JP2020021492A - コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための技法 - Google Patents
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための技法 Download PDFInfo
- Publication number
- JP2020021492A JP2020021492A JP2019159494A JP2019159494A JP2020021492A JP 2020021492 A JP2020021492 A JP 2020021492A JP 2019159494 A JP2019159494 A JP 2019159494A JP 2019159494 A JP2019159494 A JP 2019159494A JP 2020021492 A JP2020021492 A JP 2020021492A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- pairing
- contact
- pairing model
- center system
- model
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Granted
Links
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims abstract description 80
- 230000003542 behavioural effect Effects 0.000 title claims abstract description 78
- 238000011156 evaluation Methods 0.000 title claims abstract description 51
- 238000004519 manufacturing process Methods 0.000 claims description 42
- 238000012937 correction Methods 0.000 claims description 24
- 238000004891 communication Methods 0.000 claims 9
- 238000004364 calculation method Methods 0.000 description 7
- 230000008901 benefit Effects 0.000 description 4
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 3
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 3
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 3
- 238000012545 processing Methods 0.000 description 3
- 238000003860 storage Methods 0.000 description 3
- 241001522296 Erithacus rubecula Species 0.000 description 2
- 238000004458 analytical method Methods 0.000 description 2
- 230000006872 improvement Effects 0.000 description 2
- 230000003993 interaction Effects 0.000 description 2
- 230000008569 process Effects 0.000 description 2
- 230000009467 reduction Effects 0.000 description 2
- 238000012552 review Methods 0.000 description 2
- 238000012795 verification Methods 0.000 description 2
- 238000005096 rolling process Methods 0.000 description 1
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q10/00—Administration; Management
- G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
- G06Q10/063—Operations research, analysis or management
- G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
- G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q10/00—Administration; Management
- G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
- G06Q10/063—Operations research, analysis or management
- G06Q10/0639—Performance analysis of employees; Performance analysis of enterprise or organisation operations
- G06Q10/06393—Score-carding, benchmarking or key performance indicator [KPI] analysis
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
- H04M3/5235—Dependent on call type or called number [DNIS]
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
- H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
- H04M2203/555—Statistics, e.g. about subscribers but not being call statistics
- H04M2203/556—Statistical analysis and interpretation
Landscapes
- Business, Economics & Management (AREA)
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Human Resources & Organizations (AREA)
- Marketing (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Entrepreneurship & Innovation (AREA)
- Economics (AREA)
- Strategic Management (AREA)
- Development Economics (AREA)
- Educational Administration (AREA)
- Game Theory and Decision Science (AREA)
- Operations Research (AREA)
- Quality & Reliability (AREA)
- Tourism & Hospitality (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- General Business, Economics & Management (AREA)
- General Physics & Mathematics (AREA)
- Theoretical Computer Science (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
Description
本開示は、概して、コンタクトセンターにおけるコンタクトおよびエージェントをペアリングするためのモデル評価に関し、より具体的には、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための技法に関する。
典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、利用可能であって、インバウンドまたはアウトバウンドコンタクト(例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール)への割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、エージェントが割当のために利用可能になるまで1つまたはそれを上回る待ち行列にコンタクトを待機させ得る。
本発明は、例えば、以下を提供する。
(項目1)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のエージェントの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のコンタクトタイプの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、ペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定するステップと
を含む、方法。
(項目2)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記ペアリングモデルに適用するステップをさらに含む、項目1に記載の方法。
(項目3)
上記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目1に記載の方法。
(項目4)
上記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目1に記載の方法。
(項目5)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、FIFOペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記FIFOペアリング方略の代わりに上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定するステップと
をさらに含む、項目1に記載の方法。
(項目6)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第2のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第2のペアリングモデルに基づく第2の予期される実績を、上記ペアリングモデルに基づく予期される実績と比較するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記予期される実績および上記第2の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記ペアリングモデルおよび上記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択するステップと
をさらに含む、項目1に記載の方法。
(項目7)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、新しいコンタクト−エージェント成果データを判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記ペアリングモデルを更新するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記更新されたペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの更新された予期される実績を判定するステップと
をさらに含む、項目1に記載の方法。
(項目8)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
ペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定することと
を行うように構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
(項目9)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記ペアリングモデルに適用するように構成される、項目8に記載のシステム。
(項目10)
上記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目8に記載のシステム。
(項目11)
上記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目8に記載のシステム。
(項目12)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
FIFOペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
上記FIFOペアリング方略の代わりに上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うように構成される、項目8に記載のシステム。
(項目13)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
上記第2のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
上記第2のペアリングモデルに基づく第2の予期される実績を、上記ペアリングモデルに基づく予期される実績と比較することと、
上記予期される実績および上記第2の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記ペアリングモデルおよび上記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと
を行うように構成される、項目8に記載のシステム。
(項目14)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記ペアリングモデルを更新することと、
上記更新されたペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの更新された予期される実績を判定することと
を行うように構成される、項目8に記載のシステム。
(項目15)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
上記媒体上に記憶される命令と
を備え、
上記命令は、上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって上記媒体から可読であるように構成され、それによって、上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサを、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
ペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定することと
を行うように動作させる、製造品。
(項目16)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記ペアリングモデルに適用するように動作させられる、項目15に記載の製造品。
(項目17)
上記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目15に記載の製造品。
(項目18)
上記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目15に記載の製造品。
(項目19)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
FIFOペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
上記FIFOペアリング方略の代わりに上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うように動作させられる、項目15に記載の製造品。
(項目20)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
上記第2のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
上記第2のペアリングモデルに基づく第2の予期される実績を、上記ペアリングモデルに基づく予期される実績と比較することと、
上記予期される実績および上記第2の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記ペアリングモデルおよび上記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと
を行うように動作させられる、項目15に記載の製造品。
(項目21)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記ペアリングモデルを更新することと、
上記更新されたペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの更新された予期される実績を判定することと
を行うように動作させられる、項目15に記載の製造品。
(項目22)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のエージェントの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のコンタクトタイプの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1のペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第1の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、FIFOペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記FIFOペアリング方略の代わりに上記第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定するステップと
を含む、方法。
(項目23)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第1の予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記第1のペアリングモデルに適用するステップをさらに含む、項目22に記載の方法。
(項目24)
上記第1のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目22に記載の方法。
(項目25)
上記第1のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目22に記載の方法。
(項目26)
上記第1のペアリングモデルに従って、上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第1のペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するステップをさらに含む、項目22に記載の方法。
(項目27)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第2のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第3の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第2のペアリングモデルに基づく第3の予期される実績を、上記第1のペアリングモデルに基づく第1の予期される実績と比較するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第1の予期される実績および上記第3の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記第1のペアリングモデルおよび上記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択するステップと
をさらに含む、項目22に記載の方法。
(項目28)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、新しいコンタクト−エージェント成果データを判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記第1のペアリングモデルを更新するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記更新された第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第3の予期される実績を判定するステップと
をさらに含む、項目22に記載の方法。
