DE112012005598T5

DE112012005598T5 - Identifizieren und Einstufen von Lösungen aus mehreren Datenquellen

Info

Publication number: DE112012005598T5
Application number: DE112012005598.5T
Authority: DE
Inventors: John A. Landry; Eric Gagneraud; Miguel E. Lezcano; Cesar Augusto Rosa; Stephen M. DeRoos
Original assignee: Hewlett Packard Development Co LP
Current assignee: Hewlett Packard Development Co LP
Priority date: 2012-03-08
Filing date: 2012-03-08
Publication date: 2014-10-16
Also published as: WO2013133843A1; CN104081380B; GB2514275A; CN104081380A; GB201412781D0; US20150052122A1; GB2514275B; US9672252B2

Abstract

Es können Informationen über eine Computervorrichtung, wie etwa Vorrichtungsinformationen und Supportinformationen, gesammelt werden. Eine Vielzahl von Lösungen kann aus mehreren Datenquellen basierend auf den gesammelten Informationen identifiziert werden. Die identifizierten Lösungen können basierend auf den gesammelten Informationen und basierend auf anderen Informationen eingestuft werden.

Description

ALLGEMEINER STAND DER TECHNIK
Benutzer von Computervorrichtungen stoßen manchmal auf Probleme mit ihren Computervorrichtungen. Eventuelle Probleme reichen von Vorrichtungsfehlern und Benutzerfehlern bis hin zu einfacher Unkenntnis des Benutzers bezüglich der Ausführung einer Aufgabe. Häufig versuchen die Benutzer, eine Suchmaschine zu verwenden, um eine Lösung im Internet zu finden, oder sie suchen an anderer Stelle Hilfe, wie etwa bei dem Vorrichtungshersteller, einem technischen Spezialisten oder einem Bekannten. Das Lösen des Problems kann für den Benutzer frustrierend, zeitraubend und kostspielig sein.
KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
Die nachstehende ausführliche Beschreibung bezieht sich auf die Zeichnungen. Es zeigen:
1 ein Blockdiagramm, das eine Computervorrichtung zum Finden von Lösungen für Computerprobleme gemäß einem Beispiel abbildet.
2 ein Ablaufschema, das Aspekte eines Prozesses zum Finden von Lösungen für Computerprobleme gemäß einem Beispiel abbildet.
3 ein Ablaufschema, das Aspekte eines Prozesses zum Anzeigen von Lösungen über eine Benutzerschnittstelle gemäß einem Beispiel abbildet.
4 ein Ablaufschema, das Aspekte eines Prozesses zum Generieren von Datenanalyse bezüglich möglicher Lösungen gemäß einem Beispiel abbildet.
5 ein Blockdiagramm, das einen Computer abbildet, der ein maschinenlesbares Speichermedium umfasst, das mit Anweisungen zum Finden von Lösungen für Computerprobleme gemäß einem Beispiel codiert ist.
AUSFÜHRLICHE BESCHREIBUNG
Die Hersteller von Computervorrichtungen und die Anbieter von technischem Support stehen vor der Herausforderung, eine einfachere und effizientere Art der Lösung der Probleme zu ermöglichen, auf die man bei der Verwendung einer Computervorrichtung stößt. Wie es nachstehend ausführlich beschrieben wird, beziehen sich diverse beispielhafte Ausführungsformen auf Techniken zum Identifizieren von möglichen Lösungen für Probleme aus mehreren Datenquellen und zum Einstufen der Lösungen basierend auf Informationen aus dem Gerät des Benutzers sowie auf anderen Informationen. Zusätzlich betreffen diverse beispielhafte Ausführungsformen das Vorlegen der Lösungen für einen Benutzer auf einfach verständliche und zugängliche Art und Weise, das Verbessern der Einstufung der Lösungen, das Neuinformieren des Benutzers über neue Lösungen und das Bereitstellen von Alternativen für den Zugriff auf die Lösungen.
Durch die Verwendung dieser Techniken kann eine positivere Benutzererfahrung erreicht werden. Wenn beispielsweise ein Problem an einer Computervorrichtung auftritt, sucht ein Benutzer häufig an mehreren Quellen, um Lösungen für das Problem zu finden. Diese Quellen können Hilfsmittel auf der Vorrichtung selber oder auf der Website des Herstellers der Vorrichtung, Foren, Supportseiten von Dritten und dergleichen umfassen. Viele Benutzer greifen darauf zurück, im Internet unter Verwendung einer Suchmaschine nach einer Lösung zu suchen. Der Prozess des Suchens und Findens von Hilfe kann zeitraubend, frustrierend und unwirksam sein. Beispielsweise fällt es den Benutzern manchmal schwer, das Problem oder die Angelegenheit wirksam und genau zu beschreiben. Lösungen für Probleme können auf anderen Ressourcen und an anderen Stellen zu finden sein, als dort, wo der Benutzer gedacht hätte sie zu finden. Ferner müssen die Benutzer häufig ihre derzeitige Computertätigkeit verlassen, um die Lösung zu finden. Zusätzlich kann sich der Suchprozess wiederholen, und manchmal können die Benutzer vergessen, wo sie Antworten auf ein Problem gefunden haben, das wieder auftritt. Unter Verwendung der hier beschriebenen Techniken, um eine intuitive Supportlösung aus einer Hand bereitzustellen, können viele dieser Probleme jedoch gemindert werden und die Benutzerzufriedenheit verbessert werden.
Weitere Einzelheiten dieser Ausführungsformen und der damit verknüpften Vorteile, sowie von anderen Ausführungsformen und Anwendungen, werden nachstehend mit Bezug auf die Zeichnungen ausführlicher beschrieben.
Mit Bezug auf die Zeichnungen ist 1 nun ein Blockdiagramm, das eine Computervorrichtung 100 gemäß einer Ausführungsform abbildet. Die Computervorrichtung 100 kann ein beliebige von verschiedenen Computervorrichtungen sein. Beispielsweise kann die Computervorrichtung 100 u. a. ein Laptop-Computer, ein Arbeitsstationscomputer, ein Bürocomputer, ein Tablet bzw. ein Slate-PC oder ein Smartphone sein. Die Computervorrichtung 100 kann diverse Bauelemente umfassen, wie etwa eine Systeminformations-Engine 110, eine Lösungszusammenstellungs-Engine 120 und eine Benutzerschnittstelle 130. Bei einigen Beispielen kann jedes dieser Bauelemente zu einer einzigen Software-Supportanwendung kombiniert werden. In manchen Fällen kann die Anwendung mit dem Betriebssystem integriert sein und/oder kann entsprechende Vorrechte haben, um auf diverse Informationen zuzugreifen, wie nachstehend beschrieben.
Die Computervorrichtung 100 kann einen oder mehrere Controller umfassen, um die Systeminformations-Engine 110, die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 und die Benutzerschnittstelle 130 umzusetzen. Der Controller kann einen oder mehrere Prozessoren und Speicher umfassen, um diese Bauelemente umzusetzen. Der Prozessor kann eine Zentraleinheit (CPU), einen Mikroprozessor auf Halbleiterbasis, einen digitalen Signalprozessor (DSP), wie etwa eine digitale Bildverarbeitungseinheit, andere Hardware-Vorrichtungen oder Verarbeitungselemente, die geeignet sind, um Anweisungen, die in dem Speicher gespeichert sind, abzurufen und auszuführen, oder Kombinationen davon umfassen. Der Prozessor kann einzelne oder mehrere Kerne in einem Chip, mehrere Kerne auf mehreren Chips, mehrere Kerne auf mehreren Vorrichtungen oder Kombinationen davon umfassen. Der Prozessor kann Anweisungen aus dem Speicher abrufen, decodieren und ausführen, um diverse Funktionen auszuführen. Alternativ oder zusätzlich zum Abrufen und Ausführen von Anweisungen kann der Prozessor mindestens eine integrierte Schaltung (IC), eine andere Steuerlogik, andere elektronische Schaltungen oder Kombinationen davon umfassen, die eine Anzahl von elektronischen Bauelementen umfassen, um diverse Aufgaben oder Funktionen auszuführen.
Der Controller kann einen oder mehrere Speicher umfassen, wie etwa ein maschinenlesbares Speichermedium. Das maschinenlesbare Speichermedium kann ein beliebiges elektronisches, magnetisches, optisches oder anderes physisches Speichergerät sein, das ausführbare Anweisungen enthält oder speichert. Somit kann das maschinenlesbare Speichermedium beispielsweise diverse Arbeitsspeicher (RAM), Festspeicher (ROM), Flash-Speicher und Kombinationen davon umfassen. Beispielsweise kann das maschinenlesbare Medium einen nicht flüchtigen Arbeitsspeicher (NVRAM), einen elektrisch löschbaren programmierbaren Festspeicher (EEPROM), ein Speicherlaufwerk, einen NAND-Flash-Speicher und dergleichen umfassen. Ferner kann das maschinenlesbare Speichermedium computerlesbar und nicht vorübergehend sein.
Die Systeminformations-Engine 110 kann diverse Informationen sammeln. Beispielsweise kann die Systeminformations-Engine 110 Vorrichtungsinformationen und Supportinformationen sammeln. Vorrichtungsinformationen können grundlegende Informationen über die Computervorrichtung 100 sein, wie etwa die Marke und das Modell der Computervorrichtung, ein Betriebssystem, das auf der Computervorrichtung läuft, andere Software oder Treiber, die auf der Computervorrichtung installiert sind oder darauf ablaufen, ein angemeldeter Besitzer der Computervorrichtung, ein derzeitiger Benutzer der Computervorrichtung, eine Hauptsprache (z. B. Englisch) und dergleichen. Supportinformationen können Informationen über ein mögliches Problem oder eine Supportangelegenheit für die Computervorrichtung sein. Beispielsweise können Supportinformationen einen aktuellen Zustand der Computervorrichtung und Fehlerereignisse umfassen, die mit der Computervorrichtung verknüpft sind. Diese Informationen können beispielsweise aus Systemprotokollen, Anwendungsprotokollen und Einstellungen der Registrierungsdatenbank erzielt werden. Die Supportinformationen können auch Kontextinformationen umfassen, wie etwa geöffnete Anwendungen oder Dienstprogramme des Betriebssystems, auf die der Benutzer zugreift. Zusätzlich können die Supportinformationen Informationen umfassen, die von einem Benutzer in ein Hilfeanfragefeld oder dergleichen über die Benutzerschnittstelle 120 oder über eine andere Anwendung, die auf der Computervorrichtung 100 läuft, eingetragen werden.
Die Systeminformations-Engine 110 kann die diversen Informationen sammeln, indem sie diese bei dem Betriebssystem und bei aktiven Anwendungen anfragt. Das Sammeln der Informationen kann auch das einfache Empfangen von regelmäßigen Aktualisierungen über die Informationen aus diversen Quellen auf der Computervorrichtung 100 umfassen. Bei einigen Beispielen kann die Systeminformations-Engine 110 konfiguriert sein, um Aufzeichnungen von anderen Informationen zu pflegen, die dafür relevant sein können, um eine Lösung für eine Supportangelegenheit zu bestimmen. Beispielsweise könnte ein IT-Verwalter für eine Firma die Systeminformations-Engine 110 konfigurieren, um spezifische Informationen zu sammeln, die für spezifische Supportangelegenheiten relevant sein können, die innerhalb der Firma häufig vorkommen. Obwohl die Systeminformations-Engine 110 zusätzlich gezeigt wird, wie sie ein Teil der Computervorrichtung 100 ist, könnte die Systeminformations-Engine bei einigen Beispielen auf einem Server laufen und könnte gegebenenfalls geeignete Informationen aus der Computervorrichtung 100 sammeln, um Supportangelegenheiten zu lösen.
Die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 kann Lösungen für eine Supportangelegenheit, die mit der Computervorrichtung 100 verknüpft ist, basierend auf den Informationen, die von der Systeminformations-Engine 110 gesammelt werden, zusammenstellen. Die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 kann die Lösungen aus mehreren elektronischen Datenquellen zusammenstellen.
Die elektronischen Datenquellen können sich auf der Computervorrichtung 100 befinden oder von der Computervorrichtung 100 entfernt sein. Falls die Quellen entfernt sind, kann die Computervorrichtung 100 über die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 direkt darauf zugreifen, oder ein Server, der die Lösungszusammenstellungs-Engine unterstützt, kann darauf zugreifen. Die Quellen können diverse Supportmittel und Informationsdatenbanken umfassen, die bei dem Hersteller der Vorrichtung, dem Hersteller des Betriebssystems und von Fremdsupportanbietern erhältlich sind. Die Quellen können auch Supportressourcen umfassen, die im Internet verfügbar sind, wie etwa auf Supportforen. Zusätzlich können die Quellen private Quellen sein, wie etwa Supportdatenbanken oder Tools, die von einer Firma für ihre Angestellten bereitgestellt werden. Die Lösungen, die von den Quellen bereitgestellt werden, können in diversen Formaten vorliegen. Beispielsweise können die Lösungen Dokumente, Videos, Audioaufzeichnungen, Tools, Dienstprogramme, Diagnosevorrichtungen, Fehlersuchvorrichtungen, Blogs oder Blog-Einträge und Foren oder Foreneinträge sein.
Die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 kann ein Lösungsidentifizierungsmodul 122 umfassen. Das Lösungsidentifizierungsmodul 122 kann eine Vielzahl von Lösungen basierend auf den Informationen identifizieren, die von der Systeminformations-Engine gesammelt werden. Die Vielzahl von Lösungen kann dadurch identifiziert werden, dass die mehreren elektronischen Datenquellen durchsucht werden. Bei einem Beispiel kann jede Datenquelle einen oder mehrere Indexe aufweisen, der bzw. die Lösungen, die von der Quelle geboten werden, aufführt bzw. aufführen. Der Index kann Metadaten umfassen, die jede aufgeführte Lösung betreffen. Die Metadaten können die Art der Lösung, das Format der Lösung, den Gegenstand der Lösung, die spezifische Computervorrichtung oder die Programme, welche die Lösung anwendet, usw. angeben. Entsprechend kann das Lösungsidentifizierungsmodul 122 die gesammelten Informationen mit den Metadaten, die mit jeder Lösung verknüpft sind, vergleichen, um geeignete Lösungen zu identifizieren, welche die bestimmte Supportangelegenheit lösen können, die sich dem Benutzer der Computervorrichtung 100 stellt.
Wenn die Lösungen identifiziert werden, kann ein Lösungsindex generiert und von der Lösungszusammenstellungs-Engine 120 ausgefüllt werden. Der Lösungsindex kann die identifizierten Lösungen aufführen und die Metadaten umfassen, die mit den Lösungen verknüpft sind, wozu die Identität der Quelle gehört.
Die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 kann ein Lösungseinstufungsmodul 124 umfassen. Das Lösungseinstufungsmodul 124 kann die Vielzahl von Lösungen basierend auf den Informationen einstufen, die von der Systeminformations-Engine gesammelt werden. Diese Einstufung kann eine grundlegende Relevanzeinstufung sein, die auf dem Vergleich der gesammelten Informationen mit den Metadaten und dem Ordnen der Lösungen gemäß der Relevanz basiert.
Das Lösungseinstufungsmodul 124 kann auch die Vielzahl von Lösungen basierend auf anderen Informationen einstufen, die mit jeder Lösung der Vielzahl von Lösungen verknüpft sind. Beispielsweise können diese anderen Informationen basierend auf Nutzungsdaten von anderen Benutzern eine Erfolgsquote einer Lösung angeben. Beispielsweise können die Systeminformations-Engine 110, die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 und die Benutzerschnittstelle 130 auf den Computervorrichtungen von vielen Benutzern innerhalb einer Benutzerbasis des Herstellers umgesetzt sein. Entsprechend können die Nutzungsdaten der diversen Lösungen, die von den mehreren Quellen bereitgestellt werden, erzielt und protokolliert werden, um den Erfolg der diversen Lösungen zu bestimmen, die für eine bestimmte Supportangelegenheit identifiziert werden. Diese Informationen können von der Lösungszusammenstellungs-Engine 120 oder von einem Server, der die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 unterstützt, gepflegt werden.
Die anderen Informationen können darauf basierend verfolgt werden, welche Lösungen ein Benutzer über die Benutzerschnittstelle 130 auswählt, wie viel Zeit er für die Lösung braucht, und/oder ob ein Benutzer angibt, dass die Lösung sein Problem gelöst hat. Diese Informationen können auch basierend auf Benutzerrückmeldungen verfolgt werden, die bei den Lösungen selber empfangen werden. Falls der Benutzer beispielsweise eine Lösung auswählt, die auf der Webseite des Herstellers oder auf einer Webseite eines Dritten, der ein Partner des Herstellers ist, bereitgestellt wird, können Informationen über den Erfolg der Lösung der Lösungszusammenstellungs-Engine 120 oder dem Server, der die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 unterstützt, bereitgestellt werden. Falls ein Benutzer eine Supportanrufzentrale kontaktiert, um mit einem Supportspezialisten zu reden, kann der Supportspezialist Informationen bezüglich der versuchten Lösungen und des Ergebnisses in ein Support-Tool eintragen. Dieses Support-Tool kann diese Informationen der Lösungszusammenstellungs-Engine 120 oder dem Support-Server bereitstellen. Wenn somit ein anderer Benutzer nach einer Lösung für eine ähnliche oder identische Supportangelegenheit sucht, können die Daten über die vergangene Nutzung angeben, welche Lösungen für den Benutzer höchstwahrscheinlich erfolgreich sind. Die erfolgreicheren Lösungen, die auf den Daten über die vergangene Nutzung basieren, können höher eingestuft werden als andere Lösungen.
Zusätzlich können als anderes Beispiel die anderen Informationen eine Erfolgsquote einer Lösung basierend auf Forumsdaten angeben. Beispielsweise kann man Benutzerforen bezüglich einer bestimmten Supportangelegenheit oder Lösung auf positive oder negative Benutzerkommentare oder den Erfolg einer bestimmten Lösung absuchen. Die erfolgreicheren Lösungen, die auf den Forumsdaten basieren, können höher eingestuft werden als andere Lösungen.
Wie zuvor erwähnt, kann die Vielzahl von Lösungen in einem Index gespeichert werden. Der Index kann mit einer Kennung oder dergleichen verknüpft sein, die der Supportanfrage des Benutzers entspricht. Der Index kann auf der Computervorrichtung 100 sowie auf einem Server, der die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 unterstützt, gespeichert sein. Auf der Computervorrichtung 100 kann der Index in einem Zwischenspeicher gespeichert sein, der mit der Lösungszusammenstellungs-Engine 120 verknüpft ist. Mehrere Indexe, die vergangenen Supportanfragen entsprechen, können in dem Zwischenspeicher gespeichert werden, um es dem Benutzer zu ermöglichen, sich mühelos auf vergangene Supportanfragen und Lösungen zu beziehen. Bei einigen Beispielen können Indexe auf übliche Supportangelegenheiten (auch wenn sie vom Benutzer noch nicht durchsucht wurden) in dem Zwischenspeicher auf der Computervorrichtung 100 gespeichert werden. Auf dem Server kann der Index gespeichert werden und für die Computervorrichtung 100 zugänglich sein. Der Index kann auch auf dem Server gespeichert sein, um es dem Benutzer zu ermöglichen, auf den Index von einer anderen Vorrichtung aus zuzugreifen, falls die Computervorrichtung 100 nicht an das geeignete Netzwerk angeschlossen ist oder nicht richtig funktioniert. Zusätzlich kann der Index für analytische Zwecke verwendet werden, um die Einstufung der Lösungen zu verbessern. In dieser Hinsicht kann bzw. können die Benutzerschnittstelle 130 und/oder die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 Informationen für den Server über Nutzungsdaten der Lösungen durch den Benutzer bereitstellen.
Die Benutzerschnittstelle 130 kann einem Benutzer der Computervorrichtung 100 die Vielzahl der Lösungen in eingestufter Reihenfolge vorlegen. Die Lösungen können dem Benutzer auf mühelos verständliche Art und Weise vorgelegt werden. Beispielsweise können die Lösungen nach Quelle, Art oder beidem organisiert sein. Zusätzlich können die Lösungen derart verlinkt sein, dass der Benutzer auf jede Lösung zugreifen kann, indem er sie über die Benutzerschnittstelle 130 anklickt. Wenn eine Lösung in einer entfernten elektronischen Datenquelle gespeichert ist, kann das Anklicken der Lösung die Computervorrichtung 100 anweisen, auf die Datenquelle zuzugreifen und die Lösung anzufragen. Falls die Computervorrichtung 100 nicht an das Internet oder das Netzwerk angeschlossen ist, auf dem sich die Quelle befindet, kann die Lösung dem Benutzer immer noch über die Benutzerschnittstelle 130 vorgelegt werden, es kann jedoch angegeben werden, dass ein Netzwerkanschluss notwendig ist, um auf die Lösung zuzugreifen. Die Benutzerschnittstelle 130 kann auch von einem Server gehostet werden, der die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 unterstützt. Somit kann die Benutzerschnittstelle 130 beispielsweise unter Verwendung eines Webbrowsers oder einer ähnlichen Anwendung über Internet zugänglich sein.
Bei einigen Beispielen könnte ein Benutzer eine über Internet zugängliche Benutzerschnittstelle, ähnlich wie die Benutzerschnittstelle 130, von einer anderen Vorrichtung aus verwenden, um nach einer Lösung für eine Supportangelegenheit zu suchen, welche die Computervorrichtung 100 betrifft. In diesem Fall kann die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 von einem Server gehostet werden. Der Benutzer könnte die Aufgabe der Systeminformations-Engine 110 ausführen, indem er geeignete Vorrichtungsinformationen und Supportinformationen anhand der über Internet zugänglichen Benutzerschnittstelle einträgt. Zusätzlich könnte der Server ein Benutzerprofil speichern, das Vorrichtungsinformationen bezüglich der Computervorrichtung 100 des Benutzers enthält. Wenn bei einigen Beispielen die Computervorrichtung 100 richtig funktioniert, kann die Lösungszusammenstellungs-Engine 120, die auf der Computervorrichtung 100 vorliegt, die Informationen, die von der Systeminformations-Engine 110 gesammelt werden, an den Server zum Speichern in einem Benutzerprofil senden. Entsprechend können die Vorrichtungsinformationen und Supportinformationen zu einem späteren Zeitpunkt für den Benutzer über den Server zugänglich sein, auch falls die Computervorrichtung 100 nicht richtig funktioniert.
Bei einer Ausführungsform kann die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 konfiguriert sein, um der Benutzerschnittstelle 130 eine Aktualisierung bereitzustellen, falls neue Lösungen entdeckt werden, nachdem die Vielzahl von Lösungen identifiziert wurde. Beispielsweise kann die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 den Lösungsindex regelmäßig aktualisieren und kann über die Metadaten, die mit den Lösungen und den Lösungsquellen verknüpft sind, bestimmen, ob ein neuer Inhalt zu einer Lösung hinzugefügt wurde. Wenn beispielsweise eine Lösung von einem Forum identifiziert wird, kann es häufig mehrere Einträge von Beiträgern geben, die als Lösung für den Forum-Thread markiert werden können. Es können jedoch Einträge zu dem Forum hinzugefügt werden, nachdem das Forum dem Benutzer als Lösung bereitgestellt wurde. Beispielsweise kann eine unbeantwortete Frage oder eine neue Frage (eventuell eine, die von dem Benutzer selber gestellt wird) später beantwortet werden. In diesem Fall kann die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 den Benutzer über die Benutzerschnittstelle 130 darüber informieren, dass eine neue Lösung vorhanden sein kann, und einen Link zum Forum bereitstellen.
Beispielhafte Verarbeitung, die durch die Systeminformations-Engine 110, die Benutzerschnittstelle 120 und die Lösungszusammenstellungs-Engine 130 umgesetzt werden kann, sei es auf der Computervorrichtung 100 oder auf einem Server, wird nachstehend mit Bezug auf 2 bis 4 ausführlicher beschrieben.
2 ist ein Ablaufschema, das Aspekte eines Verfahrens 200 abbildet, das von einer Computervorrichtung gemäß einem Beispiel ausgeführt werden kann. Obwohl die Ausführung des Verfahrens 200 nachstehend mit Bezug auf die Bauelemente der Computervorrichtung 100 beschrieben wird, können andere geeignete Bauelemente zur Ausführung des Verfahrens 200 verwendet werden. Zusätzlich kann das Verfahren 200 von einem Server ausgeführt werden, der die Computervorrichtung 100 unterstützt. Das Verfahren 200 kann in Form von ausführbaren Anweisungen, die auf einem maschinenlesbaren Medium gespeichert sind, oder in Form von elektronischen Schaltungen umgesetzt werden. Ein Prozessor, ein maschinenlesbares Speichermedium, eine andere Steuerlogik oder eine Kombination davon können verwendet werden, um das Verfahren 200 auszuführen.
Das Verfahren 200 kann in Schritt 210 beginnen, wo die Informationen von einer Computervorrichtung gesammelt werden können. Die Informationen können Vorrichtungsinformationen und Supportinformationen bezüglich einer Supportangelegenheit, die mit der Computervorrichtung verknüpft ist, umfassen. Beispielsweise kann die Systeminformations-Engine 110 der Computervorrichtung 100 Vorrichtungsinformationen und Supportinformationen sammeln. In Schritt 220 kann das Verfahren 200 auf mehrere elektronische Datenquellen zugreifen, um nach einer Lösung für die Supportangelegenheit zu suchen. Jede elektronische Datenquelle kann mehrere Lösungen umfassen. In Schritt 230 kann eine Vielzahl von Lösungen aus den mehreren elektronischen Datenquellen basierend auf den gesammelten Informationen identifiziert werden. Das Lösungsidentifizierungsmodul 122 der Lösungszusammenstellungs-Engine 120 kann Schritt 220 und 230 ausführen.
In Schritt 240 kann die Vielzahl von Lösungen eingestuft werden. Die Vielzahl von Lösungen kann basierend auf den gesammelten Informationen und basierend auf mindestens einer von einer Rückmeldung, die mit der Vielzahl von Lösungen verknüpft ist, und einer Datenanalyse, die mit der Vielzahl von Lösungen verknüpft ist, eingestuft werden. Das Lösungseinstufungsmodul 124 der Lösungszusammenstellungs-Engine 120 kann Schritt 240 ausführen. Bei einem Beispiel kann die Rückmeldung eine Benutzerrückmeldung zu einer oder mehreren Lösungen sein, die in Benutzerforen eingetragen wurde(n) oder der Lösungszusammenstellungs-Engine 120 über die Benutzerschnittstelle 130 bereitgestellt wurde(n). In Schritt 250 kann die Vielzahl von Lösungen in eingestufter Reihenfolge zurückgegeben werden. Falls beispielsweise das Verfahren 200 auf einem Server ausgeführt wurde, könnte die Vielzahl von Lösungen an die Computervorrichtung 100 zurückgegeben werden. Falls das Verfahren 200 auf der Computervorrichtung 100 ausgeführt wurde, könnte die Vielzahl von Lösungen an die Benutzerschnittstelle 130 zurückgegeben werden.
3 ist ein Ablaufschema, das die Aspekte eines Verfahrens 300 abbildet, das von einer Computervorrichtung gemäß einem Beispiel ausgeführt werden kann. Obwohl die Ausführung des Verfahrens 300 nachstehend mit Bezug auf die Bauelemente der Computervorrichtung 100 beschrieben wird, können andere geeignete Bauelemente zur Ausführung des Verfahrens 300 verwendet werden. Das Verfahren 300 kann in Form von ausführbaren Anweisungen, die auf einem maschinenlesbaren Medium gespeichert sind, oder in Form von elektronischen Schaltungen umgesetzt werden. Ein Prozessor, ein maschinenlesbares Speichermedium, eine andere Steuerlogik oder eine Kombination davon kann verwendet werden, um das Verfahren 300 auszuführen.
Das Verfahren 300 kann in Schritt 310 starten, wo die Vielzahl von Lösungen in eingestufter Reihenfolge empfangen werden kann. Die Lösungen können von einer Software, die auf der Computervorrichtung 100 läuft, oder von einem Server empfangen werden. Beispielsweise können die Lösungen von der Lösungszusammenstellungs-Engine 120 empfangen werden. In Schritt 320 können die Lösungen an einer Benutzerschnittstelle angezeigt werden. Beispielsweise können die Lösungen über die Benutzerschnittstelle 130 angezeigt werden. Die Lösungen können derart vorgelegt werden, dass sie für einen Benutzer mühelos verständlich und zugänglich sind. Beispielsweise können die Lösungen gemäß der elektronischen Datenquelle, aus der jede Lösung kam, gemäß der Art der Lösung, oder beiden zusammengefasst werden.
Bei einem Beispiel kann ein Benutzer Schwierigkeiten mit einer Software-Anwendung, wie etwa einem Internet-Browser (z. B. Internet Explorer^®), haben. Beispielsweise hat der Benutzer vielleicht Schwierigkeiten beim Öffnen einer bestimmten Dokumentenart (z. B. einem PDF-Dokument) innerhalb des Internet-Browsers. Der Benutzer kann auf die Benutzerschnittstelle 130 zugreifen, um nach einer Lösung für das Problem zu suchen. Der Zugriff auf die Benutzerschnittstelle 130 kann das Öffnen einer getrennten Anwendung beispielsweise aus dem Startmenü des Betriebssystems oder das Klicken auf eine Hilfe- oder Support-Schaltfläche, die in der Anwendung, die der Benutzer verwendet (z. B. dem Internet-Browser), integriert sein kann, umfassen. Der Benutzer kann eine Frage in einem Anfragekästchen der Benutzerschnittstelle 130 eintragen, wie etwa „Wie öffnet man PDF-Dokumente bei Internet Explorer?”. Die Systeminformations-Engine 110 kann auch Systeminformationen und andere Supportinformationen aus der Computervorrichtung des Benutzers sammeln. Die Anfrage des Benutzers zusammen mit den System- und Supportinformationen können der Lösungszusammenstellungs-Engine 120 bereitgestellt werden.
Die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 kann dann mehrere elektronische Datenquellen nach Lösungen für die Supportangelegenheit durchsuchen, indem sie die System- und Supportinformationen mit Metadaten, die mit Lösungen in den Quellen verknüpft sind, vergleicht. Die Quellen können auch basierend auf der Relevanz unter Verwendung der System- und Supportinformationen als Schlüsselwörter durchsucht werden. Beispielsweise könnte die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 eine Support-Webseite oder eine Datenbank, die von den Anbietern des Internet-Browsers (z. B. Microsoft^® für Internet Explorer^®) und der Dokumentenart (z. B. Adobe^® für PDF-Dokumente) bereitgestellt wird, durchsuchen. Zusätzlich könnte die Lösungszusammenstellungs-Engine 120 Supportressourcen durchsuchen, die auf der Computervorrichtung selber bereitgestellt werden oder auf einer Website oder in einer Datenbank, die von dem Hersteller der Computervorrichtung gehostet wird (z. B. HP^®), bereitgestellt werden. Es können mehrere Lösungen basierend auf der Relevanz und der Datenanalyse gefunden und eingestuft werden. Die eingestufte Liste von Lösungen kann über die Benutzerschnittstelle 130 an den Benutzer zurückgegeben und für ihn angezeigt werden. Beispielsweise können die Lösungen nach Quelle (z. B. Lösungen von Microsoft^®, Lösungen von Adobe^®, Lösungen von HP^®) und Art (z. B. Dokumente, Videos, Lernprogramme) angezeigt werden. Der Benutzer kann dann eine Lösung auswählen, indem er sie anklickt, und die ausgewählte Lösung kann dem Benutzer bereitgestellt werden.
4 ist ein Ablaufschema, das die Aspekte eines Verfahrens 400 abbildet, das von einer Computervorrichtung gemäß einem Beispiel ausgeführt werden kann. Obwohl die Ausführung des Verfahrens 400 nachstehend mit Bezug auf die Bauelemente der Computervorrichtung 100 beschrieben wird, können andere geeignete Bauelemente zur Ausführung des Verfahrens 400 verwendet werden. Das Verfahren 400 kann in der Form von ausführbaren Anweisungen, die auf einem maschinenlesbaren Medium gespeichert sind, oder in Form von elektronischen Schaltungen umgesetzt werden. Ein Prozessor, ein maschinenlesbares Speichermedium, eine andere Steuerlogik oder eine Kombination davon kann verwendet werden, um das Verfahren 400 auszuführen.
Das Verfahren 400 kann in Schritt 410 beginnen, in dem Nutzungsinformationen bezüglich der Vielzahl von Lösungen gesammelt werden können. Beispielsweise können Nutzungsinformationen von der Computervorrichtung 100, wie etwa von der Benutzerschnittstelle 130, darüber welche Lösung aus der Vielzahl von Lösungen von einem Benutzer der Computervorrichtung ausgewählt wird, gesammelt werden. In Schritt 420 kann das Verfahren 400 eine Datenanalyse generieren, die mit jeder der ausgewählten Vielzahl von Lösungen verknüpft ist, um die Nutzungsinformationen wiederzugeben. Das Generieren einer Datenanalyse kann das Erstellen einer neuen Datenanalyse oder das Aktualisieren einer zuvor bestehenden Datenanalyse umfassen. Entsprechend können erfolgreiche Lösungen basierend auf den Nutzungsinformationen identifiziert werden und können in späteren Lösungsgruppen höher eingestuft werden. Die Nutzungsinformationen können auf einem Server in einer Datenbank gespeichert werden. Auf die Datenbank kann dann zugegriffen werden, wenn eine Lösungsgruppe eingestuft wird.
5 ist ein Blockdiagramm, das die Aspekte eines Computers 500, der ein maschinenlesbares Speichermedium 520 umfasst, das mit Anweisungen codiert ist, gemäß einem Beispiel abbildet. Der Computer 500 kann eine beliebige von diversen Computervorrichtungen sein, wie etwa u. a. ein Laptop-Computer, ein Arbeitsstationscomputer, ein Bürocomputer, ein Tablet bzw. ein Slate-PC oder ein Smartphone.
Der Prozessor 510 kann mindestens eine Zentraleinheit (CPU), mindestens ein Mikroprozessor auf Halbleiterbasis, mindestens ein digitaler Signalprozessor (DSP), wie etwa eine digitale Bildverarbeitungseinheit, andere Hardware-Vorrichtungen oder Verarbeitungselemente, die geeignet sind, um Anweisungen, die in dem maschinenlesbaren Speichermedium 520 gespeichert sind, abzurufen und auszuführen, oder Kombinationen davon sein. Der Prozessor 510 kann einen oder mehrere Kerne auf einem Chip, mehrere Kerne auf mehreren Chips, mehrere Kerne auf mehreren Vorrichtungen oder Kombinationen davon umfassen. Der Prozessor 510 kann Anweisungen 522, 524, 526 abrufen, decodieren und ausführen, unter anderem um diverse Verarbeitungen umzusetzen. Alternativ oder zusätzlich zum Abrufen und Ausführen von Anweisungen, kann der Prozessor 510 mindestens eine integrierte Schaltung (IC), eine andere Steuerlogik, andere elektronische Schaltungen oder Kombinationen davon, die eine gewisse Anzahl von elektronischen Bauelementen umfassen, um die Funktionen der Anweisungen 522, 524, 526 auszuführen, umfassen. Entsprechend kann der Prozessor 510 auf mehreren Verarbeitungseinheiten umgesetzt werden, und die Anweisungen 522, 524, 526 können von verschiedenen Verarbeitungseinheiten in verschiedenen Bereichen des Computers 500 umgesetzt werden.
Das maschinenlesbare Speichermedium 520 kann eine beliebige elektronische, magnetische, optische oder andere physische Speichervorrichtung sein, die ausführbare Anweisungen enthält oder speichert. Somit kann das maschinenlesbare Speichermedium beispielsweise diverse Arbeitsspeicher (RAM), Festspeicher (ROM), Flash-Speicher und Kombinationen davon umfassen. Beispielsweise kann das maschinenlesbare Medium einen nicht flüchtigen Arbeitsspeicher (NVRAM), einen elektrisch löschbaren programmierbaren Festspeicher (EEPROM), ein Speicherlaufwerk, einen NAND-Flash-Speicher und dergleichen umfassen. Ferner kann das maschinenlesbare Speichermedium 520 computerlesbar und nicht vorübergehend sein. Das maschinenlesbare Speichermedium 520 kann mit einer Reihe von ausführbaren Anweisungen zum Sammeln von Informationen aus einer Computervorrichtung, zum Durchsuchen von mehreren Datenquellen nach Lösungen für eine Supportangelegenheit und zum Einstufen der Lösungen, um eine Liste von Lösungen zu generieren, die nach Relevanz eingestuft sind, codiert sein.
Wenn sie von dem Prozessor 510 ausgeführt werden (z. B. über ein Verarbeitungselement oder mehrere Verarbeitungselemente des Prozessors), können die Anweisungen 522, 524, 526 bewirken, dass der Prozessor 510 Prozesse, beispielsweise die Prozesse, die in 2 bis 4 abgebildet sind, ausführt. Ferner kann der Computer 500 ähnlich sein wie die Computervorrichtung 100 oder ein Server, der die Computervorrichtung 100 unterstützt, und kann eine ähnliche Funktion aufweisen und ähnlich verwendet werden, wie zuvor beschrieben.
Die Anweisungen zum Sammeln von Informationen 522 können bewirken, dass der Prozessor 510 Informationen von einem Computer sammelt. Falls der Computer 500 ein Servercomputer ist, der Unterstützung für einen Benutzercomputer bereitstellt, kann der Prozessor 510 die Informationen von dem Benutzercomputer selber, von einem Profil des Benutzercomputers, das auf dem Server gespeichert ist, oder von dem Benutzer anhand einer über Internet zugängliche Benutzerschnittstelle sammeln. Falls der Computer 500 der Benutzercomputer ist, kann der Prozessor 510 die Informationen von dem Computer selber sammeln. Die Informationen können Systeminformationen und Supportinformationen bezüglich einer Supportangelegenheit auf dem Computer umfassen. Die Systeminformationen können ähnlich wie die Vorrichtungsinformationen sein, die mit Bezug auf die Computervorrichtung 100 beschrieben wurden. Der Computer 500 kann die Anweisungen zum Sammeln von Informationen 522 ähnlich wie die Systeminformations-Engine 110 der Computervorrichtung 100 umsetzen.
Die Anweisungen zum Suchen und Identifizieren 524 können bewirken, dass der Prozessor 510 mehrere elektronische Datenquellen nach einer Lösung für die Supportangelegenheit durchsucht. Jede elektronische Datenquelle kann mehrere Lösungen umfassen. Die Anweisungen können ferner bewirken, dass der Prozessor 510 eine Vielzahl von Lösungen aus den mehreren elektronischen Datenquellen basierend auf den gesammelten Informationen identifiziert. Der Computer 500 kann die Anweisungen zum Suchen und Identifizieren 524 ähnlich wie das Lösungsidentifizierungsmodul 122 der Lösungszusammenstellungs-Engine 120 der Computervorrichtung 100 umsetzen.
Die Anweisungen zum Einstufen und Generieren 526 können bewirken, dass der Prozessor 510 die Vielzahl von Lösungen einstuft. Die Lösungen können basierend auf den gesammelten Informationen eingestuft werden. Die Lösungen können auch basierend auf mindestens einer von einer Rückmeldung, die mit der Vielzahl von Lösungen verknüpft ist, und einer Datenanalyse, die mit der Vielzahl von Lösungen verknüpft ist, eingestuft werden. Die Anweisungen können ferner bewirken, dass der Prozessor 510 eine Liste der Vielzahl von Lösungen gemäß der Einstufung generiert. Der Computer 500 kann die Anweisungen zum Einstufen und Generieren 526 ähnlich wie das Lösungseinstufungsmodul 124 der Lösungszusammenstellungs-Engine 120 der Computervorrichtung 100 umsetzen.
Die Liste von Lösungen kann einem Benutzer zur Lösung der Supportangelegenheit bereitgestellt werden. Falls der Computer 500 ein Servercomputer ist, der Unterstützung für einen Benutzercomputer bereitstellt, kann die Liste von Lösungen für den Benutzercomputer zur Präsentation für den Benutzer über eine Benutzerschnittstelle, wie etwa die Benutzerschnittstelle 130, bereitgestellt werden.

Claims

Eine Computervorrichtung, umfassend: – eine Systeminformations-Engine, um Informationen über ein Modell der Computervorrichtung, einen aktuellen Zustand der Computervorrichtung und Fehlerereignisse, die mit der Computervorrichtung verknüpft sind, zu sammeln; – eine Lösungszusammenstellungs-Engine, um Lösungen für eine Supportangelegenheit, die mit der Computervorrichtung verknüpft ist, basierend auf den Informationen, die von der Systeminformations-Engine aus einer Vielzahl von entfernten elektronischen Datenquellen gesammelt werden, zusammenzustellen, wobei die Lösungszusammenstellungs-Engine Folgendes umfasst: – ein Lösungsidentifizierungsmodul, um eine Vielzahl von Lösungen basierend auf den Informationen, die von der Systeminformations-Engine gesammelt werden, zu identifizieren, und – ein Lösungseinstufungsmodul, um die Vielzahl von Lösungen basierend auf den Informationen, die von der Systeminformations-Engine gesammelt werden, und anderen Informationen, die mit jeder Lösung der Vielzahl von Lösungen verknüpft sind, die eine Erfolgsquote jeder Lösung angeben, einzustufen; und – eine Benutzerschnittstelle, um einem Benutzer der Computervorrichtung die Vielzahl von Lösungen in eingestufter Reihenfolge vorzulegen.
Computervorrichtung nach Anspruch 1, wobei das Lösungsidentifizierungsmodul konfiguriert ist, um die Informationen, die von der Systeminformations-Engine gesammelt werden, mit Metadaten, die in einem Index gespeichert sind, der mit jeder entfernten elektronischen Datenquelle verknüpft ist, zu vergleichen, um Lösungen, die in der entfernten elektronischen Datenquelle gespeichert sind und für die Supportangelegenheit relevant sind, zu identifizieren.
Computervorrichtung nach Anspruch 1, wobei die anderen Informationen, die mit jeder Lösung der Vielzahl von Lösungen verknüpft sind und eine Erfolgsquote jeder Lösung angeben, Forumsdaten umfassen, die Benutzerkommentare über jede Lösung und Analysedaten bezüglich einer Erfolgsquote jeder Lösung basierend auf der vergangenen Nutzung der Lösung umfassen.
Computervorrichtung nach Anspruch 3, wobei die Lösungszusammenstellungs-Engine konfiguriert ist, um der Benutzerschnittstelle eine Aktualisierung bereitzustellen, falls neue Lösungen entdeckt werden, nachdem die Vielzahl von Lösungen identifiziert wurde.
Computervorrichtung nach Anspruch 1, wobei die Lösungszusammenstellungs-Engine die Informationen, die von der Systeminformations-Engine gesammelt werden, an einen Server zur entfernten Speicherung der Informationen sendet.
Computervorrichtung nach Anspruch 1, wobei die Lösungszusammenstellungs-Engine die Vielzahl von Lösungen an einen Server zur entfernten Speicherung der Lösungen sendet.
Verfahren, umfassend folgende Schritte: – Sammeln von Informationen aus einer Computervorrichtung, wobei die Informationen Vorrichtungsinformationen und Supportinformationen über eine Supportangelegenheit umfassen, die mit der Computervorrichtung verknüpft ist; – Zugreifen auf mehrere elektronische Datenquellen, um nach einer Lösung für die Supportangelegenheit zu suchen, wobei jede elektronische Datenquelle mehrere mögliche Lösungen umfasst; – Identifizieren einer Vielzahl von Lösungen aus den mehreren elektronischen Datenquellen basierend auf den Informationen; – Einstufen der Vielzahl von Lösungen basierend auf den Informationen und basierend auf mindestens einer von einer Rückmeldung, die mit der Vielzahl von Lösungen verknüpft ist, und einer Datenanalyse, die mit der Vielzahl von Lösungen verknüpft ist; und – Zurückgeben der Vielzahl von Lösungen an die Computervorrichtung gemäß der Einstufung.
Verfahren nach Anspruch 7, wobei die Supportinformationen eine Anfrage umfassen, die von einem Benutzer über eine Benutzerschnittstelle eingegeben werden.
Verfahren nach Anspruch 7, wobei die Supportinformationen ein Fehlerereignis umfassen, das in einem Fehlerprotokoll der Computervorrichtung protokolliert ist.
Verfahren nach Anspruch 7, wobei die Vielzahl von Lösungen dadurch identifiziert wird, dass die Informationen mit Metadaten verglichen werden, die mit den mehreren Lösungen der mehreren elektronischen Datenquellen verknüpft sind.
Verfahren nach Anspruch 7, ferner umfassend folgende Schritte: – Sammeln von Nutzungsinformationen aus der Computervorrichtung bezüglich derjenigen der Vielzahl von Lösungen, die von einem Benutzer der Computervorrichtung ausgewählt wird; und – Generieren einer Datenanalyse, die mit jeder der ausgewählten Vielzahl von Lösungen verknüpft ist, um die Nutzungsinformationen wiederzugeben.
Verfahren nach Anspruch 7, wobei das Verfahren auf einem Server ausgeführt wird, der von der Computervorrichtung entfernt ist.
Verfahren nach Anspruch 7, wobei das Verfahren auf der Computervorrichtung ausgeführt wird.
Verfahren nach Anspruch 7, ferner umfassend das Vorlegen der Vielzahl von Lösungen über eine Benutzerschnittstelle, wobei die Benutzerschnittstelle jede Lösung der Vielzahl von Lösungen nach der elektronischen Datenquelle, aus der jede Lösung stammte, zusammengefasst vorlegt.
Nicht vorübergehendes maschinenlesbares Speichermedium, das mit Anweisungen codiert ist, die durch einen Prozessor ausführbar sind, wobei das maschinenlesbare Medium Folgendes umfasst: – Anweisungen zum Sammeln von Informationen von einem Computer, wobei die Informationen Systeminformationen und Supportinformationen über eine Supportangelegenheit auf dem Computer umfassen; – Anweisungen zum Durchsuchen mehrerer elektronischer Datenquellen nach einer Lösung für die Supportangelegenheit, wobei jede elektronische Datenquelle mehrere Lösungen umfasst; – Anweisungen zum Identifizieren einer Vielzahl von Lösungen aus den mehreren elektronischen Datenquellen basierend auf den Informationen; – Anweisungen zum Einstufen der Vielzahl von Lösungen basierend auf den Informationen und basierend auf mindestens einer von einer Rückmeldung, die mit der Vielzahl von Lösungen verknüpft ist, und einer Datenanalyse, die mit der Vielzahl von Lösungen verknüpft ist; und – Anweisungen zum Generieren einer Liste der Vielzahl von Lösungen gemäß der Einstufung.