KR20000072818A

KR20000072818A - 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치 및그 운영방법

Info

Publication number: KR20000072818A
Application number: KR1020000057443A
Authority: KR
Inventors: 조양원
Original assignee: 조양원
Priority date: 2000-09-29
Filing date: 2000-09-29
Publication date: 2000-12-05

Abstract

본 발명은 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치 및 그 운영방법을 제공하기 위한 것으로, 이러한 본 발명은 인터넷을 이용하여 제품을 판매하는 쇼핑몰 업체와 이를 이용하여 물건을 구매하는 고객을 대상으로 실시간 고객지원 상담서비스가 수행되도록 하며, 성향분석 데이터를 수집가공하고, 쇼핑몰 사업자를 위한 타깃마켓 솔루션을 운영하는 ESP 센터와; ESP 센터의 운영에 필요한 데이터를 저장하는 데이터베이스와; ESP 센터와 연결되고, 웹브라우저에 애드인되어 각 쇼핑몰의 제품 카테고리를 자동으로 갱신하여 원클릭 제품검색 이동서비스를 가능하게 해주며 고객의 제품구매를 지원하는 ECC-TB와; ESP 센터와 연결되고, 각 쇼핑몰 내의 도우미를 관리하는 SMAPP 에이전트와; SMAPP 에이전트와 연결되고, 고객과 상담원간의 상담 내용을 주고받을 수 있는 창을 구비한 ECD 프로그램부로 구성함으로써, 쇼핑몰 사업자를 위한 타깃 마켓 솔루션을 운영하고, 각 쇼핑몰의 고객 상담을 통해 얻어지는 eCRM 데이터를 데이터 마이닝 작업을 수행하여 제조업체의 신제품 개발과 마케팅 자료로 확보할 수 있게 되는 것이다.

Description

실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치 및 그 운영방법 {Apparatus and method for target market solution based on real-time customer support system}

본 발명은 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치 및 그 운영방법에 관한 것으로, 특히 인터넷을 이용하여 제품을 판매하는 쇼핑몰 업체와 이를 이용하여 물건을 구매하는 고객을 대상으로 실시간 고객지원 상담 서비스가 가능한 시스템을 공급하여, 이를 이용하는 고객의 구매성향, 패턴, 상담내역, 인터넷 웹 서핑 성향 등의 eCRM(e-commerce relation management) 데이터를 수집 분석하며, 쇼핑몰 사업자를 위한 타깃 마켓 솔루션(Target Market Solution)을 운영하고, 각 쇼핑몰의 고객 상담을 통해 얻어지는 eCRM 데이터를 데이터 마이닝(Data Mining) 작업을 수행하여 제조업체의 신제품 개발과 마케팅 자료로 확보하기에 적당하도록 한 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치 및 그 운영방법에 관한 것이다.

일반적으로 상거래는 기업에서 소비자에게 상품이 유통되기 위한 중간과정이 필요하고, 고객수요를 파악하기 위한 다수의 영업사원도 요구되며, 상품의 보관과 진열 및 판매를 위한 공간을 필요로 한다. 그러나 이러한 상거래 방식은 지역적, 시간적, 공간적 제한을 갖고 있었다. 그래서 최근에는 인터넷을 통한 물품의 판매 및 구매를 수행하여 유통과정을 줄이는 등의 효과를 갖는 가상현실 쇼핑몰이 증가추세에 있다.

그리고 인터넷의 비약적인 발달로 인하여 온라인 상거래가 활발하게 이루어지고 있으며, 모든 정보의 수집 및 제품의 구매 활동이 온라인(인터넷)을 이용하는 비중이 점차 높아지고 있다. 이러한 온라인 상점은 C2C, B2C, B2B 등 다양한 형태의 온라인 비지니스(On-Line Business) 형태로 발전되어 활발한 서비스가 이루어지고 있다.

이러한 전자 상거래의 도입은 싼 가격에 고객에게 제품을 공급할 수 있는 이점을 가지며 고객은 직접 상점에 가지 않더라도 인터넷을 이용하여 제품을 구매할 수 있게 되므로 시간의 절약과 편리함을 갖게 된다.

그러나 이러한 편리함에도 불구하고 아직 까지 전체 On-Line 쇼핑몰 업체가 수익을 내지 못하고 있으며, 다음의 도 1에서와 같은 문제점들이 대두되고 있다.

도 1은 종래 온라인 쇼핑몰 운용시 소비자 피해 유형과 온라인 쇼핑몰의 사용을 꺼리는 이유를 보인 도표이다.

그래서 소비자 피해 유형에는 광고와 다른 상품을 수령한 경우가 35%이고, 반품과 환불 거절이 발생한 경우가 27%이며, 대금지급 후 상품을 수령하지 못한 경우가 25%이고, 상품 구입 후 쇼핑몰이 폐쇄된 경우가 13%로 나타나고 있다.

또한 인터넷을 이용한 온라인 쇼핑몰을 꺼리는 이유에 대해서는 제품정보 부족이라는 응답이 65.4%이고, 제품에 대한 불신을 갖는 경우가 49.1%이며, 제품의 다양성이 부족하다는 견해는 49%이고, 개인정보가 유출된다는 우려는 46.8%이었다. 이외에도 가격이 비싸서, 기업을 믿지 못해서, 온라인 쇼핑의 즐거움이 없어서, 번거로워서, 구매방법이 복잡해서, 구매한 제품의 품질이 나빠서라는 등의 응답이 있었다.

따라서 이러한 문제점은 현재의 쇼핑몰 업체들이 고객들이 원하는 것이 무엇인가를 정확하게 알고, 대처할 수 없기 때문에 발생한 문제점이라 할 수 있다.

이처럼 종래 기술에서의 온라인 쇼핑몰을 운영하는 업체는 제한된 공간으로 인한 상세한 제품 정보의 표현이 불가능하고, 다양한 제품을 전시하는 것이 불가능하며, 또한 고객의 질문에 대한 즉각적인 응답과 실시간 제품 상담 서비스의 제공이 곤란했던 문제점이 있었다. 더불어 방문하는 고객을 위한 타깃 마켓 솔루션도 제공할 수 없었던 문제점이 있었다.

이에 본 발명은 상기와 같은 종래의 제반 문제점을 해소하기 위해 제안된 것으로, 본 발명의 목적은 인터넷을 이용하여 제품을 판매하는 쇼핑몰 업체와 이를 이용하여 물건을 구매하는 고객을 대상으로 실시간 고객지원 상담 서비스가 가능한 시스템을 공급하여, 이를 이용하는 고객의 구매성향, 패턴, 상담내역, 인터넷 웹 서핑 성향 등의 eCRM 데이터를 수집 분석하며, 쇼핑몰 사업자를 위한 타깃 마켓 솔루션을 운영하고, 각 쇼핑몰의 고객 상담을 통해 얻어지는 eCRM 데이터를 데이터 마이닝 작업을 수행하여 제조업체의 신제품 개발과 마케팅 자료로 확보할 수 있는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치 및 그 운영방법을 제공하는 데 있다.

도 1은 종래 온라인 쇼핑몰 운용시 소비자 피해 유형과 온라인 쇼핑몰의 사용을 꺼리는 이유를 보인 도표이고,

도 2는 본 발명에 의한 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치의 블록구성도이며,

도 3은 본 발명에 의한 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법을 보인 흐름도이고,

도 4는 도 3에서 실시간상담서비스 지원단계를 사용자 측면에서 보인 흐름도이며,

도 5는 도 3에서 실시간상담서비스 지원단계를 도우미 측면에서 보인 흐름도이고,

도 6은 도 4에서 ECC-TB 프로그램의 생성을 보인 흐름도이며,

도 7은 도 5에서 ECD 프로그램의 생성을 보인 흐름도이고,

도 8은 도 4에서 CTB 메뉴의 처리를 보인 흐름도이며,

도 9는 도 8이 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이고,

도 10은 도 8에 의한 ECC-TB 프로그램의 구성예를 보인 도면이며,

도 11은 도 8에 의한 CSB 메뉴의 구성예를 보인 도면이고,

도 12는 도 8에 의한 CTB 메뉴의 구성예를 보인 도면이며,

도 13은 도 4에서 사용자 측의 ECD-TB 프로그램메뉴의 구성을 보인 흐름도이고,

도 14는 도 13에 의한 ECD 프로그램 메뉴의 구성예를 보인 도면이며,

도 15는 도 13에서 고객위치 파악단계를 상세히 보인 흐름도이고,

도 16은 도 15가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이며,

도 17은 도 13에서 상품정보 추출준비단계를 상세히 보인 흐름도이고,

도 18은 도 17이 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이며,

도 19는 도 13에서 상담요구단계를 상세히 보인 흐름도이고,

도 20은 도 19가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이며,

도 21은 도 13에서 메시지/웨이팅 처리단계를 상세히 보인 흐름도이고,

도 22는 도 21이 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이며,

도 23은 도 13에서 상담준비 완료단계를 상세히 보인 흐름도이고,

도 24는 도 24가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이며,

도 25는 도 13에서 RTSW 준비단계를 상세히 보인 흐름도이고,

도 26은 도 25가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이며,

도 27은 도 25에서 C-RTSW와 S-RTSW, 채팅창의 화면구성예를 보인 도면이고,

도 28은 도 5에서 도우미 측의 ECD 프로그램메뉴의 구성단계를 상세히 보인 흐름도이며,

도 29는 도 28에서 SMAPP/도우미 로그인단계를 상세히 보인 흐름도이고,

도 30은 도 29가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이며,

도 31은 도 28에서 업무일지 작성준비단계를 상세히 보인 흐름도이고,

도 32는 도 31이 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이며,

도 33은 도 28에서 업무일지 작성단계를 상세히 보인 흐름도이고,

도 34는 도 33이 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이며,

도 35는 도 3에서 타깃마켓 운영단계의 구성을 상세히 보인 흐름도이고,

도 36은 도 35가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이며,

도 37은 도 3에서 타깃마켓 운영단계의 운영을 상세히 보인 흐름도이고,

도 38은 도 37에서 성향분석 코드구조의 예를 보인 도면이며,

도 39는 도 37에서 실시간 타깃마케팅 시스템 구성단계를 상세히 보인 흐름도이고,

도 40은 도 39가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이며,

도 41은 도 37에서 사용자 로그분석 데이터를 이용한 타깃 마케팅 시스템 구성단계를 상세히 보인 흐름도이고,

도 42는 도 41에서 1차 성향분석 예를 보인 도면이며,

도 43은 도 41에서 2차 성향분석 단계를 상세히 보인 흐름도이고,

도 44는 도 44가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이며,

도 45는 도 41에서 3차 성향분석 단계를 상세히 보인 흐름도이고,

도 46은 도 46이 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이며,

도 47은 도 45에 의한 3차 성향분석 예를 보인 도면이고,

도 48은 도 41에서 저장된 성향데이터의 코드예를 보인 도면이며,

도 49는 도 37에서 타깃솔루션 운영단계를 상세히 보인 흐름도이고,

도 50은 도 49가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이다.

* 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 *

10 : ESP 센터 11 : 인증 서버

12 : 맵핑 서버 13 : 프레즌스 서버

14 : 메시징 서버 20 : 데이터베이스

21 : 고객 데이터베이스 22 : 업무일지 데이터베이스

30 : ECC-TB 31 : CSB/CTB

32 : URL-TP 33 : CWSC

34 : C-RTSW 35 : ECC-TB 제어서버

40 : SMAPP 에이전트 50 : ECD 프로그램부

51 : D-RTSW 60 : 쇼핑몰

61 : 제품 데이터베이스

이하, 상기와 같은 본 발명, 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치 및 그 운영방법의 기술적 사상에 따른 일실시예를 첨부한 도면에 의거 설명하면 다음과 같다.

도 2는 본 발명에 의한 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치의 블록구성도이다.

이에 도시된 바와 같이, 인터넷을 이용하여 제품을 판매하는 쇼핑몰 업체와 이를 이용하여 물건을 구매하는 고객을 대상으로 실시간 고객지원 상담서비스가 수행되도록 하며, 성향분석 데이터를 수집가공하고, 쇼핑몰 사업자를 위한 타깃마켓 솔루션을 운영하는 ESP 센터(E-commerce Service Provider Center)(10)와; 상기 ESP 센터(10)의 운영에 필요한 데이터를 저장하는 데이터베이스(20)와; 상기 ESP 센터(10)와 연결되고, 웹브라우저에 애드인(Add-In)되어 각 쇼핑몰(60)의 제품 카테고리를 자동으로 갱신하여 원클릭(One Click) 제품검색 이동서비스를 가능하게 해주며 고객의 제품구매를 지원하는 ECC-TB(E-Commerce Customizing Tool Bar)(30)와; 상기 ESP 센터(10)와 연결되고, 각 쇼핑몰(60) 내의 도우미를 관리하는 SMAPP 에이전트(Support Manager Application Agent)(40)와; 상기 SMAPP 에이전트(40)와 연결되고, 고객과 상담원간의 상담 내용을 주고받을 수 있는 창을 구비한 ECD 프로그램부(E-Commerce Doumi Program)(50)를 포함하여 구성된다.

상기에서 ESP 센터(10)는, 상기 ECC-TB(30)를 통해 쇼핑몰(60)에서 실시간 상담서비스를 받고자 하는 고객에 대한 인증관리를 수행하고, ECD 프로그램부(50)를 이용하여 상기 ESP 센터(10)에 접속하는 고객에게 상담서비스를 해주는 도우미에 대한 인증관리를 수행하는 인증서버(Authentication Server)(11)와; 상기 인증서버(11)와 연결되고, 각 EC(e-commerce) 사이트들의 상품 관리 체계에 맞게 현재 고객이 선택한 상품에 대한 상세 정보를 구해 오기 위한 EC DB 질의문을 생성하여 고객에게 전송해주는 맵핑서버(Mapping Server)(12)와; 상기 맵핑서버(12)와 연결되고, 고객이 특정 EC 사이트의 도우미와 상담을 요구하면 이를 처리해주는 프레즌스 서버(Presence Server)(13)와; 상기 프레즌스 서버(13)와 연결되고, 고객과 도우미가 실제 상담을 할 수 있도록 처리해주는 메시징 서버(Messaging Server)(14)를 포함하여 구성된다.

상기에서 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치는, 상기 ECC-TB(30)와 연결되어 사용자의 웹서핑 정보를 수집하고 분석하며, 수집된 정보를 분석하는 URL 파서(Uniform Resource Locator Parser)를 구비한 URL-TP(32)를 포함하여 구성된다.

상기에서 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치는, 상기 ECC-TB(30)와 연결되고, 고객이 인터넷에 접속되어 있으면 상기 ECD 프로그램부(50)를 통해 직접 도우미와 상담할 수 있도록 하는 CWSC(Chat Web Server for Client)(33)를 포함하여 구성된다.

상기에서 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치는, 고객이 상담 요청 후 상담 연결이 되었을 때 상기 ECC-TB(30)에 의해 고객에게 생성되는 창을 관리하는 C-RTSW(Customer Real-Time Transfer Sharing Window)(34)와; 상기 C-RTSW(34)와 연동하여 고객이 상담 요청 후 상담 연결이 되었을 때 상기 ECD 프로그램부(50)에 의해 도우미에게 생성되는 창을 관리하는 D-RTSW(Doumi Real-Time Transfer Share Window)(51)를 포함하여 구성된다.

한편 미설명부호 21은 사용자의 모든 내용을 관리하는 고객 데이터베이스이고, 22는 사용자와 도우미와의 상담 서비스가 끝나면 도우미는 상담내용을 업무일지를 이용하여 작성하고, 도우미가 작성한 모든 업무일지를 저장하는 업무일지 데이터베이스이며, 31은 웹 브라우저에 애드인되어 운영되는 고객용 프로그램으로 각 쇼핑몰 제품 카테고리를 자동으로 갱신하여 원클릭 제품검색 이동서비스를 가능하게 해주는 CTB(Category Tree Bar) 메뉴와 사용자 인증, 상담 도우미 호출, 제품사용수기 등록/보기 등 고객의 제품구매를 도와주는 CSB(Customer Support Bar) 메뉴이고, 60은 인터넷 상에서 운영되는 가상 상점인 쇼핑몰이며, 61은 상기 쇼핑몰(60)의 제품 데이터베이스이다.

한편 본 발명에 의한 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법의 구성은 다음과 같다.

도 3은 본 발명에 의한 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법을 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영장치에 있어서, 사용자가 웹 브라우져 구동시 고객의 제품구매를 지원하는 ECC-TB(E-Commerce Customizing Tool Bar)(30)를 구동시키고, 온라인 쇼핑몰에 접속시, ECC-TB의 한 부분인 각 쇼핑몰(60)의 제품 카테고리를 자동으로 갱신하여 원클릭(One Click) 제품검색 이동서비스를 가능하게 해주는 CTB(Category Tree Bar)를 자동으로 업데이트 하여주며, 사용자가 구매하고자 하는 제품의 추가정보를 원할 시 쇼핑몰의 제품 상담 도우미와의 실시간 상담 서비스를 지원하는 실시간상담서비스 지원단계(ST1)(ST2)와; 상기 실시간상담서비스 지원단계 후 고객의 성향파악을 위한 타깃마켓을 운영하는 타깃마켓 운영단계(ST4)를 포함하여 수행한다.

상기에서 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법은, 상기 ECC-TB(30)와 실시간 상담 서비스를 이용하여 ESP 센터(10)에서 보증하는 쇼핑몰이라는 인증마크를 표시하여 거래책임 보험을 운영하는 단계(ST3)를 더욱 포함하여 수행한다.

상기에서 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법은, 상기 실시간상담서비스 지원단계와 상기 타깃마켓 운영단계를 통해 획득된 데이터를 제조업체에게 전송하는 단계(ST5)를 더욱 포함하여 수행한다.

