CN101193161B - 语音信息业务系统及实现语音信息业务的方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种语音信息业务系统，该系统包括多个语音平台，每个语音平台包括IVR/VP、VXML应用服务器、文件服务器以及DB。本发明还公开了一种实现语音信息业务的方法：IVR/VP在接收用户终端的业务请求后，向本地VXML应用服务器发起业务请求，本地VXML应用服务器在该用户终端不是本地用户终端时，使用HTTP重定向到用户终端归属地的语音平台，IVR/VP向从该用户终端归属地的语音平台下载VXML流程数据和语音信息，然后根据所下载的VXML流程数据和语音信息完成与所述用户终端的信息交互。本发明不需要位于本地的异地用户终端通过长途方式拔打归属地的语音平台，就可以实现异地的语音信息业务。

Description

语音信息业务系统及实现语音信息业务的方法

技术领域

本发明涉及语音信息业务技术领域，特别是一种语音信息业务系统以及一种实现语音信息业务的方法。

背景技术

语音信息业务是一种通过语音平台向用户提供交互式语音信息的业务，其服务范围遍及新闻、体育、科技、金融、证券、房地产、医疗保健、娱乐、交通、购物指南、旅游、人才交流、热点追踪等社会生活各方面。例如，用户可以通过固定电话或移动电话拨打语音信息业务的接入号码接入语音平台，然后通过语音平台进行各种具体的业务，如：话费查询、语音邮箱、业务订购、语音聊天、银行账户信息查询、时事收听、语音短信、语音电话簿等等。

随着通信技术的发展和信息实时交互性要求的提高，目前各地区种类繁多的语音信息业务愈来愈趋向于实施全国统一的语音信息业务，即一个相同的业务在全国各地都可以自由使用，而不少国家在最初构建相关语音信息业务平台时直接使用全国统一系统进行架构。

在构建全国性的统一语音信息业务时，一个重要的技术问题就是实现跨地区的统一服务。基于地域性的考虑以及其他原因，全国各地均构建了语音信息接入平台，用于本地区的用户语音信息接入业务。但当其他地区的用户旅行至当地，欲继续享受其在归属地的语音信息业务时，则需要通过长途电话方式拨打该用户归属地的业务接入号码，来使用其订购的业务或进行各种信息查询。

换言之，在实现全国统一语音信息业务时，现有传统技术方案在全国各地构建多个语音信息业务接入平台，但是各地的语音信息业务接入平台仅提供给本地用户接入服务，异地用户无法通过当地语音信息平台接入并享受其定制的业务服务，只能通过拨打长途电话接入到其归属地信息业务平台接受相应服务。

很多情况下，因为存在地区的差异性，各个地区的语音信息平台可能提供了基本相似的功能，但同时也会存在定制化的业务功能。如果异地用户拨打当地接入服务号码时，可能由于存在地区性差异，当地的服务流程不能满足用户的服务需要。即使能够完全满足用户的需求，则要求不同地区的业务流程之间没有差异，因此这种业务实现方式的地区适应性不强，不能适应不同地区的定制性要求。

参照图1，如果用户终端归属地为节点1，当该用户终端位于节点2的地区时，目前只能通过这种拨打长途电话接入其归属地语音平台的方式，用户才能享受其归属地定制化的业务服务。

例如，某个深圳的用户旅行到北京后，想查询深圳某公司的电话号码，那么该用户需要拨打0755114接入到深圳的查号服务语音平台，才能查询深圳公司的电话号码，如果在北京直接拨打114则会接入到北京的查号服务语音平台，但是无法查询深圳公司的电话号码。

在这种情况下，用户在异地使用个性化语音信息业务时，由于需要通过长途接入到归属地语音平台，则会占用电信运营商的大量长途中继，而长途中继的代价相对比较昂贵且成本较高，极大地浪费了现有资源.同时，终端用户在异地使用信息业务的时候需支付长途话费，加重了用户的费用负担.