(項目29)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第1のペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
上記第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第1の予期される実績を判定することと、
FIFOペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
上記FIFOペアリング方略の代わりに上記第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うようにさらに構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
(項目30)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第1の予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記第1のペアリングモデルに適用するように構成される、項目29に記載のシステム。
(項目31)
上記第1のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目29に記載のシステム。
(項目32)
上記第1のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目29に記載のシステム。
(項目33)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第1のペアリングモデルに従って、上記第1のペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するように構成される、項目29に記載のシステム。
(項目34)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
上記第2のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第3の予期される実績を判定することと、
上記第2のペアリングモデルに基づく第3の予期される実績を、上記第1のペアリングモデルに基づく第1の予期される実績と比較することと、
上記第1の予期される実績および上記第3の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記第1のペアリングモデルおよび上記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと
を行うように構成される、項目29に記載のシステム。
(項目35)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記第1のペアリングモデルを更新することと、
上記更新された第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第3の予期される実績を判定することと
を行うように構成される、項目29に記載のシステム。
(項目36)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
上記媒体上に記憶される命令と
を備え、
上記命令は、上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって上記媒体から可読であるように構成され、それによって、上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサを、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第1のペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
上記第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第1の予期される実績を判定することと、
FIFOペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
上記FIFOペアリング方略の代わりに上記第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うように動作させる、製造品。
(項目37)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第1の予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記第1のペアリングモデルに適用するように動作させられる、項目36に記載の製造品。
(項目38)
上記第1のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目36に記載の製造品。
(項目39)
上記第1のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目36に記載の製造品。
(項目40)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第1のペアリングモデルに従って、上記第1のペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するように動作させられる、項目36に記載の製造品。
(項目41)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
上記第2のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第3の予期される実績を判定することと、
上記第2のペアリングモデルに基づく第3の予期される実績を、上記第1のペアリングモデルに基づく第1の予期される実績と比較することと、
上記第1の予期される実績および上記第3の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記第1のペアリングモデルおよび上記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと
を行うように動作させられる、項目36に記載の製造品。
(項目42)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記第1のペアリングモデルを更新することと、
上記更新された第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第3の予期される実績を判定することと
を行うように動作させられる、項目36に記載の製造品。
(項目43)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のエージェントの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のコンタクトタイプの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1のペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第1の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第2のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第2のペアリングモデルに基づく第2の予期される実績を、上記第1のペアリングモデルに基づく第1の予期される実績と比較するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第1の予期される実績および上記第2の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記第1のペアリングモデルおよび上記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択するステップと
を含む、方法。
(項目44)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第1の予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記第1のペアリングモデルに適用するステップをさらに含む、項目43に記載の方法。
(項目45)
上記第1のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目43に記載の方法。
(項目46)
上記第1のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目43に記載の方法。
(項目47)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、FIFOペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第3の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記FIFOペアリング方略の代わりに上記第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定するステップと
をさらに含む、項目43に方法。
(項目48)
上記第1のペアリングモデルに従って、上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第1のペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するステップをさらに含む、項目43に記載の方法。
(項目49)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、新しいコンタクト−エージェント成果データを判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記第1のペアリングモデルを更新するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記更新された第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第3の予期される実績を判定するステップと
をさらに含む、項目43に記載の方法。
(項目50)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第1のペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
上記第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第1の予期される実績を判定することと、
第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
上記第2のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
上記第2のペアリングモデルに基づく第2の予期される実績を、上記第1のペアリングモデルに基づく第1の予期される実績と比較することと、
上記第1の予期される実績および上記第2の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記第1のペアリングモデルおよび上記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと
を行うようにさらに構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
(項目51)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第1の予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記第1のペアリングモデルに適用するように構成される、項目50に記載のシステム。
(項目52)
上記第1のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目50に記載のシステム。
(項目53)
上記第1のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目50に記載のシステム。
(項目54)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
FIFOペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第3の予期される実績を判定することと、
上記FIFOペアリング方略の代わりに上記第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うように構成される、項目50に記載のシステム。
(項目55)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第1のペアリングモデルに従って、上記第1のペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するように構成される、項目50に記載のシステム。
(項目56)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記第1のペアリングモデルを更新することと、
上記更新された第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第3の予期される実績を判定することと
を行うように構成される、項目50に記載のシステム。
(項目57)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
上記媒体上に記憶される命令と
を備え、
上記命令は、上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって上記媒体から可読であるように構成され、それによって、上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサをさらに、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第1のペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
上記第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第1の予期される実績を判定することと、
第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
上記第2のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
上記第2のペアリングモデルに基づく第2の予期される実績を、上記第1のペアリングモデルに基づく第1の予期される実績と比較することと、
上記第1の予期される実績および上記第2の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記第1のペアリングモデルおよび上記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと
を行うように動作させる、製造品。
(項目58)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第1の予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記第1のペアリングモデルに適用するように動作させられる、項目57に記載の製造品。
(項目59)
上記第1のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目57に記載の製造品。
(項目60)
上記第1のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目57に記載の製造品。
(項目61)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
FIFOペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第3の予期される実績を判定することと、
上記FIFOペアリング方略の代わりに上記第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うように動作させられる、項目57に記載の製造品。
(項目62)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第1のペアリングモデルに従って、上記第1のペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するように動作させられる、項目57に記載の製造品。
(項目63)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記第1のペアリングモデルを更新することと、
上記更新された第1のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第3の予期される実績を判定することと
を行うように動作させられる、項目57に記載の製造品。
(項目64)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のエージェントの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のコンタクトタイプの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、ペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング補正係数を上記ペアリングモデルに適用するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定するステップと
を含む、方法。
(項目65)
上記ペアリングモデルに従って、上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記ペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するステップをさらに含む、項目64に記載の方法。
(項目66)
上記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目64に記載の方法。
(項目67)
上記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目64に記載の方法。
(項目68)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、FIFOペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記FIFOペアリング方略の代わりに上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定するステップと
をさらに含む、項目64に記載の方法。
(項目69)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第2のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第2のペアリングモデルに基づく第2の予期される実績を、上記ペアリングモデルに基づく予期される実績と比較するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記予期される実績および上記第2の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記ペアリングモデルおよび上記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択するステップと
をさらに含む、項目64に記載の方法。
(項目70)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、新しいコンタクト−エージェント成果データを判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記ペアリングモデルを更新するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記更新されたペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの更新された予期される実績を判定するステップと
をさらに含む、項目64に記載の方法。
(項目71)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
ペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
挙動ペアリング補正係数を上記ペアリングモデルに適用することと、
上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定することと
を行うように構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
(項目72)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記ペアリングモデルに従って、上記ペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するように構成される、項目71に記載のシステム。
