KR20020006552A - 고객 관리 시스템 및 이 시스템의 운영방법 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 고객 관리 시스템에 관한 것으로써, 고객이 가지는 자사에 대한 감성을 파악하여 이를 서비스 수행시 서비스수행자에게 제공함으로써 상기 서비스수행자가 각 고객이 원하는 서비스를 정확히 수행할 수 있도록 한 것이다.
또한, 본 발명은 상기와 같은 고객 관리 시스템의 운영을 최적으로 수행하도록 한 것이다.
이를 위해 본 발명은 고객의 감성 정보가 코드화되어 저장된 데이터 베이스(DB:Data Base)를 가지며, 이 DB에 접수된 내용을 선택적으로 전달하는 정보 전달수단을 가지는 정보 접수 네트워크; 상기 정보 접수 네트워크를 통해 고객의 정보를 전달받도록 상기 정보 접수 네트워크와 정보의 교류가 가능한 통신수단을 가지고, 상기 전달받은 정보를 토대로 상기 고객에게 서비스를 수행하는 다수 서비스수행자의 네트워크:를 포함하여 이루어진 고객 관리 시스템이 제공된다.
그리고, 본 발명은 상기한 시스템을 운영하기 위하여 고객의 서비스 요청 및 고객의 감성을 분류하여 접수받는 접수 단계; 상기 고객의 서비스 요청 정보 및 고객의 감성 분류를 코드화하여 데이터베이스(DB)에 저장하는 정보 입력단계; 상기 입력된 정보를 토대로 서비스를 수행하는 서비스 수행단계:가 포함되어 순차적으로 진행됨을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영 방법이 제공된다.

Description

고객 관리 시스템 및 이 시스템의 운영방법{management system for a customer and operation method for this system}
본 발명은 각 서비스 제공업체에 대한 소비자의 만족도 및 이 소비자의 취향을 파악함과 더불어 이 파악된 정보를 DB화 하고, 상기 DB화된 정보를 해당 서비스 제공자에게 실시간으로 제공하여 소비자의 만족도 향상을 이룰 수 있도록 한 고객 관리 시스템 및 이 시스템의 운영 제어방법에 관한 것이다.
일반적으로 각 서비스 제공업체는 각 개인이 요구로 하는 서비스를 상기 개인에게 제공하고, 이 제공된 서비스에 대한 소정의 서비스료를 지불받게 된다.
이 때, 상기 서비스 제공업체는 제조 혹은 판매를 위한 각각의 기업이 될 수 있고, 음식점 혹은 상점 등의 개인업소 등이 될 수 있을 뿐 아니라 그 밖의 여러가지가 될 수 있다.
또한, 상기 서비스 제공업체가 제공하는 서비스는 일반적인 제품, 음식 등의 유형 서비스가 될 수 있고, 관광의 안내, 제품의 수리 등과 같은 무형의 서비스가 될 수 있다.
전술한 바와 같은 서비스 제공업체 중 제품을 제조하고 판매하는 일반적인 기업은 항상 소비자의 불만을 파악하고, 이의 시정을 위한 노력을 수행하여야 한다.
즉, 현재 일반적인 기업의 추세가 소비자 만족도를 향상시켜 소비자가 향후에도 자사의 제품을 구입하도록 고객 확보에 힘쓰고 있고, 이를 위해 자사의 서비스 센터를 운영하면서 고객의 정보를 수집하기 위한 노력을 수행하고 있다.
도시한 도 1은 일반적인 서비스 센터의 운영방법을 나타낸 개략적인 순서도이다.
이를 참고하여 일반적인 고객 관리 및 서비스센터의 운영 과정을 간략히 설명하면 하기와 같다.
우선, 서비스 제공업체에 관련된 고객이 의문사항, 불만, 각종 제품의 고장 등의 문의를 위해 각 서비스 센터와 전화 통화를 시도한다.
이에 따라 상기 각 서비스 센터의 상담원과 통화가 성공되면 상기 고객은 자신이 제공받고자 하는 서비스에 대한 요청을 수행한다.
그리고, 상기와 같이 요청된 고객의 요청 서비스는 상기 상담원에 의해 DB에 저장됨과 더불어 상기 고객에 근접된 위치에 있는 각 지점으로 상기 접수 내용의 통보를 수행한다.
따라서, 상기 각 지점은 통보 받은 내용을 통해 고객을 방문하여 서비스를 수행하며, 이후 상기 수행된 서비스의 종료를 다시 DB에 저장함으로써 서비스의 완료를 통보한다.
그러나, 전술한 과정을 가지면서 이루어지는 서비스 제공 운영시스템은 소정의 문제점을 가지게 되었고, 이는 하기하는 바와 같다.
