KR20090033503A - 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템 및방법, 그리고 이에 적용되는 서버 - Google Patents

모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템 및방법, 그리고 이에 적용되는 서버 Download PDF

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Abstract

본 발명은 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템 및 방법, 그리고 이에 적용되는 서버를 개시한다. 본 발명에 따른 시스템은, 무선인터넷 페이지 기반의 모바일 상담 서비스를 요청하기 위한 고객 단말장치, 상담원 연결 또는 무선인터넷 페이지 기반의 모바일 상담 서비스의 실행을 위해 연동 설정하는 IVR 서버, 고객 단말장치에서의 모바일 상담 애플리케이션의 설치 여부를 판별하여 모바일 상담 애플리케이션의 기동을 위한 SMS의 발송을 처리하는 서비스 관리서버 및 SMS를 수신하여 모바일 상담 애플리케이션을 기동하는 고객 단말장치의 무선인터넷 접속에 대한 응답으로 서비스의 무선인터넷 페이지를 제공하기 위한 무선인터넷 서버를 포함한다. 따라서, 본 발명은 고객이 고객상담 센터에 음성통화의 발신을 실행할 경우, 고객의 단말장치에 기 구비된 모바일 상담 애플리케이션을 자동으로 기동시켜 음성통화 대신에 고객 상담용 무선인터넷 페이지에 접속하도록 하여 고객으로 하여금 상담업무를 실행할 수 있게 함으로써, 고객이 기존의 방식으로 고객센터에 상담 요청할 경우에도 무선인터넷 접속에 의한 상담을 실행할 수 있음에 따라 무선인터넷 방식의 고객상담을 더욱 활성화할 수 있다.
무선인터넷 페이지, 모바일, 고객상담

Description

모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템 및 방법, 그리고 이에 적용되는 서버{SYSTEM AND METHOD FOR PRODUCTING WIRELESS INTERNET PAGE IN MOBILE CUSTOMER CONSULTATION, AND SERVER APPLIED TO THE SAME}
본 발명은 모바일 고객상담을 구현하기 위한 기술에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 고객이 각종 상담을 하기 위해 고객상담 센터에 음성통화의 발신을 실행할 경우, 고객의 단말장치에 기 구비된 모바일 상담 애플리케이션을 자동으로 기동시켜 음성통화 대신에 고객 상담용 무선인터넷 페이지에 접속하도록 하여 상담업무를 처리하기 위한 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템 및 방법, 그리고 이에 적용되는 서버에 관한 것이다.
현재의 고객센터 서비스 제공 방식은 ARS 시스템 및 상담원에 의한 오프라인 서비스, 웹 사이트, 114 메시지 센터 등으로 분류할 수 있다.
기존의 오프라인 고객센터(예를 들면, ARS 시스템)은 사용자가 이동통신 단말에 특정 번호(예를 들면, 114)를 통해 전화하여 유선상으로 이용할 수 있도록 되어 있으나, 연결이 용이하지 않아 최번시 기준으로 서비스 완료율이 60% 수준에 머무르고 있는 실정이다. 또한, 고객센터의 상담원에 의한 상담은 인건비의 낭비를 야기할 뿐만 아니라, 고객센터의 상담원에 의한 상담 호 중에서 단순문의 상담이 약 30%에 달하여 단순문의 상담에 대한 자동화 처리가 요구된다.
이러한 기존의 음성상담의 불편함을 해소하기 위하여 VM(Virtual Machine) 방식의 애플리케이션이 개발되어 있는 상태이며, 이를 고객의 이동통신 단말에 저장하도록 하여 고객으로 하여금 상담업무가 요구될 시, 상기 이동통신 단말의 상담용 애플리케이션을 실행시켜 이동통신망에 데이터 통신으로 접속하여 각종 업무를 처리하도록 하고 있다.
