CN118278699A - 用于联络中心系统中的数据匹配的技术 - Google Patents

用于联络中心系统中的数据匹配的技术 Download PDF

Info

Publication number
CN118278699A
CN118278699A CN202410507788.9A CN202410507788A CN118278699A CN 118278699 A CN118278699 A CN 118278699A CN 202410507788 A CN202410507788 A CN 202410507788A CN 118278699 A CN118278699 A CN 118278699A
Authority
CN
China
Prior art keywords
contact
interaction
historical
data matching
database
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN202410507788.9A
Other languages
English (en)
Inventor
齐阿·奇希蒂
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Afiniti Ltd
Original Assignee
Afiniti Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Afiniti Ltd filed Critical Afiniti Ltd
Publication of CN118278699A publication Critical patent/CN118278699A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
    • G06F16/20—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of structured data, e.g. relational data
    • G06F16/23—Updating
    • G06F16/2365—Ensuring data consistency and integrity
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
    • G06F16/20—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of structured data, e.g. relational data
    • G06F16/27—Replication, distribution or synchronisation of data between databases or within a distributed database system; Distributed database system architectures therefor
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06315—Needs-based resource requirements planning or analysis
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/01—Customer relationship services
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
    • H04M2203/551—Call history
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
    • H04M2203/555—Statistics, e.g. about subscribers but not being call statistics
    • H04M2203/556—Statistical analysis and interpretation
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
    • H04M2203/558—Databases

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Databases & Information Systems (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Educational Administration (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Data Mining & Analysis (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Accounting & Taxation (AREA)
  • Finance (AREA)
  • Computer Security & Cryptography (AREA)
  • Computing Systems (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

公开了一种用于联络中心系统中的数据匹配的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为用于联络中心系统中的数据匹配的方法，该方法包括：由通信地耦合到联络中心系统且被配置为在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器，确定与历史联络交互相关联的交互事件时间；由所述至少一个计算机处理器，确定与历史联络交互成果相关联的成果事件时间；由所述至少一个计算机处理器，对交互事件时间和成果事件时间进行分析以确定相关性；并且由所述至少一个计算机处理器，根据该相关性使历史联络交互与历史联络交互成果相匹配。