도 4는 도 3에서 실시간상담서비스 지원단계를 사용자 측면에서 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 사용자가 접속하여 ECC-TB(30)로 인증을 한 다음 사용자가 쇼핑몰(60)에 방문하면 CTB(Category Tree Bar)(31)를 갱신하고, 사용자가 갱신된 CTB를 이용하여 제품 카테고리로 이동하는 단계(ST11)(ST12)와; 상기 이동 후 URL-TP(32)는 사용자가 이동하는 각 페이지 또는 제품을 클릭할 때 제품정보를 분석저장한 다음 제품에 대한 추가정보 요구가 있는지 판별하는 단계(ST13)(ST14)와; 상기 추가정보 요구가 있으면, 맵핑서버(12)에서 제품추가 정보에 대한 질의문을 상기 ECC-TB(30)로 전송하고, 상기 ECC-TB(30)에서 프레즌스 서버(13)로 접속 상담요청 신호를 전송하는 단계(ST15)와; 상기 프레즌스 서버(13)는 상기 ECC-TB(30)로 현재 상담서비스 가능 여부를 알려주는 단계(ST16)와; 상기 상담원과의 접속이 성공되면 채팅창과 C-RTSW(34) 메뉴를 생성하고, 상기 ECC-TB(30)는 상기 맵핑서버(12)로부터 받은 질의문에 의해 제품 정보를 쇼핑몰에서 받아 상기 C-RTSW(34)로 전송하는 단계(ST17)(ST18)와; 사용자는 채팅창과 상기 C-RTSW(34)를 이용하여 상담원으로부터 실시간 제품상담 서비스를 받는 단계(ST19)를 포함하여 수행한다.

상기에서 상담서비스 가능여부는, 상기 상담서비스가 불가능하다고 판별되면, 상기 프레즌스 서버(13)는 상기 ECC-TB(30)로 현재 모든 상담자가 상담 중이라는 메시지와 함께 간단한 물음의 대한 응답을 받고자 할 때 사용하는 항목인 메시지(Message) 항목과 자신의 상담 차례가 될 때까지 기다리겠다는 항목인 웨이팅(Waiting) 항목과 상담요청을 취소하는 항목인 캔슬(Cancel) 항목을 사용자에게 전송하여 선택할 수 있도록 하는 단계를 포함하여 수행한다.

상기에서 상담서비스 가능여부는, 상기 상담서비스가 가능하다고 판별되면, CWSC(33)를 이용하여 상담을 진행하는 직접통신인지 또는 메시징 서버(14)를 이용하여 상담을 진행하는 간접통신인지를 결정하여 상기 프레즌스 서버(13)로부터 상기 ECC-TB(30)로 그 결과를 전송하고 사용자와 도우미와의 실시간 상담 서비스가 수행되도록 하는 단계를 포함하여 수행한다.

도 5는 도 3에서 실시간상담서비스 지원단계를 도우미 측면에서 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, SMAPP 에이전트(40)는 프레즌스 서버(13)와 접속을 유지한 상태에서 ECD 프로그램부(50)를 이용하여 인증서버(11)로부터 인증을 받는 단계(ST21)(ST22)와; 상기 SMAPP 에이전트(40)는 상기 프레즌스 서버(13)로 현재 상담 서비스가 가능하다는 것을 알려준 다음 상담 요청한 고객이 있는지 판별하는 단계(ST23)(ST24)와; 상기 상담 요청한 고객이 있으면, 상기 SMAPP 에이전트(40)는 적절한 도우미를 찾아 연결시켜주고, 상기 SMAPP 에이전트(40)는 상기 프레즌스 서버(13)로부터 네트워크정보, 고객정보, 제품맵핑질의정보, 고객히스토리정보를 얻어 상기 ECD 프로그램부(50)로 전송하며, 상담이 고객이 할당받은 상기 ECD 프로그램부(50)는 자동으로 D-RTSW(51)를 생성하는 단계(ST25)(ST26)와; 상기 D-RTSW(51) 생성 후 상기 ECD 프로그램부(50)는 질의정보를 토대로 사용자가 상담 서비스를 받고자하는 제품이미지나 상세정보, 유사제품리스트를 상기 프레즌스 서버(13)로부터 전송받는 단계(ST27)와; 상기 ECD 프로그램부(50)는 상기 프레즌스 서버(13)로부터 얻은 정보를 토대로 제품이미지와 상세정보와 고객기본정보와 히스토리정보는 생성된 상기 D-RTSW(51)에 디스플레이시키고, 유사제품리스트는 상기 ECD 프로그램부(50)에 디스플레이시킨 다음 도우미는 상기 ECD 프로그램부(50)의 채팅창과 상기 D-RTSW(51)를 이용하여 사용자와 실시간제품상담서비스를 진행하는 단계(ST28)(ST29)를 포함하여 수행한다.

도 6은 도 4에서 ECC-TB 프로그램의 생성을 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 사용자가 자신의 웹브라우저를 실행시켜 상기 ESP 센터(10)에 접속하는 단계(ST31)(ST32)와; 상기 ESP 센터(10)에 접속한 사용자는 ECC-TB(30) 프로그램을 자신의 PC에 다운로드한 다음 셋업 프로그램을 실행시킨 후 자신의 웹브라우저를 종료하는 단계(ST33 ~ ST35)와; 상기 사용자가 자신의 웹브라우저를 재실행시키면 ECC-TB 프로그램은 자동으로 웹브라우저 소프트웨어에 애드인되어 실행되도록 하고 ECC-TB 메뉴는 사용자 웹브라우저의 메뉴 바(Bar)에 항상 위치하게 하는 단계(ST36)(ST37)와; 상기 ECC-TB 메뉴 내의 고객 로그인/로그아웃 기능을 이용하여 상기 ESP 센터(10)에서 접속하여 고객등록을 하고 최초 사용자 로그온을 수행하는 단계(ST38)를 포함하여 수행한다.

도 7은 도 5에서 ECD 프로그램의 생성을 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 도우미는 자신의 웹브라우저를 이용하여 상기 ESP 센터(10)에 접속하는 단계(ST41)(ST42)와; 상기 ESP 센터(10)에 접속한 도우미는 상담서비스를 수행하기 위한 도우미 전용 프로그램인 ECD 프로그램을 다운로드한 다음 셋업 프로그램을 실행시킨 후 ECD 프로그램을 실행하는 단계(ST43 ~ ST45)와; 상기 ECD 프로그램의 로그인/로그아웃 기능을 이용하여 상기 ESP 센터(10)로부터 인증을 수행하는 단계(ST46)를 포함하여 수행한다.

도 8은 도 4에서 CTB 메뉴의 처리를 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 사용자가 쇼핑몰(60)에 접속하면, 상기 ECC-TB(30)의 CTB(31)는 사용자가 접속중인 쇼핑몰을 자동인식하는 단계(ST51)(ST52)와; 상기 CTB(31)는 각 쇼핑몰(60)에 맞는 제품 카테고리 트리 구조를 ECC-TB 제어서버(35)로부터 받아와 변경하는 단계(ST53)와; 상기 사용자는 변경된 CTB(31)의 메뉴를 클릭하여 상기 쇼핑몰(60)에서 찾고자 하는 제품 카테고리의 페이지로 이동하는 단계(ST54)를 포함하여 수행한다.

도 13은 도 4에서 사용자 측의 ECC-TB 프로그램메뉴의 구성을 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 고객이 선택한 상품에 대한 상세 정보를 얻기 위한 HTTP DB 질의문을 제공받을 수 있도록 상기 ECC-TB(30)가 맵핑서버(12)에 접속하여 데이터를 제공받는 고객위치 파악단계(ST61)와; 상기 고객위치 파악단계 후 사용자가 도우미를 요청한 다음 상기 ESP 센터(10)의 맵핑서버(12)에 접속하여 상기 프레즌스 서버(13)에서 기다리는 상품정보 추출준비단계(ST62)와; 상기 상품정보 추출준비단계 후 사용자가 상기 프레즌스 서버(13)로부터 상담허가를 받고 이에 따른 상담방 ID를 할당받는 상담요구단계(ST63)와; 상기 상담요구단계 후 상기 프레즌스 서버(13)로부터 비지 이벤트(Busy Event)를 받고 사용자가 캔슬(Cancel) 외의 메시지와 웨이팅(Waiting)을 선택했을 처리하는 메시지/웨이팅(Waiting) 처리단계(ST64)와; 상기 메시지/웨이팅 처리단계 후 사용자가 도우미를 요청하여 상기 프레즌스 서버(13)가 도우미 에이전트와 SMAPP 에이전트(40)로부터 받은 상담연결 오케이 이벤트(Ok Event)를 확인한 후 상담연결을 수행하는 상담준비 완료단계(ST65)와; 상기 상담준비 완료단계에서 사용자와 호출된 도우미와의 상담연결이 성공하면 사용자측과 도우미 측에는 자동으로 C-RTSW(34)와 S-RTSW가 생성되도록 하고, 생성된 창에서 사용자가 상담 서비스를 받을 수 있도록 제품정보를 업로드하는 RTSW 준비단계(ST66)와; 상기 RTSW 준비단계 후 도우미와 상담 중 제품 사용수기 보기 및 소비자 보호센터 연결이 수행되도록 하고, 상담 내용을 저장하는 단계(ST67)(ST68)를 포함하여 수행한다.

도 15는 도 13에서 고객위치 파악단계를 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 고객이 웹브라우저를 이용하여 구매하고자 하는 제품을 검색하기 위하여 쇼핑몰(60)을 방문하면, 고객이 각 상기 쇼핑몰(60)을 방문할 때 마다 고객이 현재 위치한 웹페이지의 위치정보를 파악하여 URL-TP(32)의 DB에 저장하는 단계(ST71)(ST72)와; 상기 고객이 도우미를 요청하면 상기 URL-TP(32)는 저장된 데이터정보를 읽어들여 URL-TP(32)의 내부 프로세서인 URL 파서(Parser)에 의해 분리 분석하는 단계(ST73)와; 상기 URL-TP(32)는 URL 파서로부터 추출된 데이터를 이용하여 몰 INI 데이터와 비교하여 정상적인 값인지를 검증하는 단계(ST74)와; 상기 검증 후 검증된 데이터가 사용자에 의해 상담 서비스를 받고자 하는 제품을 선택 후 또는 선택하지 않고 콜(Call) 도우미를 요청했는지를 판단하는 단계(ST75)와; 상기 사용자가 상담을 받고자 하는 제품을 선택하지 않고 콜 도우미를 요청하였으면, 상기 ECC-TB(30)는 제품을 선택 후 콜 도우미 메뉴를 클릭하라는 메시지를 사용자에게 전송하는 단계(ST76)와; 상기 사용자가 정상적으로 콜 도우미를 요청하였으면, 상기 URL-TP(32)는 상기 맵핑서버(12)에로의 접속을 수행하는 단계(ST77)를 포함하여 수행한다.

도 17은 도 13에서 상품정보 추출준비단계를 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 상기 ECC-TB(30)는 상기 URL-TP(32)의 URL 파서로부터 얻은 분석데이터, 사용자의 네트워크 상태를 상기 맵핑서버(12)에 전송하는 단계(ST81)와; 상기 프레즌스 서버(13)는 상기 맵핑서버(12)를 통해 상기 ECC-TB(30)로부터 받은 데이터를 토대로 제품 이미지, 제품 상세 정보의 위치정보를 얻을 수 있는 HTTP DB 질의문과 쇼핑몰(60)이 자사를 방문한 사용자에게 알리기를 원하는 이벤트/뉴스/광고의 위치정보를 쇼핑몰(60)의 웹서버에서 받을 수 있도록 하는 요청문을 상기 ECC-TB(30)에게 전송하는 단계(ST82)와; 상기 프레즌스 서버(13)는 접속자의 접속상태를 검사하여 직접통신인지 간접통신인지를 판단하여 그 판단결과를 URL-TP(32)에게 전송하는 단계(ST83)를 포함하여 수행한다.

도 19는 도 13에서 상담요구단계를 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 상기 ECC-TB(30)는 상기 맵핑 서버(12)로부터 HTTP DB 질의문과 접속방식을 수신한 후 채팅 에이전트에게 상담요구를 하라고 요구하고, 상기 SMAPP 에이전트(40)는 주기적으로 상기 프레즌스 서버(13)에 접속하여 자신의 쇼핑몰(60)에 상담요구가 있는지를 검색하는 단계(ST91)와; 상기 채팅 에이전트는 상기 프레즌스 서버(13)에게 상담요청을 원한다는 메시지를 전송하며, 자신의 네트워크 상태의 접속방식을 알리는 단계(ST92)와; 상기 프레즌스 서버(13)는 접속방식이 직접통신일 경우 사용자의 CWSC(33)의 주소를 갖고, 접속방식이 간접통신일 경우 직접 메시징 서버(14) 내에 채팅룸을 생성하며, 채팅 에이전트에게 채팅 룸 번호를 할당하는 단계(ST93)와; 상기 SMAPP 에이저트(40)는 상담요구를 접수하여 상담이 가능한 경우 셋요구승인(Set Request Approved) 메시지를 상기 프레즌스 서버(13)에 전송하고, 상담이 가능하지 경우 셋비지(Set Busy) 메시지를 상기 프레즌스 서버(13)에 전송하는 단계(ST94)와; 도우미가 상담이 가능하면 상기 프레즌스 서버(13)는 셋요구승인 메시지를 채팅 에이전트에게 전송하고, 상기 SMAPP 에이전트(40)는 상기 프레즌스 서버(13)로부터 CWSC(33)의 주소 또는 메시징 서버(14)의 채팅룸번호와 고객정보와 제품정보를 획득하는 단계(ST95)와; 도우미가 상담이 불가능하면 상기 프레즌스 서버(13)는 채팅 에이전트에게 캔슬(Cancel), 메시지(Message), 웨이팅(Waiting)이라는 선택메시지를 전송하여 사용자가 선택할 수 있게 하는 단계(ST96)를 포함하여 수행한다.

도 21은 도 13에서 메시지/웨이팅 처리단계를 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 상기 도우미는 사용자와의 상담이 끝났을 때 다음 사용자를 할당받을 수 있도록 상기 SMAPP 에이전트(40)에게 상담종료를 통보하는 단계(ST101)와; 상기 SMAPP 에이전트(40)는 상기 프레즌스 서버(13)에게 상담을 원하는 새로운 사용자가 있는지 점검하여 메시지/웨이팅 이벤트를 처리하는 SMAPP 에이전트(40)의 이벤트 처리단계(ST102)와; 상기 채팅 에이전트는 주기적으로 점검하여 메시지/웨이팅 이벤트를 처리하는 단계(ST103)를 포함하여 수행한다.

상기에서 SMAPP 에이전트(40)의 이벤트처리단계는, 상기 SMAPP 에이전트(40)에 메시지 이벤트가 수신되면, 상기 SMAPP 에이전트(40)는 상기 프레즌스 서버(13)로부터 사용자의 메시지를 전달받아 응답 메시지를 수신할 사용자 정보와 메시지 내용을 도우미에게 할당하고 도우미는 사용자의 질문에 대한 적절한 응답을 상기 프레즌스 서버(13)의 사용자 위치에 전송하는 단계와; 상기 SMAPP 에이전트(40)에 웨이팅 이벤트가 수신되면, 상기 SMAPP 에이전트(40)는 도우미가 준비되었다는 이벤트를 상기 프레즌스 서버(13)에게 전송하고 이를 전송받은 상기 프레즌스 서버(13)는 셋요구응답 메시지를 상기 채팅 에이전트에게 전송하는 단계를 포함하여 수행한다.

상기에서 채팅 에이전트의 이벤트처리단계는, 상기 채팅 에이전트에 메시지 이벤트가 수신되면, 채팅 에이전트가 자신에게 온 메시지를 사용자에게 전송하게 하는 단계와; 상기 채팅 에이전트에 웨이팅 이벤트가 수신되면, 상담 접속 준비가 되었다는 이벤트를 점검한 다음 상담준비 완료단계를 실행하는 단계를 포함하여 수행한다.

도 23은 도 13에서 상담준비 완료단계를 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 채팅 에이전트와 상기 SMAPP 에이전트(40)는 상기 프레즌스 서버(13)의 정보를 가져오는 단계(ST111)와; 상기 SMAPP 에이전트(40)는 상기 프레즌스 서버(13)로부터 받은 정보를 토대로 맵핑 서버(12)에서 사용자가 상담을 요청한 제품의 같은 카테고리내의 제품리스트를 상기 쇼핑몰(60)의 웹서버로부터 얻을 수 있도록 HTTP DB 질의문을 가져오고, 상담을 요청한 사용자의 예전 상담 히스토리 정보를 가져오는 단계(ST112)와; 상기 SMAPP 에이전트(40)와 채팅 에이전트는 상담에 필요한 전체 정보를 도우미와 사용자에게 전송하는 단계(ST113)와; 상기 도우미와 사용자는 전송받은 정보를 이용하여 상담연결을 하는 단계(ST114)(ST115)를 포함하여 수행한다.

도 25는 도 13에서 RTSW 준비단계를 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, Chat 에이전트와 상기 SMAPP 에이전트(40)는 상기 맵핑 서버(12)로부터 얻은 HTTP DB 질의문 정보를 C-PIG 에이전트와 S-PIG 에이전트에 전송하는 단계(ST121)와; 상기 C-PIG 에이전트와 상기 S-PIG 에이전트는 상기 쇼핑몰(60) 서버에 접속 상품 이미지와 정보, 유사 상품 리스트 정보, 이벤트 및 뉴스 정보를 가져를 가져오는 단계(ST122)와; 상기 C-PIG 에이전트는 C-RTSW(34)에 사용자가 선택한 제품 이미지와 정보, 쇼핑몰 사업자가 전달하고자 하는 이벤트, 뉴스 정보를 전송하는 단계(ST123)와; 상기 S-PIG 에이전트는 S-RTSW에 고객의 기본정보와 상담 히스토리 그리고 고객이 상담 받기 위해 선택한 제품 이미지와 정보를 전송하며, 또한 도우미 채팅 윈도우 화면에 유사제품 리스트를 전송하는 단계(ST124)와; 상기 C-RTSW(34)와 S-RTSW에 전송되어진 모든 정보는 사용자와 고객이 같은 화면을 보면서 상담을 진행할 수 있도록 양방향 제어를 수행하는 단계(ST125)를 포함하여 수행한다.

도 28은 도 5에서 도우미 측의 ECD 프로그램메뉴의 구성단계를 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 도우미가 SMAPP 에이전트(40)에 로그인하는 단계(ST131)와; 상기 로그인 후 고객과의 상담을 마친 도우미가 업무일지 작성을 준비할 수 있도록 하는 단계(ST132)와; 상기 도우미가 상담 내용에 대한 업무일지를 작성할 수 있도록 하는 단계(ST133)를 포함하여 수행한다.

도 29는 도 28에서 SMAPP/도우미 로그인단계를 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 도우미와 SMAPP 에이전트가 상기 인증서버(11) 로그인하고, 상기 SMAPP 에이전트(40)는 자신의 위치 정보를 상기 인증 서버(11)에 통보하는 단계(ST141)와; 상기 SMAPP 에이전트(40)는 상기 프레즌스 서버(13)로의 접속을 통하여 상담을 요청한 사용자가 있는지 확인하며, 상기 프레즌스 서버(13)와의 접속을 계속 유지하는 단계(ST142)와; 상기 도우미는 상기 인증 서버(11)에서 인증을 받고, 자신을 관리한 상기 SMAPP 에이전트(40)의 위치정보를 상기 인증 서버(11)로부터 얻어오는 단계(ST143)와; 상기 도우미는 인증이 끝난 후 상기 SMAPP 에이전트(40)에 접속하여 상기 SMAPP 에이전트(40)로부터 고객 상담할 사용자를 할당받기까지 기다리는 단계(ST144)를 포함하여 수행한다.

