JPWO2019093291A1 - 接客支援装置、接客支援方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

接客支援装置１０は、店舗の内部の映像を取得する、映像取得部１１と、取得された映像から、店舗にいる顧客が注目している商品及び顧客の属性を特定する、特定部１２と、特定された商品及び属性に基づいて、顧客における商品の必要性を示す情報を取得する、情報取得部１３と、取得された情報を、店舗の店員が使用する端末装置に送信する、送信部１４と、を備えている。

Description

本発明は、店舗における店員の接客行動の支援を図るための、接客支援装置、及び接客支援方法に関し、更には、これらを実現するためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。

近年、ＩＴ（Information Technology）技術の発展により、小売店において店員による接客を支援するシステムが種々提案されている（例えば、特許文献１〜３参照）。このようなシステムによれば、従来に比べて、店員は顧客に対して効率良く接客を行うことができるようになる。

特許文献１は、顧客の嗜好情報を店員の端末装置に送信するシステムを開示している。具体的には、特許文献１に開示されたシステムは、顧客が来店すると、来店時の顧客の画像から顧客を特定し、データベースから、特定した顧客の嗜好情報（例えば、顧客の属性情報、購買履歴）を抽出する。そして、特許文献１に開示されたシステムは、抽出した嗜好情報を店員の端末装置に送信し、その画面上に、この嗜好情報を提示させる。特許文献１に開示されたシステムによれば、店員は顧客の嗜好を知ることができるので、効率良く接客を行うことができる。

また、特許文献２は、顧客の端末と店員の端末とに商品に関するコンテンツを配信するシステムを開示している。具体的には、特許文献２に開示されたシステムは、顧客の端末に、推薦する商品に関するコンテンツ（商品カタログ等）を送信すると共に、店員の端末には、その商品を顧客に推奨する理由を送信する。

例えば、特許文献２に開示されたシステムが、顧客の端末に、「○○ブランドの○○バッグ○○シリーズ」のコンテンツを配信したとする。この場合、特許文献２に開示されたシステムは、店員の端末には、「○○ブランドは、４０代ミセス人気ランキング上位のブランドであり、お客様がお好きなブランドの一つである。○○バッグ○○シリーズは、人気上位のアイテムである。お客様は、年に２つ程度のバッグを購入され、そろそろご購入の時期である。」等のメッセージを送信する。

店員は、上記のメッセージが端末で受信され、端末の画面に上記メッセージが表示されると、それを確認する。この結果、店員は、商品を顧客に推奨する具体的な理由を確認できるので、この場合も、効率良く接客を行うことができる。

更に、特許文献３は、顧客の行動を分析するシステムを開示している。具体的には、特許文献３に開示されたシステムは、まず、商品棚とその前に位置している顧客とを撮影する３Ｄカメラから出力された画像情報と距離情報とを取得する。続いて、特許文献３に開示されたシステムは、取得した情報から、顧客が手にとった商品を特定し、特定した商品のＩＤ、その時点の位置（商品が配置されていた棚の位置）、時刻等に基づいて、顧客の商品に対する動作を分析する。

この分析によって得られた情報によれば、店舗側は、どの棚の何段目の商品が顧客によく触れられているかを把握できるので、棚割りの改善を図ることができる。また、この情報を用いれば、店舗側は、チラシの配布の前後、及び広告の前後における、顧客の行動の変化を特定でき、チラシの配布及び広告の効果を把握することもできる。このため、特許文献３に開示されたシステムを用いた場合も、店員は効率良く接客を行うことができる。

特開２０１７−００４４３２号公報 特開２０１５−２１９７８４号公報 国際公開第２０１５／０３３５７７号

ところで、接客において最も重要なことは、店舗にいる顧客に対して、その顧客が今実際に興味を示している商品について「買う気」、即ち、購買意欲を起こさせることである。従って、接客を支援するシステムには、接客支援として、顧客に購買意欲を起こさせるために、店員が話すべき内容を示唆することが求められている。

しかしながら、特許文献１に開示されたシステムは、店員に対しその顧客の嗜好情報を提示するに過ぎず、顧客の嗜好情報を提示された店員が、その嗜好情報を利用して顧客にどのような話をすべきであるかは、店員の判断に委ねられている。つまり、特許文献１に開示されたシステムは、顧客に購買意欲を起こさせるために店員が話すべき内容を示唆しているわけではない。このため、特許文献１に開示されたシステムでは、特に、接客に不慣れな店員を十分に支援することは困難である。

また、特許文献１が開示されたシステムによって抽出及び提示される嗜好情報は、顧客の過去の購買履歴に基づく情報である。このため、顧客が過去に購買した商品と異なる傾向の商品を購入しようとして来店している場合においては、店員は、このような嗜好情報のために、却って、的外れな話をしてしまう可能性がある。

また、特許文献２に開示されたシステムは、顧客の端末に、推薦する商品に関するコンテンツを送信し、店員の端末に、商品を顧客に推奨する理由を送信する。しかしながら、推薦した商品に顧客が興味を示さなかった場合には、特許文献２に開示されたシステムでは、顧客の購買意欲を起こさせることは困難である。