Description

用于联络中心系统中的数据匹配的技术
本申请是2019年9月3日提交的国际申请日为2018年7月18日的申请号为201880015592.0(PCT/IB2018/000900)的，发明名称为“用于联络中心系统中的数据匹配的技术”的专利申请的分案申请。
相关申请的交叉引用
该国际专利申请要求于2017年11月29日提交的美国专利申请No.15/826,093的优先权，其全部内容通过参考而被并入于此，如同在此完全阐述一样。
技术领域
本公开通常涉及对联络中心数据进行分析，更具体地，涉及用于联络中心系统中的数据匹配的技术。
背景技术
典型的联络中心在算法上将到达联络中心的联络(contact)分配给可用于对这些联络进行处理的坐席。有时，联络中心可以让坐席(agent)可用且等待分配给入站或出站联络(例如电话呼叫、因特网聊天会话、电子邮件)。在其它时候，联络中心可以让联络在一个或多个队列中等待坐席变得可用于分配。
在一些典型的联络中心，根据到达时间将联络分配给有序的坐席，并且根据那些坐席变得可用的时间坐席接收有序的联络。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”、或“轮询”策略。在其它典型的联络中心中，可以使用诸如“基于性能的路由”或“PBR”策略的其它策略。
在其它更先进的联络中心，使用“行为配对”或“BP”策略使联络与坐席配对，在该策略之下可以按照使得能够对随后的联络-坐席对进行分配以便当在BP策略之下的所有分配的益处被总计时它们可能超过FIFO以及诸如基于性能的路由(“PBR”)策略的其它策略的益处故意(优先)地对联络和坐席进行配对。BP旨在促进在技能队列内平衡利用坐席，然而同时将整个联络中心性能提高到超过FIFO或PBR方法所允许的。这是了不起的成就，因为BP作用于与FIFO或PBR方法相同的呼叫和相同的坐席，与FIFO所提供的一样大致均匀地利用坐席，并仍提高了整个联络中心性能。例如在美国专利No.9,300,802(其通过参考而被并入于此)中描述了BP。例如在美国专利No.8,879,715(其通过参考而被并入于此)中描述了与这些及有关配对或匹配模块(有时还称为“SATMAP”、“路由系统”、“路由引擎”等)的其它特征有关的附加信息。
BP策略可以使用联络与坐席之间的交互的成果来构建并迭代地改进配对模型。然而，在一些典型的联络中心中，相对于所存储的与对坐席的联络分配有关的信息而言可以单独地且按照非结构化/不相关的方式存储成果记录。
鉴于前述内容，可以理解的是可能需要这样一种系统，即该系统提高了联络交互数据和联络交互成果数据的数据匹配的准确性以便提高其旨在诸如BP策略的多种可能的配对当中选择的配对策略的效率和性能。
发明内容
公开了一种用于联络中心系统中的数据匹配的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为用于联络中心系统中的数据匹配的方法，该方法包括：由通信地耦合到联络中心系统且被配置为在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器，确定与历史联络交互相关联的交互事件时间；由所述至少一个计算机处理器，确定与历史联络交互成果相关联的成果事件时间；由所述至少一个计算机处理器，对交互事件时间和成果事件时间进行分析以确定相关性；并且由所述至少一个计算机处理器，根据该相关性将历史联络交互与历史联络交互成果相匹配。
根据该特定实施例的其它方面，交互事件时间可以是时间窗，并且成果事件时间可以是时间戳。
根据该特定实施例的其它方面，该方法可以进一步包括：由所述至少一个计算机处理器，在对所述交互事件时间进行分析之前将所述交互事件时间延伸到更长的事件持续时间。
根据该特定实施例的其它方面，成果事件时间可以位于交互事件时间之外。
根据该特定实施例的其它方面，成果事件时间可以发生在交互事件时间结束之后。
根据该特定实施例的其它方面，该方法可以进一步包括：由至少一个计算机处理器，从第一数据源检索用于历史联络交互的数据；并且由所述至少一个计算机处理器，从与第一数据源不同的第二数据源检索用于历史联络交互成果的数据。
根据该特定实施例的其它方面，该方法可以进一步包括：由至少一个计算机处理器，发现第一数据源与第二数据源之间的时钟同步问题；并且由至少一个计算机处理器，自动校正该时钟同步问题。
根据该特定实施例的其它方面，该方法可以进一步包括：由至少一个计算机处理器，基于所述历史联络交互与所述历史联络交互成果的匹配来生成联络-坐席配对模型以用于优化所述联络中心系统中的联络-坐席配对。
根据该特定实施例的其它方面，该方法可以进一步包括：由至少一个计算机处理器对分析低约束，其中低约束导致更高的匹配率和更不准确的匹配。
根据该特定实施例的其它方面，该方法可以进一步包括：由至少一个计算机处理器对分析高约束，其中高约束导致更低的匹配率和更准确的匹配。
根据该特定实施例的其它方面，该方法可以进一步包括：由至少一个计算机处理器确定历史联络交互和历史联络交互成果的匹配是准确的概率。
根据该特定实施例的其它方面，该方法可以进一步包括：由至少一个计算机处理器确定多个匹配的历史联络交互和联络交互成果是准确的概率。
在另一特定实施例中，所述技术可以被实现为用于联络中心系统中的数据匹配的系统，该系统包括通信地耦合到联络中心系统且被配置为在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器，其中所述至少一个计算机处理器进一步被配置为执行上述方法中的步骤。
在另一特定实施例中，所述技术可以被实现为用于联络中心系统中的数据匹配的制品，该制品包括非暂时性处理器可读介质以及存储在该介质上的指令，其中所述指令被配置为可由通信地耦合到联络中心系统且被配置为在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质读取并且从而使得所述至少一个计算机处理器操作以执行上述方法中的步骤。
现在将参考如在附图中所示的其特定实施例对本公开进行更详细地描述。虽然下面参考特定实施例描述了本公开，但是应该理解的是本公开不局限于此。获得此处教导的相关领域技术人员将认识到其它实现、修改、示例、以及其它使用领域，这些都在这里所述的本公开的范围之内并且就其而言本公开可能具有重要的实用性。
附图说明
为了便于更全面地理解本公开，现在参考附图，在附图中相同元件用相同标号表示。这些附图不应被解释为限制本公开，而是仅用于说明。
图1示出了根据本公开的实施例的联络中心系统的方框图。
图2示出了根据本公开的实施例的联络中心系统的方框图。
图3示出了根据本公开的实施例的数据匹配方法的流程图。
具体实施方式
典型的联络中心在算法上将到达联络中心的联络分配给可用于对这些联络进行处理的坐席。有时，联络中心可以让坐席可用且等待分配给入站或出站联络(例如电话呼叫、因特网聊天会话、电子邮件)。在其它时候，联络中心可以让联络在一个或多个队列中等待坐席变得可用于分配。
在一些典型的联络中心，根据到达时间将联络分配给有序的坐席，并且根据那些坐席变得可用的时间坐席接收有序的联络。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”、或“轮询”策略。在其它典型的联络中心中，可以使用诸如“基于性能的路由”或“PBR”策略的其它策略。
在其它更先进的联络中心，使用“行为配对”或“BP”策略使联络与坐席配对，在该策略之下可以按照使得能够对随后的联络-坐席对进行分配以便当在BP策略之下的所有分配的益处被总计时它们可能超过FIFO以及诸如基于性能的路由(“PBR”)策略的其它策略的益处故意(优先)地对联络和坐席进行配对。BP旨在促进在技能队列内平衡利用坐席，然而同时将整个联络中心性能提高到超过FIFO或PBR方法所允许的。这是了不起的成就，因为BP作用于与FIFO或PBR方法相同的呼叫和相同的坐席，与FIFO所提供的一样大致均匀地利用坐席，并仍提高了整个联络中心性能。例如在美国专利No.9,300,802(其通过参考而被并入于此)中描述了BP。例如在美国专利No.8,879,715(其通过参考而被并入于此)中描述了与这些及有关配对或匹配模块(有时还称为“SATMAP”、“路由系统”、“路由引擎”等)的其它特征有关的附加信息。
BP策略可以使用联络与坐席之间的交互的成果来构建并迭代地改进配对模型。然而，在一些典型的联络中心中，相对于所存储的与对坐席的联络分配有关的信息而言可以单独地且按照非结构化/不相关的方式存储成果记录。
鉴于前述内容，可以理解的是可能需要一种系统，该系统提高了联络交互数据和联络交互成果数据的数据匹配的准确性以便提高其旨在诸如BP策略的多种可能的配对当中选择的配对策略的效率和性能。
图1示出了根据本公开实施例的联络中心系统100的方框图。这里的描述描述了用于模拟其可以包括一个或多个模块的联络中心系统的系统和方法的网络元件、计算机、和/或组件。如这里所使用的，术语“模块”可以被理解为是指计算软件、固件、硬件、和/或其各种组合。然而，模块不应被解释为不是在硬件、固件上实现的或者在处理器可读可记录存储介质上记录的软件(即模块本身不是软件)。应当注意的是模块是示例性的。可以对模块进行组合、集成、分离、和/或复制以支持各种应用。此外，代替在特定模块处所执行的功能或者除了在特定模块处所执行的功能之外，这里所述的在特定模块处所执行的功能可以是在一个或多个其它模块处执行的和/或是由一个或多个其它设备执行的。此外，模块可以是跨多个设备和/或彼此本地的或远程的其它组件来实现。另外，模块可以从一个设备移走并添加到另一设备和/或可以包含在这两个设备之中。
如图1所示，联络中心系统100可以包括中心交换机110。中心交换机110可以经由电信网络(未示出)接收传入联络(例如呼叫者)或支持与联络的出站连接。中心交换机110可以包括用于帮助在一个或多个联络中心当中路由联络或者用于帮助将联络路由到一个或多个PBX/ACD或其它排队或交换组件的联络路由硬件和软件，所述其它排队或交换组件包括其它基于因特网的、基于云的、或以其它方式基于联网的联络-坐席硬件或软件的联络中心解决方案。
中心交换机110可以不是必需的，诸如如果在联络中心系统100中仅有一个联络中心或者如果在联络中心系统100中仅有一个PBX/ACD路由组件。如果不止一个联络中心是联络中心系统100的一部分，则每个联络中心可以包括至少一个联络中心交换机(例如联络中心交换机120A和120B)。联络中心交换机120A和120B可以通信地耦合到中心交换机110。在实施例中，路由和网络组件的各种拓扑可以被配置为实现联络中心系统。
每个联络中心的每个联络中心交换机可以通信地耦合到(或坐席“池”)。每个联络中心交换机可以支持在同一时间登录的一定数量的坐席(或“席位”)。在任何给定时间，登录的坐席可能是可用的并等待连接到联络，或者登录的坐席可能由于诸如连接到另一联络、执行诸如记录与呼叫有关的信息的某些后呼叫功能、或休息的若干原因众多任何原因而不可用。
在图1的示例中，中心交换机110分别经由联络中心交换机120A和联络中心交换机120B将联络路由到两个联络中心之一。联络中心交换机120A和120B的每一个被示出具有两个坐席。坐席130A和130B可以登录到联络中心交换机120A，并且坐席130C和130D可以登录到联络中心交换机120B。
联络中心系统100还可以通信地耦合到来自例如第三方供应商的集成服务。在图1的示例中，数据匹配模块140可以通信地耦合到联络中心系统100的交换机系统中的一个或多个交换机，诸如中心交换机110、联络中心交换机120A、或联络中心交换机120B。在一些实施例中，联络中心系统100的交换机可以通信地耦合到多个数据匹配模块。在一些实施例中，数据匹配模块140可以嵌入在联络中心系统的组件之内(例如嵌入在交换机或“BP交换机”中或以其它方式与交换机或“BP交换机”相集成)。数据匹配模块140可以从交换机(例如联络中心交换机120A)经由另一交换机(例如中心交换机110)接收关于登录到交换机的坐席(例如坐席130A和130B)的以及关于传入联络的信息，或者在一些实施例中，可以从网络(例如因特网或电信网络)(未示出)接收所述信息。
联络中心可以包括多个配对模块(例如BP模块和FIFO模块)(未示出)，并且一个或多个配对模块可以由一个或多个不同的供应商提供。在一些实施例中，一个或多个配对模块可以是数据匹配模块140或者诸如中心交换机110或联络中心交换机120A和120B的一个或多个交换机的组件。在一些实施例中，BP模块可以确定哪个配对模块可以处理对特定联络的配对。例如，BP模块可以交替实现经由BP模块配对和实现与FIFO模块配对。在其它实施例中，一个配对模块(例如BP模块)可以被配置为模拟其它配对策略。例如，BP模块或者与BP模块中的BP组件相集成的BP组件可以确定BP模块是否可以对特定联络使用BP配对或模拟的FIFO配对。在这种情况下，“BP开”可以指BP模块应用BP配对策略的时间，并且“BP关”可以指BP模块应用不同配对策略(例如FIFO)时的其它时间。
在一些实施例中，无论配对策略是由单独的模块处理，还是如果在单个配对模块内模拟一些配对策略，单个配对模块均可以被配置为监视并存储与在任何或所有配对策略之下所做出的配对有关的信息。例如，BP模块可以观察并记录与由FIFO模块所做出的FIFO配对有关的数据，或者BP模块可以观察并记录与由在FIFO模拟模式下操作的BP模块所做出的模拟FIFO配对有关的数据。
图2示出了根据本公开实施例的联络中心系统200的方框图。联络中心系统200可以是与联络中心系统100(图1)相同的联络中心系统，其中附加模块和存储数据库示出了可以在整个联络中心系统中传输和存储数据的示例。
