KR101770937B1 - 민감 정보의 보안 스크린 공유를 갖는 전자 통신 - Google Patents

민감 정보의 보안 스크린 공유를 갖는 전자 통신 Download PDF

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Abstract

고객 지원 애플리케이션은 원격 고객 지원 에이전트와 유저 컴퓨팅 디바이스의 스크린 공유를 제공함으로써 고객 지원 에이전트가 유저 디바이스상에 디스플레이되는 컨텐츠를 보는 것을 가능하게 한다. 유저 컴퓨팅 디바이스상에 디스플레이되는 민감 정보는 원격 고객 지원 에이전트의 컴퓨팅 디바이스에서 불명료하게되고, 해당 불명료화의 통지가 유저 컴퓨팅 디바이스상에 디스플레이된다. 정보는 민감 표시 태그 또는 경험에 기초하여 민감한 것으로 결정될 수 있다.

Description

민감 정보의 보안 스크린 공유를 갖는 전자 통신{ELECTRONIC COMMUNICATION WITH SECURE SCREEN SHARING OF SENSITIVE INFORMATION}
고객 컴퓨팅 디바이스들의 원격 지원은 지원 에이전트의 컴퓨팅 디바이스를 통하여 원격 지원 에이전트와 고객 컴퓨팅 디바이스의 스크린의 공유를 통하여 성취될 수 있다. 원격 고객 지원은 지원 에이전트로부터 고객으로 고객과 지원 에이전트 사이의 양방향 음성 통신, 뿐만 아니라 단방향 또는 양방향 비디오 통신을 또한 포함할 수 있다. 지원 에이전트가 고객 컴퓨팅 디바이스의 공유 스크린을 볼 수 있을 때, 지원 에이전트는 고객의 민감 또는 기밀 정보, 예컨대 패스워드, 신용 카드 번호, 또는 사회 보장 번호(social security number)를 볼 수 있다. 예를 들어, 유저 디바이스 금융 또는 다른 민감 정보를 포함하는 애플리케이션의 스크린을 공유할 수 있고, 지원 에이전트는 지원 에이전트의 컴퓨팅 디바이스상에서 민감 정보를 볼 수 있다.
따라서, 원격 지원을 제공하는 보다 개선된 방법들에 대한 요구가 있다.
도면들 1a-1d는 본 발명의 실시예들에 따른 통신 시스템을 예시하는 블럭 다이어그램들이다.
도 2 는 본 발명의 실시예들이 구현될 수 있는 예시적인 환경을 예시하는 블럭 다이어그램이다.
도 3 은 본 발명의 실시예들에 따른 지원 세션 인터페이스내 터치 입력들의 감지를 예시한다.
도 4 는 본 발명의 실시예들에 따른 민감 정보를 불명료하게 하는 방법을 예시하는 플로우 차트이다.
도 5 는 본 발명의 실시예들에 따른 민감 정보를 불명료하게 하는 방법을 예시하는 플로우 차트이다.
도 6은 본 발명의 실시예들에 따른 민감 정보를 불명료하게 하는 방법을 예시하는 플로우 차트이다.
도 7 은 본 발명의 실시예들에 따른 유저 컴퓨팅 디바이스의 대표적인 블럭 다이어그램을 예시한다.
이하의 설명에서, 본 발명의 몇몇 실시예들을 예시하는 첨부 도면들에 도면번호가 제공된다. 다른 실시예들이 이용될 수 있으며 기계적, 구성의, 구조적, 전기 동작 변화들이 본 개시의 범위로부터 벗어나지 않고 이루어질 수 있다는 것이 이해될 것이다. 이하의 상세한 설명은 한정하는 의미로 받아들여지지 않을 것이고, 본 발명의 실시예들의 범위는 발행된 특허의 청구항들에 의해서만 정의된다.
본 개시의 다양한 실시예들에 따른 시스템들 및 방법들은 민감 정보를 불명료화(obfuscation)를 위한 개선된 시스템들 및 방법들을 제공한다. 지원 애플리케이션은 원격 고객 지원 에이전트와 유저 컴퓨팅 디바이스의 스크린 공유를 제공하고, 그렇게 함으로써 고객 지원 에이전트가 유저가 보고 있는 것을 정확하게 보는 것을 가능하게 한다. 추가하여, 고객 지원 에이전트는 유저 가이드를 돕기 위한 그래픽스를 생성하기 위해서 에이전트의 컴퓨팅 디바이스상에 애플리케이션을 사용할 수 있다. 그런다음 이들 그래픽스는 유저 컴퓨팅 디바이스로 다시 전송되고, 그래픽스(graphics)는 유저의 정상 유저 인터페이스의 상단에 디스플레이된다.
일부 실시예들에 따라, 지원 애플리케이션은 또한 유저와 원격 고객 지원 에이전트 사이의 라이브 음성 채팅, 및 유저 컴퓨팅 디바이스상에 고객 지원 에이전트의 스트리밍 비디오 이미지와 함께 스크린 공유를 제공할 수 있다. 이들 세개의 채널들 (예를 들어, 스크린 공유, 음성, 및 비디오)상의 유저와 고객 지원 에이전트간의 통신 품질이 모니터링되고, 품질에서의 저하가 감지될 때, 다른 통신 채널들의 하나 이상의 서비스 품질 파라미터들을 수정함으로써 음성 채널이 우선하게 된다.
일부 실시예들에 따라, 만약 유저 컴퓨팅 디바이스가 민감 정보를 디스플레이하고 있는 것으로 판단되면, 민감 정보는 디스플레이되지 않거나 또는 그렇지 않으면, 원격 고객 지원 에이전트로의 디스플레이로부터 보호된다. 예를 들어, 민감 정보는 고객 지원 에이전트의 컴퓨팅 디바이스에서는 불명료하게 될 수 있다. 이런 불명료화는 현재 스크린이 공유되기 전에 유저 컴퓨팅 디바이스에 의해 수행될 수 있거나, 또는, 대안적으로, 이런 불명료화는 공유 스크린의 디스플레이 전에 브로드캐스트(broadcast)를 수신하는 원격 고객 지원 에이전트의 컴퓨팅 디바이스에 의해 수행될 수 있다. 일부 실시예들에서, 정보는 공유될 스크린 부분과 관련된 민감 표시 태그, 예컨대 패스워드 텍스트 필드를 검색함으로써 민감한 것으로 결정될 수 있다. 일부 실시예들에서, 정보는 경험적(heuristic) 및 적어도 하나의 경험 민감 기준, 예컨대 디스플레이되고 있는 용어 또는 애플리케이션의 오브젝트 핸들에서 사용되고 있는 용어, 예컨대 용어 “패스워드(password)”에 기초하여 민감한 것으로 경험적으로 결정될 수 있다. 따라서, 정보가 민감한 것으로 결정된 때, 도 1a에 도시된 바와 같이, 민감 정보는 유저 컴퓨팅 디바이스상에 디스플레이 될 수 있지만 그러나 고객 지원 에이전트의 컴퓨팅 디바이스에서는 불명료하게 될 수 있다. 민감 정보의 불명료화(obfuscation)은 상이한 실시예들을 가질 수 있고, 예를 들어, 민감 정보가 감춰지고, 숨겨지고, 은폐된, 차단된, 흐리게 하거나 또는 그렇지 않으면, 볼 수 없게 될 수 있다는 것이 이해될 것이다. 일부 실시예들에서, 민감 정보는 정보를 기밀인 것으로 간주되는 정보, 예를 들어, 패스워드, 유저 식별자 또는 유저 이름, 신용 카드 번호, 사회 보장 번호, 은행 계정 번호, 의료 정보, 및 유사한 것을 포함할 수 있다.
도면 1d는 본 발명의 실시예들에 따른 통신 시스템을 예시하는 블럭 다이어그램이다. 제 1 컴퓨팅 디바이스, 예컨대 태블릿 컴퓨팅 디바이스 (100)를 사용하는 유저는 네트워크 (140)를 통하여 제 2 컴퓨팅 디바이스, 예컨대 고객 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)에 연결된다. 네트워크 (140)는 예를 들어, 인터넷, 인트라넷들, 엑스트라넷들(extranets), 광영역 네트워크들 (WANs), 로컬 영역 네트워크들 (LANs), 유선 네트워크들, 무선 네트워크들, 또는 다른 적절한 네트워크들, 또는 두개 이상의 이런 네트워크들의 임의 조합을 포함한다.
태블릿 컴퓨팅 디바이스 (100)는 터치-감응 디스플레이 컴포넌트 (102)를 포함하고, 이는 유저 인터페이스 (“UI”) 컨텐츠 (110), 예컨대 운영 시스템 유저 인터페이스 또는 태블릿 컴퓨팅 디바이스 (100)상에 실행될 수 있는 하나 이상의 소프트웨어 애플리케이션들의 인터페이스를 생성한다. 운영 시스템에서 유저 인터페이스는 여러 가지 프롬프트들 및 정보, 예컨대, 예를 들어, 태블릿 컴퓨팅 디바이스 (100)를 액세스 하기 위한 패스워드를 위한 프롬프트, 뿐만 아니라 컨텐츠 예컨대 현재 시간, 디바이스의 배터리 수명, 볼륨 설정들, 스크린 휘도 설정들, 및 유사한 것을 디스플레이 할 수 있다. 소프트웨어 애플리케이션은 웹 애플리케이션들 및 특정 운용 프로그램에 내재된 또는 로컬 애플리케이션, 및 유사한 것을 제공하는 브라우저를 포함할 수 있다. 브라우저의 유저 인터페이스는 브라우저에 의해 제공되는 웹 애플리케이션의 컨텐츠를 포함할 수 있다. 일부 실시예들에서, 웹 애플리케이션은 태블릿 컴퓨팅 디바이스 (100)의 브라우저의 프리젠테이션 티어(tier), 웹 기반 서버의 애플리케이션 티어, 및 데이터베이스 서버의 스토리지 티어를 포함할 수 있고, 각각의 티어는 실행될 수 있는 프로그램 명령들을 갖는다. 브라우저의 유저 인터페이스는 검색 박스, 백 버튼(back button), 및 유사한 것을 또한 포함할 수 있다. 특정 운용 프로그램에 내재된(native) 애플리케이션의 유저 인터페이스는 로그 온 스크린(log on screen), 데이터 엔트리 스크린, 리포트 생성 스크린, 및 유사한 것을 포함할 수 있다. 일부 실시예들에서, 특정 운용 프로그램에 내재된 애플리케이션의 프로그램 명령들은 태블릿 컴퓨팅 디바이스 (100)의 메모리에 저장되고 명령들은 태블릿 컴퓨팅 디바이스 (100)의 운영 시스템에 의해 실행되도록 구성된다.
유저가 태블릿 컴퓨팅 디바이스 (100)상에 고객 지원 애플리케이션을 기동시키고 스크린 공유 기능을 시작할 때, 유저 인터페이스 컨텐츠 (110)가 태블릿 컴퓨팅 디바이스 (100)상에 현재 디스플레이 되고 있고 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)로 전송된다. 추가적으로 또는 대안적으로, 유저 인터페이스 컨텐츠 (110)를 표시하는 데이터가 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)로 송신될 수 있다. 유저 인터페이스 컨텐츠 (110)를 표시하는 데이터는 유저 인터페이스 컨텐츠 (110)의 복사본, 유저 인터페이스 컨텐츠 (110)의 일부로서 제공된 이전 프레임에 비하여 픽셀 변화들을 표시하는 데이터, 및/또는 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)가 적어도 유저 인터페이스 컨텐츠 (110)의 일부를 거의 실시간으로 보여주는 디스플레이들을 제공하도록 프로세스할 수 있는 임의의 다른 유형의 데이터를 포함할 수 있다. 불필요하게 과도하게 복잡한 논의를 피하기 위해, 유저 인터페이스 컨텐츠 (110)에 대한 조회가 본 출원에서 자주 이루어지고 대신 유저 인터페이스 컨텐츠 (110)를 표시하는 데이터가 조회될 수 있다.
지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)는 고객 지원 애플리케이션을 실행하고, 그런다음 고객 지원 애플리케이션은 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)의 디스플레이 (152)상에 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)상에 디스플레이되는 컨텐츠 (110) 의 스크린 공유 이미지 (160)을 디스플레이한다. 이 스크린 공유 이미지 (160)는 대리인에게 유저 컴퓨팅 디바이스(100)의 라이브 피드(feed)를 제공함으로써 유저를 고객 지원 대리인이 더 잘 보조하는 것을 가능하게 한다. 많은 태블릿 컴퓨팅 디바이스들은 디바이스가 유저에 의해 보유되는 방위(orientation)에 따라 유저 인터페이스 종횡비를 동적으로 변경하도록 구성된다. 따라서, 유저 인터페이스는 지원 세션의 중간에 인물(portrait)모드로부터 경관 모드로 바꿀 수 있다. 고객 지원 애플리케이션은 유저 컴퓨팅 디바이스(100)의 현재 방위를 반영하기 위해 스크린 공유 이미지 (160)를 조정하도록 구성된다. 비록 많은 데스크탑 컴퓨터들을 위한 유저 인터페이스는 경관 모드로부터 인물 모드로 조정하도록 구성되지만, 이 조정은 태블릿 컴퓨터 방위에 따라 쉽게 변경될 수 있기 때문에 전형적으로 태블릿 컴퓨터 유저들에 의해 훨씬 더 자주 수행된다. 추가하여, 많은 태블릿 컴퓨팅 애플리케이션들이 단일 방위 모드에서 동작할 수 있다. 따라서, 만약 유저가 경관 모드에서 브라우징 애플리케이션 메뉴를 쓰고 있고, 단지 인물 애플리케이션만 기동하고 있다면, 유저 인터페이스 (및 스크린 공유 이미지 (160))는 자동으로 인물 모드로 변경될 것이다.
고객 지원 애플리케이션은 또한 하나 이상의 지원 툴들 (162a)-(162c)을 갖는 에이전트를 제공할 수 있는데, 에이전트는 지원을 위해 유저의 질문들 또는 요청들에 응답하는데 사용할 수 있다. 예시된 실시예에서, 고객 지원 애플리케이션은 드로잉 툴(drawing tool) (162a), 포인터 툴(pointer tool) (162b), 및 제어 툴(control tool) (162c)를 포함한다. 에이전트는 툴들 (162a)-(162c) 중 하나를 선택하기 위해 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)의 주변기기 입력 디바이스들 예컨대, 예를 들어, 마우스 (154) 및 키보드 (156)를 활용할 수 있고 그런다음 유저 컴퓨팅 디바이스(100)상에 원하는 결과를 생성하기 위해 해당 툴을 이용하여 스크린 공유 이미지 (160)와 상호작용할 수 있다.
드로잉 툴 (162a)은 에이전트가 유저의 컨텐츠 (110)의 상부(top)에 디스플레이될 그래픽 엘리먼트들 (122)를 생성하기 위한 하나 이상의 그래픽스 툴들을 사용하는 것을 가능하게 하는 그래픽스 편집기 기능(graphics editor function)을 제공한다. 그래픽스 툴들은 에이전트가 프리폼(freeform) 및/또는 비-프리폼 형상들, 예컨대 라인 (122a), 커브, 또는 박스를 그리는 것, 또는 텍스트 또는 다른 이미지들을 추가하는 것을 가능하게 할 수 있다. 이들 그래픽 엘리먼트들 (122)은 예를 들어, 래스터(raster) 또는 벡터 그래픽스 이미지들처럼 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)로 송신될 수 있고, 그래픽 엘리먼트들은 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)의 상부에 디스플레이된다. 에이전트는 유저에게 시각적 안내를 제공하기 위해, 예컨대 선택할 버튼 또는 수행할 터치 입력을 하일라이트하기 위해 이들 그래픽 엘리먼트들 (122)을 사용할 수 있다. 예를 들어, 만약 에이전트가 스크린의 어떤 부분을 가로질러 스와이프(swipe)하도록 지시하는 것을 원한다면, 에이전트는 수행될 스와이프의 방향으로 라인을 그리기 위해 드로잉 툴을 사용할 수 있다. 그래픽 엘리먼트들 (122)는 그래픽 엘리먼트들이 에이전트에 의해 생성되고 때 라이브, 스트리밍 피드로서 유저 컴퓨팅 디바이스 (100) 로 송신될 수 있고, 그래서 유저는 그래픽 엘리먼트들 (122)의 애니메이트된 디스플레이를 볼 수 있다. 따라서, 유저는 그려지고 있는 라인 (122a)을 볼 수 있고, 그렇게 함으로써 디스플레이 (102)를 가로질러 스와프의 움직임을 볼 수 있다. 다른 실시예들에서, 그래픽 엘리먼트들 (122)은 고객 컴퓨팅 디바이스 (100)로 정적 이미지들로서 송신될 수 있다. 이들 정적 이미지들은 고객 지원 에이전트에 의해 에이전트의 컴퓨팅 디바이스 (150)를 이용하여 그려질 수 있고 에이전트에 의해 자동으로 또는 수동으로 고객 컴퓨팅 디바이스 (100)로 주기적으로 송신될 수 있다.
포인터 툴 (162b)은 만약 드로잉 툴 (162a)을 이용하면 생길 트레일(trail) 또는 다른 지속적인 이미지를 남기지 않고서 에이전트가 스크린에 대하여 움직일 수 있는 포인터 (122b)를 포함하는 그래픽 엘리먼트를 에이전트에게 제공한다. 에이전트는 디스플레이되는 다양한 엘리먼트들로 유저의 주의를 끌기 위해서 유저의 컨텐츠 (110)의 표면 위에 포인터 (122b)를 움직일 수 있다. 포인터 툴 (162b)은 일시적인 그래픽 엘리먼트가 에이전트에 의해 조작될 때 유저가 관측할 수 있는 일시적인 그래픽 엘리먼트를 제공하지만, 그러나 디스플레이 (102) 위에 지속적인 이미지를 남기지 않는다. 포인터 (122b)는 아이템들을 선택하기 위해 전통적인 그래픽 유저 인터페이스들에서 사용되는 마우스 포인터와 유사한 방식으로 기능할 수 있다. 그러나, 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)가 터치-스크린 컴퓨팅 디바이스일 때, 운영 시스템은 주로 또는 단지 터치 입력들을 수신하도록 적응될 수 있고, 포인터 커서를 사용하지 않을 수 있다. 따라서, 포인터 커서는 유저 컴퓨팅 디바이스(100)의 필수적인 기능이 아닐 수 있다. 추가하여, 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)가 포인터 기능을 허용할 때는, 고객 지원 에이전트에 의해 제어되는 별개의 포인터 (122b)를 고객 지원 에이전트가 갖고, 유저가 동시에 유저의 포인터 기능을 운용하는 것이 가능하도록, 예컨대, 예를 들어, 고객 서비스 에이전트에 의해 제공된 명령들을 수행하는 것이 가능하도록 하는 것이 바람직할 수 있다. 할 것을 유저에게 보여주고 그런다음 유저에게 그 또는 그녀 자신이 그런 태스크들을 수행하게끔 허용하는 능력이 고객 서비스 에이전트가 그런 태스크들을 직접 수행하였을 때 보다 훨씬 더 효율적인 트레이닝 기능을 제공할 수 있다.
다른 상황들에서, 고객 서비스 에이전트가 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)상에서 직접 태스크들을 수행하는 것이 바람직할 수 있다. 제어 입력 툴 (162c)은 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)에 의해 수신되는 입력들을 생성하는 능력을 에이전트에 제공하고 마치 유저가 예를 들어, 터치-스크린 디스플레이 (102)를 이용하여 그런 입력들을 제공하였던 것처럼 유저 입력들로서 인식된다. 제어 입력 툴 (162c)은 에이전트에게 에이전트가 마우스 (154)를 이용하여 컨텐츠 (110)의 표면을 가로질러 움직일 수 있는 포인터 또는 다른 커서를, 예를 들어, 에이전트의 마우스 (154) 또는 키보드 (156)상에 버튼들을 이용하여 생성되고 있는 터치 입력들을 제공할 수 있다. 제어 입력 툴 (162c)은 드로잉 툴 (162a) 또는 포인터 툴 (162b)을 이용할 때의 경우일 수 있는 유저가 해야할 것을 유저에게 단지 설명하는 것보다는 에이전트가 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)상에 직접 기능들 또는 태스크들을 수행하는 것을 원할 때 유용할 수 있다. 이는 특별히 바람직한 유저가 태스크가 어떻게 수행되는지에 대하여 트레이닝되기를 원하지 않지만 유저 편에서의 노력 없이 태스크를 완성시키고자 할 때 특별히 바람직할 수 있다.
다른 실시예들에서, 고객 지원 애플리케이션은 도 1d에 도시되지 않은 다른 지원 툴들을 고객 지원 에이전트에 제공할 수 있다. 예를 들어, 고객 지원 애플리케이션은 유저 컴퓨팅 디바이스(100)상에 디스플레이를 위해서 송신될 고객 지원 에이전트에 의해 선택될 수 있는 미리 생성된 지원 그래픽스의 라이브러리(library)를 포함할 수 있다. 이들 미리 생성된 지원 그래픽스는 정적 이미지들 및/또는 애니메이션들을 포함할 수 있다. 이는 공통 문제들에 대한 해결책들을 유저들에 가르치기 위해 특별히 유용할 수 있다. 예를 들어, 유저가 그가 무선 네트워크에 연결하여 지원이 필요한 것을 표시한 후에, 고객 지원 에이전트는 무선 네트워크에 연결하기 위해 적절한 설정 메뉴를 어떻게 액세스를 할 것인지를 유저에게 가르치는 미리 생성된 그래픽 또는 애니메이션을 선택할 수 있다. 일부 실시예들에서, 고객 지원 애플리케이션상에 디스플레이되는 미리 생성된 지원 그래픽스의 라이브러리는 정보 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)로부터 수신된 정보, 예컨대 모델 유형, 컴퓨팅 디바이스 (100)상에서 운용중인 운영 시스템 소프트웨어, 및 디스플레이의 방위 (예를 들어, 경관 또는 인물)에 기초하여 선택된다. 이는 스텝들의 시퀀스 및/또는 메뉴들 및 아이콘들의 위치들이 상이한 디바이스 모델들, 운영 시스템 개정(revision) 레벨, 및 디스플레이의 방위간에 변화할 수 있을 때 유용할 수 있다. 고객 지원 에이전트가 이용가능하게 한 적절한 미리 생성된 지원 그래픽스를 선택하기 위해서 이 유저 정보를 활용함으로써, 고객 지원 에이전트는 더 정확하고 유저-특정 지원 경험을 제공할 수 있다.
또 다른 실시예들에서, 고객 지원 애플리케이션에 의해 제공된 지원 툴들은 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)에 제스처 입력들을 어떻게 제공하는지에 관해 유저에게 안내를 제공하는 지원 그래픽스를 포함할 수 있다. 통상의 데스크탑 컴퓨터 운영 시스템들에서, 컴퓨터로의 유저의 입력들은 키보드 및 마우스에 의해 제공될 수 있는 입력들로 제한된다. 터치-감응 컴퓨팅 디바이스들에서, 다수의 컨택 지점들의 이용 (예를 들어, 터치-감응 디스플레이를 컨택하는 2, 3, 또는 그 이상 손가락들을 이용하여), 디스플레이의 표면을 가로지르는 상이한 유형들의 움직임들 (예를 들어, 터치들, 스와이프들, 핀치(핀치e)들, 리버스 핀치들(reverse 핀치es)), 및 디스플레이와의 컨택의 상이한 각도 (예를 들어, 컨택 없이 디스플레이 위에서의 호버링(hovering), 디스플레이의 표면상에 압력의 가변 정도)를 포함하여 컴퓨팅 디바이스와 상호작용할 때 더 복잡한 유저 입력들이 사용될 수 있다. 이들 터치기반의 유저 입력들은 간단한 그래픽스, 예컨대 라인들, 원들, 및 화살표들을 이용하여 예시하는 것이 더 어려울 수 있다. 고객 지원 애플리케이션이 다양한 유저 입력들을 생성하는 것에 관한 안내를 제공하는 미리 생성된 지원 그래픽스와 함께 제공하는 것이 바람직할 수 있다. 예를 들어, 역 핀치 입력을 가르치기 위한 하나의 미리 생성된 지원 그래픽은 디스플레이를 컨택하여 바깥쪽으로 확장되는 엄지 및 집게 손가락의 애니메이션을 포함할 수 있다. 고객 지원 에이전트는 미리 생성된 지원 그래픽스의 라이브러리로부터 이 지원 그래픽을 선택할 수 있고, 그리고 유저 컴퓨팅 디바이스(100)의 스크린 공유 이미지 (160)내 희망하는 위치 위로 지원 그래픽을 위치시킨다. 그런다음 유저는 UI 컨텐츠 (110)의 상부에서 희망하는 입력을 생성하기 위해서 그의 손가락들로 스크린을 어떻게 터치할 지를 유저에게 보여주는 애니메이트된 손가락들을 볼 것이다.
또 다른 실시예들에서, 고객 지원 에이전트와 유저간에 상이한 형태들의 통신이 제공될 수 있다. 예를 들어, 고객 지원 에이전트와 유저간의 라이브 채팅이 오디오 또는 비디오 통신 없이 텍스트기반일 수 있다. 텍스트기반의 통신은 데이터 통신 유저와 지원 에이전트간 데이터 통신이 제한되거나 또는 값이 비싼 상황들에서 더 바람직할 수 있다.
지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)는 컴퓨팅 디바이스 (150)을 이용하여 고객 서비스 에이전트의 라이브 스트리밍 비디오를 캡처하기 위한 웹캠 (166)을 또한 포함할 수 있다. 고객 지원 애플리케이션은 해당 에이전트의 비디오 이미지 (164)를 포함할 수 있고, 동일한 이미지는 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)로 송신될 것이고 에이전트 인터페이스 엘리먼트 (120)의 비디오 이미지 부분 (124)에 보여질 것이다. 에이전트 인터페이스 엘리먼트 (120)는 추가의 그래픽 엘리먼트들 및/또는 제어들, 예컨대, 예를 들어, 제어 부분 (126)를 포함할 수 있다. 예시된 실시예에서, 제어 부분 (126)은 텍스트, 예컨대 에이전트의 이름을 디스플레이하는 정보 부분 (128), 및 유저에 의해 선택된 때, 다양한 기능들을 수행할 수 있는 하나 이상의 제어 아이콘들 (129)을 포함한다. 이 실시예에서, 만약 유저가 에이전트 인터페이스 엘리먼트 (120)의 위치를 재배치하기를 원한다면, 유저는 손 제어 아이콘 (129)을 선택하고 디스플레이를 가로질러 에이전트 인터페이스 엘리먼트 (120)를 드래그할 수 있다. 유저가 추가의 기능들, 예컨대 뮤트(mute) 제어 (125a)를 이용하여 라이브 채팅 뮤팅 및 종료 제어 (125b)를 이용하여 지원 세션 종료하기를 수행하는 것을 가능하게 하기 위해 추가의 제어들 (125a)-(125b)이 또한 디스플레이될 수 있다.
도 2 는 본 발명의 실시예들이 구현될 수 있는 예시적인 환경을 예시하는 블럭 다이어그램이다. 통신 모듈 (204) 및 제어 모듈 (206)을 포함하는 지원 애플리케이션 (202)을 포함하여 다양한 소프트웨어 애플리케이션들을 실행하도록 구성된 메모리 및 프로세싱 엘리먼트를 갖는 유저의 태블릿 컴퓨팅 디바이스 (100)가 제공된다. 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)는 중앙 제어 모듈 (210), 오디오 제어 모듈 (212), 세션 개시 프로토콜 (SIP : Session Initiation Protocol) 서버 (213) (또는 다른 통신 서버), 전화통신 서비스 모듈 (214), 미디어 서비스 모듈 (216), 지원 아카이브(support archive) (218), 및 에이전트 대시보드 서버(agent dashboard server) (220)를 포함하는 지원 네트워크 (200)의 일부로서 제공된다. 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)는 웹 브라우저 애플리케이션 (222)를 포함하여 다양한 소프트웨어 애플리케이션들을 실행하도록 구성된 프로세싱 엘리먼트 및 메모리를 또한 포함한다. 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)는 음성 통신 헤드셋 또는 다른 마이크로폰 및 스피커 하드웨어, 및 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)와 유저 컴퓨팅 디바이스 (100) 간 음성 통신을 다루기 위한 해당 소프트웨어를 포함할 수 있는 음성 통신 모듈 (223)을 또한 포함할 수 있다. 비록 다양한 컴포넌트들이 도 2에 이산 블럭들로서 예시되었지만, 블럭들은 단지 예시적이고 각각의 컴포넌트의 기능은 하나 이상의 컴퓨팅 디바이스들, 예컨대 상이한 물리적 위치들내에 위치된 일련의 서버들을 실행시키는 소프트웨어를 이용하여 구현될 수 있다는 것이 이해될 것이다.
유저 컴퓨팅 디바이스 (100)는 운영 시스템 (240), 예컨대 Amazon.com, Inc.에 의한 Fire OS 운영 시스템, Google, Inc.에 의한 안드로이드 운영 시스템, 뿐만 아니라 리눅스기반의 운영 시스템들, Microsoft Corp.에 의한 윈도우들기반의 운영 시스템들, 및 Apple Inc에 의한 iOS기반의 운영 시스템들을 포함할 수 있다. 유저 컴퓨팅 디바이스는 적어도 하나의 유저 애플리케이션 (242), 예컨대 특정 운용 프로그램에 내재된 애플리케이션, 브라우저기반의 애플리케이션, 및 유사한 것을 포함할 수 있다. 일부 실시예들에서, 유저 애플리케이션 (242)이 실행될 때, 전부 또는 일부의 UI 컨텐츠 (110)는 유저 애플리케이션 (242)의 디스플레이를 포함할 수 있다. 지원 애플리케이션 (202)은 운영 시스템의 애플리케이션들 계층내에서 동작하는 브라우저기반의 소프트웨어 애플리케이션을 포함할 수 있다. 통신 모듈 (204)은 예를 들어, 브라우저기반의 실시간 통신을 위한 프로토콜, 예컨대 WebRTC를 구현할 수 있다. 통신 모듈들 (204)은 유저 컴퓨팅 디바이스(100)상에서 운용하는 브라우저기반의 지원 애플리케이션 (202)과 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150) 상의 브라우저 애플리케이션 (222) 간에 실시간 단방향 또는 양방향 미디어 스트리밍을 가능하게 한다. 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)가 안드로이드 운영 시스템을 운영할 때, 통신 모듈 (204)은 UI 컨텐츠 (110)의 상부에 디스플레이되고 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)에 의해 제공되는 그래픽 컨텐츠를 제공하기 위해 WebView 엘리먼트를 사용할 수 있다.
유저 컴퓨팅 디바이스 (100)는 하나 이상의 스피커들 또는 외부 스피커들 예컨대 이어버드(earbud)들 또는 헤드폰들을 위한 오디오 출력 잭을 포함할 수 있는 오디오 모듈 (244)을 포함할 수 있다. 오디오 모듈은 스크린상에 디스플레이되는 텍스트 또는 이미지들을 구두(spoken) 워드들과 같이 오디오 또는 사운드로서 제공하기 위해 스크린 리더기 또는 텍스트 리더기에 의해 이용될 수 있다. 터치 감응 디스플레이를 갖는 일부 실시예들에서, 유저는 디스플레이의 일부를 터치할 수 있고 터치 근처의 텍스트가 유저에게 큰 소리로 읽혀질 수 있다. 만약 유저가 민감 정보를 포함하는 것으로 결정된 디스플레이되는 필드 근처를 터치 하였다면, 해당 정보는 공개적으로 큰 소리로 읽혀지지 않을 수 있다. 예를 들어, 민감한 텍스트가 큰 소리로 읽혀지기 전에 개인적 리스닝을 위해 헤드폰을 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)에 연결하기 위한 메시지가 유저에게 전달될 수 있다. 본 발명의 실시예들은 디스플레이 스크린에 다른 아이 프리(eyes-free) 접근을 적용가능하다는 것이 이해될 것이다. 예를 들어, 일부 실시예들에서, 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)는 Braille 출력 디바이스 또는 유사한 것으로의 연결을 위한 출력 잭을 포함할 수 있다.
중앙 제어 모듈 (210)은 지원 네트워크 (200)내 컴퓨터 서버상에서 운용하는 관리 애플리케이션을 포함할 수 있다. 중앙 제어 모듈 (210)은 복수개의 유저 컴퓨팅 디바이스들 과 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스들 사이의 제어 및 통신, 및 지원 네트워크 (200)의 다른 컴포넌트들을 취급한다. 예를 들어, 유저 컴퓨팅 디바이스 (110)로부터 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)로의 브로드캐스트 또는 메시지는 중앙 제어 모듈 (210)을 통하여 라우팅될 수 있거나, 또는 대안적으로, 미디어 서비스 모듈 (216)를 통하여 라우팅될 수 있다. 일부 실시예들에서, 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)는 유저 컴퓨팅 디바이스 (110)로부터 브로드캐스트 또는 메시지를 수신하도록 등록 될 수 있다. 일부 실시예들에서, 브로드캐스트 또는 메시지는 공유될 스크린이 민감 정보를 포함한다는 것을 표시할 수 있다. 따라서, 공유 스크린의 민감 정보는 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)의 브라우저 애플리케이션 (222)에서 불명료하게 될 수 있다. 일부 실시예들에서, 공유 스크린의 일부가 불명료하게 될 수 있거나 또는 공유 스크린의 전부가 불명료하게 될 수 있다. 유저가 컴퓨팅 디바이스 상에 지원 애플리케이션 (예를 들어, 컴퓨팅 디바이스 (100)상에 지원 애플리케이션 (202))을 기동시킬 때, 지원 애플리케이션 (202)은 세션 제어 채널 (230)을 통하여 중앙 제어 모듈 (210)과의 연결을 수립한다. 중앙 제어 모듈 (210)은 새로운 지원 세션을 개시하고 통신 채널 (239)을 통하여 에이전트 대시보드 서버(agent dashboard server) (220)에 세션 정보를 송신한다. 통신 채널 (239)은 세션 상태 및 제어 정보를 지원 애플리케이션 (202)에 송신하기 위해 사용되고 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)와 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150) 간에 오디오 통신 세션을 개시하기 위한 정보를 수신하기 위해 또한 사용될 수 있다. 에이전트 대시보드 서버 (220)는, 차례로, 하나의 고객 지원 에이전트의 컴퓨팅 디바이스들 (예를 들어, 고객 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150))에 새로운 지원 세션을 할당한다. 중앙 제어 모듈 (210)은 지원 네트워크 (200)에 의해 제공된 모든 고객 지원 세션들에 관한 정보를 세션 데이터베이스 (236)에 저장한다. 중앙 제어 모듈 (210)은 또한 에이전트 브라우저 (222)와 에이전트 제어 채널 (238)을 유지한다. 에이전트 제어 채널 (238)은 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)와 에이전트 컴퓨터 디바이스 (150)간 그래픽스를 송신하기 위해 사용될 수 있고 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)와 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150) 간 미디어 세션을 수립하기 위한 신호 정보를 송신하기 위해 또한 사용될 수 있다.
오디오 제어 모듈 (212)은 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)과 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150) 간 음성 통신을 관리한다. 오디오 제어 모듈 (212) 서비스 품질 (QoS) 파라미터들, 예컨대 속도 제한(rate limiting), 비트레이트 관리, 및 유사한 것의 관리를 포함하여 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)와 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)간 Voice Over IP 통신을 관리하기 위한 SBC(session b순서 controller)를 포함할 수 있다. 오디오 제어 모듈 (212)은 오디오 채널 (232)을 통하여 음성 데이터를 수신하고 음성 데이터를 전화통신 서비스 모듈 (214)로 전달한다. 그런다음 전화통신 서비스 모듈 (214)은 에이전트 대시보드 서버 (220)를 통하여 해당 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)로 음성 통신을 라우팅한다. 오디오 채널 (232)은 시그널링 통신 프로토콜 예컨대 세션 개시 프로토콜 (SIP : Session Initation Protocol) 및 전송 프로토콜 예컨대 실시간 전송 프로토콜 (RTP : Real-time Transport Protocol)을 이용하여 음성 세션을 수립할 수 있다.
미디어 서비스 모듈 (216)는 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)와 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)간 그래픽 미디어 스트리밍을 핸들링한다. 미디어 서비스 모듈 (216)은 TCP 및 UDP 연결들상에서 데이터를 핸들링하기 위해 TURN(Traversal Using Relays around NAT) 프로토콜을 구현하는 컴퓨터 서버로 구현될 수 있다. 미디어 서비스 모듈 (216)에 의해 핸들링되는 그래픽 미디어 스트리밍은 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)로부터의 스크린 공유 그래픽스, 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)로부터의 그래픽 엘리먼트들 (122), 및 에이전트의 비디오 이미지 (164) 중 하나 이상을 포함할 수 있다. WebRTC를 통하여 통신 모듈 (204)과 미디어 서비스 모듈 (216)간에 미디어 스트리밍은 미디어 채널 (234)상에서 제공될 수 있다. 일부 실시예들에서, 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)로부터의 그래픽 엘리먼트들 (122)은 세션 제어 채널 (230)를 통하여 중앙 제어 모듈 (210)로부터 유저 컴퓨팅 디바이스(100)상의 제어 모듈 (206)로 송신될 수 있다.
지원 아카이브(support archive) (218)는 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)와 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)간 고객 지원 세션동안에 교환되는 모든 미디어를 저장하기 위해 사용될 수 있는 스토리지 시스템을 포함한다. 저장된 미디어는 예컨대 지원 네트워크 (200)내 다양한 고객 서비스 에이전트들의 성능을 검토하기 위한 트레이닝 및 검사 용도로 사용될 수 있다. 본 발명의 일부 실시예들에 따라, 저장된 세션 데이터는 앞서-유지되었던 고객 지원 세션의 레코딩(recording)을 검토할 수 있도록 하기 위해 유저에게 이용가능하게 될 수 있다. 이는 고객 서비스 에이전트에 의해 제공된 명령들을 검토하기를 원하는 유저들에게 특별히 도움이 될 수 있다. 일부 실시예들에서, 고객 서비스 세션이 완성된 후에, 오디오, 비디오, 스크린 공유, 및 에이전트로부터의 그래픽 엘리먼트들 중 하나 이상을 포함하는 저장된 세션 데이터는 유저에 의한 차후의 검색 및 플레이백을 위해 클라우드 스토리지 서버 (224)로 송신될 수 있고 유저의 퍼스널 데이터베이스에 저장될 수 있다. 저장된 세션 데이터는 유저가 정확히 고객 서비스 세션동안에 그것을 경험하였던 것처럼 유저에 의해 플레이 백되고 그리고 시청될 수 있는 비디오 파일로서 저장될 수 있다. 일부 실시예들에서, 저장된 세션 데이터는 고객 서비스 세션동안에 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)상에서 불명료하게 되었던 임의의 민감 데이터를 불명료하게 할 수 있다.
통신 우선순위(Communication Prioritization)
본 발명의 실시예들에 따른, 컴퓨팅 디바이스 (150)에서의 고객 지원 에이전트는 컴퓨팅 디바이스 (100)에 유저와 다수의 동시 통신 모드들을 가질 수 있고, 그것들의 다수의 통신 모드들 중 하나 이상의 송신은 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)와 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)간 네트워크 통신의 적합성에 의존하여 다른 통신 모드들에 비하여 우선될 수 있다. 상기에서 설명된 것처럼, 해당 통신 모드들은 오디오 채널 (232)을 통한 음성 통신, 미디어 채널 (234)을 통한 유저 컴퓨팅 디바이스(100)대 에이전트의 컴퓨팅 디바이스 (150)의 스크린 공유, 고객 서비스 에이전트에 의해 발생되고 세션 제어 채널 (230)을 통하여 유저 컴퓨팅 디바이스 (100) 송신되는 그래픽 엘리먼트들, 및 고객 서비스 에이전트 웹캠 (166)에 의해 캡처되고 미디어 채널 (234)을 통하여 유저 컴퓨팅 디바이스 (100) 송신되는 비디오 이미지들 스트리밍을 포함할 수 있다.
일부 실시예들에서, 음성 통신 유저와 에이전트간 음성통신은 다른 통신 모드들보다 더 높은 우선순위로 제공되는 것이 바람직할 수 있다. 많은 상황들에서, 신뢰할 수 있는 음성 컨택을 유지하는 것이 고객 서비스 제공의 가장 효율적인 방법이고, 음성 통신에서의 품질 저하는 특별히 엔드 유저가 실망하게 될 수 있다. 따라서, 컴퓨팅 디바이스 (100)와 컴퓨팅 디바이스 (150)간 데이터 통신에서의 품질 저하가 감지된 때, 음성 통신의 품질을 유지하기 위해서 하나 이상의 다른 통신 모드들에 대한 송신 파라미터들이 변경될 수 있고, 일시적으로 중지되거나, 또는 종료될 수 있다.
세션 제어 채널 (230)은 통신 품질에서의 감지된 변화들을 통신하기 위해서 및/또는 하나 이상의 다른 통신 모드들에 대한 송신 파라미터들에서의 조절들을 통신하기 위해 사용될 수 있다. 대부분의 통신 프로토콜들은 예를 들어, 서비스 응답 시간, 손실, 신호대 잡음비, 누화, 에코, 간섭(interrupts), 주파수 응답, 소리세기 (loudness) 레벨들, 비트 레이트, 등과 같은 통신의 상이한 측면들을 모니터링할 수 있는 일부 형태의 품질 감지 방법들을 포함한다. 품질 감지 방법은 통신 품질의 유저 또는 에이전트의 개별적 지각들과 관련하여 그들로부터의 피드백을 또한 포함할 수 있다. 에이전트의 브라우저 (222)에 의해 검출된 품질 상태는 에이전트 제어 채널 (238)을 통하여 중앙 제어 모듈 (210)로 통신될 수 있고, 유저의 지원 애플리케이션 (202)에 의해 검출된 서비스 품질 상태는 세션 제어 채널 (230)을 통하여 중앙 제어 모듈 (210)로 통신될 수 있다.
중앙 제어 모듈 (210)은 최소 레벨의 통신 품질을 유지하기 위해서 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)와 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)간 통신을 모니터링하도록 구성될 수 있다. 일부 실시예들에서, 만약 음성 통신의 품질이 미리 결정된 레벨 아래로 떨어지면, 그러면 하나 이상의 다른 통신 모드들의 송신 파라미터들이 조절된다. 다른 실시예들에서, 만약 하나 이상의 통신 모드들에 통신 품질이 미리 결정된 레벨 아래로 떨어지면, 그러면 하나 이상의 다른 통신 모드들의 송신 파라미터들이 미리 결정된 우선순위 순서에 따라 조절될 수 있다. 예를 들어, 음성 통신이 최상위 우선순위에, 뒤이어 유저 컴퓨팅 디바이스 스크린 공유, 뒤이어 에이전트 지원 툴들로부터의 그래픽 엘리먼트들, 에이전트 비디오 스트리밍이 최저 우선순위를 갖도록 할당될 수 있다. 일부 실시예들에서, 공유 스크린이 민감 정보를 포함하고 공유 스크린이 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)에서 불명료하게 될 때, 공유 스크린이 지원 에이전트로 디스플레이되지 않기 때문에 스크린 공유의 우선 순위는 최저 우선순위에 설정될 수 있다. 이런 실시예들에서, 공유 스크린이 더 이상 민감 정보를 포함하지 않을 때, 스크린 공유의 우선 순위는 이전 우선순위로 복원될 수 있다.
다양한 메커니즘들이 통신 모드들의 송신 파라미터들을 조정하기 위해 사용될 수 있다. 예를 들어, 비-음성 통신 모드들의 하나 이상의 비트 레이트가 축소될 수 있다. 대안적으로, 예를 들어, 프레임 레이트를 조정하거나 또는 코덱을 바꾸는 것과 같이 통신 파라미터들을 변경하기 위해 다른 방법들이 사용될 수 있다.
하나 이상의 통신 모드들 우선순위를 정하기 위한 통신 파라미터들에서의 변화들은 세션 제어 채널 (230)상의 유저 컴퓨팅 디바이스 (100) 또는 에이전트 제어 채널 (238)상의 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)에 의해 발송된 품질 측정량(quality measurement)에 기초하여 중앙 제어 모듈 (210)에 의해 개시될 수 있다. 그런다음 통신 파라미터들에 수행될 조절들을 위한 명령들은 변경되는 파라미터의 유형에 의존하여 세션 제어 채널 (230)상의 유저 컴퓨팅 디바이스 (100) 또는 에이전트 제어 채널 (238)상의 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150), 또는 둘모두로 중앙 제어 모듈 (210)에 의해 거꾸로 송신된다. 컴퓨팅 디바이스들 (100) 또는 (150) 중 하나만이 송신 파라미터들을 제어하는 경우들에서, 명령들은 단지 해당 디바이스로만 송신될 수 있고 디바이스들(100) 및 (150)사이의 음성 통신 우선순위를 정하기 위해 희망하는 송신 파라미터 변경을 구현한다. 다른 경우들에서, 각각의 디바이스가 희망하는 조정을 수행할 수 있도록 통신의 양쪽 엔드 포인트들로, 예를 들어, 유저 컴퓨팅 디바이스 (100) 및 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)로 명령들이 송신될 수 있다.
지원 컨텐츠 오버레이 (Support Content Overlay)
도 3 은 본 발명의 실시예들에 따른 지원 세션 인터페이스내 터치 입력들의 감지를 예시한다. 상기에서 설명된 것 처럼, 컴퓨팅 디바이스 (150)에서의 고객 지원 에이전트는 그래픽 엘리먼트들을 생성할 수 있고 유저의 유저 인터페이스 컨텐츠 (110) 상부의 유저 컴퓨팅 디바이스(100)상에 디스플레이되도록 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)로 송신된다. 이들 그래픽 엘리먼트들은 고객 지원, 문제 해결(troubleshooting), 트레이닝, 또는 다른 통신 용도로 유저와 통신하기 위해 에이전트에 의해 사용될 수 있다.
유저 컴퓨팅 디바이스(100)의 정상 동작동안에, 디스플레이 컴포넌트 (102)는 UI 계층 (310)에 UI 컨텐츠 (110)를 디스플레이한다. UI 계층 (310)은 예를 들어, 유저 컴퓨팅 디바이스(100)의 디스플레이 영역의 전부 또는 일부를 채우는 윈도우 또는 프레임을 포함할 수 있다. UI 계층 (310)내 디스플레이되는 UI 컨텐츠 (110)는 예를 들어, 운영 시스템 (240)의 유저인터페이스, 또는 유저 컴퓨팅 디바이스(100)상에서 운용하는 하나 이상의 소프트웨어 애플리케이션, 예컨대 유저 애플리케이션 (242)의 인터페이스를 포함한다.
고객 지원 애플리케이션이 개시된때, 지원 세션 인터페이스 (340)가 디스플레이 컴포넌트 (102)에 의해 디스플레이된다. 지원 세션 인터페이스 (340)는 지원 세션 인터페이스 (340)에 제공되고 결합되는 각각의 계층내 컨텐츠를 갖는 다수의 로직 층들을 포함할 수 있다. 도 3에 예시된 실시예에서, 지원 컨텐츠 계층 (320)은 지원 세션 인터페이스 (340)내 UI 계층 (310)의 상부에 생성되고 디스플레이된다. 지원 컨텐츠 계층 (320)은 유저가 지원 컨텐츠 계층 (320)을 통하여 UI 계층 (310)내 디스플레이되는 모든 컨텐츠를 보는 것이 가능하도록 투명하다. 그러나, 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)에 의해 생성되고 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)로 송신되는 임의의 그래픽 엘리먼트들은 지원 계층 (320)내에 디스플레이된다. 이들 그래픽 엘리먼트들은 부분적으로 투명할 수 있고, 그렇게 함으로써 유저가 아래 UI 계층 (310)내에 컨텐츠를 보는 것을 가능하게 할 수 있거나, 또는 불투명하여, 그렇게 함으로써 아래 UI 계층 (310)내에 컨텐츠 시청을 차단할 수 있다.
도 1d에 대하여 상기 설명된 예에서, 에이전트 인터페이스 엘리먼트 (120)는 비디오 이미지 부분 (124), 정보 부분 (128), 및 제어들 (125a)-(125b)을 디스플레이한다. 도 3 에 도시된 바와 같이, 에이전트 인터페이스 엘리먼트 (120)의 그래픽 컨텐츠가 지원 컨텐츠 계층 (320)에 제공된다. 유저 컴퓨팅 디바이스(100)상에 디스플레이를 위해 고객 지원 에이전트에 의해 생성된 포인터 (122b), 라인들 (122a), 또는 다른 그래픽 엘리먼트들과 같은 고객 지원 에이전트에 의해 생성된 추가 그래픽 엘리먼트들이 지원 컨텐츠 계층 (320)에 또한 디스플레이될 수 있다.
지원 컨텐츠 계층 (320)이 UI 계층 (310) 위에 놓여 디스플레이되는 때라도 유저가 UI 계층 (310)에 디스플레이되는 엘리먼트들과 계속 상호작용하는 것을 허용하는 것이 바람직할 수 있다. 터치-인에이블 컴퓨팅 디바이스들상에서, 유저는 하나 이상의 손가락들 (330)을 디스플레이에 터치함으로써 컴퓨팅 디바이스상에 디스플레이되는 엘리먼트들과 상호 작용할 수 있다. 디스플레이에 대한 손가락 (330)의 컨택은 컴퓨팅 디바이스 (100)에 의해 터치 입력으로 감지된다. 투명한 지원 컨텐츠 계층 (320)이 UI 계층 (310)의 상부에서 디스플레이될 때, 유저의 터치 입력 (332a)은 컴퓨팅 디바이스의 하드웨어에 의해 검출될 수 있고 입력 명령어 또는 입력 이벤트로서 지원 컨텐츠 계층 (320) (예를 들어, 지원 애플리케이션 (202))을 생성하는 소프트웨어에 전달된다. 터치 입력 (332a)이 임의의 제어 엘리먼트들을 포함하지 않는 지원 컨텐츠 계층 (320)의 부분에 대응될 때, 터치 입력 (332a)은 지원 애플리케이션 (202)으로부터 원래의 터치 입력 (332a)과 디스플레이상의 동일한 위치에 대한 터치 입력 (332b)으로서 UI 계층 (310) (예를 들어, 컴퓨팅 디바이스의 운영 시스템 (240) 또는 소프트웨어 애플리케이션 예컨대 유저 애플리케이션 (242))에 생성하는 소프트웨어로 포워딩된다.
이런 식으로, 유저는 지원 에이전트가 유저에 지원 제공하고 있는 동안에 UI 계층 (310)내 디스플레이되는 하지의 UI 컨텐츠와 계속 상호작용할 수 있다. 이는 지원 에이전트가 동작을 어떻게 수행하는지 유저에게 가르치고 있을 때 특별히 유용할 수 있다. 지원 에이전트는 그래픽 엘리먼트들, 예컨대 라인들 (122a) 또는 포인터들 (122b)을 생성할 수 있고, 유저의 디스플레이상에 유저에게 적절한 엘리먼트, 제어, 또는 컨텐츠의 관련 부분에 보내지며, 동시에 음성 통신을 통하여 유저를 안내할 수 있다. 일부 실시예들에서는, 유저가 유저 컴퓨팅 디바이스(100)의 지원 에이전트의 제어를 수동으로 지켜보는 것이 바람직할 수 있다. 그러나, 다른 실시예들에서는, 유저가 희망하는 태스크들을 수행하기 위해 지원 에이전트의 그래픽, 텍스트, 및/또는 오디오 안내를 상호작용하여(interactively) 따라하는 것이 바람직할 수 있다.
본 발명의 실시예들에 따른, 유저와 고객 지원 에이전트 사이의 오디오 통신은 유저의 주거용 전화기 시스템 또는 모바일 전화기로부터의 전화 호출을 통하여 제공될 수 있다. 유저와 고객 지원 에이전트 사이의 전화 호출은 지원 애플리케이션 (202)이 유저 컴퓨팅 디바이스(100)상에서 기동되기 전에 또는 그 후에 개시될 수 있고 고객 지원 세션이 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)와 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)간에 개시된다.
지원 애플리케이션 (202)을 기동하기 전에 고객 지원 에이전트에 전화 호출을 개시하기 위해서, 유저는 임의의 통상의 전화기 시스템 또는 전화기 네트워크를 이용하여 미리 결정된 고객 서비스 번호로 전화를 걸수 있다. 만약, 해당 전화 호출의 진행중에, 유저가 지원 애플리케이션 (202)을 기동시키면, 유저와 지원 에이전트간의 현존하는 전화 호출은 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)와 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)간 개시된 고객 지원 세션과 관련될 것이다. 전화 호출동안에 만약 유저가 식별 정보를 이미 제공했다면 지원 애플리케이션 (202)이 지원 세션을 개시할 때 이 연관(association)은 중앙 제어 모듈 (210)에 의해 자동으로 수립될 수 있다. 이 식별 정보는 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)와 관련된 유저 로그인, 디바이스 이름, 전화기 번호, 또는 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)를 유일하게 식별하기 위해 사용될 수 있는 다른 정보를 포함할 수 있고, 수동으로 전화기 키프레스 엔트리들을 이용하여, 구두로 지원 에이전트에, 또는 자동으로 호출자 식별을 통하여 제공될 수 있다. 그런다음 중앙 제어 모듈 (210)은 지원 애플리케이션 (202)로부터 유저와 이미 통화중에 있는 고객 지원 에이전트의 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)로 지원 세션 요청을 라우팅할 수 있다. 그런다음 유저 및 고객 지원 에이전트는 상기에서 설명된 스크린 공유 및 그래픽 지원 컨텐츠과 함께 전화 통화를 계속할 수 있다.
대안적으로, 지원 에이전트가 전화 세션 식별 정보를 유저에게 구두로 전송할 수 있다. 그러면 유저는 지원 세션을 개시할 때 이 전화 세션 식별 정보 (예컨대, 예를 들어, 세션 식별 번호)를 지원 애플리케이션 (202)에 수동으로 입력할 수 있다. 중앙 제어 모듈 (210)은 유저와 이미 통화중에 있는 고객 지원 에이전트에 지원 세션을 라우팅하기 위해 이 전화 세션 식별 정보를 사용할 수 있다.
다른 실시예들에서, 고객 지원 에이전트와 전화 호출이 수립되기 전에 유저는 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)와 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)간 지원 세션을 개시할 수 있다. 이는 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)가 양방향 오디오 통신을 지원하지 않을 때 (예를 들어, 유저 컴퓨터 디바이스 (100)가 마이크로폰 또는 음성 통신 성능을 가지지 않을 때) 또는 만약 네트워크 연결이 신뢰할 수 있는 음성 통신 세션을 지원하기에 부적절하다면 바람직할 수 있다. 유저가 지원 애플리케이션 (202)을 기동시킨 후에, 유저는 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)을 통하여 또는 개별 전화 호출을 통하여 지원 에이전트와 음성 통신 수립을 원하는 지 여부를 선택하기 위해 유저는 프롬프트(prompt)될 수 있다. 만약 유저가 전화 호출을 선택하면, 유저가 컨택될 수 있는 전화 번호를 입력하도록 유저가 프롬프트될 수 있거나, 또는 고객 지원 에이전트와 컨택하기 위한 전화 번호가 유저에게 제공될 수 있다.
민감 정보의 불명료화 (Obfuscation of Sensitive Information)
도 1a는 본 발명의 실시예들에 따른 통신시스템을 예시하는 상기에서 설명된 도 1d에 유사한 블럭 다이어그램이다. 도 1a에 예시된 바와 같이, 제 1 컴퓨팅 디바이스, 예컨대 태블릿 컴퓨팅 디바이스 (100)는 제 2 컴퓨팅 디바이스, 예컨대 고객 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)에 연결된다. 이런 연결은 도 1d에 대하여 상기에서 설명된 것과 유사하다. 도 1a의 실시예에서, 컴퓨팅 디바이스 (100)의 UI 컨텐츠 (110)는 유저에게 유저 이름 프롬프트 (170) 및 패스워드 프롬프트 (174)를 프롬프트하고, 이들 둘 모두는 민감 정보를 프롬프트하는 것으로 결정될 수 있다. 만약 현재 UI 컨텐츠 (110)가 민감 정보를 포함하는 것으로 결정되었다면, 스크린 공유 이미지 (160)는 고객 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)상에서 불명료하게 될 수 있다. 이런 불명료화(obfuscation)는 컴퓨팅 디바이스 (100)에 의해 UI 컨텐츠 (110)를 공유하지 않거나, 또는 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)에 의해 스크린 공유 이미지 (160)를 블랭크(blanking)하거나 또는 가림으로써(hiding) 발생할 수 있다는 이해될 것이다. 도 1a에 예시된 실시예에서, 불명료화 영역 (180)이 스크린 공유 이미지 (160)를 대체할 수 있고, 불명료화 영역 (180)이 스크린 공유 이미지 (160)를 대체하였다는 예컨대, 민감 정보가 안전함을 표시하는 단어 “보안(SECURE)”을 디스플레이하는 것과 같은 메시지를 불명료화 영역 (180)은 지원 에이전트에 디스플레이 할 수 있다.
유저는 민감 정보가 안전하다는 통지로 컴퓨팅 디바이스 (100)상에 프롬프트될 수 있다. 일부 실시예들에서, 통지는 대화 박스(dialog box) 또는 유사한 것에 디스플레이 될 수 있다. 도 1a에 예시된 실시예에서, 프롬프트 (178)는 비디오 이미지 부분 (124)안에 디스플레이된다. 프롬프트 (178)는 UI 컨텐츠 (110) 상에 디스플레이되는 민감 정보가 안전하고 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)상에 디스플레이되지 않거나 또는 디스플레이로부터 보호된 것을 나타내는 단어 “보안”를 디스플레이 할 수 있다. 따라서, 유저는 UI 컨텐츠 (110)상에 디스플레이되는 필드내에 민감 정보를 타이핑하거나 입력할 수 있고 동시에 민감 정보는 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)에서 불명료화된다. 예를 들어, 도 1a에 예시된 바와 같이, 유저는 유저 이름 텍스트 박스 (172)안에 유저 이름을 입력할 수 있고 패스워드 텍스트 박스 (176)에 패스워드를 입력할 수 있다. 이 실시예에서, 스크린 공유 이미지 (160)가 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)상에서 불명료화되었기 때문에 지원 에이전트는 유저 이름 또는 패스워드를 볼 수 없다.
민감 정보가 컴퓨팅 디바이스 (100)에 입력되거나 또는 컴퓨팅 디바이스에 의해 수신된 후에, 패스워드와 같은 보안 정보를 디스플레이 하지 않거나 프롬프트하지 않음으로써 UI 컨텐츠 (110)는 변경될 수 있다는 것이 이해될 것이다. 예를 들어, 유저가 패스워드를 입력함으로써 유저 애플리케이션 (242)으로 로그 한 후에, 보안 정보가 유저 애플리케이션 (242)에 의해 수신되었기 때문에, UI 컨텐츠 (110)는 이런 보안 정보에 대하여 더 이상 디스플레이 또는 프롬프트하지 않을 수 있다. 따라서, 일부 실시예들에서, UI 컨텐츠 (110)가 더 이상 보안 정보를 디스플레이하거나 또는 프롬프트하지 않을 때, 스크린 공유 이미지 (160)는 도 1d에 예시된 바와 같이 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)상에 디스플레이 될 수 있다.
일부 실시예들에서, 유저가 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)상에 민감 정보를 디스플레이하는 것을 선택하는 유저 표시에 대하여 유저가 프롬프트될 수 있다. 예를 들어, 유저는 불명료하게된 정보를 명료하게(deobfuscate) 하도록 프롬프트될 수 있다. 유저는 민감한 것으로 결정되었던 정보를 명료하게 하도록 선택하는 여러 가지 이유들을 가질 수 있다. 예를 들어, 유저는 지원 에이전트에게 패스워드 리셋하는 것을 요청할 수 있고, 지원 에이전트가 새로운 패스워드를 유저에게 제공하기 때문에, 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)상에서 이런 정보를 불명료하게 할 필요가 없다. 추가 예에서, 유저는 민감한 것으로 결정된 정보를 공유가능한 정보인 것으로 결정할 수 있다. 유저에 의한 이런 결정은 유저 개인적 견해에 기반될 수 있다. 예를 들어, 경험(heuristic)이 정보가 민감한 것으로 결정하지만, 그러나 경험이 이하에서 추가 설명될 부정확한 결정에 도달한 때 이런 유저 견해는 적절할 수 있다. 따라서, 유저는 때때로 민감 정보의 부정확한 결정을 인식할 수 있고, 유저는 정보 명료화를 선택할 수 있다. 유저는 대화 박스 또는 유사한 것을 가지고 정보를 명료하게 하도록 프롬프트될 수 있다는 것이 이해될 것이다. 일부 실시예들에서, 유저는 스크린 공유 이미지 (160)가 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)상에 디스플레이되도록 할 수 있는 프롬프트 (178)를 선택할 수 있다. 따라서, 명료화(deobfuscation)로, 민감 정보가 지원 에이전트에 의해 볼 수 있는 것이기 때문에 불명료화 영역 (180)은 지원 에이전트에 불명료화로 표시되지 않을 것이다.
도 1b는 본 발명의 실시예들에 따른 통신시스템을 예시하는 상기에서 설명된 도 1a에 유사한 블럭 다이어그램이다. 도 1b에 예시된 바와 같이, 컴퓨팅 디바이스 (100)의 UI 컨텐츠 (110)는 민감 정보를 포함하는 것으로 결정되었다. 예를 들어, UI 컨텐츠 (110)는 유저 이름에 대하여 유저 이름 텍스트 박스 (172)를 통하여 유저 이름 프롬프트 (170)로 그리고 패스워드에 대하여 패스워드 텍스트 박스 (176)를 통하여 패스워드 프롬프트 (174)로 프롬프트 할 수 있다. 일부 실시예들에서, 민감 정보를 포함하는 스크린 공유 이미지 (160)의 일부가 불명료하게 될 수 있다. 도 1b에 예시된 실시예에서, 유저 이름 프롬프트 (170), 유저 이름 텍스트 박스 (172), 패스워드 프롬프트 (174), 및 패스워드 텍스트 박스 (176)가 불명료화 영역 (182)내에 불명료하게 된다. 도 1a의 실시예에 유사하게, 이런 불명료화는 컴퓨팅 디바이스 (100)에 의해 UI 컨텐츠 (110)의 민감 부분을 공유하지 않거나, 또는 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)에 의해 스크린 공유 이미지 (160)의 민감 부분을 블랭크하거나 또는 가림으로써 발생할 수 있다는 이해될 것이다. 도 1a의 불명료화 영역 (180)에 유사하게, 지원 에이전트에 불명료화 영역 (182)이 단어 “보안”을 디스플레이 하는 것과 같이 공유 이미지 (160)의 민감 부분을 대체한다는 메시지를 불명료화 영역 (182)은 디스플레이 할 수 있다. 그러나, 도 1a의 실시예들에 반하여, 스크린 공유 이미지 (160)의 다른 부분들은 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)상에 디스플레이 될 수 있다. 예를 들어, 민감 정보를 포함하는 것으로 결정되지 않은 스크린 공유 이미지 (160)의 부분들은 디스플레이 될 수 있다.
도 1c는 본 발명의 실시예들에 따른 통신시스템을 예시하는 상기에서 설명된 도 1b에 유사한 블럭 다이어그램이다. 도 1c에 예시된 바와 같이, 컴퓨팅 디바이스 (100)의 UI 컨텐츠 (110)는 민감 정보를 포함하는 것으로 결정되었다. 예를 들어, UI 컨텐츠 (110)는 유저 이름에 대하여 유저 이름 텍스트 박스 (172)를 통하여 유저 이름 프롬프트 (170)로 그리고 패스워드에 대하여 패스워드 텍스트 박스 (176)를 통하여 패스워드 프롬프트 (174)로 프롬프트 할 수 있다. 일부 실시예들에서, 민감 정보를 포함하는 스크린 공유 이미지 (160)의 일부가 불명료하게 될 수 있다. 도 1c에 예시된 실시예에서, 유저 이름 텍스트 박스 (172) 및 패스워드 텍스트 박스 (176)가 불명료하게 된다. 도 1a의 실시예에 유사하게, 이런 불명료화는 컴퓨팅 디바이스 (100)에 의해 유저 이름 텍스트 박스 (172) 및 패스워드 텍스트 박스 (176)를 공유하지 않거나, 또는 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)에 의해 유저 이름 텍스트 박스 (172) 및 패스워드 텍스트 박스 (176)을 블랭크하거나 또는 가림으로써 발생할 수 있다는 이해될 것이다. 그러나, 도 1b의 실시예들에 반하여, 불명료화 영역 (182)이 없다. 대신에, 영역 (184)에 도시된 바와 같이 대응하는 텍스트 박스들이 없는 프롬프트들 디스플레이된다. 따라서, 텍스트 박스들이 디스플레이되지 않거나 또는 스크린 공유 이미지 (160)상에서 디스플레이로부터 보호되기 때문에, 민감 정보는 지원 에이전트에 의해 볼 수 없다.
스크린 공유 이미지 (160)의 일부가 디스플레이되는 도면들 1b-1c에 예시된 것들과 같은 일부 실시예들에서, 유저 입력의 디스플레이 또는 표시가 불명료하게 될 수 있다. 예를 들어, 컴퓨팅 디바이스 (100)는 태블릿 컴퓨터일 수 있고, 유저는 가상 키보드 예를 들어, 컴퓨팅 디바이스 (100)의 디스플레이상에 도시된 키보드 표시에 터치 입력들을 통하여 텍스트 박스 (176)에 패스워드를 입력할 수 있다. 컴퓨팅 디바이스 (100)가 가상 키보드에 터치 입력들을 수신한 때, 가상 키보드의 가상 키들은 가상 키들의 가상 만입부(virtual depression)들로 나타낼 수 있다. 유저 입력을 위한 가상 키보드를 포함하는 UI 컨텐츠 (110)의 경우에서, UI 컨텐츠 (110)는 스크린 공유 이미지 (160)를 통하여 공유될 수 있어서, 가상 키 만입부들은 지원 에이전트에게 보일 수 있다. 일부 실시예들에서, UI 컨텐츠가 민감 정보를 포함하는 것으로 결정된 때, 유저 입력의 표시, 예컨대 UI 컨텐츠 (110)의 가상 키보드 부분은 스크린 공유 이미지 (160)에서 불명료하게 될 수 있다. 임의의 유형의 유저 입력의 디스플레이 또는 표시, 예컨대 가상 핸드라이팅, 가상 마우스 클릭들, 및 유사한 것이 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)의 스크린 공유 이미지 (160)에서 불명료하게 될 수 있다는 것이 이해될 것이다. 도 1b에 예시된 바와 같이, 키보드 표시(190)는 컴퓨팅 디바이스 (100)상에 디스플레이 될 수 있지만, 그러나 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)에서는 불명료화 영역 (192)내에 불명료하게 될 수 있다. 대안 일 실시예에서, 도 1c에 예시된 바와 같이, 키보드 표시(190)는 컴퓨팅 디바이스 (100)상에 디스플레이 될 수 있지만, 그러나 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)에서는 빈 영역(194)으로 남기고, 키보드 표시 (190)의 이미지를 함께 삭제함으로써 불명료하게 될 수 있다.
도 4 는 본 발명의 실시예들에 따른 민감 정보를 불명료하게 하는 방법을 예시하는 플로우 차트(400)이다. 스텝 (402)에서, 제 1 애플리케이션과 제 2 애플리케이션간에 공유 세션, 예를 들어, 컴퓨팅 디바이스와 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스사이의 지원 세션이 수행될 수 있다. 스텝 (404)에서, 제 1 애플리케이션의 UI 컨텐츠가 결정될 수 있는데, 예를 들어, 운영 시스템의 유저 인터페이스 또는 컴퓨팅 디바이스상에 운용될 수 있는 하나 이상의 소프트웨어 애플리케이션들의 인터페이스의 결정이다. 일부 실시예들에서, 결정된 UI 컨텐츠는 컴퓨팅 디바이스의 디스플레이 컴포넌트상에 디스플레이 될 수 있다. 스텝 (406)에서, UI 컨텐츠가 이하에서 설명될 민감 정보(sensitive information)를 포함, 수용 또는 함유하는지 여부가 결정될 수 있다. 비록 미도시되었지만, 일부 실시예들에서 심지어 스텝(406)에서 민감 정보의 자동화된 소프트웨어기반의 결정이 없을 때라도 유저는 UI 컨텐츠가 민감 정보를 포함하는지 여부를 표시하는 입력을 제공하도록 프롬프트될 수 있다. 예를 들어, 스텝 (406)의 결정에 관계 없이 유저로 하여금 UI 컨텐츠가 민감 정보를 포함하는 것을 표시하는 것을 허용하는 버튼이 유저에 디스플레이 될 수 있다.
스텝 (408)에서, 민감 정보가 제 2 애플리케이션에서는 불명료하게 될 수 있다. 스텝 (410)에서, UI 컨텐츠가 제 2 애플리케이션에 송신될 수 있다. 제 2 애플리케이션은 제 1 애플리케이션과 동일한 컴퓨팅 디바이스상에 존재할 수 있거나, 또는 대안적으로, 상이한 컴퓨팅 디바이스상에 존재할 수 있다는 것이 이해될 것이다. 일부 실시예들에서, 다른 컴퓨팅 디바이스는 제 1 애플리케이션을 운용하는 제 1 컴퓨팅 디바이스로부터 원격에 위치되고, 로컬 또는 와이드 영역 네트워크, 예컨대 인터넷을 통하여 제 1 컴퓨팅 디바이스와 데이터 통신한다.
일부 실시예들에 따라, 민감 정보는 제 1 애플리케이션으로부터 또는 제 1 컴퓨팅 디바이스로부터 민감 정보의 송신을 방지함으로써 제 2 애플리케이션에 송신되는 것을 배제하거나 또는 금지시킬 수 있다. 예를 들어, 제 2 애플리케션이 상이한 컴퓨팅 디바이스상에 존재할 때, 이런 송신을 금지하는 것은 로컬 또는 와이드 영역 넷으로의 민감 정보의 송신을 방지하고, 이는 제 2 컴퓨팅 디바이스에서 민감 정보의 불명료화를 초래할 뿐만 아니라, 또한 컴퓨터 네트워크 예컨대 지원 네트워크 (200) 또는 인터넷의 다른 컴포넌트들에서 민감 정보의 불명료화를 초래한다.
이하에 설명될 다른 실시예들에 따라, 스텝 (410)는 제 2 애플리케이션로 민감 메시지 브로드캐스팅을 포함할 수 있다. 예를 들어, 만약 민감 정보가 제 1 애플리케이션의 UI 컨텐츠에 디스플레이될 것으로 결정되면, 제 2 애플리케이션에서 민감 정보의 불명료화를 가능하게 하거나 또는 제 1 애플리케이션에 의해 민감 정보의 불명료화를 표시하는 정보를 갖는 민감 메시지가 제 2 애플리케이션에 브로드캐스트될 수 있다. 일부 실시예들에서, 제 2 애플리케이션은 민감 메시지가 수신되었다는 확인 메시지로 응답할 수 있다. 스텝(412)에서, 제 1 애플리케이션의 유저는 제 2 애플리케이션에서 민감 정보의 불명료화의 통지가 프롬프트될 수 있고, 예를 들어, 통지는 제 1 애플리케이션의 컴퓨팅 디바이스상에 디스플레이 될 수 있다.
도 4의 스텝들의 순서는 바뀔 수 있고, 예를 들어, 스텝 (410)는 스텝 (408)를 선행할 수 있다는 것이 이해될 것이다. 예를 들어, UI 컨텐츠가 스텝(406)에서 민감 정보를 포함하는 것을 결정한 후에, 민감 정보는 스텝(410)에서 제 2 애플리케이션로 송신될 수 있고, 제 2 애플리케이션은 스텝 (408)에서 제 2 애플리케이션을 통하여 민감 정보가 디스플레이되는 것을 배제할 수 있거나 금지시킬 수 있다.
스텝 (410)는 제 2 애플리케이션로의 민감 메시지의 송신 또는 브로드캐스트를 포함할 수 있다는 것이 또한 이해될 것이다. 일부 실시예들에서, 제 1 애플리케이션의 컴퓨팅 디바이스의 운영 시스템은 제 1 애플리케이션이 민감 정보를 디스플레이하고 있다는 것을 결정할 수 있다. 다른 애플리케이션들, 예컨대 제 2 애플리케이션은, 메시지들을 수신하기 위해서 운영 시스템과 미리 등록될 수 있고, 운영 시스템은 메시지들을 모니터링하는 등록된 애플리케이션들에 민감 메시지를 브로드캐스트할 수 있다. 일부 실시예들에서, 민감 메시지(sensitivity message)는 제 2 애플리케이션의 디스플레이상에 민감 정보가 보안인 것의 통지를 프롬프트하는 명령들을 제 2 애플리케이션에 제공할 수 있다. 제 1 애플리케이션이 민감 정보를 불명료화하지 않은 일부 실시예들에서, 민감 메시지는 UI 컨텐츠가 민감 정보를 포함한다는 것을 브로드캐스트할 수 있다. 따라서, 제 2 애플리케이션은 예컨대 제 2 애플리케이션을 통하여 UI 컨텐츠를 디스플레이하지 않거나, 또는 민감 정보를 포함하는 UI 컨텐츠의 일부를 디스플레이하지 않음으로써 민감 정보를 불명료하게 할 수 있다.
일부 실시예들에서, 제 1 애플리케이션이 UI 컨텐츠의 송신 전에 이미 정보를 불명료화했기 때문에, 통지를 디스플레이하는 민감 메시지의 표시는 제 2 애플리케이션에 의한 민감 정보의 불명료화를 필요하지 않을 수 있다. 예를 들어, 제 1 애플리케이션은 UI 컨텐츠의 송신을 배제시키거나 또는 금지시킬 수 있다. 다른 실시예들에서, 예를 들어, 제 1 애플리케이션이 아직 정보를 불명료화하지 않았기 때문에 예를 들어, 제 2 애플리케이션이 정보의 디스플레이를 배제하거나 또는 금지한것에 기초하여, 통지를 디스플레이하는 민감 메시지의 표시는 제 2 애플리케이션에 의한 민감 정보의 불명료화를 필요로 할 수 있다. 일부 실시예들에서, 민감 메시지는 민감 정보에 대하여 적절한 조치를 취할 것을 제 2 애플리케이션에 통지한다. 일부 실시예들에서, 적절한 조치는 민감 정보의 민감 레벨 또는 제 2 애플리케이션의 유형 또는 분류 에 기반될 수 있다. 일부 실시예들에서, 낮은 민감 레벨은 정보가 공유되는 것을 허용되는 것을 나타낼 수 있는데, 예컨대 조직 내부에 있는 지원 에이전트와 UI 컨텐츠를 공유하여서 이런 낮은 민감 정보를 볼 특권을 가질 수 있다. 추가 예로서, 사진은 패스워드보다 상이한 또는 더 낮은 민감 레벨을 가질 수 있다. 이 예에서, 디스플레이 디바이스 (이하에 추가로 설명되는)와 관련된 제 2 애플리케이션은 스크린캐스팅(screencasting)으로 사진을 디스플레이 할 수 있지만, 그러나 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스와 관련된 제 2 애플리케이션은 해당 사진을 디스플레이 할 수 없다. 이는 예를 들어, 유저의 친구들은 디스플레이 디바이스상에서 사진을 볼 수 있지만, 그에 반해서 유저에게 낯선 사람일 수 있는 지원 에이전트는 때문에 유익할 수 있다.
민감 정보의 결정( Determination of Sensitive Information)
도 5는 본 발명의 실시예들에 따른 민감 정보를 불명료하게 하는 방법을 예시하는 스텝(406)의 플로우 차트이다. 스텝 (502)에서, UI 컨텐츠의 적어도 일부는 민감 표시 태그 또는 보안 플래그와 관련될 수 있는 태깅된 컨텐츠일 수 있다. 예를 들어, 소프트웨어 애플리케이션의 애플리케이션 개발자는 민감 필드, 예컨대 패스워드 필드를 민감 표시 태그(sensitive indicator 태그)와 연관시키는 것을 선택할 수 있다. 만약 소프트웨어 애플리케이션이 태블릿 컴퓨팅 디바이스의 운영 시스템, 예컨대 안드로이드 운영 시스템을 통하여 특정 운용 프로그램에 내재되어 또는 국부적으로 실행되도록 디자인된다면, 애플리케이션 개발자에 의해 민감한 것으로 간주된 필드는 민감함을 표시하는 속성으로 태깅될 수 있다. 예를 들어, 패스워드 필드는 텍스트 필드일 수 있고 특성, 속성 또는 이벤트가 민감 표시 태그의 표시를 위해 텍스트 필드에 추가될 수 있다. 일부 실시예들에서, UI 컨텐츠는 민감 정보를 나타내는 특성 또는 속성이 탐색된다. 다른 실시예들에서, 필드는 컨텐츠가 민감한 것을 공시하기 위해 필드와 관련된 이벤트를 트리거할 수 있다. 만약 소프트웨어 애플리케이션이 브라우저 애플리케이션내에 디스플레이될 웹 애플리케이션이라면, 민감 정보는 예컨대 <span class=“민감한”> 민감 정보(SENSITIVE INFORMATION)</span>에 유사한 프로그램 명령으로 태깅될 수 있다. 웹 애플리케이션에 대한 이런 예제 프로그램 명령은 한정하는 것을 의미하는 것이 아니고, 민감한 것의 UI 컨텐츠의 일부를 태깅하는 것의 일 실시예의 예시인 것이 이해될 것이다. 이런 스텝는 애플리케이션의 개발 동안에 애플리케이션 개발자에 의해 실행될 수 있는 것으로 스텝 (502)는 도 4의 스텝 (402) 전에 실행될 수 있다는 또한 이해될 것이다.
스텝 (504)에서, UI 컨텐츠는 민감 표시 태그가 탐색될 수 있다. 예를 들어, 운영 시스템, 예컨대 안드로이드 운영 시스템에서 실행되는 특정 운용 프로그램에 내재된 애플리케이션의 UI 컨텐츠의 필드들은 민감 표시 태그의 표시일 수 있는 텍스트 필드에 대한 추가된 특성, 속성 또는 이벤트가 탐색될 수 있다. 추가 예로서, 만약 이벤트가 민감한 필드와 관련된다면, 태깅된 컨텐츠는 이벤트 공표를 모니터링 함으로써 결정될 수 있다. 추가 예로서, 웹 애플리케이션에 대하여, 민감 표시 태그와 관련된 HTML 엘리먼트들에 의해 표시된 정보는: vartags_with_sensitive_information = jQuery(“.sensitive”)와 유사한 프로그램 명령으로 발견될 수 있다. 웹 애플리케이션에 대한 이런 예제 프로그램 명령은 한정하는 것을 의미하는 것이 아니고, UI 컨텐츠와 관련된 민감 표시 태그를 탐색하기 위한 일 실시예의 예시인 것이 이해될 것이다.
스텝 (506)에서, 태깅된 컨텐츠를 찾는 스텝(504)의 검색 결과들, 예컨대 UI 컨텐츠의 부분과 관련된 적어도 하나의 민감 표시 태그를 찾은 것에 기초하여, UI 컨텐츠가 민감 정보를 포함하고, 그리고이런 태깅된 컨텐츠가 불명료하게 될 수 있다는 결정이 이루어질 수 있다. 예를 들어, 태깅된 컨텐츠의 불명료화는 태깅된 컨텐츠가 UI 컨텐츠와 송신되는 것을 배제하는 지원 애플리케이션 (202)의 통신 모듈 (204)을 포함할 수 있다. 이 예에서, UI 컨텐츠를 표시하는 UI 컨텐츠 또는 데이터의 태깅되지 않은 컨텐츠는 통신 모듈 (204)에 의해 미디어 채널 (234)을 통하여 지원 네트워크 (200)의 미디어 서비스 모듈 (216)로 송신될 수 있어서, UI 컨텐츠는 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스(150)로 송신될 수 있다. 추가 예로서, 운영 시스템 (240)은 태깅된 컨텐츠가 불명료하게 되었다는 브로드캐스트 메시지를 생성할 수 있다. 브로드캐스트 메시지는 지원 애플리케이션 (202)의 제어 모듈 (206)에 의해 제어 채널 (230)를 통하여 지원 네트워크 (200)의 중앙 제어 모듈 (210)로 브로드캐스트될 수 있어서, 브로드캐스트 메시지는 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)로 송신될 수 있다. 대안적으로, 만약 검색 결과들이 UI 컨텐츠가 태깅된 컨텐츠를 포함하는 것으로 결정되지 않으면, 예컨대 어떤 민감한 표시 태그도 스텝 (504)의 검색 결과들에 의해 발견되지 않으면, UI 컨텐츠가 공유가능한 정보라는 결정이 이루어질 수 있다.
도 6은 본 발명의 실시예들에 따른 민감 정보를 불명료하게 하는 방법을 예시하는 스텝(406)의 플로우 차트이다. 스텝(602)에서, 하나 이상의 경험 민감 기준은 예컨대 클라우드 스토리지 데이터베이스, 컴퓨팅 디바이스에 대한 로컬 데이터 베이스, 및 유사한 것과 같은 데이터베이스에 저장될 수 있다. 경험 민감 기준(heuristic sensitivity criteria)은 정보의 민감정도를 평가하는 민감 스코어를 생성할 수 있는 경험적 규칙들, 경험적 파라미터들, 및 경험적 패턴들을 포함할 수 있다는 것이 이해될 것이다.
경험 민감 기준은 민감함 또는 기밀성, 예컨대 “패스워드,” “신용 카드,” “사회 보장 번호,” “은행 계정,”을 나태는 용어들 및 민감함을 표시할 수 있는 다른 용어들을 포함할 수 있다. 경험 민감 기준은 두문자들 또는 용어들의 대안적 표현들, 예컨대 “pw,” “cc,” “ssn,” 및 유사한 것을 또한 포함할 수 있다. 경험 민감 기준은 글자들의 포맷, 예컨대 텍스트, 번호들, 구두법 심벌들, 및 유사한 것을 포함할 수 있다. 예를 들어, 경험 민감 기준은 사회 보장 번호의 포맷, 예를 들어 세개의 숫자 번호 뒤이어 하이픈 뒤이어 두개의 숫자 번호 뒤이어 하이픈 뒤이어 네개의 숫자 번호 (“###-##-####”)를 포함할 수 있다. 경험 민감 기준은 애플리케이션들의 부분들에 대한 조회, 예컨대 유저에게 패스워드를 프롬프트하는 로그온 웹 페이지에 대한 딥 링크(deep link)를 포함할 수 있다. 추가하여, 경험 민감 기준은 용어들, 용어들의 표현들, 텍스트의 포맷팅, 애플리케이션들의 부분들에 대한 조회, 및 유사한 것의 두개 이상의 조합들을 포함할 수 있다. 예를 들어, 경험 민감 기준은 “ssn” 및 “###-##-####”의 필드 포맷 또는 용어 “생일(birth date)” 및 “###-##-####”의 필드 포맷의 조합을 포함할 수 있다. 추가 예로서, 경험 민감 기준은 “은행 계정” 및 은행 계정 잔액의 민감 정보를 나타낼 수 있는 UI 컨텐츠와 관련될 수 있는 달러 심벌 ($)의 용어의 조합을 포함할 수 있다. 이런 예들은 일부 실시예들은 복수개의 경험 민감 기준의 임의의 조합을 포함하는 것으로 한정하는 것으로 의도되지 않는다. 경험 민감 기준은 단일 데이터베이스 또는 유저 컴퓨팅 디바이스를 포함하여 상이한 위치들에 복수개의 데이터베이스들에 저장될 수 있다는 것이 이해될 것이다. 예를 들어, 용어, 예컨대 “패스워드”는 클라우드 스토리지에 저장될 수 있지만, 그러나 애플리케이션 부분에 대한 조회, 예컨대 로그온 페이지에 대한 링크는 유저 컴퓨팅 디바이스상에 저장될 수 있다.
스텝 (604)에서, UI 컨텐츠가 예를 들어 하나 이상의 경험들(heuristics) 또는 알고리즘들을 이용하여 민감 정보를 포함하는지 여부가 경험적으로 결정될 수 있다. 경험은 민감 컨텐츠로 표시된 UI 컨텐츠를 결정할 수 있다. 경험은 려진 검색 기술들 예컨대 정규 표현들을 이용하여 텍스트 스트링을 검색하는 것을 포함할 수 있다. 경험적 결정은 예를 들어, UI 컨텐츠내 경험 민감 기준에 매칭시키거나 또는 그것과 비교하거나 또는 그것을 검색하여 경험 민감 기준을 활용할 수 있다. 일부 실시예들에서, UI 컨텐츠는 글자들 및 필드들의 디스플레이에 기초하여 분석될 수 있다. 일부 실시예들에서, UI 컨텐츠는 실행될 때, UI 컨텐츠가 디스플레이 될 수 있게 하는 프로그램 명령들에 기초하여 분석될 수 있다. 예를 들어, UI 컨텐츠의 디스플레이는 용어 예컨대 “패스워드”, 예컨대 도 1a에 도시된 패스워드 프롬프트 (174)를 포함할 수 있다. 이 예에서, 만약 경험 민감 기준이 용어 “패스워드”를 포함하면, 그러면 경험은 예를 들어, UI 컨텐츠의 디스프레이내 해당 용어를 검출함으로써 UI 컨텐츠가 민감 정보를 포함한다는 것을 결정할 수 있다. 추가 예로서, UI 컨텐츠를 디스플레이하는 프로그램 명령들은 용어 “패스워드”를 포함할 수 있고 프로그램 명령들내 해당 용어를 검출함으로써, 경험은 UI 컨텐츠가 민감 정보 포함한다고 결정할 수 있다. 컴퓨팅 디바이스가 안드로이드 운영 시스템을 사용하는 일부 실시예들에서, 특정 운용 프로그램에 내재된 애플리케이션은 복수개의 오브젝트 핸들들 또는 특정 운용 프로그램에 내재된 핸들들을 포함할 수 있고, 오브젝트 핸들들과 관련된 용어들은 경험 민감 기준에 매칭 또는 그것과 비교 또는 그것이 검색될 수 있다.
스텝(606)에서, 유저는 경험적 결정의 정확도를 평가하기 위해 프롬프트될 수 있다. 일부 실시예들에서, 경험은 추론되거나, 연역되거나 또는 근사되는 결정이 이루어질 수 있지만, 그러나 반드시 옳거나, 최적이거나, 또는 정확한 결정은 아니다. 따라서, 일부 실시예들에서, 경험은 UI 컨텐츠가 민감 정보를 포함하는지에 부정확한 결정이 이루어질 수 있다. 예를 들어, 만약 UI 컨텐츠가 사회 보장 번호 포맷과 비슷한, 예컨대 상기에서 논의된“###-##-####”필드를 포함한다면, 경험은 이것이 사회 보장 번호인 것으로 경험적으로 결정할 수 있다. 그러나, 필드는 실제로 민감하지 않은 필드, 예컨대 제품 카탈로그의 제품 식별자 번호일 수 있다. 따라서, 유저는 제 2 애플리케이션에서 민감 정보를 명료화하도록 프롬프트될 수 있는데 왜냐하면, 예를 들어, 유저는 이런 정보를 민감한 것으로 평가하지 않고, 왜냐하면 유저가 이런 정보를 공유가능한 정보로 평가하였기 때문이다.
스텝(608)에서, 저장된 경험 민감 기준은 민감 정보를 명료화할지 말지에 대한 유저의 선택에 기초하여 최적화될 수 있다. 일부 실시예들에서, 이런 선택은 경험의 정확도 레벨을 나타낼 수 있다. 이런 표시를 갖는 것은 경험 민감 기준을 예를 들어 추가, 삭제들 및 변화들로 수정함으로써 UI 컨텐츠의 민감 정보의 경험의 향후 결정을 개선하는데 이용될 수 있다. 일부 실시예들에서, 경험적 결정의 정확도 평가를 위해 유저를 프롬프트하는 것은 자체-튜닝(self-tunning)을 위한 피드백 루프 및 경험의 동적 적응을 제공할 수 있다. 이런 피드백 루프들은 경험의 학습 및 적응을 허용할 수 있다. 일부 실시예들에서, 저장된 경험 민감 기준은 기업 학습, 도메인 학습, 또는 조직 학습에 기초하여 최적화될 수 있다. 예를 들어, 기업(enterprise)은 특정 정보, 예컨대 직원식별 번호들을 민감한 것으로 간주할 수 있고, 저장된 경험 민감 기준내에 이런 기업 학습 또는 민감 패턴들을 포함할 수 있다.
일부 실시예들에서, 경험 민감 기준은 복수의 유저들이 피드백 루프들을 제공할 수 있는 크라우드소싱(crowdsourcing)을 통하여 최적화될 수 있다. 예를 들어, 동일 또는 유사한 경험 민감 기준에 기초하여 정의된 수의 유저들이 민감한한 것으로 결정되었던 민감 정보를 명료화할 지 또는 말지 여부의 동일 또는 유사한 선택이 이루어진 후에 경험 민감 기준은 최적화될 수 있다. 일부 실시예들에서, 복수의 유저들은 그들이 경험의 최적화에 기여하고 있는지를 알 수 있고 또는 알 수 없다. 예를 들어, 유저는 또한 경험을 평가하는 정보를 제공하는 태스크를 수행하고 있는 것 그리고 최적성, 완전함, 정확도, 정밀도, 실행 시간, 및 유사한 것의 면에서 경험 개선으로 이어질 수 있다는 것을 민감 정보를 명료화하는 선택하는 것과 같는 태스크를 수행하는 유저는 깨닫지 못할 수 있다. 예를 들어, 경험은 애플리케이션 부분에 대한 조회, 예컨대 민감 정보를 포함하는 것으로 결정되었고 어떤 수의 유저들에 명료화되지 않았던 딥 링크(deep link)를 경험 민감 기준에 추가함으로써 최적화될 수 있다. 이것은 예를 들어, UI 컨텐츠가 유저들이 반복적으로 액세스하는 로그온 스크린을 포함하고, 경험 민감 기준이 해당 로그온 스크린에 대한 조회를 포함할 때 경험의 실행 시간을 개선시킬 수 있다.
도면들 4-6에 예시된 스텝들의 순서는 예시적인 용도이고 제한하는 것으로 의도되지 않는 다는 것이 이해될 것이다. 예를 들어, 일부 실시예들에서, 도 5의 스텝 (502)는 상기에서 논의된 바와 같이 도 4의 스텝(402)전에 일어날 수 있다. 추가 예에서, 도 6의 스텝 (606) 및 스텝 (608)는 도 4의 스텝 (412)후에 일어날 수 있다. 이런 실시예에서, 불명료화의 유저에 대한 통지는 민감 정보를 명료화하기 위해 유저에게 프롬프트하는 것을 또한 포함할 수 있다. 일부 실시예들에서, 민감한 것으로 결정된 정보는 먼저, 예컨대 도 4의 스텝(408)에서 불명료하게 될 수 있고, 그런다음 유저는 스텝 (606)에서처럼 민감 정보를 명료하게 할지 여부에 관해 프롬프트될 수 있다는 것이 또한 이해될 것이다.
도 5의 스텝들 및 도 6의 스텝들은 상호간에 배타적이지 않다는 것이 이해될 것이다. 도 5는 그렇게 태깅되었던 정보는 민감한 것으로 결정될 수 있다는 보증 또는 높은 신뢰 레벨로 이어질 수 있는 민감한 표시 태그를 활용하는 방법을 예시할 수 있다. 도 6 은 민감 정보를 경험적으로 추론 또는 연역하는 방법을 예시할 수 있고, 모든 민감 정보는 결정될 것이지만, 그러나 더 높은 이런 결정의 가능성을 제공할 수 있다는 것을 보장하지 않을 수 있다. 이들 예들에서, 도 5의 스텝들 및 도 6의 스텝들은 서로 상보적일 수 있다. 예를 들어, 도 6의 스텝(502)에서, 애플리케이션 개발자는 어떤 정보를 예컨대 패스워드를 민감한 것으로 태깅하지만, 그러나 다른 정보를 예컨대 집 주소를 민감한 것으로 태깅하지 않은 것을 선택할 수 있다. 도 6의 스텝(602)에서, 저장된 경험 민감 기준은 예를 들어 집 주소에 관련된 경험 민감 기준은 어느 정도는 태깅되지 않은 정보를 민감한 것으로 결정하는 것으로 관련시킬 수 있다. 따라서, 패스워드를 포함하는 애플리케이션 개발자로부터의 UI 컨텐츠는 도 5의 스텝들에 기초하여 불명료하게 될 수 있고, 집 주소를 포함하는 동일한 애플리케이션 개발자로부터의 UI 컨텐츠는 도 6의 스텝들에 기초하여 불명료하게 될 수 있다. 따라서, 이런 예에서, 패스워드는 민감한 표시 태그를 통하여 불명료하게 될 것이 보장될 수 있거나 또는 그럴 가능성이 높지만, 그러나 집 주소는 집 주소에 관련된 경험 민감 기준을 이용하여 경험을 통하여 불명료하게 될 수 있거나 또는 간헐적으로 불명료하게 될 수 있다.
본 발명은 특정 실시예들 및 예시 도면들의 면에서 설명되었지만, 기술 분야에서의 통상의 기술자들은 본 발명이 설명된 실시예들 또는 도면들에 제한되지 않는다는 것을 인식할 것이다. 예를 들어, 상기에서 설명된 많은 실시예들은 유저 컴퓨팅 디바이스상에서 실행되는 액세스 가능한 애플리케이션로서 또는 유저 컴퓨팅 디바이스에 결합된 개별 액세스 가능한 디바이스로서 텍스트 리더기들 및 스크린 리더기들과 같은 액세스 가능한 기술(accessible technology)에 적용될 수 있다. 이런 텍스트 또는 스크린 리더기들은 시각적으로 장애가 있는 사람들 또는 맹인들과 같이 텍스트를 읽을 수 없는 유저들에 의해 이용될 수 있다. 텍스트 리더기에 의해 허용되어 텍스트가 전자적으로 판독될 때, 임의의 실시예들에서, 정보가 민감한 것으로 인식될 때, 텍스트 리더기는 민감 정보를 전자적으로 큰 소리로 읽는 것을 삼가하고 또는 개인적으로 청취할 것을 유저에게 프롬프트할 수 있다. 예를 들어, 텍스트 리더기는 민감 정보를 개인적으로 유지하기 위해 이어폰을 착용할 것을 유저에 프롬프트할 수 있다.
추가 예로서, 상기에서 설명된 많은 실시예들은 디스플레이 디바이스들로의 스크린캐스팅(screencasting)에 적용될 수 있다. 이런 디스플레이 디바이스들은 스크린을 그룹의 사람들에게, 예컨대 컨퍼런스에서 청중 또는 파티에서 친구들에게 디스플레이 하기를 원하는 유저들에 의해 이용될 수 있다. 스크린이 그룹의 사람들에게 디스플레이 될 때, 임의의 실시예들에서, 정보가 민감한 것으로 인식될 때, 민감 정보는 디스플레이 디바이스 상에서 불명료하게 될 수 있다. 예를 들어, 만약 유저가 클라우드에 저장된 사진들을 친구들에게 보여주기를 원한다면, 만약 유저가 클라우드를 액세스하기 위해 패스워드를 입력한다면, 친구들은 패스워드를 볼 수 없게 될 것이다. 더욱이, 정보는 상이한 레벨들의 민감 표시자들로 태깅될 수 있다는 것이 이해될 것이다. 예를 들어, 사진은 원격 지원 에이전트와 공유될 때는 민감한 것으로 태깅될 수 있지만, 디스플레이 디바이스에 스크린캐스팅될 때는 민감하지 않거나 또는 공유가능할 수 있다. 일부 실시예들에서, 민감 표시자들의 레벨들은 정보가 공유되는 환경(context)에 기반될 수 있는데, 예컨대, 예를 들어, 지원 에이전트의 컴퓨팅 디바이스와의 공유 스크린에서는, 고 및 저 레벨들의 민감 정보가 불명료하게 될 수 있거나, 또는 휴대용 디스플레이 디바이스와의 공유 스크린에서는 단지 고 레벨들의 민감 정보가 불명료하게 될 수 있다.
상기에서 설명된 실시예들에서, 유저 컴퓨팅 디바이스(100)의 원격 지원이 고객 지원 네트워크 (200)에 의해 제공된다. 이 네트워크 (200)는 예를 들어, 디바이스 (100) 또는 디바이스상의 동작 소프트웨어의 제조자 또는 소매업자에 의해 제공될 수 있다. 본 발명의 다른 실시예들에 따라, 유저 컴퓨팅 디바이스의 지원은 다른 원격 유저에 의해 제공될 수 있다. 원격 유저는 네트워크 상에서 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)와 직접 지원 세션, 또는 중앙 제어 모듈 (210)에 의해 조종될 수 있는 지원 세션을 수립할 수 있는 원격 유저 컴퓨팅 디바이스를 동작할 수 있다. 원격 유저 컴퓨팅 디바이스에서의 원격 유저에게 고객 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 (150)에 대하여 상기에서 설명된 동일 또는 유사한 소프트웨어 또는 기능이 제공될 수 있다. 그러나, 회사 지원 서비스에 의해 제공되는 원격 지원에 대신하여, 원격 지원은 가족 구성원 또는 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)에서 유저 친구에 의해 제공될 수 있다. 이런 실시예에서, 민감 정보는 상기에서 설명된 원격 유저, 예컨대 가족 구성원 또는 유저의 친구에게서 불명료하게 될 수 있다는 것이 이해될 것이다.
다른 실시예들에서, 지원 소프트웨어가 제 3 자 소프트웨어 애플리케이션내에 통합될 수 있다. 제 3 자 소프트웨어 애플리케이션은 유저 컴퓨팅 디바이스 (100)과 제 3 자 소프트웨어 애플리케이션 개발자와 상이한 회사에 의해 동작될 수 있는 고객 지원 네트워크 (200)사이에서 지원 세션을 개시하기 위한 코드를 포함할 수 있다. 이런 식으로 본 출원에서 설명된 고객 지원 네트워크 (200) 및 관련된 기능은 증강된 고객 지원 경험들을 제공하기 위해 많은 상이한 회사들에 의해 이용될 수 있다. 이런 실시예에서, 민감 정보는 상기에서 설명된 증가된 고객 지원 경험들을 제공하는 회사에 관계없이 불명료하게 될 수 있다는 것이 이해될 것이다.
본 발명의 다른 실시예들은 상기에서 제공된 고객 지원이외의 환경들에서 사용될 수 있다. 예를 들어, 일부 실시예들은 교육 목적, 예컨대 교실 또는 온라인 학습 환경을 위해 사용될 수 있다. 선생님은 학생의 컴퓨팅 디바이스와 상호작용하기 위해 상기에서 설명된 고객 지원 애플리케이션과 유사한 기능을 갖는 지원 애플리케이션을 활용할 수 있다. 일부 실시예들에서, 지원 애플리케이션은 다수의 컴퓨팅 디바이스들, 예컨대 교실(예를 들어, 모든 학생들을 수용하는 단일 물리적 교실, 또는 물리적으로 상이한 위치들에 위치된 학생들을 갖는 가상 교실)에 학생들 그룹에 의해 사용되는 모든 컴퓨팅 디바이스들과 상호 작용하는 능력을 제공할 수 있다. 지원 애플리케이션은 선생님이 그래픽 엘리먼트들을 송신하는 것을 및/또는 선생님의 스크린을 학생들과 공유하는 것을 가능하게 할 수 있고, 추가로 선생님이 특정 학생의 컴퓨팅 디바이스상에 컨텐츠를 보여주기 위해 해당 학생들중 하나와 스크린 공유 세션을 선택하는 것을 가능하게 할 수 있다. 이런 실시예에서, 선생님의 민감 정보는 선생님이 선생님의 스크린을 공유할 때 학생에게서 불명료하게 될 수 있다는 것이 이해될 것이다. 일부 실시예들에서, 학생의 민감 정보는 선생님이 학생의 스크린을 보여주기 위해 스크린 공유 세션을 가능하게 하는 것을 선택할 때 선생님에게서 불명료하게 될 수 있다.
본 발명의 다른 실시예들은 하나 이상의 유저 컴퓨팅 디바이스들이 하나 이상의 단방향 또는 양방향 통신 채널들을 통하여 하나 이상의 지원 컴퓨팅 디바이스들과 통신하는 임의의 다른 환경에서 이용될 수 있다.
도 7 은 본 발명의 실시예들에 따른 유저 컴퓨팅 디바이스(100)의 대표적인 블럭 다이어그램을 예시한다. 컴퓨팅 디바이스 (100)는 임의의 많은 전자 디바이스들, 예컨대 e-북 리더기, 태블릿 컴퓨팅 디바이스, 스마트폰, 미디어 플레이어, 휴대용 게임 디바이스, 휴대용 디지털 단말기, 랩탑 컴퓨터, 데스크탑 컴퓨터, 및 미디어 프리젠테이션 기능을 제공하는 다른 디바이스들으로 구현될 수 있다. 프로세싱 엘리먼트, 메모리, 및 유저 입력 수신을 위한 유저 인터페이스를 포함하는 다양한 유형들의 컴퓨팅 디바이스들이 본 출원에 논의된 다양한 실시예들에 따라 사용될 수 있다는 것이 이해되어야 한다. 전자 디바이스 (100)는 반드시 모바일 또는 휴대용 디바이스일 필요는 없어서, 일부 구현예들에서는 데스크탑 퍼스널 컴퓨터, 게임 시스템, 텔레비전, 다른 홈 전자 기기들 디바이스들, 및 미디어 프리젠테이션 기능을 제공하는 다른 디바이스들을 포함할 수 있다.
컴퓨팅 디바이스 (100)는 디스플레이 컴포넌트 (706)를 포함할 수 있다. 디스플레이 컴포넌트 (706)은 예를 들어, 하나 이상의 디바이스들 예컨대 캐소드 레이 튜브들 (CRTs : cathode ray tubes), 액정 디스플레이 (LCD) 스크린들, 가스 플라즈마기반의 플랫 패널 디스플레이들, LCD 프로젝터들, 또는 다른 유형들의 디스플레이 디바이스들, 등을 포함할 수 있다.
컴퓨팅 디바이스 (100)는 유저로부터의 동작 가능한 입력들을 수신하기 위한 하나 이상의 입력 디바이스들 (708)을 포함할 수 있다. 입력 디바이스들 (708)은 예를 들어, 푸쉬 버튼, 터치 패드, 터치 스크린, 휠, 조이스틱, 키보드, 마우스, 트랙볼, 키패드, 가속도계, 라이트 건, 게임 제어기, 또는 유저가 입력들을 컴퓨팅 디바이스 (100)에 제공할 수 있는 임의의 다른 이런 디바이스 또는 엘리먼트를 포함할 수 있다. 이들 입력 디바이스들 (708)은 컴퓨팅 디바이스 (100)내에 통합될 수 있거나 또는 유선 또는 무선 인터페이스를 통하여 컴퓨팅 디바이스 (100)에 동작가능하게 결합될 수 있다. 터치 감응 디스플레이들를 갖는 컴퓨팅 디바이스들에 대하여, 입력 디바이스들 (708)은 디스플레이 컴포넌트 (706)와 함께 동작하는 터치 센서를 포함할 수 있고 유저들이 터치 입력들 (예를 들어, 손가락 또는 스타일러스로)를 이용하여 디스플레이 컴포넌트 (706)에 의해 디스플레이되는 이미지와 상호 작용하는 것을 허용한다.
컴퓨팅 디바이스 (100)는 특정 무선 프로토콜의 통신 레인지내 하나 이상의 개별 디바이스들와 통신하도록 동작가능한 하나 이상의 무선 컴포넌트들을 포함하는 적어도 하나의 통신 인터페이스 (712)를 또한 포함할 수 있다. 무선 프로토콜은 디바이스들이 무선으로 통신 가능하게 하기 위해 사용되는 임의의 적절한 프로토콜, 예컨대 블루투스, 셀룰러, IEEE 802.11, 또는 적외선 통신 프로토콜들, 예컨대 IrDA-순응 프로토콜일 수 있다. 컴퓨팅 디바이스 (100)는 다른 디바이스들과 통신 및 결합을 위한 하나 이상의 유선 통신 인터페이스들을 또한 포함할 수 있다는 것이 이해되어야 한다.
컴퓨팅 디바이스 (100)는 파워 서플라이 (714), 예컨대, 예를 들어, 통상의 플러그-인 접근들을 통하여, 또는 다른 접근들 예컨대 정전용량성 충전을 통하여 충전되도록 동작가능한 재충전이 가능한 배터리를 또한 포함할 수 있다.
컴퓨팅 디바이스 (100)는 스토리지 엘리먼트 (702)내 저장된 데이터를 검색하고 명령들을 실행하기 위한 프로세싱 엘리먼트 (704)를 또한 포함한다. 관련 기술 분야에서의 통상의 기술자에게 분명한 것처럼, 스토리지 엘리먼트 (702)는 하나 이상의 상이한 메모리의 유형들, 데이터 스토리지 또는 컴퓨터-판독가능한 스토리지 매체, 예컨대, 예를 들어, 프로세싱 엘리먼트 (704)에 의한 실행을 위한 프로그램 명령들에 대한 제 1 데이터 스토리지, 이미지들 또는 데이터를 위한 제 2 데이터 스토리지 및/또는 다른 디바이스들로 데이터를 전송하기 위한 착탈 가능한 스토리지를 포함할 수 있다.
스토리지 엘리먼트 (702)는 프로세싱 엘리먼트 (704)에 의한 실행을 위한 소프트웨어, 예컨대, 예를 들어, 운영 시스템 소프트웨어 (722) 및 유저 애플리케이션들 예컨대 유저 애플리케이션 (740)을 저장할 수 있다. 스토리지 엘리먼트 (702)는 데이터, 예컨대, 예를 들어, 하나 이상의 디지털 작업들(742)에 대응하는 파일들, 해당 디지털 작업들(742)의 유저의 소비에 관련된 유저 데이터 (744) 및 다른 디바이스 메트릭들, 및 디지털 작업들(742)에 관련한 요약 데이터 (746)을 또한 저장할 수 있다.
본 발명의 실시예들은 다양한 장점들을 제공할 수 있다. 예를 들어, 고객 디바이스를 가지고 기술적 어려움을 갖는 유저는 원격 지원 에이전트가 민감한 것으로 태깅되었거나 또는 경험적으로 민감한 것으로 결정된 정보를 볼 수 없다는 것을 아는 원격 지원 에이전트와 스크린 공유하는 것을 덜 꺼려할 수 있다. 추가하여, 증강된 원격 지원을 제공하기를 원하는 애플리케이션들의 개발자들은 이런 태깅된 정보가 원격 지원 에이전트에 보여지지 않는다는 해당 결과가 유저에게 확신을 줄 것이라는 것을 알림으로써 민감한 것의 태깅 정보의 장점을 확실히 이용할 수 있다. 마지막으로, 다른 애플리케이션 개발자가 태그 민감 정보를 태깅하는 것을 선택하지 않을 때, 일부 실시예들에서의 민감 정보의 경험 결정은 경험의 예측 성질을 증가시킬 수 있는 경험 자가-적응(self-adaptation)을 제공할 수 있어서, 다른 애플리케이션 개발자에 의한 민감 정보의 태깅의 결여에도 불구하고 증강된 원격 지원을 제공하기 위한 애플리케이션 개발자에 증가된 확신을 제공한다.
비록 본 출원에서 설명된 다양한 시스템들은 상기에서 논의된 범용 하드웨어에 의해 실행되는 소프트웨어 또는 코드로 구체화될 수 있지만, 대안으로서 시스템들은 전용 하드웨어 또는 소프트웨어/범용 하드웨어 및 전용 하드웨어의 조합으로 구체화될 수 있다. 만약 전용 하드웨어로 구체화되면, 각각은 많은 기술들중 임의의 하나 또는 조합을 사용하는 회로 또는 상태 기계(state machine)로서 구현될 수 있다. 이들 기술들은 하나 이상의 데이터 신호들의 애플리케이션상에 다양한 로직 기능들을 구현하기 위한 논리 게이트들을 갖는 이산 논리 회로들, 적절한 논리 게이트들을 갖는 애플리케이션 특정 집적 회로들, 또는 다른 컴포넌트들, 등을 포함할 수 있지만, 그러나, 이것에 한정되지는 않는다. 이런 기술들은 일반적으로 기술 분야에서의 통상의 기술자들에 잘 알려져 있고 결과적으로, 본원에서 상세하게 설명되지 않는다.
본 출원에서 설명된 플로우 차트들 및 방법들은 다양한 구현예들의 기능 및 동작을 보여준다. 만약 소프트웨어로 구체화되면, 각각의 블럭 또는 스텝는 지정된 로직 기능(들)을 구현하기 위한 프로그램 명령들을 포함하는 모듈, 세그먼트, 또는 코드의 부분을 나타낼 수 있다. 프로그램 명령들은 컴퓨터 시스템내 적절한 실행 시스템 예컨대 프로세싱 컴포넌트에 인식가능한 수치 명령들을 포함하는 프로그래밍 언어 또는 기계 코드로 기록된 인체-판독가능한 작업 명령(statement)을 포함하는 소스 코드의 형태로 구체화될 수 있다. 만약 하드웨어로 구체화되면, 각각의 블럭은 지정된 로직 기능(들)을 구현하기 위한 회로 또는 많은 상호연결된 회로들을 나타낼 수 있다.
비록 본 출원에서 설명된 플로우 차트들 및 방법들은 실행의 특정 순서를 설명할 수 있지만, 실행의 순서는 설명된 것과 다를 수 있다는 것이 이해되어야 한다. 예를 들어, 두개 이상의 블럭들 또는 스텝들의 실행의 순서는 설명된 순서에 대하여 스크램블링될 수 있다. 또한, 두개 이상의 블럭들 또는 스텝들은 동시에 또는 부분적으로 동시에 실행될 수 있다. 더구나, 일부 실시예들에서, 블럭들 또는 스텝들 중 하나 이상이 스킵되거나 또는 생략될 수 있다. 모든 이런 변형들이 스코프 본 발명의 범위내에 있다는 것이 이해되어야 한다.
또한, 소프트웨어 또는 코드를 포함하는 본 출원에서 설명된 임의의 로직 또는 애플리케이션은 컴퓨터 시스템내 명령 실행 시스템 예컨대 프로세싱 컴포넌트에 의한 사용 또는 그것과 연계한 사용을 위해 임의의 비-일시적 컴퓨터 판독가능 매체에 구체화될 수 있다. 이 의미에서, 로직은 컴퓨터 판독가능 매체로부터 인출될 수 있고 명령 실행 시스템에 의해 실행될 수 있는 명령들 및 선언문들을 포함하는 예를 들어, 작업명령들을 포함할 수 있다. 본 발명의 환경에서, “컴퓨터 판독가능 매체(computer-readable medium)”는 명령 실행 시스템와 관련하여 또는 명령 실행 시스템에 의한 사용을 위해 본 출원에서 설명된 로직 또는 애플리케이션을 포함, 저장 또는 유지할 수 있는 임의의 매체일 수 있다. 컴퓨터 판독가능 매체는 많은 물리적 미디어 예컨대, 예를 들어, 자기, 광, 또는 반도체 미디어 중 임의의 하나를 포함할 수 있다. 적절한 컴퓨터-판독가능한 미디어의 더 많은 특정 예들은 자기 테이프들, 자기 플로피 디스켓들, 자기 하드 드라이브들, 메모리 카드들, 고체-상태 드라이브들, USB 플래시 드라이브들, 또는 광 디스크들을 포함하지만 이것에 한정되지는 않는다. 또한, 컴퓨터 판독가능 매체는 예를 들어, 정적 랜덤 액세스 메모리 (SRAM) 및 동적 랜덤 액세스 메모리 (DRAM), 또는 자기 랜덤 액세스 메모리 (MRAM)를 포함하는 랜덤 액세스 메모리 (RAM)일 수 있다. 추가하여, 컴퓨터 판독가능 매체는 판독 전용 메모리 (ROM), 프로그램 가능한 판독 전용 메모리 (PROM), 소거형 프로그램 가능한 판독 전용 메모리 (EPROM), 전기적으로 소거형 프로그램 가능한 판독 전용 메모리 (EEPROM), 또는 다른 유형의 메모리 디바이스일 수 있다.
앞서 말한 것은 또한 이하의 항목들을 고려하여 이해될 수 있다:
1. 민감한 것으로 간주된 정보를 고객 지원 에이전트에 의해 보는 것을 금지하는 컴퓨터-구현 방법에 있어서,
유저 컴퓨팅 디바이스와 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스간 지원 세션(support session)을 수립하는 단계;
상기 유저 컴퓨팅 디바이스로부터 상기 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스로 상기 유저 컴퓨팅 디바이스의 디스플레이상에 디스플레이되는 제 1 유저 인터페이스 (UI : user interface) 컨텐츠를 송신하는 단계;
상기 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스로부터 지원 컨텐츠를 수신하는 단계로서, 상기 지원 컨텐츠는 그래픽 엘리먼트(graphical element)를 포함하고, 상기 그래픽 엘리먼트는 상기 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스에서 상기 제 1 UI 컨텐츠를 보는 상기 고객 지원 에이전트에 의해 생성되는, 상기 지원 컨텐츠를 수신하는 단계;
상기 유저 컴퓨팅 디바이스의 디스플레이상에 상기 제 1 UI 컨텐츠 및 상기 지원 컨텐츠를 디스플레이하는 단계;
제 2 UI 컨텐츠의 필드와 관련된 민감 표시 태그를 검색하는 단계;
상기 검색으로부터 상기 유저 컴퓨팅 디바이스상에 디스플레이되는 상기 제 2 UI 컨텐츠가 민감 정보(sensitive information)를 포함하는지를 결정하는 단계; 및
상기 제 2 UI 컨텐츠가 상기 민감 정보를 포함한다는 결정에 응답하여, 상기 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스상에 디스플레이로부터 상기 제 2 UI 컨텐츠를 불명료하게 하는 단계(obfuscating)를 포함한다.
2. 항목 1의 방법에 있어서,
상기 민감 표시 태그를 검색하는 단계는 상기 유저 컴퓨팅 디바이스가 키보드 표시를 디스플레이하고 있는지를 결정하는 단계를 포함하고; 및
상기 유저 컴퓨팅 디바이스가 상기 키보드 표시를 디스플레이하고 있다는 결정에 응답하여, 상기 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스상에 디스플레이로부터 상기 키보드 표시를 불명료하게 한다.
3. 항목 1의 방법에 있어서, 상기 제 2 UI 컨텐츠가 상기 민감 정보를 포함하는지 결정하는 단계는:
번호가 포맷 XXX-XX-XXX를 갖는 필드로 표현되는지를 결정하는 단계, 여기서, 각각의 X는 숫자(numerical digit)를 나타낸다; 및
상기 번호가 상기 포맷 XXX-XX-XXX으로 표현된 것으로 결정한 것에 응답하여, 상기 번호는 사회 보장 번호(social security number)인 것으로 결론되고, 상기 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스 상의 디스플레이로부터 상기 사회 보장 번호를 불명료하게 하는 단계를 포함한다.
4. 원격 기술 지원을 제공하는 컴퓨터-구현 통신 방법에 있어서,
제 1 애플리케이션과 제 2 애플리케이션간 통신 채널을 수립하는 단계;
상기 제 1 애플리케이션의 유저 인터페이스 (UI) 컨텐츠가 민감 정보를 포함하는지를 결정하는 단계;
상기 UI 컨텐츠의 민감 정보를 불명료하게 하는 단계; 및
상기 통신 채널을 통하여 상기 제 1 애플리케이션으로부터 상기 제 2 애플리케이션으로 상기 UI 컨텐츠를 표시하는 데이터를 송신하는 단계로서, 상기 불명료하게된 민감 정보는 상기 제 2 애플리케이션에 의한 디스플레이로부터 보호되는, 상기 송신하는 단계를 포함한다.
5. 항목 4의 방법에 있어서, 상기 제 2 애플리케이션에서 상기 민감 정보를 상기 불명료하게 하는 단계는 상기 UI 컨텐츠를 표시하는 송신 데이터의 비-민감 정보의 적어도 일부를 불명료하게 하는 단계를 포함한다.
6. 항목 4의 방법에 있어서, 상기 UI 컨텐츠가 상기 민감 정보를 포함하는지 결정하는 단계는
상기 UI 컨텐츠를 표시하는 데이터를 송신하기 전에, 상기 UI 컨텐츠의 부분과 관련된 민감 표시 태그를 검색하는 단계; 및
상기 UI 컨텐츠의 부분내 태깅된 컨텐츠를 식별하는 단계로서, 상기 태깅된 컨텐츠는 적어도 상기 민감 정보 부분인, 상기 식별하는 단계를 포함하되,
상기 민감 정보를 불명료하게 하는 것은 적어도 부분적으로 상기 태깅된 컨텐츠 식별에 기초된다.
7. 항목 6의 방법에 있어서,
상기 UI 컨텐츠를 표시하는 데이터를 송신하기 전에, 상기 UI 컨텐츠의 제 2 부분과 관련된 제 2 민감 표시 태그를 검색하는 단계; 및
상기 UI 컨텐츠의 제 2 부분내에 제 2 태깅된 컨텐츠를 식별하는 단계로서, 상기 제 2 태깅된 컨텐츠는 적어도 상기 제 2 민감 정보 부분이고, 상기 제 2 민감 표시 태그는 상기 제 2 애플리케이션에 상기 제 2 민감 정보의 공유를 허용하고 제 3 애플리케이션에 상기 제 2 민감 정보의 공유를 금지하는 하위 민감 레벨을 나타내는, 상기 식별하는 단계를 더 포함한다.
8. 항목 4의 방법에 있어서, 상기 UI 컨텐츠가 상기 민감 정보를 포함하는지 결정하는 단계는
상기 UI 컨텐츠를 표시하는 데이터를 송신하기 전에, 상기 UI 컨텐츠가 적어도 하나의 저장된 경험 민감 기준(heuristic sensitivity criteria)에 기초하여 상기 민감 정보를 포함한다는 표시를 경험적으로(heuristically) 결정하는 단계; 및
상기 UI 컨텐츠의 부분내 표시된 민감 컨텐츠를 식별하는 단계로서, 상기 표시된 민감 컨텐츠는 적어도 상기 민감 정보 부분인, 상기 식별하는 단계를 포함하되,
상기 민감 정보를 불명료하게 하는 것은 적어도 부분적으로 상기 표시된 민감 컨텐츠 식별에 기초된다.
9. 항목 8의 방법에 있어서,
상기 UI 컨텐츠가 상기 민감 정보를 포함한다는 경험적으로 결정된 표시의 정확도를 결정하는 단계; 및
상기 정확도에 기초하여 상기 적어도 하나의 저장된 경험 민감 기준을 수정하는 단계를 더 포함한다.
10. 항목 9의 방법에 있어서, 상기 정확도를 결정하는 단계는 상기 제 1 애플리케이션의 유저가 상기 UI 컨텐츠가 공유가능한 정보를 포함한다고 표시하였는지 여부를 결정하는 단계를 포함한다.
11. 항목 4의 방법에 있어서, 상기 제 1 애플리케이션은 제 1 컴퓨팅 디바이스에 의해 실행되도록 구성되고, 상기 제 2 애플리케이션은 상기 제 1 컴퓨팅 디바이스로부터 원격에 있는 제 2 컴퓨팅 디바이스에 의해 실행되도록 구성된 공유 애플리케이션이다.
12. 항목 11의 방법에 있어서, 상기 민감 정보를 불명료하게 하는 단계는 상기 공유 애플리케이션이 상기 민감 정보를 디스플레이하는 것을 금지시키는 단계를 포함한다.
13. 항목 11의 방법에 있어서, 상기 민감 정보를 불명료하게 하는 단계는 상기 제 1 애플리케이션이 상기 민감 정보를 상기 공유 애플리케이션으로 송신하는 것을 금지시키는 단계를 포함한다.
14. 항목 4의 방법에 있어서, 상기 제 1 애플리케이션은 제 1 컴퓨팅 디바이스에 의해 실행되도록 구성되고, 상기 제 2 애플리케이션은 상기 제 1 컴퓨팅 디바이스에 의해 실행되도록 구성된 스크린 리더기 애플리케이션이고, 상기 민감 정보가 공개적으로 큰 소리로 전자적으로 읽혀지는 것을 금지하는 상기 텍스트 리더기 애플리케이션에 의해 상기 민감 정보는 상기 텍스트 리더기 애플리케이션에서 불명료화된다.
15. 항목 4의 방법에 있어서,
상기 UI 컨텐츠가 상기 민감 정보를 포함한다는 결정에 기초하여, 상기 민감 정보가 상기 제 2 애플리케이션에서 불명료화된다는 프롬프트를 디스플레이하도록 상기 제 2 애플리케이션에 명령하는 민감 메시지를 상기 제 2 애플리케이션에 브로드캐스팅하는 단계를 더 포함한다.
16. 항목 4의 방법에 있어서,
상기 민감 정보가 상기 제 2 애플리케이션에서 불명료하게 되었다는 것을 상기 제 1 애플리케이션의 유저에 프롬프트하는 단계; 및
상기 민감 정보를 상기 제 2 애플리케이션에서 명료하게할지 여부를 상기 제 1 애플리케이션의 유저에 프롬프트하는 단계를 더 포함한다.
17. 유저 컴퓨팅 디바이스에 있어서,
상기 유저 컴퓨팅 디바이스와 고객 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스간 통신 채널을 수립하도록 구성된 통신 모듈;
기계-판독가능한 명령들을 저장하도록 구성된 메모리; 및
상기 통신 모듈 및 상기 메모리에 통신가능하게 결합된 프로세싱 엘리먼트로서, 상기 프로세싱 엘리먼트는 상기 유저 컴퓨팅 디바이스의 유저 인터페이스 (UI) 컨텐츠가 민감 정보를 포함하는지를 결정하고 상기 고객 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스로부터 상기 UI 컨텐츠의 민감 정보를 불명료하게 하는 상기 기계-판독가능한 명령들을 실행하도록 구성되고, 상기 통신 모듈은 상기 유저 컴퓨팅 디바이스로부터 상기 고객 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스로 상기 UI 컨텐츠를 표시하는 데이터를 상기 통신 채널을 통하여 송신하도록 더 구성되는, 상기 프로세싱 엘리먼트를 포함한다.
18. 항목 17의 유저 컴퓨팅 디바이스에 있어서, 상기 프로세싱 엘리먼트는 상기 UI 컨텐츠를 표시하는 데이터를 송신하기 전에, 상기 UI 컨텐츠 부분과 관련된 민감 표시 태그를 검색하고 상기 UI 컨텐츠의 부분내 태깅된 컨텐츠를 식별하는 상기 기계-판독가능한 명령들을 실행하도록 더 구성되고, 상기 태깅된 컨텐츠는 적어도 상기 민감 정보 부분이고, 상기 민감 정보의 불명료화는 적어도 부분적으로 상기 태깅된 컨텐츠의 식별에 기초된다.
19. 항목 17의 유저 컴퓨팅 디바이스에 있어서, 상기 프로세싱 엘리먼트는 상기 UI 컨텐츠를 표시하는 데이터를 송신하기 전에, 상기 메모리내에 저장된 적어도 하나의 경험 민감 기준에 기초하여 상기 UI 컨텐츠가 상기 민감 정보를 포함하는지 표시를 경험적으로 결정하고 상기 UI 컨텐츠의 부분내에 표시된 민감 컨텐츠를 식별하는 상기 기계-판독가능한 명령들을 실행하도록 더 구성되고, 상기 표시된 민감 컨텐츠는 적어도 상기 민감 정보 부분이고, 상기 민감 정보의 불명료화는 적어도 부분적으로 상기 표시된 민감 컨텐츠의 식별에 기초된다.
20. 항목 17의 유저 컴퓨팅 디바이스에 있어서,
상기 프로세싱 엘리먼트에 통신가능하게 결합된 디스플레이 컴포넌트로서, 상기 디스플레이 컴포넌트는 상기 민감 정보가 상기 고객 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스에서 불명료하게 되었다는 것을 상기 유저 컴퓨팅 디바이스의 유저에게 프롬프트하고, 상기 고객 지원 에이전트 컴퓨팅 디바이스에서 상기 민감 정보를 명료하게 할지 여부를 상기 유저 컴퓨팅 디바이스의 유저에게 프롬프트하도록 구성되는, 상기 디스플레이 컴포넌트를 더 포함한다.
본 발명의 상술한 실시예들은 단지 가능한 구현예들의 예제들이며, 단지 본 발명의 원리들의 명백한 이해를 위해 개시된 것이 강조되어야 한다. 많은 변형예들 및 개조들이 본 발명의 사상 및 원리들로부터 실질적으로 벗어나지 않고 상술된 실시예(들)에 이루어질 수 있다. 모든 이런 수정예들 및 변형예들은 이하의 청구항들에 의해 보호되고 본 개시의 범위내 본 출원에 포함되도록 의도된다.

Claims (15)

  1. 원격 기술 지원을 제공하는 컴퓨터-구현 통신 방법으로서,
    제 1 컴퓨팅 디바이스 상의 제 1 애플리케이션과 제 2 컴퓨팅 디바이스 상의 제 2 애플리케이션 사이에 네트워크를 통해 통신 채널을 수립하는 단계;
    상기 제 1 애플리케이션의 유저 인터페이스 (UI : user interface) 컨텐츠가 민감 정보(sensitive information)를 포함함을 결정하는 단계;
    상기 제2 컴퓨팅 디바이스 상에서 상기 제 2 애플리케이션에 의해 디스플레이되는 것으로부터 상기 민감 정보가 보호되도록 상기 UI 컨텐츠의 민감 정보를 불명료하게 하는 단계(obfuscating);
    상기 통신 채널을 통하여 상기 제 1 애플리케이션으로부터 상기 제 2 애플리케이션으로 상기 UI 컨텐츠를 표시하는 데이터를 송신하는 단계;
    상기 제 2 애플리케이션으로부터 그래픽 엘리먼트를 포함하는 지원 컨텐츠를 수신하는 단계; 및
    상기 제 1 컴퓨팅 디바이스 상에서, 상기 민감 정보를 포함하는 상기 UI 컨텐츠와 상기 UI 컨텐츠의 일부 대신 상기 지원 컨텐츠를 디스플레이하는 단계
    를 포함하는, 방법.
  2. 청구항 1에 있어서, 상기 제 2 애플리케이션에서 상기 민감 정보를 불명료하게 하는 것은 상기 UI 컨텐츠를 표시하는 송신 데이터의 비-민감 정보(non-sensitive information)의 적어도 일부를 불명료하게 하는 것을 포함하는, 방법.
  3. 청구항 1 또는 청구항 2에 있어서, 상기 UI 컨텐츠가 상기 민감 정보를 포함함을 결정하는 단계는:
    상기 UI 컨텐츠를 표시하는 데이터를 송신하기 전에, 상기 UI 컨텐츠의 부분과 관련된 민감 표시 태그(sensitive indicator tag)를 검색하는 단계; 및
    상기 UI 컨텐츠의 부분 내의 태깅된 컨텐츠를 식별하는 단계 - 상기 태깅된 컨텐츠는 상기 민감 정보의 적어도 일부임 -
    를 포함하며,
    상기 민감 정보를 불명료하게 하는 것은 적어도 부분적으로 상기 태깅된 컨텐츠의 식별에 기초되는, 방법.
  4. 청구항 3에 있어서,
    상기 UI 컨텐츠를 표시하는 데이터를 송신하기 전에, 상기 UI 컨텐츠의 제 2 부분과 관련된 제 2 민감 표시 태그를 검색하는 단계; 및
    상기 UI 컨텐츠의 상기 제 2 부분 내의 제 2 태깅된 컨텐츠를 식별하는 단계 - 상기 제 2 태깅된 컨텐츠는 상기 제 2 민감 정보의 적어도 일부이고, 상기 제 2 민감 표시 태그는 상기 제 2 애플리케이션에 상기 제 2 민감 정보의 공유를 허용하고 제 3 애플리케이션에 상기 제 2 민감 정보의 공유를 금지하는 하위(lower) 민감 레벨을 나타냄 -
    를 더 포함하는, 방법.
  5. 청구항 1 또는 청구항 2에 있어서, 상기 UI 컨텐츠가 상기 민감 정보를 포함함을 결정하는 단계는:
    상기 UI 컨텐츠를 표시하는 데이터를 송신하기 전에, 상기 UI 컨텐츠가 적어도 하나의 저장된 경험 민감 기준(heuristic sensitivity criteria)에 기초하여 상기 민감 정보를 포함한다는 표시를 경험적으로(heuristically) 결정하는 단계;
    상기 UI 컨텐츠의 부분 내의 표시된 민감 컨텐츠를 식별하는 단계 - 상기 표시된 민감 컨텐츠는 상기 민감 정보의 적어도 일부임 -;
    상기 UI 컨텐츠가 상기 민감 정보를 포함한다는 경험적으로 결정된 표시의 정확도를 결정하는 단계; 및
    상기 정확도에 기초하여 상기 적어도 하나의 저장된 경험 민감 기준을 수정하는 단계
    를 포함하며,
    상기 민감 정보를 불명료하게 하는 것은 적어도 부분적으로 상기 표시된 민감 컨텐츠의 식별에 기초되는, 방법.
  6. 청구항 1 또는 청구항 2에 있어서, 상기 민감 정보를 불명료하게 하는 단계는, 상기 제 2 애플리케이션이 상기 민감 정보를 디스플레이하는 것을 금지시키는 단계 또는 상기 제 1 애플리케이션이 상기 민감 정보를 상기 제 2 애플리케이션으로 송신하는 것을 금지시키는 단계 중 하나 이상의 단계를 포함하는, 방법.
  7. 청구항 1 또는 청구항 2에 있어서, 상기 제 1 애플리케이션은 제 1 컴퓨팅 디바이스에 의해 실행되도록 구성되고, 상기 제 2 애플리케이션은 상기 제 1 컴퓨팅 디바이스에 의해 실행되도록 구성된 텍스트 리더기 애플리케이션이고, 상기 민감 정보가 공개적으로 크게 소리 내어 전자적으로 읽혀지는 것을 금지하는 상기 텍스트 리더기 애플리케이션에 의해, 상기 민감 정보는 상기 텍스트 리더기 애플리케이션에서 불명료하게 되는, 방법.
  8. 청구항 1 또는 청구항 2에 있어서,
    상기 제 2 애플리케이션은, 상기 제 1 컴퓨팅 디바이스로부터 원격에 있는 제 2 컴퓨팅 디바이스에 의해 실행되도록 구성되는 공유 애플리케이션이고,
    상기 민감 정보를 불명료하게 하는 단계는,
    상기 공유 애플리케이션이 상기 민감 정보를 디스플레이하는 것을 금지시키는 단계; 또는
    상기 제 1 애플리케이션이 상기 민감 정보를 상기 공유 애플리케이션으로 송신하는 것을 금지시키는 단계
    중 하나 이상의 단계를 포함하는, 방법.
  9. 청구항 1 또는 청구항 2에 있어서,
    상기 민감 정보가 상기 제 2 애플리케이션에서 불명료하게 되었다는 프롬프트를 상기 제 1 애플리케이션의 유저에게 디스플레이하는 단계를 더 포함하는, 방법.
  10. 유저 컴퓨팅 디바이스로서,
    디스플레이 컴포넌트;
    기계-판독가능한 명령어들을 저장하도록 구성된 비-일시적 컴퓨터-판독가능한 매체; 및
    상기 비-일시적 컴퓨터-판독가능한 매체에 통신가능하게 결합된 프로세싱 엘리먼트
    를 포함하고,
    상기 프로세싱 엘리먼트는 청구항 1 또는 청구항 2에 따른 방법을 수행하기 위해 상기 기계-판독가능한 명령어들을 실행하도록 구성되는
    유저 컴퓨팅 디바이스.
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