도 31은 도 28에서 업무일지 작성준비단계를 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 상기 사용자와 도우미와의 모든 상담내용 및 메시지는 도우미의 로컬 디스크에 자동저장되도록 하고, 도우미는 채팅 윈도우의 상담내용 보기 기능을 이용하여 상담했던 내용을 다시 볼 수 있게 하는 단계(ST151)와; 상기 도우미는 업무일지 작성 기능을 이용하여 고객과 상담했던 내용을 업무일지로 작성할 수 있도록 업무일지 버튼을 클릭하면 상기 ESP 센터(10)의 웹페이지로 이동하여 상담했던 내용의 업무일지 작성준비를 할 수 있게 하는 단계(ST152)를 포함하여 수행한다.

도 33은 도 28에서 업무일지 작성단계를 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 상기 도우미는 모든 상담 서비스가 끝난 후 업무일지를 작성하기 위해 상기 ESP 센터(10) 내의 업무일지 웹페이지 화면에 접속하는 단계(ST161)와; 상기 접속 후 고객과 상담한 제품과 고객과 상담한 내용을 검색하는 단계(ST162)(ST163)와; 상기 고객과 상담한 제품이나 상담내용이 없을 경우 추가 버튼을 눌러 제품이나 내용을 추가하고, 추가된 제품은 Add Temp DB로 저장되도록 하는 단계(ST164)와; 상기 고객과 상담한 내용의 업무일지 작성이 끝나면 모든 업무일지가 업무일지 DB에 저장되도록 하는 단계(ST165)와; 상기 Add Temp DB에 추가된 내용을 검토하여 상담내용은 표준화하고 추가된 제품은 재정리되도록 한 다음 DB에 저장되도록 하는 단계(ST166)(ST167)를 포함하여 수행한다.

도 35는 도 3에서 타깃마켓 운영단계의 구성을 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 상기 ESP 센터(10) 내의 UIA DB(User Inclination Analysis DataBase)는 각 사용자별 웹 성향 분석 코드를 사용자 DB에 전송하는 단계(ST171)와; 상기 사용자는 상기 ECC-TB(30)를 이용하여 상기 ESP 센터(10) 내에 위치하는 인증 서버(11)로부터 사용자 인증을 받는 단계(ST172)와; 상기 인증 서버(11)는 상기 UIA DB로부터 받은 사용자 성향 분석 코드를 사용자에게 전송하는 단계(ST173)와; 상기 사용자는 인증을 마친 후 제품 구매를 하기 위하여 또는 제품 검색을 하기 위하여 상기 쇼핑몰(60) 사이트에 방문하고, 쇼핑몰(60)의 웹서버는 자사를 방문하는 사용자의 성향 코드에 의한 광고 및 이벤트, 뉴스 등이 포함된 웹페이지를 사용자에게 출력하는 단계(ST174)(ST175)를 포함하여 수행한다.

도 37은 도 3에서 타깃마켓 운영단계의 운용을 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 사용자 성향분석 데이터를 이용하여 성향분석 코드를 설정하는 성향분석 코드설정단계(ST181)와; 상기 성향분석 코드설정단계 후 사용자가 현재 관심을 가지고 있는 제품광고 화면을 볼 수 있도록 하는 실시간 타깃마케팅 시스템을 구성단계(ST182)와; 상기 실시간 타깃마케팅 시스템을 구성단계 후 사용자 로그분석 데이터를 이용하여 타깃 마케팅 시스템을 구성하는 사용자 로그분석 데이터를 이용한 타깃 마케팅 시스템 구성단계(ST183)와; 상기 구성 후 각 쇼핑몰(60) 사이트를 위한 실시간 타겟 광고와 이벤트, 뉴스를 처리하는 타겟팅솔루션 운영단계(ST184)를 포함하여 수행한다.

도 38은 도 37에서 성향분석 코드구조의 예를 보인 도면이다.

이에 도시된 바와 같이, 상기 성향분석 코드는, 상기 ESP 센터(10) 내의 UIA DB로부터 얻어지는 분석 코드와, 실시간으로 각 사용자의 상기 ECC-TB(30) 내의 성향 분석 에이전트로부터 실시간으로 제공되는 데이터인 4차 실시간 분석 로그 데이터로 구별한다.

상기에서 분석 코드는, 최초 사용자 등록시 등록 데이터인 1차 로그 데이터와, 각 쇼핑몰(60)을 중심으로 하는 사용자의 제품 구매/패턴 성향의 분석 데이터인 2차 로그 데이터와, 일반적인 웹서핑 성향을 분석한 데이터인 3차 로그 데이터로 구별한다.

도 39는 도 37에서 실시간 타깃마케팅 시스템 구성단계를 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 상기 사용자는 웹브라우저를 이용하여 상기 ECC-TB(30)를 통해 쇼핑몰(60)을 방문하고, 사용자는 자동으로 갱신된 상기 ECC-TB(30) 내의 제품 카테고리 이동의 원클릭 서비스를 제공하는 CTB(31)를 이용하여 제품검색을 하는 단계(ST191)와; CSA(Category Select Analysis) 에이전트는 현재 사용자가 위치하고 있는 제품 카테고리 위치정보를 검색하여 현재 사용자가 관심을 가지는 제품의 카테고리가 어떤 것인지 분석하는 단계(ST192)와; 상기 CSA 에이전트로 분석된 내용은 실시간 타겟 마케팅 코드의 항목 부분에 적용하기 위해 성향 코드화 작업을 통하여 CSA 임시 데이터베이스에 저장되는 단계(ST193)와; 상기 저장되어진 내용은 사용자가 타 쇼핑몰(60)로 이동할 때 실시간 타겟 마케팅 코드 항목 부분에 적용시키는 단계(ST194)와; 상기 타 쇼핑몰(60)의 웹페이지는 실시간 타겟 마케팅 코드 항목을 적용받아 사용자가 현재 관심을 가지고 있는 제품광고 화면을 볼 수 있도록 하는 단계(ST195)를 포함하여 수행한다.

도 41은 도 37에서 사용자 로그분석 데이터를 이용한 타깃 마케팅 시스템 구성단계를 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 최초 사용자 등록시 등록 데이터를 이용한 1차 성향 분석을 수행하는 단계(ST201)와; 상기 1차 성향 분석 후 상기 ECC-TB(30)를 이용한 사용자 관심제품에 대한 2차 성향 분석을 수행하는 단계(ST202)와; 상기 2차 성향 분석 후 지능형 에이전트 및 분석 시스템을 통한 사용자 웹의 3차 성향분석을 수행하는 단계(ST203)와; 상기 3차 성향 분석 후 성향 데이터를 이용한 분류를 수행하는 단계(ST204)와; 상기 분류 후 사용자 DB에 성향 데이터를 저장하는 단계(ST205)를 포함하여 수행한다.

도 43은 도 41에서 2차 성향분석 단계를 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 상기 사용자는 구매하고자 하는 제품을 검색하기 위하여 상기 쇼핑몰(60) 사이트를 방문하여 상기 ECC-TB(30)를 이용하여 제품 카테고리를 이동하고, 사용자는 구매하고자 하는 제품을 선택 후 상세 정보와 가격 등의 검색 작업을 거치며 구매 의사가 있는 제품의 상세 정보를 알기 위하여 도우미를 호출하여 제품상담 서비스를 받는 단계(ST211)와; 상기 사용자의 제품 선택은 상기 URL-TP(32) 에이전트에 의해 사용자의 로컬 PC 내의 URL-TP DB에 저장되도록 하는 단계(ST212)와; 상기 사용자의 URL-TP DB에 저장된 내용은 DT(Data Transfer) 에이전트가 상기 ESP 센터(10) 내의 URL-TP(31) 임시 DB로 전송하는 단계(ST213)와; 상기 ESP 센터(10) 내의 URL-TP(32) 임시 DB는 전송된 각각의 사용자의 데이터를 사용자별, 관심제품 분야별로 분석하여 SP(Separation) DB에 저장되도록 하는 단계(ST214)와; 상기 각 사용자의 분석된 자료는 UIA DB로 전송되도록 하고, 상기 UIA DB는 예전 사용자가 관심을 가졌던 관심품목과 현재 보내어진 관심제품을 비교 검토하고 현재 사용자가 관심을 가지고 있는 제품이 무엇인지를 판단하여 사용자 DB에 전송할 데이터를 준비하는 단계(ST215)와; 상기 전송준비된 데이터는 최종적으로 사용자가 가장 관심을 가지는 상품과 지속적으로 관심을 가지는 제품의 성향 데이터를 분리하여 코드화 작업을 통해 사용자 DB에 전송되도록 하는 단계(ST216)를 포함하여 수행한다.

도 45는 도 41에서 3차 성향분석 단계를 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 사용자가 인터넷 서핑을 수행하면, 방문한 사용자의 웹페이지는 URL-TP에 의해 수집되어 사용자 로컬 디스크 내의 URL-TP DB에 저장되도록 하는 단계(ST221)와; 상기 저장되어진 URL-TP DB는 사용자의 웹서핑 성향을 분석하기 위하여 DT(Data Transfer) 에이전트에 의해 상기 ESP 센터(10) 내의 URL-TP(32) 임시 DB로 전송되도록 하는 단계(ST223)와; 상기 URL-TP(32) 임시 DB에 랜덤하게 저장된 데이터는 필터링 에이전트를 통해 각 사용자별로 분류되어 UUS(User URL Sort) DB로 저장되도록 하는 단계(ST224)와; 상기 필터링 에이전트는 URL-TP 임시 DB에 저장되어진 웹페이지 URL 데이터가 WSD(Web Separation Directory) 서버에 이미 성향별로 분류되어진 URL 데이터인지 비교하여 새로운 웹페이지의 URL 데이터만 FT(Filtered Temp) DB로 전송되도록 하는 단계(ST225)와; SR(Search Robot) 에이전트는 상기 FT DB에 저장된 URL을 근거로 각 웹페이지에 방문하여 해당하는 페이지 내용을 가져와 PG(Page Temp) DB에 저장되도록 하고 상기 PG DB에 저장된 각 URL 페이지 데이터는 단어검출 분석작업을 통해 Head 부분과 Mata 문구 지정부분의 단어만을 검출하여 DWS(Detection Word Separation Data Base) DB에 전송하는 단계(ST226)와; 상기 DWS DB에 저장된 Data는 WIA(Word Inclination Analysis System) 시스템에 의해 각 단어의 의미를 분석하여 단어가 어떤 성향의 데이터인지를 파악하여 각 단어에 속해있는 페이지 URL 성향별로 디렉토리화시키고, 분류작업이 끝난 모든 페이지 URL 데이터는 WSD(Web Separation Directory) DB에 전송되도록 하는 단계(ST227)와; 상기 WIA 시스템으로부터 전송되어진 각 페이지 URL 데이터는 이미 분류해놓은 상기 WSD DB에 갱신되어 각 페이지 URL이 성향별로 분류된 상기 WSD DB가 생성되도록 하고, 상기 UUS DB와 상기 WSD DB를 비교 분석하여 각 사용자의 성향을 판별하여 UIA(User Inclination Analysis) DB에 갱신하는 단계(ST228)와; 상기 UIA DB는 각 사용자별 성향을 코드화하여 사용자 DB에 전송되도록 하여 사용자의 3차 분류 코드 항목을 갱신하는 단계(ST229)를 포함하여 수행한다.

도 49는 도 37에서 타깃솔루션 운영단계를 상세히 보인 흐름도이다.

이에 도시된 바와 같이, 사용자는 쇼핑몰(60) 사이트를 방문하는 단계(ST231)와; 상기 쇼핑몰(60) 사이트의 웹서버는 미리 정해진 규칙에 따라 사용자 성향 코드를 분석하여 해당 코드에 맞는 이벤트, 뉴스 또는 광고를 사용자의 화면상에 출력하는 단계(ST232)를 포함하여 수행한다.

이와 같이 구성된 본 발명에 의한 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치 및 그 운영방법의 동작을 첨부한 도면에 의거 상세히 설명하면 다음과 같다.

먼저 본 발명은 인터넷을 이용하여 제품을 판매하는 쇼핑몰 업체와 이를 이용하여 물건을 구매하는 고객을 대상으로 실시간 고객 지원 상담 서비스가 가능한 시스템을 공급, 이를 이용하는 고객의 구매성향, 패턴, 상담내역, 인터넷 웹 서핑 성향 등의 eCRM 데이터를 수집, 분석하고, 쇼핑몰 사업자를 위한 타깃마켓 솔루션을 운영할 수 있도록 하고자 한다. 또한 각 쇼핑몰 의 고객 상담을 통해 얻어지는 eCRM 데이터는 데이터 마이닝 작업을 통하여 제조 업체의 신제품 개발과 마케팅 자료로서의 질적인 데이터를 확보할 수 있게 된다.

종래 기술에서의 온라인 쇼핑몰(60)을 운영하는 업체는 제한된 공간으로 인한 상세한 제품 정보의 표현 불가능, 다양한 제품의 전시의 불가능 그리고 고객의 질문에 대한 즉각적인 응답과 실시간 제품 상담 서비스의 제공이 곤란했던 문제점과, 방문하는 고객을 위한 타깃마켓 솔루션을 제공할 수 없었던 문제점이 있었다.

따라서 본 발명은 이러한 종래 기술에 의한 문제점을 해결하고, 특히 제조업체가 각 제품에 대한 고객이 원하는 기능과 취향, 각 변수별(고객의 성별, 연령별, 관심분야별, 직업별 등등...) 구매성향, 패턴 등을 가장 빠른 시간 내에 가장 정확한 온라인 고객의 eCRM 데이터의 확보가 불가능했던 문제점을 해결할 수 있게 된다.

본 발명은 위와 같은 문제점을 해결하기 위해 고객을 위한 ECC-TB(E-Commerce Customize Tool Bar) 클라이언트 프로그램과 쇼핑몰 업체의 도우미를 위한 ECD(E-Commerce 도우미) 클라이언트 프로그램 그리고 고객과 도우미를 자동으로 연결해주는 서버 시스템을 포함하여 구성되며, 고객의 제품구매성향, 웹 서핑 성향을 수집, 전송, 실행하는 멀티 에이전트와 이들의 데이터를 분석, 가공하여 공급해주는 서버 시스템으로 구성되어 있다.

그래서 ESP 센터(E-commerce Service Provider Center)(10)는 인터넷을 이용하여 제품을 판매하는 쇼핑몰 업체와 이를 이용하여 물건을 구매하는 고객을 대상으로 실시간 고객지원 상담서비스가 수행되도록 하며, 성향분석 데이터를 수집가공하고, 쇼핑몰 사업자를 위한 타깃마켓 솔루션을 운영하게 된다. 이를 위해 인증 서버(11), 맵핑 서버(12), 프레즌스 서버(13), 메시징 서버(14)를 포함하여 구성된다.

인증 서버(11)는 ECC-TB 클라이언트 프로그램을 이용하여 쇼핑몰(60)에서 실시간 상담서비스를 받고자 하는 고객과, ECD 클라이언트 프로그램을 이용하여 자사를 방문하는 고객에게 상담서비스를 해주는 도우미에 대한 인증을 관리한다.

맵핑 서버(12)는 각 EC 사이트들의 상품 관리 체계에 맞게 현재 고객이 선택한 상품에 대한 상세 정보를 구해 오기 위한 EC DB 질의문을 생성하여 고객에게 전해 주는 역할을 담당한다.

프레즌스 서버(13)는 고객이 특정 EC 사이트의 도우미와 상담을 요구하는 서버이다. 이 서버는 고객의 상담 요구를 도우미에게 전달해주고 도우미로부터 상담 승인, 상담 대기, 쪽지 전달 요청을 받아 고객에게 전달하고 고객으로부터 이에 대한 응답을 받아 도우미에게 전송하는 역할을 담당한다.

메시징 서버(14)는 고객과 도우미가 실제 상담을 하는 서버이며 이 서버를 통해 쪽지 전달, 상담, 상담 내용 저장의 기능을 수행한다.

또한 데이터베이스(20)에서 고객 DB(21)는 사용자의 모든 내용을 관리하는 데이터베이스이고, 업무일지 DB(22)는 사용자와 도우미와의 상담 서비스가 끝나면 도우미는 상담내용을 업무일지를 이용하여 작성되는 것으로 도우미가 작성한 모든 업무일지를 저장한 데이터베이스이다.

ECC-TB(E-Commerce Customizing Tool Bar)(30)는 웹브라우저에 Add-In되어 운영되는 고객용 프로그램으로 각 쇼핑몰 제품 카테고리를 자동으로 갱신하여 원클릭 제품검색 이동서비스를 가능하게 해주는 CTB 메뉴와 사용자 인증, 상담 도우미 호출, 제품사용수기 등록/보기 등 고객의 제품구매를 도와주는 CSB 메뉴로 구성된다.

URL-TP(32)는 사용자의 웹 서핑정보를 수집하고 분석하는 역할을 수행하며, 내부 프로세서로 수집된 정보를 분석하는 URL 파서를 갖는다.

CWSC(33)는 고객이 Proxy 또는 방화벽 등을 통하지 않고 직접 인터넷에 접속되어 있는 경우 메시징 서버(14)를 경유하지 않고 직접 도우미와 상담을 하기 위한 프로그램이다.

C-RTSW(Customer Real-Time Transfer Sharing Window)(34)는 고객이 상담 요청 후 상담 연결이 되었을 때 생성되는 창이다. 이는 고객이 선택한 제품의 이미지와 상세한 정보를 보여주는 기능과 도우미로부터 다른 제품의 정보를 이 윈도우를 통하여 전송받을 수 있다. 또한 상담 중 이 윈도우를 통하여 쇼핑몰(60)이 알리고자 하는 이벤트, 뉴스, 광고 등을 실을 수 있는 윈도우이다.

D-RTSW(Doumi Real-Time Transfer Share Window)(51)는 C-RTSW(34)와 같은 기능으로 고객이 상담 요청한 제품 이미지와 정보를 보여준다. 또한 고객에게 다른 제품을 제안할 때 이 윈도우를 이용하여 고객에게 제품정보를 전송하여 주는 기능을 갖는다. 또한 고객의 성별, 연령, 거주 지역 등과 같은 고객의 기본 정보와 상담 내용 정보를 표시하는 기능을 수행한다.

