KR102093271B1

KR102093271B1 - 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가를 위한 기술들

Info

Publication number: KR102093271B1
Application number: KR1020197013365A
Authority: KR
Inventors: 지아 치쉬티
Original assignee: 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드
Priority date: 2016-12-13
Filing date: 2017-12-13
Publication date: 2020-03-25
Also published as: US10750024B2; CA3021850A1; CA3034200A1; CN113286044A; US9888121B1; US10348900B2; AU2017366664A1; HK1256580A1; JP6582138B2; CA3007711A1; US20180167512A1; AU2019204280A1; US10348901B2; CA3021850C; KR20190055257A; US20180167511A1; WO2018109558A1; US20180167510A1; US20190335039A1; JP2019503618A

Abstract

컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가를 위한 기술들이 개시된다. 하나의 특정 실시예에서, 기술들은 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가를 위한 방법으로 실현될 수 있으며, 이 방법은 복수의 에이전트들의 순서화를 결정하는 단계; 복수의 컨택 유형들의 순서화를 결정하는 단계; 복수의 에이전트들의 순서화 및 복수의 컨택 유형들의 순서화에 따라 이력적 컨택-에이전트 결과 데이터를 분석하여 페어링 모델을 구성하는 단계; 및 페어링 모델을 사용하여 컨택 센터 시스템의 예상 성능을 결정하는 단계를 포함한다.

Description

컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가를 위한 기술들

본 개시 내용은 일반적으로 컨택 센터들(contact centers)에서 컨택들(contacts) 및 에이전트들(agents)을 페어링(pairing)시키기 위한 모델 평가에 관한 것으로, 보다 상세하게는 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가(behavioral pairing model evaluation)를 위한 기술들에 관한 것이다.

전형적인 컨택 센터는 그 컨택 센터에 도달하는 컨택들을 그 컨택들의 처리가 가능한 에이전트들에게 알고리즘적으로 배정한다. 때때로, 컨택 센터는 에이전트들이 가용 상태에 있게 하고 인바운드 또는 아웃바운드 컨택들(예를 들어, 전화 통화, 인터넷 채팅 세션, 전자 메일)에 대한 배정을 기다리게 할 수 있다. 다른 때에는, 컨택 센터는 컨택들이 하나 이상의 대기열들에서 배정이 가능하게 되는 에이전트를 기다리게 할 수 있다.

일부의 전형적인 컨택 센터들에서, 컨택들은 도달 시간에 기초하여, 순서화된 에이전트에게 배정되고, 에이전트는 가용 상태로 된 경우에 도달 시간에 기초하여 순서화된 컨택들을 수신한다. 이러한 전략은 "선입 선출(first-in, first-out)", "FIFO" 또는 "라운드 로빈(round-robin)" 전략이라고 지칭될 수도 있다. 다른 전형적인 컨택 센터에서는 "성능 기반 라우팅(performance-based routing)" 또는 "PBR" 전략과 같은 다른 전략들이 사용될 수 있다.

다른 보다 고급의 컨택 센터에서는 "행동 페어링(behavioral pairing)" 또는 "BP" 전략을 사용하여 컨택들이 에이전트들과 페어링되며, 이 전략 하에서 컨택들 및 에이전트들은 후속의 컨택-에이전트 페어들의 배정을 가능하게 하는 방식으로 의도적으로(우선적으로) 페어링될 수 있으며, 그에 따라, BP 전략 하에서의 모든 배정들의 이익들이 합산될 경우 FIFO 및 성능 기반 라우팅("PBR") 전략들과 같은 다른 전략들의 이익들을 초과할 수 있게 된다. BP는 기술 대기열(skill queue) 내에서 에이전트들의 균형있는 활용을 장려하면서 동시에 전반적인 컨택 센터 성능을 FIFO 또는 PBR 방법들이 허용하는 것보다 향상시키도록 설계되어 있다. 이것은, BP가 FIFO 또는 PBR 방법들과 동일한 호출들 및 동일한 에이전트들에 대해 작동하고, FIFO가 제공하는 것과 거의 균등하게 에이전트들을 활용하지만 전반적인 컨택 센터 성능을 향상시킨다는 점을 고려하면, 현저한 성과가 된다. BP는, 예를 들어, 미국 특허 제9,300,802호에 기술되어 있으며, 이 특허는 본원에 참고로 포함된다. (때로는 "SATMAP", "라우팅 시스템", "라우팅 엔진" 등으로도 지칭되는) 페어링 또는 매칭 모듈들에 관한 이들 및 다른 특징들에 관한 부가적인 정보는, 예를 들어, 미국 특허 제8,879,715호에 기술되어 있으며, 이 특허는 본원에 참고로 포함된다.

BP 전략은 에이전트들 또는 에이전트 그룹들 및 컨택 유형들의 모델을 개발할 수 있으며, 이들 모델로부터 다른 페어링 전략들에 비해 능가하는 것으로 예상되는 이득이 결정될 수 있다. 그러나, 예상되는 이득을 최적화하기 위해 모델 생성 및 유효성 검증을 개선하는 기술들은 현재 존재하지 않는다.

전술한 관점에서, 다수의 가능한 페어링들 중 하나를 선택하도록 설계된 페어링 전략들의 효율 및 성능을 개선하기 위해 행동 페어링 모델 선택의 개선을 가능하게 하는 시스템이 필요하다는 것을 이해할 수 있다.

컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가를 위한 기술들이 개시된다. 하나의 특정 실시예에서, 기술들은 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가를 위한 방법으로 실현될 수 있으며, 이 방법은 복수의 에이전트들의 순서화를 결정하는 단계; 복수의 컨택 유형들의 순서화를 결정하는 단계; 복수의 에이전트들의 순서화 및 복수의 컨택 유형들의 순서화에 따라 이력적 컨택-에이전트 결과 데이터를 분석하여, 페어링 모델을 구성하는 단계; 및 페어링 모델을 사용하여 컨택 센터 시스템의 예상 성능을 결정하는 단계를 포함한다.

이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 예상 성능을 결정하기 전에 페어링 모델에 행동 페어링 보정 인자가 적용될 수 있다.

이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 페어링 모델은 행동 페어링 모델일 수 있고 및/또는 대각선 페어링 전략에 기초할 수 있다.

이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 컨택 센터 시스템의 제2 예상 성능은 FIFO 페어링 전략을 사용하여 결정될 수 있고, 컨택 센터 시스템의 예상 이득은 FIFO 페어링 전략 대신에 페어링 모델을 이용하여 결정될 수 있다.

이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제2 페어링 모델은 적어도 제1 복수의 컨택 유형들과는 상이한 제2 복수의 컨택 유형들의 제2 순서화에 기초하여 구성될 수 있고, 컨택 센터 시스템의 제2 예상 성능은 제2 페어링 모델을 사용하여 결정될 수 있고, 제2 페어링 모델에 기초한 제2 예상 성능은 페어링 모델에 기초한 예상 성능과 비교될 수 있고, 적어도 예상 성능과 제2 예상 성능 중의 하나는 예상 성능 및 제2 예상 성능의 비교에 기초하여 선택될 수 있다.

이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터가 결정될 수 있고, 페어링 모델은 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터에 기초하여 업데이트될 수 있고, 컨택 센터 시스템의 업데이트된 예상 성능은 업데이트된 페어링 모델을 사용하여 결정될 수 있다.

또 다른 특정 실시예에서, 상기 기술들은 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가를 위한 시스템으로 실현될 수 있으며, 이 시스템은 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하며, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 전술한 방법에서의 단계들을 수행하도록 구성된다.

다른 특정 실시예에서, 상기 기술들은 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가를 위한 제조 물품으로 실현될 수 있으며, 상기 제조 물품은 비 일시적 프로세서 판독가능 매체와 프로세서 판독가능 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하며, 상기 명령어들은 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 매체로부터 판독가능하게 되도록 구성되며, 이로써 적어도 하나의 프로세서로 하여금 전술한 방법의 단계들을 수행하도록 동작하게 한다.

이제, 본 개시 내용은 첨부된 도면에 나타난 바와 같이 본 개시 내용의 특정 실시예들을 참조하여 보다 상세히 설명될 것이다. 본 개시 내용이 특정 실시예를 참조하여 아래에 설명되지만, 본 개시 내용은 이에 국한되는 것은 아니라는 것을 이해해야 한다. 본원의 교시 내용들에 접근하는 본 기술 분야의 통상의 기술자는 본원에 기재된 본 개시 내용의 범위 내에 있는 추가의 구현예들, 변형들 및 실시예들뿐만 아니라 다른 이용 분야들을 인식할 것이며, 이와 관련하여 본 개시 내용은 상당한 유용성을 가질 수 있다.

