacto, una llamada de flujo de trabajo de inicio que incluye un identificador para el enrutador de medios y atributos de un contacto; y regresar por el subsistema de flujo de trabajo del contacto al enrutador de medios, un identificador para un flujo de trabajo para el contacto en respuesta para recibir la llamada de flujo de trabajo de inicio. 49. - El método de conformidad con la reivindicación 48 caracterizado además porque comprende: emitir, por el enrutador de medios al subsistema de flujo de trabajo del contacto, una llamada de un evento de inyección que incluye el identificador para el flujo de trabajo y un evento a inyectarse en el flujo de trabajo. 50. - El método de conformidad con la reivindicación 48, caracterizado además porque también comprende: emitir, por el enrutador de medios al subsistema de flujo de trabajo del contacto, una llamada de contacto de manejo que incluye un identificador para un flujo de trabajo de contacto y regresar, por el subsistema de flujo de trabajo del contacto al enrutador de medios, una respuesta que indique si el subsistema de flujo de trabajo del contacto está manejando el flujo de trabajo del contacto. 51. - El método de conformidad con la reivindicación 48, caracterizado además porque también comprende: emitir, por un subsistema de flujo de trabajo del contacto al enrutador de medios, una llamada de asignar un contacto al agente que incluye un identificador para un flujo de trabajo para un contacto y un identificador para un flujo de trabajo para un agente; y regresar por el enrutador de medios al subsistema de flujo de trabajo del contacto, una respuesta que indique si ei contacto se enrutó al agente. 52. - El método de conformidad con la reivindicación 48, caracterizado además porque también comprende: emitir, por el subsistema de flujo de trabajo del contacto al enrutador de medios, una llamada de finalizar el contacto que incluye un identificador para el flujo de trabajo del contacto. 53. - Un método de comunicación entre un enrutador de medios y un subsistema de flujo de trabajo del agente en un centro de contacto multimedia digital que comprende: emitir, por el enrutador de medios al subsistema de flujo de trabajo del agente, una llamada de flujo de trabajo de inicio que incluye los atributos de un agente; y regresar por el subsistema de flujo de trabajo del agente al enrutador de medios, un identificador para un flujo de trabajo para el agente en respuesta para recibir la llamada de flujo de trabajo de inicio. 54. - El método de conformidad con la reivindicación 53, caracterizado además porque también comprende: emitir, por el enrutador de medios al subsistema de flujo de trabajo del agente, una llamada de un evento de inyección que incluye el identificador para el flujo de trabajo y un evento a ser inyectado en el flujo de trabajo. 55. - El método de conformidad con la reivindicación 53, caracterizado además porque también comprende: emitir, por el enrutador de medios al subsistema de flujo de trabajo del agente, una llamada del manejo del agente que incluye un identificador para un flujo de trabajo del agente; y regresar, por el subsistema de flujo de trabajo del agente al enrutador de medios, una respuesta que indique si el subsistema de flujo de trabajo del agente está manejando el flujo de trabajo del agente. 56. - Un método para la operación de un centro de contacto multimedia que también comprende: recibir, por un enrutador de medios, un contacto de un tipo de medios particular al enrutador de medios; enviar, por el enrutador de medios, el contacto a un subsistema de flujo de trabajo particular al tipo de medios de contacto; iniciar, por el subsistema de flujo de trabajo un flujo de trabajo para el contacto; enviar, por el flujo de trabajo para el contacto, una solicitud para que un agente maneje el contacto al subsistema de flujo de trabajo; solicitar, por el subsistema de flujo de trabajo, un agente de un distribuidor de contacto automático; asignar, por el distribuidor de contacto automático, un agente al contacto; enviar, por el distribuidor de contacto automático, un identificador para el agente asignado al contacto al subsistema de flujo de trabajo; recibir, el subsistema de flujo de trabajo, el identificador para el agente; enviar, por el subsistema de flujo de trabajo, el identificador para el agente al enrutador de medios; y enrutar, por el enrutador de medios, el contacto al agente asignado al contacto. 57.- El método de conformidad con la reivindicación 56, caracterizado además porque también comprende: recibir, por un escritorio del agente, un registro de entrada por un agente; enviar, por el escritorio del agente, información del agente a un subsistema del agente; recibir, por el subsistema del agente, la información del agente; iniciar, por el escritorio del agente, un flujo de trabajo para el agente; enviar, por el flujo de trabajo para el agente, una solicitud de contacto al subsistema del agente; solicitar, por el subsistema del agente, un contacto del distribuidor del contacto automático; asignar, por el distribuidor de contacto automático del agente a un contacto; enviar, por el distribuidor de contacto automático, un identificador para el contacto asignado al agente al subsistema del agente; recibir, por el subsistema del agente, el identificador para el contacto; enviar, por el subsistema del agente, una indicación al flujo de trabajo de que el agente ha sido asignado a un contacto; recibir, por el escritorio del agente, un contacto del enrutador de medios; y enviar, por el escritorio del agente, el contacto para un subsistema adecuado para procesamiento. 58.- Un servidor computarizado para un centro de contactos multimedia digital que comprende: una unidad de procesamiento; una memoria acoplada a la unidad de procesamiento a través de un enlace informático; una ¡nterfaz de red acoplada a la unidad de procesamiento a través del enlace informático y que opera además para el acoplamiento a una red; un enrutador de medios ejecutado desde la memoria para provocar que la unidad de procesamiento reciba contacto de un tipo de medios particular al enrutador de medios de la interfaz de redes, para enviar el contacto a un subsistema de flujo de trabajo particular al tipo de medios del contacto, y enrutar el contacto a un agente identificado por el subsistema de flujo de trabajo a través de la interfaz de redes; el subsistema de flujo de trabajo ejecutado de ia memoria para provocar que la unidad de procesamiento inicie el flujo de trabajo de contacto para el contacto recibido del enrutador de medios, para solicitar a un agente de un distribuidor de contacto automático, que reciba un identificador de un agente del distribuidor de contacto automático, y que envíe el identificador para el agente al enrutador de medios; el flujo de contacto ejecutado de la memoria para provocar que la unidad de procesamiento envíe una solicitud para un agente para que maneje el contacto en el subsistema de flujo de trabajo; y el distribuidor de contacto automático para provocar que la unidad de procesamiento asigne a un agente al contacto y envíe el identificador para el agente asignado al contacto al subsistema de flujo de trabajo. 59. - El servidor computarizado de conformidad con la reivindicación 58, caracterizado además porque el distribuidor de contacto automático opera para provocar que la unidad de procesamiento reciba una solicitud de un contacto de un subsistema del agente y para enviar un identificador para el contacto asignado al agente al subsistema del agente y que comprende además: el subsistema del agente ejecutado de la memoria para provocar que la unidad de procesamiento reciba la información del agente de la interfaz de redes, para iniciar un flujo de trabajo del agente para el agente, para solicitar un contacto del distribuidor de contacto automático para recibir el identificador para el contacto del distribuidor de contacto automático y para enviar una indicación al flujo de trabajo del agente de que al agente se le ha asignado un contacto; y el flujo de trabajo del agente ejecutado de la memoria para provocar que la unidad de procesamiento envíe una solicitud para un contacto al subsistema del agente. 60. - Un servidor computarizado para un centro de contactos multimedia digital que comprende: una unidad de procesamiento; una memoria acoplada a la unidad de procesamiento a través de un enlace informático; una interfaz de red acoplada a la unidad de procesamiento a través del enlace informático y que opera además para el acoplamiento a una red; y un escritorio de agente ejecutado desde la memoria para provocar que el procesador reciba un registro de entrada por un agente, para enviar la