JP5940805B2 - アドレス情報送信装置、方法、およびプログラム - Google Patents
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Description
この際、ウェブサイトは、通信網を介してユーザ端末と接続されるため、ログ情報において、ウェブサイトにアクセスしたユーザは、ユーザ端末の電話番号ではなくユーザ端末の端末IDや端末ネットワークアドレスにより識別される。
したがって、IVR処理システムであふれ呼となったユーザに関する、誘導先ウェブサイトにおける行動履歴を抽出するには、IVR処理システム側のユーザとウェブサイト側のユーザとを紐付ける必要がある。
まず、図1を参照して、本発明の一実施の形態にかかるアドレス情報送信システム1およびアドレス情報送信装置10について説明する。図1は、本実施の形態にかかるアドレス情報送信システムおよびアドレス情報送信装置の構成を示すブロック図である。
次に、図1を参照して、本実施の形態にかかるアドレス情報送信装置10の構成について詳細に説明する。
このアドレス情報送信装置10には、主な機能部として、端末情報取得部11、ユーザID生成部12、アドレス情報生成部13、アドレス情報送信部14、記憶部15、ログ収集部16、行動履歴抽出部17、および処理制御部18が設けられている。
これら第1のアドレス情報は、電話対応システム30を運用するサービス提供者に固有の情報であり、電話対応システム30から任意に設定することができる。
アドレス情報生成部13は、記憶部15から取得した誘導先ウェブサイト41の第1のアドレス情報に、ユーザID生成部12で生成したユーザIDを付加することにより、当該ユーザ端末40から誘導先ウェブサイト41へアクセスするための第2のアドレス情報を生成する機能を有している。
行動履歴抽出部17は、ログ収集部16で収集したログ情報から、誘導先ウェブサイト41へのアクセスに用いられた第2のアドレス情報を抽出する機能と、当該第2のアドレス情報に含まれる端末IDやIPアドレスごとに、ログ情報に記録されている個々のアクセスを分類することにより、ユーザ端末40を使用する各ユーザに関する、IVR処理システム20での自動応答後の行動履歴を抽出する機能とを有している。
次に、図1を参照して、本実施の形態にかかるIVR処理システム20の構成について詳細に説明する。
IVR処理システム20には、主な機能部として、接続処理部21、起動判定部22、端末判定部23、およびIVR処理部24が設けられている。
端末判定部23は、着信時に電話網51から通知されたユーザ端末40の端末電話番号または端末情報に基づいて、電子メッセージによる第2のアドレス情報の送信可否を判定する機能を有している。例えば、端末電話番号で判定する場合、端末電話番号が「090」や「070」などの携帯電話端末用識別番号で始まる電話番号の場合には、送信可と判定し、その他は送信不可と判定すればよい。
次に、図1を参照して、本実施の形態にかかる電話対応システム30の構成について詳細に説明する。
電話対応システム30には、主な機能部として、受付端末31、設定処理部32、および分析結果出力部33が設けられている。
設定処理部32は、管理者操作に応じて、アドレス情報送信装置10やIVR処理システム20に対して各種処理に対する設定を行う機能を有している。
分析結果出力部33は、アドレス情報送信装置10から取得した行動履歴情報に基づいて、IVR処理システム20での自動応答後のユーザ行動を詳細に分析し、その分析結果を表示画面やファイルへ出力する機能を有している。
次に、図5を参照して、本実施の形態にかかるアドレス情報送信装置10の動作について説明する。図5は、アドレス情報送信装置の動作を示すシーケンス図である。
IVR処理部24は、接続処理部21からあふれ呼が転送されてきた場合、当該着信に自動応答して、オペレータ対応の順番待ちをユーザに促すための音声ガイダンスをユーザ端末40へ送信する(ステップ113)。
ここで、送信可の場合、IVR処理部24は、第2のアドレス情報の送信承諾問合せの旨の音声ガイダンスをユーザ端末40へ送信する(ステップ123)。なお、送信不可の場合、送信承諾問合せの旨の音声ガイダンスは送信せず、ユーザ端末40の順番待ち状態を維持する。
これに応じて、ユーザID生成部12は、IVR処理システム20から通知された端末情報に含まれる当該ユーザ端末40の端末電話番号に基づき、当該ユーザ端末40を識別するためのユーザIDを生成する(ステップ130)。
また、行動履歴抽出部17は、ログ収集部16で収集したログ情報から、誘導先ウェブサイト41へのアクセスに用いられた第2のアドレス情報を抽出し、当該第2のアドレス情報に含まれるユーザIDごとに、ログ情報に記録されている個々のアクセスを分類することにより、ユーザ端末40を使用する各ユーザに関する、IVR処理システム20での自動応答後の行動履歴を抽出する(ステップ141)。
したがって、この行動履歴を追跡することにより、ユーザによるウェブページの閲覧経路を把握することができ、どのウェブページで閲覧終了したかを確認できる。
例えば、誘導先ウェブサイト41は、IVR処理システム20からのあふれ呼を誘導したユーザ端末40だけでなく、IVR処理システム20を経由していないユーザ端末40からもアクセスされる。したがって、行動履歴抽出部17において、行動履歴として抽出したアクセスのユーザ端末40をIVR経由とし、行動履歴として抽出しなかったアクセスをIVR非経由と判定することができる。
また、アドレス情報送信部14における第2のアドレス情報の送信結果に基づいて、アドレス情報送信について承諾したユーザ端末40のうち、通信状況などの原因で第2のアドレス情報を送信完了できなかったユーザ端末40を判定することができる。
また、行動履歴情報の最終閲覧ウェブページのURLとサービス提供者が意図する、例えば申込完了のウェブページなどの目的ウェブページのURLとを比較することにより、ユーザ端末40が目的ウェブページまで到達したか、あるいは途中離脱したかを判定することができる。
このように、本実施の形態は、アドレス情報送信システム1において、ユーザID生成部12により、ユーザ端末40からの着信を受け付けた接続処理部21から当該着信に含まれるユーザ端末40の端末電話番号を取得し、当該端末電話番号に基づき当該ユーザ端末を識別するためのユーザIDを生成し、アドレス情報生成部13により、第1のアドレス情報にユーザIDを付加することにより、ユーザ端末がウェブサイトにアクセスするための第2のアドレス情報を生成し、アドレス情報送信部13により、第2のアドレス情報をユーザ端末40へ電子メッセージで送信するようにしたものである。
これにより、IVR処理システム20であふれ呼となったユーザ端末へアドレス情報を送信して誘導先ウェブサイト41へ誘導する際、自動的にIVR処理システム20側のユーザと誘導先ウェブサイト41側のユーザとを紐付けることができる。
これにより、IVR処理システム20であふれ呼となったユーザに関する行動履歴を、誘導先ウェブサイト41のログ情報から抽出することができ、結果として、IVR処理システム20での自動応答後のユーザ行動を詳細に分析することが可能となる。
これにより、着信先電話番号ごとに異なる誘導先ウェブサイト41を設定することができる。このため、電話対応システム30を運用するサービス提供者が、ユーザの要求種別ごとに異なる電話番号の電話回線を用意すれば、当該要求種別に最適な誘導先ウェブサイト41へユーザを誘導することができ、ユーザへのサービスを向上させることができる。
これにより、有効期間ごとに異なる誘導先ウェブサイト41を設定することができる。このため、電話対応システム30を運用するサービス提供者が、例えば電話対応システム30の稼働スケジュールに合わせて有効期間を設定することにより、第2のアドレス情報の送信時点で最適な誘導先ウェブサイト41へユーザを誘導することができ、ユーザへのサービスを向上させることができる。
