JP6982711B2 - タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための技法 - Google Patents
タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための技法 Download PDFInfo
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Description
本国際特許出願は、2018年9月28日に出願された米国特許出願第16/146,783号に対する優先権を主張し、その全体が、本明細書に完全に記載されている場合と同様に、参照により本明細書に援用される。
本開示は、概して、挙動ペアリングに関し、より具体的には、タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための技法に関する。
典型的なタスク割当システムは、タスク割当センターに着信するタスクを、それらのタスクに対処するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、タスク割当システムは、利用可能でありかつタスクへの割当を待機しているエージェントを有し得る。またある時は、タスク割当センターは、エージェントが割当のために利用可能な状態になるまで、1つ以上の待ち行列内でタスクを待機させ得る。
本発明は、例えば、以下を提供する。
(項目1)
タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための方法であって、
前記タスク割当システムに通信可能に結合されかつ前記タスク割当システムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記タスク割当システムにおいてタスクを割り当てるための少なくとも2つのペアリングモデルを判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記タスク割当システムの少なくとも1つのパラメータを監視することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記少なくとも1つのパラメータの値に基づいて、前記少なくとも2つのペアリングモデルのうちの1つを選択することと
を含む、方法。
(項目2)
前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、項目1に記載の方法。
(項目3)
前記少なくとも1つのパラメータを監視することは、エージェント余剰状態とタスク余剰状態との間の状態の変化を検出することを含む、項目1に記載の方法。
(項目4)
前記少なくとも1つのパラメータを監視することは、前記タスク割当システム内のタスクの待ち行列のサイズの変化を検出することを含む、項目1に記載の方法。
(項目5)
前記少なくとも1つのパラメータを監視することは、前記タスク割当システムのサイト、サーバ、スイッチ、およびワークステーションのうちの少なくとも1つにおける障害または回復を検出することを含む、項目1に記載の方法。
(項目6)
前記少なくとも1つのパラメータを監視することは、タスクに割り当てられている、利用可能である、ログインしている、またはアイドル状態であるエージェントの数の変化を検出することを含む、項目1に記載の方法。
(項目7)
前記少なくとも1つのパラメータを監視することは、時刻または経過時間の量の変化を検出することを含む、項目1に記載の方法。
(項目8)
前記少なくとも2つのペアリングモデルのうちの少なくとも1つは、対角線挙動ペアリングモデルである、項目1に記載の方法。
(項目9)
前記少なくとも2つのペアリングモデルのうちの少なくとも1つは、挙動ペアリングペイアウトマトリクスモデルである、項目1に記載の方法。
(項目10)
前記少なくとも2つのペアリングモデルのうちの1つの目標は、収益を増加させること、平均対処時間を短縮すること、顧客満足を改良すること、アップグレード/抱き合わせ販売率を増加させること、および顧客維持率を増加させることのうちの1つである、項目1に記載の方法。
(項目11)
タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるためのシステムであって、
前記タスク割当システムに通信可能に結合され、かつ、前記タスク割当システムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備え、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記タスク割当システムにおいてタスクを割り当てるための少なくとも2つのペアリングモデルを判定することと、
前記タスク割当システムの少なくとも1つのパラメータを監視することと、
前記少なくとも1つのパラメータの値に基づいて、前記少なくとも2つのペアリングモデルのうちの1つを選択することと
を行うようにさらに構成される、システム。
(項目12)
前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、項目11に記載のシステム。
(項目13)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、エージェント余剰状態とタスク余剰状態との間の状態の変化を検出することによって、前記少なくとも1つのパラメータを監視するように構成される、項目11に記載のシステム。
(項目14)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記タスク割当システム内のタスクの待ち行列のサイズの変化を検出することによって、前記少なくとも1つのパラメータを監視するように構成される、項目11に記載のシステム。
(項目15)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記タスク割当システムのサイト、サーバ、スイッチ、およびワークステーションのうちの少なくとも1つにおける障害または回復を検出することによって、前記少なくとも1つのパラメータを監視するように構成される、項目11に記載のシステム。
(項目16)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、タスクに割り当てられている、利用可能である、ログインしている、またはアイドル状態であるエージェントの数の変化を検出することによって、前記少なくとも1つのパラメータを監視するように構成される、項目11に記載のシステム。
(項目17)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、時刻または経過時間の量の変化を検出することによって、前記少なくとも1つのパラメータを監視するように構成される、項目11に記載のシステム。
(項目18)
前記少なくとも2つのペアリングモデルのうちの少なくとも1つは、対角線挙動ペアリングモデルである、項目11に記載のシステム。
(項目19)
前記少なくとも2つのペアリングモデルのうちの少なくとも1つは、挙動ペアリングペイアウトマトリクスモデルである、項目11に記載のシステム。
(項目20)
前記少なくとも2つのペアリングモデルのうちの1つの目標は、収益を増加させること、平均対処時間を短縮すること、顧客満足を改良すること、アップグレード/抱き合わせ販売率を増加させること、および顧客維持率を増加させることのうちの1つである、項目11に記載のシステム。
(項目21)
タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記タスク割当システムに通信可能に結合されかつ前記タスク割当システムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読取可能であり、それによって、
前記タスク割当システムにおいてタスクを割り当てるための少なくとも2つのペアリングモデルを判定することと、
前記タスク割当システムの少なくとも1つのパラメータを監視することと、
前記少なくとも1つのパラメータの値に基づいて、前記少なくとも2つのペアリングモデルのうちの1つを選択することと
を行うように前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに動作させるように構成される、製造品。
(項目22)
前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、項目21に記載の製造品。
(項目23)
前記命令は、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに、エージェント余剰状態とタスク余剰状態との間の状態の変化を検出することによって、前記少なくとも1つのパラメータを監視するように動作させるように構成される、項目21に記載の製造品。
(項目24)
前記命令は、前記タスク割当システム内のタスクの待ち行列のサイズの変化を検出することによって、前記少なくとも1つのパラメータを監視するように、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに動作させるように構成される、項目21に記載の製造品。
(項目25)
前記命令は、前記タスク割当システムのサイト、サーバ、スイッチ、およびワークステーションのうちの少なくとも1つにおける障害または回復を検出することによって、前記少なくとも1つのパラメータを監視するように、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに動作させるように構成される、項目21に記載の製造品。
(項目26)
前記命令は、タスクに割り当てられている、利用可能である、ログインしている、またはアイドル状態であるエージェントの数の変化を検出することによって、前記少なくとも1つのパラメータを監視するように、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに動作させるように構成される、項目21に記載の製造品。
(項目27)
前記命令は、時刻または経過時間の量の変化を検出することによって、前記少なくとも1つのパラメータを監視するように、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに動作させるように構成される、項目21に記載の製造品。
(項目28)
前記少なくとも2つのペアリングモデルのうちの少なくとも1つは、対角線挙動ペアリングモデルである、項目21に記載の製造品。
(項目29)
前記少なくとも2つのペアリングモデルのうちの少なくとも1つは、挙動ペアリングペイアウトマトリクスモデルである、項目21に記載の製造品。
(項目30)
前記少なくとも2つのペアリングモデルのうちの1つの目標は、収益を増加させること、平均対処時間を短縮すること、顧客満足を改良すること、アップグレード/抱き合わせ販売率を増加させること、および顧客維持率を増加させることのうちの1つである、項目21に記載の製造品。
典型的なタスク割当システムは、タスク割当センターに着信するタスクを、それらのタスクに対処するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、タスク割当システムは、利用可能でありかつタスクへの割当を待機しているエージェントを有し得る。またある時は、タスク割当センターは、エージェントが割当のために利用可能な状態になるまで、1つ以上の待ち行列内でタスクを待機させ得る。
Claims (40)
- タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための方法であって、前記方法は、
前記タスク割当システムに通信可能に結合されかつ前記タスク割当システムにおいて挙動ペアリング動作を実施するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記タスク割当システムにおいてタスクを割り当てるための異なるランタイム条件に適合される少なくとも2つの挙動ペアリングモデルを判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記タスク割当システムの少なくとも1つのランタイム条件を監視することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記少なくとも1つのランタイム条件に基づいて、前記少なくとも2つの挙動ペアリングモデルのうちの1つを選択することと、
前記タスク割当システムのスイッチにおいて、前記選択された挙動ペアリングモデルに基づいて、タスクとエージェントとの間の接続を確立することと
を含む、方法。 - 前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのランタイム条件を監視することは、エージェント余剰状態とタスク余剰状態との間の状態の変化を検出することを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのランタイム条件を監視することは、前記タスク割当システム内のタスクの待ち行列のサイズの変化を検出することを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのランタイム条件を監視することは、前記タスク割当システムのサイト、サーバ、スイッチ、およびワークステーションのうちの少なくとも1つにおける障害または回復を検出することを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのランタイム条件を監視することは、タスクに割り当てられている、利用可能である、ログインしている、またはアイドル状態であるエージェントの数の変化を検出することを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのランタイム条件を監視することは、時刻または経過時間の量の変化を検出することを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも2つの挙動ペアリングモデルのうちの少なくとも1つは、対角線挙動ペアリングモデルである、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも2つの挙動ペアリングモデルのうちの少なくとも1つは、挙動ペアリングペイアウトマトリクスモデルである、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも2つの挙動ペアリングモデルのうちの1つの目標は、収益を増加させること、平均対処時間を短縮すること、顧客満足を改良すること、アップグレード/抱き合わせ販売率を増加させること、および顧客維持率を増加させることのうちの1つである、請求項1に記載の方法。
- タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるためのシステムであって、前記システムは、
前記タスク割当システムに通信可能に結合され、かつ、前記タスク割当システムにおいて挙動ペアリング動作を実施するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備え、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記タスク割当システムにおいてタスクを割り当てるための異なるランタイム条件に適合される少なくとも2つの挙動ペアリングモデルを判定することと、
前記タスク割当システムの少なくとも1つのランタイム条件を監視することと、
前記少なくとも1つのランタイム条件に基づいて、前記少なくとも2つの挙動ペアリングモデルのうちの1つを選択することと、
前記タスク割当システムのスイッチにおいて、前記選択された挙動ペアリングモデルに基づいて、タスクとエージェントとの間の接続を確立することと
を行うようにさらに構成される、システム。 - 前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、請求項11に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、エージェント余剰状態とタスク余剰状態との間の状態の変化を検出することによって、前記少なくとも1つのランタイム条件を監視するように構成される、請求項11に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記タスク割当システム内のタスクの待ち行列のサイズの変化を検出することによって、前記少なくとも1つのランタイム条件を監視するように構成される、請求項11に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記タスク割当システムのサイト、サーバ、スイッチ、およびワークステーションのうちの少なくとも1つにおける障害または回復を検出することによって、前記少なくとも1つのランタイム条件を監視するように構成される、請求項11に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、タスクに割り当てられている、利用可能である、ログインしている、またはアイドル状態であるエージェントの数の変化を検出することによって、前記少なくとも1つのランタイム条件を監視するように構成される、請求項11に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、時刻または経過時間の量の変化を検出することによって、前記少なくとも1つのランタイム条件を監視するように構成される、請求項11に記載のシステム。
- 前記少なくとも2つの挙動ペアリングモデルのうちの少なくとも1つは、対角線挙動ペアリングモデルである、請求項11に記載のシステム。
- 前記少なくとも2つの挙動ペアリングモデルのうちの少なくとも1つは、挙動ペアリングペイアウトマトリクスモデルである、請求項11に記載のシステム。
- 前記少なくとも2つの挙動ペアリングモデルのうちの1つの目標は、収益を増加させること、平均対処時間を短縮すること、顧客満足を改良すること、アップグレード/抱き合わせ販売率を増加させること、および顧客維持率を増加させることのうちの1つである、請求項11に記載のシステム。
- タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための製造品であって、前記製造品は、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記タスク割当システムに通信可能に結合されかつ前記タスク割当システムにおいて挙動ペアリング動作を実施するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読取可能であり、それによって、
前記タスク割当システムにおいてタスクを割り当てるための異なるランタイム条件に適合される少なくとも2つの挙動ペアリングモデルを判定することと、
前記タスク割当システムの少なくとも1つのランタイム条件を監視することと、
前記少なくとも1つのランタイム条件に基づいて、前記少なくとも2つの挙動ペアリングモデルのうちの1つを選択することと、
前記タスク割当システムのスイッチにおいて、前記選択された挙動ペアリングモデルに基づいて、タスクとエージェントとの間の接続を確立することと
を行うように前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに動作させるように構成される、製造品。 - タスク割当システムにおいてペアリングをランタイム条件に適合させるためのコンピュータプロセッサ実装方法であって、前記方法は、
前記タスク割当システムに通信可能に結合されかつ前記タスク割当システムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、第1のペアリングモデルを前記タスク割当システムの第1のランタイム状態と関連付けることと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、第2のペアリングモデルを前記タスク割当システムの第2のランタイム状態と関連付けることと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記第1のランタイム状態から前記第2のランタイム状態への前記タスク割当システムのランタイム状態変化を判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記タスク割当システムにおいてペアリングするために前記第1のペアリングモデルから前記第2のペアリングモデルに切り替えることと
を含む、方法。 - 前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、請求項22に記載の方法。
- 前記ランタイム状態変化を判定することは、
エージェント余剰状態を表す前記第1のランタイム状態からタスク余剰状態を表す前記第2のランタイム状態への変化を検出すること、および
前記タスク余剰状態を表す前記第1のランタイム状態から前記エージェント余剰状態を表す前記第2のランタイム状態への変化を検出すること
のうちの少なくとも1つを含む、請求項22に記載の方法。 - 前記ランタイム状態変化を判定することは、
閾値サイズより大きいタスクの待ち行列の第1のサイズを表す前記第1のランタイム状態から、前記閾値サイズより小さい前記タスクの待ち行列の第2のサイズを表す前記第2のランタイム状態への変化を検出すること、および、
前記閾値サイズより小さい前記タスクの待ち行列の前記第2のサイズを表す前記第1のランタイム状態から、前記閾値サイズより大きい前記タスクの待ち行列の前記第1のサイズを表す前記第2のランタイム状態への変化を検出すること
のうちの少なくとも1つを含む、請求項22に記載の方法。 - 前記第1のランタイム状態は、前記タスク割当システムの少なくとも1つのコンポーネントの通常の状態を表し、前記第2のランタイム状態は、前記少なくとも1つのコンポーネントの障害状態または回復状態を表す、請求項22に記載の方法。
- 前記第1のランタイム状態は、閾値数より大きいエージェントの第1の数を表し、前記第2のランタイム状態は、前記閾値数より小さいエージェントの第2の数を表し、前記エージェントの第1の数および第2の数は、タスクに割り当てられているか、利用可能であるか、ログインしているか、またはアイドル状態であるかのうちの少なくとも1つであるエージェントの数を示す、請求項22に記載の方法。
- 前記第1のランタイム状態は、第1の時間範囲を表し、前記第2のランタイム状態は、第2の時間範囲を表す、請求項22に記載の方法。
- 前記第1のペアリングモデルおよび前記第2のペアリングモデルのうちの少なくとも1つは、挙動ペアリングモデルである、請求項22に記載の方法。
- 前記第1のペアリングモデルおよび前記第2のペアリングモデルのうちの少なくとも1つの目標は、収益を増加させること、平均対処時間を短縮すること、顧客満足を改良すること、アップグレード/抱き合わせ販売率を増加させること、および顧客維持率を増加させることのうちの少なくとも1つである、請求項22に記載の方法。
- タスク割当システムにおいてペアリングをランタイム条件に適合させるためのシステムであって、前記システムは、
前記タスク割当システムに通信可能に結合され、かつ、前記タスク割当システムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備え、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
第1のペアリングモデルを前記タスク割当システムの第1のランタイム状態と関連付けることと、
第2のペアリングモデルを前記タスク割当システムの第2のランタイム状態と関連付けることと、
前記第1のランタイム状態から前記第2のランタイム状態への前記タスク割当システムのランタイム状態変化を判定することと、
前記タスク割当システムにおいてペアリングするために前記第1のペアリングモデルから前記第2のペアリングモデルに切り替えることと
を行うようにさらに構成される、システム。 - 前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、請求項31に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
エージェント余剰状態を表す前記第1のランタイム状態からタスク余剰状態を表す前記第2のランタイム状態への変化を検出すること、および
前記タスク余剰状態を表す前記第1のランタイム状態から前記エージェント余剰状態を表す前記第2のランタイム状態への変化を検出すること
のうちの少なくとも1つによって前記ランタイム状態変化を判定するようにさらに構成される、請求項31に記載のシステム。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
閾値サイズより大きいタスクの待ち行列の第1のサイズを表す前記第1のランタイム状態から、前記閾値サイズより小さい前記タスクの待ち行列の第2のサイズを表す前記第2のランタイム状態への変化を検出すること、および、
前記閾値サイズより小さい前記タスクの待ち行列の前記第2のサイズを表す前記第1のランタイム状態から、前記閾値サイズより大きい前記タスクの待ち行列の前記第1のサイズを表す前記第2のランタイム状態への変化を検出すること
のうちの少なくとも1つによって前記ランタイム状態変化を判定するようにさらに構成される、請求項31に記載のシステム。 - 前記第1のランタイム状態は、前記タスク割当システムの少なくとも1つのコンポーネントの通常の状態を表し、前記第2のランタイム状態は、前記少なくとも1つのコンポーネントの障害状態または回復状態を表す、請求項31に記載のシステム。
- 前記第1のランタイム状態は、閾値数より大きいエージェントの第1の数を表し、前記第2のランタイム状態は、前記閾値数より小さいエージェントの第2の数を表し、前記エージェントの第1の数および第2の数は、タスクに割り当てられているか、利用可能であるか、ログインしているか、またはアイドル状態であるかのうちの少なくとも1つであるエージェントの数を示す、請求項31に記載のシステム。
- 前記第1のランタイム状態は、第1の時間範囲を表し、前記第2のランタイム状態は、第2の時間範囲を表す、請求項31に記載のシステム。
- 前記第1のペアリングモデルおよび前記第2のペアリングモデルのうちの少なくとも1つは、挙動ペアリングモデルである、請求項31に記載のシステム。
- 前記第1のペアリングモデルおよび前記第2のペアリングモデルのうちの少なくとも1つの目標は、収益を増加させること、平均対処時間を短縮すること、顧客満足を改良すること、アップグレード/抱き合わせ販売率を増加させること、および顧客維持率を増加させることのうちの少なくとも1つである、請求項31に記載のシステム。
- タスク割当システムにおいてペアリングをランタイム条件に適合させるための製造品であって、前記製造品は、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記タスク割当システムに通信可能に結合されかつ前記タスク割当システムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読取可能であり、それによって、
第1のペアリングモデルを前記タスク割当システムの第1のランタイム状態と関連付けることと、
第2のペアリングモデルを前記タスク割当システムの第2のランタイム状態と関連付けることと、
前記第1のランタイム状態から前記第2のランタイム状態への前記タスク割当システムのランタイム状態変化を判定することと、
前記タスク割当システムにおいてペアリングするために前記第1のペアリングモデルから前記第2のペアリングモデルに切り替えることと
を行うように前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに動作させるように構成される、製造品。
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