또는, 고객의 이동통신 단말이 왑(WAP; Wireless Application Protocol)으로 무선 인터넷에 접속하여 고객상담 업무를 처리할 수 있는 메뉴에 접속함으로써, 소정의 서비스 신청, 해지, 요금 조회 등 각종 상담을 할 수 있는 방식도 있다.
하지만, 이러한 방식들은 고객들이 기존의 ARS 방식의 음성상담에 상당히 익숙해져 있음에 따라 그 이용율이 현저히 떨어지는 데에 문제점이 있다.
따라서, 본 발명은 상기의 문제점을 해결하기 위해 창출된 것으로, 본 발명의 목적은 고객이 각종 상담을 하기 위해 고객상담 센터에 음성통화의 발신을 실행할 경우, 고객의 단말장치에 기 구비된 모바일 상담 애플리케이션을 자동으로 기동시켜 음성통화 대신에 고객 상담용 무선인터넷 페이지에 접속하도록 하여 상담업무를 처리하기 위한 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템 및 방법, 그리고 이에 적용되는 서버를 제공하는 데 있다.
또한, 본 발명의 다른 목적은 고객이 음성발신을 실행하여 제공되는 안내 멘트를 통해 고객의 선택으로 음성 상담을 하거나, 무선인터넷 접속을 통해 상담원 없이 상담업무를 처리할 수 있도록 하기 위한 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템 및 방법, 그리고 이에 적용되는 서버를 제공하는 데 있다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 제 1 관점에 따른 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템은, 고객상담 센터의 특번에 대한 발신 설정을 통해 무선인터넷 페이지 기반의 모바일 상담 서비스를 요청하기 위한 고객 단말장치, 상기 발신 설정에 대응하는 호 실행에 응답하여 기 저장중인 고객정보의 검색을 통해 상기 서비스의 개시 여부를 판별한 후 그 판별결과에 따라 상담원 연결 또는 상기 서비스의 실행을 위해 연동 설정하는 IVR(Interactive Voice Response) 서버, 상기 IVR 서버로부터 제공되는 고객정보를 토대로 상기 고객 단말장치에 상기 서비스와 대응하는 모바일 상담 애플리케이션의 설치 여부를 판별하여 상기 모바일 상담 애플리케이션의 기동을 위한 SMS의 발송을 처리하는 서비스 관리서버 및 상기 SMS를 수신하여 상기 모바일 상담 애플리케이션을 기동하는 상기 고객 단말장치의 무선인터넷 접속에 대한 응답으로 상기 서비스의 무선인터넷 페이지를 제공하기 위한 무선인터넷 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는, 상기 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템은 상기 고객 단말장치에 상기 모바일 상담 애플리케이션을 제공하여 형성되는 설 치관련 정보를 상기 서비스 관리서버로 전달하기 위한 애플리케이션 제공서버를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는, 상기 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템은 상기 서비스 관리서버로부터 제공되는 상기 SMS의 발송 프로세싱을 통해 상기 고객 단말장치에 상기 SMS를 발송하기 위한 SMS 서버를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는, 상기 고객 단말장치는 상기 SMS에 포함되는 특정 TID(Teleservice ID)를 통해 상기 모바일 상담 애플리케이션을 자동으로 기동하여 상기 무선인터넷 서버에 무선인터넷 접속하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는, 상기 고객 단말장치는 상기 모바일 상담 애플리케이션을 VM 방식 또는 왑 방식으로 구비하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는, 상기 고객 단말장치는 상기 발신 설정을 음성 호의 발신으로 구현하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는, 상기 IVR 서버는 상기 상담원 연결 또는 상기 서비스 관리서버와의 연동 실행을 상기 판별결과를 토대로 자동 실행하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는, 상기 IVR 서버는 상기 상담원 연결 또는 상기 서비스 관리서버와의 연동 실행에 대한 안내 메시지를 형성하여 상기 고객 단말장치로 전달한 후, 고객의 선택입력을 토대로 상기 상담원 연결 또는 상기 서비스 관리서버와의 연동을 실행하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는, 상기 서비스 관리서버는 상기 고객 단말장치가 상기 모바일 상담 애플리케이션을 설치하면서 형성되는 설치관련 정보를 제공받아 그 내역을 데이터베이스로 저장하는 것을 특징으로 한다.