加えて、特許文献３に開示されたシステムは、顧客の行動の分析する機能しか備えておらず、顧客の購買意欲を起こさせるために店員が話すべき内容については、分析者が、分析結果から判断する必要がある。

本発明の目的の一例は、上記問題を解消し、顧客に購買意欲を起こさせるために、店員が話すべき内容を示唆し得る、接客支援装置、接客支援方法、及びコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することにある。

上記目的を達成するため、本発明の一側面における接客支援装置は、
店舗の内部の映像を取得する、映像取得部と、
取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、特定部と、
特定された前記商品及び前記属性に基づいて、前記顧客における前記商品の必要性を示す情報を取得する、情報取得部と、
取得された前記情報を、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、送信部と、
を備えていることを特徴とする。

また、上記目的を達成するため、本発明の一側面における接客支援方法は、
（ａ）店舗の内部の映像を取得する、ステップと、
（ｂ）取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、ステップと、
（ｃ）特定された前記商品及び前記属性に基づいて、前記顧客における前記商品の必要性を示す情報を取得する、ステップと、
（ｄ）取得された前記情報を、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、ステップと、
を有することを特徴とする。

更に、上記目的を達成するため、本発明の一側面におけるコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、
コンピュータに、
（ａ）店舗の内部の映像を取得する、ステップと、
（ｂ）取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、ステップと、
（ｃ）特定された前記商品及び前記属性に基づいて、前記顧客における前記商品の必要性を示す情報を取得する、ステップと、
（ｄ）取得された前記情報を、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、ステップと、
を実行させる命令を含む、プログラムを記録していることを特徴とする。

以上のように、本発明によれば、顧客に購買意欲を起こさせるために、店員がとるべき接客行動を示唆することができる。

図１は、本発明の実施の形態１における接客支援装置の概略構成を示すブロック図である。 図２は、本発明の実施の形態１における接客支援装置の構成を具体的に示すブロック図である。 図３は、本発明の実施の形態１において接客が行われる店舗のレイアウトの一例を示すレイアウト図である。 図４は、本発明の実施の形態１における接客支援装置による支援を受けて接客を行う店員の様子を示す説明図である。 図５は、本発明の実施の形態１において接客情報を導出するためのルールの一例を示す図である。 図６は、本発明の実施の形態１における接客支援装置の動作を示すフロー図である。 図７は、本発明の実施の形態２における接客支援装置の構成を具体的に示すブロック図である。 図８は、本発明の実施の形態２において接客情報を導出するためのルールの一例を示す図である。 図９は、本発明の実施の形態２における接客支援装置の動作を示すフロー図である。 図１０は、本発明の実施の形態１及び２における接客支援装置を実現するコンピュータの一例を示すブロック図である。

（実施の形態１）
以下、本発明の実施の形態１における、接客支援装置、接客支援方法、及びプログラムについて、図１〜図６を参照しながら説明する。

［装置構成］
最初に、図１を用いて、本実施の形態１における接客支援装置の概略構成について説明する。図１は、本発明の実施の形態１における接客支援装置の概略構成を示すブロック図である。

図１に示す、本実施の形態１における接客支援装置１０は、店舗における店員の接客を支援するための装置である。図１に示すように、本実施の形態１における接客支援装置１０は、映像取得部１１と、特定部１２と、情報取得部１３と、送信部１４とを備えている。

映像取得部１１は、店舗の内部の映像を取得する。特定部１２は、映像取得部１１が取得した映像から、店舗にいる顧客が注目している商品及び顧客の属性を特定する。情報取得部１３は、特定部１２が特定した商品及び属性に基づいて、顧客における商品の必要性を示す情報（以下「接客情報」と表記する）を取得する。送信部１４は、情報取得部１３が取得した接客情報を、店舗の店員が使用する端末装置に送信する。

このように、本実施の形態１では、ある商品に注目している顧客が撮影されると、接客情報が店員の端末装置に送信される。接客情報は、例えば、顧客にその商品をお勧めする理由を含んでいる。このため、店員は、顧客に対して、その商品の購買意欲を起こさせるために、適切なセールストークを行うことができる。つまり、本実施の形態１における接客支援装置１０によれば、顧客に購買意欲を起こさせるために、店員が話すべき内容が示唆される。

続いて、図２〜図５を用いて、本実施の形態１における接客支援装置１０の構成についてより具体的に説明する。図２は、本発明の実施の形態１における接客支援装置の構成を具体的に示すブロック図である。図３は、本発明の実施の形態１において接客が行われる店舗のレイアウトの一例を示すレイアウト図である。図４は、本発明の実施の形態１における接客支援装置による支援を受けて接客を行う店員の様子を示す説明図である。図５は、本発明の実施の形態１において接客情報を導出するためのルールの一例を示す図である。

まず、図２〜図４に示すように、店舗５０の内部には、複数台のカメラ２０が設置されている。各カメラ２０は、店舗５０の内部の対応する領域を撮影し、撮影した領域における映像データを出力する。

