KR20230003594A - 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 기술들 - Google Patents

컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 기술들 Download PDF

Info

Publication number
KR20230003594A
KR20230003594A KR1020227043365A KR20227043365A KR20230003594A KR 20230003594 A KR20230003594 A KR 20230003594A KR 1020227043365 A KR1020227043365 A KR 1020227043365A KR 20227043365 A KR20227043365 A KR 20227043365A KR 20230003594 A KR20230003594 A KR 20230003594A
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
interaction
contact
historical
data
contact interaction
Prior art date
Application number
KR1020227043365A
Other languages
English (en)
Other versions
KR102584377B1 (ko
Inventor
지아 치쉬티
Original Assignee
아피니티, 엘티디.
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 아피니티, 엘티디. filed Critical 아피니티, 엘티디.
Publication of KR20230003594A publication Critical patent/KR20230003594A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR102584377B1 publication Critical patent/KR102584377B1/ko

Links

Images

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
    • G06F16/20—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of structured data, e.g. relational data
    • G06F16/23—Updating
    • G06F16/2365—Ensuring data consistency and integrity
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
    • G06F16/20—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of structured data, e.g. relational data
    • G06F16/27—Replication, distribution or synchronisation of data between databases or within a distributed database system; Distributed database system architectures therefor
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06315—Needs-based resource requirements planning or analysis
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/01—Customer relationship services
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
    • H04M2203/551—Call history
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
    • H04M2203/555—Statistics, e.g. about subscribers but not being call statistics
    • H04M2203/556—Statistical analysis and interpretation
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
    • H04M2203/558—Databases

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Databases & Information Systems (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Educational Administration (AREA)
  • Data Mining & Analysis (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Accounting & Taxation (AREA)
  • Finance (AREA)
  • Computing Systems (AREA)
  • Computer Security & Cryptography (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 기술들이 개시된다. 하나의 특정 실시예에서, 기술들은 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 방법으로서 실현될 수 있으며, 방법은, 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 이력 컨택 상호 작용과 연관된 상호 작용 이벤트 시간을 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 이력 컨택 상호 작용 결과와 연관된 결과 이벤트 시간을 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상호 작용 이벤트 시간 및 결과 이벤트 시간을 분석하여 상관을 결정하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상관에 기초하여 이력 컨택 상호 작용을 이력 컨택 상호 작용 결과와 매칭시키는 단계를 포함한다.

Description

컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 기술들{TECHNIQUES FOR DATA MATCHING IN A CONTACT CENTER SYSTEM}
<관련 출원들에 대한 상호 참조>
이 국제 특허 출원은 2017년 11월 29일자로 출원된 미국 특허 출원 제15/826,093호의 우선권을 주장하며, 이는 본 명세서에 완전히 개시된 것처럼 본 명세서에서 전체적으로 참조로 포함된다.
<기술 분야>
본 개시내용은 일반적으로 컨택 센터 데이터를 분석하는 것에 관한 것으로, 보다 구체적으로, 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 기술들에 관한 것이다.
통상적인 컨택 센터는 컨택 센터에 도달한 컨택들을 해당 컨택들을 핸들링하는 데 이용 가능한 에이전트들에게 알고리즘 방식으로 할당한다. 때때로, 컨택 센터는 이용 가능하며 인바운드 또는 아웃바운드 컨택들(예를 들어, 전화 통화들, 인터넷 채팅 세션들, 이메일)에 대한 할당을 대기하는 에이전트들을 가질 수 있다. 다른 경우, 컨택 센터는 에이전트가 할당에 이용 가능해질 수 있도록 하나 이상의 대기열(queue)에서 대기하는 컨택들을 가질 수 있다.
일부 통상적인 컨택 센터들에서, 컨택들은 도달 시간에 기초하여 순서화된 에이전트들에 할당되고, 에이전트들은 해당 에이전트들이 이용 가능해진 시간에 기초하여 순서화된 컨택들을 수신한다. 이 전략은 "선입 선출(first-in, first-out)", "FIFO" 또는 "라운드-로빈" 전략이라고 지칭될 수 있다. 다른 통상적인 컨택 센터들에서는, "성과-기반 라우팅(performance-based routing)" 또는 "PBR" 전략과 같은 다른 전략들이 사용될 수 있다.
다른 보다 고급의 컨택 센터들에서는, 컨택들이 "행동 페어링(behavioral pairing)" 또는 "BP" 전략을 사용하여 에이전트들과 페어링되며, 여기서 컨택들과 에이전트들은 후속적인 컨택-에이전트 쌍들의 할당을 가능하게 하는 방식으로 의도적으로(우선적으로) 페어링될 수 있어, BP 전략 하에서의 모든 할당들의 이득들이 합산될 때, 이들은 FIFO 및 성과-기반 라우팅("PBR") 전략들과 같은 다른 전략들의 이득들을 초과할 수 있게 된다. BP는 스킬 대기열 내에서 에이전트들의 균형잡힌 활용을 장려하도록 설계되지만, 그럼에도 불구하고 FIFO 또는 PBR 방법이 허용하는 것 이상으로 전체 컨택 센터 성능을 동시에 향상시킨다. 이것은 BP가 FIFO 또는 PBR 방법과 동일한 호출들 및 동일한 에이전트들에 대해 동작하고, FIFO가 제공하는 바와 같이 대략 균등하게 에이전트들을 활용하면서도, 전체 컨택 센터 성능을 향상시키기 때문에 놀라운 성과이다. BP는, 예를 들어, 미국 특허 번호 제9,300,802호에 설명되어 있으며, 이는 본 명세서에서 참조로 포함된다. 페어링 또는 매칭 모듈들(때로는 "SATMAP", "라우팅 시스템", "라우팅 엔진" 등으로도 지칭됨)에 관한 이들 및 다른 특징들에 관한 추가 정보는, 예를 들어, 본 명세서에서 참조로 포함되는 미국 특허 번호 제8,879,715호에 설명되어 있다.
BP 전략은 컨택들과 에이전트들 간의 상호 작용들의 결과들을 사용하여 페어링 모델들을 구축하고 이를 반복적으로 향상시킬 수 있다. 그러나, 일부 통상적인 컨택 센터들에서는, 결과 기록들이 에이전트들에 대한 컨택 할당들에 관해 저장된 정보와 관련하여 개별적으로 그리고 비구조적/비관련적 방식으로 저장될 수 있다.
전술한 내용을 고려하면, 컨택 상호 작용 데이터와 컨택 상호 작용 결과 데이터에 대한 데이터 매칭의 정확도를 향상시켜, BP 전략과 같이 다수의 가능한 페어링들 중에서 선택하도록 설계되는 페어링 전략들의 효율 및 성능을 향상시키는 시스템이 필요할 수 있다는 것이 이해될 수 있다.
컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 기술들이 개시된다. 하나의 특정 실시예에서, 기술들은 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 방법으로서 실현될 수 있으며, 방법은, 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 이력 컨택 상호 작용과 연관된 상호 작용 이벤트 시간을 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 이력 컨택 상호 작용 결과와 연관된 결과 이벤트 시간을 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상호 작용 이벤트 시간 및 결과 이벤트 시간을 분석하여 상관을 결정하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상관에 기초하여 이력 컨택 상호 작용을 이력 컨택 상호 작용 결과와 매칭시키는 단계를 포함한다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 상호 작용 이벤트 시간은 시간 윈도우일 수 있고, 결과 이벤트 시간은 타임스탬프일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상호 작용 이벤트 시간을 분석하기 전에 상호 작용 이벤트 시간을 더 긴 이벤트 지속시간으로 연장하는 단계를 추가로 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 결과 이벤트 시간은 상호 작용 이벤트 시간 외부에 있을 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 결과 이벤트 시간은 상호 작용 이벤트 시간의 종료 후에 발생할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 데이터 소스로부터 이력 컨택 상호 작용에 대한 데이터를 리트리브하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 데이터 소스와 상이한 제2 데이터 소스로부터 이력 컨택 상호 작용 결과에 대한 데이터를 리트리브하는 단계를 추가로 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 및 제2 데이터 소스 간의 클록 동기화 문제를 발견하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 클록 동기화 문제를 자동으로 정정하는 단계를 추가로 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 컨택 센터 시스템에서의 컨택-에이전트 페어링들을 최적화하기 위해 이력 컨택 상호 작용과 이력 컨택 상호 작용 결과의 매칭에 기초하여 컨택-에이전트 페어링 모델을 생성하는 단계를 추가로 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 분석을 과소-제한하는(under-constraining) 단계 - 과소-제한은 더 높은 매칭 레이트 및 덜 정확한 매칭들을 야기함 - 를 추가로 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 분석을 과대-제한하는(over-constraining) 단계 - 과대-제한은 더 낮은 매칭 레이트 및 더 정확한 매칭들을 야기함 - 를 추가로 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 이력 컨택 상호 작용과 이력 컨택 상호 작용 결과의 매칭이 정확한 확률을 결정하는 단계를 추가로 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 매칭된 이력 컨택 상호 작용들과 컨택 상호 작용 결과들이 정확한 확률을 결정하는 단계를 추가로 포함할 수 있다.
다른 특정 실시예에서, 기술들은 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 시스템으로서 실현될 수 있으며, 시스템은 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하고, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 위에서 설명된 방법의 단계들을 수행하도록 추가로 구성된다.
다른 특정 실시예에서, 기술들은 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 제조물로서 실현될 수 있으며, 제조물은 비-일시적 프로세서 판독 가능 매체; 및 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하고, 명령어들은 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 매체로부터 판독 가능하도록 구성되어, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금, 위에서 설명된 방법의 단계들을 수행하도록 동작하게 한다.
본 개시내용은 이제 첨부 도면들에 도시된 바와 같은 그 특정 실시예들을 참조하여 보다 상세하게 설명될 것이다. 본 개시내용은 특정 실시예들을 참조하여 이하에서 설명되지만, 본 개시내용은 이에 제한되지 않는다는 것이 이해되어야 한다. 본 명세서의 교시들에 액세스할 수 있는 본 기술분야의 통상의 기술자는 추가적인 구현들, 수정들 및 실시예들뿐만 아니라, 본 명세서에 설명된 바와 같은 본 개시내용의 범위 내에 있고 본 개시내용이 상당히 유용할 수 있는 다른 사용 분야들을 인식할 것이다.
본 개시내용의 더 완전한 이해를 용이하게 하기 위해, 이제 첨부 도면들을 참조하도록 하며, 첨부 도면들에서 유사한 엘리먼트들은 유사한 번호들로 참조된다. 이들 도면들은 본 개시내용을 제한하는 것으로 해석되어서는 안되며, 단지 예시적인 것으로 의도된다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 컨택 센터 시스템의 블록도를 도시한다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들에 따른 컨택 센터 시스템의 블록도를 도시한다.
도 3은 본 개시내용의 실시예들에 따른 데이터 매칭 방법의 흐름도를 도시한다.
통상적인 컨택 센터는 컨택 센터에 도달한 컨택들을 해당 컨택들을 핸들링하는 데 이용 가능한 에이전트들에게 알고리즘 방식으로 할당한다. 때때로, 컨택 센터는 이용 가능하며 인바운드 또는 아웃바운드 컨택들(예를 들어, 전화 통화들, 인터넷 채팅 세션들, 이메일)에 대한 할당을 대기하는 에이전트들을 가질 수 있다. 다른 경우, 컨택 센터는 에이전트가 할당에 이용 가능해질 수 있도록 하나 이상의 대기열에서 대기하는 컨택들을 가질 수 있다.
일부 통상적인 컨택 센터들에서, 컨택들은 도달 시간에 기초하여 순서화된 에이전트들에 할당되고, 에이전트들은 해당 에이전트들이 이용 가능해진 시간에 기초하여 순서화된 컨택들을 수신한다. 이 전략은 "선입 선출", "FIFO" 또는 "라운드-로빈" 전략이라고 지칭될 수 있다. 다른 통상적인 컨택 센터들에서는, "성과-기반 라우팅" 또는 "PBR" 전략과 같은 다른 전략들이 사용될 수 있다.
다른 보다 고급의 컨택 센터들에서는, 컨택들이 "행동 페어링" 또는 "BP" 전략을 사용하여 에이전트들과 페어링되며, 여기서 컨택들과 에이전트들은 후속적인 컨택-에이전트 쌍들의 할당을 가능하게 하는 방식으로 의도적으로(우선적으로) 페어링될 수 있어, BP 전략 하에서의 모든 할당들의 이득들이 합산될 때, 이들은 FIFO 및 성과-기반 라우팅("PBR") 전략들과 같은 다른 전략들의 이득들을 초과할 수 있게 된다. BP는 스킬 대기열 내에서 에이전트들의 균형잡힌 활용을 장려하도록 설계되지만, 그럼에도 불구하고 FIFO 또는 PBR 방법이 허용하는 것 이상으로 전체 컨택 센터 성능을 동시에 향상시킨다. 이것은 BP가 FIFO 또는 PBR 방법과 동일한 호출들 및 동일한 에이전트들에 대해 동작하고, FIFO가 제공하는 바와 같이 대략 균등하게 에이전트들을 활용하면서도, 전체 컨택 센터 성능을 향상시키기 때문에 놀라운 성과이다. BP는, 예를 들어, 미국 특허 번호 제9,300,802호에 설명되어 있으며, 이는 본 명세서에서 참조로 포함된다. 페어링 또는 매칭 모듈들(때로는 "SATMAP", "라우팅 시스템", "라우팅 엔진" 등으로도 지칭됨)에 관한 이들 및 다른 특징들에 관한 추가 정보는, 예를 들어, 본 명세서에서 참조로 포함되는 미국 특허 번호 제8,879,715호에 설명되어 있다.
BP 전략은 컨택들과 에이전트들 간의 상호 작용들의 결과들을 사용하여 페어링 모델들을 구축하고 이를 반복적으로 향상시킬 수 있다. 그러나, 일부 통상적인 컨택 센터들에서는, 결과 기록들이 에이전트들에 대한 컨택 할당들에 관해 저장된 정보와 관련하여 개별적으로 그리고 비구조적/비관련적 방식으로 저장될 수 있다.
전술한 내용을 고려하면, 컨택 상호 작용 데이터와 컨택 상호 작용 결과 데이터에 대한 데이터 매칭의 정확도를 향상시켜, BP 전략과 같이 다수의 가능한 페어링들 중에서 선택하도록 설계되는 페어링 전략들의 효율 및 성능을 향상시키는 시스템이 필요할 수 있다는 것이 이해될 수 있다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 컨택 센터 시스템(100)의 블록도를 도시한다. 본 명세서의 설명은 하나 이상의 모듈을 포함할 수 있는 컨택 센터 시스템들을 시뮬레이션하기 위한 시스템 및 방법의 네트워크 엘리먼트들, 컴퓨터들 및/또는 컴포넌트들을 설명한다. 본 명세서에 사용된 바와 같이, "모듈"이라는 용어는 컴퓨팅 소프트웨어, 펌웨어, 하드웨어 및/또는 이들의 다양한 조합들을 지칭하는 것으로 이해될 수 있다. 그러나, 모듈들은 하드웨어, 펌웨어 상에 구현되지 않거나, 또는 비-일시적 프로세서 판독 가능한 기록 가능 저장 매체 상에 레코딩되지 않은 소프트웨어로서 해석되지 않는다(즉, 모듈들은 그 자체로는 소프트웨어가 아니다). 단, 모듈들은 예시적인 것이라는 점에 유의하도록 한다. 모듈들은 다양한 애플리케이션들을 지원하기 위해 결합, 통합, 분리 및/또는 복제될 수 있다. 또한, 특정 모듈에서 수행되는 것으로 본 명세서에 설명된 기능은 특정 모듈에서 수행되는 기능 대신에 또는 그에 더하여 하나 이상의 다른 모듈에서 및/또는 하나 이상의 다른 디바이스에 의해 수행될 수 있다. 또한, 모듈들은 다수의 디바이스들 및/또는 로컬 또는 서로 원격인 다른 컴포넌트들에 걸쳐 구현될 수 있다. 또한, 모듈들은 하나의 디바이스로부터 이동하여 다른 디바이스에 추가될 수 있고/있거나, 두 디바이스 모두에 포함될 수 있다.
도 1에 도시된 바와 같이, 컨택 센터 시스템(100)은 중앙 스위치(110)를 포함할 수 있다. 중앙 스위치(110)는 통신 네트워크(도시 생략)를 통해 착신 컨택들(예를 들어, 호출자들)을 수신하거나 또는 컨택들에 대한 아웃바운드 연결들을 지원할 수 있다. 중앙 스위치(110)는, 다른 인터넷-기반, 클라우드-기반 또는 다르게는 네트워크화된 컨택-에이전트 하드웨어 또는 소프트웨어-기반 컨택 센터 솔루션들을 포함하여, 하나 이상의 컨택 센터 사이에서 또는 하나 이상의 PBX/ACD 또는 다른 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트에 대한 컨택 라우팅을 돕기 위한 컨택 라우팅 하드웨어 및 소프트웨어를 포함할 수 있다.
컨택 센터 시스템(100)에서는, 컨택 센터가 하나만 있는 경우 또는 PBX/ACD 라우팅 컴포넌트가 하나만 있는 경우 등에서는, 중앙 스위치(110)가 필요하지 않을 수 있다. 둘 이상의 컨택 센터가 컨택 센터 시스템(100)의 일부인 경우, 각각의 컨택 센터는 적어도 하나의 컨택 센터 스위치(예를 들어, 컨택 센터 스위치들(120A 및 120B))를 포함할 수 있다. 컨택 센터 스위치들(120A 및 120B)은 중앙 스위치(110)에 통신 가능하게 커플링될 수 있다. 실시예들에서, 라우팅 및 네트워크 컴포넌트들의 다양한 토폴로지들은 컨택 센터 시스템을 구현하도록 구성될 수 있다.
각각의 컨택 센터에 대한 각각의 컨택 센터 스위치는 복수의 에이전트들(또는 에이전트들의 "풀")에 통신 가능하게 커플링될 수 있다. 각각의 컨택 센터 스위치는 한 번에 로그인될 수 있는 특정 수의 에이전트들(또는 "좌석들")을 지원할 수 있다. 임의의 주어진 시간에서는, 로그인된 에이전트가 이용 가능하며 컨택에 연결되기를 대기할 수 있고, 또는 로그인된 에이전트는 다른 컨택에 연결되었거나, 호출에 관한 정보를 로그 기록(logging)하는 것과 같이 특정 호출-후속 기능들을 수행하거나, 또는 휴식을 취하거나 하는 등과 같은 다수의 이유들 중 임의의 것으로 인해 이용 불가일 수 있다.
도 1의 예에서, 중앙 스위치(110)는 컨택 센터 스위치(120A) 및 컨택 센터 스위치(120B)를 통해 2개의 컨택 센터 중 하나에 컨택들을 각각 라우팅한다. 컨택 센터 스위치들(120A 및 120B) 각각은 2개의 에이전트와 함께 도시되어 있다. 에이전트들(130A 및 130B)은 컨택 센터 스위치(120A)에 로그인될 수 있고, 에이전트들(130C 및 130D)은 컨택 센터 스위치(120B)에 로그인될 수 있다.
컨택 센터 시스템(100)은 또한, 예를 들어, 서드 파티 벤더로부터의 통합 서비스에 통신 가능하게 커플링될 수 있다. 도 1의 예에서, 데이터 매칭 모듈(140)은 중앙 스위치(110), 컨택 센터 스위치(120A) 또는 컨택 센터 스위치(120B)와 같은 컨택 센터 시스템(100)의 스위치 시스템 내의 하나 이상의 스위치에 통신 가능하게 커플링될 수 있다. 일부 실시예들에서, 컨택 센터 시스템(100)의 스위치들은 다수의 데이터 매칭 모듈들에 통신 가능하게 커플링될 수 있다. 일부 실시예들에서, 데이터 매칭 모듈(140)은 컨택 센터 시스템의 컴포넌트 내에 임베딩될 수 있다(예를 들어, 스위치 또는 "BP" 스위치에 임베딩되거나 또는 다르게는 이와 통합될 수 있다). 데이터 매칭 모듈(140)은 스위치(예를 들어, 컨택 센터 스위치(120A))로부터 스위치에 로그인한 에이전트들(예를 들어, 에이전트들(130A 및 130B))에 관한 정보, 및 다른 스위치(예를 들어, 중앙 스위치(110))를 통해, 또는 일부 실시예들에서는, 네트워크(예를 들어, 인터넷 또는 통신 네트워크)(도시 생략)로부터 착신 컨택들에 관한 정보를 수신할 수 있다.
컨택 센터는 다수의 페어링 모듈들(예를 들어, BP 모듈 및 FIFO 모듈)(도시 생략)을 포함할 수 있고, 하나 이상의 페어링 모듈은 하나 이상의 상이한 벤더에 의해 제공될 수 있다. 일부 실시예들에서, 하나 이상의 페어링 모듈은 데이터 매칭 모듈(140)의 컴포넌트들 또는 중앙 스위치(110) 또는 컨택 센터 스위치들(120A 및 120B)과 같은 하나 이상의 스위치일 수 있다. 일부 실시예들에서, BP 모듈은 어느 페어링 모듈이 특정 컨택에 대한 페어링을 핸들링할 수 있는지를 결정할 수 있다. 예를 들어, BP 모듈은 BP 모듈을 통한 페어링 활성화와 FIFO 모듈에 의한 페어링 활성화 사이에서 번갈아 나타날 수 있다. 다른 실시예들에서, 하나의 페어링 모듈(예를 들어, BP 모듈)은 다른 페어링 전략들을 에뮬레이션하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, BP 모듈, 또는 BP 모듈의 BP 컴포넌트들과 통합된 BP 컴포넌트는 BP 모듈이 특정 컨택에 대해 BP 페어링을 사용할 수 있는지 또는 에뮬레이트된 FIFO 페어링을 사용할 수 있는지를 결정할 수 있다. 이 경우, "BP 온"은 BP 모듈이 BP 페어링 전략을 적용하는 시간들을 지칭할 수 있고, "BP 오프"는 BP 모듈이 상이한 페어링 전략(예를 들어, FIFO)을 적용하는 다른 시간들을 지칭할 수 있다.
일부 실시예들에서는, 페어링 전략들이 개별 모듈들에 의해 핸들링되는지와 관계없이, 또는 일부 페어링 전략들이 단일 페어링 모듈 내에서 에뮬레이트되는 경우, 단일 페어링 모듈은 임의의 또는 모든 페어링 전략들 하에서 이루어진 페어링들에 관한 정보를 모니터링하고 저장하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, BP 모듈은 FIFO 모듈에 의해 이루어진 FIFO 페어링들에 관한 데이터를 관찰 및 기록할 수도 있고, 또는 BP 모듈은 FIFO 에뮬레이션 모드에서 동작하는 BP 모듈에 의해 이루어진 에뮬레이트된 FIFO 페어링들에 관한 데이터를 관찰 및 기록할 수도 있다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들에 따른 컨택 센터 시스템(200)의 블록도를 도시한다. 컨택 센터 시스템(200)은 컨택 센터 시스템(100)(도 1)과 동일한 컨택 센터 시스템일 수 있으며, 추가 모듈들 및 저장 데이터베이스들은 컨택 센터 시스템을 통해 데이터가 전송 및 저장될 수 있는 위치의 예들을 도시한다.
컨택 센터 시스템(200)의 예에는, 4개의 예시적인 저장 시스템: 이력 할당 데이터베이스(210), 컨택 센터 데이터베이스(220), 고객 관계 관리(customer relationship management)("CRM") 데이터베이스(230) 및 결과 기록 데이터베이스(240)가 도시되어 있다. 일부 실시예들에서, 이들 데이터베이스들에 저장된 일부 타입들의 데이터는 동일하거나 상이한 데이터베이스에 저장될 수 있다. 일부 데이터베이스들은 존재하지 않을 수 있고, 도시되지 않은 다른 데이터베이스들이 존재할 수 있다. 일부 실시예들에서, 데이터베이스는 네트워크 연결을 통해 원격(예를 들어, 클라우드-기반) 데이터 센터로부터 컨택 센터 시스템에 통신 가능하게 커플링될 수 있다. 다른 실시예들에서, 데이터베이스는 온-프레미스(on premise)의 특정 컨택 센터 장비와 함께 위치될 수 있다. 다양한 데이터베이스들은 다양한 컨택 센터 시스템 컴포넌트들에 통신 가능하게 커플링되는 것으로 도시되어 있다. 예를 들어, 컨택 센터 스위치(120A)는 4개의 전술한 데이터베이스에 통신 가능하게 커플링될 수 있다. 일부 실시예들에서, 컨택 센터 스위치(120A) 또는 다른 컨택 센터 시스템 컴포넌트들은 더 많거나 더 적은 데이터베이스에 통신 가능하게 커플링될 수 있다.
컨택 센터 스위치(120A)에서 할당 대기 중인 컨택을 고려하도록 한다: 컨택이 페어링되고(즉, 할당되고), 에이전트(130A)와 같은 에이전트에 연결될 때, 할당에 관한 일부 정보는 컨택 센터 시스템(200)에 저장될 수 있다. 예를 들어, 할당의 기록은 이력 할당 데이터베이스(210) 및/또는 컨택 센터 데이터베이스(220)에 저장될 수 있다. 기록은 컨택에 대한 식별자(예를 들어, 전화 번호, 고객 식별자, 이메일 어드레스), 에이전트에 대한 식별자(예를 들어, 에이전트 ID, 에이전트 이름), 할당이 이루어진 날짜 및 시간에 대한 타임스탬프, 및 할당과 관련된 다른 정보를 포함할 수 있다. 일부 실시예들에서, 기록은 대화형 음성 응답(interactive voice response)("IVR")과 같은 컨택 센터 시스템을 통한 컨택의 여정에 관한 추가 정보, 또는 전화 통화의 예에서 컨택이 에이전트(130A)에 할당되기 전에 이루어질 수 있는 터치-톤 메뉴 선택들을 포함할 수 있다.
일부 실시예들에서, 이력 할당 데이터베이스(210)는 또한 여러 페어링 전략들(예를 들어, BP 또는 FIFO) 중 어느 것이 할당을 수행하는 데 사용되었는지, 또는 할당이 최적화된 선택이었는지 또는 서비스 레벨 할당이 컨택에 대해 초과되었을 때와 같이 제약된 선택이었는지를 추적할 수 있다. 일부 실시예들에서, 이력 할당 데이터베이스(210)와 같은 하나 이상의 데이터베이스는 BP 벤더와 같은 서드-파티 벤더에 의해 공급될 수 있다.
컨택이 컨택 센터 시스템으로부터 연결 해제될 때(예를 들어, 전화를 끊는 경우), 컨택 센터 스위치(120A)는 이력 할당 데이터베이스(210) 및/또는 컨택 센터 데이터베이스(220)에 추가 정보를 기록할 수 있다. 예를 들어, 컨택 센터 스위치(120A)는 데이터베이스들 중 하나에 상호 작용의 연결 해제 시간 또는 지속시간을 저장하도록 구성될 수 있다.
컨택 센터 시스템(200)의 예에서, 컨택 센터 스위치(120A) 및/또는 에이전트(130A)는 에이전트 데스크탑 시스템(250)에 통신 가능하게 커플링되거나 또는 다른 방식으로 연결된다. 일부 실시예들에서, 에이전트 데스크탑 시스템(250)은 다양한 에이전트 태스크들을 관리하기 위한 컴퓨터 프로세서-구현 시스템이다. 예를 들어, 에이전트 데스크탑 시스템(250)은, 에이전트(130A)가, 에이전트(130A)가 컨택 센터 시스템(200)에 로그인할 때, 에이전트(230A)가 컨택 상호 작용(또는, 일부 실시예들에서는, 채팅-기반 상호 작용들과 같은 다수의 동시 상호 작용)에 의해 점유될 때, 에이전트(130A)가 유휴 상태이거나 또는 다른 방식으로 다른 컨택 상호 작용에 대해 이용 가능할 때, 및 에이전트(130A)가 이용 가능하지 않을 때(예를 들어, 휴식을 취하는 것, 오프라인)를 나타내게 할 수 있다.
일부 실시예들에서, 에이전트 데스크탑 시스템(250)은 상호 작용 동안 컨택 또는 컨택 상호 작용에 관한 정보를 에이전트(130A)에 제시할 수 있다. 예를 들어, 에이전트 데스크탑 시스템(250)은 에이전트(130A)의 회사와 컨택의 고객 관계에 관한 정보를 CRM 데이터베이스(230)로부터 제시할 수 있고, 또는 에이전트 데스크탑 시스템(250)은 컨택이 컨택 센터 시스템(200)과 가진 이전 상호 작용들에 관한 정보를 컨택 센터 데이터베이스(220)로부터 제시할 수 있다.
일부 실시예들에서, 상호 작용 동안 및/또는 상호 작용 후에, 에이전트(130A)는 에이전트 데스크탑 시스템(250)을 사용하여 상호 작용의 결과에 관한 정보를 입력할 수 있다. 예를 들어, 에이전트(130A)는 장래의 상호 작용들 동안의 참조를 위해 컨택 센터 데이터베이스(220)에 저장될 수 있는 메모들을 에이전트 데스크탑 시스템(250)에 타이핑할 수 있다. 판매 대기열 환경의 경우, 에이전트(130A)는 판매 트랜잭션을 입력할 수 있다. 판매 트랜잭션에 관한 데이터는, 예를 들어, 결과 기록 데이터베이스(240) 및/또는 CRM 데이터베이스(230)에 저장될 수 있다. 일부 상황들에서, 판매에 관한 데이터는 물류 센터 또는 물류 시스템으로 전송될 수 있다. 고객 지원 대기열 환경의 경우, 에이전트(130A)는 환불 또는 콜티시 크레딧(courtesy credit), 서비스 업그레이드 또는 다운그레이드, 서비스 취소, 또는 "트럭 롤"을 스케줄링하거나 또는 현장 에이전트가 컨택의 지원 요청에 참여하도록 하는 디스패치 센터 시스템에 대한 요청과 같은 호출의 해결을 반영하기 위해 데이터베이스들 중 하나에서 컨택의 기록들을 업데이트할 수 있다.
이들 경우들 중 임의의 경우, 에이전트 데스크탑 시스템(250)은 결과 기록 데이터베이스(240)에 결과 기록과 연관된 타임스탬프, 또는 CRM 데이터베이스(230) 또는 다른 데이터베이스의 다른 기록들에 대한 변경들을 기록할 수도 있다. 일부 시나리오들에서, 에이전트가 판매 트랜잭션과 같은 결과 기록을 완료하는 것과 연관된 타임스탬프는 컨택 상호 작용 동안 있을 수 있다. 다른 시나리오들에서, 에이전트가 결과 기록을 완료하는 것과 연관된 타임스탬프는 컨택 상호 작용의 종료 후일 수 있다.
예를 들어, 컨택 센터 스위치(120A)에 10:00 AM에 도달한 컨택을 고려하도록 한다. BP 페어링 모듈이 컨택 센터 스위치(120A)에게 컨택에 대한 할당에 이용 가능한 에이전트(130A)와 컨택을 페어링하도록 지시하였다. 컨택 센터 스위치(120A)는 컨택을 10:02 AM에 에이전트(130A)에게 연결하였고, 상호 작용이 시작되었다. 상호 작용 동안, 컨택은 새로운 휴대폰을 구입하기로 결정하였다. 에이전트(130A)는 에이전트 데스크탑 시스템(250)을 사용하여 트랜잭션을 기록하고, 10:10 AM에 트랜잭션을 완료하였다. 에이전트(130A)는 이후 10:12 AM에 호출을 연결 해제하였다. 에이전트(130A)는 호출을 연결 해제한 후, 에이전트 데스크탑 시스템(250)에 몇 가지 추가 메모들을 입력하였다.
BP 전략에 의한 에이전트(130A)에 대한 컨택의 페어링은 이력 할당 데이터베이스(210)에 로그 기록되었을 수 있다. 컨택 상호 작용 이벤트의 날짜, 시작 시간 및 종료 시간 및/또는 지속시간이, 예를 들어, 컨택 센터 데이터베이스(220)에 로그 기록되었을 수 있다. 판매가 완료되었다는 사실뿐만 아니라, 판매 타입 및 판매량, 판매 날짜 및 시간, 판매를 완료한 컨택 및 에이전트의 아이덴티티들이 결과 기록 데이터베이스(240)에 로그 기록되었을 수 있다. 새로 구매한 핸드폰의 타입과 같은 컨택에 관한 정보가 CRM 데이터베이스(230)에 로그 기록되었을 수 있다. 수백 또는 수천 개의 유사한 컨택 상호 작용들이 수십 명, 수백 명(또는 그 이상)의 에이전트들을 갖는 실제 컨택 센터 시스템에서 한 시간 또는 하루 코스 동안 기록될 수 있다.
컨택 센터 시스템(200)의 예에서, 데이터 매칭 모듈(140)은 이력 할당 데이터베이스(210), 컨택 센터 데이터베이스(220), CRM 데이터베이스(230) 및 결과 기록 데이터베이스(240) 각각과 통신 가능하게 커플링된다. 일부 실시예들에서, BP 모듈은 새로운 페어링 모델을 생성하거나, 기존 페어링 모델을 새로운 데이터로 업데이트하거나, FIFO 또는 PBR과 같은 다른 전략의 성능과 비교하여 BP 전략의 성능을 벤치마킹해야 할 수 있다. 이들 실시예들에서, 데이터 매칭 모듈(140)은 적어도 2개의 개별 또는 구조화되지 않은 데이터 소스로부터 데이터를 리트리브하고 매칭시킬 수 있다. 일부 실시예들에서, 각각의 데이터베이스는 구조화된 데이터를 포함할 수 있지만, 데이터는 구조화되지 않을 수도 있고, 또는 다르게는 다른 데이터베이스 또는 다른 저장 위치의 데이터와 관련되거나 이에 링크되지 않을 수 있다. 또한, 일부 환경들에서, 하나의 시스템 상의 데이터베이스 저장소는 상이한 시간대에 있을 수도 있고, 또는 다르게는 다른 시스템 상의 다른 데이터베이스 저장소와 시간 동기화되지 않을 수 있다.
데이터 매칭 모듈(140)은 하나의 데이터베이스에 로그 기록된 이벤트들을 다른 데이터베이스에 로그 기록된 대응하는 이벤트들과 매핑 또는 매칭시키기 위한 다양한 기술들을 사용할 수 있다. 예를 들어, 콜 센터 도메인(주어진 시간에 에이전트 당 한 명의 호출자를 가정)에서, 통화 시작 및 종료 시간 및 호출 중인 에이전트에 대한 식별자는 모든 데이터베이스들에 걸쳐 호출 이벤트를 확립할 수 있다. 또한, 때때로 호출 이벤트는, 에이전트가 트랜잭션 또는 다른 기록-업데이트 프로세스를 완료하기 위해 호출로부터 연결 해제된 후 시간이 걸리는 때와 같이, 기록된 종료/연결 해제 시간을 초과할 수 있다. 데이터 매칭 모듈(140)에 의해 사용되는 다양한 휴리스틱(heuristic)들 또는 다른 기술들은 하나의 프로세스 또는 컨텍스트로부터 다음 프로세스 또는 컨택으로 그리고 상이한 컨택 센터 시스템들에 걸쳐 달라질 수 있다.
예를 들어, 데이터 매칭 휴리스틱은 통화 종료 후에 에이전트가 시스템에 결과들을 입력하는 데 걸리는 시간을 고려하기 위해 호출 이벤트의 종료 시간에 2분(또는 그 이상 또는 이하의 시간)을 추가하는 것일 수 있다. 에이전트(130A)가 9:30 AM에 판매를 기록한 경우, 이 결과를 9:29 AM에 종료된 호출과 매칭시키는 것이 맞을 수 있다.
다른 예에서, 데이터 매칭 휴리스틱은 기록된 호출 시작 시간보다 일찍 발생한 판매 결과 기록의 매칭을 거부하는 것일 수 있다. 에이전트(130A)가 11:18 AM에 판매를 기록한 경우, 11:19 AM까지 시작하지 않은 호출과 매칭되어서는 안된다.
일부 경우들에서는, 주어진 호출 이벤트에 대해 다수의 후보 결과 기록들이 있을 수도 있고, 그 반대도 마찬가지이다. 이들 경우들에서, 데이터 매칭 모듈(140)은 후보 결과와 상호 작용 이벤트의 주어진 쌍이 정확한 매칭일 확률을 결정할 수 있다. 데이터 매칭 모듈(140)은 가장 높은 정확도 확률로 쌍을 선택할 수 있다. 일부 환경들에서는, 다수의 결과들이 하나 이상의 상호 작용과 연관되는 것이 가능할 수 있다. 이들 환경들에서, 데이터 매칭 모듈(140)은 상호 작용들에 대한 결과들의 일-대-다 또는 다-대-다 매핑들을 수행할 수 있다.
다른 예에서, 데이터 매칭 휴리스틱은 상호 작용 동안 상대적으로 일찍 발생한 판매 결과 기록의 매칭을 거부하는 것일 수 있다. 11:19-11:31 AM에 호출이 실행되고 판매가 11:20 AM에 기록된 경우, 판매 시간은 호출의 시간 윈도우 내에 있다. 그러나, 호출이 시작된 후 1분만에 판매가 빠르게 발생하고 호출이 다른 11분 동안 계속될 가능성은 낮을 수 있다. 이 후보 매칭은 완전히 거부되거나, 또는 다르게는 낮은 정확도 확률이 주어져서, 검색이 계속해서 더 가능성 있는 매칭을 찾을 수 있다. 예를 들어, 다른 에이전트가 11:08-11:21 AM의 호출을 취했을 수 있다. 11:20 AM에서의 판매 결과는 이 다른 통화 동안 발생했을 가능성이 더 높다.
다른 실시예들에서, 데이터 매칭 모듈(140)은 후보 결과 및 상호 작용 이벤트에 확률을 할당할 수 있다. 주어진 상호 작용 이벤트에 대해 그러한 페어링이 하나만 발견되더라도, 확률이 미리 결정된 임계값을 초과하는지(예를 들어, 매칭이 정확할 가능성을 50%, 90%, 99.99% 초과하는지) 여부에 따라 매칭이 수락될 수도 있고 또는 거절될 수도 있다.
일부 실시예들에서, 데이터 매칭 모듈(140)에 의한 분석의 과소-제한은 더 높은 매칭 레이트를 생성하여, 더 많은 데이터를 제공하지만, 덜 정확한 데이터를 제공할 수 있다. 다른 실시예들에서, 분석의 과대-제한(즉, 더 많은 매칭들을 거부하는 것)은 더 낮은 매칭 레이트를 생성하여, 더 적은 데이터를 제공하지만, 더정확한 데이터를 제공할 수 있다. 주어진 제한 정도 및 주어진 제한으로부터 야기되는 주어진 매핑에 대해, 데이터 매칭 모듈(140)은 매칭 레이트의 측정치 및/또는 매핑된 데이터의 정확도의 측정치를 결정할 수 있다.
일부 실시예들에서, 컨택 센터 시스템(200)과 통신 가능하게 커플링된 데이터베이스들 중 일부는 부정확하거나 불완전한 기록들을 가질 수 있다. 데이터 매칭 모듈(140)은 잠재적인 데이터 문제들을 식별하고 플래그 지정하도록 훈련될 수 있다. 예를 들어, 숙련된 에이전트의 판매가 0일 가능성은 낮다. 결과 기록 데이터베이스가 에이전트의 판매가 0이라고 제시하는 경우, 에이전트가 에이전트의 시프트 근무 동안 0%의 전환율을 기록한 것보다 에이전트의 아이덴티티를 기록하는 데 에러가 있었을 가능성이 더 높다. 데이터 매칭 모듈(140)은 컨택 센터 시스템(200)이 문제를 분석하거나 문제를 컨택 센터 시스템 관리자에게 제기하여 문제를 해결할 수 있도록 이 문제를 플래그 지정할 수 있다.
다른 예의 경우, 컨택 센터 데이터베이스 또는 이력 할당 데이터베이스에 기록된 시프트 근무의 제1 호출부터 마지막 호출까지의 시간들이 결과 기록 데이터베이스에 기록된 제1 판매부터 마지막 판매까지의 시간들과 대략적으로 매칭되지 않는 경우, 데이터가 기록된 방식에 문제가 있을 수 있다. 결과 기록 데이터베이스가 정상적인 통화량에도 불구하고 컨택 센터가 시프트 근무의 지난 2시간 동안 임의의 판매들을 하지 않았다고 제시하는 경우, 결과 기록 데이터베이스에 판매들을 기록할 때 에러가 발생했을 가능성이 더 높다. 또한, 이러한 타입의 데이터 불일치는 데이터 매칭 모듈(140)에 의해 검출되고 보고될 수 있다.
다른 예의 경우, 데이터 매칭 모듈(140)은 에이전트가 에이전트의 시프트 근무 동안 시간 윈도우 외부에서 판매들을 완료한 것으로 보이는 것을 검출할 수 있다. 에이전트의 시프트 근무는 3:00 PM에 종료되었지만, 결과 기록 데이터베이스가 이 에이전트가 5:37 PM에 판매를 완료했다고 나타내는 경우, 데이터 매칭 모듈(140)은 이러한 불일치를 플래그 지정하고 보고할 수 있다.
도 3은 본 개시내용의 실시예들에 따른 데이터 매칭 방법(300)의 흐름도를 도시한다. 데이터 매칭 방법(300)은 블록(310)에서 시작할 수 있다.
블록(310)에서, 이력 컨택 상호 작용과 연관된 상호 작용 이벤트 시간이 결정될 수 있다. 예를 들어, 데이터 매칭 모듈(140)(도 1 및 2)과 같은 데이터 매칭 모듈이 이력 할당 데이터베이스(210)(도 2) 및/또는 컨택 센터 데이터베이스(220)(도 2)와 같은 다양한 데이터베이스들로부터 기록들의 세트들을 리트리브할 수 있다. 데이터 매칭 모듈은 상호 작용의 이벤트 시간을 결정할 수 있다. 상호 작용이 전화 통화인 경우, 이벤트 시간은 통화의 시작 날짜 및 시간과 통화 종료 날짜 및 시간의 조합일 수 있다. 이력 컨택 상호 작용(또는 복수의 이력 컨택 상호 작용들)과 연관된 상호 작용 이벤트 시간을 결정하였으면, 데이터 매칭 방법(300)은 블록(320)으로 진행할 수 있다.
블록(320)에서, 이력 컨택 상호 작용 결과와 연관된 결과 이벤트 시간이 결정될 수 있다. 예를 들어, 데이터 매칭 모듈은 CRM 데이터베이스(230)(도 2) 및/또는 결과 기록 데이터베이스(240)(도 2)와 같은 다양한 데이터베이스들로부터 기록들의 세트들을 리트리브할 수 있다. 데이터 매칭 모듈은 상호 작용 결과의 결과(또는 "리절트(result)") 시간을 결정할 수 있다. 상호 작용이 판매 대기열의 전화 통화인 경우, 상호 작용 결과 이벤트 시간은 판매 트랜잭션이 완료된 시간일 수 있다. 환경에 따라, 판매 트랜잭션은, 예를 들어, 통화 동안(예를 들어, 통화 종료 시간 이전 - 그러나 이에 가까움 -) 완료될 수 있고, 또는 이것은 통화 종료 시간 직후에 완료될 수 있다. 이력 컨택 상호 작용 결과/리절트(또는 복수의 이력 컨택 상호 작용 결과들)와 연관된 결과 이벤트 시간을 결정한 후, 데이터 매칭 방법(300)은 블록(330)으로 진행할 수 있다. 일부 실시예들에서, 블록(320)은 블록(310) 전에, 또는 블록(310)에서 병렬로 수행될 수 있다.
블록(330)에서, 블록(310)에서 결정된 하나 이상의 상호 작용 이벤트 시간은 블록(320)에서 결정된 하나 이상의 결과 이벤트 시간과 관련하여 분석되어, 상호 작용 이벤트 시간과 결과 이벤트 시간의 쌍 간의 상관들을 결정할 수 있다. 일부 환경들에서는, 특정 후보 쌍들을 제거하거나 또는 후보 쌍이 정확한 매칭일 확률/가능성을 증가시키기 위해 추가 데이터 필드들이 사용될 수 있다. 예를 들어, 에이전트 식별자들이 상호 작용 데이터베이스 및 결과 데이터베이스 모두에 저장된 경우, 에이전트 식별자 필드는 에이전트 식별자들이 매칭되지 않은 쌍들을 제거하는 데 사용될 수 있다. 데이터 매칭 모듈은 다양한 휴리스틱들 및 다른 통계 분석 또는 머신 학습 기술들을 데이터 세트들에 적용하여, 도 2를 참조하여 위에서 설명된 것들과 같은 후보 쌍들에 대한 상관들을 결정할 수 있다. 상호 작용 이벤트 시간들과 결과 이벤트 시간들의 하나 이상의 후보 쌍에 대한 하나 이상의 상관을 결정한 후, 데이터 매칭 방법(300)은 블록(340)으로 진행할 수 있다.
블록(340)에서, (예를 들어, 상관의 정확도 확률이 미리 결정된 임계 가능성 정도를 초과하는 경우) 하나 이상의 후보 쌍은 정확한 매칭으로 간주될 수 있다. 이력 컨택 상호 작용 결과는 이력 컨택 상호 작용과 매칭될 수 있다. 상호 작용들과 상호 작용 결과들의 매칭된 쌍들은 데이터 매칭 모듈 또는 다른 모듈(BP 모듈 또는 벤치마킹 모듈 등)에 의해 프로세싱(또는 추후 프로세싱을 위해 저장)되어, 페어링 모델을 생성 또는 향상시키거나 또는 하나의 페어링 전략의 성능을 다른 페어링 전략의 성능에 대해 평가할 수 있다. 이력 컨택 상호 작용 결과들과 이력 컨택 상호 작용들의 하나 이상의 쌍을 매칭시키면, 데이터 매칭 방법(300)이 종료될 수 있다. 일부 실시예들에서, 데이터 매칭 방법(300)은 새로운 또는 다르게는 추가 상호 작용 이벤트들 및 결과 이벤트들의 추가 프로세싱을 위해 블록(310)으로 리턴할 수 있다.
이 지점에서, 위에서 설명된 바와 같은 본 개시내용에 따른 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭은 입력 데이터의 프로세싱 및 출력 데이터의 생성을 어느 정도 포함할 수 있음에 유의해야 한다. 이 입력 데이터 프로세싱 및 출력 데이터 생성은 하드웨어 또는 소프트웨어로 구현될 수 있다. 예를 들어, 특정 전자 컴포넌트들이 위에서 설명된 바와 같은 본 개시내용에 따른 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭과 연관된 기능들을 구현하기 위해 행동 페어링 모듈 또는 유사하거나 관련된 회로에 채택될 수 있다. 대안적으로, 명령어들에 따라 동작하는 하나 이상의 프로세서가 위에서 설명된 바와 같은 본 개시내용에 따른 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭과 연관된 기능들을 구현할 수 있다. 그러한 경우라면, 이러한 명령어들이 하나 이상의 비-일시적 프로세서 판독 가능 저장 매체(예를 들어, 자기 디스크 또는 다른 저장 매체) 상에 저장될 수도 있고, 또는 하나 이상의 반송파에 구현된 하나 이상의 신호를 통해 하나 이상의 프로세서로 송신될 수도 있다는 것이 본 개시내용의 범주 내에 있다.
본 개시내용은 본 명세서에 설명된 특정 실시예들에 의해 범위가 제한되지 않는다. 실제로, 본 개시내용에 설명된 것들에 더하여, 본 개시내용의 다른 다양한 실시예들 및 그 변형들은 전술한 설명 및 첨부 도면들로부터 본 기술분야의 통상의 기술자에게 명백할 것이다. 따라서, 이러한 다른 실시예들 및 수정들은 본 개시내용의 범위 내에 속하는 것으로 의도된다. 또한, 본 개시내용이 적어도 하나의 특정 목적을 위해 적어도 하나의 특정 환경에서의 적어도 하나의 특정 구현의 맥락에서 본 명세서에서 설명되었지만, 본 기술분야의 통상의 기술자는 그 유용성이 그에 제한되지 않으며 본 개시내용은 임의의 수의 목적들을 위해 임의의 수의 환경들에서 유리하게 구현될 수 있다는 것을 인식할 것이다. 따라서, 이하에 기재된 청구 범위는 본 명세서에 설명된 바와 같은 본 개시내용의 전체 폭 및 사상을 고려하여 해석되어야 한다.

Claims (24)

  1. 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 방법으로서,
    상기 컨택 센터 시스템의 적어도 하나의 스위치에 통신 가능하게 커플링되고 상기 컨택 센터 시스템에서 데이터 매칭 동작들을 수행하도록 구성되는 데이터 매칭 모듈의 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 컨택 상호 작용 데이터베이스로부터 이력 컨택 상호 작용과 연관된 상호 작용 이벤트 시간을 결정하는 단계 - 상기 컨택 상호 작용 데이터베이스는 상기 데이터 매칭 모듈에 통신 가능하게 커플링됨 -;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 결과 데이터베이스로부터 이력 컨택 상호 작용 결과와 연관된 결과 이벤트 시간을 결정하는 단계 - 상기 결과 데이터베이스는 상기 데이터 매칭 모듈에 통신 가능하게 커플링됨 -;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 시스템에 대한 데이터 매칭 휴리스틱을 결정하는 단계 - 상기 데이터 매칭 휴리스틱은 상기 상호 작용 이벤트 시간과 상기 결과 이벤트 시간 사이의 임계 시간 차이를 포함함 -;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 데이터 매칭 휴리스틱에 기초하여 상기 이력 컨택 상호 작용 결과가 상기 이력 컨택 상호 작용으로부터 나왔는지를 결정하는 단계; 및
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 이력 컨택 상호 작용 결과가 상기 이력 컨택 상호 작용으로부터 나왔다고 결정하는 것에 기초하여 상기 이력 컨택 상호 작용을 상기 이력 컨택 상호 작용 결과와 매칭시키는 단계 - 상기 컨택 상호 작용 데이터베이스 및 상기 결과 데이터베이스는 상이한 비상관된 구조들을 가짐 -
    를 포함하는 방법.
  2. 제1항에 있어서, 상기 상호 작용 이벤트 시간은 상기 이력 컨택 상호 작용에 대한 연결 해제 이벤트인 방법.
  3. 제1항에 있어서, 상기 결과 이벤트 시간은 타임스탬프인 방법.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 이력 컨택 상호 작용과 연관된 페어링 전략을 결정하는 단계;
    상기 이력 컨택 상호 작용을 페어링할 때 상기 페어링 전략에 이용가능한 선택의 양을 결정하는 단계; 및
    상기 선택의 양에 기초하여 상기 페어링 전략에 대한 성능 메트릭을 결정하는 단계
    를 추가로 포함하는 방법.
  5. 제1항에 있어서, 상기 결과 이벤트 시간은 상기 상호 작용 이벤트 시간 후에 발생하는 방법.
  6. 제1항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 데이터 소스로부터 상기 이력 컨택 상호 작용에 대한 데이터를 리트리브하는 단계; 및
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 데이터 소스와 상이한 제2 데이터 소스로부터 상기 이력 컨택 상호 작용 결과에 대한 데이터를 리트리브하는 단계
    를 추가로 포함하는 방법.
  7. 제6항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 및 제2 데이터 소스들 간의 클록 동기화 문제를 발견하는 단계; 및
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 클록 동기화 문제를 자동으로 정정하는 단계
    를 추가로 포함하는 방법.
  8. 제1항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 시스템에서의 컨택-에이전트 페어링들을 최적화하기 위해 상기 이력 컨택 상호 작용과 상기 이력 컨택 상호 작용 결과의 매칭에 기초하여 컨택-에이전트 페어링 모델을 생성하는 단계를 추가로 포함하는 방법.
  9. 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 시스템으로서,
    상기 컨택 센터 시스템의 적어도 하나의 스위치에 통신 가능하게 커플링되고 상기 컨택 센터 시스템에서 데이터 매칭 동작들을 수행하도록 구성되는 데이터 매칭 모듈의 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서
    를 포함하고, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    컨택 상호 작용 데이터베이스로부터 이력 컨택 상호 작용과 연관된 상호 작용 이벤트 시간을 결정하고 - 상기 컨택 상호 작용 데이터베이스는 상기 데이터 매칭 모듈에 통신 가능하게 커플링됨 -,
    결과 데이터베이스로부터 이력 컨택 상호 작용 결과와 연관된 결과 이벤트 시간을 결정하고 - 상기 결과 데이터베이스는 상기 데이터 매칭 모듈에 통신 가능하게 커플링됨 -,
    상기 컨택 센터 시스템에 대한 데이터 매칭 휴리스틱을 결정하고 - 상기 데이터 매칭 휴리스틱은 상기 상호 작용 이벤트 시간과 상기 결과 이벤트 시간 사이의 임계 시간 차이를 포함함 -,
    상기 데이터 매칭 휴리스틱에 기초하여 상기 이력 컨택 상호 작용 결과가 상기 이력 컨택 상호 작용으로부터 일어났는지를 결정하고,
    상기 이력 컨택 상호 작용 결과가 상기 이력 컨택 상호 작용으로부터 일어났다고 결정하는 것에 기초하여 상기 이력 컨택 상호 작용을 상기 이력 컨택 상호 작용 결과와 매칭시키도록 추가로 구성되고, 상기 컨택 상호 작용 데이터베이스 및 상기 결과 데이터베이스는 상이한 비상관된 구조들을 갖는 시스템.
  10. 제9항에 있어서, 상기 상호 작용 이벤트 시간은 상기 이력 컨택 상호 작용에 대한 연결 해제 이벤트인 시스템.
  11. 제9항에 있어서, 상기 결과 이벤트 시간은 타임스탬프인 시스템.
  12. 제9항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    상기 이력 컨택 상호 작용과 연관된 페어링 전략을 결정하고;
    상기 이력 컨택 상호 작용을 페어링할 때 상기 페어링 전략에 이용가능한 선택의 양을 결정하고;
    상기 선택의 양에 기초하여 상기 페어링 전략에 대한 성능 메트릭을 결정하도록 추가로 구성되는 시스템.
  13. 제9항에 있어서, 상기 결과 이벤트 시간은 상기 상호 작용 이벤트 시간 후에 발생하는 시스템.
  14. 제9항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    제1 데이터 소스로부터 상기 이력 컨택 상호 작용에 대한 데이터를 리트리브하고,
    상기 제1 데이터 소스와 상이한 제2 데이터 소스로부터 상기 이력 컨택 상호 작용 결과에 대한 데이터를 리트리브하도록
    추가로 구성되는 시스템.
  15. 제14항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    상기 제1 및 제2 데이터 소스들 간의 클록 동기화 문제를 발견하고,
    상기 클록 동기화 문제를 자동으로 정정하도록
    추가로 구성되는 시스템.
  16. 제9항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    상기 컨택 센터 시스템에서의 컨택-에이전트 페어링들을 최적화하기 위해 상기 이력 컨택 상호 작용과 상기 이력 컨택 상호 작용 결과의 매칭에 기초하여 컨택-에이전트 페어링 모델을 생성하도록 추가로 구성되는 시스템.
  17. 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 제조물로서,
    비-일시적 프로세서 판독 가능 매체; 및
    상기 매체 상에 저장된 명령어들
    을 포함하고,
    상기 명령어들은 상기 컨택 센터 시스템의 적어도 하나의 스위치에 통신 가능하게 커플링되고 상기 컨택 센터 시스템에서 데이터 매칭 동작들을 수행하도록 구성되는 데이터 매칭 모듈의 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독 가능하도록 구성되어, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
    컨택 상호 작용 데이터베이스로부터 이력 컨택 상호 작용과 연관된 상호 작용 이벤트 시간을 결정하고 - 상기 컨택 상호 작용 데이터베이스는 상기 데이터 매칭 모듈에 통신 가능하게 커플링됨 -,
    결과 데이터베이스로부터 이력 컨택 상호 작용 결과와 연관된 결과 이벤트 시간을 결정하고 - 상기 결과 데이터베이스는 상기 데이터 매칭 모듈에 통신 가능하게 커플링됨 -,
    상기 컨택 센터 시스템에 대한 데이터 매칭 휴리스틱을 결정하고 - 상기 데이터 매칭 휴리스틱은 상기 상호 작용 이벤트 시간과 상기 결과 이벤트 시간 사이의 임계 시간 차이를 포함함 -,
    상기 데이터 매칭 휴리스틱에 기초하여 상기 이력 컨택 상호 작용 결과가 상기 이력 컨택 상호 작용으로부터 일어났는지를 결정하고,
    상기 이력 컨택 상호 작용 결과가 상기 이력 컨택 상호 작용으로부터 일어났다고 결정하는 것에 기초하여 상기 이력 컨택 상호 작용을 상기 이력 컨택 상호 작용 결과와 매칭시키도록 동작하게 하며, 상기 컨택 상호 작용 데이터베이스 및 상기 결과 데이터베이스는 상이한 비상관된 구조들을 갖는 제조물.
  18. 제17항에 있어서, 상기 상호 작용 이벤트 시간은 상기 이력 컨택 상호 작용에 대한 연결 해제 이벤트인 제조물.
  19. 제17항에 있어서, 상기 결과 이벤트 시간은 타임스탬프인 제조물.
  20. 제17항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    상기 이력 컨택 상호 작용과 연관된 페어링 전략을 결정하고;
    상기 이력 컨택 상호 작용을 페어링할 때 상기 페어링 전략에 이용가능한 선택의 양을 결정하고;
    상기 선택의 양에 기초하여 상기 페어링 전략에 대한 성능 메트릭을 결정하도록 추가로 동작하게 되는 제조물.
  21. 제17항에 있어서, 상기 결과 이벤트 시간은 상기 상호 작용 이벤트 시간 후에 발생하는 제조물.
  22. 제17항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    제1 데이터 소스로부터 상기 이력 컨택 상호 작용에 대한 데이터를 리트리브하고,
    상기 제1 데이터 소스와 상이한 제2 데이터 소스로부터 상기 이력 컨택 상호 작용 결과에 대한 데이터를 리트리브하도록
    추가로 동작하게 되는 제조물.
  23. 제22항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    상기 제1 및 제2 데이터 소스들 간의 클록 동기화 문제를 발견하고,
    상기 클록 동기화 문제를 자동으로 정정하도록
    추가로 동작하게 되는 제조물.
  24. 제17항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    상기 컨택 센터 시스템에서의 컨택-에이전트 페어링들을 최적화하기 위해 상기 이력 컨택 상호 작용과 상기 이력 컨택 상호 작용 결과의 매칭에 기초하여 컨택-에이전트 페어링 모델을 생성하도록 추가로 동작하게 되는 제조물.
KR1020227043365A 2017-11-29 2018-07-18 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 기술들 KR102584377B1 (ko)

Applications Claiming Priority (4)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US15/826,093 2017-11-29
US15/826,093 US11399096B2 (en) 2017-11-29 2017-11-29 Techniques for data matching in a contact center system
PCT/IB2018/000900 WO2019106420A1 (en) 2017-11-29 2018-07-18 Techniques for data matching in a contact center system
KR1020207015334A KR102477567B1 (ko) 2017-11-29 2018-07-18 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 기술들

Related Parent Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020207015334A Division KR102477567B1 (ko) 2017-11-29 2018-07-18 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 기술들

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20230003594A true KR20230003594A (ko) 2023-01-06
KR102584377B1 KR102584377B1 (ko) 2023-09-27

Family

ID=63686013

Family Applications (2)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020207015334A KR102477567B1 (ko) 2017-11-29 2018-07-18 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 기술들
KR1020227043365A KR102584377B1 (ko) 2017-11-29 2018-07-18 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 기술들

Family Applications Before (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020207015334A KR102477567B1 (ko) 2017-11-29 2018-07-18 컨택 센터 시스템에서의 데이터 매칭을 위한 기술들

Country Status (8)

Country Link
US (3) US11399096B2 (ko)
EP (1) EP3493127A1 (ko)
JP (2) JP7346301B2 (ko)
KR (2) KR102477567B1 (ko)
CN (1) CN110383310A (ko)
AU (1) AU2018376951A1 (ko)
CA (1) CA3071224A1 (ko)
WO (1) WO2019106420A1 (ko)

Families Citing this family (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US11625655B2 (en) * 2018-11-14 2023-04-11 Servicenow, Inc. Workflows with rule-based assignments
WO2021158436A1 (en) 2020-02-03 2021-08-12 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system

Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20140173078A1 (en) * 2012-01-24 2014-06-19 Newvoicemedia, Inc. Distributed constraint-based optimized routing of interactions
US20140270154A1 (en) * 2013-03-15 2014-09-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for encrypting and recording media for a contact center
US20150287402A1 (en) * 2012-10-31 2015-10-08 Nec Corporation Analysis object determination device, analysis object determination method and computer-readable medium
US20170316438A1 (en) * 2016-04-29 2017-11-02 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Customer experience analytics

Family Cites Families (264)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5155763A (en) 1990-12-11 1992-10-13 International Business Machines Corp. Look ahead method and apparatus for predictive dialing using a neural network
US5206903A (en) 1990-12-26 1993-04-27 At&T Bell Laboratories Automatic call distribution based on matching required skills with agents skills
US5327490A (en) 1991-02-19 1994-07-05 Intervoice, Inc. System and method for controlling call placement rate for telephone communication systems
US5537470A (en) 1994-04-06 1996-07-16 At&T Corp. Method and apparatus for handling in-bound telemarketing calls
US6222919B1 (en) 1994-09-12 2001-04-24 Rockwell International Corporation Method and system for routing incoming telephone calls to available agents based on agent skills
US5594791A (en) 1994-10-05 1997-01-14 Inventions, Inc. Method and apparatus for providing result-oriented customer service
US6539336B1 (en) 1996-12-12 2003-03-25 Phatrat Technologies, Inc. Sport monitoring system for determining airtime, speed, power absorbed and other factors such as drop distance
ATE330416T1 (de) 1995-04-24 2006-07-15 Ibm Verfahren und gerät zur auf geschicklichkeit basierten leitweglenkung in einer anrufzentrale
US5907601A (en) 1995-05-26 1999-05-25 Eis International Inc. Call pacing method
US5702253A (en) 1995-07-10 1997-12-30 Bryce; Nathan K. Personality testing apparatus and method
US5926538A (en) 1997-02-11 1999-07-20 Genesys Telecommunications Labs, Inc Method for routing calls to call centers based on statistical modeling of call behavior
US5903641A (en) 1997-01-28 1999-05-11 Lucent Technologies Inc. Automatic dynamic changing of agents' call-handling assignments
US7020264B1 (en) 1997-02-10 2006-03-28 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Negotiated routing in telephony systems
US6088444A (en) 1997-04-11 2000-07-11 Walker Asset Management Limited Partnership Method and apparatus for value-based queuing of telephone calls
JP3311972B2 (ja) 1997-09-19 2002-08-05 富士通株式会社 電話接続装置、電話接続方法及び、その方法をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体
US5903642A (en) 1997-09-24 1999-05-11 Call-A-Guide, Inc. Method for eliminating telephone hold time
US6134315A (en) 1997-09-30 2000-10-17 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Metadata-based network routing
GB9723813D0 (en) 1997-11-11 1998-01-07 Mitel Corp Call routing based on caller's mood
US6052460A (en) 1997-12-17 2000-04-18 Lucent Technologies Inc. Arrangement for equalizing levels of service among skills
US6801520B2 (en) 1998-02-17 2004-10-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Queue prioritization based on competitive user input
US6535492B2 (en) 1999-12-01 2003-03-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for assigning agent-led chat sessions hosted by a communication center to available agents based on message load and agent skill-set
GB2336066B (en) * 1998-03-31 2003-07-23 Ibm Telephony call centre performance evaluation
US6173053B1 (en) 1998-04-09 2001-01-09 Avaya Technology Corp. Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute calls among agents
CA2262044C (en) 1998-04-09 2001-10-30 Lucent Technologies Inc. Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute agents among calls
US6233332B1 (en) 1998-06-03 2001-05-15 Avaya Technology Corp. System for context based media independent communications processing
US20020087393A1 (en) 1998-07-31 2002-07-04 Laurent Philonenko Dynamically updated QoS parameterization according to expected business revenue
US6389400B1 (en) 1998-08-20 2002-05-14 Sbc Technology Resources, Inc. System and methods for intelligent routing of customer requests using customer and agent models
JP3313075B2 (ja) 1998-08-24 2002-08-12 株式会社エヌ・ティ・ティ・データ コールセンタシステム、着信端末設定方法及び記録媒体
US6535601B1 (en) 1998-08-27 2003-03-18 Avaya Technology Corp. Skill-value queuing in a call center
US6064731A (en) 1998-10-29 2000-05-16 Lucent Technologies Inc. Arrangement for improving retention of call center's customers
US7068775B1 (en) 1998-12-02 2006-06-27 Concerto Software, Inc. System and method for managing a hold queue based on customer information retrieved from a customer database
US20020111172A1 (en) 2001-02-14 2002-08-15 Dewolf Frederik M. Location based profiling
US6333979B1 (en) 1998-12-17 2001-12-25 At&T Corp. Method and apparatus for assigning incoming communications to communications processing centers
US6798876B1 (en) 1998-12-29 2004-09-28 At&T Corp. Method and apparatus for intelligent routing of incoming calls to representatives in a call center
US6434230B1 (en) 1999-02-02 2002-08-13 Avaya Technology Corp. Rules-based queuing of calls to call-handling resources
US6496580B1 (en) 1999-02-22 2002-12-17 Aspect Communications Corp. Method and apparatus for servicing queued requests
US6744878B1 (en) 1999-03-02 2004-06-01 Aspect Communications Corporation Real-time transaction routing augmented with forecast data and agent schedules
US6424709B1 (en) 1999-03-22 2002-07-23 Rockwell Electronic Commerce Corp. Skill-based call routing
US6519335B1 (en) 1999-04-08 2003-02-11 Lucent Technologies Inc. Apparatus, method and system for personal telecommunication incoming call screening and alerting for call waiting applications
US6252946B1 (en) * 1999-06-08 2001-06-26 David A. Glowny System and method for integrating call record information
US6445788B1 (en) 1999-06-17 2002-09-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing fair access to agents in a communication center
IL147158A0 (en) 1999-06-18 2002-08-14 Method and system for initiating conversations between callers having common interests
US6829348B1 (en) 1999-07-30 2004-12-07 Convergys Cmg Utah, Inc. System for customer contact information management and methods for using same
US7092509B1 (en) 1999-09-21 2006-08-15 Microlog Corporation Contact center system capable of handling multiple media types of contacts and method for using the same
FR2799593B1 (fr) 1999-10-11 2002-05-31 Cit Alcatel Procede de distribution d'appels
US6389132B1 (en) 1999-10-13 2002-05-14 Avaya Technology Corp. Multi-tasking, web-based call center
US6775378B1 (en) 1999-10-25 2004-08-10 Concerto Software, Inc Blended agent contact center
US6832203B1 (en) 1999-11-05 2004-12-14 Cim, Ltd. Skills based contact routing
US20060233346A1 (en) 1999-11-16 2006-10-19 Knowlagent, Inc. Method and system for prioritizing performance interventions
US6535600B1 (en) 1999-12-06 2003-03-18 Avaya Technology Corp. System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on service levels
US6408066B1 (en) 1999-12-15 2002-06-18 Lucent Technologies Inc. ACD skill-based routing
US6661889B1 (en) 2000-01-18 2003-12-09 Avaya Technology Corp. Methods and apparatus for multi-variable work assignment in a call center
US6724884B2 (en) 2000-01-27 2004-04-20 Avaya Technology Corp. Call management system using fast response dynamic threshold adjustment
US7050567B1 (en) 2000-01-27 2006-05-23 Avaya Technology Corp. Call management system using dynamic queue position
US6714643B1 (en) 2000-02-24 2004-03-30 Siemens Information & Communication Networks, Inc. System and method for implementing wait time estimation in automatic call distribution queues
US6763104B1 (en) 2000-02-24 2004-07-13 Teltronics, Inc. Call center IVR and ACD scripting method and graphical user interface
US6587556B1 (en) 2000-02-25 2003-07-01 Teltronics, Inc. Skills based routing method and system for call center
US6603854B1 (en) 2000-02-25 2003-08-05 Teltronics, Inc. System and method for evaluating agents in call center
US6707904B1 (en) 2000-02-25 2004-03-16 Teltronics, Inc. Method and system for collecting reports for call center monitoring by supervisor
US6324282B1 (en) 2000-03-02 2001-11-27 Knowlagent, Inc. Method and system for delivery of individualized training to call center agents
US20010032120A1 (en) 2000-03-21 2001-10-18 Stuart Robert Oden Individual call agent productivity method and system
US6956941B1 (en) 2000-04-12 2005-10-18 Austin Logistics Incorporated Method and system for scheduling inbound inquiries
US20020046030A1 (en) 2000-05-18 2002-04-18 Haritsa Jayant Ramaswamy Method and apparatus for improved call handling and service based on caller's demographic information
US7245719B2 (en) 2000-06-30 2007-07-17 Matsushita Electric Industrial Co., Ltd. Recording method and apparatus, optical disk, and computer-readable storage medium
US6774932B1 (en) 2000-09-26 2004-08-10 Ewing Golf Associates, Llc System for enhancing the televised broadcast of a golf game
US6970821B1 (en) 2000-09-26 2005-11-29 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method of creating scripts by translating agent/customer conversations
US6978006B1 (en) 2000-10-12 2005-12-20 Intervoice Limited Partnership Resource management utilizing quantified resource attributes
US7343338B2 (en) * 2000-12-19 2008-03-11 H.J.J., Inc. Matching program and system for corporate meeting planners and hospitality providers
US6889222B1 (en) 2000-12-26 2005-05-03 Aspect Communications Corporation Method and an apparatus for providing personalized service
US6539271B2 (en) 2000-12-27 2003-03-25 General Electric Company Quality management system with human-machine interface for industrial automation
US6639976B1 (en) 2001-01-09 2003-10-28 Bellsouth Intellectual Property Corporation Method for parity analysis and remedy calculation
US7039166B1 (en) 2001-03-05 2006-05-02 Verizon Corporate Services Group Inc. Apparatus and method for visually representing behavior of a user of an automated response system
US6922466B1 (en) 2001-03-05 2005-07-26 Verizon Corporate Services Group Inc. System and method for assessing a call center
US6970554B1 (en) * 2001-03-05 2005-11-29 Verizon Corporate Services Group Inc. System and method for observing calls to a call center
US20020138285A1 (en) 2001-03-22 2002-09-26 Decotiis Allen R. System, method and article of manufacture for generating a model to analyze a propensity of customers to purchase products and services
JP2002297900A (ja) 2001-03-30 2002-10-11 Ibm Japan Ltd 業務別応対管理システム、顧客側端末装置、応対側端末装置、管理サーバ、待ち行列監視装置、応対側端末の割り当て方法、および記憶媒体
US7478051B2 (en) 2001-04-02 2009-01-13 Illah Nourbakhsh Method and apparatus for long-range planning
US6647390B2 (en) 2001-04-30 2003-11-11 General Electric Company System and methods for standardizing data for design review comparisons
US7103562B2 (en) 2001-05-17 2006-09-05 Bay Bridge Decision Technologies, Inc. System and method for generating forecasts and analysis of contact center behavior for planning purposes
US6954480B2 (en) 2001-06-13 2005-10-11 Time Domain Corporation Method and apparatus for improving received signal quality in an impulse radio system
US7110525B1 (en) 2001-06-25 2006-09-19 Toby Heller Agent training sensitive call routing system
US6782093B2 (en) 2001-06-27 2004-08-24 Blue Pumpkin Software, Inc. Graphical method and system for visualizing performance levels in time-varying environment
US6856680B2 (en) 2001-09-24 2005-02-15 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Contact center autopilot algorithms
GB2383915B (en) 2001-11-23 2005-09-28 Canon Kk Method and apparatus for generating models of individuals
US7245716B2 (en) 2001-12-12 2007-07-17 International Business Machines Corporation Controlling hold queue position adjustment
US7103172B2 (en) 2001-12-12 2006-09-05 International Business Machines Corporation Managing caller profiles across multiple hold queues according to authenticated caller identifiers
JP2003187061A (ja) 2001-12-19 2003-07-04 Fuji Mach Mfg Co Ltd ユーザサポートシステム、ユーザサポートシステムのサーバ装置、オペレータ選出プログラム、およびユーザサポートシステムのオペレータ選出方法
US6925155B2 (en) 2002-01-18 2005-08-02 Sbc Properties, L.P. Method and system for routing calls based on a language preference
US20030169870A1 (en) 2002-03-05 2003-09-11 Michael Stanford Automatic call distribution
US7023979B1 (en) 2002-03-07 2006-04-04 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US7336779B2 (en) 2002-03-15 2008-02-26 Avaya Technology Corp. Topical dynamic chat
US7376570B2 (en) 2002-03-21 2008-05-20 Fujitsu Limited System and method for customer satisfaction survey and analysis for off-site customer service
US7379922B2 (en) 2002-04-29 2008-05-27 Avanous, Inc. Pricing model system and method
JP4142912B2 (ja) 2002-07-19 2008-09-03 富士通株式会社 トランザクション振り分けプログラム
US7457403B2 (en) 2002-08-08 2008-11-25 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method and apparatus for determining a real time average speed of answer in an automatic call distribution system
US6754331B2 (en) 2002-09-19 2004-06-22 Nortel Networks Limited Determining statistics about the behavior of a call center at a past time instant
US6937715B2 (en) 2002-09-26 2005-08-30 Nortel Networks Limited Contact center management
US20040098274A1 (en) 2002-11-15 2004-05-20 Dezonno Anthony J. System and method for predicting customer contact outcomes
US6847714B2 (en) 2002-11-19 2005-01-25 Avaya Technology Corp. Accent-based matching of a communicant with a call-center agent
US20040210475A1 (en) 2002-11-25 2004-10-21 Starnes S. Renee Variable compensation tool and system for customer service agents
US7184540B2 (en) 2002-11-26 2007-02-27 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Personality based matching of callers to agents in a communication system
GB0227946D0 (en) 2002-11-29 2003-01-08 Univ East Anglia Signal enhancement
US7545925B2 (en) 2002-12-06 2009-06-09 At&T Intellectual Property I, L.P. Method and system for improved routing of repair calls to a call center
JP2004227228A (ja) 2003-01-22 2004-08-12 Kazunori Fujisawa 携帯電話注文受付システム
US7418095B2 (en) 2003-03-06 2008-08-26 At&T Knowledge Ventures, L.P. System and method for providing caller activities while in queue
US7676034B1 (en) 2003-03-07 2010-03-09 Wai Wu Method and system for matching entities in an auction
EP1629359A4 (en) 2003-04-07 2008-01-09 Sevenecho Llc METHOD, SYSTEM AND SOFTWARE FOR CUSTOMIZING PERSONALIZED NARRATIVE PRESENTATIONS
AU2003219502A1 (en) * 2003-04-09 2004-11-01 Nice Systems Ltd. Apparatus, system and method for dispute resolution, regulation compliance and quality management in financial institutions
US7877265B2 (en) 2003-05-13 2011-01-25 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automated customer feedback
US7050566B2 (en) 2003-06-13 2006-05-23 Assurant, Inc. Call processing system
US7725339B1 (en) 2003-07-07 2010-05-25 Ac2 Solutions, Inc. Contact center scheduling using integer programming
US20050013428A1 (en) 2003-07-17 2005-01-20 Walters James Frederick Contact center optimization program
US7158628B2 (en) 2003-08-20 2007-01-02 Knowlagent, Inc. Method and system for selecting a preferred contact center agent based on agent proficiency and performance and contact center state
US8010607B2 (en) 2003-08-21 2011-08-30 Nortel Networks Limited Management of queues in contact centres
US7170991B2 (en) 2003-08-25 2007-01-30 Cisco Technology, Inc. Method and system for utilizing proxy designation in a call system
US7315617B2 (en) 2003-08-25 2008-01-01 Cisco Technology, Inc. Method and system for managing calls of an automatic call distributor
US20050071223A1 (en) 2003-09-30 2005-03-31 Vivek Jain Method, system and computer program product for dynamic marketing strategy development
US7231034B1 (en) 2003-10-21 2007-06-12 Acqueon Technologies, Inc. “Pull” architecture contact center
US20050129212A1 (en) 2003-12-12 2005-06-16 Parker Jane S. Workforce planning system incorporating historic call-center related data
US7027586B2 (en) 2003-12-18 2006-04-11 Sbc Knowledge Ventures, L.P. Intelligently routing customer communications
US7899177B1 (en) 2004-01-12 2011-03-01 Sprint Communications Company L.P. Call-routing system and method
US7353388B1 (en) 2004-02-09 2008-04-01 Avaya Technology Corp. Key server for securing IP telephony registration, control, and maintenance
AR047800A1 (es) 2004-02-13 2006-02-22 Citibank Na Metodo y disposicion para llevar a cabo el analisis de las necesidades de clientes, desarrollo del personal y del seguimiento de los clientes basado en sus caracteristicas personales
US7349535B2 (en) 2004-03-03 2008-03-25 Cisco Technology, Inc. Method and system for automatic call distribution based on location information for call center agents
US8000989B1 (en) 2004-03-31 2011-08-16 Avaya Inc. Using true value in routing work items to resources
US7734032B1 (en) 2004-03-31 2010-06-08 Avaya Inc. Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts
US8126133B1 (en) 2004-04-01 2012-02-28 Liveops, Inc. Results-based routing of electronic communications
US20050287983A1 (en) * 2004-06-28 2005-12-29 Armanino Frederick M System and method of managing SS7-monitored call information
US20050286709A1 (en) 2004-06-28 2005-12-29 Steve Horton Customer service marketing
US8234141B1 (en) 2004-09-27 2012-07-31 Avaya Inc. Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency
US8180043B2 (en) 2004-12-07 2012-05-15 Aspect Software, Inc. Method and apparatus for customer key routing
WO2006062987A2 (en) 2004-12-09 2006-06-15 Inneroptic Technology, Inc. Apparatus, system and method for optically analyzing substrate
US20060124113A1 (en) 2004-12-10 2006-06-15 Roberts Forest G Sr Marine engine fuel cooling system
WO2006102270A2 (en) 2005-03-22 2006-09-28 Cooper Kim A Performance motivation systems and methods for contact centers
US7398224B2 (en) 2005-03-22 2008-07-08 Kim A. Cooper Performance motivation systems and methods for contact centers
US20060222164A1 (en) 2005-04-04 2006-10-05 Saeed Contractor Simultaneous usage of agent and service parameters
US8885812B2 (en) 2005-05-17 2014-11-11 Oracle International Corporation Dynamic customer satisfaction routing
US8094790B2 (en) 2005-05-18 2012-01-10 Mattersight Corporation Method and software for training a customer service representative by analysis of a telephonic interaction between a customer and a contact center
US7773736B2 (en) 2005-05-18 2010-08-10 At&T Intellectual Property I, L.P. VPN PRI OSN independent authorization levels
US7995717B2 (en) 2005-05-18 2011-08-09 Mattersight Corporation Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto
US7837851B2 (en) 2005-05-25 2010-11-23 Applied Materials, Inc. In-situ profile measurement in an electroplating process
JP4068629B2 (ja) 2005-06-08 2008-03-26 富士通株式会社 着信振り分けプログラム
US8175253B2 (en) 2005-07-07 2012-05-08 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automated performance monitoring for a call servicing system
US20070025540A1 (en) 2005-07-07 2007-02-01 Roger Travis Call center routing based on talkativeness
US7904144B2 (en) 2005-08-02 2011-03-08 Brainscope Company, Inc. Method for assessing brain function and portable automatic brain function assessment apparatus
US8577015B2 (en) 2005-09-16 2013-11-05 Avaya Inc. Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization
US20070219816A1 (en) 2005-10-14 2007-09-20 Leviathan Entertainment, Llc System and Method of Prioritizing Items in a Queue
US20070116240A1 (en) 2005-10-25 2007-05-24 Capital One Financial Corporation Systems and methods for qualification-based intelligent call routing
US7907718B2 (en) 2005-11-18 2011-03-15 Cisco Technology, Inc. VoIP call routing
US7864944B2 (en) 2005-11-29 2011-01-04 Cisco Technology, Inc. Optimal call speed for call center agents
US7974398B2 (en) 2005-11-30 2011-07-05 On-Q Telecom Systems Co., Inc. Virtual personal assistant for handling calls in a communication system
US7826597B2 (en) 2005-12-09 2010-11-02 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods and apparatus to handle customer support requests
US20070136342A1 (en) 2005-12-13 2007-06-14 Sap Ag Processing a user inquiry
DE202005021786U1 (de) 2005-12-22 2010-02-25 Epoq Gmbh Vorrichtung zum agentenoptimierten Betrieb eines Callcenters
US20070174111A1 (en) 2006-01-24 2007-07-26 International Business Machines Corporation Evaluating a performance of a customer support resource in the context of a peer group
US8112298B2 (en) 2006-02-22 2012-02-07 Verint Americas, Inc. Systems and methods for workforce optimization
US9129290B2 (en) * 2006-02-22 2015-09-08 24/7 Customer, Inc. Apparatus and method for predicting customer behavior
US8108237B2 (en) 2006-02-22 2012-01-31 Verint Americas, Inc. Systems for integrating contact center monitoring, training and scheduling
US7555502B2 (en) 2006-03-10 2009-06-30 Oracle International Corporation Detecting database events using recovery logs
US8300798B1 (en) 2006-04-03 2012-10-30 Wai Wu Intelligent communication routing system and method
US8331549B2 (en) 2006-05-01 2012-12-11 Verint Americas Inc. System and method for integrated workforce and quality management
US7856095B2 (en) 2006-05-04 2010-12-21 Interactive Intelligence, Inc. System and method for providing a baseline for quality metrics in a contact center
JP2007324708A (ja) 2006-05-30 2007-12-13 Nec Corp 電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体
US7798876B2 (en) 2006-06-01 2010-09-21 Finis Inc. Kickboard for swimming
US7961866B1 (en) 2006-06-02 2011-06-14 West Corporation Method and computer readable medium for geographic agent routing
US20080046386A1 (en) 2006-07-03 2008-02-21 Roberto Pieraccinii Method for making optimal decisions in automated customer care
EP2052358A2 (en) 2006-07-17 2009-04-29 Open Pricer Customer centric revenue management
US8488774B2 (en) * 2006-07-24 2013-07-16 Fmr Llc Predictive call routing
US8938063B1 (en) 2006-09-07 2015-01-20 Avaya Inc. Contact center service monitoring and correcting
US20080065476A1 (en) 2006-09-07 2008-03-13 Loyalty Builders, Inc. Online direct marketing system
US20090043671A1 (en) 2006-09-14 2009-02-12 Henrik Johansson System and method for network-based purchasing
US8223953B2 (en) 2006-11-17 2012-07-17 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods, systems, and computer program products for rule-based direction of customer service calls
US20080144803A1 (en) 2006-12-15 2008-06-19 Peeyush Jaiswal Dynamic agent skill balancing
US8923505B2 (en) * 2006-12-18 2014-12-30 Verizon Patent And Licensing Inc. Call center with resilient context
US7577246B2 (en) 2006-12-20 2009-08-18 Nice Systems Ltd. Method and system for automatic quality evaluation
US7809696B2 (en) * 2006-12-28 2010-10-05 Sap, Ag System and method for matching similar master data using associated behavioral data
US7940917B2 (en) 2007-01-24 2011-05-10 International Business Machines Corporation Managing received calls
US20080199000A1 (en) 2007-02-21 2008-08-21 Huawei Technologies Co., Ltd. System and method for monitoring agents' performance in a call center
US9088658B2 (en) 2007-02-23 2015-07-21 Cisco Technology, Inc. Intelligent overload control for contact center
CN101159730B (zh) * 2007-09-19 2011-08-10 华为技术有限公司 多媒体联络中心处理信息的方法、系统及装置
US8270593B2 (en) 2007-10-01 2012-09-18 Cisco Technology, Inc. Call routing using voice signature and hearing characteristics
US7793151B2 (en) * 2007-10-25 2010-09-07 International Business Machines Corporation Dynamic partitioning of event patterns for determining symptoms
US8249245B2 (en) 2007-11-13 2012-08-21 Amazon Technologies, Inc. System and method for automated call distribution
US9781269B2 (en) * 2008-01-28 2017-10-03 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US9300802B1 (en) 2008-01-28 2016-03-29 Satmap International Holdings Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US8903079B2 (en) 2008-01-28 2014-12-02 Satmap International Holdings Limited Routing callers from a set of callers based on caller data
US20090190750A1 (en) 2008-01-28 2009-07-30 The Resource Group International Ltd Routing callers out of queue order for a call center routing system
US8718271B2 (en) 2008-01-28 2014-05-06 Satmap International Holdings Limited Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring
US9712679B2 (en) 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti International Holdings, Ltd. Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
EP3182685A1 (en) 2008-01-28 2017-06-21 Afiniti International Holdings, Ltd. Routing callers from a set of callers in an out of order sequence
US10567586B2 (en) 2008-11-06 2020-02-18 Afiniti Europe Technologies Limited Pooling callers for matching to agents based on pattern matching algorithms
US20090190745A1 (en) 2008-01-28 2009-07-30 The Resource Group International Ltd Pooling callers for a call center routing system
US9774740B2 (en) * 2008-01-28 2017-09-26 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US8879715B2 (en) 2012-03-26 2014-11-04 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US9712676B1 (en) 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US8670548B2 (en) 2008-01-28 2014-03-11 Satmap International Holdings Limited Jumping callers held in queue for a call center routing system
US20090232294A1 (en) 2008-01-28 2009-09-17 Qiaobing Xie Skipping a caller in queue for a call routing center
US8781100B2 (en) 2008-01-28 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Probability multiplier process for call center routing
US8824658B2 (en) 2008-11-06 2014-09-02 Satmap International Holdings Limited Selective mapping of callers in a call center routing system
US8938059B2 (en) 2008-03-28 2015-01-20 Avaya Inc. System and method for displaying call flows and call statistics
US8200189B2 (en) 2008-06-19 2012-06-12 Verizon Patent And Licensing Inc. Voice portal to voice portal VoIP transfer
US20100020959A1 (en) 2008-07-28 2010-01-28 The Resource Group International Ltd Routing callers to agents based on personality data of agents
US8644490B2 (en) 2008-08-29 2014-02-04 Satmap International Holdings Limited Shadow queue for callers in a performance/pattern matching based call routing system
US8295468B2 (en) 2008-08-29 2012-10-23 International Business Machines Corporation Optimized method to select and retrieve a contact center transaction from a set of transactions stored in a queuing mechanism
ES2910599T3 (es) 2008-08-29 2022-05-12 Afiniti Ltd Métodos de enrutamiento de llamadas y sistemas basados en puntuaciones estandarizadas variables múltiples
US8781106B2 (en) 2008-08-29 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Agent satisfaction data for call routing based on pattern matching algorithm
US20100086120A1 (en) 2008-10-02 2010-04-08 Compucredit Intellectual Property Holdings Corp. Ii Systems and methods for call center routing
US8140441B2 (en) 2008-10-20 2012-03-20 International Business Machines Corporation Workflow management in a global support organization
AU2009311534B2 (en) 2008-11-06 2014-04-24 Afiniti, Ltd. Two step routing procedure in a call center
US20100111288A1 (en) 2008-11-06 2010-05-06 Afzal Hassan Time to answer selector and advisor for call routing center
US8472611B2 (en) 2008-11-06 2013-06-25 The Resource Group International Ltd. Balancing multiple computer models in a call center routing system
US8634542B2 (en) 2008-12-09 2014-01-21 Satmap International Holdings Limited Separate pattern matching algorithms and computer models based on available caller data
US8340274B2 (en) 2008-12-22 2012-12-25 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System for routing interactions using bio-performance attributes of persons as dynamic input
US8756065B2 (en) * 2008-12-24 2014-06-17 At&T Intellectual Property I, L.P. Correlated call analysis for identified patterns in call transcriptions
US8295471B2 (en) 2009-01-16 2012-10-23 The Resource Group International Selective mapping of callers in a call-center routing system based on individual agent settings
US20110044447A1 (en) * 2009-08-21 2011-02-24 Nexidia Inc. Trend discovery in audio signals
US8259924B2 (en) 2009-09-21 2012-09-04 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System for creation and dynamic management of incoming interactions
MY148164A (en) 2009-12-31 2013-03-15 Petroliam Nasional Berhad Petronas Method and apparatus for monitoring performance and anticipate failures of plant instrumentation
GB201001041D0 (en) * 2010-01-22 2010-03-10 Causata Ltd A method of storing and analysing data produced from interactions between external agents and a system
US10264125B2 (en) * 2010-03-30 2019-04-16 Call Compass, Llc Method and system for accurate automatic call tracking and analysis
US8724797B2 (en) 2010-08-26 2014-05-13 Satmap International Holdings Limited Estimating agent performance in a call routing center system
US8699694B2 (en) 2010-08-26 2014-04-15 Satmap International Holdings Limited Precalculated caller-agent pairs for a call center routing system
US8750488B2 (en) 2010-08-31 2014-06-10 Satmap International Holdings Limited Predicted call time as routing variable in a call routing center system
US8300797B1 (en) * 2010-10-29 2012-10-30 Sprint Communications Company L.P. Global view of performance management in a diverse call center environment
US8913736B2 (en) 2011-01-18 2014-12-16 Avaya Inc. System and method for delivering a contact to a preferred agent after a set wait period
US8442207B2 (en) * 2011-03-15 2013-05-14 Verizon Patent And Licensing Inc. System and method for observing a communication session
CA2779325C (en) * 2011-06-06 2018-05-08 Radicalogic Technologies, Inc. Health care incident prediction
US9105057B2 (en) * 2012-01-09 2015-08-11 Yodel Innovations, Llc System and method for correlating user call response to electronic messages
US8438089B1 (en) * 2012-02-10 2013-05-07 Nice Systems Ltd. Method and apparatus for transaction verification
US8761380B2 (en) 2012-02-28 2014-06-24 Avaya Inc. Adaptive estimated wait time predictor
US9025757B2 (en) * 2012-03-26 2015-05-05 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using bayesian mean regression (BMR)
US8634541B2 (en) 2012-04-26 2014-01-21 Avaya Inc. Work assignment deferment during periods of agent surplus
US8879697B2 (en) 2012-08-10 2014-11-04 Avaya Inc. System and method for determining call importance using social network context
US8718269B2 (en) 2012-09-20 2014-05-06 Avaya Inc. Risks for waiting for well-matched
US8792630B2 (en) 2012-09-24 2014-07-29 Satmap International Holdings Limited Use of abstracted data in pattern matching system
US9042540B2 (en) 2012-10-30 2015-05-26 Teletech Holdings, Inc. Method for providing support using answer engine and dialog rules
US9674356B2 (en) * 2012-11-21 2017-06-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Dynamic recommendation of routing rules for contact center use
US20140143018A1 (en) * 2012-11-21 2014-05-22 Verint Americas Inc. Predictive Modeling from Customer Interaction Analysis
US8781103B2 (en) * 2012-12-12 2014-07-15 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for call and data matching in a contact center
US9098587B2 (en) * 2013-01-15 2015-08-04 Oracle International Corporation Variable duration non-event pattern matching
US8995647B2 (en) 2013-05-20 2015-03-31 Xerox Corporation Method and apparatus for routing a call using a hybrid call routing scheme with real-time automatic adjustment
CN104253911B (zh) * 2013-06-27 2017-08-29 华为技术有限公司 一种联络中心进行呼叫处理的方法、排队机和联络中心
US10061822B2 (en) * 2013-07-26 2018-08-28 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for discovering and exploring concepts and root causes of events
US9106750B2 (en) 2013-08-20 2015-08-11 Avaya Inc. Facilitating a contact center agent to select a contact in a contact center queue
JP6074050B2 (ja) * 2013-09-11 2017-02-01 株式会社日立製作所 音声検索システム、音声検索方法、及びコンピュータ読み取り可能な記憶媒体
US8787532B1 (en) * 2013-10-07 2014-07-22 Zoom International S.R.O. Semi automated review of contact center agent performance
US9197744B2 (en) * 2013-12-31 2015-11-24 Nice-Systems Ltd. Call recording with interaction metadata correlation
US20150271330A1 (en) * 2014-03-21 2015-09-24 Nice-Systems Ltd. System and method for recording and reporting compliance data
US10298756B2 (en) 2014-03-25 2019-05-21 Interactive Intelligence, Inc. System and method for predicting contact center behavior
US8831207B1 (en) 2014-03-26 2014-09-09 Amazon Technologies, Inc. Targeted issue routing
WO2015149062A1 (en) * 2014-03-28 2015-10-01 Zitovault, Inc. System and method for predicting impending cyber security events using multi channel behavioral analysis in a distributed computing environment
CA3108009C (en) * 2014-08-01 2023-02-07 Greeneden U.S. Holdings Ii, Llc System and method for anticipatory dynamic customer segmentation for a contact center
GB2535433A (en) * 2014-12-12 2016-08-24 Aeriandi Ltd Method and apparatus for call correlation
US10237405B1 (en) * 2014-12-17 2019-03-19 Noble Systems Corporation Management of checkpoint meta-data for call recordings in a contact center
US9641680B1 (en) * 2015-04-21 2017-05-02 Eric Wold Cross-linking call metadata
US20170013131A1 (en) 2015-07-07 2017-01-12 Data Prophet (Pty) Ltd. Predictive agent-lead matching
US20170011302A1 (en) * 2015-07-09 2017-01-12 Microsoft Technology Licensing, Llc Action correlation framework
JP6526180B2 (ja) * 2015-09-30 2019-06-05 アフィニティ インターナショナル ホールディングス， リミテッド コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための技法
US10171671B1 (en) * 2015-11-12 2019-01-01 United Services Automobile Association (Usaa) Customer service call routing and/or scheduling system and method
US9936066B1 (en) * 2016-03-16 2018-04-03 Noble Systems Corporation Reviewing portions of telephone call recordings in a contact center using topic meta-data records
US9826090B2 (en) * 2016-03-21 2017-11-21 Patient Prism LLC Call visualization
US20180005152A1 (en) * 2016-06-29 2018-01-04 Interactive Intelligence Group, Inc. Technologies for correlation based data selection
US20180165688A1 (en) * 2016-12-13 2018-06-14 Marchex, Inc. Source-agnostic correlation of consumer telephone numbers and user identifiers
CN107135320B (zh) * 2017-05-02 2019-12-17 深圳市中讯网联科技有限公司 一种联络中心处理信息的方法和联络中心

Patent Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20140173078A1 (en) * 2012-01-24 2014-06-19 Newvoicemedia, Inc. Distributed constraint-based optimized routing of interactions
US20150287402A1 (en) * 2012-10-31 2015-10-08 Nec Corporation Analysis object determination device, analysis object determination method and computer-readable medium
US20140270154A1 (en) * 2013-03-15 2014-09-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for encrypting and recording media for a contact center
US20170316438A1 (en) * 2016-04-29 2017-11-02 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Customer experience analytics

Also Published As

Publication number Publication date
US20220321702A1 (en) 2022-10-06
AU2018376951A1 (en) 2019-07-25
JP7346764B2 (ja) 2023-09-19
US11743388B2 (en) 2023-08-29
CA3071224A1 (en) 2019-06-06
US20230362303A1 (en) 2023-11-09
JP2023105208A (ja) 2023-07-28
WO2019106420A1 (en) 2019-06-06
JP2021504984A (ja) 2021-02-15
KR102584377B1 (ko) 2023-09-27
US20190166254A1 (en) 2019-05-30
EP3493127A1 (en) 2019-06-05
US11399096B2 (en) 2022-07-26
KR20200085287A (ko) 2020-07-14
CN110383310A (zh) 2019-10-25
KR102477567B1 (ko) 2022-12-15
JP7346301B2 (ja) 2023-09-19

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US10380532B1 (en) Establishing a target handle time for a communication in a contact center
US20230362303A1 (en) Techniques for data matching in a contact center system
US10750024B2 (en) Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system
KR102010718B1 (ko) 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 기법들
US20160057284A1 (en) Method and system for determining telephony system response
US8630404B2 (en) Iterative scheduling and campaign management
JP6982711B2 (ja) タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための技法
US20210192424A1 (en) Techniques for behavioral pairing in a dispatch center system

Legal Events

Date Code Title Description
A107 Divisional application of patent
A201 Request for examination
E902 Notification of reason for refusal
E701 Decision to grant or registration of patent right
GRNT Written decision to grant