또한, 상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 제 2 관점에 따른 서비스 관리서버는, 무선인터넷 페이지 기반의 모바일 상담 서비스를 실행하기 위한 모바일 상담 애플리케이션을 다운로드 받아 설치하는 적어도 하나 이상의 고객 단말장치에 대한 내역을 데이터베이스로 관리하고, 상기 고객 단말장치의 상담 실행을 위한 발신 설정에 대응하는 호 실행에 응답하는 IVR 서버로부터 상기 서비스의 개시 여부에 대한 판별을 거친 고객정보를 제공받아 상기 고객 단말장치에 설치된 상기 모바일 상담 애플리케이션의 기동을 위한 SMS의 발송을 처리하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는, 상기 서비스 관리서버는 상기 데이터베이스를 토대로 상기 고객정보의 매칭 여부를 통해 상기 고객 단말장치의 상기 모바일 상담 애플리케이션에 대한 설치 여부를 판별하고, 상기 IVR 서버로 그 판별결과를 전달하여 응답되는 상담원과의 연결 또는 무선인터넷 페이지를 통한 상담에 대한 선택정보를 통해 상기 SMS의 발송을 처리하는 것을 특징으로 한다.
그리고, 상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 제 3 관점에 따른 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 방법은, (가) IVR 서버가 고객상담 센터의 특번에 대한 발신 설정을 통해 무선인터넷 페이지 기반의 모바일 상담 서비스를 요청하는 고객 단말장치에 응답하여 기 저장중인 고객정보의 검색을 실행하는 단계, (나) 상기 고객정보의 검색으로 상기 서비스의 개시 여부를 판별한 결과를 통해 상담원 연결 또는 상기 서비스를 실행하는 서비스 관리서버와 연동하는 단계, (다) 상기 서비스의 개시가 가능한 것으로 판별된 경우, 상기 서비스 관리서버로부터 상기 고객 단말장치에 상기 서비스와 대응하는 모바일 상담 애플리케이션의 설치 상태에 대한 정보를 제공받는 단계, (라) 상기 설치 상태에 대한 정보를 통해 상담원과의 연결 또는 무선인터넷 페이지를 통한 상담에 대한 선택정보를 형성하여 상기 서비스 관리서버로 전달하는 단계, (마) 상기 서비스 관리서버가 상기 모바일 상담 애플리케이션의 기동을 위한 SMS의 발송을 처리하는 단계 및 (사) 상기 고객 단말장치가 상기 SMS를 수신하여 상기 모바일 상담 애플리케이션의 기동을 통해 상기 서비스와 대응하는 무선인터넷 페이지를 제공받는 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는, 상기 (나) 단계는 상기 상담원 연결 또는 상기 서비스 관리서버와의 연동 시에 상기 고객 단말장치로 해당 단계를 알리기 위한 알림 메시지를 형성하여 전달하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는, 상기 (다) 단계는 상기 고객 단말장치에 상기 모바일 상담 애플리케이션이 설치되지 않은 경우, 상기 고객 단말장치에 상기 상담원 연결의 실행을 알리기 위한 알림 메시지를 형성하여 전달하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는, 상기 (라) 단계는 상기 고객 단말장치에 상기 상담원과의 연결 또는 상기 무선인터넷 페이지를 통한 상담 중 고객의 선택 안내를 위한 알림 메시지를 형성하여 전달하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는, 상기 (라) 단계는 상기 상담원과의 연결을 통해 상기 선택정 보가 형성되는 경우, 상기 상담원과의 연결을 실행하면서 상기 서비스 관리서버와의 연동 호를 종료하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는, 상기 (라) 단계는 상기 무선인터넷 페이지를 통한 상담을 통해 상기 선택정보가 형성되는 경우, 상기 선택정보를 상기 서비스 관리서버로 전달한 후 상기 서비스 관리서버와의 연동 호를 종료하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게는, 상기 (마) 단계는 (마-1) 상기 고객 단말장치에 설치된 상기 모바일 상담 애플리케이션과 대응하는 특정 TID를 형성하는 단계, (마-2) SMS 서버와 연동하는 단계, (마-3) 상기 특정 TID를 포함하는 상기 SMS의 형성을 요청하는 단계 및 (마-4) 상기 SMS 서버가 상기 요청에 응답하여 상기 SMS를 형성한 후 상기 고객 단말장치에 전달하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