우선, 현재 고객이 기대하는 서비스의 충족수준이 급격히 커졌음에도 불구하고, 각 기업에서 제공하는 서비스의 품질은 항상 소정의 수준만 개선되고 있다.
이는, 도시한 도 2를 통해 알 수 있다.
이 때, 상기 도시한 도 2는 고객이 기대하는 서비스의 수준에 대한 각 기업체가 제공하는 서비스의 제공 수준을 시간에 관계하여 나타낸 그래프이다.
즉, 종래에는 고객이 요구하는 서비스의 기대수준이 낮아 불만사항이 없었거나 극히 미미하였지만 현재 혹은, 미래로 갈수록 점차 고객이 요구하는 서비스의 기대수준이 급격히 커지고 있다.
이로 인해 소비자의 불만은 시간이 갈수록 점차적으로 커질 수 밖에 없는 문제점이 발생하게 된 것이다.
이러한 문제는 고객의 입장에서 충분한 만족을 느낄 수 있을 정도로의 서비스를 제공하여야 하나, 실질적인 서비스를 제공하는 서비스수행자는 상기 고객이바라는 내역에 대한 정보의 부재로 인하여 충분히 고객을 만족시킬 수 없었다.
즉, 종래에는 고객에 대한 불만이 단순히 제품의 고장 등에 있었던 반면, 현재에는 그 불만 사항이 기업에 대한 이미지, 제품에 대한 이미지, 제품의 계속적인 고장에 대한 불만, 제품의 사용법에 대한 어려움 등등 매우 다양하게 이루어지고 있음으로써 상기 고객이 원하는 서비스의 파악을 수행하기 위해서는 많은 어려움이 있었다.
특히, 현재의 고객 관리 시스템은 단순히, 상담원이 고객의 상담을 수행하는 과정에서 주로 제품에 대한 고장을 중심으로 그 서비스 접수가 이루어지고 있다.
따라서, 상기 고객과 직접 상담을 수행하는 상담원은 자신이 느꼈던 고객의 불만을 서비스수행자에게 전달하지 못하게 되어 상기 서비스수행자는 상기 접수된 제품의 고장 내용만을 토대로 서비스(제품의 수리등)를 수행할 수 밖에 없었다.
즉, 접수시 고객의 불만은 상담원의 역량에 따라 이루어졌고, 서비스 수행시의 고객 불만은 서비스수행자의 역량에 따라하는 이루어질 수 밖에 없었던 것이다.
이로 인해, 고객에 대한 서비스가 완료되더라도 고객이 충분한 서비스를 받지 못하였다고 할 경우 상담원 및 서비스수행자는 그 책임을 상호간으로 전가하게 된 문제점을 유발하였다.
그리고, 전술한 바와 같은 서비스의 수행이 단순히 제품의 고장 수리에 있음을 고려할 때 고객의 불만을 해소시키기에는 많은 무리가 있었다.
본 발명은 상기한 문제점을 해결하기 위해 안출한 것으로써, 고객이 가지는자사에 대한 감성을 파악하여 이를 서비스 수행시 서비스수행자에게 제공함으로써 상기 서비스수행자가 각 고객이 원하는 서비스를 정확히 수행할 수 있도록 한 고객 관리 시스템 및 이 시스템의 운영 방법을 제공하는데 그 목적이 있다.
도 1 은 일반적인 서비스 센터의 운영 과정을 개략적으로 나타낸 순서도
도 2 는 고객이 기대하는 서비스의 수준에 대한 각 기업체가 제공하는 서비스의 제공 수준을 시간에 관계하여 나타낸 그래프
도 3 은 본 발명에 따른 고객 관리 시스템을 개략적으로 나타낸 구성도
도 4a, 4b, 4c 는 본 발명 고객 관리 시스템의 운영 과정을 나타낸 순서도
도 5a 는 본 발명 고객 관리 시스템에 따른 고객 분류 중 긍정적인 감성을 가지는 고객의 분류를 예시한 도표
도 5b 는 본 발명 고객 관리 시스템에 따른 고객 분류 중 기대적인 감성을 가지는 고객의 분류를 예시한 도표
도 5c 는 본 발명 고객 관리 시스템에 따른 고객 분류 중 부정적인 감성을 가지는 고객의 분류를 예시한 도표
도 6 은 본 발명 고객 관리 시스템 중 고객의 감성 분류를 코드화하여 전산화하는 상태를 실시예로 예시한 구성도
도 7 은 본 발명 고객 관리 시스템의 운영 과정 중 서비스수행자가 각 고객의 분류 코드에 따른 시행 멘트를 실시예로 나타낸 도표
도 8a, 8b 는 본 발명 고객 관리 시스템의 운영 과정 중 상담원이 각 고객의 분류 코드에 따른 시행 멘트를 실시예로 나타낸 도표
도 9 는 본 발명 고객 관리 시스템의 운영 과정 중 서비스 수행시 서비스수행자가 입력하는 정보에 대한 입력 실시예를 나타낸 구성도
도 10 은 본 발명 고객 관리 시스템의 운영 과정 중 서비스 완료시 서비스 만족여부의 확인을 수행하는 과정을 나타낸 순서도
도 11 은 상담원에 의한 최종 서비스 만족여부의 확인 및 고객 감동 서비스의 실시예를 나타낸 구성도
도면의 주요부분에 대한 부호의 설명
10. 고객 20. 정보 접수 네트워크
30. 서비스수행자의 네트워크
상기한 목적을 달성하기 위한 본 발명의 형태에 따르면 고객의 감성 정보가 코드화되어 저장된 데이터 베이스(DB:Data Base)를 가지며, 이 DB에 접수된 내용을 선택적으로 전달하는 정보 전달수단을 가지는 정보 접수 네트워크; 상기 정보 접수 네트워크를 통해 고객의 정보를 전달받도록 상기 정보 접수 네트워크와 정보의 교류가 가능한 통신수단을 가지고, 상기 전달받은 정보를 토대로 상기 고객에게 서비스를 수행하는 다수 서비스수행자의 네트워크:를 포함하여 이루어진 고객 관리 시스템이 제공된다.
