KR20110125908A - 네트워크를 이용한 원격 상담 시스템 및 이 시스템을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법 - Google Patents

네트워크를 이용한 원격 상담 시스템 및 이 시스템을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명에 따른 네트워크(500)를 이용한 원격 상담 시스템(100)은, 상기 네트워크(500)를 통해 접속한 사용자 단말(400)을 상기 네트워크(500)에 연결된 상담 서버(300)와 연결된 다수의 상담 단말기(310, 320...) 중 하나와 연계시키는 상담 네비게이션부(112)와, 상기 사용자 단말(400)에 상담을 위한 사용자 인터페이스를 제공하는 상담 UI 제공부(113)를 포함하는 상담 기능 제공 어플리케이션(110); 상기 사용자 단말(400)에 전자 문서 작성을 위한 사용자 인터페이스를 제공하고 상기 사용자 단말(400)로부터 작성된 전자 문서를 입력받는 전자 서식 작성 어플리케이션(140); 및 상기 사용자 단말(400)에 인증 또는 보안 기능을 위한 사용자 인터페이스를 제공하고 상기 사용자 단말(400)로부터 사용자에 대한 인증 및 보안 정보를 입력받는 인증 및 보안 어플리케이션(120)을 포함하는 것을 특징으로 한다.

Description

네트워크를 이용한 원격 상담 시스템 및 이 시스템을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법{REMOTE CONSULTING SYSTEM USING NETWORK AND METHOD FOR PERFORMING REMOTE CONSULTING USING THE SAME}
본 발명은 네트워크를 이용한 원격 상담 시스템 및 방법에 관한 것이고, 보다 상세하게는 네트워크를 통해 접속한 사용자 단말로부터 상담 접수를 받아 복수개의 상담 단말기가 연결된 상담 서버와의 접속을 중계하고 사용자 단말과 상담 단말기 간의 원격 상담과 전자 문서 작성 및 보안 인증 절차까지 가능하게 하는 네트워크를 이용한 원격 상담 시스템 및 방법에 관한 것이다.
최근 인터넷 뱅킹 등 네트워크를 이용한 금융 거래 시스템이 활성화되어 고객이 직접 금융기관에 방문하지 않더라도 이체, 송금 등 다양한 금융 서비스를 인터넷 뱅킹으로 처리할 수 있도록 되어 있다.
그러나, 통상적으로 신규로 금융 거래를 개시하거나, 각종 투자 및 금융 상품에 가입을 하기 위해서는 고객이 직접 금융기관 등에 방문을 하여 창구직원 등의 상담자와 직접 대면하여 상담 및 신청 절차 등을 진행하고 있는 실정이다.
그 이유는 신규 금융 거래 개설이나, 각종 투자 및 금융 상품 가입시에는 상품의 선택을 가이드하기 위해 상담자와의 상담이 필요하고, 설사 고객이 상담자와의 상담 전에 이미 금융 상품을 결정하였다고 하여도, 신청 또는 변경 과정에서 각종 신청 서식 작성과 주민등록증 및 인감 제시 등의 개인 인증 절차가 필수적으로 요구되기 때문이다.
이러한 불편함을 해소하고자 자측 단말과 금융기관측 단말을 네트워크로 연결하여 원격으로 금융 상담 및 거래를 수행할 수 있는 방안이 제안되어 왔다.
그러나, 종래에는 무인정보단말기에서 화상센터 및 금융업체에 전송되는 정보가 금융기관에서 미리 셋팅된 메뉴를 사용자 단말에 제공한 후 사용자가 단순히 메뉴를 선택하여 입력하는 수준에 그치고 있으므로 고도화된 전자문서 작성 수단이 이나 보안인증 수단이 결여된 것이 대부분이다. 일부 전자문서 작성 수단 또는 보안 인증 수단이 개시된 경우도 있으나, 이들은 각 기능이 한가지만 구현되어 있거나 두가지 기능이 함께 제공되는 경우라라도 각 기능이 개별 독립적으로 별도의 인터페이스 상에서 제공되고 있어서, 이들이 하나의 통합적인 사용자 인터페이스 상에서 효과적으로 구현되고 있지 못한 실정이다.
또한, 최근에는 금융기관내에 상주하고 창구 직원 이외에도 금융기관 외부에 파견되거나 금융기관과는 독립적으로 활동하는 상담직원 또는 상담 단말기가 더 많은 실정이지만, 종래에는 금융기관 자체 단말과 사용자 단말을 일대일로 연계시키는 기술이 개시되어 있을 뿐, 금융 기관과 별도로 마련된 다수개의 상담 단말기로 구성된 상담 서버를 사용자 단말과 효과적으로 연계시키는, 즉 금융기관과 다수의 상담 단말기를 사용자와 효과적으로 연계시키는 기술은 제안되고 있지 않다.
예컨대, 한국공개특허 제2002-82905호에서는 금융업체의 화상센터와 네트워킹으로 연결된 무인정보단말기를 이용하여 원격화상상담을 통해 대출서비스를 제공받는 기술이 개시되어 있다. 그러나 상기 선행문헌에서도 상담과 정보 입력을 위한 사용자 인터페이스가 하나로 통합되어 있지 않으므로 사용자 입장에서는 상담과 정보 입력을 위해 화면 또는 모드를 전환해야 하는 등 불편함이 있다.
본 발명은 전술한 종래기술의 문제점을 해소하고자 제안된 것으로서, 다음과 같은 기술적 과제를 가진다.
첫째, 금융기관과 별도로 독립적으로 다수의 상담 단말기가 네트워크 상에 접속되어 있는 경우, 사용자 단말을 금융기관 및 다수의 상담 단말기와 효과적으로 연계시키는 것을 기술적 과제로 한다.
둘째, 금융 거래를 위해 필요한 상담, 문서 작성 및 보안 인증 절차를 금융기관에 직접 방문하지 않고도, 네트워크로 연결된 사용자 단말을 통해 하나의 사용자 인터페이스상에서 통합적으로 효과적으로 수행할 수 있도록 하는 것을 기술적 과제로 한다.