따라서, 본 발명에서는 고객이 각종 상담을 하기 위해 고객상담 센터에 음성통화의 발신을 실행할 경우, 고객의 단말장치에 기 구비된 모바일 상담 애플리케이션을 자동으로 기동시켜 음성통화 대신에 고객 상담용 무선인터넷 페이지에 접속하도록 하여 고객으로 하여금 상담업무를 실행할 수 있게 함으로써, 고객이 기존의 방식(예를 들면, ARS 방식)으로 고객센터에 상담 요청할 경우에도 고객의 선택에 따라 무선인터넷 접속에 의한 상담을 실행할 수 있음에 따라 무선인터넷 방식의 고객상담을 더욱 활성화할 수 있는 이점이 있다.
이하, 첨부도면을 참조하여 본 발명에 따른 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템의 바람직한 실시예를 보다 상세히 설명하면 다음과 같다.
도 1은 본 발명의 일실시 예에 따른 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템의 구성도이다. 도 1에 단지 예로써 도시된 바와 같이, 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템은, 고객상담 센터의 특번에 대한 음성통화 방식의 발신 설정을 실행한 이후로, 제공되는 안내멘트에 대한 고객의 선택입력을 통해 상담원이 필요없는 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스를 요청하기 위한 고객 단말장치(100), 상기 고객상담 센터의 특번으로 접수되는 호 실행에 응답하여 기 저장중인 고객정보에 대한 검색을 실행하고, 이러한 검색의 결과를 통해 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스에 대한 개시가 가능한지 여부를 판별하게 되며, 그 판별결과를 기초로 상담원과의 연결에 의한 상담 실행 또는 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스의 실행을 위하여 하기의 서비스 관리서버(200)와 연동 실행하는 IVR 서버(300), 상기 IVR 서버(300)와의 연동을 통해 제공되는 고객정보를 이용하여 기 저장중인 고객정보 관련 데이터베이스를 토대로 상기 고객 단말장치(100)에 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스를 실행할 수 있는 모바일 상담 애플리케이션의 설치가 이루어졌는지 여부를 판별한 후, 상기 모바일 상담 애플리케이션을 기동하도록 하기 위한 SMS의 발송을 처리하는 서비스 관리서버(200), 및 상기 SMS를 이동통신망을 통해 수신하여 구비중인 모바일 상담 애플리케이션을 기동하는 고객 단말장치(100)의 무선인터넷 접속에 응답함에 따라 무선인터넷 페이지 기반의 모바일 상담 서비스와 대응하는 무선인터넷 페이지를 제공하기 위한 무선인 터넷 서버(500)를 포함한다.
무선인터넷 접속은 다양한 방식을 통해 구현될 수 있으며, 특히 왑 이외의 무선인터넷 프로토콜을 통해서도 그 구현이 가능하다.
또한, 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템은 고객 단말장치(100)의 접속으로 인한 고객의 다운로드 설정에 따라, 다운로드 설정된 모바일 상담 애플리케이션을 상기 고객 단말장치(100)에 제공함으로써 형성되는 설치관련 정보를 서비스 관리서버(200)로 전달하여 상기 서비스 관리서버(200)로 하여금 고객 단말장치(100)와 대응하는 설치관려 정보를 데이터베이스화할 수 있도록 하기 위한 애플리케이션 제공서버를 더 포함한다.