또한, 상기 시스템을 제어하기 위한 본 발명의 제어방법에 따르면 고객의 서비스 요청 및 고객의 감성을 분류하여 접수받는 접수 단계; 상기 고객의 서비스 요청 정보 및 고객의 감성 분류를 코드화하여 데이터베이스(DB)에 저장하는 정보 입력단계; 상기 입력된 정보를 토대로 서비스를 수행하는 서비스 수행단계:가 포함되어 순차적으로 진행됨을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영 방법을 제공한다.
즉, 본 발명은 고객의 정보를 관리하는 시스템에 상기 고객이 가지는 자사에 대한 감성을 파악하여 이를 서비스 수행시 서비스수행자에게 제공함으로써 상기 서비스수행자가 각 고객이 원하는 서비스를 정확히 수행할 수 있도록 함과 더불어 차후 고객 관리에 대한 대처 사항을 미연에 준비할 수 있도록 하고, 이를 통한 고객의 불만 해소를 최대로 수행할 수 있도록 한 고객관리 시스템 및 상기 시스템의 운영방법을 제시한다.
이하, 전술한 바와 같은 본 발명의 구성 및 방법에 따른 실시예를 첨부된 도 3 내지 도 6을 참조하여 보다 구체적으로 설명하면 다음과 같다.
우선, 도시된 도 3은 본 발명에 따른 고객 관리 시스템을 개략적으로 나타낸 구성도이다.
즉, 본 발명에 따른 컴퓨터 기반 고객 관리 시스템은 도 3과 같이 고객(10)의 요청 정보 및 상기 고객의 개인 정보를 수집하여 저장하는 정보 접수 네트워크와, 상기 정보 접수 네트워크(20)를 통해 접수된 고객의 요청 사항에 대한 서비스를 직접적으로 수행하도록 제어하는 서비스수행자의 네트워크(30)로 크게 구성된다.
이 때, 상기 정보 접수 네트워크(20)는 고객(10)의 요청을 접수받고, 이 접수 과정에서 파악되는 고객의 감성(불만 이유 및 불만 정도) 정보를 코드화시킴과 더불어 이 코드화된 정보가 저장되는 데이터 베이스(DB:Data Base)(21)를 가진다.
그리고, 상기 정보 접수 네트워크(20)는 상기 DB(21)에 접수된 내용을 서비스수행자의 네트워크(30)로 전달하는 정보 전달수단(22)을 가진다.
상기한 정보 전달수단(22)은 인터넷 등을 이용한 수단 혹은, 유/무선 통신을 이용한 수단으로 이루어진다.
한편, 서비스수행자는 최소 하나 이상이며, 이 서비스수행자가 가지는 네트워크(30)는 상기 정보 접수 네트워크(20)로부터 저장된 정보의 통보를 직접 혹은 간접적으로 전달받도록 연결된다.
이는, 상기 서비스수행자의 네트워크(30)가 가지는 정보의 접수 수단을 휴대성이 편리한 피디에이(PDA:Personal Digital Assist)와, 개인용 PC 및 휴대용 유/무선 전화기 중의 어느 하나로 구성함으로써 가능하다.
그러나, 굳이 전술한 바로 한정되지는 않으며, 각 관할 구역에 위치된 영업점등에 정보 접수 네트워크와 연계되는 정보 중계 네트워크를 구축하고, 상기 구축된 네트워크를 통해 서비스 요청 정보 및 고객 감성 정보를 전달 받은 후 이를 해당 서비스수행자에게 전술한 PDA, 개인용 PC 및 휴대용 유/무선 전화기 중 어느 하나를 통해 상기 정보들을 중계하여 전달하도록 구성할 수 있다.
이하, 전술한 바와 같이 구축되는 본 발명 고객 관리 시스템의 제어방법을 토대로 하여 본 발명에 따른 시스템이 운영되는 과정을 도시한 도 4a 내지 도 4c를 참조하여 보다 구체적으로 설명하면 하기와 같다.
우선, 본 발명의 운영을 위해서는 서비스의 요청을 원하는 고객(10)이 정보 접수 네트워크(20)에 접속한다.
이 때, 상기 고객(10)이 정보 접수 네트워크(20)에 접속하는 방법은 기존에 주로 이용하는 전화(11)접속이 일반적이나 굳이 이에 한정되지는 않는다.
즉, 고객이 개인용 PC(12) 등을 이용하여 상기 정보 접수 네트워크(20)에 직접 접속할 수도 있다.
그러나, 이를 위해서는 상기 정보 접수 네트워크(20)가 고객(10)의 요청 내역 및 고객의 감성을 입력함과 더불어 상기 입력된 정보를 토대로 고객의 정보를 코드화하기 위한 관리 프로그램을 가지고, 인터넷을 통한 고객의 요청을 직접적으로 접수받을 수 있도록 작성된 프로그램을 가지는 웹서버(23)를 더 포함하여 구성되어야 한다.
이 때, 상기 웹서버(23)는 접수된 고객의 요청을 DB(21)에 저장하기 위하여 상기 DB와 연계되도록 구성한다.
상기의 경우 고객(10)은 채팅과 같은 온라인 대화나 화상 통신 등을 이용하여 상담원과 통화함으로써 서비스의 요청을 수행하거나 메일 등의 방법으로 서비스의 요청을 수행함이 바람직하다.
한편, 전술한 방법의 어느 하나를 이용하여 고객(10)의 요청을 접수하는 과정에서 상담원은 상기 고객이 어느 부분에 대한 불만 혹은 만족을 느끼고 있는지를 파악한다.
이 때, 상기 상담원에 의해 파악되는 고객의 감성은 크게 긍정적인 감성과 기대적인 감성 및 불만적인 감성 등 최소 3가지 이상의 감성을 기준으로 가지면서 분류된다.
즉, 상담원이 속하는 해당 기업에 대한 호의가 크다면 긍정적인 감성을 가지는 고객으로 분류되고, 상기 해당 기업에 대한 호의 및 싫은 감정이 그다지 크지 않다면 기대적인 감성을 가지는 고객으로 분류되며, 상기 해당 기업에 대한 불만이 많이 있다고 판단될 경우 불만적인 감성을 가지는 고객으로 분류하는 것이다.
상기에서 각 고객의 분류에 따른 판단은 각 상담원의 주관적으로 처리하지않아야 하며, 이를 위해 객관적인 자료를 이용하여 상기 분류의 판단을 수행하도록 각 상담원에게 제공함이 바람직하다.
이에 따라 본 발명에서는 상기 고객의 분류를 판단하기 위해 하기와 같은 각 분류에 속하는 객관적인 사항을 추가로 제시한다.
우선, 긍정적인 감성을 가지는 분류의 고객은 편한 시간에의 방문 요청, 친절한 응대, 서비스수행자의 칭찬, 상담원의 칭찬, 해당 기업(회사)의 칭찬, 해당 기업의 제품 칭찬 등의 사항 중 최소 어느 하나 이상의 사항에 포함될 경우 해당된다.
그리고, 기대적인 감성을 가지는 분류의 고객은 빠른 방문의 요청, 우수 서비스수행자의 요청, 권위의식을 가지고 있음, 친근함, 자회사의 열성 팬을 자랑함, 해당 기업에 친인척이 있음, 생활보호/경로단체에 속함, 노후제품을 자랑함, 저렴한 비용을 요구, 보증기간에 관련하여 질문, 이해력의 부족, 정확한 방문 시간의 요구, 제3자를 통해 감독, 방문시 서비스의 취소 등과 같은 사항 중 최소 어느 하나 이상의 사항에 포함될 경우 해당된다.
또한, 불만적인 감성을 가지는 분류의 고객은 요구시간 방문 없었음, 재고장, 기술력 불신, 출장/수리비 청구에 대한 불만, 통화요금 징수 및 잦은 통화 끊김에 대한 불만(1588 문제), 통화 어려움, 성격 급함, 약속/신뢰를 중히 여김, 깐깐함, 타 서비스수행자 요청, 제품불신, 부품에 관련하여 불만을 가짐, 접수가 누락되었음, 수리 이력이 과다한 고객 등의 사항 중 최소 어느 하나 이상의 사항에 포함될 경우 해당된다.