본 개시 내용의 보다 완전한 이해를 가능하게 하기 위해, 이제 첨부된 도면들을 참조하며, 도면들 내의 유사한 엘리먼트들은 유사한 숫자들로 참조되어 있다. 이들 도면들은 본 개시 내용을 제한하는 것으로 해석되어서는 안되며, 단지 예시적인 것으로 의도된다.
도 1은 본 개시 내용의 실시예들에 따른 컨택 센터의 블록도를 나타낸다.
도 2는 본 개시 내용의 실시예들에 따른 BP 모델의 개략도이다.
도 3은 본 개시 내용의 실시예들에 따른 BP 모델의 개략도이다.
도 4는 본 개시 내용의 실시예들에 따른 BP 모델 평가 방법의 흐름도를 나타낸다.

일부의 전형적인 컨택 센터들에서, 컨택들은 도달 시간에 기초하여, 순서화된 에이전트에게 배정되고, 에이전트는 이용 가능하게 된 경우에 도달 시간에 기초하여 순서화된 컨택들을 수신한다. 이러한 전략은 "선입 선출(first-in, first-out)", "FIFO" 또는 "라운드 로빈(round-robin)" 전략이라고 지칭될 수도 있다. 다른 전형적인 컨택 센터에서는 "성능 기반 라우팅(performance-based routing)" 또는 "PBR" 전략과 같은 다른 전략들이 사용될 수 있다.

일부 실시예들에서, 컨택 센터는 적어도 2 개의 상이한 페어링 전략 사이에서(예를 들어, FIFO와 BP 전략 사이에서) 주기적으로 전환(또는 "순환")할 수 있다. 또한, 각각의 컨택-에이전트 상호 작용의 결과는 특정 컨택-에이전트 페어를 배정하는 데 어떤 페어링 전략(예를 들어, FIFO, PBR 또는 BP)이 사용되었는지의 식별과 함께 레코딩될 수 있다. 어떤 상호 작용이 어떤 결과들을 생성했는지를 추적함으로써 컨택 센터는 제1 전략(예를 들어, FIFO)에 기인한 성능 및 제2 전략(예를 들어, BP)에 기인한 성능을 측정할 수 있다. 이런 방식으로, 한 전략의 상대적 성능은 다른 전략에 벤치마킹될 수 있다. 컨택 센터는 상이한 페어링 전략들 사이를 전환하는 여러 기간들에 걸친 성능 이득을 하나의 전략 또는 다른 전략에 보다 신뢰성있게 부여할 수 있다. 벤치마킹 페어링 전략은, 예를 들어, 2016년 4월 18일 출원된 미국 특허 출원 제15/131,915호에 기술되어 있으며, 이 출원은 본원에 참고로 포함된다.

BP 전략은 에이전트들 또는 에이전트 그룹들 및 컨택 유형들의 모델을 개발할 수 있으며, 이들 모델로부터 다른 페어링 전략들에 비해 능가하는 것으로 예상되는 이득이 결정될 수 있다. 따라서, 개선된 모델 생성 및 유효성 검증을 위한 기술들은 예상되는 이득을 최적화하는 것이 바람직하다.

도 1은 본 개시 내용의 실시예들에 따른 컨택 센터 시스템(100)의 블록도를 나타낸다. 본원에서의 설명은 하나 이상의 모듈들을 포함할 수 있는 컨택 센터 시스템들을 시뮬레이션하기 위한 시스템 및 방법의 네트워크 엘리먼트들, 컴퓨터들 및/또는 컴포넌트들을 기술하고 있다. 본원에서 사용되는 "모듈"이라는 용어는 컴퓨팅 소프트웨어, 펌웨어, 하드웨어, 및/또는 이들의 다양한 조합들을 지칭하는 것으로 이해될 수 있다. 그러나, 모듈들은 하드웨어, 펌웨어 상에 구현되지 않거나 프로세서 판독가능하고 기록가능한 저장 매체 상에 레코딩되지 않은 소프트웨어로 해석되어서는 아니된다(즉, 모듈은 소프트웨어 그 자체는 아니다). 주목할 것은 모듈들은 예시적이라는 것이다. 모듈들은 다양한 애플리케이션들을 지원하도록 결합, 통합, 분리, 및/또는 복제될 수 있다. 또한, 특정 모듈에서 수행되는 것으로 본원에서 설명된 기능은 그 특정 모듈에서 수행되는 기능 대신에 또는 그에 부가하여, 하나 이상의 다른 모듈들에서 및/또는 하나 이상의 다른 디바이스들에 의해 수행될 수 있다. 또한, 모듈들은 서로에 대해 로컬이거나 원격인 다수의 디바이스들 및/또는 다른 컴포넌트들에 걸쳐 구현될 수 있다. 또한, 모듈들은 한 디바이스로부터 이동될 수 있고 다른 디바이스에 추가될 수 있고, 및/또는 양쪽 디바이스에 포함될 수 있다.

도 1에 도시된 바와 같이, 컨택 센터 시스템(100)은 중앙 스위치(110)를 포함할 수 있다. 중앙 스위치(110)는 원격 통신 네트워크(도시되지 않음)를 통해 유입 컨택들(예를 들어, 발신자들)을 수신할 수 있거나 컨택으로의 아웃바운드 접속을 지원할 수 있다. 중앙 스위치(110)는 하나 이상의 컨택 센터들 사이에 컨택들을 라우팅하거나, 또는 다른 인터넷 기반, 클라우드 기반, 또는 다른 방식의 네트워크화된 컨택-에이전트 하드웨어 또는 소프트웨어 기반 컨택 센터 솔루션을 포함하는, 하나 이상의 PBX/ACD들 또는 다른 대기열 또는 스위칭 컴포넌트들에 컨택들을 라우팅하는 것을 돕기 위한 컨택 라우팅 하드웨어 및 소프트웨어를 포함할 수 있다.

컨택 센터 시스템(100)에서, 가령, 단지 하나의 컨택 센터만이 존재하거나 또는 단지 하나의 PBX/ACD 라우팅 컴포넌트만이 존재한다면, 중앙 스위치(110)는 필요하지 않을 수 있다. 만약 하나를 초과하는 컨택 센터가 컨택 센터 시스템(100)의 일부인 경우, 각각의 컨택 센터는 적어도 하나의 컨택 센터 스위치(예를 들어, 컨택 센터 스위치들(120A 및 120B))를 포함할 수 있다. 컨택 센터 스위치들(120A 및 120B)은 중앙 스위치(110)에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 실시예들에서, 라우팅 및 네트워크 컴포넌트들의 다양한 토폴로지들은 컨택 센터 시스템을 구현하도록 구성될 수 있다.

각각의 컨택 센터에 대한 각각의 컨택 센터 스위치는 복수의 에이전트들(또는 에이전트들의 "풀")에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 각각의 컨택 센터 스위치는 한 번에 로그인될 특정 수의 에이전트들(또는 "좌석들(seats)")을 지원할 수 있다. 임의의 주어진 시간에, 로그인된 에이전트는 가용 상태에 있고 컨택에 접속되도록 대기중일 수 있거나, 또는 로그인된 에이전트는 임의의 개수의 이유들로 인해, 가령, 다른 컨택에 접속중이거나, 통화에 관한 정보에 로깅하는 것과 같이 특정의 사후 통화 기능들(post-call functions)을 수행하거나 또는 휴식을 취하는 것과 같은 이유로 인해 가용 불가능한 상태에 있을 수 있다.

도 1의 예에서, 중앙 스위치(110)는 제각기 컨택 센터 스위치(120A) 및 컨택 센터 스위치(120B)를 통해 2 개의 컨택 센터들 중 하나에 컨택들을 라우팅한다. 컨택 센터 스위치들(120A 및 120B)의 각각은 제각기 2 개의 에이전트들로 도시된다. 에이전트들(130A 및 130B)은 컨택 센터 스위치(120A)에 로그인될 수 있고, 에이전트들(130C 및 130D)은 컨택 센터 스위치(120B)에 로그인될 수 있다.

컨택 센터 시스템(100)은 또한, 예를 들어, 제3자 벤더로부터 통합 서비스에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 도 1의 예에서, 페어링 모델 평가 모듈(140)은 중앙 스위치(110), 컨택 센터 스위치(120A) 또는 컨택 센터 스위치(120B)와 같은, 컨택 센터 시스템(100)의 스위치 시스템 내의 하나 이상의 스위치들에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 일부 실시예들에서, 컨택 센터 시스템(100)의 스위치들은 다수의 페어링 모델 평가 모듈들(예를 들어, BP 모델 평가 모듈)에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 일부 실시예들에서, 페어링 모델 평가 모듈(140)은 컨택 센터 시스템의 컴포넌트 내에 내장될 수 있다(예를 들어, 스위치 내에 내장될 수 있거나 이와는 달리 스위치와 통합될 수 있다). 페어링 모델 평가 모듈(140)은 스위치(예를 들어, 컨택 센터 스위치(120A))로부터, 스위치(예를 들어, 에이전트들(130A 및 130B)) 내에 로그인된 에이전트들에 관한 정보 및 다른 스위치(예를 들어, 중앙 스위치(110))를 통한 유입 컨택들에 관한 정보를 수신할 수 있거나, 또는 일부 실시 예들에서는, 네트워크(예를 들어, 인터넷 또는 원격 통신 네트워크(도시되지 않음))로부터 그 정보를 수신할 수 있다.

