KR20050092324A

KR20050092324A - 음성출력보드(Dialogic Board)로 구현한 전화와 문자 메세지를 통한 영업시스템

Info

Publication number: KR20050092324A
Application number: KR1020040017487A
Authority: KR
Inventors: 황교철
Original assignee: 황교철
Priority date: 2004-03-15
Filing date: 2004-03-15
Publication date: 2005-09-21

Abstract

본 발명은 Dialogic Board의 기능을 이용/변형한 발명이다.

본 발명은 고객에 대한 관리가 필요한 사람 또는 광고영업자들이 소규모로 영업을 할 수 있는 다기능 시스템이다.

본 시스템의 특징은 기존 CRM장비의 고객관리자 또는 텔레마케터가 시스템 앞에서 사용자의 응답을 대기하는 구조적인 문제를 해결했다는 것이다.

즉 시스템을 특정 장소에서 작동을 시켜둔 후 외부영업 또는 부가 사업을 진행하면서도 사용할 수 있다는 것이다.

본 구성도는 발명의 구성부분에 항목별 상세한 설명이 있습니다.

1. 비비콜 메신져 기본 흐름도 분석

[고객정보 관리/보관]

이는 비비콜에서 제공하는 고객관리 프로그램을 사용하여 고객을 등록 / 삭제 / 편집 등의 기능을 수행하는 것을 말한다.

[비비콜 메신져로 데이터 전송]

이는 고객관리에서 저장되 데이터 즉 MDB(MS Access)에서 고객의 연락처를 비비콜 송출 전화번호부에 기록하는 것을 말한다. 데이터는 MDB상호간에 전송이다.

[송출멘트지정]

이는 녹취프로그램 또는 전문성우들이 녹음한 음성파일(Vox)를 비비콜의 설정부분에서 지정하여 선택된 전화번호부에 고객에게 그 음성을 들려주는 것을 말한다.

[사용자 응답후 처리 결정]

이는 사용자가 녹음된 음성을 듣고 관리자와 대화 또는 설문응답을 원할 경우. 그 응답에 따라 비비콜 설정을 통해 SMS,인쇄,전화연결,녹취 등의 기능 사용을 걸정한다.

[데이터 송출 시작]

이는 송출을 시작하는 회선에 해당하는 아이템의 전화번호부(비비콜 - 설정에 지정)에서 전화번호를 읽어와서 전화를 거는 단계, 전화가 걸리면 고객 응답후 처리 결정방식에 따라 결과가 수행된다.

[기본 흐름도의 기술적 구현 설명]

고객관리나 통계에서 만들어진 고객 연락처를 비비콜의 전화번호부 데이터가 보관되어 있는 MDB(MS Access DB)에 저장하게 되면, 비비콜 설정부분에 있는 전화번호부에 기록이 되며 그 전화번호부의 내용을 하나씩 읽어서 한 개의 전화 라인마다 배정을 해준다. 배정방식은 쓰레드를 통해 한 라인당 Dialogic Board의 Port의 주소를 지정해 준다. Dialogic Board에 전화걸기 기능을 전달하면 자동으로 Dialogic Board가 전화 또는 핸드폰에 전화를 걸어주게 되며, 해당전화번호의 고객이 전화를 받는 시점에서 프로그램쪽으로 받았다는 신호를 보내준다. 그때 비비콜-설정에 따라 녹취 프로그램 또는 성우에 의해 미리 준비된 음성파일을 전화기를 통해 출력시켜준다. 출력은 Board에서 지원해준다. 음성을 듣고 고객이 키버튼을 눌러 응답하면 설정에 지정한 방식대로 결과를 처리해준다. 특히 비비콜은 여기서 SMS로 관리자에게 문자메세지를 전송할 수 있는데 방법은 이러하다. 고객이 키버튼을 누르게 되면 Dialogic Board에서 눌린키값을 프로그램에게 넘겨주게 되고 그 값을 받아 고객이 관리자 또는 상담원과 연락을 취하고 싶은지 판단됐을 때 설정부분에 미리 지정해둔 SMS연락처로 고객의 연락처를 문자로 전송한다. 이는 인터넷으로 중앙에 있는 비비콜 서버의 웹 서버(IIS)에 접속하여 PHP(웹스크립트)를 통해 ODBC에 연결되어 있는 Database (MYSQL)에 연결하여 고객의 전화번호 및 시간 및 고객에게 들려준 음성맨트 정보를 기록한다. 그렇게 되면 미리 SMS대행 업체에서 서버에 설치해준 서비스프로그램(Demon)이 작동하여 Database에 있는 내용을 자신의 서버로 전송해주게 된다. 후에 SMS대행업체에서 관리자에게 문자를 전송해준다. 그렇게 되면 관리자는 어디서든 고객의 응답을 문자로 확인 할 수 있게 되며 문자를 본 상태에서 통화버튼을 눌러 응답한 고객과 상담을 할 수 있는 발명이다.

2.외부흐름제어

[데이터 송출시작]

이는 비비콜에서 데이터를 송출중일 때 기본적으로 사용할 수 있다.

[외부전화로 시스템 접속]

이는 Dialogic Board의 InBound기능을 이용한 것으로 외부에서 전화 또는 핸드폰으로 비비콜의 1번 전화라인으로 전화를 걸면 Board에서 고객접속 신호를 프로그램에 알려주게 되고 그걸 받아서 처리한다.

[암호확인]

이는 접속한 고객이 관리자인지 확인하기 위하여 전화의 숫자키를 눌러서 암호(비비콜 설정에서 지정)를 입력한다. 받은 키값을 Board에서 넘겨주면 설정에서 미리 저정되어 있는 암호값을 Mdb(MS Access db)에서 읽어와서 저장되어 있는 정보와 비교후 다음을 진행할 수 있게 한다.

[시스템상태확인]

이는 시스템이 현제 작동중인지 아닌지를 상태 정보를 읽어와 미리 녹음된 음성멘트로 알려준다.

[데이터 송출상태 점검 /서비스 시작 /서비스 중지]

이는 시스템을 중지 또는 시작 시키거나 송출상태를 정검하는 기능으로 접속한 관리자가 정해 놓은 숫자키를 누르면 해당하는 기능이 실행되게 된다.

송출상태 점검은 현재 송출중인 전화번호에 대한 결과치를 말하며 몇 개의 전화번호가 송출됐고, 그중 성공,실패,상담요청등이 몇번인지 알려준다.

서비스 시작/중지를 선택하면 비비콜 화면에 있는 서비스 중지를 누르는 기능과 동일하며, 송출을 중지 또는 시작한다.

[외부흐름제어의 기술적 구현 설명]

Dialogic Board의 전화번호 송출기능을 포트제어를 통해 전송해 주고 있는 상황에서 특정 포트를 관리자용으로 논리적으로 배정하여 그 포트를 InBound로 설정을 바꿔주게 되면 보드 중 한 개의 라인은 전화를 받을 수 있는 상태가 되며 다른 라인은 전화를 거는 상태가 됩니다. 이는 Board에서 기본적으로 제공해 주는 기능입니다. 이 기능을 이용하여 고객에게 전화를 송출하는 중에 관리자는 미리 지정해둔 라인의 전화번호로 전화를 걸어 시스템에 접속하게 됩니다. Board는 전화가 걸려오면 그 시점에서 프로그램에게 고객접속을 알려주게 되며, 그 신호를 받아 미리 준비된 음성을 출력해주게 됩니다. 또한 접속한 고객이 관리자인지 확인하기 위하여 전화의 숫자키를 눌러서 암호(비비콜-설정에서 지정)를 입력받습니다. 받은 키값을 Board에서 넘겨주면 설정에서 미리 저정되어 있는 암호값을 Mdb(MS Access db)에서 읽어와서 저장되어 있는 정보와 비교후 다음을 진행할 수 있게 합니다.

암호가 확인되면 시스템이 현제 작동중인지 아닌지를 전화를 걸면서 메모리에 저장해둔 상태 정보를 읽어와 미리 녹음된 음성멘트(작동중/정지중)로 알려 주게 됩니다.

관리자는 그 상황에서 특정 숫자키를 눌러서 시스템의 송출상태, 서비스 시작/중지 기능을 사용할 수 있습니다. 송출상태는 전화를 걸고있는 상태를 기록하고 있는 메모리에서 읽어와서 해당음성을 찾아 출력시켜주는 것입니다.(예: 통화성공 12건입니다. 잔여 송출량은 2004건입니다 ... ) 서비스 시작/중지는 화면상에 있는 시작/중지버튼을 누른것과 통일한 것으로 해당 숫자키가 눌리면 강제적으로 그버튼을 클릭시켜줍니다. 관리자는 이를 통해 외부 어디서든 전화를 통해 시스템의 상황 및 제어를 할 수 있는 발명입니다.

3. 녹취 시스템 흐름도

[사용자 접속 시도]

[녹취 준비 사용자 확인]

이는 사용자가 접속후 자신의 정보를 기록하는 부분으로 자신의 전화번호를 숫자키를 눌러 시스템에 알려주고 시스템에서는 받아서 MOB에 기록하게 된다.

[음성녹음]

이는 Dialogic Board의 Recorder 기능을 이용하는 것으로 사용자가 녹음한 음석은 VOX로 저장되게 된다.

[녹음내용확인]

이는 녹음 내용을 확인/취소/삭제/재녹음 하는 기능으로 녹음 후 사용자가 슷자키를 눌러서 선택 할수 있다.

[비비콜 멘트로 적용]

이는 비비콜에서 전화송출시 고객에게 들려줄 음성으로 사용하는 것을 말하며 저장된 파일을 비비콜-설정에서 음성파일을 지정해주면 된다.

Description

Dialogic Board로 구현한 전화와 문자 메세지를 통한 영업시스템{BBCALL MESSENGER}

현재 고객관리를 위해서 텔레마케터와 고객과의 1:1 영업시 발생되었던 문제인 영업인력의 비용과다 및 영업인력의 잦은 이탈과 충원, 불특정 다수의 고객과의 비효율적인 상담을 개선 시킵입니다. 또한 본 시스템만으로 수십명의 텔레마케터와 동일한 능력을 보유 하고 있음은 물론이며, 시스템 앞에 앉아서 사용자의 응답을 기다리는 답답한 방식을 원격제어와 문자전송등과 같은 방법으로 해결한 새로운 개념의 고객관리 시스템입니다.

현재 고객관리를 위해서는 상담원이 직접 전화를 걸어 고객과 상담을 하며 그 결과도 손으로 입력을 합니다.

조금 더 발전된 곳에서는 OutBound ARS기계를 도입하여 외부로 전화를 다량으로 송출하고 걸려온 전화에 텔레마케터가 응답하는 것이 고작이였습니다.

이는 많은 텔레마케터의 보유와 교육이 필요하며 장소에 대한 비용도 상당합니다.

본 시스템은 여러가지의 음성을 다량 송출은 기본입니다.

또한 예약 전송과 외부에서 반응한(번호누름) 사용자의 전화번호가 관리자의 핸드폰에 문자로 전송되어 외부 일을 보면서도 영업 및 고객관리를 할 수 있습니다.

만약 시스템의 현재 상황을 알고 싶다면 관리자가 외부에서 시스템에 전화를 걸어 현재 진행상황을 모니터링 할 수 있으며, 시스템의 시작,정지등의 명령을 내릴 수도 있습니다.

즉 텔레마케터나 관리자가 시스템 옆에서 고객의 응답을 기다릴 필요가 없이 타 업무를 볼 수 있다는 것이 가장 큰 장점이다. 이는 기존에 없는 전혀 새로운 방식입니다.

본 시스템은 크게 4가지의 프로그램이 상호 연동되어 움직인다.

1. 고객관리

개발환경 : Windows 2000 Professional

사용환경 : Windows 2000 Professional, Windows 2000 Server, Windows XP

개발툴 : Delphi 7 Enterprise

데이타베이스 : Microsoft Access MDB

용도 : 고객 정보 관리 및 일정 관리

〈주요기능 및 설명〉

[ 종합정보 ]

기능 : 고객관리에 대한 모든 정보를 한 눈에 볼 수 있게 구성된 화면, 즉 현재 보유하고 있는 고객의 수와 할일, 일정등을 확인 할 수 있다.

[주소록 - 전체보기]

기능 : 고객의 신상정보를 기록 /보관 /편집 /검색 /삭제 하는 곳이다.

[주소록 - 생일/결혼기념일]

기능 : 고객의 정보에서 생일/결혼기념일로 검색을 하는 곳

[주소록 - 경조사 보기]

기능 : 고객의 정보에서 경조사 현황을 조회하는 곳

[주소록 - SMS 보내기]

기능 : 주소록에 특정고객 또는 다수의 고객에게 SMS를 전송할 수 있다.

마우스 오른쪽을 눌러 팝업창이 열리면 SMS 문자전송을 선택하면 아래의 창이 열린다.

기능 : 이 창은 고객에게 문자를 보내는 프로그램으로 "SMS 보내기" 버튼을 클릭하게 되면 인터넷으로 자사 웹서버(IIS)에 접속하여 PHP모듈을 실행하게 된다. PHP모듈에서는 데이터베이스(Mysql)에 문자메세지를 기록하게 되며 SMS 대행 업체에서는 미리 Windows 2000 Server에 설치해둔 데몬(윈도우서비스프로그램)을 통해 데이터베이스에 기록된 정보를 대행 업체 서버로 보내주고 그곳에서 문자를 전송해준다. 본 시스템은 데이터 베이스 기록까지만 구현되어 있고 문자 보내는 부분은 SMS업체에서 대행 해준다.

[주소록 - 비비콜 데이터 전송]

기능 : 음성멘트 자동 송출 시스템인 비비콜로 고객의 전화번호를 전송한다.

추후 비비콜에서 해당고객에게 전화를 통해 특정 음성을 청취할 수 있게 하기 위해서 사용된다.

기능: 비비콜에는 0-7까지의 총 8개의 전화번호부가 있다. 그 전화번호 부로 고객 데이터를 옮기는 일을 하는 화면이다.

[ 할일 정리를 통해 자신의 주간/월간 스케줄을 정리 ]

기능 : 해야 될 일들을 기록/편집/삭제/검색 하는 기능이다

[ 일정관리를 통해 자신의 시간별 스케줄을 정리 ]

기능 : 일일 일정을 시간별로 기록/편집/삭제/검색 하는 기능이다

2. 자동 전화송신 시스템 비비콜

개발환경 : Windows 2000 Professional

사용환경 : Windows 2000 Professional, Windows 2000 Server, Windows XP

개발툴 : Delphi 5 Enterprise

데이타베이스 : Microsoft Access MDB

하드웨어 : Dialogic D4/PCI

용도 : 고객 또는 홍보/광고 대상에게 핸드폰 또는 일반전화를 걸어 특정 음성멘트를 청취시켜준다.

[설정 - 전화번호부]

기능 : 음성 멘트를 송출할 연락처가 보관되는 전화번호부이다.

고객관리 및 통계에서 데이터를 보내거나, 전화번호 입력툴을 이용해서 특정범위의 전화번호를 자동생성하거나, 외부에서 텍스트 파일을 읽어들여서 전화번호부에 넣어둘 수 있다.

연결날짜를 입력하면 원하는 일시에 해당 전화번호에 전화를 걸게된다.

[설정 - 아이템 설정]

기능 : 다수의 고객에게 보내질 음성 멘트와 고객반응 후 결과처리 방법을 설정하는 곳이다.

'선택버튼'은 사용자가 핸드폰 또는 일반전화의 번호키를 눌렀을 때 Dialogic Board에서 반응한 신호을 인식해서 그 누른 값을 찾아낸다.

'상담원 연결번호'는 전화를 받은 고객이 선정해 놓은 번호를 누르면 Dialogic Board가 반응해서 시스템쪽에 대기중인 관리자 또는 텔레마케터가 전화를 연결할 수 있는 기능이다.

'음성 맨트지정'은 고객이 전화를 받았을 때 들려줄 음성을 설정하는 곳이다.

'상담요청시 SMS전송'은 전화를 받은 고객이 상담원과 통화를 원할 때 관리자나 텔레마케터가 자리에 없을 때 고객의 전화번호를 설정해둔 연락처로 문자로 전송해주는 기능이다. 이는 Dialogic board를 통해 고객반응 후 인터넷을 통해 중앙에 있는 서버에 접속(IIS) php모듈을 통해 SMS자료를 기록한다. 이는 다시 SMS대행사를 통해 설정해둔 전화번호로 문자가 전송된다.

'녹취기능'

Dialogic Board의 또 다른 기능중에 하나는 고객과 상담중인 내용을 녹음 할 수 있다는 것이다.

'상담요청시 인쇄'는 상담 요청이 오면 POS용 PRINTER로 해당 고객의 정보를 출력해주는 기능이다. 인쇄방식은 프린터 포트를 제어해서 POS용 PRINTER의 내부 명령어를 실행하여 출력하게 한다.

'예약전화연결'은 특정 전화번호마다 송출하고 싶은 시간을 전화번호부에서 설정할 수 있으며 이 정보를 통해 전화를 송출 할 때 시간을 조회해서 해당시간이 되면 전화를 거는 것이다.

'원격제어'는 외부에서 전화를 걸어서 시스템의 상황 및 제어를 하는 기능으로 한 개의 전화 라인을 외부에서 전화를 받을 수 있는 상태로 전환을 합니다.

전환은 프로그램적으로 Dialogic Board 설정을 OutBound에서 InBound로 전환해서 프로그램을 구현하면 됩니다. Board는 걸려온 전화를 인식해서 걸려온 시점을 알려주게 되며 이 시점에 관리자에게 음성을 출력해서 어떤 명령을 내릴지 버튼으로 입력 받아 시스템 정지/시작 또는 시스템 송출 상황을 알아낼 수 있다.

'아이템 1∼8'는 특정 아이템을 몇 회선을 사용해서 동시에 걸지 정하는 곳입니다.

[현황]

기능: 아이템 설정한 형태로 전화번호부에서 송출한 전화번호를 가지고 와서 고객에게 송출하는 기능이다.

고객응답/통화유무등 고객의 반응에 따라 통화성공, 상담요청, 성공률등을 정리해준다.

3. 통계

개발환경 : Windows 2000 Professional

사용환경 : Windows 2000 Professional, Windows 2000 Server, Windows XP

개발툴 : Delphi 5 Enterprise

데이타베이스 : Microsoft Access MDB

용도 : 전화송출한 데이터를 평가할 수 있는 프로그램이다.

전화건 결과를 원하는 형태로 산출하여 비비콜로 데이터를 전송할 수 있다.

4. 녹음

개발환경 : Windows 2000 Professional

사용환경 : Windows 2000 Professional, Windows 2000 Server, Windows XP

개발툴 : Delphi 5 Enterprise

데이타베이스 : Microsoft Access MDB

하드웨어 : Dialogic D4/PCI

용도 : 사용자가 외부 어디서든 전화로 본 시스템에 전화를 걸어 자신의 멘트를 녹음시켜 전화 송출시 음성으로 사용할 수 있다.

우선 서비스가 시작되면 사용자가 접속하기를 기다린다. 이는 Dialogic Board의 InBound기술을 사용하여 구현되였으며, 전화가 걸려오면 그 시점을 보드에서 알려 주게 된다. 그 시점에서 사용자가 접속 후 반응을(버튼누름) 판단하여 녹음을 시도하게 된다. 녹음 파일은 Vox(Dialogic Voice 파일포멧)로 저장되며, 이 녹음 파일은 비비콜에서 사용가능하며 전화건 상대에게 들려줄 수 있다.

최소의 인력으로 최대의 광고 및 영업 효과를 얻을 수 있는 시스템으로 보험관리사나 자동차영업, 화장품 영업, 학원 광고, 설문조사등 소규모 업체 또는 개인이 쉽게 고객에 유치 및 관리를 할 수 있다.

Claims

1. 외부에 전화를 걸어 사용자가 반응하고 번호를 눌러 응답했을 때 그 상황을 문자(SMS)로 받아볼 수 있는 형태, 이를 통해 관리자는 어디서든 고객의 응답을 문자로 확인 할 수 있게 되며 문자를 본 상태에서 통화버튼을 눌러 응답한 고객과 상담을 할 수 있는 발명이다.

2. 외부로 전화 송출 중 관리자가 전화를 걸어 시스템의 상황을 확인하고 제어할수 있는 형태, 이를 통해 관리자는 외부 어디서든 전화를 통해 시스템의 상황 및 제어를 할 수 있는 발명입니다.

위의 모든 기능이 통합되어 Dialogic Board로 구현한 전화와 문자 메세지를 통한 영업시스템 발명을 청구합니다.