また、図２に示すように、本実施の形態１では、接客支援装置１０は、複数台のカメラ２０それぞれに接続されており、映像取得部１１は、複数台のカメラ２０それぞれから出力された映像データを取得する。また、接客支援装置１０は、ネットワーク４０を介して、店舗５０の店員３１が使用する端末装置３０に、データ通信可能に接続されている。

更に、図２に示すように、本実施の形態１では、接客支援装置１０は、上述した映像取得部１１、特定部１２、情報取得部１３、及び送信部１４に加えて、位置特定部１５と、ルールデータベース１６とを備えている。

このうち、位置特定部１５は、まず、店舗５０の店員３１が使用する端末装置３０から、その位置を特定する位置情報を取得し、取得した位置情報から、店員３１の位置を特定する。また、位置特定部１５は、更に、映像取得部１１で取得された映像から顧客２１の位置を特定する。また、位置特定部１５は、特定した店員３１の位置と顧客２１の位置とを特定部１２に通知する。

具体的には、端末装置３０は、ＧＰＳ受信機を備えている場合は、受信したＧＰＳ信号に基づいて位置情報を作成する。また、端末装置３０は、店舗５０の無線ＬＡＮに接続されている場合は、接続している無線ＬＡＮのアクセスポイントの位置に基づいて位置情報を作成する。位置特定部１５は、端末装置３０から、このようにして作成された位置情報を取得して、この端末装置３０を所持している店員３１の位置を特定する。

また、位置特定部１５は、いずれかのカメラ２０で取得された映像データに顧客２１が映ると、その顧客２１の特徴量を抽出し、抽出した特徴量に基づいて、顧客２１を追跡する。このとき、あるカメラの映像データから顧客２１がフレームアウトすると、位置特定部１５は、別のカメラの映像データから特徴量を検出し、顧客２１の追跡を続行する。そして、位置特定部１５は、予め登録されているカメラの設置位置、撮影方向、画面内での顧客２１の位置から、追跡している顧客２１の店舗５０での位置を特定する。また、位置特定部１５は、図３に示すように、特定した顧客２１の位置を時系列に沿って記録することで、顧客２１の移動軌跡２２を特定する動線情報を作成することもできる。

また、本実施の形態では、位置特定部１５は、顧客の位置と同様に、店員３１の位置についても、カメラ２０で取得された映像データから特定することができる。具体的には、位置特定部１５は、映像データから抽出された特徴量と、予め用意されている店員３１を示す特徴量とを比較することで、店員３１の検出及び追跡を行う。そして、位置特定部１５は、予め登録されているカメラの設置位置、撮影方向、画面内での店員３１の位置から、追跡している店員３１の店舗５０での位置を特定する。

また、特定部１２は、本実施の形態１においては、顧客２１の位置と店員３１の位置との関係が設定条件を満たす場合に、顧客２１が注目している商品及び顧客２１の属性を特定する。設定条件としては、顧客２１と店員３１との距離が閾値以下になることが挙げられる。また、上述の動線情報が作成されている場合は、特定部１２は、動線情報を用いて、顧客２１が店員３１に一定距離まで接近した回数を計測し、計測した回数が閾値以上であることを設定条件として、顧客２１が注目している商品及び顧客２１の属性を特定することもできる。

また、特定部１２は、本実施の形態１では、既存の画像処理技術を用いることによって、顧客２１が注目している商品を特定する。具体的には、特定部１２は、まず、映像データから、顧客２１の顔又は手の画像を検出し、更に、検出した画像に基づいて、顔の向きの先にある商品、又は手と接触している商品の画像を検出する。そして、特定部１２は、検出した画像の特徴量と、予め登録されている商品毎の特徴量とを比較して、顧客２１が注目している商品を特定する。

更に、特定部１２は、映像に映る顧客２１の属性、例えば、年齢、性別等についても、既存の画像処理技術を用いることによって特定することができる。具体的には、特定部１２は、顧客２１の特徴量を抽出すると、抽出した特徴量と、予め属性毎に登録されている特徴量とを比較して、顧客２１の属性を特定する。

情報取得部１３は、本実施の形態１では、予め設定されたルールに、特定された商品及び属性を照合することによって、対応する接客情報を取得する。ルールデータベース１６は、この接客情報の取得のためのルールを格納している。

具体的には、本実施の形態１では、図５に示すように、ルールデータベース１６は、ルールとして、複数の接客情報それぞれ毎に、対応する商品及び顧客２１の属性の組み合わせが登録されたテーブルを格納している。例えば、特定部１２によって、商品がＴシャツＡ、属性が３０代男性と特定されているとすると、情報取得部１３は、接客情報として、「子供用もある。親子で揃う。汗の吸収力が高い。」を取得する。

情報取得部１３は、取得した接客情報を送信部１４に送る。送信部１４は、送られてきた接客情報を、店員３１の端末装置３０に送信する。これにより、図４に示すように、店員３１は、端末装置３０の画面上で接客情報を確認することができる。店員３１は、表示された接客情報を用いて接客を行う。