더 나아가, 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템은 서비스 관리서버(200)와의 연동을 통해 제공되는 SMS의 발송 프로세싱에 따라, 형성된 SMS를 해당 고객 단말장치(100)에 발송하기 위한 SMS 서버(400)를 더 포함한다.
상기 SMS에는 고객 단말장치(100) 내의 모바일 상담 애플리케이션을 특정할 수 있는 TID를 포함하는 것이며, 상기 모바일 상담 애플리케이션은 VM 방식 또는 왑 방식으로 고객 단말장치(100)에 구비되는 것이 바람직하다.
IVR 서버(300)는 고객 단말장치(100)의 상담 요청에 응답하여 고객정보를 검색하여 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스에 대한 개시가 가능한지 여부를 판별하는 과정을 초기 서비스 구현상에서의 정책에 따라 구비하지 않을 수도 있으며, 이는 음성통화 방식으로 상담 요청하는 모든 고객에 대해 상담원 연결 또는 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스 제공이 이루어지도록 하는 서비스 정책일 경우, 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스 제공 여부에 대한 별도의 판별과정이 없어도 무방하다는 것이다.
그러나, 서비스 정책이 특정 고객(예를 들면, 특정 연령층의 고객)에 대해서만 상담원 연결 또는 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스 제공을 고객으로 하여금 선택할 수 있도록 하는 것으로 설정될 경우에는, 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스 제공 여부에 대한 판별과정이 포함되어야 한다.
상기 IVR 서버(300)는 상담원 연결 또는 서비스 관리서버(200)와의 연동 실행을 통해 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스를 개시하는 것을 고객의 선택에 따라 실행하는 것이 바람직하며, 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스를 제공받기 위해 사전에 특정된 고객에 대하여는 별도의 고객의 선택과정을 거칠 필요없이 곧바로 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스를 개시하도록 구현되는 것도 가능하다.
이를 위해, IVR 서버(300)는 상담원 연결 또는 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스 개시에 대한 안내 메시지를 형성하여 고객 단말장치(100)로 전달한 후, 고객의 선택입력을 토대로 상담원 연결 또는 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스를 개시하기 위해 서비스 관리서버(200)와 연동하게 된다.
이하에서는, 첨부도면을 참조하여 본 발명에 따른 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템의 동작과정에 대해 보다 상세히 설명하면 다음과 같다.
도 2는 도 1에 도시된 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템의 동작과정을 도시한 순서도이다. 도 2에 단지 예로써 도시된 바와 같이, 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 방법은 고객상담 센터의 특번에 대한 고객 단말장치(100)의 음성호 발신 설정을 통해 진행된다(S100).
상기 발신 설정에 응답하는 이동통신망의 교환기는 상기 고객상담 센터와 관련한 IVR 서버(300)와의 ISUP 연결을 통해 상기 발신 설정에 대응하는 호 실행을 실행한다(S102).
이에 응답하는 상기 IVR 서버(300)는 고객정보와 관련하여 기 구비된 데이터베이스를 토대로 해당 고객에 대한 정보를 검색한 후, 그 검색 결과를 통해 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스에 고객의 등록 여부를 판단한다(S104 및 S106).
여기서, IVR 서버(300)는 서비스 실행정책에 따라 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스에 대한 고객의 가입 여부 판단과정을 생략하는 것도 가능하며, 이후의 설명에서는 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스에 고객의 등록 여부를 판단하여 고객의 선택에 따라 상담원 연결 또는 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스를 개시하는 것으로 상술하기로 한다.
이후로, 상기 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스에 고객의 등록 여부를 판단하는 과정에서, 고객이 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스에 등록되지 않은 것으로 판단결과가 형성되면 상담원과의 연결을 실행한다(S108).
고객이 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스에 등록된 것으로 판단결과가 형성되면, IVR 서버(300)는 서비스 관리서버(200)와의 연동 실행을 통해 고객 단말 장치(100) 내의 모바일 상담 애플리케이션에 대한 설치 여부를 질의하게 되고(S110), 이에 서비스 관리서버(200)는 기 구비중인 데이터베이스를 토대로 상기 고객 단말장치(100)와 관련한 고객정보를 추출하여 그 판별결과를 형성한다(S112).
상기 S112 단계에서의 판별결과가 고객 단말장치(100)에 해당 모바일 상담 애플리케이션이 미설치된 경우, 서비스 관리서버(200)는 IVR 서버(300)로 이에 대한 판단결과 정보를 전송하여 상기 IVR 서버(300)로 하여금 고객과 상담원 간의 연결을 실행하도록 한다.
한편, 상기 S112 단계에서의 판별결과가 고객 단말장치(100)에 해당 모바일 상담 애플리케이션이 설치된 경우, 서비스 관리서버(200)는 IVR 서버(300)로 이에 대한 판단결과 정보를 전송하여 상기 IVR 서버(300)로 하여금 고객 단말장치(100)에 상담원 연결 또는 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스 실행에 대한 안내 메시지를 송출하도록 하여 상기 고객 단말장치(100)로부터 고객의 선택정보를 제공받도록 한다(S114 및 S118).
이후로, IVR 서버(300)는 고객 단말장치(100)로부터 제공된 선택정보를 토대로 상담원과의 연결 또는 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스를 개시하게 되고(S120), 상기 선택정보에서 고객이 상담원과의 연결을 설정하면 상담원과의 연결 프로세스를 진행하며, 상기 선택정보에서 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스를 개시하는 것으로 설정되면 이에 대한 정보를 서비스 관리서버(200)로 재전달한다(S122).
이에, 서비스 관리서버(200)는 SMS 서버(400)와 연동하여 고객 단말장 치(100)의 모바일 상담 애플리케이션과 대응하는 SMS의 설정을 진행하고(S124), 상기 SMS 서버(400)는 해당 SMS를 고객 단말장치(100)에 전달한다(S126).
고객 단말장치(100)는 수신되는 SMS를 통해 기 구비중인 해당 모바일 상담 애플리케이션을 기동하여 모바일 상담 서비스를 제공하는 무선인터넷 서버(500)와의 접속을 실행하고(S128 및 S130), 이에 응답하는 무선인터넷 서버(500)가 고객상담을 위한 무선인터넷 페이지를 고객 단말장치(100)로 제공하여 고객으로 하여금 무선인터넷 페이지 기반의 상담 서비스를 실행하게 한다(S132).
상기에서는 본 발명의 바람직한 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당기술 분야의 숙련된 당업자는 하기의 특허 청구의 범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음을 이해할 수 있을 것이다.
또한, 본 발명은 고객이 각종 상담을 하기 위해 고객상담 센터에 음성통화의 발신을 실행할 경우, 고객의 단말장치에 기 구비된 모바일 상담 애플리케이션을 자동으로 기동시켜 음성통화 대신에 고객 상담용 무선인터넷 페이지에 접속하도록 하여 고객으로 하여금 상담업무를 실행할 수 있게 하는 서비스를 구현하기 위한 것임에 따라, 시판 또는 영업의 가능성이 충분할 뿐만 아니라 현실적으로 명백하게 실시할 수 있는 정도이므로 산업상 이용가능성이 있는 발명이다.
도 1은 본 발명의 일실시 예에 따른 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템의 구성도, 및
도 2는 도 1에 도시된 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템의 동작과정을 도시한 순서도이다.
< 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 >
100 : 고객 단말장치 200 : 서비스 관리서버
300 : IVR 서버 400 : SMS 서버
500 : 무선인터넷 서버

Claims (18)

  1. 고객상담 센터의 특번에 대한 발신 설정을 통해 무선인터넷 페이지 기반의 모바일 상담 서비스를 요청하기 위한 고객 단말장치;
    상기 발신 설정에 대응하는 호 실행에 응답하여 기 저장중인 고객정보의 검색을 통해 상기 서비스의 개시 여부를 판별한 후 그 판별결과에 따라 상담원 연결 또는 상기 서비스의 실행을 위해 연동 설정하는 IVR 서버;
    상기 IVR 서버로부터 제공되는 고객정보를 토대로 상기 고객 단말장치에 상기 서비스와 대응하는 모바일 상담 애플리케이션의 설치 여부를 판별하여 상기 모바일 상담 애플리케이션의 기동을 위한 SMS의 발송을 처리하는 서비스 관리서버; 및
    상기 SMS를 수신하여 상기 모바일 상담 애플리케이션을 기동하는 상기 고객 단말장치의 무선인터넷 접속에 대한 응답으로 상기 서비스의 무선인터넷 페이지를 제공하기 위한 무선인터넷 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서, 상기 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템은
    상기 고객 단말장치에 상기 모바일 상담 애플리케이션을 제공하여 형성되는 설치관련 정보를 상기 서비스 관리서버로 전달하기 위한 애플리케이션 제공서버를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템.
  3. 제 1 항에 있어서, 상기 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템은
    상기 서비스 관리서버로부터 제공되는 상기 SMS의 발송 프로세싱을 통해 상기 고객 단말장치에 상기 SMS를 발송하기 위한 SMS 서버를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템.
  4. 제 1 항 내지 제 3 항 중 어느 한 항에 있어서, 상기 고객 단말장치는
    상기 SMS에 포함되는 특정 TID를 통해 상기 모바일 상담 애플리케이션을 자동으로 기동하여 상기 무선인터넷 서버에 무선인터넷 접속하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템.
  5. 제 1 항 내지 제 3 항 중 어느 한 항에 있어서, 상기 고객 단말장치는
    상기 모바일 상담 애플리케이션을 VM 방식 또는 왑 방식으로 구비하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템.
  6. 제 1 항 내지 제 3 항 중 어느 한 항에 있어서, 상기 고객 단말장치는
    상기 발신 설정을 음성 호의 발신으로 구현하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템.
  7. 제 1 항 내지 제 3 항 중 어느 한 항에 있어서, 상기 IVR 서버는
    상기 상담원 연결 또는 상기 서비스 관리서버와의 연동 실행을 상기 판별결과를 토대로 자동 실행하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템.
  8. 제 1 항 내지 제 3 항 중 어느 한 항에 있어서, 상기 IVR 서버는
    상기 상담원 연결 또는 상기 서비스 관리서버와의 연동 실행에 대한 안내 메시지를 형성하여 상기 고객 단말장치로 전달한 후, 고객의 선택입력을 토대로 상기 상담원 연결 또는 상기 서비스 관리서버와의 연동을 실행하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템.
  9. 제 1 항 내지 제 3 항 중 어느 한 항에 있어서, 상기 서비스 관리서버는
    상기 고객 단말장치가 상기 모바일 상담 애플리케이션을 설치하면서 형성되는 설치관련 정보를 제공받아 그 내역을 데이터베이스로 저장하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 시스템.
  10. 무선인터넷 페이지 기반의 모바일 상담 서비스를 실행하기 위한 모바일 상담 애플리케이션을 다운로드 받아 설치하는 적어도 하나 이상의 고객 단말장치에 대한 내역을 데이터베이스로 관리하고, 상기 고객 단말장치의 상담 실행을 위한 발신 설정에 대응하는 호 실행에 응답하는 IVR 서버로부터 상기 서비스의 개시 여부에 대한 판별을 거친 고객정보를 제공받아 상기 고객 단말장치에 설치된 상기 모바일 상담 애플리케이션의 기동을 위한 SMS의 발송을 처리하는 것을 특징으로 하는 서비스 관리서버.