在联络中心系统200的示例中，示出了四个示例存储系统：历史分配数据库210、联络中心数据库220、客户关系管理(“CRM”)数据库230、以及成果记录数据库240。在一些实施例中，可以将存储在这些数据库中的一些类型的数据存储在相同或不同的数据库中。可能不存在一些数据库，并且可能存在未示出的其它数据库。在一些实施例中，数据库可以经由网络连接从远程(例如基于云的)数据中心通信地耦合到联络中心系统。在其它实施例中，数据库可以与处所内的某些联络中心装备共处。各种数据库被示为通信地耦合到各种联络中心系统组件。例如，联络中心交换机120A被示为通信地耦合到前述四个数据库。在一些实施例中，联络中心交换机120A或其它联络中心系统组件可以通信地耦合到更多或更少的数据库。
考虑在联络中心交换机120A处等待分配的联络：当联络被配对(即分配)并且连接到诸如坐席130A的坐席时，可以将关于分配的一些信息存储在联络中心系统200中。例如，可以将分配的记录存储在历史分配数据库210和/或联络中心数据库220中。记录可以包括联络的标识符(例如电话号码、客户标识符、电子邮件地址)、坐席的标识符(例如坐席ID、坐席名称)、做出分配的日期和时间的时间戳、以及与分配相关的其它信息。在一些实施例中，记录可以包括与联络通过联络中心系统的旅程有关的附加信息，诸如交互式语音响应(“IVR”)或者在电话呼叫的示例中联络在被分配给坐席130A之前可能已经做出的触音菜单选择。
在一些实施例中，历史分配数据库210还可以跟踪若干配对策略(例如BP或FIFO)中的哪一个用于进行分配或者分配是优化选择还是受约束选择，诸如当对于该联络而言已超过了服务级别协定时。在一些实施例中，诸如历史分配数据库210的一个或多个数据库可以由诸如BP供应商的第三方供应商提供。
当联络与联络中心系统断开时(例如挂断电话)，联络中心交换机120A可以将附加信息记录在历史分配数据库210和/或联络中心数据库220中。例如，联络中心交换机120A可以被配置为将交互的断开时间或持续时间存储在数据库之一中。
在联络中心系统200的示例中，联络中心交换机120A和/或坐席130A通信地耦合到坐席桌面系统25或以其它方式连接到坐席桌面系统250。在一些实施例中，坐席桌面系统250是用于管理各种坐席任务的计算机处理器实现的系统。例如，坐席桌面系统250可以允许坐席130A指示坐席130A何时登录到联络中心系统200、坐席230A何时被联络交互占用(或者在一些实施例中诸如基于聊天的交互的多个同时交互)、坐席130A何时空闲或以其它方式可用于另一联络交互时、以及坐席130A何时不可用(例如休息、离线)。
在一些实施例中，坐席桌面系统250可以在交互期间向坐席130A呈现与联络或联络交互有关的信息。例如，坐席桌面系统250可以呈现来自CRM数据库230的与联络与坐席130A的公司的客户关系有关的信息，或者坐席桌面系统250可以呈现来自联络中心数据库220的与联络与联络中心系统200的先前交互有关的信息。
在一些实施例中，在交互期间和/或在交互之后，坐席130A可以使用坐席桌面系统250以输入与交互的成果有关的信息。例如，坐席130A可以将注释键入到坐席桌面系统250之中，其可以存储在联络中心数据库220中以供在将来的交互期间参考。在销售队列环境的情况下，坐席130A可以输入销售交易。可以将与销售交易有关的数据存储在例如成果记录数据库240和/或CRM数据库230中。在一些情况下，可以将与销售有关的数据传输到运营中心或运营系统。在客户支持队列环境的情况下，坐席130A可以更新数据库之一中的联络记录以反映呼叫的解决方案，诸如退款或优待信用、服务升级或降级、服务取消、或者请求调遣中心系统以安排“上门服务”或外勤以处理联络的支持请求。
在任何这些情况下，坐席桌面系统250可以将与成果记录相关联的时间戳记录在成果记录数据库240中或者变为CRM数据库230或其它数据库中的其它记录。在一些场景中，与完成成果记录(诸如销售交易)的坐席相关联的时间戳可以在联络交互期间。在其它场景中，与完成成果记录的坐席相关联的时间戳可以在联络交互结束之后。
例如，考虑在上午10:00到达联络中心交换机120A的联络。BP配对模块指示联络中心交换机120A以将联络与可用于分配给联络的坐席130A配对。联络中心交换机120A在上午10:02使联络连接到坐席130A，并且交互开始。在交互期间，联络决定购买新手机。坐席130A使用坐席桌面系统250记录交易，在上午10:10完成交易。坐席130A随后在上午10:12断开呼叫。在呼叫断开之后，坐席130A在坐席桌面系统250中输入一些附加注释。
通过BP策略使联络与坐席130A的配对可能已记录在历史分配数据库210中。例如，联络交互事件的日期、开始时间、以及结束时间和/或持续时间可能已记录在联络中心数据库220中。销售完成的事实及销售的类型和数量、销售的日期和时间、以及完成了销售的联络和坐席人的身份可能已记录在成果记录数据库240中。诸如新购买的手机的类型的与联络有关的信息可能已记录在CRM数据库230中。可以在一小时或一天的实际过程中将数百或数千个类似的联络交互记录在具有数十、数百(或更多)坐席的现实世界联络中心系统中。
在联络中心系统200的示例中，数据匹配模块140通信地耦合到历史分配数据库210、联络中心数据库220、CRM数据库230、以及成果记录数据库240中的每一个。在一些实施例中，BP模块可能需要产生新的配对模型，用新数据来更新现有配对模型，或者对BP策略的性能与诸如FIFO或PBR的其它策略的性能进行基准测试。在这些实施例中，数据匹配模块140可以从至少两个相异的或非结构化的数据源检索数据并使其匹配。在一些实施例中，每个数据库可以包含结构化数据；然而，数据可能未被结构化或以其它方式与另一数据库或其它存储位置中的数据有关或者链接到另一数据库或其它存储位置中的数据。此外，在一些环境中，一个系统上的数据库存储可能处于不同的时区或以其它方式与另一系统上的另一数据库存储时间不同步。
数据匹配模块140可以使用用于对记录在一个数据库中的事件与记录在另一数据库中的相应事件进行映射或使其相匹配的各种技术。例如，在呼叫中心域中(假设在给定时间每个坐席一个呼叫者)，呼叫开始和结束时间以及该呼叫上的坐席的标识符可以跨所有数据库建立呼叫事件。另外，有时呼叫事件可以延长超过记录的结束/断开时间，诸如坐席在与呼叫断开之后花费时间完成交易或其它记录更新处理的时间。数据匹配模块140所使用的各种启发法或其它技术可以从一个处理或情境变到下一个并且跨不同的联络中心系统而变。
例如，数据匹配启发法可以将两分钟(或更多或更少的时间)添加到呼叫事件的结束时间以考虑坐席在呼叫结束之后将成果输入到系统所花费的时间。如果坐席130A在上午9:30记录了销售，则使该成果与在上午9:29结束的呼叫相匹配可能是正确的。
再例如，数据匹配启发法可以是拒绝匹配在所记录的呼叫开始时间之前所发生的销售成果记录。如果坐席130A在上午11:18记录了销售，则它不应与直到上午11:19才开始的呼叫相匹配。
在一些情况下，对于给定呼叫事件可能存在多个候选成果记录，反之亦然。在这些情况下，数据匹配模块140可以确定给定对的候选成果与交互事件是正确匹配的概率。数据匹配模块140可以选择具有最高正确概率的对。在一些环境中，存在多个成果与一个或多个交互相关联的可能性。在这些环境中，数据匹配模块140可以执行将成果一对多或多对多地映射到交互。
再例如，数据匹配启发法可以拒绝匹配在交互期间相对较早发生的销售成果记录。如果呼叫在上午11：19-11：31，并且在上午11:20记录了销售，则销售时间落在呼叫的时间窗之内。然而，在呼叫刚开始后一分钟，销售很可能不会很快发生，因为通话会继续进行另外11分钟。该候选匹配可以被完全拒绝，或以其它方式给出很低的正确性概率，搜索可以继续以为更可能的匹配。例如，另一坐席可能在上午11：08-11：21接听电话。上午11点20分的销售成果更有可能发生在另一通话期间。
在其它实施例中，数据匹配模块140可以将概率分配给候选成果和交互事件。即使对于给定交互事件仅找到一个这样的配对，也可以接受或拒绝匹配，这取决于概率是否超过预定阈值(例如大于50％、90％、99.99％的匹配可能性是正确的)。
在一些实施例中，数据匹配模块140对分析的低约束可以产生较高的匹配率，这提供了更多数据但是更不准确的数据。在其它实施例中，高约束分析(即拒绝更多匹配)可以产生较低的匹配率，这提供了更少数据但是更准确的数据。对于给定程度的约束以及由于给定约束所造成的给定映射，数据匹配模块140可以确定对匹配率的度量和/或对匹配数据的准确度的度量。
在一些实施例中，通信地耦合到联络中心系统200的一些数据库可能具有不正确或不完整的记录。可以对数据匹配模块140进行训练以识别并标记潜在的数据问题。例如，对于有经验的坐席而言，销售额不可能是零。如果成果记录数据库表明坐席的销售额为零，那么更有可能是记录坐席的身份时出错而不是在坐席轮班期间坐席陷入0％的转化率。数据匹配模块140可以标记该问题以便联络中心系统200可以对该问题进行分析或者将该问题提交给联络中心系统管理员以进行故障排除。
再例如，如果在联络中心数据库或历史分配数据库中所记录的从轮班的第一呼叫到最后呼叫的时间与在成果记录数据库中所记录的从第一销售到最后销售的时间不是大致匹配，则记录数据的方式可能存在问题。如果成果记录数据库表明尽管呼叫量正常但是联络中心在轮班的最后两个小时期间没有进行任何销售，则更有可能的是将销售记录在成果记录数据库中时发生错误。同样，数据匹配模块140可以检测并报告这种类型的数据不一致。
再例如，数据匹配模块140可以检测到坐席似乎已经在坐席人轮班的时间窗之外完成了销售。如果坐席的轮班在下午3:00结束，但成果记录数据库显示该坐席在下午5:37完成销售，则数据匹配模块140可以标记并报告该不一致。
图3示出了根据本公开实施例的数据匹配方法300的流程图。数据匹配方法300可以在框310处开始。
在框310处，可以确定与历史联络交互相关联的交互事件时间。例如，诸如数据匹配模块140(图1和2)的数据匹配模块可以从诸如历史分配数据库210(图2)和/或联络中心数据库220(图2)的各种数据库检索记录集。数据匹配模块可以确定交互的事件时间。如果交互是电话呼叫，则事件时间可以是呼叫的开始日期和时间与呼叫的结束日期和时间的组合。在确定了与历史联络交互(或多个历史联络交互)相关联的交互事件时间之后，数据匹配方法300可以进行到框320。
在框320处，可以确定与历史联络交互成果相关联的成果事件时间。例如，数据匹配模块可以从诸如CRM数据库230(图2)和/或成果记录数据库240(图2)的各种数据库检索记录集。数据匹配模块可以确定交互成果的成果(或“结果”)时间。如果交互是销售队列中的电话呼叫，则交互成果事件时间可以是销售交易完成的时间。根据环境，销售交易可以例如在呼叫期间(例如之前但接近呼叫的结束时间)完成，或者可以在呼叫的结束时间之后不久完成。在确定了与历史联络交互成果/结果(或多个历史联络交互成果)相关联的成果事件时间之后，数据匹配方法300可以进行到框330。在一些实施例中，框320可以在框310之前执行或者与框310并行执行。
在框330处，可以结合在框320处所确定的一个或多个成果事件时间来分析在框310处所确定的一个或多个交互事件时间以确定一对交互事件时间与成果事件时间之间的相关性。在一些环境中，可以使用附加数据字段来消除某些候选对或增加候选对是正确匹配的概率/可能性。例如，如果将坐席标识符存储在交互数据库和成果数据库中，则可以使用坐席标识符字段以消除坐席标识符不匹配的对。数据匹配模块可以将各种启发法和其它统计分析或机器学习技术应用于数据集以确定诸如上面参考图2所描述的那些的候选对的相关性。在确定了交互事件时间与成果事件时间的一个或多个候选对的一个或多个相关性之后，数据匹配方法300可以进行到框340。
在框340处，一个或多个候选对可以被视为正确匹配(例如如果正确性的相关性或概率超过预定阈值的可能性程度)。历史联络交互成果可以与历史联络交互相匹配。可以由数据匹配模块或另一模块(诸如BP模块或基准测试模块)对交互与交互成果的匹配对进行处理(或存储以供稍后处理)以创建或改进配对模型或者评估一个配对策略针对另一个的性能。在一对或多对的历史联络交互成果与历史联络交互相匹配之后，数据匹配方法300可以结束。在一些实施例中，数据匹配方法300可以返回到框310以进一步对新的或以其它方式附加的交互事件和成果事件进行处理。
此时应该注意的是如上所述的根据本公开的联络中心系统中的数据匹配可能在某种程度上涉及对输入数据的处理以及输出数据的产生。该输入数据处理和输出数据产生可以是以硬件或软件实现的。例如，可以在如上所述的用于实现与根据本公开的联络中心系统中的数据匹配相关联的功能的行为配对模块或类似或相关电路中采用特定电子组件。或者，根据指令操作的一个或多个处理器可以实现如上所述的与根据本公开的联络中心系统中的数据匹配相关联的功能。如果是这种情况，则这些指令可以存储在一个或多个非暂时性处理器可读存储介质(例如磁盘或其它存储介质)上或者通过体现在一个或多个载波中的一个或多个信号而传送到一个或多个处理器，这在本公开的范围之内。
本公开在范围上不限于在此所描述的具体实施例的限制。实际上，除了在此所描述的那些之外，对于本领域普通技术人员而言从前面的描述和附图将显而易见地得知本公开的其它各种实施例和修改。因而，这些其它实施例和修改旨在落入本公开的范围之内。此外，尽管在这里为了至少一个特定目的在至少一个特定环境中的至少一个特定实现的情境中描述了本公开，但是本领域普通技术人员将认识到其有用性不局限于此并且出于任何数量的目的，本公开可以有益地在任何数量的环境中实现。因此，应当鉴于这里所述的本公开的全部范围和精神来解释下面所阐述的权利要求。