컨택 센터는 다수의 페어링 모듈들(예를 들어, BP 모듈 및 FIFO 모듈)(도시되지 않음)을 포함할 수 있으며, 하나 이상의 페어링 모듈들은 하나 이상의 상이한 벤더들에 의해 제공될 수 있다. 일부 실시예에서, 하나 이상의 페어링 모듈들은 페어링 모델 평가 모듈(140)의 컴포넌트들일 수 있거나 또는 중앙 스위치(110) 또는 컨택 센터 스위치들(120A 및 120B)과 같은 하나 이상의 스위치들일 수 있다. 일부 실시예들에서, 페어링 모델 평가 모듈은 어떤 페어링 모듈이 특정 컨택에 대한 페어링을 처리할지를 결정할 수 있다. 예를 들어, 페어링 모델 평가 모듈은 BP 모듈을 통해 페어링을 인에이블하는 것과 FIFO 모듈과의 페어링을 가능하게 하는 것을 교번시킬 수 있다. 다른 실시예들에서, 하나의 페어링 모듈(예를 들어, BP 모듈)은 다른 페어링 전략들을 에뮬레이션하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, 페어링 모델 평가 모듈, 또는 BP 모듈 내의 BP 컴포넌트와 통합된 페어링 모델 평가 컴포넌트는 BP 모듈이 특정 컨택에 대해 BP 페어링 또는 에뮬레이션된 FIFO 페어링을 사용할 수 있는지를 결정할 수 있다. 이 경우, "BP on"은 BP 모듈이 BP 페어링 전략을 적용하고 있을 때의 시간을 지칭할 수 있고, "BP off"는 BP 모듈이 다른 페어링 전략(예를 들어, FIFO)을 적용하고 있을 때의 다른 시간을 지칭할 수 있다.

일부 실시예들에서, 페어링 전략이 개별 모듈들에 의해 처리되는지, 또는 일부 페어링 전략들이 단일 페어링 모듈 내에서 에뮬레이션되는 경우와는 무관하게, 단일 페어링 모듈은 임의 또는 모든 페어링 전략들 하에서 이루어진 페어링들에 관한 정보를 모니터링 및 저장하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, BP 모듈은 FIFO 모듈에 의해 이루어진 FIFO 페어링들에 관한 데이터를 관찰하고 레코딩할 수 있으며, BP 모듈은 FIFO 에뮬레이션 모드로 작동하는 BP 모듈에 의해 이루어진 에뮬레이션된 FIFO 페어링들에 관한 데이터를 관찰하고 레코딩할 수 있다.

도 2는 본 개시 내용의 실시예들에 따른 BP 모델(200)의 개략도이다. BP 모델(200)은 두 그룹(에이전트 그룹 A 및 에이전트 그룹 B)의 에이전트들의 순서화 및 두 유형(컨택 유형 A 및 컨택 유형 B)의 컨택들의 순서화를 갖는 간단한 2x2 모델이다. 실제의 컨택 센터들에서는, 모델에서 순서화된 수 십, 수 백, 또는 그 초과의 에이전트들 또는 그룹들이 존재할 수 있고, 또한 모델에서 순서화된 더 많은 컨택 유형들이 존재할 수 있다.

BP 모델(200)에는, 다음과 같은 4 가지의 페어링 방식의 가능성들, 즉, 컨택 유형 A의 컨택이 에이전트 그룹 A의 에이전트와 페어링되는 가능성(페어링(201)); 컨택 유형 A의 컨택이 에이전트 그룹 B의 에이전트와 페어링되는 가능성(페어링(202)); 컨택 유형 B의 컨택이 에이전트 그룹 A의 에이전트와 페어링되는 가능성(페어링(203)); 및 컨택 유형 B의 컨택이 에이전트 그룹 B의 에이전트와 페어링되는 가능성(페어링(204))이 존재한다.

가상의 BP 모델(200)에서, 이력적 컨택 결과 데이터의 리뷰는 다음과 같이 나타낸다: 즉, 페어링(201)은 10 개의 컨택의 볼륨과 컨택 당 평균 5 달러의 수익(revenue)을 나타내며; 페어링(202)은 10 개의 컨택의 볼륨과 컨택 당 평균 25 달러의 수익을 나타내며; 페어링(203)은 25 개의 컨택의 볼륨과 컨택 당 평균 10 달러의 수익을 나타내며; 그리고 페어링(204)은 40 개의 컨택의 볼륨과 컨택 당 평균 20 달러의 수익을 나타낸다.

모든 컨택-에이전트 페어링들에 걸쳐 컨택 당 예상되는 평균 수익을 계산하기 위한 하나의 기술은 아래의 식 1에 도시된 바와 같이, 가능한 모든 페어링들에 걸쳐 가중 평균을 계산하는 것이다:

(식 1)

따라서, 전형적인 FIFO 페어링에서의 컨택 당 예상되는 수익은 컨택 당 13.50 달러이다.

BP 전략의 일부 실시예들에서, (예를 들어, 컨택 센터 시스템에 내장되거나 통신 가능하게 결합된 BP 컴포넌트 또는 모듈을 통한) 컨택 센터 시스템은 바람직하게는 모델의 대각선(예를 들어, 대각선(210))을 따라 에이전트들에 컨택들을 페어링할 수 있다. BP 모델(200)의 예에서, 컨택 유형 A는 바람직하게는 에이전트 그룹 A에 페어링될 수 있고, 컨택 유형 B는 바람직하게는, 최적의 선택 가능성이 주어지면, 에이전트 그룹 B에 페어링될 수 있다.

BP 전략 하에서 컨택 당 예상되는 수익을 추정하기 위한 하나의 기술은 아래의 식 2에 도시된 바와 같이, 모든 선호되는 페어링들에 걸쳐 가중 평균을 계산하는 것이다:

(식 2)

따라서, 컨택 당 예상되는 수익은 컨택 당 17 달러인 것으로 보이며, FIFO 페어링 전략에 비해 능가하는 것으로 예상되는 이득 또는 개선은, FIFO에 비해 컨택 당 3.50 달러, 또는 거의 26 %의 이득이 능가하는 것이다.

식 2에 도시된 계산에서 암시적으로 추정되는 것은, BP 전략을 사용하여 페어링되는 호출들이 페어링(201)과 페어링(204) 전체에 걸쳐 균등하게 분배될 것이라는 것이고, 그 계산은 페어링(201)의 10의 에어리어의 정사각형 그리드 내에 균등하게 속하는 페어링들의 가중화 비율에서 페어링(204)의 40의 에어리어의 정사각형 그리드 내에 균등하게 속하는 페어링들의 가중화 비율까지 계산하는 것이다.

그러나, 실제로, BP 전략은 거리 또는 Z-스코어(score)와 관련하여 대각선에 더 가깝게 적용되어 순서화된 컨택 및 순서화된 에이전트의 특정 페어링은 대각선으로부터 벗어나게 될 가능성이 높다. FIFO에 비해 능가하게 되는 BP에 대한 예상 이득의 더 정확한 추정치는 대각선을 따르는 더 좁은 세트의 컨택-에이전트 페어링들을 설명할 수 있으며, 대신에 각각의 페어링을 통하는 대각선을 따라 또는 그 근처에 균일하게 속하는 페어링들의 비율을 계산할 수 있다. 일부 실시예들에서, BP 전략 하에서 각각의 바람직한 페어링을 통하는 대각선의 비례 길이에 따른 가중 평균이 계산될 수 있다. 따라서, 일부 실시예들에서, 컨택 당 조정되는 예상 수익은 컨택 당 15 달러에 불과할 뿐이며, FIFO 페어링 전략에 비해 능가하는 것으로 조정되는 예상 이득 또는 개선은, 컨택 당 1.50 달러, 또는 대략 11 %의 이득에 불과할 뿐이다.

실제로, BP 모델(200)을 사용하여 측정된 실제 이득은 26 %보다는 11 %일 가능성이 더 높다. 결과적으로, 식 2의 "조정되지 않은 대각선"보다는 "조정된 대각선"을 결정하는 것이 유리할 수 있다. 예상되는 값들과 BP 모델들의 이득을 평가하는 능력은 보다 정확한 수익/비용 절감 예측, 및 최적의 모델들을 선택할 수 있는 개선된 능력을 포함하는 많은 이점을 갖는다. 예를 들어, 컨택 유형들 및 에이전트들을 순서화하는 두 가지의 가능한 모델(예를 들어, "모델 A" 및 "모델 B") 중에서 하나의 선택이 주어지는 경우, 조정되지 않은 대각선 계산을 사용하게 되면 모델 A는모델 B보다 높은 이득을 보일 수 있지만, 조정된 대각선 계산을 사용하면 모델 B는 모델 A보다 높은 이득을 보일 수 있다. 이러한 경우, 실제 예상되는 이득을 극대화하기 위해 컨택 센터 시스템에서 BP 용으로 모델 B를 적용하는 것이 바람직하다.

일부 상황들에서, 모델은 조정되지 않은 대각선 계산을 사용하면 포지티브(positive) 예상 이득을 갖는 것처럼 보일 수도 있지만, 실제로는 조정된 대각선 계산을 사용하면 네거티브 예상 이득(즉, 손실)을 가질 것이다. 그러한 모델의 일 예가 도 3을 참조하여 아래에서 설명된다.

도 3은 본 개시 내용의 실시예들에 따른 BP 모델(300)의 개략도이다. BP 모델(200)(도 2)과 유사하게, BP 모델(300)은 두 그룹(에이전트 그룹 A 및 에이전트 그룹 B)의 에이전트들의 순서화 및 두 유형(컨택 유형 A 및 컨택 유형 B)의 컨택들의 순서화를 갖는 간단한 가상의 2x2 모델이다.

BP 모델(300)에는, 다시, 다음과 같은 4 가지의 페어링 방식의 가능성들, 즉, 컨택 유형 A의 컨택이 에이전트 그룹 A의 에이전트와 페어링되는 가능성(페어링(301)); 컨택 유형 A의 컨택이 에이전트 그룹 B의 에이전트와 페어링되는 가능성(페어링(302)); 컨택 유형 B의 컨택이 에이전트 그룹 A의 에이전트와 페어링되는 가능성(페어링(303)); 및 컨택 유형 B의 컨택이 에이전트 그룹 B의 에이전트와 페어링되는 가능성(페어링(304))이 존재한다.

BP 전략의 일부 실시예들에서, (예를 들어, 컨택 센터 시스템에 내장되거나 통신 가능하게 결합된 BP 컴포넌트 또는 모듈을 통한) 컨택 센터 시스템은 바람직하게는 모델의 대각선(예를 들어, 대각선(310))을 따라 에이전트들에 컨택들을 페어링할 수 있다. BP 모델(300)의 예에서, 컨택 유형 A는 바람직하게는 에이전트 그룹 A에 페어링될 수 있고, 컨택 유형 B는 바람직하게는, 최적의 선택 가능성이 주어지면, 에이전트 그룹 B에 페어링될 수 있다.

가상의 BP 모델(300)에서, 이력적 컨택 결과 데이터의 리뷰는 다음과 같이 나타낸다: 즉, 페어링(301)은 21,000 개의 컨택의 볼륨과 컨택 당 900 초의 평균 처리 시간(average handle time)(“AHT”)을 나타내며; 페어링(302)은 23,000 개의 컨택의 볼륨과 컨택 당 850 초의 AHT를 나타내며; 페어링(303)은 25,000 개의 컨택의 볼륨과 컨택 당 700 초의 AHT를 나타내며; 그리고 페어링(304)은 26,000 개의 컨택의 볼륨과 컨택 당 650 초의 평균 수익을 나타낸다. 특히, AHT에 대한 유효 행동 페어링 모델은 AHT에서의 감소를 야기할 것이다(즉, 보다 낮은 예상 AHT는 포지티브 예상 이득을 나타낸다).

아래의 식 3과 식 4는 기본 FIFO/랜덤 예상 성능, 조정되지 않은 BP 예상 성능, 및 조정된 대각선 BP 예상 성능을 제각기 계산한다:

(식 3)

(식 4)

따라서, BP 모델(300)의 외관상의 조정되지 않은 예상 성능은 FIFO 페어링에 비해 AHT에서 컨택 당 약 5 초의 감소(식 3에서의 컨택 당 767 초에서 식 4에서의 컨택 당 762 초가 덜함) 또는 0.7 %의 이득이 증가된 것이다. 그러나, 일부 실시예들에 따른 BP 모델(300)의 실제 조정된 예상 성능은 FIFO 페어링에 비해 AHT에서 컨택 당 약 1 초의 증가(식 3에서의 컨택 당 767 초에서 조정된 대각선 계산으로부터 컨택 당 768 초가 덜함) 또는 -0.1 %의 이득이 증가된 것이다.

가상의 BP 모델(300)의 예에서, 컨택 센터 시스템은 순전히 0.7 %의 이득을 얻기 위해 실행 가능한 모델로서 BP 모델(300)을 선택할 수 있다. 그러나, 조정에 기초하여, 컨택 센터 시스템은, 컨택 센터 시스템의 전체 성능을 저하시킬 것으로 예상되는 BP 모델(300)의 사용을 회피할 수 있다.

도 4는 본 개시 내용의 실시예들에 따른 BP 모델 평가 방법(400)의 흐름도를 나타낸다. 블록(410)에서, BP 모델 평가 방법(400)이 시작될 수 있다.

블록(410)에서, 에이전트들(또는 에이전트들의 그룹들)의 순서화가 결정될 수 있고, 블록(420)에서, 컨택 유형들의 순서화가 결정될 수 있다. BP 모듈 또는 유사한 컴포넌트는 다양한 변수들(예를 들어, 인구 통계학적 변수, 심리학적 변수)에 기초하여 컨택 유형들 및/또는 에이전트 그룹들을 정의하는 데 도움을 줄 수 있다. 컨택 유형들 및 에이전트들 또는 에이전트 그룹들의 순서화는 다양한 성능 메트릭들 또는 기타 메트릭들(매출, AHT, 영향 가능성 등)에 기초할 수 있다.

블록(430)에서, 이력적 컨택-에이전트 결과 데이터는 블록들(410 및 420)에서 결정된 에이전트 순서화 및 컨택 유형 순서화에 따라 분석될 수 있다. 예를 들어, 에이전트(Alice)와 컨택(Bob) 간의 이력적 페어링이 고려된다. 에이전트(Alice)에 대한 에이전트 데이터의 분석은 블록들(410 및 420)에서 결정된 BP 모델 하에서 에이전트(Alice)가 에이전트 그룹 A의 멤버로 간주될 것이라고 결정하고, 컨택(Bob)에 대한 컨택 데이터의 분석은 BP 모델 하에서 컨택(Bob)이 컨택 유형 B의 멤버로 간주될 것이라고 결정한다. 이러한 컨택-에이전트 페어링의 관련 결과는 에이전트 그룹 A 및 컨택 유형 B의 페어 방식의 페어링 그룹에 크레딧(credit)될 것이다. 예를 들어, 컨택 센터가 매출의 최적화를 시도하는 경우, 페어링 모델 평가 모듈은 이 페어링 그룹의 컨택들 중 하나가 특정 금액의 수익(예를 들어, 0 달러, 10 달러, 100 달러)을 발생시켰음에 주목할 수 있다.

이력적 결과 데이터는 적은 양의 결과 데이터, 많은 양의 결과 데이터, 통계적으로 중요한 것으로 결정되는 임계 양의 결과 데이터 등을 포함할 수 있다. 일부 실시예들에서, 결과 데이터는 롤링 이력 윈도우(rolling historical window)(예를 들어, 10 일, 30 일, 90 일, 1 년 등)에 국한될 수 있다. 일부 실시예들에서, 결과 데이터는 FIFO 페어링이 사용 상태에 있을 경우 "오프" 사이클 동안 수집된 결과에 국한될 수 있다. 다른 실시예들에서, 결과 데이터는 "온(on)"(예를 들어, BP) 및/또는 "오프(off)"(예를 들어, FIFO) 페어링들의 랜덤 그룹화들을 포함할 수 있다.

이력적 결과 데이터가 분석된 후, 결과적인 BP 모델은, 순서화된 에이전트들 또는 에이전트 그룹들 및 컨택 유형들에 대한 페어 방식의 페어링 그룹들의 그리드가 각 페어링 그룹에 대한 컨택 볼륨 및 평균 결과를 나타낼 수 있으므로, BP 모델(200)(도 2) 또는 BP 모델(300)(도 3)과 유사할 수 있다.

블록(440)에서, BP 보정 인자가 모델에 적용될 수 있다. 예를 들어, BP 모델들(200 및 300)(도 2 및 도 3)과 관련하여 도시된 바와 같이, BP 선호 페어링들의 에어리어들 내의 컨택들의 가중화 비율 대신에, BP 선호 페어링들을 통하는 대각선의 비례 길이들을 따라 컨택들의 가중 평균을 계산하는 데 행동 페어링 조정이 적용될 수 있다. BP의 다른 형태들의 경우, 다른 비교 가능한 기술들이 이득 계산들을 실제 예상들로 조정하는 데 적용될 수 있다.

블록(450)에서, 모델에 대한 예상 이득은 블록(440)에 적용된 BP 보정 인자에 기초하여 결정될 수 있다. 이러한 방식으로, 모델은 오프 사이클 페어링 전략(예를 들어, FIFO, PBR)에 비해 능가하는 것으로 예상되는 이득을 최적화하기 위해 다른 모델보다 선호되거나 폐기될 수 있다.

블록(450) 이후에, BP 모델 평가 방법(400)이 종료될 수 있다. 일부 실시예들에서, BP 모델 평가 방법(400)은 블록(410)으로 리턴하여, 대안의 BP 모델들을 결정하기 시작하여 다른 가능한 BP 모델들과 평가 및 비교함으로써, 보다 높거나 최적인 이득을 가진 모델을 구할 수 있다.

이 시점에서, 전술한 바와 같이 본 개시 내용에 따른 컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가는 입력 데이터의 프로세싱 및 출력 데이터의 생성을 어느 정도 포함할 수 있다는 것에 주목해야 한다. 이 입력 데이터 프로세싱 및 출력 데이터 생성은 하드웨어 또는 소프트웨어로 구현될 수 있다. 예를 들어, 특정 전자 컴포넌트들은 전술한 바와 같이 본 개시 내용에 따라 컨택 센터 시스템에서 페어링 모델 평가와 관련된 기능들을 구현하기 위해 행동 페어링 모델 평가 모듈 또는 유사하거나 관련된 회로에 이용될 수 있다. 대안적으로, 명령어들에 따라 동작하는 하나 이상의 프로세서들은 전술한 바와 같이 본 개시 내용에 따라 컨택 센터 시스템에서 BP와 관련된 기능들을 구현할 수 있다. 그러한 경우라면, 그러한 명령어들이 하나 이상의 비 일시적 프로세서 판독가능 저장 매체(예를 들어, 자기 디스크 또는 다른 저장 매체)에 저장되거나, 하나 이상의 반송파들 내에 구현되는 하나 이상의 신호들을 통해 하나 이상의 프로세서들에 전송될 수 있다는 것은 본 개시 내용의 범위 내에 있다.

본 개시 내용은 본원에 설명된 특정 실시예들에 의한 범위 내에 국한되는 것은 아니다. 실제로, 본원에 개시된 것 이외에도, 본 개시 내용의 다른 다양한 실시예들 및 본 개시 내용의 수정물들은 전술한 설명 및 첨부되는 도면들로부터 본 기술 분야의 통상의 기술자들에게는 명백할 것이다. 따라서, 그러한 다른 실시예들 및 수정물들은 본 개시 내용의 범위 내에 속하는 것으로 의도된다. 또한, 본 개시 내용은 본원에서 적어도 하나의 특정 목적을 위한 적어도 하나의 특정 환경에서의 적어도 하나의 특정 구현예의 문맥으로 설명되었지만, 본 기술 분야의 기술자들은, 그 유용성이 이에 국한되지 않으며 본 개시 내용이 임의의 수의 목적들을 위해 임의의 수의 환경들에서 유리하게 구현될 수 있다는 것을 인식할 것이다. 따라서, 아래에 기술된 청구항들은 본원에 개시된 바와 같이 본 개시 내용의 전체 범위 및 사상을 고려하여 해석되어야 한다.

Claims

컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가를 위한 방법으로서,
상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 통신 가능하게 결합되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 에이전트들의 순서화를 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화를 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 복수의 에이전트들의 순서화 및 상기 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화에 따라 이력적 컨택-에이전트 결과 데이터를 분석하여 페어링 모델을 구성하는 단계;
상기 페어링 모델에 따라, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 페어링 모델에 기인하는 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해 상기 컨택 센터 시스템에서의 접속을 위한 적어도 하나의 에이전트-컨택 유형 페어링을 선택하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 성능을 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터를 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터에 기초하여 상기 페어링 모델을 업데이트하는 단계;
상기 업데이트된 페어링 모델에 따라, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 업데이트된 페어링 모델에 기인하는 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 추가로 최적화하기 위해 상기 컨택 센터 시스템에서의 접속을 위한 적어도 하나의 에이전트-컨택 유형 페어링을 선택하는 단계; 및
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 업데이트된 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 업데이트된 예상 성능을 결정하는 단계
를 포함하는 방법.
제1항에 있어서,
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 그리고 상기 예상 성능을 결정하는 단계 이전에, 상기 페어링 모델에 행동 페어링 보정 인자를 적용하는 단계를 추가로 포함하는 방법.
제1항에 있어서, 상기 페어링 모델은 행동 페어링 모델인 방법.
제1항에 있어서, 상기 페어링 모델은 대각선 페어링 전략에 기초하는 방법.
제1항에 있어서,
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, FIFO 페어링 전략을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제2 예상 성능을 결정하는 단계; 및
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 FIFO 페어링 전략 대신에 상기 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 이득을 결정하는 단계
를 추가로 포함하는 방법.
제1항에 있어서,
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 복수의 컨택 유형들과는 상이한 제2 복수의 컨택 유형들의 제2 순서화에 적어도 기초하여 제2 페어링 모델을 구성하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제2 예상 성능을 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 페어링 모델에 기초한 상기 제2 예상 성능을 상기 페어링 모델에 기초한 상기 예상 성능과 비교하는 단계; 및
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 예상 성능과 상기 제2 예상 성능의 비교에 기초하여 적어도 상기 페어링 모델 및 상기 제2 페어링 모델 중 하나를 선택하는 단계
를 추가로 포함하는 방법.
컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가를 위한 시스템으로서,
상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 통신 가능하게 결합되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하고, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는:
복수의 에이전트들의 순서화를 결정하고;
제1 복수의 컨택 유형들의 순서화를 결정하고;
상기 복수의 에이전트들의 순서화 및 상기 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화에 따라 이력적 컨택-에이전트 결과 데이터를 분석하여 페어링 모델을 구성하고;
상기 페어링 모델에 따라, 상기 페어링 모델에 기인하는 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해 상기 컨택 센터 시스템에서의 접속을 위한 적어도 하나의 에이전트-컨택 유형 페어링을 선택하고;
상기 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 성능을 결정하고;
새로운 컨택-에이전트 결과 데이터를 결정하고;
상기 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터에 기초하여 상기 페어링 모델을 업데이트하고;
상기 업데이트된 페어링 모델에 따라, 상기 업데이트된 페어링 모델에 기인하는 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 추가로 최적화하기 위해 상기 컨택 센터 시스템에서의 접속을 위한 적어도 하나의 에이전트-컨택 유형 페어링을 선택하고;
상기 업데이트된 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 업데이트된 예상 성능을 결정하도록
구성되는 시스템.
제7항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 예상 성능을 결정하기 전에, 상기 페어링 모델에 행동 페어링 보정 인자를 적용하도록 구성되는 시스템.
제7항에 있어서, 상기 페어링 모델은 행동 페어링 모델인 시스템.
제7항에 있어서, 상기 페어링 모델은 대각선 페어링 전략에 기초하는 시스템.
제7항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
FIFO 페어링 전략을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제2 예상 성능을 결정하고;
상기 FIFO 페어링 전략 대신에 상기 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 이득을 결정하도록
구성되는 시스템.
제7항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 제1 복수의 컨택 유형들과는 상이한 제2 복수의 컨택 유형들의 제2 순서화에 적어도 기초하여 제2 페어링 모델을 구성하고;
상기 제2 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제2 예상 성능을 결정하고;
상기 제2 페어링 모델에 기초한 상기 제2 예상 성능을 상기 페어링 모델에 기초한 상기 예상 성능과 비교하고;
상기 예상 성능과 상기 제2 예상 성능의 비교에 기초하여 적어도 상기 페어링 모델 및 상기 제2 페어링 모델 중 하나를 선택하도록
구성되는 시스템.
컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가를 위한 컴퓨터 판독가능한 저장 매체로서,
상기 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하고;
상기 명령어들은 상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 통신 가능하게 결합되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하게 되도록 구성되며, 이로써 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금:
복수의 에이전트들의 순서화를 결정하고;
제1 복수의 컨택 유형들의 순서화를 결정하고;
상기 복수의 에이전트들의 순서화 및 상기 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화에 따라 이력적 컨택-에이전트 결과 데이터를 분석하여 페어링 모델을 구성하고;
상기 페어링 모델에 따라, 상기 페어링 모델에 기인하는 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해 상기 컨택 센터 시스템에서의 접속을 위한 적어도 하나의 에이전트-컨택 유형 페어링을 선택하고;
상기 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 성능을 결정하고;
새로운 컨택-에이전트 결과 데이터를 결정하고;
상기 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터에 기초하여 상기 페어링 모델을 업데이트하고;
상기 업데이트된 페어링 모델에 따라, 상기 업데이트된 페어링 모델에 기인하는 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 추가로 최적화하기 위해 상기 컨택 센터 시스템에서의 접속을 위한 적어도 하나의 에이전트-컨택 유형 페어링을 선택하고;
상기 업데이트된 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 업데이트된 예상 성능을 결정하도록
동작하게 하는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제13항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 예상 성능을 결정하기 전에, 상기 페어링 모델에 행동 페어링 보정 인자를 적용하도록 동작하게 되는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제13항에 있어서, 상기 페어링 모델은 행동 페어링 모델인 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제13항에 있어서, 상기 페어링 모델은 대각선 페어링 전략에 기초하는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제13항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
FIFO 페어링 전략을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제2 예상 성능을 결정하고;
상기 FIFO 페어링 전략 대신에 상기 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 이득을 결정하도록
동작하게 되는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제13항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 제1 복수의 컨택 유형들과는 상이한 제2 복수의 컨택 유형들의 제2 순서화에 적어도 기초하여 제2 페어링 모델을 구성하고;
상기 제2 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제2 예상 성능을 결정하고;
상기 제2 페어링 모델에 기초한 상기 제2 예상 성능을 상기 페어링 모델에 기초한 상기 예상 성능과 비교하고;
상기 예상 성능과 상기 제2 예상 성능의 비교에 기초하여 적어도 상기 페어링 모델 및 상기 제2 페어링 모델 중 하나를 선택하도록
동작하게 되는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
컨택 센터 시스템에서의 페어링 모델 평가를 위한 방법으로서,
상기 컨택 센터 시스템에서 페어링 모델 평가 동작들을 수행하도록 통신 가능하게 결합되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 에이전트들의 순서화를 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화를 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 복수의 에이전트들의 순서화 및 상기 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화에 따라 이력적 컨택-에이전트 결과 데이터를 분석하여 제1 페어링 모델을 구성하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 시스템에서 상기 제1 페어링 모델의 제1 예상 성능을 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 시스템에서 FIFO 페어링 전략의 제2 예상 성능을 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 FIFO 페어링 전략 대신에 상기 제1 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 이득을 결정하기 위해, 상기 제1 페어링 모델의 제1 예상 성능 및 상기 FIFO 페어링 전략의 제2 예상 성능을 평가하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 예상 성능과 상기 제2 예상 성능의 평가에 기초하여 적어도 상기 제1 페어링 모델 및 상기 FIFO 페어링 전략 중 하나를 선택하는 단계; 및
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 시스템의 스위치 모듈에서, 상기 복수의 에이전트들의 하나의 에이전트와 상기 제1 복수의 컨택 유형들 중 하나의 컨택 간의 접속을 수립하는 단계
를 포함하는 방법.
제19항에 있어서,
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 그리고 상기 제1 예상 성능을 결정하는 단계 이전에, 상기 제1 페어링 모델에 행동 페어링 보정 인자를 적용하는 단계를 추가로 포함하는 방법.
제19항에 있어서, 상기 제1 페어링 모델은 행동 페어링 모델인 방법.
제19항에 있어서, 상기 제1 페어링 모델은 대각선 페어링 전략에 기초하는 방법.
제19항에 있어서,
상기 제1 페어링 모델에 따라, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 페어링 모델에 기인하는 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해 상기 컨택 센터 시스템에서의 접속을 위한 적어도 하나의 에이전트-컨택 유형 페어링을 선택하는 단계를 추가로 포함하는 방법.
제19항에 있어서,
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 복수의 컨택 유형들과는 상이한 제2 복수의 컨택 유형들의 제2 순서화에 적어도 기초하여 제2 페어링 모델을 구성하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제3 예상 성능을 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 페어링 모델에 기초한 상기 제3 예상 성능을 상기 제1 페어링 모델에 기초한 상기 제1 예상 성능과 비교하는 단계; 및
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 예상 성능과 상기 제3 예상 성능의 비교에 기초하여 적어도 상기 제1 페어링 모델 및 상기 제2 페어링 모델 중 하나를 선택하는 단계
를 추가로 포함하는 방법.
제19항에 있어서,
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터를 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터에 기초하여 상기 제1 페어링 모델을 업데이트하는 단계; 및
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 업데이트된 제1 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제3 예상 성능을 결정하는 단계
를 추가로 포함하는 방법.
컨택 센터 시스템에서의 페어링 모델 평가를 위한 시스템으로서,
상기 컨택 센터 시스템에서 페어링 모델 평가 동작들을 수행하도록 통신 가능하게 결합되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하고, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
복수의 에이전트들의 순서화를 결정하고;
제1 복수의 컨택 유형들의 순서화를 결정하고;
상기 복수의 에이전트들의 순서화 및 상기 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화에 따라 이력적 컨택-에이전트 결과 데이터를 분석하여 제1 페어링 모델을 구성하고;
상기 컨택 센터 시스템에서 상기 제1 페어링 모델의 제1 예상 성능을 결정하고;
상기 컨택 센터 시스템에서 FIFO 페어링 전략의 제2 예상 성능을 결정하고;
상기 FIFO 페어링 전략 대신에 상기 제1 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 이득을 결정하기 위해, 상기 제1 페어링 모델의 제1 예상 성능 및 상기 FIFO 페어링 전략의 제2 예상 성능을 평가하고;
상기 제1 예상 성능과 상기 제2 예상 성능의 평가에 기초하여 적어도 상기 제1 페어링 모델 및 상기 FIFO 페어링 전략 중 하나를 선택하고;
상기 컨택 센터 시스템의 스위치 모듈에서, 상기 복수의 에이전트들의 하나의 에이전트와 상기 제1 복수의 컨택 유형들 중 하나의 컨택 간의 접속을 수립하도록
구성되는 시스템.
제26항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 제1 예상 성능을 결정하기 전에, 상기 제1 페어링 모델에 행동 페어링 보정 인자를 적용하도록 구성되는 시스템.
제26항에 있어서, 상기 제1 페어링 모델은 행동 페어링 모델인 시스템.
제26항에 있어서, 상기 제1 페어링 모델은 대각선 페어링 전략에 기초하는 시스템.
제26항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 제1 페어링 모델에 따라, 상기 제1 페어링 모델에 기인하는 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해 상기 컨택 센터 시스템에서의 접속을 위한 적어도 하나의 에이전트-컨택 유형 페어링을 선택하도록 구성되는 시스템.
제26항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 제1 복수의 컨택 유형들과는 상이한 제2 복수의 컨택 유형들의 제2 순서화에 적어도 기초하여 제2 페어링 모델을 구성하고;
상기 제2 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제3 예상 성능을 결정하고;
상기 제2 페어링 모델에 기초한 상기 제3 예상 성능을 상기 제1 페어링 모델에 기초한 상기 제1 예상 성능과 비교하고;
상기 제1 예상 성능과 상기 제3 예상 성능의 비교에 기초하여 적어도 상기 제1 페어링 모델 및 상기 제2 페어링 모델 중 하나를 선택하도록
구성되는 시스템.
제26항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
새로운 컨택-에이전트 결과 데이터를 결정하고;
상기 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터에 기초하여 상기 제1 페어링 모델을 업데이트하고;
상기 업데이트된 제1 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제3 예상 성능을 결정하도록
구성되는 시스템.
컨택 센터 시스템에서의 페어링 모델 평가를 위한 컴퓨터 판독가능한 저장 매체로서,
상기 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하고;
상기 명령어들은 상기 컨택 센터 시스템에서 페어링 모델 평가 동작들을 수행하도록 통신 가능하게 결합되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하게 되도록 구성되며, 이로써 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금:
복수의 에이전트들의 순서화를 결정하고;
제1 복수의 컨택 유형들의 순서화를 결정하고;
상기 복수의 에이전트들의 순서화 및 상기 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화에 따라 이력적 컨택-에이전트 결과 데이터를 분석하여 제1 페어링 모델을 구성하고;
상기 컨택 센터 시스템에서 상기 제1 페어링 모델의 제1 예상 성능을 결정하고;
상기 컨택 센터 시스템에서 FIFO 페어링 전략의 제2 예상 성능을 결정하고;
상기 FIFO 페어링 전략 대신에 상기 제1 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 이득을 결정하기 위해, 상기 제1 페어링 모델의 제1 예상 성능 및 상기 FIFO 페어링 전략의 제2 예상 성능을 평가하고;
상기 제1 예상 성능과 상기 제2 예상 성능의 평가에 기초하여 적어도 상기 제1 페어링 모델 및 상기 FIFO 페어링 전략 중 하나를 선택하고;
상기 컨택 센터 시스템의 스위치 모듈에서, 상기 복수의 에이전트들의 하나의 에이전트와 상기 제1 복수의 컨택 유형들 중 하나의 컨택 간의 접속을 수립하도록
동작하게 하는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제33항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 제1 예상 성능을 결정하기 전에, 상기 제1 페어링 모델에 행동 페어링 보정 인자를 적용하도록 동작하게 되는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제33항에 있어서, 상기 제1 페어링 모델은 행동 페어링 모델인 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제33항에 있어서, 상기 제1 페어링 모델은 대각선 페어링 전략에 기초하는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제33항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 제1 페어링 모델에 따라, 상기 제1 페어링 모델에 기인하는 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해 상기 컨택 센터 시스템에서의 접속을 위한 적어도 하나의 에이전트-컨택 유형 페어링을 선택하도록 동작하게 되는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제33항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 제1 복수의 컨택 유형들과는 상이한 제2 복수의 컨택 유형들의 제2 순서화에 적어도 기초하여 제2 페어링 모델을 구성하고;
상기 제2 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제3 예상 성능을 결정하고;
상기 제2 페어링 모델에 기초한 상기 제3 예상 성능을 상기 제1 페어링 모델에 기초한 상기 제1 예상 성능과 비교하고;
상기 제1 예상 성능과 상기 제3 예상 성능의 비교에 기초하여 적어도 상기 제1 페어링 모델 및 상기 제2 페어링 모델 중 하나를 선택하도록
동작하게 되는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제33항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
새로운 컨택-에이전트 결과 데이터를 결정하고;
상기 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터에 기초하여 상기 제1 페어링 모델을 업데이트하고;
상기 업데이트된 제1 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제3 예상 성능을 결정하도록
동작하게 되는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
컨택 센터 시스템에서의 페어링 모델 평가를 위한 방법으로서,
상기 컨택 센터 시스템에서 페어링 모델 평가 동작들을 수행하도록 통신 가능하게 결합되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 에이전트들의 순서화를 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화를 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 복수의 에이전트들의 순서화 및 상기 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화에 따라 이력적 컨택-에이전트 결과 데이터를 분석하여 제1 페어링 모델을 구성하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 시스템에서 상기 제1 페어링 모델의 제1 예상 성능을 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 복수의 컨택 유형들과는 상이한 제2 복수의 컨택 유형들의 제2 순서화에 적어도 기초하여 제2 페어링 모델을 구성하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 시스템에서 상기 제2 페어링 모델의 제2 예상 성능을 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 페어링 모델의 상기 제2 예상 성능 및 상기 제1 페어링 모델의 상기 제1 예상 성능을 평가하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 예상 성능과 상기 제2 예상 성능의 평가에 기초하여 적어도 상기 제1 페어링 모델 및 상기 제2 페어링 모델 중 하나를 선택하는 단계; 및
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 시스템의 스위치 모듈에서, 상기 복수의 에이전트들의 하나의 에이전트와 상기 제1 복수의 컨택 유형들 및 상기 제2 복수의 컨택 유형들 중 하나의 컨택 간의 접속을 수립하는 단계
를 포함하는 방법.
제40항에 있어서,
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 그리고 상기 제1 예상 성능을 결정하는 단계 이전에, 상기 제1 페어링 모델에 행동 페어링 보정 인자를 적용하는 단계를 추가로 포함하는 방법.
제40항에 있어서, 상기 제1 페어링 모델은 행동 페어링 모델인 방법.
제40항에 있어서, 상기 제1 페어링 모델은 대각선 페어링 전략에 기초하는 방법.
제40항에 있어서,
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 시스템에서 FIFO 페어링 전략의 제3 예상 성능을 결정하는 단계; 및
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 FIFO 페어링 전략 대신에 상기 제1 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 이득을 결정하는 단계
를 추가로 포함하는 방법.
제40항에 있어서,
상기 제1 페어링 모델에 따라, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 페어링 모델에 기인하는 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해 상기 컨택 센터 시스템에서의 접속을 위한 적어도 하나의 에이전트-컨택 유형 페어링을 선택하는 단계를 추가로 포함하는 방법.
제40항에 있어서,
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터를 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터에 기초하여 상기 제1 페어링 모델을 업데이트하는 단계; 및
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 시스템에서 상기 업데이트된 제1 페어링 모델의 제3 예상 성능을 결정하는 단계
를 추가로 포함하는 방법.
컨택 센터 시스템에서의 페어링 모델 평가를 위한 시스템으로서,
상기 컨택 센터 시스템에서 페어링 모델 평가 동작들을 수행하도록 통신 가능하게 결합되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하고, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
복수의 에이전트들의 순서화를 결정하고;
제1 복수의 컨택 유형들의 순서화를 결정하고;
상기 복수의 에이전트들의 순서화 및 상기 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화에 따라 이력적 컨택-에이전트 결과 데이터를 분석하여 제1 페어링 모델을 구성하고;
상기 컨택 센터 시스템에서 상기 제1 페어링 모델의 제1 예상 성능을 결정하고;
상기 제1 복수의 컨택 유형들과는 상이한 제2 복수의 컨택 유형들의 제2 순서화에 적어도 기초하여 제2 페어링 모델을 구성하고;
상기 컨택 센터 시스템에서 상기 제2 페어링 모델의 제2 예상 성능을 결정하고;
상기 제2 페어링 모델의 상기 제2 예상 성능 및 상기 제1 페어링 모델의 상기 제1 예상 성능을 평가하고;
상기 제1 예상 성능과 상기 제2 예상 성능의 평가에 기초하여 적어도 상기 제1 페어링 모델 및 상기 제2 페어링 모델 중 하나를 선택하고;
상기 컨택 센터 시스템의 스위치 모듈에서, 상기 복수의 에이전트들의 하나의 에이전트와 상기 제1 복수의 컨택 유형들 및 상기 제2 복수의 컨택 유형들 중 하나의 컨택 간의 접속을 수립하도록
구성되는 시스템.
제47항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 제1 예상 성능을 결정하기 전에, 상기 제1 페어링 모델에 행동 페어링 보정 인자를 적용하도록 구성되는 시스템.
제47항에 있어서, 상기 제1 페어링 모델은 행동 페어링 모델인 시스템.
제47항에 있어서, 상기 제1 페어링 모델은 대각선 페어링 전략에 기초하는 시스템.
제47항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 컨택 센터 시스템에서 FIFO 페어링 전략의 제3 예상 성능을 결정하고;
상기 FIFO 페어링 전략 대신에 상기 제1 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 이득을 결정하도록
구성되는 시스템.
제47항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 제1 페어링 모델에 따라, 상기 제1 페어링 모델에 기인하는 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해 상기 컨택 센터 시스템에서의 접속을 위한 적어도 하나의 에이전트-컨택 유형 페어링을 선택하도록 구성되는 시스템.
제47항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
새로운 컨택-에이전트 결과 데이터를 결정하고;
상기 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터에 기초하여 상기 제1 페어링 모델을 업데이트하고;
상기 컨택 센터 시스템에서 상기 업데이트된 제1 페어링 모델의 제3 예상 성능을 결정하도록
구성되는 시스템.
컨택 센터 시스템에서의 페어링 모델 평가를 위한 컴퓨터 판독가능한 저장 매체로서,
상기 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하고;
상기 명령어들은 상기 컨택 센터 시스템에서 페어링 모델 평가 동작들을 수행하도록 통신 가능하게 결합되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하게 되도록 구성되며, 이로써 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금 추가로:
복수의 에이전트들의 순서화를 결정하고;
제1 복수의 컨택 유형들의 순서화를 결정하고;
상기 복수의 에이전트들의 순서화 및 상기 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화에 따라 이력적 컨택-에이전트 결과 데이터를 분석하여 제1 페어링 모델을 구성하고;
상기 컨택 센터 시스템에서 상기 제1 페어링 모델의 제1 예상 성능을 결정하고;
상기 제1 복수의 컨택 유형들과는 상이한 제2 복수의 컨택 유형들의 제2 순서화에 적어도 기초하여 제2 페어링 모델을 구성하고;
상기 컨택 센터 시스템에서 상기 제2 페어링 모델의 제2 예상 성능을 결정하고;
상기 제2 페어링 모델의 상기 제2 예상 성능 및 상기 제1 페어링 모델의 상기 제1 예상 성능을 평가하고;
상기 제1 예상 성능과 상기 제2 예상 성능의 평가에 기초하여 적어도 상기 제1 페어링 모델 및 상기 제2 페어링 모델 중 하나를 선택하고;
상기 컨택 센터 시스템의 스위치 모듈에서, 상기 복수의 에이전트들의 하나의 에이전트와 상기 제1 복수의 컨택 유형들 및 상기 제2 복수의 컨택 유형들 중 하나의 컨택 간의 접속을 수립하도록
동작하게 하는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제54항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 제1 예상 성능을 결정하기 전에, 상기 제1 페어링 모델에 행동 페어링 보정 인자를 적용하도록 동작하게 되는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제54항에 있어서, 상기 제1 페어링 모델은 행동 페어링 모델인 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제54항에 있어서, 상기 제1 페어링 모델은 대각선 페어링 전략에 기초하는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제54항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 컨택 센터 시스템에서 FIFO 페어링 전략의 제3 예상 성능을 결정하고;
상기 FIFO 페어링 전략 대신에 상기 제1 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 이득을 결정하도록
동작하게 되는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제54항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 제1 페어링 모델에 따라, 상기 제1 페어링 모델에 기인하는 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해 상기 컨택 센터 시스템에서의 접속을 위한 적어도 하나의 에이전트-컨택 유형 페어링을 선택하도록 동작하게 되는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제54항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
새로운 컨택-에이전트 결과 데이터를 결정하고;
상기 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터에 기초하여 상기 제1 페어링 모델을 업데이트하고;
상기 컨택 센터 시스템에서 상기 업데이트된 제1 페어링 모델의 제3 예상 성능을 결정하도록
동작하게 되는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가를 위한 방법으로서,
상기 컨택 센터 시스템에서 행동 페어링 동작들을 수행하도록 통신 가능하게 결합되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 에이전트들의 순서화를 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화를 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 복수의 에이전트들의 순서화 및 상기 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화에 따라 이력적 컨택-에이전트 결과 데이터를 분석하여 페어링 모델을 구성하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 페어링 모델에 대한 컨택-에이전트 페어링들의 예상된 분포에 기초하여 상기 페어링 모델에 행동 페어링 보정 인자를 적용하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 성능을 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해, 적어도 하나의 다른 페어링 모델을 사용하여 결정된 상기 컨택 센터 시스템의 적어도 하나의 다른 예상 성능과 비교하기 위한 상기 예상 성능을 출력하는 단계; 및
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 시스템의 스위치 모듈에서, 상기 페어링 모델에 적어도 부분적으로 기초하여 컨택의 통신 장비와 에이전트의 통신 장비 간의 통신 채널을 수립하는 단계
를 포함하는 방법.
제61항에 있어서,
상기 페어링 모델에 따라, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 페어링 모델에 기인하는 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해 상기 컨택 센터 시스템에서의 접속을 위한 적어도 하나의 에이전트-컨택 유형 페어링을 선택하는 단계를 추가로 포함하는 방법.
제61항에 있어서, 상기 페어링 모델은 행동 페어링 모델인 방법.
제61항에 있어서, 상기 페어링 모델은 대각선 페어링 전략에 기초하는 방법.
제61항에 있어서,
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, FIFO 페어링 전략을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제2 예상 성능을 결정하는 단계; 및
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 FIFO 페어링 전략 대신에 상기 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 이득을 결정하는 단계
를 추가로 포함하는 방법.
제61항에 있어서,
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 복수의 컨택 유형들과는 상이한 제2 복수의 컨택 유형들의 제2 순서화에 적어도 기초하여 제2 페어링 모델을 구성하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제2 예상 성능을 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 페어링 모델에 기초한 상기 제2 예상 성능을 상기 페어링 모델에 기초한 상기 예상 성능과 비교하는 단계; 및
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 예상 성능과 상기 제2 예상 성능의 비교에 기초하여 적어도 상기 페어링 모델 및 상기 제2 페어링 모델 중 하나를 선택하는 단계
를 추가로 포함하는 방법.
제61항에 있어서,
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터를 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터에 기초하여 상기 페어링 모델을 업데이트하는 단계; 및
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 업데이트된 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 업데이트된 예상 성능을 결정하는 단계
를 추가로 포함하는 방법.
컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가를 위한 시스템으로서,
상기 컨택 센터 시스템에서 행동 페어링 동작들을 수행하도록 통신 가능하게 결합되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하고, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는:
복수의 에이전트들의 순서화를 결정하고;
제1 복수의 컨택 유형들의 순서화를 결정하고;
상기 복수의 에이전트들의 순서화 및 상기 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화에 따라 이력적 컨택-에이전트 결과 데이터를 분석하여 페어링 모델을 구성하고;
상기 페어링 모델에 대한 컨택-에이전트 페어링들의 예상된 분포에 기초하여 상기 페어링 모델에 행동 페어링 보정 인자를 적용하고;
상기 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 성능을 결정하고;
상기 컨택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해, 적어도 하나의 다른 페어링 모델을 사용하여 결정된 상기 컨택 센터 시스템의 적어도 하나의 다른 예상 성능과 비교하기 위한 상기 예상 성능을 출력하고;
상기 컨택 센터 시스템의 스위치 모듈에서, 상기 페어링 모델에 적어도 부분적으로 기초하여 컨택의 통신 장비와 에이전트의 통신 장비 간의 통신 채널을 수립하도록
구성되는 시스템.
제68항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 페어링 모델에 따라, 상기 페어링 모델에 기인하는 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해 상기 컨택 센터 시스템에서의 접속을 위한 적어도 하나의 에이전트-컨택 유형 페어링을 선택하도록 구성되는 시스템.
제68항에 있어서, 상기 페어링 모델은 행동 페어링 모델인 시스템.
제68항에 있어서, 상기 페어링 모델은 대각선 페어링 전략에 기초하는 시스템.
제68항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
FIFO 페어링 전략을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제2 예상 성능을 결정하고;
상기 FIFO 페어링 전략 대신에 상기 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 이득을 결정하도록
구성되는 시스템.
제68항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 제1 복수의 컨택 유형들과는 상이한 제2 복수의 컨택 유형들의 제2 순서화에 적어도 기초하여 제2 페어링 모델을 구성하고;
상기 제2 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제2 예상 성능을 결정하고;
상기 제2 페어링 모델에 기초한 상기 제2 예상 성능을 상기 페어링 모델에 기초한 상기 예상 성능과 비교하고;
상기 예상 성능과 상기 제2 예상 성능의 비교에 기초하여 적어도 상기 페어링 모델 및 상기 제2 페어링 모델 중 하나를 선택하도록
구성되는 시스템.
제68항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
새로운 컨택-에이전트 결과 데이터를 결정하고;
상기 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터에 기초하여 상기 페어링 모델을 업데이트하고;
상기 업데이트된 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 업데이트된 예상 성능을 결정하도록
구성되는 시스템.
컨택 센터 시스템에서의 행동 페어링 모델 평가를 위한 컴퓨터 판독가능한 저장 매체로서,
상기 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하고;
상기 명령어들은 상기 컨택 센터 시스템에서 행동 페어링 동작들을 수행하도록 통신 가능하게 결합되고 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하게 되도록 구성되며, 이로써 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금:
복수의 에이전트들의 순서화를 결정하고;
제1 복수의 컨택 유형들의 순서화를 결정하고;
상기 복수의 에이전트들의 순서화 및 상기 제1 복수의 컨택 유형들의 순서화에 따라 이력적 컨택-에이전트 결과 데이터를 분석하여 페어링 모델을 구성하고;
상기 페어링 모델에 대한 컨택-에이전트 페어링들의 예상된 분포에 기초하여 상기 페어링 모델에 행동 페어링 보정 인자를 적용하고;
상기 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 성능을 결정하고;
상기 컨택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해, 적어도 하나의 다른 페어링 모델을 사용하여 결정된 상기 컨택 센터 시스템의 적어도 하나의 다른 예상 성능과 비교하기 위한 상기 예상 성능을 출력하고;
상기 컨택 센터 시스템의 스위치 모듈에서, 상기 페어링 모델에 적어도 부분적으로 기초하여 컨택의 통신 장비와 에이전트의 통신 장비 간의 통신 채널을 수립하도록
동작하게 하는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제75항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 페어링 모델에 따라, 상기 페어링 모델에 기인하는 상기 컨택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해 상기 컨택 센터 시스템에서의 접속을 위한 적어도 하나의 에이전트-컨택 유형 페어링을 선택하도록 동작하게 되는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제75항에 있어서, 상기 페어링 모델은 행동 페어링 모델인 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제75항에 있어서, 상기 페어링 모델은 대각선 페어링 전략에 기초하는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제75항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
FIFO 페어링 전략을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제2 예상 성능을 결정하고;
상기 FIFO 페어링 전략 대신에 상기 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 예상 이득을 결정하도록
동작하게 되는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제75항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
상기 제1 복수의 컨택 유형들과는 상이한 제2 복수의 컨택 유형들의 제2 순서화에 적어도 기초하여 제2 페어링 모델을 구성하고;
상기 제2 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 제2 예상 성능을 결정하고;
상기 제2 페어링 모델에 기초한 상기 제2 예상 성능을 상기 페어링 모델에 기초한 상기 예상 성능과 비교하고;
상기 예상 성능과 상기 제2 예상 성능의 비교에 기초하여 적어도 상기 페어링 모델 및 상기 제2 페어링 모델 중 하나를 선택하도록
동작하게 되는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
제75항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
새로운 컨택-에이전트 결과 데이터를 결정하고;
상기 새로운 컨택-에이전트 결과 데이터에 기초하여 상기 페어링 모델을 업데이트하고;
상기 업데이트된 페어링 모델을 사용하여 상기 컨택 센터 시스템의 업데이트된 예상 성능을 결정하도록
동작하게 되는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
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