SMAPP 에이전트(Support Manager Application Agent)(40)는 각 쇼핑몰 내 도우미를 관리하는 에이전트이다. 이는 ESP 센터의 프레즌스 서버에 수시로 접속 자사에 상담 요청한 고객이 있는지 확인하여 도우미를 연결해 주는 기능을 한다.

ECD 프로그램부(E-Commerce Doumi Program)(50)는 고객과 상담원간의 상담 내용을 주고받을 수 있는 창으로 도우미 채팅윈도우이다. 이는 사용자가 선택한 제품의 같은 카테고리내 제품들을 자동으로 불러와 보여주는 기능을 포함한다.

쇼핑몰(60)은 인터넷 상에서 운영되는 가상 상점이다.

SM DB(Shopping Mall Database)는 쇼핑몰(60)의 제품 데이터베이스이다.

한편 본 발명에 의한 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법의 동작은 다음과 같다.

그래서 사용자가 온라인 쇼핑몰에 접속시, 웹브라우저에 애드인(Add-In)되어 각 쇼핑몰(60)의 제품 카테고리를 자동으로 갱신하여 원클릭(One Click) 제품검색 이동서비스를 가능하게 해주며 고객의 제품구매를 지원하는 ECC-TB(E-Commerce Customizing Tool Bar)(30)를 구동시키고, 사용자가 구매하고자 하는 제품의 추가정보를 원할 시 쇼핑몰의 제품 상담 도우미와의 실시간 상담 서비스를 지원한다. 그리고 고객의 성향파악을 위한 타깃마켓을 운영하게 된다.

이때 ECC-TB(30)와 실시간 상담 서비스를 이용하여 ESP 센터(10)에서 보증하는 쇼핑몰이라는 인증마크를 표시하여 거래책임 보험을 운영할 수 있다. 즉, 거래책임 보험제도를 활성화할 수 있다. ESP 센터에서 보증하는 쇼핑몰이라는 인증마크를 표시함으로써 인증 마크가 부여된 쇼핑몰에서 제품을 구매하는 사용자는 안전하게 제품을 구매할 수 있게 된다.

또한 실시간상담서비스 지원과 타깃마켓 운영을 통해 획득된 데이터를 제조업체에게 전송할 수 있다.

1) 사용자는 자신의 웹브라우저를 실행시켜 ESP 센터(10)의 인증 서버(11)로부터 사용자 인증을 받는다. 사용자 인증은 ECC-TB(30)를 이용하여 이루어지며 ECC-TB(30)는 웹브라우저가 실행될 때 자동으로 로딩된다.

2) 사용자는 인터넷상에서 제품을 구매하기 위하여 쇼핑몰(60)을 방문한다. 이때 사용자에게 현재 방문중인 쇼핑몰(60)의 제품 카테고리 이동을 원 클릭으로 이동할 수 있는 Tree 메뉴(CTB 메뉴)를 자동으로 ECC-TB(30) 내의 CTB(31)에 자동으로 갱신한다.

3) 사용자는 갱신된 CTB를 이용하여 구매하고자 하는 제품 카테고리로 이동한다.

4) 이때 URL-TP(32)는 사용자가 이동하는 각 페이지 또는 제품을 클릭할 때 제품 정보를 분석 저장한다.

5) 사용자는 구매하고자 하는 제품의 가격과 정보를 확인 후 제품에 대한 추가정보를 알고자 할 때 ECC-TB(30) 메뉴 내의 콜 도우미 버튼을 클릭함으로써 실시간 고객 지원 서비스를 받을 수 있다.

6) 사용자가 Call 도우미를 클릭함으로써 내부적으로 ECC-TB는 맵핑 서버로 접속, URL TP가 분석한 정보에 의하여 제품의 이미지와 상세한 정보를 얻을 수 있는 Query문을 받아온다.

7) 질의문을 성공적으로 받은 ECC-TB(30)는 프레즌스 서버(13)에 접속 상담 요청 신호를 보낸다. 이때 ECC-TB(30)는 자신의 네트워크 정보를 프레즌스 서버(13)에 넘겨줌으로써 직접 통신인지 간접통신인지를 판단한다.

8) 프레즌스 서버(13)는 사용자에게 현재 상담 서비스가 가능한지를 판단하여, ECC-TB(30)에 알려준다.

9) 프레즌스 서버(13)로부터 받은 상담 가능 메시지에 의하여 ECC-TB(30)는 다음과 같은 적절한 대응을 취한다.

9-1) 상담 불가능 메시지 : 프레즌스 서버(13)는 ECC-TB(30)에게 3가지 선택 옵션이 포함된 메시지를 ECC-TB(30)에게 전달하며, 사용자는 이 옵션에 의해 적절한 대응을 한다.

그리고 프레즌스 서버(13)는 현재 모든 상담자가 상담 중 이라는 메시지와 함께 다음과 같은 3가지 항목의 선택 권한을 부여한다.

Message : 간단한 물음의 대한 응답을 받고자 할 때 사용하는 항목이다.

Waiting : 자신의 상담 차례가 될 때까지 기다리겠다는 항목이다.

Cancel : 상담요청을 취소한다.

9-2) 상담 가능 메시지 : 프레즌스 서버(13)로부터 ECC-TB(30)는 직접통신(CWSC를 이용 상담진행) 인지 간접통신인지(메시징 서버(14)를 이용 상담진행)를 결정 상담원과의 실시간 상담 서비스를 한다.

10) 상담원과의 접속이 성공되었다면 ECC-TB(30)는 자동으로 채팅창과 C-RTSW(34)라는 메뉴를 생성하게 된다.

11) ECC-TB(30)는 맵핑 서버(12)로부터 받은 질의문에 의해 해당 제품 이미지와 상세한 정보, 이벤트 또는 뉴스의 정보를 쇼핑몰(60)로부터 받아 C-RTSW(34)에 넘겨준다.

12) 사용자는 채팅창과 C-RTSW(34)를 이용하여 상담원과의 실시간 제품 상담 서비스를 받는다.

1) SMAPP(Support Management Application Agent)(40)는 자신이 속해있는 쇼핑몰(60)의 E/C 도우미를 관리 및 고객과의 상담 연결을 가능하게 하기 위하여 ESP 센터(10)의 프레즌스 서버(13)와 접속을 유지한다.

2) 도우미는 고객 상담 서비스를 가능하게 하는 ECD 프로그램부(50)을 이용하여 인증 서버(11)로부터 인증을 받는다. 도우미 인증이 끝남은 자동으로 해당 SMAPP 에이전트(40)로 접속 고객을 기다린다.

3) SMAPP 에이전트(40)는 프레즌스 서버(13)에게 현재 상담 서비스가 가능하다는 것을 알려준다.

4) 도움을 요청한 고객이 있다면 SMAPP 에이전트(40)는 적절한 E/C 도우미를 찾아 연결시켜 주며, 이때 SMAPP 에이전트(40)는 프레즌스 서버(13)로부터 네트워크 정보(직접통신, 간접통신), 고객 기본 정보, 제품 맵핑 질의 정보, 고객 히스토리 정보를 각 서버(맵핑 서버, 업무일지 DB)로부터 얻어 ECD 프로그램부(50)에 넘겨준다.

5) 상담할 고객을 할당받은 ECD 프로그램부(50)는 자동으로 D-RTSW(51)를 생성한다.

6) ECD 프로그램부(50)는 질의 정보를 토대로 사용자가 상담 서비스를 받고자 하는 제품 이미지와 상세정보, 유사 제품 리스트를 얻어온다.

7) ECD 프로그램부(50)은 프레즌스 서버(13)로부터 얻은 정보를 토대로 제품 이미지, 상세정보, 고객기본정보, 히스토리정보는 생성된 D-RTSW(51)에, 유사제품 리스트는 ECD 프로그램부(50)에 디스플레이 시킨다.

8) 도우미는 ECD 프로그램부(50)(채팅창)과 D-RTSW(51)를 이용하여 사용자와의 실시간 제품 상담 서비스를 진행한다.

도 6은 도 4에서 ECC-TB 프로그램의 생성을 보인 흐름도이다.

그래서 ECC-TB(E-Commerce Customize Tool Bar)의 생성에서 고객은 온라인 쇼핑몰(60)로부터 실시간 제품 상담 서비스를 이용하고자 할 때 ECC-TB(30)를 ESP 센터(10)로부터 파일을 다운로드받아 설치하여야 한다. 다음은 ECC-TB 프로그램의 다운로드, 설치, 사용자 등록, 최초 사용자 인증 절차에 대한 흐름을 설명한 것이다.

1) 사용자는 자신의 웹브라우저를 실행한다.

2) 사용자는 웹브라우저를 이용하여 ESP 센터(10)의 웹페이지에 접속한다.

3) 사용자는 ECC-TB(30) 프로그램을 자신의 PC에 다운로드한다.

4) 다운로드한 ECC-TB Setup 프로그램을 실행시킨다.

5) 셋업이 완료된 후 웹브라우저를 종료한다.

6) 웹브라우저를 실행시키면 ECC-TB 프로그램은 자동으로 웹브라우저 소프트웨어(IE : 인터넷 Explorer 마이크로 소프트㈜사의 웹 브라우저 소프트웨어)에 애드인 되어 실행되며 ECC-TB 메뉴는 웹 브라우저 메뉴 바에 항상 위치한다.

7) ECC-TB 메뉴 내에 고객 로그인/로그아웃을 이용하여 ESP 웹페이지에 접속하여 고객 등록을 마친다.

8) 고객은 ECC-TB 메뉴의 로그인을 이용하여 최초 사용자 로그온을 행함으로써 ECC-TB(30) 내의 전체 메뉴를 이용할 수 있게 된다.

도 7은 도 5에서 ECD 프로그램의 생성을 보인 흐름도이다.

그래서 ECD(E-Commerce Doumi) 프로그램의 생성에서 도우미는 고객에게 제품에 대한 상담 서비스를 하기 위하여 도우미 전용 프로그램인 ECD 프로그램을 ESP 센터를 통하여 다운로드받아 설치하여야 한다. 다음은 ECD 프로그램설치와 도우미 인증 과정이다.

1) 도우미는 자신의 웹브라우저(IE; Internet Explorer)를 이용하여 ESP 센터(10)의 홈페이지에 접속한다.

2) 도우미는 상담서비스를 하기 위한 도우미 전용 프로그램인 ECD 프로그램을 다운로드받는다.

3) 다운로드한 ECD Setup 프로그램을 구동시킨다.

4) Setup이 완료 후 ECD 프로그램을 실행한다.

5) 도우미는 ECD 프로그램의 로그인/로그아웃 기능을 이용하여 ESP 센터(10)로부터 인증을 마친다.

여기서 도우미 권한은 각 쇼핑몰 사로부터 등록 요청을 받은 사용자만 가능하며 개인적으로 도우미 권한을 가질 수 없게 한다.

도 8은 도 4에서 CTB 메뉴의 처리를 보인 흐름도이며, 도 9는 도 8이 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이고, 도 10은 도 8에 의한 ECC-TB 프로그램의 구성예를 보인 도면이며, 도 11은 도 8에 의한 CSB 메뉴의 구성예를 보인 도면이고, 도 12는 도 8에 의한 CTB 메뉴의 구성예를 보인 도면이다.

여기서 ECC-TB(30)는 웹브라우저에 애드인(Add-In) 되어 웹 브라우저 메뉴와 같은 형태로 운영된다. ECC-TB(30)는 고객의 제품 구매를 도와주는 CSB(Customer Support Bar) 메뉴와 각 온라인 쇼핑몰(60)의 제품 카테고리 이동의 원 클릭 이동 서비스를 제공하는 CTB(Category Tree Bar) 메뉴로 구성된다.

그리고 도 11의 CSB(Customer Support Bar) 메뉴 구성은 다음과 같다.

대구분 메뉴로는 GoWith와 Menu, 도우미 항목이 있다.

GoWith의 소구분 메뉴는 없고, 이는 서비스를 추진하는 회사의 서비스 명이나 로고가 표시된다. 각 온라인 쇼핑몰 거래 책임 보증제 도입시 인증마크 표시부분이 될 수 있다. 여기서 거래책임보증제란 고객이 온라인 쇼핑몰(60)에서 제품 구매 후 반품, 구매한 제품과 다른 제품 수령 제품 미도착 등 소비자 피해에 대한 보상을 책임질 수 있도록 하는 것이다.

또한 대구분 메뉴의 Menu 항목에는 소구분 메뉴로 Login-Out, E-Mail, Home, 협력업체, Help가 있다.

Menu 항목의 소구분 메뉴인 Login-Out 항목은 고객의 사용자 인증과 Logout을 관리한다. 이 기능을 이용하여 사용자 인증을 마친 고객만 ECC-TB(30)의 전체기능을 사용할 수 있다.

Menu 항목의 소구분 메뉴인 E-Mail 항목은 ESP 센터(10)에서 제공하는 E-mail을 사용할 수 있다. 최초 사용자 등록시 E-Mail 신청을 하였다면 id@gowith.to 형식의 E-mail을 가질 수 있다. 특히 사용자는 자신의 메일 확인 시 Gowith Home Page에 접속하지 않더라도 ECC-TB(30)를 로그인함으로써 자동으로 메일의 수신 여부를 확인할 수 있다.

Menu 항목의 소구분 메뉴인 Home 항목은 ESP 센터(10)의 홈페이지로 이동할 수 있도록 하는 기능을 제공한다.

Menu 항목의 소구분 메뉴인 협력업체 항목은 ESP 협력업체가 등록되어 있는 웹페이지로 이동한다.

Menu 항목의 소구분 메뉴인 Help 항목은 ECC-TB 사용법에 관한 웹페이지로 이동할 수 있게 한다.

도우미 항목에는 도우미 호출, 상담내용 저장/보기, 제품수기 등록/보기, 소비자 보호센터 항목이 있다.

도우미 항목의 소구분 메뉴인 도우미 호출 항목은 이 기능을 이용하여 각 쇼핑몰 도우미를 호출하여 실시간 제품 상담 서비스를 받을 수 있다.

도우미 항목의 소구분 메뉴인 상담내용 저장/보기 항목은 도우미와 상담한 내용을 ESP 센터 웹페이지에 저장과 보기가 가능하다(ESP 센터 내의 웹페이지로의 이동).

도우미 항목의 소구분 메뉴인 제품수기 등록/보기 항목에서 사용자는 제품 구매 후 이 기능을 이용하여 구매한 제품에 대한 평가나 자신의 견해를 등록할 수 있다. 또한 상대방이 기재한 내용을 참조함으로써 자신이 구매하고자 하는 제품의 대한 개관적인 판단을 할 수 있도록 하여준다(ESP 센터 내의 웹페이지로의 이동).

도우미 항목의 소구분 메뉴인 소비자 보호센터 항목에서 사용자는 구매하고자 하는 제품에 대한 소비자 보호센터의 평가를 볼 수 있다. 이 기능을 이용하여 소비자 보호센터 홈페이지에 바로 들어갈 수 있게 된다

또한 도 12에는 CTB(Category Tree Bar) 메뉴가 구성되어 있다.

그래서 CTB 메뉴는 각 온라인 쇼핑몰(60)에 맞게 Customize 되는 트리 메뉴 구성을 가지며, 제품 카테고리 이동의 원 클릭 서비스(한번의 클릭으로 원하는 제품 카테고리로의 이동)를 제공할 수 있게 된다. ESP 센터(10) 내에 위치하는 ECC-TB 제어서버(35)는 각각의 쇼핑몰(60)의 제품 카테고리 트리를 관리하여 고객이 각 쇼핑몰(60)을 방문할 때 자동으로 이 정보(제품 카테고리 트리구조)를 CTB 메뉴에 갱신하여 준다.

1) 고객은 쇼핑몰(60)로부터 구매하고자 하는 제품을 검색하기 위하여 웹 브라우저(IE) 소프트웨어를 이용하여 각각의 온라인 쇼핑몰(60)을 방문한다.

2) CTB 메뉴는 사용자가 방문중인 온라인 쇼핑몰(60)을 자동으로 인식하여 각 쇼핑몰(60)에 맞는 제품 카테고리 트리 구조를 ECC-TB 제어서버(35)로부터 받아와 변경하여 준다.

3) 사용자는 쇼핑몰에 방문 후 찾고자 하는 제품 카테고리 페이지의 이동을 CTB 메뉴를 이용하여 한번의 클릭으로 이동할 수 있게 하여 준다.

도 13은 도 4에서 사용자 측의 ECD 프로그램메뉴의 구성을 보인 흐름도이고, 도 14는 도 13에 의한 ECD 프로그램 메뉴의 구성예를 보인 도면이다.

그래서 ECD 프로그램은 상담 윈도우, 제품 리스트 윈도우, 메뉴 부분으로 구성된다.

상담 윈도우는 고객과 상담을 진행하는 화면이다.

제품 리스트 윈도우는 고객이 제품 상담서비스를 원하는 유사 제품 리스트를 보여주는 화면이다.

메뉴에는 Login/Out, 메시지 보기, 상담내용 보기, 업무일지 작성 항목이 있다.

메뉴에서 Login/Out 항목은 고객을 위한 제품상담 서비스를 하기 위하여 도우미가 사용자 인증을 받는 부분이다.

메뉴에서 메시지 보기 항목는 Instant Message 보기 기능이다. Instant Message는 자동으로 자신의 PC에 저장된다.

메뉴에서 상담내용 보기 항목은 고객과 상담을 진행했던 내용을 보는 기능이다.

메뉴에서 업무일지 작성 항목은 고객과 상담한 내용에 대한 업무일지 작성 부분이다. 업무일지 작성을 요청함으로써 자동으로 ESP 센터(10)의 웹페이지에 접속하여 업무일지를 작성한다.

그리고 클라이언트 측에서의 작동 절차는 다음과 같다.

고객은 8가지의 절차를 거쳐 상담원과의 상담, 상담 종료, 상담 내용 기록/보기, 제품 사용 수기 등록 및 보기 기능을 수행한다.

즉, 고객 위치 파악 단계에서는, 고객이 선택한 상품에 대한 상세 정보(그림, 상세, 이벤트 / 뉴스 )를 얻기 위한 HTTP DB 질의문을 제공받기 위해 ECC-TB(30)가 맵핑 서버(12)에 접속하여 데이터를 제공받는 단계이다.

상품 정보 추출 준비 단계는 사용자가 Call 도우미를 요청한 후 ESP 센터(10)의 맵핑 서버(12)에 접속하여 프레즌스 서버(13)에서 기다리기까지의 절차이다.