これにより、ユーザの要求する任意の内容の誘導先ウェブサイト41へユーザを誘導することができ、ユーザへのサービスを向上させることができる。
以上、実施形態を参照して本発明を説明したが、本発明は上記実施形態に限定されるものではない。本発明の構成や詳細には、本発明のスコープ内で当業者が理解しうる様々な変更をすることができる。また、各実施形態については、矛盾しない範囲で任意に組み合わせて実施することができる。
Claims (8)
- ユーザ端末にウェブサイトのアドレス情報を送信するアドレス情報送信システムであって、
前記ウェブサイトの第1のアドレス情報を記憶する記憶部と、
ユーザが操作する前記ユーザ端末からの着信を受け付ける接続処理部と、
前記接続処理部から前記着信に含まれる前記ユーザ端末の端末電話番号を取得し、当該端末電話番号に基づき当該ユーザ端末を識別するためのユーザIDを生成するユーザID生成部と、
前記第1のアドレス情報に前記ユーザIDを付加することにより、前記ユーザ端末が前記ウェブサイトにアクセスするための第2のアドレス情報を生成するアドレス情報生成部と、
前記第2のアドレス情報を前記ユーザ端末へ電子メッセージで送信するアドレス情報送信部と、
前記接続処理部が受け付けた前記着信に対して音声により自動応答し、当該着信を他の端末へ転送するIVR処理部を備え、
前記アドレス情報送信部は、前記IVR処理部が前記着信を前記他の端末へ転送できない場合に、前記ユーザID生成部で生成された当該ユーザ端末の前記ユーザIDに基づき前記アドレス情報生成部で生成された前記第2のアドレス情報を、前記ユーザ端末へ送信する
ことを特徴とするアドレス情報送信システム。 - 請求項1に記載のアドレス情報送信システムにおいて、
前記ウェブサイトに対する個々のアクセスを記録したログ情報を当該ウェブサイトから収集するログ収集部と、
収集した前記ログ情報から、前記ウェブサイトへのアクセスに用いられた前記第2のアドレス情報に含まれる前記ユーザIDを抽出し、当該ユーザIDごとに行動履歴を抽出する行動履歴抽出部と
をさらに備えることを特徴とするアドレス情報送信システム。 - ユーザ端末からの着信に自動応答して当該ユーザ端末へ音声ガイダンスを送信するIVR処理システムと通信回線を介して接続されて、当該ユーザ端末への自動応答後に当該IVR処理システムから通知された当該ユーザ端末の端末情報に基づいて、当該ユーザ端末の誘導先となる誘導先ウェブサイトのアドレス情報を当該ユーザ端末へ電子メッセージで送信するアドレス情報送信装置であって、
前記誘導先ウェブサイトの第1のアドレス情報を記憶する記憶部と、
前記IVR処理システムから通知された前記端末情報に含まれる当該ユーザ端末の端末電話番号に基づき、当該ユーザ端末を識別するためのユーザIDを生成するユーザID生成部と、
前記記憶部から取得した前記誘導先ウェブサイトの第1のアドレス情報に、前記ユーザID生成部で生成した前記ユーザIDを付加することにより、当該ユーザ端末から前記ウェブサイトへアクセスするための第2のアドレス情報を生成するアドレス情報生成部と、
前記アドレス情報生成部で生成した前記第2のアドレス情報を前記ユーザ端末へ電子メッセージで送信するアドレス情報送信部と、
前記誘導先ウェブサイトに対する個々のアクセスを記録したログ情報を当該誘導先ウェブサイトから収集するログ収集部と、
前記ログ収集部で収集した前記ログ情報から、前記誘導先ウェブサイトへのアクセスに用いられた第2のアドレス情報を抽出し、当該第2のアドレス情報に含まれる前記ユーザIDごとに、前記ログ情報に記録されている個々のアクセスを分類することにより、前記ユーザ端末を使用する各ユーザに関する、前記IVR処理システムでの自動応答後の行動履歴を抽出する行動履歴抽出部とを備え、
前記アドレス情報送信部は、前記IVR処理システムが自動応答した前記着信を他の端末へ転送できない場合に、前記ユーザID生成部で生成された当該ユーザ端末の前記ユーザIDに基づき前記アドレス情報生成部で生成された前記第2のアドレス情報を、前記ユーザ端末へ送信する
ことを特徴とするアドレス情報送信装置。 - 請求項3に記載のアドレス情報送信装置において、
前記記憶部は、異なる着信先電話番号ごとに個別の第1のアドレス情報を記憶し、
前記アドレス情報生成部は、前記記憶部に記憶されている前記第1のアドレス情報のうち、前記端末情報に含まれる前記着信の着信先電話番号と対応する第1のアドレス情報を、前記誘導先ウェブサイトの第1のアドレス情報として取得する
ことを特徴とするアドレス情報送信装置。 - 請求項3または請求項4に記載のアドレス情報送信装置において、
前記記憶部は、異なる有効期間ごとに個別の第1のアドレス情報を記憶し、
前記アドレス情報生成部は、前記記憶部に記憶されている前記第1のアドレス情報のうち、当該第1のアドレス情報を取得しようとする時点を含む有効期間と対応する第1のアドレス情報を、前記誘導先ウェブサイトの第1のアドレス情報として取得する
ことを特徴とするアドレス情報送信装置。 - 請求項3〜請求項5のいずれか1つに記載のアドレス情報送信装置において、
前記記憶部は、異なる選択IDごとに個別の第1のアドレス情報を記憶し、
前記アドレス情報生成部は、前記記憶部に記憶されている前記第1のアドレス情報のうち、前記端末情報に含まれる前記ユーザ端末により選択された選択IDと対応する第1のアドレス情報を、前記誘導先ウェブサイトの第1のアドレス情報として取得する
ことを特徴とするアドレス情報送信装置。 - ユーザ端末からの着信に自動応答して当該ユーザ端末へ音声ガイダンスを送信するIVR処理システムと通信回線を介して接続されて、当該ユーザ端末への自動応答後に当該IVR処理システムから通知された当該ユーザ端末の端末情報に基づいて、当該ユーザ端末の誘導先となる誘導先ウェブサイトのアドレス情報を当該ユーザ端末へ電子メッセージで送信するアドレス情報送信装置で用いられるアドレス情報送信方法であって、
記憶部が、前記誘導先ウェブサイトの第1のアドレス情報を記憶する記憶ステップと、
ユーザID生成部が、前記IVR処理システムから通知された前記端末情報に含まれる当該ユーザ端末の端末電話番号に基づき、当該ユーザ端末を識別するためのユーザIDを生成するユーザID生成ステップと、
アドレス情報生成部が、前記記憶部から取得した前記誘導先ウェブサイトの第1のアドレス情報に、前記ユーザID生成ステップで生成した前記ユーザIDを付加することにより、当該ユーザ端末から前記ウェブサイトへアクセスするための第2のアドレス情報を生成するアドレス情報生成ステップと、
アドレス情報送信部が、前記アドレス情報生成ステップで生成した前記第2のアドレス情報を前記ユーザ端末へ電子メッセージで送信するアドレス情報送信ステップと、
ログ収集部が、前記誘導先ウェブサイトに対する個々のアクセスを記録したログ情報を当該誘導先ウェブサイトから収集するログ収集ステップと、
行動履歴抽出部が、前記ログ収集ステップで収集した前記ログ情報から、前記誘導先ウェブサイトへのアクセスに用いられた第2のアドレス情報を抽出し、当該第2のアドレス情報に含まれる前記ユーザIDごとに、前記ログ情報に記録されている個々のアクセスを分類することにより、前記ユーザ端末を使用する各ユーザに関する、前記IVR処理システムでの自動応答後の行動履歴を抽出する行動履歴抽出ステップとを備え、
前記アドレス情報送信ステップは、前記IVR処理システムが自動応答した前記着信を他の端末へ転送できない場合に、前記ユーザID生成部で生成された当該ユーザ端末の前記ユーザIDに基づき前記アドレス情報生成部で生成された前記第2のアドレス情報を、前記ユーザ端末へ送信する
ことを特徴とするアドレス情報送信方法。 - コンピュータを、請求項3〜請求項6のいずれか1つに記載のアドレス情報送信装置を構成する各部として機能させるためのプログラム。
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