［装置動作］
次に、本実施の形態１における接客支援装置１０の動作について図６を用いて説明する。図６は、本発明の実施の形態１における接客支援装置の動作を示すフロー図である。以下の説明においては、適宜図１〜図５を参酌する。また、本実施の形態１では、接客支援装置１０を動作させることによって、接客支援方法が実施される。よって、本実施の形態１における接客支援方法の説明は、以下の接客支援装置１０の動作説明に代える。

図６に示すように、最初に、映像取得部１１は、各カメラ２０から映像を取得する（ステップＡ１）。具体的には、ステップＡ１では、映像取得部１１は、各カメラ２０から、映像データを構成するフレームを取得する。このとき取得されるフレームの枚数は、一枚であっても良いし、２枚以上であっても良い。

次に、位置特定部１５は、店舗５０の内部にいる顧客２１の位置と店員３１の位置とを特定する（ステップＡ２）。具体的には、ステップＡ２では、位置特定部１５は、端末装置３０から取得した位置情報から、店員３１の位置を特定する。また、位置特定部１５は、ステップＡ１で取得された映像から顧客２１の位置を特定する。

次に、特定部１２は、ステップＡ２で特定された顧客２１の位置と店員３１の位置との関係が設定条件を満たしているかどうかを判定する（ステップＡ３）。具体的には、ステップＡ３では、特定部１２は、例えば、顧客２１と店員３１との距離が閾値以下になっているかどうかを判定する。

ステップＡ３の判定の結果、設定条件が満たされていない場合は、映像取得部１１によって再度ステップＡ１が実行される。一方、ステップＡ３の判定の結果、設定条件が満たされている場合は、特定部１２は、店舗５０にいる顧客２１が注目している商品と顧客２１の属性とを特定する（ステップＡ４）。

具体的には、ステップＡ４では、特定部１２は、映像データから、顧客２１の顔又は手の画像を検出し、更に、検出した画像に基づいて、顧客２１が注目している商品の画像を検出する。そして、特定部１２は、検出した画像の特徴量と、予め登録されている商品毎の特徴量とを比較して、顧客２１が注目している商品を特定する。また、特定部１２は、顧客２１の特徴量を抽出すると、抽出した特徴量と、予め属性毎に登録されている特徴量とを比較して、顧客２１の属性を特定する。

次に、情報取得部１３は、ルールデータベース１６に登録されているルール（図５参照）に、ステップＡ４で特定された商品及び属性を照合し、これらに対応する接客情報を取得する（ステップＡ５）。

次に、送信部１４は、ステップＡ５で取得された接客情報を、店員３１の端末装置３０に送信する（ステップＡ６）。これにより、図４に示すように、店員３１は、端末装置３０の画面上で接客情報を確認することができる。

［実施の形態１における効果］
以上のように本実施の形態１によれば、店員３１は、端末装置３０の画面上で接客情報を確認することができるので、容易に顧客に購買意欲を起こさせることができ、特に、注目している商品を購入するか否かを迷っている顧客の背中を押すことができる。また、接客情報は、店員３１と顧客２１との位置関係に応じて、自動的に、店員３１の端末装置３０へと送信されてくるので、店員３１は効率良く接客を行うことができる。

［変形例］
上述した例では、特定部１２は、顧客２１の位置と店員３１の位置との関係が設定条件を満たす場合に、顧客２１が注目している商品及び顧客２１の属性を特定するが、本実施の形態１は、この例に限定されるものではない。例えば、特定部１２は、顧客２１と店員３１とが離れている場合にも、顧客２１が注目している商品と顧客２１の属性とを特定することができる。

この場合、情報取得部１３は、特定された商品及び属性から、接客情報を取得するが、更に、顧客の位置を特定する情報も取得する。また、情報取得部１３は、取得したこれらの情報から、店員３１に、離れた位置にいる顧客２１のところに向かわせるメッセージを作成し、これを送信部１４に送る。これにより、送信部１４は、メッセージを店員３１の端末装置３０に送信し、端末装置３０の画面上にメッセージを表示させる。

メッセージとしては、例えば、「店内の、どこどこの売り場（例えば、陳列棚番号により同定）の前に、ＸＸブランドのＡＡＡバッグＢＢシリーズに興味を持っている４０代女性のお客様が居らっしゃいます。接客に向かってください。」等が挙げられる。上述のような態様によれば、よりいっそう店員３１は効率良く接客を行うことができる。また、このような態様は、特に、広い店内に少数の顧客２１しかおらず、店員３１が顧客２１の存在に気づいていない場合に有用である。

［プログラム］
本実施の形態１におけるプログラムは、コンピュータに、図６に示すステップＡ１〜Ａ６を実行させるプログラムであれば良い。このプログラムをコンピュータにインストールし、実行することによって、本実施の形態１における接客支援装置１０と接客支援方法とを実現することができる。この場合、コンピュータのプロセッサは、映像取得部１１、特定部１２、情報取得部１３、送信部１４及び位置特定部１５として機能し、処理を行なう。また、本実施の形態１では、ルールデータベース１６は、コンピュータに備えられたハードディスク等の記憶装置に、これらを構成するデータファイルを格納することによって実現できる。

また、本実施の形態１におけるプログラムは、複数のコンピュータによって構築されたコンピュータシステムによって実行されても良い。この場合は、例えば、各コンピュータが、それぞれ、映像取得部１１、特定部１２、情報取得部１３、送信部１４及び位置特定部１５のいずれかとして機能しても良い。また、ルールデータベース１６は、本実施の形態１におけるプログラムを実行するコンピュータとは別のコンピュータ上に構築されていても良い。

（実施の形態２）
次に、本発明の実施の形態２における、接客支援装置、接客支援方法、及びプログラムについて、図７〜図９を参照しながら説明する。

［装置構成］
最初に、図７及び図８を用いて、本実施の形態２における接客支援装置の構成について説明する。図７は、本発明の実施の形態２における接客支援装置の構成を具体的に示すブロック図である。図８は、本発明の実施の形態２において接客情報を導出するためのルールの一例を示す図である。

図７に示すように、本実施の形態２における接客支援装置６０は、特定部１２及び情報取得部１３の機能の点で、実施の形態１における接客支援装置１０と異なっている。以下、相違点を中心に説明する。

図７に示すように、本実施の形態２では、接客支援装置６０は、実施の形態１で述べた、映像取得部１１、特定部１２、情報取得部１３、送信部１４、位置特定部１５、及びルールデータベース１６に加えて、購買履歴データベース１７を備えている。購買履歴データベース１７は、顧客２１の識別情報とその顧客２１の過去の購買履歴とを、関連付けて格納している。なお、購買履歴は、顧客の個人情報であることから、顧客２１によって許可された場合にのみ利用される。

また、本実施の形態２では、特定部１２は、実施の形態１と同様に、顧客２１が注目している商品及び顧客２１の属性を特定するが、更に、購買履歴データベース１７から顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した購買履歴に基づいて、顧客の嗜好を示すタイプも特定する。

具体的には、特定部１２は、まず、映像から顧客２１の識別情報を特定し、特定した識別情報に関連付けられている購買履歴を取得する。そして、例えば、店舗５０が、スポーツ用品店であり、購買履歴がスポーツ用品の購買履歴であるとする。この場合、特定部１２は、取得した購買履歴に基づいて、「ランナー」、「ゴルファー」、「キャンパー」、「スイマー」、「スキーヤー」等の予め設定されたタイプの中から、顧客２１に合うタイプを選択する。

情報取得部１３は、本実施の形態２では、ルールデータベース１６に登録されているルールに、商品及び属性に加えて、タイプも照合することによって、対応する接客情報を取得する。

具体的には、本実施の形態２では、図８に示すように、ルールデータベース１６は、ルールとして、複数の接客情報それぞれ毎に、対応する商品、顧客２１の属性、タイプの組み合わせが登録されたテーブルを格納している。例えば、特定部１２によって、商品がＴシャツＢ、属性が４０代男性、タイプがゴルファーと特定されているとすると、情報取得部１３は、接客情報として、「若く見えるデザイン。汗の吸収力が高い。痩せて見える。」を取得する。

［装置動作］
次に、本実施の形態２における接客支援装置６０の動作について図９を用いて説明する。図９は、本発明の実施の形態２における接客支援装置の動作を示すフロー図である。以下の説明においては、適宜図６〜図８を参酌する。また、本実施の形態２では、接客支援装置６０を動作させることによって、接客支援方法が実施される。よって、本実施の形態２における接客支援方法の説明は、以下の接客支援装置６０の動作説明に代える。

図９に示すように、最初に、映像取得部１１は、各カメラ２０から映像を取得する（ステップＢ１）。ステップＢ１は、図６に示すステップＡ１と同様のステップである。

次に、位置特定部１５は、店舗５０の内部にいる顧客２１の位置と店員３１の位置とを特定する（ステップＢ２）。ステップＢ２は、図６に示すステップＡ２と同様のステップである。

次に、特定部１２は、ステップＡ２で特定された顧客２１の位置と店員３１の位置との関係が設定条件を満たしているかどうかを判定する（ステップＢ３）。ステップＢ３は、図６に示すステップＡ３と同様のステップである。

ステップＢ３の判定の結果、設定条件が満たされていない場合は、映像取得部１１によって再度ステップＢ１が実行される。一方、ステップＢ３の判定の結果、設定条件が満たされている場合は、特定部１２は、店舗５０にいる顧客２１が注目している商品と顧客２１の属性とを特定する（ステップＢ４）。ステップＢ４は、図６に示すステップＡ４と同様のステップである。

次に、特定部１２は、更に、購買履歴データベース１７から顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した購買履歴に基づいて、顧客の嗜好を示すタイプを特定する（ステップＢ５）。具体的には、ステップＢ５では、特定部１２は、購買履歴に基づいて、予め設定されたタイプの中から、顧客２１に合うタイプを選択する。

次に、情報取得部１３は、ルールデータベース１６に登録されているルール（図８参照）に、ステップＢ４で特定された商品及び属性と、ステップＢ５で特定されたタイプとを照合し、これらに対応する接客情報を取得する（ステップＢ６）。

次に、送信部１４は、ステップＢ６で取得された接客情報を、店員３１の端末装置３０に送信する（ステップＢ７）。これにより、本実施の形態２においても、図４に示すように、店員３１は、端末装置３０の画面上で接客情報を確認することができる。

［実施の形態２における効果］
以上のように本実施の形態２においても、実施の形態１と同様に、店員３１は、端末装置３０の画面上で接客情報を確認することができるので、容易に顧客に購買意欲を起こさせることができ、特に、注目している商品を購入するか否かを迷っている顧客の背中を押すことができる。また、本実施の形態２では、顧客のタイプも考慮して接客情報が特定されるので、より確実に顧客の背中をおすことが可能となる。また、本実施の形態２においても、接客情報は、店員３１と顧客２１との位置関係に応じて、自動的に、店員３１の端末装置３０へと送信されてくるので、店員は効率良く接客を行うことができる。

［プログラム］
本実施の形態２におけるプログラムは、コンピュータに、図９に示すステップＢ１〜Ｂ７を実行させるプログラムであれば良い。このプログラムをコンピュータにインストールし、実行することによって、本実施の形態２における接客支援装置６０と接客支援方法とを実現することができる。この場合、コンピュータのプロセッサは、映像取得部１１、特定部１２、情報取得部１３、送信部１４及び位置特定部１５として機能し、処理を行なう。また、本実施の形態２では、ルールデータベース１６及び購買履歴データベース１７は、コンピュータに備えられたハードディスク等の記憶装置に、これらを構成するデータファイルを格納することによって実現できる。

また、本実施の形態２におけるプログラムは、複数のコンピュータによって構築されたコンピュータシステムによって実行されても良い。この場合は、例えば、各コンピュータが、それぞれ、映像取得部１１、特定部１２、情報取得部１３、送信部１４及び位置特定部１５のいずれかとして機能しても良い。また、ルールデータベース１６及び購買履歴データベース１７は、本実施の形態２におけるプログラムを実行するコンピュータとは別のコンピュータ上に構築されていても良い。

（物理構成）
ここで、実施の形態１及び２におけるプログラムを実行することによって、接客支援装置を実現するコンピュータについて図１０を用いて説明する。図１０は、本発明の実施の形態１及び２における接客支援装置を実現するコンピュータの一例を示すブロック図である。

図１０に示すように、コンピュータ１１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１１と、メインメモリ１１２と、記憶装置１１３と、入力インターフェイス１１４と、表示コントローラ１１５と、データリーダ／ライタ１１６と、通信インターフェイス１１７とを備える。これらの各部は、バス１２１を介して、互いにデータ通信可能に接続される。なお、コンピュータ１１０は、ＣＰＵ１１１に加えて、又はＣＰＵ１１１に代えて、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、又はＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）を備えていても良い。

ＣＰＵ１１１は、記憶装置１１３に格納された、本実施の形態におけるプログラム（コード）をメインメモリ１１２に展開し、これらを所定順序で実行することにより、各種の演算を実施する。メインメモリ１１２は、典型的には、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）等の揮発性の記憶装置である。また、本実施の形態におけるプログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体１２０に格納された状態で提供される。なお、本実施の形態におけるプログラムは、通信インターフェイス１１７を介して接続されたインターネット上で流通するものであっても良い。

また、記憶装置１１３の具体例としては、ハードディスクドライブの他、フラッシュメモリ等の半導体記憶装置が挙げられる。入力インターフェイス１１４は、ＣＰＵ１１１と、キーボード及びマウスといった入力機器１１８との間のデータ伝送を仲介する。表示コントローラ１１５は、ディスプレイ装置１１９と接続され、ディスプレイ装置１１９での表示を制御する。

データリーダ／ライタ１１６は、ＣＰＵ１１１と記録媒体１２０との間のデータ伝送を仲介し、記録媒体１２０からのプログラムの読み出し、及びコンピュータ１１０における処理結果の記録媒体１２０への書き込みを実行する。通信インターフェイス１１７は、ＣＰＵ１１１と、他のコンピュータとの間のデータ伝送を仲介する。

また、記録媒体１２０の具体例としては、ＣＦ（Compact Flash（登録商標））及びＳＤ（Secure Digital）等の汎用的な半導体記憶デバイス、フレキシブルディスク（Flexible Disk）等の磁気記録媒体、又はＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory）などの光学記録媒体が挙げられる。

なお、本実施の形態１及び２における接客支援装置は、プログラムがインストールされたコンピュータではなく、各部に対応したハードウェアを用いることによっても実現可能である。更に、接客支援装置は、一部がプログラムで実現され、残りの部分がハードウェアで実現されていてもよい。

上述した実施の形態の一部又は全部は、以下に記載する（付記１）〜（付記１２）によって表現することができるが、以下の記載に限定されるものではない。

（付記１）
店舗の内部の映像を取得する、映像取得部と、
取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、特定部と、
特定された前記商品及び前記属性に基づいて、前記顧客における前記商品の必要性を示す情報を取得する、情報取得部と、
取得された前記情報を、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、送信部と、
を備えていることを特徴とする接客支援装置。

（付記２）
前記情報取得部が、予め設定されたルールに、特定された前記商品及び前記属性を照合することによって、前記情報を取得する、
付記１に記載の接客支援装置。

（付記３）
前記特定部が、前記顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した前記購買履歴に基づいて、更に、前記顧客の嗜好を示すタイプを特定し、
前記情報取得部が、前記ルールに、更に、特定された前記タイプを照合して、前記情報を取得する、
付記２に記載の接客支援装置。

（付記４）
前記店舗の店員が使用する端末装置の位置を特定する位置情報から、前記店員の位置を特定し、更に、取得された前記映像から前記顧客の位置を特定する、位置特定部を更に備え、
前記特定部は、前記顧客の位置と前記店員の位置との関係が設定条件を満たす場合に、前記顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、
付記１〜３のいずれかに記載の接客支援装置。

（付記５）
（ａ）店舗の内部の映像を取得する、ステップと、
（ｂ）取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、ステップと、
（ｃ）特定された前記商品及び前記属性に基づいて、前記顧客における前記商品の必要性を示す情報を取得する、ステップと、
（ｄ）取得された前記情報を、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、ステップと、
を有することを特徴とする接客支援方法。

（付記６）
前記（ｃ）のステップにおいて、予め設定されたルールに、特定された前記商品及び前記属性を照合することによって、前記情報を取得する、
付記５に記載の接客支援方法。

（付記７）
前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した前記購買履歴に基づいて、更に、前記顧客の嗜好を示すタイプを特定し、
前記（ｃ）のステップにおいて、前記ルールに、更に、特定された前記タイプを照合して、前記情報を取得する、
付記６に記載の接客支援方法。

（付記８）
（ｅ）前記店舗の店員が使用する端末装置の位置を特定する位置情報から、前記店員の位置を特定し、更に、取得された前記映像から前記顧客の位置を特定する、ステップを更に有し、
前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の位置と前記店員の位置との関係が設定条件を満たす場合に、前記顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、
付記５〜７のいずれかに記載の接客支援方法。

（付記９）
コンピュータに、
（ａ）店舗の内部の映像を取得する、ステップと、
（ｂ）取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、ステップと、
（ｃ）特定された前記商品及び前記属性に基づいて、前記顧客における前記商品の必要性を示す情報を取得する、ステップと、
（ｄ）取得された前記情報を、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、ステップと、
を実行させる命令を含む、プログラムを記録しているコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

（付記１０）
前記（ｃ）のステップにおいて、予め設定されたルールに、特定された前記商品及び前記属性を照合することによって、前記情報を取得する、
付記９に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

（付記１１）
前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した前記購買履歴に基づいて、更に、前記顧客の嗜好を示すタイプを特定し、
前記（ｃ）のステップにおいて、前記ルールに、更に、特定された前記タイプを照合して、前記情報を取得する、
付記１０に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

（付記１２）
前記プログラムが、前記コンピュータに、
（ｅ）前記店舗の店員が使用する端末装置の位置を特定する位置情報から、前記店員の位置を特定し、更に、取得された前記映像から前記顧客の位置を特定する、ステップを実行させる命令を、更に含み、
前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の位置と前記店員の位置との関係が設定条件を満たす場合に、前記顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、
付記９〜１１のいずれかに記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

以上、実施の形態を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記実施の形態に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。

この出願は、２０１７年１１月７日に出願された日本出願特願２０１７−２１５０５６を基礎とする優先権を主張し、その開示の全てをここに取り込む。

以上のように、本発明によれば、顧客に購買意欲を起こさせるために、店員がとるべき接客行動を示唆することができる。本発明は、店員による接客が必要は用途であれば特に限定なく有用である。

１０ 接客支援装置（実施の形態１）
１１ 映像取得部
１２ 特定部
１３ 情報取得部
１４ 送信部
１５ 位置特定部
１６ ルールデータベース
１７ 購買履歴データベース
２０ カメラ
２１ 顧客
２２ 移動軌跡
３０ 端末装置
３１ 店員
４０ ネットワーク
５０ 店舗
６０ 接客支援装置（実施の形態２）
１１０ コンピュータ
１１１ ＣＰＵ
１１２ メインメモリ
１１３ 記憶装置
１１４ 入力インターフェイス
１１５ 表示コントローラ
１１６ データリーダ／ライタ
１１７ 通信インターフェイス
１１８ 入力機器
１１９ ディスプレイ装置
１２０ 記録媒体
１２１ バス

本発明は、店舗における店員の接客行動の支援を図るための、接客支援装置、及び接客支援方法に関し、更には、これらを実現するためのプログラムに関する。

本発明の目的の一例は、上記問題を解消し、顧客に購買意欲を起こさせるために、店員が話すべき内容を示唆し得る、接客支援装置、接客支援方法、及びプログラムを提供することにある。

更に、上記目的を達成するため、本発明の一側面におけるプログラムは、
コンピュータに、
（ａ）店舗の内部の映像を取得する、ステップと、
（ｂ）取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、ステップと、
（ｃ）特定された前記商品及び前記属性に基づいて、前記顧客における前記商品の必要性を示す情報を取得する、ステップと、
（ｄ）取得された前記情報を、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、ステップと、
を実行させる、ことを特徴とする。

（付記９）
コンピュータに、
（ａ）店舗の内部の映像を取得する、ステップと、
（ｂ）取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、ステップと、
（ｃ）特定された前記商品及び前記属性に基づいて、前記顧客における前記商品の必要性を示す情報を取得する、ステップと、
（ｄ）取得された前記情報を、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、ステップと、
を実行させる、プログラム。

（付記１０）
前記（ｃ）のステップにおいて、予め設定されたルールに、特定された前記商品及び前記属性を照合することによって、前記情報を取得する、
付記９に記載のプログラム。

（付記１１）
前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した前記購買履歴に基づいて、更に、前記顧客の嗜好を示すタイプを特定し、
前記（ｃ）のステップにおいて、前記ルールに、更に、特定された前記タイプを照合して、前記情報を取得する、
付記１０に記載のプログラム。

（付記１２）
前記コンピュータに、
（ｅ）前記店舗の店員が使用する端末装置の位置を特定する位置情報から、前記店員の位置を特定し、更に、取得された前記映像から前記顧客の位置を特定する、ステップを更に実行させ、
前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の位置と前記店員の位置との関係が設定条件を満たす場合に、前記顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、
付記９〜１１のいずれかに記載のプログラム。

Claims (12)

1. 店舗の内部の映像を取得する、映像取得部と、
   取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、特定部と、
   特定された前記商品及び前記属性に基づいて、前記顧客における前記商品の必要性を示す情報を取得する、情報取得部と、
   取得された前記情報を、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、送信部と、
   を備えていることを特徴とする接客支援装置。
2. 前記情報取得部が、予め設定されたルールに、特定された前記商品及び前記属性を照合することによって、前記情報を取得する、
   請求項１に記載の接客支援装置。
3. 前記特定部が、前記顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した前記購買履歴に基づいて、更に、前記顧客の嗜好を示すタイプを特定し、
   前記情報取得部が、前記ルールに、更に、特定された前記タイプを照合して、前記情報を取得する、
   請求項２に記載の接客支援装置。
4. 前記店舗の店員が使用する端末装置の位置を特定する位置情報から、前記店員の位置を特定し、更に、取得された前記映像から前記顧客の位置を特定する、位置特定部を更に備え、
   前記特定部は、前記顧客の位置と前記店員の位置との関係が設定条件を満たす場合に、前記顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、
   請求項１〜３のいずれかに記載の接客支援装置。
5. （ａ）店舗の内部の映像を取得する、ステップと、
   （ｂ）取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、ステップと、
   （ｃ）特定された前記商品及び前記属性に基づいて、前記顧客における前記商品の必要性を示す情報を取得する、ステップと、
   （ｄ）取得された前記情報を、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、ステップと、
   を有することを特徴とする接客支援方法。
6. 前記（ｃ）のステップにおいて、予め設定されたルールに、特定された前記商品及び前記属性を照合することによって、前記情報を取得する、
   請求項５に記載の接客支援方法。
7. 前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した前記購買履歴に基づいて、更に、前記顧客の嗜好を示すタイプを特定し、
   前記（ｃ）のステップにおいて、前記ルールに、更に、特定された前記タイプを照合して、前記情報を取得する、
   請求項６に記載の接客支援方法。
8. （ｅ）前記店舗の店員が使用する端末装置の位置を特定する位置情報から、前記店員の位置を特定し、更に、取得された前記映像から前記顧客の位置を特定する、ステップを更に有し、
   前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の位置と前記店員の位置との関係が設定条件を満たす場合に、前記顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、
   請求項５〜７のいずれかに記載の接客支援方法。
9. コンピュータに、
   （ａ）店舗の内部の映像を取得する、ステップと、
   （ｂ）取得された前記映像から、前記店舗にいる顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、ステップと、
   （ｃ）特定された前記商品及び前記属性に基づいて、前記顧客における前記商品の必要性を示す情報を取得する、ステップと、
   （ｄ）取得された前記情報を、前記店舗の店員が使用する端末装置に送信する、ステップと、
   を実行させる命令を含む、プログラムを記録しているコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
10. 前記（ｃ）のステップにおいて、予め設定されたルールに、特定された前記商品及び前記属性を照合することによって、前記情報を取得する、
    請求項９に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
11. 前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の過去の購買履歴を特定し、特定した前記購買履歴に基づいて、更に、前記顧客の嗜好を示すタイプを特定し、
    前記（ｃ）のステップにおいて、前記ルールに、更に、特定された前記タイプを照合して、前記情報を取得する、
    請求項１０に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
12. 前記プログラムが、前記コンピュータに、
    （ｅ）前記店舗の店員が使用する端末装置の位置を特定する位置情報から、前記店員の位置を特定し、更に、取得された前記映像から前記顧客の位置を特定する、ステップを実行させる命令を更に含み、
    前記（ｂ）のステップにおいて、前記顧客の位置と前記店員の位置との関係が設定条件を満たす場合に、前記顧客が注目している商品及び前記顧客の属性を特定する、
    請求項９〜１１のいずれかに記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

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