Claims (15)

1.一种用于联络中心系统中的数据匹配的方法，包括：
由通信地耦合到所述联络中心系统的至少一个交换机且被配置为在所述联络中心系统中进行数据匹配操作的数据匹配模块中的至少一个计算机处理器，从联络交互数据库提供历史联络交互，其中，所述联络交互数据库被通信地耦合到所述数据匹配模块；
由所述至少一个计算机处理器，从成果数据库提供历史联络交互成果，其中，所述成果数据库被通信地耦合到所述数据匹配模块；
由所述至少一个计算机处理器，确定针对所述历史联络交互和所述历史联络交互成果的配对的相关性概率，其中每个相关性概率表示在相应配对中所述历史联络交互成果由所述历史联络交互导致的可能性；
由所述至少一个计算机处理器，基于所述历史联络交互、所述历史联络交互成果和所述相关性概率，确定用于所述联络中心系统的配对策略；以及
基于所述配对策略，在坐席和联络之间建立连接。
2.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：
由所述至少一个计算机处理器，对相关性概率的确定进行低约束，其中所述低约束对于所确定的相关性概率导致更高的值。
3.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：
由所述至少一个计算机处理器，对相关性概率的确定进行高约束，其中所述高约束对于所确定的相关性概率导致更低的值。
4.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：
由所述至少一个计算机处理器，确定用于联络中心系统的数据匹配启发法，其中所述数据匹配启发法包括在与所述历史联络交互相关联的交互事件时间和与所述历史联络交互成果相关联的成果事件时间之间的阈值时间差异，
其中，所述相关性概率的确定至少部分地基于所述数据匹配启发法。
5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述数据匹配启发法使得时间被添加到交互事件时间，以考虑在与联络的交互结束之后坐席记录交互成果数据可能花费的时间。
6.根据权利要求1所述的方法，其中，坐席标识符被存储在所述联络交互数据库和所述成果数据库的数据字段中，并且其中，所述相关性概率的确定至少部分地基于确定所述联络交互数据库和所述成果数据库的所述数据字段中的坐席标识符的匹配。
7.根据权利要求1所述的方法，其中，确定配对策略包括基于历史联络交互与历史联络交互成果的匹配确定联络-坐席配对模型，以用于优化所述联络中心系统中的联络-坐席配对。
8.一种用于联络中心系统中的数据匹配的系统，包括：
在所述数据匹配模块中的至少一个计算机处理器，所述数据匹配模块被通信地耦合到所述联络中心系统的至少一个交换机且被配置为在所述联络中心系统中进行数据匹配操作，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：
从联络交互数据库提供历史联络交互，其中，所述联络交互数据库被通信地耦合到所述数据匹配模块；
从成果数据库提供历史联络交互，其中，所述成果数据库被通信地耦合到所述数据匹配模块；
确定针对所述历史联络交互和所述历史联络交互成果的配对的相关性概率，其中每个相关性概率表示在相应配对中所述历史联络交互成果由所述历史联络交互导致的可能性；
基于所述历史联络交互、所述历史联络交互成果和所述相关性概率，确定用于所述联络中心系统的配对策略；以及
基于所述配对策略，在坐席和联络之间建立连接。
9.根据权利要求8所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器被进一步配置为：
对相关性概率的确定进行低约束，其中所述低约束对于所确定的相关性概率导致更高的值。
10.根据权利要求8所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器被进一步配置为：
对相关性概率的确定进行高约束，其中所述高约束对于所确定的相关性概率导致更低的值。
11.根据权利要求8所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器被进一步配置为：
确定用于联络中心系统的数据匹配启发法，其中所述数据匹配启发法包括在与所述历史联络交互相关联的交互事件时间和与所述历史联络交互成果相关联的成果事件时间之间的阈值时间差异，
其中，所述相关性概率的确定至少部分地基于所述数据匹配启发法。
12.根据权利要求11所述的系统，其中，所述数据匹配启发法使得时间被添加到交互事件时间，以考虑在与联络的交互结束之后坐席记录交互成果数据可能花费的时间。
13.根据权利要求8所述的系统，其中，坐席标识符被存储在所述联络交互数据库和所述成果数据库的数据字段中，并且其中，所述相关性概率的确定至少部分地基于确定所述联络交互数据库和所述成果数据库的所述数据字段中的坐席标识符的匹配。
14.根据权利要求8所述的系统，其中，确定配对策略包括基于历史联络交互与历史联络交互成果的匹配确定联络-坐席配对模型，以用于优化所述联络中心系统中的联络-坐席配对。
15.一种用于联络中心系统中的数据匹配的制品，包括：
非暂时性处理器可读介质；以及
指令，所述指令被存储在所述介质上，
其中，所述指令被配置为由在通信地耦合到所述联络中心系统的至少一个交换机中的且被配置为在所述联络中心系统中进行数据匹配操作的数据匹配模块中的至少一个计算机处理器从所述介质可读取并且从而使得所述至少一个计算机处理器操作以便：
从联络交互数据库提供历史联络交互，其中，所述联络交互数据库被通信地耦合到所述数据匹配模块；
从成果数据库提供历史联络交互成果，其中，所述成果数据库被通信地耦合到所述数据匹配模块；
确定针对所述历史联络交互和所述历史联络交互成果的配对的相关性概率，其中每个相关性概率表示在相应配对中所述历史联络交互成果由所述历史联络交互导致的可能性；
基于所述历史联络交互、所述历史联络交互成果和所述相关性概率，确定用于所述联络中心系统的配对策略；以及
基于所述配对策略，在坐席和联络之间建立连接。
CN202410507788.9A 2017-11-29 2018-07-18 用于联络中心系统中的数据匹配的技术 Pending CN118278699A (zh)

Applications Claiming Priority (4)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US15/826,093 US11399096B2 (en) 2017-11-29 2017-11-29 Techniques for data matching in a contact center system
US15/826,093 2017-11-29
PCT/IB2018/000900 WO2019106420A1 (en) 2017-11-29 2018-07-18 Techniques for data matching in a contact center system
CN201880015592.0A CN110383310B (zh) 2017-11-29 2018-07-18 用于联络中心系统中的数据匹配的技术

Related Parent Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201880015592.0A Division CN110383310B (zh) 2017-11-29 2018-07-18 用于联络中心系统中的数据匹配的技术

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN118278699A true CN118278699A (zh) 2024-07-02

Family

ID=63686013

Family Applications (4)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN202410507788.9A Pending CN118278699A (zh) 2017-11-29 2018-07-18 用于联络中心系统中的数据匹配的技术
CN202410502717.XA Pending CN118278698A (zh) 2017-11-29 2018-07-18 用于联络中心系统中的数据匹配的技术
CN202410620885.9A Pending CN118474258A (zh) 2017-11-29 2018-07-18 用于联络中心系统中的数据匹配的技术
CN201880015592.0A Active CN110383310B (zh) 2017-11-29 2018-07-18 用于联络中心系统中的数据匹配的技术

Family Applications After (3)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN202410502717.XA Pending CN118278698A (zh) 2017-11-29 2018-07-18 用于联络中心系统中的数据匹配的技术
CN202410620885.9A Pending CN118474258A (zh) 2017-11-29 2018-07-18 用于联络中心系统中的数据匹配的技术
CN201880015592.0A Active CN110383310B (zh) 2017-11-29 2018-07-18 用于联络中心系统中的数据匹配的技术

Country Status (8)

