KR100851157B1

KR100851157B1 - 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 콜센터,시스템, 및 방법

Info

Publication number: KR100851157B1
Application number: KR1020060101433A
Authority: KR
Inventors: 구민석; 김재호
Original assignee: 주식회사 케이티
Priority date: 2006-10-18
Filing date: 2006-10-18
Publication date: 2008-08-08
Also published as: KR20080035153A

Abstract

본 발명은 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 콜센터, 시스템, 및 방법에 관한 것이다.

이러한 본 발명은 사용자(상담요청자)가 전국대표번호를 이용하여 전화를 걸었을 시 지능망을 이용하여 제1 상담원이 제2 상담원을 연결하거나 제2 상담원이 호출에 응답하지 않은 경우 제3 상담원에게 자동으로 호를 연결시켜 상기 상담요청자가 전화끊김없이 전국대표번호 서비스를 이용할 수 있도록 구성된 것을 특징으로 한다.

Description

리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 콜센터, 시스템, 및 방법{CALL CENTER, SYSTEM, AND METHOD FOR PROVIDING NATIONWIDE REPRESENTATIVE NUMBER REROUTING SERVICE}

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템의 전체 구성도.

도 2는 본 발명의 실시예에 적용되는 제2상담자 단말(주 전문상담자 단말), 제3상담자 단말(부 전문상담자 단말)의 전화번호 등록과정을 설명하기 위한 플로우차트.

도 3 내지 도 4는 본 발명의 실시예에 따른 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 방법을 설명하기 위한 신호흐름도.

도 5는 본 발명의 실시예에 적용되는 데이터 패킷의 포맷 예시도.

< 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 >

10: 사용자 단말 12: 로컬교환기

14: 서비스 교환기 16: 서비스 제어기

18, 23: 게이트웨이 20: 콜센터

21: IP-PBX

22: CTI(Computer and Telephony Integration)

24: 제1 상담자 단말

25: 제2 상담자 단말(주 전문상담자 단말)

26: 제3 상담자 단말(부 전문상담자 단말)

전국대표번호 서비스는 지역별로 산재된 지역 전화번호를 단일 대표번호(예컨대, 1588-XXXX, 1544-XXXX 등)로 통합하여 전국 어디서나 동일한 전화번호를 사용하여도 해당 대표번호를 등록한 콜센터에 직접 연결되거나 상기 대표번호를 등록한 기업의 분점(대리점 등)으로 전화연결이 되도록 하는 지능망 부가서비스이다.

전국대표번호 서비스는 호를 콜센터에 직접 연결시키는 경우와, 호를 발신자의 위치를 근거로 가장 근접한 곳의 지점으로 연결되는 경우로 구분할 수 있다.

콜센터로 호를 연결하는 전국대표번호 서비스는, 사용자가 특정 대표번호를 다이얼링하면 지능망을 통해 상기 대표번호에 해당하는 콜센터의 전화번호가 확인되어, 상기 콜센터의 전화번호로 호연결이 시도되고 상기 콜센터의 전화단말이 상기 호연결에 응답하면 상기 사용자와 상기 콜센터간에 호가 연결된다.

한편, 사용자의 문의가 콜센터에서 직접 처리할 수 없거나 분야별로 전문상담자가 분류되어 있는 경우에는 상기 콜센터 상담원(제1 상담원)이 제2 상담원(전 문 상담원)에게 호를 전달하는 경우가 발생될 수 있다.

이때, 제2 상담원이 동일 사설교환기(PBX)에 연결되지 않고 타 로컬 교환기에 연결되어 있으면, 제1 상담원이 제2 상담원를 호출하기 위한 신규 호를 발생시킨 후, 상기 제2 상담원이 호에 응답하면 상기 제1 상담원이 연결된 구내교환기가 상기 사용자 단말과 상기 제2 상담원을 연결시켜 상기 사용자가 상기 제2 상담원과 전화통화를 수행할 수 있도록 한다.

상기 경우에는, 최종적으로 연결되어진 호에 대해 제2 상담원과의 연결을 위해 신규 호가 발생하기 때문에 별도의 통신비용이 발생될 수 있다.

또한, 상기 사용자가 상기 제2 상담원과 호가 연결된 상태에서 그 통화경로가 상기 제1 상담원이 수용된 PBX를 경유하여 설정되기 때문에, 사설교환기와 국선교환기간의 회선 점유로 통화회선의 증설로 인해 회선사용의 비효율이 발생하고 , PBX 회선 구성이 복잡해지는 문제점이 있다.

이뿐 아니라, 상술되어진 바와 같이 상기 제1 상담원이 상기 제2 상담원을 호출하는 동안 오류가 발생하여 호가 끊어지는 경우가 빈번하게 발생된다. 호가 끊어지는 경우 상기 사용자는 다시 제1 상담원에게 전화를 건 후 상기 제2 상담원과의 연결을 대기하거나, 직접 상기 제2 상담원에게 전화를 걸어 상기 사용자와 상기 제2 상담원과의 연결을 시도하게 되는데, 이러한 과정에서 상당한 시간이 소요되기 때문에 사용자가 이로써 불편함을 느낄 수 있다.

본 발명은 상기한 사정을 감안하여 창출되어진 것으로서, 사용자(상담요청 자)가 전국대표번호를 이용하여 전화를 걸었을 시 지능망을 이용하여 제1 상담원이 제2 상담원을 연결하거나 제2 상담원이 호출에 응답하지 않은 경우 제3 상담원에게 자동으로 호를 연결시켜 상기 상담요청자가 전화끊김없이 전국대표번호 서비스를 이용할 수 있도록 하는데 그 목적이 있다.

또한, 본 발명은 최종 상담을 진행할 제2 상담원과 제3 상담원의 전화번호를 상기 전국대표번호 서비스를 제공하는 콜센터에서 실시간으로 직접 지정/변경할 수 있도록 하여 효율적으로 업무 상담자에게 전화연결이 되도록 하는데 또 다른 목적이 있다.

상기한 목적을 달성하기 위해, 본 발명에 따른 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 콜센터는, 서비스 호에 대해 사용자단말과 통화채널을 설정하고, 상기 사용자단말의 요청에 따라 제2 상담을 위한 리라우팅을 요청하는 제1 상담자 단말; 제2 상담을 위한 전문상담자단말의 전화번호를 관리하고, 상기 제1 상담자 단말에 의해 지정된 상기 전문상담자단말의 전화번호를 지능망으로 전송하여 상기 사용자단말과 상기 전문상담자단말간의 호가 연결되도록 하는 인터페이스 수단; 상기 제1 상담자 단말을 공중전화망(PSTN)과 연결시키고, 상기 제1 상담자 단말을 상기 인터페이스 수단에 연결시키는 사설교환기; 및 상기 인터페이스 수단에서 지능망으로 전송되는 데이터에 대한 유효성을 검증하고, 상기 데이터가 통신망을 통해 상기 지능망으로 전송될 수 있도록 프로토콜 변환을 수행하는 게이트웨이를 구비하는 것을 특징으로 한다.

상기한 목적을 달성하기 위해, 본 발명에 따른 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공장치는, 전국대표번호서비스를 제공하는 지능망의 서비스 제어기; 및 사설교환기를 통해 상기 전국대표번호서비스 호가 제1 상담자 단말에 연결된 상태에서 상기 제1 상담자 단말로부터 전문 상담자단말로의 호연결이 요청되면, 상기 서비스 제어기로 상기 전문 상담자단말의 전화번호를 전송하여 상기 서비스 제어기를 통해 상기 전문 상담자단말로의 호 리라우팅이 수행되도록 하는 콜센터를 구비하는 것을 특징으로 한다.

본 발명에 따른 본 발명에 따른 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 방법은, 콜센터의 사설교환기에 접속된 제1 상담자 단말로 전국대표번호서비스 호가 연결된 상태에서 상기 제1 상담자 단말로부터 전문상담자 연결이 요청되면, 상기 제1 상담자 단말에 의해 미리 등록된 상기 전문상담자 전화번호를 검색하는 제 1 과정; 및 상기 검색된 전문상담자 전화번호를 지능망의 서비스 제어기로 전송하여 상기 호에 대한 리라우팅을 요청하는 제 2 과정을 구비하는 것을 특징으로 한다.

바람직하게, 본 발명은 상기 서비스 제어기가 상기 전송받은 전문상담자 전화번호를 공중전화망의 로컬교환기로 전송하는 제 4 과정; 상기 로컬교환기가 상기 제1 상담자 단말과의 호를 절단하고 상기 전문상담자를 호출하는 제 5 과정을 구비하는 것을 특징으로 한다.

바람직하게, 본 발명에서 상기 서비스 제어기로 전송되는 전문상담자 전화번호는 복수개이고, 상기 서비스 제어기는 상기 전문상담자 전화번호 중 주 전문상 담자 전화번호를 우선적으로 상기 로컬교환기로 전송하는 것을 특징으로 한다.

바람직하게, 본 발명에서 상기 로컬교환기로부터 상기 전문상담자 전화번호로의 호연결실패가 통보되면, 상기 전문상담자 전화반호 중 부 전문상담자 전화번호를 상기 로컬교환기로 전송하여 콜백기능을 수행하는 것을 특징으로 한다.

바람직하게, 본 발명에서 상기 주 전문상담자 전화번호와 상기 부 전문상담자 전화번호는 상기 콜센터로부터 전송되는 리라우팅 요청 메시지에 구분되어 포함되는 것을 특징으로 한다.

바람직하게, 본 발명에서 상기 제 1 단계의 이전에 상기 콜센터의 제1 상담자 단말이 상기 전문상담자 단말의 전화번호를 등록하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.

이하, 첨부되어진 도면을 참조하여 본 발명의 실시예를 구체적으로 설명한다.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템의 전체 구성도이다.

도 1에 도시된 바와 같이, 본 발명의 실시예에 따른 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템은, 로컬 교환기(12)에 수용된 사용자 단말(10)에 대해 전국대표번호서비스를 제공하는 지능망의 서비스 제어기(16), 서비스 제어기(16)와 연동하여 사용자 단말(10)의 사용자가 소정 상담자와 통화할 수 있도록 데이터처리와 신호처리를 수행하는 콜센터(20)를 구비한다.

로컬 교환기(12)는 사용자 단말(10)로부터 다이얼링된 전화번호를 번역하여 상기 전화번호의 국번이 지능망호에 해당하면 해당 호를 지능망 호로 판단하여 서비스 교환기(14)로 다이얼링된 전화번호를 전송하고, 서비스 교환기(14)는 상기 전송받은 전화번호를 번역하여 상기 전화번호에 해당하는 부가서비스를 제공하는 지능망의 서비스 제어기를 확인한다.

예컨대, 사용자 단말(10)로부터 1588-XXXX 이 다이얼링되면, 로컬교환기(12)는 "1588"을 근거로 해당 호가 지능망 호임을 판단하고, 서비스 교환기(14)는 "1588"에 해당하는 서비스가 "전국대표번호서비스"임을 인지하여 "전국대표번호서비스"를 제공하는 서비스 제어기(16)로 상기 다이얼링된 전화번호(1588-XXXX)를 전송한다.

상기 전화번호(1588-XXXX)를 전송받은 서비스 제어기(16)는 내부 DB에서 상기 전화번호로 등록된 실제 전화번호를 조회하여 조회된 실제 전화번호를 서비스 교환기(14)를 통해 로컬 교환기(10)로 전달한다.

이어, 로컬 교환기(10)는 서비스 교환기(14)로부터 전송된 실제 전화번호로 호연결을 시도한다.

본 발명에서 서비스 제어기(16)에는 IP-PBX(21)의 전화번호가 전국대표번호서비스에 대응하는 실제 전화번호로 등록되어 있다. 또한, 서비스제어기(16)는 콜센터(20)로부터 리라우팅요청시 전송되는 제2 상담자 단말(25)과 제3 상담자 단말(26)의 실제 전화번호를 저장하고 있다가, 제2 상담자 단말(25)과 제3 상담자 단말(26)의 전화번호 중 적어도 한 전화번호를 로컬교환기(12)로 전송하여 호끊김이 없이 리라우팅(reroughting)이 수행되도록 하는 기능을 수행한다.

도 1에 도시된 바와 같이, 콜센터(20)는 IP PBX(21), CTI(22), 복수의 상담자 단말(24, 25. 26),및 게이트웨이(23)를 구비한다.

IP PBX(21)는 PSTN을 통해 로컬 교환기(12)로부터 호접속이 요청되면 제1 상담자 단말(24)을 호출하고, 제1 상담자 단말(24)이 호출에 응답하면 제1 상담자 단말(24)과 로컬 교환기(12)간의 통화채널을 연결하여 상담을 요청한 사용자가 제1 상담자 단말(24)과 통화할 수 있도록 하는 기능을 수행한다.

CTI(Computer and Telephpny Intergration; 22)는 콜센터에 속하는 복수의 상담자단말을 관리하는 어플리케이션으로서, 제1 상담자 단말(24)의 요청에 따라 특정 상담분야에 따른 제2상담자와 제3상담자의 등록과 수정을 관리하고, 제1상담단말(24)이 제2상담자로의 리라우팅을 요청하면 제2 상담자 단말(25)과 제3 상담자 단말(26)로 상담이 접수되었음을 통보하는 기능을 수행한다. 또, CTI(22)는 모든 상담자의 인증을 위해 ID, 패스워드 등의 정보를 관리하고, 모든 상담자의 연결을 위해 네크워크상의 접속주소, 실제 전화번호 등의 정보를 관리한다.

CTI(22)는 제1 상담자 단말(24), 제2 상담자 단말(25), 및 제3 상담자 단말(26)에 대한 상태를 관리하는 모듈과, 제1 상담자 단말(24), 제2 상담자 단말(25), 및 제3 상담자 단말(26)의 정보를 관리하는 모듈, 사용자 단말(10)로부터 입력되는 발신자 정보를 저장하고 상기 발신자 정보를 제2 상담자 단말(25)과 제3 상담자 단말(26)로 전송하는 모듈, 제1 상담자 단말(24)의 정보와 제2 상담자 단말(25)과 제3 상담자 단말(26)의 정보를 근거로 제1 상담자 단말(24), 제2 상담자 단말(25), 제3 상담자 단말(26)에 대한 인증을 수행하는 모듈을 구비한다.

본 발명에서 제1 상담자 단말(24)은 IP PBX(21)와 연결되어 상담을 요청한 사용자와 우선 통화를 한 후, 해당 상담내용에 대한 전문상담자 예컨대, 제2 상담자 단말(25)을 지정하는 기능을 수행하는 단말이다.

본 발명에서 제2 상담자 단말(25)은 주(主) 전문상담자 단말로서 CTI(22)에 접속되어 CTI(22)의 제어하에 접속된 상담건을 확인하고, 로컬교환기(12a)로부터 호접속이 요청되면 그에 응답하여 사용자단말(10)과의 호연결을 수락하는 단말이다.

제3 상담자 단말(26)은 부(副) 전문상담자 단말로서 CTI(22)에 접속되어 CTI(22)의 제어하에 접속된 상담건을 확인하고, 로컬교환기(12)로부터 호접속이 요청되면 그에 응답하여 사용자 단말(10)과의 호연결을 수락하는 단말이다. 제3 상담자 단말(26)은 제2 상담자 단말(25)이 사용자 단말(10)과 연결되지 못하는 경우에 로컬교환기(12a)에 의해 호출되어진다.

본 발명에서 콜센터(20)에 구비되는 제1 상담자 단말(24), 제2 상담자 단말(25), 및 제3 상담자 단말(26)은 PSTN과 연결되는 전화단말과 CTI(22)에 연결되어 전화상담(도시 생략)을 수행하기 위한 어플리케이션이 탑재된 운용자단말(도시 생략)이 구비되는 것이 바람직하다.

또한, 본 발명에서는 콜센터(20)와 지능망에 각각 게이트웨이(23, 18)가 구비되고, 지능망에 구비되는 게이트웨이(18)와 게이트웨이(23)는 IP(Internet Protocol) 네트워크를 통해 서로 통신한다. 이를 위해, 게이트웨이(23)는 CTI(22)로부터 전송되는 데이터가 IP 네트워크를 통해 전송될 수 있도록 하는 인터 페이스 기능을 수행하고, IP 네트워크로부터 전송되는 데이터를 CTI(22)에서 인식할 수 있도록 하는 인터페이스 기능을 수행한다.

이와 유사하게, 지능망에 구비되는 게이트웨이(18)는 지능망 프로토콜 기반의 서비스 제어기(16)로부터 전송되는 데이터가 IP 네트워크를 통해 콜센터(20)의 게이트웨이(23)로 전송될 수 있도록 하는 인터페이스 기능을 수행하고, IP 네트워크로부터 전송되는 데이터를 서비스 제어기(16)에서 인식할 수 있도록 하는 인터페이스 기능을 수행한다.

도 1에서 점선으로 표시된 경로는 호제어신호의 전송 경로이고, 실선으로 표시된 경로는 음성호의 전송 경로이다.

이어, 도 2에 도시된 플로우차트를 참조하여 CTI(22)에서의 전문상담자 단말 변경등록과정을 구체적으로 설명한다.

접속인증에 성공한 제1 상담자 단말(24)로부터 특정 상담분야에 대한 제2상담자 또는 제3상담자의 변경이 요청되면(S2), CTI(22)는 기등록된 상담자정보를 이용하여 변경요청된 제2상담자 또는 제3상담자의 유효성을 판단한다(S4).

S2 단계에서는 제1 상담자 단말(24)로부터 제2상담자를 식별하기 위한 ID나 성명 등을 입력받아 입력된 ID나 성명의 존재여부를 근거로 변경요청된 특정 상담분야의 상담자의 유효성을 판단하는 것이 바람직하다. 그러나, 이와 달리 CTI(22)가 제1 상담자 단말(24)로 기등록된 상담자정보를 제공하여 그 중 한 상담자단말을 제2상담자 단말또는 제3상담자 단말로 지정받을 수도 있는데, 이 경우에는 별도로 제1 상담자 단말(24)에 의해 지정된 상담자의 유효성을 판단하지 않아도 된다.

한편, S4 단계의 판단결과 제 1 상담자단말로부터 지정된 제2 상담자 단말 또는 제3 상담자 단말이 유효한 단말로 판단되면(S4에서 Yes), 상기 제2 상담자 단말 또는 상기 제3 상담자 단말을 데이터베이스에 저장하여 등록시킨다(S6). 이때, 데이터베이스에 저장되는 상담자단말은 주 전문상담자 단말과 부 전문상담자 단말로 구분되어 저장되는 것이 바람직하다.

만약, S4 단계의 판단결과 제 1 상담자단말로부터 지정된 제2 상담자 단말 또는 제3 상담자 단말이 유효하지 않은 단말로 판단되면(S4에서 No) 제1 상담자 단말(24)로 제2상담자 또는 제3상담자의 등록실패를 통보한다(S8).

도 3과 도 4에 도시된 신호흐름도를 참조하여 본 발명의 실시예에 따른 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 방법을 상세하게 설명한다.

사용자단말(10)이 콜센터(20)에 해당하는 대표번호(예컨대, 1588-XXXX)를 다이얼링하면(S10), 로컬교환기(12a)는 상기 대표번호의 프리픽스(prefix)를 통해 해당 호가 지능망호임을 감지하고 해당 호를 지능망의 서비스 교환기(14)로 전달한다.

서비스 교환기(14)는 상기 호의 프리픽스를 통해 상기 호에 해당하는 지능망의 부가서비스(예컨대, 전국대표번호서비스)를 제공하는 서비스 제어기(16)로 호를 전달하여 서비스 트리거를 수행한다(S12).

서비스 제어기(16)는 내부에 저장된 데이터베이스를 이용하여 상기 프리픽스에 대응하는 실제 착신전화번호를 조회한 후, 조회된 실제 착신전화번호를 서비스 교환기(14)로 전달하고(S15), 서비스 교환기(14)는 전달받은 실제 착신전화번호를 로컬교환기(12a)로 전달한다(S16). 이때, 실제 착신전화번호는 콜센터(20)의 IP PBX(21)의 전화번호인 것이 바람직하다.

실제 착신전화번호를 전송받은 로컬교환기(12a)는 PSTN을 통해 IP PBX(21)로 호연결을 요청하고(S18), IP PBX(S20)는 제1 상담자 단말(24)을 호출한다(S20).

호출된 제1 상담자 단말(24)이 호를 수락하면(S22), 사용자단말(10)과 제1 상담자 단말(24)간의 통화채널이 연결되어 사용자단말(10)의 사용자와 제1 상담자 단말(24)의 상담자간의 전화통화가 가능해진다(S24).

통화중에 제1 상담자 단말(24)이 전문상담을 위해 리라우팅을 요청하면, IP PBX(21)는 로컬교환기(12a)로 리라우팅을 요청하여 로컬교환기(12a)가 새로운 전화번호로 호를 연결할 수 있도록 하고, CTI(22)는 내부의 데이터베이스에서 상기 제1 상담자 단말(24)에 의해 요청되어진 분야의 전문상담자에 해당하는 제2 상담자 단말(25)과 제3 상담자 단말(26)의 정보를 검색한다. 이때, 검색되어진 제2 상담자 단말(25)과 제3 상담자 단말(26)의 정보는 사용자 ID와 PSTN 전화번호 등이 될 수 있다.

또한, CTI(22)는 검색되어진 상기 정보들을 근거로 내부망으로 연결된 제2 상담자 단말(25)과 제3 상담자 단말(26)로 상담이 접수되었음을 통보함과 동시에 제1 상담자 단말(24)로부터 수집한 발신자정보(예컨대, CID; Call IDentification, 발신자 전화번호)를 메모리에 저장한 후, 게이트웨이(23, 18)를 통해 지능망의 서비스 제어기(16)로 리라우팅을 요청한다(S26).

이때, 게이트웨이(23)로부터 전송되는 리라우팅 요청 패킷의 패킷 헤더는 도 5에 개시된 바와 같이, 20바이트의 OP_CODE 필드, 12바이트의 AGENT_ID 필드, 12바이트의 RESERVED 필드, 4바이트의 DATA SIZE 필드를 구비한다.

OP_CODE 필드는 [표 1]과 같이, 각각의 패킷을 구분하는 구분자인 명령 ID를 표시하는 필드이다.

Request Code	Acknowledge Code	내용
REQ_ROUTE	ACK_ROUTE	리라우팅 요청
REQ_USRINFO	RES_USRINFO	발신자 정보 요청

예를 들어, "REQ_ROUTE"는 [표 2]와 같이 표시될 수 있다.

AGENT_ID 필드는 상담원 ID를 표시하는 필드이다. 상기 상담원 ID는 대소문자를 구분하는 것이 바람직하고, 예를 들어 "drain"인 경우에는 [표 2]와 같이 표시될 수 있다.

0x64

0x61

0x72

0x69

0x6E

0x20

DATA SIZE 필드는 패킷헤더를 제외한 DATA BLOCK의 길이를 십진수(0~9999) 스트링(String)으로 표시하는 필드이다. 예를 들어, DATA BLOCK의 길이가 "16"바이트라면 [표 3]과 같이 표시될 수 있다.

0x31

0x36

0x20

또한, 도 5에 도시된 패킷의 DATA BLOCK은 [표 1]의 OP_CODE에 표시된 각각의 명령 ID에 대해 [표 4] 내지 [표 9]와 같이 구성될 수 있다.

REQ_ROUTE의 데이터 패킷(48바이트 + 데이터 사이즈)

0										1
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	0	1	2	3	4	5
ANI+ID (16)
DN1 (16)
DN2 (16)
DATA (가변)

ANI+ID : 발신자번호 + ID 예)"02526613499"

DN1: 라우팅요청(제2상담자) 전화번호 예)"0252661234"

DN2: 제2상담자의 Busy/NoAnswer 시 호을 연결시킬 제3상담자 전화번호

예) "0252661235"

DATA: 발신자정보 예) "710619XXXXXXX"

ACK_ROUTE 데이터 패킷(3바이트)

0										1
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	0	1	2	3	4	5
RESULT_CODE(3)

RESULT_CODE

RESULT_CODE	내용
200	성공
500	게이트웨이 서부 내부 에러
503	AGENT ID 인증 에러
507	INVALID PACKET FORMAT
509	기타 알수 없는 에러
600	SCP 커넥션 에러
601	DB 커넥션 에러

REQ_USRINFO 데이터패킷(16바이트)

0										1
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	0	1	2	3	4	5
DN1 (16)

DN1: 제2 상담자 단말의 전화번호 예)"0252661234"

RES_USERINFO 데이터패킷(3바이트+데이터사이즈)

0										1
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	0	1	2	3	4	5
RESULT_CODE(3)			DATA (가변)

RESULT_CODE

RESULT_CODE	내용
200	성공
500	게이트웨이 서버 내부 에러
503	AGENT ID 인증 에러
507	INVALID PACKET FORMAT
509	기타 알수 없는 에러
700	사용자 정보 없음 ( 라라우팅된 콜이 아님)
701	DB 커넥션 에러

상술되어진 바와 같이 구성된 리라우팅 요청 패킷을 통해 리라우팅 정보를 전송받은 서비스 제어기(16)는 상기 라라우팅 요청 패킷으로부터 추출되어진 리라우팅 정보를 서비스 교환기(14)로 전송한다(S28). 이때, 상기 리라우팅 정보에는 제2 상담자 단말(25)의 전화번호와 제3 상담자 단말(26)의 전화번호가 포함되어 전송된다.

상기 리라우팅 정보는 전송받은 서비스 교환기(14)는 로컬교환기(12a)로 제2 상담자 단말(25)의 전화번호를 전송한다(S30).

이에, 로컬교환기(12a)는 제2 상담자 단말(25)을 호출하는데, 도 1에 도시된 바와 같이 제2 상담자 단말(25)이 사용자 단말(10)과 동일한 로컬교환기에 접속되어 있지 않은 경우에는 사용자 단말(10)가 접속된 로컬교환기(12a)가 발신측 교환기가 되고 제2 상담자 단말(25)이 접속된 로컬교환기(12b)가 착신측 교환기가 되고, 발신측 교환기(12a)가 PSTN을 통해 착신측 교환기(12b)로 제2 상담자 단말(25)의 호출을 요청하여 제2 상담자 단말(25)을 호출한다(S32).

상기 호출에 대해 제2 상담자 단말(25)이 응답하여 호연결이 성공하면(S34에서 Yes), 로컬교환기(12a)는 사용자단말(10)과 제2 상담자 단말(25)간의 통화채널을 연결하고, 이로써 사용자단말(10)의 사용자가 제2 상담자 단말(25)의 전문 상담자와 전화통화를 수행할 수 있게 된다(S36).

그러나, 상술되어진 경우와는 달리 제2 상담자 단말(25)이 통화중이거나 부재중이여서 일정 시간내에 호출에 응답하지 않으면(S34에서 No), 로컬교환기(12a)는 서비스 제어기(14)로 호연결실패를 통보한다(S38).

로컬교환기(12a)로부터 호연결실패를 통보받은 서비스 제어기(14)는 부 전문 상담자에 해당하는 제3 상담자 단말(26)의 전화번호를 서비스 교환기(14)를 통해 로컬교환기(12a)로 전송한다(S40).

이어, 로컬교환기(12a)는 PSTN을 통해 제3 상담자 단말(26)이 접속된 착신측 교환기(12c)로 제3 상담자 단말호출을 요청하고, 상기 요청에 의해 착신측 교환기인 로컬 교환기(12c)는 제3 상담자 단말(26)을 호출한다(S42).

상기 호출에 대해 제3 상담자 단말(26)이 응답하여 호를 수락하면(S44), 로컬교환기(12a)가 사용자단말(10)과 제3 상담자 단말(26)간의 통화채널을 연결함으로써 사용자단말(10)의 사용자와 제3 상담자 단말(26)의 제3상담자가 전화통화를 수행할 수 있게 된다.

상술되어진 바와 같이 본 발명은 사용자단말(10)이 전국대표번호서비스의 전화번호를 다이얼링하여 콜센터의 제1상담원과 통화를 하던 중 전문 상담을 위해 제1상담원이 제2상담원에게 호를 전달하는 경우 착신전환방식으로 행해지지 않고 리라우팅 방식으로 행해지기 때문에 사용자단말과 제2 상담자 단말과의 통화채널이 콜센터의 IP PBX를 경유하지 않고 연결되어진다.

이상 설명한 바와 같이, 본 발명의 실시예에 따른 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 콜센터, 시스템, 및 방법에 의하면, 전국대표번호를 이용하여 발신한 사용자의 전화를 끊지 않고 콜센터의 상담자가 관련 전문 상담기관으로 유연하게 전화를 연결시킴으로써 상담을 원하는 사용자에게 재연결의 번거로움을 해소시킬 수 있다는 효과가 있다.

또한, 본 발명은 호가 전환되어질 때 종래의 착신전화방식을 사용하지 않고 리라우팅 방식을 사용하기 때문에 통신료를 절감시킬 수 있을 뿐 아니라 불필요하게 통신자원이 점유되는 방지할 수 있다는 효과가 있다.

한편, 본 발명은 상술한 실시예로만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위내에서 수정 및 변형하여 실시할 수 있고, 이러한 수정 및 변경 등은 이하의 특허 청구의 범위에 속하는 것으로 보아야 할 것이다.

Claims

서비스 호에 대해 사용자단말과 통화채널을 설정하고, 상기 사용자단말의 요청에 따라 제2 상담을 위한 리라우팅을 요청하는 제1 상담자 단말;

제2 상담을 위한 전문상담자단말의 전화번호를 관리하고, 상기 제1 상담자 단말에 의해 지정된 상기 전문상담자단말의 전화번호를 지능망으로 전송하여 상기 사용자단말과 상기 전문상담자단말간의 호가 연결되도록 하는 인터페이스 수단;

상기 제1 상담자 단말을 공중전화망(PSTN)과 연결시키고, 상기 제1 상담자 단말을 상기 인터페이스 수단에 연결시키는 사설교환기; 및

상기 인터페이스 수단에서 지능망으로 전송되는 데이터에 대한 유효성을 검증하고, 상기 데이터가 통신망을 통해 상기 지능망으로 전송될 수 있도록 프로토콜 변환을 수행하는 게이트웨이를 구비하는 것을 특징으로 하는 콜센터.
제 1 항에 있어서, 상기 인터페이스 수단은

상기 제1 상담자 단말과 상기 전문상담자단말에 대한 상태를 관리하는 수단;

상기 제1 상담자 단말의 정보와 상기 전문상담자단말의 정보를 관리하는 수단;

상기 사용자단말로부터 입력되는 발신자정보를 저장하고 상기 발신자 정보를 상기 전문상담자단말로 전송하는 수단;

상기 제1 상담자 단말로부터 리라우팅이 요청되면, 상기 제1 상담자 단말에 의해 지정된 상기 전문상담자의 전화번호를 검색하여 상기 전문상담자의 전화번호가 포함된 리라우팅요청메시지를 생성하는 수단을 구비하는 것을 특징으로 하는 콜센터.
제 1 항 또는 제 2 항에 있어서,

상기 제1 상담자 단말은 상기 인터페이스 수단에 접속하여 특정 분야의 전문상담자단말에 대한 정보를 등록·변경·삭제하는 것을 특징으로 하는 콜센터.
제 3 항에 있어서, 상기 전문상담자단말은

복수개인 것을 특징으로 하는 콜센터.
제 4 항에 있어서, 상기 전문상담자단말은

호접속에 우선순위를 갖는 주 전문상담자단말과, 상기 주 전문상담자단말이 일정 기간내에 응답하지 않는 경우 상기 사용자단말과 연결되는 콜백기능의 부 전문상담자단말로 구성되는 것을 특징으로 하는 콜센터.
제 5 항에 있어서, 상기 인터페이스수단은

상기 리라우팅 요청메시지에 상기 주 전문상담자단말의 전화번호와 상기 부 전문상담자단말의 전화번호를 포함시켜 패킷화한 상태로 상기 지능망으로 전송함으로써 상기 주 전문상담자단말과의 호연결이 실패하면 상기 부 전문상담자단말로 호가 리 라우팅되도록 하는 것을 특징으로 하는 콜센터.
제 1 항에 있어서, 상기 제1 상담자 단말과 상기 전문상담자단말은

소정 통신망을 통해 상기 인터페이스 수단과 연결되어, 상기 인터페이스 수단에 의해 관리되는 것을 특징으로 하는 콜센터.
제 7 항에 있어서, 상기 제1 상담자 단말과 상기 전문상담자단말은

PSTN에 연결되는 전화단말과, 상기 인터페이스 수단과의 통신을 위한 어플리케이션이 탑재된 운용자 단말을 구비하는 것을 특징으로 하는 콜센터.
제 2 항에 있어서,

상기 인터페이스 수단에서 관리되는 상기 제1 상담자 단말의 정보와 상기 전문상담자단말의 정보는 각 사용자의 ID와 단말의 전화번호인 것을 특징으로 하는 콜센터.
전국대표번호서비스를 제공하는 지능망의 서비스 제어기; 및

사설교환기를 통해 상기 전국대표번호서비스 호가 제1 상담자 단말에 연결된 상태에서 상기 제1 상담자 단말로부터 전문 상담자단말로의 호연결이 요청되면, 상기 서비스 제어기로 상기 전문 상담자단말의 전화번호를 전송하여 상기 서비스 제어기를 통해 상기 전문 상담자단말로의 호 리라우팅이 수행되도록 하는 콜센터를 구비하는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템.
제 10 항에 있어서, 상기 서비스 제어기와 상기 콜센터는

데이터 통신망을 통해 상호 통신하는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템.
제 11 항에 있어서, 상기 서비스 제어기는

지능망 프로토콜과 상기 데이터 통신망의 프로토콜을 호환하여 상기 서비스 제어기가 상기 콜센터로부터 전송되는 데이터 패킷을 상기 서비스 제어기가 인식할 수 있도록 하는 게이트웨이를 더 구비하는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템.
제 11 항에 있어서, 상기 콜센터는

상기 콜센터의 내부 프로토콜과 상기 데이터 통신망의 프로토콜을 호환하여 상기 서비스 제어기로부터 전송되는 데이터 패킷을 상기 콜센터에서 인식할 수 있도록 하는 게이트웨이를 더 구비하는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템.
제 10 항에 있어서, 상기 콜센터는

서비스 호에 대해 사용자단말과 통화채널을 설정하고, 상기 사용자단말의 요청에 따라 제2 상담을 위한 리라우팅을 요청하는 제1 상담자 단말;

제2 상담을 위한 전문상담자단말의 전화번호를 관리하고, 상기 제1 상담자 단말에 의해 지정된 상기 전문상담자단말의 전화번호를 지능망으로 전송하여 상기 사용자단말과 상기 전문상담자단말간의 호가 연결되도록 하는 인터페이스 수단;

상기 제1 상담자 단말을 공중전화망(PSTN)과 연결시키고, 상기 제1 상담자 단말을 상기 인터페이스 수단에 연결시키는 사설교환기; 및

상기 인터페이스 수단에서 지능망으로 전송되는 데이터에 대한 유효성을 검증하고, 상기 데이터가 통신망을 통해 상기 지능망으로 전송될 수 있도록 프로토콜 변환을 수행하는 게이트웨이를 구비하는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템.
제 14 항에 있어서, 상기 인터페이스 수단은

상기 제1 상담자 단말과 상기 전문상담자단말에 대한 상태를 관리하는 수단;

상기 제1 상담자 단말의 정보와 상기 전문상담자단말의 정보를 관리하는 수단;

상기 사용자단말로부터 입력되는 발신자정보를 저장하고 상기 발신정보를 상기 전문상담자단말로 전송하는 수단;

상기 제1 상담자 단말로부터 리라우팅이 요청되면, 상기 제1 상담자 단말에 의해 지정된 상기 전문상담자의 전화번호를 검색하여 상기 전문상담자의 전화번호 가 포함된 리라우팅요청메시지를 생성하는 수단을 구비하는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템.
제 14 항 또는 제 15 항에 있어서,

상기 제1 상담자 단말은 상기 인터페이스에 접속하여 특정 분야의 전문상담자단말에 대한 정보를 등록·변경·삭제하는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템.
제 16 항에 있어서, 상기 전문상담자단말은

복수개인 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템.
제 17 항에 있어서, 상기 전문상담자단말은

호접속에 우선순위를 갖는 주 전문상담자단말과, 상기 주 전문상담자단말이 일정 기간내에 응답하지 않는 경우 상기 사용자단말과 연결되는 콜백기능의 부 전문상담자단말로 구성되는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템.
제 18 항에 있어서, 상기 인터페이스수단은

상기 리라우팅 요청메시지에 상기 주 전문상담자단말의 전화번호와 상기 부 전문상담자단말의 전화번호를 포함시켜 패킷화한 상태로 상기 지능망으로 전송함으로써 상기 주 전문상담자단말과의 호연결이 실패하면 상기 부 전문상담자단말로 호가 리라우팅되도록 하는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템.
제 14 항에 있어서, 상기 제1 상담자 단말과 상기 전문상담자단말은

소정 통신망을 통해 상기 인터페이스 수단과 연결되어, 상기 인터페이스 수단에 의해 관리되는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템.
제 20 항에 있어서, 상기 제1 상담자 단말과 상기 전문상담자단말은

PSTN에 연결되는 전화단말과, 상기 인터페이스 수단과의 통신을 위한 어플리케이션이 탑재된 운용자 단말을 구비하는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템.
제 15 항에 있어서,

상기 인터페이스 수단에서 관리되는 상기 제1 상담자 단말의 정보와 상기 전문상담자단말의 정보는 각 사용자의 ID와 단말의 전화번호인 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템.
제 15 항에 있어서, 상기 서비스 제어기는

상기 콜센터로부터 리라우팅 요청 메시지가 전송되면, 상기 리라우팅 요청 메시지에 포함된 상기 전문 상담자단말의 전화번호를 공중전화망의 로컬교환기로 전송하여 상기 로컬교환기가 상기 콜센터와의 호를 절단한 상태에서 상기 전문 상담자단말을 호출하도록 하는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템.
제 23 항에 있어서, 상기 서비스 제어기는

상기 리라우팅 요청 메시지에 상기 전문상담자 단말의 전화번호가 복수개 저장되어 있으면 주 전문상담자 단말의 전화번호를 상기 로컬교환기로 전송하고, 상기 로컬교환기로부터 상기 주 전문상담자 단말과의 호연결실패가 통보되면 부 전문상담자 단말의 전화번호를 상기 로컬교환기로 전송하여 콜백기능이 수행되도록 하는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 시스템.
콜센터의 사설교환기에 접속된 제1 상담자 단말로 전국대표번호서비스 호가 연결된 상태에서 상기 제1 상담자 단말로부터 전문상담자 연결이 요청되면, 상기 제1 상담자 단말에 의해 미리 등록된 상기 전문상담자의 전화번호를 검색하는 제 1 과정;

상기 검색된 전문상담자 전화번호를 지능망의 서비스 제어기로 전송하여 상기 호에 대한 리라우팅을 요청하는 제 2 과정;

상기 서비스 제어기가 상기 전송받은 전문상담자 전화번호를 공중전화망의 로컬교환기로 전송하는 제 3 과정; 및

상기 로컬교환기가 상기 제1 상담자 단말과의 호를 절단하고 상기 전문상담자를 호출하는 제 4 과정을 포함하는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 방법.
삭제
제 25 항에 있어서,

상기 서비스 제어기로 전송되는 전문상담자 전화번호는 복수개이고, 상기 서비스 제어기는 상기 전문상담자 전화번호 중 주 전문상담자 전화번호를 우선적으로 상기 로컬교환기로 전송하는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 방법.
제 27 항에 있어서,

상기 로컬교환기로부터 상기 전문상담자 전화번호로의 호연결실패가 통보되면, 상기 전문상담자 전화번호 중 부 전문상담자 전화번호를 상기 로컬교환기로 전송하여 콜백기능을 수행하는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 방법.
제 28 항에 있어서, 상기 주 전문상담자 전화번호와 상기 부 전문상담자 전화번호는 상기 콜센터로부터 전송되는 리라우팅 요청 메시지에 구분되어 포함되는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 방법.
제 27 항에 있어서, 상기 제 1 단계의 이전에

상기 콜센터의 제1 상담자 단말이 상기 전문상담자 단말의 전화번호를 등록하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 리라우팅 기능을 갖는 전국대표번호 서비스 제공 방법.