전술한 과제를 해결하기 위해, 본 발명의 일 측면에 따르면 네트워크(500)를 이용한 원격 상담 시스템(100)이 제공된다.
본 발명에 따른 원격 상담 시스템(100)은, 상기 네트워크(500)를 통해 접속한 사용자 단말(400)을 상기 네트워크(500)에 연결된 다수의 상담 단말기(310, 320 ...)중 하나와 연계시키는 상담 네비게이션부(112)와 상기 사용자 단말(400)에 상담을 위한 사용자 인터페이스를 제공하는 상담 UI 제공부(113)를 포함하는 상담 기능 제공 어플리케이션(110)과, 상기 사용자 단말(400)에 전자 문서 작성을 위한 사용자 인터페이스를 제공하고 상기 사용자 단말(400)로부터 작성된 전자 문서를 입력받는 전자 서식 작성 어플리케이션(140)과, 상기 사용자 단말(400)에 인증 또는 보안 기능을 위한 사용자 인터페이스를 제공하고 상기 사용자 단말(400)로부터 사용자에 대한 인증 및 보안 정보를 입력받는 인증 및 보안 어플리케이션(120)을 포함하는 것을 특징으로 한다.
한편, 본 발명에 따른 원격 상담 시스템(100)은, 상기 사용자 단말(400)에서 제공되는 콘텐츠와 상기 연계된 상담 서버(300) 내의 상담 단말기(310, 320...)에서 제공되는 콘텐츠를 공유하도록 하는 콘텐츠 공유 어플리케이션(130)을 더 포함할 수 있다.
또한, 상기 상담 기능 제공 어플리케이션(110)은, 상기 연계된 상담 단말기(310, 320 ...) 상의 상담자와 상기 사용자 단말(400) 상의 사용자와의 상담을 가능하게 하는 상담 어플레이케션이 상기 사용자 단말(400)에 존재하지 않는 경우 상기 상담 어플리케이션을 상기 사용자 단말(400)에 제공하는 상담 어플리케이션 제공부(111)를 더 포함할 수도 있다.
또한, 상기 상담 기능 제공 어플리케이션(110)은, 상기 사용자 단말(400) 상의 사용자와 상기 상담 단말기(310, 320...) 상의 상담자 간에 화상 상담을 가능하게 하는 녹취 및 녹화 기능 제공부(115)를 더 포함할 수 있다.
또한, 상기 상담 UI 제공부(113)가 상기 사용자 단말(400)에 제공하는 사용자 인터페이스는, 상기 사용자 단말(400)와 연계된 하나의 특정 상담 단말기(310, 320 ...) 간의 실시간 의사소통을 가능하게 하는 커뮤니케이션 표시부(10, 20)와, 상기 사용자 단말(400)과 상기 상담 단말기(310, 320...)와의 상담중 필요한 화면을 표시하는 상담 모드 화면과, 전자 서식 작성을 위한 전자 서식 작성 모드 화면을 동시에 또는 선택적으로 표시하는 콘텐츠 또는 전자 서식 작성 표시부(30)를 포함하여 상기 커뮤니케이션 표시부(10, 20)과, 상기 콘텐츠 및 전자 문서 표시부(30)가 하나의 화면상에서 구현가능하도록 구성할 수도 있다.
또한, 상기 커뮤니케이션 표시부(10, 20)는, 상기 사용자 단말(400)상의 사용자와 상기 상담 단말기(310, 320...)상의 상담자를 화상으로 표시해 주는 화상 표시부(10)와, 상기 상기 사용자 단말(400)상의 사용자와 상기 상담 단말기(310, 320...) 상의 상담자 사이에 교환된 문자 메세지를 표시해 주는 채팅 표시부(20)를 포함할 수 있다.
또한, 상기 상담 UI 제공부(113)가 상기 사용자 단말(400)에 제공하는 사용자 인터페이스는, 상기 커뮤니케이션 표시부(10, 20) 및 상기 콘텐츠 또는 전자 서식 작성 표시부(30)에서 제공되는 하나 이상의 기능을 수행하도록 하는 복수개의 메뉴로 구성된 메뉴 표시부(40)를 더 포함할 수도 있다.
또한, 상기 메뉴 표시부(40)는 상기 상담 모드 화면과, 상기 전자 문서 작성 모드 화면 사이를 상호 전환 가능하게 하는 모드 전환 메뉴를 포함할 수 있다.
또한, 상기 인증 및 보안 어플리케이션(120)은, 사용자 단말(400)로부터 입력된 인증 또는 보안 정보를 상기 전자 서식 작성 어플리케이션(140)에 의해 작성된 전자 문서에 결합시키는 것을 특징으로 한다.
한편, 본 발명의 다른 측면에 따르면 전술한 네트워크(500) 상의 원격 상담 시스템(100)을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법이 제안된다.
본 발명에 따른 원격 상담 수행 방법은, (A) 사용자 단말(400)을 이용하여 상기 네트워크(500)를 통해 상기 원격 상담 시스템(100)에 접속하는 단계(S30)와, (B) 접속한 상기 사용자 단말(400)을 상기 네트워크(500)에 연결된 다수의 상담 단말기(310, 320 ...)중 하나와 연계시키는 단계(S 50)와, (C) 상기 사용자 단말(400)에 상담을 위한 사용자 인터페이스를 제공하는 단계(S 60)와, (D) 상기 사용자 단말(400)에 전자 문서 작성을 위한 사용자 인터페이스를 제공하고 상기 사용자 단말(400)로부터 작성된 전자 문서를 입력받는 단계(S 90)와, (E) 상기 사용자 단말(400)에 인증 또는 보안 기능을 위한 사용자 인터페이스를 제공하고 상기 사용자 단말(400)로부터 사용자에 대한 인증 및 보안 정보를 입력받는 단계(S 90)를 포함하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는 상기 (C) 단계에서, (C-1) 상기 사용자 단말(400)에서 제공되는 콘텐츠와 상기 연계된 상담 단말기(310, 320...)에서 제공되는 콘텐츠를 공유하는 단계를 더 포함할 수도 있다.
또한, 상기 (A) 단계에서, (A-1) 상기 연계된 상담 단말기(310, 320 ...) 상의 상담자와 상기 사용자 단말(400) 상의 사용자와의 상담을 가능하게 하는 상담 어플레이케션이 상기 사용자 단말(400)에 존재하지 않는 경우 상기 상담 어플리케이션을 상기 사용자 단말(400)에 제공하는 단계(S 10, S 20)를 더 포함할 수도 있다.
또한, 상기 (A) 단계에서, 상기 사용자 단말(400) 상의 사용자와 상기 상담 단말기(310, 320...) 상의 상담자 간에 화상 상담을 가능하게 하는 녹취 및 녹화 기능이 제공되는 것이 바람직하다.
또한, 상기 (A) 단계에서 상기 사용자 단말(400)에 제공되는 사용자 인터페이스는, 상기 사용자 단말(400)와 연계된 하나의 특정 상담 단말기(310, 320 ...) 간의 실시간 의사소통을 가능하게 하는 커뮤니케이션 표시부(10, 20)와, 상기 사용자 단말(400)과 상기 상담 단말기(310, 320...)와의 상담중 필요한 화면을 표시하는 상담 모드 화면과, 전자 서식 작성을 위한 전자 서식 작성 모드 화면을 동시에 또는 선택적으로 표시하는 콘텐츠 또는 전자 서식 작성 표시부(30)를 포함하여 상기 커뮤니케이션 표시부(10, 20)과, 상기 콘텐츠 및 전자 문서 표시부(30)가 하나의 화면상에서 구현가능하도록 구현하는 것이 바람직하다.
또한, 상기 커뮤니케이션 표시부(10, 20)는, 상기 사용자 단말(400)상의 사용자와 상기 상담 단말기(310, 320...) 상의 상담자를 화상으로 표시해 주는 화상 표시부(10)와, 상기 상기 사용자 단말(400)상의 사용자와 상기 상담 단말기(310, 320...) 상의 상담자 사이에 교환된 문자 메세지를 표시해 주는 채팅 표시부(20)를 포함하는 것이 바람직하다.
또한, 상기 (A) 단계에서 상기 사용자 단말(400)에 제공되는 사용자 인터페이스는, 상기 커뮤니케이션 표시부(10, 20) 및 상기 콘텐츠 또는 전자 서식 작성 표시부(30)에서 제공되는 하나 이상의 기능을 수행하도록 하는 복수개의 메뉴로 구성된 메뉴 표시부(40)를 포함할 수 있다.
여기서, 상기 메뉴 표시부(40)는 상기 상담 모드 화면과, 상기 전자 문서 작성 모드 화면 사이를 상호 전환 가능하게 하는 모드 전환 메뉴를 포함하는 것이 바람직하다.
또한, 상기 (E) 단계에서 사용자 단말(400)로부터 입력된 인증 또는 보안 정보를 (D) 단계에서 작성된 전자 문서에 결합시킬 수 있도록 구성할 수도 있다.
본 발명에 따른 원격 상담 시스템은 다음과 같은 효과를 도모할 수 있다.
첫째, 상담 기능 제공 어플리케이션(100)에 마련된 상담 네비게이션부(112)에 의해 네트워크(500)에 접속되어 있는 다수의 상담 단말기(310, 320 ...) 중 최적화된 상담 단말기(310, 320 ...)를 신속하고 효과적으로 사용자 단말(400)과 연계시켜 주므로, 금융기관과 별도로 네트워크(500) 상에 마련된 다수의 상담 단말기를 금융 기관 및 사용자 단말에 효과적으로 접속 및 연계시켜 준다.
둘째, 화상 또는 채팅 상담 기능과, 콘텐츠 공유 기능과, 전자 문서 작성 기능과, 사용자 본인 인증 등 금융 상담 및 거래 신청/변경 등을 위해 필요한 모든 기능이 하나의 사용자 인터페이스 상에서 통합적으로 구현되므로, 네트워크를 이용한 원격 금융 상담에 있어서 사용자 편의성이 현저하게 개선되었다.
세째, 상담을 위해 제공되는 사용자 인터페이스에서는 하나의 화면상에 화상및 채팅 상담을 위한 화상 표시부(10) 및 채팅 표시부(20)와 콘텐츠 또는 전자 서식 작성 표시부(30) 및 이들 기능을 수행하는 메뉴 표시부(40)가 모두 표시되므로 화면 또는 모드 전환 없이 상담을 진행하면서 그와 동시에 콘텐츠 공유 또는 전자 문서 작성 작업을 함께 수행할 수 있으므로 상담 시간 절약 및 효율성이 극대화된다.
네째, 메뉴 표시부(40)에 상담 모드 화면과, 전자 문서 작성 모드 화면 사이를 상호 전환 가능하게 하는 모드 전환 메뉴를 마련함으로써, 사용자 편의성이 더욱 극대화된다.
도 1a는 본 발명에 따른 원격 상담 시스템의 전체 구성도.
도 1b는 본 발명에 따른 원격 상담 시스템 내의 상담 기능 제공 어플리케이션의 상세 구성도.
도 2는 본 발명에 따른 원격 상담 시스템을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법을 도시한 흐름도.
도 3은 본 발명에 따른 원격 상담 시스템에 접속하는 화면을 도시한 도면.
도 4는 접속한 사용자 단말을 네트워크에 연결된 다수의 상담단말기 중 하나와 연계시키는 상담 접속 화면을 도시한 도면.
도 5 및 도 6은 사용자 단말에 제공되는 상담을 위한 사용자 인터페이스의 일 예를 도시한 도면.
도 7은 도 5 및 도 6의 메뉴 표시부에 대한 상세 도면.
도 8은 사용자 단말에 제공되는 전자 문서 작성을 위한 사용자 인터페이스를 이용하여 작성되는 전자 문서의 일 예를 도시한 도면.
이하, 본 발명의 바람직한 실시예를 첨부된 도면을 참조로 설명한다.