이와 같은 분류는 각 고객이 해당 기업에 대한 호감 정도를 파악함으로써 각 상황에 적절한 서비스 제공을 수행하여 최대한 고객에 대한 호감도 및 만족도를 향상시킬 수 있도록 하기 위함이다.
그리고, 상기와 같이 파악된 고객의 각 감성 분류는 코드화되어 상기 고객의 서비스 요청 내역과 더불어 고객의 정보로써 DB(21)에 저장된다.
이 때, 상기 고객의 감성 분류를 코드화하는 이유는 그 입력의 편리함을 유도함과 더불어 권리가 주어지지 않은 외부인으로부터 고객의 정보를 보호하기 위함이다.
전술한 바와 같은 각 고객의 상세 분류 및 이 분류에 따른 각각의 코드의 예는 도시한 도 5a, 5b, 5c와 같으며, 도 6은 상기 감성 코드를 전산화하는 상태의 웹페이지를 나타내고 있다.
따라서, 상담원은 고객과의 상담 중 상기 고객이 전술한 각 사항 중의 어느 하나의 사항에 해당될 경우 이에 따른 코드를 상기 고객의 서비스 요청 내역과 함께 입력한 후 DB(21)에 저장한다.
이 때, 상기 상담원이 입력하는 코드는 반드시 하나로만 한정되는 것은 아니며, 고객에 따라 다수의 상황에 속하는 서로 다른 코드가 동시에 입력될 수 있음과 함께 상기한 세가지의 분류 중 둘 이상의 분류에 속할 수도 있다.
그러나, 전술한 분류가 가능함은 본 발명에 따른 고객의 감성 분류가 고객을 각각의 유형에 따른 사람으로서 분리하기 위한 것이 아니라 상기 고객의 불만 사항을 정확히 파악하여 상기 불만 사항을 빨리 해소할 수 있도록 하기 위한 것이다.
그리고, 전술한 과정에 의해 입력된 고객의 서비스 요청 내역 및 상기 고객의 정보는 해당 지역에 위치된 서비스수행자의 네트워크(30)에 전달된다.
이 때, 상기 정보 접수 네트워크(20)는 DB(21)에 저장된 정보를 해당 서비스수행자에게 직접 전달하여도 무방하나 관리의 효율화를 위해 해당 지역에 위치된 개별 영업소의 중계 네트워크로 상기 정보를 전달하고, 상기 영업소에서 해당 서비스수행자에게 상기 전달된 정보를 중계하도록 함이 보다 바람직하다.
상기에서 서비스수행자에게 정보의 전달을 수행하는 방법은 상기 서비스수행자가 가지는 PDA(Personal Digital Assist), 개인용 PC(휴대용 PC 포함), 휴대용 유/무선 전화기 중의 어느 하나 혹은, 그 이상의 수단을 이용한다.
즉, PDA를 통한 정보 전달, 메일을 이용한 정보 전달, 휴대용 전화기를 통한 직접 통화 및 음성사서함 및 문자서비스(SMS;Short Message Service) 등의 간접 정보 제공 등의 방법 중 최소 어느 하나 이상의 방법을 이용하여 서비스수행자에게 고객의 서비스 요청 내역 및 고객의 감성 정보 등을 전달하게 되는 것이다.
이와 같이 하여 해당 서비스수행자가 서비스 요청에 따른 내역 및 고객의 감성 분류에 따른 정보를 전달받게 되면 상기 서비스수행자는 해당 고객을 방문하기 전에 상기 해당 고객에게 전화 등을 이용하여 방문 예정을 미연에 통보한다.
이 과정에서 상기 서비스수행자는 정보 접수 네트워크로부터 전달받은 정보 중 코드화된 고객의 감성분류에 대응한 언어 및 행동을 통해 상기 방문 예정의 통보를 수행한다.
즉, 상기 코드화된 고객의 감성분류가 제시간에 방문이 이루어지지 않은 사항에 대한 불만을 가지는 분류(R1)일 경우 일반적인 서비스 요청내역의 확인과 더불어 “고객님께서 원하시는 시간에 방문하여 드려야 하는데 ~~ 정말 죄송합니다”와 같은 설정된 멘트를 사용하여 고객이 가지는 불만을 1차적으로 해소하는 것이다.
그리고, 전술한 바와 같이 전달받은 정보 등을 토대로 해당 서비스수행자는 고객을 방문하여 서비스를 제공한다.
이 때, 상기 서비스수행자는 코드화된 고객의 감성 정보를 참조하여 고객에 대한 만족감을 줄 수 있도록 언어 및 행동 등에 신경을 기울인다.
물론, 고객이 요청한 서비스 내역의 해결은 당연하다.
상기에서 고객의 감성 정보에 따른 서비스수행자의 언어 및 행동 등은 상기 서비스수행자의 역량에 따라 적절히 응대할 수 있으나, 각 상황에 따른 대처 요령 역시 정보화하여 고객의 응대가 미숙한 서비스수행자도 쉽게 대처할 수 있도록 함이 보다 바람직하다.
이는, 분류된 코드의 내용에 따른 응대 요령을 재 분류하여 정보화하고, 이 정보를 각 서비스수행자에게 서비스 요청 및 고객의 감성에 따른 정보 통보시 상기 정보와 함께 통보하도록 함으로써 가능하다.
도시한 도 7은 서비스수행자가 고객을 방문할 경우 각 고객의 감성분류에 따른 응대 내용에 대한 일 예이다.
한편, 상기한 바와 같은 응대 요령은 고객의 요청을 일차적으로 제시받는 상담원에게 상당히 필요하다.
즉, 상담원의 역량에 따라 응대의 내용이 현저히 달라짐을 고려할 때 최초 고객이 불만 사항(혹은, 서비스 요청 사항)을 제시할 경우 상기 상담원의 응대에 따라 상기 고객이 느끼는 불만이 고조될 수 있고, 혹은 저감될 수 있기 때문이다.
이에 따라 상기 상담원의 응대 역량이 최소 고객의 불만을 저감시킬 수 있을 정도를 요구하나 계속적으로 다양한 고객을 응대하는 상담원의 현실을 고려할 때 각각의 상황에 따른 대처 요령을 지정해 줌으로써 상기 상담원의 실수를 방지하도록 함이 가장 바람직하다.
이 때, 상기 대처 요령은 단순히 한 가지의 멘트만으로 수행되는 것은 아니고, 별도 준비된 보조 멘트로써 수행할 수도 있다.
이의 실시예는 도시한 도 8a 및 도 8b와 같으며, 이에 대한 구체적인 서술은 생략한다.
한편, 전술한 각 과정에 의해 서비스수행자가 고객의 요청에 따른 서비스를 완료하였을 경우 상기 서비스수행자는 서비스의 제공에 따른 결과를 다시 정보 접수 네트워크(20)로 통보한다.
이 때, 상기 통보하는 결과 내역에는 서비스 제공에 따른 상세 내역과 함께 재차적으로 판단한 고객의 감성에 따른 정보가 포함되며, 이의 DB구축에 대한 실시예는 도 9와 같다.
이는, 직접 대면한 서비스수행자의 판단이 상담원의 판단에 비해 정확하게 이루어질 수 있기 때문이다.
그리고, 이렇게 파악된 정보는 차후 단계에서 고객의 만족도에 대한 확인 통화시 상기 고객의 감성에 따른 상담원의 응대 방법을 미리 준비하는데 사용된다.
즉, 서비스수행자의 서비스 수행에 따른 결과 정보의 저장이 완료되면 이 저장된 정보를 확인한 상담원이 서비스를 제공받은 고객에게 확인 전화를 걸어 서비스에 대한 보완점 및 서비스 제공에 따른 만족 여부를 재차 확인하게 된다.
이 때, 상기 상담원은 서비스수행자가 통보한 정보(서비스 제공 내역, 고객의 감성 분류 등)에 기인하여 고객에게 확인 전화를 수행하며, 상기 서비스 제공에 대한 확인시 재차 고객의 감성 정보를 판단하여 전체적인 서비스 진행에 대한 성과 여부를 파악한다.
이 과정에서 고객이 서비스 제공에 대하여 여전히 불만을 가질 경우에는 기 설정되어 있는 각 분류별에 따른 대응 요령을 참고하여 고객의 불만에 대한 최대한의 해소를 재차적으로 수행한다.
그리고, 상기와 같이 파악된 정보의 최종 결과는 DB(21)에 저장함으로써 모든 과정이 완료된다.
상기 확인 전화시 상담원의 웹페이지에 표시되는 내역은 도시한 도 11과 같고, 상기 상담원은 이 웹페이지에 활성화된 각 내역을 토대로 서비스 진행에 대해 파악된 성과 여부의 입력을 수행한다.
이 때, 상기 DB(21)에 저장되는 정보는 차후 해당 고객에 대한 서비스 제공시 참고할 수 있을 뿐 아니라 본 발명에 따른 각 분류의 대처 요령에 따른 참조자료로 사용될 수 있다.
한편, 상기에서 서비스 제공 결과에 따른 확인을 수행하는 상담원은 최초 해당 고객으로부터 서비스의 요청을 직접 받은 상담원과 다른 사람이라도 무방하나 고객의 서비스 만족감을 최대화하기 위해서는 최초 접수받은 상담원이 확인 통화를 수행함이 더욱 바람직하다.
또한, 전술한 각 상담원은 굳이 사람으로 한정되지는 않는다.
즉, 자동 응답서비스(ARS:Automated Response Service) 혹은, 무인접수 기능 등을 사용할 수도 있음은 당업자라면 용이하게 실시 가능하며, 이 때에는 고객의 감성을 판단하기 위해 녹음된 내용 및 요청된 내용을 토대로 고객의 심리를 측정할 수 있는 별도의 프로그램 혹은, 별도 작업자 등이 추가되어야 한다.
이상에서 설명한 바와 같이 본 발명에 따른 고객 관리 시스템은 하기와 같은 각종 효과가 있다.
우선, 각 고객의 감성이 서비스 요청시 함께 판단되고, 입력됨으로써 상기 입력된 정보를 토대로 서비스를 수행하는 서비스수행자는 각 고객이 원하는 사항을 미연에 파악할 수 있게 된다.
이로 인해 상기 서비스수행자는 각 고객의 불만 사항을 최대한 해소할 수 있게 되어 상기 고객으로부터의 만족감 향상을 유도할 수 있게 된 효과가 있다.
그리고, 본 발명은 전술한 바와 같이 정보화되는 내용을 토대로 동 분류의 고객에 대한 해당 상담원 혹은 해당 서비스수행자의 대처 능력을 향상시킬 수 있게 되어 고객에 대한 최상의 서비스 제공이 가능하게 된 효과 역시 있다.
결국, 전술한 바를 통해 알 수 있듯이 본 발명은 고객의 만족감을 최대화시킬 수 있도록 함으로써 자 기업(회사)에 대한 신뢰도의 향상을 이룰 수 있게 된 효과가 있다.

Claims (21)

  1. 고객의 감성 정보가 코드화되어 저장된 데이터 베이스(DB:Data Base)를 가지며, 이 DB에 접수된 내용을 선택적으로 전달하는 정보 전달수단을 가지는 정보 접수 네트워크;
    상기 정보 접수 네트워크를 통해 고객의 정보를 전달받도록 상기 정보 접수 네트워크와 정보의 교류가 가능한 통신수단을 가지고, 상기 전달받은 정보를 토대로 상기 고객에게 서비스를 수행하는 다수 서비스수행자의 네트워크:를 포함하여 이루어진 고객 관리 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    정보 접수 네트워크는
    고객의 요청 내역 및 고객의 감성을 입력함과 더불어 상기 입력된 정보를 토대로 고객의 정보를 코드화하는 관리 프로그램을 가지고, 인터넷을 통한 고객의 요청을 직접적으로 접수받을 수 있는 프로그램을 가지는 웹서버를 더 포함하여 이루어짐을 특징으로 하는 고객 관리 시스템.
  3. 제 1 항에 있어서,
    정보 접수네트워크와 정보의 교류가 가능하도록 서비스수행자의 네트워크가 가지는 수단은
    휴대성이 편리한 피디에이(PDA:Personal Digital Assist)와, 휴대용 PC, 혹은 개인용 PC 및 휴대용 유/무선 전화기 중의 어느 하나임을 특징으로 하는 고객 관리 시스템.
  4. 고객의 서비스 요청 및 고객의 감성을 분류하여 접수받는 접수 단계;
    상기 고객의 서비스 요청 정보 및 고객의 감성 분류를 코드화하여 데이터베이스(DB)에 저장하는 정보 입력단계;
    상기 입력된 정보를 토대로 서비스를 수행하는 서비스 수행단계:가 포함되어 순차적으로 진행됨을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영 방법.
  5. 제 4 항에 있어서,
    서비스 수행단계는
    접수받은 서비스 요청 내역 및 고객의 감성 분류를 해당 서비스수행자에게 통보하는 서비스 접수 통보단계;
    상기 전달된 정보를 토대로 서비스의 수행을 실시함과 동시에 고객의 감성 분류에 따른 서비스의 수행을 추가로 실시하는 서비스 수행단계;
    상기 서비스의 완료후 이 서비스의 결과를 정보 접수 네트워크에 통보하는 서비스 완료 정보 통보단계:가 순차적으로 이루어짐을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  6. 제 5 항에 있어서,
    서비스 수행자에게 통보되는 각 정보는
    정보 접수 네트워크와 연계된 상태로써 상기 네트워크를 통해 각종 정보를 전달받고, 이 전달받은 정보를 관할 구역에 배당된 해당 서비스수행자에게 통보하는 해당 서비스 수행 지역에 위치된 정보 중계 네트워크를 통해 중계되어 통보됨을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  7. 제 5 항 또는 제 6 항에 있어서,
    DB에 입력된 정보를 서비스수행자에게 전달하는 방법은
    PDA를 통한 정보 제공, 메일을 이용한 정보 제공, 휴대용 전화기를 통한 직접 통화 혹은 음성사서함 및 문자서비스(SMS;Short Message Service) 등의 간접 정보 제공 등의 어느 한 방법을 이용함을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  8. 제 5 항에 있어서,
    서비스수행자가 각 서비스 요청 내역 및 고객의 감성 분류에 따른 정보를 전달받은 후 해당 고객을 방문하기 전에 상기 해당 고객에게 전화 등을 이용하여 방문 예정을 미연에 통보하는 단계가 더 포함되어 진행됨을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  9. 제 8 항에 있어서,
    서비스수행자가 고객에게 방문 예정을 미연에 통보하는 단계에서 상기 서비스수행자는
    코드화된 각 감성 분류에 대응하여 책정된 언어 및 행동에 따른 정보를 토대로 상기 해당 고객에게 방문 예정을 통보함을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  10. 제 5 항에 있어서,
    서비스 수행단계가 진행되는 과정중
    서비스수행자가 고객의 감성을 재차적으로 판단하는 단계가 더 포함되어 진행됨을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  11. 제 10 항에 있어서,
    서비스수행자에 의해 파악된 고객의 감성에 따른 정보는 서비스 완료 정보 통보단계시 서비스의 결과와 더불어 정보 접수 네트워크로 통보함을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  12. 제 5 항에 있어서,
    서비스의 수행단계가 진행되는 과정 중 고객의 감성 분류에 따른 서비스의 수행은
    코드화된 각 감성 분류에 대응하여 책정된 언어 및 행동에 따른 정보를 토대로 이루어짐을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  13. 제 12 항에 있어서,
    책정된 언어 및 행동에 따른 정보는
    각 서비스수행자에게 서비스 요청 및 고객의 감성에 따른 정보 통보시 상기 정보와 함께 통보함을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  14. 제 5 항에 있어서,
    서비스 완료 정보 통보단계는
    서비스수행자가 정보 접수 네트워크로 PDA를 통한 정보 제공, 메일을 이용한 정보 제공, 휴대용 전화기를 통한 직접 통화 혹은 음성사서함 및 문자서비스(SMS;Short Message Service) 등의 간접 정보 제공 등의 어느 한 방법을 이용함을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  15. 제 5 항에 있어서,
    서비스 완료 정보 통보단계 이후
    상기 결과를 확인한 정보 접수 네트워크에서 상기 서비스에 대한 고객의 만족 여부를 파악하기 위해 상기 고객에게 확인 전화를 수행함과 더불어 이렇게 확인된 고객의 감성 정보를 DB에 재차 저장하는 단계를 더 포함하여서 됨을 특징으로하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  16. 제 4 항에 있어서,
    고객의 감성 분류는
    고객으로부터 서비스의 요청을 접수받는 과정에서 다수의 분류로 구분함을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  17. 제 4 항에 있어서,
    고객의 감성은 긍정적인 감성, 기대적인 감성, 불만적인 감성 등 최소 상기 감성 중 어느 한가지의 감성을 기준하여 각각 분류됨을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  18. 제 17 항에 있어서,
    긍정적인 감성을 가지는 분류의 고객은
    편한 시간에의 방문 요청, 친절한 응대, 서비스수행자의 칭찬, 상담원의 칭찬, 해당 기업(회사)의 칭찬, 해당 기업의 제품 칭찬 등의 사항 중 최소 어느 하나 이상의 사항에 포함됨을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  19. 제 17 항에 있어서,
    기대적인 감성을 지니는 분류의 고객은
    빠른 방문의 요청, 우수 서비스수행자의 요청, 권위의식을 가지고 있음, 친근함, 자회사의 열성 팬을 자랑함, 해당 기업의 친인척, 생활보호/경로단체에 속하여 있음, 노후제품의 자랑, 저렴한 비용의 요구, 보증기간에 관련하여 질문, 이해력의 부족, 정확한 시간의 요구, 제3자를 통해 감독, 방문시 서비스 취소 등의 사항 중 최소 어느 하나 이상의 사항에 포함됨을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  20. 제 17 항에 있어서,
    불만적인 감성을 지니는 분류의 고객은
    요구시간 방문 없었음, 재고장, 기술력 불신, 출장/수리비 청구에 대한 불만, 통화요금 징수 및 잦은 통화 끊김에 대한 불만(1588 문제), 통화 어려움, 성격 급함, 약속/신뢰를 중히 여김, 깐깐함, 타 서비스수행자 요청, 제품불신, 부품에 관련하여 불만을 가짐, 접수가 누락되었음, 수리 이력이 과다한 고객 등의 사항 중 최소 어느 하나 이상의 사항에 포함됨을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
  21. 제 4 항에 있어서,
    고객의 감성 분류를 코드화하여 데이터베이스(DB)에 저장하는 정보 입력단계에서
    상기 고객의 감성 분류는 최소 하나 이상인 다수의 코드로써 분류되어 입력됨을 특징으로 하는 고객 관리 시스템의 시스템 운영방법.
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