Country Link
US (4) US11399096B2 (zh)
EP (1) EP3493127A1 (zh)
JP (2) JP7346301B2 (zh)
KR (2) KR102584377B1 (zh)
CN (4) CN118278699A (zh)
AU (2) AU2018376951A1 (zh)
CA (1) CA3071224A1 (zh)
WO (1) WO2019106420A1 (zh)

Families Citing this family (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US11625655B2 (en) * 2018-11-14 2023-04-11 Servicenow, Inc. Workflows with rule-based assignments
US11611659B2 (en) 2020-02-03 2023-03-21 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system

Citations (7)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20040098274A1 (en) * 2002-11-15 2004-05-20 Dezonno Anthony J. System and method for predicting customer contact outcomes
CN102273185A (zh) * 2008-08-29 2011-12-07 资源集团国际有限公司 基于多变量标准化评分和影子队列的呼叫路由方法及系统
US20170013131A1 (en) * 2015-07-07 2017-01-12 Data Prophet (Pty) Ltd. Predictive agent-lead matching
US20170064081A1 (en) * 2008-01-28 2017-03-02 Satmap International Holdings Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US20170208176A1 (en) * 2008-01-28 2017-07-20 Afiniti International Holdings Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US20170223188A1 (en) * 2012-12-12 2017-08-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for interacting with customer contact center over a mobile device
US20170316438A1 (en) * 2016-04-29 2017-11-02 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Customer experience analytics

Family Cites Families (262)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5155763A (en) 1990-12-11 1992-10-13 International Business Machines Corp. Look ahead method and apparatus for predictive dialing using a neural network
US5206903A (en) 1990-12-26 1993-04-27 At&T Bell Laboratories Automatic call distribution based on matching required skills with agents skills
US5327490A (en) 1991-02-19 1994-07-05 Intervoice, Inc. System and method for controlling call placement rate for telephone communication systems
US5537470A (en) 1994-04-06 1996-07-16 At&T Corp. Method and apparatus for handling in-bound telemarketing calls
US6222919B1 (en) 1994-09-12 2001-04-24 Rockwell International Corporation Method and system for routing incoming telephone calls to available agents based on agent skills
US5594791A (en) 1994-10-05 1997-01-14 Inventions, Inc. Method and apparatus for providing result-oriented customer service
US6539336B1 (en) 1996-12-12 2003-03-25 Phatrat Technologies, Inc. Sport monitoring system for determining airtime, speed, power absorbed and other factors such as drop distance
EP0740450B1 (en) 1995-04-24 2006-06-14 International Business Machines Corporation Method and apparatus for skill-based routing in a call center
US5907601A (en) 1995-05-26 1999-05-25 Eis International Inc. Call pacing method
US5702253A (en) 1995-07-10 1997-12-30 Bryce; Nathan K. Personality testing apparatus and method
US5926538A (en) 1997-02-11 1999-07-20 Genesys Telecommunications Labs, Inc Method for routing calls to call centers based on statistical modeling of call behavior
US5903641A (en) 1997-01-28 1999-05-11 Lucent Technologies Inc. Automatic dynamic changing of agents' call-handling assignments
US7020264B1 (en) 1997-02-10 2006-03-28 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Negotiated routing in telephony systems
US6088444A (en) 1997-04-11 2000-07-11 Walker Asset Management Limited Partnership Method and apparatus for value-based queuing of telephone calls
JP3311972B2 (ja) 1997-09-19 2002-08-05 富士通株式会社 電話接続装置、電話接続方法及び、その方法をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体
US5903642A (en) 1997-09-24 1999-05-11 Call-A-Guide, Inc. Method for eliminating telephone hold time
US6134315A (en) 1997-09-30 2000-10-17 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Metadata-based network routing
GB9723813D0 (en) 1997-11-11 1998-01-07 Mitel Corp Call routing based on caller's mood
US6052460A (en) 1997-12-17 2000-04-18 Lucent Technologies Inc. Arrangement for equalizing levels of service among skills
US6801520B2 (en) 1998-02-17 2004-10-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Queue prioritization based on competitive user input
US6535492B2 (en) 1999-12-01 2003-03-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for assigning agent-led chat sessions hosted by a communication center to available agents based on message load and agent skill-set
GB2336066B (en) * 1998-03-31 2003-07-23 Ibm Telephony call centre performance evaluation
US6173053B1 (en) 1998-04-09 2001-01-09 Avaya Technology Corp. Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute calls among agents
CA2262044C (en) 1998-04-09 2001-10-30 Lucent Technologies Inc. Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute agents among calls
US6233332B1 (en) 1998-06-03 2001-05-15 Avaya Technology Corp. System for context based media independent communications processing
US20020087393A1 (en) 1998-07-31 2002-07-04 Laurent Philonenko Dynamically updated QoS parameterization according to expected business revenue
US6389400B1 (en) 1998-08-20 2002-05-14 Sbc Technology Resources, Inc. System and methods for intelligent routing of customer requests using customer and agent models
JP3313075B2 (ja) 1998-08-24 2002-08-12 株式会社エヌ・ティ・ティ・データ コールセンタシステム、着信端末設定方法及び記録媒体
US6535601B1 (en) 1998-08-27 2003-03-18 Avaya Technology Corp. Skill-value queuing in a call center
US6064731A (en) 1998-10-29 2000-05-16 Lucent Technologies Inc. Arrangement for improving retention of call center's customers
US7068775B1 (en) 1998-12-02 2006-06-27 Concerto Software, Inc. System and method for managing a hold queue based on customer information retrieved from a customer database
US20020111172A1 (en) 2001-02-14 2002-08-15 Dewolf Frederik M. Location based profiling
US6333979B1 (en) 1998-12-17 2001-12-25 At&T Corp. Method and apparatus for assigning incoming communications to communications processing centers
US6798876B1 (en) 1998-12-29 2004-09-28 At&T Corp. Method and apparatus for intelligent routing of incoming calls to representatives in a call center
US6434230B1 (en) 1999-02-02 2002-08-13 Avaya Technology Corp. Rules-based queuing of calls to call-handling resources
US6496580B1 (en) 1999-02-22 2002-12-17 Aspect Communications Corp. Method and apparatus for servicing queued requests
US6744878B1 (en) 1999-03-02 2004-06-01 Aspect Communications Corporation Real-time transaction routing augmented with forecast data and agent schedules
US6424709B1 (en) 1999-03-22 2002-07-23 Rockwell Electronic Commerce Corp. Skill-based call routing
US6519335B1 (en) 1999-04-08 2003-02-11 Lucent Technologies Inc. Apparatus, method and system for personal telecommunication incoming call screening and alerting for call waiting applications
US6252946B1 (en) * 1999-06-08 2001-06-26 David A. Glowny System and method for integrating call record information
US6445788B1 (en) 1999-06-17 2002-09-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing fair access to agents in a communication center
AU4945100A (en) 1999-06-18 2001-01-09 Shmuel Okon Method and system for initiating conversations between callers having common interests
US6829348B1 (en) 1999-07-30 2004-12-07 Convergys Cmg Utah, Inc. System for customer contact information management and methods for using same
US7092509B1 (en) 1999-09-21 2006-08-15 Microlog Corporation Contact center system capable of handling multiple media types of contacts and method for using the same
FR2799593B1 (fr) 1999-10-11 2002-05-31 Cit Alcatel Procede de distribution d'appels
US6389132B1 (en) 1999-10-13 2002-05-14 Avaya Technology Corp. Multi-tasking, web-based call center
US6775378B1 (en) 1999-10-25 2004-08-10 Concerto Software, Inc Blended agent contact center
US6832203B1 (en) 1999-11-05 2004-12-14 Cim, Ltd. Skills based contact routing
US20060233346A1 (en) 1999-11-16 2006-10-19 Knowlagent, Inc. Method and system for prioritizing performance interventions
US6535600B1 (en) 1999-12-06 2003-03-18 Avaya Technology Corp. System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on service levels
US6408066B1 (en) 1999-12-15 2002-06-18 Lucent Technologies Inc. ACD skill-based routing
US6661889B1 (en) 2000-01-18 2003-12-09 Avaya Technology Corp. Methods and apparatus for multi-variable work assignment in a call center
US6724884B2 (en) 2000-01-27 2004-04-20 Avaya Technology Corp. Call management system using fast response dynamic threshold adjustment
US7050567B1 (en) 2000-01-27 2006-05-23 Avaya Technology Corp. Call management system using dynamic queue position
US6714643B1 (en) 2000-02-24 2004-03-30 Siemens Information & Communication Networks, Inc. System and method for implementing wait time estimation in automatic call distribution queues
US6763104B1 (en) 2000-02-24 2004-07-13 Teltronics, Inc. Call center IVR and ACD scripting method and graphical user interface
US6603854B1 (en) 2000-02-25 2003-08-05 Teltronics, Inc. System and method for evaluating agents in call center
US6707904B1 (en) 2000-02-25 2004-03-16 Teltronics, Inc. Method and system for collecting reports for call center monitoring by supervisor
US6587556B1 (en) 2000-02-25 2003-07-01 Teltronics, Inc. Skills based routing method and system for call center
US6324282B1 (en) 2000-03-02 2001-11-27 Knowlagent, Inc. Method and system for delivery of individualized training to call center agents
US20010032120A1 (en) 2000-03-21 2001-10-18 Stuart Robert Oden Individual call agent productivity method and system
US6956941B1 (en) 2000-04-12 2005-10-18 Austin Logistics Incorporated Method and system for scheduling inbound inquiries
US20020046030A1 (en) 2000-05-18 2002-04-18 Haritsa Jayant Ramaswamy Method and apparatus for improved call handling and service based on caller's demographic information
US7245719B2 (en) 2000-06-30 2007-07-17 Matsushita Electric Industrial Co., Ltd. Recording method and apparatus, optical disk, and computer-readable storage medium
US6774932B1 (en) 2000-09-26 2004-08-10 Ewing Golf Associates, Llc System for enhancing the televised broadcast of a golf game
US6970821B1 (en) 2000-09-26 2005-11-29 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method of creating scripts by translating agent/customer conversations
US6978006B1 (en) 2000-10-12 2005-12-20 Intervoice Limited Partnership Resource management utilizing quantified resource attributes
US7343338B2 (en) * 2000-12-19 2008-03-11 H.J.J., Inc. Matching program and system for corporate meeting planners and hospitality providers
US6889222B1 (en) 2000-12-26 2005-05-03 Aspect Communications Corporation Method and an apparatus for providing personalized service
US6539271B2 (en) 2000-12-27 2003-03-25 General Electric Company Quality management system with human-machine interface for industrial automation
US6639976B1 (en) 2001-01-09 2003-10-28 Bellsouth Intellectual Property Corporation Method for parity analysis and remedy calculation
US7039166B1 (en) 2001-03-05 2006-05-02 Verizon Corporate Services Group Inc. Apparatus and method for visually representing behavior of a user of an automated response system
US6970554B1 (en) * 2001-03-05 2005-11-29 Verizon Corporate Services Group Inc. System and method for observing calls to a call center
US6922466B1 (en) 2001-03-05 2005-07-26 Verizon Corporate Services Group Inc. System and method for assessing a call center
US20020138285A1 (en) 2001-03-22 2002-09-26 Decotiis Allen R. System, method and article of manufacture for generating a model to analyze a propensity of customers to purchase products and services
JP2002297900A (ja) 2001-03-30 2002-10-11 Ibm Japan Ltd 業務別応対管理システム、顧客側端末装置、応対側端末装置、管理サーバ、待ち行列監視装置、応対側端末の割り当て方法、および記憶媒体
US7478051B2 (en) 2001-04-02 2009-01-13 Illah Nourbakhsh Method and apparatus for long-range planning
US6647390B2 (en) 2001-04-30 2003-11-11 General Electric Company System and methods for standardizing data for design review comparisons
CA2930709A1 (en) 2001-05-17 2002-11-21 Bay Bridge Decision Technologies, Inc. System and method for generating forecasts and analysis of contact center behavior for planning purposes
US6954480B2 (en) 2001-06-13 2005-10-11 Time Domain Corporation Method and apparatus for improving received signal quality in an impulse radio system
US7110525B1 (en) 2001-06-25 2006-09-19 Toby Heller Agent training sensitive call routing system
US6782093B2 (en) 2001-06-27 2004-08-24 Blue Pumpkin Software, Inc. Graphical method and system for visualizing performance levels in time-varying environment
US6856680B2 (en) 2001-09-24 2005-02-15 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Contact center autopilot algorithms
GB2383915B (en) 2001-11-23 2005-09-28 Canon Kk Method and apparatus for generating models of individuals
US7103172B2 (en) 2001-12-12 2006-09-05 International Business Machines Corporation Managing caller profiles across multiple hold queues according to authenticated caller identifiers
US7245716B2 (en) 2001-12-12 2007-07-17 International Business Machines Corporation Controlling hold queue position adjustment
JP2003187061A (ja) 2001-12-19 2003-07-04 Fuji Mach Mfg Co Ltd ユーザサポートシステム、ユーザサポートシステムのサーバ装置、オペレータ選出プログラム、およびユーザサポートシステムのオペレータ選出方法
US6925155B2 (en) 2002-01-18 2005-08-02 Sbc Properties, L.P. Method and system for routing calls based on a language preference
US20030169870A1 (en) 2002-03-05 2003-09-11 Michael Stanford Automatic call distribution
US7023979B1 (en) 2002-03-07 2006-04-04 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US7336779B2 (en) 2002-03-15 2008-02-26 Avaya Technology Corp. Topical dynamic chat
US7376570B2 (en) * 2002-03-21 2008-05-20 Fujitsu Limited System and method for customer satisfaction survey and analysis for off-site customer service
US7379922B2 (en) 2002-04-29 2008-05-27 Avanous, Inc. Pricing model system and method
JP4142912B2 (ja) 2002-07-19 2008-09-03 富士通株式会社 トランザクション振り分けプログラム
US7457403B2 (en) 2002-08-08 2008-11-25 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method and apparatus for determining a real time average speed of answer in an automatic call distribution system
US6754331B2 (en) 2002-09-19 2004-06-22 Nortel Networks Limited Determining statistics about the behavior of a call center at a past time instant
US6937715B2 (en) 2002-09-26 2005-08-30 Nortel Networks Limited Contact center management
US6847714B2 (en) 2002-11-19 2005-01-25 Avaya Technology Corp. Accent-based matching of a communicant with a call-center agent
US20040210475A1 (en) 2002-11-25 2004-10-21 Starnes S. Renee Variable compensation tool and system for customer service agents
US7184540B2 (en) 2002-11-26 2007-02-27 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Personality based matching of callers to agents in a communication system
GB0227946D0 (en) 2002-11-29 2003-01-08 Univ East Anglia Signal enhancement
US7545925B2 (en) 2002-12-06 2009-06-09 At&T Intellectual Property I, L.P. Method and system for improved routing of repair calls to a call center
JP2004227228A (ja) 2003-01-22 2004-08-12 Kazunori Fujisawa 携帯電話注文受付システム
US7418095B2 (en) 2003-03-06 2008-08-26 At&T Knowledge Ventures, L.P. System and method for providing caller activities while in queue
US7676034B1 (en) 2003-03-07 2010-03-09 Wai Wu Method and system for matching entities in an auction
WO2004092881A2 (en) 2003-04-07 2004-10-28 Sevenecho, Llc Method, system and software for digital media narrative personalization
US9712665B2 (en) * 2003-04-09 2017-07-18 Nice Ltd. Apparatus, system and method for dispute resolution, regulation compliance and quality management in financial institutions
US7877265B2 (en) 2003-05-13 2011-01-25 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automated customer feedback
US7050566B2 (en) 2003-06-13 2006-05-23 Assurant, Inc. Call processing system
US7725339B1 (en) 2003-07-07 2010-05-25 Ac2 Solutions, Inc. Contact center scheduling using integer programming
US20050013428A1 (en) 2003-07-17 2005-01-20 Walters James Frederick Contact center optimization program
US7158628B2 (en) 2003-08-20 2007-01-02 Knowlagent, Inc. Method and system for selecting a preferred contact center agent based on agent proficiency and performance and contact center state
US8010607B2 (en) 2003-08-21 2011-08-30 Nortel Networks Limited Management of queues in contact centres
US7170991B2 (en) 2003-08-25 2007-01-30 Cisco Technology, Inc. Method and system for utilizing proxy designation in a call system
US7315617B2 (en) 2003-08-25 2008-01-01 Cisco Technology, Inc. Method and system for managing calls of an automatic call distributor
US20050071223A1 (en) 2003-09-30 2005-03-31 Vivek Jain Method, system and computer program product for dynamic marketing strategy development
US7231034B1 (en) 2003-10-21 2007-06-12 Acqueon Technologies, Inc. “Pull” architecture contact center
US20050129212A1 (en) 2003-12-12 2005-06-16 Parker Jane S. Workforce planning system incorporating historic call-center related data
US7027586B2 (en) 2003-12-18 2006-04-11 Sbc Knowledge Ventures, L.P. Intelligently routing customer communications
US7899177B1 (en) 2004-01-12 2011-03-01 Sprint Communications Company L.P. Call-routing system and method
US7353388B1 (en) 2004-02-09 2008-04-01 Avaya Technology Corp. Key server for securing IP telephony registration, control, and maintenance
WO2005079262A2 (en) 2004-02-13 2005-09-01 Citibank, N.A. Method and system for conducting customer needs, staff development, and persona-based customer routing analysis
US7349535B2 (en) 2004-03-03 2008-03-25 Cisco Technology, Inc. Method and system for automatic call distribution based on location information for call center agents
US8000989B1 (en) 2004-03-31 2011-08-16 Avaya Inc. Using true value in routing work items to resources
US7734032B1 (en) 2004-03-31 2010-06-08 Avaya Inc. Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts
US8126133B1 (en) 2004-04-01 2012-02-28 Liveops, Inc. Results-based routing of electronic communications
US20050286709A1 (en) 2004-06-28 2005-12-29 Steve Horton Customer service marketing
US20050287983A1 (en) * 2004-06-28 2005-12-29 Armanino Frederick M System and method of managing SS7-monitored call information
US8234141B1 (en) 2004-09-27 2012-07-31 Avaya Inc. Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency
US8180043B2 (en) 2004-12-07 2012-05-15 Aspect Software, Inc. Method and apparatus for customer key routing
WO2006062987A2 (en) 2004-12-09 2006-06-15 Inneroptic Technology, Inc. Apparatus, system and method for optically analyzing substrate
US20060124113A1 (en) 2004-12-10 2006-06-15 Roberts Forest G Sr Marine engine fuel cooling system
WO2006102270A2 (en) 2005-03-22 2006-09-28 Cooper Kim A Performance motivation systems and methods for contact centers
US7398224B2 (en) 2005-03-22 2008-07-08 Kim A. Cooper Performance motivation systems and methods for contact centers
US20060222164A1 (en) 2005-04-04 2006-10-05 Saeed Contractor Simultaneous usage of agent and service parameters
US8885812B2 (en) 2005-05-17 2014-11-11 Oracle International Corporation Dynamic customer satisfaction routing
US8094790B2 (en) 2005-05-18 2012-01-10 Mattersight Corporation Method and software for training a customer service representative by analysis of a telephonic interaction between a customer and a contact center
US7773736B2 (en) 2005-05-18 2010-08-10 At&T Intellectual Property I, L.P. VPN PRI OSN independent authorization levels
US7995717B2 (en) 2005-05-18 2011-08-09 Mattersight Corporation Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto
US7837851B2 (en) 2005-05-25 2010-11-23 Applied Materials, Inc. In-situ profile measurement in an electroplating process
JP4068629B2 (ja) 2005-06-08 2008-03-26 富士通株式会社 着信振り分けプログラム
US8175253B2 (en) 2005-07-07 2012-05-08 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automated performance monitoring for a call servicing system
US20070025540A1 (en) 2005-07-07 2007-02-01 Roger Travis Call center routing based on talkativeness
US7904144B2 (en) 2005-08-02 2011-03-08 Brainscope Company, Inc. Method for assessing brain function and portable automatic brain function assessment apparatus
US8577015B2 (en) 2005-09-16 2013-11-05 Avaya Inc. Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization
US20070219816A1 (en) 2005-10-14 2007-09-20 Leviathan Entertainment, Llc System and Method of Prioritizing Items in a Queue
US20070116240A1 (en) 2005-10-25 2007-05-24 Capital One Financial Corporation Systems and methods for qualification-based intelligent call routing
US7907718B2 (en) 2005-11-18 2011-03-15 Cisco Technology, Inc. VoIP call routing
US7864944B2 (en) 2005-11-29 2011-01-04 Cisco Technology, Inc. Optimal call speed for call center agents
EP1955533A4 (en) 2005-11-30 2013-01-09 On Q Telecom Systems Co Inc VIRTUAL PERSONNEL ASSISTANT FOR CALL MANAGEMENT IN A COMMUNICATION SYSTEM
US7826597B2 (en) 2005-12-09 2010-11-02 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods and apparatus to handle customer support requests
US20070136342A1 (en) 2005-12-13 2007-06-14 Sap Ag Processing a user inquiry
DE102005061434A1 (de) 2005-12-22 2007-06-28 Epoq Gmbh Verfahren und Vorrichtung zum agentenoptimierten Betrieb eines Callcenters
US20070174111A1 (en) 2006-01-24 2007-07-26 International Business Machines Corporation Evaluating a performance of a customer support resource in the context of a peer group
US8112298B2 (en) 2006-02-22 2012-02-07 Verint Americas, Inc. Systems and methods for workforce optimization
US8108237B2 (en) 2006-02-22 2012-01-31 Verint Americas, Inc. Systems for integrating contact center monitoring, training and scheduling
US9129290B2 (en) * 2006-02-22 2015-09-08 24/7 Customer, Inc. Apparatus and method for predicting customer behavior
US7555502B2 (en) 2006-03-10 2009-06-30 Oracle International Corporation Detecting database events using recovery logs
US8300798B1 (en) 2006-04-03 2012-10-30 Wai Wu Intelligent communication routing system and method
US8331549B2 (en) 2006-05-01 2012-12-11 Verint Americas Inc. System and method for integrated workforce and quality management
US7856095B2 (en) 2006-05-04 2010-12-21 Interactive Intelligence, Inc. System and method for providing a baseline for quality metrics in a contact center
JP2007324708A (ja) 2006-05-30 2007-12-13 Nec Corp 電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体
US7798876B2 (en) 2006-06-01 2010-09-21 Finis Inc. Kickboard for swimming
US7961866B1 (en) 2006-06-02 2011-06-14 West Corporation Method and computer readable medium for geographic agent routing
US20080046386A1 (en) 2006-07-03 2008-02-21 Roberto Pieraccinii Method for making optimal decisions in automated customer care
US20090234710A1 (en) 2006-07-17 2009-09-17 Asma Belgaied Hassine Customer centric revenue management
US8488774B2 (en) * 2006-07-24 2013-07-16 Fmr Llc Predictive call routing
US8938063B1 (en) 2006-09-07 2015-01-20 Avaya Inc. Contact center service monitoring and correcting
US20080065476A1 (en) 2006-09-07 2008-03-13 Loyalty Builders, Inc. Online direct marketing system
US20090043671A1 (en) 2006-09-14 2009-02-12 Henrik Johansson System and method for network-based purchasing
US8223953B2 (en) 2006-11-17 2012-07-17 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods, systems, and computer program products for rule-based direction of customer service calls
US20080144803A1 (en) 2006-12-15 2008-06-19 Peeyush Jaiswal Dynamic agent skill balancing
US8923505B2 (en) * 2006-12-18 2014-12-30 Verizon Patent And Licensing Inc. Call center with resilient context
US7577246B2 (en) 2006-12-20 2009-08-18 Nice Systems Ltd. Method and system for automatic quality evaluation
US7809696B2 (en) * 2006-12-28 2010-10-05 Sap, Ag System and method for matching similar master data using associated behavioral data
US7940917B2 (en) 2007-01-24 2011-05-10 International Business Machines Corporation Managing received calls
US20080199000A1 (en) 2007-02-21 2008-08-21 Huawei Technologies Co., Ltd. System and method for monitoring agents' performance in a call center
US9088658B2 (en) 2007-02-23 2015-07-21 Cisco Technology, Inc. Intelligent overload control for contact center
CN101159730B (zh) * 2007-09-19 2011-08-10 华为技术有限公司 多媒体联络中心处理信息的方法、系统及装置
US8270593B2 (en) 2007-10-01 2012-09-18 Cisco Technology, Inc. Call routing using voice signature and hearing characteristics
US7793151B2 (en) * 2007-10-25 2010-09-07 International Business Machines Corporation Dynamic partitioning of event patterns for determining symptoms
US8249245B2 (en) 2007-11-13 2012-08-21 Amazon Technologies, Inc. System and method for automated call distribution
US8903079B2 (en) 2008-01-28 2014-12-02 Satmap International Holdings Limited Routing callers from a set of callers based on caller data
US8670548B2 (en) 2008-01-28 2014-03-11 Satmap International Holdings Limited Jumping callers held in queue for a call center routing system
US20090232294A1 (en) 2008-01-28 2009-09-17 Qiaobing Xie Skipping a caller in queue for a call routing center
US9300802B1 (en) 2008-01-28 2016-03-29 Satmap International Holdings Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US9712679B2 (en) 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti International Holdings, Ltd. Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
US9712676B1 (en) 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US8718271B2 (en) 2008-01-28 2014-05-06 Satmap International Holdings Limited Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring
US8824658B2 (en) 2008-11-06 2014-09-02 Satmap International Holdings Limited Selective mapping of callers in a call center routing system
US20090190750A1 (en) 2008-01-28 2009-07-30 The Resource Group International Ltd Routing callers out of queue order for a call center routing system
ES2733116T3 (es) 2008-01-28 2019-11-27 Afiniti Int Holdings Ltd Encaminamiento de llamadas de un juego de llamadas en una secuencia fuera de orden
US10567586B2 (en) 2008-11-06 2020-02-18 Afiniti Europe Technologies Limited Pooling callers for matching to agents based on pattern matching algorithms
US8879715B2 (en) 2012-03-26 2014-11-04 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US20090190745A1 (en) 2008-01-28 2009-07-30 The Resource Group International Ltd Pooling callers for a call center routing system
US8781100B2 (en) 2008-01-28 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Probability multiplier process for call center routing
US8938059B2 (en) 2008-03-28 2015-01-20 Avaya Inc. System and method for displaying call flows and call statistics
US8200189B2 (en) 2008-06-19 2012-06-12 Verizon Patent And Licensing Inc. Voice portal to voice portal VoIP transfer
US20100020961A1 (en) 2008-07-28 2010-01-28 The Resource Group International Ltd Routing callers to agents based on time effect data
US8781106B2 (en) 2008-08-29 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Agent satisfaction data for call routing based on pattern matching algorithm
US8644490B2 (en) 2008-08-29 2014-02-04 Satmap International Holdings Limited Shadow queue for callers in a performance/pattern matching based call routing system
US8295468B2 (en) 2008-08-29 2012-10-23 International Business Machines Corporation Optimized method to select and retrieve a contact center transaction from a set of transactions stored in a queuing mechanism
US20100086120A1 (en) 2008-10-02 2010-04-08 Compucredit Intellectual Property Holdings Corp. Ii Systems and methods for call center routing
US8140441B2 (en) 2008-10-20 2012-03-20 International Business Machines Corporation Workflow management in a global support organization
US20100111288A1 (en) 2008-11-06 2010-05-06 Afzal Hassan Time to answer selector and advisor for call routing center
HUE045490T2 (hu) 2008-11-06 2019-12-30 Afiniti Int Holdings Ltd Kétlépéses útirányítási mûvelet egy telefonos ügyfélszolgálati központban
US8472611B2 (en) 2008-11-06 2013-06-25 The Resource Group International Ltd. Balancing multiple computer models in a call center routing system
US8634542B2 (en) 2008-12-09 2014-01-21 Satmap International Holdings Limited Separate pattern matching algorithms and computer models based on available caller data
US8340274B2 (en) 2008-12-22 2012-12-25 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System for routing interactions using bio-performance attributes of persons as dynamic input
US8756065B2 (en) * 2008-12-24 2014-06-17 At&T Intellectual Property I, L.P. Correlated call analysis for identified patterns in call transcriptions
US8295471B2 (en) 2009-01-16 2012-10-23 The Resource Group International Selective mapping of callers in a call-center routing system based on individual agent settings
US20110044447A1 (en) * 2009-08-21 2011-02-24 Nexidia Inc. Trend discovery in audio signals
US8259924B2 (en) 2009-09-21 2012-09-04 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System for creation and dynamic management of incoming interactions
MY148164A (en) 2009-12-31 2013-03-15 Petroliam Nasional Berhad Petronas Method and apparatus for monitoring performance and anticipate failures of plant instrumentation
GB201001041D0 (en) * 2010-01-22 2010-03-10 Causata Ltd A method of storing and analysing data produced from interactions between external agents and a system
US10264125B2 (en) * 2010-03-30 2019-04-16 Call Compass, Llc Method and system for accurate automatic call tracking and analysis
US8724797B2 (en) 2010-08-26 2014-05-13 Satmap International Holdings Limited Estimating agent performance in a call routing center system
US8699694B2 (en) 2010-08-26 2014-04-15 Satmap International Holdings Limited Precalculated caller-agent pairs for a call center routing system
US8750488B2 (en) 2010-08-31 2014-06-10 Satmap International Holdings Limited Predicted call time as routing variable in a call routing center system
US8300797B1 (en) * 2010-10-29 2012-10-30 Sprint Communications Company L.P. Global view of performance management in a diverse call center environment
US8913736B2 (en) 2011-01-18 2014-12-16 Avaya Inc. System and method for delivering a contact to a preferred agent after a set wait period
US8442207B2 (en) * 2011-03-15 2013-05-14 Verizon Patent And Licensing Inc. System and method for observing a communication session
US8825568B2 (en) * 2011-06-06 2014-09-02 Radicalogic Technologies, Inc. Health care incident prediction
US9105057B2 (en) * 2012-01-09 2015-08-11 Yodel Innovations, Llc System and method for correlating user call response to electronic messages
US9071547B2 (en) * 2012-01-24 2015-06-30 New Voice Media, Ltd. Distributed constraint-based optimized routing of interactions
US8438089B1 (en) * 2012-02-10 2013-05-07 Nice Systems Ltd. Method and apparatus for transaction verification
US8761380B2 (en) 2012-02-28 2014-06-24 Avaya Inc. Adaptive estimated wait time predictor
US9025757B2 (en) 2012-03-26 2015-05-05 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using bayesian mean regression (BMR)
US8634541B2 (en) 2012-04-26 2014-01-21 Avaya Inc. Work assignment deferment during periods of agent surplus
US8879697B2 (en) 2012-08-10 2014-11-04 Avaya Inc. System and method for determining call importance using social network context
US8718269B2 (en) 2012-09-20 2014-05-06 Avaya Inc. Risks for waiting for well-matched
US8792630B2 (en) 2012-09-24 2014-07-29 Satmap International Holdings Limited Use of abstracted data in pattern matching system
US9042540B2 (en) 2012-10-30 2015-05-26 Teletech Holdings, Inc. Method for providing support using answer engine and dialog rules
WO2014069120A1 (ja) * 2012-10-31 2014-05-08 日本電気株式会社 分析対象決定装置及び分析対象決定方法
US20140143018A1 (en) * 2012-11-21 2014-05-22 Verint Americas Inc. Predictive Modeling from Customer Interaction Analysis
US9674356B2 (en) * 2012-11-21 2017-06-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Dynamic recommendation of routing rules for contact center use
US9098587B2 (en) * 2013-01-15 2015-08-04 Oracle International Corporation Variable duration non-event pattern matching
US9178989B2 (en) 2013-03-15 2015-11-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call event tagging and call recording stitching for contact center call recordings
US8995647B2 (en) 2013-05-20 2015-03-31 Xerox Corporation Method and apparatus for routing a call using a hybrid call routing scheme with real-time automatic adjustment
CN104253911B (zh) * 2013-06-27 2017-08-29 华为技术有限公司 一种联络中心进行呼叫处理的方法、排队机和联络中心
US10061822B2 (en) * 2013-07-26 2018-08-28 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for discovering and exploring concepts and root causes of events
US9106750B2 (en) 2013-08-20 2015-08-11 Avaya Inc. Facilitating a contact center agent to select a contact in a contact center queue
WO2015037073A1 (ja) * 2013-09-11 2015-03-19 株式会社日立製作所 音声検索システム、音声検索方法、及びコンピュータ読み取り可能な記憶媒体
US8787532B1 (en) * 2013-10-07 2014-07-22 Zoom International S.R.O. Semi automated review of contact center agent performance
US9197744B2 (en) * 2013-12-31 2015-11-24 Nice-Systems Ltd. Call recording with interaction metadata correlation
US20150271330A1 (en) * 2014-03-21 2015-09-24 Nice-Systems Ltd. System and method for recording and reporting compliance data
US10298756B2 (en) 2014-03-25 2019-05-21 Interactive Intelligence, Inc. System and method for predicting contact center behavior
US8831207B1 (en) 2014-03-26 2014-09-09 Amazon Technologies, Inc. Targeted issue routing
US9602530B2 (en) * 2014-03-28 2017-03-21 Zitovault, Inc. System and method for predicting impending cyber security events using multi channel behavioral analysis in a distributed computing environment
CA3108009C (en) * 2014-08-01 2023-02-07 Greeneden U.S. Holdings Ii, Llc System and method for anticipatory dynamic customer segmentation for a contact center
GB2535433A (en) * 2014-12-12 2016-08-24 Aeriandi Ltd Method and apparatus for call correlation
US10237405B1 (en) * 2014-12-17 2019-03-19 Noble Systems Corporation Management of checkpoint meta-data for call recordings in a contact center
US9641680B1 (en) * 2015-04-21 2017-05-02 Eric Wold Cross-linking call metadata
US20170011302A1 (en) * 2015-07-09 2017-01-12 Microsoft Technology Licensing, Llc Action correlation framework
JP6526180B2 (ja) * 2015-09-30 2019-06-05 アフィニティ インターナショナル ホールディングス， リミテッド コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための技法
US10171671B1 (en) * 2015-11-12 2019-01-01 United Services Automobile Association (Usaa) Customer service call routing and/or scheduling system and method
US9936066B1 (en) * 2016-03-16 2018-04-03 Noble Systems Corporation Reviewing portions of telephone call recordings in a contact center using topic meta-data records
US9826090B2 (en) * 2016-03-21 2017-11-21 Patient Prism LLC Call visualization
US20180005152A1 (en) * 2016-06-29 2018-01-04 Interactive Intelligence Group, Inc. Technologies for correlation based data selection
US9692899B1 (en) * 2016-08-30 2017-06-27 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US20180165688A1 (en) * 2016-12-13 2018-06-14 Marchex, Inc. Source-agnostic correlation of consumer telephone numbers and user identifiers
CN107135320B (zh) * 2017-05-02 2019-12-17 深圳市中讯网联科技有限公司 一种联络中心处理信息的方法和联络中心

Patent Citations (7)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20040098274A1 (en) * 2002-11-15 2004-05-20 Dezonno Anthony J. System and method for predicting customer contact outcomes
US20170064081A1 (en) * 2008-01-28 2017-03-02 Satmap International Holdings Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US20170208176A1 (en) * 2008-01-28 2017-07-20 Afiniti International Holdings Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
CN102273185A (zh) * 2008-08-29 2011-12-07 资源集团国际有限公司 基于多变量标准化评分和影子队列的呼叫路由方法及系统
US20170223188A1 (en) * 2012-12-12 2017-08-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for interacting with customer contact center over a mobile device
US20170013131A1 (en) * 2015-07-07 2017-01-12 Data Prophet (Pty) Ltd. Predictive agent-lead matching
US20170316438A1 (en) * 2016-04-29 2017-11-02 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Customer experience analytics

Also Published As

Publication number Publication date
JP2023105208A (ja) 2023-07-28
JP7346764B2 (ja) 2023-09-19
CN110383310A (zh) 2019-10-25
US20230362303A1 (en) 2023-11-09
US20220321702A1 (en) 2022-10-06
JP7346301B2 (ja) 2023-09-19
JP2021504984A (ja) 2021-02-15
US12022029B2 (en) 2024-06-25
KR102477567B1 (ko) 2022-12-15
US11399096B2 (en) 2022-07-26
WO2019106420A1 (en) 2019-06-06
AU2018376951A1 (en) 2019-07-25
EP3493127A1 (en) 2019-06-05
CA3071224A1 (en) 2019-06-06
KR20230003594A (ko) 2023-01-06
US11743388B2 (en) 2023-08-29
KR20200085287A (ko) 2020-07-14
CN110383310B (zh) 2024-06-14
CN118278698A (zh) 2024-07-02
KR102584377B1 (ko) 2023-09-27
AU2024220136A1 (en) 2024-10-17
US20190166254A1 (en) 2019-05-30
CN118474258A (zh) 2024-08-09
US20240305717A1 (en) 2024-09-12

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US12022029B2 (en) Techniques for data matching in a contact center system
US10750024B2 (en) Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system
US11445062B2 (en) Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
JP6982711B2 (ja) タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための技法
US20210192424A1 (en) Techniques for behavioral pairing in a dispatch center system
US20230208974A1 (en) Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
JP2022537176A (ja) タスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのためのマルチステップデータキャプチャの技法

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination