CN111432082B - 客服的客户分配方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种客服的客户分配方法及装置，其中，该方法包括：确定待呼叫的多个客户的历史被呼叫数据；根据各个客户的历史被呼叫数据，确定各个客户的接通率；根据各个客户的接通率，将多个客户划分为多个客户组，其中，每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于第一预设阈值；将各个客户组的呼叫信息分发至各个客服。本发明基于每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于预设阈值将客户划分多个客户组，可以实现客户的均衡分配，提高客服的工作效率。
Description
技术领域
本发明涉及数据处理技术领域，特别涉及一种客服的客户分配方法及装置。
背景技术
现有的客服的客户分配方法是，按照客户的总数，为每个客服分配预定数目的客户，每个客服在收到预定数目的客户信息表格后，按照表格顺序一个一个打电话，在这个过程中，有的客服可能由于打通客户电话的成功率比较低，而一直处于无法打通客户电话的状态，而有的客服可能打通客户电话的成功率比较高，而一直处于忙碌中的状态，但是无法完成预定数目的客户信息表格上的任务，导致任务整体的完成效率较低。
针对上述问题，目前尚未提出有效解决方案。
发明内容
本发明实施例提供一种客服的客户分配方法，用于均衡客户分配，提高效率，该方法包括：
确定待呼叫的多个客户的历史被呼叫数据；
根据各个客户的历史被呼叫数据，确定各个客户的接通率；
根据各个客户的接通率，将多个客户划分为多个客户组，其中，每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于第一预设阈值；
将各个客户组的呼叫信息分发至各个客服。
本发明实施例提供一种客服的客户分配装置，用于均衡客户分配，提高效率，该装置包括：
历史数据确定模块，用于确定待呼叫的多个客户的历史被呼叫数据；
接通率确定模块，用于根据各个客户的历史被呼叫数据，确定各个客户的接通率；
客户组划分模块，用于根据各个客户的接通率，将多个客户划分为多个客户组，其中，每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于第一预设阈值；
分配模块，用于将各个客户组的呼叫信息分发至各个客服。
本发明实施例还提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述客服的客户分配方法。
本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有执行上述客服的客户分配方法的计算机程序。
本发明实施例通过：确定待呼叫的多个客户的历史被呼叫数据；根据各个客户的历史被呼叫数据，确定各个客户的接通率；根据各个客户的接通率，将多个客户划分为多个客户组，其中，每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于第一预设阈值；将各个客户组的呼叫信息分发至各个客服。本发明基于每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于预设阈值将客户划分多个客户组，可以实现客户的均衡分配，提高客服的工作效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：
图1为本发明实施例中客服的客户分配方法流程的示意图；
图2为本发明实施例中计算客户接通率的流程的示意图；
图3为本发明实施例中客服的客户分配装置结构的示意图；
图4为本发明实施例中接通率确定模块结构的示意图；
图5为本发明实施例中计算机设备结构的示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
为了解决现有的客服的客户分配方法按照客户的总数，为每个客服分配预定数目的客户，使得任务完成的效率低的技术问题，本发明实施例提供一种客服的客户分配方法，用于均衡客户分配，提高效率，图1为本发明实施例中客服的客户分配方法流程的示意图，如图1所示，该方法包括：
步骤101：确定待呼叫的多个客户的历史被呼叫数据；
步骤102：根据各个客户的历史被呼叫数据，确定各个客户的接通率；
步骤103：根据各个客户的接通率，将多个客户划分为多个客户组，其中，每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于第一预设阈值；
步骤104：将各个客户组的呼叫信息分发至各个客服。
如图1所示，本发明实施例通过：确定待呼叫的多个客户的历史被呼叫数据；根据各个客户的历史被呼叫数据，确定各个客户的接通率；根据各个客户的接通率，将多个客户划分为多个客户组，其中，每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于第一预设阈值；将各个客户组的呼叫信息分发至各个客服。本发明基于每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于预设阈值将客户划分多个客户组，可以实现客户的均衡分配，提高客服的工作效率。
具体实施时，步骤101中，可以首先将所有客户的历史被呼叫数据进行存储，然后在数据库中查找待呼叫的多个客户的历史被呼叫数据，历史被呼叫数据可以包括：每个客户历史被呼叫的总次数、历史接通的总次数、历史未接通的总次数以及历史每次被呼叫的时刻和业务类型等信息，历史被呼叫数据还可以包括其他信息，本发明不以此为限定。
在一个实施例中，步骤102中，根据各个客户的历史被呼叫数据，确定各个客户的接通率，可以包括：
根据各个客户的历史被呼叫的总次数、历史接通的总次数，确定各个客户的接通率。
具体实施时，可以根据各个客户的历史被呼叫的总次数、历史接通的总次数，按照公式(1)确定各个客户的接通率：
为了提高客户的接通率计算的准确性，在一个实施例中，图2为本发明实施例中计算客户接通率的流程的示意图，如图2所示，步骤102中，根据各个客户的历史被呼叫数据，确定各个客户的接通率，还可以包括：
步骤1021：对于一个客户，根据该客户历史每次被呼叫的时刻和业务类型，确定该客户历史每次被呼叫的权重系数；
步骤1022：根据该客户历史多次被呼叫的权重系数，以及该客户历史多次被呼叫的接通情况，确定该客户的接通率。
在一个实施例中，步骤1022中，可以按照如下公式(2)确定该客户的接通率，包括：
其中，N为客户历史被呼叫的总次数，i为客户历史第i次被呼叫。
具体实施时，由于历史被呼叫的数据的量比较庞大，对于一个客户，距离当前时刻较远的历史被呼叫的数据与距离当前时刻较近的历史被呼叫的数据的参考价值往往不同，距离当前时刻较近的历史被呼叫的数据的参考价值可能会更高，此外，由于不同业务的优先级不同，优先级较高的业务类型对应的历史被呼叫的数据的参考价值也可能会更高，因此对于一个客户，可以根据该客户历史每次被呼叫的时刻和业务类型，基于时间衰减法和各个业务的优先级，确定该客户历史每次被呼叫的权重系数，然后按照公式(2)计算各个客户的接通率。
具体实施时，为了进一步提高客户的接通率计算的准确性，还可以基于机器学习算法建立客户的接通率计算模型，通过历史被呼叫的数据训练该模型，并将该模型计算出的接通率与实际发生的接通率进行比较，对该模型进行修正，不断的完善该模型。
可以理解的是，上述计算客户的接通率的公式仅为举例，实施时可以对上述公式进行变形，或采用其它公式或方法，本领域技术人员可以理解，上述公式仅为举例，的这些公式或方法均落入本发明的保护范围，实施例中不再赘述。
在一个实施例中，步骤103中，可以按照公式(3)确定每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率，包括：
P(A)＝1-(1-P(A1))×(1-P(A2))×…(1-P(An))
(3)
其中，P(A)为客户组A中至少有一个客户可以接通的概率；P(A1)至P(An)为客户组A中各个客户的接通率，n为客户组A中客户的数目。
具体实施时，步骤103中，在确定了各个客户的接通率之后，需要对多个客户进行分组，分组的依据可以是每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于第一预设阈值，可以按照上述公式(3)计算，例如：客户组A中有两个客户A1和A2，客户A1的接通率为P(A1)＝0.9，客户A2的接通率为P(A2)＝0.9，则客户组A中至少有一个客户可以接通的概率为：P(A)＝1-[1-P(A1)]×[1-P(A2)]＝0.99>ε，其中，ε为第一预设阈值，ε可以按照实际需求设置，这样可以保证每个客户组中至少有一个电话可以被客户接通的概率比较高，在将各个客户组的呼叫信息分发至各个客服之后，可以避免有的客服一直处于无法打通客户电话的状态。
在一个实施例中，该方法还包括：
每个客户组对应一个至少有一个客户可以接通的概率，各个客户组之间概率的差值不大于第二预设阈值。
具体实施时，为了进一步均衡各个客户组，步骤103中，由于每个客户组对应一个至少有一个客户可以接通的概率，在对多个客户进行分组时，分组依据还可以包括：各个客户组之间概率的差值不大于第二预设阈值，例如：有客户组A、客户组B、客户组C，则，P(A)、P(B)、P(C)三个概率之间的差值尽量小于或等于一个预设值，这样可以保证各个客户组的至少有一个客户可以接通的概率尽量不存在有较大的偏差，进一步的，分组依据还可以包括：各个客户组之间所有概率特征值尽量不存在较大的偏差，例如可以是：各个客户组之间至少有两个客户可以接通的概率的差值不大于第三预设阈值，各个客户组之间至少有三个客户可以接通的概率的差值不大于第四预设阈值等，可以理解的是，上述分组依据仅为举例，本发明不以此为限定。
在一个实施例中，步骤104中，将各个客户组的呼叫信息分发至各个客服，可以包括：
根据客户组的总数、客服的总数，将各个客户组的呼叫信息平均分配至各个客服；
或根据各个客服的历史工作效率、客户组的总数，确定各个客服对应的客户组的呼叫信息。
具体实施时，步骤104中，在将各个客户组的呼叫信息分发至各个客服时，可以根据客户组的总数、客服的总数将各个客户组的呼叫信息平均分配至各个客服，也可以根据各个客服的历史工作效率、客户组的总数，为历史工作效率较高的客服分配组数较多的客户组的呼叫信息，为历史工作效率较低的客服分配组数较少的客户组的呼叫信息。
下面举一个具体的例子，以便于理解本发明如何实施：
第一步：将所有客户的历史被呼叫数据进行存储，然后在数据库中查找待呼叫的多个客户的历史被呼叫数据；
第二步：根据各个客户的历史被呼叫的总次数、历史接通的总次数，按照公式(1)确定各个客户的接通率，或者根据该客户历史每次被呼叫的时刻和业务类型，基于时间衰减法和各个业务的优先级，确定该客户历史每次被呼叫的权重系数，按照公式(2)计算各个客户的接通率；
第三步：对多个客户进行分组，分组的依据包括：每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于第一预设阈值，以及各个客户组之间至少有一个客户可以接通的概率的差值不大于第二预设阈值；
第四步：根据客户组的总数、客服的总数将各个客户组的呼叫信息平均分配至各个客服，或者根据各个客服的历史工作效率、客户组的总数，为历史工作效率较高的客服分配组数较多的客户组的呼叫信息，为历史工作效率较低的客服分配组数较少的客户组的呼叫信息。
基于同一发明构思，本发明实施例中还提供了一种客服的客户分配装置，如下面的实施例。由于装置解决问题的原理与方法相似，因此装置的实施可以参见方法的实施，重复之处不再赘述。以下所使用的，术语“单元”或者“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。
本发明实施例提供一种客服的客户分配装置，用于均衡客户分配，提高效率，图3为本发明实施例中客服的客户分配装置结构的示意图，如图3所示，该装置包括：
历史数据确定模块01，用于确定待呼叫的多个客户的历史被呼叫数据；
接通率确定模块02，用于根据各个客户的历史被呼叫数据，确定各个客户的接通率；
客户组划分模块03，用于根据各个客户的接通率，将多个客户划分为多个客户组，其中，每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于第一预设阈值；
分配模块04，用于将各个客户组的呼叫信息分发至各个客服。
在一个实施例中，接通率确定模块02，具体用于：
根据各个客户的历史被呼叫的总次数、历史接通的总次数，确定各个客户的接通率。
图4为本发明实施例中接通率确定模块结构的示意图，如图4所示，在一个实施例中，接通率确定模块02包括：
权重系数确定单元021，用于对于一个客户，根据该客户历史每次被呼叫的时刻和业务类型，确定该客户历史每次被呼叫的权重系数；
接通率确定单元022，用于根据该客户历史多次被呼叫的权重系数，以及该客户历史多次被呼叫的接通情况，确定该客户的接通率。
在一个实施例中，接通率确定单元022具体用于：
按照如下方式确定该客户的接通率，包括：
其中，N为客户历史被呼叫的总次数，i为客户历史第i次被呼叫。
在一个实施例中，客户组划分模块03具体用于：
按照如下方法确定每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率，包括：
P(A)＝1-(1-P(A1))×(1-P(A2))×…(1-P(An))；
其中，P(A)为客户组A中至少有一个客户可以接通的概率；P(A1)至P(An)为客户组A中各个客户的接通率，n为客户组A中客户的数目。
在一个实施例中，客户组划分模块03进一步用于：
各个客户组之间至少有一个客户可以接通的概率的差值不大于第二预设阈值。
在一个实施例中，分配模块04具体用于：
根据客户组的总数、客服的总数，将各个客户组的呼叫信息平均分配至各个客服；
或根据各个客服的历史工作效率、客户组的总数，确定各个客服对应的客户组的呼叫信息。
本发明实施例还提供了一种计算机设备，图5为本发明实施例中计算机设备结构的示意图，如图5所示，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述客服的客户分配方法。
本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有执行上述客服的客户分配方法的计算机程序。
综上所述，本发明实施例通过：确定待呼叫的多个客户的历史被呼叫数据；根据各个客户的历史被呼叫数据，确定各个客户的接通率；根据各个客户的接通率，将多个客户划分为多个客户组，其中，每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于第一预设阈值；将各个客户组的呼叫信息分发至各个客服。本发明基于每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于预设阈值将客户划分多个客户组，可以实现客户的均衡分配，提高客服的工作效率。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
以上仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明实施例可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种客服的客户分配方法，其特征在于，包括：
确定待呼叫的多个客户的历史被呼叫数据；
根据各个客户的历史被呼叫数据，确定各个客户的接通率；
根据各个客户的接通率，将多个客户划分为多个客户组，其中，每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于第一预设阈值；
将各个客户组的呼叫信息分发至各个客服。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据各个客户的历史被呼叫数据，确定各个客户的接通率，包括：
根据各个客户的历史被呼叫的总次数、历史接通的总次数，确定各个客户的接通率。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据各个客户的历史被呼叫数据，确定各个客户的接通率，还包括：
对于所述多个客户中的任意一个客户，根据该客户历史每次被呼叫的时刻和业务类型，确定该客户历史每次被呼叫的权重系数；
根据该客户历史多次被呼叫的权重系数，以及该客户历史多次被呼叫的接通情况，确定该客户的接通率。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，按照如下方式确定该客户的接通率，包括：
其中，N为客户历史被呼叫的总次数，i为客户历史第i次被呼叫。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，按照如下方法确定每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率，包括：
P(A)＝1-(1-P(A1))×(1-P(A2))×…(1-P(An))；
其中，P(A)为客户组A中至少有一个客户可以接通的概率；P(A1)至P(An)为客户组A中各个客户的接通率，n为客户组A中客户的数目。
6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
每个客户组对应一个至少有一个客户可以接通的概率，各个客户组之间概率的差值不大于第二预设阈值。
7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，将各个客户组的呼叫信息分发至各个客服，包括：
根据客户组的总数、客服的总数，将各个客户组的呼叫信息平均分配至各个客服；
或根据各个客服的历史工作效率、客户组的总数，确定各个客服对应的客户组的呼叫信息。
8.一种客服的客户分配装置，其特征在于，包括：
历史数据确定模块，用于确定待呼叫的多个客户的历史被呼叫数据；
接通率确定模块，用于根据各个客户的历史被呼叫数据，确定各个客户的接通率；
客户组划分模块，用于根据各个客户的接通率，将多个客户划分为多个客户组，其中，每个客户组的多个客户中至少有一个客户可以接通的概率不小于第一预设阈值；
分配模块，用于将各个客户组的呼叫信息分发至各个客服。
9.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7任一所述方法。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现权利要求1至7任一所述方法的步骤。
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Legal Events
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| PB01 | Publication | ||
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| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
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| GR01 | Patent grant | ||
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