(項目73)
上記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目71に記載のシステム。
(項目74)
上記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目71に記載のシステム。
(項目75)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
FIFOペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
上記FIFOペアリング方略の代わりに上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うように構成される、項目71に記載のシステム。
(項目76)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
上記第2のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
上記第2のペアリングモデルに基づく第2の予期される実績を、上記ペアリングモデルに基づく予期される実績と比較することと、
上記予期される実績および上記第2の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記ペアリングモデルおよび上記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと
を行うように構成される、項目71に記載のシステム。
(項目77)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記ペアリングモデルを更新することと、
上記更新されたペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの更新された予期される実績を判定することと
を行うように構成される、項目71に記載のシステム。
(項目78)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
上記媒体上に記憶される命令と
を備え、
上記命令は、上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって上記媒体から可読であるように構成され、それによって、上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサを、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
ペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
挙動ペアリング補正係数を上記ペアリングモデルに適用することと、
上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定することと
を行うように動作させる、製造品。
(項目79)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記ペアリングモデルに従って、上記ペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するように動作させられる、項目78に記載の製造品。
(項目80)
上記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目78に記載の製造品。
(項目81)
上記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目78に記載の製造品。
(項目82)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
FIFOペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
上記FIFOペアリング方略の代わりに上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うように動作させられる、項目78に記載の製造品。
(項目83)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
上記第2のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
上記第2のペアリングモデルに基づく第2の予期される実績を、上記ペアリングモデルに基づく予期される実績と比較することと、
上記予期される実績および上記第2の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記ペアリングモデルおよび上記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと
を行うように動作させられる、項目78に記載の製造品。
(項目84)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記ペアリングモデルを更新することと、
上記更新されたペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの更新された予期される実績を判定することと
を行うように動作させられる、項目78に記載の製造品。
Claims (54)
- コンタクトセンターシステムにおけるペアリングモデル評価のための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてペアリングモデル評価動作を実行するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のエージェントの順序付けを判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1のペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記第1のペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおける前記第1のペアリングモデルの第1の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおけるFIFOペアリング方略の第2の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記FIFOペアリング方略の代わりに前記第1のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定するために、前記第1のペアリングモデルの前記第1の予期される実績と、前記FIFOペアリング方略の前記第2の予期される実績とを評価することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1の予期される実績および前記第2の予期される実績の評価に基づいて、少なくとも前記第1のペアリングモデルおよび前記FIFOペアリング方略のうちの1つを選択することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記複数のエージェントのうちのエージェントと前記複数のコンタクトタイプのうちの1つのコンタクトとの間の接続を確立することと
を含む、方法。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1の予期される実績を判定することに先立って、挙動ペアリング補正係数を前記第1のペアリングモデルに適用すること
をさらに含む、請求項1に記載の方法。 - 前記第1のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項1に記載の方法。
- 前記第1のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項1に記載の方法。
- 前記第1のペアリングモデルに従って、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1のペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
をさらに含む、請求項1に記載の方法。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第2のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの第3の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第2のペアリングモデルに基づく前記第3の予期される実績を、前記第1のペアリングモデルに基づく前記第1の予期される実績と比較することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1の予期される実績および前記第3の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも前記第1のペアリングモデルおよび前記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと
をさらに含む、請求項1に記載の方法。 - コンタクトセンターシステムにおけるペアリングモデル評価のためのシステムであって、前記システムは、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてペアリングモデル評価動作を実行するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備え、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第1のペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記第1のペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおける前記第1のペアリングモデルの第1の予期される実績を判定することと、
前記コンタクトセンターシステムにおけるFIFOペアリング方略の第2の予期される実績を判定することと、
前記FIFOペアリング方略の代わりに前記第1のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定するために、前記第1のペアリングモデルの前記第1の予期される実績と、前記FIFOペアリング方略の前記第2の予期される実績とを評価することと、
前記第1の予期される実績および前記第2の予期される実績の評価に基づいて、少なくとも前記第1のペアリングモデルおよび前記FIFOペアリング方略のうちの1つを選択することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記複数のエージェントのうちのエージェントと前記複数のコンタクトタイプのうちの1つのコンタクトとの間の接続を確立することと
を行うようにさらに構成される、システム。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記第1の予期される実績を判定することに先立って、挙動ペアリング補正係数を前記第1のペアリングモデルに適用すること
を行うようにさらに構成される、請求項7に記載のシステム。 - 前記第1のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項7に記載のシステム。
- 前記第1のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項7に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記第1のペアリングモデルに従って、前記第1のペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
を行うようにさらに構成される、請求項7に記載のシステム。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
前記第2のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの第3の予期される実績を判定することと、
前記第2のペアリングモデルに基づく前記第3の予期される実績を、前記第1のペアリングモデルに基づく前記第1の予期される実績と比較することと、
前記第1の予期される実績および前記第3の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも前記第1のペアリングモデルおよび前記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと
を行うようにさらに構成される、請求項7に記載のシステム。 - コンタクトセンターシステムにおけるペアリングモデル評価のための製造品であって、前記製造品は、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいてペアリングモデル評価動作を実行するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサを、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第1のペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記第1のペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおける前記第1のペアリングモデルの第1の予期される実績を判定することと、
前記コンタクトセンターシステムにおけるFIFOペアリング方略の第2の予期される実績を判定することと、
前記FIFOペアリング方略の代わりに前記第1のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定するために、前記第1のペアリングモデルの前記第1の予期される実績と、前記FIFOペアリング方略の前記第2の予期される実績とを評価することと、
前記第1の予期される実績および前記第2の予期される実績の評価に基づいて、少なくとも前記第1のペアリングモデルおよび前記FIFOペアリング方略のうちの1つを選択することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記複数のエージェントのうちのエージェントと前記複数のコンタクトタイプのうちの1つのコンタクトとの間の接続を確立することと
を行うように動作させる、製造品。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記第1の予期される実績を判定することに先立って、挙動ペアリング補正係数を前記第1のペアリングモデルに適用すること
を行うようにさらに動作させられる、請求項13に記載の製造品。 - 前記第1のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項13に記載の製造品。
- 前記第1のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項13に記載の製造品。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記第1のペアリングモデルに従って、前記第1のペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
を行うようにさらに動作させられる、請求項13に記載の製造品。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
前記第2のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの第3の予期される実績を判定することと、
前記第2のペアリングモデルに基づく前記第3の予期される実績を、前記第1のペアリングモデルに基づく前記第1の予期される実績と比較することと、
前記第1の予期される実績および前記第3の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも前記第1のペアリングモデルおよび前記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと
を行うようにさらに動作させられる、請求項13に記載の製造品。 - コンタクトセンターシステムにおけるペアリングモデル評価のための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてペアリングモデル評価動作を実行するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のエージェントの順序付けを判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1の複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1のペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記第1のペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記第1の複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおける前記第1のペアリングモデルの第1の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおける前記第2のペアリングモデルの第2の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第2のペアリングモデルの前記第2の予期される実績と、前記第1のペアリングモデルの前記第1の予期される実績とを評価することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1の予期される実績および前記第2の予期される実績の評価に基づいて、少なくとも前記第1のペアリングモデルおよび前記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記複数のエージェントのうちのエージェントと前記第1の複数のコンタクトタイプおよび前記第2の複数のコンタクトタイプのうちの1つのコンタクトとの間の接続を確立することと
を含む、方法。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1の予期される実績を判定することに先立って、挙動ペアリング補正係数を前記第1のペアリングモデルに適用すること
をさらに含む、請求項19に記載の方法。 - 前記第1のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項19に記載の方法。
- 前記第1のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項19に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおけるFIFOペアリング方略の第3の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記FIFOペアリング方略の代わりに前記第1のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
をさらに含む、請求項19に記載の方法。 - 前記第1のペアリングモデルに従って、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1のペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
をさらに含む、請求項19に記載の方法。 - コンタクトセンターシステムにおけるペアリングモデル評価のためのシステムであって、前記システムは、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてペアリングモデル評価動作を実行するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備え、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
第1の複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第1のペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記第1のペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記第1の複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおける前記第1のペアリングモデルの第1の予期される実績を判定することと、
前記第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
前記コンタクトセンターシステムにおける前記第2のペアリングモデルの第2の予期される実績を判定することと、
前記第2のペアリングモデルの前記第2の予期される実績と、前記第1のペアリングモデルの前記第1の予期される実績とを評価することと、
前記第1の予期される実績および前記第2の予期される実績の評価に基づいて、少なくとも前記第1のペアリングモデルおよび前記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記複数のエージェントのうちのエージェントと前記第1の複数のコンタクトタイプおよび前記第2の複数のコンタクトタイプのうちの1つのコンタクトとの間の接続を確立することと
を行うようにさらに構成される、システム。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記第1の予期される実績を判定することに先立って、挙動ペアリング補正係数を前記第1のペアリングモデルに適用すること
を行うようにさらに構成される、請求項25に記載のシステム。 - 前記第1のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項25に記載のシステム。
- 前記第1のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項25に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記コンタクトセンターシステムにおけるFIFOペアリング方略の第3の予期される実績を判定することと、
前記FIFOペアリング方略の代わりに前記第1のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うようにさらに構成される、請求項25に記載のシステム。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記第1のペアリングモデルに従って、前記第1のペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
を行うようにさらに構成される、請求項25に記載のシステム。 - コンタクトセンターシステムにおけるペアリングモデル評価のための製造品であって、前記製造品は、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいてペアリングモデル評価動作を実行するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサを、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
第1の複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第1のペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記第1のペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記第1の複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおける前記第1のペアリングモデルの第1の予期される実績を判定することと、
前記第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
前記コンタクトセンターシステムにおける前記第2のペアリングモデルの第2の予期される実績を判定することと、
前記第2のペアリングモデルの前記第2の予期される実績と、前記第1のペアリングモデルの前記第1の予期される実績とを評価することと、
前記第1の予期される実績および前記第2の予期される実績の評価に基づいて、少なくとも前記第1のペアリングモデルおよび前記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記複数のエージェントのうちのエージェントと前記第1の複数のコンタクトタイプおよび前記第2の複数のコンタクトタイプのうちの1つのコンタクトとの間の接続を確立することと
を行うように動作させる、製造品。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記第1の予期される実績を判定することに先立って、挙動ペアリング補正係数を前記第1のペアリングモデルに適用すること
を行うようにさらに動作させられる、請求項31に記載の製造品。 - 前記第1のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項31に記載の製造品。
- 前記第1のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項31に記載の製造品。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記コンタクトセンターシステムにおけるFIFOペアリング方略の第3の予期される実績を判定することと、
前記FIFOペアリング方略の代わりに前記第1のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うようにさらに動作させられる、請求項31に記載の製造品。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記第1のペアリングモデルに従って、前記第1のペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
を行うようにさらに動作させられる、請求項31に記載の製造品。 - コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて挙動ペアリング動作を実行するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のエージェントの順序付けを判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、ペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記ペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記ペアリングモデルに対するコンタクト−エージェントペアリングの予期される分配に基づいて、挙動ペアリング補正係数を前記ペアリングモデルに適用することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記ペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定することであって、前記予期される実績は、前記ペアリングモデルに従って選択された少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングの各々に対して前記コンタクトセンターシステムの実績を計算することによって判定される、ことと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、少なくとも1つの他のペアリングモデルを使用して判定された前記コンタクトセンターシステムの少なくとも1つの他の予期される実績との比較のために前記予期される実績を出力することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記ペアリングモデルに少なくとも部分的に基づいて、コンタクトの通信装置とエージェントの通信装置との間の通信チャネルを確立することと
を含む、方法。 - 前記ペアリングモデルに従って、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記ペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために前記少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
をさらに含む、請求項37に記載の方法。 - 前記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項37に記載の方法。
- 前記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項37に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、FIFOペアリング方略を使用して、前記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記FIFOペアリング方略の代わりに前記ペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
をさらに含む、請求項37に記載の方法。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第2のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第2のペアリングモデルに基づく前記第2の予期される実績を、前記ペアリングモデルに基づく前記予期される実績と比較することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記予期される実績および前記第2の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも前記ペアリングモデルおよび前記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと
をさらに含む、請求項37に記載の方法。 - コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のためのシステムであって、前記システムは、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて挙動ペアリング動作を実行するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備え、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
ペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記ペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記ペアリングモデルに対するコンタクト−エージェントペアリングの予期される分配に基づいて、挙動ペアリング補正係数を前記ペアリングモデルに適用することと、
前記ペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定することであって、前記予期される実績は、前記ペアリングモデルに従って選択された少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングの各々に対して前記コンタクトセンターシステムの実績を計算することによって判定される、ことと、
前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、少なくとも1つの他のペアリングモデルを使用して判定された前記コンタクトセンターシステムの少なくとも1つの他の予期される実績との比較のために前記予期される実績を出力することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記ペアリングモデルに少なくとも部分的に基づいて、コンタクトの通信装置とエージェントの通信装置との間の通信チャネルを確立することと
を行うように構成される、システム。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記ペアリングモデルに従って、前記ペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために前記少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
を行うようにさらに構成される、請求項43に記載のシステム。 - 前記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項43に記載のシステム。
- 前記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項43に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
FIFOペアリング方略を使用して、前記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
前記FIFOペアリング方略の代わりに前記ペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うようにさらに構成される、請求項43に記載のシステム。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
前記第2のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
前記第2のペアリングモデルに基づく前記第2の予期される実績を、前記ペアリングモデルに基づく前記予期される実績と比較することと、
前記予期される実績および前記第2の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも前記ペアリングモデルおよび前記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと
を行うようにさらに構成される、請求項43に記載のシステム。 - コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための製造品であって、前記製造品は、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて挙動ペアリング動作を実行するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサを、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
ペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記ペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記ペアリングモデルに対するコンタクト−エージェントペアリングの予期される分配に基づいて、挙動ペアリング補正係数を前記ペアリングモデルに適用することと、
前記ペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定することであって、前記予期される実績は、前記ペアリングモデルに従って選択された少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングの各々に対して前記コンタクトセンターシステムの実績を計算することによって判定される、ことと、
前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、少なくとも1つの他のペアリングモデルを使用して判定された前記コンタクトセンターシステムの少なくとも1つの他の予期される実績との比較のために前記予期される実績を出力することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記ペアリングモデルに少なくとも部分的に基づいて、コンタクトの通信装置とエージェントの通信装置との間の通信チャネルを確立することと
を行うように動作させる、製造品。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記ペアリングモデルに従って、前記ペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために前記少なくとも1つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
を行うようにさらに動作させられる、請求項49に記載の製造品。 - 前記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項49に記載の製造品。
- 前記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項49に記載の製造品。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
FIFOペアリング方略を使用して、前記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
前記FIFOペアリング方略の代わりに前記ペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うようにさらに動作させられる、請求項49に記載の製造品。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
第1の複数のコンタクトタイプとは異なる第2の複数のコンタクトタイプの第2の順序付けに少なくとも基づいて、第2のペアリングモデルを構築することと、
前記第2のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの第2の予期される実績を判定することと、
前記第2のペアリングモデルに基づく前記第2の予期される実績を、前記ペアリングモデルに基づく前記予期される実績と比較することと、
前記予期される実績および前記第2の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも前記ペアリングモデルおよび前記第2のペアリングモデルのうちの1つを選択することと
を行うようにさらに動作させられる、請求項49に記載の製造品。
Applications Claiming Priority (8)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
US15/377,397 | 2016-12-13 | ||
US15/377,397 US9888121B1 (en) | 2016-12-13 | 2016-12-13 | Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system |
US15/785,946 US10348901B2 (en) | 2016-12-13 | 2017-10-17 | Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system |
US15/785,933 | 2017-10-17 | ||
US15/785,946 | 2017-10-17 | ||
US15/785,952 | 2017-10-17 | ||
US15/785,933 US10348900B2 (en) | 2016-12-13 | 2017-10-17 | Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system |
US15/785,952 US10142478B2 (en) | 2016-12-13 | 2017-10-17 | Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system |
Related Parent Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2018536451A Division JP6582138B2 (ja) | 2016-12-13 | 2017-12-13 | コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための技法 |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP6641519B1 JP6641519B1 (ja) | 2020-02-05 |
JP2020021492A true JP2020021492A (ja) | 2020-02-06 |
Family
ID=61027388
Family Applications (2)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2018536451A Active JP6582138B2 (ja) | 2016-12-13 | 2017-12-13 | コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための技法 |
JP2019159494A Active JP6641519B1 (ja) | 2016-12-13 | 2019-09-02 | コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための技法 |
Family Applications Before (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2018536451A Active JP6582138B2 (ja) | 2016-12-13 | 2017-12-13 | コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための技法 |
Country Status (9)
Country | Link |
---|---|
US (6) | US9888121B1 (ja) |
EP (1) | EP3394804A1 (ja) |
JP (2) | JP6582138B2 (ja) |
KR (1) | KR102093271B1 (ja) |
CN (2) | CN113286044B (ja) |
AU (2) | AU2017366664A1 (ja) |
CA (3) | CA3034200A1 (ja) |
HK (1) | HK1256580A1 (ja) |
WO (1) | WO2018109558A1 (ja) |
Families Citing this family (9)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
US8300798B1 (en) | 2006-04-03 | 2012-10-30 | Wai Wu | Intelligent communication routing system and method |
US11323564B2 (en) * | 2018-01-04 | 2022-05-03 | Dell Products L.P. | Case management virtual assistant to enable predictive outputs |
US20190370714A1 (en) * | 2018-05-30 | 2019-12-05 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for behavioral pairing in a task assignment system |
US10496438B1 (en) | 2018-09-28 | 2019-12-03 | Afiniti, Ltd. | Techniques for adapting behavioral pairing to runtime conditions in a task assignment system |
US10867263B2 (en) * | 2018-12-04 | 2020-12-15 | Afiniti, Ltd. | Techniques for behavioral pairing in a multistage task assignment system |
CN110334955B (zh) * | 2019-07-08 | 2021-09-14 | 北京字节跳动网络技术有限公司 | 指标评估的处理方法、装置、设备及存储介质 |
US10757261B1 (en) * | 2019-08-12 | 2020-08-25 | Afiniti, Ltd. | Techniques for pairing contacts and agents in a contact center system |
CN111432082B (zh) * | 2020-03-25 | 2021-04-13 | 中国银行股份有限公司 | 客服的客户分配方法及装置 |
WO2023244705A2 (en) * | 2022-06-16 | 2023-12-21 | Afiniti, Inc. | Computer-implemented systems and methods for evaluating contact center performance using simulated agent event and contact event data |
Citations (4)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2006185319A (ja) * | 2004-12-28 | 2006-07-13 | Ricoh Co Ltd | 顧客対応支援方法及び顧客対応支援システム |
JP2010503069A (ja) * | 2006-08-30 | 2010-01-28 | ヴェレティ, エルエルシー | 注文分配器 |
JP2015514371A (ja) * | 2012-03-26 | 2015-05-18 | サットマップ インターナショナル ホールディングス リミテッド | ベイズ平均回帰(bmr)を用いる通話マッピングシステムおよび方法 |
JP2015526785A (ja) * | 2012-06-11 | 2015-09-10 | インタラクティブ・インテリジェンス・インコーポレイテッド | コールエージェントの生産性および呼収益を改善するための方法およびシステム |
Family Cites Families (239)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
US5155763A (en) | 1990-12-11 | 1992-10-13 | International Business Machines Corp. | Look ahead method and apparatus for predictive dialing using a neural network |
US5206903A (en) | 1990-12-26 | 1993-04-27 | At&T Bell Laboratories | Automatic call distribution based on matching required skills with agents skills |
US5327490A (en) | 1991-02-19 | 1994-07-05 | Intervoice, Inc. | System and method for controlling call placement rate for telephone communication systems |
US5537470A (en) | 1994-04-06 | 1996-07-16 | At&T Corp. | Method and apparatus for handling in-bound telemarketing calls |
US6222919B1 (en) | 1994-09-12 | 2001-04-24 | Rockwell International Corporation | Method and system for routing incoming telephone calls to available agents based on agent skills |
US5594791A (en) | 1994-10-05 | 1997-01-14 | Inventions, Inc. | Method and apparatus for providing result-oriented customer service |
US6539336B1 (en) | 1996-12-12 | 2003-03-25 | Phatrat Technologies, Inc. | Sport monitoring system for determining airtime, speed, power absorbed and other factors such as drop distance |
ATE330416T1 (de) | 1995-04-24 | 2006-07-15 | Ibm | Verfahren und gerät zur auf geschicklichkeit basierten leitweglenkung in einer anrufzentrale |
US5907601A (en) | 1995-05-26 | 1999-05-25 | Eis International Inc. | Call pacing method |
US5702253A (en) | 1995-07-10 | 1997-12-30 | Bryce; Nathan K. | Personality testing apparatus and method |
US5926538A (en) | 1997-02-11 | 1999-07-20 | Genesys Telecommunications Labs, Inc | Method for routing calls to call centers based on statistical modeling of call behavior |
US5903641A (en) | 1997-01-28 | 1999-05-11 | Lucent Technologies Inc. | Automatic dynamic changing of agents' call-handling assignments |
US7020264B1 (en) | 1997-02-10 | 2006-03-28 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Negotiated routing in telephony systems |
US6088444A (en) | 1997-04-11 | 2000-07-11 | Walker Asset Management Limited Partnership | Method and apparatus for value-based queuing of telephone calls |
US6044355A (en) | 1997-07-09 | 2000-03-28 | Iex Corporation | Skills-based scheduling for telephone call centers |
US6044468A (en) | 1997-08-25 | 2000-03-28 | Emc Corporation | Secure transmission using an ordinarily insecure network communication protocol such as SNMP |
US6373836B1 (en) | 1997-09-15 | 2002-04-16 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Apparatus and methods in routing internet protocol network telephony calls in a centrally-managed call center system |
JP3311972B2 (ja) | 1997-09-19 | 2002-08-05 | 富士通株式会社 | 電話接続装置、電話接続方法及び、その方法をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体 |
US5903642A (en) | 1997-09-24 | 1999-05-11 | Call-A-Guide, Inc. | Method for eliminating telephone hold time |
US6134315A (en) | 1997-09-30 | 2000-10-17 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Metadata-based network routing |
GB9723813D0 (en) | 1997-11-11 | 1998-01-07 | Mitel Corp | Call routing based on caller's mood |
US6052460A (en) | 1997-12-17 | 2000-04-18 | Lucent Technologies Inc. | Arrangement for equalizing levels of service among skills |
US6801520B2 (en) | 1998-02-17 | 2004-10-05 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Queue prioritization based on competitive user input |
US6535492B2 (en) | 1999-12-01 | 2003-03-18 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for assigning agent-led chat sessions hosted by a communication center to available agents based on message load and agent skill-set |
CA2262044C (en) | 1998-04-09 | 2001-10-30 | Lucent Technologies Inc. | Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute agents among calls |
US6173053B1 (en) | 1998-04-09 | 2001-01-09 | Avaya Technology Corp. | Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute calls among agents |
US6233332B1 (en) | 1998-06-03 | 2001-05-15 | Avaya Technology Corp. | System for context based media independent communications processing |
US20020087393A1 (en) | 1998-07-31 | 2002-07-04 | Laurent Philonenko | Dynamically updated QoS parameterization according to expected business revenue |
US6389400B1 (en) | 1998-08-20 | 2002-05-14 | Sbc Technology Resources, Inc. | System and methods for intelligent routing of customer requests using customer and agent models |
JP3313075B2 (ja) | 1998-08-24 | 2002-08-12 | 株式会社エヌ・ティ・ティ・データ | コールセンタシステム、着信端末設定方法及び記録媒体 |
US6535601B1 (en) | 1998-08-27 | 2003-03-18 | Avaya Technology Corp. | Skill-value queuing in a call center |
US6064731A (en) | 1998-10-29 | 2000-05-16 | Lucent Technologies Inc. | Arrangement for improving retention of call center's customers |
US7068775B1 (en) | 1998-12-02 | 2006-06-27 | Concerto Software, Inc. | System and method for managing a hold queue based on customer information retrieved from a customer database |
US20020111172A1 (en) | 2001-02-14 | 2002-08-15 | Dewolf Frederik M. | Location based profiling |
US6333979B1 (en) | 1998-12-17 | 2001-12-25 | At&T Corp. | Method and apparatus for assigning incoming communications to communications processing centers |
US6798876B1 (en) | 1998-12-29 | 2004-09-28 | At&T Corp. | Method and apparatus for intelligent routing of incoming calls to representatives in a call center |
US6434230B1 (en) | 1999-02-02 | 2002-08-13 | Avaya Technology Corp. | Rules-based queuing of calls to call-handling resources |
US6496580B1 (en) | 1999-02-22 | 2002-12-17 | Aspect Communications Corp. | Method and apparatus for servicing queued requests |
US6744878B1 (en) | 1999-03-02 | 2004-06-01 | Aspect Communications Corporation | Real-time transaction routing augmented with forecast data and agent schedules |
US6424709B1 (en) | 1999-03-22 | 2002-07-23 | Rockwell Electronic Commerce Corp. | Skill-based call routing |
US6519335B1 (en) | 1999-04-08 | 2003-02-11 | Lucent Technologies Inc. | Apparatus, method and system for personal telecommunication incoming call screening and alerting for call waiting applications |
US6519568B1 (en) | 1999-06-15 | 2003-02-11 | Schlumberger Technology Corporation | System and method for electronic data delivery |
US6445788B1 (en) | 1999-06-17 | 2002-09-03 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for providing fair access to agents in a communication center |
IL147158A0 (en) | 1999-06-18 | 2002-08-14 | Method and system for initiating conversations between callers having common interests | |
US6829348B1 (en) | 1999-07-30 | 2004-12-07 | Convergys Cmg Utah, Inc. | System for customer contact information management and methods for using same |
US7092509B1 (en) | 1999-09-21 | 2006-08-15 | Microlog Corporation | Contact center system capable of handling multiple media types of contacts and method for using the same |
FR2799593B1 (fr) | 1999-10-11 | 2002-05-31 | Cit Alcatel | Procede de distribution d'appels |
US6389132B1 (en) | 1999-10-13 | 2002-05-14 | Avaya Technology Corp. | Multi-tasking, web-based call center |
US6775378B1 (en) | 1999-10-25 | 2004-08-10 | Concerto Software, Inc | Blended agent contact center |
US6832203B1 (en) | 1999-11-05 | 2004-12-14 | Cim, Ltd. | Skills based contact routing |
US20060233346A1 (en) | 1999-11-16 | 2006-10-19 | Knowlagent, Inc. | Method and system for prioritizing performance interventions |
US6535600B1 (en) | 1999-12-06 | 2003-03-18 | Avaya Technology Corp. | System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on service levels |
US6408066B1 (en) | 1999-12-15 | 2002-06-18 | Lucent Technologies Inc. | ACD skill-based routing |
US6661889B1 (en) | 2000-01-18 | 2003-12-09 | Avaya Technology Corp. | Methods and apparatus for multi-variable work assignment in a call center |
US7050567B1 (en) | 2000-01-27 | 2006-05-23 | Avaya Technology Corp. | Call management system using dynamic queue position |
US6724884B2 (en) | 2000-01-27 | 2004-04-20 | Avaya Technology Corp. | Call management system using fast response dynamic threshold adjustment |
US6714643B1 (en) | 2000-02-24 | 2004-03-30 | Siemens Information & Communication Networks, Inc. | System and method for implementing wait time estimation in automatic call distribution queues |
US6763104B1 (en) | 2000-02-24 | 2004-07-13 | Teltronics, Inc. | Call center IVR and ACD scripting method and graphical user interface |
US6587556B1 (en) | 2000-02-25 | 2003-07-01 | Teltronics, Inc. | Skills based routing method and system for call center |
US6603854B1 (en) | 2000-02-25 | 2003-08-05 | Teltronics, Inc. | System and method for evaluating agents in call center |
US6707904B1 (en) | 2000-02-25 | 2004-03-16 | Teltronics, Inc. | Method and system for collecting reports for call center monitoring by supervisor |
US6324282B1 (en) | 2000-03-02 | 2001-11-27 | Knowlagent, Inc. | Method and system for delivery of individualized training to call center agents |
US20010044896A1 (en) | 2000-03-06 | 2001-11-22 | Gil Schwartz | Authentication technique for electronic transactions |
US20010032120A1 (en) | 2000-03-21 | 2001-10-18 | Stuart Robert Oden | Individual call agent productivity method and system |
US6956941B1 (en) | 2000-04-12 | 2005-10-18 | Austin Logistics Incorporated | Method and system for scheduling inbound inquiries |
US20020046030A1 (en) | 2000-05-18 | 2002-04-18 | Haritsa Jayant Ramaswamy | Method and apparatus for improved call handling and service based on caller's demographic information |
US7245719B2 (en) | 2000-06-30 | 2007-07-17 | Matsushita Electric Industrial Co., Ltd. | Recording method and apparatus, optical disk, and computer-readable storage medium |
US6774932B1 (en) | 2000-09-26 | 2004-08-10 | Ewing Golf Associates, Llc | System for enhancing the televised broadcast of a golf game |
US6970821B1 (en) | 2000-09-26 | 2005-11-29 | Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc | Method of creating scripts by translating agent/customer conversations |
US6978006B1 (en) | 2000-10-12 | 2005-12-20 | Intervoice Limited Partnership | Resource management utilizing quantified resource attributes |
KR20020044077A (ko) * | 2000-12-04 | 2002-06-14 | 성상엽 | 웹 상담원 센터 및 그 운용 방법 |
US6889222B1 (en) | 2000-12-26 | 2005-05-03 | Aspect Communications Corporation | Method and an apparatus for providing personalized service |
US6539271B2 (en) | 2000-12-27 | 2003-03-25 | General Electric Company | Quality management system with human-machine interface for industrial automation |
US6639976B1 (en) | 2001-01-09 | 2003-10-28 | Bellsouth Intellectual Property Corporation | Method for parity analysis and remedy calculation |
US7039166B1 (en) | 2001-03-05 | 2006-05-02 | Verizon Corporate Services Group Inc. | Apparatus and method for visually representing behavior of a user of an automated response system |
US6922466B1 (en) | 2001-03-05 | 2005-07-26 | Verizon Corporate Services Group Inc. | System and method for assessing a call center |
US20020138285A1 (en) | 2001-03-22 | 2002-09-26 | Decotiis Allen R. | System, method and article of manufacture for generating a model to analyze a propensity of customers to purchase products and services |
JP2002297900A (ja) | 2001-03-30 | 2002-10-11 | Ibm Japan Ltd | 業務別応対管理システム、顧客側端末装置、応対側端末装置、管理サーバ、待ち行列監視装置、応対側端末の割り当て方法、および記憶媒体 |
US7478051B2 (en) | 2001-04-02 | 2009-01-13 | Illah Nourbakhsh | Method and apparatus for long-range planning |
US6647390B2 (en) | 2001-04-30 | 2003-11-11 | General Electric Company | System and methods for standardizing data for design review comparisons |
US6895083B1 (en) | 2001-05-02 | 2005-05-17 | Verizon Corporate Services Group Inc. | System and method for maximum benefit routing |
US7103562B2 (en) | 2001-05-17 | 2006-09-05 | Bay Bridge Decision Technologies, Inc. | System and method for generating forecasts and analysis of contact center behavior for planning purposes |
US6842515B2 (en) | 2001-06-12 | 2005-01-11 | Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc | Multi-site responsibility-based routing |
US6954480B2 (en) | 2001-06-13 | 2005-10-11 | Time Domain Corporation | Method and apparatus for improving received signal quality in an impulse radio system |
US7110525B1 (en) | 2001-06-25 | 2006-09-19 | Toby Heller | Agent training sensitive call routing system |
US6782093B2 (en) | 2001-06-27 | 2004-08-24 | Blue Pumpkin Software, Inc. | Graphical method and system for visualizing performance levels in time-varying environment |
US6856680B2 (en) | 2001-09-24 | 2005-02-15 | Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc | Contact center autopilot algorithms |
GB2383915B (en) | 2001-11-23 | 2005-09-28 | Canon Kk | Method and apparatus for generating models of individuals |
US7245716B2 (en) | 2001-12-12 | 2007-07-17 | International Business Machines Corporation | Controlling hold queue position adjustment |
US7103172B2 (en) | 2001-12-12 | 2006-09-05 | International Business Machines Corporation | Managing caller profiles across multiple hold queues according to authenticated caller identifiers |
JP2003187061A (ja) | 2001-12-19 | 2003-07-04 | Fuji Mach Mfg Co Ltd | ユーザサポートシステム、ユーザサポートシステムのサーバ装置、オペレータ選出プログラム、およびユーザサポートシステムのオペレータ選出方法 |
US6925155B2 (en) | 2002-01-18 | 2005-08-02 | Sbc Properties, L.P. | Method and system for routing calls based on a language preference |
US20030169870A1 (en) | 2002-03-05 | 2003-09-11 | Michael Stanford | Automatic call distribution |
US7372952B1 (en) | 2002-03-07 | 2008-05-13 | Wai Wu | Telephony control system with intelligent call routing |
US7023979B1 (en) | 2002-03-07 | 2006-04-04 | Wai Wu | Telephony control system with intelligent call routing |
US7336779B2 (en) | 2002-03-15 | 2008-02-26 | Avaya Technology Corp. | Topical dynamic chat |
US7379922B2 (en) | 2002-04-29 | 2008-05-27 | Avanous, Inc. | Pricing model system and method |
JP4142912B2 (ja) | 2002-07-19 | 2008-09-03 | 富士通株式会社 | トランザクション振り分けプログラム |
US7457403B2 (en) | 2002-08-08 | 2008-11-25 | Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc | Method and apparatus for determining a real time average speed of answer in an automatic call distribution system |
US6754331B2 (en) | 2002-09-19 | 2004-06-22 | Nortel Networks Limited | Determining statistics about the behavior of a call center at a past time instant |
US6937715B2 (en) | 2002-09-26 | 2005-08-30 | Nortel Networks Limited | Contact center management |
US20040098274A1 (en) | 2002-11-15 | 2004-05-20 | Dezonno Anthony J. | System and method for predicting customer contact outcomes |
US6847714B2 (en) | 2002-11-19 | 2005-01-25 | Avaya Technology Corp. | Accent-based matching of a communicant with a call-center agent |
US20040210475A1 (en) | 2002-11-25 | 2004-10-21 | Starnes S. Renee | Variable compensation tool and system for customer service agents |
US7184540B2 (en) | 2002-11-26 | 2007-02-27 | Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc | Personality based matching of callers to agents in a communication system |
GB0227946D0 (en) | 2002-11-29 | 2003-01-08 | Univ East Anglia | Signal enhancement |
US7545925B2 (en) | 2002-12-06 | 2009-06-09 | At&T Intellectual Property I, L.P. | Method and system for improved routing of repair calls to a call center |
JP2004227228A (ja) | 2003-01-22 | 2004-08-12 | Kazunori Fujisawa | 携帯電話注文受付システム |
US7418095B2 (en) | 2003-03-06 | 2008-08-26 | At&T Knowledge Ventures, L.P. | System and method for providing caller activities while in queue |
US7676034B1 (en) | 2003-03-07 | 2010-03-09 | Wai Wu | Method and system for matching entities in an auction |
EP1629359A4 (en) | 2003-04-07 | 2008-01-09 | Sevenecho Llc | METHOD, SYSTEM AND SOFTWARE FOR CUSTOMIZING PERSONALIZED NARRATIVE PRESENTATIONS |
US7877265B2 (en) | 2003-05-13 | 2011-01-25 | At&T Intellectual Property I, L.P. | System and method for automated customer feedback |
US7050566B2 (en) | 2003-06-13 | 2006-05-23 | Assurant, Inc. | Call processing system |
US7725339B1 (en) | 2003-07-07 | 2010-05-25 | Ac2 Solutions, Inc. | Contact center scheduling using integer programming |
US20050013428A1 (en) | 2003-07-17 | 2005-01-20 | Walters James Frederick | Contact center optimization program |
US7158628B2 (en) | 2003-08-20 | 2007-01-02 | Knowlagent, Inc. | Method and system for selecting a preferred contact center agent based on agent proficiency and performance and contact center state |
US8010607B2 (en) | 2003-08-21 | 2011-08-30 | Nortel Networks Limited | Management of queues in contact centres |
US7170991B2 (en) | 2003-08-25 | 2007-01-30 | Cisco Technology, Inc. | Method and system for utilizing proxy designation in a call system |
US7315617B2 (en) | 2003-08-25 | 2008-01-01 | Cisco Technology, Inc. | Method and system for managing calls of an automatic call distributor |
US20050071223A1 (en) | 2003-09-30 | 2005-03-31 | Vivek Jain | Method, system and computer program product for dynamic marketing strategy development |
US7231034B1 (en) | 2003-10-21 | 2007-06-12 | Acqueon Technologies, Inc. | “Pull” architecture contact center |
US20050129212A1 (en) | 2003-12-12 | 2005-06-16 | Parker Jane S. | Workforce planning system incorporating historic call-center related data |
US7027586B2 (en) | 2003-12-18 | 2006-04-11 | Sbc Knowledge Ventures, L.P. | Intelligently routing customer communications |
US7899177B1 (en) | 2004-01-12 | 2011-03-01 | Sprint Communications Company L.P. | Call-routing system and method |
US7353388B1 (en) | 2004-02-09 | 2008-04-01 | Avaya Technology Corp. | Key server for securing IP telephony registration, control, and maintenance |
AR047800A1 (es) | 2004-02-13 | 2006-02-22 | Citibank Na | Metodo y disposicion para llevar a cabo el analisis de las necesidades de clientes, desarrollo del personal y del seguimiento de los clientes basado en sus caracteristicas personales |
US7349535B2 (en) | 2004-03-03 | 2008-03-25 | Cisco Technology, Inc. | Method and system for automatic call distribution based on location information for call center agents |
US7734032B1 (en) | 2004-03-31 | 2010-06-08 | Avaya Inc. | Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts |
US8000989B1 (en) | 2004-03-31 | 2011-08-16 | Avaya Inc. | Using true value in routing work items to resources |
US8126133B1 (en) | 2004-04-01 | 2012-02-28 | Liveops, Inc. | Results-based routing of electronic communications |
US7484107B2 (en) | 2004-04-15 | 2009-01-27 | International Business Machines Corporation | Method for selective encryption within documents |
US20050286709A1 (en) | 2004-06-28 | 2005-12-29 | Steve Horton | Customer service marketing |
US8234141B1 (en) | 2004-09-27 | 2012-07-31 | Avaya Inc. | Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency |
US8180043B2 (en) | 2004-12-07 | 2012-05-15 | Aspect Software, Inc. | Method and apparatus for customer key routing |
WO2006062987A2 (en) | 2004-12-09 | 2006-06-15 | Inneroptic Technology, Inc. | Apparatus, system and method for optically analyzing substrate |
US20060124113A1 (en) | 2004-12-10 | 2006-06-15 | Roberts Forest G Sr | Marine engine fuel cooling system |
US7398224B2 (en) | 2005-03-22 | 2008-07-08 | Kim A. Cooper | Performance motivation systems and methods for contact centers |
WO2006102270A2 (en) | 2005-03-22 | 2006-09-28 | Cooper Kim A | Performance motivation systems and methods for contact centers |
US20060222164A1 (en) | 2005-04-04 | 2006-10-05 | Saeed Contractor | Simultaneous usage of agent and service parameters |
US8885812B2 (en) | 2005-05-17 | 2014-11-11 | Oracle International Corporation | Dynamic customer satisfaction routing |
US7773736B2 (en) | 2005-05-18 | 2010-08-10 | At&T Intellectual Property I, L.P. | VPN PRI OSN independent authorization levels |
US8094790B2 (en) | 2005-05-18 | 2012-01-10 | Mattersight Corporation | Method and software for training a customer service representative by analysis of a telephonic interaction between a customer and a contact center |
US7995717B2 (en) | 2005-05-18 | 2011-08-09 | Mattersight Corporation | Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto |
US7837851B2 (en) | 2005-05-25 | 2010-11-23 | Applied Materials, Inc. | In-situ profile measurement in an electroplating process |
JP4068629B2 (ja) | 2005-06-08 | 2008-03-26 | 富士通株式会社 | 着信振り分けプログラム |
US8175253B2 (en) | 2005-07-07 | 2012-05-08 | At&T Intellectual Property I, L.P. | System and method for automated performance monitoring for a call servicing system |
US20070025540A1 (en) | 2005-07-07 | 2007-02-01 | Roger Travis | Call center routing based on talkativeness |
US7904144B2 (en) | 2005-08-02 | 2011-03-08 | Brainscope Company, Inc. | Method for assessing brain function and portable automatic brain function assessment apparatus |
US8577015B2 (en) | 2005-09-16 | 2013-11-05 | Avaya Inc. | Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization |
KR20070039661A (ko) * | 2005-10-10 | 2007-04-13 | 주식회사 케이티 | 중앙 집중식 고객센터 시스템 및 그 인아웃바운드 방법 |
US20070219816A1 (en) | 2005-10-14 | 2007-09-20 | Leviathan Entertainment, Llc | System and Method of Prioritizing Items in a Queue |
US20070116240A1 (en) | 2005-10-25 | 2007-05-24 | Capital One Financial Corporation | Systems and methods for qualification-based intelligent call routing |
US7907718B2 (en) | 2005-11-18 | 2011-03-15 | Cisco Technology, Inc. | VoIP call routing |
US7864944B2 (en) | 2005-11-29 | 2011-01-04 | Cisco Technology, Inc. | Optimal call speed for call center agents |
US7974398B2 (en) | 2005-11-30 | 2011-07-05 | On-Q Telecom Systems Co., Inc. | Virtual personal assistant for handling calls in a communication system |
US7826597B2 (en) | 2005-12-09 | 2010-11-02 | At&T Intellectual Property I, L.P. | Methods and apparatus to handle customer support requests |
US20070136342A1 (en) | 2005-12-13 | 2007-06-14 | Sap Ag | Processing a user inquiry |
DE202005021786U1 (de) | 2005-12-22 | 2010-02-25 | Epoq Gmbh | Vorrichtung zum agentenoptimierten Betrieb eines Callcenters |
US8457297B2 (en) | 2005-12-30 | 2013-06-04 | Aspect Software, Inc. | Distributing transactions among transaction processing systems |
US20070174111A1 (en) | 2006-01-24 | 2007-07-26 | International Business Machines Corporation | Evaluating a performance of a customer support resource in the context of a peer group |
US8112298B2 (en) | 2006-02-22 | 2012-02-07 | Verint Americas, Inc. | Systems and methods for workforce optimization |
US8108237B2 (en) | 2006-02-22 | 2012-01-31 | Verint Americas, Inc. | Systems for integrating contact center monitoring, training and scheduling |
US7593522B2 (en) | 2006-03-09 | 2009-09-22 | At&T Intellectual Property I, L.P. | Call center user interface and methods of using same |
US8300798B1 (en) | 2006-04-03 | 2012-10-30 | Wai Wu | Intelligent communication routing system and method |
US8331549B2 (en) | 2006-05-01 | 2012-12-11 | Verint Americas Inc. | System and method for integrated workforce and quality management |
US7856095B2 (en) | 2006-05-04 | 2010-12-21 | Interactive Intelligence, Inc. | System and method for providing a baseline for quality metrics in a contact center |
JP2007324708A (ja) | 2006-05-30 | 2007-12-13 | Nec Corp | 電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体 |
US7798876B2 (en) | 2006-06-01 | 2010-09-21 | Finis Inc. | Kickboard for swimming |
US7961866B1 (en) | 2006-06-02 | 2011-06-14 | West Corporation | Method and computer readable medium for geographic agent routing |
US20080046386A1 (en) | 2006-07-03 | 2008-02-21 | Roberto Pieraccinii | Method for making optimal decisions in automated customer care |
EP2052358A2 (en) | 2006-07-17 | 2009-04-29 | Open Pricer | Customer centric revenue management |
US8938063B1 (en) | 2006-09-07 | 2015-01-20 | Avaya Inc. | Contact center service monitoring and correcting |
US20080065476A1 (en) | 2006-09-07 | 2008-03-13 | Loyalty Builders, Inc. | Online direct marketing system |
US20090043671A1 (en) | 2006-09-14 | 2009-02-12 | Henrik Johansson | System and method for network-based purchasing |
US8223953B2 (en) | 2006-11-17 | 2012-07-17 | At&T Intellectual Property I, L.P. | Methods, systems, and computer program products for rule-based direction of customer service calls |
US20080144803A1 (en) | 2006-12-15 | 2008-06-19 | Peeyush Jaiswal | Dynamic agent skill balancing |
US7577246B2 (en) | 2006-12-20 | 2009-08-18 | Nice Systems Ltd. | Method and system for automatic quality evaluation |
US7940917B2 (en) | 2007-01-24 | 2011-05-10 | International Business Machines Corporation | Managing received calls |
US20080199000A1 (en) | 2007-02-21 | 2008-08-21 | Huawei Technologies Co., Ltd. | System and method for monitoring agents' performance in a call center |
US9088658B2 (en) | 2007-02-23 | 2015-07-21 | Cisco Technology, Inc. | Intelligent overload control for contact center |
HUE050559T2 (hu) | 2007-03-16 | 2020-12-28 | Ericsson Telefon Ab L M | Eljárás és berendezés energia szolgáltatására szélessávú digitális elõfizetõi vonal eléréséhez |
US8270593B2 (en) | 2007-10-01 | 2012-09-18 | Cisco Technology, Inc. | Call routing using voice signature and hearing characteristics |
US8249245B2 (en) | 2007-11-13 | 2012-08-21 | Amazon Technologies, Inc. | System and method for automated call distribution |
US9712679B2 (en) | 2008-01-28 | 2017-07-18 | Afiniti International Holdings, Ltd. | Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center |
US10567586B2 (en) | 2008-11-06 | 2020-02-18 | Afiniti Europe Technologies Limited | Pooling callers for matching to agents based on pattern matching algorithms |
US20090190750A1 (en) | 2008-01-28 | 2009-07-30 | The Resource Group International Ltd | Routing callers out of queue order for a call center routing system |
EP3182685A1 (en) | 2008-01-28 | 2017-06-21 | Afiniti International Holdings, Ltd. | Routing callers from a set of callers in an out of order sequence |
US8824658B2 (en) | 2008-11-06 | 2014-09-02 | Satmap International Holdings Limited | Selective mapping of callers in a call center routing system |
US8670548B2 (en) * | 2008-01-28 | 2014-03-11 | Satmap International Holdings Limited | Jumping callers held in queue for a call center routing system |
US8903079B2 (en) | 2008-01-28 | 2014-12-02 | Satmap International Holdings Limited | Routing callers from a set of callers based on caller data |
US20090232294A1 (en) | 2008-01-28 | 2009-09-17 | Qiaobing Xie | Skipping a caller in queue for a call routing center |
US9781269B2 (en) | 2008-01-28 | 2017-10-03 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system |
US9300802B1 (en) | 2008-01-28 | 2016-03-29 | Satmap International Holdings Limited | Techniques for behavioral pairing in a contact center system |
US8879715B2 (en) | 2012-03-26 | 2014-11-04 | Satmap International Holdings Limited | Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation |
US20090190745A1 (en) | 2008-01-28 | 2009-07-30 | The Resource Group International Ltd | Pooling callers for a call center routing system |
US9712676B1 (en) | 2008-01-28 | 2017-07-18 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system |
US9787841B2 (en) | 2008-01-28 | 2017-10-10 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system |
US8781100B2 (en) | 2008-01-28 | 2014-07-15 | Satmap International Holdings Limited | Probability multiplier process for call center routing |
US8718271B2 (en) | 2008-01-28 | 2014-05-06 | Satmap International Holdings Limited | Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring |
US8938059B2 (en) | 2008-03-28 | 2015-01-20 | Avaya Inc. | System and method for displaying call flows and call statistics |
JP2009294386A (ja) | 2008-06-04 | 2009-12-17 | Toshiba Corp | リソグラフィシミュレーション方法 |
US8200189B2 (en) | 2008-06-19 | 2012-06-12 | Verizon Patent And Licensing Inc. | Voice portal to voice portal VoIP transfer |
US20100020959A1 (en) | 2008-07-28 | 2010-01-28 | The Resource Group International Ltd | Routing callers to agents based on personality data of agents |
US8781106B2 (en) | 2008-08-29 | 2014-07-15 | Satmap International Holdings Limited | Agent satisfaction data for call routing based on pattern matching algorithm |
US8644490B2 (en) | 2008-08-29 | 2014-02-04 | Satmap International Holdings Limited | Shadow queue for callers in a performance/pattern matching based call routing system |
ES2910599T3 (es) | 2008-08-29 | 2022-05-12 | Afiniti Ltd | Métodos de enrutamiento de llamadas y sistemas basados en puntuaciones estandarizadas variables múltiples |
US8295468B2 (en) | 2008-08-29 | 2012-10-23 | International Business Machines Corporation | Optimized method to select and retrieve a contact center transaction from a set of transactions stored in a queuing mechanism |
US20100086120A1 (en) | 2008-10-02 | 2010-04-08 | Compucredit Intellectual Property Holdings Corp. Ii | Systems and methods for call center routing |
US8140441B2 (en) | 2008-10-20 | 2012-03-20 | International Business Machines Corporation | Workflow management in a global support organization |
US8472611B2 (en) | 2008-11-06 | 2013-06-25 | The Resource Group International Ltd. | Balancing multiple computer models in a call center routing system |
AU2009311534B2 (en) | 2008-11-06 | 2014-04-24 | Afiniti, Ltd. | Two step routing procedure in a call center |
US20100111288A1 (en) | 2008-11-06 | 2010-05-06 | Afzal Hassan | Time to answer selector and advisor for call routing center |
US8634542B2 (en) | 2008-12-09 | 2014-01-21 | Satmap International Holdings Limited | Separate pattern matching algorithms and computer models based on available caller data |
US8340274B2 (en) | 2008-12-22 | 2012-12-25 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | System for routing interactions using bio-performance attributes of persons as dynamic input |
US8295471B2 (en) | 2009-01-16 | 2012-10-23 | The Resource Group International | Selective mapping of callers in a call-center routing system based on individual agent settings |
US8856869B1 (en) | 2009-06-22 | 2014-10-07 | NexWavSec Software Inc. | Enforcement of same origin policy for sensitive data |
US8259924B2 (en) | 2009-09-21 | 2012-09-04 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | System for creation and dynamic management of incoming interactions |
MY148164A (en) | 2009-12-31 | 2013-03-15 | Petroliam Nasional Berhad Petronas | Method and apparatus for monitoring performance and anticipate failures of plant instrumentation |
US8306212B2 (en) | 2010-02-19 | 2012-11-06 | Avaya Inc. | Time-based work assignments in automated contact distribution |
US8724797B2 (en) | 2010-08-26 | 2014-05-13 | Satmap International Holdings Limited | Estimating agent performance in a call routing center system |
US8699694B2 (en) | 2010-08-26 | 2014-04-15 | Satmap International Holdings Limited | Precalculated caller-agent pairs for a call center routing system |
US8750488B2 (en) * | 2010-08-31 | 2014-06-10 | Satmap International Holdings Limited | Predicted call time as routing variable in a call routing center system |
US8913736B2 (en) | 2011-01-18 | 2014-12-16 | Avaya Inc. | System and method for delivering a contact to a preferred agent after a set wait period |
US20130051545A1 (en) | 2011-08-25 | 2013-02-28 | Bank Of America Corporation | Call center system for dynamic determination of appropriate representative |
US8761380B2 (en) | 2012-02-28 | 2014-06-24 | Avaya Inc. | Adaptive estimated wait time predictor |
KR101379888B1 (ko) * | 2012-02-29 | 2014-04-02 | 전화성 | 콜센터의 콜 라우팅 시스템 및 방법 |
US8634541B2 (en) | 2012-04-26 | 2014-01-21 | Avaya Inc. | Work assignment deferment during periods of agent surplus |
US8879697B2 (en) | 2012-08-10 | 2014-11-04 | Avaya Inc. | System and method for determining call importance using social network context |
US8718269B2 (en) | 2012-09-20 | 2014-05-06 | Avaya Inc. | Risks for waiting for well-matched |
US8792630B2 (en) | 2012-09-24 | 2014-07-29 | Satmap International Holdings Limited | Use of abstracted data in pattern matching system |
US9042540B2 (en) | 2012-10-30 | 2015-05-26 | Teletech Holdings, Inc. | Method for providing support using answer engine and dialog rules |
US9137372B2 (en) | 2013-03-14 | 2015-09-15 | Mattersight Corporation | Real-time predictive routing |
US8995647B2 (en) | 2013-05-20 | 2015-03-31 | Xerox Corporation | Method and apparatus for routing a call using a hybrid call routing scheme with real-time automatic adjustment |
US9106750B2 (en) | 2013-08-20 | 2015-08-11 | Avaya Inc. | Facilitating a contact center agent to select a contact in a contact center queue |
US10298756B2 (en) | 2014-03-25 | 2019-05-21 | Interactive Intelligence, Inc. | System and method for predicting contact center behavior |
US8831207B1 (en) | 2014-03-26 | 2014-09-09 | Amazon Technologies, Inc. | Targeted issue routing |
US20170013131A1 (en) | 2015-07-07 | 2017-01-12 | Data Prophet (Pty) Ltd. | Predictive agent-lead matching |
US20170316438A1 (en) | 2016-04-29 | 2017-11-02 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Customer experience analytics |
US9930180B1 (en) | 2017-04-28 | 2018-03-27 | Afiniti, Ltd. | Techniques for behavioral pairing in a contact center system |
-
2016
- 2016-12-13 US US15/377,397 patent/US9888121B1/en active Active
-
2017
- 2017-10-17 US US15/785,952 patent/US10142478B2/en active Active
- 2017-10-17 US US15/785,933 patent/US10348900B2/en active Active
- 2017-10-17 US US15/785,946 patent/US10348901B2/en active Active
- 2017-12-13 EP EP17842390.1A patent/EP3394804A1/en not_active Withdrawn
- 2017-12-13 KR KR1020197013365A patent/KR102093271B1/ko active IP Right Grant
- 2017-12-13 AU AU2017366664A patent/AU2017366664A1/en not_active Abandoned
- 2017-12-13 CN CN202011138998.3A patent/CN113286044B/zh active Active
- 2017-12-13 CA CA3034200A patent/CA3034200A1/en active Pending
- 2017-12-13 CN CN201780006042.8A patent/CN108780531B/zh active Active
- 2017-12-13 CA CA3021850A patent/CA3021850C/en active Active
- 2017-12-13 WO PCT/IB2017/001666 patent/WO2018109558A1/en active Application Filing
- 2017-12-13 CA CA3007711A patent/CA3007711C/en active Active
- 2017-12-13 JP JP2018536451A patent/JP6582138B2/ja active Active
-
2018
- 2018-12-06 HK HK18115658.1A patent/HK1256580A1/zh unknown
-
2019
- 2019-06-19 AU AU2019204280A patent/AU2019204280A1/en not_active Abandoned
- 2019-07-09 US US16/506,784 patent/US10750024B2/en active Active
- 2019-09-02 JP JP2019159494A patent/JP6641519B1/ja active Active
-
2020
- 2020-08-18 US US16/996,687 patent/US20200382645A1/en not_active Abandoned
Patent Citations (4)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2006185319A (ja) * | 2004-12-28 | 2006-07-13 | Ricoh Co Ltd | 顧客対応支援方法及び顧客対応支援システム |
JP2010503069A (ja) * | 2006-08-30 | 2010-01-28 | ヴェレティ, エルエルシー | 注文分配器 |
JP2015514371A (ja) * | 2012-03-26 | 2015-05-18 | サットマップ インターナショナル ホールディングス リミテッド | ベイズ平均回帰(bmr)を用いる通話マッピングシステムおよび方法 |
JP2015526785A (ja) * | 2012-06-11 | 2015-09-10 | インタラクティブ・インテリジェンス・インコーポレイテッド | コールエージェントの生産性および呼収益を改善するための方法およびシステム |
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
KR20190055257A (ko) | 2019-05-22 |
AU2017366664A1 (en) | 2018-06-28 |
US20200382645A1 (en) | 2020-12-03 |
JP6582138B2 (ja) | 2019-09-25 |
CN113286044A (zh) | 2021-08-20 |
US20180167511A1 (en) | 2018-06-14 |
US20180167510A1 (en) | 2018-06-14 |
CN113286044B (zh) | 2023-09-15 |
EP3394804A1 (en) | 2018-10-31 |
AU2019204280A1 (en) | 2019-07-04 |
US10348901B2 (en) | 2019-07-09 |
HK1256580A1 (zh) | 2019-09-27 |
CA3021850C (en) | 2019-04-02 |
US10142478B2 (en) | 2018-11-27 |
US10750024B2 (en) | 2020-08-18 |
US10348900B2 (en) | 2019-07-09 |
US20190335039A1 (en) | 2019-10-31 |
JP6641519B1 (ja) | 2020-02-05 |
US9888121B1 (en) | 2018-02-06 |
CN108780531A (zh) | 2018-11-09 |
CA3007711A1 (en) | 2018-06-21 |
JP2019503618A (ja) | 2019-02-07 |
CA3021850A1 (en) | 2018-06-21 |
CA3034200A1 (en) | 2018-06-21 |
CN108780531B (zh) | 2020-11-03 |
KR102093271B1 (ko) | 2020-03-25 |
WO2018109558A1 (en) | 2018-06-21 |
US20180167512A1 (en) | 2018-06-14 |
CA3007711C (en) | 2019-04-02 |
AU2017366664A8 (en) | 2018-07-05 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
JP6641519B1 (ja) | コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための技法 | |
JP6748267B2 (ja) | コンタクトセンターシステムにおけるl3ペアリングおよび労働力管理のための技法 | |
US20230362303A1 (en) | Techniques for data matching in a contact center system | |
JP6982711B2 (ja) | タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための技法 |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20190902 |
|
A871 | Explanation of circumstances concerning accelerated examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A871 Effective date: 20190902 |
|
A975 | Report on accelerated examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971005 Effective date: 20190918 |
|
TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20191205 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20191227 |
|
R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Ref document number: 6641519 Country of ref document: JP Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
S111 | Request for change of ownership or part of ownership |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R313113 |
|
R350 | Written notification of registration of transfer |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R350 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |