KR20150142343A - 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법 및 시스템 - Google Patents

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본 발명은 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법 및 시스템에 관한 것으로서, 특히 고객인 사용자가 상품의 판매자와 용이하게 통화 연결이 가능하여 문의사항에 대한 답변을 신속하게 받을 수 있어 편의성이 증대되도록 사용자 단말이 통신망을 통해 콜센터 시스템으로 상품 문의를 위해 상담원 또는 판매자에게 전화 연결을 요청하는 제 1 단계; 상기 상담원이 연결되지 않거나 사용자가 판매자와의 연결을 원하는 경우 상기 콜센터 시스템이 사용자 단말로 상품정보 입력을 요청하는 제 2 단계; 사용자 단말이 상품정보를 입력받아 콜센터 시스템으로 전송하는 제 3 단계; 상기 콜센터 시스템이 상품정보를 통해 판매자 전화번호를 파악하고, 사용자 단말과의 통화를 단절하며, 판매자 전화번호 및 기저장되거나 사전에 입력받은 사용자 전화번호를 통화 연결 시스템으로 전송하는 제 4 단계; 및 상기 통화 연결 시스템이 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 이용하여 판매자 단말(200)과 사용자 단말 간의 전화 연결을 시도하는 제 5 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법과,
사용자 단말로부터 통신망을 통해 상품 문의를 위한 상담원 또는 판매자로의 전화 연결을 요청받아 상기 상담원이 연결되지 않거나 판매자와의 연결을 원하는 경우 상기 사용자 단말로부터 통신망을 통해 상품정보 입력을 요청하고 상기 상품정보를 입력받는 게이트웨이 모듈과, 상기 상품정보를 통해 판매자 전화번호를 파악하는 분석 모듈과, 상기 사용자 단말과의 통화를 단절하는 통화처리 모듈을 포함하는 콜센터 시스템; 및 상기 분석 모듈로부터 판매자 전화번호 및 기저장되거나 사전에 입력받은 사용자 전화번호를 전송받는 수집 모듈과, 상기 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 이용하여 판매자 단말과 사용자 단말 간의 전화 연결을 시도하는 통화연결제어 모듈을 포함하는 통화 연결 시스템;을 포함하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 시스템에 관한 것이다.

Description

양방향 통화 연결 서비스 제공 방법 및 시스템{Method and System for Providing 2-way call connectiong service}
본 발명은 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법 및 시스템에 관한 것으로서, 특히 상품 문의를 하고자 하는 사용자와 상품의 판매자 간의 전화 통화 연결을 용이하게 할 수 있도록 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법 및 시스템에 관한 것이다.
많은 상품들은 현재 오프라인 매장을 비롯하여 오픈마켓, 홈쇼핑 등과 같은 온라인 매장을 통해 판매되고 있다. 오프라인 매장의 경우 고객이 상품을 직접 만져보고 해당 상품에 관하여 궁금한 사항이 있으면 판매자인 매장 직원에게 물어 해결할 수 있다.
그러나, 온라인 매장의 경우 고객이 상품을 직접 보는 것이 아니라 상품의 사진이나 상세설명 등만을 보고 구매를 하게 되므로 구매 전이나 구매 후에 문의사항이 오프라인 매장에 비해 많이 발생되고 있으며, 이러한 문의사항을 해결하기 위하여 오픈마켓, 홈쇼핑과 같은 온라인 매장에 전화를 하거나 온라인 게시판에 글을 남기고 있는 실정이다.
온라인 게시판에 글을 남기는 경우 문의사항에 대한 답변을 받는데 시간이 많이 소요되며, 온라인 매장에 전화를 하는 경우 ARS에 대하여 응답을 하여야 하며, 상담원의 수가 제한적이어서 통화 연결이 쉽지 않다. 또한, 통화 연결이 되더라도 온라인 매장의 경우 위탁판매가 이루어지는 곳이 많아 상품의 판매자와 직접 연결되는 것이 아니라 상담원이 문의사항을 접수받아 추후 판매자와 통화하여 다시 고객에게 문의사항을 답변하는 방식을 이용하고 있다.
고객은 원치않는 광고성 ARS멘트를 들어야 함은 물론 상담원과 연결되기까지 여러 정보를 입력해야 하는 불편이 있으며, 상품에 대한 문의사항을 상담원이 해결해주지 못할 경우 직접 판매자에게 문의하지 못한다는 문제가 있다. 또한, 현재의 방식으로는 문의사항에 대한 전화통화료를 고객이 부담하고 있어 고객입장에서는 불만이 가중되고 있는 실정이다.
[관련기술문헌]
1. 모바일 어플리케이션을 이용한 양방향 고객 상담 시스템 및 그 방법(특허출원번호 제10-2011-0035945호)
2. 개방형서비스 기술을 이용한 자동전화걸기 포털시스템 및 이를 이용한 자동전화걸기서비스 방법(특허출원번호 제10-2006-0040446)
본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 고객인 사용자가 상품의 판매자와 용이하게 통화 연결이 가능하여 문의사항에 대한 답변을 신속하게 받을 수 있어 편의성이 증대된 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법 및 시스템을 제공함에 목적이 있다.
상기의 목적을 달성하기 위한 본 발명인 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법은 사용자 단말이 통신망을 통해 콜센터 시스템으로 상품 문의를 위해 상담원 또는 판매자에게 전화 연결을 요청하는 제 1 단계; 상기 상담원이 연결되지 않거나 사용자가 판매자와의 연결을 원하는 경우 상기 콜센터 시스템이 사용자 단말로 상품정보 입력을 요청하는 제 2 단계; 사용자 단말이 상품정보를 입력받아 콜센터 시스템으로 전송하는 제 3 단계; 상기 콜센터 시스템이 상품정보를 통해 판매자 전화번호를 파악하고, 사용자 단말과의 통화를 단절하며, 판매자 전화번호 및 기저장되거나 사전에 입력받은 사용자 전화번호를 통화 연결 시스템으로 전송하는 제 4 단계; 및 상기 통화 연결 시스템이 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 이용하여 판매자 단말(200)과 사용자 단말 간의 전화 연결을 시도하는 제 5 단계;를 포함한다.
또한, 상기의 목적을 달성하기 위한 본 발명인 양방향 통화 연결 서비스 제공 시스템은 사용자 단말로부터 통신망을 통해 상품 문의를 위한 상담원 또는 판매자로의 전화 연결을 요청받아 상기 상담원이 연결되지 않거나 판매자와의 연결을 원하는 경우 상기 사용자 단말로부터 통신망을 통해 상품정보 입력을 요청하고 상기 상품정보를 입력받는 게이트웨이 모듈과, 상기 상품정보를 통해 판매자 전화번호를 파악하는 분석 모듈과, 상기 사용자 단말과의 통화를 단절하는 통화처리 모듈을 포함하는 콜센터 시스템; 및 상기 분석 모듈로부터 판매자 전화번호 및 기저장되거나 사전에 입력받은 사용자 전화번호를 전송받는 수집 모듈과, 상기 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 이용하여 판매자 단말과 사용자 단말 간의 전화 연결을 시도하는 통화연결제어 모듈을 포함하는 통화 연결 시스템;을 포함한다.
본 발명에 따르면 상품에 문의사항을 가진 사용자가 상담원과 전화 연결이 되지 않거나 판매자와의 전화 연결을 원하는 경우 통화 연결 시스템을 통해 사용자와 판매자 간의 전화 통화 연결이 신속하게 이루어져 사용자가 오랜 시간 동안 ARS 멘트를 들으며 기다려야 하는 불편함이 없으며, 상담원을 보유하고 있는 온라인 매장 측에서는 상담원의 과도한 업무 부담과 상담원의 추가 채용비용이 절감된다는 효과를 얻을 수 있다.
또한, 상황에 따라 고객, 판매자, 온라인 매장 운영자가 각 상대방에게 전화를 걸게 되므로 고객에게만 발생되는 문의사항에 대한 전화비용을 적절히 분배시킬 수 있어 합리적이다.
도 1은 본 발명에 따른 양방향 통화 연결 서비스 제공 시스템을 나타내는 도면,
도 2는 본 발명에 따른 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법을 나타내는 흐름도,
도 3은 본 발명에 따른 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법에서 사용자와의 통화 불가시 진행되는 과정을 나타내는 흐름도,
도 4는 본 발명에 따른 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법에서 판매자와의 통화 불가시 진행되는 과정을 나타내는 흐름도,
도 5는 본 발명에 따른 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법의 다른 실시예를 나타내는 흐름도.
본 발명은 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법 및 시스템에 관한 것으로서, 특히 고객인 사용자가 상품의 판매자와 용이하게 통화 연결이 가능하여 문의사항에 대한 답변을 신속하게 받을 수 있어 편의성이 증대되도록 사용자 단말이 통신망을 통해 콜센터 시스템으로 상품 문의를 위해 상담원 또는 판매자에게 전화 연결을 요청하는 제 1 단계; 상기 상담원이 연결되지 않거나 사용자가 판매자와의 연결을 원하는 경우 상기 콜센터 시스템이 사용자 단말로 상품정보 입력을 요청하는 제 2 단계; 사용자 단말이 상품정보를 입력받아 콜센터 시스템으로 전송하는 제 3 단계; 상기 콜센터 시스템이 상품정보를 통해 판매자 전화번호를 파악하고, 사용자 단말과의 통화를 단절하며, 판매자 전화번호 및 기저장되거나 사전에 입력받은 사용자 전화번호를 통화 연결 시스템으로 전송하는 제 4 단계; 및 상기 통화 연결 시스템이 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 이용하여 판매자 단말(200)과 사용자 단말 간의 전화 연결을 시도하는 제 5 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법을 제안한다.
또한, 사용자 단말로부터 통신망을 통해 상품 문의를 위한 상담원 또는 판매자로의 전화 연결을 요청받아 상기 상담원이 연결되지 않거나 판매자와의 연결을 원하는 경우 상기 사용자 단말로부터 통신망을 통해 상품정보 입력을 요청하고 상기 상품정보를 입력받는 게이트웨이 모듈과, 상기 상품정보를 통해 판매자 전화번호를 파악하는 분석 모듈과, 상기 사용자 단말과의 통화를 단절하는 통화처리 모듈을 포함하는 콜센터 시스템; 및 상기 분석 모듈로부터 판매자 전화번호 및 기저장되거나 사전에 입력받은 사용자 전화번호를 전송받는 수집 모듈과, 상기 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 이용하여 판매자 단말과 사용자 단말 간의 전화 연결을 시도하는 통화연결제어 모듈을 포함하는 통화 연결 시스템;을 포함하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 시스템을 제안한다.
본 발명의 권리범위는 이하에서 설명하는 실시예에 한정되는 것은 아니며, 본 발명의 기술적 요지를 벗어나지 않는 범위 내에서 당해 기술분야의 통상적인 지식을 가진자에 의하여 다양하게 변형 실시될 수 있다.
이하, 본 발명인 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법 및 시스템은 첨부된 도면 도 1 내지 도 5를 참고로 상세하게 설명한다. 또한, 하기에서 본 발명을 설명함에 있어서, 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략할 것이다.
본 명세서에 있어서는 어느 하나의 구성요소가 다른 구성요소로 데이터 또는 신호를 '전송' 또는 '전달'하는 경우에는 구성요소는 다른 구성요소로 직접 상기 데이터 또는 신호를 전송할 수 있고, 적어도 하나의 또 다른 구성요소를 통하여 데이터 또는 신호를 다른 구성요소로 전송할 수 있음을 의미한다.
또한, 이하의 설명에서 '시스템'이란 정보처리를 하는데 이용되는 프로그램, 데이터, 서버를 포함한 장비들을 가리키며, 상기 '서버'란 사용자가 접속하여 컨텐츠를 이용하기 위하여 접속하게 되는 서버 컴퓨터를 의미하며, 용량이 작거나 이용자 수가 적은 경우 하나의 서버에 다수의 프로그램이 운영될 수 있다. 더욱이, 용량이 매우 크거나 실시간 접속 인원수가 많은 경우 서버의 기능에 따라 하나의 시스템 운영을 위한 서버가 하나 이상 존재할 수도 있다.
그리고, 본 명세서에서의 '서버'에는 각각의 데이터베이스에 대응되는 정보를 저장하는 소프트웨어 및 하드웨어의 기능적 구조적 결합을 의미하는 DB가 포함될 수 있으며, DB는 적어도 하나의 테이블로 구현될 수도 있으며, 데이터베이스에 저장된 정보를 검색, 저장, 및 관리하기 위한 별도의 DBMS(Database Management System)을 더 포함할 수도 있다. 또한, 링크드 리스트(linked-list), 트리(Tree), 관계형 데이터베이스의 형태 등 다양한 방식으로 구현될 수 있으며, 데이터베이스에 대응되는 정보를 저장할 수 있는 모든 데이터 저장매체 및 데이터 구조를 포함한다.
도 1은 본 발명에 의한 양방향 통화 연결 서비스 제공 시스템을 나타내는 도면이다. 도 1을 참조하면, 양방향 통화 연결 서비스 제공 시스템은 사용자 단말(100), 판매자 단말(200), 콜센터 시스템(300), 통화 연결 시스템(400)을 포함한다.
상기 사용자 단말(100)은 상품에 대한 문의사항을 가진 고객인 사용자가 소지한 단말을 말하며, 상기 판매자 단말(200)은 온라인 매장에 위탁하여 상품을 판매하는 판매자가 소지한 단말을 의미한다. 상기 사용자 단말(100)과 판매자 단말(200)은 통신망을 통해 상호 간에 신호 및 음성 또는 문자 등의 데이터를 주고 받을 수 있는 것은 물론, 콜센터 시스템(300)과 통화 연결 시스템(400)과도 신호 및 데이터를 주고 받을 수 있다.
이러한 사용자 단말(100)과 판매자 단말(200)은 유선단말 및 무선단말을 포함하는 광범위한 단말을 의미하는바, PC(Personal Computer), IP 텔레비전(Internet Protocol Television), 노트형 퍼스컴(Notebook-sized personal computer), PDA(Personal Digital Assistant), 스마트폰, IMT-2000(International Mobile Telecommunication 2000)폰, GSM(Global System for Mobile Communication)폰, GPRS(General Packet Radio Service)폰, WCDMA(Wideband Code Division Multiple Access)폰, UMTS(Universal Mobile Telecommunication Service)폰, MBS(Mobile Broadband System)폰 등을 포함하며, 서로 다른 단말들, 서버 및 시스템과 음성 및 영상에 대한 데이터의 송수신을 수행하도록 하는 기능을 제공받을 수 있다.
또한, 상기 통신망은 대용량, 장거리 음성 및 데이터 서비스가 가능한 대형 통신망의 고속 기간 망인 통신망이며, 인터넷(Internet) 또는 고속의 멀티미디어 서비스를 제공하기 위한 차세대 유선 및 무선 망일 수 있다. 유무선 통신망이 이동통신망일 경우 동기식 이동 통신망일 수도 있고, 비동기식 이동 통신망일 수도 있다. 비동기식 이동 통신망의 일 실시 예로서, WCDMA(Wideband Code Division Multiple Access) 방식의 통신망을 들 수 있다. 이 경우 도면에 도시되진 않았지만, 유무선 통신망은 RNC(Radio Network Controller)을 포함할 수 있다. 한편, WCDMA망을 일 예로 들었지만, 3G LTE망, 4G망 등 차세대 통신망, 그 밖의 IP를 기반으로 한 IP망일 수 있다. 상기 통신망(20)은 사용자 단말(100), 판매자 단말(200), 콜센터 시스템(300), 통화 연결 시스템(400), 그 밖의 시스템 상호 간의 신호 및 데이터를 상호 전달하는 역할을 한다.
상기 콜센터 시스템(300)은 게이트웨이 모듈(310), 분석 모듈(320), 통화처리 모듈(330)을 포함하며, 각각의 모듈 간에는 통신망 또는 전용선을 통해 신호 및 데이터를 주고 받을 수 있다.
상기 게이트웨이 모듈(310)은 상기 사용자 단말(100), 판매자 단말(200), 통화 연결 시스템(400)과 신호 및 데이터를 주고 받는 역할을 하는바, 상기 사용자 단말(100)로부터 상품 문의를 위한 상담원 또는 판매자로의 전화 연결을 요청받아 이를 통화처리 모듈(330)로 전달하며, 상기 통화처리 모듈(330)로부터 상품정보 입력을 요청받는 경우 상기 게이트웨이 모듈(310)은 상기 사용자 단말(100)로 상품정보 입력을 요청하고 상기 상품정보를 입력받는다. 또한, 상기 분석모듈(320)로부터 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 상기 통화 연결 시스템(400)으로 전달하는 역할을 한다.
상기 분석모듈(320)은 게이트웨이 모듈(310)을 통해 전달받은 상품정보를 기저장된 주문정보, 고객정보 등과 비교하여 상기 사용자가 문의하고자 하는 상품의 판매자 전화번호를 파악한다. 또한, 분석모듈(320)은 판매자 전화번호를 비롯하여 온라인 매장 가입시 사용자로부터 입력받아 기저장되어 있거나 사전에 사용자로부터 상품문의 전화시 입력받은 사용자 전화번호를 게이트웨이 모듈(310)로 전달한다.
상기 통화처리 모듈(330)은 상담원과의 연결이 가능한 경우 상담원과 사용자가 통화 가능하도록 연결하며, 상기 상담원이 연결되지 않거나 판매자와의 연결을 원하는 경우 게이트웨이 모듈(310)이 상기 사용자 단말(110)로부터 상품정보 입력을 요청하도록 처리한다. 또한, 상기 분석모듈(320)이 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 게이트웨이 모듈(310)로 전달시, 상기 사용자 단말(100)과의 통화를 단절하는 역할을 한다. 따라서, 상기 사용자 단말(100)을 소지한 사용자인 고객은 판매자와의 전화 연결을 위해 계속적으로 통화 상태를 유지할 필요가 없어 불편을 최소화 할 수 있다.
한편, 상기 통화처리 모듈(330)은 판매자 또는 사용자의 전화상태를 나타내는 DB를 포함하고 있으며, 사용자 단말(100)과의 통화를 단절한 후 상기 DB에 판매자와의 전화연결 요청을 접수할 수 있다. 또한, 추후 설명할 통화연결제어 모듈(420)로부터 판매자 단말(200) 또는 사용자 단말(100)의 전화상태를 전달받아 상기 DB에 판매자 또는 사용자의 전화상태를 나타낼 수 있다.
상기 통화 연결 시스템(400)은 수집 모듈(410), 통화연결제어 모듈(420)을 포함하며, 각각의 모듈 간에는 통신망 또는 전용선을 통해 신호 및 데이터를 주고 받을 수 있다.
상기 수집 모듈(410)은 상기 분석 모듈(320)로부터 판매자 전화번호 및 기저장되거나 사전에 입력받은 사용자 전화번호를 전송받아 저장한다. 또한, 상기 수집 모듈(410)은 상기 통화처리 모듈(330)에 접속하여 판매자와의 전화연결 요청이 접수되었는지 확인할 수 있으며, 접수가 이루어진 경우 상기와 같이 분석 모듈(320)로부터 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 전송받아 저장할 수 있다.
상기 통화연결제어 모듈(420)은 상기 수집 모듈(410)에 저장된 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 호출한 후 이를 이용하여 판매자 단말(200)과 사용자 단말(100) 간의 전화 연결을 시도한다. 이때 사용자가 판매자와의 연결을 위해 재차 기다리는 것을 방지하기 위하여 상기 통화연결제어 모듈(420)은 판매자 전화번호를 이용하여 판매자 단말(200)로 전화를 걸어 판매자와의 전화 연결을 우선적으로 시도하고, 상기 판매자가 전화를 수신하는 경우 사용자 전화번호를 이용하여 사용자 단말(100)로 전화를 걸어 판매자와 사용자 간의 전화 연결을 시도함이 바람직하다.
상기 판매자와의 전화 연결이 되었으나 상기 사용자와의 전화 연결이 되지 않는 경우, 상기 통화연결제어 모듈(420)은 상기 판매자 단말(200)로 사용자와의 통화가 불가함을 문자메시지 또는 음성메시지를 통해 전달하고, 상기 판매자 단말(200)과의 통화를 단절한다. 또한, 상기 통화연결제어모듈(420)은 상기 판매자 전화번호가 포함된 문자메시지 또는 음성메시지를 사용자 단말(100)로 전송하여 추후 상기 사용자 단말(100)의 소지인인 고객이 판매자에게 직접 전화를 걸어 문의사항에 대한 답변을 들을 수 있도록 유도한다.
상기 판매자 전화번호를 이용하여 판매자 단말(200)로 전화 연결을 시도하였으나 상기 판매자와의 전화가 연결되지 않는 경우, 상기 통화연결제어 모듈(420)은 상기 판매자 단말(200)로 소정의 시간 간격으로 소정의 횟수만큼 전화 연결을 시도한다. 이에 대한 구체적인 예는 본 발명인 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법을 설명하며 설명한다. 또한, 상기 통화연결제어 모듈(420)은 상기 사용자 단말(100)로 판매자와의 통화가 불가함을 문자메시지 또는 음성메시지를 통해 전달한다. 이때도 상기 판매자의 전화번호가 포함된 문자메시지 또는 음성메시지를 전달할 수 있음은 물론이다.
한편, 상기와 같이 판매자 또는 사용자와의 전화 연결이 되지 않는 경우, 상기 통화연결제어 모듈(420)은 상기 통화처리 모듈(330)로 판매자 단말(200) 또는 사용자 단말(100)의 전화상태를 전송한다. 이때 전화상태란 "판매자(또는 사용자) 통화불가 - 통화 중", "판매자(또는 사용자) 통화불가 - 부재", "판매자(또는 사용자) 통화불가 - 결번" 등과 같이 구체적인 전화 연결 상태를 말한다. 또한, 이러한 전화상태는 반드시 전화 연결이 되지 않는 경우에만 표시하는 것이 아니라 통화연결제어 모듈(420)이 상기 판매자 단말(200) 또는 사용자 단말(100)로 전화 연결을 시도하는 경우에도 "판매자(또는 사용자) 통화 시도"와 같은 전화상태를 전송할 수 있다.
도 2는 본 발명에 따른 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법을 나타내는 흐름도이며, 도 3은 본 발명에 따른 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법에서 사용자와의 통화 불가시 진행되는 과정을 나타내는 흐름도이다. 또한, 도 4는 본 발명에 따른 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법에서 판매자와의 통화 불가시 진행되는 과정을 나타내는 흐름도이며, 도 5는 본 발명에 따른 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법의 다른 실시예를 나타내는 흐름도이다. 이하, 도 2 내지 도 5를 참고하여 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법에 대해 구체적으로 살펴본다.
먼저, 도 2에 도시된 바와 같이 사용자 단말(100)이 통신망을 통해 콜센터 시스템(300)으로 상품 문의를 위해 상담원 또는 판매자에게 전화 연결을 요청한다(S11). 이때 콜센터 시스템(300)은 사용자 단말(100)의 소지인인 고객이 상담원 연결 또는 판매자 연결을 원하는지 선택하도록 할 수 있다. 고객이 사용자 단말(100)을 통해 상담원과의 전화 연결을 선택한 경우 통화 가능한 상담원이 존재하는 경우 상담원과의 통화를 연결하며, 고객의 과도한 문의전화로 상담원이 모두 통화 중인 경우 상기 콜센터 시스템(300)은 사용자 단말(100)로 상품정보 입력을 요청하게 된다(S12). 또한, 고객이 사용자 단말(100)을 통해 판매자와의 전화 연결을 선택한 경우 상기 콜센터 시스템(300)은 즉시 사용자 단말(100)로 상품정보 입력을 요청한다(S12). 이때 상기 상품정보란 고객이 문의하고자 하는 상품의 고유번호 또는 고객이 주문한 상품의 주문번호 등 이를 통해 문의하고자 하는 상품의 판매자 전화번호를 알 수 있는 다양한 정보를 의미한다.
사용자 단말(100)은 고객으로부터 상기 상품정보를 입력받아(S13) 콜센터 시스템(300)으로 전송하고(S14), 상기 콜센터 시스템(300)은 상기 상품정보를 통해 고객이 문의하는 상품의 판매자 전화번호를 파악한다(S15). 이때 상기 콜센터 시스템(300)은 상품의 고유번호, 주문번호 등과 연계되어 판매자가 온라인 매장에 상품 위탁시 입력한 판매자 전화번호를 파악한다.
이후, 상기 콜센터 시스템(300)은 사용자 단말(100)과의 통화를 단절하며(S16), (S15) 단계에서 파악한 판매자 전화번호를 비롯하여 상기 콜센터 시스템(300)에 기저장되어 있거나 (S16) 단계 이전에 사용자 단말(100)을 통해 입력받거나 표시된 사용자 전화번호를 통화 연결 시스템(400)으로 전송한다(S17).
이후, 상기 통화 연결 시스템(400)은 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 이용하여 판매자 단말(200)과 사용자 단말(100) 간의 전화 연결을 시도한다.(S18, S19). 이때 상기 통화 연결 시스템(400)이 상품에 대한 문의를 하는 사용자 단말(100)로 먼저 전화 연결 시도를 하는 경우 또는 판매자 단말(200)과 동시에 전화 연결을 하는 경우도 고려해볼 수 있으나, 이러한 경우 판매자 단말(200)과의 전화 연결이 되지 않는 경우 사용자가 재차 기다리는 문제가 발생되므로, 상기 통화 연결 시스템(400)은 판매자 전화번호를 이용하여 판매자 단말(200)로 전화를 걸어 판매자와의 전화 연결을 우선적으로 시도하는 것이 바람직하다(S18). 이후, 상기 판매자가 전화를 수신하여 연결 성공시, 상기 통화 연결 시스템(4000이 사용자 전화번호를 이용하여 사용자 단말(100)로 전화를 걸어 판매자와 사용자 간의 전화 연결을 시도하게 된다(S19).
따라서, 상품에 대한 문의사항을 가진 사용자는 상담원과 전화 연결이 되지 않거나 판매자와의 전화 연결을 원하는 경우 판매자와의 전화 통화 연결이 신속하고 용이하게 이루어질 수 있어 사용자가 오랜 시간 동안 ARS 멘트를 들으며 기다려야 하는 불편함이 없으며, 상담원을 보유하고 있는 온라인 매장 측에서는 상담원의 과도한 업무 부담을 줄일 수 있음은 물론 상담원의 추가 채용비용을 절감시킬 수 있는 효과를 얻을 수 있다.
또한, 종래 상품에 대한 문의사항에 대한 전화 통화시 고객이 일방적으로 전화통화료를 부담하였던 것에 비해 고객에게는 최소한의 전화통화 비용을 부담토록 할 수 있으며, 나머지 전화통화 비용에 대하여는 온라인 매장의 운영자 또는 판매자에게 적절하게 분배할 수 있게 된다.
한편, 도 3에 도시된 바와 같이 상기 통화 연결 시스템(400)이 판매자 단말(200)로 전화 연결을 시도하고(S18a-1), 판매자 단말(200)이 상기 통화 연결 시스템(400)으로부터의 전화를 수신하였으며(S18a-2), 상기 통화 연결 시스템(400)이 사용자 단말(100)로 전화 연결을 시도하였으나(S19a-1), 상기 사용자 단말(100)이 통화 중이거나 전화를 받지 않는 경우(S19a-2), 상기 통화 연결 시스템(400)은 판매자 단말(200)로 사용자와의 통화가 불가함을 전달하고 상기 판매자 단말(200)과의 통화를 단절한다(S19a-3). 일 예로 사용자와 판매자가 연결시 사용자 또는 판매자가 전화통화료를 부담하고, 사용자와 판매자가 상호 연결되기 전까지 온라인 매자 운영자가 전화통화료를 부담하는 경우, 온라인 매장 운영자 측은 사용자와의 전화 연결이 되지 않은 경우 최소한의 전화통화료를 부담한다는 효과를 얻을 수 있다.
이후, 상기 통화 연결 시스템(400)은 사용자 단말(100)로 판매자 전화번호가 포함된 문자메시지를 전송하여(S19a-4), 추후 사용자가 자신의 비용부담으로 판매자와 직접 전화통화를 할 수 있도록 유도하게 된다. 또한, 상기 통화 연결 시스템(400)은 콜센터 시스템(300)으로 사용자 통화 불가 상태를 전송하여(S19a-5) 통화 연결상태 이력을 기록할 수 있다.
한편, 도 4에 도시된 바와 같이 상기 통화 연결 시스템(400)이 판매자 단말(200)로 전화 연결을 시도하였으나(S18b-1), 상기 판매자 단말(200)이 통화 중이거나 전화를 받지 않는 경우(S18b-2), 상기 통화 연결 시스템(400)은 상기 판매자 단말(200)로 소정의 시간 간격으로 소정의 횟수만큼 전화 연결을 시도한다(S18b-3). 일 예로, 상기 판매자 단말(200)이 통화 중이거나 전화를 받지 않는 경우 3초 간격으로 5회 반복적으로 전화 연결을 시도하고, 연결이 되지 않는 경우 20분 후 상기와 같은 전화 연결 시도를 재차 수행할 수 있다. 또한, 상기 판매자 단말(200)이 전화를 수신한 후 바로 끊은 경우 현재 전화를 받을 수 없는 상황임을 고려하여, 10분 간격으로 2~3회 전화 연결 시도를 수행할 수 있다.
이러한 전화 연결 시도에도 불구하고 상기 판매자 단말(200)과의 전화 통화가 불가한 경우(S18b-4), 상기 통화 연결 시스템(400)은 사용자 단말(100)로 판매자와의 통화가 불가함을 전달한다(S19b-1). 또한, 상기 통화 연결 시스템(400)은 콜센터 시스템(300)으로 판매자 통화 불가 상태를 전송하여(S19b-2) 통화 연결상태 이력을 기록할 수 있다.
상기와 같이 판매자 도는 사용자와의 전화 연결이 되지 않는 경우 상기 통화 연결 시스템(400)은 상기 콜센터 시스템(300)으로 판매자 단말(200) 또는 사용자 단말(100)의 전화상태를 전송할 수 있으며, 상기 전화상태를 통화 중, 부재, 결번 등 구체적으로 나타낼 수 있다.
또한, 도 5에 도시된 바와 같이 콜센터 시스템(300)이 사용자 단말(100)과의 통화를 단절한 후(S16-1), 상기 판매자와의 전화연결 요청을 접수할 수 있으며(S16-2), 이때 상기 콜센터 시스템(300)은 전화상태를 접수로 나타낼 수 있다.
상기 통화 연결 시스템(400)은 앞서 설명한 바와 같이 콜센터 시스템(300)으로부터 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 전송받은 후 판매자 단말(200) 및 사용자 단말(100)로 통화연결을 시도할 수 있음은 물론, 상기 통화 연결 시스템(400)이 소정의 시간 간격마다 상기 콜센터 시스템(300)에 접속하여 접수상태를 확인한 다음(S17-1), 접수가 있는 경우 상기 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 콜센터 시스템(300)으로부터 전송받고(S17-2), 상기 콜센터 시스템(300)상의 접수상태를 통화연결시도 상태로 전환한다. 이후, 상기 통화 연결 시스템(400)은 판매자 단말(200)과 사용자 단말(100)로 전화연결을 시도하게 된다(S18, S19).
이와 같이 상기 통화 연결 시스템(400)은 콜센터 시스템(300)에 주기적 또는 실시간으로 접속하여 접수상태를 확인하고 이를 처리함으로써, 콜센터 시스템(300)에 정보처리가 가중되는 것을 방지할 수 있다.
이상에서 설명한 본 발명의 실시예는 방법 및 시스템을 통해서만 구현이 되는 것은 아니며, 본 발명의 실시예의 구성에 대응하는 기능을 실현하는 프로그램 또는 그 프로그램이 기록된 기록 매체를 통해 구현될 수도 있으며, 이러한 구현은 앞서 설명한 실시예의 기재로부터 본 발명이 속하는 기술분야의 전문가라면 쉽게 구현할 수 있는 것이다.
이상에서 본 발명의 실시예에 대하여 상세하게 설명하였지만 본 발명의 권리범위는 이에 한정되는 것은 아니고 다음의 청구범위에서 정의하고 있는 본 발명의 기본 개념을 이용한 당업자의 여러 변형 및 개량 형태 또한 본 발명의 권리범위에 속하는 것이다.
100 : 사용자 단말 200 : 판매자 단말
300 : 콜센터 시스템 310 : 게이트웨이 모듈
320 : 분석 모듈 330 : 통화처리 모듈
400 : 통화연결 시스템 410 : 수집 모듈
420 : 통화연결제어 모듈

Claims (12)

  1. 사용자 단말(100)이 통신망을 통해 콜센터 시스템(300)으로 상품 문의를 위해 상담원 또는 판매자에게 전화 연결을 요청하는 제 1 단계;
    상기 상담원이 연결되지 않거나 사용자가 판매자와의 연결을 원하는 경우 상기 콜센터 시스템(300)이 사용자 단말(100)로 상품정보 입력을 요청하는 제 2 단계;
    사용자 단말(100)이 상품정보를 입력받아 콜센터 시스템(300)으로 전송하는 제 3 단계;
    상기 콜센터 시스템(300)이 상품정보를 통해 판매자 전화번호를 파악하고, 사용자 단말(100)과의 통화를 단절하며, 판매자 전화번호 및 기저장되거나 사전에 입력받은 사용자 전화번호를 통화 연결 시스템(400)으로 전송하는 제 4 단계; 및
    상기 통화 연결 시스템(400)이 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 이용하여 판매자 단말(200)과 사용자 단말(100) 간의 전화 연결을 시도하는 제 5 단계;
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법.
  2. 제1항에 있어서, 상기 제 5 단계는,
    상기 통화 연결 시스템(400)이 판매자 전화번호를 이용하여 판매자 단말(200)로 전화를 걸어 판매자와의 전화 연결을 시도하는 제 5-1 단계; 및
    상기 판매자의 전화 수신시, 상기 통화 연결 시스템(400)이 사용자 전화번호를 이용하여 사용자 단말(100)로 전화를 걸어 판매자와 사용자 간의 전화 연결을 시도하는 제 5-2 단계;
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 제 5-2 단계에서 상기 사용자와의 전화 연결이 되지 않는 경우,
    상기 통화 연결 시스템(400)이 판매자 단말(200)로 사용자와의 통화가 불가함을 전달하고 상기 판매자 단말(200)과의 통화를 단절하는 제 5-3 단계; 및
    상기 통화 연결 시스템(400)이 판매자 전화번호가 포함된 문자메시지를 사용자 단말(100)로 전송하는 제 5-4 단계;
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법.
  4. 제1항에 있어서, 상기 제 5 단계에서,
    상기 통화 연결 시스템(400)이 판매자 전화번호를 이용하여 판매자 단말(200)로 전화 연결을 시도하였으나 상기 판매자와의 전화가 연결되지 않는 경우,
    상기 통화 연결 시스템(400)이 상기 판매자 단말(200)로 소정의 시간 간격으로 소정의 횟수만큼 전화 연결을 시도하는 제 5-a 단계; 및
    상기 제 5-a 단계에서 전화 연결이 되지 않는 경우 상기 통화 연결 시스템(400)이 사용자 단말(100)로 판매자와의 통화가 불가함을 전달하는 제 5-b 단계;
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법.
  5. 제1항에 있어서,
    상기 제 5 단계에서 상기 판매자 또는 사용자와의 전화 연결이 되지 않는 경우,
    상기 통화 연결 시스템(400)이 콜센터 시스템(300)으로 판매자 단말(200) 또는 사용자 단말(100)의 전화상태를 전송하는 제 6 단계;를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법.
  6. 제1항에 있어서, 제 4 단계에서,
    상기 콜센터 시스템(300)이 사용자 단말(100)과의 통화를 단절한 후 판매자와의 전화연결 요청을 접수하는 제 4-1 단계;
    상기 통화 연결 시스템(400)이 소정의 시간 간격마다 상기 콜센터 시스템(300)에 접속하여 접수상태를 확인한 다음, 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 콜센터 시스템(300)으로부터 전송받고, 상기 콜센터 시스템(300)상의 접수상태를 통화연결시도 상태로 전환하는 제 4-2 단계;
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 방법.
  7. 사용자 단말(100)로부터 통신망을 통해 상품 문의를 위한 상담원 또는 판매자로의 전화 연결을 요청받아 상기 상담원이 연결되지 않거나 판매자와의 연결을 원하는 경우 상기 사용자 단말(100)로부터 통신망을 통해 상품정보 입력을 요청하고 상기 상품정보를 입력받는 게이트웨이 모듈(310)과, 상기 상품정보를 통해 판매자 전화번호를 파악하는 분석 모듈(320)과, 상기 사용자 단말(100)과의 통화를 단절하는 통화처리 모듈(330)을 포함하는 콜센터 시스템(300); 및
    상기 분석 모듈(320)로부터 판매자 전화번호 및 기저장되거나 사전에 입력받은 사용자 전화번호를 전송받는 수집 모듈(410)과, 상기 판매자 전화번호 및 사용자 전화번호를 이용하여 판매자 단말(200)과 사용자 단말(100) 간의 전화 연결을 시도하는 통화연결제어 모듈(420)을 포함하는 통화 연결 시스템(400);을 포함하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 시스템.
  8. 제7항에 있어서,
    상기 통화연결제어 모듈(420)은 판매자 전화번호를 이용하여 판매자 단말(200)로 전화를 걸어 판매자와의 전화 연결을 시도하고, 상기 판매자의 전화 수신시 사용자 전화번호를 이용하여 사용자 단말(100)로 전화를 걸어 판매자와 사용자 간의 전화 연결을 시도하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 시스템.
  9. 제8항에 있어서,
    상기 사용자와의 전화 연결이 되지 않는 경우,
    상기 통화연결제어 모듈(420)은 판매자 단말(200)로 사용자와의 통화가 불가함을 전달하고 상기 판매자 단말(200)과의 통화를 단절하며, 판매자 전화번호가 포함된 문자메시지를 사용자 단말(100)로 전송하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 시스템.
  10. 제7항에 있어서,
    상기 판매자 전화번호를 이용하여 판매자 단말(200)로 전화 연결을 시도하였으나 상기 판매자와의 전화가 연결되지 않는 경우,
    상기 통화연결제어 모듈(420)은 상기 판매자 단말(200)로 소정의 시간 간격으로 소정의 횟수만큼 전화 연결을 시도한 후 전화 연결이 되지 않는 경우 사용자 단말(100)로 판매자와의 통화가 불가함을 전달하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 시스템.
  11. 제7항에 있어서,
    상기 판매자 또는 사용자와의 전화 연결이 되지 않는 경우,
    상기 통화연결제어 모듈(420)은 상기 통화처리 모듈(330)로 판매자 단말(200) 또는 사용자 단말(100)의 전화상태를 전송하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 시스템.
  12. 제7항에 있어서,
    상기 통화처리 모듈(330)은 사용자 단말(100)과의 통화를 단절한 후 판매자와의 전화연결 요청을 접수하고,
    상기 수집 모듈(410)은 소정의 시간 간격마다 상기 통화처리 모듈(330)에 접속하여 접수상태를 확인하는 것을 특징으로 하는 양방향 통화 연결 서비스 제공 시스템.
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