KR102010718B1 - 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 기법들 - Google Patents

콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 기법들 Download PDF

Info

Publication number
KR102010718B1
KR102010718B1 KR1020187033750A KR20187033750A KR102010718B1 KR 102010718 B1 KR102010718 B1 KR 102010718B1 KR 1020187033750 A KR1020187033750 A KR 1020187033750A KR 20187033750 A KR20187033750 A KR 20187033750A KR 102010718 B1 KR102010718 B1 KR 102010718B1
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
contact
pairing
agent
strategies
contact center
Prior art date
Application number
KR1020187033750A
Other languages
English (en)
Other versions
KR20180130583A (ko
Inventor
시예드 미숨 라자 리즈비
Original Assignee
아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드 filed Critical 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드
Publication of KR20180130583A publication Critical patent/KR20180130583A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR102010718B1 publication Critical patent/KR102010718B1/ko

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F17/00—Digital computing or data processing equipment or methods, specially adapted for specific functions
    • G06F17/10—Complex mathematical operations
    • G06F17/18—Complex mathematical operations for evaluating statistical data, e.g. average values, frequency distributions, probability functions, regression analysis
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0639—Performance analysis of employees; Performance analysis of enterprise or organisation operations
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0639—Performance analysis of employees; Performance analysis of enterprise or organisation operations
    • G06Q10/06398—Performance of employee with respect to a job function
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
    • H04M2203/551—Call history
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
    • H04M2203/555—Statistics, e.g. about subscribers but not being call statistics
    • H04M2203/556—Statistical analysis and interpretation
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5141—Details of processing calls and other types of contacts in an unified manner

Abstract

콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 기법들이 개시된다. 일 특정 실시예에서, 이 기법들은 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 방법으로서 실현될 수 있으며, 이 방법은 제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들을 결정하는 단계, 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들을 결정하는 단계, 및 율-심슨(Yule-Simpson) 효과에 대해 정정된 제1 및 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 걸친 결합된 결과들을 결정하는 단계를 포함한다.

Description

콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 기법들
이 국제 특허 출원은 2016년 8월 30일에 출원된 미국 특허 출원 제15/251,591호를 우선권 주장하는데, 이는 본원에 완전히 설명되는 것처럼 그 전체가 참조로 본원에 포함된다.
이 개시내용은 일반적으로 콘택 센터들(contact centers)에 관한 것이고, 더 구체적으로는 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들(pairing strategies)을 벤치마킹하기 위한 기법들에 관한 것이다.
통상적인 콘택 센터는 콘택 센터에 도착하는 콘택들을, 그 콘택들을 핸들링하는데 이용가능한 에이전트들에게 알고리즘 방식으로 할당한다. 콘택 센터 에이전트들에게 콘택들을 할당하기 위한 몇몇 잠재적 알고리즘들이 존재한다. 이들은 시간-순서화 할당 전략들, 이용-기반 할당 전략들, 성능-기반 할당 전략들, 및 행태적-기반 할당 전략들을 포함한다.
때때로, 콘택 센터 관리자들은 하나의 알고리즘의 성능을 또 다른 알고리즘의 성능과 비교하기를 원할 수 있다. 일부 경우들에서, 콘택 센터 관리자들은, 2개의 알고리즘 사이에서 교번하고 시간 경과에 따른 성능에서의 결과적인 차이들을 검토함으로써, 이를 수행할 수 있다. 이러한 벤치마킹 프로세스는 율-심슨 효과(Yule-Simpson effect)(또한, "심슨의 역설"이라고도 지칭됨)를 거칠 수 있는데, 여기서는 데이터의 뚜렷한 단면들의 집성(aggregation) 또는 융합(amalgamation)이 교번하는 할당 알고리즘들 사이의 실제 성능 차이에 대한 잘못된 평가를 초래할 수 있다.
일부 경우에, 이러한 성능의 오특성화(mischaracterization)가 클 수 있다. 예를 들어, 하나의 알고리즘은 그것이 콘택 할당을 담당했던 기간들 각각 내에서 또 다른 알고리즘을 지속적으로 능가할 수 있지만, 집성될 때, 2개의 알고리즘의 자명한 성능은 실제로 역전될 수 있다.
앞 내용의 견지에서, 율-심슨 효과로부터 초래될 수 있는 이러한 오특성화를 정정하는 시스템에 대한 요구가 존재한다는 것이 이해될 수 있다.
콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 기법들이 개시된다. 일 실시예에서, 기법들은 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 방법으로서 실현될 수 있으며, 이 방법은 콘택 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들을 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들을 결정하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 율-심슨(Yule-Simpson) 효과에 대해 정정된 제1 및 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 걸친 결합된 결과들을 결정하는 단계를 포함한다.
이 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제1 및 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들 중 적어도 하나는 적어도 2개의 페어링 전략을 사용하여 페어링될 수 있다.
이 실시예의 다른 양태들에 따르면, 적어도 2개의 페어링 전략 중 하나의 페어링 전략은: 행태적 페어링(BP) 전략, 선입 선출(FIFO) 페어링 전략, 성능-기반 라우팅(PBR) 전략, 최고-성능-에이전트 페어링 전략, 콘택-타입에-대한-최고-성능-에이전트 페어링 전략, 최장-이용가능한-에이전트 페어링 전략, 최소-점유-에이전트 페어링 전략, 무작위로-선택된-에이전트 페어링 전략, 무작위로-선택된-콘택 페어링 전략, 에이전트에-의해-취해진-가장 적은-콘택들 페어링 전략, 순차적으로-라벨링된-에이전트 페어링 전략, 최장-대기-콘택 페어링 전략, 및 최고-우선순위-콘택 페어링 전략 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.
이 실시예의 다른 양태들에 따르면, 적어도 2개의 페어링 전략은 하루에 한번보다 더 빈번하게 교번할 수 있다.
이 실시예의 다른 양태들에 따르면, 적어도 2개의 페어링 전략은 시간당 한번보다 더 빈번하게 더 빈번하게 교번할 수 있다.
이 실시예의 다른 양태들에 따르면, 율-심슨 효과는, 복수의 시간 기간, 복수의 에이전트 스킬, 복수의 콘택-에이전트 할당 전략(페어링 전략들), 복수의 콘택 센터 사이트, 복수의 콘택 센터 스위치, 및 복수의 벤치마킹 스케줄 중 적어도 하나에 따라 콘택-에이전트 상호작용들의 적어도 제1 및 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들로의 기본 구획의 결과일 수 있다.
이 실시예의 다른 양태들에 따르면, 방법은 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 율-심슨 효과의 정도(extent)의 추정을 결정하는 단계를 더 포함할 수 있다.
또 다른 실시예에서, 기법들은, 콘택 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하는, 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 시스템으로서 실현될 수 있고, 여기서 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는: 제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들을 결정하고; 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들을 결정하고; 율-심슨 효과에 대해 정정된 제1 및 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 걸친 결합된 결과들을 결정하도록 추가로 구성된다.
또 다른 실시예에서, 기법들은, 비-일시적 컴퓨터 프로세서 판독가능 매체; 및 매체 상에 저장되는 명령어들을 포함하는, 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 제조물로서 실현될 수 있고, 여기서 명령어들은 콘택 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 매체로부터 판독가능하도록 구성되고, 이에 의해 적어도 하나의 컴퓨터가: 제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들을 결정하고; 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들을 결정하고; 율-심슨 효과에 대해 정정된 제1 및 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 걸친 결합된 결과들을 결정하도록 추가로 동작하게 한다.
본 개시내용은 이제 첨부 도면들에 도시된 바와 같이 그것의 특정 실시예들에 대해 보다 상세히 기술될 것이다. 본 개시내용이 특정 실시예들에 대해 하기에 기술되지만, 본 개시내용이 이에 제한되지 않는다는 것이 이해되어야 한다. 본원에서의 교시들에 대한 액세스를 가지는 기술분야의 통상의 기술자는 추가적인 구현예들, 수정들, 및 실시예들, 뿐만 아니라 다른 사용 분야들을 인지할 것인데, 이는 본원에 기술된 바와 같은 본 개시내용의 범위 내에 있으며, 본 개시내용은 이에 대해 중요하게 이용할 수 있다.
본 개시내용의 더 완전한(fuller) 이해를 용이하게 하기 위해, 동일한 요소가 동일한 번호로 참조되는, 첨부 도면들에 대한 참조가 이루어진다. 이들 도면들은 본 개시내용을 제한하는 것으로 해석되어야 하는 것이 아니라, 단지 예시적인 것으로 의도된다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 콘택 센터 시스템의 블록도를 도시한다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 방법의 흐름도를 도시한다.
도 3은 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 방법의 흐름도를 도시한다.
통상적인 콘택 센터는 콘택 센터에 도착하는 콘택들을, 그 콘택들을 핸들링하는데 이용가능한 에이전트들에게 알고리즘 방식으로 할당한다. 콘택 센터 에이전트들에게 콘택들을 할당하기 위한 몇몇 잠재적 알고리즘들이 존재한다. 이들은 시간-순서화 할당 전략들, 이용-기반 할당 전략들, 성능-기반 할당 전략들, 및 행태적-기반 할당 전략들을 포함한다.
때때로, 콘택 센터 관리자들은 하나의 알고리즘의 성능을 또 다른 알고리즘의 성능과 비교하기를 원할 수 있다. 일부 경우들에서, 콘택 센터 관리자들은, 2개의 알고리즘 사이에서 교번하고 시간 경과에 따른 성능에서의 결과적인 차이들을 검토함으로써, 이를 수행할 수 있다. 이러한 벤치마킹 프로세스는 율-심슨 효과(또한, "심슨의 역설"이라고도 지칭됨)를 겪을 수 있는데, 여기서는 데이터의 뚜렷한 단면들의 집성 또는 융합이 교번하는 할당 알고리즘들 사이의 실제 성능 차이에 대한 잘못된 평가를 초래할 수 있다. 참조로 본원에 포함되는 문헌(E.Simpson, "The Interpretation of Interaction in Contingency Tables," J. of the Royal Statistical Society, Series B, vol. 13, at pp. 238-241 (1951))을 참고하라.
일부 경우에, 이러한 성능의 오특성화가 클 수 있다. 예를 들어, 하나의 알고리즘은 그것이 콘택 할당을 담당했던 기간들 각각 내에서 또 다른 알고리즘을 지속적으로 능가할 수 있지만, 집성될 때, 2개의 알고리즘의 자명한 성능은 실제로 역전될 수 있다. 율-심슨 효과로 인한 역전의 전형적인 예가 대학원 입학에 관한 연구에서 발견되었는데, 여기서 대부분의 개별 학과들은 여학생들을 받아들이는 데 편견이 있었지만, 데이터를 집성하게 되면 학교 전체가 남학생들을 받아들이는 데 편견이 있는 것처럼 보이게 한다. 참조로 본원에 포함되는 문헌(P. Bickel, et al., "Sex Bias in Graduate Admissions: Data from Berkeley,"Science, vol. 187, issue 4175, at pp. 398-404 (1975))을 참고하라.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 콘택 센터 시스템(100)의 블록도를 도시한다. 본원에서의 기재는 하나 이상의 모듈을 포함할 수 있는 콘택 센터 시스템들을 시뮬레이트하기 위한 시스템 및 방법의 네트워크 요소들, 컴퓨터들, 및/또는 컴포넌트들을 기술한다. 본원에 사용된 바와 같이, 용어 "모듈"은 컴퓨팅 소프트웨어, 펌웨어, 하드웨어, 및/또는 이들의 다양한 조합을 지칭하는 것으로 이해될 수 있다. 그러나, 모듈들은 소프트웨어로서 해석되지 않는데 이는 하드웨어, 펌웨어 상에 구현되지 않거나, 또는 프로세서 판독가능한 기록가능한 저장 매체 상에 기록되지 않는다(즉, 모듈들은 그 자체로는 소프트웨어가 아니다). 모듈들이 예시적이라는 것에 유의한다. 모듈들은 다양한 애플리케이션들을 지원하도록 결합되고, 통합되고, 분리되고, 그리고/또는 복제될 수 있다. 또한, 특정 모듈에서 수행되는 것으로서 본원에 기술되는 기능은 하나 이상의 다른 모듈에서 그리고/또는 특정 모듈에서 수행되는 기능 대신 또는 기능에 더하여 하나 이상의 다른 디바이스에 의해 수행될 수 있다. 또한, 모듈들은 서로 국지적인 또는 원격인 다수의 디바이스들 및/또는 다른 컴포넌트들에 걸쳐 구현될 수 있다. 추가로, 모듈들은 하나의 디바이스로부터 이동되어 또 다른 디바이스에 추가될 수 있고, 그리고/또는 두 디바이스들 모두에 포함될 수 있다.
도 1에 도시된 바와 같이, 콘택 센터 시스템(100)은 중앙 스위치(110)를 포함한다. 중앙 스위치(110)는 들어오는 콘택들(예를 들어, 호출자들)을 수신하거나 통신망(미도시됨)을 통한 콘택들로의 아웃바운드(outbound) 연결들을 지원할 수 있다. 중앙 스위치(110)는 하나 이상의 파견 센터 사이에, 또는 콘택 센터 내의 하나 이상의 PBX/ACD 또는 다른 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트들에 대해 콘택들을 라우팅하는 것을 보조하기 위한 콘택 라우팅 하드웨어 및 소프트웨어를 포함할 수 있다.
중앙 스위치(110)는 콘택 센터 시스템(100)에, 하나의 콘택 센터만이 존재하는 경우, 또는 하나의 PBX/ACD 라우팅 컴포넌트만이 존재하는 경우 필수적이지 않을 수 있다. 하나 초과의 콘택 센터가 파견 센터 시스템(100)의 일부인 경우, 각각의 콘택 센터는 적어도 하나의 콘택 센터 스위치(예를 들어, 콘택 센터 스위치들(120A 및 120B)를 포함할 수 있다. 콘택 센터 스위치들(120A 및 120B)은 중앙 스위치(110)에 통신 가능하게 결합될 수 있다.
각각의 콘택 센터에 대한 각각의 콘택 센터 스위치는 복수의 에이전트들(또는 "풀(pool)")에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 각각의 콘택 센터 스위치는 특정 수의 에이전트들(또는 "좌석들")이 한번에 로그인되는 것을 지원할 수 있다. 임의의 주어진 시간에, 로그인된 에이전트는 이용가능하고 콘택에게 연결되기를 기다릴 수 있거나, 또는 로그인된 에이전트는, 또 다른 콘택에게 연결되는 것, 호출에 관한 정보에 로깅하는 것과 같은 특정 호출 후 기능들을 수행하는 것, 또는 휴식과 같은, 다수의 이유 중 임의의 이유로 인해 이용가능하지 않을 수 있다.
도 1의 예에서, 중앙 스위치(110)는 콘택 센터 스위치(120A) 및 콘택 센터 스위치(120B) 각각을 통해 2개의 콘택 센터 중 하나에 콘택들을 라우팅한다. 콘택 센터 스위치들(120A 및 120B) 각각이 2개 에이전트를 각각 가지는 것으로 도시된다. 에이전트들(130A 및 130B)은 콘택 센터 스위치(120A)에 로그인될 수 있고, 에이전트들(130C 및 130D)은 콘택 센터 스위치(120B)에 로그인될 수 있다. 멀티-기술 환경에서, 콘택들은, 콘택의 니즈에 따라, 하나의 콘택 센터 스위치 또는 또 다른 콘택 센터 스위치, 에이전트들의 하나의 풀 또는 에이전트들의 또 다른 풀 등에 지향될 수 있다. 예를 들어, 판매에 능숙한 에이전트들은 구매를 수행하려고 하는 콘택들을 받을 가능성이 더 큰 반면, 기술 지원에 능숙한 에이전트들은 기술적 도움을 구하는 콘택들을 받을 가능성이 더 클 수 있다.
콘택 센터 시스템(100)은 또한, 예를 들어, 제3자 벤더로부터의 통합 서비스에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 도 1의 예에서, 벤치마킹 모듈(140)은 중앙 스위치(110), 콘택 센터 스위치(120A), 또는 콘택 센터 스위치(120B)와 같은, 콘택 센터 시스템(100)의 스위치 시스템 내의 하나 이상의 스위치에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 일부 실시예들에서, 콘택 센터 시스템(100)의 스위치들은 다수의 벤치마킹 모듈에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈(140)은 콘택 센터 시스템의 컴포넌트 내에 내장될 수 있다(예를 들어, 스위치에 내장되거나, 또는 그렇지 않은 경우 스위치와 통합될 수 있다). 벤치마킹 모듈(140)은 스위치에 로그인된 에이전트들(예를 들어, 에이전트들(130A 및 130B))에 관한 그리고 또 다른 스위치(예를 들어, 중앙 스위치(110))를 통한 또는 일부 실시예에서는 네트워크(예를 들어, 인터넷 또는 통신망)(미도시됨)로부터의 들어오는 콘택들에 관한 정보를 스위치(예를 들어, 콘택 센터 스위치(120A))로부터 수신할 수 있다. 일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈(140)은 율-심슨 효과 보상을 가지는, 또는 율-심슨 효과 보상이 없는, 또는 둘 모두를 가지는 둘 이상의 페어링 전략 사이의 상대 성능을 측정하도록 구성될 수 있다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 방법(200)의 흐름도를 도시한다. 블록(210)에서, 벤치마킹 방법(200)이 시작할 수 있다.
블록(210)에서, 교번하는 페어링 전략들을 사용하여 페어링된 제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들이 기록될 수 있다. 예를 들어, 벤치마킹 모듈(140)(도 1) 또는 다른 페어링 모듈들(미도시됨)은 선입 선출("FIFO") 페어링 전략 및 행태적 페어링("BP") 페어링 전략과 같은, 둘 이상의 페어링 전략 사이에서 순환할 수 있다. 다양한 다른 페어링 전략들(예를 들어, 최장-이용가능한 에이전트 페어링 전략, 에이전트에-의해-취해지는-최소-콘택-상호작용 페어링 전략 등) 및 다양한 벤치마킹 전략들(예를 들어, 이포크(epoch), 인라인(inline), 및 하이브리드 이포크-인라인 벤치마킹 전략들)은, 예를 들어, 참조로 본원에 포함되는, 2016년 4월 18일에 출원된 미국 특허 출원 제15/131,915호에 기술된다. 일부 실시예들에서, 콘택 센터 시스템(예를 들어, 콘택 센터 시스템(100))은 인바운드 콘택 센터일 수 있고, 각각의 콘택-에이전트 상호작용은 전화 에이전트에 의해 전화 응답되고 핸들링된다. 다른 실시예들에서, 콘택-에이전트 상호작용들은 이메일, 인스턴트 메시징 또는 채팅, 오프라인 케이스 할당 등을 통해 발생할 수 있다.
블록(220)에서, 교번하는 페어링 전략들(예를 들어, FIFO 및 BP 페어링 전략들)을 사용하여 페어링된 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들이 기록될 수 있다. 일부 실시예들에서, 블록들(210 및 220)은, 제1 또는 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들과 연관된 개별 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들이 기록 또는 다른 프로세싱을 위해 이용 가능해짐에 따라, 동시에 수행될 수 있다. 일부 실시예들에서, 콘택-에이전트 상호작용들은 둘 초과의 복수 개로 그룹화될 수 있다.
일부 실시예들에서, 콘택-에이전트 상호작용들은 사이트들에 기초하여 분할될 수 있다. 예를 들어, 제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들은 하나의 콘택 센터 시스템에 의해 핸들링될 수 있고, 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들은 제2 콘택 센터 시스템에 의해 핸들링될 수 있다. 2개 이상의 상이한 사이트(예를 들어, 콘택 센터 시스템들) 사이의 측정된 결과들에서의 차이들과 결합되는 콘택들의 불균형 분포들은 교번하는 페어링 전략들 사이의 상대 성능에 대한 율-심슨 효과를 발생시킬 수 있다.
일부 실시예들에서, 콘택-에이전트 상호작용들은 스위치들에 기초하여 분할될 수 있다. 예를 들어, 제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들은 하나의 콘택 센터 스위치(예를 들어, 도 1에서의 콘택 센터 스위치(120A))에 의해 핸들링되고, 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들은 제2 콘택 센터 스위치(예를 들어, 도 1에서의 콘택 센터 스위치(120B))에 의해 핸들링될 수 있다. 2개 이상의 스위치 사이의 측정된 결과들에서의 차이들과 결합되는 콘택들의 불균형 분포들은 교번하는 페어링 전략들 사이의 상대 성능에 대한 율-심슨 효과를 발생시킬 수 있다.
일부 실시예들에서, 콘택-에이전트 상호작용들은 스킬들에 기초하여 분할될 수 있다. 예를 들어, 제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들은 예를 들어, 판매를 전문으로 하는 에이전트들의 하나의 풀에 의해 핸들링될 수 있고, 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들은 예를 들어, 기술적 지원을 전문으로 하는 에이전트들의 제2 풀에 의해 핸들링될 수 있다. 2개의 스킬 사이의 측정된 결과들에서의 차이들과 연관되는 콘택들의 불균형 분포는 교번하는 페어링 전략 사이의 상대 성능에 대해 율-심슨 효과를 발생시킬 수 있다.
일부 실시예들에서, 콘택-에이전트 상호작용들은 시간 기간들에 기초하여 분할될 수 있다. 예를 들어, 제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들은 제1 시간 기간(예를 들어, 제1 시간, 일, 주, 달) 동안 발생한 것일 수 있고, 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들은 제2 시간 기간(예를 들어, 제2 시간, 일, 주, 달) 동안 발생한 것일 수 있다. 2개 이상의 시간 기간 사이의 측정된 결과들에서의 차이들과 연관되는 콘택들의 불균형 분포는 교번하는 페어링 전략 사이의 상대 성능에 대해 율-심슨 효과를 발생시킬 수 있다.
일부 실시예들에서, 콘택-에이전트 상호작용들은 벤치마킹 스케줄에 기초하여 분할될 수 있다. 예를 들어, 제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들은 제1 벤치마킹 스케줄(예를 들어, 50% FIFO 및 50% BP)에 따라 핸들링될 수 있다. 벤치마킹 보고 사이클(예를 들어, 1주, 1달) 동안의 시점과 같은, 일부 포인트에서, 벤치마킹 스케줄이 조정될 수 있고, 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들은 제2 벤치마킹 스케줄(예를 들어, 20% FIFO 및 80% BP)에 따라 핸들링될 수 있다. 2개 이상의 벤치마킹 스케줄 사이의 전환율에서의 변경들과 같은 측정된 결과들에서의 차이들과 결합되는 콘택들의 불균형 분포들은 교번하는 페어링 전략 사이의 상대 성능에 대해 율-심슨 효과를 발생시킬 수 있다.
일부 실시예들에서, 벤치마킹 스케줄(예를 들어, 50% FIFO 및 50% BP)은 하나의 전체 사이클 스위칭 전략들을 완료하도록 짧은 시간 기간(예를 들어, 30분, 1시간)에 걸쳐 있을 수 있다. 다른 실시예들에서, 벤치마킹 스케줄은 더 긴 시간 기간(예를 들어, 수 시간, 2일)에 걸쳐 있을 수 있다. 더 긴 사이클 지속기간(예를 들어, 1일의 BP에 선행하는 2일 또는 1일의 FIFO) 동안, 측정된 결과들에서의 차이들과 결합되는 콘택들의 불균형 분포의 더 큰 공산이 존재하는데, 이는 특정 일일 프로모션 활동들(예를 들어, 블랙 프라이데이, 사이버 먼데이, 휴일 판매) 또는 노이즈 또는 가변성의 다른 소스들로 인한 것일 수 있다.
일부 실시예들에서, 벤치마킹 스케줄의 둘 이상의 부분들 사이의 콘택들의 불균형 분포들은 또한 율-심슨 효과를 발생시킬 수 있다. 예를 들어, 50/50 이외의 벤치마킹 스케줄(예를 들어, 20% FIFO 및 80% BP)은 상이한 페어링 전략들 사이의 측정된 결과들에서의 차이들과 결합되는 콘택들의 불균형 분포들을 가지는 것으로 예상될 수 있다.
또한, 심지어 50/50 벤치마킹 스케줄들에 대해서도, 보고 사이클 동안 콘택 볼륨에서의 변동들로 인해 콘택들의 불균형 분포들이 발생할 수 있다. 예를 들어, 50/50 벤치마킹 스케줄의 경우, 하나의 스킬 그룹은 FIFO 부분 동안 콘택들의 45%와 BP 부분 동안 55%로 페어링을 끝낼 수 있는 반면, 또 다른 스킬 그룹은 각각 50%로 유지할 수 있다.
일부 실시예들에서, 상이한 스킬들은 상이한 벤치마킹 스케줄들을 사용하여 동작중일 수 있거나, 또는 이들은 동일한 벤치마킹 스케줄 상에서 동작중일 수 있지만, 벤치마크 분포는 하나 이상의 전술된 이유들로 볼륨의 변동들로 인해 저해될 수 있다. 예를 들어, 하나의 스킬은 50/50 벤치마크에 대해 동작하는 전화-기반 판매 큐들일 수 있고, 다른 스킬은 80/20 벤치마크에 대해 동작하는 웹-기반 판매 큐일 수 있다. 이들 실시예들에서, 측정된 결과들에서의 차이들과 결합되는 콘택들의 불균형 분포는 스킬들에 걸친 벤치마킹 스케줄에서의 차이들로 인해 율-심슨 효과를 발생시킬 수 있다.
일부 실시예들에서, 스케줄링된 유지보수, 콘택 센터 다운타임, 접속성 이슈들, 또는 다른 미계획된 지연 또는 정전이 율-심슨 효과를 발생시키는 측정된 결과들에서의 차이들과 결합되는 콘택들의 불균형 분포들을 초래할 수 있다.
전술된 실시예들 및 시나리오들은 단지 예들이고; 기반 벤치마킹 전략 및 콘택 상호작용들(예를 들어, 호출 결과들)의 상이한 세트들의 결과들에 대한 불균형을 초래할 수 있는 많은 다른 상황들이 콘택 센터 시스템 내에서 발생할 수 있는데, 이는 율-심슨 효과를 발생시킬 수 있다.
일부 실시예들에서, 콘택-에이전트 상호작용들은 콘택-에이전트 상호작용들을 분할하기 위한 둘 이상의 기준의 결합에 기초하여 분할될 수 있다. 예를 들어, 콘택-에이전트 상호작용들은 스위치-사이트 별(by switch by site), 스킬-날 별(by skill by day), 스킬-벤치마킹 스케줄 별, 스킬-스위치-날 별, 등으로 분할될 수 있다.
블록들(210 및 220)에서 2개(또는 그 이상)의 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들이 기록된 경우, 벤치마킹 방법(200)은 블록(230)으로 진행할 수 있다.
블록(230)에서, 정정 인자가 율-심슨 효과를 정정하기 위해 적용될 수 있고, 블록(240)에서, 율-심슨 효과가 정정된, 교번하는 페어링 전략들 사이의 상대 성능이 결정될 수 있다.
다음 표들은 벤치마킹 방법(200)이 전술된 바와 같이 수행될 수 있는 콘택 센터 시스템에 대한 율-심슨 효과의 예를 예시한다. 이 단순하고 예시적인 시나리오에서, 벤치마킹 모듈은 2개의 스킬인 스킬 A 및 스킬 B(예를 들어, 새로운 소비자들에 대한 판매 및 기존 소비자들을 업그레이드하기 위한 판매)를 갖는 콘택 센터 시스템 내의 판매 큐 상에서 동작한다. 콘택들은 BP 및 FIFO 페어링 전략들 사이에서 교번하는, 스킬 A 또는 스킬 B의 에이전트들과 페어링될 수 있다. 각각의 콘택-에이전트 상호작용에 대해, 결과가 기록된다. 이 예에서, 결과는, 판매가 스킬 A에서의 새로운 소비자와 성공적으로 완료되었는지 또는 스킬 B에서 기존의 소비자와 성공적으로 완료되었는지에 대한 이진 표시이다. 제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들은 스킬 A에 대해 지정된 에이전트들에 할당되는 것이고, 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들은 스킬 B에 대해 지정된 에이전트들에 할당되는 것이다.
[표 Ⅰ]
Figure 112018116178164-pct00001
표 Ⅰ(위)에 도시된 바와 같이, 콘택 센터 시스템은 450개의 콘택-에이전트 상호작용(예를 들어, 450개 호출)을 핸들링한다. 제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들(스킬 A에 대해 지정됨)은 전체 250개의 상호작용을 포함하고, 그 중 200개가 BP와 페어링되었고, 50개는 FIFO를 사용하여 페어링되었다. 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들(스킬 B에 대해 지정됨)은 전체 200개의 상호작용을 포함하고, 그 중 100개는 BP와 페어링되었고, 100개는 FIFO를 사용하여 페어링되었다.
또한 표 Ⅰ에 도시된 바와 같이, 결과들은 각각의 콘택-에이전트 상호작용에 대해 기록되었다. 제1 복수의 250개 스킬 A 상호작용 내에 22개의 성공적인 판매가 존재하는데, 그 중 20개는 BP 페어링에 기인한 것이고, 2개는 FIFO 페어링에 기인한 것이었다. 제2 복수의 200개 스킬 B 상호작용 내에 58개의 성공적인 판매가 존재하는데, 그 중 30개는 BP 페어링에 기인한 것이고, 28개는 FIFO 페어링에 기인한 것이었다. 이 예에서, 스킬들 간의 불균형 콘택 분포는 표 Ⅱ(아래)에 도시된 바와 같이, 율-심슨 효과를 발생시킨다.
[표 Ⅱ]
Figure 112018116178164-pct00002
표 Ⅱ에 도시된 바와 같이, 페어링 전략들 각각에 기인하는 전환율들(conversion rates)이 결정될 수 있다. BP(300 중 50)를 사용하여 페어링된 모든 상호작용들에 대한 전환율은 대략 16.7%이고, FIFO(150 중 30)를 사용하여 페어링된 모든 상호작용들에 대한 전환율은 20%이다. 이 예에서는, 마치 모든 상호작용들에 걸쳐 BP가 FIFO보다 더 열악하게 수행한 것처럼 보인다. FIFO로부터 BP로의 성능의 저하는 대략 음의 16.7% 이득이다.
또한 표 Ⅱ에 도시된 바와 같이, 제1 복수(스킬 A)의 상호작용들에 대한 전환율은 BP 페어링에 대해 10%이고(200 중 20), FIFO 페어링에 대해 4%(50 중 2)이다. 제2 복수(스킬 B)의 상호작용들에 대한 전환율은 BP 페어링에 대해 30%이고(100 중 30), FIFO 페어링에 대해 28%이다. 이 예에서, BP는 스킬 A 상호작용들 모두(150% 이득) 및 스킬 B 상호작용들 모두(대략 7.1% 이득)에 걸쳐 FIFO보다 더 양호하게 수행하였다. 역설적으로, BP는 스킬별 기준으로 계산되었을 때 FIFO보다 더 양호하게 수행하였지만, 율-심슨 효과("심슨의 역설")에 대한 정정 인자 없이 상호작용들의 불균형 분포들이 부적절하게 합산될 때에는 더 열악하다.
일부 실시예들에서, 하나 이상의 정정 인자는 예를 들어, 스킬들에 대한 상호작용들의 불균일한 분포를 정규화하기 위해 율-심슨 효과를 정정하는데 적용될 수 있다. 일부 실시예들에서, 이하 표 Ⅲ에 도시된 바와 같이, 정정 인자들은 BP 및 FIFO를 사용하는 스킬 A 내에서 페어링되는 콘택-에이전트 상호작용들의 수를 정규화하기 위해 제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들(스킬 A)에 적용될 수 있고, 정정 인자들은 BP 및 FIFO를 사용하는 스킬 B 내에서 페어링되는 콘택-에이전트 상호작용들의 수를 정규화하기 위해 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들(스킬 B)에 적용될 수 있다.
일부 실시예들에서, 이하 표 Ⅲ에 도시된 바와 같이, 페어링 방법 및 스킬의 각각의 결합에 대한 정정 인자는 스킬에 대한 전체 콘택-에이전트 상호작용들 대 스킬 내에서의 페어링 방법에 대한 콘택-에이전트 상호작용들의 수의 비의 1/2일 수 있다. 예를 들어, 스킬 A에 대한 BP 정정 인자는 (0.5)(200+50)/200=0.625로서 계산될 수 있고, 스킬 A에 대한 FIFO 정정 인자는 (0.5)(200+50)/50=2.5로서 계산될 수 있다. 콘택-에이전트 상호작용들의 수가 이미 스킬 B 내의 BP 페어링과 FIFO 페어링 사이에서 균형을 이루기 때문에, 정정 인자들이 요구되지 않는다(즉, 1.0의 곱셈 항등 인자(multiplicative identity factor)).
BP 및 FIFO 정정 인자들을 각자 BP 판매 및 FIFO 판매에 적용하는 것은 표 Ⅲ에 도시된 바와 같이, BP 판매 및 FIFO 판매에 대한 정규화된 값들을 초래한다.
[표 Ⅲ]
Figure 112018116178164-pct00003
다른 실시예들은 율-심슨 효과를 정규화하거나 또는 다른 방식으로 보상하기 위해 다른 적절한 정정들, 조정들, 또는 다른 기법들을 사용할 수 있다. 각각의 경우, 각각의 개별 스킬에 대한 전환율은 동일하게 유지되고, 따라서 각각의 개별 스킬에 대한 BP 대 FIFO의 상대 성능은 동일하게 유지된다. 그러나, 각각의 스킬에 대한 상호작용들의 수를 정규화한 경우, 데이터는 이제 모든 스킬에 대한 전체 전환율, 및 FIFO에 대한 BP의 성능에서의 전체 이득에 도달하기 위해 적절하게 집성될 수 있다.
표 Ⅳ에 도시된 예들은, 스킬들에 걸친 그리고 예를 들어 표 ⅢA-C에 도시된 바와 같이 하나 이상의 정정 인자를 적용한 이후의 집성에서, 2개의 페어링 전략에 대한 전환율 및 상대 성능을 도시한다. 표 Ⅳ는 심슨의 역설이 제거되었으며, FIFO에 대한 BP의 적절한 전체 양의 이득이 결정되었음을 도시한다.
[표 Ⅳ]
Figure 112018116178164-pct00004
표 Ⅳ에 도시된 바와 같이, 각각의 스킬 내의 BP 및 FIFO 페어링들에 대한 전환율은 동일하게 유지된다. 따라서, FIFO에 대한 BP의 상대 성능 또는 이득은 각각의 스킬에 대해 동일하게 유지된다(즉, 각자 150% 및 대략 7.1%). 그러나, 표 Ⅱ에 도시된 전체 또는 집성된 이득(대략 -16.7%)에 비해, 표 Ⅳ에 도시된 정규화된 또는 집성된 이득은 28.6%이다. 표 Ⅳ에서, 심슨의 역설의 효과는 제거되었고, 집성된 이득은 개별 스킬들에 대한 이득이 양인 것처럼 적절하게 양이다.
블록(240)에서 율-심슨 효과에 대해 정정된 상대 성능의 결정에 후속하여, 벤치마킹 방법(200)이 종료할 수 있다. 일부 실시예들에서, 벤치마킹 방법(200)은 블록(210) 및/또는 블록(220)으로 되돌아가서 콘택-에이전트 상호작용들의 추가적인 결과들을 기록하고 프로세싱할 수 있다.
일부 실시예들에서, 또 다른 페어링 전략(예를 들어, FIFO)에 대한 하나의 페어링 전략(예를 들어, BP)의 성능에서의 증가가 사용되어 경제적인 이익을 결정할 수 있다. 결국, 이 경제적인 이익이 사용되어 유리한 페어링 전략의 제3자 벤더 또는 다른 공급자(예를 들어, 행태적 페어링 모듈의 벤더)에 대한 비용 또는 지불을 결정할 수 있다. 따라서, 율-심슨 효과를 정정하면, 벤더의 소비자들은 이들이 적정 가격을 부과받았다는 보장을 받을 수 있고, 율-심슨 효과는 통계적으로 부적절한 방식으로 데이터를 집성함으로써 의도치 않게 너무 많거나 너무 적게 청구하는 결과를 초래하지 않는다.
일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈(140)은 율-심슨 효과를 보상하는 정규화된 집성된 성능 이득 뿐만 아니라 율-심슨 효과를 보장하지 않는 집성된 성능 이득을 결정하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, 도 3은 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 방법(300)의 흐름도를 도시한다. 블록(310)에서, 벤치마킹 방법(300)이 시작할 수 있다.
블록(310)에서는, 벤치마킹 방법(200)의 블록(210)에서와 같이, 교번하는 페어링 전략들을 사용하여 페어링된 제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들이 기록될 수 있다. 블록(320)에서는, 벤치마킹 방법(200)의 블록(220)에서와 같이, 교번하는 페어링 전략들을 사용하여 페어링된 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들이 기록될 수 있다. 일부 실시예들에서, 블록들(310 및 320)은, 제1 또는 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들과 연관된 개별 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들이 기록 또는 다른 프로세싱을 위해 이용 가능해짐에 따라, 동시에 수행될 수 있다. 일부 실시예들에서, 콘택-에이전트 상호작용들은 둘 초과의 복수 개로 그룹화될 수 있다.
블록(330)에서, 교번하는 페어링 전략들 사이의 상대 성능은 율-심슨 효과를 정정하지 않고 결정될 수 있다. 예를 들어, 위의 표 Ⅱ에서와 같이, BP 대 FIFO의 전체 상대 성능은 대략 16.7%의 손실이었다.
블록(340)에서, 교번하는 페어링 전략들 사이의 상대 성능은 율-심슨 효과에 대한 정정을 가지고 결정될 수 있다. 예를 들어, 위의 표 Ⅳ에서와 같이, BP 대 FIFO의 정규화된 전체 상대 성능은 28.6%의 이득이었다.
블록(350)에서, 일부 실시예들에서, 율-심슨 효과에 기인한 상대 성능 오특성화의 양이 결정될 수 있다. 예를 들어, 표 Ⅱ에서의 전체 이득을 표 Ⅳ에서의 정규화된 전체 이득과 비교하면, 율-심슨 효과는 BP 대 FIFO의 상대 성능에서 대략 45.3-포인트 하락, 또는 대략 171.3%의 감소를 야기하였다. 일부 실시예들에서, 블록들(330, 340, 및/또는 350)의 출력은, 콘택 센터 시스템의 성능에 관한 다른 정보와 함께, 보고들에 포함되거나 또는 데이터베이스들 또는 다른 메모리에 저장될 수 있다. 이 정보는 율-심슨 효과의 영향과 그것을 정정하고 그것을 고려하는 중요성을 보여주어, 또 다른 페어링 전략에 대한 하나의 페어링 전략에 기인하는 통계적으로 적절한 경제적 값을 결정하는데 유용할 수 있다.
블록들(330, 340, 및/또는 350)에서 생성된 이득 또는 다른 데이터의 출력에 후속하여, 벤치마킹 방법(300)이 종료될 수 있다. 일부 실시예들에서, 벤치마킹 방법(300)은 블록(310) 및/또는 블록(320)으로 되돌아가서 콘택-에이전트 상호작용들의 추가적인 결과를 기록하고 프로세싱할 수 있다.
이 점에서, 전술된 바와 같은 본 개시내용에 따른 콘텍 센터 시스템에서의 벤치마킹 페어링 전략들이 어느 정도까지는 입력 데이터의 프로세싱과 출력 데이터의 생성을 수반할 수 있다는 것에 유의해야 한다. 이 입력 데이터 프로세싱 및 출력 데이터 생성은 하드웨어 또는 소프트웨어에서 구현될 수 있다. 예를 들어, 특정 전자 컴포넌트들은 전술된 바와 같이 본 개시내용에 따른 콘택 센터 시스템에서의 행태적 페어링과 연관된 기능들을 구현하기 위한 행태적 페어링 모듈 또는 유사한 또는 관련된 회로에서 사용될 수 있다. 대안적으로, 명령어들에 따라 동작하는 하나 이상의 프로세서는 전술된 바와 같이 본 개시내용에 따른 콘택 센터 시스템에서의 행태적 페어링과 연관된 기능들을 구현할 수 있다. 그런 경우라면, 이러한 명령어들이 하나 이상의 비-일시적 프로세서 판독가능한 저장 매체(예를 들어, 자기 디스크 또는 다른 저장 매체) 상에 저장되거나, 또는 하나 이상의 반송파로 구현되는 하나 이상의 신호를 통해 하나 이상의 프로세서에 전송될 수 있다는 것은 본 개시내용의 범위 내에 있다.
본 개시내용은 본원에 기술된 특정 실시예들에 의해 범위가 제한되지 않을 것이다. 실제로, 본원에 기술된 것 뿐만 아니라 본 개시내용의 다른 다양한 실시예들 및 이에 대한 수정들은, 앞의 기재 및 첨부 도면들로부터 본 기술분야의 통상의 기술자에게 명백할 것이다. 따라서 이러한 다른 실시예들 및 수정들은 본 개시내용의 범위 내에 드는 것으로 의도된다. 또한, 본 개시내용이 적어도 하나의 특정 목적으로 적어도 하나의 특정 환경에서의 적어도 하나의 특정 구현예의 상황에서 본원에 기술되었지만, 본 기술분야의 통상의 기술자는 그것의 유용성이 이에 제한되지 않으며 본 개시내용이 임의의 개수의 목적으로 임의의 개수의 환경들에서 유리하게 구현될 수 있음을 인지할 것이다. 따라서, 하기에 설명되는 청구항들은 본원에 기술되는 바와 같은 본 개시내용의 전체 범위 및 사상의 견지에서 해석되어야 한다.

Claims (20)

  1. 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 방법으로서,
    상기 콘택 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 상기 콘택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들(first plurality of contact-agent interactions)에 대한 결과들을 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들을 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 율-심슨 효과(Yule-Simpson effect)에 대해 정정된 상기 제1 및 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 걸친 결합된 결과들을 결정하는 단계; 및
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 결합된 결과들을 출력하는 단계 - 상기 결합된 결과들은 상기 콘택 센터 시스템의 성능을 최적화하는 것이 상기 율-심슨 효과에 대해 정정한 이후에 실현될 수 있음을 보여줌 -
    를 포함하는 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 제1 및 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들 중 적어도 하나는 적어도 2개의 페어링 전략을 사용하여 페어링되는 방법.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 하나의 페어링 전략은:
    행태적 페어링(behavioral pairing)(BP) 전략,
    선입, 선출(FIFO) 페어링 전략,
    성능-기반 라우팅(PBR) 전략,
    최고-성능-에이전트 페어링 전략,
    콘택-타입에-대한-최고-성능-에이전트 페어링 전략(highest-performing-agent-for-contact-type pairing strategy),
    최장-이용가능한-에이전트 페어링 전략,
    최소-점유-에이전트 페어링 전략,
    무작위로-선택된-에이전트 페어링 전략,
    무작위로-선택된-콘택 페어링 전략,
    에이전트에-의해-취해진-가장 적은-콘택들 페어링 전략(fewest-contacts-taken-by-agent pairing strategy),
    순차적으로-라벨링된-에이전트 페어링 전략,
    최장-대기-콘택 페어링 전략, 및
    최고-우선순위-콘택 페어링 전략
    중 적어도 하나를 포함하는 방법.
  4. 제2항에 있어서,
    상기 적어도 2개의 페어링 전략은 하루에 한번보다 더 빈번하게 교번하는 방법.
  5. 제2항에 있어서,
    상기 적어도 2개의 페어링 전략은 시간당 한번보다 더 빈번하게 더 빈번하게 교번하는 방법.
  6. 제1항에 있어서,
    상기 율-심슨 효과는:
    복수의 시간 기간들,
    복수의 에이전트 스킬들,
    복수의 콘택-에이전트 할당 전략들(페어링 전략들),
    복수의 콘택 센터 사이트들,
    복수의 콘택 센터 스위치들, 및
    복수의 벤치마킹 스케줄들
    중 적어도 하나에 따라 콘택-에이전트 상호작용들의 적어도 상기 제1 및 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들로의 기본 구획(underlying partitioning)의 결과인 방법.
  7. 제1항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 율-심슨 효과의 정도(extent)의 추정을 결정하는 단계를 더 포함하는 방법.
  8. 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 시스템으로서,
    상기 콘택 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 상기 콘택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서
    를 포함하고, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로:
    제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들을 결정하고;
    제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들을 결정하고;
    율-심슨 효과에 대해 정정된 상기 제1 및 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 걸친 결합된 결과들을 결정하고;
    상기 결합된 결과들을 출력하도록
    구성되고, 상기 결합된 결과들은 상기 콘택 센터 시스템의 성능을 최적화하는 것이 상기 율-심슨 효과에 대해 정정한 이후에 실현될 수 있음을 보여주는 시스템.
  9. 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 컴퓨터 판독가능한 저장 매체로서,
    상기 매체 상에 저장되는 명령어들
    을 포함하고, 상기 명령어들은 상기 콘택 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 상기 콘택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하도록 구성되고, 이에 의해 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서가:
    제1 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들을 결정하고;
    제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들을 결정하고;
    율-심슨 효과에 대해 정정된 상기 제1 및 제2 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 걸친 결합된 결과들을 결정하고;
    상기 결합된 결과들을 출력하도록
    추가로 동작하게 하고, 상기 결합된 결과들은 상기 콘택 센터 시스템의 성능을 최적화하는 것이 상기 율-심슨 효과에 대해 정정한 이후에 실현될 수 있음을 보여주는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
  10. 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 방법으로서,
    상기 콘택 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 상기 콘택 센터 시스템에서 벤치마킹 동작들을 수행하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 콘택 센터 시스템에서 적어도 2개의 페어링 전략 간에 순환하는 단계 - 상기 순환하는 단계는 상기 콘택 센터 시스템에 제1 콘택-에이전트 페어링 전략 및 적어도 하나의 제2 콘택-에이전트 페어링 전략을 교번적으로(alternatively) 적용하여 상기 콘택 센터 시스템에서 연결을 위해 적용되는 각자의 페어링 전략에 따라 콘택들을 에이전트들과 페어링시키는 단계를 포함함 -;
    상기 콘택 센터 시스템에서의 복수의 콘택-에이전트 상호작용들 각각에 대해, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 콘택-에이전트 상호작용의 결과, 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 어느 것이 상기 콘택-에이전트 상호작용을 페어링시키기 위해 사용되었는지에 대한 페어링 전략 표시자, 및 복수의 콘택-에이전트 상호작용 타입들 중 어느 것이 상기 콘택-에이전트 상호작용과 연관되는지에 대한 상호작용 타입 표시자를 기록하는 단계;
    상기 적어도 2개의 페어링 전략 각각에 대해, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 율-심슨 효과에 대해 정정된 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 동일한 페어링 전략을 사용하여 그리고 상기 기록된 결과, 상기 페어링 전략 표시자, 및 상기 상호작용 타입 표시자에 기초하여, 페어링된 상기 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들을 결합하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 율-심슨 효과에 대해 정정된 상기 적어도 2개의 페어링 전략 사이의 성능 차이를 결정하는 단계 - 상기 성능 차이는 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 적어도 하나의 제2 페어링 전략과 비교하여 상기 콘택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 제1 페어링 전략을 이용하는 것에 기인하는 성능 이득임 -; 및
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 상기 적어도 하나의 제2 페어링 전략에 대해 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 적어도 상기 제1 페어링 전략을 벤치마킹하기 위해 상기 율-심슨 효과에 대해 정정된 상기 적어도 2개의 페어링 전략 사이의 성능 차이를 출력하는 단계
    를 포함하는 방법.
  11. 제10항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 행태적 페어링 전략인 방법.
  12. 제10항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 율-심슨 효과에 대해 정정되지 않은 상기 적어도 2개의 페어링 전략 사이의 제2 성능 차이를 결정하는 단계를 더 포함하고, 상기 제2 성능 차이는 상기 콘택 센터 시스템의 성능이 상기 제1 페어링 전략 대신 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 상기 적어도 하나의 제2 페어링 전략을 사용하여 최적화될 수 있는 것으로 오특성화(mischaracterize)하는 방법.
  13. 제10항에 있어서,
    각각의 상호작용 타입 표시자는 복수의 스킬들 중 어느 것이 상기 복수의 콘택-에이전트 상호작용들 각각과 연관되는지를 나타내는 방법.
  14. 제10항에 있어서,
    각각의 상호작용 타입 표시자는 복수의 시간 기간들 중 어느 것이 상기 복수의 콘택-에이전트 상호작용들 각각과 연관되는지를 나타내는 방법.
  15. 제10항에 있어서,
    상기 적어도 2개의 페어링 전략은 하루에 한번보다 더 빈번하게 교번하는 방법.
  16. 제10항에 있어서,
    상기 율-심슨 효과는:
    복수의 시간 기간들,
    복수의 에이전트 스킬들,
    복수의 콘택-에이전트 할당 전략들(페어링 전략들),
    복수의 콘택 센터 사이트들,
    복수의 콘택 센터 스위치들, 및
    복수의 벤치마킹 스케줄들
    중 적어도 하나에 따라 상호작용 표시자들 각각에 의해 표시되는 콘택-에이전트 상호작용들의 기본 구획의 결과인 방법.
  17. 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 시스템으로서,
    상기 콘택 센터 시스템에서 벤치마킹 동작들을 수행하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서
    를 포함하고, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는:
    상기 콘택 센터 시스템에서 적어도 2개의 페어링 전략 간에 순환하고 - 상기 순환하는 것은 상기 콘택 센터 시스템에 제1 콘택-에이전트 페어링 전략 및 적어도 하나의 제2 콘택-에이전트 페어링 전략을 교번적으로 적용하여 상기 콘택 센터 시스템에서 연결을 위해 적용되는 각자의 페어링 전략에 따라 콘택들을 에이전트들과 페어링시키는 것을 포함함 -;
    상기 콘택 센터 시스템에서의 복수의 콘택-에이전트 상호작용들 각각에 대해, 상기 콘택-에이전트 상호작용의 결과, 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 어느 것이 상기 콘택-에이전트 상호작용을 페어링시키기 위해 사용되었는지에 대한 페어링 전략 표시자, 및 복수의 콘택-에이전트 상호작용 타입들 중 어느 것이 상기 콘택-에이전트 상호작용과 연관되는지에 대한 상호작용 타입 표시자를 기록하고;
    상기 적어도 2개의 페어링 전략 각각에 대해, 율-심슨 효과에 대해 정정된 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 동일한 페어링 전략을 사용하여 그리고 상기 기록된 결과, 상기 페어링 전략 표시자, 및 상기 상호작용 타입 표시자에 기초하여, 페어링된 상기 복수의 콘택-에이전트 상호작용들에 대한 결과들을 결합하고;
    상기 율-심슨 효과에 대해 정정된 상기 적어도 2개의 페어링 전략 사이의 성능 차이를 결정하고 - 상기 차이는 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 상기 적어도 하나의 제2 페어링 전략과 비교하여 상기 콘택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 제1 페어링 전략을 이용하는 것에 기인하는 성능 이득임 -;
    상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 상기 적어도 제2 페어링 전략에 대해 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 적어도 상기 제1 페어링 전략을 벤치마킹하기 위해 상기 율-심슨 효과에 대해 정정된 상기 적어도 2개의 페어링 전략 사이의 성능 차이를 출력하도록
    구성되는 시스템.
  18. 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 컴퓨터 판독가능한 저장 매체로서,
    상기 매체 상에 저장되는 명령어들
    을 포함하고, 상기 명령어들은 상기 콘택 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하도록 구성되고, 이에 의해 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서가:
    상기 콘택 센터 시스템에서 적어도 2개의 페어링 전략 간에 순환하고 - 상기 순환하는 것은 상기 콘택 센터 시스템에 제1 콘택-에이전트 페어링 전략 및 적어도 하나의 제2 콘택-에이전트 페어링 전략을 교번적으로 적용하여 상기 콘택 센터 시스템에서 연결을 위해 적용되는 각자의 페어링 전략에 따라 콘택들을 에이전트들과 페어링시키는 것을 포함함 -;
    상기 콘택 센터 시스템에서의 복수의 콘택-에이전트 상호작용들 각각에 대해, 상기 콘택-에이전트 상호작용의 결과, 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 어느 것이 상기 콘택-에이전트 상호작용을 페어링시키기 위해 사용되었는지에 대한 페어링 전략 표시자, 및 복수의 콘택-에이전트 상호작용 타입들 중 어느 것이 상기 콘택-에이전트 상호작용과 연관되는지에 대한 상호작용 타입 표시자를 기록하고;
    상기 적어도 2개의 페어링 전략 각각에 대해, 율-심슨 효과에 대해 정정된 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 동일한 페어링 전략을 사용하여 그리고 상기 기록된 결과, 상기 페어링 전략 표시자, 및 상기 상호작용 타입 표시자에 기초하여, 페어링된 상기 복수의 콘택-에이전트 상호작용에 대한 결과들을 결합하고;
    상기 율-심슨 효과에 대해 정정된 상기 적어도 2개의 페어링 전략 사이의 성능 차이를 결정하고 - 상기 성능 차이는 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 상기 적어도 하나의 제2 페어링 전략과 비교하여 상기 콘택 센터 시스템의 성능을 최적화하기 위해 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 제1 페어링 전략을 이용하는 것에 기인하는 성능 이득임 -;
    상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 상기 적어도 하나의 제2 페어링 전략에 대해 상기 적어도 2개의 페어링 전략 중 적어도 상기 제1 페어링 전략을 벤치마킹하기 위해 상기 율-심슨 효과에 대해 정정된 상기 적어도 2개의 페어링 전략 사이의 성능 차이를 출력하도록
    추가로 동작하게 하는 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
  19. 삭제
  20. 삭제
KR1020187033750A 2016-08-30 2017-05-23 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 기법들 KR102010718B1 (ko)

Applications Claiming Priority (3)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US15/251,591 2016-08-30
US15/251,591 US9692899B1 (en) 2016-08-30 2016-08-30 Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
PCT/IB2017/000720 WO2018042239A1 (en) 2016-08-30 2017-05-23 Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system

Related Child Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020197023053A Division KR102116825B1 (ko) 2016-08-30 2017-05-23 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 기법들

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20180130583A KR20180130583A (ko) 2018-12-07
KR102010718B1 true KR102010718B1 (ko) 2019-08-13

Family

ID=59070329

Family Applications (3)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020187033750A KR102010718B1 (ko) 2016-08-30 2017-05-23 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 기법들
KR1020197023053A KR102116825B1 (ko) 2016-08-30 2017-05-23 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 기법들
KR1020207014851A KR102312147B1 (ko) 2016-08-30 2017-05-23 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 기법들

Family Applications After (2)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020197023053A KR102116825B1 (ko) 2016-08-30 2017-05-23 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 기법들
KR1020207014851A KR102312147B1 (ko) 2016-08-30 2017-05-23 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 기법들

Country Status (9)

Country Link
US (5) US9692899B1 (ko)
EP (1) EP3494527A1 (ko)
JP (2) JP6585312B2 (ko)
KR (3) KR102010718B1 (ko)
CN (1) CN108780534B (ko)
AU (2) AU2017319244A1 (ko)
CA (1) CA3032490C (ko)
HK (1) HK1256680A1 (ko)
WO (1) WO2018042239A1 (ko)

Families Citing this family (10)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US8300798B1 (en) 2006-04-03 2012-10-30 Wai Wu Intelligent communication routing system and method
CN110033163B (zh) * 2016-04-18 2021-07-09 阿菲尼帝有限公司 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
US11831808B2 (en) 2016-12-30 2023-11-28 Afiniti, Ltd. Contact center system
US10326882B2 (en) 2016-12-30 2019-06-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for workforce management in a contact center system
US10509669B2 (en) 2017-11-08 2019-12-17 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a task assignment system
WO2019092487A1 (en) 2017-11-08 2019-05-16 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a task assignment system
WO2021158439A1 (en) * 2020-02-05 2021-08-12 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system with an external pairing system
CA3166789A1 (en) * 2020-02-05 2021-08-12 Ain Chishty Techniques for sharing control of assigning tasks between an external pairing system and a task assignment system with an internal pairing system
CN114598592A (zh) * 2022-01-24 2022-06-07 浙江大华技术股份有限公司 坐席协作系统及方法
WO2023212062A1 (en) * 2022-04-27 2023-11-02 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system

Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20100086120A1 (en) 2008-10-02 2010-04-08 Compucredit Intellectual Property Holdings Corp. Ii Systems and methods for call center routing
US20120224680A1 (en) 2010-08-31 2012-09-06 The Resource Group International Ltd Predicted call time as routing variable in a call routing center system
WO2013148453A1 (en) 2012-03-26 2013-10-03 The Resource Group International, Ltd. Call mapping systems and methods using variance algorithm (va) and/or distribution compensation
US20160080573A1 (en) 2008-01-28 2016-03-17 Satmap International Holdings Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system

Family Cites Families (211)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5155763A (en) 1990-12-11 1992-10-13 International Business Machines Corp. Look ahead method and apparatus for predictive dialing using a neural network
US5206903A (en) 1990-12-26 1993-04-27 At&T Bell Laboratories Automatic call distribution based on matching required skills with agents skills
US5327490A (en) 1991-02-19 1994-07-05 Intervoice, Inc. System and method for controlling call placement rate for telephone communication systems
US5537470A (en) 1994-04-06 1996-07-16 At&T Corp. Method and apparatus for handling in-bound telemarketing calls
US6222919B1 (en) 1994-09-12 2001-04-24 Rockwell International Corporation Method and system for routing incoming telephone calls to available agents based on agent skills
US5594791A (en) 1994-10-05 1997-01-14 Inventions, Inc. Method and apparatus for providing result-oriented customer service
US6539336B1 (en) 1996-12-12 2003-03-25 Phatrat Technologies, Inc. Sport monitoring system for determining airtime, speed, power absorbed and other factors such as drop distance
EP0740450B1 (en) 1995-04-24 2006-06-14 International Business Machines Corporation Method and apparatus for skill-based routing in a call center
US5907601A (en) 1995-05-26 1999-05-25 Eis International Inc. Call pacing method
US5702253A (en) 1995-07-10 1997-12-30 Bryce; Nathan K. Personality testing apparatus and method
US5926538A (en) 1997-02-11 1999-07-20 Genesys Telecommunications Labs, Inc Method for routing calls to call centers based on statistical modeling of call behavior
US5903641A (en) 1997-01-28 1999-05-11 Lucent Technologies Inc. Automatic dynamic changing of agents' call-handling assignments
US7020264B1 (en) 1997-02-10 2006-03-28 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Negotiated routing in telephony systems
US6088444A (en) 1997-04-11 2000-07-11 Walker Asset Management Limited Partnership Method and apparatus for value-based queuing of telephone calls
US6044355A (en) 1997-07-09 2000-03-28 Iex Corporation Skills-based scheduling for telephone call centers
JP3311972B2 (ja) 1997-09-19 2002-08-05 富士通株式会社 電話接続装置、電話接続方法及び、その方法をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体
US5903642A (en) 1997-09-24 1999-05-11 Call-A-Guide, Inc. Method for eliminating telephone hold time
US6134315A (en) 1997-09-30 2000-10-17 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Metadata-based network routing
GB9723813D0 (en) 1997-11-11 1998-01-07 Mitel Corp Call routing based on caller's mood
US6052460A (en) 1997-12-17 2000-04-18 Lucent Technologies Inc. Arrangement for equalizing levels of service among skills
US6801520B2 (en) 1998-02-17 2004-10-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Queue prioritization based on competitive user input
US6535492B2 (en) 1999-12-01 2003-03-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for assigning agent-led chat sessions hosted by a communication center to available agents based on message load and agent skill-set
CA2262044C (en) 1998-04-09 2001-10-30 Lucent Technologies Inc. Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute agents among calls
US6173053B1 (en) 1998-04-09 2001-01-09 Avaya Technology Corp. Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute calls among agents
US6233332B1 (en) 1998-06-03 2001-05-15 Avaya Technology Corp. System for context based media independent communications processing
US20020087393A1 (en) 1998-07-31 2002-07-04 Laurent Philonenko Dynamically updated QoS parameterization according to expected business revenue
US6389400B1 (en) 1998-08-20 2002-05-14 Sbc Technology Resources, Inc. System and methods for intelligent routing of customer requests using customer and agent models
US6535601B1 (en) 1998-08-27 2003-03-18 Avaya Technology Corp. Skill-value queuing in a call center
US6064731A (en) 1998-10-29 2000-05-16 Lucent Technologies Inc. Arrangement for improving retention of call center's customers
US7068775B1 (en) 1998-12-02 2006-06-27 Concerto Software, Inc. System and method for managing a hold queue based on customer information retrieved from a customer database
US20020111172A1 (en) 2001-02-14 2002-08-15 Dewolf Frederik M. Location based profiling
US6333979B1 (en) 1998-12-17 2001-12-25 At&T Corp. Method and apparatus for assigning incoming communications to communications processing centers
US6798876B1 (en) 1998-12-29 2004-09-28 At&T Corp. Method and apparatus for intelligent routing of incoming calls to representatives in a call center
US6434230B1 (en) 1999-02-02 2002-08-13 Avaya Technology Corp. Rules-based queuing of calls to call-handling resources
US6496580B1 (en) 1999-02-22 2002-12-17 Aspect Communications Corp. Method and apparatus for servicing queued requests
US6424709B1 (en) 1999-03-22 2002-07-23 Rockwell Electronic Commerce Corp. Skill-based call routing
US6519335B1 (en) 1999-04-08 2003-02-11 Lucent Technologies Inc. Apparatus, method and system for personal telecommunication incoming call screening and alerting for call waiting applications
US6445788B1 (en) 1999-06-17 2002-09-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing fair access to agents in a communication center
AU4945100A (en) 1999-06-18 2001-01-09 Shmuel Okon Method and system for initiating conversations between callers having common interests
US6829348B1 (en) 1999-07-30 2004-12-07 Convergys Cmg Utah, Inc. System for customer contact information management and methods for using same
US7092509B1 (en) 1999-09-21 2006-08-15 Microlog Corporation Contact center system capable of handling multiple media types of contacts and method for using the same
FR2799593B1 (fr) 1999-10-11 2002-05-31 Cit Alcatel Procede de distribution d'appels
US6389132B1 (en) 1999-10-13 2002-05-14 Avaya Technology Corp. Multi-tasking, web-based call center
US6775378B1 (en) 1999-10-25 2004-08-10 Concerto Software, Inc Blended agent contact center
US6832203B1 (en) 1999-11-05 2004-12-14 Cim, Ltd. Skills based contact routing
US20060233346A1 (en) 1999-11-16 2006-10-19 Knowlagent, Inc. Method and system for prioritizing performance interventions
US6408066B1 (en) 1999-12-15 2002-06-18 Lucent Technologies Inc. ACD skill-based routing
US6661889B1 (en) 2000-01-18 2003-12-09 Avaya Technology Corp. Methods and apparatus for multi-variable work assignment in a call center
US6724884B2 (en) 2000-01-27 2004-04-20 Avaya Technology Corp. Call management system using fast response dynamic threshold adjustment
US7050567B1 (en) 2000-01-27 2006-05-23 Avaya Technology Corp. Call management system using dynamic queue position
US6763104B1 (en) 2000-02-24 2004-07-13 Teltronics, Inc. Call center IVR and ACD scripting method and graphical user interface
US6714643B1 (en) 2000-02-24 2004-03-30 Siemens Information & Communication Networks, Inc. System and method for implementing wait time estimation in automatic call distribution queues
US6603854B1 (en) 2000-02-25 2003-08-05 Teltronics, Inc. System and method for evaluating agents in call center
US6587556B1 (en) 2000-02-25 2003-07-01 Teltronics, Inc. Skills based routing method and system for call center
US6707904B1 (en) 2000-02-25 2004-03-16 Teltronics, Inc. Method and system for collecting reports for call center monitoring by supervisor
US6324282B1 (en) 2000-03-02 2001-11-27 Knowlagent, Inc. Method and system for delivery of individualized training to call center agents
US20010032120A1 (en) 2000-03-21 2001-10-18 Stuart Robert Oden Individual call agent productivity method and system
US6956941B1 (en) 2000-04-12 2005-10-18 Austin Logistics Incorporated Method and system for scheduling inbound inquiries
US20020046030A1 (en) 2000-05-18 2002-04-18 Haritsa Jayant Ramaswamy Method and apparatus for improved call handling and service based on caller's demographic information
US7245719B2 (en) 2000-06-30 2007-07-17 Matsushita Electric Industrial Co., Ltd. Recording method and apparatus, optical disk, and computer-readable storage medium
US6970821B1 (en) 2000-09-26 2005-11-29 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method of creating scripts by translating agent/customer conversations
US6774932B1 (en) 2000-09-26 2004-08-10 Ewing Golf Associates, Llc System for enhancing the televised broadcast of a golf game
US6978006B1 (en) 2000-10-12 2005-12-20 Intervoice Limited Partnership Resource management utilizing quantified resource attributes
US6889222B1 (en) 2000-12-26 2005-05-03 Aspect Communications Corporation Method and an apparatus for providing personalized service
US6539271B2 (en) 2000-12-27 2003-03-25 General Electric Company Quality management system with human-machine interface for industrial automation
US6639976B1 (en) 2001-01-09 2003-10-28 Bellsouth Intellectual Property Corporation Method for parity analysis and remedy calculation
US6922466B1 (en) 2001-03-05 2005-07-26 Verizon Corporate Services Group Inc. System and method for assessing a call center
US7039166B1 (en) 2001-03-05 2006-05-02 Verizon Corporate Services Group Inc. Apparatus and method for visually representing behavior of a user of an automated response system
US20020138285A1 (en) 2001-03-22 2002-09-26 Decotiis Allen R. System, method and article of manufacture for generating a model to analyze a propensity of customers to purchase products and services
JP2002297900A (ja) 2001-03-30 2002-10-11 Ibm Japan Ltd 業務別応対管理システム、顧客側端末装置、応対側端末装置、管理サーバ、待ち行列監視装置、応対側端末の割り当て方法、および記憶媒体
US7478051B2 (en) 2001-04-02 2009-01-13 Illah Nourbakhsh Method and apparatus for long-range planning
US6647390B2 (en) 2001-04-30 2003-11-11 General Electric Company System and methods for standardizing data for design review comparisons
US6895083B1 (en) 2001-05-02 2005-05-17 Verizon Corporate Services Group Inc. System and method for maximum benefit routing
CA2447096C (en) 2001-05-17 2018-06-12 Bay Bridge Decision Technologies, Inc. System and method for generating forecasts and analysis of contact center behavior for planning purposes
US6842515B2 (en) 2001-06-12 2005-01-11 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Multi-site responsibility-based routing
US6954480B2 (en) 2001-06-13 2005-10-11 Time Domain Corporation Method and apparatus for improving received signal quality in an impulse radio system
US7110525B1 (en) 2001-06-25 2006-09-19 Toby Heller Agent training sensitive call routing system
US6782093B2 (en) 2001-06-27 2004-08-24 Blue Pumpkin Software, Inc. Graphical method and system for visualizing performance levels in time-varying environment
US6856680B2 (en) 2001-09-24 2005-02-15 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Contact center autopilot algorithms
JP2003115932A (ja) * 2001-10-05 2003-04-18 Fujitsu Ltd 自律分散システムの資源割当制御方法
GB2383915B (en) 2001-11-23 2005-09-28 Canon Kk Method and apparatus for generating models of individuals
US7103172B2 (en) 2001-12-12 2006-09-05 International Business Machines Corporation Managing caller profiles across multiple hold queues according to authenticated caller identifiers
US7245716B2 (en) 2001-12-12 2007-07-17 International Business Machines Corporation Controlling hold queue position adjustment
JP2003187061A (ja) 2001-12-19 2003-07-04 Fuji Mach Mfg Co Ltd ユーザサポートシステム、ユーザサポートシステムのサーバ装置、オペレータ選出プログラム、およびユーザサポートシステムのオペレータ選出方法
US6925155B2 (en) 2002-01-18 2005-08-02 Sbc Properties, L.P. Method and system for routing calls based on a language preference
US20030169870A1 (en) 2002-03-05 2003-09-11 Michael Stanford Automatic call distribution
US7023979B1 (en) 2002-03-07 2006-04-04 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US7336779B2 (en) 2002-03-15 2008-02-26 Avaya Technology Corp. Topical dynamic chat
US7379922B2 (en) 2002-04-29 2008-05-27 Avanous, Inc. Pricing model system and method
JP4142912B2 (ja) 2002-07-19 2008-09-03 富士通株式会社 トランザクション振り分けプログラム
US7457403B2 (en) 2002-08-08 2008-11-25 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method and apparatus for determining a real time average speed of answer in an automatic call distribution system
US6754331B2 (en) 2002-09-19 2004-06-22 Nortel Networks Limited Determining statistics about the behavior of a call center at a past time instant
US6937715B2 (en) 2002-09-26 2005-08-30 Nortel Networks Limited Contact center management
US20040098274A1 (en) 2002-11-15 2004-05-20 Dezonno Anthony J. System and method for predicting customer contact outcomes
US6847714B2 (en) 2002-11-19 2005-01-25 Avaya Technology Corp. Accent-based matching of a communicant with a call-center agent
US20040210475A1 (en) 2002-11-25 2004-10-21 Starnes S. Renee Variable compensation tool and system for customer service agents
US7184540B2 (en) 2002-11-26 2007-02-27 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Personality based matching of callers to agents in a communication system
GB0227946D0 (en) 2002-11-29 2003-01-08 Univ East Anglia Signal enhancement
US7545925B2 (en) 2002-12-06 2009-06-09 At&T Intellectual Property I, L.P. Method and system for improved routing of repair calls to a call center
JP2004227228A (ja) 2003-01-22 2004-08-12 Kazunori Fujisawa 携帯電話注文受付システム
US7418095B2 (en) 2003-03-06 2008-08-26 At&T Knowledge Ventures, L.P. System and method for providing caller activities while in queue
US7676034B1 (en) 2003-03-07 2010-03-09 Wai Wu Method and system for matching entities in an auction
EP1629359A4 (en) 2003-04-07 2008-01-09 Sevenecho Llc METHOD, SYSTEM AND SOFTWARE FOR CUSTOMIZING PERSONALIZED NARRATIVE PRESENTATIONS
US7877265B2 (en) 2003-05-13 2011-01-25 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automated customer feedback
US7050566B2 (en) 2003-06-13 2006-05-23 Assurant, Inc. Call processing system
US7725339B1 (en) 2003-07-07 2010-05-25 Ac2 Solutions, Inc. Contact center scheduling using integer programming
US20050013428A1 (en) 2003-07-17 2005-01-20 Walters James Frederick Contact center optimization program
US7158628B2 (en) 2003-08-20 2007-01-02 Knowlagent, Inc. Method and system for selecting a preferred contact center agent based on agent proficiency and performance and contact center state
US8010607B2 (en) 2003-08-21 2011-08-30 Nortel Networks Limited Management of queues in contact centres
US7170991B2 (en) 2003-08-25 2007-01-30 Cisco Technology, Inc. Method and system for utilizing proxy designation in a call system
US7315617B2 (en) 2003-08-25 2008-01-01 Cisco Technology, Inc. Method and system for managing calls of an automatic call distributor
US20050071223A1 (en) 2003-09-30 2005-03-31 Vivek Jain Method, system and computer program product for dynamic marketing strategy development
US7231034B1 (en) 2003-10-21 2007-06-12 Acqueon Technologies, Inc. “Pull” architecture contact center
US20050129212A1 (en) 2003-12-12 2005-06-16 Parker Jane S. Workforce planning system incorporating historic call-center related data
US7027586B2 (en) 2003-12-18 2006-04-11 Sbc Knowledge Ventures, L.P. Intelligently routing customer communications
US7899177B1 (en) 2004-01-12 2011-03-01 Sprint Communications Company L.P. Call-routing system and method
US7353388B1 (en) 2004-02-09 2008-04-01 Avaya Technology Corp. Key server for securing IP telephony registration, control, and maintenance
AR047800A1 (es) 2004-02-13 2006-02-22 Citibank Na Metodo y disposicion para llevar a cabo el analisis de las necesidades de clientes, desarrollo del personal y del seguimiento de los clientes basado en sus caracteristicas personales
US7349535B2 (en) 2004-03-03 2008-03-25 Cisco Technology, Inc. Method and system for automatic call distribution based on location information for call center agents
US8000989B1 (en) 2004-03-31 2011-08-16 Avaya Inc. Using true value in routing work items to resources
US7734032B1 (en) 2004-03-31 2010-06-08 Avaya Inc. Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts
US8126133B1 (en) 2004-04-01 2012-02-28 Liveops, Inc. Results-based routing of electronic communications
US20050286709A1 (en) 2004-06-28 2005-12-29 Steve Horton Customer service marketing
US8234141B1 (en) 2004-09-27 2012-07-31 Avaya Inc. Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency
US8180043B2 (en) 2004-12-07 2012-05-15 Aspect Software, Inc. Method and apparatus for customer key routing
US20060184040A1 (en) 2004-12-09 2006-08-17 Keller Kurtis P Apparatus, system and method for optically analyzing a substrate
US20060124113A1 (en) 2004-12-10 2006-06-15 Roberts Forest G Sr Marine engine fuel cooling system
US7398224B2 (en) 2005-03-22 2008-07-08 Kim A. Cooper Performance motivation systems and methods for contact centers
WO2006102270A2 (en) 2005-03-22 2006-09-28 Cooper Kim A Performance motivation systems and methods for contact centers
US20060222164A1 (en) 2005-04-04 2006-10-05 Saeed Contractor Simultaneous usage of agent and service parameters
US8885812B2 (en) 2005-05-17 2014-11-11 Oracle International Corporation Dynamic customer satisfaction routing
US7773736B2 (en) 2005-05-18 2010-08-10 At&T Intellectual Property I, L.P. VPN PRI OSN independent authorization levels
US7995717B2 (en) 2005-05-18 2011-08-09 Mattersight Corporation Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto
US8094790B2 (en) 2005-05-18 2012-01-10 Mattersight Corporation Method and software for training a customer service representative by analysis of a telephonic interaction between a customer and a contact center
US7837851B2 (en) 2005-05-25 2010-11-23 Applied Materials, Inc. In-situ profile measurement in an electroplating process
JP4068629B2 (ja) 2005-06-08 2008-03-26 富士通株式会社 着信振り分けプログラム
US20070025540A1 (en) 2005-07-07 2007-02-01 Roger Travis Call center routing based on talkativeness
US8175253B2 (en) 2005-07-07 2012-05-08 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automated performance monitoring for a call servicing system
US7904144B2 (en) 2005-08-02 2011-03-08 Brainscope Company, Inc. Method for assessing brain function and portable automatic brain function assessment apparatus
US8577015B2 (en) 2005-09-16 2013-11-05 Avaya Inc. Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization
US20070219816A1 (en) 2005-10-14 2007-09-20 Leviathan Entertainment, Llc System and Method of Prioritizing Items in a Queue
US7907718B2 (en) 2005-11-18 2011-03-15 Cisco Technology, Inc. VoIP call routing
US7864944B2 (en) 2005-11-29 2011-01-04 Cisco Technology, Inc. Optimal call speed for call center agents
WO2007065122A2 (en) 2005-11-30 2007-06-07 On-Q Telecom Systems Co., Inc. Virtual personal assistant for handling calls in a communication system
US7826597B2 (en) 2005-12-09 2010-11-02 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods and apparatus to handle customer support requests
US20070136342A1 (en) 2005-12-13 2007-06-14 Sap Ag Processing a user inquiry
DE102005061434A1 (de) 2005-12-22 2007-06-28 Epoq Gmbh Verfahren und Vorrichtung zum agentenoptimierten Betrieb eines Callcenters
US20070174111A1 (en) 2006-01-24 2007-07-26 International Business Machines Corporation Evaluating a performance of a customer support resource in the context of a peer group
US8112298B2 (en) 2006-02-22 2012-02-07 Verint Americas, Inc. Systems and methods for workforce optimization
US8108237B2 (en) 2006-02-22 2012-01-31 Verint Americas, Inc. Systems for integrating contact center monitoring, training and scheduling
US7593522B2 (en) 2006-03-09 2009-09-22 At&T Intellectual Property I, L.P. Call center user interface and methods of using same
US8300798B1 (en) 2006-04-03 2012-10-30 Wai Wu Intelligent communication routing system and method
US8331549B2 (en) 2006-05-01 2012-12-11 Verint Americas Inc. System and method for integrated workforce and quality management
US7856095B2 (en) 2006-05-04 2010-12-21 Interactive Intelligence, Inc. System and method for providing a baseline for quality metrics in a contact center
JP2007324708A (ja) 2006-05-30 2007-12-13 Nec Corp 電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体
US7961866B1 (en) 2006-06-02 2011-06-14 West Corporation Method and computer readable medium for geographic agent routing
US20080046386A1 (en) 2006-07-03 2008-02-21 Roberto Pieraccinii Method for making optimal decisions in automated customer care
EP2052358A2 (en) 2006-07-17 2009-04-29 Open Pricer Customer centric revenue management
US20080065476A1 (en) 2006-09-07 2008-03-13 Loyalty Builders, Inc. Online direct marketing system
US20090043671A1 (en) 2006-09-14 2009-02-12 Henrik Johansson System and method for network-based purchasing
US8223953B2 (en) 2006-11-17 2012-07-17 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods, systems, and computer program products for rule-based direction of customer service calls
US7577246B2 (en) 2006-12-20 2009-08-18 Nice Systems Ltd. Method and system for automatic quality evaluation
US7940917B2 (en) 2007-01-24 2011-05-10 International Business Machines Corporation Managing received calls
US20080199000A1 (en) 2007-02-21 2008-08-21 Huawei Technologies Co., Ltd. System and method for monitoring agents' performance in a call center
EP2137831A1 (en) 2007-03-16 2009-12-30 Telefonaktiebolaget LM Ericsson (publ) Method and apparatus for providing electrical power to a broadband digital subscriber line access
CN100562045C (zh) * 2007-06-26 2009-11-18 中兴通讯股份有限公司 虚拟呼叫中心系统及虚拟呼叫方法
US8270593B2 (en) 2007-10-01 2012-09-18 Cisco Technology, Inc. Call routing using voice signature and hearing characteristics
US8249245B2 (en) 2007-11-13 2012-08-21 Amazon Technologies, Inc. System and method for automated call distribution
US9712679B2 (en) 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti International Holdings, Ltd. Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
US8718271B2 (en) 2008-01-28 2014-05-06 Satmap International Holdings Limited Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring
US20090190745A1 (en) 2008-01-28 2009-07-30 The Resource Group International Ltd Pooling callers for a call center routing system
US20090190750A1 (en) 2008-01-28 2009-07-30 The Resource Group International Ltd Routing callers out of queue order for a call center routing system
US8781100B2 (en) 2008-01-28 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Probability multiplier process for call center routing
US9774740B2 (en) * 2008-01-28 2017-09-26 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10567586B2 (en) 2008-11-06 2020-02-18 Afiniti Europe Technologies Limited Pooling callers for matching to agents based on pattern matching algorithms
HUE044744T2 (hu) 2008-01-28 2019-11-28 Afiniti Int Holdings Ltd Hívó felek egy csoportjához tartozó hívó felek átirányítása soron kívüli sorrendben
US20090232294A1 (en) 2008-01-28 2009-09-17 Qiaobing Xie Skipping a caller in queue for a call routing center
US8670548B2 (en) 2008-01-28 2014-03-11 Satmap International Holdings Limited Jumping callers held in queue for a call center routing system
US8903079B2 (en) 2008-01-28 2014-12-02 Satmap International Holdings Limited Routing callers from a set of callers based on caller data
US8824658B2 (en) 2008-11-06 2014-09-02 Satmap International Holdings Limited Selective mapping of callers in a call center routing system
JP4683308B2 (ja) * 2008-03-13 2011-05-18 ソニー株式会社 学習装置、学習方法、及び、プログラム
US8938059B2 (en) 2008-03-28 2015-01-20 Avaya Inc. System and method for displaying call flows and call statistics
US8200189B2 (en) 2008-06-19 2012-06-12 Verizon Patent And Licensing Inc. Voice portal to voice portal VoIP transfer
US20100020961A1 (en) 2008-07-28 2010-01-28 The Resource Group International Ltd Routing callers to agents based on time effect data
US8644490B2 (en) 2008-08-29 2014-02-04 Satmap International Holdings Limited Shadow queue for callers in a performance/pattern matching based call routing system
US8781106B2 (en) 2008-08-29 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Agent satisfaction data for call routing based on pattern matching algorithm
US8295468B2 (en) 2008-08-29 2012-10-23 International Business Machines Corporation Optimized method to select and retrieve a contact center transaction from a set of transactions stored in a queuing mechanism
CN109151233B (zh) 2008-08-29 2021-10-08 阿菲利蒂有限公司 基于多变量标准化评分和影子队列的呼叫路由方法及系统
US8140441B2 (en) 2008-10-20 2012-03-20 International Business Machines Corporation Workflow management in a global support organization
AU2009311534B2 (en) 2008-11-06 2014-04-24 Afiniti, Ltd. Two step routing procedure in a call center
US8472611B2 (en) 2008-11-06 2013-06-25 The Resource Group International Ltd. Balancing multiple computer models in a call center routing system
US20100111288A1 (en) 2008-11-06 2010-05-06 Afzal Hassan Time to answer selector and advisor for call routing center
US8634542B2 (en) 2008-12-09 2014-01-21 Satmap International Holdings Limited Separate pattern matching algorithms and computer models based on available caller data
US8295471B2 (en) 2009-01-16 2012-10-23 The Resource Group International Selective mapping of callers in a call-center routing system based on individual agent settings
US8259924B2 (en) 2009-09-21 2012-09-04 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System for creation and dynamic management of incoming interactions
MY148164A (en) 2009-12-31 2013-03-15 Petroliam Nasional Berhad Petronas Method and apparatus for monitoring performance and anticipate failures of plant instrumentation
US8306212B2 (en) 2010-02-19 2012-11-06 Avaya Inc. Time-based work assignments in automated contact distribution
US8724797B2 (en) 2010-08-26 2014-05-13 Satmap International Holdings Limited Estimating agent performance in a call routing center system
US8699694B2 (en) 2010-08-26 2014-04-15 Satmap International Holdings Limited Precalculated caller-agent pairs for a call center routing system
US8913736B2 (en) 2011-01-18 2014-12-16 Avaya Inc. System and method for delivering a contact to a preferred agent after a set wait period
US20130051545A1 (en) 2011-08-25 2013-02-28 Bank Of America Corporation Call center system for dynamic determination of appropriate representative
JP5533844B2 (ja) 2011-11-11 2014-06-25 沖電気工業株式会社 通信装置、通信方法、およびプログラム
US8565410B2 (en) 2012-03-26 2013-10-22 The Resource Group International, Ltd. Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US8879697B2 (en) 2012-08-10 2014-11-04 Avaya Inc. System and method for determining call importance using social network context
US8718269B2 (en) 2012-09-20 2014-05-06 Avaya Inc. Risks for waiting for well-matched
US8792630B2 (en) 2012-09-24 2014-07-29 Satmap International Holdings Limited Use of abstracted data in pattern matching system
US9042540B2 (en) 2012-10-30 2015-05-26 Teletech Holdings, Inc. Method for providing support using answer engine and dialog rules
CN103905659B (zh) * 2012-12-28 2017-11-07 北京大唐高鸿数据网络技术有限公司 测试呼叫中心智能话务排队系统功能的方法
US8995647B2 (en) 2013-05-20 2015-03-31 Xerox Corporation Method and apparatus for routing a call using a hybrid call routing scheme with real-time automatic adjustment
US9106750B2 (en) 2013-08-20 2015-08-11 Avaya Inc. Facilitating a contact center agent to select a contact in a contact center queue
CN107135320B (zh) * 2017-05-02 2019-12-17 深圳市中讯网联科技有限公司 一种联络中心处理信息的方法和联络中心

Patent Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20160080573A1 (en) 2008-01-28 2016-03-17 Satmap International Holdings Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US20100086120A1 (en) 2008-10-02 2010-04-08 Compucredit Intellectual Property Holdings Corp. Ii Systems and methods for call center routing
US20120224680A1 (en) 2010-08-31 2012-09-06 The Resource Group International Ltd Predicted call time as routing variable in a call routing center system
WO2013148453A1 (en) 2012-03-26 2013-10-03 The Resource Group International, Ltd. Call mapping systems and methods using variance algorithm (va) and/or distribution compensation

Also Published As

Publication number Publication date
US10110745B2 (en) 2018-10-23
KR20190095539A (ko) 2019-08-14
JP6630019B2 (ja) 2020-01-15
KR20180130583A (ko) 2018-12-07
US9692899B1 (en) 2017-06-27
US20180063330A1 (en) 2018-03-01
KR20200063254A (ko) 2020-06-04
CA3032490C (en) 2023-10-03
CA3032490A1 (en) 2018-03-08
CN108780534B (zh) 2020-03-17
EP3494527A1 (en) 2019-06-12
KR102312147B1 (ko) 2021-10-13
AU2017319244A1 (en) 2018-08-02
HK1256680A1 (zh) 2019-10-04
KR102116825B1 (ko) 2020-06-02
US20200014800A1 (en) 2020-01-09
AU2019210551A1 (en) 2019-08-15
US10419615B2 (en) 2019-09-17
US10827073B2 (en) 2020-11-03
CN108780534A (zh) 2018-11-09
WO2018042239A1 (en) 2018-03-08
JP2019213220A (ja) 2019-12-12
US20180367671A1 (en) 2018-12-20
JP2019516177A (ja) 2019-06-13
US20210037139A1 (en) 2021-02-04
JP6585312B2 (ja) 2019-10-02

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR102010718B1 (ko) 콘택 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 기법들
AU2017366664A8 (en) Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system
US20230283717A1 (en) Techniques for benchmarking performance in a contact center system
US20230362303A1 (en) Techniques for data matching in a contact center system

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
A302 Request for accelerated examination
E902 Notification of reason for refusal
E701 Decision to grant or registration of patent right
A107 Divisional application of patent
GRNT Written decision to grant