KR20030060076A

KR20030060076A - 콘택트 센터 제어 방법 및 장치 및 컴퓨터 판독 가능 매체

Info

Publication number: KR20030060076A
Application number: KR10-2003-0000313A
Authority: KR
Inventors: 알바라도조아퀸오마; 뷰록디디나; 플록하트앤드류디; 매튜유진피; 마테오피터제이; 모스크리스토퍼; 날본로버트다니엘
Original assignee: 아바야 인크
Priority date: 2002-01-03
Filing date: 2003-01-03
Publication date: 2003-07-12
Also published as: US6947543B2; JP3934543B2; DE60204208D1; IL153777A; CN100385895C; CA2394219C; US20030123642A1; EP1326413B1; JP2003229965A; EP1326413A3; CN1430397A; CA2394219A1; IL153777A0; EP1326413A2; DE60204208T2

Abstract

컴퓨터-전화 통합(CTI) 콘택트 센터에 있어서, CTI 보조물(160)은 콘택트를 CTI 보조물의 콘택트 큐(184)에 엔큐하고, 또한 호출(168)인 콘택트를 ACD 시스템(101)의 ACD 호출 큐(120)에 ACD 호출로서 엔큐되도록 하고, 그로 인해 ACD 시스템 및 그것의 경영 정보 시스템(MIS 110)은 ACD 피쳐를 호출에 제공한다. 이와 유사하게, CTI 보조물은 에이전트를 CTI 보조물의 에이전트 큐(185)에 엔큐하고, 또한 호출-처리 스킬을 갖는 에이전트(102 내지 104)가 ACD 시스템의 ACD 에이전트 큐(130)에 ACD 에이전트로서 엔큐되도록 하여, ACD 시스템 및 그것의 MIS는 ACD 피쳐를 에이전트에 제공한다.

Description

콘택트 센터 제어 방법 및 장치 및 컴퓨터 판독 가능 매체{COMPUTER-TELEPHONY INTEGRATION THAT USES FEATURES OF AN AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION SYSTEM}

본 출원은 동일한 날짜에 출원되고 본 출원인에게 양도된, 미국 출원 번호 제 10/037,274 호인 "Uninterrupted Automatic Call Distribution During Failure and Recovery of Computer-Telephony Integration"라는 제목의 J.O. Alvarado 등의 출원과 공통 개시물을 공유한다.

본 발명은 자동 호출 분배 시스템(auto call distribution) 및 그와 함께 컴퓨터-전화 통합(computer-telephony integration)에 관한 것이다.

자동 호출 분배(ACD) 시스템은 에이전트의 가용성 및 스킬 및 호출자의 요구와 같은 다양한 기준에 기초하여, 서비스를 제공하기 위한 호출을 호출 센터에서 에이전트 그룹 사이에 분배한다. ACD 시스템은 인입 호출(incoming calls)을 검출하고 응답한다. 그것은 그 호출에 대해 무엇을 할 것인가에 대한 인스트럭션(instructions)을 그것의 메모리에서 찾는다. 이들 인스트럭션에 기초하여, ACD 시스템은 호출 유형에 대응하는 호출 큐에 각 호출을 엔큐(enqueues)하고 예를 들어, 누군가 곧 호출에 대해 응답할 것이다라는 것과 호출자가 얼마나 오래 응답을 대기할 것 같은지를 나타내는 메시지와 같이 호출에 어떤 "인-큐(in-queue)" 처분을 하고, 또한/또는 호출을 음성-응답 장치에 연결하여 호출에 대해 보다 많은 정보를 수집한다. 호출이 그것의 호출 큐의 헤드에 도달하고 이러한 유형의 호출에 대해 서비스를 제공하는 에이전트가 이용가능해지는 경우, ACD 시스템은 서비스를 제공하기 위해 호출을 그 에이전트에 연결한다. 다수의 정교한 ACD 시스템은 다양한 부가적인 피쳐를 또한 제공한다.

ACD 시스템은 대개 관련 경영 정보 시스템(MIS)을 구비한다. MIS는 호출 및 호출 센터의 성능에 대한 유용한 정보를 수집한다. 수집된 정보는 언제, 얼마나 많이, 어느 라인에서, 어디에서부터 호출이 도착하는지, 얼마나 많은 호출자가 대기되었는지, 서비스가 제공되지 전에 얼마나 많은 대기 호출자가 그들의 호출을 포기했는지에 관한 정보, 그리고 ANI 및 DNIS와 같은 호출의 기점(originations) 및 논리적 목적지(logical destinations)에 관한 정보를 포함한다. 다수의 정교한 MIS는 다양한 부가적인 정보를 또한 포함할 수 있다.

컴퓨터-전화 통합(CTI)은 부가적인 컴퓨터 지능을 호출의 생성, 수신 및 관리에 적용한다. CTI는 호스트(보조물) 컴퓨터를 ACD 또는 사설 구내 교환기와 같은 전화 스위치에 연결하고, 호출을 에이전트에 분배하도록 하는 스위치에 대해 컴퓨터가 커맨드(commands)를 이슈(issue)하도록 한다. 동시에, 컴퓨터는 대개 호출(또는 보다 구체적으로 호출자)에 관련된 저장된 데이터를 검색하여 검색된 데이터를 서비스 제공을 위해 호출이 전송되는 에이전트의 디스플레이 스크린에 디스플레이한다. 호출 이외에 e-메일, 인터넷 메시지, 팩스 등과 같은 콘택트(통신)를 또한 서비스하는 멀티-미디어 호출 센터에 있어서, 호스트 컴퓨터는 ACD 시스템이 호출을 관리하는 방법과 유사하게 이들 콘택트를 관리하고, 호출의 관리 및 서비싱을 다른 콘택트의 관리 및 서비싱과 통합한다.

ACD 시스템 및 MIS는 수 십년간의 개발을 거쳐 개량되어 방대한 세트의 정교한 피쳐 및 데이터 수집 능력을 제공한다. 종래의 CTI의 불리한 특성은 CTI 호스트가 ACD 시스템에 걸쳐 전반적으로 제어하여 ACD 시스템 및 그것의 MIS를 "허수아비처럼(dumb)" 만드는 것이다. 예를 들어, ACD 시스템에 입력되는 호출은 ACD 시스템에 의해 "일시 보관(parked)"되고, ACD 호출로서가 아닌 확장 호출(extension call)로서 에이전트 확장부(agent extensions)에 라우팅된다. 그러므로 에이전트가 가용해지도록 대기하는 동안의 호출 처분은 매우 제한된다. 가용 에이전트로 라우팅되도록 대기하는 호출의 수는 매우 용량 제약적이 될 수 있다. 호출이 ACD 호출로서 취급되지 않기 때문에, ACD 스위치의 다수의 ACD 피쳐는 더 이상 사용될 수 없다. 호출이 ACD 스위치 상에서 ACD 큐에 큐되지 않기 때문에, 그리고 에이전트가 ACD 스위치로 로그되지 않기 때문에, ACD 스위치의 MIS 시스템은 더 이상 측정을 제공 또는 값을 보고하지 않는다. 한편, CTI 호스트의 MIS 시스템은 ACD의 MIS 시스템만큼 완벽할 수 없는데, 그 이유는 CTI 호스트가 MIS 시스템이 필요로하는 모든 이벤트에 대한 통보를 거의 수신하지 않기 때문이다. 그러므로 종래의 CTI로 변경될 경우 ACD 제품 및 기본 구조(infrastructure)에 대한 소비자의 상당한 투자는 크게 낭비된다. 환언하면, ACD 시스템 및 MIS의 피쳐는 더 이상 액세스 및 사용되지 않고, 그들을 필요로할 경우, 그들은 CTI 호스트 상에서 재-구현되어야만 한다. 이것은 분명 ACD 시스템 및 그것의 MIS에 이들 피쳐 및 능력을 제공하는데 소비한 많은 노력의 중복 및 낭비이다.

본 발명은 이들 및 다른 문제 및 종래 기술의 단점을 해결하는 것이다. 예시적으로 본 발명에 따르면, CTI 호스트는 호출인 콘택트를 ACD 시스템에 ACD 호출로서 엔큐되도록 야기하고, 그로 인해 ACD 시스템 및 그것의 MIS는 ACD 피쳐를 그 호출에 제공한다. 이와 유사하게, 호출-처리 스킬(call-handling skills)을 가진 에이전트는 ACD 시스템에 로그하고 CTI 호스트는 이들 에이전트가 ACD 시스템에 ACD 에이전트로서 엔큐되도록 야기하고, 그로 인해 ACD 시스템 및 그것의 MIS는 ACD 피쳐를 이들 에이전트에 제공한다.

특히 본 발명에 따르면, 자동 호출 분배(ACD) 시스템 및 ACD 시스템과는 별도의 호스트 프로세서(예로, CTI 호스트)를 포함하는 콘택트 센터를 동작시키는 방법은 다음의 기능을 포함한다. 적어도 콘택트가 호출이 아닌 경우 호스트 프로세서는 수신된 콘택트를 호스트 프로세서의 콘택트 큐에 엔큐한다. 예시적으로, 호스트 프로세서는 임의의 수신된 콘택트를 호스트 프로세서의 콘택트 큐에 엔큐한다. 적어도 콘택트가 호출이 아닌 경우, 호스트 프로세서는 또한 ACD 시스템이 수신된 호출을 ACD 시스템의 다수의 호출 큐들 중 선택된 하나에 ACD 호출로서 엔큐하도록 야기하고, ACD 시스템은 그렇게 반응한다. 그런 다음 ACD 시스템 및 그것의 MIS 시스템은 그 호출을 임의의 다른 ACD 호출로서 취급하고 ACD 피쳐를 거기에 제공한다. 적어도 콘택트가 호출이 아닐 경우 호스트 프로세서는 콘택트를 디큐(dequeues)하고, 그 콘택트를 서비스를 제공하기 위해 에이전트에 할당한다. 콘택트가 호출이 아닐 경우, 호스트 프로세서는 호스트 프로세서의 콘택트 큐로부터 임의의 콘택트를 디큐하고, 그 콘택트를 서비스를 제공하는 에이전트에 할당한다. 콘택트가 호출일 경우, 호스트 프로세서는 ACD 시스템이 콘택트를 다수의 ACD 에이전트들 중 선택된 하나에 할당하도록 야기하고, 이에 응답하여 ACD 시스템은 그것의 ACD 호출 큐들 중 선택된 하나로부터 호출을 디큐하고 그 호출을 서비스를 제공하기 위해 ACD 에이전트들 중 선택된 하나에 전송한다.

이와 유사하게, 적어도 에이전트가 ACD 에이전트가 아닐 경우, 호스트 프로세서는 에이전트를 호스트 프로세서의 에이전트 큐에 엔큐한다. 예시적으로, 호스트 프로세서는 임의의 에이전트를 호스트 프로세서의 에이전트 큐에 엔큐한다. 에이전트가 ACD 에이전트일 경우(예로, 에이전트가 호출-처리 스킬을 가질 경우), 호스트 프로세서는 또한 ACD 시스템이 에이전트를 ACD 에이전트로서 ACD 시스템의 하나의 선택된 에이전트 큐에 엔큐하도록 야기하고, ACD 시스템은 그렇게 반응한다. 그런 다음 ACD 시스템 및 바람직하게 그것의 MIS 시스템은 에이전트를 임의의 다른 ACD 에이전트로서 취급하고 ACD 피쳐를 거기에 제공한다. 적어도 에이전트가 ACD 에이전트가 아닐 경우 호스트 프로세서는 에이전트를 디큐하고 콘택트에 대해 서비스를 제공하도록 에이전트를 할당한다. 예시적으로, 에이전트가 ACD 에이전트 아닐 경우, 호스트 프로세서는 호스트 프로세서의 에이전트 큐로부터 임의의 에이전트를 디큐하고, 콘택트에 대해 서비스를 제공하도록 에이전를 할당한다. 에이전트가 ACD 에이전트일 경우, 호스트 프로세서는 ACD 시스템이 ACD 호출에 대해 서비스를 제공하도록 에이전트를 할당하도록 야기하고, 이에 응답하여 ACD 시스템은 그것의 ACD 에이전트 큐들 중 선택된 하나로부터 에이전트를 디큐하고 서비스를 제공하기 위해 호출을 에이전트에 전송한다.

유리하게, 호스트 프로세서는 서비스를 비-호출 콘택트에 제공하고 강화된 서비스를 모든 콘택트에 제공하되, ACD 시스템 및 그것의 MIS의 고유 값(intrinsic value)의 대부분이 호출을 위해 보존되도록 하는 방식으로 이루어진다. 호출은 호스트 프로세서 상에서 "논리적으로(logically)" 큐되나, 또한 ACD 호출 큐에서 "물리적으로(physically)" 큐된다. 에이전트는 호스트 프로세서에 대해 로그 및 엔큐되고, ACD 에이전트는 또한 정규 ACD 구성(regular ACD configuration)으로 ACD 시스템에 로그 및 엔큐된다. 호스트 프로세서는 에이전트로의 호출 할당의 제어를 맡되, ACD 시스템에 최소한의 방해(minimal disruption)를 주며 맡는다. ACD 시스템은 호출이 호스트 프로세서의 제어하에 있는 경우 호출을 에이전트에 또한 그 반대로 더 이상 할당하지 않는다는 것을 제외하고는 이전과 똑 같이 수행을 지속한다. 할당 결정을 제외하고, ACD 시스템 및 MIS에 의해 지원받는 모든 청각적, 시각적, 모니터링, 보고 및 제어 능력은 표준 독립형 ACD 동작으로서 지속된다. 호스트 프로세서는 강화된 서비스를 제공하는데 초점을 맞출 수 있고 또한 ACD 시스템에 이미 존재하는 서비스를 재생성하도록 더 이상 요구받지 않는다. ACD 시스템은 아무것도 안 하는 것이 아니라, 스마트 스위치로서 지속적으로 동작한다. 호스트 프로세서의 강화된 서비스가 인에이블되는 동시에 기존의 제품 및 기본 구조에 대한 소비자의 상당한 투자 가치도 보존된다.

본 발명이 방법에 관해 특징지어졌지만, 그 방법을 수행하는 장치도 또한 포함한다. 이 장치는 바람직하게 각 단계에 대해 효과기(effecter)-수단과 달리 대응하는 단계에 영향을 미치는 임의의 실체 -를 포함한다. 본 발명은 컴퓨터에서 수행되는 경우, 컴퓨터가 단계적인 방법을 수행하도록 하는 지시(instructions)를 포함하는 임의의 컴퓨터-판독 가능 매체를 포함한다.

본 발명의 이들 및 다른 피쳐 및 장점은 도면과 함께 고려되는 후속하는 본 발명의 예시적인 실시예의 설명으로부터 보다 분명해 질 것이다.

도 1은 본 발명의 예시적인 실시예를 포함하는 멀티-미디어 콘택트 센터의 블록도,

도 2 내지 도 3은 서비스 제공이 가능해지는 콘택트에 응답하는 도 1의 멀티-미디어의 동작 흐름도,

도 4 내지 도 5는 콘택트에 대해 서비스를 제공할 수 있는 에이전트에 응답하는 도 1의 멀티-미디어 콘택트 센터의 동작에 대한 흐름도,

도 6은 CTI 실패 및 복구 동안 도 1의 콘택트 센터의 ACD 시스템의 동작에 대한 흐름도,

도 7은 ACD 실패 및 복구 동안 도 1의 콘택트 센터의 CTI 보조물의 동작에 대한 흐름도.

도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명

101 : ACD 시스템105 : 프로세서

112 : 데이터 포트113 : 서비스 회로

114 : ACD 프로그램115 : 메모리

150 : 에이전트 및 호출 선택기 160 : CTI 보조물

170 : 호스트 프로세서174 : I/O 인터페이스

184 : 콘택트 큐185 : 에이전트 큐

도 1은 예시적인 멀티-미디어 콘택트 센터(multi-media contact center)를 도시한다. 콘택트 센터는 전화 호출(168)을 수신 또는 생성하는 다수의 전화 선로 및/또는 중계선(trunks)(100)을 포함한다. 선로 또한/또는 중계선(100)은 ACD 시스템을 통해 다수의 에이전트 위치(102 내지 104)와 선택적으로 상호 연결된다. 각 에이전트 위치(102 내지 104)는 대응 에이전트(106 내지 108)가 호출 및 다른 콘택트를 처리하는데 사용하는 음성-및-데이터 단말기(107)를 포함한다. 단말기(107)는 음성-및-데이터 전송 매체(109)에 의해 ACD 시스템(101)에 연결된다. ACD 호출 및 ACD 에이전트를 모니터링하고 ACD 시스템(101)을 관리하고 보고들을 생성하는데 사용되는 호출 및 에이전트 기록 및 통계치를 모으는 종래의 관리 정보 시스템(MIS)이 ACD 시스템(101)에 포함되어 있다.

ACD 시스템(101)은 예시적으로 Avaya Inc. Definity?의 사설 구내 교환기(PBX) 기반 ADC 시스템이다. 이것은 일반적으로 외부 통신 링크(100 및 109)에 대한 통신 스위칭 패브릭(communications switching fabric) 및 인터페이스(포트)(111)와, 서비스 회로(113)(예로, 톤 발생기, 어나운스 회로(announcement circuits), 대화식 음성 응답 시스템 등)와, 제어 프로그램(114) 및 데이터를 저장하는 메모리(115)와 같은 컴퓨터-판독가능 매체와, 저장된 ACD 제어 프로그램을 실행하고 데이터를 이용하여 패브릭 및 인터페이스(111)와 서비스 회로(113)를 제어하여 자동 호출-분배 기능 및 피쳐(automatic call-distribution functionality and features)를 제공하는 프로세서(105)(즉, 컴퓨터)를 포함하는 내장-프로그램-제어형 시스템(stored-program-controlled system)이다. 한 세트의 ACD 호출 큐(queues)(120) 및 한 세트의 ACD 에이전트 큐(130)가 메모리(115)에 저장된 데이터 사이에 포함된다. 각 호출 큐(121 내지 129)는 음성(V) 호출을 서비스하기 위한 상이한 에이전트 스킬(V1 내지 V9)에 대응하고, 각 에이전트 큐(131 내지 139)도 마찬가지이다. 호출 벡터(140)는 메모리(115)의 ACD 제어 프로그램들(114) 중에 포함된다. 종래의 ACD 시스템(101) 동작에 있어서, 선로 또는 중계선(100) 상에서 인입되는 ACD 호출(168)은 적절한 처리를 위해 필요한 에이전트 스킬에 기초하여 호출 벡터(140)에 의해 상이한 호출 큐(121 내지 129)에 할당된다. 호출을 처리하기에 이용 가능한 ACD 에이전트(106-108)는 그들이 점유하는 스킬에 기초하여 에이전트 큐(131 내지 139)에 할당된다. 에이전트는 다수의 스킬을 가질 수 있고, 따라서 다수의 에이전트 큐(131 내지 139)에 동시에 할당될 수 있다. 또한 에이전트 및 호출 선택기(call selector)(150)가 메모리(115)의 ACD 제어 프로그램들(114) 중에 포함된다. 종래의 ACD 시스템(101)의 동작에 있어서, 선택기(150)는 ACD 시스템(101)의 동작을 최적화하는 방식으로 호출에 대해 서비스를 제공할 수 있는 에이전트(106 내지 108)와 가용 호출(108) 사이의 할당에 영향을 미친다. 예를 들어, 선택기(150)는 호출에 대한 큐내의 대기 시간을 최적화한다. 서비스 회로(113)를 사용하여 예컨데 데이터 수집, 어나운스 메시지 및 톤 등과 같은 피쳐들의 리치 어레이(rich array)를 ACD 호출 및 에이전트에 제공하는 ACD 피쳐(145)가 메모리(115)의 ACD 제어 프로그램들(114) 중에 더 포함되어 있다.

지금까지 설명한 바와 같이, 도 1의 콘택트 센터는 ACD 전화 호출(168)을 처리하는 호출 센터를 구성한다. 그러나, 멀티-미디어 콘택트 센터는 예를 들어 팩스(162), e-메일(164) 및 웹 메시징(166)과 같은 다른 유형의 콘택트를 콘택트 센터로 통합시켜 멀티-미디어 콘택트 센터로 변모하는 CTI 보조물(adjunct)(160)을 더 포함한다. CTI 보조물(160)은 종래의 입출력(I/O) 인터페이스(174)를 통해 다른 콘택트들(162 내지 166)의 소스에 연결된다. CTI 보조물(160)은 내장 프로그램 제어형 기계이다. 즉 그것은 제어 프로그램 및 데이터를 저장하는 메모리(172)와 같은 컴퓨터-판독가능 매체와 메모리(172)에 있는 프로그램을 수행하고 메모리(172) 및 외부 데이터베이스(180)로부터 데이터를 이용하는 하나 이상의 호스트 프로세서(172)를 포함한다. 호스트 프로세서(170)는 I/O 인터페이스(174)를 통해 CTI 링크(161)에 연결되어 ACD 시스템(101)에 연결된다. CTI 링크(161)는 ACD 시스템(101)의 데이터 포트(112)를 통해 ACD 시스테(101)의 프로세서(105)에 연결된다. 호스트 프로세서(170)는 호출-관련 데이터를 수신하고 CTI 링크(161)를 통해 ACD 시스템(101)에 걸쳐 CTI 제어를 수행한다. 호스트 프로세서(170)는 또한 I/O 인터페이스(174)를 통해 전송 매체(109)에 연결되고, 이에 의해 다른 콘택트들(162 내지 166)을 에이전트(102 내지 104)가 서비스를 제공하는 에이전트 위치(102 내지 104)에 연결하고, 터미널(107) 상에 디스플레이하기 위해 데이터베이스(180)로부터의 데이터를 에이전트 위치(102 내지 104)에 제공하며, 데이터베이스(180)에 저장하기 위해 에이전트 위치(102 내지 104)의 터미널(105)로부터 데이터를 수신한다. CTI 보조물은 예시적으로 Avaya Inc.의 CRM Central 프로덕트이다.

간략하게 하기 위해 도 1에서는 하나의 프로세서(170)만을 도시하였지만, 대개 두 개 이상의 협력 프로세서가 이용되는데, 하나는 CTI 기능을 수행하고, 다른 하나는 작업-할당 기능(work-allocation functions)을 수행한다.

CTI 및 작업-할당 기능(182)이 CTI 보조물(160)의 메모리(172)의 제어 프로그램들 중에 포함된다. 기능(182)은 호출(168) 및 다른 콘택트들(162 내지 166)에 대해 ACD 시스템(101)의 호출 벡터(140) 및 에이전트 및 호출 선택기(150)의 호출-라우팅 기능성(functionality)과 유사(parallel)하며 대체하는 기능성을 발휘한다. 기능(182)은 메모리(172)의 콘택트 큐(184) 및 에이전트 큐(185)를 구현한다. 콘택트 큐(184)는 콘택트들(162 내지 168)에 대한 호출 큐(120)를 병렬화(parallel)한다. 콘택트 큐(184)는 팩스 콘택트(162)에 대한 팩스 큐(192), e-메일 콘택트(164)에 대한 e-메일 큐(194), 웹 콘택트(166)에 대한 웹 메시지 큐(196) 및 전화 호출(168)에 대한 호출 큐(120')를 포함한다. 호출 큐(120')는 ACD 시스템(101)의 호출 큐(120)의 복사본이다. 서비스를 제공하는데 필요한 스킬에 따라 호출(186)이 ACD 시스템(101)의 호출 벡터(140)에 의해 상이한 호출 큐(121 내지 129)에 분류되고 엔큐(enqueued)될 수 있듯이, 콘택트들(162 내지 168)은 CTI 보조물(160)의 기능(182)에 의해 유사하게 분류되고 엔큐될 수 있다. 따라서, 각 큐(192 내지 196 및 120')는 각각 상이한 스킬에 대응하는 복수의 큐를 포함할 수 있다. 그러므로, 각각 상이한 음성 스킬(V)에 대응하는 다수의 큐(121' 내지 129')가 호출 큐(120')에 존재하는 것과 같이, 각각 상이한 팩스 스킬(F)에 대응하는 다수의 팩스 큐(192)와, 각각 상이한 e-메일 스킬(E)에 대응하는 다수의 e-메일 큐(194)와, 각각 상이한 웹 스킬(W)에 대응하는 다수의 웹 큐(196)가 존재할 수 있다. 에이전트 큐(185)는 콘택트들(162 내지 168)에 대한 에이전트 큐(130)를 병렬화한다. 에이전트 큐(185)는 팩스 스킬(F)을 가진 에이전트에 대한 큐(193)와, e-메일 스킬(E)을 가진 에이전트에 대한 큐(195)와, 웹 스킬(W)을 가진 에이전트에 대한 큐(197) 및 음성 스킬(V)을 가진 에이전트에 대한 큐(130')를 포함한다. 에이전트 큐(130')는 ACD 시스템(101)의 에이전트 큐(130)의 복사본이다. 보통, 각 콘택트 큐(184)에 대해 하나의 에이전트 큐(185)가 존재한다. 에이전트(106 내지 108)는 다수의 스킬을 소유할 수 있어서 유휴(idle)할 경우 다수의 에이전트큐(185)에 엔큐될 수 있다. 기능(182)은 예시적으로 Avaya Inc.사의 Enterprise Advocate 제품을 포함한다.

도 1의 멀티-미디어 콘택트 센터의 동작은 도 2 내지 도 5에 도시되어 있다. 콘택트 센터의 정상적인 동작 동안, ACD 시스템(101)의 에이전트 및 호출 선택기(150)는 턴오프(디스에이블됨)되고 호출 벡터(140)는 라우팅 결정을 할 수 없게 된다. 새로운 호출(168)이 ACD 시스템(101)에 도달하는 경우, 도 2의 단계(200)에서, 입력 호출 벡터(140)는 그것의 도착을 감지하고 통상적으로 단계(202)에서 호출을 "일시 보관(parks)"한다. 단계(204)에서, 인입 호출 벡터(140)는 또한 그 호출을 CTI 링크(161)를 통해 CTI 보조물(160)에게 알린다. 단계(206)에서, 임의의 새로운 콘택트들(162 내지 168)의 도착이 호스트 프로세서(170)에게 알려지고, 이들은 호출, 팩스, e-메일, 웹 메시지일 수 있다. 단계(208)에서, 호스트 프로세서(170)는 도착한 콘택트를 분석하여 그것의 유형과 콘택트가 요구하는 서비싱(servicing)이 무엇인지를 결정한다. 이 분석은 ACD 호출에 대해 대개 어느 것이 수행되는지를 복사하여 그 호출이 서비싱에 대해 요구하는 스킬이 무엇인지를 결정한다. 단계(210)에서 결정되는 바와 같이, 그 콘택트가 새로운 호출(168)이 아닐 경우, 분석에 기초하여, 단계(212)에서, 호스트 프로세서(170)는 에이전트 큐들(185) 중 적절한 하나를 체크하여 적절한 에이전트(106 내지 108)가 이용가능한지를 결정한다. 적절한 에이전트가 이용가능할 경우, 호스트 프로세서(170)는 도 3의 단계(300) 이후로 진행하여 콘택트를 서비스하는 에이전트를 선택한다. 적절한 에이전트가 이용가능하지 않을 경우,단계(214)에서, 호스트 프로세서(170)는 그 콘택트를 콘택트 큐들(184)들 중 대응하는 것에 엔큐한다. 단계(216)에서 지적한 바와 같이, CTI 보조물(160)은 적절한 에이전트가 이용가능해질 때까지 그 콘택트에 대해 처리를 마친다.

단계(210)로 돌아가면, 콘택트가 호출이면, 단계(220)에서, 호스트 프로세서(170)는 그 호출을 그 호출이 필요로하는 스킬에 대응하는 호출 큐(121' 내지 129')에 엔큐한다. 통상적으로, 호출은 ACD(101)의 호출 큐(120)에 엔큐되지 않는다. 그러나, 본 발명에 따르면 콘택트가 호출일 경우, 호스트 프로세서(170)는 ACD 시스템(101)의 프로세서(105)가 호출을 선택된 큐잉 벡터(queuing vector)(140)에 라우팅하도록 단계(222)에서 지시한다. 이에 응답하여, 단계(224)에서, 프로세서(105)는 그 호출을 외부 호스트의 제어 하에 있는 것으로 플래그하고, 단계(226)에서 그 호출을 선택된 큐잉 벡터(140)에 라우팅한다. 큐잉 벡터(140)는 단계(220)에서 호출이 CTI 보조물(160)에 엔큐된 호출 큐(121' 내지 129')에 대응하는 하나의 호출 큐(121 내지 129)에 ACD 호출로서 그 호출을 엔큐하고, 단계(228)에서 ACD 시스템(101)도 또한 그와 같이 동작한다. 이것은 유리하게도 호출이 ACD 피쳐(145)에 액세스 가능하도록 하며, 단계(230)에서, 특히 CTI 보조물(160) 없이 독립형 모드(stand-alone mode)에서 동작하는 경우 ACD 시스템(101)이 엔큐(enqueued) ACD에 제공하는 것과 동일한 호출 취급, 특히 ACD 호출-지연 피쳐(call-delay features)를 제공한다. 이것은 또한 호출을 MIS(110)에 노출시키고 MIS가 ACD 시스템(101)에 의해 호출의 관리와 관련된 데이터를 수집하도록 해준다. MIS(110)는 에이전트의 음성 활동(voice activities)에 대한 측정치를 제공하고 또한 예측(forecasting) 및 스케쥴링에 도움을 준다. 호출은 호출 큐(120)내에서 외부 호스트에 의해 제어되는 ACD 호출로서 플래그되기 때문에, 호스트 프로세서(170)에 의해 그렇게 야기되지 않는 한 ACD 시스템(101)은 호출을 이용가능한 에이전트에 디큐잉 및 할당하는 것을 억제한다. (이와 대조적으로, ACD 시스템(101)은 호스트 프로세서(170)에 의해 제어되는 것으로 지정되지 않은 호출들을 디큐할 수 있고 서비스 제공을 위해 그들을 선택된 ACD 에이전트에 송신하되, 호스트 프로세서(170)에 독립적으로 그리고 호스트 프로세서에 의해 그렇게 하도록 야기됨이 없이 송신한다). 단계(232)에서, ACD 시스템의 프로세서(105)는 호출이 호출 큐(120)에 엔큐되었음을 CTI 보조물(160)에 알려준다.

대안으로, CTI 보조물(160)은 호출 큐(120')를 불필요하게 하고 호스트 프로세서(170)는 CTI 보조물(160) 대해 호출을 엔큐하지 않고 CTI 링크(161)를 통해 호출을 추적한다.

호스트 프로세서(170)는 어떤 작업이 무엇에 의해 언제 서비스되는지를 결정한다. 단계(234)에서, 단계(208)에서 수행된 호출의 분석에 기초하여 호출이 ACD 시스템(101) 상에서 엔큐되었다는 통보를 수신시, 단계(236)에서, 호스트 프로세서(170)는 에이전트 큐들(130') 중 적절한 하나를 체크하여 적절한 에이전트(106 내지 108) 호출을 서비스하기에 이용가능한지를 결정한다. 적절한 에이전트가 이용가능하지 않을 경우, CTI 보조물(160)은 단계(238)에서 지적한 바와 같이 적절한 에이전트가 이용해질 때까지 그 호출에 대해 처리를 마친다. 그러나 단계(236)에서 적절한 에이전트가 호출을 서비스하기에 이용가능하다고 판단하는 경우, 호스트 프로세서(170)는 이하 도 3의 단계(300)로 진행하여 호출을 서비스하는 에이전트를 선택한다.

도 3의 단계(300)는 도 2의 단계(212 또는 236)로부터 액세스된다. 단계(300)에서, 호스트 프로세서(170)는 적절한 에이전트들(102 내지 104) 중 이용가능한 하나를 선택한다. 단계(302)에서, 호스트 프로세서(170)는 선택된 에이전트가 엔큐되어 있는 임의의 에이전트 큐들(185)로부터 그 에이전트를 디큐하고, 엔큐되어 있을 경우 에이전트에 의해 서비스될 콘택트를 디큐한다. 호스트 프로세서(170)는 데이터베이스(180)로부터 콘택트(예를 들어 호출자)와 관련된 데이터를 검색하고 단계(304)에서 그것을 선택된 에이전트에 송신한다. 단계(306)에서 결정되는 바와 같이, 콘택트가 호출(168)일 경우, 단계(308)에서, 호스트 프로세서(170)는 CTI 링크(161)를 통해 호출이 선택된 에이전트의 에이전트 위치(102 내지 104)에 연결하도록 ACD 시스템(101)에 지시한다. 단계(312)에서 나타낸 바와 같이, CTI 보조물(160)은 현재 그 콘택트에 대해 처리를 마친다. 이 지시에 응답하여, ACD 시스템(101)의 프로세서(105)는 통상적으로 일시 보관된 호출을 에이전트 확장부(agent extension)에 라우팅한다. 그러나, 본 발명에 따르면, 프로세서(105)는 단계(314)에서 ACD 호출 큐(120)로부터 ACD 호출을 디큐하고 ACD 에이전트 큐(130)로부터 선택된 ACD 에이전트를 디큐하고, ACD 호출을 선택된 ACD 에이전트 위치(102 내지 104)에 연결하여 선택된 ACD 에이전트가 호출에 응답하도록 한다. 이것은 ACD 시스템(101)에 의해 통상적으로 ACD 호출에 및 ACD 에이전트에 제공되는 것에 순응하는 호출 및 에이전트에 대한 ACD 피쳐 반응(featuresbehavior) 및 MIS 측정(metrics)을 야기한다.

단계(306)로 돌아가면, 서비스 제공을 위해 선택된 에이전트에 지정된 콘택트가 호출이 아닐 경우, 단계(320)에서, 호스트 프로세서(170)는 그 콘택트를 서비스 제공을 위해 선택된 에이전트에 송신한다. 통상적으로, 에이전트는 에이전트 큐(130)에 엔큐되지 않을 것이다. 그러나, 본 발명에 따르면, 에이전트(106 내지 108)가 임의의 호출 스킬을 가지고 있을 경우, 그 또는 그녀는 또한 에이전트 큐(130)에 ACD 에이전트로서 엔큐된다. 그러므로, 단계(322)에서 결정되는 바와 같이, 선택된 에이전트가 임의의 호출 스킬을 가지고 있을 경우(즉, 선택된 에이전트는 임의의 음성(V) 스킬 에이전트 큐(130'에 엔큐되는 경우), 단계(326)에서, 호스트 프로세서(170)는 ACD 시스템(101)이 CTI 링크(161)를 통해 에이전트 상태를 "이용가능하지 않은" 상태로 변경하도록 지시한다. 이에 응답하여, 단계(340)에서, ACD 시스템(101)의 프로세서(105)는 에이전트 큐(130)로부터 에이전트를 디큐한다. 이어지는 단계(326 또는 322)에서, 에이전트가 어떠한 호출 스킬도 가지고 있지 않을 경우, 단계(328 및 324)에서 제각기 나타낸 바와 같이, 호스트 프로세서(170)는 현재 그 콘택트에 대해 처리를 마친다.

대안으로, CTI 보조물(160)은 에이전트 큐(130')를 불필요하게 하고 호스트 프로세서(170)는 음성 스킬에 대한 CTI 보조물(160) 상에 에이전트를 엔큐하지 않는다. 호스트 프로세서(170)는 CTI 링크(161)를 통해 음성 스킬에 대한 에이전트를 추적한다.

에이전트(106 내지 108)는 CTI 보조물(160)에 로깅하거나 콘택트 서비싱을완료시 휴지 상태로 함으로써 콘택트를 서비스하는데 이용가능해 질 수 있다. 도 4의 단계(400)에서, 에이전트(106 내지 108)가 이용가능해질 경우, 단계(402)에서, 호스트 프로세서(170)는 에이전트의 스킬을 결정(검색)하고, 단계(404)에서, 콘택트(162 내지 168)가 에이전트에 의해 서비싱되도록 이용 가능한지를 결정하기 위해 대응 콘택트 큐(184)를 조사한다. 적절한 콘택트가 이용가능하지 않을 경우, 단계(406)에서, 호스트 프로세서(170)는 에이전트 스킬에 대응하는 에이전트 큐들(185) 중 하나에 에이전트를 엔큐한다. 보통, 에이전트는 ACD 시스템(101)의 에이전트 큐(130)에 엔큐되지 않을 것인데 그 이유는 ACD 시스템(101)이 아니라 CTI 보조물(160)이 관리 에이전트(managing agents)를 제어하고, 에이전트 및 호출 선택기(150)가 턴오프되어 있기 때문이다. 그러나, 본 발명에 따르면, 단계(408)에 결정되는 바와 같이 에이전트가 임의의 음성(V) 스킬을 가질 경우(즉, 임의의 에이전트 큐(130')에 엔큐되었을 경우), 단계(410)에서, 호스트 프로세서(170)는 CIT 링크(161)를 통해 ACD 시스템(101)이 CTI 링크(161)를 통해 에이전트의 상태를 "이용가능한" 상태로 변경하도록 지시하고 단계(412)에서 이에 응답하여 ACD 시스템(101)의 프로세서(105)는 ACD 에이전트로서 그 에이전트를 대응 에이전트 큐(130')에 엔큐한다. 이것은 에이전트의 이용가능함을 ACD 피쳐(145) 및 MIS(110)에 알려지게 하고 그러므로 그들이 에이전트를 그들의 동작에 이용하도록 해준다. 다음 단계(408 또는 410)에서, CTI 보조물(160)은 단계(414)에서 나타낸 바와 같이 현재 그 에이전트에 대해 처리를 마친다.

단계(404)로 돌아가면, 적절한 콘택트가 이용가능한 에이전트에 의해 서비싱될 수 있다고 판단될 경우, 도 5의 단계(502)에서, 호스트 프로세서(170)는 콘택트 큐(184)에 엔큐되어 있는 적절한 콘택트들 중에서 하나의 콘택트를 선택하고, 단계(504)에서 선택된 콘택트를 디큐한다. 호스트 프로세서(170)는 데이터베이스(180)로부터 콘택트와 관련 있는 데이터(예로, 호출자)를 검색하고 단계(505)에서 전송 매체(109)를 통해 호출을 서비싱하는 에이전트의 터미널(207)에 그것을 전송한다. 단계(506)에서 결정되는 바와 같이, 선택된 콘택트가 호출이 아닐 경우, 단계(508)에서 호스트 프로세서(170)는 그 콘택트를 서비싱이 가능한 에이전트(106 내지 108)의 에이전트 위치(102 내지 104)에 보낸다. 단계(506)에서 결정되는 바와 같이, 선택된 콘택트가 호출일 경우, 단계(510)에서 호스트 프로세서(170)는 ACD 시스템(101)의 프로세서(105)가 "큐로부터 호출 재지정(redirect call from queue)" 메시지를 통해 선택된 호출을 이용가능한 에이전트(106 내지 108)에 연결하도록 지시한다. 통상적으로, 호출은 호출 큐(120)에 엔큐되지 않고 따라서 단계(514)에서 지시된 바와 같이 프로세서(105)는 단지 일시 보관된(parked) 호출을 지정된(directed) 에이전트 확장부에 연결한다. 그러나, 본 발명에 따르면, 이 호출은 ACD 호출로서 호출 큐(120)에 엔큐되고, 따라서 단계(512)에서프로세서(105)는 호출 큐(120)로부터 그 호출을 디큐하고, 그런 다음 단계(514)에서 그것을 ACD 호출로서 에이전트에 연결하여 에이전트가 그 호출에 대해 응답 및 서비싱하도록 야기한다. 프로세서(105)는 "큐로부터 호출 재지정" 메시지를 확장부로의 라우팅 요청이 아니라 ACD 큐로부터의 응답으로서 간주한다. 따라서 모든 ACD 및 MIS 기능성 다운스트림은 이 호출을 임의의 표준 ACD 호출로간주하고 측정할 것이다. 즉, MIS 메시징 통계(messaging statistics), 지프-톤(zip-tone), RONA 등이 있다. 단계(508 또는 510)에서 서비싱해야 하는 콘택트가 에이전트에 제공될 경우, CTI 보조물(160)은 단계(518)에서 표시되는 바와 같이 현재 그 콘택트에 대한 처리를 마친다.

위에서 기술한 배열이 제공하는 또 다른 장점은 호스트 프로세서(170)가 시스템 또는 링크 고장 때문에 더 이상 호출을 제어할 수 없을지라도 도 1의 시스템에서 호출이 처리될 수 있다는 것이다. 호스트 프로세서(170)가 ACD 시스템(101) 상에서 음성 호출을 적절히 제어하지 못하게 하는 임의의 고장이 검출되는 경우, ACD 시스템(101)은 모든 호출을 제어한다. CTI 서비스 실패는 CTI 보조물(160) 또는 CTI 링크(161) 문제 때문에 발생할 수 있다. CTI 및 작업-할당 기능이 상이한 프로세서 상에서 지원되는 경우, 이것은 작업-할당 프로세서 문제 또는 이들 프로세서와 CTI 보조물(160) 간의 링크 문제 때문에 발생할 수 있다. ACD 시스템(101)은 독자적으로 그러한 서비스 실패를 검지할 수 있거나, 또는 CTI 메시지를 통해 서비스 실패를 통보 받을 수 있다. CTI 서비스 실패가 검지되는 경우, 호스트 프로세서(170)는 ACD 에이전트로의 어떠한 유형의 전송 작업(delivering work)이라도 중단하고, ACD 시스템(101)은, 호출 벡터(140) 및 에이전트 및 호출 선택기(150)가 호출 및 ACD 에이전트를 엔큐하고 서비스를 제공하기 위한 호출의 ACD 에이전트로의 할당 및 전송에 대해 활동적이고 책임지는 자기 자신의 통상적인, 독립형 ACD 동작으로 복귀한다. CTI 서비스가 복구되면, CTI 보조물(160)은 에이전트로의 호출 전송 또는 다른 작업의 할당을 즉각 제어하지 않는데, 그 이유는 CTI보조물(160)이 서비스를 제공하지 않는 동안 도착했기 때문에 CTI 보조물(160)에 알려지지 않은 다수의 호출이 ACD 시스템(101)에 엔큐되어 있을 수도 있기 때문이다. 그러므로, CTI 서비스가 복구될 경우, 시스템은 초기에 "회복(recovery)" 모드의 동작으로 된다. 이 모드에 있어서, CTI 보조물(160)은 임의의 새로 도착한 호출의 제어를 다시 시작하지만, ACD 시스템(101)이 CTI 보조물(160)이 호출 큐(120)에 대해 알지 못하는 호출이 없을 때까지 엔큐된 호출을 에이전트로의 전송을 지속적으로 하게 해준다. 그 점에서, ACD 시스템(101)은 호출 큐로부터 호출을 에이전트로의 전송을 중지하고 그 스킬(피 호출 큐에 대응하는 스킬)에 대한 호출 전송 및 다른 작업의 제어를 다시 시작할 수 있음을 CTI 보조물(160)에게 알린다. 모든 호출 큐(120)에서 CTI 보조물(160)이 알지 못하는 호출이 제거된 경우, 도 1 시스템의 정상적인 동작이 다시 시작된다.

실패 및 복구 기간 전체에 걸쳐서, 호스트 프로세서(170)는 ACD 시스템(101)에 의해 제어되지 않는 에이전트에 호출 작업을 계속적으로 할당할 수도 있다.

ACD 시스템(101)의 실패 및 복구 동작은 도 6에 도시되어 있고, CTI 보조물(160)의 실패 및 복구 동작은 도 7에 도시되어 있다. 보통 ACD 시스템(101)과 CTI 보조물(160) 간의 통신 손실로 인해 실패가 분명히 발생한다. 이것은 CTI 보조물(160) 및/또는 CTI 링크(161)의 실패 때문이다. 작업-할당 기능이 별개의 프로세서 상에서 수행되는 경우, 이것은 또한 작업-할당 시스템 및/또는 이것과 CTI 보조물 간의 링크의 실패에 기인할 수 있다. 도 6의 단계(600)에서, 호스트 프로세서(170)가 호출 제어하지 못하도록 하는 임의 실패를 ACD 시스템(101)의 프로세서(105)가 검출 또는 통보받을 경우, 단계(602)에서 프로세서는 "ACD 제어됨"으로서 호출 큐(120)에 현재 엔큐되어 있는 각 호출을 플래그한다. 그런 다음 단계(604)에서 프로세서(105)는 호출 벡터(140) 및 에이전트 및 모든 ACD 스킬에 대한 호출 선택기(150)를 활성화시키고, 그로 인해 단계(608)에서, ACD 시스템(101)의 통상적인, 독립형의 ACD 동작을 재개한다. 그러나, 단계(606)에서 프로세서(105)는 ACD 시스템(101)에 도착한 새로운 호출 각각을 "ACD 제어됨" 플래그로 플래그한다.

단계(600)에서 ACD 시스템(101)에 의해 검출된 실패는 CTI 보조물(160)이 아니라 CTI 링크(161)의 실패일 수 있다. 이 경우에 있어서, 도 7의 단계(700)에서, CTI 보조물(160)의 호스트 프로세서(170)는 활성화 상태이고 ACD 시스템(101)에서 호출을 제어할 수 없도록 하는 실패를 검출한다. 이에 응답하여, 단계(702)에서, 호스트 프로세서(170)는 자기 자신의 호출 큐(120')을 제거하고, 단계(704)에서 "ACD 제어됨"으로 각 음성(V) 스킬을 플래그하고, 단계(706)에서, 음성-스킬(voice-skilled) 에이전트 큐(130')를 비우고, 단계(708)에서 "ACD 제어됨"으로 음성 스킬을 가진 각 에이전트를 플래그한다. 그런 다음 단계(710)에서 CTI 보조물(160)은 "페일오버(failover)" 모드에서 동작을 지속하되, 콘택트(즉, 플래그되지 않은 스킬 콘택트 큐로부터의 콘택트)를 플래그되지 않은 에이전트에만 할당한다.

도 6으로 돌아가면, 단계(620)에서, ACD 시스템(101)의 프로세서(105)가 (단지 CTI 링크(161)의 복구에 관련했을 수도 있는) CTI 보조물(160)의 복원을 검출할경우, 단계(622)에서 호출 벡터(140)의 호출-라우팅 기능성을 비활성화 시켜 다시 새롭게 도착한 호출의 제어를 CTI 보조물(160)에 부여한다. 단계(624)에서, 프로세서(105)는 또한 "ACD 제어됨" 으로 새로운 호출을 플래그하는 것을 중단하고, 그런 다음 단계(626)에서 하이브리드 모드에서 동작을 지속하되 CTI 보조물(160)은 호출 큐(120)에 새로운 호출의 엔큐잉을 제어하나 ACD 시스템(101)은 호출 큐(120)에서 에이전트로의 ACD-제어된 호출의 할당 및 전달을 제어한다. 프로세서(105)가 호출 큐(121 내지 128)에서 에이전트로 호출을 할당할 때마다, 단계(628)에서 그것은 "ACD 제어됨"으로 플래그된 임의의 호출이 그 ACD 호출 큐에 남아 있는지를 체크한다. 그럴 경우, 프로세서(105)는 단지 단계(626)로 복귀하고, 그렇지 않을 경우, 단계(630)에서 프로세서(105)는 CTI 보조물(160)에게 이 스킬의 CTI 제어를 재개하도록 알리고, 단계(632)에서 이 스킬에 대한 에이전트 및 호출 선택기(150)를 비활성화시킨다. 그런 다음 단계(634)에서 프로세서(105)는 에이전트 및 호출 선택기(150)가 임의의 선택기에 대해 여전히 활성화 상태인지를 체크한다. 그럴 경우, 프로세서(105)는 단계(626)로 복귀하고, 그렇지 않을 경우, 단계(636)에서 프로세서(105)는 호출 벡터(140) 및 에이전트 및 호출 선택기(150)가 모든 스킬에 대해 턴-오프되고 모든 호출이 CTI 보조물(160)에 의해 제어되는 ACD 시스템(101)의 정상 CTI 동작을 재개한다.

도 7로 돌아가면, 단계(720)에서, 호스트 프로세서(170)가 (단지 CTI 링크(161)의 복원에 관련했을 수도 있는) CTI 보조물(160)의 복구를 검출할 경우, 그것은 단계(722)에서 ACD 시스템(101)에 새롭게 도착하는 호출의 제어를 재개한다. 이것은 새롭게 도착하는 호출을 그것의 호출 큐(120')에 엔큐를 재개하는 것과 단계(724)에서 ACD 시스템(101)에 의해 에이전트 큐(130)에 새롭게 엔큐 및 디큐된 임의의 음성-스킬 에이전트를 에이전트 큐(130')에 엔큐 및 디큐를 재개하는 것을 포함한다. 그런 다음 호스트 프로세서(170)는 "복구" 모드에서 동작을 지속하되, 즉, 페일오버 모드에서, 그것은 콘택트를 비-플래그 에이전트에 할당한다.

호스트 프로세서(170)는 ACD 시스템(101)으로부터 특정 스킬의 제어를 재개하라는 통보(단계(630) 참조)를 수신할 경우, 단계(732)에서, 호스트 프로세서(170)는 그 스킬에 대한 "ACD 제어됨" 플래그를 클리어한다. 그런 다음 호스트 프로세서(170)는 각 음성-스킬 에이전트의 음성 스킬을 스킬 플래그에 비교하고 단계(734)에서 자기 자신의 음성 스킬이 "ACD 제어됨"으로 플래그되지 않은 각 에이전트의 "ACD 제어됨" 플래그를 클리어한다. 이것은 플래그되지 않은 에이전트를 CTI 보조물(160)에 의해 제어되고 할당되는 에이전트 풀(the pool of agents)에 반환한다. 단계(736)에서 결정되는 바와 같이, 임의의 스킬이 "ACD 제어됨"으로 플래그된 상태로 남겨질 경우, 단계(736)에서 결정된 바와 같이, 호스트 프로세서(170)는 단계(728)에 복귀하고, 어떠한 스킬도 "ACD 제어됨"으로 남겨지지 않으며, 단계(738)에서 호스트 프로세서(170)는 CTI 보조물(160)이 도 1의 시스템의 모든 호출 및 에이전트를 제어 및 할당하는 정상적인 CTI 동작을 재개한다.

물론, 상기 예시적인 실시예에 대한 다양한 변경 및 수정은 당업자에게 분명해질 것이다. 이들 변경 및 수정은 본 발명의 정신 및 범주를 벗어나지 않고서 그리고 그것의 부수적인 장점을 감소시키지 않고서 이루어질 수 있다. 그러므로 이러한 변경 및 수정은 종래 기술에서 제한하는 것을 제외하고서 후속하는 청구항에 의해 커버되도록 의도된다.

본 발명에 따르면, 종래의 CTI의 불리한 특성인 CTI 호스트가 ACD 시스템에 걸쳐 전반적으로 제어하여 ACD 시스템 및 그것의 MIS를 "허수아비처럼" 만드는 것을 본 발명을 통해 해결할 수 있다.

Claims

다수의 ACD 호출 큐(call queues)를 구비하고 ACD 피쳐(features)를 ACD 호출에 제공하는 자동 호출 분배(ACD) 시스템(automatic call distribution system)과 상기 ACD 시스템과는 별개이고 콘택트 큐를 포함하는 호스트 프로세서(host processor)를 포함하는 콘택트 센터를 제어하는 방법에 있어서,

상기 호스트 프로세서가 적어도 상기 콘택트가 호출이 아닌 경우 수신된 콘택트를 상기 호스트 프로세서의 콘택트 큐(contact queue)에 엔큐(enqueuing)하고, 상기 콘택트가 호출일 경우 상기 ACD 시스템이 상기 수신된 콘택트를 상기 ACD 시스템의 상기 다수의 ACD 호출 큐들 중 선택된 하나에 엔큐하도록하고, 상기 ACD 시스템이 상기 호출을 ACD 호출로서 그것의 호출 큐들 중 상기 선택된 하나에 엔큐하고 상기 호출에 ACD 피쳐(features)를 제공하도록 하는 단계와,

상기 호스트 프로세서는 적어도 상기 콘택트가 호출이 아닌 경우 상기 호스트 프로세서의 상기 콘택트 큐로부터 상기 콘택트를 디큐(dequeuing)하고 서비스 제공을 위해 상기 콘택트를 에이전트에 할당하며, 상기 콘택트가 호출일 경우 ACD 시스템이 그것의 호출 큐들 중 상기 선택된 하나로부터 상기 호출을 디큐하여 상기 호출을 복수의 ACD 에이전트들 중 선택된 하나에 할당하고, 서비스 제공을 위해 상기 호출을 상기 ACD 에이전들 중 상기 선택된 하나에 전송하도록 하는 단계를 포함하는

콘택트 센터 제어 방법.
제 1 항에 있어서,

상기 ACD 시스템은 다수의 ACD 에이전트 큐를 더 구비하고 ACD 피쳐를 ACD 에이전트에 제공하는 방법에 있어서,

상기 호스트 프로세서가 적어도 상기 에이전트가 ACD 에이전트가 아닐 경우 상기 호스트 프로세서의 에이전트 큐에 에이전트를 엔큐하고, 상기 에이전트가 ACD 에이전트일 경우 상기 ACD 시스템이 상기 ACD 시스템의 선택된 ACD 에이전트 큐에 상기 에이전트를 엔큐하도록 하고, 상기 ACD 시스템이 그것의 ACD 에이전트 큐들 중 상기 선택된 하나에 상기 에이전트를 ACD 에이전트로서 엔큐하고 상기 에이전트에 ACD 피쳐를 제공하도록 하는 단계와,

상기 호스트 프로세서는 적어도 상기 에이전트가 ACD 에이전트가 아닐 경우 상기 에이전트를 디큐하고 콘택트에 대해 서비스를 제공하기 위해 상기 에이전트를 할당하고, 상기 에이전트가 ACD 에이전트일 경우 상기 ACD 시스템이 호출에 대해 서비스를 제공하기 위해 상기 에이전트를 할당하고, 상기 ACD 시스템이 상기 ACD 시스템의 상기 선택된 ACD 에이전트 큐로부터 상기 에이전트를 디큐하고 서비스 제공을 위해 상기 에이전트에 ACD 호출을 전송하도록 하는 단계를 포함하는

콘택트 센터 제어 방법.
제 1 항에 있어서,

엔큐를 야기하는 상기 단계에 응답하여, 상기 ACD 시스템이 그것의 다수의 호출 큐들 중 상기 선택된 하나에 상기 호출을 ACD 호출로서 엔큐하는 단계와,

상기 ACD 시스템이 상기 호출에 ACD 피쳐를 제공하는 단계와,

디큐하여 할당하도록 야기하는 상기 단계에 응답하여, 상기 ACD 시스템이 그것의 호출 큐들 중 상기 선택된 하나로부터 상기 호출을 디큐하고 서비스 제공을 위해 상기 호출을 상기 ACD 에이전트들 중 상기 선택된 하나에 전송하는 단계를 더 포함하는

콘택트 센터 제어 방법.
제 3 항에 있어서,

수신된 콘택트를 엔큐하는 상기 호스트 프로세서는

상기 수신된 콘택트를 상기 호스트 프로세서의 상기 콘택트 큐에 엔큐하는 단계와,

상기 콘택트가 호출일 경우 상기 ACD 시스템이 상기 ACD 시스템의 상기 호출 큐들 중 상기 선택된 하나에 상기 수신된 콘택트를 엔큐하도록 하는 단계를 포함하고;

상기 콘택트를 디큐하는 상기 호스트 프로세서는

상기 호스트 프로세서의 상기 콘택트 큐로부터 상기 콘택트를 디큐하는 단계와,

상기 콘택트가 호출이 아닐 경우 서비스 제공을 위해 상기 콘택트를 상기 에이전트에 할당하는 단계와,

상기 콘택트가 호출일 경우 상기 ACD 시스템이 상기 콘택트를 상기 선택된 ACD 에이전트에 할당하도록 하는 단계를 포함하는

콘택트 센터 제어 방법.
제 3 항에 있어서,

수신된 콘택트를 엔큐하는 상기 호스트 프로세서는

상기 콘택트에 대해 서비스를 제공하기 위해 필요한 스킬을 결정하는 단계와,

상기 결정된 스킬에 대응하는 상기 호스트 프로세서의 콘택트 큐에 상기 콘택트를 엔큐하는 단계와,

상기 콘택트가 호출일 경우, ACD 시스템이 또한 상기 결정된 스킬에 대응하는 상기 ACD 시스템의 호출 큐에 상기 수신된 콘택트를 엔큐하도록 하는 단계를 포함하고;

상기 콘택트를 디큐하는 상기 호스트 프로세서는

상기 콘택트에 대해 서비스를 제공하기 위해 상기 결정된 스킬을 구비한 에이전트를 선택하는 단계와,

상기 호스트 프로세서의 상기 콘택트 큐로부터 상기 콘택트를 디큐하는 단계와,

콘택트가 호출이 아닐 경우, 서비스 제공을 위해 상기 선택된 에이전트에 상기 콘택트를 할당하는 단계와,

콘택트가 호출일 경우, 상기 ACD 시스템이 서비스 제공을 위해 상기 콘택트를 상기 선택된 에이전트에 할당하도록 하는 단계를 포함하는

콘택트 센터 제어 방법.
제 3 항에 있어서,

상기 호스트 프로세서는 상기 에이전트가 적어도 ACD 에이전트가 아닐 경우 상기 호스트 프로세서의 에이전트 큐에 에이전트를 엔큐하고, 상기 에이전트가 ACD 에이전트일 경우, 상기 ACD 시스템이 상기 에이전트를 상기 ACD 시스템의 선택된 에이전트 큐에 엔큐하도록 하는 단계를 더 포함하는 방법에 있어서,

엔큐하도록 야기하는 상기 단계에 응답하여, 상기 ACD 시스템이 상기 ACD 시스템의 상기 선택된 에이전트 큐에 상기 에이전트를 ACD 에이전트로서 엔큐하는 단계와,

상기 ACD 시스템이 상기 에이전트에 ACD 피쳐를 제공하는 단계와,

상기 호스트 프로세서는 상기 에이전트가 ACD 에이전트가 아닐 경우 상기 에이전트를 디큐하고 콘택트에 대해 서비스를 제공하기 위해 상기 에이전트를 할당하며, 상기 에이전트가 ACD 에이전트일 경우 상기 ACD 시스템이 ACD 호출에 대해 서비스를 제공하기 위해 상기 에이전트를 할당하도록 하는 단계와,

할당하도록 야기하는 상기 단계에 응답하여, 상기 ACD 시스템이 상기 ACD 시스템의 상기 선택된 에이전트 큐로부터 상기 에이전트를 디큐하고 서비스 제공을 위해 상기 에이전트에 ACD 호출을 전송하는 단계를 포함하는

콘택트 센터 제어 방법.
제 6 항에 있어서,

에이전트를 엔큐하는 상기 호스트 프로세서는

상기 호스트 프로세서의 상기 에이전트 큐에 상기 에이전트를 엔큐하는 단계와,

상기 에이전트가 ACD 에이전트일 경우 상기 ACD 시스템이 상기 ACD 시스템의 상기 선택된 에이전트 큐에 상기 에이전트를 엔큐하도록 하는 단계를 포함하고,

상기 에이전트를 디큐하는 상기 프로세서는

상기 호스트 프로세서의 상기 에이전트 큐로부터 상기 에이전트를 디큐하는 단계와,

상기 에이전트가 ACD 에이전트가 아닐 경우 상기 콘택트에 대해 서비스를 제공하기 위해 상기 에이전트를 할당하는 단계와,

상기 에이전트가 ACD 에이전트일 경우 ACD 시스템이 상기 ACD 호출에 대해 서비스를 제공하기 위해 상기 에이전트를 할당하도록 하는 단계를 포함하는

콘택터 센터 제어 방법.
제 6 항에 있어서,

에이전트를 엔큐하는 상기 호스트 프로세서는

상기 에이전트가 점유하는 스킬을 결정하는 단계와,

상기 결정된 스킬에 대응하는 상기 호스트 프로세서의 에이전트 큐에 상기 에이전트를 엔큐하는 단계와,

상기 점유된 스킬이 호출-처리 스킬(call-handling skill)일 경우, ACD 시스템이 또한 상기 점유된 호출-처리 스킬에 대응하는 상기 ACD 시스템의 에이전트 큐에 상기 에이전트를 엔큐하도록 하는 단계를 포함하고,

상기 에이전트를 디큐하는 상기 호스트 프로세서는

상기 스킬을 필요로하는 콘택트에 서비스를 제공하는 상기 에이전트를 선택하는 단계와,

상기 호스트 프로세서의 상기 에이전트 큐로부터 상기 선택된 에이전트를 디큐하는 단계와,

상기 필요한 스킬이 호출-처리 스킬이 아닐 경우, 상기 콘택트에 서비스를 제공하기 위해 상기 에이전트를 할당하는 단계와,

상기 필요한 스킬이 호출-처리 스킬(call-handling skill)일 경우, 상기 ACD 시스템이 상기 콘택트에 서비스 제공하기 위해 상기 에이전트를 할당하도록 하는단계를 포함하는

콘택트 센터 제어 방법.
상기 제 1 항 내지 제 8 항 중 한 항의 방법을 수행하기에 적합한 장치.
컴퓨터에서 수행되는 경우, 상기 제 1 항 내지 제 8 항 중 한 항의 방법을 상기 컴퓨터가 수행하도록 하는 인스트럭션(instructions)을 포함하는 컴퓨터-판독가능 매체.