KR100359365B1

KR100359365B1 - 서비스 제공자들로의 호출을 위한 전화 비용을 감소시키는 방법 및 시스템

Info

Publication number: KR100359365B1
Application number: KR1019990044532A
Authority: KR
Inventors: 메단요아부
Original assignee: 인터내셔널 비지네스 머신즈 코포레이션
Priority date: 1998-11-10
Filing date: 1999-10-14
Publication date: 2002-10-31
Also published as: CN1257370A; JP2000151859A; KR20000047532A; TW420917B; JP3703072B2; CN1148935C

Abstract

본 발명은 가입자에 의해 수신측으로 지시된 전화 호출들의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 방법 및 시스템을 제공한다. 인터넷과 같은 저-비용 데이터 통신 라인이 공중 전화 네트워크와 병행하여 제공되고 전화 호출은 데이터 통신 라인과 전화 네트워크 중 보다 저렴한 쪽을 통해 라우팅된다. 본 발명은 자동 호출 분배 시스템(ACD: Automatic Call Distribution system)을 통해 수신측으로 가입자에 의해 지시된 전화 호출들의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 특별한 애플리케이션을 제시한다. 그러한 애플리케이션에서, 대화형 음성 응답 시스템(IVR: Interactive Voice Response system)은 낮은 요금으로 정규 전화 라인을 통해서 고객 요구를 수신하기 위해 가입자에게 로컬하게 제공된다. 어텐션을 위한 요구는 저-비용 데이터 통신 라인을 통해 IVR로부터 어텐션을 기다리는 호출들의 큐를 그 안에 유지하는 ACD로 지시된다. ACD는 요구가 큐 내의 소정 위치에 도달할 때를 IVR로 통지하고, 정규 전화 라인을 통해 IVR로부터 호출을 ACD로 재-라우팅한다.

Description

서비스 제공자들로의 호출을 위한 전화 비용을 감소시키는 방법 및 시스템{Method and system for reducing telephone costs for calls to service providers}

발명의 분야

본 발명은 전화를 통한 서비스들의 제공에 관한 것이다.

발명의 배경

컴퓨터와 전화의 통합은, 대화형 음성 응답(IVR: Interactive Voice Response) 시스템을 사용하여 톨-프리(toll-free) 서비스 번호들을 제공하고 문의(query)를 취급하는 다양한 종류의 서비스 제공자들에게 일반화되어 가고 있다. 도 1은 톨-프리 서비스 번호를 통해 가입자의 서비스 문의를 라우팅하기 위해 일반적으로 알려진 어드밴스트 인텔리전트 네트워크(AIN)를 나타낸다. 톨-프리 서비스 번호를 다이얼하자마자, 호출측(10)은 많은 서비스 제공자들에게 공통인 서비스 제어 포인트(SCP)(12)로 로컬 센트럴 오피스 스위치(11)에 의해 스위치된다. 서비스 제어 포인트(12)는 룩업 테이블에서 다이얼된 번호를 전후-참조(cross reference)하여 룩업 테이블 데이터에 기초하여 호출을 처리한다. 룩업 테이블은원격 센트럴 오피스 스위치(14)로 PSTN(13)에 의해 호출이 실제로 연결되는 실제 번호를 리턴할 수도 있다.

이 종류의 대부분의 호출들은 몇몇 종류의 제품 지원 또는 서비스 세일을 제공하는 호출 센터(15) 내에서 종료한다. 전형적으로, 호출측(10)에게는 다양한 옵션들을 열거하여 나타내는 음성 메뉴의 형태로 대화형 음성 응답(16)이 제공된다. 가입자는 전화 키패드 상의 하나 이상의 버튼들을 누름으로써 원하는 옵션을 선택할 수 있다. 그러한 수단에 의해, 가입자 문의에 대한 초기 취급(initial handling)이 자동화되어 서비스 제공자측의 인사 비용을 줄일 수 있다.

사용자 문의를 받아들인 후에, IVR(16)는 자동 호출 분배 포인트(ACD)(17)로 호출의 제어를 넘긴다. ACD(17)는 가입자의 문의를 처리(field)한 다음 이를 다루는데 가장 적격인 커스토머 서비스 대리인에게 내부적으로 호출을 돌린다. 만일 고객 서비스 대리인이 바쁘다면, 한 그룹의 커스토머 서비스 대리인-여기서, 이들 중 어느 하나가 상기 요구된 서비스를 제공하기에 적합함-에게 계속 중인 호출들의 큐에 문의를 추가한다. 이러한 일이 일어날 때, 적합한 커스토머 서비스 대리인으로의 내부 라인들 중 하나가 자유롭게 될 때까지 가입자는 종종 "통화 대기(on hold)"에 있게 된다. 이는, 예를 들어, 동일한 커스토머 서비스 대리인을 기다리고 있는 가입자들의 수, 문의를 취급하기에 적합한 서비스 대리인들의 수 및 각 문의의 지속 시간(time duration)에 따라 매우 상당한 시간이 걸릴 수도 있다. 비록 가입자가 정확한 목적지에 연결되기 전에 몇 분을 기다릴 수도 있지만; 대화형 음성 응답에 의한 가입자 문의의 초기 처리를 위한 전형적인 평균 시간은 1분에 이른다.

확실히, 가입자가 그의 문의가 서비스 제공자에 의해서 취급될 수 있기 전에 큐에서 휴지(idle) 상태로 기다려야만 하는 한, 연결 비용이 대기 시간에 비례하여 증가되는 것이 예견된다. 그러나, 이 "대기" 비용이 장거리 연결과 같은 정도의 높은 요금(tariff)이 매겨진다는 것은 곤란(irksome)하며, 이 비용들을 감소시킬 수 있다면, 이것은 일반적으로는 서비스 제공자인 피청구측(the billed party)에 대해 상당한 이득이 될 것이다.

따라서, 본 발명의 목적은 자동 호출 분배 시스템(ACD)를 통해서 수신측(receiving party)으로 향하는 전화 호출들의 전체적인 단위당 비용을 감소시키기 위한 방법 및 시스템을 제공하는 것이다.

도 1은 톨-프리 번호를 통하여 서비스 문의들을 라우팅하는 전형적인 종래 기술 전화 시스템을 기능적으로 나타내는 블록도.

도 2는 톨-프리 번호를 통해 서비스 문의들을 라우팅하는 본 발명에 따른 전화 시스템을 기능적으로 나타내는 블록도.

도 3a 및 도 3b는 도 2에 도시된 시스템의 다양한 구성들에 연관된 주요한 수행 단계들을 나타내는 플로우 다이어그램.

<도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명>

11... 로컬 센트럴 오피스(CO) 스위치

14... 목적지 센트럴 오피스(CO) 스위치

15... 호출 센터 대리인

25... 로컬 센트럴 오피스(CO) 스위치

28... 목적지 센트럴 오피스(CO) 스위치

22... 호출 센터 대리인

24... 로컬 IVR

29... IP 데이터 네트워크

32...원격 ivr

이 목적은 본 발명의 특정 구현예에 따라

(가) 낮은 요금으로 정규 전화 라인을 통해 고객 요구를 수신하기 위해 가입자에게 로컬하게 대화형 음성 응답 시스템(IVR: Interactive Voice Response system)을 두고,

(나) 어텐션을 기다리는 호출들의 큐를 그 안에 유지하는 상기 ACD로 저-비용 데이터 통신 라인을 통하여 상기 IVR로부터의 어텐션을 위한 요구를 지시하고,

(다)상기 ACD가 상기 큐 내의 소정 위치에 상기 요구가 도달할 때 상기 IVR로 통지하고,

(라) 상기 정규 전화 라인을 통하여 상기 IVR로부터 상기 ACD로 상기 호출을 재-라우팅함으로써 실현된다.

보다 근본적인 레벨에 있어서 발명적 개념은 임의의 전화 호출이 수신측을 자각하게 하거나 환기시키는 요구 신호와 운반될 메시지의 내용을 구성하는 미디어를 포함하며 이들이 동일한 채널을 따라 라우팅될 필요가 없다는 현실에 기초하고 있다. 특히, 정규 전화 라인을 통해, 고 품질의 통신 라인을 요구하는 미디어를 라우팅하면서, 고품질의 통신 라인을 필요로 하지 않는 요구 신호를 라우팅하기 위하여 인터넷과 같은 데이터 통신 네트워크가, 정규 전화 라인과 병행하여 사용될 수도 있다.

본 발명에서 단계(나)에서는 수신측으로 신호가 이루어지는 한편 단계 (라)에서만 실제 데이터가 수신측으로 운반되는 것을 발견한다. 즉, 초기 신호(signaling)는 로컬 IVR로부터 데이터 통신 네트워크를 통해 ACD로 운반되는 한편 미디어는 수신측이 미디어를 수신할 준비가 됨(또는 거의 준비가 됨)을 나타낼 때만 정규 전화 네트워크를 통하여 라우팅된다. 단계 (나)에서 로컬 IVR로 신호를 개시하고 단계 (라)에서 ACD로 미디어를 운반하는 사이의 시간 동안에, 가입자는 "통화 대기(on hold)"로 유지된다. 그러나, 몇 분이 될 수도 있는 이 시간 간격 동안에, 요구 신호가 저-비용 데이터 통신 네트워크를 통해 운반되므로, 가입자와 수신측간의 연결을 유지하는 비용들은 매우 낮다.

이 점에서, 본 발명은 다음 단계들로 단축될 수 있다.

(가) 공중 전화 네트워크와 병행하여 저-비용 데이터 통신 라인을 제공하는 단계,

(나) 상기 전화 호출 내에서 상기 수신측으로 경보를 발하기 위한 요구 신호 및 미디어 부분을 식별하는 단계,

(다) 상기 데이터 통신 라인과 상기 전화 네트워크 중 보다 저렴한 쪽을 통하여 독립적으로 상기 요구 신호 및 상기 미디어 부분을 라우팅하는 단계.

바람직하게는, 수신측이 로컬 저-비용 또는 톨-프리 번호를 통해 액세스가 제공되는 원격 서비스 제공자이다. 일반적으로 장거리인 서비스 제어 포인트와 서비스 제공자간의 연결이 보다 높은 요금이 적용된다. 그러므로 본 발명은 전화를 통한 정상적인 연결을 제공하면서, 서비스 제공자가 데이터 네트워크(일반적으로 인터넷)를 통한 대체 연결(alternative connection)을 이용할 수 있도록 한다. 이 연결 비용은 서비스 제공자가 부담(bear)하므로, 이에 의해 서비스 제공자에게 즉각적인 비용-이익이 생긴다. 그러나, IVR로부터 ACD로의 연결 비용이 서비스 제공자의 서비스 비용에 반영되는 것은 불가피하므로, 궁극적으로 호출측도 또한 이익을 얻는다.

이 비용들은, 전화 비용들을 보조하는데 사용될 수도 있는 재원(revenue)을 가진 로컬 광고를 하는데, 호출측과 IVR간의 저-비용 연결을 이용함으로써 더 줄일 수 있다.

따라서, 고객에 대한 IVR의 근접성으로 인해, 서비스 호출들이 초기에 저-비용, 로컬 네트워크를 통하여 취급된다. 비용들이 직접적으로 서비스 제공자에 부담을 지우던 또는 가입자에게 부담을 지우던, 어느 경우에나, 가입자는 서비스 제공자의 "톨-프리" 비용이 그의 요금에 반영되는 것이 불가피하므로 이익을 얻게 된다. 그에 따라, 일단 호출이 서비스 제공자에게 다시 지시되면, 연결이 지금 라우팅되고 있는 확장된 거리에 비례하는 높은 요금이 이 연결에 적용될 수도 있다.

일반적으로, 저-비용 통신 라인은 로컬 호출의 단위 비용으로 장거리 전화 호출까지도 라우팅되도록 하는 인터넷의 일부이다. 알려진 바와 같이, 인터넷은 제한된 대역폭으로 인해, 실시간으로 음성 통신을 하는데에 적당하지 않다. 이러한 접근 방식은 가입자가 어텐션을 기다리는 경우와 같이, 호출측이 수신측과 음성으로 대화할 필요가 없을 때 가능하다. 이러한 대기 기간 동안, 호출측은 수신측과 연결되는 것이 아니라 IVR측에만 연결된다. 그러고 나서, 정규 전화 라인을 통한 전화 연결이 수행되어, 정상 통화가 유지될 수 있다.

이어서 첨부한 도면들을 참조하여, 본 발명의 바람직한 실시예들을 설명하기로 한다.

도 2는 자동 호출 분배 시스템(ACD)(23)을 통해서 (수신측(receiving party)을 구성하는) 호출 센터(22)로 (호출측(calling party)을 구성하는) 가입자(21)에 의해 지시된 전화 호출들의 전체적인 단위당 비용을 줄이기 위한 시스템(20)을 기능적으로 나타낸다. 시스템(20)은 로컬 센트럴 오피스 스위치(25)를 통해 가입자에게 연결된 로컬 대화형 음성 응답 시스템(IVR)(24)을 포함한다. 기존의 시스템들에서는, 로컬 센트럴 오피스 스위치(25)가 원격 센트럴 오피스 스위치(28)를 통해 ACD(23)로 PSTN(27)에 걸쳐 가입자의 호출을 라우팅하기 위해 자동으로 다이얼되는 실제 번호로 다이얼된 톨-프리 번호를 변환(translating)하기 위한 서비스 제어 포인트(SCP)(26)에 대한 액세스를 가능하게 한다. PSTN(27)는 가입자의 호출이 정상 요금(normal tariff)의 정규 전화 호출로 취급되도록 하기 위한 "정규 전화 라인(regular telephone line)"을 구성한다. 그러나, 가입자(21)는 로컬 IVR(24)에 초기 접속하므로, 비록 호출 센터(22)가 가입자(21)로부터 멀리 떨어져 있어 "중계선 호출(trunk call)"을 요구할지라도 문의에 대한 초기 취급은 요금이 낮은 "로컬 호출"의 적용을 받는다.

PSTN(27)과 병행하여(in parallel) 로컬 센트럴 오피스 스위치(25)를 경유하여 로컬 IVR(24)로 스위치되는 "저-비용 데이터 통신 라인"을 포함하는 IP 데이터 네트워크(29)(예를 들어, 인터넷)가 또한 제공된다. IP 데이터 네트워크(29)는 로컬 IVR(24)로부터의 어텐션(attention)을 위한 요구를 어텐션 대기 상태인 호출들의 큐를 내부에 유지하고 있는 ACD(23)에 보낸다. IP 데이터 네트워크(29)는 또한 큐 내의 소정 위치(place)에 상기 요구가 도달할 때 ACD(23)로부터의 호출 전달 요구 신호를 로컬 IVR(24)로 보낸다. 로컬 센트럴 오피스 스위치(25)는 호출 전달 요구 신호에 응답하여 PSTN(27)을 통해 로컬 IVR(24)로부터의 호출을 ACD(23)로 재-라우팅한다.

부가적으로, 원격 IVR(30)은 IP 데이터 네트워크(29)를 통해서 로컬 IVR(24)과 통신하기 위해 ACD(23)에 연결될 수도 있다. 그러한 경우에, 로컬 IVR(24)은 IP 데이터 네트워크(29)를 통해 수신측 인터넷 사이트에 저 비용으로 연결된다. 종래의 음성 응답을 제공하는 대신에, 이제는 원하는 확장 기능(desired extension)을 선택하기 위한 메뉴를 수신측의 인터넷 사이트로부터 가입자로 다운로드할 수도 있다. 원하는 확장기능을 선택하자마자, "연결 요구 메시지"가 원격 IVR(30)을 통해 호출 센터(22)로 보내지고 "연결 요구 메시지"는 원하는 확장기능을 이용할 수 있을 때까지 대기(queue)한다. 한편, 시각 표시 메뉴(visual display menu)는 가입자(21)에게 들려주기(vocalizing) 위한 IVR 스크립트로 변환될 수도 있다. 어느 경우에도, 가입자(21)로의 통신은 IP 데이터 네트워크(29)를 통하므로 저 비용이다.

도 3a 및 도 3b는 시스템(20)과 연관된 주요 동작 단계들을 나타낸다. 따라서, 가입자의 호출은 로컬 IVR(24)로 라우팅되고, 로컬 IVR은 IP 데이터 네트워크(29)를 통해 어텐션을 기다리는 호출들의 큐를 그 안에 유지하는 ACD(23)로 어텐션을 위한 요구를 보낸다. 상기 요구가 큐 내의 소정 위치에 도달하면, ACD(23)는 IVR(24)로 통지하고, 호출은 정상 요금으로 IVR(24)로부터 PSTN(27)을 통하여 ACD(23)로 재-라우팅된다.

전형적으로, 가입자의 문의를 수신하자마자, ACD(23)는 상기 호출을 각 요구에 연관시키고 가입자를 "통화 대기"에 둔다. 상기 요구가 큐 내의 선두가 될 때, ACD(23)는 호출 센터(22)로 호출을 전달하고 큐로부터 상기 요구를 제거한다.

따라서 가입자의 요구가 ACD 큐 상에 미리-프로그램된 위치에 도달되는 시점 이전에는, 가입자에게는 IP 데이터 네트워크(29)로의 연결과 관련된 낮은 요금만이 적용됨이 명확하다. 이 비용들은 호출 센터(22)에 연결 중인 가입자(21)에게 로컬 IVR(24)로부터 광고(commercials)를 보냄으로써 보조될 수 있다.

상기한 바와 같이, 본원 발명은, 자동 호출 분배 시스템(ACD)를 통해서 수신측(receiving party)으로 향하는 전화 호출들의 전반적인 단위 비용을 감소시키는 이점을 가진다.

몇몇 특정 실시예들이 기술되었으나, 특허청구범위에서 규정하고 있는 본 발명의 범주를 벗어나지 않고서 다양한 변형예들이 만들어질 수 있음을 알 수 있다. 특히, 본 발명은 원격측에 의해 어텐션을 수신하기에 앞서 서비스 요구를 재-라우팅하기 위하여 정규 전화 라인과 병행하여 인터넷과 같은 저-비용 데이터 통신 네트워크가 사용될 수 있다는 현실에 기초하고 있음을 이해할 수 있을 것이다. 보다 일반적으로, 2개의 병행 통신 라인들을 사용함으로써 2 라인들 중 보다 저렴한 라인을 통해서 호출들이 라우팅되도록 할 수 있다.

이어지는 특허청구범위에서, 클레임 단계들을 지정하기 위해 사용된 문자들은 단지 편의상 사용된 것이며 그 단계들을 수행하기 위한 어떠한 특별한 순서를 의미하지는 않는다.

Claims

삭제
자동 호출 분배 시스템(ACD: Automatic Call Distribution system)을 통하여 가입자에 의해 수신측으로 보내지는 전화 호출들의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 방법에 있어서,

(가) 낮은 요금으로 정규 전화 라인을 통해 고객 요구를 수신하기 위해 가입자에게 로컬하게 대화형 음성 응답 시스템(IVR: Interactive Voice Response system)을 두는 단계와,

(나) 상기 IVR로부터 저-비용 데이터 통신 라인을 통하여 어텐션을 기다리는 호출들의 큐를 내부에 유지하고 있는 상기 ACD로 어텐션을 위한 요구를 보내는 단계와,

(다) 상기 ACD가 상기 큐 내의 소정 위치에 상기 요구가 도달할 때 상기 IVR로 통지하는 단계와,

(라) 상기 호출이 상기 정규 전화 라인을 경유하도록 상기 IVR로부터 상기 ACD로 재-라우팅하는 단계

를 포함하는 전화 호출의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 방법.
제2항에 있어서,

상기 ACD에 의해 수행되는

(마) 상기 호출을 상기 각 요구와 연관짓는 단계와,

(바) 상기 가입자를 통화대기(on hold)로 두는 단계와,

(사) 상기 요구가 상기 큐 내에서 선두가 될 때, 상기 수신측으로 상기 호출을 전하는 단계와,

(아) 상기 큐로부터 상기 요구를 제거하는 단계

를 더 포함하는 전화 호출의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 방법.
제2항에 있어서,

상기 (가) 단계가,

(ⅰ) 로컬 액세스 번호에 의해 상기 ACD를 식별하는 단계와,

(ⅱ) 상기 로컬 액세스 번호와 상기 수신측을 식별하는 원격 액세스 번호를 전후-참조(cross-referring)하는 단계

를 포함하는 전화 호출의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 방법.
제4항에 있어서,

상기 원격 액세스 번호는 인터넷 URL인

전화 호출의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 방법.
제2항에 있어서,

상기 (나) 단계가,

(ⅰ) 상기 수신측의 인터넷 사이트에 저 비용으로 연결하는 단계와,

(ⅱ) 원하는 확장기능(desired extension)을 선택하기 위한 메뉴를 상기 수신측의 인터넷 사이트로부터 상기 가입자에게 다운로딩하는 단계와,

(ⅲ) 원하는 확장기능을 선택하자마자, 상기 호출 센터로 연결 요구 메시지를 보내는 단계와,

(ⅳ) 원하는 확장기능을 이용할 수 있을 때까지 상기 연결 요구 메시지를 대기(queuing)시키는 단계

를 포함하는 전화 호출의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 방법.
제6항에 있어서,

상기 (ⅳ) 단계가,

(1) 상기 수신측의 상기 인터넷 사이트로부터 시각 표시 메뉴를 액세스하는 단계와,

(2) 상기 시각 표시 메뉴를 상기 호출측에 들려주기 위한 IVR 스크립트로 변환하는 단계

를 포함하는 전화 호출의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 방법.
제2항에 있어서,

상기 (나) 단계에 앞서,

(ⅰ) 상기 수신측에 연결 중인 상기 가입자와 상기 IVR간의 연결 비용을 보조하기 위하여 상기 IVR로부터 상기 가입자에게로 광고(commercials)를 보내는 단계

를 더 포함하는 전화 호출의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 방법.
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삭제
자동 호출 분배 시스템(ACD: Automatic Call Distribution system)을 통하여 가입자에 의해 수신측으로 지시된 전화 호출들의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 시스템에 있어서,

낮은 요금으로 정규 전화 라인을 통해 고객 요구를 수신하기 위해 가입자에 연결된 대화형 음성 응답 시스템(IVR: Interactive Voice Response system)과,

어텐션을 기다리는 호출들의 큐를 그 안에 유지하는 상기 ACD로 상기 IVR로부터 어텐션을 위한 요구를 지시하기 위한 저-비용 데이터 통신 라인- 여기서, 상기 저-비용 데이터 통신 라인은 또한 상기 요구가 상기 큐 내의 소정 위치에 도달할 때 상기 ACD로부터 상기 IVR로 호출 전달 요구 신호를 보냄- 과,

상기 호출이 상기 정규 전화 라인을 경유하도록 상기 호출을 상기 IVR로부터 상기 ACD로 재-라우팅하기 위해 상기 호출 전달 요구 신호에 응답하는 스위치

를 포함하는 전화 호출의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 시스템.
제11항에 있어서,

상기 ACD가 또한

상기 호출을 상기 각 요구와 연관시키고,

상기 가입자를 통화대기(on hold)로 두고,

상기 요구가 상기 큐 내에서 선두가 될 때, 상기 수신측으로 상기 호출을 전하고,

상기 큐로부터 상기 요구를 제거하도록

구성되는

전화 호출의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 시스템.
제11항에 있어서,

상기 IVR이 또한,

(ⅰ) 로컬 액세스 번호에 의해 상기 ACD를 식별하고,

(ⅱ) 상기 로컬 액세스 번호와 상기 수신측을 식별하는 원격 액세스 번호를 전후-참조(cross-referring)하도록

구성되는

전화 호출의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 시스템.
제13항에 있어서,

상기 원격 액세스 번호는 인터넷 URL인

전화 호출의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 방법.
제11항에 있어서,

상기 IVR이,

(ⅰ) 상기 수신측의 인터넷 사이트에 저 비용으로 연결하고,

(ⅱ) 원하는 확장기능(desired extension)을 선택하기 위한 메뉴를 상기 수신측의 인터넷 사이트로부터 상기 가입자에게 다운로딩하고,

(ⅲ) 원하는 확장기능을 선택하자마자, 상기 호출 센터로 연결 요구 메시지를 보내고,

(ⅳ) 원하는 확장기능을 이용할 수 있을 때까지 상기 연결 요구 메시지를 대기(queuing)시키도록

구성되는 전화 호출의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 시스템.
제11항에 있어서,

상기 IVR이,

상기 수신측의 인터넷 사이트로부터 시각 표시 메뉴를 액세스하기 위한 웹브라우저와,

상기 시각 표시 메뉴를 상기 호출측에 들려주기 위한 IVR 스크립트로 변환하는 변환기

를 포함하는

전화 호출의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 시스템.
제11항에 있어서,

상기 IVR은,

그 안에 광고들을 저장하기 위한 메모리와,

상기 수신측에 연결 중인 가입자와 상기 IVR간에 연결 비용을 보조하기 위하여 상기 가입자에게 광고를 보내기 위해 상기 메모리에 결합된 프로세서

를 더 포함하는

전화 호출의 전반적인 단위 비용을 줄이기 위한 시스템.