发明内容

有鉴于此，本发明提出了一种语音信息业务系统，用以使得异地用户在拨打当地语音信息业务平台就可以实现其在归属地定制的语音信息业务。本发明还提出了一种实现语音信息业务的方法。

本发明提供的技术方案是：

一种语音信息业务系统，该系统包括多个语音平台，每个语音平台包括IVR/VP、VXML应用服务器、文件服务器以及DB，其中：

IVR/VP，用于在接收用户终端的业务请求后，向本地VXML应用服务器发起业务请求，并根据本地VXML应用服务器的HTTP重定向从该用户终端归属地的VXML应用服务器下载VXML流程数据和语音信息，然后根据所下载的VXML流程数据和语音信息完成与所述用户终端的信息交互；

VXML应用服务器，用于判断该用户终端是否为本地用户终端，并在该用户终端不是本地用户终端的时候，获取该用户终端归属地的VXML应用服务器的IP地址，并使用HTTP重定向到该IP地址请求应答；以及，在异地VXML应用服务器请求应答时，结合DB生成针对所述用户终端语音信息业务的VXML流程数据并从文件服务器读取语音信息以提供给异地语音平台；

文件服务器，用于记录VXML流程数据、语音信息；

DB，用于记录和查询业务信息。

在上述方案中，所述VXML应用服务器进一步用于在判断出所述用户终端是本地终端时结合DB生成VXML流程数据，并返回给IVR/VP；所述IVR/VP进一步用于从文件服务器读取语音信息，并根据VXML流程数据完成与所述用户终端的信息交互。

所述IVR/VP进一步用于将用户终端输入的语音数据录制到文件服务器得到语音文件，并通过HTTP将所述语音文件上传到用户终端归属地的VXML应用服务器；所述VXML应用服务器进一步用于将异地上传的语音文件保存到文件服务器。

所述IVR/VP进一步用于删除文件服务器中缓存的语音文件。

所述IVR/VP中的IVR和VP合为一体；或者所述IVR/VP中的IVR和VP独立存在。

该系统进一步包括用于将文本转换成语音的文本转换语音TTS设备和/或用于自动识别用户终端所输入的语音数据的自动语音识别ASR设备；所述IVR/VP进一步用于控制TTS设备和/或ASR设备与用户终端的交互。

一种实现语音信息业务的方法，该方法包括：

本地IVR/VP接收到用户终端的业务请求后，向本地VXML应用服务器发起业务请求，本地VXML应用服务器判断该用户终端是否为本地用户终端，并在判断出用户终端是异地用户终端时，获取该用户终端归属地的VXML应用服务器的IP地址，并使用HTTP重定向到该IP地址请求应答；

用户终端归属地的VXML应用服务器结合归属地DB生成针对该用户终端语音信息业务的VXML流程数据，并从用户终端归属地文件服务器读取语音信息；

本地IVR/VP从用户终端归属地的VXML应用服务器下载VXML流程数据和语音信息，并缓存到本地文件服务器；

本地IVR/VP根据所下载的VXML流程数据和语音信息，完成与所述用户终端的信息交互。

该方法进一步包括：本地VXML应用服务器判断出用户终端是本地用户终端时，将本地的VXML流程数据返回给本地IVR/VP；本地IVR/VP从本地文件服务器读取语音信息，并根据所述本地的VXML流程数据和语音信息，完成与所述本地用户终端的信息交互。

该方法进一步包括：异地用户终端通过本地呼叫输入语音数据；本地IVR/VP将所输入的语音数据录制到本地文件服务器得到语音文件，并通过HTTP将所述语音文件上传到归属地的VXML应用服务器；归属地的VXML应用服务器将语音文件保存到归属地的文件服务器。

该方法进一步包括：本地IVR/VP删除本地文件服务器中的语音信息。

该方法进一步包括：本地用户终端通过本地呼叫输入语音数据；本地IVR/VP将所输入的语音数据录制到本地文件服务器得到语音文件。

从上述方案中可以看出，由于本发明在本地IVR/VP接收到在本地的异地用户终端的业务请求后，通过IP网络，使用HTTP方式从用户终端归属地的VXML应用服务器下载VXML流程数据和语音信息，并缓存到本地文件服务器，然后本地IVR/VP根据所下载的VXML流程数据和语音信息，完成与所述用户终端的信息交互，从而不需要在本地的异地用户终端通过长途方式拨打归属地的语音平台，就可以实现异地的语音信息业务。本发明的当地接入当地服务的方式可以大量减少用户在异地使用此类全国性的语音信息业务时对长途中继的大量占用，通过本地市话方式享受其归属地的语音信息业务.。并且本发明支持全国不同地区的流程差异化，使得用户能够在全国各地进行归属地接入服务。另外，本发明能够支持几乎所有的自动交互流程的实现，例如：基本流程扭转、听取语音信息、用户留言、转接人工服务、TTS、ASR等。