상담 요구 단계는 사용자가 프레즌스 서버(13)로부터 상담 허가를 받고 이에 따른 상담방 ID를 할당받는 단계이다. 또한, 상담 허가가 거부되었을 때 메시지를 보낸다.

메시지/Waiting 처리단계는 사용자가 Call 도우미를 요청한 후 프레즌스 서버(13)로부터 비지 이벤트를 받고 사용자가 Cancel 외의 Message와 Waiting을 선택 했을 때의 절차이다.

상담 준비 완료단계는 사용자가 Call 도우미를 요청하고 프레즌스 서버(13)가 Call 도우미 에이전트와 SM APP 에이전트로부터 받은 상담연결 Ok Event를 확인한 후 상담 연결까지의 절차이다.

RTSW 준비단계는 사용자와 Call 도우미와의 상담 연결이 성공한 후 사용자측과 도우미 측에는 자동으로 C-RTSW와 S-RTSW가 생성되며, 생성된 윈도우에 사용자가 상담 서비스를 받기 위한 제품 정보의 업로드하는 절차이다.

제품 사용 수기 작성/보기 및 소비자 보호 센터 연결단계는 도우미와 상담 중 제품 사용수기 보기 및 소비자 보호센터에 연결하는 절차이다.

상담 내용 저장/보기단계는 도우미와의 상담을 마친 후 상담내용을 저장하는 절차이다.

도 15는 도 13에서 고객위치 파악단계를 상세히 보인 흐름도이고, 도 16은 도 15가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이다.

이는 사용자가 Call 도우미를 요청한 후 ESP 센터의 맵핑 서버로의 접속까지의 절차이다.

여기서 URL-TP(32)는 사용자가 웹 서핑 할 때 그 서핑 정보를 수집하고 저장하는 역할을 한다.

URL-TP DB는 자신의 로컬 디스크에 위치하며 URL-TP(32)로부터 받은 정보가 저장되어지는 곳이다.

몰 INI 데이터는 각 쇼핑몰(60)의 제품 분류코드, 제품코드 분류 방식이 저장된 곳이다. 이 INI 파일은 URL TP가 고객이 선택한 제품이 어떤 제품인지를 파악하는데 기본이 되는 정보이다.

1) 고객은 웹 브라우저를 이용 구매하고자 하는 제품을 검색하기 위하여 쇼핑몰(60)을 방문한다.

2) 고객이 각 쇼핑몰(60)을 방문할 때마다 고객이 현재 위치한 웹페이지의 위치 정보를 파악한다.

3) 파악된 정보를 URL-TB DB에 저장한다.

4) 고객이 Call 도우미를 요청했을 때 URL-TP(32)는 저장한 데이터정보를 읽어 들여 URL-TB(32)의 내부 프로세서인 URL 파서에 의해 분리 분석된다.

5) URL-TP(32)는 URL 파서로부터 추출된 데이터를 이용하여 몰 INI 데이터와 비교하여 정상적인 값인지를 검증한다.

6) 검증된 데이터는 사용자가 상담 서비스를 받고자 하는 제품을 선택 후 또는 선택하지 않고 Call 도우미를 요청했는지를 판단한다.

7) 사용자가 상담을 받고자 하는 제품을 선택하지 않고 Call 도우미를 요청 하였다면 ECC-TB(30)는 제품을 선택 후 Call 도우미를 눌러 주세요라는 취지의 메시지를 사용자에게 전달한다.

8) 사용자가 정상적으로 Call 도우미를 요청하였다면 URL-TP(32)는 맵핑 서버(12)에 접속 절차를 수행한다.

도 17은 도 13에서 상품정보 추출준비단계를 상세히 보인 흐름도이고, 도 18은 도 17이 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이다.

이는 사용자가 Call 도우미를 요청한 후 ESP 센터의 맵핑 서버에 접속 프레즌스 서버에서 상담 연결을 기다리기까지의 절차이다.

그래서 맵핑 서버(12)는 통신 방식 결정 기능과 상품 상세 정보 제공 기능을 수행한다.

통신 방식 결정 기능에서는 접속자의 접속 상태를 검사하여 서버를 경유하는 간접 통신으로 상담을 진행 할 것인지 , 직접 통신 방식으로 상담을 진행 할 것인지를 결정한다.

상품 상세 정보 제공 기능에서는 접속자가 선택한 상품의 멀티미디어 정보, 상세 정보, 이벤트/뉴스 정보 또한 선택한 상품과 같은 제품군의 다른 정보를 제공받을 수 있는 HTTP DB 질의문을 접속자에게 제공하는 기능을 수행한다.

1) ECC-TB(30)는 URL 파서로부터 얻은 분석 데이터, 사용자의 네트워크 상태를 맵핑 서버(12)에 전송한다.

2) 프레즌스 서버(13)는 ECC-TB(30)로부터 받은 데이터를 토대로 제품 이미지, 제품 상세 정보의 위치정보를 얻을 수 있는 HTTP DB 질의문과 쇼핑몰(60)이 자사를 방문한 사용자에게 알리기를 원하는 이벤트 / 뉴스 / 광고의 위치정보를 쇼핑몰 웹 서버에서 받을 수 있도록 요청문을 ECC-TB에게 넘겨준다. 또한 접속자의 접속 상태를 검사하여 직접 통신인지 간접통신(Proxy, 방화벽이 있을 경우)인지를 판단하여 그 값을 URL TP에게 넘겨준다.

도 19는 도 13에서 상담요구단계를 상세히 보인 흐름도이고, 도 20은 도 19가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이다.

이는 사용자가 프레즌스 서버(13)로부터 상담 허가를 받고 이에 따른 상담방 ID를 할당받는 단계이다. 또한, 상담 허가가 거부되었을 때 메시지를 보내는 단계를 기술한다.

SMAPP 에이전트(40)는 특정 쇼핑몰(60)의 모든 도우미를 관리하며 프레즌스 서버에 주기적으로 접속하여 자신의 쇼핑몰(60)에 상담을 하고자 하는 사용자가 있는지 검색하며, 현재 자신이 관리하고 있는 도우미가 Idle 상태인지 Busy 상태인지를 알려준다.

채팅 에이전트는 간접 통신일 때 프레즌스 서버에 데이터를 전송하고 요청하는 프로그램 직접 통신일 때 CWSC와 ECC-TB를 연결한다.

CWSC(33)는 사용자 PC에 위치하며, 사용자와 도우미와 Direct(사용자의 Network 환경이 Proxy, 방화벽이 없는 경우 DCOM을 이용하여 통신한다) 통신을 할 경우 이 클라이언트를 이용하여 통신한다.

프레즌스 서버(13)는 ESP 센터에 위치하며 상담연결설정, Message, Waiting등 사용자와 도우미간의 전반적인 연결설정을 관리한다.

메시징 서버(14)는 ESP 센터에 위치하며, 사용자와 도우미와의 고객상담을 지원하는 서버이다. 특히 고객의 Network 환경이 Proxy, 방화벽이 있을 경우 HTTP Protocol을 이용하여 통신 고객상담을 할 경우 Chatting 서버역할을 담당한다.

1) ECC-TB(30)는 맵핑 서버(12)로부터 HTTP DB 질의문과 접속 방식(직접, 간접 통신)을 수신한 후 Chat 에이전트에게 상담 요구를 하라고 요구한다. 이때 SM APP는 주기적으로 프레즌스 서버에 접속하여 자신의 쇼핑몰(60)에 상담 요구가 있는지를 검색한다.

2) 채팅 에이전트는 프레즌스 서버에게 상담 요청을 원한다는 Message를 전달하며 이때 고객의 정보, 상품의 정보를 전달한다. 또한 자신의 Network상태가 직접 통신인지 간접 통신인지를 프레즌스 서버에게 알린다. 직접 통신일 경우 CWSC통하여 간접 통신일 경우 Message 서버를 통하여 상담 서비스가 이루어진다.

3) 프레즌스 서버는 직접 통신일 때는 사용자의 CWSC의 주소를 갖으며 간접 통신일 때는 직접 Message 서버내 Chat Room 생성하며, 채팅 에이전트에게 채팅 룸 번호를 할당한다.

4) SM APP는 상담 요구를 접수하여 상담이 가능한 경우는 Set Request Approved 메시지를 서버에 전송하고 , 그렇지 않은 경우는 Set Busy 메시지를 서버에 전송한다.

5) 도우미가 상담이 가능하면 프레즌스 서버는 Set Request Approved 메시지를 Chat 에이전트에게 전달하고 SM APP 에이전트는 프레즌스 서버로부터 CWSC 주소 또는 Message 서버의 Chat Room Number와 고객정보, 제품정보를 얻는다.

6) 도우미가 상담이 불가능하면 프레즌스 서버는 Chat 에이전트에게 Cancel, Message, Waiting이라는 선택 메시지를 전달하고 사용자로부터 이중 하나를 선택할 수 있는 권한을 부여한다.

취소 버튼을 선택했을 때는 상담 요구를 위해 서버가 저장하고 있던 고객에 대한 모든 데이터는 삭제가 된다.

여기서 선택된 항목에 대한 설명은 다음과 같다.

Cancel을 선택했을 경우, 사용자는 상담요청 History를 전부 삭제한다.

Message를 선택했을 경우, 간단한 질문에 대한 응답을 요청할 수 있는 항목으로, 상담을 요청한 사용자가 Instant Message를 보냈다는 Message Event를 프레즌스 서버에게 전송한다.

Waiting을 선택했을 경우, 상담을 할 수 있을 때까지 기다리는 항목이며, 상담을 요청한 사용자가 상담을 할 수 있을 때까지 기다리겠다는 Waiting Event를 프레즌스 서버에게 전송한다.

도 21은 도 13에서 메시지/웨이팅 처리단계를 상세히 보인 흐름도이고, 도 22는 도 21이 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이다.

이는 사용자가 Call 도우미를 요청한 후 프레즌스 서버로부터 Busy Event를 받고 사용자가 Cancel외의 Message와 Waiting을 선택했을 때의 절차이다.

1) 도우미는 사용자와의 상담이 끝났을 때 다음 사용자를 할당받기 위하여 SM APP 에이전트에게 상담종료를 통보한다.

2) SM APP 에이전트는 3단계와 같은 방법으로 프레즌스 서버에게 상담을 원하는 새로운 사용자가 있는지 Check한다. 특히 프레즌스 서버에 질문 Message나 waiting중인 사용자가 있는지 우선적으로 Check 한다.

첫째, Message 수신 : SM APP 에이전트는 프레즌스 서버로부터 사용자의 Message를 전달받아 응답 메시지를 수신할 사용자 정보와 Message 내용을 도우미에게 할당하며, 도우미는 사용자의 질문에 대한 적절한 응답을 프레즌스 서버 사용자 위치에 전송한다.

둘째, Waiting 수신 : SM APP 에이전트는 도우미가 준비되었다는 Event를 프레즌스 서버에게 전송한다. 전송받은 프레즌스 서버는 Set Request Approved 메시지를 Chat 에이전트에게 전달한다.

3) Message나 Waiting Event를 보낸 Chat 에이전트는 수시로 자신에게 어떤 Event가 왔는지 Check한다.

첫째, Message : Call 도우미 에이전트는 자신에게 온 Message를 사용자에게 전송한다.

둘째, Waiting : 상담 접속 준비가 되었다는 Event를 Check한 Chat 에이전트는 5단계와 같은 방법으로 상담접속 처리를 수행한다.

도 23은 도 13에서 상담준비 완료단계를 상세히 보인 흐름도이고, 도 24는 도 24가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이다.

이는 사용자가 Call 도우미를 요청; 프레즌스 서버가 SM APP 에이전트로부터 받은 상담연결 Set Request Approved Event를 확인 후 상담 연결까지의 절차이다.

그리고 프레즌스 서버는 다음과 같은 정보를 갖는다.

a) 사용자의 Network 상태를 분석한 정보. 즉 사용자가 직접(Direct) 통신일 경우 CWSC 정보와 간접(Redirect) 통신일 경우 Message 서버의 Chat Room 정보

b) 사용자의 기본 신상 정보

c) 어떤 제품에 대하여 상담을 요청했는지 제품 Code와 제품 카테고리 정보

d) 도우미 기본 신상 정보

1) Chat 에이전트 : 프레즌스 서버정보 a), d)를 가져온다.

SM APP 에이전트 : 프레즌스 서버정보 a), b), c)를 가져온다.

2) SM APP 에이전트는 프레즌스 서버로부터 받은 정보를 토대로 맵핑 서버에서 사용자가 상담을 요청한 제품의 같은 카테고리내 제품 리스트를 쇼핑몰 웹 서버로부터 얻을 수 Http DB Query Statements를 가져온다. 또한 상담 업무일지 DB로부터 상담을 요청한 사용자의 예전 상담 History정보를 가져온다.

3) SM APP 에이전트와 Chat 에이전트는 상담에 필요한 전체 정보를 도우미와 사용자에게 전송한다.

4) 도우미와 사용자는 전송 받은 정보를 의해 상담 연결을 한다.

5) 상담연결이 성공적으로 끝나면 도우미는 SM APP 에이전트에게 상담성공 Event를 전송한다.

도 25는 도 13에서 RTSW 준비단계를 상세히 보인 흐름도이고, 도 26은 도 25가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이며, 도 27은 도 25에서 C-RTSW와 S-RTSW, 채팅창의 화면구성예를 보인 도면이다.

이는 사용자와 Call 도우미와의 상담 연결이 성공 한 후 사용자측과 도우미 측에는 자동으로 C-RTSW와 S-RTSW가 생성되며, 생성된 Window에 사용자가 상담 서비스를 받기 위한 제품 정보의 UP-Load 방법에 대한 절차이다.

C-RTSW(Customer-Real-Time Transfer Share Window)(34)는 사용자가 제품 상담 서비스를 받기 위하여 선택한 제품의 이미지와 정보를 보여주는 기능이다. 특히 이 창은 쇼핑몰 사업자가 고객에게 전달하고자 하는 Event, News등을 자동으로 보여준다. 이 창을 이용하여 고객이 원하는 다른 제품의 이미지와 정보를 전송 받을 수 있다.

S-RTSW(Support-RealTime Transfer Share Windw)는 고객이 선택한 제품 이미지와 정보를 보여주는 창이다. 특히 고객의 기본정보와 예전 상담 받았던 제품을 보여줌으로써 최적의 고객 상담을 위한 도구이다. 이 창을 이용하여 고객이 원하는 타 제품의 정보를 고객 C-RTSW에 전송할 수 있다.

C-PIG(Customer-Product Information Get Agent)는 사용자가 고객 상담 서비스를 받기 위하여 선택한 제품의 이미지와 정보를 쇼핑몰 웹 서버로부터 가져오는 역할을 하는 에이전트이다.

S-PIG(Support-Product Information Get Agent)는 고객이 상담을 받기 위해 선택한 제품 이미지와 정보, 유사 제품 List를 쇼핑몰 웹 서버로부터 가져오는 역할을 하는 에이전트이다.

쇼핑몰 웹 서버는 현재 고객이 제품 구매를 하고자 하는 쇼핑몰이다.

제품 DB는 쇼핑몰의 제품 이미지와 정보를 가지고 있는 데이터베이스이다.

1) Chat 에이전트와 SM App 에이전트는 맵핑 서버로부터 얻은 HTTP DB Query Statements 정보를 C-PIG 에이전트와 S-PIG 에이전트에 전송한다.

2) C-PIG와 S-PIG는 쇼핑몰 서버에 접속 상품 이미지와 정보, 유사 상품 List정보, Event 및 뉴스 정보를 가져온다.

3) C-PIG는 C-RTSW에 사용자가 선택한 제품 이미지와 정보, 쇼핑몰 사업자가 전달하고자 하는 Event, News등을 전송한다.

4) S-PIG는 S-RTSW에 고객의 기본정보와 상담 History 그리고 고객이 상담 받기 위해 선택한 제품 이미지와 정보를 전송하며, 또한 도우미 Chat Window화면에 유사제품 List를 전송한다.

5) C-RTSW와 S-RTSW에 전송되어진 모든 정보는 사용자와 고객이 같은 화면을 보면서 상담을 진행 할 수 있도록 양방향 제어가 가능하며, 타 제품 정보의 전송 또한 RTSW를 이용하여 전송 가능하다.

또한 도 27에서 C-RTSW와 S-RTSW, 각 Chat Window의 화면 구성에 대한 설명을 하면 다음과 같다.

A : 고객이 선택한 제품 이미지와 정보를 보여주는 화면이다.

B : 고객 상담 중 쇼핑몰 사업자가 고객에게 알리고자 하는 Event, News를 보여주는 화면이다.

C : 고객의 기본정보와 예전 상담한 내용의 History정보를 보여주는 화면이다.

D : 고객과 상담원간의 실제 질문과 답변을 서로 주고 받는 Chat화면이다.

E : 고객이 선택한 제품의 유사제품 List를 보여주는 화면이다.

Drag&Drop : 고객이 타 제품의 대한 문의가 있을 경우 유사제품 List에 있는 제품을 Click하여 Drag&Drop으로 S-RTSW에 끌어다 놓음으로써 자동으로 고객측 C-RTSW에 제품 정보가 전송된다.

F : 전화면 다음화면 기능을 이용하여 전송되어진 제품의 이미지와 정보를 서로 같은 화면을 보면서 대화가 가능하도록 하였다. 특히 이 기능은 양방향 제어가 가능하므로 한쪽에서 다음 화면을 누를 경우 다른 한쪽도 다음 화면으로 자동으로 바꾸어지는 기능이다.

또한 제품 사용 수기 등록/보기 및 소비자 보호 센터 연결 단계는 도우미와 상담 중 제품 사용수기 보기 및 소비자 보호센터 연결방법 및 절차이다.

그래서 사용자는 상담도중 ECC-TB 메뉴의 제품 사용 수기 보기 또는 소비자 보호 센터 연결 요청을 함으로써 새로운 IE 브라우저를 생성한다.; 사용자는 이 기능을 이용하여 현재 상담중인 제품의 타 사용자가 작성한 제품 사용수기를 참고 할 수 있으며, 특히 소비자 보호 센터 홈 페이지에 직접 연결 소비자 보호 센터에서 평가한 제품의 평가 내역을 참고 할 수 있도록 하였다.

또한 상담 내용 저장/보기 단계는 도우미와의 상담을 마친 후 상담내용의 저장 절차이다.

그래서 사용자는 도우미와의 상담을 마친 후 상담내용을 저장할 수 있다. 사용자는 ECC-TB 메뉴내 상담내용 저장 버튼을 누름으로써 ECC 센터 웹 Page로 이동, 상담내용의 제목을 입력 저장 버튼을 누름으로써 상담했던 내용을 저장한다. 이는 상담내용 보기를 보기 버튼을 누름으로써 예전 상담내용을 다시 볼 수 있으며, 활용면에서 상담 후 제품 구매가 이루어졌을 경우 배송된 제품에 대한 기능의 차이가 있는지 확인할 수 있는 근거 자료로 활용 가능하다.

한편 도 28은 도 5에서 도우미 측의 ECD 프로그램메뉴의 구성단계를 상세히 보인 흐름도이다.

그래서 도우미가 SMAPP 에이전트(40)에 로그인하는 단계와, 로그인 후 고객과의 상담을 마친 도우미가 업무일지 작성을 준비할 수 있도록 하는 단계와, 도우미가 상담 내용에 대한 업무일지를 작성할 수 있도록 하는 단계를 수행하게 된다.

도 29는 도 28에서 SMAPP/도우미 로그인단계를 상세히 보인 흐름도이고, 도 30은 도 29가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이다.

1) SM APP 에이전트는 인증 서버에 Login 한다. 이 SM APP 에이전트는 자신의 위치정보를 인증 서버에게 통보한다.

2) SM APP 에이전트는 프레즌스 서버로의 접속을 통하여 상담을 요청한 사용자가 있는지 확인하며 프레즌스 서버와의 접속 상태를 계속 유지한다.

3) 도우미는 인증 서버에 사용자 인증을 받는다. 이때 자신을 관리한 SM APP 에이전트의 위치정보를 인증 서버로부터 얻어온다.

4) 도우미는 인증이 끝난 후 SM APP 에이전트에 접속하여 SM APP 에이전트로부터 고객 상담할 사용자를 할당받기까지 기다린다.

도 31은 도 28에서 업무일지 작성준비단계를 상세히 보인 흐름도이고, 도 32는 도 31이 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이다.

여기서 고객과 상담을 마친 후 도우미는 하루동한 상담한 결과에 대한 업무일지를 작성한다. 다음은 업무일지 작성 준비 절차이다.

1) 사용자와 도우미와의 모든 상담내용 및 Message는 도우미의 Local Disk에 자동으로 저장된다. 도우미는 Chat Window의 Message보기와 상담내용 보기 기능을 이용하여 상담했던 내용을 다시 볼 수 있다.

2) 도우미는 업무일지 작성 기능을 이용하여 고객과 상담 했던 내용을 업무일지로 작성할 수 있다. 업무일지 버튼을 누름은 바로 ESP 센터 웹 Page로의 이동을 뜻하며, 도우미는 ESP 센터 웹 Page에서 상담했던 내용의 업무일지를 작성한다.

도 33은 도 28에서 업무일지 작성단계를 상세히 보인 흐름도이고, 도 34는 도 33이 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이다.

제품 DB는 ESP 센터의 제품 DB이다

상담질문 DB는 미리 설정해 놓거나 추가된 고객의 질문 내용이다.

업무일지 DB는 고객과 도우미가 상담한 내용을 작성한 DB이다.

Add Temp DB는 업무일지 작성시 추가된 제품이나 추가 질문의 내용이 잠시 보관되는 DB이다.

CUS(Customize) 도우미는 Customize 도우미를 포함하는데, Add Temp DB의 내용을 검토하여 최적화시키는 작업을 한다.

1) 도우미는 모든 상담 서비스가 끝난 후 업무일지를 작성하기 위해 ESP 센터 업무일지 웹 Page 화면에 접속한다.

2) 고객과 상담한 제품을 검색한다.

3) 고객과 상담한 내용을 검색한다.

4) 고객과 상담한 제품이나 상담내용이 없을 경우 추가 버튼을 눌러 제품이나 내용을 추가한다. 추가된 제품은 Add Temp DB로 저장된다.

5) 고객과 상담한 내용의 업무일지 작성이 끝나면 모든 업무일지는 업무일지 DB에 저장된다.

6) Add Temp DB에 추가된 내용을 검토하여 상담내용은 표준화 하고 추가된 제품은 재 정리하는 작업을 진행한다.

7, 8, 9) 모든 작업이 끝나면 각각의 맞는 DB로 저장된다.

한편 도 35는 도 3에서 타깃마켓 운영단계의 구성을 상세히 보인 흐름도이고, 도 36은 도 35가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이다.

UIA DB(User Inclination Analysis DataBase)는 사용자의 웹 서핑 패턴, 성향, 예전에 고객지원 받았던 제품, 구매한 제품내역 등을 종합평가 하여 각 쇼핑 몰 사이트를 방문 할 때 맞춤형 서비스를 할 수 있도록 분류해 놓은 사용자 성향 분석 데이터베이스이다.

1) ESP 센터내 UIA DB는 각 사용자별 웹 성향 분석 코드를 사용자 DB에 전송한다.

2) 사용자는 IE내 ECC-TB를 이용 ESP 센터내 위치하는 UA(User 인증) 서버로부터 사용자 인증을 받는다.

3) 이때 UA 서버는 UIA DB로부터 받은 사용자 성향 분석 코드를 사용자에게 전송한다.

4) 사용자는 인증을 마친 후 제품 구매를 하기 위하여 또는 제품 검색을 하기 위하여 쇼핑몰 사이트에 방문한다.

5) 쇼핑몰 웹 서버는 자사를 방문하는 사용자의 성향 코드에 의한 광고 및 Event, News등이 포함된 웹 Page를 사용자에게 보여준다.

그래서 사용자 성향분석 데이터를 이용하여 성향분석 코드를 설정하는 성향분석 코드설정단계와, 성향분석 코드설정단계 후 사용자가 현재 관심을 가지고 있는 제품광고 화면을 볼 수 있도록 하는 실시간 타깃마케팅 시스템을 구성단계와, 실시간 타깃마케팅 시스템을 구성단계 후 사용자 로그분석 데이터를 이용하여 타깃 마케팅 시스템을 구성하는 사용자 로그분석 데이터를 이용한 타깃 마케팅 시스템 구성단계와, 구성 후 각 쇼핑몰(60) 사이트를 위한 실시간 타겟 광고와 이벤트, 뉴스를 처리하는 타겟팅솔루션 운영단계를 수행한다.

도 38은 도 37에서 성향분석 코드구조의 예를 보인 도면이다.

1차 Log 데이터는 최초 사용자 등록 시 등록 데이터이다.

2차 Log 데이터는 각 쇼핑몰 중심으로 하는 사용자의 제품 구매/패턴 성향 분석 데이터이다.

3차 Log 데이터는 일반적인 웹 서핑 성향 분석 데이터이다.

Real-Time 분석 Log는 각 쇼핑몰(60)을 중심으로 현재 사용자의 관심 제품의 대한 분석 데이터이다.

그래서 사용자의 성향분석 데이터는 4가지 항목의 구조로 이루어지며 1차, 2차, 3차 항목의 데이터는 ESP 센터내 UIA DB로부터 얻어지는 분석 코드이다. 4차(Real-Time 분석 Log) 데이터는 실시간으로 각 사용자의 ECC-TB내 성향 분석 에이전트로부터 실시간으로 제공되는 데이터이다.

도 39는 도 37에서 실시간 타깃마케팅 시스템 구성단계를 상세히 보인 흐름도이고, 도 40은 도 39가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이다.

CSA 에이전트(Catagory Select Analysis Agent)는 사용자가 쇼핑몰을 방문 구매하고자 하는 제품검색을 하기 위하여 ECC-TB를 이용하여 해당 제품 카테고리로 이동할 때 사용자가 이동한 제품 카테고리를 정형화된 성향 Code에 맞게 분석하는 에이전트이다.

CSA Temp DB(Catagory Select Analysis Temp Data Base)는 CSA 에이전트로부터 분석된 데이터가 잠시 저장되어지는 곳이다.

1) 사용자는 웹 브라우저를 이용 제품을 구매하기 위하여 쇼핑몰(60)을 방문한다. 사용자는 자동으로 Up-Date된 ECC-TB 내 제품 카테고리 이동의 One Click 서비스를 제공하는 CTB(Customer Tree Bar)를 이용하여 제품검색을 한다.

2) CSA(Catagory Select Analysis) 에이전트는 현재 사용자가 위치하고 있는 제품 카테고리 위치정보를 검색하여 현재 사용자가 관심을 가져하는 제품의 카테고리가 어떤 것인지 분석한다.

3) CSA 에이전트로 분석된 내용은 실시간 Target Marketing Code항목 부분에 적용하기 위해 성향 코드화 작업을 통하여 CSA Temp 데이터베이스에 저장된다.

4) 저장되어진 내용은 사용자가 타 쇼핑몰(60)로 이동할 때 실시간 Target Marketing Code 항목 부분에 적용시킨다.

5) 타 쇼핑몰 웹 Page는 실시간 Target Marketing Code 항목을 적용 받아 사용자가 현재 관심을 가지고 있는 제품광고 화면을 볼 수 있도록 한다.

도 42는 도 41에서 1차 성향분석 예를 보인 도면이다.

그래서 하나의 예로 최초 사용자 등록 시 등록 데이터를 이용한 성향분석을 보였다.

성별에는 남, 여, 연령에는 19이하, 20~21, 22~25, 26~30, 31~35, 36~40, 41~45, 46~50, 51~55, 56~60, 61~이상, 결혼여부에는 유, 무 등을 설정할 수 있다.

또한 직업 군에는 행정/관리, 전무직(의사,변호사 등..), 연구원/교육자, 컴퓨터 기술/공학, 서비스/고객지원, 사무/관리, 판매/마케팅, 무역직/기능공, 대학생/대학원생, 초,중,고등학생, 주부, 자영업, 무직, 기타 등을 설정할 수 있다.

직종 군에는 은행/금융/부동산, 컴퓨터관련(IS,MIS,DP,인터넷), 컴퓨터관련(하드웨어), 컴퓨터관련(소프트웨어), 교육/연구, 공학/건축, 제조/유통, 업무대행/서비스, 의학/건강 서비스, 연예/오락/미디어/출판, 접객액(여행/숙박), 소매/도매, 비영리/회원제기간, 정부, 법률서비스, 무직, 기타 등을 설정할 수 있다.

평균연봉에는 1,000만원 이하, 1,000~2,000, 2,000~3000, 3,000~4,000, 4,000~5,000, 5000~7,000, 7,000~10,000, 10,000~20,000, 20,000~50,000, 50,000~이상 등을 설정할 수 있다.

학력에는 중졸, 고졸, 대중퇴, 대졸, 대학원 졸 등을 설정할 수 있다.

관심분야 1에는 연애/오락, 가정/가족, 건강, 음악, 쇼핑, 스포츠/야외활동, 비즈니스, 컴퓨터/기술, 금융, 소 호, 여행을 설정할 수 있고, 관심부야 2, 관심분야 3 등을 설정할 수 있다.

인터넷 주 사용장소에는 회사, 가정, 학교, PC방(인터넷 카페), 공공기관, 기타 등을 설정할 수 있고, 인터넷속도에는 56K, ISDN(128K), ADSL, 전용선 128K, 256K, 521K, T1, E1, E3, 기타 등을 설정할 수 있다.

이러한 자료에 의해 1차 성향 분석을 통한 타깃 마켓 실시할 수 있다.

도 43은 도 41에서 2차 성향분석 단계를 상세히 보인 흐름도이고, 도 44는 도 44가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이다.

이러한 2차 성향분석에서는 ECC-TB를 이용한 사용자 관심 제품에 대한 성향 분석을 수행한다.

URL TP DB A는 사용자의 각 쇼핑몰 서핑 Log를 저장하는 곳이다.

DT 에이전트(Data Transfer Agent)는 URL TP DB A에 저장되어있는 사용자 웹 Log를 URL TP A Temp DB에 전송한다.

URL TP DB A에는 Choice Product Collection-MDB가 있는데, 이는 CPC 에이전트가 가져오는 정보가 저장 되어지는 곳이다.

C-CDT 에이전트(CP-Collection Data Transfer Agent)는 User-MDB에 저장된 데이터를 자동으로 ESP 센터의 TEMP DB에 전송하는 에이전트이다.

CPC Temp DB(Choice Product Collection Temp Data Base)는 각각의 사용자 CDT 에이전트가 보내온 데이터를 저장하는 곳이다.

SP DB(Separation Data Base)는 Temp DB에 저장된 데이터를 분석 각 사용자에 맞게 분리하여 저장하는 곳이다.

1, 2, 3, 4, 5, 6) 사용자는 구매하고자 하는 제품을 검색하기 위하여 쇼핑몰 사이트를 방문 ECC-TB를 이용하여 제품 카테고리를 이동한다. 사용자는 구매하고자 하는 제품을 선택 후 상세 정보와 가격 등의 검색 작업을 거치며 구매 의사가 있는 제품의 상세 정보를 알기 위하여 도우미를 호출하여 제품상담 서비스를 받기도 한다.

7, 8) 위와 같은 사용자의 제품 선택 과정은 URL-TP 에이전트의해 사용자의 Local PC 내 URL TP DB A에 저장한다.

9, 10) URL TP DB A에 저장된 내용은 DT(Data Transfer) 에이전트가 ESP 센터내 URL TP Temp DB로 전송한다.

11) URL TP Temp DB는 전송된 각각의 사용자의 데이터는 사용자별, 관심제품 분야별 분석 작업을 통해 SP(Separation) DB에 저장된다.

12) 이러한 각 사용자의 분석된 자료는 UIA DB로 전송되어지며 UIA DB는 예전 사용자가 관심을 가졌던 관심품목과 현재 보내어진 관심제품을 비교 검토하여, 현재 사용자가 관심을 가지고 있는 제품이 무엇인지를 판단 사용자 DB에 전송할 데이터를 준비한다.

13) 위와 같이 모든 일련의 과정을 마치고 난 데이터는 최종적으로 사용자가 가장 관심을 가지는 상품과 지속적으로 관심을 가지는 제품의 성향 데이터를 분리하여 Code화 작업을 통하여 사용자 DB에 전송한다.

도 45는 도 41에서 3차 성향분석 단계를 상세히 보인 흐름도이고, 도 46은 도 46이 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이다.

이러한 3차 성향 분석에서는 지능형 에이전트및 분석 시스템을 통한 사용자 웹 성향 분석을 수행한다.

URL TP는 사용자가 쇼핑몰 외 각 웹 사이트에 방문 자신이 필요로 하는 자료를 찾거나, 관심 있어 하는 분야의 사이트에 방문 웹 서핑을 한다. 이러한 모든 웹 사이트방문 기록을 URL TP DB B에 저장하는 역할을 한다.

URL TP DB B는 URL TP가 가져오는 사용자 웹 서핑 Log가 사용자 Local Disk에 저장 되어지는 곳이다.

DT 에이전트(Data Transfer Agent)는 URL TP DB B 저장된 데이터를 자동으로 ESP 센터의 URL TP TEMP DB B에 전송하는 에이전트이다.

URL TP TEMP DB B는 각각의 사용자의 DT 에이전트가 보내온 데이터를 저장하는 곳이다.

필터링 에이전트는 a) 각 사용자별로 웹 Log를 분리, sort하여 UUS(User URL Sort) 데이터베이스에 보낸는 기능을 수행하고, b) URL Temp DB B에 저장된 데이터를 불러들여 예전에 분류 작업을 마친 WSD(웹 Separation Directory) 데이터베이스와 비교하여 새로운 웹 Log 정보만 FT(Filtered Temp) 데이터베이스에 전송하는 기능도 수행한다.

WSD DB(Web Separation Directory Server)는 각 사용자가 보내어진 데이터를 일련의 작업을 통하여 각 성향별로 Directory화 시켜 놓은 데이터베이스이다

FT DB(Filtered Temp Data Base)는 필터링 에이전트를 통하여 얻어진 새로운 웹 Page URL 데이터들이다.

SR 에이전트(Search Robot Agent)는 FT DB에 있는 URL 데이터를 근거로 각 Page URL에 방문하여 해당하는 Page의 내용을 읽어오는 작업을 한다.

PG Temp DB(Page Temp Data Base)는 SR 에이전트가 읽어온 Page 내용을 저장하는 데이터베이스이다.

DWS DB(Detection Word Separation Data Base)는 PG Temp DB에 저장된 데이터를 Head문과 Meter 문구만을 분석 단어만을 간추려 내는 작업을 진행, 완료된 데이터를 저장한다.

WIA System(Word Inclination Analysis System)은 DWS DB에 저장되어진 단어의 의미를 파악 분석하여, 웹 Page의 URL을 Directory화 시키는 작업을 진행하며, 진행이 완료된 데이터는 WSD 서버에 전송 Update한다.

UUS DB(User URL Sort DB)는 필터링 에이전트로부터 각 사용자의 웹 Log 데이터가 Sorting 되어 저장된 DB이다. UUS DB는 위와 같은 일련의 과정이 끝나 WSD DB에 저장된 데이터와 자신의 데이터를 비교하여, 각 사용자의 성향에 맞게 분류하여 UIA DB에 전송한다.

1, 2) 사용자는 정보를 찾기 위하여, 또는 현재 활동하고 있는 Community활동을 위하여 또는 기타 등등의 이유로 인하여 인터넷 서핑을 한다.

3, 4) 위와 같이 방문한 사용자의 웹 Page는 URL TP에 의해 수집되며 수집된 데이터는 사용자 Local Disk내 URL TP DB B로 저장된다.

5, 6) 이렇게 저장되어진 URL TP DB B는 사용자의 웹 서핑 성향 분석을 하기 위하여, DT(Data Transfer) 에이전트에 의해 ESP 센터의 URL Temp DB B로 전송 되어진다.

7, 8) URL Temp DB B에 Random하게 저장되어진 데이터는 필터링 에이전트통해 각 사용자별로 Sorting 되어 UUS(User URL Sort) DB로 저장되어진다.

9, 10) 또한 필터링 에이전트는 SLC Temp DB에 저장되어진 웹 Page URL 데이터가 WSD 서버에 이미 성향별로 분류되어진 URL 데이터인지 비교하여 새로운 웹 Page URL 데이터만 FT(Filtered Temp) DB로 전송된다.

11, 12, 13) SR(Search Robot) 에이전트는 FT DB에 저장된 URL을 근거로 각 웹 Page에 방문 해당하는 Page 내용을 가져와 PG(Page Temp) DB에 저장되어진다.

14) PG Temp DB에 저장된 각 URL Page 데이터는 분석작업을 통하여 각 Page의 Head 부분과 Mater 지정문구만을 검출 단어를 분리하여 DWS(Detection Word Separation) DB저장한다.

15, 16) DWS DB에 저장된 데이터는 WIA 시스템에 의해 각 단어의 의미를 분석하여 단어가 어떤 성향의 데이터인지를 파악 각 단어에 속해있는 Page URL 성향별로 디렉토리화 시킨다. 분류작업이 끝난 모든 Page URL 데이터는 WSD(웹 Separation Directory) DB에 전송된다.

17) WIA 시스템으로부터 전송되어진 각 Page URL 데이터는 이미 분류해놓은 WSD DB Update되어 각 Page URL이 성향별로 분류된 WSD DB가 만들어진다. 위와 같은 일련의 과정이 끝나면 UUS DB와 WSD DB비교 분석되어 각 사용자의 성향을 판별 UIA(User Inclination Analysis) 데이터베이스에 Update된다.

18) UIA DB는 각 사용자별 성향을 Code화하여 사용자 DB에 전송되어 사용자의 3차 분류 Cod항목에 Update된다.

도 47은 도 45에 의한 3차 성향분석 예를 보인 도면이다.

1차 분류에서 1차 Directory에는 건강과 의학, 교육, 엔터테인먼트, 예술과 인문 등이 있다. 이러한 1차 분류에 따라 2차 분류를 수행하고, 2차 분류에 따라 3차 분류를 수행한다.

도 48은 도 41에서 저장된 성향데이터의 코드예를 보인 도면이다.

그래서 사용자 성향 데이터를 1차, 2차, 3차, 4차 분류에 따른 형태를 설정하고, 코드를 설정하게 된다.

도 49는 도 37에서 타깃솔루션 운영단계를 상세히 보인 흐름도이고, 도 50은 도 49가 도 2의 장치 상에서 동작되는 흐름을 보인 블록구성도이다.

이는 각 쇼핑몰 사이트를 위한 실시간 Target 광고와 Event, News... 처리방법을 보인 것이다.

1) 사용자는 쇼핑몰 사이트를 방문한다.

2) 쇼핑몰 사이트 웹 서버는 미리 정해진 규칙에 따라 사용자 성향 Code를 분석하여 그 Code에 맞는 Event, News 또는 광고를 화면에 보여준다.

이처럼 본 발명은 인터넷을 이용하여 제품을 판매하는 쇼핑몰 업체와 이를 이용하여 물건을 구매하는 고객을 대상으로 실시간 고객지원 상담 서비스가 가능한 시스템을 공급하여, 이를 이용하는 고객의 구매성향, 패턴, 상담내역, 인터넷 웹 서핑 성향 등의 eCRM 데이터를 수집 분석하며, 쇼핑몰 사업자를 위한 타깃 마켓 솔루션을 운영하고, 각 쇼핑몰의 고객 상담을 통해 얻어지는 eCRM 데이터를 데이터 마이닝 작업을 수행하여 제조업체의 신제품 개발과 마케팅 자료로 확보하게 되는 것이다.

이상에서 본 발명의 바람직한 실시예를 설명하였으나, 본 발명은 다양한 변화와 변경 및 균등물을 사용할 수 있다. 본 발명은 상기 실시예를 적절히 변형하여 동일하게 응용할 수 있음이 명확하다. 따라서 상기 기재 내용은 하기 특허청구범위의 한계에 의해 정해지는 본 발명의 범위를 한정하는 것이 아니다.

이상에서 살펴본 바와 같이, 본 발명에 의한 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치 및 그 운영방법은 다음과 같은 효과를 갖는다.

첫째 : 사용자는 제품을 구매하고자 쇼핑몰 방문 시 자동으로 갱신되는 ECC-TB의 CTB를 이용하여 찾고자 하는 제품을 한번의 클릭으로 이동이 가능하므로 제품 카테고리이동의 편리함을 갖을 수 있다.

둘째 : 사용자는 쇼핑몰에서 제공하는 Real Time 제품 상담 서비스를 통하여 제품에 대한 정확한 정보와 A/S등의 정보를 획득할 수 있으므로 안전하게 제품을 구매할 수 있는 여건을 제공한다. 특히 제품 사용수기 정보를 통하여 구매하고자 하는 제품의 대하여 객관적인 판단기준을 제공한다.

셋째 : 또한 상담 후 상담내용 저장기능은 제품 구매 후 우송된 제품의 기능의 차이 나 제품정보와 같지 않는 제품에 대하여, 증빙자료로서 활용 가능하므로 반품이나 교환에 있어 용이할 수 있다.

넷째 : 쇼핑 사이트의 실시간 상담 서비스의 제공은 유동고객을 고정고객으로의 확보할 수 있는 환경을 마련 매출 증대의 효과를 가져올 수 있다.

다섯째 : 고객 성향 분석을 통한 Target Marketing의 제공은 광고의 매출과, 부가 수익을 가져올 수 있다.

여섯째 : 고객성향 분석 데이터와 고객과 상담원과의 상담 데이터는 고객이 어떤 제품을 제품의 어떤 기능을 어떤 스타일의 제품을 원하는지를 가장 빠르게 알 수 있으므로 데이터 Mining을 통하여 제조업체가 제품을 만드는데 최고의 품질의 제품을 만들 수 있도록 하는 데이터로서의 충분한 가치를 가질 수 있다.

일곱째 : 향후 추진하고자 하는 거래책임 보험제도를 활성화할 수 있다. ECC-TB 메뉴내 ESP 센터에서 보증하는 쇼핑몰이라는 인증마크를 표시함으로써 인증 마크가 부여된 쇼핑몰에서 제품을 구매하는 사용자는 안전하게 제품을 구매할 수 있도록 하였다.

Claims

인터넷을 이용하여 제품을 판매하는 쇼핑몰 업체와 이를 이용하여 물건을 구매하는 고객을 대상으로 실시간 고객지원 상담서비스가 수행되도록 하며, 성향분석 데이터를 수집가공하고, 쇼핑몰 사업자를 위한 타깃마켓 솔루션을 운영하는 ESP 센터와;

상기 ESP 센터의 운영에 필요한 데이터를 저장하는 데이터베이스와;

상기 ESP 센터와 연결되고, 웹브라우저에 애드인되어 각 쇼핑몰의 제품 카테고리를 자동으로 갱신하여 원클릭 제품검색 이동서비스를 가능하게 해주며 고객의 제품구매를 지원하는 ECC-TB와;

상기 ESP 센터와 연결되고, 각 쇼핑몰 내의 도우미를 관리하는 SMAPP 에이전트와;

상기 SMAPP 에이전트와 연결되고, 고객과 상담원간의 상담 내용을 주고받을 수 있는 창을 구비한 ECD 프로그램부를 포함하여 구성된 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치.
제 1 항에 있어서, 상기 ESP 센터는,

상기 ECC-TB를 통해 쇼핑몰에서 실시간 상담서비스를 받고자 하는 고객에 대한 인증관리를 수행하고, ECD 프로그램부를 이용하여 상기 ESP 센터에 접속하는 고객에게 상담서비스를 해주는 도우미에 대한 인증관리를 수행하는 인증서버와; 상기 인증서버와 연결되고, 각 EC 사이트들의 상품 관리 체계에 맞게 현재 고객이 선택한 상품에 대한 상세 정보를 구해 오기 위한 EC DB 질의문을 생성하여 고객에게 전송해주는 맵핑서버와; 상기 맵핑서버와 연결되고, 고객이 특정 EC 사이트의 도우미와 상담을 요구하면 이를 처리해주는 프레즌스 서버와; 상기 프레즌스 서버와 연결되고, 고객과 도우미가 실제 상담을 할 수 있도록 처리해주는 메시징 서버를 포함하여 구성된 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치.
제 1 항에 있어서, 상기 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치는, 상기 ECC-TB와 연결되어 사용자의 웹서핑 정보를 수집하고 분석하며, 수집된 정보를 분석하는 URL 파서를 구비한 URL-TP를 포함하여 구성된 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치.
제 1 항에 있어서, 상기 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치는, 상기 ECC-TB와 연결되고, 고객이 인터넷에 접속되어 있으면 상기 ECD 프로그램부를 통해 직접 도우미와 상담할 수 있도록 하는 CWSC를 포함하여 구성된 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치.
제 1 항에 있어서, 상기 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치는, 고객이 상담 요청 후 상담 연결이 되었을 때 상기 ECC-TB에 의해 고객에게 생성되는 창을 관리하는 C-RTSW와; 상기 C-RTSW와 연동하여 고객이 상담 요청 후 상담 연결이 되었을 때 상기 ECD 프로그램부에 의해 도우미에게 생성되는 창을 관리하는 D-RTSW를 포함하여 구성된 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 장치.
실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영장치에 있어서,

사용자가 웹 브라우져 구동시 고객의 제품구매를 지원하는 ECC-TB를 구동시키고, 온라인 쇼핑몰에 접속시, ECC-TB의 한 부분인 각 쇼핑몰의 제품 카테고리를 자동으로 갱신하여 원클릭 제품검색 이동서비스를 가능하게 해주는 CTB를 자동으로 업데이트 하여주며, 사용자가 구매하고자 하는 제품의 추가정보를 원할 시 쇼핑몰의 제품 상담 도우미와의 실시간 상담 서비스를 지원하는 실시간상담서비스 지원단계와;

상기 실시간상담서비스 지원단계 후 고객의 성향파악을 위한 타깃마켓을 운영하는 타깃마켓 운영단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 6 항에 있어서, 상기 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법은,

상기 ECC-TB와 실시간 상담 서비스를 이용하여 ESP 센터에서 보증하는 쇼핑몰이라는 인증마크를 표시하여 거래책임 보험을 운영하는 단계를 더욱 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 6 항에 있어서, 상기 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법은,

상기 실시간상담서비스 지원단계와 상기 타깃마켓 운영단계를 통해 획득된 데이터를 제조업체에게 전송하는 단계를 더욱 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 6 항에 있어서, 상기 실시간상담서비스 지원단계는,

사용자가 접속하여 ECC-TB로 인증을 한 다음 사용자가 쇼핑몰에 방문하면 CTB를 갱신하고, 사용자가 갱신된 CTB를 이용하여 제품 카테고리로 이동하는 단계와; 상기 이동 후 URL-TP는 사용자가 이동하는 각 페이지 또는 제품을 클릭할 때 제품정보를 분석저장한 다음 제품에 대한 추가정보 요구가 있는지 판별하는 단계와; 상기 추가정보 요구가 있으면, 맵핑서버에서 제품추가 정보에 대한 질의문을 상기 ECC-TB로 전송하고, 상기 ECC-TB에서 프레즌스 서버로 접속 상담요청 신호를 전송하는 단계와; 상기 프레즌스 서버는 상기 ECC-TB로 현재 상담서비스 가능 여부를 알려주는 단계와; 상기 상담원과의 접속이 성공되면 채팅창과 C-RTSW 메뉴를 생성하고, 상기 ECC-TB는 상기 맵핑서버로부터 받은 질의문에 의해 제품 정보를 쇼핑몰에서 받아 상기 C-RTSW로 전송하는 단계와; 사용자는 채팅창과 상기 C-RTSW를 이용하여 상담원으로부터 실시간 제품상담 서비스를 받는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 9 항에 있어서, 상기 상담서비스 가능여부는,

상기 상담서비스가 불가능하다고 판별되면, 상기 프레즌스 서버는 상기 ECC-TB로 현재 모든 상담자가 상담 중이라는 메시지와 함께 간단한 물음의 대한 응답을 받고자 할 때 사용하는 항목인 메시지 항목과 자신의 상담 차례가 될 때까지 기다리겠다는 항목인 웨이팅 항목과 상담요청을 취소하는 항목인 캔슬 항목을 사용자에게 전송하여 선택할 수 있도록 하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 9 항에 있어서, 상기 상담서비스 가능여부는,

상기 상담서비스가 가능하다고 판별되면, CWSC를 이용하여 상담을 진행하는 직접통신인지 또는 메시징 서버를 이용하여 상담을 진행하는 간접통신인지를 결정하여 상기 프레즌스 서버로부터 상기 ECC-TB로 그 결과를 전송하고 사용자와 도우미와의 실시간 상담 서비스가 수행되도록 하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 6 항에 있어서, 상기 실시간상담서비스 지원단계는,

SMAPP 에이전트는 프레즌스 서버와 접속을 유지한 상태에서 ECD 프로그램부를 이용하여 인증서버로부터 인증을 받는 단계와; 상기 SMAPP 에이전트는 상기 프레즌스 서버로 현재 상담 서비스가 가능하다는 것을 알려준 다음 상담 요청한 고객이 있는지 판별하는 단계와; 상기 상담 요청한 고객이 있으면, 상기 SMAPP 에이전트는 적절한 도우미를 찾아 연결시켜주고, 상기 SMAPP 에이전트는 상기 프레즌스 서버로부터 네트워크정보, 고객정보, 제품맵핑질의정보, 고객히스토리정보를 얻어 상기 ECD 프로그램부로 전송하며, 상담이 고객이 할당받은 상기 ECD 프로그램부는 자동으로 D-RTSW를 생성하는 단계와; 상기 D-RTSW 생성 후 상기 ECD 프로그램부는 질의정보를 토대로 사용자가 상담 서비스를 받고자하는 제품이미지나 상세정보, 유사제품리스트를 상기 프레즌스 서버로부터 전송받는 단계와; 상기 ECD 프로그램부는 상기 프레즌스 서버로부터 얻은 정보를 토대로 제품이미지와 상세정보와 고객기본정보와 히스토리정보는 생성된 상기 D-RTSW에 디스플레이시키고, 유사제품리스트는 상기 ECD 프로그램부에 디스플레이시킨 다음 도우미는 상기 ECD 프로그램부의 채팅창과 상기 D-RTSW를 이용하여 사용자와 실시간제품상담서비스를 진행하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 9 항에 있어서, 상기 ECC-TB 프로그램의 생성은,

사용자가 자신의 웹브라우저를 실행시켜 상기 ESP 센터에 접속하는 단계와; 상기 ESP 센터에 접속한 사용자는 ECC-TB 프로그램을 자신의 PC에 다운로드한 다음 셋업 프로그램을 실행시킨 후 자신의 웹브라우저를 종료하는 단계와; 상기 사용자가 자신의 웹브라우저를 재실행시키면 ECC-TB 프로그램은 자동으로 웹브라우저 소프트웨어에 애드인되어 실행되도록 하고 ECC-TB 메뉴는 사용자 웹브라우저의 메뉴 바에 항상 위치하게 하는 단계와; 상기 ECC-TB 메뉴 내의 고객 로그인/로그아웃 기능을 이용하여 상기 ESP 센터에서 접속하여 고객등록을 하고 최초 사용자 로그온을 수행하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 12 항에 있어서, 상기 ECD 프로그램의 생성은,

도우미는 자신의 웹브라우저를 이용하여 상기 ESP 센터에 접속하는 단계와; 상기 ESP 센터에 접속한 도우미는 상담서비스를 수행하기 위한 도우미 전용 프로그램인 ECD 프로그램을 다운로드한 다음 셋업 프로그램을 실행시킨 후 ECD 프로그램을 실행하는 단계와; 상기 ECD 프로그램의 로그인/로그아웃 기능을 이용하여 상기 ESP 센터로부터 인증을 수행하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 9 항에 있어서, 상기 CTB 메뉴의 처리는,

사용자가 쇼핑몰에 접속하면, 상기 ECC-TB의 CTB는 사용자가 접속중인 쇼핑몰을 자동인식하는 단계와; 상기 CTB는 각 쇼핑몰에 맞는 제품 카테고리 트리 구조를 ECC-TB 제어서버로부터 받아와 변경하는 단계와; 상기 사용자는 변경된 CTB의 메뉴를 클릭하여 상기 쇼핑몰에서 찾고자 하는 제품 카테고리의 페이지로 이동하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 9 항에 있어서, 상기 사용자 측의 ECD 프로그램메뉴의 구성은,

고객이 선택한 상품에 대한 상세 정보를 얻기 위한 HTTP DB 질의문을 제공받을 수 있도록 상기 ECC-TB가 맵핑서버에 접속하여 데이터를 제공받는 고객위치 파악단계와; 상기 고객위치 파악단계 후 사용자가 도우미를 요청한 다음 상기 ESP 센터의 맵핑서버에 접속하여 상기 프레즌스 서버에서 기다리는 상품정보 추출준비단계와; 상기 상품정보 추출준비단계 후 사용자가 상기 프레즌스 서버로부터 상담허가를 받고 이에 따른 상담방 ID를 할당받는 상담요구단계와; 상기 상담요구단계 후 상기 프레즌스 서버로부터 비지 이벤트를 받고 사용자가 캔슬 외의 메시지와 웨이팅을 선택했을 처리하는 메시지/웨이팅 처리단계와; 상기 메시지/웨이팅 처리단계 후 사용자가 도우미를 요청하여 상기 프레즌스 서버가 도우미 에이전트와 SMAPP 에이전트로부터 받은 상담연결 오케이 이벤트를 확인한 후 상담연결을 수행하는 상담준비 완료단계와; 상기 상담준비 완료단계에서 사용자와 호출된 도우미와의 상담연결이 성공하면 사용자측과 도우미 측에는 자동으로 C-RTSW와 S-RTSW가 생성되도록 하고, 생성된 창에서 사용자가 상담 서비스를 받을 수 있도록 제품정보를 업로드하는 RTSW 준비단계와; 상기 RTSW 준비단계 후 도우미와 상담 중 제품 사용수기 보기 및 소비자 보호센터 연결이 수행되도록 하고, 상담 내용을 저장하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 16 항에 있어서, 상기 고객위치 파악단계는,

고객이 웹브라우저를 이용하여 구매하고자 하는 제품을 검색하기 위하여 쇼핑몰을 방문하면, 고객이 각 상기 쇼핑몰을 방문할 때 마다 고객이 현재 위치한 웹페이지의 위치정보를 파악하여 URL-TP의 DB에 저장하는 단계와; 상기 고객이 도우미를 요청하면 상기 URL-TP는 저장된 데이터정보를 읽어들여 URL-TP의 내부 프로세서인 URL 파서에 의해 분리 분석하는 단계와; 상기 URL-TP는 URL 파서로부터 추출된 데이터를 이용하여 몰 INI 데이터와 비교하여 정상적인 값인지를 검증하는 단계와; 상기 검증 후 검증된 데이터가 사용자에 의해 상담 서비스를 받고자 하는 제품을 선택 후 또는 선택하지 않고 콜 도우미를 요청했는지를 판단하는 단계와; 상기 사용자가 상담을 받고자 하는 제품을 선택하지 않고 콜 도우미를 요청하였으면, 상기 ECC-TB는 제품을 선택 후 콜 도우미 메뉴를 클릭하라는 메시지를 사용자에게 전송하는 단계와; 상기 사용자가 정상적으로 콜 도우미를 요청하였으면, 상기 URL-TP는 상기 맵핑서버에로의 접속을 수행하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 16 항에 있어서, 상기 상품정보 추출준비단계는,

상기 ECC-TB는 상기 URL-TP의 URL 파서로부터 얻은 분석데이터, 사용자의 네트워크 상태를 상기 맵핑서버에 전송하는 단계와; 상기 프레즌스 서버는 상기 맵핑서버를 통해 상기 ECC-TB로부터 받은 데이터를 토대로 제품 이미지, 제품 상세 정보의 위치정보를 얻을 수 있는 HTTP DB 질의문과 쇼핑몰이 자사를 방문한 사용자에게 알리기를 원하는 이벤트/뉴스/광고의 위치정보를 쇼핑몰의 웹서버에서 받을 수 있도록 하는 요청문을 상기 ECC-TB에게 전송하는 단계와; 상기 프레즌스 서버는 접속자의 접속상태를 검사하여 직접통신인지 간접통신인지를 판단하여 그 판단결과를 URL-TP에게 전송하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 16 항에 있어서, 상기 상담요구단계는,

상기 ECC-TB는 상기 맵핑 서버로부터 HTTP DB 질의문과 접속방식을 수신한 후 채팅 에이전트에게 상담요구를 하라고 요구하고, 상기 SMAPP 에이전트는 주기적으로 상기 프레즌스 서버에 접속하여 자신의 쇼핑몰에 상담요구가 있는지를 검색하는 단계와; 상기 채팅 에이전트는 상기 프레즌스 서버에게 상담요청을 원한다는 메시지를 전송하며, 자신의 네트워크 상태의 접속방식을 알리는 단계와; 상기 프레즌스 서버는 접속방식이 직접통신일 경우 사용자의 CWSC의 주소를 갖고, 접속방식이 간접통신일 경우 직접 메시징 서버 내에 채팅룸을 생성하며, 채팅 에이전트에게 채팅 룸 번호를 할당하는 단계와; 상기 SMAPP 에이저트는 상담요구를 접수하여 상담이 가능한 경우 셋요구승인 메시지를 상기 프레즌스 서버에 전송하고, 상담이 가능하지 경우 셋비지 메시지를 상기 프레즌스 서버에 전송하는 단계와; 도우미가 상담이 가능하면 상기 프레즌스 서버는 셋요구승인 메시지를 채팅 에이전트에게 전송하고, 상기 SMAPP 에이전트는 상기 프레즌스 서버로부터 CWSC의 주소 또는 메시징 서버의 채팅룸번호와 고객정보와 제품정보를 획득하는 단계와; 도우미가 상담이 불가능하면 상기 프레즌스 서버는 채팅 에이전트에게 캔슬, 메시지, 웨이팅이라는 선택메시지를 전송하여 사용자가 선택할 수 있게 하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 16 항에 있어서, 상기 메시지/웨이팅 처리단계는,

상기 도우미는 사용자와의 상담이 끝났을 때 다음 사용자를 할당받을 수 있도록 상기 SMAPP 에이전트에게 상담종료를 통보하는 단계와; 상기 SMAPP 에이전트는 상기 프레즌스 서버에게 상담을 원하는 새로운 사용자가 있는지 점검하여 메시지/웨이팅 이벤트를 처리하는 SMAPP 에이전트의 이벤트 처리단계와; 상기 채팅 에이전트는 주기적으로 점검하여 메시지/웨이팅 이벤트를 처리하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 20 항에 있어서, 상기 SMAPP 에이전트의 이벤트처리단계는,

상기 SMAPP 에이전트에 메시지 이벤트가 수신되면, 상기 SMAPP 에이전트는 상기 프레즌스 서버로부터 사용자의 메시지를 전달받아 응답 메시지를 수신할 사용자 정보와 메시지 내용을 도우미에게 할당하고 도우미는 사용자의 질문에 대한 적절한 응답을 상기 프레즌스 서버의 사용자 위치에 전송하는 단계와; 상기 SMAPP 에이전트에 웨이팅 이벤트가 수신되면, 상기 SMAPP 에이전트는 도우미가 준비되었다는 이벤트를 상기 프레즌스 서버에게 전송하고 이를 전송받은 상기 프레즌스 서버는 셋요구응답 메시지를 상기 채팅 에이전트에게 전송하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 20 항에 있어서, 상기 채팅 에이전트의 이벤트처리단계는,

상기 채팅 에이전트에 메시지 이벤트가 수신되면, 콜 도우미 에이전트가 자신에게 온 메시지를 사용자에게 전송하게 하는 단계와; 상기 채팅 에이전트에 웨이팅 이벤트가 수신되면, 상담 접속 준비가 되었다는 이벤트를 점검한 다음 상담준비 완료단계를 실행하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 16 항에 있어서, 상기 상담준비 완료단계는,

채팅 에이전트와 상기 SMAPP 에이전트는 상기 프레즌스 서버의 정보를 가져오는 단계와; 상기 SMAPP 에이전트는 상기 프레즌스 서버로부터 받은 정보를 토대로 맵핑 서버에서 사용자가 상담을 요청한 제품의 같은 카테고리내의 제품리스트를 상기 쇼핑몰의 웹서버로부터 얻을 수 있도록 HTTP DB 질의문을 가져오고, 상담을 요청한 사용자의 예전 상담 히스토리 정보를 가져오는 단계와; 상기 SMAPP 에이전트와 채팅 에이전트는 상담에 필요한 전체 정보를 도우미와 사용자에게 전송하는 단계와; 상기 도우미와 사용자는 전송받은 정보를 이용하여 상담연결을 하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 16 항에 있어서, 상기 RTSW 준비단계는,

Chat 에이전트와 상기 SMAPP 에이전트는 상기 맵핑 서버로부터 얻은 HTTP DB 질의문 정보를 C-PIG 에이전트와 S-PIG 에이전트에 전송하는 단계와; 상기 C-PIG 에이전트와 상기 S-PIG 에이전트는 상기 쇼핑몰 서버에 접속 상품 이미지와 정보, 유사 상품 리스트 정보, 이벤트 및 뉴스 정보를 가져를 가져오는 단계와; 상기 C-PIG 에이전트는 C-RTSW에 사용자가 선택한 제품 이미지와 정보, 쇼핑몰 사업자가 전달하고자 하는 이벤트, 뉴스 정보를 전송하는 단계와; 상기 S-PIG 에이전트는 S-RTSW에 고객의 기본정보와 상담 히스토리 그리고 고객이 상담 받기 위해 선택한 제품 이미지와 정보를 전송하며, 또한 도우미 채팅 윈도우 화면에 유사제품 리스트를 전송하는 단계와; 상기 C-RTSW와 S-RTSW에 전송되어진 모든 정보는 사용자와 고객이 같은 화면을 보면서 상담을 진행할 수 있도록 양방향 제어를 수행하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 12 항에 있어서, 상기 도우미 측의 ECD 프로그램메뉴의 구성시,

도우미가 SMAPP 에이전트에 로그인하는 단계와; 상기 로그인 후 고객과의 상담을 마친 도우미가 업무일지 작성을 준비할 수 있도록 하는 단계와; 상기 도우미가 상담 내용에 대한 업무일지를 작성할 수 있도록 하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 25 항에 있어서, 상기 SMAPP/도우미 로그인단계는,

도우미와 SMAPP 에이전트가 상기 인증서버 로그인하고, 상기 SMAPP 에이전트는 자신의 위치 정보를 상기 인증 서버에 통보하는 단계와; 상기 SMAPP 에이전트는 상기 프레즌스 서버로의 접속을 통하여 상담을 요청한 사용자가 있는지 확인하며, 상기 프레즌스 서버와의 접속을 계속 유지하는 단계와; 상기 도우미는 상기 인증 서버에서 인증을 받고, 자신을 관리한 상기 SMAPP 에이전트의 위치정보를 상기 인증 서버로부터 얻어오는 단계와; 상기 도우미는 인증이 끝난 후 상기 SMAPP 에이전트에 접속하여 상기 SMAPP 에이전트로부터 고객 상담할 사용자를 할당받기까지 기다리는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 25 항에 있어서, 상기 업무일지 작성준비단계는,

상기 사용자와 도우미와의 모든 상담내용 및 메시지는 도우미의 로컬 디스크에 자동저장되도록 하고, 도우미는 채팅 윈도우의 상담내용 보기 기능을 이용하여 상담했던 내용을 다시 볼 수 있게 하는 단계와; 상기 도우미는 업무일지 작성 기능을 이용하여 고객과 상담했던 내용을 업무일지로 작성할 수 있도록 업무일지 버튼을 클릭하면 상기 ESP 센터의 웹페이지로 이동하여 상담했던 내용의 업무일지 작성준비를 할 수 있게 하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 25 항에 있어서, 상기 업무일지 작성단계는,

상기 도우미는 모든 상담 서비스가 끝난 후 업무일지를 작성하기 위해 상기 ESP 센터 내의 업무일지 웹페이지 화면에 접속하는 단계와; 상기 접속 후 고객과 상담한 제품과 고객과 상담한 내용을 검색하는 단계와; 상기 고객과 상담한 제품이나 상담내용이 없을 경우 추가 버튼을 눌러 제품이나 내용을 추가하고, 추가된 제품은 Add Temp DB로 저장되도록 하는 단계와; 상기 고객과 상담한 내용의 업무일지 작성이 끝나면 모든 업무일지가 업무일지 DB에 저장되도록 하는 단계와; 상기 Add Temp DB에 추가된 내용을 검토하여 상담내용은 표준화하고 추가된 제품은 재정리되도록 한 다음 DB에 저장되도록 하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 6 항에 있어서, 상기 타깃마켓 운영단계의 구성은,

상기 ESP 센터 내의 UIA DB는 각 사용자별 웹 성향 분석 코드를 사용자 DB에 전송하는 단계와; 상기 사용자는 상기 ECC-TB를 이용하여 상기 ESP 센터 내에 위치하는 인증 서버로부터 사용자 인증을 받는 단계와; 상기 인증 서버는 상기 UIA DB로부터 받은 사용자 성향 분석 코드를 사용자에게 전송하는 단계와; 상기 사용자는 인증을 마친 후 제품 구매를 하기 위하여 또는 제품 검색을 하기 위하여 상기 쇼핑몰 사이트에 방문하고, 쇼핑몰의 웹서버는 자사를 방문하는 사용자의 성향 코드에 의한 광고 및 이벤트, 뉴스 등이 포함된 웹페이지를 사용자에게 출력하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 6 항에 있어서, 상기 타깃마켓 운영단계의 운용은,

사용자 성향분석 데이터를 이용하여 성향분석 코드를 설정하는 성향분석 코드설정단계와; 상기 성향분석 코드설정단계 후 사용자가 현재 관심을 가지고 있는 제품광고 화면을 볼 수 있도록 하는 실시간 타깃마케팅 시스템을 구성단계와; 상기 실시간 타깃마케팅 시스템을 구성단계 후 사용자 로그분석 데이터를 이용하여 타깃 마케팅 시스템을 구성하는 사용자 로그분석 데이터를 이용한 타깃 마케팅 시스템 구성단계와; 상기 구성 후 각 쇼핑몰 사이트를 위한 실시간 타겟 광고와 이벤트, 뉴스를 처리하는 타겟팅솔루션 운영단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 30 항에 있어서, 상기 성향분석 코드는,

상기 ESP 센터 내의 UIA DB로부터 얻어지는 분석 코드와, 실시간으로 각 사용자의 상기 ECC-TB 내의 성향 분석 에이전트로부터 실시간으로 제공되는 데이터인 4차 실시간 분석 로그 데이터로 구별하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 31 항에 있어서, 상기 분석 코드는,

최초 사용자 등록시 등록 데이터인 1차 로그 데이터와, 각 쇼핑몰을 중심으로 하는 사용자의 제품 구매/패턴 성향의 분석 데이터인 2차 로그 데이터와, 일반적인 웹서핑 성향을 분석한 데이터인 3차 로그 데이터로 구별하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 30 항에 있어서, 상기 실시간 타깃마케팅 시스템 구성단계는,

상기 사용자는 웹브라우저를 이용하여 상기 ECC-TB를 통해 쇼핑몰을 방문하고, 사용자는 자동으로 갱신된 상기 ECC-TB 내의 제품 카테고리 이동의 원클릭 서비스를 제공하는 CTB를 이용하여 제품검색을 하는 단계와; CSA 에이전트는 현재 사용자가 위치하고 있는 제품 카테고리 위치정보를 검색하여 현재 사용자가 관심을 가지는 제품의 카테고리가 어떤 것인지 분석하는 단계와; 상기 CSA 에이전트로 분석된 내용은 실시간 타겟 마케팅 코드의 항목 부분에 적용하기 위해 성향 코드화 작업을 통하여 CSA 임시 데이터베이스에 저장되는 단계와; 상기 저장되어진 내용은 사용자가 타 쇼핑몰로 이동할 때 실시간 타겟 마케팅 코드 항목 부분에 적용시키는 단계와; 상기 타 쇼핑몰의 웹페이지는 실시간 타겟 마케팅 코드 항목을 적용받아 사용자가 현재 관심을 가지고 있는 제품광고 화면을 볼 수 있도록 하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 30 항에 있어서, 상기 사용자 로그분석 데이터를 이용한 타깃 마케팅 시스템 구성단계는,

최초 사용자 등록시 등록 데이터를 이용한 1차 성향 분석을 수행하는 단계와; 상기 1차 성향 분석 후 상기 ECC-TB를 이용한 사용자 관심제품에 대한 2차 성향 분석을 수행하는 단계와; 상기 2차 성향 분석 후 지능형 에이전트 및 분석 시스템을 통한 사용자 웹의 3차 성향분석을 수행하는 단계와; 상기 3차 성향 분석 후 성향 데이터를 이용한 분류를 수행하는 단계와; 상기 분류 후 사용자 DB에 성향 데이터를 저장하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 34 항에 있어서, 상기 2차 성향분석 단계는,

상기 사용자는 구매하고자 하는 제품을 검색하기 위하여 상기 쇼핑몰 사이트를 방문하여 상기 ECC-TB를 이용하여 제품 카테고리를 이동하고, 사용자는 구매하고자 하는 제품을 선택 후 상세 정보와 가격 등의 검색 작업을 거치며 구매 의사가 있는 제품의 상세 정보를 알기 위하여 도우미를 호출하여 제품상담 서비스를 받는 단계와; 상기 사용자의 제품 선택은 상기 URL-TP 에이전트에 의해 사용자의 로컬 PC 내의 URL-TP DB에 저장되도록 하는 단계와; 상기 사용자의 URL-TP DB에 저장된 내용은 DT 에이전트가 상기 ESP 센터 내의 URL-TP 임시 DB로 전송하는 단계와; 상기 ESP 센터 내의 URL-TP 임시 DB는 전송된 각각의 사용자의 데이터를 사용자별, 관심제품 분야별로 분석하여 SP DB에 저장되도록 하는 단계와; 상기 각 사용자의 분석된 자료는 UIA DB로 전송되도록 하고, 상기 UIA DB는 예전 사용자가 관심을 가졌던 관심품목과 현재 보내어진 관심제품을 비교 검토하고 현재 사용자가 관심을 가지고 있는 제품이 무엇인지를 판단하여 사용자 DB에 전송할 데이터를 준비하는 단계와; 상기 전송준비된 데이터는 최종적으로 사용자가 가장 관심을 가지는 상품과 지속적으로 관심을 가지는 제품의 성향 데이터를 분리하여 코드화 작업을 통해 사용자 DB에 전송되도록 하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 34 항에 있어서, 상기 3차 성향분석 단계는,

사용자가 인터넷 서핑을 수행하면, 방문한 사용자의 웹페이지는 URL-TP에 의해 수집되어 사용자 로컬 디스크 내의 URL-TP DB에 저장되도록 하는 단계와; 상기 저장되어진 URL-TP DB는 사용자의 웹서핑 성향을 분석하기 위하여 DT 에이전트에 의해 상기 ESP 센터 내의 URL-TP 임시 DB로 전송되도록 하는 단계와; 상기 URL-TP 임시 DB에 랜덤하게 저장된 데이터는 필터링 에이전트를 통해 각 사용자별로 분류되어 UUS DB로 저장되도록 하는 단계와; 상기 필터링 에이전트는 URL-TP 임시 DB에 저장되어진 웹페이지 URL 데이터가 WSD 서버에 이미 성향별로 분류되어진 URL 데이터인지 비교하여 새로운 웹페이지의 URL 데이터만 FT DB로 전송되도록 하는 단계와; SR 에이전트는 상기 FT DB에 저장된 URL을 근거로 각 웹페이지에 방문하여 해당하는 페이지 내용을 가져와 PG DB에 저장되도록 하고 상기 PG DB에 저장된 각 URL 페이지 데이터는 단어검출 분석작업을 통해 Head 부분과 Mata 문구 지정부분의 단어만을 검출하여 DWS DB에 전송하는 단계와; 상기 DWS DB에 저장된 Data는 WIA 시스템에 의해 각 단어의 의미를 분석하여 단어가 어떤 성향의 데이터인지를 파악하여 각 단어에 속해있는 페이지 URL 성향별로 디렉토리화시키고, 분류작업이 끝난 모든 페이지 URL 데이터는 WSD DB에 전송되도록 하는 단계와; 상기 WIA 시스템으로부터 전송되어진 각 페이지 URL 데이터는 이미 분류해놓은 상기 WSD DB에 갱신되어 각 페이지 URL이 성향별로 분류된 상기 WSD DB가 생성되도록 하고, 상기 UUS DB와 상기 WSD DB를 비교 분석하여 각 사용자의 성향을 판별하여 UIA DB에 갱신하는 단계와; 상기 UIA DB는 각 사용자별 성향을 코드화하여 사용자 DB에 전송되도록 하여 사용자의 3차 분류 코드 항목을 갱신하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.
제 30 항에 있어서, 상기 타깃솔루션 운영단계는,

사용자는 쇼핑몰 사이트를 방문하는 단계와; 상기 쇼핑몰 사이트의 웹서버는 미리 정해진 규칙에 따라 사용자 성향 코드를 분석하여 해당 코드에 맞는 이벤트, 뉴스 또는 광고를 사용자의 화면상에 출력하는 단계를 포함하여 수행하는 것을 특징으로 하는 실시간 고객지원 시스템 기반의 타깃마켓솔루션 운영방법.