  11. 제 10 항에 있어서, 상기 서비스 관리서버는
    상기 데이터베이스를 토대로 상기 고객정보의 매칭 여부를 통해 상기 고객 단말장치의 상기 모바일 상담 애플리케이션에 대한 설치 여부를 판별하고, 상기 IVR 서버로 그 판별결과를 전달하여 응답되는 상담원과의 연결 또는 무선인터넷 페이지를 통한 상담에 대한 선택정보를 통해 상기 SMS의 발송을 처리하는 것을 특징으로 하는 서비스 관리서버.
  12. (가) IVR 서버가 고객상담 센터의 특번에 대한 발신 설정을 통해 무선인터넷 페이지 기반의 모바일 상담 서비스를 요청하는 고객 단말장치에 응답하여 기 저장중인 고객정보의 검색을 실행하는 단계;
    (나) 상기 고객정보의 검색으로 상기 서비스의 개시 여부를 판별한 결과를 통해 상담원 연결 또는 상기 서비스를 실행하는 서비스 관리서버와 연동하는 단계;
    (다) 상기 서비스의 개시가 가능한 것으로 판별된 경우, 상기 서비스 관리서버로부터 상기 고객 단말장치에 상기 서비스와 대응하는 모바일 상담 애플리케이션 의 설치 상태에 대한 정보를 제공받는 단계;
    (라) 상기 설치 상태에 대한 정보를 통해 상담원과의 연결 또는 무선인터넷 페이지를 통한 상담에 대한 선택정보를 형성하여 상기 서비스 관리서버로 전달하는 단계;
    (마) 상기 서비스 관리서버가 상기 모바일 상담 애플리케이션의 기동을 위한 SMS의 발송을 처리하는 단계; 및
    (사) 상기 고객 단말장치가 상기 SMS를 수신하여 상기 모바일 상담 애플리케이션의 기동을 통해 상기 서비스와 대응하는 무선인터넷 페이지를 제공받는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 방법.
  13. 제 12 항에 있어서, 상기 (나) 단계는
    상기 상담원 연결 또는 상기 서비스 관리서버와의 연동 시에 상기 고객 단말장치로 해당 단계를 알리기 위한 알림 메시지를 형성하여 전달하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 방법.
  14. 제 12 항에 있어서, 상기 (다) 단계는
    상기 고객 단말장치에 상기 모바일 상담 애플리케이션이 설치되지 않은 경우, 상기 고객 단말장치에 상기 상담원 연결의 실행을 알리기 위한 알림 메시지를 형성하여 전달하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 방법.
  15. 제 12 항에 있어서, 상기 (라) 단계는
    상기 고객 단말장치에 상기 상담원과의 연결 또는 상기 무선인터넷 페이지를 통한 상담 중 고객의 선택 안내를 위한 알림 메시지를 형성하여 전달하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 방법.
  16. 제 15 항에 있어서, 상기 (라) 단계는
    상기 상담원과의 연결을 통해 상기 선택정보가 형성되는 경우, 상기 상담원과의 연결을 실행하면서 상기 서비스 관리서버와의 연동 호를 종료하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 방법.
  17. 제 15 항에 있어서, 상기 (라) 단계는
    상기 무선인터넷 페이지를 통한 상담을 통해 상기 선택정보가 형성되는 경우, 상기 선택정보를 상기 서비스 관리서버로 전달한 후 상기 서비스 관리서버와의 연동 호를 종료하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 방법.
  18. 제 12 항에 있어서, 상기 (마) 단계는
    (마-1) 상기 고객 단말장치에 설치된 상기 모바일 상담 애플리케이션과 대응하는 특정 TID를 형성하는 단계;
    (마-2) SMS 서버와 연동하는 단계;
    (마-3) 상기 특정 TID를 포함하는 상기 SMS의 형성을 요청하는 단계; 및
    (마-4) 상기 SMS 서버가 상기 요청에 응답하여 상기 SMS를 형성한 후 상기 고객 단말장치에 전달하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 모바일 고객상담에서의 무선인터넷 페이지 제공 방법.
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