도 1a에 도시된 것과 같이 본 발명에 따른 원격 상담 시스템(100)은 네트워크(500)를 통해 금융 서버(200)와 다수의 상담 단말기(310, 320 …)와 연결된 상담 서버(300) 및 사용자 단말(400)이 접속될 수 있다.
원격 상담 시스템(100)은 상담 기능 제공 어플리케이션(110), 인증 및 보안 어플리케이션(120), 콘텐츠 공유 어플리케이션(130), 전자 서식 작성 어플리케이션(140) 및 입출력 어플리케이션(150)으로 구성되어 있다.
상담 기능 제공 어플리케이션(110)은 네트워크(500)를 통해 접속한 사용자 단말(400)을 상기 네트워크(500)에 연결된 다수의 상담 단말기(310, 320 ...)중 하나와 연계시켜, 상기 사용자 단말(400)에 상담을 위한 사용자 인터페이스를 제공하는 등 각종 상담에 필요한 기능을 제공한다.
도시된 예에서는 상담 서버(300) 내에 다수의 상담 단말기(310, 320 …)가 포함되어 있으나, 상담 단말기(310, 320 …)는 상담 서버(300)와 별도로 독립적으로 마련될 수도 있다.
사용자 단말(400)은 네트워크(500)와 연동가능한 각종 단말을 모두 포함하는 광범위한 개념이다. 사용자 단말(400)은 공공장소에 설치된 무인 부스(booth)의 형태인 것이 바람직하나 이에 한정되는 것은 아니며, 네트워크(500) 접속 가능한 개인용 PC, 노트북, 스마트폰 등 각종 단말기가 모두 사용자 단말(400)에 해당할 수 있다.
네트워크(500)는 각종 유무선 네트워크를 포함하는 개념이다.
도 1b에는 상담 기능 제공 어플리케이션(110)의 상세 구성도가 도시되어 있다.
도시된 것과 같이 상담 기능 제공 어플리케이션(110)은, 상담 어플리케이션 제공부(111), 상담 네비게이션부(112), 상담 UI 제공부(113), 커뮤니케이션 제공부(114), 녹취 및 녹화 기능 제공부(115)로 구성되어 있다.
상담 어플리케이션 제공부(111)는 사용자 단말(400)과 연계된 상담 단말기(310, 320 ...) 상의 상담자와 사용자 단말(400) 상의 사용자와의 상담을 가능하게 하는 상담 어플레이케션이 상기 사용자 단말(400)에 존재하는지 여부를 확인 한 후, 사용자 단말(400)에 상담 어플리케이션이 존재하지 않는 경우 네트워크(500)를 통해 상담 어플리케이션을 사용자 단말(400)에 제공한다.
상담 네비게이션부(112)는 네트워크(500)를 통해 접속한 사용자 단말(400)을 네트워크(500)를 통해 상담 서버(300)에 연결된 다수의 상담단말기(310, 320 …)중 하나와 연계시킨다. 상담 네비게이션부(112)가 다수의 상담단말기(310, 320 …) 중 사용자 단말(400)에 연계시킬 상담단말기(310, 320 …)를 선택하는 방식은 다양하게 설정가능하다.
예컨대, 사용자 단말(400)이 특정 상담사를 지정하는 경우에는 지정된 상담사가 점유하고 있는 상담 단말기와 연계를 시키는 것이 바람직하다. 한편, 사용자 단말(400)에서 상담을 원하는 금융 기관까지만 지정한 경우에는 해당 금융 기관에 소속된 상담 단말기 중 현재 상담을 진행하지 않고 있는 유휴 상담 단말기와 연계시키는 것이 바람직하다. 특별히 사용자 단말(400)이 금융 기관을 지정하지 않은 경우에는 네트워크(500)에 접속한 상담 단말기(310, 320...) 중 현재 상담을 진행하지 않고 있는 유휴 상담 단말기와 연계시키는 것이 바람직하다.
상담 UI 제공부(113)는 사용자 단말(400)에 상담을 위한 사용자 인터페이스를 제공한다.
커뮤니케이션 제공부(114)는 사용자 단말(400) 상의 사용자와 상담 단말기(310, 320 ...) 상의 상담자 사이의 상담을 위한 각종 커뮤니케이션 수단을 제공한다. 즉, 음성 녹취 및 청취 어플리케이션과, 문자 메세지(채팅) 교환 어플리케이션을 사용자 단말(400)에 제공할 수 있다.
녹취 및 녹화 기능 제공부(115)는 사용자 단말(400) 상의 사용자와 상담 단말기(310, 320 ...) 상의 상담자 사이의 상담을 위한 각종 커뮤니케이션 수단 중 특히 화상 상담에 필요한 화상 녹화 및 표시 어플리케이션을 제공한다. 도시된 예에서는 녹취 및 녹화 기능 제공부(115)가 커뮤니케이션 제공부(114)와 별도 구성으로 도시되어 있으나, 이에 한정되는 것은 아니다. 즉, 별도의 녹취 및 녹화 기능 제공부(115)을 마련하지 않고 커뮤니케이션 제공부(114) 내에 녹취 및 녹화 기능 제공도 포함시킬 수도 있다.
한편, 사용자 단말(400)과 상담 단말기(310, 320 ...)간의 커뮤니케이션을 위해 사용자 단말(400)과 상담 단말기(310, 320 ...) 각각에는 화상 상담을 위한 화상 녹화 및 표시 수단(예: 웹캠, 모니터)과 음성 녹취 및 청취 수단(예: 마이크, 스피커, 헤드셋)이마련되는 것이 바람직하고, 채팅 기능 제공을 위해서는 문자 입출력 수단(예: 키패드, 모니터) 등이 구비되는 것이 바람직하다.
다시 도 1a를 참조하면, 인증 및 보안 어플리케이션(120)은 사용자 단말(400)에 인증 또는 보안 기능을 위한 사용자 인터페이스를 제공하고 사용자 단말(400)로부터 사용자에 대한 인증 및 보안 정보를 입력받는다.
이를 위해 사용자 단말(400)에는 신분증 스캔을 위한 스캐너, 카드 리더기, CCTV, 웹카메라, 생채 인식 장치(지문, 지정맥, 홍채 등)과 같은 본인 인증을 위한 각종 솔루션과, 전자 서명 패드, 터치 스크린, 키보드, PC 등 본인인증 정보를 입력하기 위한 장치가 구비되어 있는 것이 바람직하다.
또한, 인증 및 보안 어플리케이션(120)은, 사용자 단말(400)로부터 입력된 인증 또는 보안 정보를 상기 전자 서식 작성 어플리케이션(140)에 의해 작성된 전자 문서에 결합시킴으로써 전자 문서를 사용자 인적 정보가 인증된 상태로 전환시킬 수 있다.
콘텐츠 공유 어플리케이션(130)은 사용자 단말(400)에서 제공되는 콘텐츠와 연계된 상담 단말기에서 제공되는 콘텐츠를 공유하도록 한다. 예컨대, 상담 단말기상의 상담자가 보유한 각종 금융 정보 등의 콘텐츠가 있는 경우 상담 단말기에서 네트워크(500)를 통해 원격 상담 시스템(100)에 업로드하면 콘텐츠 공유 어플리케이션(130)은 이를 사용자 단말(400)도 접속하여 열람 또는 다운로드 가능하도록 인터페이스를 제공할 수 있다. 그와 반대로 사용자 단말(400)에서 네트워크(500)를 통해 업로드한 각종 전자 서식 및 본인 인증 정보(신분증 스캔 이미지, 지문 입력 이미지 등) 콘텐츠가 있는 경우 상담 단말기가 접속하여 열람 또는 다운로드 가능하도록 한다.
전자 서식 작성 어플리케이션(140)은 사용자 단말(400)에 전자 문서 작성을 위한 사용자 인터페이스를 제공하고 사용자 단말(400)로부터 작성된 전자 문서를 입력받아 이를 저장하고 상담 단말기에도 열람 또는 다운로드 가능하도록 한다.
입출력 어플리케이션(150)은 사용자 단말(400) 또는 상담 단말기(310, 320 ...)에서 상담 내용을 담고 있는 상담 콘텐츠 또는 전자 작성 문서 등을 입출력하기 위한 데이터 전송을 위한 각종 인터페이스 및 어플리케이션을 제공한다. 이를 위해 사용자 단말(400) 또는 상담 단말기(310, 320 ...)에는 입출력을 지원할 수 있는 프린터 등과 같은 장치가 구비되어 있는 것이 바람직하다.
이상의 구성에 따른 원격 상담 시스템(100)을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법을 도 2의 흐름도를 참조로 설명한다.
네트워크(500)를 통해 사용자 단말(400)이 원격 상담 시스템(100)에 접속하면 상담 어플리케이션 제공부(111)는 사용자 단말(400)에 상담을 위한 어플리케이션이 존재하는지 여부를 체크하고(S 10), 만약 사용자 단말(400)에 상담 어플리케이션이 없는 경우에는 사용자 단말(400)에 상담 어플리케이션을 다운로드하도록 한다(S 20). 이미 사용자 단말(400)에 상담 어플리케이션이 존재하는 경우에는 S 20 단계를 생략하고 후속 단계로 진행한다.
사용자 단말(400)에 상담 어플리케이션이 다운로드되면 사용자 단말(400)은 제공된 상담 어플리케이션 프로그램을 이용하여 원격 상담 시스템(100)에 로그인한다(S 30). 로그인시에는 사용자의 ID 또는 주민번호 등 사용자를 식별할 수 있는 정보를 입력할 수 있다. 도 3은 로그인 화면의 일 예로서, 도시된 예에서는 주민번호 입력에 의해 로그인 절차가 수행되고 있으나, 로그인시 입력되는 정보는 이에 한정되지 않고 다양하게 변형가능하다.
한편, 로그인 과정에서는 로그인한 사용자가 입력한 인적정보에 대응하는 자와 동일인임을 인증하기 위한 사용자 인증 과정이 추가로 수행될 수 있다(S 40). 사용자 인증 과정은 원격 상담 시스템(100)의 인증 및 보안 어플리케이션(120)에 의해 제공되며, 인증 방법은 공인인증서, 신분증 스캔, 지문, 지정맥 및 홍채 인식 등 기술 분야에서 알려진 다양한 방법을 사용할 수 있다.
이를 위해, 사용자 단말(400)에는 본인 인증을 위한 각종 솔루션 및 장치가 마련되는 것이 바람직하다. 예컨대 신분증 스캔을 위한 스캐너, 카드 리더기, CCTV, 웹카메라, 생채 인식 장치(지문, 지정맥, 홍채 등)과 같은 본인 인증을 위한 각종 솔루션과, 전자 서명 패드, 터치 스크린, 키보드, PC 등 본인인증 정보를 입력하기 위한 장치가 구비되어 있을 수 있다.
로그인 및 사용자 인증이 완료되면 사용자 단말(400)은 상담 단말기(310, 320 ...)와의 연결을 신청한다. 도 4는 상담 신청을 위한 사용자 인터페이스 화면의 일 예를 도시한다. 도시된 예에서 "화상상담 신청하기"라는 메뉴버튼을 선택하면 원격 상담 시스템(100) 내의 상담 네비게이션부(112)는 네트워크(500)와 접속되어 있는 다수개의 상담 단말기(310, 320 …) 중 소정 기준에 따라 하나의 특정 상담 단말기(310, 320 ...)를 선정한 후, 사용자 단말(400)과 연계시킨다(S 50).
사용자 단말(400)과 하나의 특정 상담 단말기(310, 320 ...)가 연결되면 사용자 단말(400)과 상담 단말기(310, 320 ...)간의 상담이 진행된다(S 60).
상담 진행을 위해 사용자 단말(400)과 상담 단말기(310, 320 ...)에는 상담을 위한 사용자 인터페이스가 제공되며 이는 원격 상담 시스템(100)의 상담 UI 제공부(113)에 의해 제공된다. 한편, 상담 진행 중 필요한 경우 상담 과정을 기록할 수도 있다. 상담 과정의 기록은 화상 상담의 경우에는 녹화 동영상 및 음성 파일을 저장하는 방식으로 수행되고, 채팅 상담의 경우에는 채팅 기록을 텍스트 파일 형태로 저장할 수 있다.
한편, 상담 진행 과정 중 원격 상담 시스템(100)의 콘텐츠 공유 어플리케이션(130)은 사용자 단말(400)과 상담 단말기(310, 320 ...) 사이에 콘텐츠 공유가 필요한지 여부를 문의한다(S 70). 문의 결과, 콘텐츠 공유가 필요한 경우에는 사용자 단말(400) 또는 상담 단말기(310, 320 ...)는 공유할 콘텐츠를 원격 상담 시스템(100)에 업로드하여 사용자 인터페이스를 통해 업로드된 콘텐츠를 서로 공유할 수 있도록 한다(S 80).
도시된 실시예에서는 콘텐츠의 공유가 선택적으로 제공되는 경우로 설명하였으나, 콘텐츠 공유가 로그인 및 사용자 인증 절차 후 디폴트로 구현되도록 구성할 수도 있다. 이 경우에는 S 70 단계의 콘텐츠 공유 필요 여부 문의 과정 없이 곧바로 사용자 단말(400)과 상담 단말기(310, 320, …)와의 콘텐츠 또는 화면을 공유하게 된다.
또한, 도시된 실시예에서는 콘텐츠 공유 단계(S 80)가 상담 진행 및 상담 내용 기록 단계(S 60) 이후인 것으로 도시되어 있으나, 콘텐츠 공유 단계(S 80)는 로그인(S 30) 및 사용자 인증(S 40) 직후, 또는 상담 단말기와 연결(S 50)된 직후부터 구현되도록 구성할 수도 있다.
필요한 공유 콘텐츠의 업로드가 모두 완료되면, 상담 단말기(310, 320 ...)는 사용자 단말(400)에 전자 문서 작성 서식을 제공하고 사용자 단말(400)은 제공된 문서 작성 서식에 기재 사항을 입력하여 전자 문서 작성을 수행하고 필요한 경우 인증 과정도 수행한다(S 90). 전자 문서 작성은 원격 상담 시스템(100)의 전자 서식 작성 어플리케이션(140)에 의해 제공된다.
도 5 내지 도 7은 상담이 진행되는 과정에서 사용자 단말(400) 및 상담 단말기(310, 320 ...)에 제공되는 사용자 인터페이스의 일 예를 도시하고 있다.
도시된 것과 같이, 사용자 인터페이스의 일측에는 화상 표시부(10)와 채팅 표시부(20)로 구성된 커뮤니케이션 표시부가 마련되어 있다.
화상 표시부(10)는 사용자 단말(400)상의 사용자와 상담 단말기(310, 320...)상의 상담자를 화상으로 표시해 주는 부분으로서, PIP(Picture-In-Picture) 방식을 이용하여 상담자와 사용자가 하나의 화면에 모두 표시되도록 하는 것이 바람직하다.
채팅 표시부(20)는 사용자 단말(400)상의 사용자와 상기 상담 단말기(310, 320...) 상의 상담자 사이에 교환된 문자 메세지를 표시해 주는 부분이다.
한편, 사용자 인터페이스의 중앙 부분에는 콘텐츠 또는 전자 서식 작성 표시부(30)가 마련되어 있다.
콘텐츠 또는 전자 서식 작성 표시부(30)에는 2가지 화면 모드가 하나의 화면에 동시에 또는 선택적으로 제공되는 것이 바람직하다. 즉, 사용자 단말(400)과 상담 단말기와의 상담중 필요한 화면을 표시하는 "상담 모드 화면"과, 전자 서식 작성을 위한 "전자 서식 작성 모드 화면"이 동시에 또는 선택적으로 표시될 수 있다.
도 5와 도 6에서는 콘텐츠 또는 전자 서식 작성 표시부(30)가 상담 모드 화면인 경우를 도시하고 있다.
이와 같이 본 발명에 따른 사용자 인터페이스에서는 화상 표시부(10) 및 채팅 표시부(20)로 구성된 커뮤니케이션 표시부(10, 20)와, 콘텐츠 및 전자 문서 표시부(30)가 하나의 화면상에서 구현가능한 것을 특징으로 한다.
이와 같이 구성함으로써, 사용자는 화상 표시부(10) 및 채팅 표시부(20)를 통해 상담사와 상담을 진행하면서 그와 동시에 콘텐츠 및 전자 문서 표시부(30)에서는 콘텐츠 공유 또는 전자 문서 작성 작업을 수행할 수 있게 된다.
한편, 사용자 인터페이스의 상단부분에는 메뉴 표시부(40)가 마련되어 있다. 도 7은 메뉴 표시부(40)의 상세도로서, 메뉴 표시부(40)에는 각종 기능을 수행할 수 있는 복수개의 메뉴버튼이 마련되어 있다. 도시된 예에서는 그리기 메뉴(41), 화면 저장 메뉴(42), 상담 대기중 표시 메뉴(43), 상담 일정 입력 메뉴(44), 메일 발송 메뉴(45) 및 상담 종료 메뉴(46) 등이 마련되어 있다.
또한, 도시되어 있지는 않으나 메뉴 표시부(40)에는 상담 모드 화면과 전자 문서 작성 모드 화면을 서로 전환가능하도록 하는 모드 전환 메뉴가 마련되는 것이 바람직하다. 물론, 하나의 화면 상에서 상담 모드 화면과 전자 문서 작성 모드 화면이 모두 표시되도록 할 수도 있다.
도 8은 전자 서식 작성 어플리케이션(150)에 의해 작성된 전자 서식의 일 예를 도시하고 있다. 도시된 것과 같이, 전자 서식은 금융 거래 신청 내용과 신청자 성명 및 거래 일자 등 실질적인 정보가 입력되는 내용 입력부(50)와, 거래자의 인적 정보를 인증하기 위한 인증 정보가 입력되는 인증 정보 입력부(60)으로 나누어져 있는 것이 바람직하다.
인증 정보 입력부(60)에는 지문 이미지를 업로드하는 지문 입력부(61)와, 사용자의 자필 서명을 입력하기 위한 서명 입력부(62) 및 신분증을 스캔한 이미지를 업로드하는 신분증 스캔 이미지 입력부(63)가 마련된다. 인증 정보 입력부(60)에 인증 정보를 입력하기 위해서, 사용자 단말(400)에는 지문 스캐너, 필기 인식 패드 및 스캐너 등의 부속 장치가 마련되어 있는 것이 바람직하다.
또한, 도 8에 도시된 전자 문서는 인증 정보 입력부(60)에 입력된 입력된 인증 또는 보안 정보를 상기 전자 서식 작성 어플리케이션(140)에 의해 내용 입력부(50)에 입력된 기초 전자 문서에 결합시킨 것으로서 이는 원격 상담 시스템(100)에 마련된 인증 및 보안 어플리케이션(120)에 의해 수행될 수 있다.
이상, 본 발명의 특정 실시예에 대하여 상술하였지만, 본 발명의 사상 및 범위는 이러한 특정 실시예에 한정되는 것이 아니라, 본 발명의 요지를 변경하지 않는 범위 내에서 다양하게 수정 및 변형이 가능하다는 것을 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 이해할 것이다.
따라서, 이상에서 기술한 실시예들은 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이므로, 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 하며, 본 발명은 청구항의 범주에 의해 정의될 뿐이다.
10: 화상 표시부 20: 채팅 표시부
30: 상담 또는 전자서식 작성 표시부 40: 메뉴 표시부
100: 원격 상담 시스템 110: 상담 기능 제공 어플리케이션
111: 상담 어플리케이션 제공부 112: 상담 네비게이션부
113: 상담 UI 제공부 114: 커뮤니케이션 제공부
115: 녹취 및 녹화 기능 제공부 120: 인증 및 보안 어플리케이션
130: 콘텐츠 공유 어플리케이션 140: 전자 서식 작성 어플리케이션
150: 입출력 어플리케이션 200: 금융 서버
300: 상담 서버 310, 320: 상담 단말기
400: 사용자 단말
500: 네트워크

Claims (18)

  1. 네트워크(500)를 이용한 원격 상담 시스템(100)으로서,
    상기 네트워크(500)를 통해 접속한 사용자 단말(400)을 상기 네트워크(500)에 연결된 상담 서버(300)와 연결된 다수의 상담 단말기(310, 320...) 중 하나와 연계시키는 상담 네비게이션부(112)와, 상기 사용자 단말(400)에 상담을 위한 사용자 인터페이스를 제공하는 상담 UI 제공부(113)를 포함하는 상담 기능 제공 어플리케이션(110)과,
    상기 사용자 단말(400)에 전자 문서 작성을 위한 사용자 인터페이스를 제공하고 상기 사용자 단말(400)로부터 작성된 전자 문서를 입력받는 전자 서식 작성 어플리케이션(140)과,
    상기 사용자 단말(400)에 인증 또는 보안 기능을 위한 사용자 인터페이스를 제공하고 상기 사용자 단말(400)로부터 사용자에 대한 인증 및 보안 정보를 입력받는 인증 및 보안 어플리케이션(120)
    을 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크(500)를 이용한 원격 상담 시스템(100).
  2. 제1항에 있어서,
    상기 사용자 단말(400)에서 제공되는 콘텐츠와 상기 연계된 상담 단말기에서 제공되는 콘텐츠를 공유하도록 하는 콘텐츠 공유 어플리케이션(130)
    을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크(500)를 이용한 원격 상담 시스템(100).
  3. 제1항에 있어서, 상기 상담 기능 제공 어플리케이션(110)은,
    상기 연계된 상담 단말기 상의 상담자와 상기 사용자 단말(400) 상의 사용자와의 상담을 가능하게 하는 상담 어플레이케션이 상기 사용자 단말(400)에 존재하지 않는 경우 상기 상담 어플리케이션을 상기 사용자 단말(400)에 제공하는 상담 어플리케이션 제공부(111)
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크(500)를 이용한 원격 상담 시스템(100).
  4. 제1항에 있어서, 상기 상담 기능 제공 어플리케이션(110)은,
    상기 사용자 단말(400) 상의 사용자와 상기 상담 서버(300)에 연결된 상담 단말기(310, 320...) 상의 상담자 간에 화상 상담을 가능하게 하는 녹취 및 녹화 기능 제공부(115)
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크(500)를 이용한 원격 상담 시스템(100).
  5. 제1항에 있어서, 상기 상담 UI 제공부(113)가 상기 사용자 단말(400)에 제공하는 사용자 인터페이스는,
    상기 사용자 단말(400)와 연계된 하나의 특정 상담 단말기(310, 320 ...) 간의 실시간 의사소통을 가능하게 하는 커뮤니케이션 표시부(10, 20)와,
    상기 사용자 단말(400)과 상기 상담 단말기(310, 320...)와의 상담중 필요한 화면을 표시하는 상담 모드 화면과, 전자 서식 작성을 위한 전자 서식 작성 모드 화면을 동시에 또는 선택적으로 표시하는 콘텐츠 또는 전자 서식 작성 표시부(30)
    를 포함하여 상기 커뮤니케이션 표시부(10, 20)과, 상기 콘텐츠 및 전자 문서 표시부(30)가 하나의 화면상에서 구현가능한 것을 특징으로 하는 네트워크(500)를 이용한 원격 상담 시스템(100).
  6. 제5항에 있어서, 상기 커뮤니케이션 표시부(10, 20)는,
    상기 사용자 단말(400)상의 사용자와 상기 상담 단말기(310, 320...) 상의 상담자를 화상으로 표시해 주는 화상 표시부(10)와,
    상기 상기 사용자 단말(400)상의 사용자와 상기 상담 단말기(310, 320...) 상의 상담자 사이에 교환된 문자 메세지를 표시해 주는 채팅 표시부(20)
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크(500)를 이용한 원격 상담 시스템(100).
  7. 제1항에 있어서, 상기 상담 UI 제공부(113)가 상기 사용자 단말(400)에 제공하는 사용자 인터페이스는,
    상기 커뮤니케이션 표시부(10, 20) 및 상기 콘텐츠 또는 전자 서식 작성 표시부(30)에서 제공되는 하나 이상의 기능을 수행하도록 하는 복수개의 메뉴로 구성된 메뉴 표시부(40)를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크(500)를 이용한 원격 상담 시스템(100).
  8. 제7항에 있어서,
    상기 메뉴 표시부(40)는 상기 상담 모드 화면과, 상기 전자 문서 작성 모드 화면 사이를 상호 전환 가능하게 하는 모드 전환 메뉴를 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크(500)를 이용한 원격 상담 시스템(100).
  9. 제1항에 있어서, 상기 인증 및 보안 어플리케이션(120)은,
    사용자 단말(400)로부터 입력된 인증 또는 보안 정보를 상기 전자 서식 작성 어플리케이션(140)에 의해 작성된 전자 문서에 결합시키는 것을 특징으로 하는 네트워크(500)를 이용한 원격 상담 시스템(100).
  10. 네트워크(500) 상의 원격 상담 시스템(100)을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법으로서,
    (A) 사용자 단말(400)을 이용하여 상기 네트워크(500)를 통해 상기 원격 상담 시스템(100)에 접속하는 단계(S30)와,
    (B) 접속한 상기 사용자 단말(400)을 상기 네트워크(500)에 연결된 다수의 상담 단말기(310, 320 ...)중 하나와 연계시키는 단계(S 50)와,
    (C) 상기 사용자 단말(400)에 상담을 위한 사용자 인터페이스를 제공하는 단계(S 60)와,
    (D) 상기 사용자 단말(400)에 전자 문서 작성을 위한 사용자 인터페이스를 제공하고 상기 사용자 단말(400)로부터 작성된 전자 문서를 입력받는 단계(S 90)와,
    (E) 상기 사용자 단말(400)에 인증 또는 보안 기능을 위한 사용자 인터페이스를 제공하고 상기 사용자 단말(400)로부터 사용자에 대한 인증 및 보안 정보를 입력받는 단계(S 90)
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크(500) 상의 원격 상담 시스템(100)을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법.
  11. 제10항에 있어서, 상기 (C) 단계에서,
    (C-1) 상기 사용자 단말(400)에서 제공되는 콘텐츠와 상기 연계된 상담 단말기(310, 320...)에서 제공되는 콘텐츠를 공유하는 단계
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크(500) 상의 원격 상담 시스템(100)을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법.
  12. 제10항에 있어서, 상기 (A) 단계에서,
    (A-1) 상기 연계된 상담 단말기(310, 320 ...) 상의 상담자와 상기 사용자 단말(400) 상의 사용자와의 상담을 가능하게 하는 상담 어플레이케션이 상기 사용자 단말(400)에 존재하지 않는 경우 상기 상담 어플리케이션을 상기 사용자 단말(400)에 제공하는 단계(S 10, S 20)
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크(500) 상의 원격 상담 시스템(100)을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법.
  13. 제10항에 있어서, 상기 (A) 단계에서,
    상기 사용자 단말(400) 상의 사용자와 상기 상담 단말기(310, 320...) 상의 상담자 간에 화상 상담을 가능하게 하는 녹취 및 녹화 기능이 제공되는 것을 특징으로 하는 네트워크(500) 상의 원격 상담 시스템(100)을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법.
  14. 제10항에 있어서, 상기 (A) 단계에서 상기 사용자 단말(400)에 제공되는 사용자 인터페이스는,
    상기 사용자 단말(400)와 연계된 하나의 특정 상담 단말기(310, 320 ...) 간의 실시간 의사소통을 가능하게 하는 커뮤니케이션 표시부(10, 20)와,
    상기 사용자 단말(400)과 상기 상담 단말기(310, 320...)와의 상담중 필요한 화면을 표시하는 상담 모드 화면과, 전자 서식 작성을 위한 전자 서식 작성 모드 화면을 동시에 또는 선택적으로 표시하는 콘텐츠 또는 전자 서식 작성 표시부(30)
    를 포함하여 상기 커뮤니케이션 표시부(10, 20)과, 상기 콘텐츠 및 전자 문서 표시부(30)가 하나의 화면상에서 구현가능한 것을 특징으로 하는 네트워크(500) 상의 원격 상담 시스템(100)을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법.
  15. 제14항에 있어서, 상기 커뮤니케이션 표시부(10, 20)는,
    상기 사용자 단말(400)상의 사용자와 상기 상담 단말기(310, 320...) 상의 상담자를 화상으로 표시해 주는 화상 표시부(10)와,
    상기 상기 사용자 단말(400)상의 사용자와 상기 상담 단말기(310, 320...) 상의 상담자 사이에 교환된 문자 메세지를 표시해 주는 채팅 표시부(20)
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크(500) 상의 원격 상담 시스템(100)을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법.
  16. 제10항에 있어서, 상기 (A) 단계에서 상기 사용자 단말(400)에 제공되는 사용자 인터페이스는,
    상기 커뮤니케이션 표시부(10, 20) 및 상기 콘텐츠 또는 전자 서식 작성 표시부(30)에서 제공되는 하나 이상의 기능을 수행하도록 하는 복수개의 메뉴로 구성된 메뉴 표시부(40)를 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크(500) 상의 원격 상담 시스템(100)을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법.
  17. 제16항에 있어서,
    상기 메뉴 표시부(40)는 상기 상담 모드 화면과, 상기 전자 문서 작성 모드 화면 사이를 상호 전환 가능하게 하는 모드 전환 메뉴를 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크(500) 상의 원격 상담 시스템(100)을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법.
  18. 제10항에 있어서, 상기 (E) 단계에서 사용자 단말(400)로부터 입력된 인증 또는 보안 정보를 (D) 단계에서 작성된 전자 문서에 결합시키는 것을 특징으로 하는 네트워크(500) 상의 원격 상담 시스템(100)을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법.
KR1020100045542A 2010-05-14 2010-05-14 네트워크를 이용한 원격 상담 시스템 및 이 시스템을 이용하여 원격 상담을 수행하는 방법 KR101138103B1 (ko)

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