附图说明

图1为现有技术中语音信息业务系统的网络结构示意图；

图2为本发明实施例中语音信息业务系统的结构示意图；

图3为本发明实施例中处理本地用户终端语音信息业务请求的示意图；

图4为本发明实施例中处理异地用户终端语音信息业务请求的示意图；

图5为本发明实施例中保存本地用户终端的语音数据的示意图；

图6为本发明实施例中保存异地用户终端的语音数据的示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，以下举实施例对本发明进一步详细说明。

图2为本发明实施例中语音信息业务系统的结构示意图。参照图2，该系统包括多个节点，即语音平台。每个语音平台包括交互式语音应答设备/语音台(Interactive Voice Response/Voice Peripheral，IVR/VP)、数据库(Database，DB)、文件服务器(File Server)以及语音扩展标记语言(VoiceExtensible Markup Language，VXML)应用服务器(VXML APP Server)。根据需要，各语音平台还可以进一步包括在图1中未画出的用于将文本转换成语音的文本转换语音(Text To Speech，TTS)设备、以及用于自动识别用户终端所输入的语音数据的自动语音识别(Automatic Speech Recognition，ASR)设备。

其中，IVR/VP可以是IVR和VP两者合为一体的，也可以IVR和VP两者独立存在的。其中，IVR支持超文本传输协议(HTTP)访问和解析VXML流程，并控制和实现跟终端用户的信息交互；而VP是用于录音、放音等基本语音操作的语音服务器。文件服务器是用于记录语音信息、VXML流程数据、临时文件的文件服务器。DB用于记录和查询业务信息，例如VXML流程数据等，从而提供给VXML应用服务器。VXML应用服务器，用于生成符合VXML格式的流程数据，由IVR通过HTTP协议进行访问并向IVR返回VXML流程数据。VXML应用服务器可以选用的产品包括Tomcat、Resin、JBoss、Weblogic、Websphere、IIS等，并且可以使用ASP、JAVA、PHP、.NET等技术实现。在本发明实施例中，各地区语音平台的流程数据采用VXML语言来描述。

在每个语音平台中，上述各模块相互连接，并且每个语音平台里的VXML应用服务器和IVR/VP能够通过HTTP方式与其它语音平台的VXML应用服务器相连接。另外，为了保证异地语音信息业务的快速执行，各地区语音平台之间的IP网络最好能够具有足够的带宽，以便及时快速地传输异地VXML流程数据。

在具体运行过程中，每个语音平台的IVR/VP用于接收用户终端的业务请求，在接收用户终端的业务请求后，向本地VXML应用服务器发起业务请求。此后，如果用户终端是异地用户终端，则IVR/VP根据本地VXML应用服务器的HTTP重定向从该用户终端归属地的VXML应用服务器下载VXML流程数据和语音信息，并根据所下载的VXML流程数据和语音信息完成与所述用户终端的信息交互，从而实现对异地用户终端的语音信息业务；如果用户终端是本地用户终端，则IVR/VP接收本地VXML应用服务器返回的VXML流程数据，并且从文件服务器读取语音信息，然后根据本地VXML应用服务器返回的VXML流程数据以及从文件服务器读取的语音信息，完成与所述用户终端的信息交互，从而实现对本地用户终端的语音信息业务。

VXML应用服务器用于在收到本地IVR/VP发送来业务请求后，判断请求的用户终端是否为本地用户终端，如果该用户终端不是本地用户终端的时候，则从本地所保存的所有地区的VXML应用服务器的IP地址信息中获取该用户终端归属地的VXML应用服务器的IP地址，并使用HTTP重定向到该IP地址请求应答，即使得本地设备如IVR/VP后续直接与异地VXML应用服务器进行交互；如果所述用户终端是本地终端，则VXML应用服务器生成VXML流程数据并返回给本地IVR/VP，具体来说，是返回给IVR，然后IVR再转发给VP。

当本地用户终端在异地语音平台请求语音信息业务时，异地VXML应用服务器会重定向到本地VXML应用服务器请求应答，此时，本地VXML应用服务器生成针对该用户终端语音信息业务的VXML流程数据并读取语音信息，然后提供给异地语音平台中的IVR。

本发明实施例中的VXML流程数据为用户拨打电话实现语音信息业务所需要遵循的流程VXML数据信息.VXML流程数据中包含了基本的流程扭转信息，通过这些信息，语音平台可以实现信息的交互和流程的扭转，例如提示用户按键进入子流程或者返回上层菜单.而且，VXML流程数据中也包括了播放给用户的语音路径信息，于是播放给用户的语音信息由IVR播放给终端用户进行收听.另外，用户拨打当地的接入号码进行人工接入服务时，可以实现转接至归属地的人工服务台，也可以转接至当地的人工服务台，转接的方式可以通过具体的VXML流程数据进行任意设置.当VXML流程需要使用TTS设备和ASR设备与用户进行信息交互时，直接由本地IVR来控制本地的TTS和ASR设备进行信息处理.

另外，针对语音信息业务中的语音邮箱、语音号码簿、节目参与等需要保存终端用户的语音信息的业务，本发明实施例中的IVR/VP进一步将用户终端输入的语音数据录制到文件服务器得到语音文件，如果用户终端是异地用户终端，IVR/VP还进一步通过HTTP将所述语音文件上传到用户终端归属地的VXML应用服务器。用户归属地的VXML应用服务器则将异地上传的语音文件保存到对应的归属地文件服务器。在上传之后，本地IVR/VP可以删除文件服务器中缓存的语音信息。

下面参照图3描述本地用户终端通过本地接入实现语音信息业务的流程。在以下的描述中，都以节点1为异地语音平台，而以节点2为本地语音平台，本流程中的用户终端归属地为本地。如图3所示，该流程包括以下步骤：

步骤101，本地用户终端拨打本地接入号码，接入本地语音平台，从而发起业务请求。所述本地用户终端可以是固定电话或移动终端，并且其归属地为本地。

步骤102，本地IVR向本地VXML应用服务器发起业务请求，其中携带有本地用户终端的信息，例如电话号码，也可以是用户通过用户终端手动输入号码。

步骤103，本地VXML应用服务器校验用户号码或者用户手动输入的号码的归属地，判断出该用户终端为本地终端，直接采取本地服务，结合数据库操作或其它信息查询/处理接口，产生针对该用户终端的语音信息业务的VXML流程数据。

步骤104，本地VXML应用服务器将VXML流程数据返回给本地IVR，本地IVR转发给本地VP。

步骤105，本地VP从文件服务器读取提示语音。

步骤106，本地VP将对应的提示语音播放给终端用户，本地IVR与用户进行其他信息交互，从而完成语音信息业务。

图4所示的是异地用户终端通过本地接入的实现语音信息业务的流程示意图。在该流程中，节点1的语音平台为所述异地用户终端归属地的语音平台，节点2的语音平台为所述异地用户终端请求语音信息业务时所在的本地语音平台。参照图4，该流程包括以下步骤：

步骤201，异地用户终端拨打本地接入码，接入本地语音平台。所述异地用户终端可以是固定电话或移动终端，并且其归属地为异地。当用户终端为固定电话时，如果用户在该固定电话上使用外地的业务卡拨打，此时该固定电话也被认为是异地用户终端。

步骤202，本地IVR向本地VXML应用服务器发起业务请求，其中携带本地用户终端的信息，例如电话号码，也可以是用户通过用户终端输入的号码。

步骤203，本地的VXML应用服务器校验用户号码或者用户手动输入的号码的归属地。在判断出该用户终端为异地用户终端后，获取该用户归属地的VXML应用服务器的IP地址，并使用HTTP重定向到该IP地址请求应答。

步骤204，由于HTTP重定向，IVR后续直接请求该用户归属地的VXML应用服务器。

步骤205，归属地的VXML应用服务器处理该请求，并结合数据库操作或其他信息查询/处理接口，生成对该用户语音信息业务的VXML流程数据。

步骤206，归属地的VXML应用服务器从文件服务器读取语音信息。

步骤207至步骤208，本地IVR将归属地的VXML流程数据和语音文件下载，并缓存到本地的文件服务器。另外，可以通过IVR在本地缓存通用流程数据和语音文件的方式来提高系统的反应速度。

步骤209，本地IVR/VP按照从归属地下载的流程数据，与终端用户进行信息交互，包括播放提示音、按键收号、呼转人工台、TTS放音、ASR等各种语音流程功能，从而完成语音信息业务。

如图5和图6所示的是在语音信息业务过程中存储用户语音数据的流程示意图，主要是针对语音信息业务中的语音邮箱、语音号码簿、节目参与等需要保存终端用户的语音数据的业务。其中，图5中存储的是本地用户终端的语音数据，图6中存储的是异地终端的语音数据。

参照图5，对于本地用户终端，该流程包括以下步骤：

步骤301，终端用户通过本地呼叫进行留言或录制个性化语音信息，从而输入语音数据。

步骤302，本地VP将语音数据录制到本地文件服务器的临时目录下，得到语音文件。

参照图6，对于异地用户终端，该流程包括以下步骤：

步骤401，终端用户通过本地呼叫进行留言或录制个性化语音信息，从而输入语音数据。

步骤402，本地VP将语音数据录制到本地文件服务器的临时目录下，得到语音文件。

步骤403，本地IVR通过HTTP将录制的语音文件提交上传至该用户归属地的VXML应用服务器。

另外，这种语音文件上传可以采用系统后台处理进程来统一处理，这样可以提高系统的反应速度。

在将语音文件上传之后，本地IVR可以将在本地文件服务器上缓存的语音文件删除掉。

步骤404，归属地的VXML应用服务器将接收到的语音文件处理并保存到归属地的文件服务器。

步骤405，归属地的VXML应用服务器进一步处理和记录必要的业务信息至数据库服务器或其他信息处理接口。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (11)

1.一种语音信息业务系统，其特征在于，该系统包括多个语音平台，每个语音平台包括交互式语音应答设备/语音台IVR/VP、语音扩展标记语言VXML应用服务器、文件服务器以及数据库DB，其中：

IVR/VP，用于在接收用户终端的业务请求后，向本地VXML应用服务器发起业务请求，并根据本地VXML应用服务器的HTTP重定向从该用户终端归属地的VXML应用服务器下载VXML流程数据和语音信息，然后根据所下载的VXML流程数据和语音信息完成与所述用户终端的信息交互；

VXML应用服务器，用于判断该用户终端是否为本地用户终端，并在该用户终端不是本地用户终端的时候，获取该用户终端归属地的VXML应用服务器的IP地址，并使用HTTP重定向到该IP地址请求应答；以及，在异地VXML应用服务器请求应答时，结合DB生成针对所述用户终端语音信息业务的VXML流程数据并从文件服务器读取语音信息以提供给异地语音平台；

文件服务器，用于记录VXML流程数据、语音信息；

DB，用于记录和查询业务信息。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，

所述VXML应用服务器进一步用于在判断出所述用户终端是本地终端时结合DB生成VXML流程数据，并返回给IVR/VP；

所述IVR/VP进一步用于从文件服务器读取语音信息，并根据VXML流程数据完成与所述用户终端的信息交互。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，

所述IVR/VP进一步用于将用户终端输入的语音数据录制到文件服务器得到语音文件，并通过HTTP将所述语音文件上传到用户终端归属地的VXML应用服务器；

所述VXML应用服务器进一步用于将异地上传的语音文件保存到文件服务器。

4.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述IVR/VP进一步用于删除文件服务器中缓存的所述语音文件。

5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述IVR/VP中的IVR和VP合为一体；或者所述IVR/VP中的IVR和VP独立存在。

6.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，该系统进一步包括用于将文本转换成语音的文本转换语音TTS设备和/或用于自动识别用户终端所输入的语音数据的自动语音识别ASR设备；

所述IVR/VP进一步用于控制TTS设备和/或ASR设备与用户终端的交互。

7.一种实现语音信息业务的方法，其特征在于，该方法包括：

本地交互式语音应答设备/语音台IVR/VP接收到用户终端的业务请求后，向本地语音扩展标记语言VXML应用服务器发起业务请求，本地VXML应用服务器判断该用户终端是否为本地用户终端，并在判断出用户终端是异地用户终端时，获取该用户终端归属地的VXML应用服务器的IP地址，并使用HTTP重定向到该IP地址请求应答；

用户终端归属地的VXML应用服务器结合归属地数据库DB生成针对该用户终端语音信息业务的VXML流程数据，并从用户终端归属地文件服务器读取语音信息；

本地IVR/VP从用户终端归属地的VXML应用服务器下载VXML流程数据和语音信息，并缓存到本地文件服务器；

本地IVR/VP根据所下载的VXML流程数据和语音信息，完成与所述用户终端的信息交互。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：

本地VXML应用服务器判断出用户终端是本地用户终端时，将本地的VXML流程数据返回给本地IVR/VP；

本地IVR/VP从本地文件服务器读取语音信息，并根据所述本地的VXML流程数据和语音信息，完成与所述本地用户终端的信息交互。

9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：

异地用户终端通过本地呼叫输入语音数据；

本地IVR/VP将所输入的语音数据录制到本地文件服务器得到语音文件，并通过HTTP将所述语音文件上传到归属地的VXML应用服务器；

归属地的VXML应用服务器将语音文件保存到归属地的文件服务器。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：

本地IVR/VP删除本地文件服务器中的语音信息。

11.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：

本地用户终端通过本地呼叫输入语音数据；

本地IVR/VP将所输入的语音数据录制到本地文件服务器得到语音文件。

Images