KR101127490B1 - 로봇과 디스플레이 장치의 상호 작용형 고객 서비스 시스템 및 고객 서비스 방법 - Google Patents

로봇과 디스플레이 장치의 상호 작용형 고객 서비스 시스템 및 고객 서비스 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 사용자를 안내하는 로봇과 사용자의 요구 사항이 화면 표시되는 디스플레이 장치의 상호 작용을 통하여 고객에게 시청각 정보로 안내 서비스하는 고객 서비스 시스템 및 고객 서비스 방법에 관한 것이다. 본 발명에 따르는 고객 서비스 시스템은, 유, 무선 네트워크를 이용하여 지능형 서비스 로봇과 디지털 정보 디스플레이 장치의 상호 통신 및 출력으로 고객에게 정보를 제공하는 고객 서비스 시스템에 있어서, 이동 기능과 외부 인식 기능을 이용하여 고객을 인지하고, 고객의 요구 사항을 입력받아 디스플레이 장치로 전송하고, 디스플레이 장치에 표시된 결과물 콘텐츠를 음성으로 안내하는 로봇; 및 콘텐츠가 저장된 콘텐츠 DB를 보유하고, 상기 로봇으로부터 고객의 요구 사항을 수신하여 콘텐츠 DB로부터 대응하는 결과물 콘텐츠를 검색하여 화면 표시 및 음성 출력하는 기능을 이용하여 고객에게 정보를 제공하는 디스플레이 장치를 포함하여 로봇이 고객과 디스플레이 장치의 사이를 중개하여 고객의 요구 사항에 대한 콘텐츠 제공 서비스를 제공하는 것을 특징으로 한다.

Description

로봇과 디스플레이 장치의 상호 작용형 고객 서비스 시스템 및 고객 서비스 방법{System for providing customer service by interacting between robot and display device and method thereof}
본 발명은 지능형 로봇이 고객을 인식하여 고객의 요청 사항을 입력받고, 로봇이 고객 요청 사항을 디스플레이 장치로 전송하여 응답 콘텐츠를 표시하여 로봇과 디스플레이 장치의 상호 작용으로 고객에게 정보를 제공하는 고객 서비스 시스템 및 고객 서비스 방법에 관한 것이다.
지능형 서비스 로봇은 외부 환경을 인식(perception)하고, 스스로 인식된 상황을 판단(cognition)하여, 자율적으로 동작(manipulation)함으로써 인간에게 정보(음악, 뉴스, 날씨, 교육(동화/동요/퀴즈), 시설 안내, 홍보 내용 등)와 편익을 제공하는 로봇을 말한다.
디지털 정보 디스플레이 장치는 동영상, 이미지 등 다양한 콘텐츠를 활용해 광고/홍보 등의 정보 전달 업무를 디지털 콘텐츠화하여 전달하는 장치로서 주로 공항이나 호텔, 전시관 등 공공 장소에서 사용자들을 대상으로 정보 및 광고 등을 제공하는 수단으로 사용된다.
지금까지의 지능형 서비스 로봇은 디지털 정보 디스플레이 장치를 자체적으로 장착하여 정보와 편익을 제공하는 방법을 이용하였다. 하지만, 이 로봇은 기존에 설치된 디지털 정보 디스플레이 장치에 지나지 않았기에 중복된 서비스를 제공하며, 기 설치된 디스플레이 장치의 활용률을 떨어뜨리는 현상을 유발하였다. 이로 인하여 로봇을 이용한 고객 서비스 구현에 있어서 중복 투자, 로봇의 고가 제작 단가에 비하여 기대되는 디스플레이 효과는 기 설치된 디스플레이 효과와 동일하여 오히려 로봇의 제작 단가 상승이라는 부담이 되었다. 한편, 로봇에 장착할 수 있는 디스플레이 장치의 크기, 위치 및 형태 등에 한계가 있어 서비스 제공에 제한을 받았다.
본 발명은 전술한 바와 같은 점에 착안하여 창출된 것으로서, 로봇이 사용자와 디스플레이 장치 사이의 정보 전달 매개체가 되어 사용자의 요구 사항을 디스플레이 장치로 전송하고 로봇이 디스플레이 장치와 상호 작용하여 디스플레이 장치에 표시되는 결과물을 고객에게 제공하는 것을 목적으로 한다.
전술한 바와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 로봇과 디스플레이 장치의 상호 작용형 고객 서비스 시스템은, 유, 무선 네트워크를 이용하여 지능형 서비스 로봇과 디지털 정보 디스플레이 장치의 상호 통신 및 출력으로 고객에게 정보를 제공하는 고객 서비스 시스템에 있어서, 이동 기능과 외부 인식 기능을 이용하여 고객을 인지하고, 고객의 요구 사항을 입력받아 디스플레이 장치로 전송하고, 디스플레이 장치에 표시된 결과물 콘텐츠를 음성으로 안내하는 로봇; 및 콘텐츠가 저장된 콘텐츠 DB를 보유하고, 상기 로봇으로부터 고객의 요구 사항을 수신하여 콘텐츠 DB로부터 대응하는 결과물 콘텐츠를 검색하여 화면 표시 및 음성 출력하는 기능을 이용하여 고객에게 정보를 제공하는 디스플레이 장치를 포함하여 로봇이 고객과 디스플레이 장치의 사이를 중개하여 고객의 요구 사항에 대한 콘텐츠 제공 서비스를 제공하는 과정에서, 로봇이 고객을 감지하거나 또는 고객으로부터 요구 사항을 입력받은 경우, 로봇이 하나 이상의 디스플레이 장치 중에서 서비스 가능한 아이들(idle) 상태의 디스플레이 장치를 검색하고, 디스플레이 장치와의 근접 거리로 고객을 안내하고, 디스플레이 장치가 고객을 감지하거나 또는 고객으로부터 요구 사항을 입력받은 경우, 디스플레이 장치가 하나 이상의 로봇 중에서 서비스 가능한 아이들(idle) 상태의 로봇를 검색하고 검색된 로봇으로 호출 신호를 전송하여 로봇을 고객의 위치로 부른다.
나아가, 상기 디스플레이 장치는, 로봇에 장착되어 로봇과 내부 데이터 통신하는 제 1디스플레이 장치; 및 로봇 외부에 장착되어 로봇과 외부 데이터 통신하는 제 2디스플레이 장치로 구성로 구성되어, 상기 로봇은 복수의 제 1디스플레이 장치 및 제 2디스플레이 장치 중에서 콘텐츠를 표시하여 고객에게 안내할 특정 디스플레이 장치를 결정하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 바람직한 특징에 따르면, 상기 로봇은, 외부 장치와 유, 무선 데이터 통신을 수행하는 통신 모듈; 외부 환경의 사물 및 상태를 감지하는 센서 모듈; 장착된 전자적 기계적 장치를 이용하여 이동, 음성 출력, 화면 출력의 기능을 관리 제어하는 모션 제어 모듈; 내부 전원 공급을 제어하는 전원 모듈; 및 디스플레이 장치에 표시할 콘텐츠가 저장된 콘텐츠 DB, 고객 요구 사항의 서비스 코드가 저장된 서비스 DB, 센서 모듈이 감지한 외부 환경의 현장 정보가 저장된 현장 DB로 구성되는 데이터베이스 모듈을 포함하는 것을 특징으로 한다.
나아가, 상기 디스플레이 장치는, 외부 장치와 유, 무선 데이터 통신을 수행하는 통신 모듈; 화면 표시를 관리 제어하는 화면 제어 모듈; 내부 전원 공급을 제어하는 전원 모듈; 및 디스플레이 장치에 표시할 콘텐츠가 저장된 콘텐츠 DB, 고객 요구 사항의 서비스 코드가 저장된 서비스 DB, 센서 모듈이 감지한 외부 환경의 현장 정보가 저장된 현장 DB로 구성되는 데이터베이스 모듈을 포함하는 것을 특징으로 한다.
바람직하게, 로봇과 디스플레이 장치는 인터넷 통신(TCP/IP), 적외선 통신(RFID) 또는 지그비 통신(ZigBee)을 이용하여 무선 데이터 통신을 수행하는 것을 특징으로 한다.
나아가, 로봇과 디스플레이 장치는 관리자의 선택에 의하여 원격 서버에 의 하여 원격 제어될 수 있는 것을 특징으로 한다.
더욱 바람직하게, 상기 로봇은, 디스플레이 장치에 표시된 콘텐츠에 대하여 단독형으로 음성 출력하거나 또는 대화형으로 상기 콘텐츠의 안내 캐릭터와 기 설정된 대화를 음성 출력하여 고객에게 콘텐츠 정보를 제공하는 것을 특징으로 한다.
나아가, 상기 로봇은, 디스플레이 장치에 표시되는 지도 콘텐츠에 대하여 음성 설명을 출력하고, 고객의 안내 요청을 선택받고 직접 이동하여 경로 안내하는 것을 특징으로 한다.
한편, 본 발명에 따른 로봇과 디스플레이 장치의 상호 작용형 고객 서비스 방법은, 유, 무선 네트워크를 이용하여 지능형 서비스 로봇과, 디지털 정보 디스플레이 장치의 상호 통신 및 출력으로 고객에게 정보를 제공하는 고객 서비스 방법에 있어서, (a)로봇이 고객을 감지하거나 고객으로부터 요구 사항을 입력받은 경우, 로봇이 하나 이상의 디스플레이 장치 중에서 서비스 가능한 아이들(idle) 상태의 디스플레이 장치를 검색하고, 검색된 디스플레이 장치와의 근접 거리로 고객을 안내하는 단계; (b)디스플레이 장치가 고객을 감지하거나 또는 고객으로부터 요구 사항을 입력받은 경우, 디스플레이 장치가 하나 이상의 로봇 중에서 서비스 가능한 아이들(idle) 상태의 로봇를 검색하고 검색된 로봇으로 호출 신호를 전송하여 로봇을 고객의 위치로 부르는 단계; (c)로봇이 화면 출력 기능과 음성 출력 기능을 이용하여 고객을 안내하고 고객의 요구 사항을 선택받는 단계; (d)로봇과 디스플레이 장치가 상호 인식하여 각자의 아이디를 무선 교환하는 단계; (e)로봇이 디스플레이 장치의 아이디를 이용하여 고객의 요구 사항을 송신하는 단계; (f)디스플레이 장치가 요구 사항을 수신하여 대응하는 콘텐츠를 조회하여 화면에 표시하는 단계; 및 (g)로봇이 사용자와 디스플레이 장치에 표시된 콘텐츠 사이에서 콘텐츠 내용을 음성 출력으로 안내하고, 고객의 요구 사항을 선택받고 디스플레이 장치로 전송하고, 디스플레이 장치에 대응하는 콘텐츠가 표시되면 고객에게 정보를 안내하는 단계를 포함하여 로봇이 고객과 디스플레이 장치의 사이를 중개하여 고객의 요구 사항에 대한 콘텐츠 제공 서비스를 제공한다.
본 발명에 따르면, 특정 장소에 설치되는 로봇이 고객에게 먼저 다가가 고객의 요구 사항을 입력받고 주변의 디스플레이 장치로 안내하여 화면에 표시되는 콘텐츠 내용을 설명하여 마치 안내원이 고객에게 실제로 안내하는 효과가 있다.
또한, 기존에 별개로 이루어졌던 로봇 안내 및 디스플레이 장치 안내를 결합하여 양자간의 상호 작용을 통한 다원적 입체 정보를 제공하여 투자 비용 대비 효과적인 정보 전달과 편익의 고객 서비스를 제공할 수 있다.
이하, 첨부도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 일 실시예의 구성을 상세하게 살펴본다.
<1. 시스템 구성>
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 서비스 시스템(1)의 개략적 구성을 도시한다.
본 발명의 일 실시예에 따른 고객 서비스 시스템(1)은 유, 무선 네트워크를 기반으로 구축되며, 고객의 요구 사항을 입력받고 디스플레이 장치(301, 302)로 전송하여 당해 장치의 화면에 표시되는 콘텐츠를 고객에게 음성 안내하는 로봇(2)과, 로봇(2)으로부터 고객의 요구 사항을 전송받고 DB로부터 대응하는 콘텐츠를 조회하 여 화면에 표시하는 디스플레이 장치(301, 302)를 포함하여 구성된다.
나아가, 로봇(2)과 디스플레이 장치(301, 302)를 원격에서 관리하는 원격 서버(4)를 더 포함하여 구성될 수 있다.
더 나아가, 본 발명의 일 실시예에 따른 디스플레이 장치(301, 302)는 디지털 정보 디스플레이 장치(DID : Digital Information display)로서 사용자 명령 입력 기능, 데이터 저장 기능, 저장된 데이터 검색 기능 및 검색된 내용의 화면 및 음성 출력 기능을 갖는다. 그리고 상기 디스플레이 장치(301, 302)는 로봇(2)에 장착되어 로봇(2)과 내부 통신하는 제 1디스플레이 장치(301)와 외부 고정형으로 설치되어 로봇(2)과 외부 통신하는 제 2디스플레이 장치(302)로 구성된다.
본 발명에서의 상기 유, 무선 네트워크는 대표적으로 이동통신망, 인터넷과 같은 유, 무선 공중망이나 전용망 등과 같이 다양한 프로토콜을 이용하여 데이터 통신이 가능한 모든 통신망을 포괄한다.
여기서, 로봇(2)과 제 1디스플레이 장치(301)는 유선 내부 데이터 통신이 선호된다. 로봇(2)과 제 2디스플레이 장치(302)는 전술한 통신망은 물론이며 적외선 통신(RFID), 지그비 통신(ZigBee), 블루투스 통신(Bluetooth) 과 같은 근거리 무선 통신 등이 선호된다. 그리고 유선망은 필요에 따라서 로봇(2)이 고정 상태일 때(수리, 테스트), 무선망이 구축되지 않은 지역 또는 대용량의 일괄 데이터를 통신하는 등의 보조적 통신으로 적합하다.
상기 로봇(2)은 외부 환경 인식 기능, 상황 판단 기능, 자율 동작 기능 및 정보 출력 기능을 지능형 로봇이다. 로봇(2)은 터치 스크린 또는 버튼 방식으로 고 객의 명령을 입력받고 제 1디스플레이 장치(301)의 화면 표시 및 음성 출력 기능을 이용하여 고객에게 안내 서비스를 제공한다. 나아가, 음성 인식 기능을 포함할 경우, 사용자와 대화, 음성 명령 수신이 가능할 수 있다.
상기 제 2디스플레이 장치(302)는 로봇(2)의 접근에 의하여 상호 통신 설정을 맺은 후 통신 설정된 로봇(2)으로부터 고객의 명령을 전송받고 대응하는 콘텐츠를 DB로부터 검색하여 화면 표시한다.
본 발명에서의 고객 안내는 고객을 인식하는 것으로부터 시작되며, 인식 주체는 로봇(2) 또는 제 2디스플레이 장치(302)이다.
먼저, 로봇(2)이 고객을 인식하는 경우, 로봇(2)은 인식 거래내의 고객을 인식하여 설정된 근접 거리 이내로 이동하고, 고객으로부터 요구 사항을 입력받는다. 요구 사항을 입력받은 로봇(2)은 현재 고객에게 안내 서비스의 제공이 가능한 특정 디스플레이 장치(301, 302)를 검색한다. 즉, 당해 로봇(2)은 디폴트로 자신에게 장착된 제 1디스플레 장치(301)는 물론이며, 이외에도 타 로봇(2)의 제 1디스플레이 장치(301) 또는 공유되는 제 2디스플레이 장치(302) 중에서 어느 하나를 검색하여 통신 상대방으로 결정한다. 만약, 로봇(2)이 타 로봇(2)의 제 1디스플레이 장치(301) 또는 제 2디스플레이 장치(302)를 통신 상대방으로 결정한 경우 검색된 디스플레이 장치(301, 302)로 고객과 함께 이동한다.
다음으로, 제 2디스플레이 장치(302)가 고객을 인식하는 경우, 제 2디스플레이 장치는 고객 안내 서비스가 가능한 로봇(2)을 검색하고, 검색된 로봇(2)으로 현재 고객 위치로 이동할 것을 명령한다. 로봇(2)은 고객 위치로 이동한 후 고객을 인식한다.
전술한 바와 같이 로봇에 의하여 안내된 고객이 검색된 특정 디스플레이 장치(301, 302)와 마주하면, 로봇(2)은 고객의 요구 사항을 입력받고 당해 디스플레이 장치(301, 302)로 전송하고, 요구 사항을 수신한 디스플레이 장치(301, 302)는 대응하는 콘텐츠를 DB로부터 검색하여 화면 출력한다. 이후에는 화면 출력되는 내용에 따라서 로봇(2)이 콘텐츠 내용을 사용자에게 안내한다.
여기서, 로봇(2)의 사용자 안내에는 단독형과 대화형이 가능하다. 설명의 편의상 로봇(2)과 제 2디스플레이 장치(301)를 검색하여 고객에게 안내하는 것이라 가정한다. 단독형은 제 2디스플레이 장치(302)에 표시된 콘텐츠 내용과 동기되어 로봇(2)이 단독으로 콘텐츠 설명의 음성 데이터를 출력으로 고객에게 정보를 제공하는 것이다. 그리고 대화형은 로봇(2)과 제 2디스플레이 장치(302)가 대화를 수행하고 이 과정에서 고객에게 대화 내용 및 화면 표시 내용을 통하여 정보를 제공하는 것이다. 대화형의 경우, 고객은 ㄱ)로봇(2)의 제 1디스플레이 장치(301) 화면 표시, 음성 출력, 동작 표현, ㄴ)제 2디스플레이 장치(302)의 화면 표시, 음성 출력 및 ㄷ)로봇(2)과 제 2디스플레이 장치(302)의 상호 대화를 이용하여 다원적 입체 정보를 전달받을 수 있다. 한편, 로봇(2)과 타 로봇(2)의 대화형 안내 역시 가능함은 물론이다.
본 발명에서 로봇(2)과 디스플레이 장치(301, 302)의 상호 작용으로 제공하는 정보는 음악, 뉴스, 날씨, 교육, 시설 안내, 홍보 내용 등 특정 분야에 제한을 두지 않는다.
상기 원격 서버(4)는 필요에 따라서 관리자가 로봇(2) 및 디스플레이 장치(301, 302)를 원격 제어하는 것으로서, 데이터 업데이트, 원격 모니터링 및 기타 원격 명령 지시 등을 수행한다. 예를 들면, 관리자는 자신의 육성을 로봇(2)을 통하여 출력하거나 로봇(2)의 이동 제어, 로봇(2)이 촬영한 주위 영상 모니터링, 로봇(2)이 인식하고, 판단하여 내부 저장한 데이터의 조회 등을 할 수 있다.
또한, 원력 서버(4)의 제어 프로그램은 로봇(2)의 인식 데이터와 반응 데이터를 수집하여 로그로 기록한다. 이렇게 기록된 로그는 인식 데이터와 반응 데이터 사이의 관계를 분석하여 로봇(2)의 지능을 진화시키는데 이용할 수 있다. 예를 들면, 고객의 요구 사항에 대하여 로봇(2)이 적절한 콘텐츠를 제공하지 못하거나 부자연스런 모션, 이동 등을 취할 경우, 이를 분석하여 자연스럽게 대처할 수 있도록 학습시키는 것이다.
도 2 및 도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 서비스 시스템(1)을 예시한다.
도 2를 참조하면, 전술한 "대화형" 안내를 예시하는 것으로서, 제 2디스플레이 장치(302)에 캐릭터가 표시되고, 캐릭터가 로봇(2)과의 대화를 주고 받음으로써 고객에게 정보를 전달한다.
도 3을 참조하면, 본 발명의 로봇(2)과 디스플레이 장치(301, 302)의 N:N 관계를 도시한다.
본 발명에서는 로봇(2)과 디스플레이 장치(301, 302)의 관계를 1:1 부터 N:N 관계로 확장하는 실시예가 가능하다. 예를 들면, 특정 장소에 복수개 로봇(2)과 복 수개 제 2디스플레이 장치(302)를 두는 것이다. 로봇(2)은 자체 인식 또는 제 2디스플레이 장치(302)에 의한 호출을 통하여 고객을 맞이하여 요구 사항을 입력받는다. 그리고 이동 가능 거리 내에 위치한 아이들(idle) 상태의 특정 디스플레이 장치(301, 302)를 검색하여 통신 상대방을 결정한다. 만약, 통신 상대방이 원거리에 있는 경우 당해 위치로 고객을 안내하여 이동한다. 이후, 로봇(2)은 상대방 디스플레이 장치(301, 302)와 무선 교신을 통하여 고객에게 정보를 안내한다.
이로써, 본 발명에서는 로봇(2)의 자신이 보유한 제 1디스플레이 장치(301) 안내, 로봇(2)과 타 로봇(2)의 제 1디스플레이 장치(301) 안내, 로봇과 제 2디스플레이 장치(302) 안내를 비롯하여 복수개 로봇(2)과 개별 제 2디스플레이 장치(302)를 이용한 안내 및 개별 로봇(2)과 복수개 제 2디스플레이 장치(302)를 이용한 안내 등이 가능함은 물론이다.
즉, 본 발명에서는 고객과 디스플레이 장치(301, 302) 사이에서 로봇(2) : 제 1 또는 제 2디스플레이 장치(301, 302)의 N : N 관계로 파생되는 다양한 관계 설정을 이용하여 로봇(2)이 사용자에게 정보 전달을 중개하는 것이 가능하다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 로봇(2) 및 디스플레이 장치(301, 302)의 개략적 내부 구조를 도시한다.
상기 로봇(2)은 외부 단말과 유선 또는 무선 통신하는 통신 모듈(21), 외부 환경의 사물 및 상태를 인식 및 감지하는 센서 모듈(22), 로봇(2)을 구성하는 전자적 기계적 장치를 이용하여 이동, 음성 출력, 화면 출력의 기능을 관리 제어하는 모션 제어 모듈(23), 내부 전원 공급을 제어하는 전원 모듈(24); 및 디스플레이 장 치(301, 302)에 표시할 콘텐츠가 저장된 콘텐츠 DB, 고객 요구 사항의 서비스 코드가 저장된 서비스 DB 그리고 센서 모듈(22)이 감지한 외부 환경의 현장 정보가 저장된 현장 DB로 구성되는 데이터베이스 모듈(25)의 내부 구조를 갖는다.
상기 디스플레이 장치(301, 302)는 외부 단말과 유선 또는 무선 통신하는 통신 모듈(31), 화면 표시를 관리 제어하는 화면 제어 모듈(32), 내부 전원 공급을 제어하는 전원 모듈(33) 및 디스플레이 장치(301, 302)에 표시할 콘텐츠가 저장된 콘텐츠 DB, 고객 요구 사항의 서비스 코드가 저장된 서비스 DB 그리고 센서 모듈이 감지한 외부 환경의 현장 정보가 저장된 현장 DB로 구성되는 데이터베이스 모듈(34)의 내부 구조를 갖는다.
<2. 방법 구성>
본 발명의 일 실시예에 따른 로봇(2)과 디스플레이 장치(301, 302)의 상호 작용형 고객 서비스 방법은 전술한 고객 서비스 시스템(1)의 구축을 통하여 바람직하게 실현될 수 있다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 서비스 방법의 개략적 순서를 도시한다.
로봇(2)의 센서 모듈(22)은 실시간으로 주변 상황 및 사물을 인식하여 현장 DB에 저장하고, 고객을 인식하는 경우 모션 제어 모듈(23)이 설정된 고객 접근 거리 이내로 다가간다(S21). 여기서, 로봇(2)은 고객에게 화면 표시 및 음성 출력을 통하여 간단한 인사말 출력 및 도움이 필요한지를 문의할 수 있다.
한편, 전술한 단계(S21)에서 로봇(2)이 스스로 고객을 인식하는 것 이외에도 제 2디스플레이 장치(3)가 고객을 센서 감지하거나 또는 고객으로부터 요구 사항을 입력받는 경우, 주변에 로봇(2)을 검색하여 특정 로봇(2)에게 이동할 것을 명령하여 고객을 맞이할 것을 주문하는 것도 가능하다.
로봇(2)의 접근에 대하여 고객이 제 1디스플레이 장치(301)의 터치 스크린 또는 버튼 입력으로 요구 사항을 선택하면, 로봇(2)은 고객이 선택한 요구 사항을 입력받는다(S22).
고객의 선택 사항을 입력받은 로봇(2)은 현장 DB로부터 이동 허용 범위 내에서 아이들 상태의 디스플레이 장치(301, 302)를 검색하여 통신 상대방을 결정한다(S23), 그리고 통신 상대방이 로봇(2) 자신의 제 1디스플레이 장치(301)가 아닌 타 디스플레이 장치(301, 302)일 경우 당해 통신 상대방으로 고객을 안내하여 이동한다.
검색을 통하여 통신 상대방을 결정하는 과정에서 로봇(2)은 고객의 요구 사항을 분석하여 콘텐츠 종류, 정보량 및 안내 시간을 고려한 후 자신의 제 1디스플레이 장치(301) 안내, 타 로봇(2) 안내, 제 2디스플레이 장치(302) 안내 중에서 적합한 안내를 결정한다.
상기 현장 DB는 당해 현장에 설치된 로봇(2) 및 제 2디스플레이 장치(302) 각각에 대하여 수집된 주변 상황 정보가 실시간 저장된다. 예를 들면, 개별 아이디별로 한가한 모드(idle), 군집한 모드, 이동 모드, 서비스 제공 모드 등의 정보가 저장된다. 이에 서비스 제공 모드가 아닌 로봇(2)은 군집한 모드의 지역으로 스스 로 이동하여 고객 인식을 시도할 수 있다.
로봇(2)이 고객을 안내하여 결정된 디스플레이 장치(301, 302)와 마주하면, 로봇(2)과 디스플레이 장치(301, 302)는 상호 데이터 통신을 위하여 서로의 상대방 아이디를 교환한다(S24). 예를 들면, 로봇(2)은 자신의 아이디를 포함하는 고객 안내 요청을 디스플레이 장치(301, 302)로 전송하고, 디스플레이 장치(301, 302)는 자신의 아이디를 포함하는 승인 메시지를 응답한다. 만약, 로봇(2)이 자신의 제 1디스플레이 장치(301)를 통하여 안내할 경우 내부 유선 데이터 통신에 따라서 아이디 교환 과정이 생략될 수 있다.
상호 아이디 교환이 완료되면, 로봇(2)은 통신 모듈(21)을 통하여 고객 요구 사항을 당해 상대방 디스플레이 장치(301, 302)로 전송한다(S25).
이와 연동하여 디스플레이 장치(301, 302)는 통신 모듈(31)로 수신되는 고객 요구 사항에 대하여 DB 모듈(34)이 콘텐츠 DB로부터 대응하는 콘텐츠 DB를 검색하여 화면에 표시한다(S26).
디스플레이 장치(301, 302)에 고객이 요구한 사항의 결과물 콘텐츠가 표시되면, 로봇(2)은 전술한 단독형 또는 대화형 안내 방식을 이용하여 고객에게 당해 화면의 콘텐츠 관련 정보를 안내한다(S27). 그리고 이 과정에서 로봇(2)은 고객의 요구 사항을 디스플레이 장치(301, 302)로 전송하고 대응하는 결과물 콘텐츠가 화면에 표시되면 그 내용을 안내하는 과정을 반복한다.
한편, 전술한 실시예에 대하여 로봇(2)이 제 2디스플레이 장치(302)와 상호 작용하여 고객에게 정보를 제공하는 구체적 시나리오를 예시하면, 고객이 위치를 질문한 경우, 로봇(2)은 전술한 화면 표시 및 음성 출력의 정보 안내를 종료한 후 고객이 질문한 위치를 찾아갈 수 있도록 직접 이동하여 안내할 수 있다. 예를 들어, 고객이 A부서의 위치를 질문하면, 제 2디스플레이 장치(302)에 표시된 이동 경로 콘텐츠를 단독형 또는 대화형으로 안내한 후 고객이 A부서로 갈 수 있도록 엘리베이터까지 안내하는 것이다.
다른 시나리오 예시로서, 과학 박물관에 설치되는 경우, 로봇(2)은 방문 학생으로부터 '로봇의 역사 설명 서비스'를 선택받고, 이를 제 2디스플레이 장치(302)로 전송한다. 요구 사항을 수신한 제 2디스플레이 장치(302)는 화면에 안내 캐릭터를 표시하고 대응하는 콘텐츠를 재생하여 동영상, 사진과 같은 자료물을 출력한다. 그리고 로봇(2)과 제 2디스플레이 장치(302)의 안내 캐릭터는 대화를 나누며 화면에 표시되는 내용을 설명한다. 이 과정에서 학생은 로봇(2)의 동작, 음성 출력, 화면 표시, 제 2디스플레이 장치(302)의 화면 표시 및 음성 출력 및 이들의 대화 내용을 시청하면서 로봇 역사에 관한 내용을 전달받는다.
상술한 바와 같이, 본 발명에 따른 로봇과 디스플레이 장치의 상호 작용형 고객 서비스 시스템 및 고객 서비스 방법의 실시예가 구성된다. 본 발명은 비록 한정된 실시예와 도면에 의해 설명되었으나, 본 발명은 이것에 의해 한정되지 않으며 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 본 발명의 기술사상과 아래에 기재될 특허청구범위의 균등범위 내에서 다양한 수정 및 변형이 가능함은 물론이다.
본 명세서에 첨부되는 다음의 도면들은 본 발명의 바람직한 실시예를 예시하는 것이며, 전술한 발명의 상세한 설명과 함께 본 발명의 기술사상을 더욱 이해시키는 역할을 하는 것이므로, 본 발명은 그러한 도면에 기재된 사항에만 한정되어 해석되지 않아야 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 서비스 시스템의 개략적 구성도.
도 2 및 도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 서비스 시스템의 예시도
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 로봇 및 디스플레이 장치의 개략적 내부 구조도.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 서비스 방법의 개략적 순서도.

Claims (13)

  1. 유, 무선 네트워크를 이용하여 지능형 서비스 로봇과 디지털 정보 디스플레이 장치의 상호 통신 및 출력으로 고객에게 정보를 제공하는 고객 서비스 시스템에 있어서,
    이동 기능과 외부 인식 기능을 이용하여 고객을 인지하고, 고객의 요구 사항을 입력받아 디스플레이 장치로 전송하고, 디스플레이 장치에 표시된 결과물 콘텐츠를 음성으로 안내하는 로봇; 및
    콘텐츠가 저장된 콘텐츠 DB를 보유하고, 상기 로봇으로부터 고객의 요구 사항을 수신하여 콘텐츠 DB로부터 대응하는 결과물 콘텐츠를 검색하여 화면 표시 및 음성 출력하는 기능을 이용하여 고객에게 정보를 제공하는 디스플레이 장치
    를 포함하여 로봇이 고객과 디스플레이 장치의 사이를 중개하여 고객의 요구 사항에 대한 콘텐츠 제공 서비스를 제공하는 과정에서,
    로봇이 고객을 감지하거나 또는 고객으로부터 요구 사항을 입력받은 경우, 로봇이 하나 이상의 디스플레이 장치 중에서 서비스 가능한 아이들(idle) 상태의 디스플레이 장치를 검색하고, 디스플레이 장치와의 근접 거리로 고객을 안내하고,
    디스플레이 장치가 고객을 감지하거나 또는 고객으로부터 요구 사항을 입력받은 경우, 디스플레이 장치가 하나 이상의 로봇 중에서 서비스 가능한 아이들(idle) 상태의 로봇를 검색하고 검색된 로봇으로 호출 신호를 전송하여 로봇을 고객의 위치로 부르는 것을 특징으로 하는 고객 서비스 시스템.
  2. 제 1항에 있어서,
    상기 디스플레이 장치는,
    로봇에 장착되어 로봇과 내부 데이터 통신하는 제 1디스플레이 장치; 및
    로봇 외부에 장착되어 로봇과 외부 데이터 통신하는 제 2디스플레이 장치
    로 구성되어, 상기 로봇은 제 1디스플레이 장치 및 제 2디스플레이 장치 중에서 고객에게 안내할 적어도 하나의 디스플레이 장치를 결정하여 결정된 디스플레이 장치에 콘텐츠를 표시하는 것을 특징으로 하는 고객 서비스 시스템.
  3. 제 1항 또는 제 2항에 있어서,
    상기 로봇은,
    외부 장치와 유, 무선 데이터 통신을 수행하는 통신 모듈;
    외부 환경의 사물 및 상태를 감지하는 센서 모듈;
    장착된 전자적 기계적 장치를 이용하여 이동, 음성 출력, 화면 출력의 기능을 관리 제어하는 모션 제어 모듈;
    내부 전원 공급을 제어하는 전원 모듈; 및
    디스플레이 장치에 표시할 콘텐츠가 저장된 콘텐츠 DB, 고객 요구 사항의 서비스 코드가 저장된 서비스 DB, 센서 모듈이 감지한 외부 환경의 현장 정보가 저장된 현장 DB로 구성되는 데이터베이스 모듈
    을 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 서비스 시스템.
  4. 제 1항 또는 제 2항에 있어서,
    상기 디스플레이 장치는,
    외부 장치와 유, 무선 데이터 통신을 수행하는 통신 모듈;
    화면 표시를 관리 제어하는 화면 제어 모듈;
    내부 전원 공급을 제어하는 전원 모듈; 및
    디스플레이 장치에 표시할 콘텐츠가 저장된 콘텐츠 DB, 고객 요구 사항의 서비스 코드가 저장된 서비스 DB, 센서 모듈이 감지한 외부 환경의 현장 정보가 저장된 현장 DB로 구성되는 데이터베이스 모듈
    을 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 서비스 시스템.
  5. 제 4항에 있어서,
    로봇과 디스플레이 장치는 인터넷 통신(TCP/IP), 적외선 통신(RFID) 또는 지그비 통신(ZigBee)을 이용하여 무선 데이터 통신을 수행하는 것을 특징으로 하는 고객 서비스 시스템.
  6. 제 1항 또는 제 2항에 있어서,
    로봇과 디스플레이 장치는 관리자의 선택에 의하여 원격 서버에 의하여 원격 제어될 수 있는 것을 특징으로 하는 고객 서비스 시스템.
  7. 제 1항 또는 제 2항에 있어서,
    상기 로봇은,
    디스플레이 장치에 표시된 콘텐츠에 대하여 단독형으로 음성 출력하거나 또는 대화형으로 상기 콘텐츠의 안내 캐릭터와 기 설정된 대화를 음성 출력하여 고객에게 콘텐츠 정보를 제공하는 것을 특징으로 하는 고객 서비스 시스템.
  8. 제 7항에 있어서,
    상기 로봇은,
    디스플레이 장치에 표시되는 지도 콘텐츠에 대하여 음성 설명을 출력하고, 고객의 안내 요청을 선택받고 직접 이동하여 경로 안내하는 것을 특징으로 하는 고객 서비스 시스템.
  9. 유, 무선 네트워크를 이용하여 지능형 서비스 로봇과, 디지털 정보 디스플레이 장치의 상호 통신 및 출력으로 고객에게 정보를 제공하는 고객 서비스 방법에 있어서,
    (a)로봇이 고객을 감지하거나 고객으로부터 요구 사항을 입력받은 경우, 로봇이 하나 이상의 디스플레이 장치 중에서 서비스 가능한 아이들(idle) 상태의 디스플레이 장치를 검색하고, 검색된 디스플레이 장치와의 근접 거리로 고객을 안내하는 단계;
    (b)디스플레이 장치가 고객을 감지하거나 또는 고객으로부터 요구 사항을 입력받은 경우, 디스플레이 장치가 하나 이상의 로봇 중에서 서비스 가능한 아이들(idle) 상태의 로봇를 검색하고 검색된 로봇으로 호출 신호를 전송하여 로봇을 고객의 위치로 부르는 단계;
    (c)로봇이 화면 출력 기능과 음성 출력 기능을 이용하여 고객을 안내하고 고객의 요구 사항을 선택받는 단계;
    (d)로봇과 디스플레이 장치가 상호 인식하여 각자의 아이디를 무선 교환하는 단계;
    (e)로봇이 디스플레이 장치의 아이디를 이용하여 고객의 요구 사항을 송신하는 단계;
    (f)디스플레이 장치가 요구 사항을 수신하여 대응하는 콘텐츠를 조회하여 화면에 표시하는 단계; 및
    (g)로봇이 사용자와 디스플레이 장치에 표시된 콘텐츠 사이에서 콘텐츠 내용을 음성 출력으로 안내하고, 고객의 요구 사항을 선택받고 디스플레이 장치로 전송하고, 디스플레이 장치에 대응하는 콘텐츠가 표시되면 고객에게 정보를 안내하는 단계
    를 포함하여 로봇이 고객과 디스플레이 장치의 사이를 중개하여 고객의 요구 사항에 대한 콘텐츠 제공 서비스를 제공하는 것을 특징으로 하는 고객 서비스 방법.
  10. 제 9항에 있어서,
    상기 디스플레이 장치는,
    로봇에 장착되어 로봇과 내부 데이터 통신하는 제 1디스플레이 장치 및 로봇 외부에 장착되어 로봇과 외부 데이터 통신하는 제 2디스플레이 장치로 구성되는 것을 특징으로 하는 고객 서비스 방법.
  11. 삭제
  12. 삭제
  13. 제 9항 또는 10항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 로봇은,
    디스플레이 장치에 표시된 콘텐츠에 대하여 단독형으로 음성 출력하거나 또는 대화형으로 상기 콘텐츠의 안내 캐릭터와 기 설정된 대화를 음성 출력하여 고객에게 콘텐츠 정보를 제공하는 것을 특징으로 하는 고객 서비스 방법.
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